Θα σας μάθω πώς να γράφετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Δεν σας κάνω πλάκα.
Μάλλον πιστεύετε ότι είστε εξπέρ στα ηλεκτρονικά μηνύματα.
Γράφετε ηλεκτρονικά μηνύματα εδώ και χρόνια, δεκαετίες.
Περνάτε το μεγαλύτερο μέρος του εργασιακού σας ωραρίου
με τη σύνταξη, αποστολή, λήψη και απάντηση ηλεκτρονικών μηνυμάτων.
Τα εισερχόμενα είναι σαν το σπίτι σας.
Βρίσκομαι όμως εδώ να σας πω ότι μάλλον δεν το κάνετε σωστά.
Μην ανησυχείτε
γιατί στα επόμενα 15 λεπτά περίπου,
θα σας κάνω μια λεπτομερή ξενάγηση
στις επιταγές της εθιμοτυπίας της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας.
Καταρχάς ας γυρίσουμε λίγο πίσω.
Γιατί ενδιαφέρομαι τόσο πολύ για ό,τι γίνεται στα Εισερχόμενά σας;
Για πολλούς από εμάς το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι ο βασικός τρόπος
που επικοινωνούμε μεταξύ μας στην εργασία μας.
Και ο λόγος είναι σοβαρός:
Είναι γρήγορο. Είναι εύκολο. Είναι βολικό.
Αλλά υπάρχει ένα ζήτημα.
Παρόλο που η ηλεκτρονική αλληλογραφία είναι φαινομενικά ο ευκολότερος τρόπος
για να επικοινωνούμε κατά την εργασία,
είναι επίσης έντονα αγχωτικό.
Κάλλιστα μπορεί να είναι ο ταχύτερος τρόπος διεκπεραίωσης,
κι όμως αφήνει την αίσθηση ότι μας παίρνει πάρα πολύ χρόνο.
Σπανίως θα ακούσετε κάποιον να παραπονεθεί ότι έχουν πολύ λίγα μηνύματα αδιάβαστα.
Συνεπώς, η φιλοσοφία μου για το πρωτόκολλο των ηλεκτρονικών μηνυμάτων
διέπεται από μια βασική αρχή:
να μειώσουμε το άχθος της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας στο ελάχιστο δυνατόν.
Στην πιο απλή του μορφή,
μπορεί να σημαίνει μείωση του αριθμού των μηνυμάτων που στέλνετε
και την αποστολή τους σε λιγότερα άτομα -
πατήστε «Απάντηση σε όλους» με δική σας ευθύνη.
Όταν στέλνετε ένα ηλεκτρονικό μήνυμα,
κάντε το όσο πιο σύντομο και εύκολο είναι δυνατόν
για να μπορεί να το διαχειριστεί ο παραλήπτης.
Έχοντας υπόψιν αυτόν τον χρυσό κανόνα,
ας γράψουμε μαζί ένα ηλεκτρονικό μήνυμα αρχίζοντας με τον «Χαιρετισμό».
Ένα γεια σου και το μικρό όνομα μάλλον είναι αρκετό.
Είναι 2019 πλέον. Όλοι φίλοι είμαστε.
Ο τρόπος συμπεριφοράς στα email έχει εξελιχθεί.
Μια φορά κι έναν καιρό, ίσως ήταν εθιμοτυπικά πρέπον
να βλέπουμε το email ως ψηφιακή έκδοση της παραδοσιακής επιστολής
και να απευθυνόμαστε στον παραλήπτη ως «Αγαπητέ».
Σήμερα όμως τα περισσότερα ηλεκτρονικά μηνύματα, ειδικά στο εργασιακό πλαίσιο,
μοιάζουν περισσότερο με αυτοκόλλητα σημειώματα παρά σαν εκτενείς επιστολές.
Στην πραγματικότητα, ως τέτοια ξεκίνησαν.
Τα πρώτα πρώτα μηνύματα
που στέλνονταν μεταξύ υπολογιστών του δικτύου ARPANET τη δεκαετία του '70,
πριν το Διαδίκτυο όπως το γνωρίζουμε σήμερα,
ήταν πιο πρακτικές ενημερώσεις μεταξύ συναδέλφων
παρά επιστολές με πλήρη σύνταξη.
Γι' αυτό αφήστε το «Αγαπητέ» και το αξίωμα και τη θέση κάποιου
για πιο επίσημες περιστάσεις,
όπως μια επίσημη ενημέρωση ή μια πρόσκληση.
Επίσης δεν χρειάζεται να λέτε «Γεια»
κάθε φορά που απαντάτε σε ανταλλαγή μηνυμάτων σε εξέλιξη,
ειδικά όταν έχει έντονη δραστηριότητα.
Αν έχετε διαρκή συνομιλία με κάποιον, συμπεριφερθείτε αναλόγως.
Δεν χρειάζεται να διακόπτετε με γεια, γεια, γεια, γεια -
Ο εμπειρικός μου κανόνας είναι να ακολουθείτε τον ήλιο:
εάν η συζήτηση διαρκεί πολλές ημέρες,
πείτε «Γεια» μετά από κάθε ανατολή του ηλίου.
Αυτό όμως ήταν το εύκολο κομμάτι.
Ας στρωθούμε στη δουλειά περνώντας στο «Σώμα» του μηνύματός μας.
Εννοείται ότι στέλνετε μηνύματα για θέματα κάθε είδους,
προσπαθώντας να επικοινωνήσετε διαφόρων ειδών συναισθήματα.
Έτσι εδώ έχουμε ευρύτερα περιθώρια κίνησης ωστόσο υπάρχουν κάποιοι κανόνες.
Πρώτον, ας ξαναδούμε τον βασικό μας στόχο:
τη μείωση του άχθους του email, τη μείωση του άγχους του email.
Αυτό σημαίνει «Μείνετε στην ουσία» -
προσπαθήστε να είστε πάντα συνοπτικοί και ακριβείς.
Όσον αφορά τα email,
η τήρηση του πρωτοκόλλου δεν αποσκοπεί στην ωραία εμφάνιση,
αλλά στον σεβασμό του χρόνου των άλλων ανθρώπων.
Στην έρευνα για το πρόσφατο βιβλίο μου για το ψηφιακό πρωτόκολλο,
μίλησα με τον Μέρλιν Μαν,
Αμερικανό συγγραφέα και ποντκάστερ.
Είναι ο άνθρωπος που επινόησε τον όρο «Εισερχόμενα μηδέν».
Αν δεν τον έχετε ακούσει,
βασικά είναι μια μέθοδος για να έχετε τον έλεγχο των μη αναγνωσμένων μηνυμάτων σας.
Δεν θα επεκταθώ σε αυτό τώρα,
αλλά αν σας κατακλύζουν τα εισερχόμενα, θα αλλάξει τη ζωή σας.
Τέλος πάντων, όταν τον ρώτησα
τι θεωρούσε εθιμοτυπικώς πρέπον για την ηλεκτρονική αλληλογραφία,
αυτός είπε, «Θεώρησε δεδομένο ότι όλοι με τους οποίους επικοινωνείς
είναι εξυπνότεροι από εσένα, νοιάζονται περισσότερο από σένα,
και είναι πιο πολυάσχολοι από εσένα».
Θεωρώ ότι είναι υπέροχη συμβουλή.
Έτσι, τέρμα η πολυλογία. Τέρμα η αργκό. Τέρμα η ανούσια ψιλοκουβεντούλα.
Δεν χρειάζεται να ενδιαφέρεστε για την υγεία των παραληπτών σας
σε κάθε μήνυμά σας.
Εν τούτοις, υπάρχει πιθανότητα να γίνουμε υπερβολικά συνοπτικοί.
Υπάρχει μια λεπτή γραμμή μεταξύ συντομίας και αγένειας.
Σας έχει έρθει ποτέ ένα τέτοιο ηλεκτρονικό μήνυμα,
ίσως από το αφεντικό ή κάποιον ανώτερό σας στην εργασία σας;
[Εντάξει]
Ή ίσως κάτι τέτοιο;
[Ελήφθη]
Ή σαν αυτό;
[Συμφωνώ]
Το κλασικό μονολεκτικό μήνυμα.
Και αν αυτό σας φαίνεται άσχημο,
είναι ευρέως γνωστό ότι ο Τζεφ Μπέζος, διευθύνων σύμβουλος της Amazon,
προωθεί μηνύματα πελατών στους εργαζόμενούς του
όχι μόνο με μία λέξη, αλλά με έναν χαρακτήρα:
[ ; ]
το ερωτηματικό.
Φανταστείτε να σας έρχεται αυτό το ηλεκτρονικό μήνυμα.
Σε αυτές τις περιπτώσεις
η συντομία έχει σαφώς υπερβεί τα όρια προς την αγένεια.
Όσο πολυάσχολος και να είστε, μπορείτε να πείτε «παρακαλώ» ή «ευχαριστώ».
Αντ' αυτού, τέτοια email μοιάζουν μάλλον σαν επίδειξη δύναμης.
Αυτός που τα στέλνει
προσπαθεί να σας δείξει πόσο πολυπράγμων είναι.
Και αυτό δεν είναι πολύ ευγενικό.
Άλλο ένα πρόβλημα αυτών των email είναι η έλλειψη χρήσιμων πληροφοριών.
Το μήνυμα είναι σύντομο αλλά όχι απαραίτητα εύκολα διαχειρίσιμο.
Τι μπορείτε να το κάνετε;
Ως παραλήπτης,
αναμένεται από εσάς να απαντήσετε, να προβείτε σε κάποια ενέργεια;
Δεν είναι σαφές.
Όταν στέλνετε ένα email, για να μειώσετε το άχθος του,
πρέπει να συμπεριλάβετε όλες τις σχετικές πληροφορίες
και να σιγουρευτείτε ότι αυτό θα γίνει από το πρώτο μήνυμα.
Είναι μεγάλο ατόπημα να στέλνετε διπλά ηλεκτρονικά μηνύματα.
Παράλληλα με την έλλειψη ουσιαστικής πληροφόρησης,
το πρόβλημα με τα υπερλακωνικά email είναι η έλλειψη συναισθηματικής πληροφόρησης.
Είναι ένα μεγάλο πρόβλημα των email
καθώς και πολλών μορφών ψηφιακής επικοινωνίας.
Καθώς διεκπεραιώνεται μέσω κειμένου, είναι δύσκολο να αποδώσει το συναίσθημα.
Δεν υπάρχει κανένα από τα μη γλωσσικά σήματα
που χρησιμοποιούμε συνομιλώντας στην κανονική ζωή
για να του μεταδώσουμε όσα επιθυμούμε,
όπως οι εκφράσεις του προσώπου, ο τόνος της φωνής ή η γλώσσα του σώματος.
Έτσι το ηλεκτρονικό μήνυμα είναι εύκολο να παρερμηνευτεί.
Εκείνο το «ΟΚ» είναι χαρούμενο, λυπημένο, φθονερό, θυμωμένο;
Δύσκολα θα το καταλάβετε.
Έτσι όταν γράφετε ένα email,
ξαναδιαβάστε το και φροντίστε να μην μπορεί να παρερμηνευθεί,
και χρησιμοποιήστε όλα τα διαθέσιμα γλωσσικά εργαλεία
για να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε τη συναισθηματική σας πρόθεση.
Ακόμη κι ένα απλό σημείο στίξης μπορεί να κάνει τη διαφορά.
Ρίξτε μια ματιά εδώ.
Ποιο από αυτά θα θέλατε να λάβετε περισσότερο
και πιο λιγότερο;
Εγώ θα ήθελα περισσότερο το δεύτερο. Είναι ένα πολύ ενθουσιώδες ευχαριστώ.
Λιγότερο θα ήθελα να λάβω το τρίτο.
Εκείνη η τελεία δείχνει κάτι πολύ τελεσίδικο, έτσι δεν είναι;
Παρεμπιπτόντως, γι' αυτό μου αρέσουν πολύ οι φατσούλες emoji στα email,
με την προϋπόθεση ότι το θέμα δεν είναι πολύ επίσημο.
Οι φατσούλες τα καταφέρνουν υπέροχα να μεταφέρουν το συναίσθημα.
Βασικά είναι το ψηφιακό υποκατάστατο της έκφρασης του προσώπου,
και θα πρέπει να χρησιμοποιούμε κάθε εργαλείο που έχουμε
ώστε να αποφύγουμε να παρεξηγηθούμε.
Τώρα πάμε στο κομμάτι που οι περισσότεροι κάνουν λάθη:
τον Αποχαιρετισμό.
Θα το πω απλά.
Υπάρχει ένας σωστός αποχαιρετισμός για τα ηλεκτρονικά μηνύματα.
Είναι «Σας εύχομαι τα καλύτερα».
Επίσης αποδεκτά είναι τα «Ευχές» και «Τις καλύτερες ευχές μου».
Κάτι άλλο;
Λυπάμαι, όχι.
Το «Ειλικρινά δικό σας»;
Πολύ επίσημο.
«Δικός σας»;
Πολύ οικείο.
«Γεια»;
Καλό είναι για φίλους αλλά πολύ άνετο για επαγγελματικά θέματα.
«ΚΕ» (καλύτερες ευχές);
Κακόγουστο.
«Ευγενείς χαιρετισμούς»;
Πομπώδες.
Όλοι αυτοί είναι απαίσιοι,
αλλά ο λιγότερο αγαπημένος μου αποχαιρετισμός είναι
«Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων».
Τι κακό έχει το «Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων»;
Είναι απίστευτα υποκριτικό.
Δεν μπορείς να ευχαριστείς κάποιον για κάτι που έκανε
πριν καν συμφωνήσει να το κάνει.
Αυτό δεν είναι ευγνωμοσύνη.
Το «Ευχαριστώ εκ των προτέρων» σε ένα email, στην ουσία λέει,
«Ξέρεις, δεν είναι δική σου επιλογή αν θα το κάνεις ή όχι».
(Γέλια)
Επιλέγοντας «Τις καλύτερες ευχές μου» δεν πρόκειται να κάνετε λάθος.
Και πρέπει να το γράφετε κάθε φορά.
Το να βασίζεστε στην αυτόματη υπογραφή να το γράψει για εσάς
είναι το αποκορύφωμα της τεμπελιάς.
Επιπλέον, κάποια προγράμματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν το εμφανίζουν.
Μιας και φτάσαμε στην ψηφιακή υπογραφή,
αν αποφασίσετε να τη χρησιμοποιήσετε, φροντίστε να είναι καλόγουστη -
όχι πολύχρωμα γράμματα,
όχι λογότυπα σε JPEG που μπερδεύουν το πρόγραμμα προστασίας από ιούς,
και όχι βαθυστόχαστα ρητά.
Απλώς το όνομά σας και, εάν χρειάζονται, τα στοιχεία επικοινωνίας.
Έχουμε λοιπόν το ηλεκτρονικό μας μήνυμα, πάμε για μερικές τελευταίες πινελιές:
η γραμμή του θέματος,
Κρατήστε την απλή.
Πρέπει να κάνει ό,τι λέει απ' έξω το κουτί και στην περίπτωσή μας, το email.
Συνοψίστε το μήνυμά σας σε μερικές λέξεις κλειδιά.
Μην γράφετε ολόκληρη πρόταση γιατί θα περικοπεί.
Μην επιχειρείτε να κάνετε πνεύμα
και χρησιμοποιείτε το «Επείγον» με μέτρο.
«Κοινοποίηση»
Θα 'ρθει κάποια στιγμή
που θα θέλετε να στείλετε κάποιο email σε πολλά άτομα ταυτόχρονα,
και τότε ίσως θελήσετε να χρησιμοποιήσετε την κοινοποίηση.
Αν είναι να σας μείνει κάτι από αυτήν εδώ την ομιλία,
ας είναι ο κανόνας της «Κοινοποίησης».
Δεν επινόησα εγώ αυτόν τον κανόνα.
Στην πραγματικότητα είναι τόσο σημαντικός που περιλαμβάνεται ακόμα και στη βίβλο
της αυθεντίας στην εθιμοτυπία, τον εκδοτικό οίκο Debrett's.
Ο κανόνας της «Κοινοποίησης» ορίζει
ότι οι πρωτεύοντες παραλήπτες του email, που οφείλουν να κάνουν κάποια ενέργεια,
θα πρέπει να μπουν στο πεδίο «Προς».
Λοιποί παραλήπτες του μηνύματος, που δεν υποχρεούνται να απαντήσουν,
και που περιλαμβάνονται τιμητικά ή για ενημέρωσή τους,
θα πρέπει να πάνε στο πεδίο της «Κοινοποίησης»
Την επόμενη φορά που θα λάβετε ένα email με πολλαπλούς αποδέκτες,
ρίξτε μια ματιά:
Είστε πρωτεύων παραλήπτης ή είστε στην «Κοινοποίηση»;
Χρειάζεται να απαντήσετε;
Αυτό που μου αρέσει στον κανόνα της «Κοινοποίησης»
είναι ότι κάνει σαφείς τις προσδοκίες του αποστολέα εκ μέρους σας.
Εάν είστε στο πεδίο «Προς», θα πρέπει να απαντήσετε.
Εάν είστε στην κοινοποίηση, δεν θα πρέπει να απαντήσετε.
Επίσης μειώνει το άχθος της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας
καθώς ελπίζουμε να μειώσει τον αριθμό των αποσταλθέντων email.
Όσοι είναι στην «Κοινοποίηση» δεν χρειάζεται να νιώθουν αμηχανία
απορώντας «Μήπως χρειάζεται να εμπλακώ κι εγώ στη συζήτηση;»
Ο κανόνας της «Κοινοποίησης» θα σας κάνει τη ζωή ευκολότερη.
Και η άλλη επιλογή της «Κρυφής κοινοποίησης»;
Αυτή είναι λίγο πονηρή,
έτσι θα τη χρησιμοποιήσετε σε λίγες ειδικές περιπτώσεις.
Η μία είναι για να προστατεύσετε την ταυτότητα των παραληπτών σας.
Για παράδειγμα, σε μήνυμα με ευαίσθητες πληροφορίες με πολλούς παραλήπτες.
Μια άλλη είναι για να αποφύγουμε την ολέθρια «Απάντηση σε όλους».
Σε όλους έχει τύχει: κάποιος στέλνει email σε πάρα πολλούς ανθρώπους,
που όλοι αρχίζουν να πατάνε «Απάντηση σε όλους» -
χάος!
Καλή χρήση της «Κρυφής κοινοποίησης».
Και για έξτρα πόντους,
μια εντελώς κορυφαία κίνηση του πρωτοκόλλου των email
είναι να μετακινήσετε κάποιον στην «Κρυφή κοινοποίηση»
εάν δεν απαιτείται πλέον η συμμετοχή του στην υπό εξέλιξη συζήτηση.
Λειτουργεί ως εξής: όταν η συζήτηση αρχίζει να βγαίνει εκτός ελέγχου
και γνωρίζετε ότι κάποιος δεν χρειάζεται να απαντήσει,
του στέλνετε ένα τελευταίο μήνυμα μετακινώντας τον στην «Κρυφή κοινοποίηση».
Και απροβλημάτιστα τον γλιτώνετε από κάθε μελλοντικό χάος.
Και είστε υπερήρωας του πρωτοκόλλου των email -
σώσατε ανιδιοτελώς τα Εισερχόμενά τους από ανεπιθύμητα μηνύματα.
Είμαστε σχεδόν έτοιμοι να αποστείλουμε το email μας.
Ή μήπως όχι;
Κράτησα για το τέλος πιθανόν τα πιο σημαντικό
γιατί το πότε θα στείλετε ένα email
πρέπει να το σκεφτείτε τόσο όσο και το τι θα περιέχει.
Αρχίζουμε με τα σημαντικά,
αν το email έχει σχέση με την εργασία, προτιμήστε ώρες εργασίας -
μη στέλνετε ηλεκτρονικά μηνύματα στις 2 το πρωί με τις πυτζάμες.
Ένας από τους βασικούς λόγους του άγχους των ηλεκτρονικών μηνυμάτων
είναι ότι δεν μπορούμε να το αποφύγουμε.
Απαιτεί πολλά από εμάς,
ειδικά στην εποχή μας που κυκλοφορούμε παντού
με μίνι υπολογιστές στην τσέπη μας.
Μπορούμε να ελέγξουμε την αλληλογραφία μας παντού και πάντα.
Αλλά αντί αυτό να μας ελευθερώνει, μας κάνει να νιώθουμε παγιδευμένοι.
Περιμένουν να είμαστε διαρκώς διαθέσιμοι για επικοινωνία.
Δεν μπορούμε ποτέ να φύγουμε.
Ένας τρόπος να αποτρέψουμε αυτή την τάση είναι να αρχίσουμε να βάζουμε όρια.
Εκτός κι αν είστε καρδιοχειρουργός,
πραγματικά δεν χρειάζεται να είστε δίπλα στο τηλέφωνο όλη μέρα.
Μάλιστα, είναι μάλλον καλύτερο να μην είστε -
Κοίταξα το email της δουλειάς μου σε κάποια εντελώς ακατάλληλα μέρη.
Άρα, κάντε το μόνο στις ώρες εργασίας.
Θα μου πείτε βέβαια ότι αποφασίζει ο παραλήπτης
πότε θα δει την αλληλογραφία του.
Μπορείτε να στείλετε email στις 2 το πρωί
αλλά δεν χρειάζεται να απαντήσουν έως την επομένη ημέρα.
Το πρόβλημα είναι
ότι εύκολα το λες και δύσκολα το κάνεις.
Όταν η ειδοποίηση για μη αναγνωσμένο μήνυμα
καίει σαν φωτιά στην τσέπη σας,
μπαίνετε στον πειρασμό να το δείτε.
Ως εκ τούτου εξαρτάται από τον αποστολέα να θέσει κάποιες λογικές σταθερές,
κι έτσι να τηρήσει τις επιταγές του πρωτοκόλλου των email.
Έτσι το ηλεκτρονικό μας μήνυμα ολοκληρώθηκε.
Ελπίζω να με βοηθήσετε στη διάδοση του εθιμοτυπικού πρωτοκόλλου των email
και να κάνουμε τις ψηφιακές ζωές μας λίγο ευκολότερες και πιο φιλικές.
Το μόνο που μου μένει λοιπόν να κάνω
είναι να σας αποχαιρετήσω.
Σας ευχαριστώ!
(Χειροκρότημα)