1
00:00:00,000 --> 00:00:02,749
목수는 공구상자가 있고

2
00:00:02,749 --> 00:00:04,619
치과의사는 드릴이 있죠.

3
00:00:04,619 --> 00:00:07,393
현시대 우리가 하는 대부분 일에

4
00:00:07,393 --> 00:00:09,141
가장 필요한 도구는

5
00:00:09,141 --> 00:00:13,338
피드백을 잘 주고받는 능력에
중점을 두고 있습니다.

6
00:00:13,338 --> 00:00:16,364
[우리가 일하는 방식]

7
00:00:17,506 --> 00:00:19,957
우리는 수 세기 동안
피드백을 주고받았고

8
00:00:19,987 --> 00:00:23,216
사실 공자는 무려 기원전 500년에

9
00:00:23,309 --> 00:00:27,009
어려운 메시지를 전달하는
방법의 중요성을 말했습니다.

10
00:00:27,009 --> 00:00:29,916
솔직히 여전히 잘하지 못하죠.

11
00:00:29,919 --> 00:00:32,087
최근 갤럽 조사에 의하면

12
00:00:32,087 --> 00:00:35,123
피고용인 중 26%만이

13
00:00:35,123 --> 00:00:39,528
그들이 받은 피드백이 도움이 된다고
강력히 동의했습니다.

14
00:00:39,589 --> 00:00:41,131
절망적인 숫자죠.

15
00:00:41,149 --> 00:00:42,168
왜일까요?

16
00:00:42,168 --> 00:00:44,114
대부분의 피드백은

17
00:00:44,114 --> 00:00:46,335
사실 뇌 친화적이지 않습니다.

18
00:00:46,335 --> 00:00:48,331
사람들은 두 가지로 나누어집니다.

19
00:00:48,331 --> 00:00:52,195
첫 번째는 너무 간접적이거나 유해서

20
00:00:52,195 --> 00:00:55,304
뇌가 피드백을 인지하지 못하고

21
00:00:55,304 --> 00:00:57,171
혼란만 야기하고

22
00:00:57,171 --> 00:00:59,915
다른 쪽은 너무 직접적이라

23
00:00:59,949 --> 00:01:04,436
사람을 방어적으로 몰아세웁니다.

24
00:01:04,436 --> 00:01:06,277
뇌에는 편도체라는 부분이 있는데

25
00:01:06,279 --> 00:01:08,239
항상 검사를 하면서

26
00:01:08,239 --> 00:01:11,897
메시지가 사회적 위협을
내포하는지 봅니다.

27
00:01:11,897 --> 00:01:14,113
그걸 토대로 우린 방어적이 되기도 하고

28
00:01:14,144 --> 00:01:16,248
도피하기도 합니다.

29
00:01:16,270 --> 00:01:20,645
피드백을 주는 사람도
헷갈리기 시작합니다.

30
00:01:20,645 --> 00:01:23,171
말을 머무적대거나 변명을 더하고

31
00:01:23,171 --> 00:01:26,318
메시지는 급속히 불분명해집니다.

32
00:01:26,379 --> 00:01:27,886
꼭 그래야 되는 것은 아닙니다.

33
00:01:27,886 --> 00:01:31,360
저와 제 팀은 수년간
다양한 회사들을 방문해

34
00:01:31,360 --> 00:01:34,542
거기서 누가 가장 좋은
피드백을 주는지 물었습니다.

35
00:01:34,542 --> 00:01:36,657
이름이 많이 나오는 사람을

36
00:01:36,657 --> 00:01:40,252
실험실에 불러 차이점을 알아봤고

37
00:01:40,356 --> 00:01:43,544
네 가지 공식을 찾았습니다.

38
00:01:43,544 --> 00:01:46,598
하기 힘든 말을
잘 전달하기 위한 공식이죠.

39
00:01:46,599 --> 00:01:48,614
준비됐나요? 말해 드릴게요.

40
00:01:48,642 --> 00:01:51,795
첫 번째 공식은 작은 긍정입니다.

41
00:01:51,795 --> 00:01:54,067
좋은 피드백을 주는 사람은
피드백을 줄 때

42
00:01:54,067 --> 00:01:57,805
짧지만 중요한 질문부터 시작합니다.

43
00:01:57,805 --> 00:02:01,459
이건 뇌에 하는 피드백의 노크예요.

44
00:02:01,469 --> 00:02:03,681
예를 들면 이런 겁니다.

45
00:02:03,681 --> 00:02:06,534
"저번 일 진행 상황을
짧게 말해 줄 수 있나요?"

46
00:02:06,534 --> 00:02:10,562
"일에 도움이 될 아이디어가 있는데
한번 들어보실래요?"

47
00:02:10,562 --> 00:02:13,280
여기엔 두 가지 역할이 있습니다.

48
00:02:13,280 --> 00:02:15,555
우선 이건 보조를 맞춰주는 도구로서

49
00:02:15,555 --> 00:02:18,560
상대방에게 피드백을 예고해 줍니다.

50
00:02:18,968 --> 00:02:21,975
그리고 받아들일 시간도 벌어주죠.

51
00:02:22,109 --> 00:02:24,769
질문에 대해 예, 아니요로
답하는 것이 가능하고

52
00:02:24,933 --> 00:02:27,317
저는 자율성을 얻은 기분이죠.

53
00:02:27,317 --> 00:02:30,954
두 번째 공식은 구체적 사실을
바탕으로 하는 겁니다.

54
00:02:30,954 --> 00:02:34,385
보고 들은 것을 명확히 하고

55
00:02:34,385 --> 00:02:37,131
불명확한 말들은 빼야 해요.

56
00:02:37,209 --> 00:02:39,419
애매모호한 단어라는 게 있습니다.

57
00:02:39,649 --> 00:02:42,663
사람마다 서로 다르게
해석할 수 있는 말이죠.

58
00:02:42,663 --> 00:02:44,791
불명확한 단어입니다.

59
00:02:44,859 --> 00:02:46,683
예를 들면 이런 말들이죠.

60
00:02:46,683 --> 00:02:48,123
"그렇게 벽 세우지 마세요."

61
00:02:48,123 --> 00:02:50,395
"더 전향적이 될 수 있을 텐데요."

62
00:02:50,395 --> 00:02:52,850
좋은 피드백을 주는 사람이
남과 다른 점은

63
00:02:52,850 --> 00:02:56,369
명확한 구체적 사실을
바탕으로 말한다는 겁니다.

64
00:02:56,369 --> 00:02:58,277
예를 들어

65
00:02:58,277 --> 00:03:00,161
"당신을 신뢰할 수 없어요,"가 아니라

66
00:03:00,161 --> 00:03:03,677
"11시까지 보낸다고 한 이메일이

67
00:03:03,677 --> 00:03:05,285
아직 안 왔네요."라고 하는 겁니다.

68
00:03:05,341 --> 00:03:08,783
구체성은 긍정적인 피드백에 중요한데

69
00:03:08,783 --> 00:03:12,372
상대방이 무엇을 더하고
무엇을 하지 말길 원하는지

70
00:03:12,372 --> 00:03:15,750
정확하고 구체적으로
전달하고 싶기 때문입니다.

71
00:03:15,869 --> 00:03:17,224
애매모호한 말을 쓴다면

72
00:03:17,224 --> 00:03:19,221
구체적인 단서를 얻을 수 없고

73
00:03:19,221 --> 00:03:22,220
그런 행동을 계속하기 위해 앞으로
어떤 일을 해야 하는지 모를 겁니다.

74
00:03:22,220 --> 00:03:25,057
세 번째 공식은 결과 설명입니다.

75
00:03:25,149 --> 00:03:28,486
그 사실이 미친 결과를 알려 주세요.

76
00:03:28,486 --> 00:03:30,072
예를 들어 이런 거죠.

77
00:03:30,072 --> 00:03:33,883
"그 메시지를 못 받아 일처리에
차질이 생겨 진행을 못 했어요,"

78
00:03:33,883 --> 00:03:36,361
"덧붙여 준 설명이

79
00:03:36,361 --> 00:03:38,807
개념을 더 빨리 이해하는 데
도움을 줘서 정말 좋았어요."

80
00:03:38,807 --> 00:03:43,000
이렇게 하면 목적 의식과
사실 사이의 의미와 논리를 줍니다.

81
00:03:43,000 --> 00:03:45,478
뇌가 정말 원하는 거죠.

82
00:03:45,478 --> 00:03:49,067
네 번째 공식은 질문입니다.

83
00:03:49,117 --> 00:03:53,256
좋은 피드백은 질문으로 마무리합니다.

84
00:03:53,256 --> 00:03:54,557
이런 질문을 합니다.

85
00:03:54,557 --> 00:03:56,027
"어떻게 생각해요?"

86
00:03:56,027 --> 00:04:00,498
"제 생각엔 이게 좋을 것 같은데
어떻게 생각해요?"

87
00:04:00,498 --> 00:04:03,802
강제성보다 책임감을 부여하고

88
00:04:03,802 --> 00:04:06,778
피드백은 더 이상 혼잣말이 아니고

89
00:04:06,778 --> 00:04:10,294
함께 문제를 해결하는 게 되죠.

90
00:04:10,294 --> 00:04:11,751
하지만 마지막으로
한 가지가 더 있습니다.

91
00:04:11,751 --> 00:04:14,637
좋은 피드백 제공자는
전달에 능할 뿐만 아니라

92
00:04:14,637 --> 00:04:17,298
주기적으로 피드백을 요구하기도 합니다.

93
00:04:17,343 --> 00:04:20,177
사실, 인지 리더쉽에 관한 연구 결과

94
00:04:20,177 --> 00:04:23,197
피드백이 오기를 기다리는

95
00:04:23,197 --> 00:04:25,140
수동적인 피드백이 아니라

96
00:04:25,140 --> 00:04:27,875
피드백을 활발히 요구하는

97
00:04:27,875 --> 00:04:29,577
능동적 피드백을 해야 합니다.

98
00:04:29,577 --> 00:04:33,195
능동적 피드백은 여러분이
끊임없이 배울 수 있게 하고

99
00:04:33,195 --> 00:04:35,250
여러분이 주도권을 쥐게 해 줍니다.

100
00:04:35,347 --> 00:04:37,023
가장 어려운 상황은

101
00:04:37,023 --> 00:04:39,976
가장 좋은 피드백을 요구합니다.

102
00:04:39,976 --> 00:04:41,773
하지만 어려울 거 없어요.

103
00:04:41,773 --> 00:04:43,804
이제 이 네 가지 공식을 알았으니

104
00:04:43,804 --> 00:04:48,426
어떠한 어려운 피드백에든
섞어서 응용해 보세요.