WEBVTT

00:00:05.109 --> 00:00:08.826
ممرضة تعمل مساءً 
في أحد المستشفيات المزدحمة

00:00:09.231 --> 00:00:12.451
تلاحظ بأن وصفة دواء أحد المرضى

00:00:12.601 --> 00:00:14.221
تبدو مرتفعة بعض الشيء.

00:00:14.532 --> 00:00:17.414
لوهلة، تفكر بالاتصال على الطبيب في بيته

00:00:17.667 --> 00:00:19.087
للتحقق من الوصفة.

00:00:19.383 --> 00:00:20.558
فيخطر على بالها،

00:00:20.559 --> 00:00:23.405
ملاحظاته المهينة عن طريقة عملها،

00:00:23.788 --> 00:00:25.814
في آخر مرة اتصلت فيها على منزله.

00:00:26.441 --> 00:00:29.617
تحاول عندها إقناع نفسها بأن الوصفة مناسبة،

00:00:30.172 --> 00:00:32.773
فالمريض يخضع لعلاج تجريبي على أية حال،

00:00:32.783 --> 00:00:34.464
وهذا يبرر الوصفة المرتفعة،

00:00:34.913 --> 00:00:39.274
تأخذ عندها الدواء وتتوجه نحو سرير المريض.

00:00:40.234 --> 00:00:42.080
وبعيداً عن أجواء المستشفيات،

00:00:42.717 --> 00:00:46.524
طيار شاب في مهمة تدريب عسكرية

00:00:46.944 --> 00:00:51.218
يلاحظ بأن الضابط المسؤول عنه يبدو
وكأنه قد اتخذ قراراً خاطئاً.

00:00:51.891 --> 00:00:53.361
فيغض الطرف عما حدث.

00:00:55.044 --> 00:00:56.524
وبعيداً عن هاتين القصتين،

00:00:56.529 --> 00:00:59.645
أحد كبار التنفيذيين الذي عُيّن للتو

00:00:59.649 --> 00:01:02.144
في إحدى الشركات الناجحة

00:01:02.144 --> 00:01:04.344
لينضم إلى فريق الإدارة العليا

NOTE Paragraph

00:01:04.949 --> 00:01:08.078
لديه تحفظّات كبيرة على إحدى 
خطط الشركة للاستحواذ على أخرى

00:01:08.929 --> 00:01:11.393
كونه جديداً على الفريق وشعوره كغريب بينهم

00:01:11.659 --> 00:01:14.628
ووسط حماسة الجميع حول الخطة،

00:01:15.025 --> 00:01:16.803
يحتفظ برأيه لنفسه.

00:01:17.048 --> 00:01:19.532
هذه ثلاثة أمثلة على الصمت في مكان العمل

00:01:19.532 --> 00:01:21.704
عندما يكون الحديث ضرورياً.

00:01:21.982 --> 00:01:23.717
عندما يكون مفيداً.

00:01:24.117 --> 00:01:25.184
ربما تفكر الآن،

00:01:25.184 --> 00:01:27.567
"لو كنت في مكانهم، لما فعلت ذلك"

00:01:27.572 --> 00:01:29.517
ولربما أدركت، كما فعلت أنا،

00:01:29.762 --> 00:01:33.085
بأن هذا يحدث مراراً 
في أماكن العمل هذه الأيام.

00:01:34.585 --> 00:01:37.545
لطالما أثارت هذه المشكلة اهتمامي،

00:01:37.549 --> 00:01:39.078
لماذا تحدث؟

00:01:39.078 --> 00:01:40.876
الموضوع بسيط في الحقيقة.

00:01:41.249 --> 00:01:44.734
لا أظن بأن أحداً يصحو من نومه صباحاً،

00:01:44.738 --> 00:01:48.438
يقفز من سريره، ولا يستطيع الانتظار 
للذهاب إلى عمله

00:01:48.444 --> 00:01:52.329
ليبدو متجاهلاً، غير كفؤ،
متطفلاً، أو سلبياً، أليس كذلك؟

00:01:52.329 --> 00:01:53.469
(ضحك)

00:01:53.469 --> 00:01:56.304
لا، لا بالطبع، ففي العموم،
كلنا يود أن يبدو ذكياً ومفيداً

00:01:56.304 --> 00:01:58.755
وكما تعلمون، إيجابياً ومتعاوناً.

00:01:59.480 --> 00:02:03.435
الجيد في الموضوع٬ هو أنه سهل الحل.

00:02:03.995 --> 00:02:06.291
إن أردت ألّا تبدو متجاهلاً؟
فلا تثر الأسئلة.

00:02:06.291 --> 00:02:09.546
ألّا تبدو غير كفؤ؟
فلا تعترف بنقاط ضعفك أو أخطائك.

00:02:09.916 --> 00:02:12.333
ألّا تبدو متطفلاً؟
فلا تبادر بتقديم أفكارك.

00:02:12.333 --> 00:02:14.840
وإن أردت ألّا تبدو سلبياً، فبكل تأكيد،

00:02:14.840 --> 00:02:17.771
لا تنتقد الوضع الراهن.

00:02:18.841 --> 00:02:19.936
والآن،

00:02:20.292 --> 00:02:21.362
هذه الاستراتيجية،

00:02:21.760 --> 00:02:24.042
الجيد حول هذه الاستراتيجية الناجحة

00:02:24.042 --> 00:02:27.059
هي أنها تحميك.

00:02:27.302 --> 00:02:29.765
هذا ما يسميه علماء النفس 
ب"إدارة الانطباعات"

00:02:29.944 --> 00:02:33.003
وهناك الكثير من الأدلة 
بأننا نفعل ذلك جيداً.

00:02:33.285 --> 00:02:35.692
نحن نتعلم فعل ذلك 
في المدرسة الابتدائية غالباً.

00:02:35.692 --> 00:02:39.557
في الوقت الذي نصل فيه لسن العمل،
تتحول لدينا إلى مجرد عادة

00:02:40.213 --> 00:02:41.895
هل أردت يوماً أن تسأل سؤالاً،

00:02:41.901 --> 00:02:44.099
فتلفّت حولك، ولم تسأله؟

00:02:44.099 --> 00:02:45.837
فليس هناك من يسأل حولك.

00:02:45.837 --> 00:02:47.602
ربما كان عليك أن تعرف الإجابة.

00:02:47.602 --> 00:02:49.793
فتظن، "سأفهمها لاحقاً"

00:02:50.531 --> 00:02:52.024
ما أهمية هذا الموضوع إذاً؟

00:02:52.410 --> 00:02:54.610
أهميته تكمن في أننا 
في كل لحظة من هذه اللحظات

00:02:54.610 --> 00:02:56.264
في كل مرةٍ تردّدنا فيها عن السؤال،

00:02:56.876 --> 00:03:00.888
أضعنا على أنفسنا وزملائنا فرصة لنتعلّم،

00:03:02.558 --> 00:03:04.228
فلا ابتكرنا،

00:03:04.578 --> 00:03:07.034
ولا أتينا بأفكارٍ جديدة.

00:03:08.235 --> 00:03:12.506
لقد انشغلنا دون أن نشعر،

00:03:12.506 --> 00:03:14.382
بإدارة انطباعات الآخرين عنّا

00:03:14.969 --> 00:03:20.372
فلم نشارك في تطوير مكان عملنا.

00:03:20.527 --> 00:03:24.394
الممرضة لم تتصل، والطيار لم يتكلم

00:03:24.491 --> 00:03:26.946
ولم يقل المدير التنفيذي شيئاً.

00:03:27.997 --> 00:03:32.213
الخبر الجيد بأن هذا الشيء 
ليس متفشٍ في كل بيئات العمل

00:03:32.428 --> 00:03:33.785
هناك أماكن للعمل

00:03:33.824 --> 00:03:36.499
يصحو موظفوها صباحاً،

00:03:36.519 --> 00:03:40.343
لا أقول متلهفون،
ولكنهم على الأقل جاهزين

00:03:40.343 --> 00:03:42.702
ليتعلموا ولو على حساب علاقاتهم بالآخرين

00:03:42.707 --> 00:03:47.002
أسمّي مثل هذه الأماكن،
بأماكن العمل التي تتمتع بالأمان النفسي

00:03:47.162 --> 00:03:49.898
وأعرّف الأمان النفسي بأنه الاعتقاد

00:03:50.252 --> 00:03:52.941
بأنه من الممكن، بل والمتوقع في الحقيقة،

00:03:53.110 --> 00:03:57.590
بأن يتم الإفصاح عن المخاوف،
والأسئلة، والأفكار، والأخطاء.

00:04:00.327 --> 00:04:04.640
ولقد بدأت في هذا الموضوع،
وبدأ اهتمامي به، بمحض الصدفة.

00:04:04.663 --> 00:04:06.304
دعوني أخبركم عمّا حدث.

00:04:06.423 --> 00:04:10.705
انضممت إلى فريق غالبيته 
من الأطباء والممرضات،

00:04:10.874 --> 00:04:14.591
وكانت مهمتنا هي بحث وتقييم،

00:04:14.591 --> 00:04:16.712
بشكلٍ قاطع إن أمكن،

00:04:16.712 --> 00:04:20.744
ما هو المعدل الفعلي لإعطاء 
الأدوية بشكل خاطئ

00:04:20.932 --> 00:04:26.030
في بعض المستشفيات التخصصية الحديثة.

00:04:26.433 --> 00:04:30.592
لذلك كانت مهمتهم هي جمع
معلومات عن إعطاء الأدوية الخاطئ

00:04:30.943 --> 00:04:33.164
تلك المتعلقة بأخطاء العاملين.

00:04:33.589 --> 00:04:35.181
أما مهمتي الجزئية فكانت ببساطة،

00:04:35.181 --> 00:04:38.409
بأن أسأل هذا السؤال، ومن ثم أجيب عنه،

00:04:38.837 --> 00:04:42.499
"هل الفِرق الأفضل، أو بالأصح الفِرق في
المستشفيات الأفضل، هي الأقل خطئاً؟"

00:04:42.808 --> 00:04:47.054
استخدمت استبياناً قياسياً 
لتقييم مدى فاعلية الفِرق

00:04:47.598 --> 00:04:52.664
ودرّبت عدداً من الممرضات لزيارة 
مجموعة من الأقسام في مستشفيين

00:04:53.167 --> 00:04:55.792
كل يومين تقريباً لمدة ستة أشهر.

00:04:56.008 --> 00:04:58.075
وكانت هذه هي المعلومات التي جمعناها

00:04:58.305 --> 00:05:03.270
هذه مجموعة من الأخطاء،
لنسميها أخطاءً في إعطاء الأدوية

00:05:03.270 --> 00:05:05.707
والتي تم حصرها 
لتكون ناتجة عن أخطاء العاملين،

00:05:05.707 --> 00:05:09.861
ويتم التعبير عنها بنسبة الأخطاء 
إلى وحدة "ألف يوم من العناية بالمريض"

00:05:10.735 --> 00:05:14.513
وهنا يبدأ الموضوع ليصبح غريباً بعض الشيء.

00:05:14.916 --> 00:05:16.812
حصلت على المعلومات، وانتظرت بصبر،

00:05:16.817 --> 00:05:20.637
حصلت على معلومات الفِرق ومعلومات الأخطاء،

00:05:21.121 --> 00:05:22.947
وأجريت عليها نوعاً من التحليل.

00:05:23.112 --> 00:05:24.383
وماذا وجدت؟

00:05:24.554 --> 00:05:28.100
كانت النتائج عكس توقعاتي تماماً.

00:05:28.536 --> 00:05:33.527
فكما يبدو، كانت الفِرق الأفضل،
ترتكب أخطاءً أكثر، لا أقل.

00:05:34.576 --> 00:05:36.623
فمن وجهة نظر باحثةٍ شابة

00:05:36.631 --> 00:05:39.347
يهمها نشر ورقتها العلمية، 
كانت هذه مشكلة حقيقية

00:05:40.216 --> 00:05:42.175
بغض النظر عن بقية المشاكل، أليس كذلك؟

00:05:43.412 --> 00:05:45.665
لقد كانت مشكلة، لا، بل كانت لغزاً.

00:05:45.665 --> 00:05:48.437
لذلك، جلست لأفكّر، ما هي الأسباب؟

00:05:48.847 --> 00:05:52.777
فكّرت بأنها ربما الحاجة 
إلى التعاون بين الأطباء والممرضات.

00:05:52.781 --> 00:05:55.767
أو أنها الحاجة إلى العمل الجماعي السريع،

00:05:55.781 --> 00:05:57.785
عن الإفصاح عمّا في الخاطر، عن التدقيق.

00:05:58.540 --> 00:06:00.009
وفكّرت عندها، "ربما"

00:06:00.009 --> 00:06:02.078
في لحظة خاطفة من التجلّي

00:06:02.078 --> 00:06:05.734
"ربما لم تقم الفِرق الأفضل بأخطاءٍ أكثر،

00:06:05.833 --> 00:06:08.069
ربما كانوا أكثر قابلية لمناقشتها فقط"

00:06:08.301 --> 00:06:11.650
ماذا لو كان لدى الفرق الأفضل بيئة منفتحة

00:06:11.948 --> 00:06:14.131
تسمح لهم بالحديث

00:06:14.131 --> 00:06:16.314
بل للوصول إلى جذور هذه الأخطاء؟

00:06:16.740 --> 00:06:20.340
حسناً، التفطّن لمثل هذا الأمر 
يختلف كلياً عن محاولة إثباته.

00:06:20.482 --> 00:06:21.697
فما الذي فعلته؟

00:06:21.697 --> 00:06:27.047
أرسلت باحثاً من مساعديّ الشبان
لدراسة هذه الأقسام بعناية.

00:06:27.332 --> 00:06:30.394
كان عليه ألّا يٌكوّن أي فكرة مسبقة،
فلم يكن يعرف معدل الأخطاء

00:06:30.394 --> 00:06:33.065
لم يكن يعرف نتائج الفِرق في الاستبيان،

00:06:33.081 --> 00:06:35.245
بل لم يكن يعرف بفرضيّتي.

00:06:35.245 --> 00:06:37.041
وعندما سألته "ما الذي تعلّمته؟"

00:06:37.041 --> 00:06:38.466
هل تعلمون ماذا وجد؟

00:06:38.466 --> 00:06:42.445
لقد وجد بأن هذه الأقسام، كل الثمانية،
كانوا مختلفين كليّاً

00:06:42.451 --> 00:06:44.798
من ناحية كونهم مستعدين وقادرين

00:06:44.798 --> 00:06:47.185
بل كونهم قد تحدثوا فعلياً عن أخطائهم.

00:06:47.494 --> 00:06:50.823
بعضهم كان يتحدث عن أخطائه على الدوام

00:06:50.823 --> 00:06:54.487
في محاولةٍ جماعية للعمل سويّاً 
على إيجاد طرقٍ جديدة

00:06:54.487 --> 00:06:56.012
لتقليل الأخطاء.

00:06:56.195 --> 00:06:58.891
في وقت لاحق، أسميت هذا الموضوع
"الأمان النفسي"

00:06:58.891 --> 00:07:02.149
وربما يهمّكم أن تعرفوا القاعدة 
التي استخدمت في تصنيف هذه القائمة،

00:07:02.149 --> 00:07:03.366
ربما يظهر في البداية

00:07:03.366 --> 00:07:06.814
بأنني حاولت ترتيب معدّل الأخطاء
من الأعلى إلى الأدنى،

00:07:06.814 --> 00:07:10.584
وبأنني ضعيفة في الحساب 
فاختلط الأمر عليّ

00:07:10.584 --> 00:07:11.498
كلّا.

00:07:11.498 --> 00:07:13.331
لقد رُتّبت هذه القائمة

00:07:13.331 --> 00:07:18.785
نتيجة لمعدلات الانفتاح 
في بيئة العمل التي أجراها مساعدي

00:07:19.079 --> 00:07:22.338
وكما يتضح لكم، يبدو الترابط عالياً بالفعل.

00:07:22.338 --> 00:07:24.476
حسناً، كيف تبني الأمان النفسي؟ ماذا تفعل؟

00:07:24.476 --> 00:07:28.305
لو كنت قائداً يقول لنفسه "حسناً، أريد 
الحصول على الأمان النفسي في بيئة عملي؟"

00:07:28.722 --> 00:07:31.642
دعني أقترح عليك ثلاثة أمور
بسيطة يمكنك عملها

00:07:31.642 --> 00:07:33.711
كي تجري الممرضة تلك المكالمة،

00:07:33.711 --> 00:07:35.708
وأن يتحدث الطيار دون خوف،

00:07:35.724 --> 00:07:39.972
وأن يبدي المدير التنفيذي 
رأيه في الاستحواذ،

00:07:40.808 --> 00:07:44.643
أولاً، صوّر العمل كتحدٍّ معرفي،

00:07:44.646 --> 00:07:46.532
لا تحدٍّ في التنفيذ،

00:07:46.532 --> 00:07:51.092
أدرك، ووضّح للجميع، بأن الطريق 
للمستقبل يلفّه الغموض

00:07:51.133 --> 00:07:53.468
وبأن الحاجة ماسّة إلى الترابط.

00:07:53.508 --> 00:07:56.394
ومتى توفر هذين الشرطين،
نحن لم نكن هنا من قبل

00:07:56.404 --> 00:07:58.475
ولا ندري ما الذي سيحدث.

00:07:58.504 --> 00:08:02.844
لذلك فعلى الجميع أن يشاركنا بعقله وبصوته.

00:08:03.340 --> 00:08:05.822
هذا هو ما يخلق البيئة التي تتقبّل الصراحة

00:08:06.050 --> 00:08:10.305
ثانياً، اعترف بأنك قد تخطئ.

00:08:11.532 --> 00:08:13.104
فأنت تعلم بأنك لست معصوماً.

00:08:13.614 --> 00:08:15.470
قُل أموراً بسيطة كقولك،

00:08:15.470 --> 00:08:19.169
"ربما فاتني شئٌ ما، أحتاج إلى رأيك"

00:08:19.471 --> 00:08:23.076
هذا ينطبق على مرؤوسيك، 
كما ينطبق على بقية زملائك

00:08:23.391 --> 00:08:26.760
وهذا ما يخلق أماناً أكثر للحديث بصراحة.

00:08:26.792 --> 00:08:31.300
وثالثاً، كن محبّاً للاستطلاع، 
أثر الكثير من الأسئلة.

00:08:31.300 --> 00:08:34.162
فهذا ما يخلق الحاجة إلى الحديث.

00:08:34.314 --> 00:08:36.955
وكما ترون، هذه الثلاثة أمور البسيطة،
قد تأخذكم بعيداً

00:08:36.955 --> 00:08:39.072
نحو خلق بيئة عمل

00:08:39.078 --> 00:08:43.123
يمكن فيها تفادي الكوارث المتوقعة

00:08:43.123 --> 00:08:45.073
في القصص التي مرّت بنا في البداية.

00:08:45.254 --> 00:08:50.499
والآن، بعد فترة من شرح وتعليم
مثل هذه الأمور

00:08:50.502 --> 00:08:54.791
معظم المدراء الذين أتحدث إليهم،
يصابون بشيءٍ من التوتر

00:08:55.333 --> 00:08:59.719
يقولون "أتفهّم ذلك، وأرى كيف يمكن 
لشيءٍ كهذا أن يساعد الناس على التعلّم

00:08:59.719 --> 00:09:02.546
أتفهّم، ولا أريد أن أسمع عن الأخطاء.

00:09:03.108 --> 00:09:06.824
ولكن، هل تقولين بأنني يجب 
أن أتخلى عن المطالبة بالتميّز؟

00:09:07.188 --> 00:09:08.651
ألم يعد من الممكن

00:09:08.651 --> 00:09:11.393
أن يحمّل الناس مسؤولية تحقيق نتائج متميزة؟

00:09:11.395 --> 00:09:13.886
أن نبقيهم تحت الضغط لتحقيق هذه النتائج؟"

00:09:14.926 --> 00:09:18.071
فأجيب "لا، في الحقيقة، 
لا أظن بأننا أمام مقايضة.

00:09:18.071 --> 00:09:20.472
أظن بأننا أمام أمرين مختلفين.

00:09:20.864 --> 00:09:23.107
أمران، يجب أن تفكر فيهما"

00:09:23.107 --> 00:09:25.616
واقعيّاً، عندما أتحدث عن الأمان النفسي،

00:09:25.616 --> 00:09:28.612
فأنا أتحدث عن التخفيف من الضغط 
على فرامل السيارة

00:09:29.367 --> 00:09:31.299
ولا أتحدث هنا...

00:09:32.669 --> 00:09:34.305
عن البنزين.

00:09:34.305 --> 00:09:36.894
فأنا لا أتحدث عن التحفيز.

00:09:36.894 --> 00:09:38.711
هناك الكثير مما يمكن قوله عن التحفيز،

00:09:38.711 --> 00:09:41.660
فهو مهم جداً، ومن المهم فهمه.

00:09:41.660 --> 00:09:45.181
ولكني أقول، بأنه من المهم أيضاً أن
نعطي الناس مساحةً من الحرية،

00:09:45.332 --> 00:09:48.798
أن نحثّهم على المشاركة، 
وألّا يخافوا من بعضهم البعض.

00:09:48.798 --> 00:09:50.666
فإن لم تقم بأيٍّ من الأمرين

00:09:50.666 --> 00:09:53.675
فهذه هي منطقة اللامبالاة، 
وهذا شيءٌ محزن، فلنتحدث عن شيءٍ آخر

00:09:53.675 --> 00:09:58.015
وإن كنت تعمل على الأمان النفسي فقط،
فنعم، بالطبع، من الممكن

00:09:58.589 --> 00:10:01.970
بأنك تخلق بيئة من الراحة٬
ليس فيها الكثير من الإنتاجية

00:10:03.682 --> 00:10:05.940
ولكن، هذه المنطقة التي تثير قلقي حقاً

00:10:05.940 --> 00:10:08.991
وأتمنى أن تثير قلق
الكثير من المدراء كذلك.

00:10:09.186 --> 00:10:15.530
فإن كنت دائماً ما تتحدث 
عن مسؤولية موظفيك عن التميّز فقط

00:10:15.542 --> 00:10:18.680
ولم تكن تعمل على خلق بيئةٍ لا يخشون
فيها الحديث إلى بعضهم البعض

00:10:18.684 --> 00:10:20.561
فهم في منطقة القلق.

00:10:20.564 --> 00:10:23.855
كانت الممرضة في هذه المنطقة،
والطيار الشاب كذلك،

00:10:23.863 --> 00:10:26.260
حتى المدير التنفيذي كان في ذات المكان،

00:10:26.260 --> 00:10:28.220
ومن الخطر التواجد في مكانٍ كهذا.

00:10:28.220 --> 00:10:30.002
وبالطبع، أين أريدكم أن تتواجدوا؟

00:10:30.002 --> 00:10:34.346
أريدكم منكم التواجد في منطقة التعلّم.

00:10:34.672 --> 00:10:37.425
ودعوني أقول هنا، في حال 
لم يكن هذا واضحاً حتى الآن،

00:10:38.075 --> 00:10:41.973
بأن هذه هي ذات منطقة الأداء المميّز

00:10:41.983 --> 00:10:45.682
متى كان هناك غموض في المستقبل، 
وهناك حاجة للعمل الجماعي.

00:10:45.692 --> 00:10:48.762
فإن لم يكن المستقبل غامضاً، 
ولا حاجة هناك للعمل الجماعي، فحسناً

00:10:48.762 --> 00:10:50.549
أنت لا تحتاج إلى الأمان النفسي.

00:10:50.551 --> 00:10:53.057
من الجيد أن يكون متوفراً، 
ولكنه ليس ضرورياَ.

00:10:53.064 --> 00:10:56.244
ولكن إذا كان لديك غموض في المستقبل، 
وحاجةً إلى العمل الجماعي

00:10:56.254 --> 00:10:59.623
فإنه لا مفر من أن يكون لديك أمانٌ نفسي.

00:10:59.921 --> 00:11:03.647
لذلك في أماكن العمل، بكل 
ما فيها من تعقيد وتداخلات،

00:11:03.895 --> 00:11:06.652
لن يتغير أيّ من هذا في المستقبل القريب.

00:11:06.904 --> 00:11:10.297
نحتاج الناس أن يأتوا بكامل عدّتهم،

00:11:10.517 --> 00:11:12.227
ليواجهوا تحديات وظائفهم،

00:11:12.489 --> 00:11:16.978
وأتمنى منكم مساعدتي في خلق 
هذه النوعية من بيئات العمل

00:11:17.436 --> 00:11:22.432
حيث يتعلّم الناس ويبذلون كل ما لديهم.

00:11:22.652 --> 00:11:23.680
شكراً لكم.

00:11:23.680 --> 00:11:25.606
(تصفيق)