1
00:00:09,508 --> 00:00:11,773
Anton: Armsad sõbrad,
tervitame Kaarel Mikkinit.

2
00:00:11,773 --> 00:00:13,420
Kaarel, palun!

3
00:00:13,700 --> 00:00:14,707
Kaarel: Aitäh, Anton!

4
00:00:16,838 --> 00:00:22,830
Leppisime Antoniga kokku, et täna
esinen teile eesti keeles,

5
00:00:23,301 --> 00:00:28,409
sest mul on niimoodi lihtsam
ja see on minu põhiline emakeel,

6
00:00:28,786 --> 00:00:30,589
minu teine emakeel on vene keel,

7
00:00:30,589 --> 00:00:33,869
kolmandaks emakeeleks 
on saanud inglise keel.

8
00:00:34,339 --> 00:00:37,934
Ja minu põhiline elu valu on see,

9
00:00:38,764 --> 00:00:42,024
et ma kuulen ja märkan asju.

10
00:00:42,684 --> 00:00:44,527
Üks asi, mida ma pidevalt märkan,

11
00:00:44,997 --> 00:00:47,257
on see, kui ma lähen poodi,

12
00:00:47,527 --> 00:00:50,298
ma küsin midagi
ja saan ma sellise vastuse.

13
00:00:50,852 --> 00:00:53,723
Millal saite teie sellise vastuse,
näiteks kingapoes,

14
00:00:54,218 --> 00:00:57,384
kui küsisite, kas teil on 
väiksemat suurust või suuremat.

15
00:01:00,093 --> 00:01:03,684
Või kui te lähete poodi ja küsite:
"Kus teil tatar on?"

16
00:01:03,854 --> 00:01:05,277
"Kus teil WCd on?"

17
00:01:06,275 --> 00:01:08,321
"Ma ei tea, ma ainult töötan siin."

18
00:01:09,210 --> 00:01:12,400
Väga tore, sellepärast 
ma teie poole pöördusingi.

19
00:01:12,871 --> 00:01:14,400
Minu lemmik on muidugi see:


20
00:01:14,744 --> 00:01:17,054
"Ärge segage, kas te ei näe,
et mul on klient!"

21
00:01:17,616 --> 00:01:21,878
"Vabandust, kes siis mina olen?
Aga olgu, ma siis ootan natukene."

22
00:01:24,291 --> 00:01:28,460
Neid sõnu ma kuulen
Eesti jaekeskkonnas tihti,

23
00:01:28,460 --> 00:01:31,146
millegipärast läänes ma neid
ei kuule, Stockholmis.

24
00:01:31,731 --> 00:01:33,057
Mis on teistmoodi?

25
00:01:33,057 --> 00:01:37,720
Teistmoodi on see, et see protsess,
mis siin taga on, on puudu.

26
00:01:38,573 --> 00:01:40,801
Tegelikult Eestis olen ma
avastanud veel neljanda.

27
00:01:40,801 --> 00:01:45,844
Tõstke käsi, kes on kuulnud seda
küsimust poes: "Kas teil on kliendikaart?"

28
00:01:47,474 --> 00:01:48,374
Eile,

29
00:01:50,484 --> 00:01:53,191
kui mul oleks olnud, siis ma oleks andnud.

30
00:01:53,486 --> 00:01:55,546
Ma vastan: "Ei, mul ei ole."

31
00:01:55,546 --> 00:01:57,087
Ja mis müüja vastab selle peale?

32
00:01:57,287 --> 00:01:58,408
"Ahah."

33
00:01:58,618 --> 00:01:59,470
Kõik!

34
00:02:01,300 --> 00:02:02,957
Mida ta võiks vastata on ju see:

35
00:02:02,957 --> 00:02:04,817
"Teeme, see võtab ühe minuti,

36
00:02:04,817 --> 00:02:06,767
sellele ei tule plastikut,

37
00:02:06,767 --> 00:02:08,667
seome selle teie ID-kaardiga

38
00:02:08,737 --> 00:02:10,361
ja see annab teile 5% soodustust.

39
00:02:10,361 --> 00:02:11,061
Tahate?"

40
00:02:11,061 --> 00:02:12,619
"Jah, OK."

41
00:02:12,767 --> 00:02:16,055
Ei ole sellist vestlust minuga kordagi
juhtunud, aga võiks.

42
00:02:17,662 --> 00:02:22,515
Mina olen Kaarel ja nagu mu vennatütar
ütleb, siis ma teen endal ise elu raskeks,

43
00:02:22,515 --> 00:02:27,408
sest ma märkan asju ja ma tahan neid asju
korda teha, paremaks teha, õigeks teha,

44
00:02:27,696 --> 00:02:29,543
sest ma tahan neid asju kasutada.

45
00:02:29,543 --> 00:02:31,111
Kui ma neid asju ei saa kasutada,

46
00:02:31,111 --> 00:02:33,271
siis ma lähen tigedaks, kurjaks inimeseks.

47
00:02:35,031 --> 00:02:39,213
Meie kõik oleme kliendid ja
paljudel meist on ka kliendid,

48
00:02:39,257 --> 00:02:43,184
ehk et me oleme kogu aeg selles suhtes,

49
00:02:43,433 --> 00:02:50,466
positsioonis, kus me kõnnime mingit
teekonda, mis on meile ette kujundatud

50
00:02:50,512 --> 00:02:53,748
või siis tegelikult halvimal juhul
täielikult kujundamata jäetud.

51
00:02:54,119 --> 00:02:56,643
Kui teil tulevad õhtul 
ootamatult sõbrad külla,

52
00:02:57,363 --> 00:03:02,055
siis teil on vaja neile pakkuda,
oleme poliitiliselt korrektsed, piima.

53
00:03:03,205 --> 00:03:06,423
Siis te peate minema teekonnale.

54
00:03:08,101 --> 00:03:10,748
Panete oma jope selga, võtate rahakoti,

55
00:03:10,748 --> 00:03:12,448
istute oma autosse, sõidate poodi,

56
00:03:12,448 --> 00:03:14,141
loodame, et kell ei ole veel kümme,

57
00:03:14,141 --> 00:03:16,791
sest peale kümmet enam piima osta ei saa.

58
00:03:16,791 --> 00:03:18,499
(Naer)

59
00:03:19,783 --> 00:03:25,202
Leiate oma piima, panete ostukärusse,
maksate, sõidate autoga koju tagasi,

60
00:03:25,364 --> 00:03:29,831
tulete koju, teete piimapudeli lahti,
ja alles siis saate klaase kokku lüüa.

61
00:03:29,897 --> 00:03:34,707
See on päris pikk teekond,
millega te just hakkama saite.

62
00:03:38,972 --> 00:03:40,574
Natukene läheb aega.

63
00:03:40,928 --> 00:03:43,858
Ühesõnaga, teil on olnud vajadus,

64
00:03:45,208 --> 00:03:47,978
ja see piim, klaaside kokkulöömine 
on see lahendus.

65
00:03:47,978 --> 00:03:51,362
Poeskäik, see tehing seal vahepeal,
see on tegelikult takistus teie jaoks.

66
00:03:52,545 --> 00:03:54,781
Jube hea oleks olnud 
võtta see piim otse kapist

67
00:03:54,781 --> 00:03:57,219
ja poleks olnud vaja sinna poodi joosta.

68
00:03:57,499 --> 00:04:02,514
Samas kaupmehed, poodnikud, ettevõtted,
nende jaoks on see kvintessents.

69
00:04:02,514 --> 00:04:05,356
Nende elu ainus mõte on see hetk,

70
00:04:05,356 --> 00:04:07,796
kui te tulete poodi 
ja nemad saavad teiega tegeleda

71
00:04:07,796 --> 00:04:09,810
või siis vastupidi - nad ei tegele teiega.

72
00:04:09,810 --> 00:04:11,343
Võiks, aga ei tegele.

73
00:04:13,097 --> 00:04:18,293
Mina üritan oma igapäevatöös
töötada välja lahendusi,

74
00:04:18,953 --> 00:04:21,873
mis oleks inimestele 
mugavamini kasutatavad

75
00:04:22,291 --> 00:04:27,537
ja tegelikult tõlkida seda puudujääki, mis
on teenusepakkuja ja teenusesaaja vahel,

76
00:04:27,537 --> 00:04:29,888
sest need vaatenurgad on erinevad.

77
00:04:29,888 --> 00:04:34,335
Ettevõte näeb kliente kõrgelt 
oma torni aknast väikeste putukatena,

78
00:04:34,668 --> 00:04:36,263
üks number statistikas

79
00:04:36,751 --> 00:04:39,663
ja klient tegelikult isegi
mitte ei vaata sinna üles.

80
00:04:39,668 --> 00:04:43,345
Teda ettevõte ei huvita, teda huvitab
oma lahendus, oma vajadus.

81
00:04:43,734 --> 00:04:45,946
Ja nii kaua kuni ettevõte
müüb mulle midagi

82
00:04:46,336 --> 00:04:47,456
ja mina ostan midagi,

83
00:04:47,456 --> 00:04:49,477
need on kaks erinevat asja väga tihti.

84
00:04:49,577 --> 00:04:51,544
Mida Eesti Energia müüb mulle?

85
00:04:51,604 --> 00:04:52,564
Elektrit.

86
00:04:52,714 --> 00:04:55,054
Kellel teist on vaja elektrit?

87
00:04:55,912 --> 00:04:57,220
Minul ei ole vaja.

88
00:04:57,320 --> 00:04:59,334
Mul on valgust vaja, soojust,

89
00:04:59,334 --> 00:05:02,017
et ventilatsioon toimiks, 
et oleks värske õhk toas.

90
00:05:02,199 --> 00:05:02,924
Või Statoil.

91
00:05:02,924 --> 00:05:04,354
Hommikul võtsin bensiini,

92
00:05:04,354 --> 00:05:06,017
ma parema meelega ei oleks võtnud,

93
00:05:06,017 --> 00:05:07,357
sest mul pole vaja bensiini,

94
00:05:07,357 --> 00:05:11,617
aga mu auto liikuma saamiseks,
et jõuda Narva, oli vaja bensiini.

95
00:05:11,906 --> 00:05:14,683
Või pank, pank müüb mulle raha.

96
00:05:14,908 --> 00:05:17,577
Kui ma ostan kodu, siis see raha
on minu kontol kui kaua?

97
00:05:17,713 --> 00:05:19,103
Viis minutit võib-olla.

98
00:05:19,310 --> 00:05:21,751
Mul ei ole seda raha vaja,
ma ostan kodu või auto.

99
00:05:22,453 --> 00:05:26,388
See on ainult vahend, see on tehing,
takistus lahenduseni jõudmisel.

100
00:05:26,388 --> 00:05:29,159
Ja kui see takistus
on tehtud veel ka ebamugavaks,

101
00:05:29,159 --> 00:05:30,699
see ei ole läbimõeldud,

102
00:05:30,739 --> 00:05:33,082
halb teenus, halb lahendus, halb toode.

103
00:05:33,366 --> 00:05:35,786
Võtame teistsusguse toote.

104
00:05:36,096 --> 00:05:37,766
Te kõik teate, mis see on.

105
00:05:38,076 --> 00:05:39,476
See on plaaster.

106
00:05:39,743 --> 00:05:45,487
Vaatame, kuidas kaks erinevat 
ettevõtet võivad ühe ja sama vajaduse,

107
00:05:46,449 --> 00:05:49,758
ühe ja sama lahenduse
lahendada erinevalt.

108
00:05:50,931 --> 00:05:54,412
Ühel juhul on tootja, tuntud kaubamärk,

109
00:05:54,722 --> 00:05:57,762
teinud lahenduse, mis on lihtne,

110
00:05:57,762 --> 00:06:04,963
mugav toota, mugav trükkida, 
standardsuurusega, mahub igasse riiulisse,

111
00:06:04,992 --> 00:06:07,187
sinna karpi mahub mitusada plaastrit,

112
00:06:07,238 --> 00:06:09,590
iga plaaster on pakitud eraldi ümbrisesse,

113
00:06:09,591 --> 00:06:13,852
mis on hermeetiline, hügieeniline,
käib mingite ribadega lahti.

114
00:06:14,302 --> 00:06:15,700
Suurepärane!

115
00:06:16,456 --> 00:06:21,653
Kujutage nüüd ette reaalset olukorda,
kui teil seda plaastrit vaja on.

116
00:06:22,833 --> 00:06:25,804
Kui teil on üks käsi verine,
teist kätt võib-olla ei ole enam,

117
00:06:26,314 --> 00:06:29,691
kuidas te selle plaastri
sealt pakendist lahti saate?

118
00:06:30,347 --> 00:06:32,595
See on üks kohutav kaos.

119
00:06:33,206 --> 00:06:36,666
Peate kasutama oma kujutlusvõimet,
oma hambaid ilmselt

120
00:06:36,666 --> 00:06:38,706
ja see on see tulemus.

121
00:06:40,576 --> 00:06:43,761
Palun, siin on tootja, 
kes on mõelnud selle peale,

122
00:06:44,184 --> 00:06:47,423
milline on kliendi teekond
selle toote kasutamisel,

123
00:06:48,109 --> 00:06:50,567
mis olukorras tal seda toodet vaja läheb.

124
00:06:51,971 --> 00:06:54,471
Selle saab kätte kahe sõrmega,

125
00:06:54,471 --> 00:06:56,066
tal ei ole mingeid ümbriseid,

126
00:06:56,066 --> 00:06:58,096
ta on täpselt samamoodi hermeetiline.

127
00:06:58,136 --> 00:07:02,229
Ma arvan, et seda saaks kasutada ka
pimedas, kui sa tead, kus see karp on.

128
00:07:03,608 --> 00:07:07,845
Antud juhul on tootja
loonud lahenduse lõppkasutajale.

129
00:07:08,157 --> 00:07:11,323
Kumba neist te eelistaksite täna,
kui teil oleks valida?

130
00:07:11,590 --> 00:07:14,363
Tõenäoliselt see on kallim,
eelmine on odavam,

131
00:07:14,700 --> 00:07:17,422
aga kasutajana sa ei taha 
mitte odavaid või kalleid asju,

132
00:07:17,422 --> 00:07:21,650
sa tahad asju, millel on sulle
praktiline väärtus, mingi kasu. Onju?

133
00:07:21,931 --> 00:07:25,376
Sellepärast mõned asjad ongi kallimad
ja mõned asjad on odav kräpp.

134
00:07:26,859 --> 00:07:31,636
Muidugi, olukorras, kus sul on
üks käsi puudu ja verd pritsib,

135
00:07:32,499 --> 00:07:35,593
ja sul ei ole plaastreid,
on sul väga palju alternatiive.

136
00:07:35,869 --> 00:07:38,158
Igal kasutajal on palju alternatiive.

137
00:07:38,622 --> 00:07:41,714
Sobib esimene ettejuhtunud
nöörijupp žgutiks,

138
00:07:42,171 --> 00:07:45,591
põhimõtteliselt sa võid ka
teelehe endale peale panna.

139
00:07:46,382 --> 00:07:50,019
Noh, Ameerika filmides on
väga levinud ikkagi see varrukatrikk:

140
00:07:50,019 --> 00:07:53,013
tõmbad ühe varruka ära
ja seod haava peale.

141
00:07:53,013 --> 00:07:54,854
Noh, võib-olla on sidet kodus,

142
00:07:55,176 --> 00:07:58,425
nutikam helistab kohe kiirabisse
enne kui ta verest tühjaks jookseb.

143
00:07:59,318 --> 00:08:05,450
Tegelikult on kõikidel toodete ja teenuste
kasutajatel tohutult alternatiive.

144
00:08:05,450 --> 00:08:08,724
Seesama vaade, kus ettevõte
näeb klienti all tänaval,

145
00:08:09,064 --> 00:08:10,709
siis sellel inimesel, all tänaval,

146
00:08:10,709 --> 00:08:13,509
on väga palju valikuid
erinevate ettevõtete vahel.

147
00:08:13,509 --> 00:08:15,912
Tal on võimalik 
oma teekonda kujundada ise.

148
00:08:17,113 --> 00:08:20,371
Ei ole olemas
kahte ühesugust teekonda.

149
00:08:20,866 --> 00:08:22,651
Kõik teekonnad on erinevad,


150
00:08:22,652 --> 00:08:25,545
igal teekonnal on kõrvalepõikeid,

151
00:08:25,545 --> 00:08:29,505
tupikuid, ootamatusi, pimedusehetki.

152
00:08:30,235 --> 00:08:32,948
Need teekonnad võivad
kokku saada, lahku minna,

153
00:08:32,948 --> 00:08:38,596
ja tegelikult neid teekondi ma aitangi
oma klientidel igapäevaselt kujundada,

154
00:08:38,596 --> 00:08:42,165
sest neid teekondi on võimalik planeerida.

155
00:08:42,289 --> 00:08:43,970
Kuidas kaupmees asja näeb?

156
00:08:43,978 --> 00:08:46,042
Võtame suvalise poodniku.

157
00:08:46,242 --> 00:08:50,177
Tema jaoks klient tuleb poe uksest sisse,
heal juhul on see "Tere!"

158
00:08:50,529 --> 00:08:53,524
Klient võtab oma asja, 
tuleb kassasse, maksab,

159
00:08:53,524 --> 00:08:55,134
heal juhul on see "Head aega!"

160
00:08:55,134 --> 00:08:57,074
Kõik. Klient on läinud.

161
00:08:57,834 --> 00:09:04,613
Kliendi jaoks tegelik teekond algab
palju varem ja lõppeb palju hiljem.

162
00:09:05,034 --> 00:09:09,695
Kokkupuutepunkt teenusepakkujaga
poes on ainult üks väike osa,

163
00:09:09,695 --> 00:09:12,150
see on jälle see takistuse
moment tema lahenduses.

164
00:09:13,021 --> 00:09:14,907
See on minu teekond.

165
00:09:15,652 --> 00:09:20,054
Ma lõikasin sõrme, verd pritsib,
ma tean, kus apteek on,

166
00:09:20,387 --> 00:09:22,754
apteegis plaastrit loomulikult ei olnud.

167
00:09:23,968 --> 00:09:26,959
Enne ma panin sõrme suhu,
et mitte kogu korterit täis pritsida,

168
00:09:26,959 --> 00:09:29,298
lasin naabri uksekella,
naabrit ei olnud kodus.

169
00:09:29,617 --> 00:09:30,692
Noh, mis teha?

170
00:09:30,692 --> 00:09:33,220
Vaatasin, et verd enam väga ei tule,
tegin töö lõpuni.

171
00:09:33,220 --> 00:09:35,757
Eesti mees teeb ikkagi 
kõigepealt töö lõpuni.

172
00:09:36,601 --> 00:09:38,899
Õhtul ei olnud hullu enam 
midagi, läksin magama,

173
00:09:38,899 --> 00:09:41,482
hommikul oli ikka mingi põletik sees.
Jama!

174
00:09:41,532 --> 00:09:45,286
Ei olnud midagi teha, istusin autosse,
sõitsin apteeki, otsisin parkimiskohta,

175
00:09:45,286 --> 00:09:47,445
lõpuks läksin kohale, 
küsisin oma plaastreid,

176
00:09:47,695 --> 00:09:52,692
sain oma plaastrid, maksin ära,
tulin ära, olin vahepeal trahvi saanud,

177
00:09:52,692 --> 00:09:55,190
oli jube tore, sõimasin
iseennast ja kõiki teisi,

178
00:09:55,490 --> 00:09:59,149
tulin koju, noh, kes teist üldse loeb
mingeid tootejuhendeid?

179
00:09:59,149 --> 00:10:01,339
Mitte keegi mitte kunagi ei loe neid,

180
00:10:01,339 --> 00:10:02,895
kuni kõik läheb katki.

181
00:10:03,627 --> 00:10:04,900
Kasutasin neid plaastreid,

182
00:10:04,910 --> 00:10:08,016
ok, tol hetkel ei olnud mul 
neist plaastritest enam mingit tolku,

183
00:10:08,678 --> 00:10:10,877
ja mul ei tekkinud
mingit kogemust, sest...

184
00:10:13,177 --> 00:10:18,084
see apteeker oleks pidnud küsima
mu käest täpsustavaid küsimusi,

185
00:10:19,348 --> 00:10:22,240
mida ta ei teinud, selles apteegis,

186
00:10:22,490 --> 00:10:25,990
nad üldiselt teevad väga hästi, 
sest nad on koolitatud seda tegema.

187
00:10:27,023 --> 00:10:31,153
Ta oleks mulle võinud müüa pipraplaastreid
või midagi muud, mis oli sooduspakkumises,

188
00:10:31,681 --> 00:10:35,608
kui ma ei oleks ise taibanud
küsida õigeid või võtta õigeid.

189
00:10:36,119 --> 00:10:41,211
Kui needsamad kolm-neli jaeteeninduse
postulaati panna sellesse konteksti,

190
00:10:41,306 --> 00:10:45,662
siis saate aru, et see teekond seal taga
on kujundamata ja läbimõtlemata.

191
00:10:45,963 --> 00:10:48,717
Kui apteekri käes küsida midagi,

192
00:10:48,717 --> 00:10:50,487
siis tema küsimus vastu peaks olema:

193
00:10:50,487 --> 00:10:52,251
"Mille jaoks teil seda vaja on?

194
00:10:52,251 --> 00:10:55,992
Kelle jaoks teil seda vaja on? 
Kui palju teil seda vaja on? Mis kujul?"

195
00:10:56,347 --> 00:10:57,771
Kui te peavalurohtu ostate,

196
00:10:57,771 --> 00:11:02,158
siis teil on võimalus osta seda lapsele,
endale, kellelegi teisele-kolmandale,

197
00:11:02,158 --> 00:11:06,471
tablettidena, pulbrina, vees lahustuvana,
mingi aerosoolina kindlasti,

198
00:11:07,570 --> 00:11:09,323
erineva toimeaine tugevusega.

199
00:11:09,323 --> 00:11:13,550
Tema asi on täpsustada, teha see ost
minu jaoks kõige lihtsamaks ja mugavamaks.

200
00:11:14,189 --> 00:11:17,065
Läheme sealt apteegist ja 
verisest maailmast korra ära.

201
00:11:18,656 --> 00:11:21,510
Ma tahan, et te jätaksite meelde,

202
00:11:21,510 --> 00:11:24,060
et teie enda võimalus või teie ülesanne


203
00:11:24,060 --> 00:11:25,618
on aidata seda kaupmeest.

204
00:11:25,618 --> 00:11:28,899
Te ei lähe seda teenust saama,
et noh, andke mulle.

205
00:11:28,942 --> 00:11:34,285
Tegelikult olete te samaväärne osapool,
teie asi on kaasa mängida.

206
00:11:35,265 --> 00:11:37,511
Kujutage ette, et te lähete ehituspoodi,


207
00:11:37,522 --> 00:11:40,502
sest teil on vaja kodus auk puurida.

208
00:11:41,080 --> 00:11:45,158
Lähete trelli ostma ja leiate
müügimehe ehitusosakonnast.

209
00:11:45,626 --> 00:11:47,566
Ütlete: "Mul on trelli vaja."

210
00:11:47,572 --> 00:11:49,602
Siis tema loomulikult pakub teile,

211
00:11:49,602 --> 00:11:51,446
tal on kaks võimalust, mida teha.

212
00:11:51,918 --> 00:11:53,131
Esimene võimalus on see,

213
00:11:53,131 --> 00:11:55,261
et ta müüb teile
selle päeva või selle nädala

214
00:11:55,261 --> 00:11:58,144
kõige soodsama, kõige parema 
või kõige võimsama trelli,

215
00:11:58,844 --> 00:12:02,086
sest tema on siis õnnelik, 
teie olete õnnelik,


216
00:12:02,086 --> 00:12:03,876
olete tõeliselt hea diili teinud.

217
00:12:04,206 --> 00:12:05,956
Aga teine variant on, et ta küsib,

218
00:12:05,956 --> 00:12:07,693
mille jaoks teil trelli vaja on?

219
00:12:07,693 --> 00:12:09,600
No ma tahan pildi seina panna.

220
00:12:09,600 --> 00:12:11,630
Ok, millise pildi? Kui suure?

221
00:12:11,630 --> 00:12:13,185
Noh, nii suur.

222
00:12:13,185 --> 00:12:14,335
Kui raske?

223
00:12:14,335 --> 00:12:16,046
No tegelikult ei ole raske, foto.

224
00:12:16,046 --> 00:12:17,366
Mis sein teil on?

225
00:12:17,586 --> 00:12:21,026
Betoon, kips, puit?

226
00:12:21,026 --> 00:12:21,853
Puitsein.

227
00:12:21,853 --> 00:12:23,563
Ahah. Kas teil haamer on kodus?

228
00:12:23,563 --> 00:12:24,318
On.

229
00:12:24,378 --> 00:12:28,261
Lähme siis kõrvalosakonda, seal on naelad.
Teil ei ole trelli vaja.

230
00:12:29,255 --> 00:12:32,555
Ja ta müüb mulle ühe naela võib-olla,
sest see lahendab minu vajaduse.

231
00:12:32,589 --> 00:12:35,052
Ta tõenäoliselt jätab oma käibest
suure osa saamata,

232
00:12:35,516 --> 00:12:37,533
aga järgmine kord tulen ainult tema juurde

233
00:12:37,533 --> 00:12:39,248
ja ma ei küsi, kui palju see maksab,

234
00:12:39,248 --> 00:12:41,397
sest ma tean, et see,
mida ta mulle soovitab,

235
00:12:41,397 --> 00:12:43,774
on see, mida tahaksin osta, 
mida mul vaja on.

236
00:12:45,233 --> 00:12:49,817
Hea toode või hea teenus, hea äri,
hea töökeskkond ei ole kunagi juhus.

237
00:12:50,167 --> 00:12:51,155
See on kujundatud

238
00:12:51,155 --> 00:12:53,896
ja seda saab kujundada ja peab kujundama.

239
00:12:54,055 --> 00:12:56,717
Lihtsalt kuidas seda teha nii,

240
00:12:56,717 --> 00:12:59,157
et teha mitte ühele inimesele,

241
00:12:59,157 --> 00:13:02,257
sest üks-ühele on väga hea
ja mugav rääkida, onju?

242
00:13:02,383 --> 00:13:06,728
Aga üksi kahesaja vastu või kahetuhande
või kahesajatuhande vastu,

243
00:13:06,728 --> 00:13:08,185
kuidas seda siis teha?

244
00:13:08,469 --> 00:13:10,981
Kuidas seda multiplitseerida, eskaleerida?

245
00:13:11,507 --> 00:13:13,734
Tegelikult seda saab teha,
seda tuleb teha,

246
00:13:13,734 --> 00:13:17,133
selleks on tänapäeval väga head
võimalused tehnoloogiat kaasata,

247
00:13:17,133 --> 00:13:20,264
automatiseerida pooli asju,
kuni suhtluseni välja.

248
00:13:21,696 --> 00:13:24,235
Võtame lihtsalt ühe kino näite.

249
00:13:24,433 --> 00:13:26,364
Kuidas kujundada kliendi kinokogemust

250
00:13:26,364 --> 00:13:28,134
ja millest koosneb kinokogemus?

251
00:13:28,134 --> 00:13:30,914
Te olete kõik kinos käinud, 
teil on Narvas ka kino olemas.

252
00:13:31,596 --> 00:13:35,698
Loodetavasti tuleb ka 
konkureerivaid kinokette.

253
00:13:36,877 --> 00:13:39,347
Milline on kliendi teekond kinno?

254
00:13:41,482 --> 00:13:43,606
Kui kõik kliendid 
kokku võtta ja üldistada,

255
00:13:43,606 --> 00:13:46,055
siis see tõenäoliselt võiks olla selline:

256
00:13:46,451 --> 00:13:49,287
klient näeb mingit reklaami 
või kuuleb sõbra käest,

257
00:13:49,837 --> 00:13:51,773
et on selline tore film.

258
00:13:52,184 --> 00:13:55,669
Läheb internetti, vaatab treilereid
või vaatab neid juba kino kodulehel,

259
00:13:56,751 --> 00:14:02,206
tekib tahtmine vaadata, võtab kinokavast
sobiva aja, ostab oma pileti,

260
00:14:02,865 --> 00:14:05,012
maksab selle ära internetipangas,

261
00:14:05,012 --> 00:14:06,754
sõidab või jalutab kinno,

262
00:14:07,713 --> 00:14:10,511
prindib piletiautomaadist pileti välja,

263
00:14:11,398 --> 00:14:16,223
võtab oma suure ämbritäie popkorni, joogi,

264
00:14:16,967 --> 00:14:19,492
laseb oma pileti läbi ja vaatab filmi.

265
00:14:19,695 --> 00:14:21,841
Lihtne. Midagi keerulist
siin justkui ei ole,

266
00:14:21,841 --> 00:14:25,473
mida siin nii väga kaardistada ja
mingiks teekonnaks nimetada?

267
00:14:27,202 --> 00:14:29,783
Aga nüüd läheme ühe
üksiku kasutaja tasandile

268
00:14:30,110 --> 00:14:33,622
ja vaatame millised võimalused
on ainuüksi pileti ostmisel,

269
00:14:33,622 --> 00:14:36,068
kui palju on erinevaid tee hargnemisi

270
00:14:36,068 --> 00:14:39,338
ja võimalusi seda protsessi untsu keerata,

271
00:14:39,338 --> 00:14:41,737
nii et seda piletit ei õnnestu osta.

272
00:14:41,818 --> 00:14:46,015
Teenuse pakkuja ehk kino peab teadma
ja peab mõtlema selle peale

273
00:14:46,553 --> 00:14:50,868
ja peab need erinevad kitsaskohad
ära kaardistama ja ette ära lahendama,

274
00:14:50,868 --> 00:14:53,739
et kui see olukord juhtub,
siis tal on plaan B.

275
00:14:54,189 --> 00:14:58,586
Nii et klient, kes seda teenust saab,
saab oma kinoseansi lõpuks kätte.

276
00:14:59,499 --> 00:15:03,623
Miks ei saa kinopiletit osta tund aega
enne seansi algust internetist?

277
00:15:03,982 --> 00:15:05,281
Öelge mulle üks hea põhjus.

278
00:15:05,281 --> 00:15:06,861
Mina ei ole suutnud välja mõelda.

279
00:15:06,861 --> 00:15:10,087
Minupoolest müüge seda peale seda
kui see kinofilm on juba alanud.

280
00:15:11,634 --> 00:15:14,050
Ühesõnaga, hästi kujundatud teekond


281
00:15:14,570 --> 00:15:19,476
võimaldab kliendi meeleolu
selle protsessi käigus kujundada

282
00:15:19,476 --> 00:15:21,696
ja loomulikult kujundada ainult paremaks.

283
00:15:22,675 --> 00:15:27,686
Paraku - milline on reaalsus, kui teekond
on algusest lõpuni hästi kujundatud?

284
00:15:27,686 --> 00:15:29,811
See teenus on kliendi jaoks nähtamatu.

285
00:15:30,202 --> 00:15:35,198
Tuletage meelde, millal teie saite
viimati sellist teenust või teenindust,

286
00:15:36,078 --> 00:15:39,789
kus te oleksite olnud algusest lõpuni, 
kus kõik oli täiuslik?

287
00:15:40,643 --> 00:15:42,792
Üks kahest, kas te ei ole
seda kunagi saanud

288
00:15:42,902 --> 00:15:44,473
või te ei pannud seda tähele,

289
00:15:44,584 --> 00:15:46,958
sest see on nähtamatu,
see on nagu koristamine.

290
00:15:47,043 --> 00:15:50,699
Kui sul käib koristaja kontoris,
näiteks mul käib,

291
00:15:51,173 --> 00:15:54,279
ma ei kiida teda kunagi,
sest ta teeb väga head tööd.

292
00:15:54,279 --> 00:15:55,557
Ma ei märka seda.

293
00:15:56,103 --> 00:15:59,265
Kui ta teeks oma tööd halvasti,
siis ma näeksin seda,

294
00:15:59,265 --> 00:16:03,725
siis see ei oleks enam nähtamatu,
siis ma oleksin suhteliselt õnnetu näoga

295
00:16:04,730 --> 00:16:07,045
ja tema saaks minu käest riielda.

296
00:16:07,482 --> 00:16:10,626
Ühesõnaga, hea teenus on tegelikult
ka nähtamatu teenus.

297
00:16:11,901 --> 00:16:14,342
Kuhu ma selle jutuga tüürin?
Tahaks isegi teada...

298
00:16:14,542 --> 00:16:15,613
Nagu ma teile ütlesin,


299
00:16:15,613 --> 00:16:20,272
siis teil on endal tohutult suur roll
ja ülesanne aidata neid kaupmehi,

300
00:16:20,272 --> 00:16:22,294
sest täna te olete juba nii palju targemad


301
00:16:22,294 --> 00:16:27,449
kui enamik kaupmehi, teenusepakkujaid
Narvas, Tallinnas, Pärnus, kus iganes.

302
00:16:28,342 --> 00:16:31,328
Proovige laskuda 
sellesse vestlusesse nendega

303
00:16:31,508 --> 00:16:34,592
ja andke neile ise kontakt,
tehke ise see samm,

304
00:16:34,599 --> 00:16:38,991
öelge ise, mille jaoks teil seda trelli
vaja on kui tema ei taipa küsida.

305
00:16:40,175 --> 00:16:41,966
Eelkõige kolm asja:

306
00:16:42,415 --> 00:16:47,932
püüdke jääda inimeseks ka ise ja
suhelge inimestega inimlikult,

307
00:16:48,843 --> 00:16:52,892
sest teenusepakkuja või teenindaja,
kes on hädas ja ei jõua,

308
00:16:52,892 --> 00:16:56,073
tema ei pruugi isegi süüdi olla,
ka temal on oma teekond.

309
00:16:56,073 --> 00:16:59,360
Süüdi on võib-olla tema
ülemused, tema tööandja,

310
00:16:59,360 --> 00:17:02,360
kes ei ole andnud talle
piisavalt aega, ruumi

311
00:17:02,360 --> 00:17:04,213
ja vahendeid oma töö tegemiseks.

312
00:17:04,213 --> 00:17:06,697
Ta pingutab ennast oimetuks teie nimel

313
00:17:06,697 --> 00:17:10,204
ja kui teie pahandate, 
siis see ei aita ei teda ega teid.

314
00:17:11,152 --> 00:17:13,948
Olge heaks eeskujuks järgmisele kliendile.

315
00:17:14,666 --> 00:17:17,546
On ütlus, et inimene, 
kes on viisakas minuga,

316
00:17:17,546 --> 00:17:22,401
aga karjub kelneri peale,
ei ole tõenäoliselt viisakas inimene.

317
00:17:23,426 --> 00:17:26,895
Püüdke olla eeskujuks ja jätta 
hea emotsioon ka kliendile,

318
00:17:26,895 --> 00:17:28,852
kes on järjekorras peale teid.

319
00:17:28,852 --> 00:17:31,098
Ja jätta hea emotsioon 
ka sellele teenindajale.

320
00:17:32,016 --> 00:17:35,450
Andke tagasisidet niimoodi,
et sellega oleks midagi peale hakata.

321
00:17:35,992 --> 00:17:42,051
Lihtsalt kriitikast ja sarkasmist
ei ole kellelegi abi.

322
00:17:42,852 --> 00:17:47,897
Tehke inimestel elu mõnusamaks,
läheb teil ka elu mõnusamaks.


323
00:17:48,036 --> 00:17:49,238
Aitäh!

324
00:17:50,146 --> 00:17:53,874
(Aplaus)