WEBVTT

00:00:00.120 --> 00:00:01.080
Được rồi.

00:00:01.080 --> 00:00:04.600
Vậy khi nói về việc tạo ra 
sản phẩm người dùng thích

00:00:04.600 --> 00:00:10.720
thì cụ thể tôi muốn nói về cách chúng ta 
tạo ra những thứ khiến người dùng hào hứng,

00:00:10.720 --> 00:00:16.460
và người dùng mong muốn
một cách vô điều kiện

00:00:16.460 --> 00:00:22.220
rằng không chỉ sản phẩm đó thành công,
mà cả công ty đằng sau nó nữa.

00:00:22.220 --> 00:00:25.140
Chúng ta sẽ có rất nhiều thông tin,

00:00:25.140 --> 00:00:28.290
nên đừng ghi chú nhiều quá, 
hãy tập trung nghe thôi.

00:00:28.290 --> 00:00:32.140
Tôi sẽ đăng slide lên Twitter 
của tôi, và trong link đó

00:00:32.140 --> 00:00:35.570
sẽ có những cách để các bạn ghi chú, 
và các bạn có thể hỏi tôi.

00:00:35.570 --> 00:00:38.960
Nên nếu không thể nói hết, 
tôi sẽ trả lời sau buổi hôm nay.

00:00:38.960 --> 00:00:44.560
Vậy, các bạn đã học khá nhiều điều
về tăng trưởng trong vài tuần vừa qua,

00:00:44.560 --> 00:00:47.900
và đối với tôi, 
tăng trưởng khá là đơn giản.

00:00:47.900 --> 00:00:51.160
Đó là sự tương tác 
giữa 2 đại lượng hay biến số khác nhau:

00:00:51.160 --> 00:00:54.900
Tỷ lệ chuyển đổi 
và rời bỏ, đúng chứ?

00:00:54.900 --> 00:01:00.700
Và khoảng cách giữa hai đại lượng này 
sẽ cho thấy tốc độ tăng trưởng của các bạn.

00:01:00.700 --> 00:01:04.190
Và hầu hết mọi người, 
đặc biệt là kiểu người kinh doanh,

00:01:04.190 --> 00:01:08.860
thường thích xem xét sự tương tác này
theo kiểu rất con số và toán học.

00:01:08.860 --> 00:01:12.780
Hôm nay, tôi muốn nói về điều này 
một cách con người hơn.

00:01:12.780 --> 00:01:15.640
Vì khi một startup tương tác 
với người dùng,

00:01:15.640 --> 00:01:18.860
các bạn sẽ có tương tác khá gần gũi 
trong những giai đoạn đầu.

00:01:18.860 --> 00:01:23.080
Nên tôi nghĩ sẽ luôn có cách khác
để xem xét cách xây dựng sản phẩm.

00:01:23.080 --> 00:01:27.320
Chúng tôi xem xét rất nhiều ví dụ
khác nhau, và xem nó tốt ở điểm nào.

00:01:27.320 --> 00:01:31.900
Triết lý của tôi trong rất nhiều điều
mà tôi dạy về startup là

00:01:31.900 --> 00:01:35.500
cách tốt nhất để tiến tới 1 tỷ đô là
tập trung vào những giá trị

00:01:35.500 --> 00:01:38.870
đã giúp các bạn kiếm được 1 đô 
đầu tiên, và 1 người dùng đầu tiên.

00:01:38.870 --> 00:01:43.080
Nếu các bạn làm đúng điều đó,
mọi thứ khác sẽ tự chạy.

00:01:43.080 --> 00:01:45.190
Đó là một kiểu niềm tin.

00:01:45.190 --> 00:01:49.770
Và tôi trở thành đối tác 
của YC và cũng là cựu học viên.

00:01:49.770 --> 00:01:55.140
Tôi đã học khóa mùa đông năm 2006, đó là
khóa thứ 2. Và tôi làm một sản phẩm tên là Wufoo.

00:01:55.140 --> 00:02:00.860
Wufoo là một nền tảng để làm biểu mẫu, giúp các bạn
tạo các biểu mẫu liền lạc, khảo sát trực tuyến, và thanh toán.

00:02:00.860 --> 00:02:05.000
Về cơ bản, nhìn sơ qua sẽ tưởng
nó được thiết kế bởi Fisher Price.

00:02:05.000 --> 00:02:09.680
Nhưng điều thú vị 
là vì nó rất dễ sử dụng,

00:02:09.680 --> 00:02:14.780
nên chúng tôi có khách hàng trong mọi ngành nghề, 
thị trường, lĩnh vực mà các bạn có thể nghĩ tới,

00:02:14.780 --> 00:02:19.500
bao gồm phần lớn 
những công ty trong Fortune 500.

00:02:19.500 --> 00:02:25.060
Công ty chạy được 5 năm, 
rồi bán cho SurveyMonkey vào năm 2013.

00:02:25.060 --> 00:02:30.660
Thời điểm đó, chúng tôi rất hào hứng với vụ thu mua.
Chúng tôi là nhóm duy nhất chỉ có 10 người.

00:02:30.660 --> 00:02:34.700
Và dù chúng tôi nhận quỹ ở Silicon Valley
thông qua Y Combinator,

00:02:34.700 --> 00:02:37.460
chúng tôi lại vận hành nó từ Florida.

00:02:37.460 --> 00:02:41.140
Chúng tôi không có văn phòng, 
mọi người làm việc ở nhà.

00:02:41.140 --> 00:02:46.900
Và chúng tôi đều rất xuất sắc.
Mỗi chấm ở đây là một startup

00:02:46.900 --> 00:02:50.260
đã kết thúc thông qua IPO 
hoặc được thu mua.

00:02:50.260 --> 00:02:53.690
Và chúng tôi xuất sắc ở cạnh trái.
Trục dưới là số vốn được nhận.

00:02:53.690 --> 00:02:57.440
Và trục đứng là giá trị công ty
tại thời điểm đó.

00:02:57.440 --> 00:03:01.540
Tóm lại, trung bình một startup
gọi vốn được khoảng 25 triệu đô.

00:03:01.540 --> 00:03:05.120
Và giúp nhà đầu tư thu lợi 676%.

00:03:05.120 --> 00:03:09.400
Wufoo đã gọi vốn được 
tổng cộng 118 triệu đô.

00:03:09.400 --> 00:03:13.580
Và giúp nhà đầu tư thu lợi
đến 29 ngàn phần trăm.

00:03:13.580 --> 00:03:15.800
Vậy nên có rất nhiều người 
tò mò thích thú,

00:03:15.800 --> 00:03:19.520
điều gì đã khiến Wufoo tạo khác biệt
và làm sao chúng tôi điều hành nó

00:03:19.520 --> 00:03:22.460
và phần lớn đều là: 
tập trung vào sản phẩm.

00:03:22.460 --> 00:03:25.400
Chúng tôi không muốn làm
một phần mềm mà...

00:03:25.400 --> 00:03:30.860
mà chỉ để mọi người muốn dùng, giống như 
làm việc trong một căn phòng chật chội

00:03:30.860 --> 00:03:33.560
vì đó là một dạng ứng dụng
dựa trên dữ liệu.

00:03:33.560 --> 00:03:36.440
Chúng tôi muốn làm một sản phẩm
mà mọi người yêu quý,

00:03:36.440 --> 00:03:41.920
mà mọi người muốn gắn kết, và chúng tôi
thực sự rất cuồng tín trong cách tiếp cận này.

00:03:41.920 --> 00:03:46.420
Ý tưởng này vào lúc đó 
có vẻ giống như kiểu là...

00:03:46.420 --> 00:03:49.780
một kiểu gì đó khá khoa học.

00:03:49.780 --> 00:03:51.960
Nên chúng tôi nói kiểu như: "Okay,

00:03:51.960 --> 00:03:58.360
điều thú vị trong startup khi chúng ta muốn
tạo ra những thứ mọi người yêu thích đó là

00:03:58.360 --> 00:04:03.660
tình yêu và những cảm xúc vô điều kiện là
những thứ rất khó triển khai trong đời thực.

00:04:03.660 --> 00:04:06.860
Mà khi startup, 
chúng ta phải quy mô hóa được nó."

00:04:06.860 --> 00:04:09.500
Vậy nên chúng tôi quyết định
bắt đầu bằng cách hỏi:

00:04:09.500 --> 00:04:13.860
"Vậy tình cảm trong đời thực là gì,
và làm sao để áp dụng điều đó

00:04:13.860 --> 00:04:17.440
vào cách vận hành doanh nghiệp
và xây dựng sản phẩm?"

00:04:17.440 --> 00:04:19.880
Và chúng tôi đã đưa ra 
2 ẩn dụ cơ bản này:

00:04:19.880 --> 00:04:25.520
Tìm người dùng mới cũng giống như hẹn hò, 
và người dùng hiện tại chính là hôn nhân thành công.

00:04:25.520 --> 00:04:32.800
Khi nói về hẹn hò, chúng tôi phát hiện 
có rất nhiều thứ liên quan đến ấn tượng ban đầu.

00:04:32.800 --> 00:04:37.760
Tất cả các bạn đều thích kể về mối quan hệ
từ khi câu chuyện bắt đầu,

00:04:37.760 --> 00:04:41.100
nói về nụ hôn đầu tiên, làm sao 
quen nhau, cách các bạn tỏ tình,

00:04:41.100 --> 00:04:43.250
đây là những thứ 
chúng ta cứ kể đi kể lại mãi.

00:04:43.250 --> 00:04:46.200
Cơ bản thì đây là mô hình 
truyền miệng của mối quan hệ.

00:04:46.200 --> 00:04:49.860
Và chúng tôi cũng làm y hệt 
như đối với các công ty.

00:04:49.860 --> 00:04:56.420
Con người là những sinh vật sản xuất mối quan hệ.
Chúng ta không thể ngăn được việc nhân cách hóa

00:04:56.420 --> 00:04:59.590
những thứ mà chúng ta 
tương tác lặp đi lặp lại.

00:04:59.590 --> 00:05:04.220
Có thể là chiếc xe các bạn lái, quần áo các bạn mặc,
công cụ và phần mềm các bạn sử dụng,

00:05:04.220 --> 00:05:07.250
chúng ta sẽ gắn những đặc tính
cho nó. Một tính cách.

00:05:07.250 --> 00:05:11.140
Và mong đợi nó sẽ hành xử một kiểu nhất định, 
và đó là cách chúng ta tương tác với nó.

00:05:11.140 --> 00:05:14.760
Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng 
với bất kỳ mối quan hệ nào,

00:05:14.760 --> 00:05:17.180
vì đó là thứ chúng ta 
sẽ kể đi kể lại, đúng chứ?

00:05:17.180 --> 00:05:22.300
Và chúng ta luôn đặc biệt quan tâm 
tới lần gặp đầu tiên. Ví dụ như là

00:05:22.300 --> 00:05:28.300
nếu các bạn hẹn hò lần đầu với ai đó,
đang tối vui vẻ, các bạn bắt gặp họ ngoáy mũi,

00:05:28.300 --> 00:05:32.180
có lẽ các bạn sẽ không hẹn hò 
với họ lần nào nữa, đúng chứ?

00:05:32.180 --> 00:05:35.000
Nhưng nếu các bạn đã cưới
một người được 20-30 năm,

00:05:35.000 --> 00:05:38.420
và bắt gặp người đó 
ngồi trên ghế bành gãi mông.

00:05:38.420 --> 00:05:41.120
Các bạn sẽ không lập tức gọi cho luật sư,

00:05:41.120 --> 00:05:45.310
rồi nói: "Chúng ta cần nói chuyện. 
Tôi bắt đầu soạn đơn ly hôn đây."

00:05:45.310 --> 00:05:49.480
Các bạn sẽ chỉ nhún vai và nói:
"Ờm, ít nhất thì ổng không kiểu cách."

00:05:49.480 --> 00:05:53.380
Vậy có điều gì đó về ấn tượng ban đầu

00:05:53.380 --> 00:05:58.140
khiến mọi người nghĩ 
tiêu chuẩn về nó là rất thấp.

00:05:58.140 --> 00:06:02.820
Trong phần mềm và hầu hết các sản phẩm 
trên mạng mà chúng ta dùng,

00:06:02.820 --> 00:06:07.500
ấn tượng ban đầu đều rất trực quan. 
Đó là những thứ mà rất nhiều công ty quan tâm

00:06:07.500 --> 00:06:10.410
khi họ yêu cầu nhân viên tiếp thị 
của họ nghiên cứu nó.

00:06:10.410 --> 00:06:13.830
Có một điều ở những người 
giỏi xây dựng sản phẩm là

00:06:13.830 --> 00:06:18.700
họ phát hiện rất nhiều khoảnh khắc đầu tiên khác, 
và khiến chúng trở nên đáng nhớ.

00:06:18.700 --> 00:06:24.020
Email đầu tiên các bạn nhận được, 
điều gì xảy ra khi các bạn đăng nhập lần đầu?

00:06:24.020 --> 00:06:27.600
Link, quảng cáo, lần đầu tương tác 
với hỗ trợ khách hàng.

00:06:27.600 --> 00:06:31.720
Tất cả đều là những cơ hội để tán tỉnh.

00:06:31.720 --> 00:06:35.850
Vậy cách chúng tôi tạo ra
những khoảnh khắc đầu tiên đó

00:06:35.850 --> 00:06:38.610
là chúng tôi thực sự nghiên cứu
quan điểm này của Nhật.

00:06:38.610 --> 00:06:43.200
Họ có 2 từ để mô tả 
những thứ đã được hoàn thiện

00:06:43.200 --> 00:06:45.920
trên phương diện một sản phẩm chất lượng.

00:06:45.920 --> 00:06:49.980
Và 2 từ chỉ chất lượng đó là 
atarimae hinshitsu và miryokuteki hinshitsu.

00:06:49.980 --> 00:06:53.560
Từ đầu tiên nghĩa là 
phẩm chất mặc định phải có.

00:06:53.560 --> 00:06:57.840
Và từ sau nghĩa là 
chất lượng mê hoặc, được chứ?

00:06:57.840 --> 00:07:03.440
Ví dụ như một cây bút.
Nó sẽ đạt mức miryokuteki nếu

00:07:03.440 --> 00:07:09.420
trọng lượng của cây bút, cách mực chảy ra, 
cách nó được đánh giá bởi người đọc chữ viết tay từ đó

00:07:09.420 --> 00:07:15.340
là hoàn toàn hài lòng, bởi cả người dùng cây bút
và người trải nghiệm phụ phẩm từ nó.

00:07:15.340 --> 00:07:18.940
Kiểu như đưa nó lên 
một tầm cao mới.

00:07:18.940 --> 00:07:22.840
Hãy thử vài ví dụ. 
Đây là trang đăng nhập của Wufoo,

00:07:22.840 --> 00:07:26.280
và có một con khủng long trên đó, 
tôi nghĩ là khá ngầu.

00:07:26.280 --> 00:07:28.820
Nhưng nếu các bạn rê chuột lên đó,

00:07:28.820 --> 00:07:34.160
nó sẽ không hiển thị ra chỉ dẫn 
để giải thích làm sao đăng nhập hay gì cả,

00:07:34.160 --> 00:07:36.140
mà hiện ra: "RARR!"

00:07:36.140 --> 00:07:37.440
Và...

00:07:37.440 --> 00:07:42.120
Và chúng tôi phát hiện rằng những trải nghiệm 
ban đầu như thế sẽ khiến mọi người mỉm cười.

00:07:42.120 --> 00:07:44.920
Không thể bàn cãi. 
Ở đâu cũng đúng.

00:07:44.920 --> 00:07:49.300
Tôi nghĩ thông thường khi đánh giá 
một sản phẩm, chúng ta không bao giờ nghĩ kiểu:

00:07:49.300 --> 00:07:53.460
"Này, một người sẽ biểu lộ cảm xúc thế nào
khi tương tác với sản phẩm này?"

00:07:53.460 --> 00:07:57.260
Đây là trang đăng nhập của Vimeo, 
thực ra đây là phiên bản cũ rồi.

00:07:57.260 --> 00:08:00.240
Đây là bản mà tôi thấy là đẹp nhất, nhưng...

00:08:00.240 --> 00:08:05.620
Nó cho các bạn biết rằng khi bắt đầu 
với Vimeo, mọi thứ sẽ trở nên rất khác.

00:08:05.620 --> 00:08:08.740
Họ chăm chút mọi chi tiết. 
Ví dụ các bạn tìm từ "rắm",

00:08:08.740 --> 00:08:12.730
thì khi cuộn trang lên xuống
các bạn sẽ nghe tiếng đánh rắm.

00:08:12.730 --> 00:08:17.960
Có điều gì đó khác biệt, mà khi tương tác, 
sẽ có một chút phép màu, một chút khác biệt.

00:08:17.960 --> 00:08:21.080
Và đó là một điều các bạn muốn kể lại.

00:08:21.080 --> 00:08:23.180
Không phải lúc nào cũng việc thiết kế.

00:08:23.180 --> 00:08:28.500
Đây là trang đăng nhập của Cork, 
là mạng xã hội cho những người thích uống rượu.

00:08:28.500 --> 00:08:33.240
Trên đó ghi là: Địa chỉ email - 
Cũng là tên đăng nhập và phải hợp pháp.

00:08:33.240 --> 00:08:37.260
Tên - Mẹ bạn gọi bạn là gì;
Họ - Đồng đội quân ngũ gọi bạn là gì;

00:08:37.260 --> 00:08:42.340
Mật khẩu - Phải dễ nhớ nhưng thật khó đoán. 
Gõ lại mật khẩu - Gõ lại lần nữa, hãy xem...

00:08:42.340 --> 00:08:47.300
xem như là kiểm tra. Giống như là
một đoạn thơ khi điền thông tin, phải không?

00:08:47.300 --> 00:08:52.060
Và đó là thứ khiến người ta thốt lên: 
"Ồ, mình thích người làm cái này.

00:08:52.060 --> 00:08:56.280
Mình sẽ tận hưởng trải nghiệm này." 
Các bạn cũng sẽ nghĩ vậy khi điền vào đây, phải không?

00:08:56.280 --> 00:09:00.960
Với Yahoo, tính cách 
của trang này sẽ là gì?

00:09:00.960 --> 00:09:07.840
Điều khiến tôi thất vọng là Yahoo bắt mọi sản phẩm 
và dịch vụ đều đăng nhập theo cùng một mẫu.

00:09:07.840 --> 00:09:13.540
Flickr, theo tôi là ví dụ kêu gọi 
hành động tuyệt nhất. Đó là: "Vào xem thôi!"

00:09:13.540 --> 00:09:15.880
Đúng chứ?

00:09:15.880 --> 00:09:19.680
Đây là trang đăng nhập của Heroku.

00:09:19.680 --> 00:09:24.000
Đây là phiên bản cũ. 
Nhưng điều đáng chú ý chính là

00:09:24.000 --> 00:09:27.940
các bạn có ngay một cảm xúc
cho nó: "Ồ, kéo nó lên,

00:09:27.940 --> 00:09:36.320
thế là nâng cấp máy chủ và dịch vụ đơn giản chỉ là 
kéo lên và xuống, khác nhau ở từng nấc và cấp độ."

00:09:36.320 --> 00:09:40.580
Rất dễ sử dụng
và rất dễ điều chỉnh.

00:09:41.940 --> 00:09:46.880
Vì ở đây có rất đông dân khoa học
máy tính, nên tôi nghĩ các bạn sẽ thích.

00:09:46.880 --> 00:09:51.320
Đây là Chocolat. Đây là trình biên tập, 
và họ chỉ có một kêu gọi hành động.

00:09:51.320 --> 00:09:59.600
Khi thời gian giới hạn đã hết, mọi thứ đều sẽ 
giữ nguyên, ngoại trừ họ sẽ đổi font chữ

00:09:59.600 --> 00:10:01.380
thành "Comic Sans".

00:10:01.380 --> 00:10:04.500
Và...

00:10:04.500 --> 00:10:09.930
Thông điệp ở đây là họ biết rõ người dùng 
của họ là ai, khách hàng thực sự là ai.

00:10:09.930 --> 00:10:13.000
Họ là những người quan tâm tới chuyện này.

00:10:15.470 --> 00:10:18.860
Đây là Hurl, đây là
trang kiểm tra truy xuất HTP,

00:10:18.860 --> 00:10:23.480
và đôi khi những lỗi mà các bạn gặp 
chính là cơ hội để tạo ấn tượng ban đầu,

00:10:23.480 --> 00:10:27.000
và đây là trang lỗi 404
mà các bạn sẽ thấy.

00:10:29.160 --> 00:10:39.640
Với phần trợ giúp, thông thường điều chúng ta làm 
là tạo ra những... vật liệu truyền thông tuyệt đẹp.

00:10:39.640 --> 00:10:45.850
Nhưng khi thực sự làm tài liệu, chúng ta
lại thường lướt qua tiêu chí thiết kế.

00:10:45.850 --> 00:10:49.620
Và đây là một điều 
các bạn thấy tái diễn lặp đi lặp lại.

00:10:49.620 --> 00:10:53.940
Một công ty làm đúng là MailChimp. 
Họ đã thiết kế lại toàn bộ phần hướng dẫn

00:10:53.940 --> 00:10:56.780
để nó đẹp như bìa tạp chí. Và...

00:10:56.780 --> 00:10:59.920
sau một đêm, 
số lượt xem tài liệu này tăng mạnh.

00:10:59.920 --> 00:11:05.960
Và số lượng email yêu cầu hỗ trợ
trong những việc này giảm xuống.

00:11:05.960 --> 00:11:09.540
Nói về tài liệu: Stripe.

00:11:09.540 --> 00:11:14.140
Điều thú vị về công ty API 
là nó không có UX.

00:11:14.140 --> 00:11:16.540
UX thực ra chỉ là tài liệu.

00:11:16.540 --> 00:11:20.720
Ngay cả trong tài liệu vẫn có cơ hội 
để khiến người khác ngạc nhiên và hứng thú.

00:11:20.720 --> 00:11:24.140
Một điều tôi thích ở họ là 
những ví dụ rất tuyệt vời.

00:11:24.140 --> 00:11:29.340
Nhưng nếu đăng nhập vào ứng dụng, một trong
những điều khiến người dùng mệt mỏi nhất là

00:11:29.340 --> 00:11:33.680
trong hầu hết các trường hợp liên quan tới API, 
các bạn phải sẽ tìm mã và chứng thực API.

00:11:33.680 --> 00:11:39.680
Và điều Stripe đã làm là khi các bạn đăng nhập xong,
họ tự động lấy chứng thực API của các bạn làm ví dụ,

00:11:39.680 --> 00:11:44.340
nên các bạn chỉ cần cắt dán một lần 
khi muốn tìm hiểu về API.

00:11:46.920 --> 00:11:50.380
Khi Wufoo muốn tung ra 
phiên bản API thứ ba, chúng tôi nhận ra rằng:

00:11:50.380 --> 00:11:54.080
"Bản này đã đủ tốt để mọi người 
có thể xây dựng thêm trên đó được rồi."

00:11:54.080 --> 00:11:58.550
Chúng tôi tìm cách đưa nó ra thế giới 
nhưng vẫn giữ được tính cách của chúng tôi trong đó.

00:11:58.550 --> 00:12:03.960
Bởi vì nhiều người khác thường làm kiểu như
tổ chức cuộc thi API rồi tặng iPad và iPhone.

00:12:03.960 --> 00:12:06.520
Điều đó khiến các bạn giống họ. Thế là..

00:12:06.520 --> 00:12:13.400
trong công ty chúng tôi có một giá trị khá kỳ lạ 
đó là các đồng sáng lập đều rất cuồng thời trung cổ.

00:12:13.400 --> 00:12:18.860
Chúng tôi đưa mọi người đến Medieval Times
mỗi năm vào dịp kỷ niệm thành lập công ty.

00:12:18.860 --> 00:12:23.640
Thế nên chúng tôi muốn làm điều gì đó liên quan 
tới điều này, và chúng tôi đã liên lạc với armor.com,

00:12:23.640 --> 00:12:26.800
và hỏi: "Anh có thể rèn 
một cây rìu chiến theo yêu cầu không?"

00:12:26.800 --> 00:12:31.400
Chúng tôi tuyên bố ai chiến thắng 
trong cuộc thi lập trình sẽ giành được nó.

00:12:31.400 --> 00:12:35.800
Và kết quả là mọi người 
đều muốn nói về chuyện này.

00:12:35.800 --> 00:12:41.520
Đó là một thứ mà mọi người muốn tham gia 
vì họ muốn tuyên bố rằng: "Tôi lập trình vì một vũ khí."

00:12:41.520 --> 00:12:48.480
Và... điều tuyệt vời là chúng tôi có 
25 ứng dụng được tạo ra cho chúng tôi

00:12:48.480 --> 00:12:54.820
với chất lượng và số lượng mà chúng tôi không thể 
chi trả nổi với ngân sách và thời gian hạn hẹp như thế.

00:12:54.820 --> 00:12:58.560
Chúng tôi có app cho iPhone và Android 
và cả plugin trên Wordpress.

00:12:58.560 --> 00:13:01.820
Tất cả là nhờ chúng tôi 
đã thay đổi cách mọi người kể lại

00:13:01.820 --> 00:13:05.820
câu chuyện ban đầu 
khi tương tác với dịch vụ của chúng tôi.

00:13:05.820 --> 00:13:08.990
Chúng ta sẽ mất cả ngày 
để nói về những ví dụ này.

00:13:08.990 --> 00:13:13.120
Nhưng tôi sẽ nói ngắn gọn rằng:
Các bạn nên chú ý tiểu tiết một chút.

00:13:13.120 --> 00:13:16.480
Có hàng đống ảnh chụp
màn hình của phần mềm

00:13:16.480 --> 00:13:21.980
là ví dụ tốt, cho thấy họ rất hiểu
về người dùng và khách hàng.

00:13:28.160 --> 00:13:32.360
Khi nói về mối quan hệ lâu dài, hay hôn nhân,

00:13:32.360 --> 00:13:37.300
nghiên cứu duy nhất mà chúng ta 
phải đọc về điều này là của John Gottman.

00:13:37.300 --> 00:13:41.460
Ông ấy được vinh danh trên This American Life,
và trong sách của Malcolm Gladwell.

00:13:41.460 --> 00:13:45.250
Ông ấy là nhà nghiên cứu hôn nhân ở Seattle.
Và ông ấy có một chiêu rất thú vị.

00:13:45.250 --> 00:13:50.100
Ông ấy có thể xem một băng video 
về một cặp đôi cãi vã trong khoảng 15 phút,

00:13:50.100 --> 00:13:56.420
và dự đoán chính xác 85% rằng cặp đôi đó 
vẫn bên nhau, hay sẽ ly hôn trong vòng 4 năm.

00:13:56.420 --> 00:14:01.400
Nếu tăng thời lượng video lên 1 giờ,
và hỏi thêm họ về hy vọng và ước mơ,

00:14:01.400 --> 00:14:04.020
tỷ lệ dự đoán chính xác tăng lên 94%.

00:14:04.020 --> 00:14:07.700
Khi đưa những băng video đó cho các chuyên gia
tư vấn hôn nhân, các cặp đôi hạnh phúc,

00:14:07.700 --> 00:14:11.480
nhà tâm lý, nhà trị liệu, 
thiền sư, vân vân.

00:14:11.480 --> 00:14:15.900
thì họ không thể dự đoán được là cặp đôi đó
có bên nhau lâu dài hay không.

00:14:15.900 --> 00:14:19.520
Vậy John Gottman đã thấu hiếu 
điều gì đó cốt lõi về

00:14:19.520 --> 00:14:22.110
những mối quan hệ diễn ra
như thế nào trong dài hạn.

00:14:22.110 --> 00:14:27.840
Về cơ bản, cách chúng ta đấu tranh, 
dù chỉ trong thời gian ngắn, cũng thể hiện được

00:14:27.840 --> 00:14:30.360
toàn bộ hệ thống
và kết quả sẽ như thế nào.

00:14:30.360 --> 00:14:34.430
Và một khám phá thú vị của ông ấy là 
không phải những cặp đôi hạnh phúc không cãi vã.

00:14:34.430 --> 00:14:36.430
Tất cả mọi người đều mâu thuẫn.

00:14:36.430 --> 00:14:41.180
Và đều vì những thứ giống nhau: tiền bạc,
con cái, tình dục, thời gian, và những điều khác.

00:14:41.180 --> 00:14:45.140
Những điều khác như là 
ghen, hay chuyện dâu rể.

00:14:45.140 --> 00:14:48.760
Để áp dụng điều này, 
các bạn có thể gắn mỗi yếu tố ở đây

00:14:48.760 --> 00:14:55.300
với những vấn đề trong hỗ trợ khách hàng
khi xây dựng sản phẩm, đúng không?

00:14:55.300 --> 00:14:58.020
Như là: "Chi phí quá cao";

00:14:58.020 --> 00:15:00.400
"Tôi gặp vấn đề với thẻ tín dụng".

00:15:00.400 --> 00:15:05.480
Nếu các bạn phát triển một dịch vụ giúp mọi người 
phục vụ khách hàng của họ, họ sẽ rất nhạy cảm với điều đó.

00:15:05.480 --> 00:15:10.600
Hiệu quả: Các bạn lên được bao lâu,
và nhanh cỡ nào.

00:15:10.600 --> 00:15:15.960
Còn lại là ghen tỵ và chuyện dâu rể, 
giống như cạnh tranh và hợp tác.

00:15:15.960 --> 00:15:19.040
Nếu có chuyện gì kỳ lạ xảy ra,
mọi người sẽ báo các bạn biết.

00:15:19.040 --> 00:15:22.380
Lý do tôi thích so sánh nó 
với hỗ trợ khách hàng đó là vì

00:15:22.380 --> 00:15:25.920
trong từng bước 
của thang chuyển đổi hình phễu này,

00:15:25.920 --> 00:15:29.040
dịch vụ khách hàng chính là
thứ nằm ở giữa mỗi bước.

00:15:29.040 --> 00:15:31.700
Đó là lý do mọi người
không đi xuống sâu hơn.

00:15:31.700 --> 00:15:35.160
Nó là thứ cản trở 
tỷ lệ chuyển đổi.

00:15:35.160 --> 00:15:39.680
Và khi chúng tôi nghĩ về những điều này
và xây dựng công ty,

00:15:39.680 --> 00:15:42.140
chúng tôi nhận ra một vấn đề lớn

00:15:42.140 --> 00:15:46.180
trong cách mọi người lập công ty
hay xây dựng đội ngũ kỹ thuật.

00:15:46.180 --> 00:15:48.760
Đó chính là sự đứt gãy vòng lặp phản hồi.

00:15:48.760 --> 00:15:51.810
Mọi người "ly hôn" 
với hậu quả mà họ gây ra.

00:15:51.810 --> 00:15:55.600
Đây là kết quả tự nhiên 
trong cách thành lập của hầu hết các công ty,

00:15:55.600 --> 00:15:57.880
đặc biệt là đồng sáng lập
chuyên kỹ thuật.

00:15:57.880 --> 00:16:02.900
Trước khi triển khai là giai đoạn vui vẻ, 
hạnh phúc và hy vọng, đúng chứ?

00:16:02.900 --> 00:16:06.340
Các bạn chẳng làm sai
ở đâu cả, đúng chứ?

00:16:06.340 --> 00:16:11.080
Dưới tay các bạn, cảm giác như Chúa trời.
Mọi thứ các bạn viết, từng dòng code

00:16:11.080 --> 00:16:14.580
đều hoàn hảo, 
và thiên tài đối với các bạn.

00:16:14.580 --> 00:16:18.500
Nhưng sau khi triển khải 
thì thực tại bắt đầu nhảy vào,

00:16:18.500 --> 00:16:22.980
và cả đống việc phát sinh 
mà chúng ta cần phải xử lý.

00:16:22.980 --> 00:16:27.920
Điều mà các đồng sáng lập chuyên kỹ thuật
cần làm là quay lại công việc ban đầu,

00:16:27.920 --> 00:16:33.500
và điều chúng ta thường làm và thường thấy 
là các công ty bắt đầu chia nhỏ tất cả những việc

00:16:33.500 --> 00:16:37.660
thật sự giúp một startup 
hay một công ty hiện thực hóa,

00:16:37.660 --> 00:16:39.540
và để cho người khác thực hiện.

00:16:39.540 --> 00:16:45.540
Với chúng tôi, đây là những việc nội bộ, 
nên phải để nhân viên trong công ty thực hiện.

00:16:45.540 --> 00:16:50.980
Và với chúng tôi, chúng tôi muốn thay đổi 
cách phát triển phần mềm để có thể đưa vào đó

00:16:50.980 --> 00:16:58.180
những giá trị mà chúng ta thường phớt lờ, 
như tính trách nhiệm, độ tin cậy, sự khiêm nhường, sự nhã nhặn,...

00:16:58.180 --> 00:17:05.560
Và chúng tôi gọi nó, như mọi người thường làm, 
là đặt một tên gọi: Phát Triển Để Hỗ Trợ,

00:17:05.560 --> 00:17:09.680
tương tự với kiểu TDD 
hoặc các phương pháp khác.

00:17:09.680 --> 00:17:13.810
Đó là cách để tạo ra phần mềm 
chất lượng cao, nhưng cực kỳ đơn giản.

00:17:13.810 --> 00:17:17.180
Các bạn không cần SCRUM, 
các bạn không cần cả đống ghi chú,

00:17:17.180 --> 00:17:21.339
các bạn chỉ cần khiến 
tất cả mọi người đều hỗ trợ khách hàng.

00:17:21.339 --> 00:17:23.880
Và cuối cùng các bạn 
sẽ sửa được vòng lặp phản hồi.

00:17:23.880 --> 00:17:26.300
Người phát triển phần mềm 
cũng là người hỗ trợ

00:17:26.300 --> 00:17:29.980
và kết quả là các bạn sẽ có 
rất nhiều lợi ích từ đó.

00:17:29.980 --> 00:17:31.760
Vậy một trong những điều đó là

00:17:31.760 --> 00:17:36.600
những lập trình viên và nhà thiết kế đã xây dựng
sản phẩm là những người trợ giúp tốt nhất.

00:17:36.600 --> 00:17:41.740
Chúng tôi không phải là người đầu tiên nghĩ ra điều này.
Paul English đã ứng dụng rất thành công ở Kayak.

00:17:41.740 --> 00:17:46.980
Và chuyện là ông ấy đã đặt một điện thoại 
hỗ trợ khách hàng màu đỏ ngay giữa phòng kỹ thuật.

00:17:46.980 --> 00:17:49.950
Và họ trở thành nhân viên 
hỗ trợ khách hàng thường trực.

00:17:49.950 --> 00:17:56.140
Và mọi người thường hỏi ông ấy: 
"Tại sao ông trả lương kỹ sư 120.000 đô hoặc hơn

00:17:56.140 --> 00:18:02.890
để làm một việc mà ông có thể thuê người khác làm 
với giá thấp hơn nhiều, như tổng đài chẳng hạn?"

00:18:02.890 --> 00:18:07.960
Ông trả lời: "Sau cuộc gọi thứ hai hoặc thứ ba 
mà các kỹ sư vẫn bị báo cùng một vấn đề,

00:18:07.960 --> 00:18:13.560
họ sẽ ngừng việc đang làm, sửa lỗi đó, 
và không còn ai gọi vì việc đó nữa."

00:18:13.560 --> 00:18:19.260
Đây là cách để làm QA một cách trang nhã.

00:18:19.260 --> 00:18:23.200
Và John Gottman nói về lý do
mà chúng ta

00:18:23.200 --> 00:18:27.380
thường đổ vỡ với người khác 
là vì 4 lý do chính và những dấu hiệu cảnh báo.

00:18:27.380 --> 00:18:33.800
Ông ấy gọi chúng là 4 kỵ binh: 
Chỉ trích; Khinh miệt; Phòng thủ; và Chặn họng.

00:18:33.800 --> 00:18:38.380
Chỉ trích về cơ bản nghĩa là
chỉ tập trung vào

00:18:38.380 --> 00:18:42.000
không chỉ những vấn đề hiện tại,
mà cả những vấn đề tổng quan nữa.

00:18:42.000 --> 00:18:50.100
Kiểu: "Anh chẳng bao giờ chịu lắng nghe người dùng, 
nên anh không bao giờ quan tâm tới chúng tôi."

00:18:50.100 --> 00:18:54.940
Khinh miệt là khi một người 
cố tình sỉ nhục người khác.

00:18:54.940 --> 00:19:01.560
Phòng thủ là lảng tránh trách nhiệm,
đổ lỗi, viện cớ cho hành động của họ.

00:19:01.560 --> 00:19:04.680
Và chặn họng về cơ bản là 
chấm dứt đối thoại.

00:19:04.680 --> 00:19:09.760
Chặn họng đối với John Gottman là
điều tồi tệ nhất đối với một mối quan hệ.

00:19:09.760 --> 00:19:11.320
Chờ chút!

00:19:13.900 --> 00:19:20.040
Và thông thường, chúng ta không quan tâm lắm 
tới sự chỉ trích hay khinh miệt, đúng chứ?

00:19:20.040 --> 00:19:23.790
Phòng thủ là điều các bạn luôn thấy 
trong mọi công ty, càng về sau càng nhiều.

00:19:23.790 --> 00:19:28.280
Chặn họng là thứ 
tôi rất thường thấy ở các startup.

00:19:28.280 --> 00:19:32.260
Các bạn nhận được rất nhiều phản hồi
từ khách hàng, và các bạn nghĩ không cần phải trả lời.

00:19:32.260 --> 00:19:34.240
"Tôi không cần hồi đáp." Đúng không?

00:19:34.240 --> 00:19:38.290
Và hành động không phản hồi lại cho họ 
là điều tồi tệ nhất các bạn có thể làm.

00:19:38.290 --> 00:19:43.240
Và có lẽ đây là nguyên nhân lớn nhất làm mất 
khách hàng trong giai đoạn đầu của startup.

00:19:43.240 --> 00:19:45.140
Đây là cách hỗ trợ khách hàng ở Wufoo.

00:19:45.140 --> 00:19:48.960
Khi được mua lại, chúng tôi đã có
500.000 người dùng trên hệ thống,

00:19:48.960 --> 00:19:52.620
5 triệu người khác dùng biểu mẫu Wufoo 
dù họ có để ý hay không,

00:19:52.620 --> 00:19:56.000
và tất cả đều được hỗ trợ 
chỉ từ 10 người này,

00:19:56.000 --> 00:20:00.040
và thông thường chỉ có một người trực
mỗi ngày, tất cả các ca.

00:20:00.040 --> 00:20:04.000
Kết quả là 400 vấn đề mỗi tuần, 
và khoảng 800 email.

00:20:04.000 --> 00:20:08.100
Nhưng thời gian phản ứng từ 9h sáng 
tới 9h tối, trung bình là 7-12 phút.

00:20:08.100 --> 00:20:10.940
Và từ 9h tối đến nửa đêm là
khoảng 1 giờ.

00:20:10.940 --> 00:20:13.820
Trong cuối tuần
thì trong vòng 24 giờ.

00:20:13.820 --> 00:20:17.580
Chúng tôi đảm đương 
tất cả tới quy mô này luôn.

00:20:17.580 --> 00:20:21.780
Một điều mọi người thường quên, 
và khi nói về AirBnB

00:20:21.780 --> 00:20:25.920
là chỉ nói về: "Ồ, họ đã làm những việc
rất thú vị, họ đến New York,

00:20:25.920 --> 00:20:29.940
và làm nhiếp ảnh chuyên nghiệp,
đích thân nhà sáng lập ra đó chụp ảnh

00:20:29.940 --> 00:20:34.240
cho những căn hộ và giúp họ đăng bài." 
Chỉ nói những chuyện về đơn hàng.

00:20:34.240 --> 00:20:38.320
Điều mà hầu hết mọi người không nhận ra là 
khi tôi thấy Joe trong những ngày đầu ở AirBnB,

00:20:38.320 --> 00:20:45.100
anh ta luôn đeo tai nghe mọi lúc mọi nơi, 
vì anh ấy hỗ trợ khách hàng không ngừng nghỉ.

00:20:45.840 --> 00:20:49.120
Mất khách là chuyện chúng ta ít khi đề cập tới.

00:20:49.120 --> 00:20:51.520
AirBnB tăng trưởng kiểu như thế này,

00:20:51.520 --> 00:20:54.880
thực sự bắt đầu tăng
khi họ tìm được cách thích ứng năng lực

00:20:54.880 --> 00:21:00.060
với nhu cầu, hay số cuộc gọi 
được kết nối tới hệ thống hỗ trợ của họ.

00:21:00.060 --> 00:21:04.120
Ở Wufoo, chúng tôi luôn liên tục
thử nghiệm về hỗ trợ,

00:21:04.120 --> 00:21:07.400
vì chúng tôi rất xem trọng việc này.
Một thử nghiệm đó là...

00:21:07.400 --> 00:21:11.860
chúng tôi có nghe Kathy nói về 
sự mất kết nối giữa những cảm xúc

00:21:11.860 --> 00:21:14.580
khi chúng ta cần sự trợ giúp, 
và kiểu như...

00:21:14.580 --> 00:21:18.640
Nội dung và phản ứng mà chúng ta nhận được 
từ mọi người khi được trợ giúp, đặc biệt là qua mạng.

00:21:18.640 --> 00:21:22.620
Vì họ không thấy 
những dấu hiệu phi ngôn ngữ đó.

00:21:22.620 --> 00:21:25.440
Nên cô ấy nói rằng trừ khi 
có nhận diện khuôn mặt trên web,

00:21:25.440 --> 00:21:27.980
không thì chúng ta sẽ luôn mất
kết nối với người dùng.

00:21:27.980 --> 00:21:32.960
Chúng tôi không phải là chuyên gia về nhận dạng
khuôn mặt, nhưng tôi nghĩ sẽ có cách khác để đồng cảm.

00:21:32.960 --> 00:21:39.280
Nên, với phong cách biểu mẫu, chúng tôi thêm vào 
câu hỏi: "Trạng thái tâm lý của bạn thế nào?"

00:21:39.280 --> 00:21:42.300
Và chúng tôi đoán là 
chẳng có ai lựa chọn cả.

00:21:42.300 --> 00:21:45.460
Về cơ bản, chúng tôi nghĩ: 
"Okay, bạn biết đấy,

00:21:45.460 --> 00:21:49.820
đây sẽ là thử nghiệm thất bại,
nhưng thôi cứ thử xem thế nào."

00:21:49.820 --> 00:21:54.760
Nhưng hóa ra, bảng "Trạng thái tâm lý" 
đã được chọn tới 75,8% số lần thử.

00:21:54.760 --> 00:22:00.340
Mục "Trình duyệt", để tiện so sánh 
thì nó được chọn 78,1% số lần thử.

00:22:00.340 --> 00:22:06.540
Vậy, về cơ bản mọi người đang nói 
với chúng tôi về vấn đề kỹ thuật này rằng

00:22:06.540 --> 00:22:09.000
cảm giác của tôi đối với vấn đề này

00:22:09.000 --> 00:22:14.140
cũng quan trọng như khía cạnh kỹ thuật
mà anh phải xử lý vậy.

00:22:14.140 --> 00:22:18.200
Chúng ta không xếp thứ tự ưu tiên
công việc bằng cảm xúc, đúng chứ?

00:22:18.200 --> 00:22:20.600
Phần lớn mọi người không dám thử.

00:22:20.600 --> 00:22:25.940
Một trong những hệ quả của việc này là mọi người
bắt đầu cư xử tốt hơn với chúng tôi khi cần hỗ trợ.

00:22:25.940 --> 00:22:29.870
Đó là một thứ rất tiềm thức. Chúng tôi 
chỉ cảm thấy: "Quao! Người dùng tử tế hơn rồi.

00:22:29.870 --> 00:22:31.430
Sao thế nhỉ?"

00:22:31.480 --> 00:22:36.600
Chúng tôi quay lại xem xét dữ liệu
và phân tích văn bản, và chúng tôi nhận ra rằng:

00:22:36.600 --> 00:22:43.460
"Ồ, khi nói về giao tiếp với mọi người 
bằng chữ viết, ví dụ như email,

00:22:43.460 --> 00:22:49.160
chỉ có 3 cách để bạn thể hiện cảm xúc mạnh: 
Dấu chấm than (!), từ ngữ tục tĩu, và IN HOA.

00:22:49.160 --> 00:22:53.240
Và chắc chắn là cả 3 tiêu chí này
đều đi xuyên suốt

00:22:53.240 --> 00:22:56.180
trong cách chúng tôi tương tác 
với mọi người khi hỗ trợ khách hàng.

00:22:56.180 --> 00:23:00.540
Khi mọi người đã chọn một trạng thái
cảm xúc, họ sẽ trở nên lý trí hơn rất nhiều,

00:23:00.540 --> 00:23:04.540
và kết quả là công việc 
của chúng tôi dễ chịu hơn rất nhiều.

00:23:04.540 --> 00:23:08.580
Một hệ quả tuyệt vời khác là

00:23:08.580 --> 00:23:11.280
các bạn sẽ phát triển 
một phần mềm tốt hơn rất nhiều.

00:23:11.280 --> 00:23:16.660
Tốt hơn rất nhiều. Có hàng đống nghiên cứu 
chứng minh điều này. Jared Spool, một kỹ sư giao diện,

00:23:16.660 --> 00:23:22.660
là một tay chơi lớn trong lĩnh vực này, nói rằng: 
"Có một mối liên hệ trực tiếp giữa lượng thời gian mà chúng ta

00:23:22.660 --> 00:23:26.800
tương tác với người dùng 
và chất lượng của sản phẩm."

00:23:26.800 --> 00:23:30.580
Ông ấy nói rằng 
phải dùng cách này, đó là tương tác trực tiếp.

00:23:30.580 --> 00:23:34.280
Đó không phải là kiểu 
có người làm báo cáo với biểu đồ,

00:23:34.280 --> 00:23:37.160
mà các bạn phải tương tác 
trực tiếp với họ trong thời gian thực.

00:23:37.160 --> 00:23:41.020
Tối thiểu là trong vòng 6 tháng, 
và ít nhất là phải đủ 2 giờ.

00:23:41.020 --> 00:23:45.000
Nếu không, phần mềm của các bạn
sẽ tệ hơn theo thời gian.

00:23:45.880 --> 00:23:49.420
Đội phát triển của chúng tôi 
trên Wufoo đều tham gia

00:23:49.420 --> 00:23:53.860
tương tác với người dùng
4-8 giờ mỗi tuần.

00:23:53.860 --> 00:23:57.920
Và điều đó sẽ thay đổi 
cách các bạn xây dựng phần mềm.

00:23:57.920 --> 00:24:02.240
Jared Spool có một cách khác 
khi nói về xây dựng sản phẩm.

00:24:02.240 --> 00:24:10.060
Hãy tưởng tượng hình này thể hiện toàn bộ 
những kiến thức cần biết để dùng sản phẩm của các bạn.

00:24:10.060 --> 00:24:14.080
Cạnh trái là không có, 
còn cạnh phải là tất cả kiến thức cần có.

00:24:14.080 --> 00:24:17.580
Và hai vạch này là tương tác của các bạn 
với người dùng khi hỗ trợ khách hàng.

00:24:17.580 --> 00:24:20.080
Đây là kiến thức hiện tại của họ

00:24:20.080 --> 00:24:25.120
và đây là mục tiêu mà các bạn muốn họ đạt được 
để hiểu cách dùng ứng dụng của các bạn.

00:24:25.120 --> 00:24:28.490
Khoảng cách giữa chúng 
được Jared Spool gọi là khoảng cách tri thức.

00:24:28.490 --> 00:24:34.080
Và điều thú vị ở đây là chỉ có 
2 cách để thay đổi điều này.

00:24:34.080 --> 00:24:37.820
Khoảng cách này thể hiện
mức độ dễ dùng của ứng dụng.

00:24:37.820 --> 00:24:41.860
Hoặc là các bạn phải tăng
kiến thức cho người dùng,

00:24:41.860 --> 00:24:45.800
hoặc là các bạn phải giảm khối lượng
kiến thức cần có để dùng ứng dụng.

00:24:45.800 --> 00:24:51.580
Thông thường khi kỹ sư và mọi người xây dựng
sản phẩm, chúng ta đều muốn thêm tính năng.

00:24:51.580 --> 00:24:56.300
Mà tính năng mới nghĩa là 
tăng thêm khoảng cách tri thức.

00:24:57.640 --> 00:25:01.660
Và với chúng tôi, chúng tôi tập trung 
nhiều hơn vào những hướng khác.

00:25:01.660 --> 00:25:03.900
Nghĩa là chúng tôi dành rất nhiều thời gian,

00:25:03.900 --> 00:25:08.900
30% thời gian kỹ thuật để tạo ra các công cụ
nội bộ dùng trong hỗ trợ khách hàng,

00:25:08.900 --> 00:25:12.750
nhưng thường là giúp mọi người 
tự xử lý vấn đề,

00:25:12.750 --> 00:25:15.600
như là câu hỏi thường gặp,
mẹo sử dụng.

00:25:15.600 --> 00:25:18.040
Hay kiểu như click vào
mục trợ giúp

00:25:18.040 --> 00:25:21.360
thay vì dẫn các bạn 
tới một trang tài liệu,

00:25:21.360 --> 00:25:27.580
thì sẽ đưa các bạn đến trang hướng dẫn
tương ứng với phần mà các bạn đang thao tác.

00:25:27.580 --> 00:25:31.640
Chúng tôi đã thiết kế lại tài liệu 
rất nhiều lần, AB test liên tục.

00:25:31.640 --> 00:25:37.140
Có một phiên bản đã giúp giảm
yêu cầu hỗ trợ xuống 30% chỉ sau một đêm.

00:25:37.140 --> 00:25:40.300
Một trong số đó 
kiểu như sau một đêm,

00:25:40.300 --> 00:25:45.220
tất cả những người phát triển
sản phẩm được nhẹ đi 30% gánh nặng.

00:25:46.280 --> 00:25:49.500
Vậy điều gì sẽ xảy ra khi tất cả mọi người
đều liên tục hỗ trợ khách hàng

00:25:49.500 --> 00:25:52.080
và đều đặc biệt 
quan tâm tới điều đó?

00:25:52.080 --> 00:25:58.000
Vâng, tôi đã nói rất nhiều ở phần đầu, 
tăng trưởng là tỷ lệ giữa được người và mất người.

00:25:58.000 --> 00:26:02.040
Đây là đường tăng trưởng 
của Wufoo trong 5 năm đầu tiên.

00:26:02.040 --> 00:26:07.800
Điều thú vị là chúng tôi không hề
bỏ tiền ra quảng cáo hay tiếp thị.

00:26:07.800 --> 00:26:11.500
Tất cả đều nhờ tăng trưởng 
truyền miệng. Được chứ?

00:26:11.500 --> 00:26:18.140
Và tương quan giữa người dùng 
mới và giảm cấp là đây.

00:26:18.140 --> 00:26:21.800
Nó rất nhỏ, và khoảng cách đó 
là cả một công trình.

00:26:21.800 --> 00:26:24.680
Và điều mà mọi người thường quên là

00:26:24.680 --> 00:26:30.260
hầu như chẳng có khác biệt nào giữa 
việc tăng 1% được người và giảm 1% mất người.

00:26:30.260 --> 00:26:33.780
Nó tác động đến mức tăng trưởng
y hệt nhau. Tuy nhiên,

00:26:33.780 --> 00:26:38.180
cái thứ hai dễ làm hơn nhiều, 
và cũng rẻ hơn nhiều, trong ứng dụng,

00:26:38.180 --> 00:26:42.020
nhưng chúng ta thường bỏ mặc
điều này, bỏ mặc điều này rất rất lâu.

00:26:42.020 --> 00:26:45.900
Và phải lập cả một đội B để lo 
những việc tương tự như vậy.

00:26:45.900 --> 00:26:50.000
Đây không phải là biểu đồ mà chúng tôi liên tục
theo dõi ở Wufoo, cũng không phải điều mà tôi tự hào.

00:26:50.000 --> 00:26:51.850
Đây mới là điều mà tôi tự hào.

00:26:51.850 --> 00:26:57.920
Mặc dù chúng tôi có một biểu đồ tăng trưởng tuyệt đẹp,
nhưng đây mới là thứ giúp chúng tôi nhân rộng,

00:26:57.920 --> 00:27:01.400
vẫn giữ được quy mô nhỏ, 
và một văn hóa tuyệt vời.

00:27:01.400 --> 00:27:06.260
Và điều đó liên quan tới việc giúp mọi người
tự làm được việc mà họ muốn.

00:27:12.700 --> 00:27:18.720
John Gottman đã phát hiện có một kiểu hành vi khác
trong các mối quan hệ, và tại sao họ lại ly dị.

00:27:18.720 --> 00:27:23.700
Về cơ bản, sẽ có một phần nhỏ 
những người bên nhau được 10-15 năm,

00:27:23.700 --> 00:27:26.870
và rồi đột nhiên, họ ly dị.

00:27:26.870 --> 00:27:32.160
Và chẳng có một dấu hiệu nào
cho thấy điều này sẽ xảy ra cả.

00:27:32.160 --> 00:27:35.000
Ông ấy đã xem xét dữ liệu, 
và nhận ra:

00:27:35.000 --> 00:27:38.160
"Ồ, không có đam mê, 
không có lửa giữa những người này."

00:27:38.160 --> 00:27:42.060
Các mối quan hệ thường sẽ tuân theo
định luật hai nhiệt động lực học:

00:27:42.060 --> 00:27:45.140
Trong một hệ thống năng lượng 
khép kín, mọi thứ sẽ tự suy kiệt,

00:27:45.140 --> 00:27:48.280
nên chúng ta phải liên tục bơm thêm 
năng lượng vào trong đó.

00:27:48.280 --> 00:27:53.900
Và mọi người thường suy nghĩ theo kiểu cách 
để thể hiện sự quan tâm trong sản phẩm hay trong công ty

00:27:53.900 --> 00:27:57.200
là làm những việc 
kiểu lập trang blog, đúng không?

00:27:57.200 --> 00:27:59.260
Hoặc gửi newsletter?

00:27:59.260 --> 00:28:01.280
Nhưng khi xem xét những tỷ lệ này,

00:28:01.280 --> 00:28:04.680
thì cơ bản có rất ít người dùng tích cực, kiểu như là

00:28:04.680 --> 00:28:08.340
hầu hết đều không biết những tính năng
tuyệt vời mà chúng tôi làm cho họ.

00:28:08.340 --> 00:28:09.980
Nên chúng tôi là một công cụ mới.

00:28:09.980 --> 00:28:13.200
Và gọi nó là Hệ thống Báo hiệu Wufoo,
và nó giúp chúng tôi đóng mác thời gian

00:28:13.200 --> 00:28:15.660
cho mỗi tính năng mới 
mà chúng tôi làm cho người dùng.

00:28:15.660 --> 00:28:19.880
Và cứ mỗi lần đăng nhập, họ sẽ thấy 
sự khác biệt giữa những lần đăng nhập,

00:28:19.880 --> 00:28:22.760
so với lần trước và thấy tính năng mới
mà chúng tôi đã làm.

00:28:22.760 --> 00:28:27.580
Và có một tin nhắn: "Chào, khi bạn vắng mặt,
chúng tôi đã làm những thứ tuyệt vời này cho bạn."

00:28:27.580 --> 00:28:32.480
Khỏi bàn cãi, đây là tính năng được nhắc
nhiều nhất khi tôi nói chuyện với người dùng.

00:28:32.480 --> 00:28:36.180
Họ nói kiểu: "Này, tôi thích kiểu 
khi tôi vắng mặt,

00:28:36.180 --> 00:28:39.940
dù mỗi tháng tôi vẫn chỉ trả nhiêu đó,
nhưng họ vẫn phát triển thêm cho tôi,

00:28:39.940 --> 00:28:45.100
gần như mỗi tuần luôn, thật tuyệt vời. 
Tôi cảm thấy đang nhận được giá trị tối đa."

00:28:46.540 --> 00:28:51.000
Một việc khác chúng tôi đã làm để các nhân viên
hỗ trợ khách hàng tốt hơn

00:28:51.000 --> 00:28:52.500
là dạy họ nói cảm ơn.

00:28:52.500 --> 00:28:59.980
Và đây là... phần lớn liên quan tới văn hóa 
khiêm nhường và nhã nhặn mà chúng tôi xây dựng.

00:28:59.980 --> 00:29:03.000
Thứ sáu hàng tuần 
chúng tôi đều họp lại

00:29:03.000 --> 00:29:07.060
và viết tay từng tấm thiệp cảm ơn 
cho người dùng của chúng tôi.

00:29:07.060 --> 00:29:11.920
Và tôi biết có rất nhiều người 
không thích làm việc này.

00:29:11.920 --> 00:29:17.740
Nhưng đây là một nghi thức đã tạo ra
tất cả những khác biệt về mặt đội ngũ

00:29:17.740 --> 00:29:21.120
rất gọn gàng, và rất gắn kết,

00:29:21.120 --> 00:29:25.940
và cùng làm những việc họ thực sự
quan tâm. Họ luôn biết rõ sứ mệnh là gì,

00:29:25.940 --> 00:29:29.900
và tại sao phải làm những việc đang làm.
Đây không phải tấm thiệp hoa mỹ.

00:29:29.900 --> 00:29:32.860
Đó chỉ đơn giản là 
những tấm thiệp viết tay thôi.

00:29:32.860 --> 00:29:36.940
Chúng tôi dán thêm 
hình con khủng long vào đằng trước.

00:29:36.940 --> 00:29:38.820
Và...

00:29:38.820 --> 00:29:45.520
điều thú vị là chúng tôi đã bắt đầu 
truyền thống này từ hệ quả của những ngày đầu ở Wufoo.

00:29:45.520 --> 00:29:49.080
Chris, Ron, và tôi đang thảo luận xem 
chúng tôi nên làm gì

00:29:49.080 --> 00:29:52.940
để cảm ơn người dùng 
vào dịp Giáng sinh. Và

00:29:52.940 --> 00:29:55.820
Chris nảy ra ý tưởng và nói rằng:

00:29:55.820 --> 00:30:01.660
"Nghe này, vài năm trước mẹ tớ 
bắt tớ viết thư cảm ơn cho họ hàng

00:30:01.660 --> 00:30:03.800
vì đã tặng quà Giáng sinh.

00:30:03.800 --> 00:30:07.750
Tớ không thích làm việc đó, 
nhưng quà của mấy năm sau đều rất tuyệt."

00:30:07.750 --> 00:30:14.080
Nên tôi nghĩ chúng tôi có thể áp dụng
vào kinh doanh xem nó sẽ thế nào.

00:30:14.080 --> 00:30:19.480
Và năm đầu tiên chúng tôi đã viết tay
thiệp Giáng sinh gửi cho tất cả người dùng.

00:30:19.480 --> 00:30:24.340
Rồi đến năm thứ hai, chúng tôi có quá nhiều
người dùng, mà vẫn chỉ có 3 người sáng lập.

00:30:24.340 --> 00:30:28.460
Chúng tôi nhận ra: "Thôi tiêu rồi. 
Tớ chẳng biết nên làm gì."

00:30:28.460 --> 00:30:32.160
Và chúng tôi đọc quyển sách tên là
"Câu hỏi tối thượng", trong đó nói rằng:

00:30:32.160 --> 00:30:35.490
"Này, hãy tập trung 
vào những khách chi nhiều nhất.

00:30:35.490 --> 00:30:38.330
Chỉ cần chăm sóc họ thôi,
mọi việc sẽ ổn cả."

00:30:38.330 --> 00:30:41.000
Vậy thì được, cũng dễ hiểu,
và có thể làm được.

00:30:41.000 --> 00:30:44.140
Nên năm đó chúng tôi chỉ gửi 
cho những khách chi nhiều nhất.

00:30:44.140 --> 00:30:47.360
Và tháng giêng 
đến sau năm thứ hai,

00:30:47.360 --> 00:30:51.500
một trong những khách hàng 
trung thành nhất viết cho chúng tôi là:

00:30:51.500 --> 00:30:57.700
"Chào mọi người, tôi rất thích 
tấm thiệp Giáng sinh năm đầu tiên,

00:30:57.700 --> 00:31:02.340
và tôi muốn báo rằng tôi vẫn chưa nhận được
tấm thiệp thứ hai, và tôi vẫn đang chờ.

00:31:02.340 --> 00:31:07.180
Tôi biết các anh không quên tôi đâu. 
Cảm ơn rất nhiều."

00:31:07.180 --> 00:31:13.890
Chúng tôi kiểu như: "Đậu!" Vì cách tốt nhất 
để xóa bỏ kỳ vọng là đừng gửi nó ngay từ đầu.

00:31:13.890 --> 00:31:16.260
Thế là chúng tôi kẹt vào thế bí.

00:31:16.260 --> 00:31:20.960
Và sau khi suy nghĩ,
chúng tôi quyết định phải dừng việc đó,

00:31:20.960 --> 00:31:26.040
kiểu mỗi năm một lần. Nó phải đi vào
văn hóa và diễn ra mỗi tuần.

00:31:26.040 --> 00:31:28.920
Và mặc dù không thể gửi kịp 
đến toàn bộ khách hàng,

00:31:28.920 --> 00:31:32.280
chỉ riêng truyền thống làm việc này
cũng sẽ tạo ra khác biệt.

00:31:33.420 --> 00:31:37.320
Tôi đã nói đủ thứ 
về yêu đương các kiểu,

00:31:37.320 --> 00:31:41.680
và những thứ cảm xúc nọ kia mà tôi nghĩ 
các kỹ sư không thích nói tới quá nhiều.

00:31:41.680 --> 00:31:47.740
Nên tôi sẽ kết thúc với kiểu dữ liệu
kinh doanh khô cứng và nghiên cứu.

00:31:47.740 --> 00:31:51.000
Có một bài viết đăng trên
Harvard Business Review vài năm trước,

00:31:51.000 --> 00:31:55.560
bởi Michael Treacy và Fred Wiersema, 
và nói về kỷ luật của những người dẫn đầu thị trường.

00:31:55.560 --> 00:31:59.740
Họ nói chỉ có 3 cách 
để thống lĩnh thị trường,

00:31:59.740 --> 00:32:05.870
và tùy vào cách các bạn muốn vươn tới vị trí thống lĩnh đó, 
các bạn sẽ phải tổ chức công ty theo một cách riêng:

00:32:05.870 --> 00:32:09.350
Giá tốt nhất; Sản phẩm tốt nhất; 
Giải pháp tổng thể tốt nhất.

00:32:09.350 --> 00:32:13.680
Nếu muốn giá tốt nhất, hãy tập trung vào
kho vận, như Wal-Mart, Amazon.

00:32:13.680 --> 00:32:16.540
Nếu muốn sản phẩm tốt nhất, 
hãy tập trung vào R&D,

00:32:16.540 --> 00:32:19.490
và Apple thường là 
ví dụ điển hình cho việc đó.

00:32:19.490 --> 00:32:21.930
Giải pháp tổng thể tốt nhất,
hãy thân thiết với khách hàng.

00:32:21.930 --> 00:32:26.840
Đó là con đường của những nhãn hiệu
xa xỉ và ngành dịch vụ khách hàng.

00:32:26.840 --> 00:32:32.020
Điều tôi thích ở những cách 
thống lĩnh thị trường này là

00:32:32.020 --> 00:32:37.620
cách thứ ba là cách mà mọi người 
đều có thể áp dụng ở mọi giai đoạn của công ty.

00:32:37.620 --> 00:32:41.400
Không cần có tiền 
để bắt đầu thực hiện. Thường chỉ cần...

00:32:41.400 --> 00:32:44.540
chỉ cần một chút khiêm nhường
và biết cách ứng xử.

00:32:44.540 --> 00:32:51.840
Và kết quả là các bạn có thể đạt được thành công 
như những người khác trong thị trường này.

00:32:51.840 --> 00:32:53.680
Tôi nói hết rồi.

00:32:53.680 --> 00:32:55.280
Cảm ơn các bạn rất nhiều.

00:33:01.800 --> 00:33:04.850
Vâng, hãy đặt câu hỏi nếu các bạn
thắc mắc? Ở ngay phía sau kia!

00:33:04.850 --> 00:33:07.330
>> Xây dựng sản phẩm
mà người dùng thích,

00:33:07.330 --> 00:33:10.340
nhưng có rất nhiều kiểu người dùng,

00:33:10.340 --> 00:33:14.150
vậy làm sao 
để tất cả người dùng đều thích?

00:33:14.150 --> 00:33:18.300
Vì có thể một tính năng người này
thích nhưng người khác không.

00:33:18.300 --> 00:33:22.250
>> Vậy ta phải làm gì khi có rất nhiều
kiểu người dùng khác nhau?

00:33:22.250 --> 00:33:25.250
Người này thích thứ này, 
người kia sẽ thích thứ khác.

00:33:25.250 --> 00:33:28.420
Và tôi đồng ý, và có một câu nói
thú vị về điều đó. Điều mà tôi

00:33:28.420 --> 00:33:32.360
luôn bảo mọi người là tập trung vào 
những người nhiệt tình nhất, đặc biệt là giai đoạn đầu.

00:33:32.360 --> 00:33:37.200
Bất kể là ngách nào, đó vẫn là
những người tôi tập trung vào.

00:33:37.200 --> 00:33:39.280
Đó là điều nhiều dự án đã làm.

00:33:39.280 --> 00:33:43.290
Tôi nghĩ Ben Silverman của Pinterest 
đã bắt đầu từ những nhà thiết kế, đúng chứ?

00:33:43.290 --> 00:33:49.150
Tối ưu sản phẩm cho họ và cuối cùng bạn sẽ phát hiện ra
những giá trị hấp dẫn mà từ nó có thêm nhiều người khác.

00:33:49.150 --> 00:33:51.400
Nên hãy làm từng việc một thôi. Và...

00:33:51.400 --> 00:33:55.280
rất nhiều ví dụ bạn thấy trên đây,
rất nhiều người phạm sai lầm kiểu:

00:33:55.280 --> 00:33:56.960
"Ồ, tôi sẽ khiến ứng dụng thật vui vẻ."

00:33:56.960 --> 00:34:02.200
Nhưng hài hước là một thứ rất khó. 
Nếu bạn muốn làm một điều dí dỏm

00:34:02.200 --> 00:34:05.730
thì bạn phải làm đúng 
về mặt chức năng nền tảng.

00:34:05.730 --> 00:34:09.620
Cũng như chất lượng Nhật Bản,
nếu bạn chưa làm được atarimae,

00:34:09.620 --> 00:34:13.100
đừng cố vẽ rắn thêm chân,
nó sẽ phản tác dụng đấy.

00:34:13.100 --> 00:34:21.080
Khỏi bàn cãi, mục tiêu tối thượng của chúng tôi là 
làm nó càng dễ dùng càng tốt rồi sau đó mới trau chuốt.

00:34:21.080 --> 00:34:22.840
Xin mời!

00:34:22.840 --> 00:34:28.020
>> Mọi người đều nói phải tập trung vào sản phẩm.

00:34:28.020 --> 00:34:32.139
Em cũng giỏi việc đó. 
Em thích làm nó tốt nhất có thể.

00:34:32.139 --> 00:34:38.270
Sẽ có những lúc chúng ta tập trung cho sản phẩm, 
nhưng không phải lúc nào cũng thế, đúng chứ?

00:34:38.270 --> 00:34:42.020
Vậy chúng ta nên tập trung 
cho sản phẩm đến mức nào?

00:34:42.020 --> 00:34:45.860
Bởi vì chúng ta cũng cần làm marketing,
và cần người đi gặp khách hàng và

00:34:45.860 --> 00:34:50.060
nói chuyện với khách hàng,
nhưng khi quá tập trung và sản phẩm...

00:34:50.060 --> 00:34:52.679
như tìm người dùng trực tuyến?

00:34:52.679 --> 00:34:59.140
Vậy làm sao các anh có thể chỉ tập trung vào
sản phẩm để tạo ra sản phẩm tốt nhất?

00:34:59.140 --> 00:35:00.300
>> Rồi.

00:35:00.300 --> 00:35:04.740
Câu hỏi đại khái là

00:35:04.740 --> 00:35:09.800
làm sao cân bằng giữa việc chúng tôi
muốn dồn sức cho sản phẩm

00:35:09.800 --> 00:35:13.460
và tất cả những việc khác
cần thiết cho công ty

00:35:13.460 --> 00:35:15.960
như marketing, 
thương hiệu và đủ thứ khác.

00:35:15.960 --> 00:35:19.100
Làm sao cân bằng tất cả? 
Và vấn đề là...

00:35:19.100 --> 00:35:22.340
sẽ luôn có cả đống thứ 
treo lơ lửng trước mặt bạn.

00:35:22.340 --> 00:35:27.920
Nhưng nếu tập trung vào sản phẩm, 
bạn sẽ luôn có lợi thế khi nói chuyện với khách hàng.

00:35:27.920 --> 00:35:32.440
Và ở Wufoo, cách chúng tôi khiến mọi người nói chuyện
với người dùng là bắt họ hỗ trợ khách hàng.

00:35:32.440 --> 00:35:35.930
Và họ sẽ ngay lập tức biết được 
tính năng đó có tốt hay không,

00:35:35.930 --> 00:35:39.420
đồng thời tác động đến tất cả mọi người 
trong công ty, vì ai cũng phải hỗ trợ khách hàng.

00:35:39.420 --> 00:35:43.200
Nên bạn sẽ có lợi thế về mặt xã hội 
để khiến mọi thứ hoạt động.

00:35:43.200 --> 00:35:47.230
Và như đã nói, không nên chia giai đoạn 
khi nào thì cần tập trung vào sản phẩm.

00:35:47.230 --> 00:35:51.620
Bạn nên liên tục tập trung vào sản phẩm 
và những gì người dùng phản hồi

00:35:51.620 --> 00:35:54.420
và luôn luôn duy trì vòng lặp phản hồi đó.

00:35:54.420 --> 00:35:56.630
Hãy cẩn thận nếu bạn chưa làm điều đó.

00:35:56.630 --> 00:35:59.180
Thường thì cuối cùng, 
nếu bạn may mắn,

00:35:59.180 --> 00:36:00.860
về mặt tiếp thị và bán hàng,

00:36:00.860 --> 00:36:05.040
tôi cảm thấy bạn sẽ phải tốn tiền
cho quảng cáo, tiếp thị và đủ thứ.

00:36:05.040 --> 00:36:09.280
Đó là cái giá phải trả vì sản phẩm
của bạn chưa đủ ấn tượng, đúng chứ?

00:36:09.280 --> 00:36:14.260
Truyền miệng là cách tăng trưởng dễ nhất,
và rất nhiều công ty tăng trưởng kiểu này.

00:36:14.260 --> 00:36:18.960
Vậy cách làm sao để có một câu chuyện
mà mọi người muốn kể về sản phẩm của bạn,

00:36:18.960 --> 00:36:21.660
khi có những người thú vị nhất 
ngồi ở bàn ăn tối.

00:36:21.660 --> 00:36:23.820
Và người đó sẽ bán hàng thay bạn.

00:36:23.820 --> 00:36:27.000
Đó là đội bán hàng của bạn.

00:36:27.000 --> 00:36:28.100
Xin mời.

00:36:28.100 --> 00:36:36.140
>> Anh tìm được người dùng phù hợp nhất, 
hay nhu cầu thị trường đúng với giải pháp của anh?

00:36:36.140 --> 00:36:40.280
Làm sao nói chuyện với đội thiết kế 
và kỹ thuật để đảm bảo điều đó,

00:36:40.280 --> 00:36:45.480
vì đôi khi thành viên trong nhóm
sẽ có nhiều ý tưởng, nhưng rốt cuộc,

00:36:45.480 --> 00:36:48.000
làm sao để quyết định nên chọn cái nào?

00:36:48.000 --> 00:36:51.360
>> Vậy, làm sao ra quyết định về sản phẩm

00:36:51.360 --> 00:36:57.080
và giao tiếp với đội kỹ thuật 
khi có nhiều hướng đi khác nhau?

00:36:57.080 --> 00:37:00.740
Cảm giác của tôi là...

00:37:00.740 --> 00:37:03.180
Với chúng tôi, 
chỉ việc xem việc hỗ trợ,

00:37:03.180 --> 00:37:08.260
thì sẽ rất dễ, vì bạn sẽ thấy ngay
mọi người gặp vấn đề gì nhiều nhất.

00:37:08.260 --> 00:37:12.560
Hay kiểu như bạn không thể từ chối 
làm tính năng mà mọi người yêu cầu,

00:37:12.560 --> 00:37:15.940
bất kể đó là đoạn mở đầu, 
hay bất kỳ cái gì trong sản phẩm.

00:37:15.940 --> 00:37:18.430
Mọi người sẽ đổ cả 
đống yêu cầu cho bạn.

00:37:18.430 --> 00:37:20.450
Bạn sẽ rất dễ biết được cái gì là cái gì.

00:37:20.450 --> 00:37:25.240
Việc của bạn và các kỹ sư là 
đừng làm những gì họ bảo, bởi vì như thế

00:37:25.240 --> 00:37:30.000
bạn sẽ trở thành nô lệ, mà bạn phải tìm hiểu
sâu hơn xem cái lý do tại sao

00:37:30.000 --> 00:37:33.280
nằm bên dưới những yêu cầu đó 
là gì và xử lý nguyên nhân đó.

00:37:33.280 --> 00:37:35.990
Vấn đề là mọi người
muốn cách giải quyết khác

00:37:35.990 --> 00:37:39.850
để tiếp tục sử dụng, 
và cuối cùng bạn sẽ phát hiện ra một điều khác.

00:37:39.850 --> 00:37:43.060
Nhưng hãy làm từng phiên bản 
nhỏ nhất của những ý tưởng đó thôi.

00:37:43.060 --> 00:37:45.960
Không dành quá 1-2 tuần 
để phát triển nó.

00:37:45.960 --> 00:37:48.890
Rồi thử nghiệm xem
nó có hiệu quả hay không.

00:37:48.890 --> 00:37:55.120
Tôi nghĩ sẽ rất nguy hiểm nếu có nhiều hướng 
làm sản phẩm mà cần quá nhiều thời gian để quyết định.

00:37:55.120 --> 00:37:56.060
Sam!

00:37:56.060 --> 00:38:00.060
>> Liên quan tới những gì cậu kể 
về câu chuyện làm vua mỗi ngày...

00:38:00.060 --> 00:38:06.380
>> Vâng. Rồi. Tôi không thích hackathon.

00:38:06.380 --> 00:38:10.210
Tôi nghĩ nó là thứ vớ vẩn 
nếu áp dụng trong công ty.

00:38:10.210 --> 00:38:16.120
Vì bạn tốn đến 48 giờ để xử lý một vấn đề 
rất khó mà bạn rất muốn giải quyết

00:38:16.120 --> 00:38:22.160
nhưng 99% chẳng bao giờ đi vào
sản phẩm cuối cùng. Điều đó thật đáng buồn.

00:38:22.160 --> 00:38:26.340
Nên với chúng tôi, chúng tôi biến nó
thành ý tưởng gọi là: Làm vua một ngày.

00:38:26.340 --> 00:38:28.480
Và nó thực sự hiệu quả vào cuối tuần.

00:38:28.480 --> 00:38:33.960
Cách làm là một người sẽ được chọn
ngẫu nhiên, và họ phải làm vua,

00:38:33.960 --> 00:38:36.400
và vua phải ra lệnh mỗi người 
phải làm gì với sản phẩm.

00:38:36.400 --> 00:38:39.540
Nên tất cả những thứ 
khiến họ thấy chán ở Wufoo,

00:38:39.540 --> 00:38:42.360
ở phần hỗ trợ khách hàng,
hoặc tính năng mà họ muốn làm,

00:38:42.360 --> 00:38:45.780
thì họ đã có nguồn lực 
về kỹ thuật, thị trường, và quảng cáo

00:38:45.780 --> 00:38:48.500
của tất cả mọi người 
trong công ty để hiện thực hóa nó.

00:38:48.500 --> 00:38:53.000
Và tất nhiên, chúng tôi phải làm việc với họ
để xem cần phải thực sự làm gì trong 48 giờ.

00:38:53.000 --> 00:38:56.730
Nhưng chúng tôi sẽ làm việc này
1-2 lần mỗi năm.

00:38:56.730 --> 00:39:00.310
Nó đã rất thành công, mọi người 
lên tinh thần rất nhiều, vì ai cũng thích.

00:39:00.310 --> 00:39:05.700
Kiểu như đó là điều mà mọi người có thể nói:
"Tôi là người tạo thay đổi cho ứng dụng."

00:39:05.700 --> 00:39:11.160
Thế nên, với chúng tôi, đó là một cách 
để dành thời gian cho định hướng sản phẩm.

00:39:11.160 --> 00:39:15.580
Vì đôi khi những người làm cho bạn 
sẽ có ý kiến mạnh hơn về định hướng sản phaarm.

00:39:15.580 --> 00:39:20.320
và đó là cách rất tốt để dân chủ hóa 
bằng cách thay đổi vai trò một chút.

00:39:20.320 --> 00:39:21.240
Vâng.

00:39:21.240 --> 00:39:25.220
>> Anh nói mọi người đều làm ở nhà. 
Thường thì đó là ác mộng.

00:39:25.220 --> 00:39:27.510
Vậy thì làm sao anh khiến nó hiệu quả?

00:39:27.510 --> 00:39:29.540
>> Vâng, chúng tôi đều làm ở nhà. 
Và phải nói rằng

00:39:29.540 --> 00:39:31.610
chúng tôi đều ở Vịnh Tampa.

00:39:31.610 --> 00:39:34.420
Chúng tôi cho phép mọi người 
làm ở bất kỳ đâu, nhưng thông thường

00:39:34.420 --> 00:39:37.820
khi tuyển dụng, họ gặp 
nhóm chúng tôi, và quyết định:

00:39:37.820 --> 00:39:41.600
"Okay, dù sao thì 
tôi cũng muốn dọn tới đây."

00:39:41.600 --> 00:39:46.320
Làm việc từ xa 
thật sự rất khó khăn.

00:39:46.320 --> 00:39:50.430
Rất nhiều người lãng mạn hóa nó, 
đặc biệt là nhân viên.

00:39:50.430 --> 00:39:56.180
Nhưng vấn đề là văn phòng 
sẽ có nhiều lợi ích, và năng suất cao

00:39:56.180 --> 00:39:58.880
mà bạn phải cố gắng bù đắp 
khi làm việc từ xa.

00:39:58.880 --> 00:40:02.440
Nhưng làm việc từ xa 
cũng có mặt hiệu quả của nó, ví dụ,

00:40:02.440 --> 00:40:07.570
tôi không cần lo lắng chuyện nhân viên
phải mất 2 giờ để đi và về chẳng hạn.

00:40:07.570 --> 00:40:11.580
Vậy điều quan trọng nhất khi làm việc từ xa 
là tôn trọng thời gian của mọi người.

00:40:11.580 --> 00:40:13.660
Và cách chúng tôi thiết lập là

00:40:13.660 --> 00:40:16.470
chúng tôi có 4 ngày rưỡi
mỗi tuần làm việc ở Wufoo.

00:40:16.470 --> 00:40:20.580
Nửa ngày thứ 6 sẽ chỉ dành để họp 
và tương tự. Không giao dịch với đối tác,

00:40:20.580 --> 00:40:22.990
không họp hay nói chuyện 
với các nhóm bên ngoài.

00:40:22.990 --> 00:40:25.570
Họ phải tập trung vào thứ 6,
trong nửa ngày đó.

00:40:25.570 --> 00:40:27.180
Không thể làm ở giữa tuần được.

00:40:27.180 --> 00:40:30.780
Và có một ngày mọi người 
phải tập trung hỗ trợ khách hàng.

00:40:30.780 --> 00:40:34.240
Nên mọi người trong công ty
thực ra chỉ có 3 ngày mỗi tuần

00:40:34.240 --> 00:40:36.570
để thực sự phát triển
hoặc giải quyết công việc.

00:40:36.570 --> 00:40:41.100
Nhưng tôi tin chắc rằng
nếu bạn có 3 ngày hiệu quả, 8-10 giờ,

00:40:41.100 --> 00:40:45.200
nếu bạn tập trung vào những gì cần làm,
bạn sẽ làm được rất nhiều thứ.

00:40:45.200 --> 00:40:46.800
Nên chúng tôi muốn nói rằng

00:40:46.800 --> 00:40:50.960
bạn phải tôn trọng thời gian 
của tất cả mọi người trong 3 ngày đó.

00:40:50.960 --> 00:40:54.160
Và chúng tôi nghĩ ra 
nguyên tắc 15 phút, và đại khái đó là

00:40:54.160 --> 00:40:58.460
bạn có thể thảo luận, chat,
hoặc điện thoại với người khác

00:40:58.460 --> 00:41:03.140
nhưng không được quá 15 phút, 
nên nếu bạn gặp vấn đề phức tạp không thể giải quyết,

00:41:03.140 --> 00:41:08.180
chúng tôi yêu cầu sau 15 phút
bạn phải gác lại vấn đề đó. Được chứ?

00:41:08.180 --> 00:41:14.740
Để thảo luận vào thứ 6, và bạn phải làm tới 
việc tiếp theo, để tăng hiệu suất công việc.

00:41:14.740 --> 00:41:18.220
Thông thường thì, 
chắc phải 90% các trường hợp,

00:41:18.220 --> 00:41:22.440
vấn đề không cần đợi tới thứ 6, 
vì mọi người sẽ nghĩ về nó,

00:41:22.440 --> 00:41:28.800
và một cách thần kỳ họ sẽ nói "Tôi tìm được 
giải pháp rồi" hoặc "Đó chẳng phải vấn đề lớn lắm".

00:41:28.800 --> 00:41:34.140
Vì hầu hết các vấn đề trong công ty không cần phải 
giải quyết trong thời gian thực, hoặc ngay lập tức.

00:41:34.140 --> 00:41:38.580
Chỉ có những thứ như trang web bị sập, 
thanh toán không hoạt động. Đúng chứ?

00:41:38.580 --> 00:41:45.380
Mọi thứ khác đều khá là xa xỉ, nên hãy tập trung vào
trọng tâm càng nhiều càng tốt.

00:41:45.380 --> 00:41:51.150
Kết quả là đội 10 người của tôi hiệu quả hơn 
rất nhiều so với nhiều công ty khác.

00:41:51.150 --> 00:41:54.920
Nhưng cần nỗ lực nhiều hơn 
khi chọn làm việc từ xa.

00:41:54.920 --> 00:41:59.560
Chúng tôi đều là những người 
rất kỷ luật. Và phải nói rằng

00:41:59.560 --> 00:42:04.220
không nhiều công ty ở YC có thể
bắt chước những gì chúng tôi đang làm.

00:42:04.220 --> 00:42:09.600
Tôi nghĩ chỉ có 2 công ty khác ở YC 
có kiểu làm việc tương tự với chúng tôi.

00:42:09.600 --> 00:42:11.940
Vì phải nỗ lực hơn bình thường 
rất nhiều, phải không?

00:42:11.940 --> 00:42:17.980
Văn phòng sẽ cho phép bạn lười hơn một chút, 
khi nói về những thứ liên quan đến hiệu suất.

00:42:17.980 --> 00:42:20.380
Được rồi.

00:42:20.380 --> 00:42:21.880
Đằng này.

00:42:21.880 --> 00:42:26.280
>> Cũng theo câu hỏi trước,
với tư cách lãnh đạo,

00:42:26.280 --> 00:42:29.760
làm sao anh truyền đạt văn hóa công ty

00:42:29.760 --> 00:42:35.640
và tính trách nhiệm cho nhân viên,
đặc biệt là làm việc từ xa?

00:42:35.640 --> 00:42:40.880
>> Làm sao chúng tôi xây dựng tính trách nhiệm 
cho nhân viên với tư cách quản lý?

00:42:40.880 --> 00:42:46.660
Vâng, ở Wufoo, chúng tôi có lời trong 9 tháng 
sau khi ra mắt, nên có chia lợi nhuận, được chứ?

00:42:46.660 --> 00:42:49.510
Vậy nên cũng khá đơn giản và rõ ràng,

00:42:49.510 --> 00:42:54.000
nó sẽ tăng nhiều lần 
so với những gì chúng tôi đã có,

00:42:54.000 --> 00:42:58.350
và hiệu quả sẽ được đo 
dựa trên việc hỗ trợ khách hàng của họ,

00:42:58.350 --> 00:43:02.810
trên nhiệm vụ của họ, 
và những gì họ nói họ sẽ làm được.

00:43:02.810 --> 00:43:07.110
Tôi không thích quy trình, và không thích
đống công cụ để giúp tăng hiệu suất.

00:43:07.110 --> 00:43:12.080
Nên thứ duy nhất mà chúng tôi dùng 
để mọi người quản lý dự án là danh sách công việc.

00:43:12.080 --> 00:43:15.320
Và đó chỉ là một file văn bản
được chia sẻ trên Dropbox.

00:43:15.320 --> 00:43:19.600
Mỗi người có tên trong đó, và bạn sẽ thấy 
khi họ cập nhật danh sách công việc của họ.

00:43:19.600 --> 00:43:22.780
Và mỗi tối mọi người phải cập nhật 
mọi việc đã làm trong ngày.

00:43:22.780 --> 00:43:25.260
Rồi đến thứ 6,
chúng tôi sẽ xem lướt lại.

00:43:25.260 --> 00:43:26.970
"Đây điều tuần trước cậu nói cậu sẽ làm.

00:43:26.970 --> 00:43:29.660
Đây là điều cậu thực sự đã làm,
hoặc các vấn đề phát sinh."

00:43:29.660 --> 00:43:31.370
Siêu đơn giản phải không?

00:43:31.370 --> 00:43:35.380
Nó tạo ra một hình mẫu 
trong việc xử lý công việc.

00:43:35.380 --> 00:43:37.640
Và tôi không phải lo nghĩ 
về việc quản lý họ.

00:43:37.640 --> 00:43:41.440
Họ sẽ tự đặt tiêu chí 
để đánh giá công việc của chính họ.

00:43:41.440 --> 00:43:45.220
Và nó rất đơn giản. Và với những ai 
xuất sắc trong việc họ làm,

00:43:45.220 --> 00:43:47.500
cách này rất rất hiệu quả.

00:43:47.500 --> 00:43:50.900
Và khi có vấn đề,
bạn sẽ rất dễ sa thải người đó.

00:43:50.900 --> 00:43:54.110
May là tôi chưa phải
sa thải ai ở Wufoo cả.

00:43:54.110 --> 00:43:57.530
Nhưng chúng tôi phải chỉnh sửa hành vi
của mỗi người rất rất nhanh,

00:43:57.530 --> 00:44:00.320
vì khi nhìn vào đó:
"Xem này, đây là kiểu hành vi của anh.

00:44:00.320 --> 00:44:02.400
Anh chỉ hoàn thành
một phần nhỏ công việc.

00:44:02.400 --> 00:44:05.810
Phần lớn anh đều làm xong 
vào phút chót ngay trước thứ sáu.

00:44:05.810 --> 00:44:10.160
Đó là vấn đề. Anh phải quản lý thời gian 
tốt hơn và đây là bằng chứng của việc đó."

00:44:10.160 --> 00:44:14.620
Chúng tôi phải phản hồi điều đó với họ, 
và vì mọi người trong công ty đều thấy

00:44:14.620 --> 00:44:19.200
nên áp lực xã hội 
sẽ giúp họ làm điều đó tốt hơn.

00:44:19.200 --> 00:44:20.580
Ở đây.

00:44:20.580 --> 00:44:22.930
>> Làm sao tuyển được những người

00:44:22.930 --> 00:44:27.980
có thể làm việc trong kiểu môi trường giống như vậy?

00:44:27.980 --> 00:44:31.720
>> Làm sao để tuyển người có thể làm việc từ xa

00:44:31.720 --> 00:44:34.700
và làm việc trong môi trường như vậy?

00:44:34.700 --> 00:44:38.170
Rất đơn giản, hãy làm 
một dự án nhỏ với họ trước.

00:44:38.170 --> 00:44:40.800
Bạn thuê họ,
và họ phải làm việc từ xa.

00:44:40.800 --> 00:44:45.020
Ví dụ một dự án
mà họ phải làm mất một tháng.

00:44:45.020 --> 00:44:46.840
Tôi có thể làm nhanh hơn trong một tuần,

00:44:46.840 --> 00:44:50.820
và hiểu được hiệu quả 
làm việc và tự quản lý của họ,

00:44:50.820 --> 00:44:53.680
trong một dự án như thế.
Đó là bước đầu tiên.

00:44:53.680 --> 00:44:56.640
Chúng tôi không thuê người 
chỉ bằng cách phỏng vấn.

00:44:56.640 --> 00:45:01.350
Một việc khác mà chúng tôi làm là 
quan sát họ hỗ trợ khách hàng.

00:45:01.350 --> 00:45:08.130
Vì không có nhiều kỹ sư có kỹ năng 
đồng cảm để chịu được áp lực đó.

00:45:08.130 --> 00:45:13.140
Nên đôi khi tôi sẽ yêu cầu 
họ viết thư chia tay cho tôi.

00:45:13.140 --> 00:45:16.800
Trong buổi phỏng vấn, 
tôi bảo giả vờ như sắp chia tay,

00:45:16.800 --> 00:45:21.420
và bạn có 15 phút 
để viết thư tay, bạn sẽ viết gì?

00:45:21.420 --> 00:45:24.420
Và bạn sẽ biết kỹ năng viết 
của họ cỡ nào, bởi vì

00:45:24.420 --> 00:45:27.480
90% việc hỗ trợ khách hàng 
là thông báo tin xấu,

00:45:27.480 --> 00:45:32.020
kiểu như "Chúng tôi không hỗ trợ tính năng này;
cái này không hoạt động; hoặc nó sẽ không ra mắt"...

00:45:32.020 --> 00:45:34.220
Nên mọi người phải đối mặt với việc đó.

00:45:34.220 --> 00:45:35.520
>> Một câu nữa nhé?

00:45:35.520 --> 00:45:38.650
>> Một câu nữa. 
Ngay đây. Đeo kính.

00:45:38.650 --> 00:45:42.300
>> Chúng ta có sẵn rất nhiều mánh khóe 
và thủ thuật hữu ích cho công ty,

00:45:42.300 --> 00:45:44.950
có cái nào không dùng được không?

00:45:44.950 --> 00:45:50.260
>> Trong số những mánh khóe và thủ thuật 
cho công ty, có cái nào không dùng được không?

00:45:50.260 --> 00:45:54.280
Vâng, tôi sẽ nói về một thứ. 
Một việc mà hồi đầu chúng tôi làm

00:45:54.280 --> 00:45:58.180
để thúc đẩy tinh thần
của chúng tôi là cố gắng...

00:45:58.180 --> 00:46:02.740
chúng tôi hiểu chế độ làm việc dồn dập,
và nó rất có hại cho mọi người.

00:46:02.740 --> 00:46:06.000
Ví dụ ở phần đăng ký thành viên, 
bạn muốn mọi người ở lại lâu dài

00:46:06.000 --> 00:46:09.460
và thông thường trò chơi điện tử rất dồn dập,

00:46:09.460 --> 00:46:12.610
như bạn có thời hạn 
và cứ tăng lên mỗi 2 tuần,

00:46:12.610 --> 00:46:15.160
và bạn phải bắt kịp thời hạn,
thật sự rất mệt mỏi.

00:46:15.160 --> 00:46:18.560
Thế nên, dù khi đó
bạn có thể tăng hiệu suất lên

00:46:18.560 --> 00:46:23.580
nhưng thời gian hồi phục cho mọi người
còn nhiều hơn hiệu suất đã tăng thêm.

00:46:23.580 --> 00:46:26.940
Và ở một công ty mà mọi người 
đều hỗ trợ khách hàng

00:46:26.940 --> 00:46:29.910
và liên tục ra tính năng mới, 
bạn không có thời gian hồi phục.

00:46:29.910 --> 00:46:34.620
Chúng tôi nghĩ: Okay, 
chúng ta muốn đưa kỳ nghỉ công ty

00:46:34.620 --> 00:46:38.300
thành một phần của Wufoo 
để thưởng cho người dùng hàng năm.

00:46:38.300 --> 00:46:42.880
Vậy nếu dịp nghỉ này dùng để hồi phục, 
thì có thể chạy một đợt nước rút

00:46:42.880 --> 00:46:48.430
trước khi kỳ nghỉ diễn ra. Và chúng tôi 
chỉ hỗ trợ khách hàng với một nhóm người như vậy.

00:46:48.430 --> 00:46:55.440
Và, cách chúng tôi... 
chế độ làm việc dồn dập đầu tiên là

00:46:55.440 --> 00:47:00.740
chỉ có 3 người sáng lập, 
và mỗi người rút thăm chọn 10 việc cần làm,

00:47:00.740 --> 00:47:05.940
mà khá là căng thẳng, 
và người đầu tiên làm xong 7 việc sẽ thắng.

00:47:05.940 --> 00:47:08.630
Và người cuối cùng hoàn thành 7 việc

00:47:08.630 --> 00:47:11.080
sẽ trở thành...
chúng tôi gọi là culi.

00:47:11.080 --> 00:47:17.340
Và culi nghĩa là bạn phải xách hành lý,
bưng đồ uống trong kỳ nghỉ của công ty.

00:47:17.340 --> 00:47:21.260
Chúng tôi đã làm vậy. 
Và trong thời gian đó,

00:47:21.260 --> 00:47:23.800
mọi người đều rất hào hứng 
và lên tinh thần,

00:47:23.800 --> 00:47:27.500
và người thắng sẽ được chọn
nơi đi nghỉ cho năm tiếp theo.

00:47:27.500 --> 00:47:32.920
Rồi đột nhiên Ryan đã ước đoán 
sai lầm khối lượng công việc,

00:47:32.920 --> 00:47:36.240
và nhanh chóng nhận ra:
"Mình thua cái chắc rồi."

00:47:36.240 --> 00:47:39.280
Và cậu ấy kiểu: 
"Tớ bỏ cuộc."

00:47:39.280 --> 00:47:42.760
Và cậu ấy dừng luôn. Nên chế độ dồn dập
trở thành chế độ trơ với cậu ấy

00:47:42.760 --> 00:47:45.840
vì cậu ấy biết mình sẽ thua
và mất hết tinh thần.

00:47:45.840 --> 00:47:50.980
Nên kết quả là chúng tôi quyết định 
sẽ không lặp lại kiểu đó nữa.

00:47:50.980 --> 00:47:54.960
Nên, đó là ý tưởng khá hay khi nói, 
nhưng chúng tôi sẽ không làm.

00:47:54.960 --> 00:47:59.740
Rồi. Cảm ơn rất nhiều. Các bạn có thể email 
cho tôi tại: kenvin@ycombinator.com.