Anton: Armsad sõbrad, tervitame Kaarel Mikkinit.
Kaarel, palun!
Kaarel: Aitäh, Anton!
Leppisime Antoniga kokku, et täna esinen teile eesti keeles,
sest mul on niimoodi lihtsam ja see on minu põhiline emakeel,
minu teine emakeel on vene keel,
kolmandaks emakeeleks on saanud inglise keel.
Ja minu põhiline elu valu on see,
et ma kuulen ja märkan asju.
Üks asi, mida ma pidevalt märkan,
on see, kui ma lähen poodi,
ma küsin midagi ja saan ma sellise vastuse.
Millal saite teie sellise vastuse, näiteks kingapoes,
kui küsisite, kas teil on väiksemat suurust või suuremat.
Või kui te lähete poodi ja küsite: "Kus teil tatar on?"
"Kus teil WCd on?"
"Ma ei tea, ma ainult töötan siin."
Väga tore, sellepärast ma teie poole pöördusingi.
Minu lemmik on muidugi see:
"Ärge segage, kas te ei näe, et mul on klient!"
"Vabandust, kes siis mina olen? Aga olgu, ma siis ootan natukene."
Neid sõnu ma kuulen Eesti jaekeskkonnas tihti,
millegipärast läänes ma neid ei kuule, Stockholmis.
Mis on teistmoodi?
Teistmoodi on see, et see protsess, mis siin taga on, on puudu.
Tegelikult Eestis olen ma avastanud veel neljanda.
Tõstke käsi, kes on kuulnud seda küsimust poes: "Kas teil on kliendikaart?"
Eile,
kui mul oleks olnud, siis ma oleks andnud.
Ma vastan: "Ei, mul ei ole."
Ja mis müüja vastab selle peale?
"Ahah."
Kõik!
Mida ta võiks vastata on ju see:
"Teeme, see võtab ühe minuti,
sellele ei tule plastikut,
seome selle teie ID-kaardiga
ja see annab teile 5% soodustust.
Tahate?"
"Jah, OK."
Ei ole sellist vestlust minuga kordagi juhtunud, aga võiks.
Mina olen Kaarel ja nagu mu vennatütar ütleb, siis ma teen endal ise elu raskeks,
sest ma märkan asju ja ma tahan neid asju korda teha, paremaks teha, õigeks teha,
sest ma tahan neid asju kasutada.
Kui ma neid asju ei saa kasutada,
siis ma lähen tigedaks, kurjaks inimeseks.
Meie kõik oleme kliendid ja paljudel meist on ka kliendid,
ehk et me oleme kogu aeg selles suhtes,
positsioonis, kus me kõnnime mingit teekonda, mis on meile ette kujundatud
või siis tegelikult halvimal juhul täielikult kujundamata jäetud.
Kui teil tulevad õhtul ootamatult sõbrad külla,
siis teil on vaja neile pakkuda, oleme poliitiliselt korrektsed, piima.
Siis te peate minema teekonnale.
Panete oma jope selga, võtate rahakoti,
istute oma autosse, sõidate poodi,
loodame, et kell ei ole veel kümme,
sest peale kümmet enam piima osta ei saa.
(Naer)
Leiate oma piima, panete ostukärusse, maksate, sõidate autoga koju tagasi,
tulete koju, teete piimapudeli lahti, ja alles siis saate klaase kokku lüüa.
See on päris pikk teekond, millega te just hakkama saite.
Natukene läheb aega.
Ühesõnaga, teil on olnud vajadus,
ja see piim, klaaside kokkulöömine on see lahendus.
Poeskäik, see tehing seal vahepeal, see on tegelikult takistus teie jaoks.
Jube hea oleks olnud võtta see piim otse kapist
ja poleks olnud vaja sinna poodi joosta.
Samas kaupmehed, poodnikud, ettevõtted, nende jaoks on see kvintessents.
Nende elu ainus mõte on see hetk,
kui te tulete poodi ja nemad saavad teiega tegeleda
või siis vastupidi - nad ei tegele teiega.
Võiks, aga ei tegele.
Mina üritan oma igapäevatöös töötada välja lahendusi,
mis oleks inimestele mugavamini kasutatavad
ja tegelikult tõlkida seda puudujääki, mis on teenusepakkuja ja teenusesaaja vahel,
sest need vaatenurgad on erinevad.
Ettevõte näeb kliente kõrgelt oma torni aknast väikeste putukatena,
üks number statistikas
ja klient tegelikult isegi mitte ei vaata sinna üles.
Teda ettevõte ei huvita, teda huvitab oma lahendus, oma vajadus.
Ja nii kaua kuni ettevõte müüb mulle midagi
ja mina ostan midagi,
need on kaks erinevat asja väga tihti.
Mida Eesti Energia müüb mulle?
Elektrit.
Kellel teist on vaja elektrit?
Minul ei ole vaja.
Mul on valgust vaja, soojust,
et ventilatsioon toimiks, et oleks värske õhk toas.
Või Statoil.
Hommikul võtsin bensiini,
ma parema meelega ei oleks võtnud,
sest mul pole vaja bensiini,
aga mu auto liikuma saamiseks, et jõuda Narva, oli vaja bensiini.
Või pank, pank müüb mulle raha.
Kui ma ostan kodu, siis see raha on minu kontol kui kaua?
Viis minutit võib-olla.
Mul ei ole seda raha vaja, ma ostan kodu või auto.
See on ainult vahend, see on tehing, takistus lahenduseni jõudmisel.
Ja kui see takistus on tehtud veel ka ebamugavaks,
see ei ole läbimõeldud,
halb teenus, halb lahendus, halb toode.
Võtame teistsusguse toote.
Te kõik teate, mis see on.
See on plaaster.
Vaatame, kuidas kaks erinevat ettevõtet võivad ühe ja sama vajaduse,
ühe ja sama lahenduse lahendada erinevalt.
Ühel juhul on tootja, tuntud kaubamärk,
teinud lahenduse, mis on lihtne,
mugav toota, mugav trükkida, standardsuurusega, mahub igasse riiulisse,
sinna karpi mahub mitusada plaastrit,
iga plaaster on pakitud eraldi ümbrisesse,
mis on hermeetiline, hügieeniline, käib mingite ribadega lahti.
Suurepärane!
Kujutage nüüd ette reaalset olukorda, kui teil seda plaastrit vaja on.
Kui teil on üks käsi verine, teist kätt võib-olla ei ole enam,
kuidas te selle plaastri sealt pakendist lahti saate?
See on üks kohutav kaos.
Peate kasutama oma kujutlusvõimet, oma hambaid ilmselt
ja see on see tulemus.
Palun, siin on tootja, kes on mõelnud selle peale,
milline on kliendi teekond selle toote kasutamisel,
mis olukorras tal seda toodet vaja läheb.
Selle saab kätte kahe sõrmega,
tal ei ole mingeid ümbriseid,
ta on täpselt samamoodi hermeetiline.
Ma arvan, et seda saaks kasutada ka pimedas, kui sa tead, kus see karp on.
Antud juhul on tootja loonud lahenduse lõppkasutajale.
Kumba neist te eelistaksite täna, kui teil oleks valida?
Tõenäoliselt see on kallim, eelmine on odavam,
aga kasutajana sa ei taha mitte odavaid või kalleid asju,
sa tahad asju, millel on sulle praktiline väärtus, mingi kasu. Onju?
Sellepärast mõned asjad ongi kallimad ja mõned asjad on odav kräpp.
Muidugi, olukorras, kus sul on üks käsi puudu ja verd pritsib,
ja sul ei ole plaastreid, on sul väga palju alternatiive.
Igal kasutajal on palju alternatiive.
Sobib esimene ettejuhtunud nöörijupp žgutiks,
põhimõtteliselt sa võid ka teelehe endale peale panna.
Noh, Ameerika filmides on väga levinud ikkagi see varrukatrikk:
tõmbad ühe varruka ära ja seod haava peale.
Noh, võib-olla on sidet kodus,
nutikam helistab kohe kiirabisse enne kui ta verest tühjaks jookseb.
Tegelikult on kõikidel toodete ja teenuste kasutajatel tohutult alternatiive.
Seesama vaade, kus ettevõte näeb klienti all tänaval,
siis sellel inimesel, all tänaval,
on väga palju valikuid erinevate ettevõtete vahel.
Tal on võimalik oma teekonda kujundada ise.
Ei ole olemas kahte ühesugust teekonda.
Kõik teekonnad on erinevad,
igal teekonnal on kõrvalepõikeid,
tupikuid, ootamatusi, pimedusehetki.
Need teekonnad võivad kokku saada, lahku minna,
ja tegelikult neid teekondi ma aitangi oma klientidel igapäevaselt kujundada,
sest neid teekondi on võimalik planeerida.
Kuidas kaupmees asja näeb?
Võtame suvalise poodniku.
Tema jaoks klient tuleb poe uksest sisse, heal juhul on see "Tere!"
Klient võtab oma asja, tuleb kassasse, maksab,
heal juhul on see "Head aega!"
Kõik. Klient on läinud.
Kliendi jaoks tegelik teekond algab palju varem ja lõppeb palju hiljem.
Kokkupuutepunkt teenusepakkujaga poes on ainult üks väike osa,
see on jälle see takistuse moment tema lahenduses.
See on minu teekond.
Ma lõikasin sõrme, verd pritsib, ma tean, kus apteek on,
apteegis plaastrit loomulikult ei olnud.
Enne ma panin sõrme suhu, et mitte kogu korterit täis pritsida,
lasin naabri uksekella, naabrit ei olnud kodus.
Noh, mis teha?
Vaatasin, et verd enam väga ei tule, tegin töö lõpuni.
Eesti mees teeb ikkagi kõigepealt töö lõpuni.
Õhtul ei olnud hullu enam midagi, läksin magama,
hommikul oli ikka mingi põletik sees. Jama!
Ei olnud midagi teha, istusin autosse, sõitsin apteeki, otsisin parkimiskohta,
lõpuks läksin kohale, küsisin oma plaastreid,
sain oma plaastrid, maksin ära, tulin ära, olin vahepeal trahvi saanud,
oli jube tore, sõimasin iseennast ja kõiki teisi,
tulin koju, noh, kes teist üldse loeb mingeid tootejuhendeid?
Mitte keegi mitte kunagi ei loe neid,
kuni kõik läheb katki.
Kasutasin neid plaastreid,
ok, tol hetkel ei olnud mul neist plaastritest enam mingit tolku,
ja mul ei tekkinud mingit kogemust, sest...
see apteeker oleks pidnud küsima mu käest täpsustavaid küsimusi,
mida ta ei teinud, selles apteegis,
nad üldiselt teevad väga hästi, sest nad on koolitatud seda tegema.
Ta oleks mulle võinud müüa pipraplaastreid või midagi muud, mis oli sooduspakkumises,
kui ma ei oleks ise taibanud küsida õigeid või võtta õigeid.
Kui needsamad kolm-neli jaeteeninduse postulaati panna sellesse konteksti,
siis saate aru, et see teekond seal taga on kujundamata ja läbimõtlemata.
Kui apteekri käes küsida midagi,
siis tema küsimus vastu peaks olema:
"Mille jaoks teil seda vaja on?
Kelle jaoks teil seda vaja on? Kui palju teil seda vaja on? Mis kujul?"
Kui te peavalurohtu ostate,
siis teil on võimalus osta seda lapsele, endale, kellelegi teisele-kolmandale,
tablettidena, pulbrina, vees lahustuvana, mingi aerosoolina kindlasti,
erineva toimeaine tugevusega.
Tema asi on täpsustada, teha see ost minu jaoks kõige lihtsamaks ja mugavamaks.
Läheme sealt apteegist ja verisest maailmast korra ära.
Ma tahan, et te jätaksite meelde,
et teie enda võimalus või teie ülesanne
on aidata seda kaupmeest.
Te ei lähe seda teenust saama, et noh, andke mulle.
Tegelikult olete te samaväärne osapool, teie asi on kaasa mängida.
Kujutage ette, et te lähete ehituspoodi,
sest teil on vaja kodus auk puurida.
Lähete trelli ostma ja leiate müügimehe ehitusosakonnast.
Ütlete: "Mul on trelli vaja."
Siis tema loomulikult pakub teile,
tal on kaks võimalust, mida teha.
Esimene võimalus on see,
et ta müüb teile selle päeva või selle nädala
kõige soodsama, kõige parema või kõige võimsama trelli,
sest tema on siis õnnelik, teie olete õnnelik,
olete tõeliselt hea diili teinud.
Aga teine variant on, et ta küsib,
mille jaoks teil trelli vaja on?
No ma tahan pildi seina panna.
Ok, millise pildi? Kui suure?
Noh, nii suur.
Kui raske?
No tegelikult ei ole raske, foto.
Mis sein teil on?
Betoon, kips, puit?
Puitsein.
Ahah. Kas teil haamer on kodus?
On.
Lähme siis kõrvalosakonda, seal on naelad. Teil ei ole trelli vaja.
Ja ta müüb mulle ühe naela võib-olla, sest see lahendab minu vajaduse.
Ta tõenäoliselt jätab oma käibest suure osa saamata,
aga järgmine kord tulen ainult tema juurde
ja ma ei küsi, kui palju see maksab,
sest ma tean, et see, mida ta mulle soovitab,
on see, mida tahaksin osta, mida mul vaja on.
Hea toode või hea teenus, hea äri, hea töökeskkond ei ole kunagi juhus.
See on kujundatud
ja seda saab kujundada ja peab kujundama.
Lihtsalt kuidas seda teha nii,
et teha mitte ühele inimesele,
sest üks-ühele on väga hea ja mugav rääkida, onju?
Aga üksi kahesaja vastu või kahetuhande või kahesajatuhande vastu,
kuidas seda siis teha?
Kuidas seda multiplitseerida, eskaleerida?
Tegelikult seda saab teha, seda tuleb teha,
selleks on tänapäeval väga head võimalused tehnoloogiat kaasata,
automatiseerida pooli asju, kuni suhtluseni välja.
Võtame lihtsalt ühe kino näite.
Kuidas kujundada kliendi kinokogemust
ja millest koosneb kinokogemus?
Te olete kõik kinos käinud, teil on Narvas ka kino olemas.
Loodetavasti tuleb ka konkureerivaid kinokette.
Milline on kliendi teekond kinno?
Kui kõik kliendid kokku võtta ja üldistada,
siis see tõenäoliselt võiks olla selline:
klient näeb mingit reklaami või kuuleb sõbra käest,
et on selline tore film.
Läheb internetti, vaatab treilereid või vaatab neid juba kino kodulehel,
tekib tahtmine vaadata, võtab kinokavast sobiva aja, ostab oma pileti,
maksab selle ära internetipangas,
sõidab või jalutab kinno,
prindib piletiautomaadist pileti välja,
võtab oma suure ämbritäie popkorni, joogi,
laseb oma pileti läbi ja vaatab filmi.
Lihtne. Midagi keerulist siin justkui ei ole,
mida siin nii väga kaardistada ja mingiks teekonnaks nimetada?
Aga nüüd läheme ühe üksiku kasutaja tasandile
ja vaatame millised võimalused on ainuüksi pileti ostmisel,
kui palju on erinevaid tee hargnemisi
ja võimalusi seda protsessi untsu keerata,
nii et seda piletit ei õnnestu osta.
Teenuse pakkuja ehk kino peab teadma ja peab mõtlema selle peale
ja peab need erinevad kitsaskohad ära kaardistama ja ette ära lahendama,
et kui see olukord juhtub, siis tal on plaan B.
Nii et klient, kes seda teenust saab, saab oma kinoseansi lõpuks kätte.
Miks ei saa kinopiletit osta tund aega enne seansi algust internetist?
Öelge mulle üks hea põhjus.
Mina ei ole suutnud välja mõelda.
Minupoolest müüge seda peale seda kui see kinofilm on juba alanud.
Ühesõnaga, hästi kujundatud teekond
võimaldab kliendi meeleolu selle protsessi käigus kujundada
ja loomulikult kujundada ainult paremaks.
Paraku - milline on reaalsus, kui teekond on algusest lõpuni hästi kujundatud?
See teenus on kliendi jaoks nähtamatu.
Tuletage meelde, millal teie saite viimati sellist teenust või teenindust,
kus te oleksite olnud algusest lõpuni, kus kõik oli täiuslik?
Üks kahest, kas te ei ole seda kunagi saanud
või te ei pannud seda tähele,
sest see on nähtamatu, see on nagu koristamine.
Kui sul käib koristaja kontoris, näiteks mul käib,
ma ei kiida teda kunagi, sest ta teeb väga head tööd.
Ma ei märka seda.
Kui ta teeks oma tööd halvasti, siis ma näeksin seda,
siis see ei oleks enam nähtamatu, siis ma oleksin suhteliselt õnnetu näoga
ja tema saaks minu käest riielda.
Ühesõnaga, hea teenus on tegelikult ka nähtamatu teenus.
Kuhu ma selle jutuga tüürin? Tahaks isegi teada...
Nagu ma teile ütlesin,
siis teil on endal tohutult suur roll ja ülesanne aidata neid kaupmehi,
sest täna te olete juba nii palju targemad
kui enamik kaupmehi, teenusepakkujaid Narvas, Tallinnas, Pärnus, kus iganes.
Proovige laskuda sellesse vestlusesse nendega
ja andke neile ise kontakt, tehke ise see samm,
öelge ise, mille jaoks teil seda trelli vaja on kui tema ei taipa küsida.
Eelkõige kolm asja:
püüdke jääda inimeseks ka ise ja suhelge inimestega inimlikult,
sest teenusepakkuja või teenindaja, kes on hädas ja ei jõua,
tema ei pruugi isegi süüdi olla, ka temal on oma teekond.
Süüdi on võib-olla tema ülemused, tema tööandja,
kes ei ole andnud talle piisavalt aega, ruumi
ja vahendeid oma töö tegemiseks.
Ta pingutab ennast oimetuks teie nimel
ja kui teie pahandate, siis see ei aita ei teda ega teid.
Olge heaks eeskujuks järgmisele kliendile.
On ütlus, et inimene, kes on viisakas minuga,
aga karjub kelneri peale, ei ole tõenäoliselt viisakas inimene.
Püüdke olla eeskujuks ja jätta hea emotsioon ka kliendile,
kes on järjekorras peale teid.
Ja jätta hea emotsioon ka sellele teenindajale.
Andke tagasisidet niimoodi, et sellega oleks midagi peale hakata.
Lihtsalt kriitikast ja sarkasmist ei ole kellelegi abi.
Tehke inimestel elu mõnusamaks, läheb teil ka elu mõnusamaks.
Aitäh!
(Aplaus)