1
00:00:01,007 --> 00:00:03,056
“我今年 14 岁，我想回家。”

2
00:00:03,056 --> 00:00:05,548
“我叫贝丝，有我在这儿帮你，

3
00:00:05,548 --> 00:00:06,698
请告诉我更多信息。”

4
00:00:07,532 --> 00:00:08,755
“我以前也从家里逃出来过，

5
00:00:08,755 --> 00:00:10,837
但是从来没有经历过这样的事。

6
00:00:10,837 --> 00:00:13,442
我觉得他们在我的酒里下药了。”

7
00:00:13,442 --> 00:00:15,792
“听起来你觉得自己不安全。

8
00:00:15,792 --> 00:00:18,149
对我来说，能够最快帮到你的方法

9
00:00:18,149 --> 00:00:20,640
就是让你打报警电话。”

10
00:00:21,593 --> 00:00:22,768
“呵呵，贝丝。

11
00:00:22,768 --> 00:00:24,403
如果他们听到我，会杀了我的。

12
00:00:24,403 --> 00:00:26,869
他们就要派另一个人进来强奸我了，

13
00:00:26,869 --> 00:00:28,279
请赶快。”

14
00:00:29,090 --> 00:00:31,280
“好的，听起来你处于极大的危险中。

15
00:00:31,280 --> 00:00:34,121
我能帮你报警并且派来支援。

16
00:00:34,121 --> 00:00:35,788
你很勇敢。”

17
00:00:36,903 --> 00:00:37,885
“谢谢你，贝丝。

18
00:00:37,885 --> 00:00:40,830
告诉警方要当心，这些人有武器。”

19
00:00:42,337 --> 00:00:43,894
我可以跟你们分享这个故事，

20
00:00:43,894 --> 00:00:48,470
是因为这件事在全国各地
的新闻媒体上被广泛报道过。

21
00:00:48,470 --> 00:00:50,446
我们确实报了警。

22
00:00:51,137 --> 00:00:52,883
警察解救了这个女孩，

23
00:00:52,883 --> 00:00:54,065
以及另外两名女孩，

24
00:00:54,065 --> 00:00:56,458
并且逮捕了三名男子，

25
00:00:56,458 --> 00:00:58,799
就在圣何塞的 6 号汽车旅馆。

26
00:00:59,887 --> 00:01:02,061
我叫南希 “贝丝” 卢布林。

27
00:01:02,061 --> 00:01:04,855
我是 “Crisis Text Line” 的
共同创始人兼首席执行官，

28
00:01:04,855 --> 00:01:07,165
我们提供每周 7 天、
每天 24 小时的免费服务，

29
00:01:07,165 --> 00:01:09,665
通过短消息的形式帮助那些

30
00:01:09,665 --> 00:01:12,323
有心理或行为健康问题的人。

31
00:01:12,323 --> 00:01:14,816
当我以危机顾问的身份登陆平台时，

32
00:01:14,816 --> 00:01:16,339
我用化名 “贝丝”。

33
00:01:16,339 --> 00:01:19,513
我碰巧就是负责
那次对话的危机顾问。

34
00:01:20,093 --> 00:01:21,895
但 “Crisis Text Line” 就是这样，

35
00:01:21,895 --> 00:01:25,348
由陌生人帮助那些
正处于最黑暗时刻的其他陌生人，

36
00:01:25,348 --> 00:01:28,085
帮助他们活命，不再感到那么孤独，

37
00:01:28,085 --> 00:01:30,597
并提醒他们，他们有多坚强。

38
00:01:31,169 --> 00:01:33,177
“Crisis Text Line” 于 2013 年 8 月

39
00:01:33,177 --> 00:01:37,704
在芝加哥和埃尔帕索悄然开通。

40
00:01:37,704 --> 00:01:39,629
在四个月内，

41
00:01:39,629 --> 00:01:43,442
我们就扩展到全美国
274 个区号覆盖的地区，

42
00:01:43,442 --> 00:01:45,905
因为使用过这项服务的人

43
00:01:45,905 --> 00:01:48,538
有着非常好的体验，
并且分享给了他们的朋友们——

44
00:01:48,538 --> 00:01:50,323
这就是有机增长。

45
00:01:50,323 --> 00:01:51,737
在六年半的时间里，

46
00:01:51,737 --> 00:01:54,950
我们已经处理了约 1.5 亿条信息。

47
00:01:55,497 --> 00:01:59,299
使用我们这项 7*24 小时免费服务的人

48
00:01:59,299 --> 00:02:00,506
偏年轻，

49
00:02:00,506 --> 00:02:02,371
因为要使用短信，所以他们偏年轻——

50
00:02:02,371 --> 00:02:05,593
45% 的用户在 17 岁以下——

51
00:02:05,593 --> 00:02:07,784
同时相对贫穷，种族多样。

52
00:02:07,784 --> 00:02:10,498
17% 的人是西班牙裔，

53
00:02:10,498 --> 00:02:12,712
44% 的人是 LGBTQ 群体。

54
00:02:13,061 --> 00:02:16,268
我们看到的前五个问题是情感危机，

55
00:02:16,268 --> 00:02:19,401
抑郁、焦虑、自残，

56
00:02:19,401 --> 00:02:21,901
同时大约有四分之一的人

57
00:02:21,901 --> 00:02:23,623
有自杀想法。

58
00:02:24,282 --> 00:02:27,274
每个给我们发消息的人都不快乐。

59
00:02:27,274 --> 00:02:31,904
然而，通常在发消息给我的人中，

60
00:02:31,904 --> 00:02:33,699
86% 表示满意。

61
00:02:33,699 --> 00:02:35,207
为什么效果这么好呢？

62
00:02:35,207 --> 00:02:38,008
这要归功于我们的技术、数据和人。

63
00:02:38,334 --> 00:02:39,847
那么，技术方面，

64
00:02:39,847 --> 00:02:41,529
它不是一个应用。

65
00:02:42,220 --> 00:02:44,180
不是什么你必须要下载的软件。

66
00:02:44,180 --> 00:02:45,355
它是免费的，

67
00:02:45,355 --> 00:02:47,686
也没有复杂的采用调查，

68
00:02:47,686 --> 00:02:49,545
所以对用户十分友好。

69
00:02:49,545 --> 00:02:50,966
你只需要给我们发短信就行了。

70
00:02:50,966 --> 00:02:53,228
根据情况的严重性，
我们使用机器学习

71
00:02:53,228 --> 00:02:54,696
对需求进行排序。

72
00:02:54,696 --> 00:02:59,446
类似医院急诊室
会优先处理枪伤患者，

73
00:02:59,446 --> 00:03:01,395
再处理扭伤脚踝的孩子一样。

74
00:03:01,395 --> 00:03:02,752
我们的工作原理是一样的。

75
00:03:02,752 --> 00:03:05,141
所以我们优先处理高危事件。

76
00:03:05,141 --> 00:03:07,427
因此吞下一整瓶药自杀的人

77
00:03:07,427 --> 00:03:09,720
会优先于其他人接受服务。

78
00:03:09,720 --> 00:03:12,053
这是拯救生命的数据科学。

79
00:03:12,990 --> 00:03:14,958
但咨询工作是由人来负责的。

80
00:03:14,958 --> 00:03:19,367
我们已经培训了超过
28000 名志愿危机顾问，

81
00:03:19,367 --> 00:03:22,034
他们在网上申请，
等待背景调查，

82
00:03:22,034 --> 00:03:24,201
然后接受大约 30 小时的培训。

83
00:03:24,201 --> 00:03:25,430
如果他们通过测试——

84
00:03:25,430 --> 00:03:26,713
不是每个人都能通过,

85
00:03:26,713 --> 00:03:29,442
只有 33% 的通过率——

86
00:03:29,442 --> 00:03:32,418
他们就可以坐在沙发上拯救生命了。

87
00:03:32,990 --> 00:03:35,420
对于志愿服务来说，
这是一种新的网络经济，

88
00:03:35,420 --> 00:03:38,634
就像志愿者领域的
Uber 或 Lyft 一样。

89
00:03:38,634 --> 00:03:40,579
我们也有在相关领域

90
00:03:40,579 --> 00:03:43,039
具有硕士学位的全职员工。

91
00:03:43,039 --> 00:03:44,474
他们是监管者，

92
00:03:44,474 --> 00:03:48,173
他们监察每一次对话，
必要时还会介入。

93
00:03:48,173 --> 00:03:50,133
多亏了这项技术和数据

94
00:03:50,133 --> 00:03:52,315
以及我们的志愿者工作模式，

95
00:03:52,315 --> 00:03:55,069
我们能够触及成千
上万遭受痛苦的人们。

96
00:03:55,069 --> 00:03:57,586
那些无法获得其他资源的人，

97
00:03:57,586 --> 00:04:01,886
比如不能与父母分享心事的
同性恋青少年，

98
00:04:01,886 --> 00:04:04,574
因为他们不断地告诉他
要去排斥同性恋。

99
00:04:04,574 --> 00:04:07,163
或者凌晨两点睡不着觉的女孩，

100
00:04:07,163 --> 00:04:09,036
因为她对期末考试很焦虑，

101
00:04:09,036 --> 00:04:12,137
她不想让爱她的人失望。

102
00:04:12,468 --> 00:04:13,651
所以他们会给我们发短信。

103
00:04:13,651 --> 00:04:15,833
我们关爱他们。

104
00:04:15,833 --> 00:04:17,087
我们支持他们。

105
00:04:17,087 --> 00:04:19,468
我们提醒他们，他们是多么的坚强。

106
00:04:19,468 --> 00:04:22,752
我们会一起制定一个
能够保持安全的计划。

107
00:04:22,752 --> 00:04:25,284
我们还会告诉他们，如果这感觉不错，

108
00:04:25,284 --> 00:04:26,458
可以大胆我们分享心事——

109
00:04:26,458 --> 00:04:29,919
68% 的人说，
他们和我们分享了一些

110
00:04:29,919 --> 00:04:32,498
从没与其他人分享过的东西，

111
00:04:32,498 --> 00:04:35,744
所以如果和我们分享感觉很好，

112
00:04:35,744 --> 00:04:39,814
也许明天就在可以生活中
找到另一个人去分享。

113
00:04:39,814 --> 00:04:41,449
在和我们对话之后，

114
00:04:41,449 --> 00:04:44,687
他们开始把安全计划落实到位。

115
00:04:44,687 --> 00:04:46,409
也许他们会去睡觉，

116
00:04:46,409 --> 00:04:48,736
或者写日记，

117
00:04:48,736 --> 00:04:51,411
或者去听听流行歌曲，

118
00:04:51,411 --> 00:04:53,347
或写信给他们的姐妹、

119
00:04:53,347 --> 00:04:56,394
老板，或写给 12 个月后的自己。

120
00:04:57,323 --> 00:04:58,473
总之，他们是安全的。

121
00:04:59,466 --> 00:05:02,626
有时候，这些人有想法、

122
00:05:02,626 --> 00:05:04,681
计划、手段与时机

123
00:05:04,681 --> 00:05:06,728
去伤害自己或他人，

124
00:05:06,728 --> 00:05:08,769
而我们无法防止这种行为。

125
00:05:08,769 --> 00:05:13,089
就像五年前的圣诞节前夜，
德克萨斯州的一个男人告诉我们，

126
00:05:13,089 --> 00:05:16,586
他只有在遭受痛苦时才会感到快乐，

127
00:05:16,586 --> 00:05:20,052
并且他想杀女人，
当天晚上就想这么做。

128
00:05:20,052 --> 00:05:22,807
在那些迫在眉睫的危险情况下，

129
00:05:22,807 --> 00:05:24,067
我们就报警。

130
00:05:24,067 --> 00:05:25,774
真是谢天谢地，

131
00:05:25,774 --> 00:05:27,560
因为在那次德克萨斯事件中，

132
00:05:27,560 --> 00:05:29,092
正如新闻报道的那样，

133
00:05:29,092 --> 00:05:32,127
911 确实派警察去了他家，

134
00:05:32,127 --> 00:05:35,437
他们在一个上满膛的武器库找到了他。

135
00:05:35,437 --> 00:05:39,399
根据记录，警察在那里
发现了一只人类的脚。

136
00:05:40,260 --> 00:05:43,022
虽然需要出击救援的情况

137
00:05:43,022 --> 00:05:44,919
还不到我们通话总数的百分之一。

138
00:05:44,919 --> 00:05:47,911
但这也相当于每天 26 次，

139
00:05:47,911 --> 00:05:52,706
并且一周中有六次是谋杀案。

140
00:05:52,706 --> 00:05:54,530
通常是校园枪击者。

141
00:05:54,530 --> 00:05:58,419
目前，我们已进行了
3.2 万多起主动救援。

142
00:05:58,419 --> 00:06:00,673
我们自己的数据和外部研究表明，

143
00:06:00,673 --> 00:06:03,212
我们在拯救生命
和改变人们的生活方面

144
00:06:03,212 --> 00:06:04,879
起到了非常积极的作用。

145
00:06:04,879 --> 00:06:09,894
我们利用这些数据来改变社会体系。

146
00:06:10,196 --> 00:06:11,485
例如，

147
00:06:11,485 --> 00:06:14,609
我们学会了如何用最恰当的语言

148
00:06:14,609 --> 00:06:16,482
来评估自杀想法。

149
00:06:16,482 --> 00:06:20,484
不是用 “你在考虑自杀吗？”

150
00:06:20,484 --> 00:06:22,834
取而代之的是，要用这样的措辞，

151
00:06:22,834 --> 00:06:24,873
“你在思考死亡或者濒死吗？”

152
00:06:24,873 --> 00:06:27,548
或者 “你在思考要不要杀了自己吗？”

153
00:06:27,548 --> 00:06:31,715
现在，我们已经和记者们
分享了这种语言去采用。

154
00:06:31,715 --> 00:06:33,795
我们也已经和活动家们
分享了这种语言。

155
00:06:33,795 --> 00:06:36,660
我们正在向国家紧急号码协会，

156
00:06:36,660 --> 00:06:38,581
911 协会，

157
00:06:38,581 --> 00:06:42,175
处理自杀的第一应答者
提供最佳实践的建议。

158
00:06:42,175 --> 00:06:44,564
我们正与退伍军人管理局合作，

159
00:06:44,564 --> 00:06:47,635
识别退伍军人的自杀意图和倾向。

160
00:06:48,016 --> 00:06:50,382
（叹气）

161
00:06:50,382 --> 00:06:52,506
痛苦不仅仅是美国人独有的体验,

162
00:06:52,506 --> 00:06:54,403
而是全人类的体验。

163
00:06:54,403 --> 00:06:56,831
所以我们一直在成长。

164
00:06:56,831 --> 00:07:00,514
目前为止，我们一直
保持一次扩展一个国家：

165
00:07:00,514 --> 00:07:05,450
在爱尔兰、英国、加拿大
——我们都同时用了法语和英语。

166
00:07:05,450 --> 00:07:08,109
我们可以保持
一次一个国家的增长。

167
00:07:08,479 --> 00:07:10,209
可能要花上几十年

168
00:07:10,209 --> 00:07:13,875
才能扩展到世界上
三分之一的人口。

169
00:07:14,550 --> 00:07:17,018
而我们不能接受这样的速度。

170
00:07:18,050 --> 00:07:21,657
我们已经看到，自 3 月初
新冠疫情开始以来，

171
00:07:21,657 --> 00:07:24,434
我们的服务总量增长了 40%。

172
00:07:24,434 --> 00:07:26,596
78% 的对话中

173
00:07:26,596 --> 00:07:30,696
包含这样的字眼：
“吓坏了”、“害怕”、“恐慌”。

174
00:07:30,696 --> 00:07:33,204
人们对新冠病毒感到焦虑，

175
00:07:33,204 --> 00:07:35,046
所以他们对相关症状感到紧张，

176
00:07:35,046 --> 00:07:37,649
也担心在前线工作的家人。

177
00:07:37,950 --> 00:07:41,402
我们也看到了隔离本身的影响。

178
00:07:42,086 --> 00:07:44,658
人们脱离了他们的日常生活，

179
00:07:44,658 --> 00:07:47,887
也许他们跟有暴力
倾向的人在一起隔离。

180
00:07:47,887 --> 00:07:51,894
我们看到性虐待的案例增加了48%，

181
00:07:51,894 --> 00:07:55,172
而且家庭暴力增加了 74%。

182
00:07:55,800 --> 00:08:00,512
我们所看到的病毒和
封锁带来的最大影响之一

183
00:08:00,512 --> 00:08:02,448
是财务压力。

184
00:08:02,448 --> 00:08:05,694
我们看到越来越多的人
由于担心破产，

185
00:08:05,694 --> 00:08:08,536
担心无家可归和
其他经济困境而寻求帮助。

186
00:08:09,004 --> 00:08:10,194
现在，

187
00:08:10,194 --> 00:08:12,601
32% 的短信发送者

188
00:08:12,601 --> 00:08:17,895
来自年收入低于 2 万美元的家庭。

189
00:08:17,895 --> 00:08:21,368
这比我们通常服务的
19% 的低收入家庭要高。

190
00:08:21,839 --> 00:08:23,506
因此我们需要壮大，

191
00:08:23,506 --> 00:08:24,656
迅速地壮大。

192
00:08:25,022 --> 00:08:29,966
几个月来，我们一直在计划宣布
我们将按语言进行扩展：

193
00:08:29,966 --> 00:08:32,890
在未来五年内，我们将扩展五种语言，

194
00:08:32,890 --> 00:08:35,090
覆盖全球 32% 的人口。

195
00:08:35,438 --> 00:08:37,104
这时候，新冠疫情发生了，

196
00:08:37,462 --> 00:08:38,898
打乱了我们的计划。

197
00:08:38,898 --> 00:08:41,850
现在看来，五年时间好像太漫长了。

198
00:08:41,850 --> 00:08:44,535
所以今天，现在，

199
00:08:44,535 --> 00:08:47,527
我们承诺用一半的时间来完成。

200
00:08:47,527 --> 00:08:50,484
在两年半的时间里
完成五种语言的拓展。

201
00:08:50,963 --> 00:08:53,004
我们要在各地启用西班牙语，

202
00:08:53,004 --> 00:08:55,109
在各地启用英语，
在各地启用葡萄牙语，

203
00:08:55,109 --> 00:08:56,387
在各地启用法语，

204
00:08:56,387 --> 00:08:57,855
那么第五语言是什么呢？

205
00:08:57,855 --> 00:08:59,030
阿拉伯语。

206
00:08:59,030 --> 00:09:02,207
因此，我们将把我们的服务带给那些

207
00:09:02,207 --> 00:09:04,657
心理健康服务有限、

208
00:09:04,657 --> 00:09:06,978
并且对现状几乎没有
任何数据的国家和人群。

209
00:09:06,978 --> 00:09:10,026
这些人包括有手机的移民。

210
00:09:10,026 --> 00:09:13,194
还有年轻人，那些通常
不算在上学的年轻人，

211
00:09:13,194 --> 00:09:14,938
但是他们有电话。

212
00:09:14,938 --> 00:09:16,706
所以我们将转而以语言为导向，

213
00:09:16,706 --> 00:09:18,938
这使得这项技术更容易实现。

214
00:09:18,938 --> 00:09:20,546
因为除了发短信外，

215
00:09:20,546 --> 00:09:22,903
我们还将使用 WhatsApp 
和 Messenger。

216
00:09:22,903 --> 00:09:26,815
而且全球扩张有助于
提升我们的夜间服务能力，

217
00:09:26,815 --> 00:09:28,998
因为我们将实现全时区覆盖。

218
00:09:28,998 --> 00:09:30,196
想想看吧，

219
00:09:30,196 --> 00:09:33,982
这会是世界各地的
陌生人帮助陌生人，

220
00:09:34,480 --> 00:09:37,234
就像一个巨大的全球化爱心机器。

221
00:09:38,369 --> 00:09:42,020
TED 社区对我们的大胆梦想
予以支持这一事实，

222
00:09:42,020 --> 00:09:45,482
对我和我们团队的每一个人来说，

223
00:09:45,482 --> 00:09:48,314
都是非常非常有意义的。

224
00:09:48,863 --> 00:09:51,387
我们表达感激之情的最好方式

225
00:09:51,387 --> 00:09:55,016
就是让你们知道，我们已经准备好了，
我们已经箭在弦上了。

226
00:09:55,508 --> 00:09:57,295
我们将利用这种支持

227
00:09:57,295 --> 00:10:00,361
来影响全世界数百万的生命。

228
00:10:01,493 --> 00:10:02,985
生活不易。

229
00:10:02,985 --> 00:10:05,923
令人困惑，令人沮丧，

230
00:10:05,923 --> 00:10:10,327
有时，我们都会感到孤单，
尤其是在封闭的环境中。

231
00:10:10,796 --> 00:10:12,355
但无论你多大年纪，

232
00:10:12,355 --> 00:10:14,950
无论你的处境如何，
无论你生活在哪里，

233
00:10:14,950 --> 00:10:18,204
我们都近在咫尺，就在你的口袋里。

234
00:10:20,522 --> 00:10:22,914
最近几周我一直在想

235
00:10:22,914 --> 00:10:25,101
和我联系的那个

236
00:10:25,101 --> 00:10:26,501
被拐卖的女孩。

237
00:10:26,895 --> 00:10:29,768
我希望她现在在某个安全的地方。

238
00:10:30,172 --> 00:10:31,394
我不知道——

239
00:10:32,117 --> 00:10:34,569
我不知道她现在是怎么隔离的，

240
00:10:34,569 --> 00:10:35,624
或者她和谁在一起，

241
00:10:35,624 --> 00:10:37,250
但我希望她是安全的。

242
00:10:37,657 --> 00:10:40,649
我也不知道，去年她是
怎么知道我们的电话号码的，

243
00:10:40,649 --> 00:10:44,057
甚至不知道她是怎么
拿到电话来联系我们的。

244
00:10:44,057 --> 00:10:45,390
我从没问过她。

245
00:10:45,390 --> 00:10:46,922
因为这不重要。

246
00:10:46,922 --> 00:10:50,363
重要的是她能联系到我们，

247
00:10:50,363 --> 00:10:53,204
她这么做了，而我们很快就帮到她了。

248
00:10:53,204 --> 00:10:54,649
这就是我们的目标，

249
00:10:54,649 --> 00:10:57,569
让人们更容易得到帮助，

250
00:10:57,569 --> 00:10:59,169
而不是避免得到帮助。

251
00:11:00,021 --> 00:11:02,090
在困难时刻，

252
00:11:02,090 --> 00:11:05,339
在危险的时刻，即使距离遥远，

253
00:11:05,339 --> 00:11:07,906
也没有人是孤立无援的。

254
00:11:08,262 --> 00:11:10,413
多亏了 “Crisis Text Line”，

255
00:11:10,413 --> 00:11:13,530
我们中没有人是真正孤单的。

256
00:11:13,530 --> 00:11:16,912
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