0:00:05.109,0:00:08.826
Una enfermera en el turno de noche[br]en un ocupado hospital urbano

0:00:09.231,0:00:12.451
se percata de que la dosis[br]para un paciente en particular

0:00:12.601,0:00:14.221
es un poco alta.

0:00:14.532,0:00:17.414
Fugazmente ella considera [br]llamar al médico a su casa,

0:00:17.667,0:00:19.087
para que revise la orden.

0:00:19.383,0:00:20.558
Igual de rápido,

0:00:20.559,0:00:23.405
ella recuerda los comentarios[br]denigrantes a sus habilidades

0:00:23.788,0:00:25.814
la última vez que lo llamó.

0:00:26.441,0:00:29.617
La dosis es en efecto correcta,

0:00:30.172,0:00:32.773
el paciente está en un[br]protocolo experimental,

0:00:32.783,0:00:34.464
que justifica la dosis alta,

0:00:34.913,0:00:39.274
ella se dirige al auto, toma la medicina[br]y se dirige a la cama del paciente.

0:00:40.234,0:00:42.080
Algo alejado del hospital,

0:00:42.717,0:00:46.524
un joven piloto[br]en un vuelo de entrenamiento militar

0:00:46.944,0:00:51.218
nota que su oficial superior[br]podría haber cometido un error crucial.

0:00:51.891,0:00:53.361
Él deja pasar el momento.

0:00:55.044,0:00:56.524
Lejos de estas dos historias,

0:00:56.529,0:00:59.645
un alto ejecutivo recientemente contratado

0:00:59.649,0:01:02.144
por una muy exitosa compañía[br]de productos de consumo

0:01:02.144,0:01:04.344
para unirse al equipo de alta dirección,

0:01:04.949,0:01:08.078
tiene grandes reservas acerca de [br]una adquisición prevista.

0:01:08.929,0:01:11.393
Nuevo en el equipo,[br]y sintiéndose como un forastero,

0:01:11.659,0:01:14.628
todos los demás están[br]tan entusiasmados con el plan,

0:01:15.025,0:01:16.648
que él no dice nada.

0:01:16.648,0:01:19.532
Estos son tres episodios[br]de silencio en el lugar de trabajo

0:01:19.532,0:01:21.704
cuando era necesario hablar.

0:01:21.982,0:01:23.717
Hablar pudo haber sido de ayuda.

0:01:23.947,0:01:25.184
Ahora, puede que piensen,

0:01:25.184,0:01:27.567
"Yo no haría eso,[br]si estuviera en su lugar."

0:01:27.572,0:01:29.517
O pueden ser conscientes, como yo,

0:01:29.762,0:01:33.085
de cuán seguido pasa esto[br]en los lugares de trabajo modernos.

0:01:34.585,0:01:37.545
Este problema me ha fascinado[br]durante mucho tiempo.

0:01:37.549,0:01:39.078
¿Por qué ocurre?

0:01:39.078,0:01:40.876
Es bastante simple, en realidad.

0:01:41.249,0:01:44.734
Resulta que nadie[br]se despierta por las mañanas

0:01:44.738,0:01:48.438
y salta de la cama porque[br]no puede esperar a llegar al trabajo hoy

0:01:48.444,0:01:52.329
para verse ignorante, incompetente,[br]molesto o negativo, ¿verdad?

0:01:52.329,0:01:53.469
(Risas)

0:01:53.469,0:01:56.304
No, la mayoría preferiríamos[br]vernos inteligentes y útiles

0:01:56.304,0:01:58.755
y, ya saben, positivos y útiles.

0:01:59.480,0:02:03.435
Así que la buena noticia sobre esto[br]es que es muy fácil de manejar.

0:02:03.915,0:02:06.291
¿No quieren parecer ignorantes?[br]No hagan preguntas.

0:02:06.291,0:02:09.546
¿No quieren parecer incompetentes?[br]No admitan debilidad o errores.

0:02:09.916,0:02:12.333
¿No quieren parecer molestos?[br]No propongan ideas.

0:02:12.333,0:02:14.840
Y si no quieren parecer negativos,[br]de ninguna manera,

0:02:14.840,0:02:17.771
no critiquen el status quo.

0:02:18.841,0:02:19.936
Ahora,

0:02:21.760,0:02:24.042
La buena noticia[br]de esta exitosa estrategia

0:02:24.042,0:02:27.059
es que funciona para protección personal.

0:02:27.302,0:02:29.765
Los psicólogos lo llaman[br]"manejo de impresiones,"

0:02:29.944,0:02:33.003
y hay bastante evidencia[br]de que somos buenos en ello.

0:02:33.225,0:02:35.692
Aprendemos a hacerlo[br]en algún momento en la escuela.

0:02:35.692,0:02:39.557
Y para cuando nos hacemos adultos,[br]es como una segunda naturaleza.

0:02:40.213,0:02:41.895
¿Alguna vez tuvieron una pregunta,

0:02:41.901,0:02:44.099
miraron alrededor, y no lo preguntaron?

0:02:44.099,0:02:45.837
Nadie más parece estar preguntando.

0:02:45.837,0:02:47.602
Tal vez ya deberían saberlo.

0:02:47.602,0:02:49.793
Y piensan, "lo averiguaré más tarde."

0:02:50.531,0:02:52.024
Así que, ¿por qué importa esto?

0:02:52.410,0:02:54.610
Importa porque cada uno de esos momentos,

0:02:54.610,0:02:56.264
cada vez que nos contuvimos,

0:02:56.886,0:03:00.888
nos quitamos a nosotros mismos[br]y a nuestros colegas pequeños aprendizajes

0:03:02.558,0:03:04.228
y no innovamos.

0:03:04.578,0:03:07.034
No se nos ocurren nuevas ideas.

0:03:08.705,0:03:12.506
Estamos tan ocupados, inconscientemente,[br]la mayor parte del tiempo,

0:03:12.506,0:03:14.382
manejando impresiones,

0:03:14.969,0:03:20.372
que no contribuimos[br]a crear una mejor organización.

0:03:20.527,0:03:24.394
Las enfermeras no llaman,[br]el piloto no habla,

0:03:24.491,0:03:26.946
el ejecutivo no dice nada.

0:03:27.997,0:03:32.213
La buena noticia es que[br]no todos los lugares de trabajo son así.

0:03:32.328,0:03:33.825
Hay algunos lugares de trabajo

0:03:33.825,0:03:36.469
en los que la gente[br]se levanta por las mañanas,

0:03:36.469,0:03:40.343
sino anhelante,[br]al menos dispuesta y preparada

0:03:40.343,0:03:42.772
para asumir los riesgos interpersonales[br]de aprender.

0:03:42.772,0:03:47.002
Yo los llamo "lugares de trabajo[br]psicológicamente seguros".

0:03:47.162,0:03:49.898
Voy a definir la seguridad psicológica[br]como la creencia

0:03:50.252,0:03:52.941
de que está perfectamente bien[br]y de hecho se espera,

0:03:53.110,0:03:57.590
hablar con preocupaciones,[br]preguntas, ideas y errores.

0:04:00.327,0:04:04.633
Esto me gustó, me interesé en esto,[br]en realidad por accidente.

0:04:04.633,0:04:06.304
Déjenme contarles cómo pasó.

0:04:06.423,0:04:10.705
Me uní a un equipo mayormente[br]formado por médicos y enfermeras,

0:04:10.874,0:04:14.591
y el trabajo de ese equipo[br]era encontrar, determinar,

0:04:14.591,0:04:16.712
esperaban que concluyentemente,

0:04:16.712,0:04:20.744
cuál era la tasa de error real[br]de medicamentos

0:04:20.932,0:04:26.030
en, digamos, algunos hospitales modernos[br]de atención terciaria.

0:04:26.433,0:04:30.592
Así que su trabajo era recolectar datos[br]sobre errores de drogas,

0:04:30.943,0:04:33.164
errores que tuvieran que ver[br]con los humanos.

0:04:33.589,0:04:35.181
Mi pequeña parte fue muy simple:

0:04:35.181,0:04:38.409
iba a hacer la pregunta,[br]y a responderla,

0:04:38.747,0:04:42.599
"¿Cometerían menos errores mejores equipos[br]hospitalarios de cuidado de pacientes?"

0:04:42.808,0:04:47.054
Usé una encuesta de equipo estándar[br]para determinar la efectividad del equipo,

0:04:47.598,0:04:52.664
y enfermeras de investigación entrenadas[br]fueron a varias unidades en dos hospitales

0:04:53.167,0:04:55.792
cada dos días durante seis meses.

0:04:56.008,0:04:58.075
Y esta fue la información que recogieron.

0:04:58.305,0:05:03.270
Estos son efectos adversos de drogas,[br]errores de medicación

0:05:03.270,0:05:05.707
considerados basados en un error humano,

0:05:05.707,0:05:09.861
expresado en términos de errores[br]por cada mil pacientes.

0:05:10.735,0:05:14.513
Ahora, aquí es donde la historia[br]se vuelve un poco rara.

0:05:14.916,0:05:16.812
Obtuve los datos, esperé pacientemente,

0:05:16.817,0:05:20.637
obtuve los datos de los equipos,[br]obtuve los datos de los errores,

0:05:21.121,0:05:22.947
e hice mi análisis.

0:05:23.112,0:05:24.383
¿Y qué encontré?

0:05:24.554,0:05:28.100
Los resultados fueron[br]totalmente opuestos a lo que esperaba.

0:05:28.536,0:05:33.527
Resultó que los mejores equipos[br]estaban cometiendo más errores, no menos.

0:05:34.266,0:05:36.653
Desde el punto de vista[br]de una joven investigadora

0:05:36.653,0:05:39.347
queriendo publicar un trabajo,[br]esto era un gran problema.

0:05:40.216,0:05:42.235
Los demás problemas no importan, ¿cierto?

0:05:43.412,0:05:45.665
Este era un problema. No, era un acertijo.

0:05:45.665,0:05:48.437
Así que me senté y pensé: ¿por qué?

0:05:48.847,0:05:52.777
Pensé en la necesidad de coordinación[br]entre médicos y enfermeras.

0:05:52.781,0:05:55.751
Pensé en la necesidad de trabajo en equipo[br]sobre la marcha,

0:05:55.751,0:05:57.785
de hablar más, de la doble verificación.

0:05:58.540,0:05:59.989
Y pensé, "tal vez"

0:05:59.989,0:06:02.078
- casi dándome cuenta de lo obvio -

0:06:02.078,0:06:05.734
Pensé "tal vez los mejores equipos[br]no están cometiendo más errores,

0:06:05.833,0:06:08.069
tal vez están menos dispuestos[br]a discutirlos."

0:06:08.301,0:06:11.650
¿Qué tal si los mejores equipos[br]tuvieran un clima más abierto

0:06:11.948,0:06:14.131
que les permitiera informar

0:06:14.131,0:06:16.314
o incluso llegar al fondo de estas cosas?

0:06:16.740,0:06:20.340
Ahora, tener esa teoría[br]era muy distinto a probarla.

0:06:20.482,0:06:21.697
Así que, ¿qué hice?

0:06:21.697,0:06:27.047
Envié un joven asistente de investigación[br]a estudiar estas unidades detenidamente.

0:06:27.332,0:06:30.394
Él no tenía ideas preconcebidas,[br]ni sabía de las tasas de error,

0:06:30.394,0:06:33.061
no sabía los resultados[br]de las encuestas de equipo,

0:06:33.061,0:06:35.245
y ni siquiera sabía mi hipótesis.

0:06:35.245,0:06:37.041
Y le dije: "¿qué aprendiste?"

0:06:37.041,0:06:38.466
¿Y saben qué encontró?

0:06:38.466,0:06:42.445
Encontró que estas unidades,[br]estas ocho unidades eran muy diferentes

0:06:42.451,0:06:44.848
en términos de si estaban dispuestos[br]y eran capaces

0:06:44.848,0:06:47.185
y si de hecho hablaban sobre los errores.

0:06:47.434,0:06:50.823
Algunos de ellos en verdad hablaban[br]activamente de ellos todo el tiempo,

0:06:50.823,0:06:54.487
y también de intentar trabajar[br]todos juntos para encontrar nuevas formas

0:06:54.487,0:06:56.012
de reducirlos.

0:06:56.195,0:06:58.801
Mucho más tarde, llamé a esto[br]seguridad psicológica.

0:06:58.801,0:07:02.179
Ahora, puede que quieran saber,[br]¿qué decidía la actuación de cada grupo?

0:07:02.179,0:07:03.366
Al principio me fijé

0:07:03.366,0:07:06.814
e intenté ordenar las tasas de error[br]de las más altas a las más bajas,

0:07:06.814,0:07:10.584
pero no soy muy buena en matemáticas[br]y me confundí por la mitad.

0:07:10.584,0:07:11.498
No.

0:07:11.498,0:07:13.331
Se decidía

0:07:13.331,0:07:18.785
por los índices del asistente[br]de la apertura en el clima.

0:07:19.079,0:07:22.338
Y como pueden ver, la correlación[br]es en efecto muy alta.

0:07:22.338,0:07:24.476
Vale, así que ¿cómo lo construyen?[br]¿qué hacen

0:07:24.476,0:07:26.165
si son un líder y dicen "Wow,

0:07:26.165,0:07:29.102
quiero que mi lugar de trabajo[br]sea psicológicamente seguro"?

0:07:29.102,0:07:31.676
Déjenme sugerir[br]tres simples cosas que pueden hacer

0:07:31.681,0:07:33.711
de modo que la enfermera haga la llamada,

0:07:33.711,0:07:35.708
el piloto hable,

0:07:35.714,0:07:39.972
e incluso el ejecutivo revele sus[br]preocupaciones acerca de la adquisición.

0:07:40.808,0:07:44.643
Primero, encuadre el trabajo[br]como un problema de aprendizaje,

0:07:44.646,0:07:46.532
no como un problema de ejecución.

0:07:46.532,0:07:51.092
Reconozca, haga explícito[br]que hay una enorme incertidumbre

0:07:51.093,0:07:53.448
y una enorme interdependencia.

0:07:53.448,0:07:56.394
Dadas esas dos cosas,[br]nunca hemos estado aquí antes.

0:07:56.404,0:07:58.474
No podemos saber lo que pasará.

0:07:58.474,0:08:02.844
Sucede que tenemos los cerebros[br]y las voces de todos en juego.

0:08:03.340,0:08:05.822
Eso crea la razón fundamental[br]para hacerse oír.

0:08:06.050,0:08:10.305
Segundo, reconozcan su propia falibilidad.

0:08:11.532,0:08:13.104
Uds. saben que son falibles.

0:08:13.614,0:08:15.470
Digan cosas sencillas como,

0:08:15.470,0:08:19.169
"Podría estar pasando algo por alto,[br]así que necesito escucharlos."

0:08:19.471,0:08:23.076
Esto va, por cierto, para subordinados[br]y colegas, compañeros por igual.

0:08:23.391,0:08:26.752
Esto crea más seguridad para hablar.

0:08:26.752,0:08:31.300
Y tercero, modelen la curiosidad.[br]Hagan un montón de preguntas.

0:08:31.300,0:08:34.162
Esto de verdad crea[br]la necesidad de expresarse.

0:08:34.314,0:08:36.955
Y así, estas tres simples cosas[br]pueden guiarlos

0:08:36.955,0:08:39.072
a crear el tipo de lugar de trabajo

0:08:39.078,0:08:43.123
donde podemos evitar[br]las catástrofes que vieron venir

0:08:43.123,0:08:45.073
en las tres historias del principio.

0:08:45.254,0:08:50.499
Ahora, en este punto de describir[br]y enseñar sobre estas cosas

0:08:50.502,0:08:54.791
la mayoría de los gerentes con los que[br]hablo comienzan a ponerse nerviosos.

0:08:55.333,0:08:59.719
Dicen, "Lo entiendo, entiendo cómo esto[br]puede ayudar a la gente a aprender.

0:08:59.719,0:09:02.546
Entiendo, y no quiero oír sobre errores.

0:09:03.108,0:09:06.824
¿Pero estás diciendo que tengo[br]que dar un paso atrás en la excelencia?

0:09:07.188,0:09:08.651
¿Ya no es posible

0:09:08.651,0:09:11.393
hacer a la gente responsable[br]de grandes resultados?

0:09:11.395,0:09:13.886
¿ponerlos contra las cuerdas?"

0:09:14.926,0:09:18.071
Y yo digo "No, de hecho,[br]no creo que se pueda equilibrar.

0:09:18.071,0:09:20.472
Creo que son dos dimensiones separadas.

0:09:20.864,0:09:23.107
Dos dimensiones[br]en las que tienen que pensar."

0:09:23.107,0:09:25.616
De hecho, cuando hablo[br]de seguridad psicológica,

0:09:25.616,0:09:28.612
hablo esencialmente[br]de disminuir los descansos.

0:09:29.367,0:09:31.299
No estoy hablando de...

0:09:32.669,0:09:34.305
el combustible.

0:09:34.305,0:09:36.894
No estoy hablando de motivación.

0:09:36.894,0:09:38.711
Se puede hablar mucho de motivación,

0:09:38.711,0:09:41.660
y es muy importante,[br]y es importante entenderlo.

0:09:41.660,0:09:45.181
Pero yo hablo de que es[br]igualmente importante liberar a la gente,

0:09:45.332,0:09:48.738
para que se comprometan[br]y no teman los unos a los otros.

0:09:48.738,0:09:50.736
Si no hacen ninguno de los dos, por cierto

0:09:50.736,0:09:53.685
es una zona de apatía[br]y eso es un poco triste, así que sigamos.

0:09:53.685,0:09:58.015
Si solo crean seguridad psicológica,[br]sí, bueno, es posible,

0:09:58.589,0:10:01.970
crearán una zona de confort,[br]perdiendo dinero.

0:10:03.682,0:10:05.940
Pero esto es lo que más me preocupa,

0:10:05.940,0:10:08.991
y desearía que a más gerentes[br]les preocupara también.

0:10:09.186,0:10:15.502
Si solo hablan de responsabilizar[br]a las personas por la excelencia,

0:10:15.502,0:10:18.604
y no se aseguran[br]de que no temen hablar entre ellos,

0:10:18.604,0:10:20.561
entonces estarán en la zona de ansiedad.

0:10:20.564,0:10:23.855
Allí estaba la enfermera,[br]allí estaba el joven piloto,

0:10:23.863,0:10:26.260
e incluso el ejecutivo[br]estaba en ese lugar,

0:10:26.260,0:10:28.220
y es un sitio muy peligroso para estar.

0:10:28.220,0:10:30.002
Y claro, ¿dónde quiero que estén?

0:10:30.002,0:10:34.346
Quiero que estén en lo alto,[br]bien alto en la zona de aprendizaje.

0:10:34.672,0:10:37.425
Y déjenme decirles,[br]en caso de que no haya quedado claro,

0:10:38.075,0:10:41.953
que esta es la misma[br]que la zona de alto rendimiento,

0:10:41.953,0:10:45.672
siempre que haya incertidumbre[br]e interdependencia.

0:10:45.672,0:10:48.762
Si no tienen incertidumbre[br]ni interdependencia, está bien.

0:10:48.762,0:10:50.549
No necesitan seguridad psicológica.

0:10:50.551,0:10:53.057
Es divertido tenerla, pero no necesario.

0:10:53.064,0:10:56.244
Pero si tienen tanto incertidumbre[br]como interdependencia,

0:10:56.254,0:10:59.623
es absolutamente vital[br]tener seguridad psicológica.

0:10:59.921,0:11:03.647
De modo que el lugar de trabajo,[br]la complejidad, la interdependencia,

0:11:03.895,0:11:06.652
no vayan a ningún lado por ahora.

0:11:06.904,0:11:10.297
Necesitamos que las personas[br]den todo de sí mismos

0:11:10.517,0:11:12.227
para los trabajos desafiantes,

0:11:12.489,0:11:16.978
y espero que Uds. me ayuden[br]a crear este tipo de lugares de trabajo,

0:11:17.436,0:11:22.432
de modo que ellos puedan aprender[br]y sacar lo mejor de sí mismos.

0:11:22.652,0:11:23.680
Gracias.

0:11:23.680,0:11:26.126
(Aplausos)