0:00:00.000,0:00:02.749
목수는 공구상자가 있고

0:00:02.749,0:00:04.619
치과의사는 드릴이 있죠.

0:00:04.619,0:00:07.393
현시대 우리가 하는 대부분 일에

0:00:07.393,0:00:09.141
가장 필요한 도구는

0:00:09.141,0:00:13.338
피드백을 잘 주고받는 능력에[br]중점을 두고 있습니다.

0:00:13.338,0:00:16.364
[우리가 일하는 방식]

0:00:17.506,0:00:19.957
우리는 수 세기 동안[br]피드백을 주고받았고

0:00:19.987,0:00:23.216
사실 공자는 무려 기원전 500년에

0:00:23.309,0:00:27.009
어려운 메시지를 전달하는[br]방법의 중요성을 말했습니다.

0:00:27.009,0:00:29.916
솔직히 여전히 잘하지 못하죠.

0:00:29.919,0:00:32.087
최근 갤럽 조사에 의하면

0:00:32.087,0:00:35.123
피고용인 중 26%만이

0:00:35.123,0:00:39.528
그들이 받은 피드백이 도움이 된다고[br]강력히 동의했습니다.

0:00:39.589,0:00:41.131
절망적인 숫자죠.

0:00:41.149,0:00:42.168
왜일까요?

0:00:42.168,0:00:44.114
대부분의 피드백은

0:00:44.114,0:00:46.335
사실 뇌 친화적이지 않습니다.

0:00:46.335,0:00:48.331
사람들은 두 가지로 나누어집니다.

0:00:48.331,0:00:52.195
첫 번째는 너무 간접적이거나 유해서

0:00:52.195,0:00:55.304
뇌가 피드백을 인지하지 못하고

0:00:55.304,0:00:57.171
혼란만 야기하고

0:00:57.171,0:00:59.915
다른 쪽은 너무 직접적이라

0:00:59.949,0:01:04.436
사람을 방어적으로 몰아세웁니다.

0:01:04.436,0:01:06.277
뇌에는 편도체라는 부분이 있는데

0:01:06.279,0:01:08.239
항상 검사를 하면서

0:01:08.239,0:01:11.897
메시지가 사회적 위협을[br]내포하는지 봅니다.

0:01:11.897,0:01:14.113
그걸 토대로 우린 방어적이 되기도 하고

0:01:14.144,0:01:16.248
도피하기도 합니다.

0:01:16.270,0:01:20.645
피드백을 주는 사람도[br]헷갈리기 시작합니다.

0:01:20.645,0:01:23.171
말을 머무적대거나 변명을 더하고

0:01:23.171,0:01:26.318
메시지는 급속히 불분명해집니다.

0:01:26.379,0:01:27.886
꼭 그래야 되는 것은 아닙니다.

0:01:27.886,0:01:31.360
저와 제 팀은 수년간[br]다양한 회사들을 방문해

0:01:31.360,0:01:34.542
거기서 누가 가장 좋은[br]피드백을 주는지 물었습니다.

0:01:34.542,0:01:36.657
이름이 많이 나오는 사람을

0:01:36.657,0:01:40.252
실험실에 불러 차이점을 알아봤고

0:01:40.356,0:01:43.544
네 가지 공식을 찾았습니다.

0:01:43.544,0:01:46.598
하기 힘든 말을[br]잘 전달하기 위한 공식이죠.

0:01:46.599,0:01:48.614
준비됐나요? 말해 드릴게요.

0:01:48.642,0:01:51.795
첫 번째 공식은 작은 긍정입니다.

0:01:51.795,0:01:54.067
좋은 피드백을 주는 사람은[br]피드백을 줄 때

0:01:54.067,0:01:57.805
짧지만 중요한 질문부터 시작합니다.

0:01:57.805,0:02:01.459
이건 뇌에 하는 피드백의 노크예요.

0:02:01.469,0:02:03.681
예를 들면 이런 겁니다.

0:02:03.681,0:02:06.534
"저번 일 진행 상황을[br]짧게 말해 줄 수 있나요?"

0:02:06.534,0:02:10.562
"일에 도움이 될 아이디어가 있는데[br]한번 들어보실래요?"

0:02:10.562,0:02:13.280
여기엔 두 가지 역할이 있습니다.

0:02:13.280,0:02:15.555
우선 이건 보조를 맞춰주는 도구로서

0:02:15.555,0:02:18.560
상대방에게 피드백을 예고해 줍니다.

0:02:18.968,0:02:21.975
그리고 받아들일 시간도 벌어주죠.

0:02:22.109,0:02:24.769
질문에 대해 예, 아니요로[br]답하는 것이 가능하고

0:02:24.933,0:02:27.317
저는 자율성을 얻은 기분이죠.

0:02:27.317,0:02:30.954
두 번째 공식은 구체적 사실을[br]바탕으로 하는 겁니다.

0:02:30.954,0:02:34.385
보고 들은 것을 명확히 하고

0:02:34.385,0:02:37.131
불명확한 말들은 빼야 해요.

0:02:37.209,0:02:39.419
애매모호한 단어라는 게 있습니다.

0:02:39.649,0:02:42.663
사람마다 서로 다르게[br]해석할 수 있는 말이죠.

0:02:42.663,0:02:44.791
불명확한 단어입니다.

0:02:44.859,0:02:46.683
예를 들면 이런 말들이죠.

0:02:46.683,0:02:48.123
"그렇게 벽 세우지 마세요."

0:02:48.123,0:02:50.395
"더 전향적이 될 수 있을 텐데요."

0:02:50.395,0:02:52.850
좋은 피드백을 주는 사람이[br]남과 다른 점은

0:02:52.850,0:02:56.369
명확한 구체적 사실을[br]바탕으로 말한다는 겁니다.

0:02:56.369,0:02:58.277
예를 들어

0:02:58.277,0:03:00.161
"당신을 신뢰할 수 없어요,"가 아니라

0:03:00.161,0:03:03.677
"11시까지 보낸다고 한 이메일이

0:03:03.677,0:03:05.285
아직 안 왔네요."라고 하는 겁니다.

0:03:05.341,0:03:08.783
구체성은 긍정적인 피드백에 중요한데

0:03:08.783,0:03:12.372
상대방이 무엇을 더하고[br]무엇을 하지 말길 원하는지

0:03:12.372,0:03:15.750
정확하고 구체적으로[br]전달하고 싶기 때문입니다.

0:03:15.869,0:03:17.224
애매모호한 말을 쓴다면

0:03:17.224,0:03:19.221
구체적인 단서를 얻을 수 없고

0:03:19.221,0:03:22.220
그런 행동을 계속하기 위해 앞으로[br]어떤 일을 해야 하는지 모를 겁니다.

0:03:22.220,0:03:25.057
세 번째 공식은 결과 설명입니다.

0:03:25.149,0:03:28.486
그 사실이 미친 결과를 알려 주세요.

0:03:28.486,0:03:30.072
예를 들어 이런 거죠.

0:03:30.072,0:03:33.883
"그 메시지를 못 받아 일처리에[br]차질이 생겨 진행을 못 했어요,"

0:03:33.883,0:03:36.361
"덧붙여 준 설명이

0:03:36.361,0:03:38.807
개념을 더 빨리 이해하는 데[br]도움을 줘서 정말 좋았어요."

0:03:38.807,0:03:43.000
이렇게 하면 목적 의식과[br]사실 사이의 의미와 논리를 줍니다.

0:03:43.000,0:03:45.478
뇌가 정말 원하는 거죠.

0:03:45.478,0:03:49.067
네 번째 공식은 질문입니다.

0:03:49.117,0:03:53.256
좋은 피드백은 질문으로 마무리합니다.

0:03:53.256,0:03:54.557
이런 질문을 합니다.

0:03:54.557,0:03:56.027
"어떻게 생각해요?"

0:03:56.027,0:04:00.498
"제 생각엔 이게 좋을 것 같은데[br]어떻게 생각해요?"

0:04:00.498,0:04:03.802
강제성보다 책임감을 부여하고

0:04:03.802,0:04:06.778
피드백은 더 이상 혼잣말이 아니고

0:04:06.778,0:04:10.294
함께 문제를 해결하는 게 되죠.

0:04:10.294,0:04:11.751
하지만 마지막으로[br]한 가지가 더 있습니다.

0:04:11.751,0:04:14.637
좋은 피드백 제공자는[br]전달에 능할 뿐만 아니라

0:04:14.637,0:04:17.298
주기적으로 피드백을 요구하기도 합니다.

0:04:17.343,0:04:20.177
사실, 인지 리더쉽에 관한 연구 결과

0:04:20.177,0:04:23.197
피드백이 오기를 기다리는

0:04:23.197,0:04:25.140
수동적인 피드백이 아니라

0:04:25.140,0:04:27.875
피드백을 활발히 요구하는

0:04:27.875,0:04:29.577
능동적 피드백을 해야 합니다.

0:04:29.577,0:04:33.195
능동적 피드백은 여러분이[br]끊임없이 배울 수 있게 하고

0:04:33.195,0:04:35.250
여러분이 주도권을 쥐게 해 줍니다.

0:04:35.347,0:04:37.023
가장 어려운 상황은

0:04:37.023,0:04:39.976
가장 좋은 피드백을 요구합니다.

0:04:39.976,0:04:41.773
하지만 어려울 거 없어요.

0:04:41.773,0:04:43.804
이제 이 네 가지 공식을 알았으니

0:04:43.804,0:04:48.426
어떠한 어려운 피드백에든[br]섞어서 응용해 보세요.