WEBVTT

00:00:05.109 --> 00:00:08.826
Una enfermera en el turno de noche
en un ocupado hospital urbano

00:00:09.231 --> 00:00:12.451
se percata de que la dosis
para un paciente en particular

00:00:12.601 --> 00:00:14.221
es un poco alta.

00:00:14.532 --> 00:00:17.414
Fugazmente ella considera 
llamar al médico a su casa,

00:00:17.667 --> 00:00:19.087
para que revise la orden.

00:00:19.383 --> 00:00:20.558
Igual de rápido,

00:00:20.559 --> 00:00:23.405
ella recuerda los comentarios
denigrantes a sus habilidades

00:00:23.788 --> 00:00:25.814
la última vez que lo llamó.

00:00:26.441 --> 00:00:29.617
La dosis es en efecto correcta,

00:00:30.172 --> 00:00:32.773
el paciente está en un
protocolo experimental,

00:00:32.783 --> 00:00:34.464
que justifica la dosis alta,

00:00:34.913 --> 00:00:39.274
ella se dirige al auto, toma la medicina
y se dirige a la cama del paciente.

00:00:40.234 --> 00:00:42.080
Algo alejado del hospital,

00:00:42.717 --> 00:00:46.524
un joven piloto
en un vuelo de entrenamiento militar

00:00:46.944 --> 00:00:51.218
nota que su oficial superior
podría haber cometido un error crucial.

00:00:51.891 --> 00:00:53.361
Él deja pasar el momento.

00:00:55.044 --> 00:00:56.524
Lejos de estas dos historias,

00:00:56.529 --> 00:00:59.645
un alto ejecutivo recientemente contratado

00:00:59.649 --> 00:01:02.144
por una muy exitosa compañía
de productos de consumo

00:01:02.144 --> 00:01:04.344
para unirse al equipo de alta dirección,

NOTE Paragraph

00:01:04.949 --> 00:01:08.078
tiene grandes reservas acerca de 
una adquisición prevista.

00:01:08.929 --> 00:01:11.393
Nuevo en el equipo,
y sintiéndose como un forastero,

00:01:11.659 --> 00:01:14.628
todos los demás están
tan entusiasmados con el plan,

00:01:15.025 --> 00:01:16.648
que él no dice nada.

00:01:16.648 --> 00:01:19.532
Estos son tres episodios
de silencio en el lugar de trabajo

00:01:19.532 --> 00:01:21.704
cuando era necesario hablar.

00:01:21.982 --> 00:01:23.717
Hablar pudo haber sido de ayuda.

00:01:23.947 --> 00:01:25.184
Ahora, puede que piensen,

00:01:25.184 --> 00:01:27.567
"Yo no haría eso,
si estuviera en su lugar."

00:01:27.572 --> 00:01:29.517
O pueden ser conscientes, como yo,

00:01:29.762 --> 00:01:33.085
de cuán seguido pasa esto
en los lugares de trabajo modernos.

00:01:34.585 --> 00:01:37.545
Este problema me ha fascinado
durante mucho tiempo.

00:01:37.549 --> 00:01:39.078
¿Por qué ocurre?

00:01:39.078 --> 00:01:40.876
Es bastante simple, en realidad.

00:01:41.249 --> 00:01:44.734
Resulta que nadie
se despierta por las mañanas

00:01:44.738 --> 00:01:48.438
y salta de la cama porque
no puede esperar a llegar al trabajo hoy

00:01:48.444 --> 00:01:52.329
para verse ignorante, incompetente,
molesto o negativo, ¿verdad?

00:01:52.329 --> 00:01:53.469
(Risas)

00:01:53.469 --> 00:01:56.304
No, la mayoría preferiríamos
vernos inteligentes y útiles

00:01:56.304 --> 00:01:58.755
y, ya saben, positivos y útiles.

00:01:59.480 --> 00:02:03.435
Así que la buena noticia sobre esto
es que es muy fácil de manejar.

00:02:03.915 --> 00:02:06.291
¿No quieren parecer ignorantes?
No hagan preguntas.

00:02:06.291 --> 00:02:09.546
¿No quieren parecer incompetentes?
No admitan debilidad o errores.

00:02:09.916 --> 00:02:12.333
¿No quieren parecer molestos?
No propongan ideas.

00:02:12.333 --> 00:02:14.840
Y si no quieren parecer negativos,
de ninguna manera,

00:02:14.840 --> 00:02:17.771
no critiquen el status quo.

00:02:18.841 --> 00:02:19.936
Ahora,

00:02:21.760 --> 00:02:24.042
La buena noticia
de esta exitosa estrategia

00:02:24.042 --> 00:02:27.059
es que funciona para protección personal.

00:02:27.302 --> 00:02:29.765
Los psicólogos lo llaman
"manejo de impresiones,"

00:02:29.944 --> 00:02:33.003
y hay bastante evidencia
de que somos buenos en ello.

00:02:33.225 --> 00:02:35.692
Aprendemos a hacerlo
en algún momento en la escuela.

00:02:35.692 --> 00:02:39.557
Y para cuando nos hacemos adultos,
es como una segunda naturaleza.

00:02:40.213 --> 00:02:41.895
¿Alguna vez tuvieron una pregunta,

00:02:41.901 --> 00:02:44.099
miraron alrededor, y no lo preguntaron?

00:02:44.099 --> 00:02:45.837
Nadie más parece estar preguntando.

00:02:45.837 --> 00:02:47.602
Tal vez ya deberían saberlo.

00:02:47.602 --> 00:02:49.793
Y piensan, "lo averiguaré más tarde."

00:02:50.531 --> 00:02:52.024
Así que, ¿por qué importa esto?

00:02:52.410 --> 00:02:54.610
Importa porque cada uno de esos momentos,

00:02:54.610 --> 00:02:56.264
cada vez que nos contuvimos,

00:02:56.886 --> 00:03:00.888
nos quitamos a nosotros mismos
y a nuestros colegas pequeños aprendizajes

00:03:02.558 --> 00:03:04.228
y no innovamos.

00:03:04.578 --> 00:03:07.034
No se nos ocurren nuevas ideas.

00:03:08.705 --> 00:03:12.506
Estamos tan ocupados, inconscientemente,
la mayor parte del tiempo,

00:03:12.506 --> 00:03:14.382
manejando impresiones,

00:03:14.969 --> 00:03:20.372
que no contribuimos
a crear una mejor organización.

00:03:20.527 --> 00:03:24.394
Las enfermeras no llaman,
el piloto no habla,

00:03:24.491 --> 00:03:26.946
el ejecutivo no dice nada.

00:03:27.997 --> 00:03:32.213
La buena noticia es que
no todos los lugares de trabajo son así.

00:03:32.328 --> 00:03:33.825
Hay algunos lugares de trabajo

00:03:33.825 --> 00:03:36.469
en los que la gente
se levanta por las mañanas,

00:03:36.469 --> 00:03:40.343
sino anhelante,
al menos dispuesta y preparada

00:03:40.343 --> 00:03:42.772
para asumir los riesgos interpersonales
de aprender.

00:03:42.772 --> 00:03:47.002
Yo los llamo "lugares de trabajo
psicológicamente seguros".

00:03:47.162 --> 00:03:49.898
Voy a definir la seguridad psicológica
como la creencia

00:03:50.252 --> 00:03:52.941
de que está perfectamente bien
y de hecho se espera,

00:03:53.110 --> 00:03:57.590
hablar con preocupaciones,
preguntas, ideas y errores.

00:04:00.327 --> 00:04:04.633
Esto me gustó, me interesé en esto,
en realidad por accidente.

00:04:04.633 --> 00:04:06.304
Déjenme contarles cómo pasó.

00:04:06.423 --> 00:04:10.705
Me uní a un equipo mayormente
formado por médicos y enfermeras,

00:04:10.874 --> 00:04:14.591
y el trabajo de ese equipo
era encontrar, determinar,

00:04:14.591 --> 00:04:16.712
esperaban que concluyentemente,

00:04:16.712 --> 00:04:20.744
cuál era la tasa de error real
de medicamentos

00:04:20.932 --> 00:04:26.030
en, digamos, algunos hospitales modernos
de atención terciaria.

00:04:26.433 --> 00:04:30.592
Así que su trabajo era recolectar datos
sobre errores de drogas,

00:04:30.943 --> 00:04:33.164
errores que tuvieran que ver
con los humanos.

00:04:33.589 --> 00:04:35.181
Mi pequeña parte fue muy simple:

00:04:35.181 --> 00:04:38.409
iba a hacer la pregunta,
y a responderla,

00:04:38.747 --> 00:04:42.599
"¿Cometerían menos errores mejores equipos
hospitalarios de cuidado de pacientes?"

00:04:42.808 --> 00:04:47.054
Usé una encuesta de equipo estándar
para determinar la efectividad del equipo,

00:04:47.598 --> 00:04:52.664
y enfermeras de investigación entrenadas
fueron a varias unidades en dos hospitales

00:04:53.167 --> 00:04:55.792
cada dos días durante seis meses.

00:04:56.008 --> 00:04:58.075
Y esta fue la información que recogieron.

00:04:58.305 --> 00:05:03.270
Estos son efectos adversos de drogas,
errores de medicación

00:05:03.270 --> 00:05:05.707
considerados basados en un error humano,

00:05:05.707 --> 00:05:09.861
expresado en términos de errores
por cada mil pacientes.

00:05:10.735 --> 00:05:14.513
Ahora, aquí es donde la historia
se vuelve un poco rara.

00:05:14.916 --> 00:05:16.812
Obtuve los datos, esperé pacientemente,

00:05:16.817 --> 00:05:20.637
obtuve los datos de los equipos,
obtuve los datos de los errores,

00:05:21.121 --> 00:05:22.947
e hice mi análisis.

00:05:23.112 --> 00:05:24.383
¿Y qué encontré?

00:05:24.554 --> 00:05:28.100
Los resultados fueron
totalmente opuestos a lo que esperaba.

00:05:28.536 --> 00:05:33.527
Resultó que los mejores equipos
estaban cometiendo más errores, no menos.

00:05:34.266 --> 00:05:36.653
Desde el punto de vista
de una joven investigadora

00:05:36.653 --> 00:05:39.347
queriendo publicar un trabajo,
esto era un gran problema.

00:05:40.216 --> 00:05:42.235
Los demás problemas no importan, ¿cierto?

00:05:43.412 --> 00:05:45.665
Este era un problema. No, era un acertijo.

00:05:45.665 --> 00:05:48.437
Así que me senté y pensé: ¿por qué?

00:05:48.847 --> 00:05:52.777
Pensé en la necesidad de coordinación
entre médicos y enfermeras.

00:05:52.781 --> 00:05:55.751
Pensé en la necesidad de trabajo en equipo
sobre la marcha,

00:05:55.751 --> 00:05:57.785
de hablar más, de la doble verificación.

00:05:58.540 --> 00:05:59.989
Y pensé, "tal vez"

00:05:59.989 --> 00:06:02.078
- casi dándome cuenta de lo obvio -

00:06:02.078 --> 00:06:05.734
Pensé "tal vez los mejores equipos
no están cometiendo más errores,

00:06:05.833 --> 00:06:08.069
tal vez están menos dispuestos
a discutirlos."

00:06:08.301 --> 00:06:11.650
¿Qué tal si los mejores equipos
tuvieran un clima más abierto

00:06:11.948 --> 00:06:14.131
que les permitiera informar

00:06:14.131 --> 00:06:16.314
o incluso llegar al fondo de estas cosas?

00:06:16.740 --> 00:06:20.340
Ahora, tener esa teoría
era muy distinto a probarla.

00:06:20.482 --> 00:06:21.697
Así que, ¿qué hice?

00:06:21.697 --> 00:06:27.047
Envié un joven asistente de investigación
a estudiar estas unidades detenidamente.

00:06:27.332 --> 00:06:30.394
Él no tenía ideas preconcebidas,
ni sabía de las tasas de error,

00:06:30.394 --> 00:06:33.061
no sabía los resultados
de las encuestas de equipo,

00:06:33.061 --> 00:06:35.245
y ni siquiera sabía mi hipótesis.

00:06:35.245 --> 00:06:37.041
Y le dije: "¿qué aprendiste?"

00:06:37.041 --> 00:06:38.466
¿Y saben qué encontró?

00:06:38.466 --> 00:06:42.445
Encontró que estas unidades,
estas ocho unidades eran muy diferentes

00:06:42.451 --> 00:06:44.848
en términos de si estaban dispuestos
y eran capaces

00:06:44.848 --> 00:06:47.185
y si de hecho hablaban sobre los errores.

00:06:47.434 --> 00:06:50.823
Algunos de ellos en verdad hablaban
activamente de ellos todo el tiempo,

00:06:50.823 --> 00:06:54.487
y también de intentar trabajar
todos juntos para encontrar nuevas formas

00:06:54.487 --> 00:06:56.012
de reducirlos.

00:06:56.195 --> 00:06:58.801
Mucho más tarde, llamé a esto
seguridad psicológica.

00:06:58.801 --> 00:07:02.179
Ahora, puede que quieran saber,
¿qué decidía la actuación de cada grupo?

00:07:02.179 --> 00:07:03.366
Al principio me fijé

00:07:03.366 --> 00:07:06.814
e intenté ordenar las tasas de error
de las más altas a las más bajas,

00:07:06.814 --> 00:07:10.584
pero no soy muy buena en matemáticas
y me confundí por la mitad.

00:07:10.584 --> 00:07:11.498
No.

00:07:11.498 --> 00:07:13.331
Se decidía

00:07:13.331 --> 00:07:18.785
por los índices del asistente
de la apertura en el clima.

00:07:19.079 --> 00:07:22.338
Y como pueden ver, la correlación
es en efecto muy alta.

00:07:22.338 --> 00:07:24.476
Vale, así que ¿cómo lo construyen?
¿qué hacen

00:07:24.476 --> 00:07:26.165
si son un líder y dicen "Wow,

00:07:26.165 --> 00:07:29.102
quiero que mi lugar de trabajo
sea psicológicamente seguro"?

00:07:29.102 --> 00:07:31.676
Déjenme sugerir
tres simples cosas que pueden hacer

00:07:31.681 --> 00:07:33.711
de modo que la enfermera haga la llamada,

00:07:33.711 --> 00:07:35.708
el piloto hable,

00:07:35.714 --> 00:07:39.972
e incluso el ejecutivo revele sus
preocupaciones acerca de la adquisición.

00:07:40.808 --> 00:07:44.643
Primero, encuadre el trabajo
como un problema de aprendizaje,

00:07:44.646 --> 00:07:46.532
no como un problema de ejecución.

00:07:46.532 --> 00:07:51.092
Reconozca, haga explícito
que hay una enorme incertidumbre

00:07:51.093 --> 00:07:53.448
y una enorme interdependencia.

00:07:53.448 --> 00:07:56.394
Dadas esas dos cosas,
nunca hemos estado aquí antes.

00:07:56.404 --> 00:07:58.474
No podemos saber lo que pasará.

00:07:58.474 --> 00:08:02.844
Sucede que tenemos los cerebros
y las voces de todos en juego.

00:08:03.340 --> 00:08:05.822
Eso crea la razón fundamental
para hacerse oír.

00:08:06.050 --> 00:08:10.305
Segundo, reconozcan su propia falibilidad.

00:08:11.532 --> 00:08:13.104
Uds. saben que son falibles.

00:08:13.614 --> 00:08:15.470
Digan cosas sencillas como,

00:08:15.470 --> 00:08:19.169
"Podría estar pasando algo por alto,
así que necesito escucharlos."

00:08:19.471 --> 00:08:23.076
Esto va, por cierto, para subordinados
y colegas, compañeros por igual.

00:08:23.391 --> 00:08:26.752
Esto crea más seguridad para hablar.

00:08:26.752 --> 00:08:31.300
Y tercero, modelen la curiosidad.
Hagan un montón de preguntas.

00:08:31.300 --> 00:08:34.162
Esto de verdad crea
la necesidad de expresarse.

00:08:34.314 --> 00:08:36.955
Y así, estas tres simples cosas
pueden guiarlos

00:08:36.955 --> 00:08:39.072
a crear el tipo de lugar de trabajo

00:08:39.078 --> 00:08:43.123
donde podemos evitar
las catástrofes que vieron venir

00:08:43.123 --> 00:08:45.073
en las tres historias del principio.

00:08:45.254 --> 00:08:50.499
Ahora, en este punto de describir
y enseñar sobre estas cosas

00:08:50.502 --> 00:08:54.791
la mayoría de los gerentes con los que
hablo comienzan a ponerse nerviosos.

00:08:55.333 --> 00:08:59.719
Dicen, "Lo entiendo, entiendo cómo esto
puede ayudar a la gente a aprender.

00:08:59.719 --> 00:09:02.546
Entiendo, y no quiero oír sobre errores.

00:09:03.108 --> 00:09:06.824
¿Pero estás diciendo que tengo
que dar un paso atrás en la excelencia?

00:09:07.188 --> 00:09:08.651
¿Ya no es posible

00:09:08.651 --> 00:09:11.393
hacer a la gente responsable
de grandes resultados?

00:09:11.395 --> 00:09:13.886
¿ponerlos contra las cuerdas?"

00:09:14.926 --> 00:09:18.071
Y yo digo "No, de hecho,
no creo que se pueda equilibrar.

00:09:18.071 --> 00:09:20.472
Creo que son dos dimensiones separadas.

00:09:20.864 --> 00:09:23.107
Dos dimensiones
en las que tienen que pensar."

00:09:23.107 --> 00:09:25.616
De hecho, cuando hablo
de seguridad psicológica,

00:09:25.616 --> 00:09:28.612
hablo esencialmente
de disminuir los descansos.

00:09:29.367 --> 00:09:31.299
No estoy hablando de...

00:09:32.669 --> 00:09:34.305
el combustible.

00:09:34.305 --> 00:09:36.894
No estoy hablando de motivación.

00:09:36.894 --> 00:09:38.711
Se puede hablar mucho de motivación,

00:09:38.711 --> 00:09:41.660
y es muy importante,
y es importante entenderlo.

00:09:41.660 --> 00:09:45.181
Pero yo hablo de que es
igualmente importante liberar a la gente,

00:09:45.332 --> 00:09:48.738
para que se comprometan
y no teman los unos a los otros.

00:09:48.738 --> 00:09:50.736
Si no hacen ninguno de los dos, por cierto

00:09:50.736 --> 00:09:53.685
es una zona de apatía
y eso es un poco triste, así que sigamos.

00:09:53.685 --> 00:09:58.015
Si solo crean seguridad psicológica,
sí, bueno, es posible,

00:09:58.589 --> 00:10:01.970
crearán una zona de confort,
perdiendo dinero.

00:10:03.682 --> 00:10:05.940
Pero esto es lo que más me preocupa,

00:10:05.940 --> 00:10:08.991
y desearía que a más gerentes
les preocupara también.

00:10:09.186 --> 00:10:15.502
Si solo hablan de responsabilizar
a las personas por la excelencia,

00:10:15.502 --> 00:10:18.604
y no se aseguran
de que no temen hablar entre ellos,

00:10:18.604 --> 00:10:20.561
entonces estarán en la zona de ansiedad.

00:10:20.564 --> 00:10:23.855
Allí estaba la enfermera,
allí estaba el joven piloto,

00:10:23.863 --> 00:10:26.260
e incluso el ejecutivo
estaba en ese lugar,

00:10:26.260 --> 00:10:28.220
y es un sitio muy peligroso para estar.

00:10:28.220 --> 00:10:30.002
Y claro, ¿dónde quiero que estén?

00:10:30.002 --> 00:10:34.346
Quiero que estén en lo alto,
bien alto en la zona de aprendizaje.

00:10:34.672 --> 00:10:37.425
Y déjenme decirles,
en caso de que no haya quedado claro,

00:10:38.075 --> 00:10:41.953
que esta es la misma
que la zona de alto rendimiento,

00:10:41.953 --> 00:10:45.672
siempre que haya incertidumbre
e interdependencia.

00:10:45.672 --> 00:10:48.762
Si no tienen incertidumbre
ni interdependencia, está bien.

00:10:48.762 --> 00:10:50.549
No necesitan seguridad psicológica.

00:10:50.551 --> 00:10:53.057
Es divertido tenerla, pero no necesario.

00:10:53.064 --> 00:10:56.244
Pero si tienen tanto incertidumbre
como interdependencia,

00:10:56.254 --> 00:10:59.623
es absolutamente vital
tener seguridad psicológica.

00:10:59.921 --> 00:11:03.647
De modo que el lugar de trabajo,
la complejidad, la interdependencia,

00:11:03.895 --> 00:11:06.652
no vayan a ningún lado por ahora.

00:11:06.904 --> 00:11:10.297
Necesitamos que las personas
den todo de sí mismos

00:11:10.517 --> 00:11:12.227
para los trabajos desafiantes,

00:11:12.489 --> 00:11:16.978
y espero que Uds. me ayuden
a crear este tipo de lugares de trabajo,

00:11:17.436 --> 00:11:22.432
de modo que ellos puedan aprender
y sacar lo mejor de sí mismos.

00:11:22.652 --> 00:11:23.680
Gracias.

00:11:23.680 --> 00:11:26.126
(Aplausos)