Il y a quelques années, vous avez fondé une compagnie de hamburgers sans viande.
Votre produit est maintenant commercialisé à travers le monde.
Mais vous avez récemment reçu une mauvaise nouvelle :
après avoir consommé vos produits, trois personnes non apparentées sont décédées.
La police en a conclu qu'un criminel a ciblé votre marque.
Il a injecté du poison dans vos hamburgers dans au moins deux supermarchés.
Le coupable a usé d'un outil ultrafin qui n'a laissé aucune trace sur l'emballage ;
ce qui a rendu impossible de déterminer les produits concernés.
Vos hamburgers ont été immédiatement retirés des deux magasins
où les victimes les avaient achetés.
Les décès font la une des journaux,
le criminel est toujours en liberté et les ventes ont chuté.
Vous devez vite trouver une solution pour gérer cette crise.
Votre équipe vous propose trois options :
1. Ne rien faire.
2. Récupérer les produits dans les magasins de la ville et les détruire.
Ou 3. Récupérer et détruire la totalité du produit au niveau mondial.
Quel est votre choix ?
Votre avocate explique qu'un rappel n'est pas requis par la loi
parce que le criminel est entièrement responsable.
Elle vous recommande la première option - ne rien faire -
parce que le retrait du produit pourrait insinuer un aveu de faute.
Mais est-ce une solution éthique ?
Pour évaluer le caractère éthique de chaque choix,
vous pouvez effectuer une analyse des parties prenantes.
Ça vous permettra de peser les intérêts de certaines parties prenantes —
investisseurs, employés et clients — les uns par rapport aux autres.
Avec la première option,
vos conseillers estiment que la crise finira par sombrer dans l'indifférence.
Les ventes s'amélioreront, mais resteront à des niveaux inférieurs aux précédents
à cause de la dégradation de la marque.
Par conséquent, vous devriez licencier des employés
et les investisseurs subiront des pertes mineures.
Cependant, cela peut engendrer plus de victimes
si le criminel a empoisonné d'autres hamburgers ailleurs.
La seconde option est coûteuse à court terme
et exigerait le licenciement d'un plus grand nombre d'employés,
et provoquerait en plus des pertes pour les investisseurs.
Mais cette option est plus sécuritaire pour les client locaux et pourrait
éventuellement susciter assez de confiance pour que les ventes rebondissent.
La troisième est la plus coûteuse à court terme
et exigerait un licenciement et des pertes considérables pour les investisseurs.
Bien que vous n'ayez aucune preuve que ces crimes soient une menace internationale,
cette option offre une protection optimale aux clients.
Compte tenu du conflit entre les intérêts de vos clients
et ceux de vos investisseurs ainsi que de vos employés,
quelle est la stratégie la plus éthique ?
Pour prendre la décision, vous pourriez envisager ces tests :
le premier est le test utilitaire.
L'utilitarisme est une doctrine qui mise
sur l'optimisation du nombre de biens pour le plus grand nombre de personnes.
Quel serait l'impact de chaque option selon cette définition ?
Le second test est le test familial.
Comment expliquerez-vous votre décision à votre famille ?
Le troisième est l'épreuve des médias.
Serez-vous à l'aise quand votre décision fera la une des journaux locaux ?
Finalement, vous pourriez essayer le test du mentor.
Quelle serait la décision de quelqu'un que vous admirez ?
James Burke, le PDG de Johnson & Johnson, a affronté une épreuve similaire en 1982
lorsqu'un criminel a injecté du cyanure dans des flacons de Tylenol à Chicago.
Sept personnes sont décédées et les ventes ont chuté.
Les analystes du secteur ont affirmé que la compagnie était fichue.
En réponse, Burke a retiré le Tylenol dans le monde entier
invoquant la sécurité des clients comme priorité première de la compagnie.
Johnson & Johnson a rappelé et détruit environ 32 millions de flacons de Tylenol
d'une valeur de 250 millions en dollars d'aujourd'hui.
1,5 million des flacons rappelés ont été testés et 3 d'entre eux —
tous dans la région de Chicago —
contenaient du cyanure.
La décision de Burke a aidé la compagnie à regagner la confiance de ses clients
et les ventes ont rebondi en un an.
Suite aux meurtres au Tylenol, Johnson & Johnson est devenu le leader
dans le développement d'emballages inviolables
et le gouvernement a adopté des règlements plus stricts.
L'assassin, lui, n'a jamais été attrapé.
La décision de Burke a empêché d'autres décès dus à l'empoisonnement initial,
mais le gouvernement fédéral a mené une enquête sur des centaines de cas de fraude
impliquant d'autres produits dans les semaines qui ont suivi.
Une autre réaction aurait-elle permis de les éviter ?
Burke agissait-il dans l'intérêt du public ou de son entreprise ?
S'agissait-il de bonnes pratiques éthiques ou commerciales ?
Comme pour tous les dilemmes éthiques, il n'y a pas de bonne ou mauvaise réponse.
Et pour votre empire de hamburger sans viande, c'est toujours à vous de décider.