0:00:05.109,0:00:08.826
ممرضة تعمل مساءً [br]في أحد المستشفيات المزدحمة

0:00:09.231,0:00:12.451
تلاحظ بأن وصفة دواء أحد المرضى

0:00:12.601,0:00:14.221
تبدو مرتفعة بعض الشيء.

0:00:14.532,0:00:17.414
لوهلة، تفكر بالاتصال على الطبيب في بيته

0:00:17.667,0:00:19.087
للتحقق من الوصفة.

0:00:19.383,0:00:20.558
فيخطر على بالها،

0:00:20.559,0:00:23.405
ملاحظاته المهينة عن طريقة عملها،

0:00:23.788,0:00:25.814
في آخر مرة اتصلت فيها على منزله.

0:00:26.441,0:00:29.617
تحاول عندها إقناع نفسها بأن الوصفة مناسبة،

0:00:30.172,0:00:32.773
فالمريض يخضع لعلاج تجريبي على أية حال،

0:00:32.783,0:00:34.464
وهذا يبرر الوصفة المرتفعة،

0:00:34.913,0:00:39.274
تأخذ عندها الدواء وتتوجه نحو سرير المريض.

0:00:40.234,0:00:42.080
وبعيداً عن أجواء المستشفيات،

0:00:42.717,0:00:46.524
طيار شاب في مهمة تدريب عسكرية

0:00:46.944,0:00:51.218
يلاحظ بأن الضابط المسؤول عنه يبدو[br]وكأنه قد اتخذ قراراً خاطئاً.

0:00:51.891,0:00:53.361
فيغض الطرف عما حدث.

0:00:55.044,0:00:56.524
وبعيداً عن هاتين القصتين،

0:00:56.529,0:00:59.645
أحد كبار التنفيذيين الذي عُيّن للتو

0:00:59.649,0:01:02.144
في إحدى الشركات الناجحة

0:01:02.144,0:01:04.344
لينضم إلى فريق الإدارة العليا

0:01:04.949,0:01:08.078
لديه تحفظّات كبيرة على إحدى [br]خطط الشركة للاستحواذ على أخرى

0:01:08.929,0:01:11.393
كونه جديداً على الفريق وشعوره كغريب بينهم

0:01:11.659,0:01:14.628
ووسط حماسة الجميع حول الخطة،

0:01:15.025,0:01:16.803
يحتفظ برأيه لنفسه.

0:01:17.048,0:01:19.532
هذه ثلاثة أمثلة على الصمت في مكان العمل

0:01:19.532,0:01:21.704
عندما يكون الحديث ضرورياً.

0:01:21.982,0:01:23.717
عندما يكون مفيداً.

0:01:24.117,0:01:25.184
ربما تفكر الآن،

0:01:25.184,0:01:27.567
"لو كنت في مكانهم، لما فعلت ذلك"

0:01:27.572,0:01:29.517
ولربما أدركت، كما فعلت أنا،

0:01:29.762,0:01:33.085
بأن هذا يحدث مراراً [br]في أماكن العمل هذه الأيام.

0:01:34.585,0:01:37.545
لطالما أثارت هذه المشكلة اهتمامي،

0:01:37.549,0:01:39.078
لماذا تحدث؟

0:01:39.078,0:01:40.876
الموضوع بسيط في الحقيقة.

0:01:41.249,0:01:44.734
لا أظن بأن أحداً يصحو من نومه صباحاً،

0:01:44.738,0:01:48.438
يقفز من سريره، ولا يستطيع الانتظار [br]للذهاب إلى عمله

0:01:48.444,0:01:52.329
ليبدو متجاهلاً، غير كفؤ،[br]متطفلاً، أو سلبياً، أليس كذلك؟

0:01:52.329,0:01:53.469
(ضحك)

0:01:53.469,0:01:56.304
لا، لا بالطبع، ففي العموم،[br]كلنا يود أن يبدو ذكياً ومفيداً

0:01:56.304,0:01:58.755
وكما تعلمون، إيجابياً ومتعاوناً.

0:01:59.480,0:02:03.435
الجيد في الموضوع٬ هو أنه سهل الحل.

0:02:03.995,0:02:06.291
إن أردت ألّا تبدو متجاهلاً؟[br]فلا تثر الأسئلة.

0:02:06.291,0:02:09.546
ألّا تبدو غير كفؤ؟[br]فلا تعترف بنقاط ضعفك أو أخطائك.

0:02:09.916,0:02:12.333
ألّا تبدو متطفلاً؟[br]فلا تبادر بتقديم أفكارك.

0:02:12.333,0:02:14.840
وإن أردت ألّا تبدو سلبياً، فبكل تأكيد،

0:02:14.840,0:02:17.771
لا تنتقد الوضع الراهن.

0:02:18.841,0:02:19.936
والآن،

0:02:20.292,0:02:21.362
هذه الاستراتيجية،

0:02:21.760,0:02:24.042
الجيد حول هذه الاستراتيجية الناجحة

0:02:24.042,0:02:27.059
هي أنها تحميك.

0:02:27.302,0:02:29.765
هذا ما يسميه علماء النفس [br]ب"إدارة الانطباعات"

0:02:29.944,0:02:33.003
وهناك الكثير من الأدلة [br]بأننا نفعل ذلك جيداً.

0:02:33.285,0:02:35.692
نحن نتعلم فعل ذلك [br]في المدرسة الابتدائية غالباً.

0:02:35.692,0:02:39.557
في الوقت الذي نصل فيه لسن العمل،[br]تتحول لدينا إلى مجرد عادة

0:02:40.213,0:02:41.895
هل أردت يوماً أن تسأل سؤالاً،

0:02:41.901,0:02:44.099
فتلفّت حولك، ولم تسأله؟

0:02:44.099,0:02:45.837
فليس هناك من يسأل حولك.

0:02:45.837,0:02:47.602
ربما كان عليك أن تعرف الإجابة.

0:02:47.602,0:02:49.793
فتظن، "سأفهمها لاحقاً"

0:02:50.531,0:02:52.024
ما أهمية هذا الموضوع إذاً؟

0:02:52.410,0:02:54.610
أهميته تكمن في أننا [br]في كل لحظة من هذه اللحظات

0:02:54.610,0:02:56.264
في كل مرةٍ تردّدنا فيها عن السؤال،

0:02:56.876,0:03:00.888
أضعنا على أنفسنا وزملائنا فرصة لنتعلّم،

0:03:02.558,0:03:04.228
فلا ابتكرنا،

0:03:04.578,0:03:07.034
ولا أتينا بأفكارٍ جديدة.

0:03:08.235,0:03:12.506
لقد انشغلنا دون أن نشعر،

0:03:12.506,0:03:14.382
بإدارة انطباعات الآخرين عنّا

0:03:14.969,0:03:20.372
فلم نشارك في تطوير مكان عملنا.

0:03:20.527,0:03:24.394
الممرضة لم تتصل، والطيار لم يتكلم

0:03:24.491,0:03:26.946
ولم يقل المدير التنفيذي شيئاً.

0:03:27.997,0:03:32.213
الخبر الجيد بأن هذا الشيء [br]ليس متفشٍ في كل بيئات العمل

0:03:32.428,0:03:33.785
هناك أماكن للعمل

0:03:33.824,0:03:36.499
يصحو موظفوها صباحاً،

0:03:36.519,0:03:40.343
لا أقول متلهفون،[br]ولكنهم على الأقل جاهزين

0:03:40.343,0:03:42.702
ليتعلموا ولو على حساب علاقاتهم بالآخرين

0:03:42.707,0:03:47.002
أسمّي مثل هذه الأماكن،[br]بأماكن العمل التي تتمتع بالأمان النفسي

0:03:47.162,0:03:49.898
وأعرّف الأمان النفسي بأنه الاعتقاد

0:03:50.252,0:03:52.941
بأنه من الممكن، بل والمتوقع في الحقيقة،

0:03:53.110,0:03:57.590
بأن يتم الإفصاح عن المخاوف،[br]والأسئلة، والأفكار، والأخطاء.

0:04:00.327,0:04:04.640
ولقد بدأت في هذا الموضوع،[br]وبدأ اهتمامي به، بمحض الصدفة.

0:04:04.663,0:04:06.304
دعوني أخبركم عمّا حدث.

0:04:06.423,0:04:10.705
انضممت إلى فريق غالبيته [br]من الأطباء والممرضات،

0:04:10.874,0:04:14.591
وكانت مهمتنا هي بحث وتقييم،

0:04:14.591,0:04:16.712
بشكلٍ قاطع إن أمكن،

0:04:16.712,0:04:20.744
ما هو المعدل الفعلي لإعطاء [br]الأدوية بشكل خاطئ

0:04:20.932,0:04:26.030
في بعض المستشفيات التخصصية الحديثة.

0:04:26.433,0:04:30.592
لذلك كانت مهمتهم هي جمع[br]معلومات عن إعطاء الأدوية الخاطئ

0:04:30.943,0:04:33.164
تلك المتعلقة بأخطاء العاملين.

0:04:33.589,0:04:35.181
أما مهمتي الجزئية فكانت ببساطة،

0:04:35.181,0:04:38.409
بأن أسأل هذا السؤال، ومن ثم أجيب عنه،

0:04:38.837,0:04:42.499
"هل الفِرق الأفضل، أو بالأصح الفِرق في[br]المستشفيات الأفضل، هي الأقل خطئاً؟"

0:04:42.808,0:04:47.054
استخدمت استبياناً قياسياً [br]لتقييم مدى فاعلية الفِرق

0:04:47.598,0:04:52.664
ودرّبت عدداً من الممرضات لزيارة [br]مجموعة من الأقسام في مستشفيين

0:04:53.167,0:04:55.792
كل يومين تقريباً لمدة ستة أشهر.

0:04:56.008,0:04:58.075
وكانت هذه هي المعلومات التي جمعناها

0:04:58.305,0:05:03.270
هذه مجموعة من الأخطاء،[br]لنسميها أخطاءً في إعطاء الأدوية

0:05:03.270,0:05:05.707
والتي تم حصرها [br]لتكون ناتجة عن أخطاء العاملين،

0:05:05.707,0:05:09.861
ويتم التعبير عنها بنسبة الأخطاء [br]إلى وحدة "ألف يوم من العناية بالمريض"

0:05:10.735,0:05:14.513
وهنا يبدأ الموضوع ليصبح غريباً بعض الشيء.

0:05:14.916,0:05:16.812
حصلت على المعلومات، وانتظرت بصبر،

0:05:16.817,0:05:20.637
حصلت على معلومات الفِرق ومعلومات الأخطاء،

0:05:21.121,0:05:22.947
وأجريت عليها نوعاً من التحليل.

0:05:23.112,0:05:24.383
وماذا وجدت؟

0:05:24.554,0:05:28.100
كانت النتائج عكس توقعاتي تماماً.

0:05:28.536,0:05:33.527
فكما يبدو، كانت الفِرق الأفضل،[br]ترتكب أخطاءً أكثر، لا أقل.

0:05:34.576,0:05:36.623
فمن وجهة نظر باحثةٍ شابة

0:05:36.631,0:05:39.347
يهمها نشر ورقتها العلمية، [br]كانت هذه مشكلة حقيقية

0:05:40.216,0:05:42.175
بغض النظر عن بقية المشاكل، أليس كذلك؟

0:05:43.412,0:05:45.665
لقد كانت مشكلة، لا، بل كانت لغزاً.

0:05:45.665,0:05:48.437
لذلك، جلست لأفكّر، ما هي الأسباب؟

0:05:48.847,0:05:52.777
فكّرت بأنها ربما الحاجة [br]إلى التعاون بين الأطباء والممرضات.

0:05:52.781,0:05:55.767
أو أنها الحاجة إلى العمل الجماعي السريع،

0:05:55.781,0:05:57.785
عن الإفصاح عمّا في الخاطر، عن التدقيق.

0:05:58.540,0:06:00.009
وفكّرت عندها، "ربما"

0:06:00.009,0:06:02.078
في لحظة خاطفة من التجلّي

0:06:02.078,0:06:05.734
"ربما لم تقم الفِرق الأفضل بأخطاءٍ أكثر،

0:06:05.833,0:06:08.069
ربما كانوا أكثر قابلية لمناقشتها فقط"

0:06:08.301,0:06:11.650
ماذا لو كان لدى الفرق الأفضل بيئة منفتحة

0:06:11.948,0:06:14.131
تسمح لهم بالحديث

0:06:14.131,0:06:16.314
بل للوصول إلى جذور هذه الأخطاء؟

0:06:16.740,0:06:20.340
حسناً، التفطّن لمثل هذا الأمر [br]يختلف كلياً عن محاولة إثباته.

0:06:20.482,0:06:21.697
فما الذي فعلته؟

0:06:21.697,0:06:27.047
أرسلت باحثاً من مساعديّ الشبان[br]لدراسة هذه الأقسام بعناية.

0:06:27.332,0:06:30.394
كان عليه ألّا يٌكوّن أي فكرة مسبقة،[br]فلم يكن يعرف معدل الأخطاء

0:06:30.394,0:06:33.065
لم يكن يعرف نتائج الفِرق في الاستبيان،

0:06:33.081,0:06:35.245
بل لم يكن يعرف بفرضيّتي.

0:06:35.245,0:06:37.041
وعندما سألته "ما الذي تعلّمته؟"

0:06:37.041,0:06:38.466
هل تعلمون ماذا وجد؟

0:06:38.466,0:06:42.445
لقد وجد بأن هذه الأقسام، كل الثمانية،[br]كانوا مختلفين كليّاً

0:06:42.451,0:06:44.798
من ناحية كونهم مستعدين وقادرين

0:06:44.798,0:06:47.185
بل كونهم قد تحدثوا فعلياً عن أخطائهم.

0:06:47.494,0:06:50.823
بعضهم كان يتحدث عن أخطائه على الدوام

0:06:50.823,0:06:54.487
في محاولةٍ جماعية للعمل سويّاً [br]على إيجاد طرقٍ جديدة

0:06:54.487,0:06:56.012
لتقليل الأخطاء.

0:06:56.195,0:06:58.891
في وقت لاحق، أسميت هذا الموضوع[br]"الأمان النفسي"

0:06:58.891,0:07:02.149
وربما يهمّكم أن تعرفوا القاعدة [br]التي استخدمت في تصنيف هذه القائمة،

0:07:02.149,0:07:03.366
ربما يظهر في البداية

0:07:03.366,0:07:06.814
بأنني حاولت ترتيب معدّل الأخطاء[br]من الأعلى إلى الأدنى،

0:07:06.814,0:07:10.584
وبأنني ضعيفة في الحساب [br]فاختلط الأمر عليّ

0:07:10.584,0:07:11.498
كلّا.

0:07:11.498,0:07:13.331
لقد رُتّبت هذه القائمة

0:07:13.331,0:07:18.785
نتيجة لمعدلات الانفتاح [br]في بيئة العمل التي أجراها مساعدي

0:07:19.079,0:07:22.338
وكما يتضح لكم، يبدو الترابط عالياً بالفعل.

0:07:22.338,0:07:24.476
حسناً، كيف تبني الأمان النفسي؟ ماذا تفعل؟

0:07:24.476,0:07:28.305
لو كنت قائداً يقول لنفسه "حسناً، أريد [br]الحصول على الأمان النفسي في بيئة عملي؟"

0:07:28.722,0:07:31.642
دعني أقترح عليك ثلاثة أمور[br]بسيطة يمكنك عملها

0:07:31.642,0:07:33.711
كي تجري الممرضة تلك المكالمة،

0:07:33.711,0:07:35.708
وأن يتحدث الطيار دون خوف،

0:07:35.724,0:07:39.972
وأن يبدي المدير التنفيذي [br]رأيه في الاستحواذ،

0:07:40.808,0:07:44.643
أولاً، صوّر العمل كتحدٍّ معرفي،

0:07:44.646,0:07:46.532
لا تحدٍّ في التنفيذ،

0:07:46.532,0:07:51.092
أدرك، ووضّح للجميع، بأن الطريق [br]للمستقبل يلفّه الغموض

0:07:51.133,0:07:53.468
وبأن الحاجة ماسّة إلى الترابط.

0:07:53.508,0:07:56.394
ومتى توفر هذين الشرطين،[br]نحن لم نكن هنا من قبل

0:07:56.404,0:07:58.475
ولا ندري ما الذي سيحدث.

0:07:58.504,0:08:02.844
لذلك فعلى الجميع أن يشاركنا بعقله وبصوته.

0:08:03.340,0:08:05.822
هذا هو ما يخلق البيئة التي تتقبّل الصراحة

0:08:06.050,0:08:10.305
ثانياً، اعترف بأنك قد تخطئ.

0:08:11.532,0:08:13.104
فأنت تعلم بأنك لست معصوماً.

0:08:13.614,0:08:15.470
قُل أموراً بسيطة كقولك،

0:08:15.470,0:08:19.169
"ربما فاتني شئٌ ما، أحتاج إلى رأيك"

0:08:19.471,0:08:23.076
هذا ينطبق على مرؤوسيك، [br]كما ينطبق على بقية زملائك

0:08:23.391,0:08:26.760
وهذا ما يخلق أماناً أكثر للحديث بصراحة.

0:08:26.792,0:08:31.300
وثالثاً، كن محبّاً للاستطلاع، [br]أثر الكثير من الأسئلة.

0:08:31.300,0:08:34.162
فهذا ما يخلق الحاجة إلى الحديث.

0:08:34.314,0:08:36.955
وكما ترون، هذه الثلاثة أمور البسيطة،[br]قد تأخذكم بعيداً

0:08:36.955,0:08:39.072
نحو خلق بيئة عمل

0:08:39.078,0:08:43.123
يمكن فيها تفادي الكوارث المتوقعة

0:08:43.123,0:08:45.073
في القصص التي مرّت بنا في البداية.

0:08:45.254,0:08:50.499
والآن، بعد فترة من شرح وتعليم[br]مثل هذه الأمور

0:08:50.502,0:08:54.791
معظم المدراء الذين أتحدث إليهم،[br]يصابون بشيءٍ من التوتر

0:08:55.333,0:08:59.719
يقولون "أتفهّم ذلك، وأرى كيف يمكن [br]لشيءٍ كهذا أن يساعد الناس على التعلّم

0:08:59.719,0:09:02.546
أتفهّم، ولا أريد أن أسمع عن الأخطاء.

0:09:03.108,0:09:06.824
ولكن، هل تقولين بأنني يجب [br]أن أتخلى عن المطالبة بالتميّز؟

0:09:07.188,0:09:08.651
ألم يعد من الممكن

0:09:08.651,0:09:11.393
أن يحمّل الناس مسؤولية تحقيق نتائج متميزة؟

0:09:11.395,0:09:13.886
أن نبقيهم تحت الضغط لتحقيق هذه النتائج؟"

0:09:14.926,0:09:18.071
فأجيب "لا، في الحقيقة، [br]لا أظن بأننا أمام مقايضة.

0:09:18.071,0:09:20.472
أظن بأننا أمام أمرين مختلفين.

0:09:20.864,0:09:23.107
أمران، يجب أن تفكر فيهما"

0:09:23.107,0:09:25.616
واقعيّاً، عندما أتحدث عن الأمان النفسي،

0:09:25.616,0:09:28.612
فأنا أتحدث عن التخفيف من الضغط [br]على فرامل السيارة

0:09:29.367,0:09:31.299
ولا أتحدث هنا...

0:09:32.669,0:09:34.305
عن البنزين.

0:09:34.305,0:09:36.894
فأنا لا أتحدث عن التحفيز.

0:09:36.894,0:09:38.711
هناك الكثير مما يمكن قوله عن التحفيز،

0:09:38.711,0:09:41.660
فهو مهم جداً، ومن المهم فهمه.

0:09:41.660,0:09:45.181
ولكني أقول، بأنه من المهم أيضاً أن[br]نعطي الناس مساحةً من الحرية،

0:09:45.332,0:09:48.798
أن نحثّهم على المشاركة، [br]وألّا يخافوا من بعضهم البعض.

0:09:48.798,0:09:50.666
فإن لم تقم بأيٍّ من الأمرين

0:09:50.666,0:09:53.675
فهذه هي منطقة اللامبالاة، [br]وهذا شيءٌ محزن، فلنتحدث عن شيءٍ آخر

0:09:53.675,0:09:58.015
وإن كنت تعمل على الأمان النفسي فقط،[br]فنعم، بالطبع، من الممكن

0:09:58.589,0:10:01.970
بأنك تخلق بيئة من الراحة٬[br]ليس فيها الكثير من الإنتاجية

0:10:03.682,0:10:05.940
ولكن، هذه المنطقة التي تثير قلقي حقاً

0:10:05.940,0:10:08.991
وأتمنى أن تثير قلق[br]الكثير من المدراء كذلك.

0:10:09.186,0:10:15.530
فإن كنت دائماً ما تتحدث [br]عن مسؤولية موظفيك عن التميّز فقط

0:10:15.542,0:10:18.680
ولم تكن تعمل على خلق بيئةٍ لا يخشون[br]فيها الحديث إلى بعضهم البعض

0:10:18.684,0:10:20.561
فهم في منطقة القلق.

0:10:20.564,0:10:23.855
كانت الممرضة في هذه المنطقة،[br]والطيار الشاب كذلك،

0:10:23.863,0:10:26.260
حتى المدير التنفيذي كان في ذات المكان،

0:10:26.260,0:10:28.220
ومن الخطر التواجد في مكانٍ كهذا.

0:10:28.220,0:10:30.002
وبالطبع، أين أريدكم أن تتواجدوا؟

0:10:30.002,0:10:34.346
أريدكم منكم التواجد في منطقة التعلّم.

0:10:34.672,0:10:37.425
ودعوني أقول هنا، في حال [br]لم يكن هذا واضحاً حتى الآن،

0:10:38.075,0:10:41.973
بأن هذه هي ذات منطقة الأداء المميّز

0:10:41.983,0:10:45.682
متى كان هناك غموض في المستقبل، [br]وهناك حاجة للعمل الجماعي.

0:10:45.692,0:10:48.762
فإن لم يكن المستقبل غامضاً، [br]ولا حاجة هناك للعمل الجماعي، فحسناً

0:10:48.762,0:10:50.549
أنت لا تحتاج إلى الأمان النفسي.

0:10:50.551,0:10:53.057
من الجيد أن يكون متوفراً، [br]ولكنه ليس ضرورياَ.

0:10:53.064,0:10:56.244
ولكن إذا كان لديك غموض في المستقبل، [br]وحاجةً إلى العمل الجماعي

0:10:56.254,0:10:59.623
فإنه لا مفر من أن يكون لديك أمانٌ نفسي.

0:10:59.921,0:11:03.647
لذلك في أماكن العمل، بكل [br]ما فيها من تعقيد وتداخلات،

0:11:03.895,0:11:06.652
لن يتغير أيّ من هذا في المستقبل القريب.

0:11:06.904,0:11:10.297
نحتاج الناس أن يأتوا بكامل عدّتهم،

0:11:10.517,0:11:12.227
ليواجهوا تحديات وظائفهم،

0:11:12.489,0:11:16.978
وأتمنى منكم مساعدتي في خلق [br]هذه النوعية من بيئات العمل

0:11:17.436,0:11:22.432
حيث يتعلّم الناس ويبذلون كل ما لديهم.

0:11:22.652,0:11:23.680
شكراً لكم.

0:11:23.680,0:11:25.606
(تصفيق)