1
00:00:05,109 --> 00:00:08,826
Una enfermera en el turno de noche
en un ocupado hospital urbano

2
00:00:09,231 --> 00:00:12,451
se percata de que la dosis
para un paciente en particular

3
00:00:12,601 --> 00:00:14,221
es un poco alta.

4
00:00:14,532 --> 00:00:17,414
Fugazmente ella considera 
llamar al médico a su casa,

5
00:00:17,667 --> 00:00:19,087
para que revise la orden.

6
00:00:19,383 --> 00:00:20,558
Igual de rápido,

7
00:00:20,559 --> 00:00:23,405
ella recuerda los comentarios
denigrantes a sus habilidades

8
00:00:23,788 --> 00:00:25,814
la última vez que lo llamó.

9
00:00:26,441 --> 00:00:29,617
La dosis es en efecto correcta,

10
00:00:30,172 --> 00:00:32,773
el paciente está en un
protocolo experimental,

11
00:00:32,783 --> 00:00:34,464
que justifica la dosis alta,

12
00:00:34,913 --> 00:00:39,274
ella se dirige al auto, toma la medicina
y se dirige a la cama del paciente.

13
00:00:40,234 --> 00:00:42,080
Algo alejado del hospital,

14
00:00:42,717 --> 00:00:46,524
un joven piloto
en un vuelo de entrenamiento militar

15
00:00:46,944 --> 00:00:51,218
nota que su oficial superior
podría haber cometido un error crucial.

16
00:00:51,891 --> 00:00:53,361
Él deja pasar el momento.

17
00:00:55,044 --> 00:00:56,524
Lejos de estas dos historias,

18
00:00:56,529 --> 00:00:59,645
un alto ejecutivo recientemente contratado

19
00:00:59,649 --> 00:01:02,144
por una muy exitosa compañía
de productos de consumo

20
00:01:02,144 --> 00:01:04,344
para unirse al equipo de alta dirección,

21
00:01:04,949 --> 00:01:08,078
tiene grandes reservas acerca de 
una adquisición prevista.

22
00:01:08,929 --> 00:01:11,393
Nuevo en el equipo,
y sintiéndose como un forastero,

23
00:01:11,659 --> 00:01:14,628
todos los demás están
tan entusiasmados con el plan,

24
00:01:15,025 --> 00:01:16,648
que él no dice nada.

25
00:01:16,648 --> 00:01:19,532
Estos son tres episodios
de silencio en el lugar de trabajo

26
00:01:19,532 --> 00:01:21,704
cuando era necesario hablar.

27
00:01:21,982 --> 00:01:23,717
Hablar pudo haber sido de ayuda.

28
00:01:23,947 --> 00:01:25,184
Ahora, puede que piensen,

29
00:01:25,184 --> 00:01:27,567
"Yo no haría eso,
si estuviera en su lugar."

30
00:01:27,572 --> 00:01:29,517
O pueden ser conscientes, como yo,

31
00:01:29,762 --> 00:01:33,085
de cuán seguido pasa esto
en los lugares de trabajo modernos.

32
00:01:34,585 --> 00:01:37,545
Este problema me ha fascinado
durante mucho tiempo.

33
00:01:37,549 --> 00:01:39,078
¿Por qué ocurre?

34
00:01:39,078 --> 00:01:40,876
Es bastante simple, en realidad.

35
00:01:41,249 --> 00:01:44,734
Resulta que nadie
se despierta por las mañanas

36
00:01:44,738 --> 00:01:48,438
y salta de la cama porque
no puede esperar a llegar al trabajo hoy

37
00:01:48,444 --> 00:01:52,329
para verse ignorante, incompetente,
molesto o negativo, ¿verdad?

38
00:01:52,329 --> 00:01:53,469
(Risas)

39
00:01:53,469 --> 00:01:56,304
No, la mayoría preferiríamos
vernos inteligentes y útiles

40
00:01:56,304 --> 00:01:58,755
y, ya saben, positivos y útiles.

41
00:01:59,480 --> 00:02:03,435
Así que la buena noticia sobre esto
es que es muy fácil de manejar.

42
00:02:03,915 --> 00:02:06,291
¿No quieren parecer ignorantes?
No hagan preguntas.

43
00:02:06,291 --> 00:02:09,546
¿No quieren parecer incompetentes?
No admitan debilidad o errores.

44
00:02:09,916 --> 00:02:12,333
¿No quieren parecer molestos?
No propongan ideas.

45
00:02:12,333 --> 00:02:14,840
Y si no quieren parecer negativos,
de ninguna manera,

46
00:02:14,840 --> 00:02:17,771
no critiquen el status quo.

47
00:02:18,841 --> 00:02:19,936
Ahora,

48
00:02:21,760 --> 00:02:24,042
La buena noticia
de esta exitosa estrategia

49
00:02:24,042 --> 00:02:27,059
es que funciona para protección personal.

50
00:02:27,302 --> 00:02:29,765
Los psicólogos lo llaman
"manejo de impresiones,"

51
00:02:29,944 --> 00:02:33,003
y hay bastante evidencia
de que somos buenos en ello.

52
00:02:33,225 --> 00:02:35,692
Aprendemos a hacerlo
en algún momento en la escuela.

53
00:02:35,692 --> 00:02:39,557
Y para cuando nos hacemos adultos,
es como una segunda naturaleza.

54
00:02:40,213 --> 00:02:41,895
¿Alguna vez tuvieron una pregunta,

55
00:02:41,901 --> 00:02:44,099
miraron alrededor, y no lo preguntaron?

56
00:02:44,099 --> 00:02:45,837
Nadie más parece estar preguntando.

57
00:02:45,837 --> 00:02:47,602
Tal vez ya deberían saberlo.

58
00:02:47,602 --> 00:02:49,793
Y piensan, "lo averiguaré más tarde."

59
00:02:50,531 --> 00:02:52,024
Así que, ¿por qué importa esto?

60
00:02:52,410 --> 00:02:54,610
Importa porque cada uno de esos momentos,

61
00:02:54,610 --> 00:02:56,264
cada vez que nos contuvimos,

62
00:02:56,886 --> 00:03:00,888
nos quitamos a nosotros mismos
y a nuestros colegas pequeños aprendizajes

63
00:03:02,558 --> 00:03:04,228
y no innovamos.

64
00:03:04,578 --> 00:03:07,034
No se nos ocurren nuevas ideas.

65
00:03:08,705 --> 00:03:12,506
Estamos tan ocupados, inconscientemente,
la mayor parte del tiempo,

66
00:03:12,506 --> 00:03:14,382
manejando impresiones,

67
00:03:14,969 --> 00:03:20,372
que no contribuimos
a crear una mejor organización.

68
00:03:20,527 --> 00:03:24,394
Las enfermeras no llaman,
el piloto no habla,

69
00:03:24,491 --> 00:03:26,946
el ejecutivo no dice nada.

70
00:03:27,997 --> 00:03:32,213
La buena noticia es que
no todos los lugares de trabajo son así.

71
00:03:32,328 --> 00:03:33,825
Hay algunos lugares de trabajo

72
00:03:33,825 --> 00:03:36,469
en los que la gente
se levanta por las mañanas,

73
00:03:36,469 --> 00:03:40,343
sino anhelante,
al menos dispuesta y preparada

74
00:03:40,343 --> 00:03:42,772
para asumir los riesgos interpersonales
de aprender.

75
00:03:42,772 --> 00:03:47,002
Yo los llamo "lugares de trabajo
psicológicamente seguros".

76
00:03:47,162 --> 00:03:49,898
Voy a definir la seguridad psicológica
como la creencia

77
00:03:50,252 --> 00:03:52,941
de que está perfectamente bien
y de hecho se espera,

78
00:03:53,110 --> 00:03:57,590
hablar con preocupaciones,
preguntas, ideas y errores.

79
00:04:00,327 --> 00:04:04,633
Esto me gustó, me interesé en esto,
en realidad por accidente.

80
00:04:04,633 --> 00:04:06,304
Déjenme contarles cómo pasó.

81
00:04:06,423 --> 00:04:10,705
Me uní a un equipo mayormente
formado por médicos y enfermeras,

82
00:04:10,874 --> 00:04:14,591
y el trabajo de ese equipo
era encontrar, determinar,

83
00:04:14,591 --> 00:04:16,712
esperaban que concluyentemente,

84
00:04:16,712 --> 00:04:20,744
cuál era la tasa de error real
de medicamentos

85
00:04:20,932 --> 00:04:26,030
en, digamos, algunos hospitales modernos
de atención terciaria.

86
00:04:26,433 --> 00:04:30,592
Así que su trabajo era recolectar datos
sobre errores de drogas,

87
00:04:30,943 --> 00:04:33,164
errores que tuvieran que ver
con los humanos.

88
00:04:33,589 --> 00:04:35,181
Mi pequeña parte fue muy simple:

89
00:04:35,181 --> 00:04:38,409
iba a hacer la pregunta,
y a responderla,

90
00:04:38,747 --> 00:04:42,599
"¿Cometerían menos errores mejores equipos
hospitalarios de cuidado de pacientes?"

91
00:04:42,808 --> 00:04:47,054
Usé una encuesta de equipo estándar
para determinar la efectividad del equipo,

92
00:04:47,598 --> 00:04:52,664
y enfermeras de investigación entrenadas
fueron a varias unidades en dos hospitales

93
00:04:53,167 --> 00:04:55,792
cada dos días durante seis meses.

94
00:04:56,008 --> 00:04:58,075
Y esta fue la información que recogieron.

95
00:04:58,305 --> 00:05:03,270
Estos son efectos adversos de drogas,
errores de medicación

96
00:05:03,270 --> 00:05:05,707
considerados basados en un error humano,

97
00:05:05,707 --> 00:05:09,861
expresado en términos de errores
por cada mil pacientes.

98
00:05:10,735 --> 00:05:14,513
Ahora, aquí es donde la historia
se vuelve un poco rara.

99
00:05:14,916 --> 00:05:16,812
Obtuve los datos, esperé pacientemente,

100
00:05:16,817 --> 00:05:20,637
obtuve los datos de los equipos,
obtuve los datos de los errores,

101
00:05:21,121 --> 00:05:22,947
e hice mi análisis.

102
00:05:23,112 --> 00:05:24,383
¿Y qué encontré?

103
00:05:24,554 --> 00:05:28,100
Los resultados fueron
totalmente opuestos a lo que esperaba.

104
00:05:28,536 --> 00:05:33,527
Resultó que los mejores equipos
estaban cometiendo más errores, no menos.

105
00:05:34,266 --> 00:05:36,653
Desde el punto de vista
de una joven investigadora

106
00:05:36,653 --> 00:05:39,347
queriendo publicar un trabajo,
esto era un gran problema.

107
00:05:40,216 --> 00:05:42,235
Los demás problemas no importan, ¿cierto?

108
00:05:43,412 --> 00:05:45,665
Este era un problema. No, era un acertijo.

109
00:05:45,665 --> 00:05:48,437
Así que me senté y pensé: ¿por qué?

110
00:05:48,847 --> 00:05:52,777
Pensé en la necesidad de coordinación
entre médicos y enfermeras.

111
00:05:52,781 --> 00:05:55,751
Pensé en la necesidad de trabajo en equipo
sobre la marcha,

112
00:05:55,751 --> 00:05:57,785
de hablar más, de la doble verificación.

113
00:05:58,540 --> 00:05:59,989
Y pensé, "tal vez"

114
00:05:59,989 --> 00:06:02,078
- casi dándome cuenta de lo obvio -

115
00:06:02,078 --> 00:06:05,734
Pensé "tal vez los mejores equipos
no están cometiendo más errores,

116
00:06:05,833 --> 00:06:08,069
tal vez están menos dispuestos
a discutirlos."

117
00:06:08,301 --> 00:06:11,650
¿Qué tal si los mejores equipos
tuvieran un clima más abierto

118
00:06:11,948 --> 00:06:14,131
que les permitiera informar

119
00:06:14,131 --> 00:06:16,314
o incluso llegar al fondo de estas cosas?

120
00:06:16,740 --> 00:06:20,340
Ahora, tener esa teoría
era muy distinto a probarla.

121
00:06:20,482 --> 00:06:21,697
Así que, ¿qué hice?

122
00:06:21,697 --> 00:06:27,047
Envié un joven asistente de investigación
a estudiar estas unidades detenidamente.

123
00:06:27,332 --> 00:06:30,394
Él no tenía ideas preconcebidas,
ni sabía de las tasas de error,

124
00:06:30,394 --> 00:06:33,061
no sabía los resultados
de las encuestas de equipo,

125
00:06:33,061 --> 00:06:35,245
y ni siquiera sabía mi hipótesis.

126
00:06:35,245 --> 00:06:37,041
Y le dije: "¿qué aprendiste?"

127
00:06:37,041 --> 00:06:38,466
¿Y saben qué encontró?

128
00:06:38,466 --> 00:06:42,445
Encontró que estas unidades,
estas ocho unidades eran muy diferentes

129
00:06:42,451 --> 00:06:44,848
en términos de si estaban dispuestos
y eran capaces

130
00:06:44,848 --> 00:06:47,185
y si de hecho hablaban sobre los errores.

131
00:06:47,434 --> 00:06:50,823
Algunos de ellos en verdad hablaban
activamente de ellos todo el tiempo,

132
00:06:50,823 --> 00:06:54,487
y también de intentar trabajar
todos juntos para encontrar nuevas formas

133
00:06:54,487 --> 00:06:56,012
de reducirlos.

134
00:06:56,195 --> 00:06:58,801
Mucho más tarde, llamé a esto
seguridad psicológica.

135
00:06:58,801 --> 00:07:02,179
Ahora, puede que quieran saber,
¿qué decidía la actuación de cada grupo?

136
00:07:02,179 --> 00:07:03,366
Al principio me fijé

137
00:07:03,366 --> 00:07:06,814
e intenté ordenar las tasas de error
de las más altas a las más bajas,

138
00:07:06,814 --> 00:07:10,584
pero no soy muy buena en matemáticas
y me confundí por la mitad.

139
00:07:10,584 --> 00:07:11,498
No.

140
00:07:11,498 --> 00:07:13,331
Se decidía

141
00:07:13,331 --> 00:07:18,785
por los índices del asistente
de la apertura en el clima.

142
00:07:19,079 --> 00:07:22,338
Y como pueden ver, la correlación
es en efecto muy alta.

143
00:07:22,338 --> 00:07:24,476
Vale, así que ¿cómo lo construyen?
¿qué hacen

144
00:07:24,476 --> 00:07:26,165
si son un líder y dicen "Wow,

145
00:07:26,165 --> 00:07:29,102
quiero que mi lugar de trabajo
sea psicológicamente seguro"?

146
00:07:29,102 --> 00:07:31,676
Déjenme sugerir
tres simples cosas que pueden hacer

147
00:07:31,681 --> 00:07:33,711
de modo que la enfermera haga la llamada,

148
00:07:33,711 --> 00:07:35,708
el piloto hable,

149
00:07:35,714 --> 00:07:39,972
e incluso el ejecutivo revele sus
preocupaciones acerca de la adquisición.

150
00:07:40,808 --> 00:07:44,643
Primero, encuadre el trabajo
como un problema de aprendizaje,

151
00:07:44,646 --> 00:07:46,532
no como un problema de ejecución.

152
00:07:46,532 --> 00:07:51,092
Reconozca, haga explícito
que hay una enorme incertidumbre

153
00:07:51,093 --> 00:07:53,448
y una enorme interdependencia.

154
00:07:53,448 --> 00:07:56,394
Dadas esas dos cosas,
nunca hemos estado aquí antes.

155
00:07:56,404 --> 00:07:58,474
No podemos saber lo que pasará.

156
00:07:58,474 --> 00:08:02,844
Sucede que tenemos los cerebros
y las voces de todos en juego.

157
00:08:03,340 --> 00:08:05,822
Eso crea la razón fundamental
para hacerse oír.

158
00:08:06,050 --> 00:08:10,305
Segundo, reconozcan su propia falibilidad.

159
00:08:11,532 --> 00:08:13,104
Uds. saben que son falibles.

160
00:08:13,614 --> 00:08:15,470
Digan cosas sencillas como,

161
00:08:15,470 --> 00:08:19,169
"Podría estar pasando algo por alto,
así que necesito escucharlos."

162
00:08:19,471 --> 00:08:23,076
Esto va, por cierto, para subordinados
y colegas, compañeros por igual.

163
00:08:23,391 --> 00:08:26,752
Esto crea más seguridad para hablar.

164
00:08:26,752 --> 00:08:31,300
Y tercero, modelen la curiosidad.
Hagan un montón de preguntas.

165
00:08:31,300 --> 00:08:34,162
Esto de verdad crea
la necesidad de expresarse.

166
00:08:34,314 --> 00:08:36,955
Y así, estas tres simples cosas
pueden guiarlos

167
00:08:36,955 --> 00:08:39,072
a crear el tipo de lugar de trabajo

168
00:08:39,078 --> 00:08:43,123
donde podemos evitar
las catástrofes que vieron venir

169
00:08:43,123 --> 00:08:45,073
en las tres historias del principio.

170
00:08:45,254 --> 00:08:50,499
Ahora, en este punto de describir
y enseñar sobre estas cosas

171
00:08:50,502 --> 00:08:54,791
la mayoría de los gerentes con los que
hablo comienzan a ponerse nerviosos.

172
00:08:55,333 --> 00:08:59,719
Dicen, "Lo entiendo, entiendo cómo esto
puede ayudar a la gente a aprender.

173
00:08:59,719 --> 00:09:02,546
Entiendo, y no quiero oír sobre errores.

174
00:09:03,108 --> 00:09:06,824
¿Pero estás diciendo que tengo
que dar un paso atrás en la excelencia?

175
00:09:07,188 --> 00:09:08,651
¿Ya no es posible

176
00:09:08,651 --> 00:09:11,393
hacer a la gente responsable
de grandes resultados?

177
00:09:11,395 --> 00:09:13,886
¿ponerlos contra las cuerdas?"

178
00:09:14,926 --> 00:09:18,071
Y yo digo "No, de hecho,
no creo que se pueda equilibrar.

179
00:09:18,071 --> 00:09:20,472
Creo que son dos dimensiones separadas.

180
00:09:20,864 --> 00:09:23,107
Dos dimensiones
en las que tienen que pensar."

181
00:09:23,107 --> 00:09:25,616
De hecho, cuando hablo
de seguridad psicológica,

182
00:09:25,616 --> 00:09:28,612
hablo esencialmente
de disminuir los descansos.

183
00:09:29,367 --> 00:09:31,299
No estoy hablando de...

184
00:09:32,669 --> 00:09:34,305
el combustible.

185
00:09:34,305 --> 00:09:36,894
No estoy hablando de motivación.

186
00:09:36,894 --> 00:09:38,711
Se puede hablar mucho de motivación,

187
00:09:38,711 --> 00:09:41,660
y es muy importante,
y es importante entenderlo.

188
00:09:41,660 --> 00:09:45,181
Pero yo hablo de que es
igualmente importante liberar a la gente,

189
00:09:45,332 --> 00:09:48,738
para que se comprometan
y no teman los unos a los otros.

190
00:09:48,738 --> 00:09:50,736
Si no hacen ninguno de los dos, por cierto

191
00:09:50,736 --> 00:09:53,685
es una zona de apatía
y eso es un poco triste, así que sigamos.

192
00:09:53,685 --> 00:09:58,015
Si solo crean seguridad psicológica,
sí, bueno, es posible,

193
00:09:58,589 --> 00:10:01,970
crearán una zona de confort,
perdiendo dinero.

194
00:10:03,682 --> 00:10:05,940
Pero esto es lo que más me preocupa,

195
00:10:05,940 --> 00:10:08,991
y desearía que a más gerentes
les preocupara también.

196
00:10:09,186 --> 00:10:15,502
Si solo hablan de responsabilizar
a las personas por la excelencia,

197
00:10:15,502 --> 00:10:18,604
y no se aseguran
de que no temen hablar entre ellos,

198
00:10:18,604 --> 00:10:20,561
entonces estarán en la zona de ansiedad.

199
00:10:20,564 --> 00:10:23,855
Allí estaba la enfermera,
allí estaba el joven piloto,

200
00:10:23,863 --> 00:10:26,260
e incluso el ejecutivo
estaba en ese lugar,

201
00:10:26,260 --> 00:10:28,220
y es un sitio muy peligroso para estar.

202
00:10:28,220 --> 00:10:30,002
Y claro, ¿dónde quiero que estén?

203
00:10:30,002 --> 00:10:34,346
Quiero que estén en lo alto,
bien alto en la zona de aprendizaje.

204
00:10:34,672 --> 00:10:37,425
Y déjenme decirles,
en caso de que no haya quedado claro,

205
00:10:38,075 --> 00:10:41,953
que esta es la misma
que la zona de alto rendimiento,

206
00:10:41,953 --> 00:10:45,672
siempre que haya incertidumbre
e interdependencia.

207
00:10:45,672 --> 00:10:48,762
Si no tienen incertidumbre
ni interdependencia, está bien.

208
00:10:48,762 --> 00:10:50,549
No necesitan seguridad psicológica.

209
00:10:50,551 --> 00:10:53,057
Es divertido tenerla, pero no necesario.

210
00:10:53,064 --> 00:10:56,244
Pero si tienen tanto incertidumbre
como interdependencia,

211
00:10:56,254 --> 00:10:59,623
es absolutamente vital
tener seguridad psicológica.

212
00:10:59,921 --> 00:11:03,647
De modo que el lugar de trabajo,
la complejidad, la interdependencia,

213
00:11:03,895 --> 00:11:06,652
no vayan a ningún lado por ahora.

214
00:11:06,904 --> 00:11:10,297
Necesitamos que las personas
den todo de sí mismos

215
00:11:10,517 --> 00:11:12,227
para los trabajos desafiantes,

216
00:11:12,489 --> 00:11:16,978
y espero que Uds. me ayuden
a crear este tipo de lugares de trabajo,

217
00:11:17,436 --> 00:11:22,432
de modo que ellos puedan aprender
y sacar lo mejor de sí mismos.

218
00:11:22,652 --> 00:11:23,680
Gracias.

219
00:11:23,680 --> 00:11:26,126
(Aplausos)