ถ้าคุณไปดูช่างไม้ พวกเขาจะมีกล่องเครื่องมือ
หมอฟันก็จะมีเครื่องกรอฟัน
ในยุคของเราและด้วยลักษณะงาน ที่เราส่วนใหญ่ทำ
เครื่องมือที่จำเป็นมากที่สุด ก็คือ
ความสามารถในการ ให้และรับข้อมูลป้อนกลับ
[วิถีที่เราทำงาน]
มนุษย์พูดถึงข้อมูลป้อนกลับ มาหลายศตวรรษ
ความจริงแล้วย้อนกลับไปเมื่อ 500 ปี ก่อนคริสตศักราช
ขงจื๊อพูดถึงความสำคัญของทักษะ ในการสื่อสารเรื่องยาก
เอาจริง ๆ เรายังทำมันไม่ได้เรื่องอยู่ดี
ผลสำรวจเมื่อไม่นานมานี้ของ บริษัทแกลลัปพบว่า
มีพนักงานเพียงแค่ 26 เปอร์เซ็นต์ ที่เห็นด้วยอย่างยิ่งว่า
ข้อมูลป้อนกลับที่ได้รับ ช่วยพัฒนาผลการปฏิบัติงานของพวกเขา
เป็นตัวเลขที่ชวนห่อเหี่ยว
แล้วมันเกิดอะไรขึ้น
วิธีที่คนส่วนใหญ่ให้ข้อมูลป้อนกลับ
ไม่ได้เป็นมิตรกับสมองเลย
คนมักทำอย่างใดอย่างหนึ่งจากสองฝั่ง
ถ้าไม่ใช่ฝั่งที่พูดอ้อมและอ่อนโยน
ซึ่งสมองไม่รู้ได้เลยว่า มีการให้ข้อมูลป้อนกลับ
หรือแค่สับสน
ก็มาจากฝั่งที่พูดตรงเกินไป
และผลักให้ผู้รับสารเข้าสู่โหมด การปกป้องตนเอง
มันมีส่วนของสมองที่เรียกว่า อะมิกดะลา
ซึ่งทำงานตลอดเวลาเพื่อดูว่า
ข้อมูลที่ได้รับเป็นภัยคุกคาม ทางสังคมหรือไม่
ด้ยกลไกแบบนั้น เลยทำให้เรา เข้าสู่โหมดปกป้องตนเอง
เราจะล่าถอยหลีกหนี
ซึ่งจะทำให้ผู้ให้ข้อมูลป้อนกลับ เริ่มไปไม่เป็นเหมือนกัน
พวกเขาจะเริ่มใช้ อืม เออ และเริ่มใช้ข้ออ้างต่าง ๆ นานา
แล้วทุกอย่างก็จะเริ่มพังอย่างรวดเร็ว
มันไม่จำเป็นจะต้องเป็นแบบนี้
ฉันและทีมงานใช้เวลาหลายปี ศึกษาบริษัทต่าง ๆ
โดยถามหาคนที่ให้ข้อมูลป้อนกลับ ได้ดีที่สุด
เราเชิญใครก็ตามที่ถูกเอ่ยถึงซ้ำ ๆ
มาที่ห้องแล็บของเราเพื่อดูว่า พวกเขาทำอะไรแตกต่างจากคนทั่วไป
และสิ่งที่เราพบคือ มีองค์ประกอบ 4 อย่าง
ที่คุณสามารถใช้ในการ สื่อสารเรื่องยากได้ดี
คุณพร้อมหรือยัง มาเริ่มกันดีกว่า
องค์ประกอบแรกคือ สิ่งที่เรียกว่า การตอบรับย่อย ๆ
คนที่ให้ข้อมูลป้อนกลับ ได้อย่างยอดเยี่ยมจะเริ่ม
ด้วยการถามคำถามสั้น ๆ แต่สำคัญ
ซึ่งจะช่วยให้สมองรู้ว่า กำลังจะได้ข้อมูลป้อนกลับนะ
มันจะเป็นคำถามอย่างเช่น
"คุณมีเวลาสัก 5 นาทีเพื่อคุยถึง เรื่องที่เราคุยกันครั้งล่าสุดไหม"
หรือ "ฉันมีไอเดียในการ ปรับปรุงงาน
ฉันเล่าให้คุณฟังได้ไหม"
คำถามเพื่อการตอบรับย่อย ๆ ทำหน้าที่ 2 อย่าง
หนึ่ง เป็นเครื่องมือ ในการขออนุญาต
มันช่วยให้อีกคนทราบว่า กำลังจะได้ข้อมูลป้อนกลับ
สอง มันสร้างช่วงเวลา ของการยอมรับ
เมื่อถูกถามแบบนั้นฉันสามารถ ตอบรับหรือปฏิเสธก็ได้
และนั่นทำให้ฉันรู้สึกมีอิสระ
ส่วนที่สองของการให้ข้อมูลป้อนกลับ คือการให้ข้อมูล
คุณจะต้องบอกสิ่งที่คุณเห็น หรือได้ยินอย่างเจาะจง
และตัดคำพูดที่เป็นความเห็น หรือมุมมองออกไป
มันมีสิ่งที่เรียกว่าคำคลุมเครือ
คำคลุมเครือสามารถตีความ ได้หลายแบบแล้วแต่คนจะตีความ
คำคลุมเครือมันไม่เฉพาะเจาะจง
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าฉันพูดว่า "คุณไม่ควรแก้ตัว"
หรือ "คุณควรจะมองเชิงรุกกว่านี้"
สิ่งที่เราเห็นผู้ให้ข้อมูลป้อนกลับ ที่เยี่ยมยอดทำแตกต่างออกไปคือ
พวกเขาจะแปลคำพูดคลุมเครือ เป็นข้อมูลจริง
เช่น แทนที่จะพูดว่า
"คุณไว้ใจไม่ได้"
ก็พูดเป็น "คุณบอกว่าคุณจะส่ง อีเมลให้ฉันภายใน 11 โมง
แต่ตอนนี้ฉันยังไม่ได้เลย"
การพูดอย่างเจาะจงยังสำคัญมาก ๆ ในการให้ข้อมูลป้อนกลับเชิงบวก
เหตุผลก็คือเราต้องการ ที่จะเจาะจงไปยัง
สิ่งที่เราอยากให้อีกคนทำเพิ่ม หรือเลิกทำ
และถ้าเรายังใช้คำพูดคลุมเครือ
พวกเขาก็จะไม่มีทางรู้เลยว่า
จะต้องทำอะไรต่อไปเพื่อคงพฤติกรรมแบบนั้นไว้
ส่วนที่สามของการให้ข้อมูลป้อนกลับ คือการบอกผลกระทบ
ตรงนี้ คุณจะพูดอย่างเจาะจงว่า สิ่งที่เกิดขึ้นกระทบคุณอย่างไร
เช่น ฉันอาจจะพูดว่า "เพราะฉันไม่ได้ข้อความนั้น
งานของฉันก็เลยติดขัด ไปต่อไม่ได้"
หรือ "ฉันชอบที่คุณเพิ่ม เรื่องราวเหล่านั้นเข้ามา
แต่มันช่วยให้ฉันเข้าใจ ไอเดียได้เร็วขึ้น"
มันช่วยให้คุณเข้าใจเป้าหมาย
รวมทั้งความหมายและตรรกะของประเด็นเหล่านั้น
ซึ่งเป็นสิ่งที่สมองต้องการ
ส่วนที่สี่ของการให้ข้อมูลป้อนกลับคือคำถาม
ผู้ให้ข้อมูลป้อนกลับที่เยี่ยมยอด ปิดการให้ข้อมูลป้อนกลับด้วยคำถาม
พวกเขาจะถามคำถามอย่าง
"เอาล่ะ คุณคิดว่าอย่างไร"
หรือ "นี่คือสิ่งที่ฉันคิดว่าเราควรจะทำ
แต่อยากฟังว่าคุณเห็นว่าอย่างไร"
สิ่งนี้ช่วยสร้างการมีส่วนร่วม ไม่ใช่การยอมตาม
และช่วยให้การให้ข้อมูลป้อนกลับ ไม่ใช่การพูดฝ่ายเดียว
แต่เป็นการพูดคุย เพื่อหาทางออกร่วมกัน
แต่ก็มีสิ่งสุดท้าย
ผู้ให้ข้อมูลป้อนกลับที่เยี่ยมยอด ไม่ใช่เพียงเก่งแค่การสื่อสาร
แต่ยังเป็นผู้แสวงหา ข้อมูลป้อนกลับอย่างสม่ำเสมอ
ความจริงงานวิจัยของเรา เรื่องภาวะผู้นำที่ถูกรับรู้
แสดงให้เห็นว่าคุณไม่ควรรอ ให้ใครสักคนมาให้ข้อมูลป้อนกลับ --
ที่เราเรียกว่า "Push Feedback"
คุณควรหาโอกาสขอข้อมูลป้อนกลับ
หรือที่เราเรียกว่า "Pulling Feedback"
"Pulling Feedback" ช่วยให้คุณ เป็นคนเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง
และให้อิสระคุณ
สถานการณ์ที่ท้าทายที่สุด
คือสถานการณ์ที่ใช้ทักษะอย่างมาก ในการให้ข้อมูลป้อนกลับ
แต่มันไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องยาก
ตอนนี้คุณรู้จัก 4 องค์ประกอบแล้ว
คุณสามารถประยุกต์ใช้มันให้เหมาะกับ บทสทนาที่ยากเรื่องใดก็ได้