« J'ai 14 ans et je veux rentrer chez moi. »
« Je m'appelle Beth, je suis là pour toi,
dis-moi en plus. »
« J'ai déjà fait une fugue
mais je n'ai jamais été impliquée dans rien de tel.
On a mis de la drogue dans mon verre. »
« Il semble que tu ne te sentes pas en sécurité.
Le moyen le plus rapide pour moi de t'aider
est que tu appelles le 112. »
« LOL, Beth.
S'ils m'entendent, ils me tueront.
Ils vont envoyer un autre homme pour coucher avec moi,
dépêchez-vous svp. »
« Il semble que tu sois en danger.
Je peux appeler le 112 pour toi et envoyer de l'aide.
Tu es très courageuse. »
« Merci Beth.
Dites à la police d'être prudente, ces hommes sont armés. »
Je peux partager cette histoire
car elle a été largement diffusée dans les médias à travers le pays.
Nous avons appelé le 112.
La police a sauvé cette fille,
deux autres filles
et arrêté trois hommes,
tous dans le Motel 6 à San José.
Je m'appelle Nancy « Beth » Lublin.
Je suis cofondatrice et PDG de Crisis Text Line,
le service gratuit et disponible en continu
qui aide les gens via SMS et Messenger
avec des problèmes de santé mentale et comportementale.
Quand je vais sur la plateforme comme conseillère,
j'utilise le pseudonyme « Beth ».
Il s'avère que j'étais la conseillère ayant pris cette conversation.
Mais c'est cela, Crisis Text Line.
Ce sont des inconnus aidant des inconnus lors de leurs moments les plus sombres
pour qu'ils restent en vie, se sentent moins seuls
et pour leur rappeler à quel point ils sont forts.
Crisis Text Line a été lancée discrètement en août 2013
à Chicago et El Paso
et, en l'espace de quatre mois,
nous couvrions les 274 indicatifs régionaux aux États-Unis,
car les gens utilisaient le service,
en avaient une bonne expérience, le partageaient avec leurs amis --
c'est une croissance organique.
En six ans et demi,
nous avons géré environ 150 millions de messages.
Les gens qui utilisent notre service gratuit et en continu
ont tendance à être jeunes,
car c'est par SMS.
45% d'entre eux ont moins de 17 ans.
Ils sont aussi pauvres, multiraciaux.
17% d'entre eux s'identifient comme étant hispaniques
et 44% comme étant LGBTQ.
Les cinq plus gros problèmes que nous observons sont les relations,
la dépression, l'anxiété, l'automutilation
et, dans environ une conversation sur quatre,
les pensées suicidaires.
Tous ceux qui nous envoient des messages sont malheureux,
pourtant nous avons normalement un taux de satisfaction de 86%
parmi nos utilisateurs.
Qu'est-ce qui nous rend si efficaces ?
La technologie, les données et les gens.
La technologie.
Ce n'est pas une appli.
Ce n'est pas quelque chose à télécharger.
C'est gratuit,
il n'y a pas de questionnaire compliqué,
c'est donc très facile à utiliser.
Il suffit d'envoyer un SMS.
Un algorithme d'apprentissage classe les messages
selon leur sévérité.
Un peu comme les urgences d'un hôpital prendraient la blessure par balle
avant l'enfant avec une entorse.
Nous travaillons ainsi aussi.
Nous prenons d'abord les cas à hauts risques.
La personne qui a avalé un flacon de pilules
passerait avant quelqu'un d'autre.
C'est de la science des données pour sauver des vies.
Mais ce sont des humains qui conseillent.
Nous avons formé plus de 28 000 conseillers de crise bénévoles
qui candidatent en ligne, voient leurs antécédents contrôlés
et suivent une formation de 30 heures.
S'ils sont validés --
tout le monde ne l'est pas,
le taux de validation n'est que de 33% --
ils peuvent sauver des vies depuis leur canapé.
C'est une économie de la demande pour le bénévolat,
comme Uber ou Lyft pour le bénévolat.
Nous avons aussi des employés à temps plein
avec une maîtrise dans un domaine apparenté.
Ce sont des superviseurs,
ils suivent chaque conversation et interviennent si nécessaire.
Grâce à cette technologie, ces données
et à notre modèle de travail bénévole,
nous pouvons toucher des tonnes de gens qui souffrent.
Des gens qui n'ont pas accès à d'autres ressources
tels que l'adolescent homosexuel ne pouvant pas parler à ses parents
car ils lui disent de prier pour ne plus être gay.
Ou la fille ne pouvant pas dormir à 2h du matin
car elle est anxieuse pour ses examens
et ne veut pas décevoir les gens qui l'aiment.
Ils nous envoient un SMS.
Nous les aimons.
Nous les soutenons.
Nous leur rappelons à quel point ils sont forts.
Nous établissons ensemble une stratégie pour qu'ils soient en sécurité.
Nous leur disons que si cela leur a fait du bien
de parler avec nous --
68% des gens disent nous avoir dit quelque chose
qu'ils n'ont jamais dit à une autre être humain,
si cela fait du bien de nous le dire,
essayez de trouver une autre personne dans votre vie demain avec qui parler.
Après notre conversation,
ils mettent en œuvre cette stratégie de sûreté.
Peut-être qu'ils vont dormir
ou qu'ils écrivent leurs pensées
ou qu'ils écoutent BTS ou Lizzo
ou qu'ils écrivent une lettre à leur sœur,
à leur patron ou à eux-mêmes à lire dans 12 mois.
Ils demeurent en sécurité.
Parfois, les gens ont les idées,
la stratégie, les moyens et l'opportunité
de se faire du mal ou de blesser quelqu'un
et nous ne pouvons pas désamorcer la situation.
Comme l'homme au Texas, il y a cinq ans, lors du réveillon de Noël,
qui nous a dit ne ressentir du plaisir qu'en infligeant de la douleur
et qu'il voulait tuer des femmes et allait passer à l'acte ce soir-là.
Dans ces situations où le risque est imminent,
nous appelons le 112.
Et dieu merci pour le 112,
car lors de incident au Texas,
comme rapporté aux informations,
ils ont envoyé de l'aide, ils ont envoyé la police chez lui
et ils l'ont trouvé avec un arsenal d'armes chargées
et en possession d'un pied humain.
Les interventions directes représentent moins d'un pour cent
de nos conversations.
Mais cela en fait environ 26 par jour.
Et chaque semaine, six interventions sont pour un homicide.
Généralement, un tireur dans une école.
Nous avons réalisé plus de 32 000 interventions directes.
Nos données et des études externes
montrent que nous sommes très bons pour sauver des vies
et pour changer des vies.
Nous utilisons les données
pour nous permettre de changer les systèmes.
Par exemple,
nous avons appris que le meilleur langage pour évaluer les risques
concernant les pensées suicidaires
n'est pas d'utiliser les mots : « Penses-tu à te suicider ? »
Nous utilisons plutôt des mots comme :
« Penses-tu à la mort ou à mourir ? »
ou « Penses-tu à te tuer ? »
Nous avons partagé ce langage avec des journalistes, pour l'adopter.
Nous l'avons partagé avec des activistes.
Nous conseillons l'association du numéro d'urgences national,
celle du 112,
sur les bonnes pratiques
pour les premiers intervenants sur un suicide.
Nous travaillons avec l'administration des vétérans
pour identifier les pensées et intentions suicidaires
chez les vétérans.
(Soupire)
La douleur n'est pas un sentiment américain.
C'est un sentiment humain.
Alors nous nous sommes développés.
Nous nous sommes développés un pays à la fois :
l'Irlande, le Royaume-Uni, le Canada -- que nous couvrons en français et anglais.
Nous pourrions continuer à nous développer un pays à la fois.
Cela nous prendrait des décennies
pour toucher ne serait-ce qu'un tiers des gens dans le monde.
Ce n'est tout simplement pas acceptable.
Nous avons déjà observé, depuis le début de COVID début mars,
une augmentation de 40% de notre volume de messages.
78% de nos conversations
comprennent des mots comme « flippé », « effrayé », « panique ».
Les gens s'inquiètent au sujet du virus COVID,
les symptômes les rendent nerveux
et ils s'inquiètent pour leur famille en première ligne.
Nous observons aussi l'impact des quarantaines en elles-mêmes.
Les gens sont loin de leur routine,
peut-être sont-ils en quarantaine avec des gens violents.
Nous avons observé une augmentation de 48% des agressions sexuelles
et une augmentation de 74% de la violence domestique.
L'un des plus gros impacts du virus et du confinement que l'on a observés
est le stress financier.
De plus en plus de gens nous contactent, craignant la faillite,
craignant le sans-abrisme et d'autres pertes financières.
Actuellement,
32% des gens nous envoyant des messages
s'identifient comme venant d'un foyer
avec des revenus inférieurs à 20 000 dollars.
En augmentation par rapport
à nos habituels 19% ayant des revenus faibles.
Nous devons nous développer.
Rapidement.
Depuis des mois, nous prévoyions d'annoncer
que nous allions réaliser une expansion par langue :
cinq langues les cinq prochaines années,
couvrant 32% du globe.
Et puis il y a eu le COVID.
Les choses ont changé.
Maintenant, cinq années semblent être un luxe.
Alors aujourd'hui, maintenant,
nous nous engageons à le faire en la moitié du temps.
Cinq langues en deux ans et demi.
Nous allons lancer l'espagnol partout,
l'anglais partout, le portugais partout,
le français partout,
et la cinquième langue ?
L'arabe.
Nous allons offrir notre service à des pays et des populations
qui ont des services de santé mentale limités
et presque aucune donnée sur la situation.
Cela inclut les populations de migrants -- qui ont des téléphones.
Et les jeunes, qui ne sont souvent pas comptés dans les études,
mais ils ont des téléphones.
Notre approche sera par langue,
ce qui simplifie la technologie,
car en plus des SMS,
nous allons utiliser WhatsApp et Messenger.
Et une expansion mondiale nous aide pour la disponibilité au milieu de la nuit
car nous couvrirons tous les fuseaux horaires.
Pensez-y,
il y aura des inconnus aidant des inconnus à travers le monde.
Comme une machine mondiale géante qui distribue de l'amour.
Le fait que la communauté TED ait soutenu notre rêve audacieux
est très, très important
à mes yeux et à ceux de tout le monde dans notre équipe.
Notre meilleur moyen d'exprimer notre gratitude
est de vous dire que nous sommes prêts et enthousiastes.
Nous allons utiliser cette contribution
pour influencer des millions de vies à travers le monde.
Les temps sont difficiles.
Ils sont déroutants et déprimants
et parfois, nous nous sentons seuls, surtout en étant en isolement.
Mais peu importe votre âge,
peu importe votre situation ou votre lieu de résidence,
nous serons à portée de main, dans votre poche.
Ces dernières semaines, j'ai beaucoup réfléchi
à cette fille faisant l'objet d'un trafic
avec qui j'ai été en contact.
J'espère qu'elle est en sécurité quelque part.
J'ignore ...
j'ignore dans quelles conditions elle est en quarantaine
ou avec qui elle est,
mais je l'espère en sécurité.
J'ignore comment, l'année dernière, elle a obtenu notre numéro
ou comment elle a eu accès à un téléphone pour nous contacter.
Je ne lui ai jamais demandé.
Car cela n'importait pas.
Ce qui compte, c'est qu'elle ait pu nous contacter,
qu'elle ait eu ce téléphone, qu'on ait pu l'aider rapidement.
C'est l'objectif :
rendre cela plus facile pour les gens d'obtenir de l'aide
que d'éviter d'obtenir de l'aide.
Que dans des moments difficiles,
dangereux, de distanciation physique,
personne ne soit jamais seul.
Grâce à Crisis Text Line,
personne n'est jamais vraiment seul.
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