Pensamos que un gran líder
es como el capitán firme que nos guía hacia adelante
atravesando desafíos y complejidades.
Los líderes confiados, decididos,
armados con datos y experiencias pasadas,
siempre han sido celebrados tanto en los negocios como en la política.
Pero a veces, y definitivamente ahora,
se presenta una crisis tan nueva y urgente
que cambia radicalmente todo lo que creíamos saber.
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Una cosa que sí sabemos es que vendrán otras crisis.
En un mundo completamente interconectado,
un solo levantamiento político,
un vídeo viral,
un tsunami lejano
o un pequeño virus
pueden impactar en todo el mundo.
Las crisis generan miedo,
y en medio de eso la gente desea seguridad,
lo que puede llevar a los líderes
a apelar a la típica retórica de la fuerza, la confianza, la constancia,
pero no funcionará.
Debemos cambiar el manual de liderazgo.
Primero, este tipo de liderazgo
requiere comunicar con transparencia y de manera frecuente.
¿Cómo pueden los líderes guiar cuando hay tanta incertidumbre,
tan poca claridad?
Se trate de un director ejecutivo, un primer ministro, un supervisor
o incluso un director de escuela,
las crisis los deben hacer más humildes.
Cuando lo que saben es limitado, querer tener las respuestas no los ayuda.
En medio de una crisis, los líderes deben compartir lo que saben
y admitir lo que no saben.
Paradójicamente, esa honestidad crea más seguridad psicológica en la gente,
no menos.
Por ejemplo, cuando la pandemia arrasó con la industria aérea
de la noche a la mañana,
el director de Delta Airlines, Ed Bastian,
aumentó la comunicación con sus empleados
a pesar de tener poca claridad sobre el camino a seguir,
y enfrentó resultados nefastos.
En algún punto en el 2020,
perdió cientos de millones de dólares en un día.
Habría sido más fácil para Bastian
esperar a tener más información antes de actuar.
Pero cuando hay problemas,
los líderes eficaces no se esconden en las sombras.
De hecho, tal como dijo Bastian, es más importante comunicar
cuando no se tienen las respuestas que cuando se las tiene.
Segundo: actuar con urgencia a pesar de no tener toda la información.
Admitir que no se tienen las respuestas no significa que evitamos actuar.
A pesar de que es natural querer tener más información,
actuar rápido es a menudo la única forma de tener más información.
No actuar hace que las personas se sientan perdidas e inestables.
Cuando la primera ministra de Nueva Zelanda, Jacinda Ardern,
impuso un sistema de alerta de cuatro niveles
en cuanto empezó la crisis del COVID-19,
no tenía toda la información para establecer el nivel.
A pesar de eso, no esperó para comunicar
la amenaza a la nación.
Al principio, comenzó en el nivel dos
y lo cambió al nivel cuatro dos días después al haber más casos.
Eso inició una cuarentena nacional,
que sin duda alguna salvó miles de vidas.
Luego, cuando los casos empezaron a disminuir,
tomó decisiones basadas en nueva información.
Tercero, los líderes deben tener propósitos y valores firmes,
incluso cuando las metas y las situaciones cambian.
Los valores pueden ser una luz de guía cuando todo lo demás está en el aire.
Si te importa la experiencia del cliente, no olvides eso en tiempos de crisis.
Si la salud y la seguridad son valores claves,
pon eso en el centro de cada decisión que tomas.
Hacer eso requiere ser muy transparente sobre cuáles son tus valores,
y de este modo, tu firmeza se verá no en tus planes, sino en tus valores.
El propósito de la primera ministra Ardern era proteger la vida humana,
incluso cuando la meta inmediata fue cambiando de prevenir la enfermedad
a preparar el sistema de salud y por último apoyar la economía.
Y finalmente, delegar el poder.
Nuestros instintos son aferrarnos aún más al poder en tiempos de crisis,
pero eso se vuelve en contra.
Una de las maneras más efectivas de mostrar liderazgo,
aunque contradictoria,
es compartir el poder con los que te rodean.
Hacer esto requiere pedir ayuda, y dejar claro que no puedes hacerlo solo.
Esto también estimula la innovación y da a la gente un sentido de propósito.
Nada es peor en una crisis
que sentir que nada se puede hacer para ayudar.
Seguimos a este nuevo tipo de líderes en el proceso de crisis
porque confiamos,
no en su mapa sino en su brújula.
Creemos que han escogido la dirección correcta
sobre la base de la información actual, que ellos continúan actualizando.
Sobre todo, confiamos en ellos
y queremos ayudarlos a encontrar y definir el camino a seguir.