「我十四歲，且我想回家。」 「我叫貝絲，我會來幫你， 多告訴我一些。」 「我以前逃跑過，但我從來 沒有遇過像這樣的事。 我認為他們在我的酒裡下藥。」 「聽起來你覺得你不安全。 我能幫你最快取得協助的方式 就是請你打 911。」 「（大笑），貝絲。 若他們聽見，他們會宰了我。 他們馬上就要再送一個男人 過來和我性交了，請快點。」 「好的，聽起來你身在危險中。 我能幫你打 911 找人過去協助你。 你非常勇敢。」 「謝謝，貝絲。 請告訴警方要小心， 這些人有武器。」 我可以和各位分享這個故事是因為 全國各地的新聞管道都在報導它。 我們確實打了 911。 警方救出了這個女孩 及另外兩個女孩， 並逮捕了三名男子， 都在聖荷西的六號汽車旅館。 我叫南西「貝絲」拉布林。 我是「危機訊息生命線」的 共同創辦人及執行長， 它是種免費的全年無休服務， 用文字訊息來協助大家 處理心理健康與行為健康問題。 當我以危機顧問的身份 上這個平台時， 我用「貝絲」這個化名。 我剛好是接到那次對話的危機顧問。 但這就是危機訊息生命線。 這個服務是讓陌生人協助陌生人， 讓他們在最黑暗的時刻 能夠活下來，感覺不那麼孤單， 並提醒他們，他們有多堅強。 危機訊息生命線於 2013 年八月就在 芝加哥及艾爾帕索安靜地推出， 四個月之內， 我們就觸及了美國 兩百七十四個地區， 因為用過這個服務的人 有很棒的體驗，而和朋友分享—— 那是種有機增長。 至今已有六年半， 我們處理過的訊息 大約有一億五千萬則。 使用我們全年無休免費服務的人 偏向年輕人， 因為是文字訊息， 所以偏向年輕人。 45% 的使用者不到十七歲。 還有貧窮，各種不同種族的人。 17% 的使用者是西班牙裔， 44% 是 LGBTQ 族群。 我們接到的前五名問題是 關係、憂鬱、焦慮、自我傷害， 還有大約四之一的對話 會談到自殺。 所有發訊息給我們的人都不快樂， 但一般來說我們的訊息使用者 對我們的滿意度是約 86%。 什麼原因讓它這麼好？ 科技、資料，和人。 科技方面。 它不是一個應用程式。 它不是你必須要下載的東西。 它是免費的， 沒有複雜的調查， 非常容易使用。 你只要發文字訊息給我們。 我們會用機器學習，將收到的訊息 根據嚴重度強制排定順序。 有點像醫院的急診室會把槍傷病患 排在扭到腳的小孩前面。 我們也是這樣運作。 我們先接高風險的案件。 所以吞下了一瓶藥丸的人 會排在其他人前面。 這是能救命的資料科學。 但，做諮詢的是人類。 我們訓練了超過 兩萬八千名危機顧問志工， 他們在線上申請，經過背景調查， 接著接受約三十小時的訓練。 如果他們通過—— 並非人人都能通過， 只有 33% 的通過率—— 他們就能坐在 自家沙發上拯救人命。 這是種志願服務的新零工經濟， 就像志願服務的優步或 Lyft。 我們也有全職員工， 具有相關領域的碩士學位。 他們是主管， 他們會觀看每一個對話， 在必要時會介入。 因為有這項技術、資料， 以及我們的志工勞動模型， 我們可以接觸到 一大堆在痛苦中的人。 沒有辦法取得其他資源的人， 比如同性戀青少年無法跟父母談， 因為父母一直告訴他 要禱告同性戀會消失。 或者是到了半夜兩點 還睡不著的女孩， 因為她對期末考很焦慮， 她不想要讓愛她的人失望。 他們會發訊息給我們。 而我們會對他們付出愛， 我們會支持他們， 我們會提醒他們，他們有多堅強。 我們會一起做計畫， 確保他們平安。 我們也會告訴他們，如果 跟我們分享的感覺很好—— 68% 的人說他們跟我們分享了 他們從來沒有和其他人分享過的事。 如果跟我們分享的感覺很好， 也許明天去找你生命中的 另一個人，跟他分享。 在我們交談之後， 他們會執行安全計畫。 也許他們是去睡覺。 或者他們會寫日記。 或者他們會聽 防彈少年或莉佐的音樂， 或者他們會寫信給他們的姐妹、 他們的老闆，或他們自己， 等十二個月後再讀。 他們會保持平安。 有時，有些人會有念頭、 計畫、手段、時機， 去傷害他們自己或他人， 而我們無法阻止惡化。 就像德州的一名男子， 五年前，在聖誕夜， 他告訴我們，他唯一能感到 快樂的時候就是讓別人受苦， 他想要殺害女性， 且打算在那天晚上進行。 在那些急迫的高風險情況下， 我們會打 911。 謝天謝地有 911 的幫忙， 因為在那德州事件中， 如新聞所報導的， 911 派遣警方到他的家中， 他們發現他有一堆 裝了彈藥的武器， 且記錄上還說 他擁有一隻人類的腳。 我們的交談當中只有 不到 1% 的主動救助。 但一天仍然有 約二十六件這種案件。 每週有六件這類案件是殺人。 通常都是校園槍擊殺人犯。 我們現在已經完成了 三萬兩千次主動救助。 我們自己的資料及外部研究 顯示我們非常擅長拯救人命， 以及改變人生。 我們用資料，讓我們可以改變系統。 比如， 我們發現，若要對 自殺念頭做風險評估， 最好的方式，最好的語言 並不是用「你有想要自殺嗎？」 而是用比如 「你有在想著死亡或死去嗎？」 或者「你有在想著殺死自己嗎？」 我們已經和記者分享了 這種語言，讓他們採用。 我們也有和活動家分享。 我們建議國家緊急電話號碼協會， 911 協會， 提供第一線應變人員遇到 自殺案件時的最佳做法。 我們也和退除役軍人管理局合作， 找出有自殺念頭 和意圖的退除役軍人。 （嘆氣） 不是美國人才會經歷到痛苦。 人類都會經歷到。 所以，我們一直在成長， 目前，我們是一次擴展一個國家： 愛爾蘭、英國、加拿大—— 那裡有法語和英語的服務。 我們可以繼續成長， 一次增加一個國家。 我們可能要花數十年 才能接觸到世界上 三分之一的人口。 那是無法接受的。 我們已經發現，從三月初 新型冠狀病毒疫情開始之後， 我們的訊息量增加了 40%。 我們的對話有 78% 都包含有「嚇壞了」、 「害怕」、「慌張」等字詞。 大家都很擔心新型冠狀病毒， 所以他們對症狀會很緊張， 且他們憂心在前線的家人。 我們也看到了 隔離檢疫帶來的衝擊。 大家遠離了生活慣習， 也許他們跟暴力的人隔離在一起。 我們發現性虐待增加了 48%， 家暴增加了 74%。 病毒和封城帶來最大的衝擊之一， 就是財務壓力。 我們發現有更多人來求助 是因為懼怕破產、 懼怕無家可歸及其他 傾家蕩產的可能。 現在， 發訊息給我們的人有 32% 來自收入不到兩萬美金的家庭。 通常我們的使用者 只有 19% 是低收入戶。 所以我們必須要擴張， 必須要快速擴張。 數個月來，我們都在計畫宣佈 我們打算要擴充語言： 接下來五年擴充到五種語言， 涵蓋全球 32% 的人口。 接著，新型冠狀病毒出現了。 一切改變了。 現在連五年也感覺很奢侈。 所以，現在， 我們投入心力希望把時間減半。 兩年半擴充到五種語言。 我們要在各地開啟西班牙語， 在各地開啟英語、葡萄牙語、 法語， 第五種語言呢？ 阿拉伯語。 我們將我們的服務帶給 心理健康服務有限 且幾乎沒有資料記錄 發生狀況的國家與人口。 這些對象包括移民人口 在內——但要有手機。 還有年輕人，通常研究 不會把他們納入， 但他們有手機。 所以我們打算要改變語言， 讓科技變得更簡單， 因為除了文字訊息， 我們也打算用 WhatsApp 和 Messenger。 全球性的擴張會讓我們 具有半夜服務的能力， 因為我們會涵蓋不同的時區。 想想看， 這會變成是世界各地的 陌生人幫助陌生人。 就像一台巨型的全球愛心機器。 TED 社群一直在 協助我們大膽的夢想， 這點有著非常深刻的意義， 對我以及對我們團隊的 每個人皆是如此。 我們表達感激的最佳方式， 就是讓你們知道， 我們準備好了，蓄勢待發。 我們會用這些支援， 來影響全世界數百萬條生命。 這是個辛苦的時代。 我們會感到困惑、感到沮喪， 有時，我們會覺得孤單， 特別是被隔離時。 但，不論是哪個時代， 不論你遇到什麼情況或身在何處， 我們都會在你的指尖 所及之處，在你的口袋裡。 過去幾週我想了很多 關於我接觸到的那位 被人口販運集團控制的女孩。 我希望她平安地在某個地方。 我不知道…… 我不知道她被如何隔離 或她和誰在一起， 但我希望她平安。 我不知道去年她如何 得知我們的電話號碼， 或者她如何取得手機和我們聯絡。 我沒有問她。 因為那並不重要。 重要的是，她能聯絡我們， 她確實有我們的聯絡方式， 而我們很快地幫了她。 那就是目標， 我們希望讓大家感到，取得協助 比避免取得協助更容易。 在艱難的時刻， 危險的時刻，有實體距離的時刻， 沒有人是孤獨的。 因為有危機訊息生命線， 沒有人是真正孤獨的。 〔支持這個活動，請至 AudaciousProject.org〕