1
00:00:00,000 --> 00:00:02,696
Um carpinteiro tem
uma caixa de ferramentas;

2
00:00:02,739 --> 00:00:04,475
um dentista, brocas.

3
00:00:04,499 --> 00:00:07,165
Nesta época e no trabalho
que a maioria de nós realiza,

4
00:00:07,189 --> 00:00:09,865
a ferramenta mais necessária
está, na verdade, centrada

5
00:00:09,905 --> 00:00:13,180
em conseguir dar e receber feedback bem.

6
00:00:13,198 --> 00:00:16,053
[A Maneira como Trabalhamos]

7
00:00:17,449 --> 00:00:19,973
Os seres humanos falam
sobre feedback há séculos.

8
00:00:20,047 --> 00:00:23,149
De fato, Confúcio, em 500 a.C.,

9
00:00:23,163 --> 00:00:26,895
falou sobre a importância de conseguir
transmitir bem mensagens difíceis.

10
00:00:26,949 --> 00:00:29,685
Mas, para ser sincera,
ainda somos muito ruins nisso.

11
00:00:29,709 --> 00:00:31,985
De fato, uma pesquisa recente
da Gallup revelou

12
00:00:32,029 --> 00:00:36,145
que apenas 26% dos funcionários
concordam vigorosamente

13
00:00:36,169 --> 00:00:39,535
que o feedback que recebem
melhora, de fato, seu trabalho.

14
00:00:39,545 --> 00:00:41,111
Esses números são bem sombrios.

15
00:00:41,131 --> 00:00:42,133
O que está havendo?

16
00:00:42,153 --> 00:00:44,302
O modo como a maioria
das pessoas dá feedback,

17
00:00:44,302 --> 00:00:46,206
na verdade, não é compreensível.

18
00:00:46,279 --> 00:00:48,455
As pessoas se enquadram
em um dos dois grupos.

19
00:00:48,479 --> 00:00:52,105
Ou elas estão no grupo
que é muito indireto e suave,

20
00:00:52,119 --> 00:00:55,340
e o cérebro nem mesmo reconhece
que o feedback está sendo dado,

21
00:00:55,363 --> 00:00:57,125
ou o feedback é simplesmente confuso,

22
00:00:57,139 --> 00:00:59,875
ou elas estão no outro grupo,
que é direto demais,

23
00:00:59,899 --> 00:01:04,385
o que faz a outra pessoa
ficar na defensiva.

24
00:01:04,399 --> 00:01:06,308
Há uma parte do cérebro
chamada amígdala,

25
00:01:06,329 --> 00:01:07,931
que está em constante análise

26
00:01:07,955 --> 00:01:11,815
para descobrir se a mensagem
tem uma ameaça social ligada a ela.

27
00:01:11,829 --> 00:01:14,266
Com isso, seguimos em frente
para nos defender,

28
00:01:14,290 --> 00:01:16,235
ou retrocedemos em retirada,

29
00:01:16,249 --> 00:01:20,495
e quem dá o feedback
também começa a se desregular,

30
00:01:20,519 --> 00:01:23,265
colocar indecisões e justificativas,

31
00:01:23,299 --> 00:01:26,355
e tudo se desestabiliza rapidamente.

32
00:01:26,379 --> 00:01:27,856
Não precisa ser assim.

33
00:01:27,880 --> 00:01:31,245
Eu e minha equipe passamos muitos anos
visitando empresas diferentes

34
00:01:31,279 --> 00:01:34,565
e procurando a pessoa
que dava ótimos feedbacks.

35
00:01:34,569 --> 00:01:36,555
A pessoa mencionada repetidas vezes

36
00:01:36,575 --> 00:01:40,148
era levada aos nossos laboratórios
para vermos o que ela fazia de diferente.

37
00:01:40,417 --> 00:01:43,391
Descobrimos uma fórmula de quatro partes

38
00:01:43,391 --> 00:01:46,357
que podemos usar para transmitir bem
qualquer mensagem difícil.

39
00:01:46,357 --> 00:01:48,556
Tudo bem, você está pronto? Lá vamos nós.

40
00:01:48,588 --> 00:01:51,651
A primeira parte da fórmula
é o que chamamos de um "sim" micro.

41
00:01:51,651 --> 00:01:53,977
Quem é ótimo em dar feedbacks
começa o feedback

42
00:01:53,977 --> 00:01:57,753
fazendo uma pergunta breve,
mas importante,

43
00:01:57,753 --> 00:02:01,449
que permite ao cérebro saber
que haverá um feedback.

44
00:02:01,449 --> 00:02:03,454
Seria algo como, por exemplo:

45
00:02:03,454 --> 00:02:06,594
"Você tem cinco minutos para falarmos
sobre aquela última conversa"

46
00:02:06,594 --> 00:02:08,977
ou "Tenho algumas ideias
para melhorar as coisas.

47
00:02:09,089 --> 00:02:10,611
Posso compartilhá-las com você?"

48
00:02:10,635 --> 00:02:13,085
Esse tipo de pergunta
faz duas coisas para você.

49
00:02:13,109 --> 00:02:15,496
Antes de mais nada,
será uma ferramenta de ritmo,

50
00:02:15,530 --> 00:02:18,845
que permite ao outro saber
que está prestes a receber um feedback

51
00:02:18,869 --> 00:02:22,045
e cria um momento de adesão.

52
00:02:22,129 --> 00:02:24,845
Posso responder sim ou não
a essa pergunta.

53
00:02:24,869 --> 00:02:27,245
Com isso, tenho uma sensação de autonomia.

54
00:02:27,279 --> 00:02:31,037
A segunda parte da fórmula de feedback
será dar uma informação baseada em fatos.

55
00:02:31,061 --> 00:02:34,335
Aqui você deve dizer especificamente
o que viu ou ouviu

56
00:02:34,349 --> 00:02:37,245
e eliminar quaisquer palavras
que não sejam objetivas.

57
00:02:37,269 --> 00:02:39,625
Há um conceito que chamamos
de palavras obscuras.

58
00:02:39,625 --> 00:02:43,181
Uma palavra obscura pode ter significado
diferente para pessoas diferentes.

59
00:02:43,181 --> 00:02:44,875
Ela não é específica.

60
00:02:44,889 --> 00:02:48,334
Por exemplo, se eu disser:
"Você não deve ser ficar tão na defensiva"

61
00:02:48,358 --> 00:02:50,355
ou "Você poderia ser mais proativo".

62
00:02:50,369 --> 00:02:52,799
A diferença das pessoas
que dão ótimos feedbacks

63
00:02:52,809 --> 00:02:56,185
é que elas convertem palavras sombrias
em informações baseadas em fatos.

64
00:02:56,199 --> 00:02:58,575
Por exemplo, em vez de dizer:

65
00:02:58,589 --> 00:03:00,115
"Você não é confiável",

66
00:03:00,139 --> 00:03:03,755
diríamos: "Você disse que me enviaria
aquele e-mail até às 11 horas,

67
00:03:03,789 --> 00:03:05,275
e eu ainda não o recebi".

68
00:03:05,289 --> 00:03:08,755
Ser específico também é importante
quando se trata de feedback positivo,

69
00:03:08,769 --> 00:03:12,265
porque queremos conseguir
especificar com exatidão

70
00:03:12,279 --> 00:03:15,835
o que desejamos que a outra pessoa
aumente ou diminua.

71
00:03:15,859 --> 00:03:17,445
Se mantivermos palavras obscuras,

72
00:03:17,469 --> 00:03:20,689
a pessoa não saberá
o que fazer daqui para frente

73
00:03:20,698 --> 00:03:22,315
para continuar esse comportamento.

74
00:03:22,329 --> 00:03:25,425
A terceira parte da fórmula de feedback
é a declaração de impacto.

75
00:03:25,425 --> 00:03:28,301
Aqui você cita exatamente
o impacto daquela informação.

76
00:03:28,349 --> 00:03:31,105
Por exemplo, eu poderia dizer:
"Como não recebi a mensagem,

77
00:03:31,139 --> 00:03:33,685
fiquei parado no trabalho
e não consegui avançar"

78
00:03:33,879 --> 00:03:36,435
ou "Gostei do modo
como você incluiu as histórias,

79
00:03:36,439 --> 00:03:38,958
porque me ajudou a entender
os conceitos mais rápido".

80
00:03:38,958 --> 00:03:43,146
Isso lhe dá uma sensação de propósito,
significado e lógica entre as situações,

81
00:03:43,146 --> 00:03:45,472
algo que o cérebro realmente deseja.

82
00:03:45,489 --> 00:03:49,045
A quarta parte da fórmula
de feedback é uma pergunta.

83
00:03:49,059 --> 00:03:53,275
Quem dá ótimos feedbacks
encerra o feedback com uma pergunta.

84
00:03:53,309 --> 00:03:54,595
Pergunta algo como:

85
00:03:54,609 --> 00:03:56,005
"Bem, como você vê isso?"

86
00:03:56,029 --> 00:03:58,805
Ou "Acho que devemos fazer isso,

87
00:03:58,829 --> 00:04:00,525
mas qual é sua opinião a respeito?"

88
00:04:00,549 --> 00:04:03,805
Isso cria comprometimento
e não apenas consentimento.

89
00:04:03,809 --> 00:04:06,655
Faz com que a conversa
não seja mais um monólogo,

90
00:04:06,679 --> 00:04:10,375
mas se torne uma situação conjunta
de solução de problemas.

91
00:04:10,399 --> 00:04:11,685
Mas há uma última coisa.

92
00:04:11,709 --> 00:04:14,759
Quem dá ótimos feedbacks não só
sabe transmitir bem as mensagens,

93
00:04:14,769 --> 00:04:17,275
mas também pede feedback regularmente.

94
00:04:17,299 --> 00:04:19,594
De fato, nossa pesquisa
sobre liderança percebida

95
00:04:19,618 --> 00:04:23,255
mostra que você não deve esperar
que o feedback seja dado a você,

96
00:04:23,279 --> 00:04:25,165
o que chamamos de feedback oferecido,

97
00:04:25,189 --> 00:04:27,825
mas, em vez disso, deve solicitar
feedback ativamente,

98
00:04:27,859 --> 00:04:29,665
o que chamamos de feedback solicitado.

99
00:04:29,679 --> 00:04:33,145
O feedback solicitado faz de você
um aprendiz contínuo

100
00:04:33,159 --> 00:04:35,305
e coloca o poder em suas mãos.

101
00:04:35,349 --> 00:04:37,002
As situações mais desafiadoras

102
00:04:37,016 --> 00:04:39,995
são, na verdade, aquelas
que exigem o melhor feedback.

103
00:04:40,029 --> 00:04:41,725
Mas isso não precisa ser difícil.

104
00:04:41,749 --> 00:04:44,085
Agora que você conhece
a fórmula de quatro partes,

105
00:04:44,109 --> 00:04:47,956
pode misturá-la e combiná-la para fazê-la
funcionar em qualquer conversa difícil.