1
00:00:00,927 --> 00:00:03,120
Quem é que vocês querem ser?

2
00:00:03,317 --> 00:00:05,295
É uma pergunta simples

3
00:00:05,319 --> 00:00:07,181
e quer saibam ou não,

4
00:00:07,205 --> 00:00:10,795
estão a respondê-la todos os dias,
através das vossas ações.

5
00:00:10,951 --> 00:00:15,444
Esta pergunta específica definirá
o vosso sucesso profissional

6
00:00:15,468 --> 00:00:17,592
mais do que qualquer outra pergunta,

7
00:00:17,636 --> 00:00:21,754
porque a forma como vocês se revelam
e tratam as pessoas significa tudo.

8
00:00:22,116 --> 00:00:26,318
Ou vocês incentivam as pessoas 
respeitando-as,

9
00:00:26,342 --> 00:00:30,962
fazendo com que elas se sintam
valorizadas, apreciadas e ouvidas,

10
00:00:31,029 --> 00:00:35,770
ou reprimem-nas,
fazendo com que elas se sintam pequenas,

11
00:00:35,994 --> 00:00:40,203
insultadas, negligenciadas ou excluídas.

12
00:00:40,314 --> 00:00:43,929
E quem vocês escolhem ser significa tudo.

13
00:00:44,631 --> 00:00:47,684
Eu estudo os efeitos
da incivilidade nas pessoas

14
00:00:47,728 --> 00:00:49,313
O que é a incivilidade?

15
00:00:49,337 --> 00:00:51,585
É desrespeito ou grosseria.

16
00:00:51,620 --> 00:00:54,152
Inclui muitos comportamentos diferentes,

17
00:00:54,156 --> 00:00:56,530
como zombar ou menosprezar alguém,

18
00:00:56,544 --> 00:00:59,003
ou provocar as pessoas
de maneira que as irritem

19
00:00:59,025 --> 00:01:00,806
ou contar piadas ofensivas

20
00:01:00,830 --> 00:01:02,869
a enviar mensagens durante reuniões.

21
00:01:02,930 --> 00:01:06,963
E o que é grosseiro para uma pessoa,
pode ser simplesmente normal para outra.

22
00:01:07,317 --> 00:01:10,254
Como mandar mensagens
enquanto alguém está a falar com vocês.

23
00:01:10,274 --> 00:01:12,348
Há quem ache isso grosseiro,

24
00:01:12,362 --> 00:01:15,147
há quem ache isso absolutamente normal.

25
00:01:15,171 --> 00:01:17,081
Tudo isso depende.

26
00:01:17,135 --> 00:01:21,997
Está tudo nos olhos do observador,
e se ele se sentiu desrespeitado.

27
00:01:22,748 --> 00:01:25,607
Podemos não querer fazer 
alguém se sentir assim,

28
00:01:25,661 --> 00:01:28,779
Mas quando fazemos,
tem consequências.

29
00:01:29,736 --> 00:01:31,770
Há mais de 22 anos,

30
00:01:31,784 --> 00:01:35,162
lembro-me claramente de entrar
num abafado quarto de hospital.

31
00:01:35,901 --> 00:01:41,919
Foi angustiante ver o meu pai,
um homem forte, atlético e enérgico

32
00:01:41,943 --> 00:01:45,785
deitado na cama com elétrodos 
colados no peito.

33
00:01:46,548 --> 00:01:49,740
Foi ali parar por cauda do "stress"
relacionado com o trabalho.

34
00:01:50,033 --> 00:01:52,151
Durante mais de uma década,

35
00:01:52,205 --> 00:01:55,668
aturou um chefe grosseiro.

36
00:01:57,244 --> 00:02:01,952
E eu julguei que aquilo era apenas
um caso isolado naquela época.

37
00:02:02,382 --> 00:02:04,868
Só alguns anos depois,

38
00:02:04,892 --> 00:02:07,782
eu testemunhei e aturei
muita grosseria

39
00:02:07,816 --> 00:02:10,151
no meu primeiro emprego
depois da faculdade.

40
00:02:10,491 --> 00:02:12,862
Passei um ano 
a trabalhar todos os dias

41
00:02:12,886 --> 00:02:15,473
e a ouvir coisas dos meus colegas como,

42
00:02:15,503 --> 00:02:18,469
"És idiota? 
Não é assim que se faz!"

43
00:02:18,493 --> 00:02:22,322
e "Se quisesse a tua opinião,
tinha-te perguntado."

44
00:02:23,025 --> 00:02:25,618
Então, fiz o que era natural.

45
00:02:25,862 --> 00:02:30,288
Despedi-me e fui fazer uma pós-graduação
para estudar os efeitos disto.

46
00:02:30,437 --> 00:02:33,098
Ali, conheci Christine Pearson.

47
00:02:33,368 --> 00:02:37,070
Ela tinha uma teoria de que
pequenas ações grosseiras

48
00:02:37,084 --> 00:02:39,512
podem levar a problemas muito maiores

49
00:02:39,546 --> 00:02:41,795
como agressão e violência.

50
00:02:41,908 --> 00:02:45,896
Acreditávamos que a incivilidade afetava
o desempenho e os resultados financeiros.

51
00:02:46,000 --> 00:02:50,235
Então, lançámos um estudo
e o que encontrámos foi surpreendente.

52
00:02:50,383 --> 00:02:53,053
Enviámos um inquérito para
ex-alunos da escola de gestão

53
00:02:53,077 --> 00:02:55,628
que trabalhavam em 
organizações diferentes.

54
00:02:55,632 --> 00:02:58,067
Pedimos-lhes que escrevessem
algumas frases

55
00:02:58,071 --> 00:03:01,355
sobre uma experiência de 
terem sido tratados grosseiramente,

56
00:03:01,389 --> 00:03:03,619
desrespeitosa ou insensivelmente,

57
00:03:03,643 --> 00:03:07,128
e respondessem a perguntas
sobre como tinham reagido.

58
00:03:08,621 --> 00:03:12,363
Uma pessoa falou-nos de um chefe
que tinha feito declarações insultuosas,

59
00:03:12,377 --> 00:03:15,062
como “Isto parece um trabalho de criança,”

60
00:03:15,062 --> 00:03:19,534
e outro rasgou o trabalho de alguém
na frente de toda a equipa.

61
00:03:19,911 --> 00:03:24,156
Descobrimos que a incivilidade
tornara as pessoas menos motivadas:

62
00:03:24,180 --> 00:03:27,419
reduzira em 66% 
os seus esforços no trabalho,

63
00:03:27,463 --> 00:03:30,462
fizera perder 80% do tempo
com a preocupação do que acontecera,

64
00:03:30,486 --> 00:03:33,642
e 12% abandonaram o emprego.

65
00:03:34,506 --> 00:03:38,087
Depois de publicarmos esses resultados
aconteceram duas coisas.

66
00:03:38,201 --> 00:03:41,246
Primeiro, recebemos 
telefonemas de organizações.

67
00:03:41,503 --> 00:03:43,591
A Cisco leu estes números,

68
00:03:43,605 --> 00:03:48,134
pegou nalguns deles,
e estimou, muito por baixo,

69
00:03:48,174 --> 00:03:51,760
que a grosseria lhes estava a custar
12 milhões de dólares por ano.

70
00:03:51,961 --> 00:03:56,423
A segunda coisa foi que ouvimos
dizer a pessoas da área académica:

71
00:03:56,725 --> 00:04:01,369
"As pessoas estão a relatar isso,
mas como é que o demonstram?

72
00:04:01,393 --> 00:04:04,428
"O desempenho das pessoas
é realmente afetado?"

73
00:04:04,711 --> 00:04:06,852
Eu também tinha curiosidade
de saber isso.

74
00:04:07,046 --> 00:04:11,143
Com Amir Erez, comparei
os que tinham sido vítimas de grosseria

75
00:04:11,312 --> 00:04:13,843
com os que não tinham sido.

76
00:04:14,112 --> 00:04:17,791
E descobrimos que os que tinham
sido vítimas de grosseria

77
00:04:17,875 --> 00:04:20,468
funcionavam de uma forma muito pior.

78
00:04:21,571 --> 00:04:23,983
"OK," podem dizer. "Faz sentido.

79
00:04:24,007 --> 00:04:27,666
"Afinal, é natural que
o desempenho deles se ressinta."

80
00:04:28,394 --> 00:04:31,697
Mas, e se vocês não forem
a pessoa que sofre com isso?

81
00:04:32,242 --> 00:04:34,887
E se vocês só virem ou escutarem isso?

82
00:04:34,887 --> 00:04:36,598
Vocês são testemunhas.

83
00:04:36,638 --> 00:04:39,669
Perguntámo-nos se isso
também afetaria as testemunhas.

84
00:04:39,689 --> 00:04:41,230
Realizámos estudos

85
00:04:41,254 --> 00:04:44,985
em que cinco participantes
iam testemunhar e sofrer um ato grosseiro

86
00:04:45,035 --> 00:04:47,868
com alguém que tivesse chegado
atrasado ao estudo.

87
00:04:47,888 --> 00:04:50,382
O investigador dizia: 
"O que é que se passa consigo?

88
00:04:50,406 --> 00:04:52,684
"Você chega tarde, você é irresponsável.

89
00:04:52,708 --> 00:04:54,046
"Olhe para si!

90
00:04:54,046 --> 00:04:56,937
"Como é que espera conseguir
um trabalho no mundo real?"

91
00:04:57,008 --> 00:04:59,539
Num outro estudo, com um grupo pequeno

92
00:04:59,563 --> 00:05:03,001
testámos o efeito de um colega 
insultar um membro do grupo

93
00:05:03,212 --> 00:05:05,905
O que encontrámos
foi realmente interessante

94
00:05:05,929 --> 00:05:08,517
porque testemunhar 
também reduz o desempenho,

95
00:05:08,541 --> 00:05:12,582
não apenas marginalmente, 
mas de uma forma bem significativa.

96
00:05:14,159 --> 00:05:16,410
A incivilidade é um vírus.

97
00:05:16,576 --> 00:05:18,197
É contagioso,

98
00:05:18,221 --> 00:05:22,062
e tornamo-nos portadores,
apenas por estarmos perto dele.

99
00:05:22,525 --> 00:05:25,072
Não se limita
ao ambiente de trabalho.

100
00:05:25,136 --> 00:05:27,747
Podemos apanhar esse vírus 
em qualquer lugar,

101
00:05:27,761 --> 00:05:32,503
em casa, "online", nas escolas
e nas nossas comunidades.

102
00:05:33,069 --> 00:05:37,588
Afeta as nossas emoções, 
a nossa motivação, o nosso desempenho,

103
00:05:37,612 --> 00:05:39,545
e a forma como tratamos os outros.

104
00:05:39,561 --> 00:05:43,314
Até afeta a nossa atenção
e reduz o poder cerebral.

105
00:05:44,283 --> 00:05:47,859
Isso acontece não só
quando somos nós a sofrer a incivilidade

106
00:05:47,883 --> 00:05:49,518
ou a testemunhá-la,

107
00:05:49,562 --> 00:05:53,545
acontece mesmo quando só vemos
ou lemos palavras grosseiras.

108
00:05:54,029 --> 00:05:56,698
Vou dar um exemplo 
do que quero dizer.

109
00:05:57,564 --> 00:06:00,820
Para testar isso, fornecemos às pessoas 
uma combinação de palavras

110
00:06:00,820 --> 00:06:02,658
para formarem uma frase.

111
00:06:02,691 --> 00:06:04,978
Mas fomos muito matreiros.

112
00:06:04,980 --> 00:06:07,591
Metade dos participantes recebeu uma lista

113
00:06:07,591 --> 00:06:10,453
com 15 palavras usadas
para provocar grosseria:

114
00:06:10,507 --> 00:06:14,821
indelicado, interrupção,
detestável, incomodar.

115
00:06:15,414 --> 00:06:18,154
A outra metade recebeu
uma lista de palavras

116
00:06:18,184 --> 00:06:20,678
sem qualquer
dessas provocações grosseiras.

117
00:06:20,950 --> 00:06:23,714
O que nós encontramos foi 
realmente surpreendente,

118
00:06:23,738 --> 00:06:26,168
porque as pessoas que receberam 
as palavras rudes

119
00:06:26,182 --> 00:06:30,763
tiveram cinco vezes mais hipóteses
de perder a informação a frente delas

120
00:06:30,817 --> 00:06:32,414
no ecrã do computador.

121
00:06:32,671 --> 00:06:34,941
À medida que continuámos
esta investigação,

122
00:06:34,965 --> 00:06:38,121
descobrimos que os que leram
as palavras grosseiras

123
00:06:38,145 --> 00:06:40,225
levaram mais tempo
para tomar decisões,

124
00:06:40,239 --> 00:06:42,354
para se lembrarem das suas decisões,

125
00:06:42,354 --> 00:06:45,021
e fizeram muito mais erros.

126
00:06:45,263 --> 00:06:47,405
Isto pode ser muito importante,

127
00:06:47,419 --> 00:06:50,862
especialmente quando se trata
de situações de vida ou morte.

128
00:06:51,117 --> 00:06:54,726
Steve, um médico, falou-me
de um médico com quem trabalhara,

129
00:06:54,740 --> 00:06:56,916
e que nunca era muito respeitoso,

130
00:06:56,930 --> 00:06:59,497
especialmente com funcionários
e enfermeiras novas.

131
00:06:59,547 --> 00:07:02,784
Mas Steve falou-me 
de uma situação específica

132
00:07:02,808 --> 00:07:05,993
em que este médico gritou
com uma equipa médica.

133
00:07:06,544 --> 00:07:08,387
Logo após esse incidente,

134
00:07:08,401 --> 00:07:12,226
a equipa administrou uma dose errada
de um medicamento ao paciente.

135
00:07:13,289 --> 00:07:17,030
Steve disse que a informação
estava ali mesmo, na lista,

136
00:07:17,144 --> 00:07:20,523
mas ninguém na equipa a viu.

137
00:07:21,307 --> 00:07:25,200
Disse-me que eles tinham ficado desatentos
ou não a tinham levado em consideração.

138
00:07:25,698 --> 00:07:27,803
Um erro simples, certo?

139
00:07:27,843 --> 00:07:29,944
Bem, aquele doente morreu.

140
00:07:30,462 --> 00:07:33,640
Investigações em Israel têm mostrado

141
00:07:33,664 --> 00:07:36,479
que as equipas médicas
expostas a grosserias

142
00:07:36,523 --> 00:07:39,606
têm desempenho pior,
não só nos diagnósticos,

143
00:07:39,630 --> 00:07:42,214
mas em todos os procedimentos
que seguiram.

144
00:07:42,607 --> 00:07:45,775
Isso basicamente porque as equipas
sujeitas a grosserias

145
00:07:45,799 --> 00:07:48,487
não partilharam informações
atempadamente,

146
00:07:48,531 --> 00:07:51,104
e deixaram de pedir ajuda
aos seus colegas de equipa.

147
00:07:51,128 --> 00:07:55,244
E eu vejo isso não só na medicina,
mas em todas as indústrias.

148
00:07:56,581 --> 00:07:59,635
Então, se a incivilidade
tem um preço tão alto,

149
00:07:59,699 --> 00:08:02,020
porque é que ainda há tanta?

150
00:08:02,636 --> 00:08:05,810
Eu sentia curiosidade, por isso
também perguntámos isso às pessoas.

151
00:08:06,068 --> 00:08:08,964
A razão principal é o "stress".

152
00:08:09,018 --> 00:08:11,561
As pessoas sentem-se sobrecarregadas.

153
00:08:11,639 --> 00:08:14,928
A outra razão por que é
que as pessoas não são mais civilizadas

154
00:08:14,928 --> 00:08:17,520
é porque são céticas 
ou não se preocupam

155
00:08:17,530 --> 00:08:20,348
em serem civilizadas
ou parecerem simpáticas.

156
00:08:20,348 --> 00:08:22,971
Acham que se parecerão
menos com um líder.

157
00:08:23,001 --> 00:08:26,253
Interrogam-se: "Os tipos simpáticos
não serão os últimos?"

158
00:08:26,303 --> 00:08:29,326
Ou, por outras palavras:
"Os idiotas serão os primeiros?"

159
00:08:29,440 --> 00:08:30,843
(Risos)

160
00:08:31,088 --> 00:08:32,786
É fácil pensar assim,

161
00:08:32,810 --> 00:08:35,525
especialmente quando vemos
alguns exemplos proeminentes

162
00:08:35,549 --> 00:08:37,842
que dominam a conversa.

163
00:08:38,466 --> 00:08:41,714
Bom, o que acontece,
é que a longo prazo, isso não acontece.

164
00:08:42,093 --> 00:08:46,119
Há uma investigação muito rica sobre isso,
de Morgan McCall e Michael Lombardo

165
00:08:46,183 --> 00:08:48,792
quando estavam 
no Centro de Liderança Criativa.

166
00:08:48,836 --> 00:08:53,535
Eles descobriram que a principal
razão ligada ao fracasso executivo

167
00:08:53,559 --> 00:08:57,660
era um estilo insensível,
corrosivo ou mesmo de "bullying".

168
00:08:58,428 --> 00:09:02,794
Vai haver sempre casos isolados
de sucesso, apesar da incivilidade.

169
00:09:02,818 --> 00:09:04,671
Mas, mais cedo 
ou mais tarde,

170
00:09:04,705 --> 00:09:07,465
muitas das pessoas grosseiras
sabotam o seu êxito.

171
00:09:08,217 --> 00:09:10,540
Por exemplo, com executivos grosseiros,

172
00:09:10,554 --> 00:09:13,406
isso volta-se contra eles
num momento de fraqueza

173
00:09:13,426 --> 00:09:15,153
ou quando precisam de alguma coisa.

174
00:09:15,187 --> 00:09:17,492
As pessoas não vão ajudá-los.

175
00:09:17,795 --> 00:09:19,716
Mas e quanto aos tipos simpáticos?

176
00:09:19,740 --> 00:09:21,739
A civilidade compensa?

177
00:09:21,763 --> 00:09:23,761
Sim, compensa

178
00:09:23,853 --> 00:09:28,264
Ser civilizado não significa apenas
que não somos idiotas.

179
00:09:28,348 --> 00:09:32,473
Não rebaixar uma pessoa 
não é o mesmo que incentivá-la.

180
00:09:32,605 --> 00:09:36,020
Ser civilizado significa
fazer pequenas coisas

181
00:09:36,064 --> 00:09:38,914
como sorrir e dizer olá no corredor,

182
00:09:38,938 --> 00:09:42,216
realmente ouvir quando 
alguém está a falar connosco.

183
00:09:42,260 --> 00:09:46,331
Podemos ter opiniões fortes,
discordar, ter conflitos

184
00:09:46,385 --> 00:09:50,344
ou dar um "feedback" negativo
de modo civilizado, com respeito.

185
00:09:50,870 --> 00:09:53,352
Algumas pessoas chamam 
a isso "empatia assertiva",

186
00:09:53,416 --> 00:09:55,084
importamo-nos pessoalmente,

187
00:09:55,088 --> 00:09:57,539
mas desafiamos diretamente.

188
00:09:57,612 --> 00:10:00,400
Sim, a civilidade compensa.

189
00:10:00,474 --> 00:10:03,549
Numa empresa de biotecnologia,
colegas meus e eu descobrimos

190
00:10:03,583 --> 00:10:05,868
que aqueles que eram 
considerados civilizados

191
00:10:05,912 --> 00:10:08,129
eram duas vezes 
mais vistos como líderes,

192
00:10:08,153 --> 00:10:10,862
e tinham desempenhos
claramente melhores.

193
00:10:11,066 --> 00:10:13,303
Porque é que a civilidade compensa?

194
00:10:13,317 --> 00:10:17,605
Porque as pessoas veem-nos
como uma combinação única

195
00:10:17,839 --> 00:10:21,542
— importante e poderosa —
de duas características:

196
00:10:21,566 --> 00:10:25,006
acolhedor e competente, 
amigável e inteligente.

197
00:10:25,184 --> 00:10:29,684
Por outras palavras, ser civilizado
não se trata só de motivar outros.

198
00:10:29,708 --> 00:10:31,502
Trata-se de nós mesmos.

199
00:10:31,643 --> 00:10:35,440
Se somos civilizados, é mais provável 
sermos vistos como líder.

200
00:10:35,484 --> 00:10:39,255
Teremos melhor desempenho e seremos
vistos como acolhedor e competente.

201
00:10:39,722 --> 00:10:43,760
Mas há uma história ainda maior
sobre como a civilidade compensa,

202
00:10:43,794 --> 00:10:47,954
e tem relação com uma das questões
mais importantes sobre liderança:

203
00:10:48,344 --> 00:10:51,526
O que é que as pessoas
mais querem dos seus líderes?

204
00:10:51,993 --> 00:10:55,706
Recolhemos dados de mais de 20 000
empregados do mundo inteiro.

205
00:10:55,730 --> 00:10:58,266
e descobrimos que a resposta é simples:

206
00:10:58,933 --> 00:11:00,525
respeito.

207
00:11:00,711 --> 00:11:03,917
Ser tratado com respeito 
era mais importante

208
00:11:03,941 --> 00:11:06,437
do que reconhecimento e valorização,

209
00:11:06,461 --> 00:11:08,016
críticas construtivas,

210
00:11:08,040 --> 00:11:10,498
e até oportunidades de aprendizagem.

211
00:11:10,675 --> 00:11:14,382
Aqueles que se sentiam respeitados 
eram mais saudáveis,

212
00:11:14,406 --> 00:11:15,891
mais focados,

213
00:11:15,925 --> 00:11:18,311
mais propensos a continuar na empresa

214
00:11:18,335 --> 00:11:20,840
e muito mais empenhados.

215
00:11:22,123 --> 00:11:24,133
Então, por onde começar?

216
00:11:24,219 --> 00:11:28,301
Como podemos valorizar as pessoas
e fazê-las sentirem-se respeitadas?

217
00:11:28,411 --> 00:11:31,913
Bom, o lado bom é que não é 
preciso uma mudança enorme.

218
00:11:31,977 --> 00:11:34,900
Coisas pequenas fazem 
uma grande diferença.

219
00:11:35,108 --> 00:11:37,766
Eu descobri que agradecer as pessoas,

220
00:11:37,790 --> 00:11:39,416
partilhar os louros,

221
00:11:39,430 --> 00:11:41,319
ouvir atentamente,

222
00:11:41,663 --> 00:11:44,092
fazer perguntas de forma humilde,

223
00:11:44,116 --> 00:11:46,861
reconhecer os outros e sorrir

224
00:11:46,935 --> 00:11:48,733
têm impacto.

225
00:11:49,497 --> 00:11:53,232
Patrick Quinlan, ex-CEO
de Ochsner Health System,

226
00:11:53,256 --> 00:11:56,543
falou-me dos efeitos
da sua técnica de 3-1,5,

227
00:11:56,587 --> 00:11:58,683
ou seja, se estivermos
a 3 metros de alguém,

228
00:11:58,683 --> 00:12:01,069
fazemos contato visual e sorrimos,

229
00:12:01,093 --> 00:12:02,765
e, se estivermos a metro e meio,

230
00:12:02,789 --> 00:12:04,082
dizemos "olá".

231
00:12:04,721 --> 00:12:07,461
Ele explicou que 
a civilidade espalha-se,

232
00:12:07,525 --> 00:12:10,031
os níveis de satisfação 
do doente aumentam,

233
00:12:10,035 --> 00:12:12,923
tal como as referências do doente.

234
00:12:13,013 --> 00:12:17,362
A civilidade e o respeito podem ser usados
para reforçar o desempenho da empresa.

235
00:12:17,808 --> 00:12:19,746
Quando o meu amigo Doug Conant

236
00:12:19,783 --> 00:12:22,935
foi CEO da empresa de sopas
Campbell, em 2001,

237
00:12:23,580 --> 00:12:26,507
as ações de mercado da companhia
tinham caído pela metade.

238
00:12:26,531 --> 00:12:28,306
As vendas estavam a diminuir,

239
00:12:28,330 --> 00:12:30,919
tinham sido dispensadas muitas pessoas

240
00:12:30,993 --> 00:12:34,687
Um gerente da Gallup disse
que era a empresa menos empenhada

241
00:12:34,711 --> 00:12:36,162
que eles tinham analisado.

242
00:12:36,969 --> 00:12:39,894
Quando Doug se dirigia 
para o trabalho no primeiro dia,

243
00:12:39,918 --> 00:12:44,119
percebeu que a sede tinha 
uma cerca de arame farpado.

244
00:12:44,313 --> 00:12:47,434
Tinham guaritas de guardas 
no parque de estacionamento.

245
00:12:47,775 --> 00:12:51,412
Ele disse que parecia uma prisão 
de segurança mínima.

246
00:12:51,636 --> 00:12:53,556
Era tóxico.

247
00:12:54,771 --> 00:12:57,956
Ao fim de cinco anos, 
Doug tinha mudado as coisas.

248
00:12:58,182 --> 00:13:01,740
E ao fim de nove anos, estavam 
a bater recordes de desempenho,

249
00:13:01,764 --> 00:13:05,417
acumulando prémios, inclusive 
o de melhor ambiente de trabalho

250
00:13:05,559 --> 00:13:07,238
Como é que o conseguiu?

251
00:13:07,416 --> 00:13:09,843
No primeiro dia, 
Doug disse aos empregados

252
00:13:09,867 --> 00:13:12,534
que ia estabelecer 
um alto padrão de desempenho,

253
00:13:12,558 --> 00:13:14,883
mas que iam fazer isso 
de forma civilizada.

254
00:13:15,000 --> 00:13:18,699
Ia cumprir o que prometia, 
e esperava o mesmo dos seus líderes.

255
00:13:18,805 --> 00:13:23,520
Para Doug, tudo se reduzia
a ser intransigente com os padrões

256
00:13:23,544 --> 00:13:25,998
e compreensivo com as pessoas.

257
00:13:26,119 --> 00:13:29,332
E disse que tudo se reduzia
a esses pontos de contacto

258
00:13:29,356 --> 00:13:32,563
ou essas interações diárias
que ele tinha com os empregados,

259
00:13:32,587 --> 00:13:36,714
fosse no corredor, na cafetaria 
ou em reuniões.

260
00:13:37,134 --> 00:13:39,812
E se lidasse bem
com cada um desses pontos de contacto,

261
00:13:39,836 --> 00:13:42,984
ele faria com que os empregados
se sentissem valorizados.

262
00:13:43,089 --> 00:13:46,377
Outra forma que Doug usava
para eles se sentirem valorizados

263
00:13:46,628 --> 00:13:49,084
e mostrar que lhes prestava atenção

264
00:13:49,148 --> 00:13:54,411
é que ele escreveu à mão mais 
de 30 000 notas de agradecimento.

265
00:13:54,949 --> 00:13:58,030
Isso criou exemplo para outro líderes.

266
00:13:58,456 --> 00:14:02,141
Os líderes têm cerca de 400 
pontos de contacto por dia.

267
00:14:02,165 --> 00:14:05,433
A maioria não demora muito, 
menos de dois minutos cada.

268
00:14:05,537 --> 00:14:09,844
O segredo é ser ágil e atento
em cada um desses momentos.

269
00:14:10,933 --> 00:14:13,072
A civilidade incentiva as pessoas.

270
00:14:13,179 --> 00:14:16,744
Conseguiremos que as pessoas 
deem mais e funcionem ao máximo

271
00:14:16,828 --> 00:14:18,456
se formos civilizados.

272
00:14:18,528 --> 00:14:21,855
A incivilidade afasta as pessoas
e influencia o desempenho.

273
00:14:21,889 --> 00:14:24,160
Priva as pessoas do seu potencial

274
00:14:24,224 --> 00:14:26,832
mesmo que elas o contornem.

275
00:14:27,001 --> 00:14:31,419
O que eu sei da minha pesquisa é que,
quando temos ambientes mais civilizados,

276
00:14:31,443 --> 00:14:34,045
somos mais produtivos, mais criativos,

277
00:14:34,078 --> 00:14:37,258
mais prestativos, mais felizes 
e mais saudáveis.

278
00:14:37,428 --> 00:14:39,418
Podemos fazer melhor.

279
00:14:39,479 --> 00:14:42,611
Cada um de nós pode ser mais atento

280
00:14:42,641 --> 00:14:46,081
e tomar atitudes para
incentivar outros ao nosso redor,

281
00:14:46,175 --> 00:14:50,331
no trabalho, em casa, "online", na escola

282
00:14:50,605 --> 00:14:52,801
e em nossas comunidades.

283
00:14:52,943 --> 00:14:55,688
Em cada interação, pensem:

284
00:14:55,829 --> 00:14:58,316
Quem é que querem ser?

285
00:14:58,419 --> 00:15:00,932
Vamos pôr fim ao vírus da incivilidade

286
00:15:00,956 --> 00:15:03,370
e espalhar a civilidade.

287
00:15:03,404 --> 00:15:05,647
Afinal de contas, compensa.

288
00:15:06,219 --> 00:15:07,494
Obrigada.

289
00:15:07,558 --> 00:15:09,850
(Aplausos)