1
00:00:00,120 --> 00:00:01,080
Được rồi.

2
00:00:01,080 --> 00:00:04,600
Vậy khi nói về việc tạo ra 
sản phẩm người dùng thích

3
00:00:04,600 --> 00:00:10,720
thì cụ thể tôi muốn nói về cách chúng ta 
tạo ra những thứ khiến người dùng hào hứng,

4
00:00:10,720 --> 00:00:16,460
và người dùng mong muốn
một cách vô điều kiện

5
00:00:16,460 --> 00:00:22,220
rằng không chỉ sản phẩm đó thành công,
mà cả công ty đằng sau nó nữa.

6
00:00:22,220 --> 00:00:25,140
Chúng ta sẽ có rất nhiều thông tin,

7
00:00:25,140 --> 00:00:28,290
nên đừng ghi chú nhiều quá, 
hãy tập trung nghe thôi.

8
00:00:28,290 --> 00:00:32,140
Tôi sẽ đăng slide lên Twitter 
của tôi, và trong link đó

9
00:00:32,140 --> 00:00:35,570
sẽ có những cách để các bạn ghi chú, 
và các bạn có thể hỏi tôi.

10
00:00:35,570 --> 00:00:38,960
Nên nếu không thể nói hết, 
tôi sẽ trả lời sau buổi hôm nay.

11
00:00:38,960 --> 00:00:44,560
Vậy, các bạn đã học khá nhiều điều
về tăng trưởng trong vài tuần vừa qua,

12
00:00:44,560 --> 00:00:47,900
và đối với tôi, 
tăng trưởng khá là đơn giản.

13
00:00:47,900 --> 00:00:51,160
Đó là sự tương tác 
giữa 2 đại lượng hay biến số khác nhau:

14
00:00:51,160 --> 00:00:54,900
Tỷ lệ chuyển đổi 
và rời bỏ, đúng chứ?

15
00:00:54,900 --> 00:01:00,700
Và khoảng cách giữa hai đại lượng này 
sẽ cho thấy tốc độ tăng trưởng của các bạn.

16
00:01:00,700 --> 00:01:04,190
Và hầu hết mọi người, 
đặc biệt là kiểu người kinh doanh,

17
00:01:04,190 --> 00:01:08,860
thường thích xem xét sự tương tác này
theo kiểu rất con số và toán học.

18
00:01:08,860 --> 00:01:12,780
Hôm nay, tôi muốn nói về điều này 
một cách con người hơn.

19
00:01:12,780 --> 00:01:15,640
Vì khi một startup tương tác 
với người dùng,

20
00:01:15,640 --> 00:01:18,860
các bạn sẽ có tương tác khá gần gũi 
trong những giai đoạn đầu.

21
00:01:18,860 --> 00:01:23,080
Nên tôi nghĩ sẽ luôn có cách khác
để xem xét cách xây dựng sản phẩm.

22
00:01:23,080 --> 00:01:27,320
Chúng tôi xem xét rất nhiều ví dụ
khác nhau, và xem nó tốt ở điểm nào.

23
00:01:27,320 --> 00:01:31,900
Triết lý của tôi trong rất nhiều điều
mà tôi dạy về startup là

24
00:01:31,900 --> 00:01:35,500
cách tốt nhất để tiến tới 1 tỷ đô là
tập trung vào những giá trị

25
00:01:35,500 --> 00:01:38,870
đã giúp các bạn kiếm được 1 đô 
đầu tiên, và 1 người dùng đầu tiên.

26
00:01:38,870 --> 00:01:43,080
Nếu các bạn làm đúng điều đó,
mọi thứ khác sẽ tự chạy.

27
00:01:43,080 --> 00:01:45,190
Đó là một kiểu niềm tin.

28
00:01:45,190 --> 00:01:49,770
Và tôi trở thành đối tác 
của YC và cũng là cựu học viên.

29
00:01:49,770 --> 00:01:55,140
Tôi đã học khóa mùa đông năm 2006, đó là
khóa thứ 2. Và tôi làm một sản phẩm tên là Wufoo.

30
00:01:55,140 --> 00:02:00,860
Wufoo là một nền tảng để làm biểu mẫu, giúp các bạn
tạo các biểu mẫu liền lạc, khảo sát trực tuyến, và thanh toán.

31
00:02:00,860 --> 00:02:05,000
Về cơ bản, nhìn sơ qua sẽ tưởng
nó được thiết kế bởi Fisher Price.

32
00:02:05,000 --> 00:02:09,680
Nhưng điều thú vị 
là vì nó rất dễ sử dụng,

33
00:02:09,680 --> 00:02:14,780
nên chúng tôi có khách hàng trong mọi ngành nghề, 
thị trường, lĩnh vực mà các bạn có thể nghĩ tới,

34
00:02:14,780 --> 00:02:19,500
bao gồm phần lớn 
những công ty trong Fortune 500.

35
00:02:19,500 --> 00:02:25,060
Công ty chạy được 5 năm, 
rồi bán cho SurveyMonkey vào năm 2013.

36
00:02:25,060 --> 00:02:30,660
Thời điểm đó, chúng tôi rất hào hứng với vụ thu mua.
Chúng tôi là nhóm duy nhất chỉ có 10 người.

37
00:02:30,660 --> 00:02:34,700
Và dù chúng tôi nhận quỹ ở Silicon Valley
thông qua Y Combinator,

38
00:02:34,700 --> 00:02:37,460
chúng tôi lại vận hành nó từ Florida.

39
00:02:37,460 --> 00:02:41,140
Chúng tôi không có văn phòng, 
mọi người làm việc ở nhà.

40
00:02:41,140 --> 00:02:46,900
Và chúng tôi đều rất xuất sắc.
Mỗi chấm ở đây là một startup

41
00:02:46,900 --> 00:02:50,260
đã kết thúc thông qua IPO 
hoặc được thu mua.

42
00:02:50,260 --> 00:02:53,690
Và chúng tôi xuất sắc ở cạnh trái.
Trục dưới là số vốn được nhận.

43
00:02:53,690 --> 00:02:57,440
Và trục đứng là giá trị công ty
tại thời điểm đó.

44
00:02:57,440 --> 00:03:01,540
Tóm lại, trung bình một startup
gọi vốn được khoảng 25 triệu đô.

45
00:03:01,540 --> 00:03:05,120
Và giúp nhà đầu tư thu lợi 676%.

46
00:03:05,120 --> 00:03:09,400
Wufoo đã gọi vốn được 
tổng cộng 118 triệu đô.

47
00:03:09,400 --> 00:03:13,580
Và giúp nhà đầu tư thu lợi
đến 29 ngàn phần trăm.

48
00:03:13,580 --> 00:03:15,800
Vậy nên có rất nhiều người 
tò mò thích thú,

49
00:03:15,800 --> 00:03:19,520
điều gì đã khiến Wufoo tạo khác biệt
và làm sao chúng tôi điều hành nó

50
00:03:19,520 --> 00:03:22,460
và phần lớn đều là: 
tập trung vào sản phẩm.

51
00:03:22,460 --> 00:03:25,400
Chúng tôi không muốn làm
một phần mềm mà...

52
00:03:25,400 --> 00:03:30,860
mà chỉ để mọi người muốn dùng, giống như 
làm việc trong một căn phòng chật chội

53
00:03:30,860 --> 00:03:33,560
vì đó là một dạng ứng dụng
dựa trên dữ liệu.

54
00:03:33,560 --> 00:03:36,440
Chúng tôi muốn làm một sản phẩm
mà mọi người yêu quý,

55
00:03:36,440 --> 00:03:41,920
mà mọi người muốn gắn kết, và chúng tôi
thực sự rất cuồng tín trong cách tiếp cận này.

56
00:03:41,920 --> 00:03:46,420
Ý tưởng này vào lúc đó 
có vẻ giống như kiểu là...

57
00:03:46,420 --> 00:03:49,780
một kiểu gì đó khá khoa học.

58
00:03:49,780 --> 00:03:51,960
Nên chúng tôi nói kiểu như: "Okay,

59
00:03:51,960 --> 00:03:58,360
điều thú vị trong startup khi chúng ta muốn
tạo ra những thứ mọi người yêu thích đó là

60
00:03:58,360 --> 00:04:03,660
tình yêu và những cảm xúc vô điều kiện là
những thứ rất khó triển khai trong đời thực.

61
00:04:03,660 --> 00:04:06,860
Mà khi startup, 
chúng ta phải quy mô hóa được nó."

62
00:04:06,860 --> 00:04:09,500
Vậy nên chúng tôi quyết định
bắt đầu bằng cách hỏi:

63
00:04:09,500 --> 00:04:13,860
"Vậy tình cảm trong đời thực là gì,
và làm sao để áp dụng điều đó

64
00:04:13,860 --> 00:04:17,440
vào cách vận hành doanh nghiệp
và xây dựng sản phẩm?"

65
00:04:17,440 --> 00:04:19,880
Và chúng tôi đã đưa ra 
2 ẩn dụ cơ bản này:

66
00:04:19,880 --> 00:04:25,520
Tìm người dùng mới cũng giống như hẹn hò, 
và người dùng hiện tại chính là hôn nhân thành công.

67
00:04:25,520 --> 00:04:32,800
Khi nói về hẹn hò, chúng tôi phát hiện 
có rất nhiều thứ liên quan đến ấn tượng ban đầu.

68
00:04:32,800 --> 00:04:37,760
Tất cả các bạn đều thích kể về mối quan hệ
từ khi câu chuyện bắt đầu,

69
00:04:37,760 --> 00:04:41,100
nói về nụ hôn đầu tiên, làm sao 
quen nhau, cách các bạn tỏ tình,

70
00:04:41,100 --> 00:04:43,250
đây là những thứ 
chúng ta cứ kể đi kể lại mãi.

71
00:04:43,250 --> 00:04:46,200
Cơ bản thì đây là mô hình 
truyền miệng của mối quan hệ.

72
00:04:46,200 --> 00:04:49,860
Và chúng tôi cũng làm y hệt 
như đối với các công ty.

73
00:04:49,860 --> 00:04:56,420
Con người là những sinh vật sản xuất mối quan hệ.
Chúng ta không thể ngăn được việc nhân cách hóa

74
00:04:56,420 --> 00:04:59,590
những thứ mà chúng ta 
tương tác lặp đi lặp lại.

75
00:04:59,590 --> 00:05:04,220
Có thể là chiếc xe các bạn lái, quần áo các bạn mặc,
công cụ và phần mềm các bạn sử dụng,

76
00:05:04,220 --> 00:05:07,250
chúng ta sẽ gắn những đặc tính
cho nó. Một tính cách.

77
00:05:07,250 --> 00:05:11,140
Và mong đợi nó sẽ hành xử một kiểu nhất định, 
và đó là cách chúng ta tương tác với nó.

78
00:05:11,140 --> 00:05:14,760
Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng 
với bất kỳ mối quan hệ nào,

79
00:05:14,760 --> 00:05:17,180
vì đó là thứ chúng ta 
sẽ kể đi kể lại, đúng chứ?

80
00:05:17,180 --> 00:05:22,300
Và chúng ta luôn đặc biệt quan tâm 
tới lần gặp đầu tiên. Ví dụ như là

81
00:05:22,300 --> 00:05:28,300
nếu các bạn hẹn hò lần đầu với ai đó,
đang tối vui vẻ, các bạn bắt gặp họ ngoáy mũi,

82
00:05:28,300 --> 00:05:32,180
có lẽ các bạn sẽ không hẹn hò 
với họ lần nào nữa, đúng chứ?

83
00:05:32,180 --> 00:05:35,000
Nhưng nếu các bạn đã cưới
một người được 20-30 năm,

84
00:05:35,000 --> 00:05:38,420
và bắt gặp người đó 
ngồi trên ghế bành gãi mông.

85
00:05:38,420 --> 00:05:41,120
Các bạn sẽ không lập tức gọi cho luật sư,

86
00:05:41,120 --> 00:05:45,310
rồi nói: "Chúng ta cần nói chuyện. 
Tôi bắt đầu soạn đơn ly hôn đây."

87
00:05:45,310 --> 00:05:49,480
Các bạn sẽ chỉ nhún vai và nói:
"Ờm, ít nhất thì ổng không kiểu cách."

88
00:05:49,480 --> 00:05:53,380
Vậy có điều gì đó về ấn tượng ban đầu

89
00:05:53,380 --> 00:05:58,140
khiến mọi người nghĩ 
tiêu chuẩn về nó là rất thấp.

90
00:05:58,140 --> 00:06:02,820
Trong phần mềm và hầu hết các sản phẩm 
trên mạng mà chúng ta dùng,

91
00:06:02,820 --> 00:06:07,500
ấn tượng ban đầu đều rất trực quan. 
Đó là những thứ mà rất nhiều công ty quan tâm

92
00:06:07,500 --> 00:06:10,410
khi họ yêu cầu nhân viên tiếp thị 
của họ nghiên cứu nó.

93
00:06:10,410 --> 00:06:13,830
Có một điều ở những người 
giỏi xây dựng sản phẩm là

94
00:06:13,830 --> 00:06:18,700
họ phát hiện rất nhiều khoảnh khắc đầu tiên khác, 
và khiến chúng trở nên đáng nhớ.

95
00:06:18,700 --> 00:06:24,020
Email đầu tiên các bạn nhận được, 
điều gì xảy ra khi các bạn đăng nhập lần đầu?

96
00:06:24,020 --> 00:06:27,600
Link, quảng cáo, lần đầu tương tác 
với hỗ trợ khách hàng.

97
00:06:27,600 --> 00:06:31,720
Tất cả đều là những cơ hội để tán tỉnh.

98
00:06:31,720 --> 00:06:35,850
Vậy cách chúng tôi tạo ra
những khoảnh khắc đầu tiên đó

99
00:06:35,850 --> 00:06:38,610
là chúng tôi thực sự nghiên cứu
quan điểm này của Nhật.

100
00:06:38,610 --> 00:06:43,200
Họ có 2 từ để mô tả 
những thứ đã được hoàn thiện

101
00:06:43,200 --> 00:06:45,920
trên phương diện một sản phẩm chất lượng.

102
00:06:45,920 --> 00:06:49,980
Và 2 từ chỉ chất lượng đó là 
atarimae hinshitsu và miryokuteki hinshitsu.

103
00:06:49,980 --> 00:06:53,560
Từ đầu tiên nghĩa là 
phẩm chất mặc định phải có.

104
00:06:53,560 --> 00:06:57,840
Và từ sau nghĩa là 
chất lượng mê hoặc, được chứ?

105
00:06:57,840 --> 00:07:03,440
Ví dụ như một cây bút.
Nó sẽ đạt mức miryokuteki nếu

106
00:07:03,440 --> 00:07:09,420
trọng lượng của cây bút, cách mực chảy ra, 
cách nó được đánh giá bởi người đọc chữ viết tay từ đó

107
00:07:09,420 --> 00:07:15,340
là hoàn toàn hài lòng, bởi cả người dùng cây bút
và người trải nghiệm phụ phẩm từ nó.

108
00:07:15,340 --> 00:07:18,940
Kiểu như đưa nó lên 
một tầm cao mới.

109
00:07:18,940 --> 00:07:22,840
Hãy thử vài ví dụ. 
Đây là trang đăng nhập của Wufoo,

110
00:07:22,840 --> 00:07:26,280
và có một con khủng long trên đó, 
tôi nghĩ là khá ngầu.

111
00:07:26,280 --> 00:07:28,820
Nhưng nếu các bạn rê chuột lên đó,

112
00:07:28,820 --> 00:07:34,160
nó sẽ không hiển thị ra chỉ dẫn 
để giải thích làm sao đăng nhập hay gì cả,

113
00:07:34,160 --> 00:07:36,140
mà hiện ra: "RARR!"

114
00:07:36,140 --> 00:07:37,440
Và...

115
00:07:37,440 --> 00:07:42,120
Và chúng tôi phát hiện rằng những trải nghiệm 
ban đầu như thế sẽ khiến mọi người mỉm cười.

116
00:07:42,120 --> 00:07:44,920
Không thể bàn cãi. 
Ở đâu cũng đúng.

117
00:07:44,920 --> 00:07:49,300
Tôi nghĩ thông thường khi đánh giá 
một sản phẩm, chúng ta không bao giờ nghĩ kiểu:

118
00:07:49,300 --> 00:07:53,460
"Này, một người sẽ biểu lộ cảm xúc thế nào
khi tương tác với sản phẩm này?"

119
00:07:53,460 --> 00:07:57,260
Đây là trang đăng nhập của Vimeo, 
thực ra đây là phiên bản cũ rồi.

120
00:07:57,260 --> 00:08:00,240
Đây là bản mà tôi thấy là đẹp nhất, nhưng...

121
00:08:00,240 --> 00:08:05,620
Nó cho các bạn biết rằng khi bắt đầu 
với Vimeo, mọi thứ sẽ trở nên rất khác.

122
00:08:05,620 --> 00:08:08,740
Họ chăm chút mọi chi tiết. 
Ví dụ các bạn tìm từ "rắm",

123
00:08:08,740 --> 00:08:12,730
thì khi cuộn trang lên xuống
các bạn sẽ nghe tiếng đánh rắm.

124
00:08:12,730 --> 00:08:17,960
Có điều gì đó khác biệt, mà khi tương tác, 
sẽ có một chút phép màu, một chút khác biệt.

125
00:08:17,960 --> 00:08:21,080
Và đó là một điều các bạn muốn kể lại.

126
00:08:21,080 --> 00:08:23,180
Không phải lúc nào cũng việc thiết kế.

127
00:08:23,180 --> 00:08:28,500
Đây là trang đăng nhập của Cork, 
là mạng xã hội cho những người thích uống rượu.

128
00:08:28,500 --> 00:08:33,240
Trên đó ghi là: Địa chỉ email - 
Cũng là tên đăng nhập và phải hợp pháp.

129
00:08:33,240 --> 00:08:37,260
Tên - Mẹ bạn gọi bạn là gì;
Họ - Đồng đội quân ngũ gọi bạn là gì;

130
00:08:37,260 --> 00:08:42,340
Mật khẩu - Phải dễ nhớ nhưng thật khó đoán. 
Gõ lại mật khẩu - Gõ lại lần nữa, hãy xem...

131
00:08:42,340 --> 00:08:47,300
xem như là kiểm tra. Giống như là
một đoạn thơ khi điền thông tin, phải không?

132
00:08:47,300 --> 00:08:52,060
Và đó là thứ khiến người ta thốt lên: 
"Ồ, mình thích người làm cái này.

133
00:08:52,060 --> 00:08:56,280
Mình sẽ tận hưởng trải nghiệm này." 
Các bạn cũng sẽ nghĩ vậy khi điền vào đây, phải không?

134
00:08:56,280 --> 00:09:00,960
Với Yahoo, tính cách 
của trang này sẽ là gì?

135
00:09:00,960 --> 00:09:07,840
Điều khiến tôi thất vọng là Yahoo bắt mọi sản phẩm 
và dịch vụ đều đăng nhập theo cùng một mẫu.

136
00:09:07,840 --> 00:09:13,540
Flickr, theo tôi là ví dụ kêu gọi 
hành động tuyệt nhất. Đó là: "Vào xem thôi!"

137
00:09:13,540 --> 00:09:15,880
Đúng chứ?

138
00:09:15,880 --> 00:09:19,680
Đây là trang đăng nhập của Heroku.

139
00:09:19,680 --> 00:09:24,000
Đây là phiên bản cũ. 
Nhưng điều đáng chú ý chính là

140
00:09:24,000 --> 00:09:27,940
các bạn có ngay một cảm xúc
cho nó: "Ồ, kéo nó lên,

141
00:09:27,940 --> 00:09:36,320
thế là nâng cấp máy chủ và dịch vụ đơn giản chỉ là 
kéo lên và xuống, khác nhau ở từng nấc và cấp độ."

142
00:09:36,320 --> 00:09:40,580
Rất dễ sử dụng
và rất dễ điều chỉnh.

143
00:09:41,940 --> 00:09:46,880
Vì ở đây có rất đông dân khoa học
máy tính, nên tôi nghĩ các bạn sẽ thích.

144
00:09:46,880 --> 00:09:51,320
Đây là Chocolat. Đây là trình biên tập, 
và họ chỉ có một kêu gọi hành động.

145
00:09:51,320 --> 00:09:59,600
Khi thời gian giới hạn đã hết, mọi thứ đều sẽ 
giữ nguyên, ngoại trừ họ sẽ đổi font chữ

146
00:09:59,600 --> 00:10:01,380
thành "Comic Sans".

147
00:10:01,380 --> 00:10:04,500
Và...

148
00:10:04,500 --> 00:10:09,930
Thông điệp ở đây là họ biết rõ người dùng 
của họ là ai, khách hàng thực sự là ai.

149
00:10:09,930 --> 00:10:13,000
Họ là những người quan tâm tới chuyện này.

150
00:10:15,470 --> 00:10:18,860
Đây là Hurl, đây là
trang kiểm tra truy xuất HTP,

151
00:10:18,860 --> 00:10:23,480
và đôi khi những lỗi mà các bạn gặp 
chính là cơ hội để tạo ấn tượng ban đầu,

152
00:10:23,480 --> 00:10:27,000
và đây là trang lỗi 404
mà các bạn sẽ thấy.

153
00:10:29,160 --> 00:10:39,640
Với phần trợ giúp, thông thường điều chúng ta làm 
là tạo ra những... vật liệu truyền thông tuyệt đẹp.

154
00:10:39,640 --> 00:10:45,850
Nhưng khi thực sự làm tài liệu, chúng ta
lại thường lướt qua tiêu chí thiết kế.

155
00:10:45,850 --> 00:10:49,620
Và đây là một điều 
các bạn thấy tái diễn lặp đi lặp lại.

156
00:10:49,620 --> 00:10:53,940
Một công ty làm đúng là MailChimp. 
Họ đã thiết kế lại toàn bộ phần hướng dẫn

157
00:10:53,940 --> 00:10:56,780
để nó đẹp như bìa tạp chí. Và...

158
00:10:56,780 --> 00:10:59,920
sau một đêm, 
số lượt xem tài liệu này tăng mạnh.

159
00:10:59,920 --> 00:11:05,960
Và số lượng email yêu cầu hỗ trợ
trong những việc này giảm xuống.

160
00:11:05,960 --> 00:11:09,540
Nói về tài liệu: Stripe.

161
00:11:09,540 --> 00:11:14,140
Điều thú vị về công ty API 
là nó không có UX.

162
00:11:14,140 --> 00:11:16,540
UX thực ra chỉ là tài liệu.

163
00:11:16,540 --> 00:11:20,720
Ngay cả trong tài liệu vẫn có cơ hội 
để khiến người khác ngạc nhiên và hứng thú.

164
00:11:20,720 --> 00:11:24,140
Một điều tôi thích ở họ là 
những ví dụ rất tuyệt vời.

165
00:11:24,140 --> 00:11:29,340
Nhưng nếu đăng nhập vào ứng dụng, một trong
những điều khiến người dùng mệt mỏi nhất là

166
00:11:29,340 --> 00:11:33,680
trong hầu hết các trường hợp liên quan tới API, 
các bạn phải sẽ tìm mã và chứng thực API.

167
00:11:33,680 --> 00:11:39,680
Và điều Stripe đã làm là khi các bạn đăng nhập xong,
họ tự động lấy chứng thực API của các bạn làm ví dụ,

168
00:11:39,680 --> 00:11:44,340
nên các bạn chỉ cần cắt dán một lần 
khi muốn tìm hiểu về API.

169
00:11:46,920 --> 00:11:50,380
Khi Wufoo muốn tung ra 
phiên bản API thứ ba, chúng tôi nhận ra rằng:

170
00:11:50,380 --> 00:11:54,080
"Bản này đã đủ tốt để mọi người 
có thể xây dựng thêm trên đó được rồi."

171
00:11:54,080 --> 00:11:58,550
Chúng tôi tìm cách đưa nó ra thế giới 
nhưng vẫn giữ được tính cách của chúng tôi trong đó.

172
00:11:58,550 --> 00:12:03,960
Bởi vì nhiều người khác thường làm kiểu như
tổ chức cuộc thi API rồi tặng iPad và iPhone.

173
00:12:03,960 --> 00:12:06,520
Điều đó khiến các bạn giống họ. Thế là..

174
00:12:06,520 --> 00:12:13,400
trong công ty chúng tôi có một giá trị khá kỳ lạ 
đó là các đồng sáng lập đều rất cuồng thời trung cổ.

175
00:12:13,400 --> 00:12:18,860
Chúng tôi đưa mọi người đến Medieval Times
mỗi năm vào dịp kỷ niệm thành lập công ty.

176
00:12:18,860 --> 00:12:23,640
Thế nên chúng tôi muốn làm điều gì đó liên quan 
tới điều này, và chúng tôi đã liên lạc với armor.com,

177
00:12:23,640 --> 00:12:26,800
và hỏi: "Anh có thể rèn 
một cây rìu chiến theo yêu cầu không?"

178
00:12:26,800 --> 00:12:31,400
Chúng tôi tuyên bố ai chiến thắng 
trong cuộc thi lập trình sẽ giành được nó.

179
00:12:31,400 --> 00:12:35,800
Và kết quả là mọi người 
đều muốn nói về chuyện này.

180
00:12:35,800 --> 00:12:41,520
Đó là một thứ mà mọi người muốn tham gia 
vì họ muốn tuyên bố rằng: "Tôi lập trình vì một vũ khí."

181
00:12:41,520 --> 00:12:48,480
Và... điều tuyệt vời là chúng tôi có 
25 ứng dụng được tạo ra cho chúng tôi

182
00:12:48,480 --> 00:12:54,820
với chất lượng và số lượng mà chúng tôi không thể 
chi trả nổi với ngân sách và thời gian hạn hẹp như thế.

183
00:12:54,820 --> 00:12:58,560
Chúng tôi có app cho iPhone và Android 
và cả plugin trên Wordpress.

184
00:12:58,560 --> 00:13:01,820
Tất cả là nhờ chúng tôi 
đã thay đổi cách mọi người kể lại

185
00:13:01,820 --> 00:13:05,820
câu chuyện ban đầu 
khi tương tác với dịch vụ của chúng tôi.

186
00:13:05,820 --> 00:13:08,990
Chúng ta sẽ mất cả ngày 
để nói về những ví dụ này.

187
00:13:08,990 --> 00:13:13,120
Nhưng tôi sẽ nói ngắn gọn rằng:
Các bạn nên chú ý tiểu tiết một chút.

188
00:13:13,120 --> 00:13:16,480
Có hàng đống ảnh chụp
màn hình của phần mềm

189
00:13:16,480 --> 00:13:21,980
là ví dụ tốt, cho thấy họ rất hiểu
về người dùng và khách hàng.

190
00:13:28,160 --> 00:13:32,360
Khi nói về mối quan hệ lâu dài, hay hôn nhân,

191
00:13:32,360 --> 00:13:37,300
nghiên cứu duy nhất mà chúng ta 
phải đọc về điều này là của John Gottman.

192
00:13:37,300 --> 00:13:41,460
Ông ấy được vinh danh trên This American Life,
và trong sách của Malcolm Gladwell.

193
00:13:41,460 --> 00:13:45,250
Ông ấy là nhà nghiên cứu hôn nhân ở Seattle.
Và ông ấy có một chiêu rất thú vị.

194
00:13:45,250 --> 00:13:50,100
Ông ấy có thể xem một băng video 
về một cặp đôi cãi vã trong khoảng 15 phút,

195
00:13:50,100 --> 00:13:56,420
và dự đoán chính xác 85% rằng cặp đôi đó 
vẫn bên nhau, hay sẽ ly hôn trong vòng 4 năm.

196
00:13:56,420 --> 00:14:01,400
Nếu tăng thời lượng video lên 1 giờ,
và hỏi thêm họ về hy vọng và ước mơ,

197
00:14:01,400 --> 00:14:04,020
tỷ lệ dự đoán chính xác tăng lên 94%.

198
00:14:04,020 --> 00:14:07,700
Khi đưa những băng video đó cho các chuyên gia
tư vấn hôn nhân, các cặp đôi hạnh phúc,

199
00:14:07,700 --> 00:14:11,480
nhà tâm lý, nhà trị liệu, 
thiền sư, vân vân.

200
00:14:11,480 --> 00:14:15,900
thì họ không thể dự đoán được là cặp đôi đó
có bên nhau lâu dài hay không.

201
00:14:15,900 --> 00:14:19,520
Vậy John Gottman đã thấu hiếu 
điều gì đó cốt lõi về

202
00:14:19,520 --> 00:14:22,110
những mối quan hệ diễn ra
như thế nào trong dài hạn.

203
00:14:22,110 --> 00:14:27,840
Về cơ bản, cách chúng ta đấu tranh, 
dù chỉ trong thời gian ngắn, cũng thể hiện được

204
00:14:27,840 --> 00:14:30,360
toàn bộ hệ thống
và kết quả sẽ như thế nào.

205
00:14:30,360 --> 00:14:34,430
Và một khám phá thú vị của ông ấy là 
không phải những cặp đôi hạnh phúc không cãi vã.

206
00:14:34,430 --> 00:14:36,430
Tất cả mọi người đều mâu thuẫn.

207
00:14:36,430 --> 00:14:41,180
Và đều vì những thứ giống nhau: tiền bạc,
con cái, tình dục, thời gian, và những điều khác.

208
00:14:41,180 --> 00:14:45,140
Những điều khác như là 
ghen, hay chuyện dâu rể.

209
00:14:45,140 --> 00:14:48,760
Để áp dụng điều này, 
các bạn có thể gắn mỗi yếu tố ở đây

210
00:14:48,760 --> 00:14:55,300
với những vấn đề trong hỗ trợ khách hàng
khi xây dựng sản phẩm, đúng không?

211
00:14:55,300 --> 00:14:58,020
Như là: "Chi phí quá cao";

212
00:14:58,020 --> 00:15:00,400
"Tôi gặp vấn đề với thẻ tín dụng".

213
00:15:00,400 --> 00:15:05,480
Nếu các bạn phát triển một dịch vụ giúp mọi người 
phục vụ khách hàng của họ, họ sẽ rất nhạy cảm với điều đó.

214
00:15:05,480 --> 00:15:10,600
Hiệu quả: Các bạn lên được bao lâu,
và nhanh cỡ nào.

215
00:15:10,600 --> 00:15:15,960
Còn lại là ghen tỵ và chuyện dâu rể, 
giống như cạnh tranh và hợp tác.

216
00:15:15,960 --> 00:15:19,040
Nếu có chuyện gì kỳ lạ xảy ra,
mọi người sẽ báo các bạn biết.

217
00:15:19,040 --> 00:15:22,380
Lý do tôi thích so sánh nó 
với hỗ trợ khách hàng đó là vì

218
00:15:22,380 --> 00:15:25,920
trong từng bước 
của thang chuyển đổi hình phễu này,

219
00:15:25,920 --> 00:15:29,040
dịch vụ khách hàng chính là
thứ nằm ở giữa mỗi bước.

220
00:15:29,040 --> 00:15:31,700
Đó là lý do mọi người
không đi xuống sâu hơn.

221
00:15:31,700 --> 00:15:35,160
Nó là thứ cản trở 
tỷ lệ chuyển đổi.

222
00:15:35,160 --> 00:15:39,680
Và khi chúng tôi nghĩ về những điều này
và xây dựng công ty,

223
00:15:39,680 --> 00:15:42,140
chúng tôi nhận ra một vấn đề lớn

224
00:15:42,140 --> 00:15:46,180
trong cách mọi người lập công ty
hay xây dựng đội ngũ kỹ thuật.

225
00:15:46,180 --> 00:15:48,760
Đó chính là sự đứt gãy vòng lặp phản hồi.

226
00:15:48,760 --> 00:15:51,810
Mọi người "ly hôn" 
với hậu quả mà họ gây ra.

227
00:15:51,810 --> 00:15:55,600
Đây là kết quả tự nhiên 
trong cách thành lập của hầu hết các công ty,

228
00:15:55,600 --> 00:15:57,880
đặc biệt là đồng sáng lập
chuyên kỹ thuật.

229
00:15:57,880 --> 00:16:02,900
Trước khi triển khai là giai đoạn vui vẻ, 
hạnh phúc và hy vọng, đúng chứ?

230
00:16:02,900 --> 00:16:06,340
Các bạn chẳng làm sai
ở đâu cả, đúng chứ?

231
00:16:06,340 --> 00:16:11,080
Dưới tay các bạn, cảm giác như Chúa trời.
Mọi thứ các bạn viết, từng dòng code

232
00:16:11,080 --> 00:16:14,580
đều hoàn hảo, 
và thiên tài đối với các bạn.

233
00:16:14,580 --> 00:16:18,500
Nhưng sau khi triển khải 
thì thực tại bắt đầu nhảy vào,

234
00:16:18,500 --> 00:16:22,980
và cả đống việc phát sinh 
mà chúng ta cần phải xử lý.

235
00:16:22,980 --> 00:16:27,920
Điều mà các đồng sáng lập chuyên kỹ thuật
cần làm là quay lại công việc ban đầu,

236
00:16:27,920 --> 00:16:33,500
và điều chúng ta thường làm và thường thấy 
là các công ty bắt đầu chia nhỏ tất cả những việc

237
00:16:33,500 --> 00:16:37,660
thật sự giúp một startup 
hay một công ty hiện thực hóa,

238
00:16:37,660 --> 00:16:39,540
và để cho người khác thực hiện.

239
00:16:39,540 --> 00:16:45,540
Với chúng tôi, đây là những việc nội bộ, 
nên phải để nhân viên trong công ty thực hiện.

240
00:16:45,540 --> 00:16:50,980
Và với chúng tôi, chúng tôi muốn thay đổi 
cách phát triển phần mềm để có thể đưa vào đó

241
00:16:50,980 --> 00:16:58,180
những giá trị mà chúng ta thường phớt lờ, 
như tính trách nhiệm, độ tin cậy, sự khiêm nhường, sự nhã nhặn,...

242
00:16:58,180 --> 00:17:05,560
Và chúng tôi gọi nó, như mọi người thường làm, 
là đặt một tên gọi: Phát Triển Để Hỗ Trợ,

243
00:17:05,560 --> 00:17:09,680
tương tự với kiểu TDD 
hoặc các phương pháp khác.

244
00:17:09,680 --> 00:17:13,810
Đó là cách để tạo ra phần mềm 
chất lượng cao, nhưng cực kỳ đơn giản.

245
00:17:13,810 --> 00:17:17,180
Các bạn không cần SCRUM, 
các bạn không cần cả đống ghi chú,

246
00:17:17,180 --> 00:17:21,339
các bạn chỉ cần khiến 
tất cả mọi người đều hỗ trợ khách hàng.

247
00:17:21,339 --> 00:17:23,880
Và cuối cùng các bạn 
sẽ sửa được vòng lặp phản hồi.

248
00:17:23,880 --> 00:17:26,300
Người phát triển phần mềm 
cũng là người hỗ trợ

249
00:17:26,300 --> 00:17:29,980
và kết quả là các bạn sẽ có 
rất nhiều lợi ích từ đó.

250
00:17:29,980 --> 00:17:31,760
Vậy một trong những điều đó là

251
00:17:31,760 --> 00:17:36,600
những lập trình viên và nhà thiết kế đã xây dựng
sản phẩm là những người trợ giúp tốt nhất.

252
00:17:36,600 --> 00:17:41,740
Chúng tôi không phải là người đầu tiên nghĩ ra điều này.
Paul English đã ứng dụng rất thành công ở Kayak.

253
00:17:41,740 --> 00:17:46,980
Và chuyện là ông ấy đã đặt một điện thoại 
hỗ trợ khách hàng màu đỏ ngay giữa phòng kỹ thuật.

254
00:17:46,980 --> 00:17:49,950
Và họ trở thành nhân viên 
hỗ trợ khách hàng thường trực.

255
00:17:49,950 --> 00:17:56,140
Và mọi người thường hỏi ông ấy: 
"Tại sao ông trả lương kỹ sư 120.000 đô hoặc hơn

256
00:17:56,140 --> 00:18:02,890
để làm một việc mà ông có thể thuê người khác làm 
với giá thấp hơn nhiều, như tổng đài chẳng hạn?"

257
00:18:02,890 --> 00:18:07,960
Ông trả lời: "Sau cuộc gọi thứ hai hoặc thứ ba 
mà các kỹ sư vẫn bị báo cùng một vấn đề,

258
00:18:07,960 --> 00:18:13,560
họ sẽ ngừng việc đang làm, sửa lỗi đó, 
và không còn ai gọi vì việc đó nữa."

259
00:18:13,560 --> 00:18:19,260
Đây là cách để làm QA một cách trang nhã.

260
00:18:19,260 --> 00:18:23,200
Và John Gottman nói về lý do
mà chúng ta

261
00:18:23,200 --> 00:18:27,380
thường đổ vỡ với người khác 
là vì 4 lý do chính và những dấu hiệu cảnh báo.

262
00:18:27,380 --> 00:18:33,800
Ông ấy gọi chúng là 4 kỵ binh: 
Chỉ trích; Khinh miệt; Phòng thủ; và Chặn họng.

263
00:18:33,800 --> 00:18:38,380
Chỉ trích về cơ bản nghĩa là
chỉ tập trung vào

264
00:18:38,380 --> 00:18:42,000
không chỉ những vấn đề hiện tại,
mà cả những vấn đề tổng quan nữa.

265
00:18:42,000 --> 00:18:50,100
Kiểu: "Anh chẳng bao giờ chịu lắng nghe người dùng, 
nên anh không bao giờ quan tâm tới chúng tôi."

266
00:18:50,100 --> 00:18:54,940
Khinh miệt là khi một người 
cố tình sỉ nhục người khác.

267
00:18:54,940 --> 00:19:01,560
Phòng thủ là lảng tránh trách nhiệm,
đổ lỗi, viện cớ cho hành động của họ.

268
00:19:01,560 --> 00:19:04,680
Và chặn họng về cơ bản là 
chấm dứt đối thoại.

269
00:19:04,680 --> 00:19:09,760
Chặn họng đối với John Gottman là
điều tồi tệ nhất đối với một mối quan hệ.

270
00:19:09,760 --> 00:19:11,320
Chờ chút!

271
00:19:13,900 --> 00:19:20,040
Và thông thường, chúng ta không quan tâm lắm 
tới sự chỉ trích hay khinh miệt, đúng chứ?

272
00:19:20,040 --> 00:19:23,790
Phòng thủ là điều các bạn luôn thấy 
trong mọi công ty, càng về sau càng nhiều.

273
00:19:23,790 --> 00:19:28,280
Chặn họng là thứ 
tôi rất thường thấy ở các startup.

274
00:19:28,280 --> 00:19:32,260
Các bạn nhận được rất nhiều phản hồi
từ khách hàng, và các bạn nghĩ không cần phải trả lời.

275
00:19:32,260 --> 00:19:34,240
"Tôi không cần hồi đáp." Đúng không?

276
00:19:34,240 --> 00:19:38,290
Và hành động không phản hồi lại cho họ 
là điều tồi tệ nhất các bạn có thể làm.

277
00:19:38,290 --> 00:19:43,240
Và có lẽ đây là nguyên nhân lớn nhất làm mất 
khách hàng trong giai đoạn đầu của startup.

278
00:19:43,240 --> 00:19:45,140
Đây là cách hỗ trợ khách hàng ở Wufoo.

279
00:19:45,140 --> 00:19:48,960
Khi được mua lại, chúng tôi đã có
500.000 người dùng trên hệ thống,

280
00:19:48,960 --> 00:19:52,620
5 triệu người khác dùng biểu mẫu Wufoo 
dù họ có để ý hay không,

281
00:19:52,620 --> 00:19:56,000
và tất cả đều được hỗ trợ 
chỉ từ 10 người này,

282
00:19:56,000 --> 00:20:00,040
và thông thường chỉ có một người trực
mỗi ngày, tất cả các ca.

283
00:20:00,040 --> 00:20:04,000
Kết quả là 400 vấn đề mỗi tuần, 
và khoảng 800 email.

284
00:20:04,000 --> 00:20:08,100
Nhưng thời gian phản ứng từ 9h sáng 
tới 9h tối, trung bình là 7-12 phút.

285
00:20:08,100 --> 00:20:10,940
Và từ 9h tối đến nửa đêm là
khoảng 1 giờ.

286
00:20:10,940 --> 00:20:13,820
Trong cuối tuần
thì trong vòng 24 giờ.

287
00:20:13,820 --> 00:20:17,580
Chúng tôi đảm đương 
tất cả tới quy mô này luôn.

288
00:20:17,580 --> 00:20:21,780
Một điều mọi người thường quên, 
và khi nói về AirBnB

289
00:20:21,780 --> 00:20:25,920
là chỉ nói về: "Ồ, họ đã làm những việc
rất thú vị, họ đến New York,

290
00:20:25,920 --> 00:20:29,940
và làm nhiếp ảnh chuyên nghiệp,
đích thân nhà sáng lập ra đó chụp ảnh

291
00:20:29,940 --> 00:20:34,240
cho những căn hộ và giúp họ đăng bài." 
Chỉ nói những chuyện về đơn hàng.

292
00:20:34,240 --> 00:20:38,320
Điều mà hầu hết mọi người không nhận ra là 
khi tôi thấy Joe trong những ngày đầu ở AirBnB,

293
00:20:38,320 --> 00:20:45,100
anh ta luôn đeo tai nghe mọi lúc mọi nơi, 
vì anh ấy hỗ trợ khách hàng không ngừng nghỉ.

294
00:20:45,840 --> 00:20:49,120
Mất khách là chuyện chúng ta ít khi đề cập tới.

295
00:20:49,120 --> 00:20:51,520
AirBnB tăng trưởng kiểu như thế này,

296
00:20:51,520 --> 00:20:54,880
thực sự bắt đầu tăng
khi họ tìm được cách thích ứng năng lực

297
00:20:54,880 --> 00:21:00,060
với nhu cầu, hay số cuộc gọi 
được kết nối tới hệ thống hỗ trợ của họ.

298
00:21:00,060 --> 00:21:04,120
Ở Wufoo, chúng tôi luôn liên tục
thử nghiệm về hỗ trợ,

299
00:21:04,120 --> 00:21:07,400
vì chúng tôi rất xem trọng việc này.
Một thử nghiệm đó là...

300
00:21:07,400 --> 00:21:11,860
chúng tôi có nghe Kathy nói về 
sự mất kết nối giữa những cảm xúc

301
00:21:11,860 --> 00:21:14,580
khi chúng ta cần sự trợ giúp, 
và kiểu như...

302
00:21:14,580 --> 00:21:18,640
Nội dung và phản ứng mà chúng ta nhận được 
từ mọi người khi được trợ giúp, đặc biệt là qua mạng.

303
00:21:18,640 --> 00:21:22,620
Vì họ không thấy 
những dấu hiệu phi ngôn ngữ đó.

304
00:21:22,620 --> 00:21:25,440
Nên cô ấy nói rằng trừ khi 
có nhận diện khuôn mặt trên web,

305
00:21:25,440 --> 00:21:27,980
không thì chúng ta sẽ luôn mất
kết nối với người dùng.

306
00:21:27,980 --> 00:21:32,960
Chúng tôi không phải là chuyên gia về nhận dạng
khuôn mặt, nhưng tôi nghĩ sẽ có cách khác để đồng cảm.

307
00:21:32,960 --> 00:21:39,280
Nên, với phong cách biểu mẫu, chúng tôi thêm vào 
câu hỏi: "Trạng thái tâm lý của bạn thế nào?"

308
00:21:39,280 --> 00:21:42,300
Và chúng tôi đoán là 
chẳng có ai lựa chọn cả.

309
00:21:42,300 --> 00:21:45,460
Về cơ bản, chúng tôi nghĩ: 
"Okay, bạn biết đấy,

310
00:21:45,460 --> 00:21:49,820
đây sẽ là thử nghiệm thất bại,
nhưng thôi cứ thử xem thế nào."

311
00:21:49,820 --> 00:21:54,760
Nhưng hóa ra, bảng "Trạng thái tâm lý" 
đã được chọn tới 75,8% số lần thử.

312
00:21:54,760 --> 00:22:00,340
Mục "Trình duyệt", để tiện so sánh 
thì nó được chọn 78,1% số lần thử.

313
00:22:00,340 --> 00:22:06,540
Vậy, về cơ bản mọi người đang nói 
với chúng tôi về vấn đề kỹ thuật này rằng

314
00:22:06,540 --> 00:22:09,000
cảm giác của tôi đối với vấn đề này

315
00:22:09,000 --> 00:22:14,140
cũng quan trọng như khía cạnh kỹ thuật
mà anh phải xử lý vậy.

316
00:22:14,140 --> 00:22:18,200
Chúng ta không xếp thứ tự ưu tiên
công việc bằng cảm xúc, đúng chứ?

317
00:22:18,200 --> 00:22:20,600
Phần lớn mọi người không dám thử.

318
00:22:20,600 --> 00:22:25,940
Một trong những hệ quả của việc này là mọi người
bắt đầu cư xử tốt hơn với chúng tôi khi cần hỗ trợ.

319
00:22:25,940 --> 00:22:29,870
Đó là một thứ rất tiềm thức. Chúng tôi 
chỉ cảm thấy: "Quao! Người dùng tử tế hơn rồi.

320
00:22:29,870 --> 00:22:31,430
Sao thế nhỉ?"

321
00:22:31,480 --> 00:22:36,600
Chúng tôi quay lại xem xét dữ liệu
và phân tích văn bản, và chúng tôi nhận ra rằng:

322
00:22:36,600 --> 00:22:43,460
"Ồ, khi nói về giao tiếp với mọi người 
bằng chữ viết, ví dụ như email,

323
00:22:43,460 --> 00:22:49,160
chỉ có 3 cách để bạn thể hiện cảm xúc mạnh: 
Dấu chấm than (!), từ ngữ tục tĩu, và IN HOA.

324
00:22:49,160 --> 00:22:53,240
Và chắc chắn là cả 3 tiêu chí này
đều đi xuyên suốt

325
00:22:53,240 --> 00:22:56,180
trong cách chúng tôi tương tác 
với mọi người khi hỗ trợ khách hàng.

326
00:22:56,180 --> 00:23:00,540
Khi mọi người đã chọn một trạng thái
cảm xúc, họ sẽ trở nên lý trí hơn rất nhiều,

327
00:23:00,540 --> 00:23:04,540
và kết quả là công việc 
của chúng tôi dễ chịu hơn rất nhiều.

328
00:23:04,540 --> 00:23:08,580
Một hệ quả tuyệt vời khác là

329
00:23:08,580 --> 00:23:11,280
các bạn sẽ phát triển 
một phần mềm tốt hơn rất nhiều.

330
00:23:11,280 --> 00:23:16,660
Tốt hơn rất nhiều. Có hàng đống nghiên cứu 
chứng minh điều này. Jared Spool, một kỹ sư giao diện,

331
00:23:16,660 --> 00:23:22,660
là một tay chơi lớn trong lĩnh vực này, nói rằng: 
"Có một mối liên hệ trực tiếp giữa lượng thời gian mà chúng ta

332
00:23:22,660 --> 00:23:26,800
tương tác với người dùng 
và chất lượng của sản phẩm."

333
00:23:26,800 --> 00:23:30,580
Ông ấy nói rằng 
phải dùng cách này, đó là tương tác trực tiếp.

334
00:23:30,580 --> 00:23:34,280
Đó không phải là kiểu 
có người làm báo cáo với biểu đồ,

335
00:23:34,280 --> 00:23:37,160
mà các bạn phải tương tác 
trực tiếp với họ trong thời gian thực.

336
00:23:37,160 --> 00:23:41,020
Tối thiểu là trong vòng 6 tháng, 
và ít nhất là phải đủ 2 giờ.

337
00:23:41,020 --> 00:23:45,000
Nếu không, phần mềm của các bạn
sẽ tệ hơn theo thời gian.

338
00:23:45,880 --> 00:23:49,420
Đội phát triển của chúng tôi 
trên Wufoo đều tham gia

339
00:23:49,420 --> 00:23:53,860
tương tác với người dùng
4-8 giờ mỗi tuần.

340
00:23:53,860 --> 00:23:57,920
Và điều đó sẽ thay đổi 
cách các bạn xây dựng phần mềm.

341
00:23:57,920 --> 00:24:02,240
Jared Spool có một cách khác 
khi nói về xây dựng sản phẩm.

342
00:24:02,240 --> 00:24:10,060
Hãy tưởng tượng hình này thể hiện toàn bộ 
những kiến thức cần biết để dùng sản phẩm của các bạn.

343
00:24:10,060 --> 00:24:14,080
Cạnh trái là không có, 
còn cạnh phải là tất cả kiến thức cần có.

344
00:24:14,080 --> 00:24:17,580
Và hai vạch này là tương tác của các bạn 
với người dùng khi hỗ trợ khách hàng.

345
00:24:17,580 --> 00:24:20,080
Đây là kiến thức hiện tại của họ

346
00:24:20,080 --> 00:24:25,120
và đây là mục tiêu mà các bạn muốn họ đạt được 
để hiểu cách dùng ứng dụng của các bạn.

347
00:24:25,120 --> 00:24:28,490
Khoảng cách giữa chúng 
được Jared Spool gọi là khoảng cách tri thức.

348
00:24:28,490 --> 00:24:34,080
Và điều thú vị ở đây là chỉ có 
2 cách để thay đổi điều này.

349
00:24:34,080 --> 00:24:37,820
Khoảng cách này thể hiện
mức độ dễ dùng của ứng dụng.

350
00:24:37,820 --> 00:24:41,860
Hoặc là các bạn phải tăng
kiến thức cho người dùng,

351
00:24:41,860 --> 00:24:45,800
hoặc là các bạn phải giảm khối lượng
kiến thức cần có để dùng ứng dụng.

352
00:24:45,800 --> 00:24:51,580
Thông thường khi kỹ sư và mọi người xây dựng
sản phẩm, chúng ta đều muốn thêm tính năng.

353
00:24:51,580 --> 00:24:56,300
Mà tính năng mới nghĩa là 
tăng thêm khoảng cách tri thức.

354
00:24:57,640 --> 00:25:01,660
Và với chúng tôi, chúng tôi tập trung 
nhiều hơn vào những hướng khác.

355
00:25:01,660 --> 00:25:03,900
Nghĩa là chúng tôi dành rất nhiều thời gian,

356
00:25:03,900 --> 00:25:08,900
30% thời gian kỹ thuật để tạo ra các công cụ
nội bộ dùng trong hỗ trợ khách hàng,

357
00:25:08,900 --> 00:25:12,750
nhưng thường là giúp mọi người 
tự xử lý vấn đề,

358
00:25:12,750 --> 00:25:15,600
như là câu hỏi thường gặp,
mẹo sử dụng.

359
00:25:15,600 --> 00:25:18,040
Hay kiểu như click vào
mục trợ giúp

360
00:25:18,040 --> 00:25:21,360
thay vì dẫn các bạn 
tới một trang tài liệu,

361
00:25:21,360 --> 00:25:27,580
thì sẽ đưa các bạn đến trang hướng dẫn
tương ứng với phần mà các bạn đang thao tác.

362
00:25:27,580 --> 00:25:31,640
Chúng tôi đã thiết kế lại tài liệu 
rất nhiều lần, AB test liên tục.

363
00:25:31,640 --> 00:25:37,140
Có một phiên bản đã giúp giảm
yêu cầu hỗ trợ xuống 30% chỉ sau một đêm.

364
00:25:37,140 --> 00:25:40,300
Một trong số đó 
kiểu như sau một đêm,

365
00:25:40,300 --> 00:25:45,220
tất cả những người phát triển
sản phẩm được nhẹ đi 30% gánh nặng.

366
00:25:46,280 --> 00:25:49,500
Vậy điều gì sẽ xảy ra khi tất cả mọi người
đều liên tục hỗ trợ khách hàng

367
00:25:49,500 --> 00:25:52,080
và đều đặc biệt 
quan tâm tới điều đó?

368
00:25:52,080 --> 00:25:58,000
Vâng, tôi đã nói rất nhiều ở phần đầu, 
tăng trưởng là tỷ lệ giữa được người và mất người.

369
00:25:58,000 --> 00:26:02,040
Đây là đường tăng trưởng 
của Wufoo trong 5 năm đầu tiên.

370
00:26:02,040 --> 00:26:07,800
Điều thú vị là chúng tôi không hề
bỏ tiền ra quảng cáo hay tiếp thị.

371
00:26:07,800 --> 00:26:11,500
Tất cả đều nhờ tăng trưởng 
truyền miệng. Được chứ?

372
00:26:11,500 --> 00:26:18,140
Và tương quan giữa người dùng 
mới và giảm cấp là đây.

373
00:26:18,140 --> 00:26:21,800
Nó rất nhỏ, và khoảng cách đó 
là cả một công trình.

374
00:26:21,800 --> 00:26:24,680
Và điều mà mọi người thường quên là

375
00:26:24,680 --> 00:26:30,260
hầu như chẳng có khác biệt nào giữa 
việc tăng 1% được người và giảm 1% mất người.

376
00:26:30,260 --> 00:26:33,780
Nó tác động đến mức tăng trưởng
y hệt nhau. Tuy nhiên,

377
00:26:33,780 --> 00:26:38,180
cái thứ hai dễ làm hơn nhiều, 
và cũng rẻ hơn nhiều, trong ứng dụng,

378
00:26:38,180 --> 00:26:42,020
nhưng chúng ta thường bỏ mặc
điều này, bỏ mặc điều này rất rất lâu.

379
00:26:42,020 --> 00:26:45,900
Và phải lập cả một đội B để lo 
những việc tương tự như vậy.

380
00:26:45,900 --> 00:26:50,000
Đây không phải là biểu đồ mà chúng tôi liên tục
theo dõi ở Wufoo, cũng không phải điều mà tôi tự hào.

381
00:26:50,000 --> 00:26:51,850
Đây mới là điều mà tôi tự hào.

382
00:26:51,850 --> 00:26:57,920
Mặc dù chúng tôi có một biểu đồ tăng trưởng tuyệt đẹp,
nhưng đây mới là thứ giúp chúng tôi nhân rộng,

383
00:26:57,920 --> 00:27:01,400
vẫn giữ được quy mô nhỏ, 
và một văn hóa tuyệt vời.

384
00:27:01,400 --> 00:27:06,260
Và điều đó liên quan tới việc giúp mọi người
tự làm được việc mà họ muốn.

385
00:27:12,700 --> 00:27:18,720
John Gottman đã phát hiện có một kiểu hành vi khác
trong các mối quan hệ, và tại sao họ lại ly dị.

386
00:27:18,720 --> 00:27:23,700
Về cơ bản, sẽ có một phần nhỏ 
những người bên nhau được 10-15 năm,

387
00:27:23,700 --> 00:27:26,870
và rồi đột nhiên, họ ly dị.

388
00:27:26,870 --> 00:27:32,160
Và chẳng có một dấu hiệu nào
cho thấy điều này sẽ xảy ra cả.

389
00:27:32,160 --> 00:27:35,000
Ông ấy đã xem xét dữ liệu, 
và nhận ra:

390
00:27:35,000 --> 00:27:38,160
"Ồ, không có đam mê, 
không có lửa giữa những người này."

391
00:27:38,160 --> 00:27:42,060
Các mối quan hệ thường sẽ tuân theo
định luật hai nhiệt động lực học:

392
00:27:42,060 --> 00:27:45,140
Trong một hệ thống năng lượng 
khép kín, mọi thứ sẽ tự suy kiệt,

393
00:27:45,140 --> 00:27:48,280
nên chúng ta phải liên tục bơm thêm 
năng lượng vào trong đó.

394
00:27:48,280 --> 00:27:53,900
Và mọi người thường suy nghĩ theo kiểu cách 
để thể hiện sự quan tâm trong sản phẩm hay trong công ty

395
00:27:53,900 --> 00:27:57,200
là làm những việc 
kiểu lập trang blog, đúng không?

396
00:27:57,200 --> 00:27:59,260
Hoặc gửi newsletter?

397
00:27:59,260 --> 00:28:01,280
Nhưng khi xem xét những tỷ lệ này,

398
00:28:01,280 --> 00:28:04,680
thì cơ bản có rất ít người dùng tích cực, kiểu như là

399
00:28:04,680 --> 00:28:08,340
hầu hết đều không biết những tính năng
tuyệt vời mà chúng tôi làm cho họ.

400
00:28:08,340 --> 00:28:09,980
Nên chúng tôi là một công cụ mới.

401
00:28:09,980 --> 00:28:13,200
Và gọi nó là Hệ thống Báo hiệu Wufoo,
và nó giúp chúng tôi đóng mác thời gian

402
00:28:13,200 --> 00:28:15,660
cho mỗi tính năng mới 
mà chúng tôi làm cho người dùng.

403
00:28:15,660 --> 00:28:19,880
Và cứ mỗi lần đăng nhập, họ sẽ thấy 
sự khác biệt giữa những lần đăng nhập,

404
00:28:19,880 --> 00:28:22,760
so với lần trước và thấy tính năng mới
mà chúng tôi đã làm.

405
00:28:22,760 --> 00:28:27,580
Và có một tin nhắn: "Chào, khi bạn vắng mặt,
chúng tôi đã làm những thứ tuyệt vời này cho bạn."

406
00:28:27,580 --> 00:28:32,480
Khỏi bàn cãi, đây là tính năng được nhắc
nhiều nhất khi tôi nói chuyện với người dùng.

407
00:28:32,480 --> 00:28:36,180
Họ nói kiểu: "Này, tôi thích kiểu 
khi tôi vắng mặt,

408
00:28:36,180 --> 00:28:39,940
dù mỗi tháng tôi vẫn chỉ trả nhiêu đó,
nhưng họ vẫn phát triển thêm cho tôi,

409
00:28:39,940 --> 00:28:45,100
gần như mỗi tuần luôn, thật tuyệt vời. 
Tôi cảm thấy đang nhận được giá trị tối đa."

410
00:28:46,540 --> 00:28:51,000
Một việc khác chúng tôi đã làm để các nhân viên
hỗ trợ khách hàng tốt hơn

411
00:28:51,000 --> 00:28:52,500
là dạy họ nói cảm ơn.

412
00:28:52,500 --> 00:28:59,980
Và đây là... phần lớn liên quan tới văn hóa 
khiêm nhường và nhã nhặn mà chúng tôi xây dựng.

413
00:28:59,980 --> 00:29:03,000
Thứ sáu hàng tuần 
chúng tôi đều họp lại

414
00:29:03,000 --> 00:29:07,060
và viết tay từng tấm thiệp cảm ơn 
cho người dùng của chúng tôi.

415
00:29:07,060 --> 00:29:11,920
Và tôi biết có rất nhiều người 
không thích làm việc này.

416
00:29:11,920 --> 00:29:17,740
Nhưng đây là một nghi thức đã tạo ra
tất cả những khác biệt về mặt đội ngũ

417
00:29:17,740 --> 00:29:21,120
rất gọn gàng, và rất gắn kết,

418
00:29:21,120 --> 00:29:25,940
và cùng làm những việc họ thực sự
quan tâm. Họ luôn biết rõ sứ mệnh là gì,

419
00:29:25,940 --> 00:29:29,900
và tại sao phải làm những việc đang làm.
Đây không phải tấm thiệp hoa mỹ.

420
00:29:29,900 --> 00:29:32,860
Đó chỉ đơn giản là 
những tấm thiệp viết tay thôi.

421
00:29:32,860 --> 00:29:36,940
Chúng tôi dán thêm 
hình con khủng long vào đằng trước.

422
00:29:36,940 --> 00:29:38,820
Và...

423
00:29:38,820 --> 00:29:45,520
điều thú vị là chúng tôi đã bắt đầu 
truyền thống này từ hệ quả của những ngày đầu ở Wufoo.

424
00:29:45,520 --> 00:29:49,080
Chris, Ron, và tôi đang thảo luận xem 
chúng tôi nên làm gì

425
00:29:49,080 --> 00:29:52,940
để cảm ơn người dùng 
vào dịp Giáng sinh. Và

426
00:29:52,940 --> 00:29:55,820
Chris nảy ra ý tưởng và nói rằng:

427
00:29:55,820 --> 00:30:01,660
"Nghe này, vài năm trước mẹ tớ 
bắt tớ viết thư cảm ơn cho họ hàng

428
00:30:01,660 --> 00:30:03,800
vì đã tặng quà Giáng sinh.

429
00:30:03,800 --> 00:30:07,750
Tớ không thích làm việc đó, 
nhưng quà của mấy năm sau đều rất tuyệt."

430
00:30:07,750 --> 00:30:14,080
Nên tôi nghĩ chúng tôi có thể áp dụng
vào kinh doanh xem nó sẽ thế nào.

431
00:30:14,080 --> 00:30:19,480
Và năm đầu tiên chúng tôi đã viết tay
thiệp Giáng sinh gửi cho tất cả người dùng.

432
00:30:19,480 --> 00:30:24,340
Rồi đến năm thứ hai, chúng tôi có quá nhiều
người dùng, mà vẫn chỉ có 3 người sáng lập.

433
00:30:24,340 --> 00:30:28,460
Chúng tôi nhận ra: "Thôi tiêu rồi. 
Tớ chẳng biết nên làm gì."

434
00:30:28,460 --> 00:30:32,160
Và chúng tôi đọc quyển sách tên là
"Câu hỏi tối thượng", trong đó nói rằng:

435
00:30:32,160 --> 00:30:35,490
"Này, hãy tập trung 
vào những khách chi nhiều nhất.

436
00:30:35,490 --> 00:30:38,330
Chỉ cần chăm sóc họ thôi,
mọi việc sẽ ổn cả."

437
00:30:38,330 --> 00:30:41,000
Vậy thì được, cũng dễ hiểu,
và có thể làm được.

438
00:30:41,000 --> 00:30:44,140
Nên năm đó chúng tôi chỉ gửi 
cho những khách chi nhiều nhất.

439
00:30:44,140 --> 00:30:47,360
Và tháng giêng 
đến sau năm thứ hai,

440
00:30:47,360 --> 00:30:51,500
một trong những khách hàng 
trung thành nhất viết cho chúng tôi là:

441
00:30:51,500 --> 00:30:57,700
"Chào mọi người, tôi rất thích 
tấm thiệp Giáng sinh năm đầu tiên,

442
00:30:57,700 --> 00:31:02,340
và tôi muốn báo rằng tôi vẫn chưa nhận được
tấm thiệp thứ hai, và tôi vẫn đang chờ.

443
00:31:02,340 --> 00:31:07,180
Tôi biết các anh không quên tôi đâu. 
Cảm ơn rất nhiều."

444
00:31:07,180 --> 00:31:13,890
Chúng tôi kiểu như: "Đậu!" Vì cách tốt nhất 
để xóa bỏ kỳ vọng là đừng gửi nó ngay từ đầu.

445
00:31:13,890 --> 00:31:16,260
Thế là chúng tôi kẹt vào thế bí.

446
00:31:16,260 --> 00:31:20,960
Và sau khi suy nghĩ,
chúng tôi quyết định phải dừng việc đó,

447
00:31:20,960 --> 00:31:26,040
kiểu mỗi năm một lần. Nó phải đi vào
văn hóa và diễn ra mỗi tuần.

448
00:31:26,040 --> 00:31:28,920
Và mặc dù không thể gửi kịp 
đến toàn bộ khách hàng,

449
00:31:28,920 --> 00:31:32,280
chỉ riêng truyền thống làm việc này
cũng sẽ tạo ra khác biệt.

450
00:31:33,420 --> 00:31:37,320
Tôi đã nói đủ thứ 
về yêu đương các kiểu,

451
00:31:37,320 --> 00:31:41,680
và những thứ cảm xúc nọ kia mà tôi nghĩ 
các kỹ sư không thích nói tới quá nhiều.

452
00:31:41,680 --> 00:31:47,740
Nên tôi sẽ kết thúc với kiểu dữ liệu
kinh doanh khô cứng và nghiên cứu.

453
00:31:47,740 --> 00:31:51,000
Có một bài viết đăng trên
Harvard Business Review vài năm trước,

454
00:31:51,000 --> 00:31:55,560
bởi Michael Treacy và Fred Wiersema, 
và nói về kỷ luật của những người dẫn đầu thị trường.

455
00:31:55,560 --> 00:31:59,740
Họ nói chỉ có 3 cách 
để thống lĩnh thị trường,

456
00:31:59,740 --> 00:32:05,870
và tùy vào cách các bạn muốn vươn tới vị trí thống lĩnh đó, 
các bạn sẽ phải tổ chức công ty theo một cách riêng:

457
00:32:05,870 --> 00:32:09,350
Giá tốt nhất; Sản phẩm tốt nhất; 
Giải pháp tổng thể tốt nhất.

458
00:32:09,350 --> 00:32:13,680
Nếu muốn giá tốt nhất, hãy tập trung vào
kho vận, như Wal-Mart, Amazon.

459
00:32:13,680 --> 00:32:16,540
Nếu muốn sản phẩm tốt nhất, 
hãy tập trung vào R&D,

460
00:32:16,540 --> 00:32:19,490
và Apple thường là 
ví dụ điển hình cho việc đó.

461
00:32:19,490 --> 00:32:21,930
Giải pháp tổng thể tốt nhất,
hãy thân thiết với khách hàng.

462
00:32:21,930 --> 00:32:26,840
Đó là con đường của những nhãn hiệu
xa xỉ và ngành dịch vụ khách hàng.

463
00:32:26,840 --> 00:32:32,020
Điều tôi thích ở những cách 
thống lĩnh thị trường này là

464
00:32:32,020 --> 00:32:37,620
cách thứ ba là cách mà mọi người 
đều có thể áp dụng ở mọi giai đoạn của công ty.

465
00:32:37,620 --> 00:32:41,400
Không cần có tiền 
để bắt đầu thực hiện. Thường chỉ cần...

466
00:32:41,400 --> 00:32:44,540
chỉ cần một chút khiêm nhường
và biết cách ứng xử.

467
00:32:44,540 --> 00:32:51,840
Và kết quả là các bạn có thể đạt được thành công 
như những người khác trong thị trường này.

468
00:32:51,840 --> 00:32:53,680
Tôi nói hết rồi.

469
00:32:53,680 --> 00:32:55,280
Cảm ơn các bạn rất nhiều.

470
00:33:01,800 --> 00:33:04,850
Vâng, hãy đặt câu hỏi nếu các bạn
thắc mắc? Ở ngay phía sau kia!

471
00:33:04,850 --> 00:33:07,330
>> Xây dựng sản phẩm
mà người dùng thích,

472
00:33:07,330 --> 00:33:10,340
nhưng có rất nhiều kiểu người dùng,

473
00:33:10,340 --> 00:33:14,150
vậy làm sao 
để tất cả người dùng đều thích?

474
00:33:14,150 --> 00:33:18,300
Vì có thể một tính năng người này
thích nhưng người khác không.

475
00:33:18,300 --> 00:33:22,250
>> Vậy ta phải làm gì khi có rất nhiều
kiểu người dùng khác nhau?

476
00:33:22,250 --> 00:33:25,250
Người này thích thứ này, 
người kia sẽ thích thứ khác.

477
00:33:25,250 --> 00:33:28,420
Và tôi đồng ý, và có một câu nói
thú vị về điều đó. Điều mà tôi

478
00:33:28,420 --> 00:33:32,360
luôn bảo mọi người là tập trung vào 
những người nhiệt tình nhất, đặc biệt là giai đoạn đầu.

479
00:33:32,360 --> 00:33:37,200
Bất kể là ngách nào, đó vẫn là
những người tôi tập trung vào.

480
00:33:37,200 --> 00:33:39,280
Đó là điều nhiều dự án đã làm.

481
00:33:39,280 --> 00:33:43,290
Tôi nghĩ Ben Silverman của Pinterest 
đã bắt đầu từ những nhà thiết kế, đúng chứ?

482
00:33:43,290 --> 00:33:49,150
Tối ưu sản phẩm cho họ và cuối cùng bạn sẽ phát hiện ra
những giá trị hấp dẫn mà từ nó có thêm nhiều người khác.

483
00:33:49,150 --> 00:33:51,400
Nên hãy làm từng việc một thôi. Và...

484
00:33:51,400 --> 00:33:55,280
rất nhiều ví dụ bạn thấy trên đây,
rất nhiều người phạm sai lầm kiểu:

485
00:33:55,280 --> 00:33:56,960
"Ồ, tôi sẽ khiến ứng dụng thật vui vẻ."

486
00:33:56,960 --> 00:34:02,200
Nhưng hài hước là một thứ rất khó. 
Nếu bạn muốn làm một điều dí dỏm

487
00:34:02,200 --> 00:34:05,730
thì bạn phải làm đúng 
về mặt chức năng nền tảng.

488
00:34:05,730 --> 00:34:09,620
Cũng như chất lượng Nhật Bản,
nếu bạn chưa làm được atarimae,

489
00:34:09,620 --> 00:34:13,100
đừng cố vẽ rắn thêm chân,
nó sẽ phản tác dụng đấy.

490
00:34:13,100 --> 00:34:21,080
Khỏi bàn cãi, mục tiêu tối thượng của chúng tôi là 
làm nó càng dễ dùng càng tốt rồi sau đó mới trau chuốt.

491
00:34:21,080 --> 00:34:22,840
Xin mời!

492
00:34:22,840 --> 00:34:28,020
>> Mọi người đều nói phải tập trung vào sản phẩm.

493
00:34:28,020 --> 00:34:32,139
Em cũng giỏi việc đó. 
Em thích làm nó tốt nhất có thể.

494
00:34:32,139 --> 00:34:38,270
Sẽ có những lúc chúng ta tập trung cho sản phẩm, 
nhưng không phải lúc nào cũng thế, đúng chứ?

495
00:34:38,270 --> 00:34:42,020
Vậy chúng ta nên tập trung 
cho sản phẩm đến mức nào?

496
00:34:42,020 --> 00:34:45,860
Bởi vì chúng ta cũng cần làm marketing,
và cần người đi gặp khách hàng và

497
00:34:45,860 --> 00:34:50,060
nói chuyện với khách hàng,
nhưng khi quá tập trung và sản phẩm...

498
00:34:50,060 --> 00:34:52,679
như tìm người dùng trực tuyến?

499
00:34:52,679 --> 00:34:59,140
Vậy làm sao các anh có thể chỉ tập trung vào
sản phẩm để tạo ra sản phẩm tốt nhất?

500
00:34:59,140 --> 00:35:00,300
>> Rồi.

501
00:35:00,300 --> 00:35:04,740
Câu hỏi đại khái là

502
00:35:04,740 --> 00:35:09,800
làm sao cân bằng giữa việc chúng tôi
muốn dồn sức cho sản phẩm

503
00:35:09,800 --> 00:35:13,460
và tất cả những việc khác
cần thiết cho công ty

504
00:35:13,460 --> 00:35:15,960
như marketing, 
thương hiệu và đủ thứ khác.

505
00:35:15,960 --> 00:35:19,100
Làm sao cân bằng tất cả? 
Và vấn đề là...

506
00:35:19,100 --> 00:35:22,340
sẽ luôn có cả đống thứ 
treo lơ lửng trước mặt bạn.

507
00:35:22,340 --> 00:35:27,920
Nhưng nếu tập trung vào sản phẩm, 
bạn sẽ luôn có lợi thế khi nói chuyện với khách hàng.

508
00:35:27,920 --> 00:35:32,440
Và ở Wufoo, cách chúng tôi khiến mọi người nói chuyện
với người dùng là bắt họ hỗ trợ khách hàng.

509
00:35:32,440 --> 00:35:35,930
Và họ sẽ ngay lập tức biết được 
tính năng đó có tốt hay không,

510
00:35:35,930 --> 00:35:39,420
đồng thời tác động đến tất cả mọi người 
trong công ty, vì ai cũng phải hỗ trợ khách hàng.

511
00:35:39,420 --> 00:35:43,200
Nên bạn sẽ có lợi thế về mặt xã hội 
để khiến mọi thứ hoạt động.

512
00:35:43,200 --> 00:35:47,230
Và như đã nói, không nên chia giai đoạn 
khi nào thì cần tập trung vào sản phẩm.

513
00:35:47,230 --> 00:35:51,620
Bạn nên liên tục tập trung vào sản phẩm 
và những gì người dùng phản hồi

514
00:35:51,620 --> 00:35:54,420
và luôn luôn duy trì vòng lặp phản hồi đó.

515
00:35:54,420 --> 00:35:56,630
Hãy cẩn thận nếu bạn chưa làm điều đó.

516
00:35:56,630 --> 00:35:59,180
Thường thì cuối cùng, 
nếu bạn may mắn,

517
00:35:59,180 --> 00:36:00,860
về mặt tiếp thị và bán hàng,

518
00:36:00,860 --> 00:36:05,040
tôi cảm thấy bạn sẽ phải tốn tiền
cho quảng cáo, tiếp thị và đủ thứ.

519
00:36:05,040 --> 00:36:09,280
Đó là cái giá phải trả vì sản phẩm
của bạn chưa đủ ấn tượng, đúng chứ?

520
00:36:09,280 --> 00:36:14,260
Truyền miệng là cách tăng trưởng dễ nhất,
và rất nhiều công ty tăng trưởng kiểu này.

521
00:36:14,260 --> 00:36:18,960
Vậy cách làm sao để có một câu chuyện
mà mọi người muốn kể về sản phẩm của bạn,

522
00:36:18,960 --> 00:36:21,660
khi có những người thú vị nhất 
ngồi ở bàn ăn tối.

523
00:36:21,660 --> 00:36:23,820
Và người đó sẽ bán hàng thay bạn.

524
00:36:23,820 --> 00:36:27,000
Đó là đội bán hàng của bạn.

525
00:36:27,000 --> 00:36:28,100
Xin mời.

526
00:36:28,100 --> 00:36:36,140
>> Anh tìm được người dùng phù hợp nhất, 
hay nhu cầu thị trường đúng với giải pháp của anh?

527
00:36:36,140 --> 00:36:40,280
Làm sao nói chuyện với đội thiết kế 
và kỹ thuật để đảm bảo điều đó,

528
00:36:40,280 --> 00:36:45,480
vì đôi khi thành viên trong nhóm
sẽ có nhiều ý tưởng, nhưng rốt cuộc,

529
00:36:45,480 --> 00:36:48,000
làm sao để quyết định nên chọn cái nào?

530
00:36:48,000 --> 00:36:51,360
>> Vậy, làm sao ra quyết định về sản phẩm

531
00:36:51,360 --> 00:36:57,080
và giao tiếp với đội kỹ thuật 
khi có nhiều hướng đi khác nhau?

532
00:36:57,080 --> 00:37:00,740
Cảm giác của tôi là...

533
00:37:00,740 --> 00:37:03,180
Với chúng tôi, 
chỉ việc xem việc hỗ trợ,

534
00:37:03,180 --> 00:37:08,260
thì sẽ rất dễ, vì bạn sẽ thấy ngay
mọi người gặp vấn đề gì nhiều nhất.

535
00:37:08,260 --> 00:37:12,560
Hay kiểu như bạn không thể từ chối 
làm tính năng mà mọi người yêu cầu,

536
00:37:12,560 --> 00:37:15,940
bất kể đó là đoạn mở đầu, 
hay bất kỳ cái gì trong sản phẩm.

537
00:37:15,940 --> 00:37:18,430
Mọi người sẽ đổ cả 
đống yêu cầu cho bạn.

538
00:37:18,430 --> 00:37:20,450
Bạn sẽ rất dễ biết được cái gì là cái gì.

539
00:37:20,450 --> 00:37:25,240
Việc của bạn và các kỹ sư là 
đừng làm những gì họ bảo, bởi vì như thế

540
00:37:25,240 --> 00:37:30,000
bạn sẽ trở thành nô lệ, mà bạn phải tìm hiểu
sâu hơn xem cái lý do tại sao

541
00:37:30,000 --> 00:37:33,280
nằm bên dưới những yêu cầu đó 
là gì và xử lý nguyên nhân đó.

542
00:37:33,280 --> 00:37:35,990
Vấn đề là mọi người
muốn cách giải quyết khác

543
00:37:35,990 --> 00:37:39,850
để tiếp tục sử dụng, 
và cuối cùng bạn sẽ phát hiện ra một điều khác.

544
00:37:39,850 --> 00:37:43,060
Nhưng hãy làm từng phiên bản 
nhỏ nhất của những ý tưởng đó thôi.

545
00:37:43,060 --> 00:37:45,960
Không dành quá 1-2 tuần 
để phát triển nó.

546
00:37:45,960 --> 00:37:48,890
Rồi thử nghiệm xem
nó có hiệu quả hay không.

547
00:37:48,890 --> 00:37:55,120
Tôi nghĩ sẽ rất nguy hiểm nếu có nhiều hướng 
làm sản phẩm mà cần quá nhiều thời gian để quyết định.

548
00:37:55,120 --> 00:37:56,060
Sam!

549
00:37:56,060 --> 00:38:00,060
>> Liên quan tới những gì cậu kể 
về câu chuyện làm vua mỗi ngày...

550
00:38:00,060 --> 00:38:06,380
>> Vâng. Rồi. Tôi không thích hackathon.

551
00:38:06,380 --> 00:38:10,210
Tôi nghĩ nó là thứ vớ vẩn 
nếu áp dụng trong công ty.

552
00:38:10,210 --> 00:38:16,120
Vì bạn tốn đến 48 giờ để xử lý một vấn đề 
rất khó mà bạn rất muốn giải quyết

553
00:38:16,120 --> 00:38:22,160
nhưng 99% chẳng bao giờ đi vào
sản phẩm cuối cùng. Điều đó thật đáng buồn.

554
00:38:22,160 --> 00:38:26,340
Nên với chúng tôi, chúng tôi biến nó
thành ý tưởng gọi là: Làm vua một ngày.

555
00:38:26,340 --> 00:38:28,480
Và nó thực sự hiệu quả vào cuối tuần.

556
00:38:28,480 --> 00:38:33,960
Cách làm là một người sẽ được chọn
ngẫu nhiên, và họ phải làm vua,

557
00:38:33,960 --> 00:38:36,400
và vua phải ra lệnh mỗi người 
phải làm gì với sản phẩm.

558
00:38:36,400 --> 00:38:39,540
Nên tất cả những thứ 
khiến họ thấy chán ở Wufoo,

559
00:38:39,540 --> 00:38:42,360
ở phần hỗ trợ khách hàng,
hoặc tính năng mà họ muốn làm,

560
00:38:42,360 --> 00:38:45,780
thì họ đã có nguồn lực 
về kỹ thuật, thị trường, và quảng cáo

561
00:38:45,780 --> 00:38:48,500
của tất cả mọi người 
trong công ty để hiện thực hóa nó.

562
00:38:48,500 --> 00:38:53,000
Và tất nhiên, chúng tôi phải làm việc với họ
để xem cần phải thực sự làm gì trong 48 giờ.

563
00:38:53,000 --> 00:38:56,730
Nhưng chúng tôi sẽ làm việc này
1-2 lần mỗi năm.

564
00:38:56,730 --> 00:39:00,310
Nó đã rất thành công, mọi người 
lên tinh thần rất nhiều, vì ai cũng thích.

565
00:39:00,310 --> 00:39:05,700
Kiểu như đó là điều mà mọi người có thể nói:
"Tôi là người tạo thay đổi cho ứng dụng."

566
00:39:05,700 --> 00:39:11,160
Thế nên, với chúng tôi, đó là một cách 
để dành thời gian cho định hướng sản phẩm.

567
00:39:11,160 --> 00:39:15,580
Vì đôi khi những người làm cho bạn 
sẽ có ý kiến mạnh hơn về định hướng sản phaarm.

568
00:39:15,580 --> 00:39:20,320
và đó là cách rất tốt để dân chủ hóa 
bằng cách thay đổi vai trò một chút.

569
00:39:20,320 --> 00:39:21,240
Vâng.

570
00:39:21,240 --> 00:39:25,220
>> Anh nói mọi người đều làm ở nhà. 
Thường thì đó là ác mộng.

571
00:39:25,220 --> 00:39:27,510
Vậy thì làm sao anh khiến nó hiệu quả?

572
00:39:27,510 --> 00:39:29,540
>> Vâng, chúng tôi đều làm ở nhà. 
Và phải nói rằng

573
00:39:29,540 --> 00:39:31,610
chúng tôi đều ở Vịnh Tampa.

574
00:39:31,610 --> 00:39:34,420
Chúng tôi cho phép mọi người 
làm ở bất kỳ đâu, nhưng thông thường

575
00:39:34,420 --> 00:39:37,820
khi tuyển dụng, họ gặp 
nhóm chúng tôi, và quyết định:

576
00:39:37,820 --> 00:39:41,600
"Okay, dù sao thì 
tôi cũng muốn dọn tới đây."

577
00:39:41,600 --> 00:39:46,320
Làm việc từ xa 
thật sự rất khó khăn.

578
00:39:46,320 --> 00:39:50,430
Rất nhiều người lãng mạn hóa nó, 
đặc biệt là nhân viên.

579
00:39:50,430 --> 00:39:56,180
Nhưng vấn đề là văn phòng 
sẽ có nhiều lợi ích, và năng suất cao

580
00:39:56,180 --> 00:39:58,880
mà bạn phải cố gắng bù đắp 
khi làm việc từ xa.

581
00:39:58,880 --> 00:40:02,440
Nhưng làm việc từ xa 
cũng có mặt hiệu quả của nó, ví dụ,

582
00:40:02,440 --> 00:40:07,570
tôi không cần lo lắng chuyện nhân viên
phải mất 2 giờ để đi và về chẳng hạn.

583
00:40:07,570 --> 00:40:11,580
Vậy điều quan trọng nhất khi làm việc từ xa 
là tôn trọng thời gian của mọi người.

584
00:40:11,580 --> 00:40:13,660
Và cách chúng tôi thiết lập là

585
00:40:13,660 --> 00:40:16,470
chúng tôi có 4 ngày rưỡi
mỗi tuần làm việc ở Wufoo.

586
00:40:16,470 --> 00:40:20,580
Nửa ngày thứ 6 sẽ chỉ dành để họp 
và tương tự. Không giao dịch với đối tác,

587
00:40:20,580 --> 00:40:22,990
không họp hay nói chuyện 
với các nhóm bên ngoài.

588
00:40:22,990 --> 00:40:25,570
Họ phải tập trung vào thứ 6,
trong nửa ngày đó.

589
00:40:25,570 --> 00:40:27,180
Không thể làm ở giữa tuần được.

590
00:40:27,180 --> 00:40:30,780
Và có một ngày mọi người 
phải tập trung hỗ trợ khách hàng.

591
00:40:30,780 --> 00:40:34,240
Nên mọi người trong công ty
thực ra chỉ có 3 ngày mỗi tuần

592
00:40:34,240 --> 00:40:36,570
để thực sự phát triển
hoặc giải quyết công việc.

593
00:40:36,570 --> 00:40:41,100
Nhưng tôi tin chắc rằng
nếu bạn có 3 ngày hiệu quả, 8-10 giờ,

594
00:40:41,100 --> 00:40:45,200
nếu bạn tập trung vào những gì cần làm,
bạn sẽ làm được rất nhiều thứ.

595
00:40:45,200 --> 00:40:46,800
Nên chúng tôi muốn nói rằng

596
00:40:46,800 --> 00:40:50,960
bạn phải tôn trọng thời gian 
của tất cả mọi người trong 3 ngày đó.

597
00:40:50,960 --> 00:40:54,160
Và chúng tôi nghĩ ra 
nguyên tắc 15 phút, và đại khái đó là

598
00:40:54,160 --> 00:40:58,460
bạn có thể thảo luận, chat,
hoặc điện thoại với người khác

599
00:40:58,460 --> 00:41:03,140
nhưng không được quá 15 phút, 
nên nếu bạn gặp vấn đề phức tạp không thể giải quyết,

600
00:41:03,140 --> 00:41:08,180
chúng tôi yêu cầu sau 15 phút
bạn phải gác lại vấn đề đó. Được chứ?

601
00:41:08,180 --> 00:41:14,740
Để thảo luận vào thứ 6, và bạn phải làm tới 
việc tiếp theo, để tăng hiệu suất công việc.

602
00:41:14,740 --> 00:41:18,220
Thông thường thì, 
chắc phải 90% các trường hợp,

603
00:41:18,220 --> 00:41:22,440
vấn đề không cần đợi tới thứ 6, 
vì mọi người sẽ nghĩ về nó,

604
00:41:22,440 --> 00:41:28,800
và một cách thần kỳ họ sẽ nói "Tôi tìm được 
giải pháp rồi" hoặc "Đó chẳng phải vấn đề lớn lắm".

605
00:41:28,800 --> 00:41:34,140
Vì hầu hết các vấn đề trong công ty không cần phải 
giải quyết trong thời gian thực, hoặc ngay lập tức.

606
00:41:34,140 --> 00:41:38,580
Chỉ có những thứ như trang web bị sập, 
thanh toán không hoạt động. Đúng chứ?

607
00:41:38,580 --> 00:41:45,380
Mọi thứ khác đều khá là xa xỉ, nên hãy tập trung vào
trọng tâm càng nhiều càng tốt.

608
00:41:45,380 --> 00:41:51,150
Kết quả là đội 10 người của tôi hiệu quả hơn 
rất nhiều so với nhiều công ty khác.

609
00:41:51,150 --> 00:41:54,920
Nhưng cần nỗ lực nhiều hơn 
khi chọn làm việc từ xa.

610
00:41:54,920 --> 00:41:59,560
Chúng tôi đều là những người 
rất kỷ luật. Và phải nói rằng

611
00:41:59,560 --> 00:42:04,220
không nhiều công ty ở YC có thể
bắt chước những gì chúng tôi đang làm.

612
00:42:04,220 --> 00:42:09,600
Tôi nghĩ chỉ có 2 công ty khác ở YC 
có kiểu làm việc tương tự với chúng tôi.

613
00:42:09,600 --> 00:42:11,940
Vì phải nỗ lực hơn bình thường 
rất nhiều, phải không?

614
00:42:11,940 --> 00:42:17,980
Văn phòng sẽ cho phép bạn lười hơn một chút, 
khi nói về những thứ liên quan đến hiệu suất.

615
00:42:17,980 --> 00:42:20,380
Được rồi.

616
00:42:20,380 --> 00:42:21,880
Đằng này.

617
00:42:21,880 --> 00:42:26,280
>> Cũng theo câu hỏi trước,
với tư cách lãnh đạo,

618
00:42:26,280 --> 00:42:29,760
làm sao anh truyền đạt văn hóa công ty

619
00:42:29,760 --> 00:42:35,640
và tính trách nhiệm cho nhân viên,
đặc biệt là làm việc từ xa?

620
00:42:35,640 --> 00:42:40,880
>> Làm sao chúng tôi xây dựng tính trách nhiệm 
cho nhân viên với tư cách quản lý?

621
00:42:40,880 --> 00:42:46,660
Vâng, ở Wufoo, chúng tôi có lời trong 9 tháng 
sau khi ra mắt, nên có chia lợi nhuận, được chứ?

622
00:42:46,660 --> 00:42:49,510
Vậy nên cũng khá đơn giản và rõ ràng,

623
00:42:49,510 --> 00:42:54,000
nó sẽ tăng nhiều lần 
so với những gì chúng tôi đã có,

624
00:42:54,000 --> 00:42:58,350
và hiệu quả sẽ được đo 
dựa trên việc hỗ trợ khách hàng của họ,

625
00:42:58,350 --> 00:43:02,810
trên nhiệm vụ của họ, 
và những gì họ nói họ sẽ làm được.

626
00:43:02,810 --> 00:43:07,110
Tôi không thích quy trình, và không thích
đống công cụ để giúp tăng hiệu suất.

627
00:43:07,110 --> 00:43:12,080
Nên thứ duy nhất mà chúng tôi dùng 
để mọi người quản lý dự án là danh sách công việc.

628
00:43:12,080 --> 00:43:15,320
Và đó chỉ là một file văn bản
được chia sẻ trên Dropbox.

629
00:43:15,320 --> 00:43:19,600
Mỗi người có tên trong đó, và bạn sẽ thấy 
khi họ cập nhật danh sách công việc của họ.

630
00:43:19,600 --> 00:43:22,780
Và mỗi tối mọi người phải cập nhật 
mọi việc đã làm trong ngày.

631
00:43:22,780 --> 00:43:25,260
Rồi đến thứ 6,
chúng tôi sẽ xem lướt lại.

632
00:43:25,260 --> 00:43:26,970
"Đây điều tuần trước cậu nói cậu sẽ làm.

633
00:43:26,970 --> 00:43:29,660
Đây là điều cậu thực sự đã làm,
hoặc các vấn đề phát sinh."

634
00:43:29,660 --> 00:43:31,370
Siêu đơn giản phải không?

635
00:43:31,370 --> 00:43:35,380
Nó tạo ra một hình mẫu 
trong việc xử lý công việc.

636
00:43:35,380 --> 00:43:37,640
Và tôi không phải lo nghĩ 
về việc quản lý họ.

637
00:43:37,640 --> 00:43:41,440
Họ sẽ tự đặt tiêu chí 
để đánh giá công việc của chính họ.

638
00:43:41,440 --> 00:43:45,220
Và nó rất đơn giản. Và với những ai 
xuất sắc trong việc họ làm,

639
00:43:45,220 --> 00:43:47,500
cách này rất rất hiệu quả.

640
00:43:47,500 --> 00:43:50,900
Và khi có vấn đề,
bạn sẽ rất dễ sa thải người đó.

641
00:43:50,900 --> 00:43:54,110
May là tôi chưa phải
sa thải ai ở Wufoo cả.

642
00:43:54,110 --> 00:43:57,530
Nhưng chúng tôi phải chỉnh sửa hành vi
của mỗi người rất rất nhanh,

643
00:43:57,530 --> 00:44:00,320
vì khi nhìn vào đó:
"Xem này, đây là kiểu hành vi của anh.

644
00:44:00,320 --> 00:44:02,400
Anh chỉ hoàn thành
một phần nhỏ công việc.

645
00:44:02,400 --> 00:44:05,810
Phần lớn anh đều làm xong 
vào phút chót ngay trước thứ sáu.

646
00:44:05,810 --> 00:44:10,160
Đó là vấn đề. Anh phải quản lý thời gian 
tốt hơn và đây là bằng chứng của việc đó."

647
00:44:10,160 --> 00:44:14,620
Chúng tôi phải phản hồi điều đó với họ, 
và vì mọi người trong công ty đều thấy

648
00:44:14,620 --> 00:44:19,200
nên áp lực xã hội 
sẽ giúp họ làm điều đó tốt hơn.

649
00:44:19,200 --> 00:44:20,580
Ở đây.

650
00:44:20,580 --> 00:44:22,930
>> Làm sao tuyển được những người

651
00:44:22,930 --> 00:44:27,980
có thể làm việc trong kiểu môi trường giống như vậy?

652
00:44:27,980 --> 00:44:31,720
>> Làm sao để tuyển người có thể làm việc từ xa

653
00:44:31,720 --> 00:44:34,700
và làm việc trong môi trường như vậy?

654
00:44:34,700 --> 00:44:38,170
Rất đơn giản, hãy làm 
một dự án nhỏ với họ trước.

655
00:44:38,170 --> 00:44:40,800
Bạn thuê họ,
và họ phải làm việc từ xa.

656
00:44:40,800 --> 00:44:45,020
Ví dụ một dự án
mà họ phải làm mất một tháng.

657
00:44:45,020 --> 00:44:46,840
Tôi có thể làm nhanh hơn trong một tuần,

658
00:44:46,840 --> 00:44:50,820
và hiểu được hiệu quả 
làm việc và tự quản lý của họ,

659
00:44:50,820 --> 00:44:53,680
trong một dự án như thế.
Đó là bước đầu tiên.

660
00:44:53,680 --> 00:44:56,640
Chúng tôi không thuê người 
chỉ bằng cách phỏng vấn.

661
00:44:56,640 --> 00:45:01,350
Một việc khác mà chúng tôi làm là 
quan sát họ hỗ trợ khách hàng.

662
00:45:01,350 --> 00:45:08,130
Vì không có nhiều kỹ sư có kỹ năng 
đồng cảm để chịu được áp lực đó.

663
00:45:08,130 --> 00:45:13,140
Nên đôi khi tôi sẽ yêu cầu 
họ viết thư chia tay cho tôi.

664
00:45:13,140 --> 00:45:16,800
Trong buổi phỏng vấn, 
tôi bảo giả vờ như sắp chia tay,

665
00:45:16,800 --> 00:45:21,420
và bạn có 15 phút 
để viết thư tay, bạn sẽ viết gì?

666
00:45:21,420 --> 00:45:24,420
Và bạn sẽ biết kỹ năng viết 
của họ cỡ nào, bởi vì

667
00:45:24,420 --> 00:45:27,480
90% việc hỗ trợ khách hàng 
là thông báo tin xấu,

668
00:45:27,480 --> 00:45:32,020
kiểu như "Chúng tôi không hỗ trợ tính năng này;
cái này không hoạt động; hoặc nó sẽ không ra mắt"...

669
00:45:32,020 --> 00:45:34,220
Nên mọi người phải đối mặt với việc đó.

670
00:45:34,220 --> 00:45:35,520
>> Một câu nữa nhé?

671
00:45:35,520 --> 00:45:38,650
>> Một câu nữa. 
Ngay đây. Đeo kính.

672
00:45:38,650 --> 00:45:42,300
>> Chúng ta có sẵn rất nhiều mánh khóe 
và thủ thuật hữu ích cho công ty,

673
00:45:42,300 --> 00:45:44,950
có cái nào không dùng được không?

674
00:45:44,950 --> 00:45:50,260
>> Trong số những mánh khóe và thủ thuật 
cho công ty, có cái nào không dùng được không?

675
00:45:50,260 --> 00:45:54,280
Vâng, tôi sẽ nói về một thứ. 
Một việc mà hồi đầu chúng tôi làm

676
00:45:54,280 --> 00:45:58,180
để thúc đẩy tinh thần
của chúng tôi là cố gắng...

677
00:45:58,180 --> 00:46:02,740
chúng tôi hiểu chế độ làm việc dồn dập,
và nó rất có hại cho mọi người.

678
00:46:02,740 --> 00:46:06,000
Ví dụ ở phần đăng ký thành viên, 
bạn muốn mọi người ở lại lâu dài

679
00:46:06,000 --> 00:46:09,460
và thông thường trò chơi điện tử rất dồn dập,

680
00:46:09,460 --> 00:46:12,610
như bạn có thời hạn 
và cứ tăng lên mỗi 2 tuần,

681
00:46:12,610 --> 00:46:15,160
và bạn phải bắt kịp thời hạn,
thật sự rất mệt mỏi.

682
00:46:15,160 --> 00:46:18,560
Thế nên, dù khi đó
bạn có thể tăng hiệu suất lên

683
00:46:18,560 --> 00:46:23,580
nhưng thời gian hồi phục cho mọi người
còn nhiều hơn hiệu suất đã tăng thêm.

684
00:46:23,580 --> 00:46:26,940
Và ở một công ty mà mọi người 
đều hỗ trợ khách hàng

685
00:46:26,940 --> 00:46:29,910
và liên tục ra tính năng mới, 
bạn không có thời gian hồi phục.

686
00:46:29,910 --> 00:46:34,620
Chúng tôi nghĩ: Okay, 
chúng ta muốn đưa kỳ nghỉ công ty

687
00:46:34,620 --> 00:46:38,300
thành một phần của Wufoo 
để thưởng cho người dùng hàng năm.

688
00:46:38,300 --> 00:46:42,880
Vậy nếu dịp nghỉ này dùng để hồi phục, 
thì có thể chạy một đợt nước rút

689
00:46:42,880 --> 00:46:48,430
trước khi kỳ nghỉ diễn ra. Và chúng tôi 
chỉ hỗ trợ khách hàng với một nhóm người như vậy.

690
00:46:48,430 --> 00:46:55,440
Và, cách chúng tôi... 
chế độ làm việc dồn dập đầu tiên là

691
00:46:55,440 --> 00:47:00,740
chỉ có 3 người sáng lập, 
và mỗi người rút thăm chọn 10 việc cần làm,

692
00:47:00,740 --> 00:47:05,940
mà khá là căng thẳng, 
và người đầu tiên làm xong 7 việc sẽ thắng.

693
00:47:05,940 --> 00:47:08,630
Và người cuối cùng hoàn thành 7 việc

694
00:47:08,630 --> 00:47:11,080
sẽ trở thành...
chúng tôi gọi là culi.

695
00:47:11,080 --> 00:47:17,340
Và culi nghĩa là bạn phải xách hành lý,
bưng đồ uống trong kỳ nghỉ của công ty.

696
00:47:17,340 --> 00:47:21,260
Chúng tôi đã làm vậy. 
Và trong thời gian đó,

697
00:47:21,260 --> 00:47:23,800
mọi người đều rất hào hứng 
và lên tinh thần,

698
00:47:23,800 --> 00:47:27,500
và người thắng sẽ được chọn
nơi đi nghỉ cho năm tiếp theo.

699
00:47:27,500 --> 00:47:32,920
Rồi đột nhiên Ryan đã ước đoán 
sai lầm khối lượng công việc,

700
00:47:32,920 --> 00:47:36,240
và nhanh chóng nhận ra:
"Mình thua cái chắc rồi."

701
00:47:36,240 --> 00:47:39,280
Và cậu ấy kiểu: 
"Tớ bỏ cuộc."

702
00:47:39,280 --> 00:47:42,760
Và cậu ấy dừng luôn. Nên chế độ dồn dập
trở thành chế độ trơ với cậu ấy

703
00:47:42,760 --> 00:47:45,840
vì cậu ấy biết mình sẽ thua
và mất hết tinh thần.

704
00:47:45,840 --> 00:47:50,980
Nên kết quả là chúng tôi quyết định 
sẽ không lặp lại kiểu đó nữa.

705
00:47:50,980 --> 00:47:54,960
Nên, đó là ý tưởng khá hay khi nói, 
nhưng chúng tôi sẽ không làm.

706
00:47:54,960 --> 00:47:59,740
Rồi. Cảm ơn rất nhiều. Các bạn có thể email 
cho tôi tại: kenvin@ycombinator.com.