Quem é que vocês querem ser?
É uma pergunta simples
e quer saibam ou não,
estão a respondê-la todos os dias, através das vossas ações.
Esta pergunta específica definirá o vosso sucesso profissional
mais do que qualquer outra pergunta,
porque a forma como vocês se revelam e tratam as pessoas significa tudo.
Ou vocês incentivam as pessoas respeitando-as,
fazendo com que elas se sintam valorizadas, apreciadas e ouvidas,
ou reprimem-nas, fazendo com que elas se sintam pequenas,
insultadas, negligenciadas ou excluídas.
E quem vocês escolhem ser significa tudo.
Eu estudo os efeitos da incivilidade nas pessoas
O que é a incivilidade?
É desrespeito ou grosseria.
Inclui muitos comportamentos diferentes,
como zombar ou menosprezar alguém,
ou provocar as pessoas de maneira que as irritem
ou contar piadas ofensivas
a enviar mensagens durante reuniões.
E o que é grosseiro para uma pessoa, pode ser simplesmente normal para outra.
Como mandar mensagens enquanto alguém está a falar com vocês.
Há quem ache isso grosseiro,
há quem ache isso absolutamente normal.
Tudo isso depende.
Está tudo nos olhos do observador, e se ele se sentiu desrespeitado.
Podemos não querer fazer alguém se sentir assim,
Mas quando fazemos, tem consequências.
Há mais de 22 anos,
lembro-me claramente de entrar num abafado quarto de hospital.
Foi angustiante ver o meu pai, um homem forte, atlético e enérgico
deitado na cama com elétrodos colados no peito.
Foi ali parar por cauda do "stress" relacionado com o trabalho.
Durante mais de uma década,
aturou um chefe grosseiro.
E eu julguei que aquilo era apenas um caso isolado naquela época.
Só alguns anos depois,
eu testemunhei e aturei muita grosseria
no meu primeiro emprego depois da faculdade.
Passei um ano a trabalhar todos os dias
e a ouvir coisas dos meus colegas como,
"És idiota? Não é assim que se faz!"
e "Se quisesse a tua opinião, tinha-te perguntado."
Então, fiz o que era natural.
Despedi-me e fui fazer uma pós-graduação para estudar os efeitos disto.
Ali, conheci Christine Pearson.
Ela tinha uma teoria de que pequenas ações grosseiras
podem levar a problemas muito maiores
como agressão e violência.
Acreditávamos que a incivilidade afetava o desempenho e os resultados financeiros.
Então, lançámos um estudo e o que encontrámos foi surpreendente.
Enviámos um inquérito para ex-alunos da escola de gestão
que trabalhavam em organizações diferentes.
Pedimos-lhes que escrevessem algumas frases
sobre uma experiência de terem sido tratados grosseiramente,
desrespeitosa ou insensivelmente,
e respondessem a perguntas sobre como tinham reagido.
Uma pessoa falou-nos de um chefe que tinha feito declarações insultuosas,
como “Isto parece um trabalho de criança,”
e outro rasgou o trabalho de alguém na frente de toda a equipa.
Descobrimos que a incivilidade tornara as pessoas menos motivadas:
reduzira em 66% os seus esforços no trabalho,
fizera perder 80% do tempo com a preocupação do que acontecera,
e 12% abandonaram o emprego.
Depois de publicarmos esses resultados aconteceram duas coisas.
Primeiro, recebemos telefonemas de organizações.
A Cisco leu estes números,
pegou nalguns deles, e estimou, muito por baixo,
que a grosseria lhes estava a custar 12 milhões de dólares por ano.
A segunda coisa foi que ouvimos dizer a pessoas da área académica:
"As pessoas estão a relatar isso, mas como é que o demonstram?
"O desempenho das pessoas é realmente afetado?"
Eu também tinha curiosidade de saber isso.
Com Amir Erez, comparei os que tinham sido vítimas de grosseria
com os que não tinham sido.
E descobrimos que os que tinham sido vítimas de grosseria
funcionavam de uma forma muito pior.
"OK," podem dizer. "Faz sentido.
"Afinal, é natural que o desempenho deles se ressinta."
Mas, e se vocês não forem a pessoa que sofre com isso?
E se vocês só virem ou escutarem isso?
Vocês são testemunhas.
Perguntámo-nos se isso também afetaria as testemunhas.
Realizámos estudos
em que cinco participantes iam testemunhar e sofrer um ato grosseiro
com alguém que tivesse chegado atrasado ao estudo.
O investigador dizia: "O que é que se passa consigo?
"Você chega tarde, você é irresponsável.
"Olhe para si!
"Como é que espera conseguir um trabalho no mundo real?"
Num outro estudo, com um grupo pequeno
testámos o efeito de um colega insultar um membro do grupo
O que encontrámos foi realmente interessante
porque testemunhar também reduz o desempenho,
não apenas marginalmente, mas de uma forma bem significativa.
A incivilidade é um vírus.
É contagioso,
e tornamo-nos portadores, apenas por estarmos perto dele.
Não se limita ao ambiente de trabalho.
Podemos apanhar esse vírus em qualquer lugar,
em casa, "online", nas escolas e nas nossas comunidades.
Afeta as nossas emoções, a nossa motivação, o nosso desempenho,
e a forma como tratamos os outros.
Até afeta a nossa atenção e reduz o poder cerebral.
Isso acontece não só quando somos nós a sofrer a incivilidade
ou a testemunhá-la,
acontece mesmo quando só vemos ou lemos palavras grosseiras.
Vou dar um exemplo do que quero dizer.
Para testar isso, fornecemos às pessoas uma combinação de palavras
para formarem uma frase.
Mas fomos muito matreiros.
Metade dos participantes recebeu uma lista
com 15 palavras usadas para provocar grosseria:
indelicado, interrupção, detestável, incomodar.
A outra metade recebeu uma lista de palavras
sem qualquer dessas provocações grosseiras.
O que nós encontramos foi realmente surpreendente,
porque as pessoas que receberam as palavras rudes
tiveram cinco vezes mais hipóteses de perder a informação a frente delas
no ecrã do computador.
À medida que continuámos esta investigação,
descobrimos que os que leram as palavras grosseiras
levaram mais tempo para tomar decisões,
para se lembrarem das suas decisões,
e fizeram muito mais erros.
Isto pode ser muito importante,
especialmente quando se trata de situações de vida ou morte.
Steve, um médico, falou-me de um médico com quem trabalhara,
e que nunca era muito respeitoso,
especialmente com funcionários e enfermeiras novas.
Mas Steve falou-me de uma situação específica
em que este médico gritou com uma equipa médica.
Logo após esse incidente,
a equipa administrou uma dose errada de um medicamento ao paciente.
Steve disse que a informação estava ali mesmo, na lista,
mas ninguém na equipa a viu.
Disse-me que eles tinham ficado desatentos ou não a tinham levado em consideração.
Um erro simples, certo?
Bem, aquele doente morreu.
Investigações em Israel têm mostrado
que as equipas médicas expostas a grosserias
têm desempenho pior, não só nos diagnósticos,
mas em todos os procedimentos que seguiram.
Isso basicamente porque as equipas sujeitas a grosserias
não partilharam informações atempadamente,
e deixaram de pedir ajuda aos seus colegas de equipa.
E eu vejo isso não só na medicina, mas em todas as indústrias.
Então, se a incivilidade tem um preço tão alto,
porque é que ainda há tanta?
Eu sentia curiosidade, por isso também perguntámos isso às pessoas.
A razão principal é o "stress".
As pessoas sentem-se sobrecarregadas.
A outra razão por que é que as pessoas não são mais civilizadas
é porque são céticas ou não se preocupam
em serem civilizadas ou parecerem simpáticas.
Acham que se parecerão menos com um líder.
Interrogam-se: "Os tipos simpáticos não serão os últimos?"
Ou, por outras palavras: "Os idiotas serão os primeiros?"
(Risos)
É fácil pensar assim,
especialmente quando vemos alguns exemplos proeminentes
que dominam a conversa.
Bom, o que acontece, é que a longo prazo, isso não acontece.
Há uma investigação muito rica sobre isso, de Morgan McCall e Michael Lombardo
quando estavam no Centro de Liderança Criativa.
Eles descobriram que a principal razão ligada ao fracasso executivo
era um estilo insensível, corrosivo ou mesmo de "bullying".
Vai haver sempre casos isolados de sucesso, apesar da incivilidade.
Mas, mais cedo ou mais tarde,
muitas das pessoas grosseiras sabotam o seu êxito.
Por exemplo, com executivos grosseiros,
isso volta-se contra eles num momento de fraqueza
ou quando precisam de alguma coisa.
As pessoas não vão ajudá-los.
Mas e quanto aos tipos simpáticos?
A civilidade compensa?
Sim, compensa
Ser civilizado não significa apenas que não somos idiotas.
Não rebaixar uma pessoa não é o mesmo que incentivá-la.
Ser civilizado significa fazer pequenas coisas
como sorrir e dizer olá no corredor,
realmente ouvir quando alguém está a falar connosco.
Podemos ter opiniões fortes, discordar, ter conflitos
ou dar um "feedback" negativo de modo civilizado, com respeito.
Algumas pessoas chamam a isso "empatia assertiva",
importamo-nos pessoalmente,
mas desafiamos diretamente.
Sim, a civilidade compensa.
Numa empresa de biotecnologia, colegas meus e eu descobrimos
que aqueles que eram considerados civilizados
eram duas vezes mais vistos como líderes,
e tinham desempenhos claramente melhores.
Porque é que a civilidade compensa?
Porque as pessoas veem-nos como uma combinação única
— importante e poderosa — de duas características:
acolhedor e competente, amigável e inteligente.
Por outras palavras, ser civilizado não se trata só de motivar outros.
Trata-se de nós mesmos.
Se somos civilizados, é mais provável sermos vistos como líder.
Teremos melhor desempenho e seremos vistos como acolhedor e competente.
Mas há uma história ainda maior sobre como a civilidade compensa,
e tem relação com uma das questões mais importantes sobre liderança:
O que é que as pessoas mais querem dos seus líderes?
Recolhemos dados de mais de 20 000 empregados do mundo inteiro.
e descobrimos que a resposta é simples:
respeito.
Ser tratado com respeito era mais importante
do que reconhecimento e valorização,
críticas construtivas,
e até oportunidades de aprendizagem.
Aqueles que se sentiam respeitados eram mais saudáveis,
mais focados,
mais propensos a continuar na empresa
e muito mais empenhados.
Então, por onde começar?
Como podemos valorizar as pessoas e fazê-las sentirem-se respeitadas?
Bom, o lado bom é que não é preciso uma mudança enorme.
Coisas pequenas fazem uma grande diferença.
Eu descobri que agradecer as pessoas,
partilhar os louros,
ouvir atentamente,
fazer perguntas de forma humilde,
reconhecer os outros e sorrir
têm impacto.
Patrick Quinlan, ex-CEO de Ochsner Health System,
falou-me dos efeitos da sua técnica de 3-1,5,
ou seja, se estivermos a 3 metros de alguém,
fazemos contato visual e sorrimos,
e, se estivermos a metro e meio,
dizemos "olá".
Ele explicou que a civilidade espalha-se,
os níveis de satisfação do doente aumentam,
tal como as referências do doente.
A civilidade e o respeito podem ser usados para reforçar o desempenho da empresa.
Quando o meu amigo Doug Conant
foi CEO da empresa de sopas Campbell, em 2001,
as ações de mercado da companhia tinham caído pela metade.
As vendas estavam a diminuir,
tinham sido dispensadas muitas pessoas
Um gerente da Gallup disse que era a empresa menos empenhada
que eles tinham analisado.
Quando Doug se dirigia para o trabalho no primeiro dia,
percebeu que a sede tinha uma cerca de arame farpado.
Tinham guaritas de guardas no parque de estacionamento.
Ele disse que parecia uma prisão de segurança mínima.
Era tóxico.
Ao fim de cinco anos, Doug tinha mudado as coisas.
E ao fim de nove anos, estavam a bater recordes de desempenho,
acumulando prémios, inclusive o de melhor ambiente de trabalho
Como é que o conseguiu?
No primeiro dia, Doug disse aos empregados
que ia estabelecer um alto padrão de desempenho,
mas que iam fazer isso de forma civilizada.
Ia cumprir o que prometia, e esperava o mesmo dos seus líderes.
Para Doug, tudo se reduzia a ser intransigente com os padrões
e compreensivo com as pessoas.
E disse que tudo se reduzia a esses pontos de contacto
ou essas interações diárias que ele tinha com os empregados,
fosse no corredor, na cafetaria ou em reuniões.
E se lidasse bem com cada um desses pontos de contacto,
ele faria com que os empregados se sentissem valorizados.
Outra forma que Doug usava para eles se sentirem valorizados
e mostrar que lhes prestava atenção
é que ele escreveu à mão mais de 30 000 notas de agradecimento.
Isso criou exemplo para outro líderes.
Os líderes têm cerca de 400 pontos de contacto por dia.
A maioria não demora muito, menos de dois minutos cada.
O segredo é ser ágil e atento em cada um desses momentos.
A civilidade incentiva as pessoas.
Conseguiremos que as pessoas deem mais e funcionem ao máximo
se formos civilizados.
A incivilidade afasta as pessoas e influencia o desempenho.
Priva as pessoas do seu potencial
mesmo que elas o contornem.
O que eu sei da minha pesquisa é que, quando temos ambientes mais civilizados,
somos mais produtivos, mais criativos,
mais prestativos, mais felizes e mais saudáveis.
Podemos fazer melhor.
Cada um de nós pode ser mais atento
e tomar atitudes para incentivar outros ao nosso redor,
no trabalho, em casa, "online", na escola
e em nossas comunidades.
Em cada interação, pensem:
Quem é que querem ser?
Vamos pôr fim ao vírus da incivilidade
e espalhar a civilidade.
Afinal de contas, compensa.
Obrigada.
(Aplausos)