WEBVTT

00:00:06.232 --> 00:00:07.712
Herkese merhaba.

00:00:07.712 --> 00:00:10.653
Vispera olarak hızlı tüketim
ve perakende sektöründeki

00:00:10.653 --> 00:00:14.093
dijital dönüşümü sektör uzmanlarıyla
birlikte değerlendirdiğimiz

00:00:14.093 --> 00:00:16.563
Re:retail programımıza hoş geldiniz.

00:00:16.563 --> 00:00:20.563
Bugün yayınımızda teknoloji ürünlerinin
tüketicilere ulaştırılmasında,

00:00:21.015 --> 00:00:25.015
“Herkes için teknoloji” felsefesiyle
2000 yılında yola çıkan,

00:00:25.690 --> 00:00:28.900
Türkiye’nin 68 ilinde
196 mağaza, e-ticaret

00:00:28.900 --> 00:00:32.900
ve mobil platformuyla
hizmet veren TeknoSA’nın Genel Müdürü

00:00:32.900 --> 00:00:35.940
Bülent Gürcan bizimle.
Bülent Bey hoş geldiniz.

00:00:36.616 --> 00:00:39.176
Merhaba Gökhan Bey, hoş bulduk.

00:00:39.245 --> 00:00:40.975
Umarım iyisinizdir.

00:00:41.170 --> 00:00:44.550
İyiyiz, iyiyiz çok teşekkür ederiz.
Sağlığımız yerinde,

00:00:45.005 --> 00:00:47.395
dolayısıyla şu anda en önemli şey o.

00:00:47.395 --> 00:00:49.765
Ben de herkese sağlık diliyorum.
Siz nasılsınız?

00:00:49.765 --> 00:00:52.455
Bizler de iyiyiz,
bizlerin de sağlığı yerinde.

00:00:52.525 --> 00:00:58.335
Dolayısıyla yeni bir dünyada yeni bir
normalde hayatımıza devam ediyoruz.

00:00:58.933 --> 00:01:02.253
İzninizle sorularımızı
size yönlendirmek istiyorum.

00:01:03.707 --> 00:01:08.387
Dijital dönüşüm, uzunca bir süredir
perakende şirketlerinin gündemindeydi.

00:01:08.651 --> 00:01:10.671
COVID-19 nedeniyle şimdi herkes

00:01:10.671 --> 00:01:13.325
hızlandırılmış bir dönüşüm
sürecinden geçiyor.

00:01:14.387 --> 00:01:17.200
Bu süreçte şirketinizin
başarılı olması için

00:01:17.200 --> 00:01:20.420
belirleyici etkenleri
bizimle paylaşabilir misiniz?

00:01:22.949 --> 00:01:26.839
Çok teşekkür ederim bir kez daha
davet ettiğiniz için Gökhan Bey.

00:01:26.839 --> 00:01:29.759
Tabii, aslında sürekli dünyadaki
trendlere baktığımızda,

00:01:29.759 --> 00:01:32.329
perakende trendlerine,
yıllardır bir dijitalleşme

00:01:32.329 --> 00:01:37.829
ve bir "omni-channel" akımının çok hızlı
büyüdüğünü gözlemliyoruz.

00:01:38.030 --> 00:01:41.380
Tabii, biraz sektör bilgisi
vermek gerekirse

00:01:41.528 --> 00:01:43.418
ülkedeki TÜBİSAD verilerine göre,

00:01:43.418 --> 00:01:51.108
2019 yılında e-ticaret, %39 büyüme ile
83 milyar TL büyüklüğüne ulaştı.

00:01:51.822 --> 00:01:55.632
Bunun 45 milyar TL’si perakende.

00:01:55.903 --> 00:01:59.903
Toplam perakendenin de %6,3’ü.

00:01:59.903 --> 00:02:03.173
Aynı rakam 2018 yılında %5,2’ydi.

00:02:03.173 --> 00:02:07.603
Özellikle hep
bu Y kuşağından Z kuşağına gençler

00:02:07.603 --> 00:02:09.573
internetten alışveriş ediyor.

00:02:09.793 --> 00:02:12.953
Evet doğru,
fakat baktığımız zaman hala ve hala

00:02:13.089 --> 00:02:14.879
alışverişin çok büyük bir kısmı

00:02:14.879 --> 00:02:17.179
mağazalardan yapılıyor,
offline’dan yapılıyor.

00:02:17.179 --> 00:02:22.261
Ama şu bir gerçek ki tabii internet
muazzam bir bilgi edinme kaynağı.

00:02:22.261 --> 00:02:26.261
Bugün müşterilerimizin
%80’i önce internete bakıyorlar,

00:02:26.261 --> 00:02:28.361
sonra mağazalarımıza geliyorlar.

00:02:28.432 --> 00:02:30.682
Dolayısıyla mutlaka
ve mutlaka bizim gibi

00:02:30.682 --> 00:02:34.532
"omni-channel" oyuncularının internette
iyi bir varlık göstermesi,

00:02:34.532 --> 00:02:38.332
orada iyi teknoloji ve iyi bir
müşteri memnuniyeti sağlaması şart.

00:02:38.332 --> 00:02:41.662
Aksi takdirde sadece mağazalar
tek başına yaşayamıyor.

00:02:41.892 --> 00:02:47.092
2018 yılında bu çoklu kanal için
çok önemli, büyük yatırımlar yapmıştık.

00:02:47.092 --> 00:02:51.092
Hem IT altyapımıza
hem veri analitiği tarafına

00:02:51.092 --> 00:02:56.325
dünyanın en iyi altyapılarını
satın aldık ve hayatımıza geçirdik.

00:02:56.585 --> 00:03:01.685
Fakat tabii sırf bu çoklu
kanal deneyimi bir bilgi sistemi,

00:03:01.685 --> 00:03:05.685
bir ürünün alınıp da sisteme
kaydedilmesi değil,

00:03:05.685 --> 00:03:09.435
tüm süreçlerin
müşteri odaklı;

00:03:09.435 --> 00:03:12.385
o müşteri deneyimine
uygun olması gerekiyordu.

00:03:12.385 --> 00:03:16.385
Dolayısıyla biz bunu 2018’den itibaren
çok başarılı bir şekilde uyguladık

00:03:16.385 --> 00:03:18.775
ve bu trende uyum sağladık

00:03:18.776 --> 00:03:21.366
ve tabii o yaptığımız
o güzel yatırımların,

00:03:21.366 --> 00:03:26.610
değerli yatırımların sonuçlarını da
bu pandemi döneminde kat ve kat aldık;

00:03:26.610 --> 00:03:30.070
müşterilerimize çok iyi hizmet verdiğimizi
düşünüyorum bu dönemde.

00:03:30.276 --> 00:03:32.113
Çok güzel. Süper.

00:03:32.751 --> 00:03:38.451
Hazırlıklı olmanız tabii ki size
rekabetçi bir avantaj yaratmış gözüküyor.

00:03:39.435 --> 00:03:44.440
COVID nedeniyle bazı pazarlar
daha pozitif yönde etkilendi,

00:03:44.440 --> 00:03:47.650
bazıları negatif yönde etkilendi
ama genel olarak baktığımızda

00:03:47.650 --> 00:03:51.400
bazı yeni kavramların
hayatımıza girdiğini görüyoruz.

00:03:51.531 --> 00:03:54.511
Bunların arasında
işte "click and collect" gibi,

00:03:54.511 --> 00:03:58.511
"click and drive" gibi
"click and curbside delivery" gibi

00:03:58.987 --> 00:04:00.857
bazı kavramlar var.

00:04:01.607 --> 00:04:04.207
COVID-19 süreciyle hayatımıza,

00:04:04.504 --> 00:04:08.934
bütün bunlar hayatımıza bir
"yeni normal" kavramıyla beraber girdiler.

00:04:08.934 --> 00:04:11.154
Sizce "yeni normal" nedir?

00:04:11.154 --> 00:04:14.154
Bu dönemde iş süreçlerinizi
destekleyecek,

00:04:14.309 --> 00:04:18.416
rekabetçi avantajınızı daha da iyi bir
noktaya getirebilecek teknolojiler için

00:04:18.416 --> 00:04:20.696
öngörüleriniz nelerdir?

00:04:21.378 --> 00:04:25.679
Bu sorunuza deminki cevabı da
hemen bağlayarak gideyim.

00:04:25.679 --> 00:04:29.299
Evet, hani yeni normalde de şu;
iki kere iki dört,

00:04:29.299 --> 00:04:32.659
özellikle internet dünyasında,
dijitalleşme dünyasında

00:04:32.659 --> 00:04:35.859
hepimiz kabul ediyoruz ki
bir beş sene öne çekildik.

00:04:35.859 --> 00:04:39.859
Bütün iş yapış şekilleri,
müşteri davranışları,

00:04:39.859 --> 00:04:43.859
bizim perakende için bu "omni-channel"
davranışı bir beş sene öne geldi.

00:04:44.664 --> 00:04:47.664
Keza uzaktan toplantılar
yapılacak diyorduk.

00:04:47.664 --> 00:04:51.201
Şu anda yüzde yüz
uzaktan toplantılardayız gibi,

00:04:51.201 --> 00:04:53.064
"yeni normal" içinde bunlar var.

00:04:53.064 --> 00:04:57.064
Tabii tekrar perakendeye dönecek olursam
ve ilk cevabımdan devam ederek,

00:04:57.699 --> 00:05:03.139
aslında sadece "online"ın tek başına
yeterli olmadığını tüm perakende biliyor.

00:05:03.139 --> 00:05:06.679
Nitekim dünyanın
çok büyük "online" oyuncularının

00:05:06.679 --> 00:05:09.639
aslında "offline" tarafa doğru
yatırım yapıyor olması da

00:05:09.639 --> 00:05:11.829
bunun çok önemli bir göstergesi.

00:05:11.829 --> 00:05:14.807
Perakende dünyasında olduğumuz için
çok rahat konuşuyorum,

00:05:14.807 --> 00:05:17.537
Amazon’un İngiltere’de
Whole Foods’u satın alması,

00:05:17.537 --> 00:05:21.087
Çin’de Alibaba’nın
mağazalar zinciri açıyor olması

00:05:21.087 --> 00:05:22.907
bunun çok önemli bir göstergesi.

00:05:22.907 --> 00:05:25.687
Dolayısıyla müşterilerin
az önce sizin de söylediğiniz

00:05:25.687 --> 00:05:29.687
"click and drive", "click and collect"
ve mağaza stoklarından satışları da...

00:05:29.840 --> 00:05:33.840
hayata geçirmek istediğini
çok net bir şekilde gözlemliyoruz.

00:05:34.090 --> 00:05:36.640
Keza birazdan da değiniriz,
bizim ürünlerimizde

00:05:36.640 --> 00:05:39.270
bir de satış sonrası hizmetler
son derece değerli.

00:05:39.270 --> 00:05:43.311
Bizde pandemi öncesinde
e-ticaretin payı %7,2’ydi

00:05:43.311 --> 00:05:45.801
bizim borsaya,
halka açıkladığımız rakamlar.

00:05:45.801 --> 00:05:49.011
Ve bu az önce söylediğim
bu güzel yatırımlar sayesinde

00:05:49.011 --> 00:05:53.011
Ocak-Şubat-Mart 2020’de de
%10,7’ye çıktı.

00:05:53.011 --> 00:05:56.451
Zaten pandemi öncesinde de
e-ticaretimiz arttı.

00:05:56.451 --> 00:05:58.811
Geçen seneye göre %109 artmıştı,

00:05:58.811 --> 00:06:02.531
Ocak-Şubat-Mart aylarında
iki katından fazla bir ciroya ulaşmıştı.

00:06:02.531 --> 00:06:05.421
Yine pandemi öncesinde
e-ticaret sevkiyatlarımızın

00:06:05.421 --> 00:06:07.891
%46’sı mağazalardan yapılıyordu.

00:06:07.891 --> 00:06:11.891
Burada bütün o dünyadaki,
Türkiye’deki online oyuncular

00:06:12.228 --> 00:06:16.228
ürünleri İstanbul’daki
merkez depolarından sevk ederken

00:06:16.228 --> 00:06:19.198
biz, 68 ildeki mağazalarımızdan
o ildeki müşterilerimize

00:06:19.198 --> 00:06:21.238
çok hızlı sevkiyatlar
zaten yapabiliyorduk.

00:06:21.238 --> 00:06:24.548
Dolayısıyla bu pandemi döneminde de
yine bunun avantajını yakaladık.

00:06:24.548 --> 00:06:26.828
Diğer taraftan
"click and collect" dediniz,

00:06:26.828 --> 00:06:30.438
bizim zaten %30’dan fazla
e-ticaret sevkiyatlarımız,

00:06:30.438 --> 00:06:32.588
"click and collect" ile gerçekleşiyordu.

00:06:32.588 --> 00:06:35.578
Dolayısıyla müşterilerimiz,
Akdenizli kanımız var ya,

00:06:35.578 --> 00:06:38.298
bir an önce ürüne de
sahip olmak istiyoruz,

00:06:38.298 --> 00:06:41.528
o bizim Türkiye’de de
çok belirgin bir özellik.

00:06:41.868 --> 00:06:43.978
Müşteriler e-ticaretten alıyorlardı

00:06:43.978 --> 00:06:47.560
ve mağazalardan da
aynı gün teslim almak istiyorlardı.

00:06:47.892 --> 00:06:50.716
O zaten verdiğimiz bir hizmetti.

00:06:50.716 --> 00:06:53.736
Şimdi dediğiniz gibi
yepyeni başladığımız bu dönemde

00:06:53.736 --> 00:06:56.656
"click and drive" hizmetini sunuyorduk.

00:06:56.656 --> 00:06:59.986
Zaten yurt dışında örnekleri vardı,
biz Türkiye’de ilk yapan olduk.

00:06:59.986 --> 00:07:02.176
Bundan da son derece memnunum.

00:07:02.176 --> 00:07:05.576
Bu da AVM’ye ya da dükkana girmek
istemeyen müşterilerimiz varsa,

00:07:05.576 --> 00:07:07.493
e-ticaretten alışverişlerini yapıyorlar,

00:07:07.493 --> 00:07:11.783
şu anda 19 mağazamızda
ürünlerini bu otoparklardan

00:07:11.783 --> 00:07:15.133
ya da istedikleri mağaza bölgesinde
bir yerden teslim alıyorlar.

00:07:15.133 --> 00:07:19.851
Şimdi bunlar gittikçe artacaktır
bu "yeni normal"de diye düşünüyorum.

00:07:20.007 --> 00:07:22.101
Doğru, kesinlikle öyle.

00:07:22.260 --> 00:07:24.440
Yurt dışında,

00:07:24.440 --> 00:07:28.440
Almanya’da yaşayan arkadaşlarımla
konuştuğumda,

00:07:28.440 --> 00:07:33.080
normalde "click and collect"te
tabii ki mağazaya

00:07:33.080 --> 00:07:35.430
ya da mağazaya yakın bir yerde;

00:07:35.430 --> 00:07:38.510
"click and drive"da depodan
ya da depoya yakın bir yerden

00:07:38.510 --> 00:07:40.890
ürününüzü teslim almanız mümkün.

00:07:40.890 --> 00:07:45.590
Bir de bunların dışında
bazı teslimat noktaları var,

00:07:45.601 --> 00:07:48.391
size şifre veriyor,

00:07:48.934 --> 00:07:56.895
şu noktadan ürününüzü
teslim alabilirsiniz diyor,

00:07:56.895 --> 00:07:59.045
bir tane de şifre gönderiyor.

00:07:59.045 --> 00:08:00.785
Siz posta kutusu gibi,

00:08:00.785 --> 00:08:04.055
daha doğrusu bir sürü
posta kutusunun olduğu yerden

00:08:04.055 --> 00:08:06.109
ürününüzü teslim alıyorsunuz.

00:08:06.179 --> 00:08:09.429
Bu konuda Türkiye’de bir uygulama var mı?

00:08:10.683 --> 00:08:15.623
Bu uygulama henüz başlamadı
ama ayak sesleri geldi.

00:08:16.007 --> 00:08:19.837
Dolayısıyla bununla ilgili çalışmaların
başladığını duyuyoruz.

00:08:19.837 --> 00:08:24.577
Tabii yine, dönüyor dolaşıyor
çoklu kanalın önemine geliyor.

00:08:25.329 --> 00:08:28.869
Fiziki ortam sunamayan
online firmalarının

00:08:29.084 --> 00:08:31.664
tabii bu tarz çözümler
üretmeleri gerekiyor.

00:08:31.664 --> 00:08:36.274
Fakat az önce de söylediğim gibi iş
sadece satış ile bitmiyor Gökhan Bey.

00:08:36.745 --> 00:08:39.555
Özellikle bizim ürünlerde
mutlaka ve mutlaka

00:08:39.817 --> 00:08:43.817
bir satış danışmanından alınması
gereken tavsiyeler,

00:08:43.817 --> 00:08:47.647
ürünün kullanımıyla ilgili bilgiler
son derece değerli.

00:08:48.173 --> 00:08:50.953
Kaldı ki bugün bazı ürünleri
internetten almak çok kolay.

00:08:50.953 --> 00:08:53.603
Yıllardır kullandığınız
cep telefonu markasının

00:08:53.702 --> 00:08:56.372
yeni çıkmış modelini
çok rahat alabilirsiniz.

00:08:56.372 --> 00:08:59.772
Ama yepyeni bir Notebook’u,
yepyeni bir televizyonu

00:08:59.772 --> 00:09:02.502
ya da bu televizyonla
birlikte alacağınız ek ürünleri

00:09:02.502 --> 00:09:04.762
birinin size anlatması gerekiyor.

00:09:04.936 --> 00:09:07.266
Artı; bu ürünün satış sonrası hizmetleri,

00:09:07.266 --> 00:09:09.566
kurulumu, içine "software" yüklenmesi

00:09:09.566 --> 00:09:14.146
ya da evinize gittiğinizde herhangi
bir şekilde cihazınızda bir şey çıktı.

00:09:14.367 --> 00:09:16.797
Bunun mutlaka
aynı gün mağazaya gelip

00:09:16.797 --> 00:09:19.737
o satış danışmanlarıyla
belki bir "software" güncellemesi

00:09:19.737 --> 00:09:22.377
ya da belki üründe bir arıza da

00:09:22.377 --> 00:09:25.557
orada offline’ın ne kadar
değerli olduğu ortaya çıkıyor.

00:09:25.557 --> 00:09:28.487
Bugün online’dan
alışveriş yaptığınız bir üründe,

00:09:28.487 --> 00:09:31.179
tamam kutudan şifrenizi aldınız,
eve gittiniz,

00:09:31.179 --> 00:09:33.579
ürünle ilgili bir sorun yaşadınız,
ne yapacaksınız?

00:09:33.579 --> 00:09:37.709
Çağrı merkezi ya da bir kargonun bir
yerine teslim etmeniz gerekiyor bunu.

00:09:38.009 --> 00:09:40.479
Mağaza olunca ne oluyor bizim 68 ilde;

00:09:40.479 --> 00:09:44.239
müşterimiz hemen mağazamıza geliyor
ve anında çözüm buluyoruz.

00:09:44.239 --> 00:09:46.179
Bunları da çok değerli buluyorum ben.

00:09:46.179 --> 00:09:47.819
Kesinlikle doğru.

00:09:47.819 --> 00:09:52.419
Tüketici elektroniğinde en önemli
konulardan bir tanesi destek konusu.

00:09:52.818 --> 00:09:54.748
Bu konuda çalışmış olduğunuz

00:09:54.748 --> 00:09:58.398
katma değerli dağıtıcılardan bir tanesi
şöyle bir yorumda bulunmuştu;

00:09:58.398 --> 00:10:04.368
özellikle aksesuar kategorisinde
satışların çok büyük bir kısmı

00:10:04.642 --> 00:10:08.242
"promoter"ların aslında verdiği
bilgilerle gerçekleşiyor.

00:10:08.242 --> 00:10:13.942
Aslında sahadaki danışman
kimin hangi ürünü alacağını

00:10:13.942 --> 00:10:19.092
veya nasıl değerlendirme yapacağı
konusunda bilgi veriyor.

00:10:19.092 --> 00:10:23.092
Bu kısım önemli olduğu gibi,
dediğiniz gibi destek konusunda;

00:10:23.092 --> 00:10:27.092
çünkü elektronik ürünler
sürekli olarak birçok konuyu;

00:10:27.111 --> 00:10:33.421
çünkü herkesin farklı seviyede bilgisi var
ve farklı kullanım alışkanlıkları var.

00:10:33.421 --> 00:10:35.921
Dolayısıyla yapmak istediklerinize göre

00:10:36.340 --> 00:10:39.577
veya bir problem çıktığında
destek alabiliyor olmanız

00:10:40.272 --> 00:10:43.922
gerçekten önemli kriterlerden
bir tanesi.

00:10:45.941 --> 00:10:49.171
Şimdi pandeminin etkilediği
şeylerden bir tanesi de,

00:10:49.171 --> 00:10:51.671
bu arada size şu konuda katılıyorum,

00:10:51.891 --> 00:10:56.881
dünya online’a, her şey çevrim içi
bir dünyaya gidiyor gibi gözüküyor.

00:10:56.881 --> 00:11:00.881
Bunda haklılık payı olan
kısımlar var.

00:11:00.881 --> 00:11:04.881
Bazı şeyler daha da üst limitlerde
gidiyor olacaktır.

00:11:04.881 --> 00:11:08.781
Ama sizin de bahsettiğiniz gibi,
bir büyük oyuncunun

00:11:08.781 --> 00:11:13.411
offline’a girmeye çalışması
ya da giriyor olması şunu gösteriyor;

00:11:13.411 --> 00:11:17.991
hiçbir zaman bütün tüketiciler
çevrim içi alışveriş yapmayacaklar.

00:11:18.169 --> 00:11:22.169
Hala insanların mağazaya gidip
birileriyle konuşmaya,

00:11:22.169 --> 00:11:25.829
ürünlere dokunmaya ihtiyacı var

00:11:25.829 --> 00:11:29.449
ve bu ihtiyacını da
bir şekilde karşılayacak.

00:11:29.449 --> 00:11:33.449
Dolayısıyla iş modellerini,
operasyonel modellerini birleştiren,

00:11:33.449 --> 00:11:35.132
organizasyonlarını

00:11:35.132 --> 00:11:39.472
karma iş modellerine göre
güncelleyen şirketler

00:11:39.472 --> 00:11:41.944
veya buna hazır olan şirketler

00:11:41.944 --> 00:11:45.944
daha başarılı olacaklar,
bu da net bir şekilde gözüküyor.

00:11:47.538 --> 00:11:50.788
Gökhan Bey, affedersiniz,
sözünüzü kestim.

00:11:51.474 --> 00:11:56.274
Sonraki sorunuza geçmeden belirteyim,
çok iyi yerlere değindiniz hakikaten.

00:11:56.670 --> 00:11:59.670
Şimdi, dünyada interneti
bizden daha önce çok

00:11:59.670 --> 00:12:01.640
kullanmaya başlayan
ülkelere baktığımızda,

00:12:01.640 --> 00:12:05.890
Çin’deki e-ticaret oranı %28,
Almanya’da ise %18 gibi.

00:12:05.928 --> 00:12:08.998
Oralarda da hala fiziki alışverişin

00:12:08.998 --> 00:12:11.498
ne kadar önemli olduğunu
gözlemliyoruz.

00:12:11.498 --> 00:12:15.100
Öbür tarafta da biz mesela
İtalya ve İspanya’ya çok benziyoruz,

00:12:15.100 --> 00:12:19.100
oralarda da %5,4,
%6’lar %7’ler civarında mı internet?

00:12:19.100 --> 00:12:24.400
Hayır, çünkü orada da çok güzel cadde,
alışveriş alışkanlığı var.

00:12:24.400 --> 00:12:28.170
Bizim Türkiye’de de çok güzel
caddelerimiz, çok güzel AVM’lerimiz var.

00:12:28.170 --> 00:12:31.560
Dolayısıyla biraz ona
kültür olarak bakmakta da

00:12:31.560 --> 00:12:33.300
fayda olduğunu gözlemliyorum.

00:12:33.300 --> 00:12:37.411
Biz hala o sosyal iletişimi,
yakınlığı seven bir toplumuz.

00:12:37.411 --> 00:12:39.051
Hakikaten İspanya’ya,

00:12:39.051 --> 00:12:42.171
İtalya’ya çok benziyoruz
o Akdenizlilik tarafında.

00:12:42.330 --> 00:12:45.990
O yüzden de aynı dediğiniz gibi
o tek kanaldan müşteriye

00:12:45.990 --> 00:12:49.570
hitap etmek Türkiye’de
özellikle bana iyice zor geliyor.

00:12:49.850 --> 00:12:52.180
Doğru, katılıyorum, kesinlikle.

00:12:52.180 --> 00:12:56.180
Şimdi, bir diğer konu da
mağaza içi konusu.

00:12:56.180 --> 00:13:00.730
Mağaza içinde gerçekten
daha fazla otomasyona ihtiyaç var.

00:13:00.730 --> 00:13:03.050
Bir yandan "promoter"lara,

00:13:03.613 --> 00:13:05.983
mağaza içinde bazı kategorilerde

00:13:05.983 --> 00:13:10.963
özellikle daha çok ihtiyaç olmasına
rağmen görünen o ki

00:13:11.518 --> 00:13:15.518
mağaza içindeki trafiği
daha iyi yönetebilmek için

00:13:16.420 --> 00:13:20.420
bazı mağaza içi otomasyon teknolojilerini

00:13:20.420 --> 00:13:22.310
kullanmak gerekecek.

00:13:22.323 --> 00:13:26.323
Bunu biz konuşmalarımızdan,
sektörün uzmanlarından

00:13:26.497 --> 00:13:28.661
zaman zaman duyuyoruz.

00:13:29.199 --> 00:13:33.199
Yeni dönemde aralarında
yapay zeka, yapay görme,

00:13:33.199 --> 00:13:37.199
nesnelerin internetinin de
bulunduğu yeni nesil teknolojilerin

00:13:37.199 --> 00:13:39.689
sektörünüze sunabileceği faydaları,

00:13:39.689 --> 00:13:42.409
bu kapsamda bizimle paylaşabilir misiniz?

00:13:43.288 --> 00:13:46.915
2018 yılında bu çoklu kanala
yatırımlar yaparken

00:13:46.915 --> 00:13:50.725
diğer taraftan içinde CRM’in de
bulunduğu o veri analitiğine de

00:13:50.725 --> 00:13:52.706
çok önemli yatırımlar yaptık.

00:13:52.706 --> 00:13:56.706
Çünkü artık şunu tüm dünya biliyor ki
veri analitiği ile hem müşterilere

00:13:56.706 --> 00:13:59.536
daha iyi ve düzgün hizmetler
verebiliyorsunuz

00:13:59.536 --> 00:14:03.536
hem de kendi işinizi daha verimli
bir şekilde yönetebiliyorsunuz.

00:14:04.768 --> 00:14:07.088
Dolayısıyla burada gururla söyleyebilirim,

00:14:07.088 --> 00:14:09.798
16 milyon müşterilik bir datamız var.

00:14:09.798 --> 00:14:12.255
Ve biz bu KVKK kapsamında

00:14:12.255 --> 00:14:15.765
tabii ki alışveriş alışkanlıklarını,
sıklıklarını takip edebiliyoruz.

00:14:15.765 --> 00:14:18.450
Ve onlara uygun hizmetler sunabiliyoruz.

00:14:18.723 --> 00:14:21.073
Çünkü takdir edersiniz hepimizin üzerinde

00:14:21.073 --> 00:14:23.213
muazzam bir iletişim bombardımanı var.

00:14:23.213 --> 00:14:25.393
Sosyal medyadan,
televizyondan, radyodan,

00:14:25.393 --> 00:14:29.503
görsel panolardan vesaire,
bizler ancak çok kendi ilgimizi,

00:14:29.503 --> 00:14:32.643
dikkatimizi çeken şeylere
odaklanabiliyoruz

00:14:32.643 --> 00:14:35.093
ve neye ihtiyacımız varsa
onu algılayabiliyoruz.

00:14:35.093 --> 00:14:39.113
Bu anlamda ben CRM veri analizini
çok değerli buluyorum.

00:14:39.113 --> 00:14:43.113
Dolayısıyla bu müşteri deneyimini
online’da başlayan

00:14:43.113 --> 00:14:46.823
ve daha sonrada mağazada
devam ettiren süreçler çizdik.

00:14:46.823 --> 00:14:49.603
Şimdi, tabii müşterimiz
mağazaya geldiğinde

00:14:49.603 --> 00:14:54.823
bir kere onu tanıyor olmamız lazım,
ihtiyacını belirliyor olmamız lazım.

00:14:54.823 --> 00:15:01.163
Şimdi, bunu belirlemek için de
öncelikle yapacağımız yeni yatırımda,

00:15:01.163 --> 00:15:03.723
bir video-chat uygulamasını
hayata geçireceğiz.

00:15:03.723 --> 00:15:05.483
Bu dönemde biraz ondan da bahsedelim.

00:15:05.483 --> 00:15:09.483
Şimdi, dediğim gibi çok büyük
bir konu olduğu için toparlanamıyor.

00:15:09.860 --> 00:15:13.860
Hayatımıza "live-chat" ile
"video-chat"i soktuk,

00:15:13.860 --> 00:15:17.860
şimdi video-chat geliyor internet için,
onu daha sonra paylaşayım.

00:15:17.860 --> 00:15:21.015
Daha sonra da müşterimiz mağazaya
geldiğinde de onu tanıyacak

00:15:21.015 --> 00:15:24.465
ve daha iyi hizmet sunacak
el terminalleri yatırımı yapacağız.

00:15:24.465 --> 00:15:28.245
Dolayısıyla müşterimiz Gökhan Bey
mağazamıza internetten geldiğinde

00:15:28.245 --> 00:15:31.355
mağazanın satış danışmanı arkadaşımız
Gökhan Bey’i tanıyor olacak

00:15:31.355 --> 00:15:33.565
ve ona en iyi ürünleri
sunuyor olacak

00:15:33.565 --> 00:15:37.565
ve hatta ürünle ilgili eksik bilgisi
varsa da oradaki hemen el terminalinden

00:15:37.565 --> 00:15:41.421
eksik bilgisini de tamamlayıp
kasaya gitmeden de

00:15:41.421 --> 00:15:44.561
satışını müşterinin yanında
kapatıyor olacak.

00:15:44.561 --> 00:15:48.841
Şimdi bu, yatırım yaptığımız
çok önemli şeylerden bir tanesi,

00:15:48.841 --> 00:15:53.081
teknolojik altyapılardan bir tanesi diye
ilk bölümü özetleyeyim isterseniz.

00:15:54.427 --> 00:15:59.017
Peki bunun dışında benzer
uygulamalar var mı aklınıza gelen?

00:15:59.017 --> 00:16:01.757
Ya da yapmayı planladığınız?

00:16:02.363 --> 00:16:08.223
Evet. Şöyle, yine
pandemi döneminde şunu öğrendik;

00:16:08.223 --> 00:16:12.223
bu arada bu dönem çok öğreticiydi,
çok zor günler geçirdik,

00:16:12.223 --> 00:16:18.913
hepimizin sağlığı en önemli,
birinci plandaydı ve beraber üzüldük

00:16:18.913 --> 00:16:23.168
ama çok şeyler de öğrendik
bu arada, bu dönemde.

00:16:24.114 --> 00:16:28.114
En son dün
haberde okuduğuma göre

00:16:28.114 --> 00:16:32.114
8 milyon yeni kredi kartı
Türkiye’de internet sistemine girmiş.

00:16:32.114 --> 00:16:37.284
Bu 8 milyon belki de interneti
ilk defa deneyimleyen müşterilerdi.

00:16:37.284 --> 00:16:41.636
Dolayısıyla biz de bunu göz önüne alarak
zaten ufak ufak yapmaya başladığımız

00:16:41.636 --> 00:16:45.636
bu "web-chat" uygulamasını artırdık
Teknosa.com’da.

00:16:46.207 --> 00:16:50.057
72 personele çıkarttık
aslında, yine bu da offline

00:16:50.057 --> 00:16:51.977
ve online’ın muazzam
bir birleşimi oldu.

00:16:51.977 --> 00:16:55.487
Çünkü bu 72 arkadaşımız
sahadaki en bilgili,

00:16:55.487 --> 00:16:58.367
en deneyimli arkadaşlarımızdan oluşuyor.

00:16:58.668 --> 00:17:05.448
Ve biz de Teknosa.com’a giren 
yeni müşteriler olduğunu fark ettik.

00:17:05.687 --> 00:17:07.817
Kadınlar ve gençler tarafında.

00:17:07.995 --> 00:17:11.535
Dedik ki, "ya belki bunların da 
ilk müşteri deneyimi olabilir internette",

00:17:11.535 --> 00:17:13.235
onlara "web-chat"te destek olduk.

00:17:13.235 --> 00:17:15.708
Dolayısıyla hem ürünle ilgili
bilgi vermek konusunda

00:17:15.708 --> 00:17:17.418
hem de siparişlerin oluşturulması

00:17:17.418 --> 00:17:20.858
ve teslimatına kadar olan süreçte
onları yalnız bırakmadık.

00:17:20.858 --> 00:17:25.418
Bu iş o kadar güzel gitti ki şimdi
bununla ilgili yeni araçlar satın aldık.

00:17:25.564 --> 00:17:29.564
Ve buradaki bu ekiplerin
KPI’larını yakın takip etmeye başladık.

00:17:29.857 --> 00:17:32.937
İşte ziyaret sayısı,
dönüştürme oranı, sepet büyüklüğü,

00:17:33.127 --> 00:17:38.037
ek ürünler gibi aynı mağaza
deneyimini orada yaşatmaya başladık.

00:17:38.037 --> 00:17:43.837
Şimdi yepyeni teknolojimiz "video-chat",
şu aralar yine bir araç satın aldık

00:17:43.837 --> 00:17:46.017
ve bununla ilgili
süreçlerimizi yapıyoruz.

00:17:46.017 --> 00:17:48.687
Dolayısıyla müşterimiz
Teknosa.com’a girdiğinde

00:17:48.687 --> 00:17:50.097
bir müddet sonra karşısına

00:17:50.097 --> 00:17:53.047
"video-chat" yapabilecek
mağazadaki bir arkadaşımız çıkacak.

00:17:53.047 --> 00:17:58.127
Dolayasıyla, o mağaza
ve online deneyimini birleştiren

00:17:58.127 --> 00:18:00.527
müthiş bir deneyim
yaşatacağız müşterilerimize.

00:18:00.527 --> 00:18:02.867
Şimdi bu yolda, bu geliyor.

00:18:04.821 --> 00:18:09.491
Bunun dışında tabii yine önemli
bir yatırımımızı yapmaya başladık zaten,

00:18:09.491 --> 00:18:13.491
yine teknolojik anlamda mağazalardaki
dijital etiketlere geçiyoruz.

00:18:13.555 --> 00:18:17.555
Bu da tabii internetteki
özellikle hızlı fiyat değişimlerine

00:18:17.555 --> 00:18:20.565
çok hızlı bir şekilde
ayak uydurabilmek amacıyla,

00:18:20.565 --> 00:18:22.285
bunun da pilotlarını yaptık

00:18:22.285 --> 00:18:26.285
şimdi yaygınlaştırma dönemine
geçiyoruz gibi teknolojiler geliyor.

00:18:26.285 --> 00:18:29.445
Süper. Dijital etiket önemli
şeylerden bir tanesi.

00:18:29.445 --> 00:18:32.025
Bir tanesi evet,
fiyattaki hızlı değişimlere

00:18:32.460 --> 00:18:34.480
çok daha hızlı cevap verilebiliyor,

00:18:34.480 --> 00:18:40.440
bir de bizim raf yönetimi
çözümlerimizde sabit kameralı

00:18:40.440 --> 00:18:45.990
veya mobil cihazlarla yapılan
resimleri analiz ediyorsunuz.

00:18:45.990 --> 00:18:47.320
Birkaç tane KPI var.

00:18:47.320 --> 00:18:52.430
Bir tanesi; mal ya da ürün
rafta var mı, yok mu,

00:18:52.764 --> 00:18:57.794
ürün görünür mü değil mi,
planogram doğru mu değil mi;

00:18:58.069 --> 00:19:01.379
dördüncüsü, bu üç tanesi
en önemli gibi görünüyor

00:19:01.379 --> 00:19:06.439
ama dördüncü önemli
KPI: Fiyat etiketi doğru mu değil mi?

00:19:06.439 --> 00:19:10.349
Çünkü bugün herhangi bir
perakende mağazasına,

00:19:10.349 --> 00:19:15.629
bu gıda perakendesi de olabilir,
başka bir perakende mağazası olabilir,

00:19:16.206 --> 00:19:19.956
satış kaybını yaratabilecek
en önemli şeylerden bir tanesi de

00:19:19.956 --> 00:19:25.046
etiketin ürünle doğru yerde olmaması
ve/veya bir şekilde kayması.

00:19:25.681 --> 00:19:32.501
Elektronik etiket bu konuyu ciddi
anlamda aslında bir çözüme kavuşturuyor.

00:19:32.745 --> 00:19:34.675
Doğru, aynen.

00:19:34.936 --> 00:19:38.216
Şimdi dediğiniz gibi zaten biz de bu,

00:19:38.216 --> 00:19:41.996
veri analitiği ile hem kendi
süreçlerimizi verimli hale getirip

00:19:41.996 --> 00:19:45.546
hem de mağazada müşteriye
daha iyi hizmet vermenin yöntemlerini

00:19:45.546 --> 00:19:46.906
sürekli olarak uyguluyoruz.

00:19:46.906 --> 00:19:48.516
Mesela bizim veri analitiğinde

00:19:48.516 --> 00:19:51.226
çok önemli projelerimizden
bir tanesi de çalıştığımız

00:19:51.226 --> 00:19:53.106
Assortment Projesi.

00:19:53.106 --> 00:19:55.776
Bunu müşteri
datasıyla da birleştirerek

00:19:55.783 --> 00:19:58.213
doğru mağazada, doğru ürün,
doğru zamanda

00:19:58.213 --> 00:20:01.263
ve doğru adette olması
son derece önemli.

00:20:01.263 --> 00:20:04.953
Bununla ilgili veri analitiği
data'larımız var.

00:20:04.953 --> 00:20:08.473
Dolayısıyla Gökhan Bey mağazaya
gittiği zaman hakikaten ne alacağını

00:20:08.473 --> 00:20:10.923
ve kaç tane alacağını
tahminlememiz gerekiyor

00:20:10.923 --> 00:20:12.203
ve bunları tahminliyoruz.

00:20:12.203 --> 00:20:14.413
Ve haklısınız, kamera sistemleriyle de

00:20:14.413 --> 00:20:16.523
hakikaten o anda o raf dolu mu boş mu,

00:20:16.523 --> 00:20:18.763
bunu da takip etmemiz gerekiyor.

00:20:19.171 --> 00:20:20.551
Ve tabii dijital etiketleri.

00:20:20.551 --> 00:20:24.391
Aslında kendi işinizi düzgün
ve verimli yaptığınızda

00:20:24.391 --> 00:20:27.701
bunun olumlu yansımaları da
müşteriye yansıyor.

00:20:28.350 --> 00:20:33.520
Yine bu pandemi döneminde çok keyifli
ve önemli olduğunu düşündüğümüz;

00:20:33.520 --> 00:20:37.380
yine tabii müşteriler online’a
çok yöneldiler bu dönemde.

00:20:37.380 --> 00:20:39.020
Bunu çok iyi biliyoruz.

00:20:39.020 --> 00:20:42.430
Bizim zaten CarrefourSA’yla
ocak ayında başlattığımız

00:20:42.430 --> 00:20:44.400
bir pilot çalışmamız vardı.

00:20:44.400 --> 00:20:47.240
Bu dönemde onu hemen,
çok hızlı bir şekilde yaydık.

00:20:47.240 --> 00:20:50.890
Çünkü tabii takdir edersiniz, bütün
müşteriler internete çok alışık değiller

00:20:50.890 --> 00:20:53.100
ya da ürünleri dokunarak, elleyerek

00:20:53.100 --> 00:20:55.200
ve deneyerek bir an önce
almak istiyorlar.

00:20:55.200 --> 00:20:58.450
Dolayısıyla kardeş kuruluşumuz
CarrefourSA ile birlikte de

00:20:58.485 --> 00:21:02.485
23 tane CarrerfourSA
mağazasında "shop-in-shop"lar açtık.

00:21:02.927 --> 00:21:08.237
Dolayısıyla orada da müşterilerimize
çok hızlı hizmetler verdik.

00:21:08.438 --> 00:21:11.206
Şimdi bu projeyi de daha nasıl yayarız,

00:21:11.206 --> 00:21:16.786
nasıl daha iyileştiririz diye CarrefourSA
ile birlikte çalışmalar yapıyoruz.

00:21:17.306 --> 00:21:21.846
Yine diğer, bu pandemi döneminde
hissettiğimiz ihtiyaçlardan bir tanesi

00:21:22.011 --> 00:21:25.921
müşterilerimizin bu ürüne
hızlı sahip olma isteğiydi.

00:21:25.961 --> 00:21:32.211
Çünkü takdir edersiniz öğrenciler eve
tıkandılar ve ders yapmaları gerekiyor,

00:21:32.211 --> 00:21:34.851
iş insanlarının NoteBook ile
evde çalışmaları gerekiyor.

00:21:34.851 --> 00:21:37.051
Dolayısıyla ürünlere
çok acil ihtiyaçları var.

00:21:37.315 --> 00:21:40.945
Yine bizim bu çoklu kanal
yatırımlarımız sayesinde

00:21:40.945 --> 00:21:43.175
aynı gün teslimat hizmetimizi
10 ile çıkardık,

00:21:43.270 --> 00:21:46.472
ertesi gün teslimat hizmetimizi
26 ile çıkardık.

00:21:47.089 --> 00:21:50.569
11 ilde 12 tane mağazamızı da
gölge mağaza haline getirip

00:21:50.693 --> 00:21:53.573
bütün yükü Gebze lojistik
merkezimizden alarak

00:21:53.755 --> 00:21:55.905
hiç olmazsa yine
müşteri sevkiyatlarımızı

00:21:55.905 --> 00:21:58.015
mağazalardan da 
yapmaya devam ettik.

00:21:58.493 --> 00:22:01.213
Ben hep şunu söylüyorum;
mağazalar o kadar değerli ki

00:22:01.213 --> 00:22:04.753
kapalıyken bile
hizmet vermeye devam ettiler.

00:22:05.871 --> 00:22:09.871
Müşterilere o ürünlerin
hızla sevk edilmesi konusunda.

00:22:10.200 --> 00:22:14.789
Ki az önce söylediğim gibi,
biz de zaten bunları

00:22:14.789 --> 00:22:17.669
oldukça verimli kullanıyorduk
müşteri sevkiyatlarında,

00:22:17.669 --> 00:22:20.179
pandemi döneminde o da çok iyi çalıştı.

00:22:20.616 --> 00:22:23.676
Süper, verdiğiniz bilgiler için
çok çok teşekkür ediyorum.

00:22:23.676 --> 00:22:28.296
Bülent Bey, re:retail’e katılarak
bizlere vakit ayırdınız.

00:22:28.954 --> 00:22:30.934
Tekrar tekrar teşekkürler.

00:22:31.592 --> 00:22:34.702
Ben de çok teşekkür ederim
bu nazik davetiniz için.

00:22:34.957 --> 00:22:38.397
Çok keyifli de bir sohbet oldu.
Umarım izleyenler de keyif almışlardır.

00:22:38.397 --> 00:22:43.637
Aynen öyle, umarım izleyicilerimiz de
bu sohbetten keyif alacaklar.

00:22:44.040 --> 00:22:48.040
Tekrar tekrar verdiğiniz bilgiler için
çok teşekkür ediyoruz,

00:22:48.040 --> 00:22:49.840
görüşmek üzere.