목수는 공구상자가 있고
치과의사는 드릴이 있죠.
현시대 우리가 하는 대부분 일에
가장 필요한 도구는
피드백을 잘 주고받는 능력에 중점을 두고 있습니다.
[우리가 일하는 방식]
우리는 수 세기 동안 피드백을 주고받았고
사실 공자는 무려 기원전 500년에
어려운 메시지를 전달하는 방법의 중요성을 말했습니다.
솔직히 여전히 잘하지 못하죠.
최근 갤럽 조사에 의하면
피고용인 중 26%만이
그들이 받은 피드백이 도움이 된다고 강력히 동의했습니다.
절망적인 숫자죠.
왜일까요?
대부분의 피드백은
사실 뇌 친화적이지 않습니다.
사람들은 두 가지로 나누어집니다.
첫 번째는 너무 간접적이거나 유해서
뇌가 피드백을 인지하지 못하고
혼란만 야기하고
다른 쪽은 너무 직접적이라
사람을 방어적으로 몰아세웁니다.
뇌에는 편도체라는 부분이 있는데
항상 검사를 하면서
메시지가 사회적 위협을 내포하는지 봅니다.
그걸 토대로 우린 방어적이 되기도 하고
도피하기도 합니다.
피드백을 주는 사람도 헷갈리기 시작합니다.
말을 머무적대거나 변명을 더하고
메시지는 급속히 불분명해집니다.
꼭 그래야 되는 것은 아닙니다.
저와 제 팀은 수년간 다양한 회사들을 방문해
거기서 누가 가장 좋은 피드백을 주는지 물었습니다.
이름이 많이 나오는 사람을
실험실에 불러 차이점을 알아봤고
네 가지 공식을 찾았습니다.
하기 힘든 말을 잘 전달하기 위한 공식이죠.
준비됐나요? 말해 드릴게요.
첫 번째 공식은 작은 긍정입니다.
좋은 피드백을 주는 사람은 피드백을 줄 때
짧지만 중요한 질문부터 시작합니다.
이건 뇌에 하는 피드백의 노크예요.
예를 들면 이런 겁니다.
"저번 일 진행 상황을 짧게 말해 줄 수 있나요?"
"일에 도움이 될 아이디어가 있는데 한번 들어보실래요?"
여기엔 두 가지 역할이 있습니다.
우선 이건 보조를 맞춰주는 도구로서
상대방에게 피드백을 예고해 줍니다.
그리고 받아들일 시간도 벌어주죠.
질문에 대해 예, 아니요로 답하는 것이 가능하고
저는 자율성을 얻은 기분이죠.
두 번째 공식은 구체적 사실을 바탕으로 하는 겁니다.
보고 들은 것을 명확히 하고
불명확한 말들은 빼야 해요.
애매모호한 단어라는 게 있습니다.
사람마다 서로 다르게 해석할 수 있는 말이죠.
불명확한 단어입니다.
예를 들면 이런 말들이죠.
"그렇게 벽 세우지 마세요."
"더 전향적이 될 수 있을 텐데요."
좋은 피드백을 주는 사람이 남과 다른 점은
명확한 구체적 사실을 바탕으로 말한다는 겁니다.
예를 들어
"당신을 신뢰할 수 없어요,"가 아니라
"11시까지 보낸다고 한 이메일이
아직 안 왔네요."라고 하는 겁니다.
구체성은 긍정적인 피드백에 중요한데
상대방이 무엇을 더하고 무엇을 하지 말길 원하는지
정확하고 구체적으로 전달하고 싶기 때문입니다.
애매모호한 말을 쓴다면
구체적인 단서를 얻을 수 없고
그런 행동을 계속하기 위해 앞으로 어떤 일을 해야 하는지 모를 겁니다.
세 번째 공식은 결과 설명입니다.
그 사실이 미친 결과를 알려 주세요.
예를 들어 이런 거죠.
"그 메시지를 못 받아 일처리에 차질이 생겨 진행을 못 했어요,"
"덧붙여 준 설명이
개념을 더 빨리 이해하는 데 도움을 줘서 정말 좋았어요."
이렇게 하면 목적 의식과 사실 사이의 의미와 논리를 줍니다.
뇌가 정말 원하는 거죠.
네 번째 공식은 질문입니다.
좋은 피드백은 질문으로 마무리합니다.
이런 질문을 합니다.
"어떻게 생각해요?"
"제 생각엔 이게 좋을 것 같은데 어떻게 생각해요?"
강제성보다 책임감을 부여하고
피드백은 더 이상 혼잣말이 아니고
함께 문제를 해결하는 게 되죠.
하지만 마지막으로 한 가지가 더 있습니다.
좋은 피드백 제공자는 전달에 능할 뿐만 아니라
주기적으로 피드백을 요구하기도 합니다.
사실, 인지 리더쉽에 관한 연구 결과
피드백이 오기를 기다리는
수동적인 피드백이 아니라
피드백을 활발히 요구하는
능동적 피드백을 해야 합니다.
능동적 피드백은 여러분이 끊임없이 배울 수 있게 하고
여러분이 주도권을 쥐게 해 줍니다.
가장 어려운 상황은
가장 좋은 피드백을 요구합니다.
하지만 어려울 거 없어요.
이제 이 네 가지 공식을 알았으니
어떠한 어려운 피드백에든 섞어서 응용해 보세요.