0:00:00.120,0:00:01.080
Được rồi.

0:00:01.080,0:00:04.600
Vậy khi nói về việc tạo ra [br]sản phẩm người dùng thích

0:00:04.600,0:00:10.720
thì cụ thể tôi muốn nói về cách chúng ta [br]tạo ra những thứ khiến người dùng hào hứng,

0:00:10.720,0:00:16.460
và người dùng mong muốn[br]một cách vô điều kiện

0:00:16.460,0:00:22.220
rằng không chỉ sản phẩm đó thành công,[br]mà cả công ty đằng sau nó nữa.

0:00:22.220,0:00:25.140
Chúng ta sẽ có rất nhiều thông tin,

0:00:25.140,0:00:28.290
nên đừng ghi chú nhiều quá, [br]hãy tập trung nghe thôi.

0:00:28.290,0:00:32.140
Tôi sẽ đăng slide lên Twitter [br]của tôi, và trong link đó

0:00:32.140,0:00:35.570
sẽ có những cách để các bạn ghi chú, [br]và các bạn có thể hỏi tôi.

0:00:35.570,0:00:38.960
Nên nếu không thể nói hết, [br]tôi sẽ trả lời sau buổi hôm nay.

0:00:38.960,0:00:44.560
Vậy, các bạn đã học khá nhiều điều[br]về tăng trưởng trong vài tuần vừa qua,

0:00:44.560,0:00:47.900
và đối với tôi, [br]tăng trưởng khá là đơn giản.

0:00:47.900,0:00:51.160
Đó là sự tương tác [br]giữa 2 đại lượng hay biến số khác nhau:

0:00:51.160,0:00:54.900
Tỷ lệ chuyển đổi [br]và rời bỏ, đúng chứ?

0:00:54.900,0:01:00.700
Và khoảng cách giữa hai đại lượng này [br]sẽ cho thấy tốc độ tăng trưởng của các bạn.

0:01:00.700,0:01:04.190
Và hầu hết mọi người, [br]đặc biệt là kiểu người kinh doanh,

0:01:04.190,0:01:08.860
thường thích xem xét sự tương tác này[br]theo kiểu rất con số và toán học.

0:01:08.860,0:01:12.780
Hôm nay, tôi muốn nói về điều này [br]một cách con người hơn.

0:01:12.780,0:01:15.640
Vì khi một startup tương tác [br]với người dùng,

0:01:15.640,0:01:18.860
các bạn sẽ có tương tác khá gần gũi [br]trong những giai đoạn đầu.

0:01:18.860,0:01:23.080
Nên tôi nghĩ sẽ luôn có cách khác[br]để xem xét cách xây dựng sản phẩm.

0:01:23.080,0:01:27.320
Chúng tôi xem xét rất nhiều ví dụ[br]khác nhau, và xem nó tốt ở điểm nào.

0:01:27.320,0:01:31.900
Triết lý của tôi trong rất nhiều điều[br]mà tôi dạy về startup là

0:01:31.900,0:01:35.500
cách tốt nhất để tiến tới 1 tỷ đô là[br]tập trung vào những giá trị

0:01:35.500,0:01:38.870
đã giúp các bạn kiếm được 1 đô [br]đầu tiên, và 1 người dùng đầu tiên.

0:01:38.870,0:01:43.080
Nếu các bạn làm đúng điều đó,[br]mọi thứ khác sẽ tự chạy.

0:01:43.080,0:01:45.190
Đó là một kiểu niềm tin.

0:01:45.190,0:01:49.770
Và tôi trở thành đối tác [br]của YC và cũng là cựu học viên.

0:01:49.770,0:01:55.140
Tôi đã học khóa mùa đông năm 2006, đó là[br]khóa thứ 2. Và tôi làm một sản phẩm tên là Wufoo.

0:01:55.140,0:02:00.860
Wufoo là một nền tảng để làm biểu mẫu, giúp các bạn[br]tạo các biểu mẫu liền lạc, khảo sát trực tuyến, và thanh toán.

0:02:00.860,0:02:05.000
Về cơ bản, nhìn sơ qua sẽ tưởng[br]nó được thiết kế bởi Fisher Price.

0:02:05.000,0:02:09.680
Nhưng điều thú vị [br]là vì nó rất dễ sử dụng,

0:02:09.680,0:02:14.780
nên chúng tôi có khách hàng trong mọi ngành nghề, [br]thị trường, lĩnh vực mà các bạn có thể nghĩ tới,

0:02:14.780,0:02:19.500
bao gồm phần lớn [br]những công ty trong Fortune 500.

0:02:19.500,0:02:25.060
Công ty chạy được 5 năm, [br]rồi bán cho SurveyMonkey vào năm 2013.

0:02:25.060,0:02:30.660
Thời điểm đó, chúng tôi rất hào hứng với vụ thu mua.[br]Chúng tôi là nhóm duy nhất chỉ có 10 người.

0:02:30.660,0:02:34.700
Và dù chúng tôi nhận quỹ ở Silicon Valley[br]thông qua Y Combinator,

0:02:34.700,0:02:37.460
chúng tôi lại vận hành nó từ Florida.

0:02:37.460,0:02:41.140
Chúng tôi không có văn phòng, [br]mọi người làm việc ở nhà.

0:02:41.140,0:02:46.900
Và chúng tôi đều rất xuất sắc.[br]Mỗi chấm ở đây là một startup

0:02:46.900,0:02:50.260
đã kết thúc thông qua IPO [br]hoặc được thu mua.

0:02:50.260,0:02:53.690
Và chúng tôi xuất sắc ở cạnh trái.[br]Trục dưới là số vốn được nhận.

0:02:53.690,0:02:57.440
Và trục đứng là giá trị công ty[br]tại thời điểm đó.

0:02:57.440,0:03:01.540
Tóm lại, trung bình một startup[br]gọi vốn được khoảng 25 triệu đô.

0:03:01.540,0:03:05.120
Và giúp nhà đầu tư thu lợi 676%.

0:03:05.120,0:03:09.400
Wufoo đã gọi vốn được [br]tổng cộng 118 triệu đô.

0:03:09.400,0:03:13.580
Và giúp nhà đầu tư thu lợi[br]đến 29 ngàn phần trăm.

0:03:13.580,0:03:15.800
Vậy nên có rất nhiều người [br]tò mò thích thú,

0:03:15.800,0:03:19.520
điều gì đã khiến Wufoo tạo khác biệt[br]và làm sao chúng tôi điều hành nó

0:03:19.520,0:03:22.460
và phần lớn đều là: [br]tập trung vào sản phẩm.

0:03:22.460,0:03:25.400
Chúng tôi không muốn làm[br]một phần mềm mà...

0:03:25.400,0:03:30.860
mà chỉ để mọi người muốn dùng, giống như [br]làm việc trong một căn phòng chật chội

0:03:30.860,0:03:33.560
vì đó là một dạng ứng dụng[br]dựa trên dữ liệu.

0:03:33.560,0:03:36.440
Chúng tôi muốn làm một sản phẩm[br]mà mọi người yêu quý,

0:03:36.440,0:03:41.920
mà mọi người muốn gắn kết, và chúng tôi[br]thực sự rất cuồng tín trong cách tiếp cận này.

0:03:41.920,0:03:46.420
Ý tưởng này vào lúc đó [br]có vẻ giống như kiểu là...

0:03:46.420,0:03:49.780
một kiểu gì đó khá khoa học.

0:03:49.780,0:03:51.960
Nên chúng tôi nói kiểu như: "Okay,

0:03:51.960,0:03:58.360
điều thú vị trong startup khi chúng ta muốn[br]tạo ra những thứ mọi người yêu thích đó là

0:03:58.360,0:04:03.660
tình yêu và những cảm xúc vô điều kiện là[br]những thứ rất khó triển khai trong đời thực.

0:04:03.660,0:04:06.860
Mà khi startup, [br]chúng ta phải quy mô hóa được nó."

0:04:06.860,0:04:09.500
Vậy nên chúng tôi quyết định[br]bắt đầu bằng cách hỏi:

0:04:09.500,0:04:13.860
"Vậy tình cảm trong đời thực là gì,[br]và làm sao để áp dụng điều đó

0:04:13.860,0:04:17.440
vào cách vận hành doanh nghiệp[br]và xây dựng sản phẩm?"

0:04:17.440,0:04:19.880
Và chúng tôi đã đưa ra [br]2 ẩn dụ cơ bản này:

0:04:19.880,0:04:25.520
Tìm người dùng mới cũng giống như hẹn hò, [br]và người dùng hiện tại chính là hôn nhân thành công.

0:04:25.520,0:04:32.800
Khi nói về hẹn hò, chúng tôi phát hiện [br]có rất nhiều thứ liên quan đến ấn tượng ban đầu.

0:04:32.800,0:04:37.760
Tất cả các bạn đều thích kể về mối quan hệ[br]từ khi câu chuyện bắt đầu,

0:04:37.760,0:04:41.100
nói về nụ hôn đầu tiên, làm sao [br]quen nhau, cách các bạn tỏ tình,

0:04:41.100,0:04:43.250
đây là những thứ [br]chúng ta cứ kể đi kể lại mãi.

0:04:43.250,0:04:46.200
Cơ bản thì đây là mô hình [br]truyền miệng của mối quan hệ.

0:04:46.200,0:04:49.860
Và chúng tôi cũng làm y hệt [br]như đối với các công ty.

0:04:49.860,0:04:56.420
Con người là những sinh vật sản xuất mối quan hệ.[br]Chúng ta không thể ngăn được việc nhân cách hóa

0:04:56.420,0:04:59.590
những thứ mà chúng ta [br]tương tác lặp đi lặp lại.

0:04:59.590,0:05:04.220
Có thể là chiếc xe các bạn lái, quần áo các bạn mặc,[br]công cụ và phần mềm các bạn sử dụng,

0:05:04.220,0:05:07.250
chúng ta sẽ gắn những đặc tính[br]cho nó. Một tính cách.

0:05:07.250,0:05:11.140
Và mong đợi nó sẽ hành xử một kiểu nhất định, [br]và đó là cách chúng ta tương tác với nó.

0:05:11.140,0:05:14.760
Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng [br]với bất kỳ mối quan hệ nào,

0:05:14.760,0:05:17.180
vì đó là thứ chúng ta [br]sẽ kể đi kể lại, đúng chứ?

0:05:17.180,0:05:22.300
Và chúng ta luôn đặc biệt quan tâm [br]tới lần gặp đầu tiên. Ví dụ như là

0:05:22.300,0:05:28.300
nếu các bạn hẹn hò lần đầu với ai đó,[br]đang tối vui vẻ, các bạn bắt gặp họ ngoáy mũi,

0:05:28.300,0:05:32.180
có lẽ các bạn sẽ không hẹn hò [br]với họ lần nào nữa, đúng chứ?

0:05:32.180,0:05:35.000
Nhưng nếu các bạn đã cưới[br]một người được 20-30 năm,

0:05:35.000,0:05:38.420
và bắt gặp người đó [br]ngồi trên ghế bành gãi mông.

0:05:38.420,0:05:41.120
Các bạn sẽ không lập tức gọi cho luật sư,

0:05:41.120,0:05:45.310
rồi nói: "Chúng ta cần nói chuyện. [br]Tôi bắt đầu soạn đơn ly hôn đây."

0:05:45.310,0:05:49.480
Các bạn sẽ chỉ nhún vai và nói:[br]"Ờm, ít nhất thì ổng không kiểu cách."

0:05:49.480,0:05:53.380
Vậy có điều gì đó về ấn tượng ban đầu

0:05:53.380,0:05:58.140
khiến mọi người nghĩ [br]tiêu chuẩn về nó là rất thấp.

0:05:58.140,0:06:02.820
Trong phần mềm và hầu hết các sản phẩm [br]trên mạng mà chúng ta dùng,

0:06:02.820,0:06:07.500
ấn tượng ban đầu đều rất trực quan. [br]Đó là những thứ mà rất nhiều công ty quan tâm

0:06:07.500,0:06:10.410
khi họ yêu cầu nhân viên tiếp thị [br]của họ nghiên cứu nó.

0:06:10.410,0:06:13.830
Có một điều ở những người [br]giỏi xây dựng sản phẩm là

0:06:13.830,0:06:18.700
họ phát hiện rất nhiều khoảnh khắc đầu tiên khác, [br]và khiến chúng trở nên đáng nhớ.

0:06:18.700,0:06:24.020
Email đầu tiên các bạn nhận được, [br]điều gì xảy ra khi các bạn đăng nhập lần đầu?

0:06:24.020,0:06:27.600
Link, quảng cáo, lần đầu tương tác [br]với hỗ trợ khách hàng.

0:06:27.600,0:06:31.720
Tất cả đều là những cơ hội để tán tỉnh.

0:06:31.720,0:06:35.850
Vậy cách chúng tôi tạo ra[br]những khoảnh khắc đầu tiên đó

0:06:35.850,0:06:38.610
là chúng tôi thực sự nghiên cứu[br]quan điểm này của Nhật.

0:06:38.610,0:06:43.200
Họ có 2 từ để mô tả [br]những thứ đã được hoàn thiện

0:06:43.200,0:06:45.920
trên phương diện một sản phẩm chất lượng.

0:06:45.920,0:06:49.980
Và 2 từ chỉ chất lượng đó là [br]atarimae hinshitsu và miryokuteki hinshitsu.

0:06:49.980,0:06:53.560
Từ đầu tiên nghĩa là [br]phẩm chất mặc định phải có.

0:06:53.560,0:06:57.840
Và từ sau nghĩa là [br]chất lượng mê hoặc, được chứ?

0:06:57.840,0:07:03.440
Ví dụ như một cây bút.[br]Nó sẽ đạt mức miryokuteki nếu

0:07:03.440,0:07:09.420
trọng lượng của cây bút, cách mực chảy ra, [br]cách nó được đánh giá bởi người đọc chữ viết tay từ đó

0:07:09.420,0:07:15.340
là hoàn toàn hài lòng, bởi cả người dùng cây bút[br]và người trải nghiệm phụ phẩm từ nó.

0:07:15.340,0:07:18.940
Kiểu như đưa nó lên [br]một tầm cao mới.

0:07:18.940,0:07:22.840
Hãy thử vài ví dụ. [br]Đây là trang đăng nhập của Wufoo,

0:07:22.840,0:07:26.280
và có một con khủng long trên đó, [br]tôi nghĩ là khá ngầu.

0:07:26.280,0:07:28.820
Nhưng nếu các bạn rê chuột lên đó,

0:07:28.820,0:07:34.160
nó sẽ không hiển thị ra chỉ dẫn [br]để giải thích làm sao đăng nhập hay gì cả,

0:07:34.160,0:07:36.140
mà hiện ra: "RARR!"

0:07:36.140,0:07:37.440
Và...

0:07:37.440,0:07:42.120
Và chúng tôi phát hiện rằng những trải nghiệm [br]ban đầu như thế sẽ khiến mọi người mỉm cười.

0:07:42.120,0:07:44.920
Không thể bàn cãi. [br]Ở đâu cũng đúng.

0:07:44.920,0:07:49.300
Tôi nghĩ thông thường khi đánh giá [br]một sản phẩm, chúng ta không bao giờ nghĩ kiểu:

0:07:49.300,0:07:53.460
"Này, một người sẽ biểu lộ cảm xúc thế nào[br]khi tương tác với sản phẩm này?"

0:07:53.460,0:07:57.260
Đây là trang đăng nhập của Vimeo, [br]thực ra đây là phiên bản cũ rồi.

0:07:57.260,0:08:00.240
Đây là bản mà tôi thấy là đẹp nhất, nhưng...

0:08:00.240,0:08:05.620
Nó cho các bạn biết rằng khi bắt đầu [br]với Vimeo, mọi thứ sẽ trở nên rất khác.

0:08:05.620,0:08:08.740
Họ chăm chút mọi chi tiết. [br]Ví dụ các bạn tìm từ "rắm",

0:08:08.740,0:08:12.730
thì khi cuộn trang lên xuống[br]các bạn sẽ nghe tiếng đánh rắm.

0:08:12.730,0:08:17.960
Có điều gì đó khác biệt, mà khi tương tác, [br]sẽ có một chút phép màu, một chút khác biệt.

0:08:17.960,0:08:21.080
Và đó là một điều các bạn muốn kể lại.

0:08:21.080,0:08:23.180
Không phải lúc nào cũng việc thiết kế.

0:08:23.180,0:08:28.500
Đây là trang đăng nhập của Cork, [br]là mạng xã hội cho những người thích uống rượu.

0:08:28.500,0:08:33.240
Trên đó ghi là: Địa chỉ email - [br]Cũng là tên đăng nhập và phải hợp pháp.

0:08:33.240,0:08:37.260
Tên - Mẹ bạn gọi bạn là gì;[br]Họ - Đồng đội quân ngũ gọi bạn là gì;

0:08:37.260,0:08:42.340
Mật khẩu - Phải dễ nhớ nhưng thật khó đoán. [br]Gõ lại mật khẩu - Gõ lại lần nữa, hãy xem...

0:08:42.340,0:08:47.300
xem như là kiểm tra. Giống như là[br]một đoạn thơ khi điền thông tin, phải không?

0:08:47.300,0:08:52.060
Và đó là thứ khiến người ta thốt lên: [br]"Ồ, mình thích người làm cái này.

0:08:52.060,0:08:56.280
Mình sẽ tận hưởng trải nghiệm này." [br]Các bạn cũng sẽ nghĩ vậy khi điền vào đây, phải không?

0:08:56.280,0:09:00.960
Với Yahoo, tính cách [br]của trang này sẽ là gì?

0:09:00.960,0:09:07.840
Điều khiến tôi thất vọng là Yahoo bắt mọi sản phẩm [br]và dịch vụ đều đăng nhập theo cùng một mẫu.

0:09:07.840,0:09:13.540
Flickr, theo tôi là ví dụ kêu gọi [br]hành động tuyệt nhất. Đó là: "Vào xem thôi!"

0:09:13.540,0:09:15.880
Đúng chứ?

0:09:15.880,0:09:19.680
Đây là trang đăng nhập của Heroku.

0:09:19.680,0:09:24.000
Đây là phiên bản cũ. [br]Nhưng điều đáng chú ý chính là

0:09:24.000,0:09:27.940
các bạn có ngay một cảm xúc[br]cho nó: "Ồ, kéo nó lên,

0:09:27.940,0:09:36.320
thế là nâng cấp máy chủ và dịch vụ đơn giản chỉ là [br]kéo lên và xuống, khác nhau ở từng nấc và cấp độ."

0:09:36.320,0:09:40.580
Rất dễ sử dụng[br]và rất dễ điều chỉnh.

0:09:41.940,0:09:46.880
Vì ở đây có rất đông dân khoa học[br]máy tính, nên tôi nghĩ các bạn sẽ thích.

0:09:46.880,0:09:51.320
Đây là Chocolat. Đây là trình biên tập, [br]và họ chỉ có một kêu gọi hành động.

0:09:51.320,0:09:59.600
Khi thời gian giới hạn đã hết, mọi thứ đều sẽ [br]giữ nguyên, ngoại trừ họ sẽ đổi font chữ

0:09:59.600,0:10:01.380
thành "Comic Sans".

0:10:01.380,0:10:04.500
Và...

0:10:04.500,0:10:09.930
Thông điệp ở đây là họ biết rõ người dùng [br]của họ là ai, khách hàng thực sự là ai.

0:10:09.930,0:10:13.000
Họ là những người quan tâm tới chuyện này.

0:10:15.470,0:10:18.860
Đây là Hurl, đây là[br]trang kiểm tra truy xuất HTP,

0:10:18.860,0:10:23.480
và đôi khi những lỗi mà các bạn gặp [br]chính là cơ hội để tạo ấn tượng ban đầu,

0:10:23.480,0:10:27.000
và đây là trang lỗi 404[br]mà các bạn sẽ thấy.

0:10:29.160,0:10:39.640
Với phần trợ giúp, thông thường điều chúng ta làm [br]là tạo ra những... vật liệu truyền thông tuyệt đẹp.

0:10:39.640,0:10:45.850
Nhưng khi thực sự làm tài liệu, chúng ta[br]lại thường lướt qua tiêu chí thiết kế.

0:10:45.850,0:10:49.620
Và đây là một điều [br]các bạn thấy tái diễn lặp đi lặp lại.

0:10:49.620,0:10:53.940
Một công ty làm đúng là MailChimp. [br]Họ đã thiết kế lại toàn bộ phần hướng dẫn

0:10:53.940,0:10:56.780
để nó đẹp như bìa tạp chí. Và...

0:10:56.780,0:10:59.920
sau một đêm, [br]số lượt xem tài liệu này tăng mạnh.

0:10:59.920,0:11:05.960
Và số lượng email yêu cầu hỗ trợ[br]trong những việc này giảm xuống.

0:11:05.960,0:11:09.540
Nói về tài liệu: Stripe.

0:11:09.540,0:11:14.140
Điều thú vị về công ty API [br]là nó không có UX.

0:11:14.140,0:11:16.540
UX thực ra chỉ là tài liệu.

0:11:16.540,0:11:20.720
Ngay cả trong tài liệu vẫn có cơ hội [br]để khiến người khác ngạc nhiên và hứng thú.

0:11:20.720,0:11:24.140
Một điều tôi thích ở họ là [br]những ví dụ rất tuyệt vời.

0:11:24.140,0:11:29.340
Nhưng nếu đăng nhập vào ứng dụng, một trong[br]những điều khiến người dùng mệt mỏi nhất là

0:11:29.340,0:11:33.680
trong hầu hết các trường hợp liên quan tới API, [br]các bạn phải sẽ tìm mã và chứng thực API.

0:11:33.680,0:11:39.680
Và điều Stripe đã làm là khi các bạn đăng nhập xong,[br]họ tự động lấy chứng thực API của các bạn làm ví dụ,

0:11:39.680,0:11:44.340
nên các bạn chỉ cần cắt dán một lần [br]khi muốn tìm hiểu về API.

0:11:46.920,0:11:50.380
Khi Wufoo muốn tung ra [br]phiên bản API thứ ba, chúng tôi nhận ra rằng:

0:11:50.380,0:11:54.080
"Bản này đã đủ tốt để mọi người [br]có thể xây dựng thêm trên đó được rồi."

0:11:54.080,0:11:58.550
Chúng tôi tìm cách đưa nó ra thế giới [br]nhưng vẫn giữ được tính cách của chúng tôi trong đó.

0:11:58.550,0:12:03.960
Bởi vì nhiều người khác thường làm kiểu như[br]tổ chức cuộc thi API rồi tặng iPad và iPhone.

0:12:03.960,0:12:06.520
Điều đó khiến các bạn giống họ. Thế là..

0:12:06.520,0:12:13.400
trong công ty chúng tôi có một giá trị khá kỳ lạ [br]đó là các đồng sáng lập đều rất cuồng thời trung cổ.

0:12:13.400,0:12:18.860
Chúng tôi đưa mọi người đến Medieval Times[br]mỗi năm vào dịp kỷ niệm thành lập công ty.

0:12:18.860,0:12:23.640
Thế nên chúng tôi muốn làm điều gì đó liên quan [br]tới điều này, và chúng tôi đã liên lạc với armor.com,

0:12:23.640,0:12:26.800
và hỏi: "Anh có thể rèn [br]một cây rìu chiến theo yêu cầu không?"

0:12:26.800,0:12:31.400
Chúng tôi tuyên bố ai chiến thắng [br]trong cuộc thi lập trình sẽ giành được nó.

0:12:31.400,0:12:35.800
Và kết quả là mọi người [br]đều muốn nói về chuyện này.

0:12:35.800,0:12:41.520
Đó là một thứ mà mọi người muốn tham gia [br]vì họ muốn tuyên bố rằng: "Tôi lập trình vì một vũ khí."

0:12:41.520,0:12:48.480
Và... điều tuyệt vời là chúng tôi có [br]25 ứng dụng được tạo ra cho chúng tôi

0:12:48.480,0:12:54.820
với chất lượng và số lượng mà chúng tôi không thể [br]chi trả nổi với ngân sách và thời gian hạn hẹp như thế.

0:12:54.820,0:12:58.560
Chúng tôi có app cho iPhone và Android [br]và cả plugin trên Wordpress.

0:12:58.560,0:13:01.820
Tất cả là nhờ chúng tôi [br]đã thay đổi cách mọi người kể lại

0:13:01.820,0:13:05.820
câu chuyện ban đầu [br]khi tương tác với dịch vụ của chúng tôi.

0:13:05.820,0:13:08.990
Chúng ta sẽ mất cả ngày [br]để nói về những ví dụ này.

0:13:08.990,0:13:13.120
Nhưng tôi sẽ nói ngắn gọn rằng:[br]Các bạn nên chú ý tiểu tiết một chút.

0:13:13.120,0:13:16.480
Có hàng đống ảnh chụp[br]màn hình của phần mềm

0:13:16.480,0:13:21.980
là ví dụ tốt, cho thấy họ rất hiểu[br]về người dùng và khách hàng.

0:13:28.160,0:13:32.360
Khi nói về mối quan hệ lâu dài, hay hôn nhân,

0:13:32.360,0:13:37.300
nghiên cứu duy nhất mà chúng ta [br]phải đọc về điều này là của John Gottman.

0:13:37.300,0:13:41.460
Ông ấy được vinh danh trên This American Life,[br]và trong sách của Malcolm Gladwell.

0:13:41.460,0:13:45.250
Ông ấy là nhà nghiên cứu hôn nhân ở Seattle.[br]Và ông ấy có một chiêu rất thú vị.

0:13:45.250,0:13:50.100
Ông ấy có thể xem một băng video [br]về một cặp đôi cãi vã trong khoảng 15 phút,

0:13:50.100,0:13:56.420
và dự đoán chính xác 85% rằng cặp đôi đó [br]vẫn bên nhau, hay sẽ ly hôn trong vòng 4 năm.

0:13:56.420,0:14:01.400
Nếu tăng thời lượng video lên 1 giờ,[br]và hỏi thêm họ về hy vọng và ước mơ,

0:14:01.400,0:14:04.020
tỷ lệ dự đoán chính xác tăng lên 94%.

0:14:04.020,0:14:07.700
Khi đưa những băng video đó cho các chuyên gia[br]tư vấn hôn nhân, các cặp đôi hạnh phúc,

0:14:07.700,0:14:11.480
nhà tâm lý, nhà trị liệu, [br]thiền sư, vân vân.

0:14:11.480,0:14:15.900
thì họ không thể dự đoán được là cặp đôi đó[br]có bên nhau lâu dài hay không.

0:14:15.900,0:14:19.520
Vậy John Gottman đã thấu hiếu [br]điều gì đó cốt lõi về

0:14:19.520,0:14:22.110
những mối quan hệ diễn ra[br]như thế nào trong dài hạn.

0:14:22.110,0:14:27.840
Về cơ bản, cách chúng ta đấu tranh, [br]dù chỉ trong thời gian ngắn, cũng thể hiện được

0:14:27.840,0:14:30.360
toàn bộ hệ thống[br]và kết quả sẽ như thế nào.

0:14:30.360,0:14:34.430
Và một khám phá thú vị của ông ấy là [br]không phải những cặp đôi hạnh phúc không cãi vã.

0:14:34.430,0:14:36.430
Tất cả mọi người đều mâu thuẫn.

0:14:36.430,0:14:41.180
Và đều vì những thứ giống nhau: tiền bạc,[br]con cái, tình dục, thời gian, và những điều khác.

0:14:41.180,0:14:45.140
Những điều khác như là [br]ghen, hay chuyện dâu rể.

0:14:45.140,0:14:48.760
Để áp dụng điều này, [br]các bạn có thể gắn mỗi yếu tố ở đây

0:14:48.760,0:14:55.300
với những vấn đề trong hỗ trợ khách hàng[br]khi xây dựng sản phẩm, đúng không?

0:14:55.300,0:14:58.020
Như là: "Chi phí quá cao";

0:14:58.020,0:15:00.400
"Tôi gặp vấn đề với thẻ tín dụng".

0:15:00.400,0:15:05.480
Nếu các bạn phát triển một dịch vụ giúp mọi người [br]phục vụ khách hàng của họ, họ sẽ rất nhạy cảm với điều đó.

0:15:05.480,0:15:10.600
Hiệu quả: Các bạn lên được bao lâu,[br]và nhanh cỡ nào.

0:15:10.600,0:15:15.960
Còn lại là ghen tỵ và chuyện dâu rể, [br]giống như cạnh tranh và hợp tác.

0:15:15.960,0:15:19.040
Nếu có chuyện gì kỳ lạ xảy ra,[br]mọi người sẽ báo các bạn biết.

0:15:19.040,0:15:22.380
Lý do tôi thích so sánh nó [br]với hỗ trợ khách hàng đó là vì

0:15:22.380,0:15:25.920
trong từng bước [br]của thang chuyển đổi hình phễu này,

0:15:25.920,0:15:29.040
dịch vụ khách hàng chính là[br]thứ nằm ở giữa mỗi bước.

0:15:29.040,0:15:31.700
Đó là lý do mọi người[br]không đi xuống sâu hơn.

0:15:31.700,0:15:35.160
Nó là thứ cản trở [br]tỷ lệ chuyển đổi.

0:15:35.160,0:15:39.680
Và khi chúng tôi nghĩ về những điều này[br]và xây dựng công ty,

0:15:39.680,0:15:42.140
chúng tôi nhận ra một vấn đề lớn

0:15:42.140,0:15:46.180
trong cách mọi người lập công ty[br]hay xây dựng đội ngũ kỹ thuật.

0:15:46.180,0:15:48.760
Đó chính là sự đứt gãy vòng lặp phản hồi.

0:15:48.760,0:15:51.810
Mọi người "ly hôn" [br]với hậu quả mà họ gây ra.

0:15:51.810,0:15:55.600
Đây là kết quả tự nhiên [br]trong cách thành lập của hầu hết các công ty,

0:15:55.600,0:15:57.880
đặc biệt là đồng sáng lập[br]chuyên kỹ thuật.

0:15:57.880,0:16:02.900
Trước khi triển khai là giai đoạn vui vẻ, [br]hạnh phúc và hy vọng, đúng chứ?

0:16:02.900,0:16:06.340
Các bạn chẳng làm sai[br]ở đâu cả, đúng chứ?

0:16:06.340,0:16:11.080
Dưới tay các bạn, cảm giác như Chúa trời.[br]Mọi thứ các bạn viết, từng dòng code

0:16:11.080,0:16:14.580
đều hoàn hảo, [br]và thiên tài đối với các bạn.

0:16:14.580,0:16:18.500
Nhưng sau khi triển khải [br]thì thực tại bắt đầu nhảy vào,

0:16:18.500,0:16:22.980
và cả đống việc phát sinh [br]mà chúng ta cần phải xử lý.

0:16:22.980,0:16:27.920
Điều mà các đồng sáng lập chuyên kỹ thuật[br]cần làm là quay lại công việc ban đầu,

0:16:27.920,0:16:33.500
và điều chúng ta thường làm và thường thấy [br]là các công ty bắt đầu chia nhỏ tất cả những việc

0:16:33.500,0:16:37.660
thật sự giúp một startup [br]hay một công ty hiện thực hóa,

0:16:37.660,0:16:39.540
và để cho người khác thực hiện.

0:16:39.540,0:16:45.540
Với chúng tôi, đây là những việc nội bộ, [br]nên phải để nhân viên trong công ty thực hiện.

0:16:45.540,0:16:50.980
Và với chúng tôi, chúng tôi muốn thay đổi [br]cách phát triển phần mềm để có thể đưa vào đó

0:16:50.980,0:16:58.180
những giá trị mà chúng ta thường phớt lờ, [br]như tính trách nhiệm, độ tin cậy, sự khiêm nhường, sự nhã nhặn,...

0:16:58.180,0:17:05.560
Và chúng tôi gọi nó, như mọi người thường làm, [br]là đặt một tên gọi: Phát Triển Để Hỗ Trợ,

0:17:05.560,0:17:09.680
tương tự với kiểu TDD [br]hoặc các phương pháp khác.

0:17:09.680,0:17:13.810
Đó là cách để tạo ra phần mềm [br]chất lượng cao, nhưng cực kỳ đơn giản.

0:17:13.810,0:17:17.180
Các bạn không cần SCRUM, [br]các bạn không cần cả đống ghi chú,

0:17:17.180,0:17:21.339
các bạn chỉ cần khiến [br]tất cả mọi người đều hỗ trợ khách hàng.

0:17:21.339,0:17:23.880
Và cuối cùng các bạn [br]sẽ sửa được vòng lặp phản hồi.

0:17:23.880,0:17:26.300
Người phát triển phần mềm [br]cũng là người hỗ trợ

0:17:26.300,0:17:29.980
và kết quả là các bạn sẽ có [br]rất nhiều lợi ích từ đó.

0:17:29.980,0:17:31.760
Vậy một trong những điều đó là

0:17:31.760,0:17:36.600
những lập trình viên và nhà thiết kế đã xây dựng[br]sản phẩm là những người trợ giúp tốt nhất.

0:17:36.600,0:17:41.740
Chúng tôi không phải là người đầu tiên nghĩ ra điều này.[br]Paul English đã ứng dụng rất thành công ở Kayak.

0:17:41.740,0:17:46.980
Và chuyện là ông ấy đã đặt một điện thoại [br]hỗ trợ khách hàng màu đỏ ngay giữa phòng kỹ thuật.

0:17:46.980,0:17:49.950
Và họ trở thành nhân viên [br]hỗ trợ khách hàng thường trực.

0:17:49.950,0:17:56.140
Và mọi người thường hỏi ông ấy: [br]"Tại sao ông trả lương kỹ sư 120.000 đô hoặc hơn

0:17:56.140,0:18:02.890
để làm một việc mà ông có thể thuê người khác làm [br]với giá thấp hơn nhiều, như tổng đài chẳng hạn?"

0:18:02.890,0:18:07.960
Ông trả lời: "Sau cuộc gọi thứ hai hoặc thứ ba [br]mà các kỹ sư vẫn bị báo cùng một vấn đề,

0:18:07.960,0:18:13.560
họ sẽ ngừng việc đang làm, sửa lỗi đó, [br]và không còn ai gọi vì việc đó nữa."

0:18:13.560,0:18:19.260
Đây là cách để làm QA một cách trang nhã.

0:18:19.260,0:18:23.200
Và John Gottman nói về lý do[br]mà chúng ta

0:18:23.200,0:18:27.380
thường đổ vỡ với người khác [br]là vì 4 lý do chính và những dấu hiệu cảnh báo.

0:18:27.380,0:18:33.800
Ông ấy gọi chúng là 4 kỵ binh: [br]Chỉ trích; Khinh miệt; Phòng thủ; và Chặn họng.

0:18:33.800,0:18:38.380
Chỉ trích về cơ bản nghĩa là[br]chỉ tập trung vào

0:18:38.380,0:18:42.000
không chỉ những vấn đề hiện tại,[br]mà cả những vấn đề tổng quan nữa.

0:18:42.000,0:18:50.100
Kiểu: "Anh chẳng bao giờ chịu lắng nghe người dùng, [br]nên anh không bao giờ quan tâm tới chúng tôi."

0:18:50.100,0:18:54.940
Khinh miệt là khi một người [br]cố tình sỉ nhục người khác.

0:18:54.940,0:19:01.560
Phòng thủ là lảng tránh trách nhiệm,[br]đổ lỗi, viện cớ cho hành động của họ.

0:19:01.560,0:19:04.680
Và chặn họng về cơ bản là [br]chấm dứt đối thoại.

0:19:04.680,0:19:09.760
Chặn họng đối với John Gottman là[br]điều tồi tệ nhất đối với một mối quan hệ.

0:19:09.760,0:19:11.320
Chờ chút!

0:19:13.900,0:19:20.040
Và thông thường, chúng ta không quan tâm lắm [br]tới sự chỉ trích hay khinh miệt, đúng chứ?

0:19:20.040,0:19:23.790
Phòng thủ là điều các bạn luôn thấy [br]trong mọi công ty, càng về sau càng nhiều.

0:19:23.790,0:19:28.280
Chặn họng là thứ [br]tôi rất thường thấy ở các startup.

0:19:28.280,0:19:32.260
Các bạn nhận được rất nhiều phản hồi[br]từ khách hàng, và các bạn nghĩ không cần phải trả lời.

0:19:32.260,0:19:34.240
"Tôi không cần hồi đáp." Đúng không?

0:19:34.240,0:19:38.290
Và hành động không phản hồi lại cho họ [br]là điều tồi tệ nhất các bạn có thể làm.

0:19:38.290,0:19:43.240
Và có lẽ đây là nguyên nhân lớn nhất làm mất [br]khách hàng trong giai đoạn đầu của startup.

0:19:43.240,0:19:45.140
Đây là cách hỗ trợ khách hàng ở Wufoo.

0:19:45.140,0:19:48.960
Khi được mua lại, chúng tôi đã có[br]500.000 người dùng trên hệ thống,

0:19:48.960,0:19:52.620
5 triệu người khác dùng biểu mẫu Wufoo [br]dù họ có để ý hay không,

0:19:52.620,0:19:56.000
và tất cả đều được hỗ trợ [br]chỉ từ 10 người này,

0:19:56.000,0:20:00.040
và thông thường chỉ có một người trực[br]mỗi ngày, tất cả các ca.

0:20:00.040,0:20:04.000
Kết quả là 400 vấn đề mỗi tuần, [br]và khoảng 800 email.

0:20:04.000,0:20:08.100
Nhưng thời gian phản ứng từ 9h sáng [br]tới 9h tối, trung bình là 7-12 phút.

0:20:08.100,0:20:10.940
Và từ 9h tối đến nửa đêm là[br]khoảng 1 giờ.

0:20:10.940,0:20:13.820
Trong cuối tuần[br]thì trong vòng 24 giờ.

0:20:13.820,0:20:17.580
Chúng tôi đảm đương [br]tất cả tới quy mô này luôn.

0:20:17.580,0:20:21.780
Một điều mọi người thường quên, [br]và khi nói về AirBnB

0:20:21.780,0:20:25.920
là chỉ nói về: "Ồ, họ đã làm những việc[br]rất thú vị, họ đến New York,

0:20:25.920,0:20:29.940
và làm nhiếp ảnh chuyên nghiệp,[br]đích thân nhà sáng lập ra đó chụp ảnh

0:20:29.940,0:20:34.240
cho những căn hộ và giúp họ đăng bài." [br]Chỉ nói những chuyện về đơn hàng.

0:20:34.240,0:20:38.320
Điều mà hầu hết mọi người không nhận ra là [br]khi tôi thấy Joe trong những ngày đầu ở AirBnB,

0:20:38.320,0:20:45.100
anh ta luôn đeo tai nghe mọi lúc mọi nơi, [br]vì anh ấy hỗ trợ khách hàng không ngừng nghỉ.

0:20:45.840,0:20:49.120
Mất khách là chuyện chúng ta ít khi đề cập tới.

0:20:49.120,0:20:51.520
AirBnB tăng trưởng kiểu như thế này,

0:20:51.520,0:20:54.880
thực sự bắt đầu tăng[br]khi họ tìm được cách thích ứng năng lực

0:20:54.880,0:21:00.060
với nhu cầu, hay số cuộc gọi [br]được kết nối tới hệ thống hỗ trợ của họ.

0:21:00.060,0:21:04.120
Ở Wufoo, chúng tôi luôn liên tục[br]thử nghiệm về hỗ trợ,

0:21:04.120,0:21:07.400
vì chúng tôi rất xem trọng việc này.[br]Một thử nghiệm đó là...

0:21:07.400,0:21:11.860
chúng tôi có nghe Kathy nói về [br]sự mất kết nối giữa những cảm xúc

0:21:11.860,0:21:14.580
khi chúng ta cần sự trợ giúp, [br]và kiểu như...

0:21:14.580,0:21:18.640
Nội dung và phản ứng mà chúng ta nhận được [br]từ mọi người khi được trợ giúp, đặc biệt là qua mạng.

0:21:18.640,0:21:22.620
Vì họ không thấy [br]những dấu hiệu phi ngôn ngữ đó.

0:21:22.620,0:21:25.440
Nên cô ấy nói rằng trừ khi [br]có nhận diện khuôn mặt trên web,

0:21:25.440,0:21:27.980
không thì chúng ta sẽ luôn mất[br]kết nối với người dùng.

0:21:27.980,0:21:32.960
Chúng tôi không phải là chuyên gia về nhận dạng[br]khuôn mặt, nhưng tôi nghĩ sẽ có cách khác để đồng cảm.

0:21:32.960,0:21:39.280
Nên, với phong cách biểu mẫu, chúng tôi thêm vào [br]câu hỏi: "Trạng thái tâm lý của bạn thế nào?"

0:21:39.280,0:21:42.300
Và chúng tôi đoán là [br]chẳng có ai lựa chọn cả.

0:21:42.300,0:21:45.460
Về cơ bản, chúng tôi nghĩ: [br]"Okay, bạn biết đấy,

0:21:45.460,0:21:49.820
đây sẽ là thử nghiệm thất bại,[br]nhưng thôi cứ thử xem thế nào."

0:21:49.820,0:21:54.760
Nhưng hóa ra, bảng "Trạng thái tâm lý" [br]đã được chọn tới 75,8% số lần thử.

0:21:54.760,0:22:00.340
Mục "Trình duyệt", để tiện so sánh [br]thì nó được chọn 78,1% số lần thử.

0:22:00.340,0:22:06.540
Vậy, về cơ bản mọi người đang nói [br]với chúng tôi về vấn đề kỹ thuật này rằng

0:22:06.540,0:22:09.000
cảm giác của tôi đối với vấn đề này

0:22:09.000,0:22:14.140
cũng quan trọng như khía cạnh kỹ thuật[br]mà anh phải xử lý vậy.

0:22:14.140,0:22:18.200
Chúng ta không xếp thứ tự ưu tiên[br]công việc bằng cảm xúc, đúng chứ?

0:22:18.200,0:22:20.600
Phần lớn mọi người không dám thử.

0:22:20.600,0:22:25.940
Một trong những hệ quả của việc này là mọi người[br]bắt đầu cư xử tốt hơn với chúng tôi khi cần hỗ trợ.

0:22:25.940,0:22:29.870
Đó là một thứ rất tiềm thức. Chúng tôi [br]chỉ cảm thấy: "Quao! Người dùng tử tế hơn rồi.

0:22:29.870,0:22:31.430
Sao thế nhỉ?"

0:22:31.480,0:22:36.600
Chúng tôi quay lại xem xét dữ liệu[br]và phân tích văn bản, và chúng tôi nhận ra rằng:

0:22:36.600,0:22:43.460
"Ồ, khi nói về giao tiếp với mọi người [br]bằng chữ viết, ví dụ như email,

0:22:43.460,0:22:49.160
chỉ có 3 cách để bạn thể hiện cảm xúc mạnh: [br]Dấu chấm than (!), từ ngữ tục tĩu, và IN HOA.

0:22:49.160,0:22:53.240
Và chắc chắn là cả 3 tiêu chí này[br]đều đi xuyên suốt

0:22:53.240,0:22:56.180
trong cách chúng tôi tương tác [br]với mọi người khi hỗ trợ khách hàng.

0:22:56.180,0:23:00.540
Khi mọi người đã chọn một trạng thái[br]cảm xúc, họ sẽ trở nên lý trí hơn rất nhiều,

0:23:00.540,0:23:04.540
và kết quả là công việc [br]của chúng tôi dễ chịu hơn rất nhiều.

0:23:04.540,0:23:08.580
Một hệ quả tuyệt vời khác là

0:23:08.580,0:23:11.280
các bạn sẽ phát triển [br]một phần mềm tốt hơn rất nhiều.

0:23:11.280,0:23:16.660
Tốt hơn rất nhiều. Có hàng đống nghiên cứu [br]chứng minh điều này. Jared Spool, một kỹ sư giao diện,

0:23:16.660,0:23:22.660
là một tay chơi lớn trong lĩnh vực này, nói rằng: [br]"Có một mối liên hệ trực tiếp giữa lượng thời gian mà chúng ta

0:23:22.660,0:23:26.800
tương tác với người dùng [br]và chất lượng của sản phẩm."

0:23:26.800,0:23:30.580
Ông ấy nói rằng [br]phải dùng cách này, đó là tương tác trực tiếp.

0:23:30.580,0:23:34.280
Đó không phải là kiểu [br]có người làm báo cáo với biểu đồ,

0:23:34.280,0:23:37.160
mà các bạn phải tương tác [br]trực tiếp với họ trong thời gian thực.

0:23:37.160,0:23:41.020
Tối thiểu là trong vòng 6 tháng, [br]và ít nhất là phải đủ 2 giờ.

0:23:41.020,0:23:45.000
Nếu không, phần mềm của các bạn[br]sẽ tệ hơn theo thời gian.

0:23:45.880,0:23:49.420
Đội phát triển của chúng tôi [br]trên Wufoo đều tham gia

0:23:49.420,0:23:53.860
tương tác với người dùng[br]4-8 giờ mỗi tuần.

0:23:53.860,0:23:57.920
Và điều đó sẽ thay đổi [br]cách các bạn xây dựng phần mềm.

0:23:57.920,0:24:02.240
Jared Spool có một cách khác [br]khi nói về xây dựng sản phẩm.

0:24:02.240,0:24:10.060
Hãy tưởng tượng hình này thể hiện toàn bộ [br]những kiến thức cần biết để dùng sản phẩm của các bạn.

0:24:10.060,0:24:14.080
Cạnh trái là không có, [br]còn cạnh phải là tất cả kiến thức cần có.

0:24:14.080,0:24:17.580
Và hai vạch này là tương tác của các bạn [br]với người dùng khi hỗ trợ khách hàng.

0:24:17.580,0:24:20.080
Đây là kiến thức hiện tại của họ

0:24:20.080,0:24:25.120
và đây là mục tiêu mà các bạn muốn họ đạt được [br]để hiểu cách dùng ứng dụng của các bạn.

0:24:25.120,0:24:28.490
Khoảng cách giữa chúng [br]được Jared Spool gọi là khoảng cách tri thức.

0:24:28.490,0:24:34.080
Và điều thú vị ở đây là chỉ có [br]2 cách để thay đổi điều này.

0:24:34.080,0:24:37.820
Khoảng cách này thể hiện[br]mức độ dễ dùng của ứng dụng.

0:24:37.820,0:24:41.860
Hoặc là các bạn phải tăng[br]kiến thức cho người dùng,

0:24:41.860,0:24:45.800
hoặc là các bạn phải giảm khối lượng[br]kiến thức cần có để dùng ứng dụng.

0:24:45.800,0:24:51.580
Thông thường khi kỹ sư và mọi người xây dựng[br]sản phẩm, chúng ta đều muốn thêm tính năng.

0:24:51.580,0:24:56.300
Mà tính năng mới nghĩa là [br]tăng thêm khoảng cách tri thức.

0:24:57.640,0:25:01.660
Và với chúng tôi, chúng tôi tập trung [br]nhiều hơn vào những hướng khác.

0:25:01.660,0:25:03.900
Nghĩa là chúng tôi dành rất nhiều thời gian,

0:25:03.900,0:25:08.900
30% thời gian kỹ thuật để tạo ra các công cụ[br]nội bộ dùng trong hỗ trợ khách hàng,

0:25:08.900,0:25:12.750
nhưng thường là giúp mọi người [br]tự xử lý vấn đề,

0:25:12.750,0:25:15.600
như là câu hỏi thường gặp,[br]mẹo sử dụng.

0:25:15.600,0:25:18.040
Hay kiểu như click vào[br]mục trợ giúp

0:25:18.040,0:25:21.360
thay vì dẫn các bạn [br]tới một trang tài liệu,

0:25:21.360,0:25:27.580
thì sẽ đưa các bạn đến trang hướng dẫn[br]tương ứng với phần mà các bạn đang thao tác.

0:25:27.580,0:25:31.640
Chúng tôi đã thiết kế lại tài liệu [br]rất nhiều lần, AB test liên tục.

0:25:31.640,0:25:37.140
Có một phiên bản đã giúp giảm[br]yêu cầu hỗ trợ xuống 30% chỉ sau một đêm.

0:25:37.140,0:25:40.300
Một trong số đó [br]kiểu như sau một đêm,

0:25:40.300,0:25:45.220
tất cả những người phát triển[br]sản phẩm được nhẹ đi 30% gánh nặng.

0:25:46.280,0:25:49.500
Vậy điều gì sẽ xảy ra khi tất cả mọi người[br]đều liên tục hỗ trợ khách hàng

0:25:49.500,0:25:52.080
và đều đặc biệt [br]quan tâm tới điều đó?

0:25:52.080,0:25:58.000
Vâng, tôi đã nói rất nhiều ở phần đầu, [br]tăng trưởng là tỷ lệ giữa được người và mất người.

0:25:58.000,0:26:02.040
Đây là đường tăng trưởng [br]của Wufoo trong 5 năm đầu tiên.

0:26:02.040,0:26:07.800
Điều thú vị là chúng tôi không hề[br]bỏ tiền ra quảng cáo hay tiếp thị.

0:26:07.800,0:26:11.500
Tất cả đều nhờ tăng trưởng [br]truyền miệng. Được chứ?

0:26:11.500,0:26:18.140
Và tương quan giữa người dùng [br]mới và giảm cấp là đây.

0:26:18.140,0:26:21.800
Nó rất nhỏ, và khoảng cách đó [br]là cả một công trình.

0:26:21.800,0:26:24.680
Và điều mà mọi người thường quên là

0:26:24.680,0:26:30.260
hầu như chẳng có khác biệt nào giữa [br]việc tăng 1% được người và giảm 1% mất người.

0:26:30.260,0:26:33.780
Nó tác động đến mức tăng trưởng[br]y hệt nhau. Tuy nhiên,

0:26:33.780,0:26:38.180
cái thứ hai dễ làm hơn nhiều, [br]và cũng rẻ hơn nhiều, trong ứng dụng,

0:26:38.180,0:26:42.020
nhưng chúng ta thường bỏ mặc[br]điều này, bỏ mặc điều này rất rất lâu.

0:26:42.020,0:26:45.900
Và phải lập cả một đội B để lo [br]những việc tương tự như vậy.

0:26:45.900,0:26:50.000
Đây không phải là biểu đồ mà chúng tôi liên tục[br]theo dõi ở Wufoo, cũng không phải điều mà tôi tự hào.

0:26:50.000,0:26:51.850
Đây mới là điều mà tôi tự hào.

0:26:51.850,0:26:57.920
Mặc dù chúng tôi có một biểu đồ tăng trưởng tuyệt đẹp,[br]nhưng đây mới là thứ giúp chúng tôi nhân rộng,

0:26:57.920,0:27:01.400
vẫn giữ được quy mô nhỏ, [br]và một văn hóa tuyệt vời.

0:27:01.400,0:27:06.260
Và điều đó liên quan tới việc giúp mọi người[br]tự làm được việc mà họ muốn.

0:27:12.700,0:27:18.720
John Gottman đã phát hiện có một kiểu hành vi khác[br]trong các mối quan hệ, và tại sao họ lại ly dị.

0:27:18.720,0:27:23.700
Về cơ bản, sẽ có một phần nhỏ [br]những người bên nhau được 10-15 năm,

0:27:23.700,0:27:26.870
và rồi đột nhiên, họ ly dị.

0:27:26.870,0:27:32.160
Và chẳng có một dấu hiệu nào[br]cho thấy điều này sẽ xảy ra cả.

0:27:32.160,0:27:35.000
Ông ấy đã xem xét dữ liệu, [br]và nhận ra:

0:27:35.000,0:27:38.160
"Ồ, không có đam mê, [br]không có lửa giữa những người này."

0:27:38.160,0:27:42.060
Các mối quan hệ thường sẽ tuân theo[br]định luật hai nhiệt động lực học:

0:27:42.060,0:27:45.140
Trong một hệ thống năng lượng [br]khép kín, mọi thứ sẽ tự suy kiệt,

0:27:45.140,0:27:48.280
nên chúng ta phải liên tục bơm thêm [br]năng lượng vào trong đó.

0:27:48.280,0:27:53.900
Và mọi người thường suy nghĩ theo kiểu cách [br]để thể hiện sự quan tâm trong sản phẩm hay trong công ty

0:27:53.900,0:27:57.200
là làm những việc [br]kiểu lập trang blog, đúng không?

0:27:57.200,0:27:59.260
Hoặc gửi newsletter?

0:27:59.260,0:28:01.280
Nhưng khi xem xét những tỷ lệ này,

0:28:01.280,0:28:04.680
thì cơ bản có rất ít người dùng tích cực, kiểu như là

0:28:04.680,0:28:08.340
hầu hết đều không biết những tính năng[br]tuyệt vời mà chúng tôi làm cho họ.

0:28:08.340,0:28:09.980
Nên chúng tôi là một công cụ mới.

0:28:09.980,0:28:13.200
Và gọi nó là Hệ thống Báo hiệu Wufoo,[br]và nó giúp chúng tôi đóng mác thời gian

0:28:13.200,0:28:15.660
cho mỗi tính năng mới [br]mà chúng tôi làm cho người dùng.

0:28:15.660,0:28:19.880
Và cứ mỗi lần đăng nhập, họ sẽ thấy [br]sự khác biệt giữa những lần đăng nhập,

0:28:19.880,0:28:22.760
so với lần trước và thấy tính năng mới[br]mà chúng tôi đã làm.

0:28:22.760,0:28:27.580
Và có một tin nhắn: "Chào, khi bạn vắng mặt,[br]chúng tôi đã làm những thứ tuyệt vời này cho bạn."

0:28:27.580,0:28:32.480
Khỏi bàn cãi, đây là tính năng được nhắc[br]nhiều nhất khi tôi nói chuyện với người dùng.

0:28:32.480,0:28:36.180
Họ nói kiểu: "Này, tôi thích kiểu [br]khi tôi vắng mặt,

0:28:36.180,0:28:39.940
dù mỗi tháng tôi vẫn chỉ trả nhiêu đó,[br]nhưng họ vẫn phát triển thêm cho tôi,

0:28:39.940,0:28:45.100
gần như mỗi tuần luôn, thật tuyệt vời. [br]Tôi cảm thấy đang nhận được giá trị tối đa."

0:28:46.540,0:28:51.000
Một việc khác chúng tôi đã làm để các nhân viên[br]hỗ trợ khách hàng tốt hơn

0:28:51.000,0:28:52.500
là dạy họ nói cảm ơn.

0:28:52.500,0:28:59.980
Và đây là... phần lớn liên quan tới văn hóa [br]khiêm nhường và nhã nhặn mà chúng tôi xây dựng.

0:28:59.980,0:29:03.000
Thứ sáu hàng tuần [br]chúng tôi đều họp lại

0:29:03.000,0:29:07.060
và viết tay từng tấm thiệp cảm ơn [br]cho người dùng của chúng tôi.

0:29:07.060,0:29:11.920
Và tôi biết có rất nhiều người [br]không thích làm việc này.

0:29:11.920,0:29:17.740
Nhưng đây là một nghi thức đã tạo ra[br]tất cả những khác biệt về mặt đội ngũ

0:29:17.740,0:29:21.120
rất gọn gàng, và rất gắn kết,

0:29:21.120,0:29:25.940
và cùng làm những việc họ thực sự[br]quan tâm. Họ luôn biết rõ sứ mệnh là gì,

0:29:25.940,0:29:29.900
và tại sao phải làm những việc đang làm.[br]Đây không phải tấm thiệp hoa mỹ.

0:29:29.900,0:29:32.860
Đó chỉ đơn giản là [br]những tấm thiệp viết tay thôi.

0:29:32.860,0:29:36.940
Chúng tôi dán thêm [br]hình con khủng long vào đằng trước.

0:29:36.940,0:29:38.820
Và...

0:29:38.820,0:29:45.520
điều thú vị là chúng tôi đã bắt đầu [br]truyền thống này từ hệ quả của những ngày đầu ở Wufoo.

0:29:45.520,0:29:49.080
Chris, Ron, và tôi đang thảo luận xem [br]chúng tôi nên làm gì

0:29:49.080,0:29:52.940
để cảm ơn người dùng [br]vào dịp Giáng sinh. Và

0:29:52.940,0:29:55.820
Chris nảy ra ý tưởng và nói rằng:

0:29:55.820,0:30:01.660
"Nghe này, vài năm trước mẹ tớ [br]bắt tớ viết thư cảm ơn cho họ hàng

0:30:01.660,0:30:03.800
vì đã tặng quà Giáng sinh.

0:30:03.800,0:30:07.750
Tớ không thích làm việc đó, [br]nhưng quà của mấy năm sau đều rất tuyệt."

0:30:07.750,0:30:14.080
Nên tôi nghĩ chúng tôi có thể áp dụng[br]vào kinh doanh xem nó sẽ thế nào.

0:30:14.080,0:30:19.480
Và năm đầu tiên chúng tôi đã viết tay[br]thiệp Giáng sinh gửi cho tất cả người dùng.

0:30:19.480,0:30:24.340
Rồi đến năm thứ hai, chúng tôi có quá nhiều[br]người dùng, mà vẫn chỉ có 3 người sáng lập.

0:30:24.340,0:30:28.460
Chúng tôi nhận ra: "Thôi tiêu rồi. [br]Tớ chẳng biết nên làm gì."

0:30:28.460,0:30:32.160
Và chúng tôi đọc quyển sách tên là[br]"Câu hỏi tối thượng", trong đó nói rằng:

0:30:32.160,0:30:35.490
"Này, hãy tập trung [br]vào những khách chi nhiều nhất.

0:30:35.490,0:30:38.330
Chỉ cần chăm sóc họ thôi,[br]mọi việc sẽ ổn cả."

0:30:38.330,0:30:41.000
Vậy thì được, cũng dễ hiểu,[br]và có thể làm được.

0:30:41.000,0:30:44.140
Nên năm đó chúng tôi chỉ gửi [br]cho những khách chi nhiều nhất.

0:30:44.140,0:30:47.360
Và tháng giêng [br]đến sau năm thứ hai,

0:30:47.360,0:30:51.500
một trong những khách hàng [br]trung thành nhất viết cho chúng tôi là:

0:30:51.500,0:30:57.700
"Chào mọi người, tôi rất thích [br]tấm thiệp Giáng sinh năm đầu tiên,

0:30:57.700,0:31:02.340
và tôi muốn báo rằng tôi vẫn chưa nhận được[br]tấm thiệp thứ hai, và tôi vẫn đang chờ.

0:31:02.340,0:31:07.180
Tôi biết các anh không quên tôi đâu. [br]Cảm ơn rất nhiều."

0:31:07.180,0:31:13.890
Chúng tôi kiểu như: "Đậu!" Vì cách tốt nhất [br]để xóa bỏ kỳ vọng là đừng gửi nó ngay từ đầu.

0:31:13.890,0:31:16.260
Thế là chúng tôi kẹt vào thế bí.

0:31:16.260,0:31:20.960
Và sau khi suy nghĩ,[br]chúng tôi quyết định phải dừng việc đó,

0:31:20.960,0:31:26.040
kiểu mỗi năm một lần. Nó phải đi vào[br]văn hóa và diễn ra mỗi tuần.

0:31:26.040,0:31:28.920
Và mặc dù không thể gửi kịp [br]đến toàn bộ khách hàng,

0:31:28.920,0:31:32.280
chỉ riêng truyền thống làm việc này[br]cũng sẽ tạo ra khác biệt.

0:31:33.420,0:31:37.320
Tôi đã nói đủ thứ [br]về yêu đương các kiểu,

0:31:37.320,0:31:41.680
và những thứ cảm xúc nọ kia mà tôi nghĩ [br]các kỹ sư không thích nói tới quá nhiều.

0:31:41.680,0:31:47.740
Nên tôi sẽ kết thúc với kiểu dữ liệu[br]kinh doanh khô cứng và nghiên cứu.

0:31:47.740,0:31:51.000
Có một bài viết đăng trên[br]Harvard Business Review vài năm trước,

0:31:51.000,0:31:55.560
bởi Michael Treacy và Fred Wiersema, [br]và nói về kỷ luật của những người dẫn đầu thị trường.

0:31:55.560,0:31:59.740
Họ nói chỉ có 3 cách [br]để thống lĩnh thị trường,

0:31:59.740,0:32:05.870
và tùy vào cách các bạn muốn vươn tới vị trí thống lĩnh đó, [br]các bạn sẽ phải tổ chức công ty theo một cách riêng:

0:32:05.870,0:32:09.350
Giá tốt nhất; Sản phẩm tốt nhất; [br]Giải pháp tổng thể tốt nhất.

0:32:09.350,0:32:13.680
Nếu muốn giá tốt nhất, hãy tập trung vào[br]kho vận, như Wal-Mart, Amazon.

0:32:13.680,0:32:16.540
Nếu muốn sản phẩm tốt nhất, [br]hãy tập trung vào R&D,

0:32:16.540,0:32:19.490
và Apple thường là [br]ví dụ điển hình cho việc đó.

0:32:19.490,0:32:21.930
Giải pháp tổng thể tốt nhất,[br]hãy thân thiết với khách hàng.

0:32:21.930,0:32:26.840
Đó là con đường của những nhãn hiệu[br]xa xỉ và ngành dịch vụ khách hàng.

0:32:26.840,0:32:32.020
Điều tôi thích ở những cách [br]thống lĩnh thị trường này là

0:32:32.020,0:32:37.620
cách thứ ba là cách mà mọi người [br]đều có thể áp dụng ở mọi giai đoạn của công ty.

0:32:37.620,0:32:41.400
Không cần có tiền [br]để bắt đầu thực hiện. Thường chỉ cần...

0:32:41.400,0:32:44.540
chỉ cần một chút khiêm nhường[br]và biết cách ứng xử.

0:32:44.540,0:32:51.840
Và kết quả là các bạn có thể đạt được thành công [br]như những người khác trong thị trường này.

0:32:51.840,0:32:53.680
Tôi nói hết rồi.

0:32:53.680,0:32:55.280
Cảm ơn các bạn rất nhiều.

0:33:01.800,0:33:04.850
Vâng, hãy đặt câu hỏi nếu các bạn[br]thắc mắc? Ở ngay phía sau kia!

0:33:04.850,0:33:07.330
>> Xây dựng sản phẩm[br]mà người dùng thích,

0:33:07.330,0:33:10.340
nhưng có rất nhiều kiểu người dùng,

0:33:10.340,0:33:14.150
vậy làm sao [br]để tất cả người dùng đều thích?

0:33:14.150,0:33:18.300
Vì có thể một tính năng người này[br]thích nhưng người khác không.

0:33:18.300,0:33:22.250
>> Vậy ta phải làm gì khi có rất nhiều[br]kiểu người dùng khác nhau?

0:33:22.250,0:33:25.250
Người này thích thứ này, [br]người kia sẽ thích thứ khác.

0:33:25.250,0:33:28.420
Và tôi đồng ý, và có một câu nói[br]thú vị về điều đó. Điều mà tôi

0:33:28.420,0:33:32.360
luôn bảo mọi người là tập trung vào [br]những người nhiệt tình nhất, đặc biệt là giai đoạn đầu.

0:33:32.360,0:33:37.200
Bất kể là ngách nào, đó vẫn là[br]những người tôi tập trung vào.

0:33:37.200,0:33:39.280
Đó là điều nhiều dự án đã làm.

0:33:39.280,0:33:43.290
Tôi nghĩ Ben Silverman của Pinterest [br]đã bắt đầu từ những nhà thiết kế, đúng chứ?

0:33:43.290,0:33:49.150
Tối ưu sản phẩm cho họ và cuối cùng bạn sẽ phát hiện ra[br]những giá trị hấp dẫn mà từ nó có thêm nhiều người khác.

0:33:49.150,0:33:51.400
Nên hãy làm từng việc một thôi. Và...

0:33:51.400,0:33:55.280
rất nhiều ví dụ bạn thấy trên đây,[br]rất nhiều người phạm sai lầm kiểu:

0:33:55.280,0:33:56.960
"Ồ, tôi sẽ khiến ứng dụng thật vui vẻ."

0:33:56.960,0:34:02.200
Nhưng hài hước là một thứ rất khó. [br]Nếu bạn muốn làm một điều dí dỏm

0:34:02.200,0:34:05.730
thì bạn phải làm đúng [br]về mặt chức năng nền tảng.

0:34:05.730,0:34:09.620
Cũng như chất lượng Nhật Bản,[br]nếu bạn chưa làm được atarimae,

0:34:09.620,0:34:13.100
đừng cố vẽ rắn thêm chân,[br]nó sẽ phản tác dụng đấy.

0:34:13.100,0:34:21.080
Khỏi bàn cãi, mục tiêu tối thượng của chúng tôi là [br]làm nó càng dễ dùng càng tốt rồi sau đó mới trau chuốt.

0:34:21.080,0:34:22.840
Xin mời!

0:34:22.840,0:34:28.020
>> Mọi người đều nói phải tập trung vào sản phẩm.

0:34:28.020,0:34:32.139
Em cũng giỏi việc đó. [br]Em thích làm nó tốt nhất có thể.

0:34:32.139,0:34:38.270
Sẽ có những lúc chúng ta tập trung cho sản phẩm, [br]nhưng không phải lúc nào cũng thế, đúng chứ?

0:34:38.270,0:34:42.020
Vậy chúng ta nên tập trung [br]cho sản phẩm đến mức nào?

0:34:42.020,0:34:45.860
Bởi vì chúng ta cũng cần làm marketing,[br]và cần người đi gặp khách hàng và

0:34:45.860,0:34:50.060
nói chuyện với khách hàng,[br]nhưng khi quá tập trung và sản phẩm...

0:34:50.060,0:34:52.679
như tìm người dùng trực tuyến?

0:34:52.679,0:34:59.140
Vậy làm sao các anh có thể chỉ tập trung vào[br]sản phẩm để tạo ra sản phẩm tốt nhất?

0:34:59.140,0:35:00.300
>> Rồi.

0:35:00.300,0:35:04.740
Câu hỏi đại khái là

0:35:04.740,0:35:09.800
làm sao cân bằng giữa việc chúng tôi[br]muốn dồn sức cho sản phẩm

0:35:09.800,0:35:13.460
và tất cả những việc khác[br]cần thiết cho công ty

0:35:13.460,0:35:15.960
như marketing, [br]thương hiệu và đủ thứ khác.

0:35:15.960,0:35:19.100
Làm sao cân bằng tất cả? [br]Và vấn đề là...

0:35:19.100,0:35:22.340
sẽ luôn có cả đống thứ [br]treo lơ lửng trước mặt bạn.

0:35:22.340,0:35:27.920
Nhưng nếu tập trung vào sản phẩm, [br]bạn sẽ luôn có lợi thế khi nói chuyện với khách hàng.

0:35:27.920,0:35:32.440
Và ở Wufoo, cách chúng tôi khiến mọi người nói chuyện[br]với người dùng là bắt họ hỗ trợ khách hàng.

0:35:32.440,0:35:35.930
Và họ sẽ ngay lập tức biết được [br]tính năng đó có tốt hay không,

0:35:35.930,0:35:39.420
đồng thời tác động đến tất cả mọi người [br]trong công ty, vì ai cũng phải hỗ trợ khách hàng.

0:35:39.420,0:35:43.200
Nên bạn sẽ có lợi thế về mặt xã hội [br]để khiến mọi thứ hoạt động.

0:35:43.200,0:35:47.230
Và như đã nói, không nên chia giai đoạn [br]khi nào thì cần tập trung vào sản phẩm.

0:35:47.230,0:35:51.620
Bạn nên liên tục tập trung vào sản phẩm [br]và những gì người dùng phản hồi

0:35:51.620,0:35:54.420
và luôn luôn duy trì vòng lặp phản hồi đó.

0:35:54.420,0:35:56.630
Hãy cẩn thận nếu bạn chưa làm điều đó.

0:35:56.630,0:35:59.180
Thường thì cuối cùng, [br]nếu bạn may mắn,

0:35:59.180,0:36:00.860
về mặt tiếp thị và bán hàng,

0:36:00.860,0:36:05.040
tôi cảm thấy bạn sẽ phải tốn tiền[br]cho quảng cáo, tiếp thị và đủ thứ.

0:36:05.040,0:36:09.280
Đó là cái giá phải trả vì sản phẩm[br]của bạn chưa đủ ấn tượng, đúng chứ?

0:36:09.280,0:36:14.260
Truyền miệng là cách tăng trưởng dễ nhất,[br]và rất nhiều công ty tăng trưởng kiểu này.

0:36:14.260,0:36:18.960
Vậy cách làm sao để có một câu chuyện[br]mà mọi người muốn kể về sản phẩm của bạn,

0:36:18.960,0:36:21.660
khi có những người thú vị nhất [br]ngồi ở bàn ăn tối.

0:36:21.660,0:36:23.820
Và người đó sẽ bán hàng thay bạn.

0:36:23.820,0:36:27.000
Đó là đội bán hàng của bạn.

0:36:27.000,0:36:28.100
Xin mời.

0:36:28.100,0:36:36.140
>> Anh tìm được người dùng phù hợp nhất, [br]hay nhu cầu thị trường đúng với giải pháp của anh?

0:36:36.140,0:36:40.280
Làm sao nói chuyện với đội thiết kế [br]và kỹ thuật để đảm bảo điều đó,

0:36:40.280,0:36:45.480
vì đôi khi thành viên trong nhóm[br]sẽ có nhiều ý tưởng, nhưng rốt cuộc,

0:36:45.480,0:36:48.000
làm sao để quyết định nên chọn cái nào?

0:36:48.000,0:36:51.360
>> Vậy, làm sao ra quyết định về sản phẩm

0:36:51.360,0:36:57.080
và giao tiếp với đội kỹ thuật [br]khi có nhiều hướng đi khác nhau?

0:36:57.080,0:37:00.740
Cảm giác của tôi là...

0:37:00.740,0:37:03.180
Với chúng tôi, [br]chỉ việc xem việc hỗ trợ,

0:37:03.180,0:37:08.260
thì sẽ rất dễ, vì bạn sẽ thấy ngay[br]mọi người gặp vấn đề gì nhiều nhất.

0:37:08.260,0:37:12.560
Hay kiểu như bạn không thể từ chối [br]làm tính năng mà mọi người yêu cầu,

0:37:12.560,0:37:15.940
bất kể đó là đoạn mở đầu, [br]hay bất kỳ cái gì trong sản phẩm.

0:37:15.940,0:37:18.430
Mọi người sẽ đổ cả [br]đống yêu cầu cho bạn.

0:37:18.430,0:37:20.450
Bạn sẽ rất dễ biết được cái gì là cái gì.

0:37:20.450,0:37:25.240
Việc của bạn và các kỹ sư là [br]đừng làm những gì họ bảo, bởi vì như thế

0:37:25.240,0:37:30.000
bạn sẽ trở thành nô lệ, mà bạn phải tìm hiểu[br]sâu hơn xem cái lý do tại sao

0:37:30.000,0:37:33.280
nằm bên dưới những yêu cầu đó [br]là gì và xử lý nguyên nhân đó.

0:37:33.280,0:37:35.990
Vấn đề là mọi người[br]muốn cách giải quyết khác

0:37:35.990,0:37:39.850
để tiếp tục sử dụng, [br]và cuối cùng bạn sẽ phát hiện ra một điều khác.

0:37:39.850,0:37:43.060
Nhưng hãy làm từng phiên bản [br]nhỏ nhất của những ý tưởng đó thôi.

0:37:43.060,0:37:45.960
Không dành quá 1-2 tuần [br]để phát triển nó.

0:37:45.960,0:37:48.890
Rồi thử nghiệm xem[br]nó có hiệu quả hay không.

0:37:48.890,0:37:55.120
Tôi nghĩ sẽ rất nguy hiểm nếu có nhiều hướng [br]làm sản phẩm mà cần quá nhiều thời gian để quyết định.

0:37:55.120,0:37:56.060
Sam!

0:37:56.060,0:38:00.060
>> Liên quan tới những gì cậu kể [br]về câu chuyện làm vua mỗi ngày...

0:38:00.060,0:38:06.380
>> Vâng. Rồi. Tôi không thích hackathon.

0:38:06.380,0:38:10.210
Tôi nghĩ nó là thứ vớ vẩn [br]nếu áp dụng trong công ty.

0:38:10.210,0:38:16.120
Vì bạn tốn đến 48 giờ để xử lý một vấn đề [br]rất khó mà bạn rất muốn giải quyết

0:38:16.120,0:38:22.160
nhưng 99% chẳng bao giờ đi vào[br]sản phẩm cuối cùng. Điều đó thật đáng buồn.

0:38:22.160,0:38:26.340
Nên với chúng tôi, chúng tôi biến nó[br]thành ý tưởng gọi là: Làm vua một ngày.

0:38:26.340,0:38:28.480
Và nó thực sự hiệu quả vào cuối tuần.

0:38:28.480,0:38:33.960
Cách làm là một người sẽ được chọn[br]ngẫu nhiên, và họ phải làm vua,

0:38:33.960,0:38:36.400
và vua phải ra lệnh mỗi người [br]phải làm gì với sản phẩm.

0:38:36.400,0:38:39.540
Nên tất cả những thứ [br]khiến họ thấy chán ở Wufoo,

0:38:39.540,0:38:42.360
ở phần hỗ trợ khách hàng,[br]hoặc tính năng mà họ muốn làm,

0:38:42.360,0:38:45.780
thì họ đã có nguồn lực [br]về kỹ thuật, thị trường, và quảng cáo

0:38:45.780,0:38:48.500
của tất cả mọi người [br]trong công ty để hiện thực hóa nó.

0:38:48.500,0:38:53.000
Và tất nhiên, chúng tôi phải làm việc với họ[br]để xem cần phải thực sự làm gì trong 48 giờ.

0:38:53.000,0:38:56.730
Nhưng chúng tôi sẽ làm việc này[br]1-2 lần mỗi năm.

0:38:56.730,0:39:00.310
Nó đã rất thành công, mọi người [br]lên tinh thần rất nhiều, vì ai cũng thích.

0:39:00.310,0:39:05.700
Kiểu như đó là điều mà mọi người có thể nói:[br]"Tôi là người tạo thay đổi cho ứng dụng."

0:39:05.700,0:39:11.160
Thế nên, với chúng tôi, đó là một cách [br]để dành thời gian cho định hướng sản phẩm.

0:39:11.160,0:39:15.580
Vì đôi khi những người làm cho bạn [br]sẽ có ý kiến mạnh hơn về định hướng sản phaarm.

0:39:15.580,0:39:20.320
và đó là cách rất tốt để dân chủ hóa [br]bằng cách thay đổi vai trò một chút.

0:39:20.320,0:39:21.240
Vâng.

0:39:21.240,0:39:25.220
>> Anh nói mọi người đều làm ở nhà. [br]Thường thì đó là ác mộng.

0:39:25.220,0:39:27.510
Vậy thì làm sao anh khiến nó hiệu quả?

0:39:27.510,0:39:29.540
>> Vâng, chúng tôi đều làm ở nhà. [br]Và phải nói rằng

0:39:29.540,0:39:31.610
chúng tôi đều ở Vịnh Tampa.

0:39:31.610,0:39:34.420
Chúng tôi cho phép mọi người [br]làm ở bất kỳ đâu, nhưng thông thường

0:39:34.420,0:39:37.820
khi tuyển dụng, họ gặp [br]nhóm chúng tôi, và quyết định:

0:39:37.820,0:39:41.600
"Okay, dù sao thì [br]tôi cũng muốn dọn tới đây."

0:39:41.600,0:39:46.320
Làm việc từ xa [br]thật sự rất khó khăn.

0:39:46.320,0:39:50.430
Rất nhiều người lãng mạn hóa nó, [br]đặc biệt là nhân viên.

0:39:50.430,0:39:56.180
Nhưng vấn đề là văn phòng [br]sẽ có nhiều lợi ích, và năng suất cao

0:39:56.180,0:39:58.880
mà bạn phải cố gắng bù đắp [br]khi làm việc từ xa.

0:39:58.880,0:40:02.440
Nhưng làm việc từ xa [br]cũng có mặt hiệu quả của nó, ví dụ,

0:40:02.440,0:40:07.570
tôi không cần lo lắng chuyện nhân viên[br]phải mất 2 giờ để đi và về chẳng hạn.

0:40:07.570,0:40:11.580
Vậy điều quan trọng nhất khi làm việc từ xa [br]là tôn trọng thời gian của mọi người.

0:40:11.580,0:40:13.660
Và cách chúng tôi thiết lập là

0:40:13.660,0:40:16.470
chúng tôi có 4 ngày rưỡi[br]mỗi tuần làm việc ở Wufoo.

0:40:16.470,0:40:20.580
Nửa ngày thứ 6 sẽ chỉ dành để họp [br]và tương tự. Không giao dịch với đối tác,

0:40:20.580,0:40:22.990
không họp hay nói chuyện [br]với các nhóm bên ngoài.

0:40:22.990,0:40:25.570
Họ phải tập trung vào thứ 6,[br]trong nửa ngày đó.

0:40:25.570,0:40:27.180
Không thể làm ở giữa tuần được.

0:40:27.180,0:40:30.780
Và có một ngày mọi người [br]phải tập trung hỗ trợ khách hàng.

0:40:30.780,0:40:34.240
Nên mọi người trong công ty[br]thực ra chỉ có 3 ngày mỗi tuần

0:40:34.240,0:40:36.570
để thực sự phát triển[br]hoặc giải quyết công việc.

0:40:36.570,0:40:41.100
Nhưng tôi tin chắc rằng[br]nếu bạn có 3 ngày hiệu quả, 8-10 giờ,

0:40:41.100,0:40:45.200
nếu bạn tập trung vào những gì cần làm,[br]bạn sẽ làm được rất nhiều thứ.

0:40:45.200,0:40:46.800
Nên chúng tôi muốn nói rằng

0:40:46.800,0:40:50.960
bạn phải tôn trọng thời gian [br]của tất cả mọi người trong 3 ngày đó.

0:40:50.960,0:40:54.160
Và chúng tôi nghĩ ra [br]nguyên tắc 15 phút, và đại khái đó là

0:40:54.160,0:40:58.460
bạn có thể thảo luận, chat,[br]hoặc điện thoại với người khác

0:40:58.460,0:41:03.140
nhưng không được quá 15 phút, [br]nên nếu bạn gặp vấn đề phức tạp không thể giải quyết,

0:41:03.140,0:41:08.180
chúng tôi yêu cầu sau 15 phút[br]bạn phải gác lại vấn đề đó. Được chứ?

0:41:08.180,0:41:14.740
Để thảo luận vào thứ 6, và bạn phải làm tới [br]việc tiếp theo, để tăng hiệu suất công việc.

0:41:14.740,0:41:18.220
Thông thường thì, [br]chắc phải 90% các trường hợp,

0:41:18.220,0:41:22.440
vấn đề không cần đợi tới thứ 6, [br]vì mọi người sẽ nghĩ về nó,

0:41:22.440,0:41:28.800
và một cách thần kỳ họ sẽ nói "Tôi tìm được [br]giải pháp rồi" hoặc "Đó chẳng phải vấn đề lớn lắm".

0:41:28.800,0:41:34.140
Vì hầu hết các vấn đề trong công ty không cần phải [br]giải quyết trong thời gian thực, hoặc ngay lập tức.

0:41:34.140,0:41:38.580
Chỉ có những thứ như trang web bị sập, [br]thanh toán không hoạt động. Đúng chứ?

0:41:38.580,0:41:45.380
Mọi thứ khác đều khá là xa xỉ, nên hãy tập trung vào[br]trọng tâm càng nhiều càng tốt.

0:41:45.380,0:41:51.150
Kết quả là đội 10 người của tôi hiệu quả hơn [br]rất nhiều so với nhiều công ty khác.

0:41:51.150,0:41:54.920
Nhưng cần nỗ lực nhiều hơn [br]khi chọn làm việc từ xa.

0:41:54.920,0:41:59.560
Chúng tôi đều là những người [br]rất kỷ luật. Và phải nói rằng

0:41:59.560,0:42:04.220
không nhiều công ty ở YC có thể[br]bắt chước những gì chúng tôi đang làm.

0:42:04.220,0:42:09.600
Tôi nghĩ chỉ có 2 công ty khác ở YC [br]có kiểu làm việc tương tự với chúng tôi.

0:42:09.600,0:42:11.940
Vì phải nỗ lực hơn bình thường [br]rất nhiều, phải không?

0:42:11.940,0:42:17.980
Văn phòng sẽ cho phép bạn lười hơn một chút, [br]khi nói về những thứ liên quan đến hiệu suất.

0:42:17.980,0:42:20.380
Được rồi.

0:42:20.380,0:42:21.880
Đằng này.

0:42:21.880,0:42:26.280
>> Cũng theo câu hỏi trước,[br]với tư cách lãnh đạo,

0:42:26.280,0:42:29.760
làm sao anh truyền đạt văn hóa công ty

0:42:29.760,0:42:35.640
và tính trách nhiệm cho nhân viên,[br]đặc biệt là làm việc từ xa?

0:42:35.640,0:42:40.880
>> Làm sao chúng tôi xây dựng tính trách nhiệm [br]cho nhân viên với tư cách quản lý?

0:42:40.880,0:42:46.660
Vâng, ở Wufoo, chúng tôi có lời trong 9 tháng [br]sau khi ra mắt, nên có chia lợi nhuận, được chứ?

0:42:46.660,0:42:49.510
Vậy nên cũng khá đơn giản và rõ ràng,

0:42:49.510,0:42:54.000
nó sẽ tăng nhiều lần [br]so với những gì chúng tôi đã có,

0:42:54.000,0:42:58.350
và hiệu quả sẽ được đo [br]dựa trên việc hỗ trợ khách hàng của họ,

0:42:58.350,0:43:02.810
trên nhiệm vụ của họ, [br]và những gì họ nói họ sẽ làm được.

0:43:02.810,0:43:07.110
Tôi không thích quy trình, và không thích[br]đống công cụ để giúp tăng hiệu suất.

0:43:07.110,0:43:12.080
Nên thứ duy nhất mà chúng tôi dùng [br]để mọi người quản lý dự án là danh sách công việc.

0:43:12.080,0:43:15.320
Và đó chỉ là một file văn bản[br]được chia sẻ trên Dropbox.

0:43:15.320,0:43:19.600
Mỗi người có tên trong đó, và bạn sẽ thấy [br]khi họ cập nhật danh sách công việc của họ.

0:43:19.600,0:43:22.780
Và mỗi tối mọi người phải cập nhật [br]mọi việc đã làm trong ngày.

0:43:22.780,0:43:25.260
Rồi đến thứ 6,[br]chúng tôi sẽ xem lướt lại.

0:43:25.260,0:43:26.970
"Đây điều tuần trước cậu nói cậu sẽ làm.

0:43:26.970,0:43:29.660
Đây là điều cậu thực sự đã làm,[br]hoặc các vấn đề phát sinh."

0:43:29.660,0:43:31.370
Siêu đơn giản phải không?

0:43:31.370,0:43:35.380
Nó tạo ra một hình mẫu [br]trong việc xử lý công việc.

0:43:35.380,0:43:37.640
Và tôi không phải lo nghĩ [br]về việc quản lý họ.

0:43:37.640,0:43:41.440
Họ sẽ tự đặt tiêu chí [br]để đánh giá công việc của chính họ.

0:43:41.440,0:43:45.220
Và nó rất đơn giản. Và với những ai [br]xuất sắc trong việc họ làm,

0:43:45.220,0:43:47.500
cách này rất rất hiệu quả.

0:43:47.500,0:43:50.900
Và khi có vấn đề,[br]bạn sẽ rất dễ sa thải người đó.

0:43:50.900,0:43:54.110
May là tôi chưa phải[br]sa thải ai ở Wufoo cả.

0:43:54.110,0:43:57.530
Nhưng chúng tôi phải chỉnh sửa hành vi[br]của mỗi người rất rất nhanh,

0:43:57.530,0:44:00.320
vì khi nhìn vào đó:[br]"Xem này, đây là kiểu hành vi của anh.

0:44:00.320,0:44:02.400
Anh chỉ hoàn thành[br]một phần nhỏ công việc.

0:44:02.400,0:44:05.810
Phần lớn anh đều làm xong [br]vào phút chót ngay trước thứ sáu.

0:44:05.810,0:44:10.160
Đó là vấn đề. Anh phải quản lý thời gian [br]tốt hơn và đây là bằng chứng của việc đó."

0:44:10.160,0:44:14.620
Chúng tôi phải phản hồi điều đó với họ, [br]và vì mọi người trong công ty đều thấy

0:44:14.620,0:44:19.200
nên áp lực xã hội [br]sẽ giúp họ làm điều đó tốt hơn.

0:44:19.200,0:44:20.580
Ở đây.

0:44:20.580,0:44:22.930
>> Làm sao tuyển được những người

0:44:22.930,0:44:27.980
có thể làm việc trong kiểu môi trường giống như vậy?

0:44:27.980,0:44:31.720
>> Làm sao để tuyển người có thể làm việc từ xa

0:44:31.720,0:44:34.700
và làm việc trong môi trường như vậy?

0:44:34.700,0:44:38.170
Rất đơn giản, hãy làm [br]một dự án nhỏ với họ trước.

0:44:38.170,0:44:40.800
Bạn thuê họ,[br]và họ phải làm việc từ xa.

0:44:40.800,0:44:45.020
Ví dụ một dự án[br]mà họ phải làm mất một tháng.

0:44:45.020,0:44:46.840
Tôi có thể làm nhanh hơn trong một tuần,

0:44:46.840,0:44:50.820
và hiểu được hiệu quả [br]làm việc và tự quản lý của họ,

0:44:50.820,0:44:53.680
trong một dự án như thế.[br]Đó là bước đầu tiên.

0:44:53.680,0:44:56.640
Chúng tôi không thuê người [br]chỉ bằng cách phỏng vấn.

0:44:56.640,0:45:01.350
Một việc khác mà chúng tôi làm là [br]quan sát họ hỗ trợ khách hàng.

0:45:01.350,0:45:08.130
Vì không có nhiều kỹ sư có kỹ năng [br]đồng cảm để chịu được áp lực đó.

0:45:08.130,0:45:13.140
Nên đôi khi tôi sẽ yêu cầu [br]họ viết thư chia tay cho tôi.

0:45:13.140,0:45:16.800
Trong buổi phỏng vấn, [br]tôi bảo giả vờ như sắp chia tay,

0:45:16.800,0:45:21.420
và bạn có 15 phút [br]để viết thư tay, bạn sẽ viết gì?

0:45:21.420,0:45:24.420
Và bạn sẽ biết kỹ năng viết [br]của họ cỡ nào, bởi vì

0:45:24.420,0:45:27.480
90% việc hỗ trợ khách hàng [br]là thông báo tin xấu,

0:45:27.480,0:45:32.020
kiểu như "Chúng tôi không hỗ trợ tính năng này;[br]cái này không hoạt động; hoặc nó sẽ không ra mắt"...

0:45:32.020,0:45:34.220
Nên mọi người phải đối mặt với việc đó.

0:45:34.220,0:45:35.520
>> Một câu nữa nhé?

0:45:35.520,0:45:38.650
>> Một câu nữa. [br]Ngay đây. Đeo kính.

0:45:38.650,0:45:42.300
>> Chúng ta có sẵn rất nhiều mánh khóe [br]và thủ thuật hữu ích cho công ty,

0:45:42.300,0:45:44.950
có cái nào không dùng được không?

0:45:44.950,0:45:50.260
>> Trong số những mánh khóe và thủ thuật [br]cho công ty, có cái nào không dùng được không?

0:45:50.260,0:45:54.280
Vâng, tôi sẽ nói về một thứ. [br]Một việc mà hồi đầu chúng tôi làm

0:45:54.280,0:45:58.180
để thúc đẩy tinh thần[br]của chúng tôi là cố gắng...

0:45:58.180,0:46:02.740
chúng tôi hiểu chế độ làm việc dồn dập,[br]và nó rất có hại cho mọi người.

0:46:02.740,0:46:06.000
Ví dụ ở phần đăng ký thành viên, [br]bạn muốn mọi người ở lại lâu dài

0:46:06.000,0:46:09.460
và thông thường trò chơi điện tử rất dồn dập,

0:46:09.460,0:46:12.610
như bạn có thời hạn [br]và cứ tăng lên mỗi 2 tuần,

0:46:12.610,0:46:15.160
và bạn phải bắt kịp thời hạn,[br]thật sự rất mệt mỏi.

0:46:15.160,0:46:18.560
Thế nên, dù khi đó[br]bạn có thể tăng hiệu suất lên

0:46:18.560,0:46:23.580
nhưng thời gian hồi phục cho mọi người[br]còn nhiều hơn hiệu suất đã tăng thêm.

0:46:23.580,0:46:26.940
Và ở một công ty mà mọi người [br]đều hỗ trợ khách hàng

0:46:26.940,0:46:29.910
và liên tục ra tính năng mới, [br]bạn không có thời gian hồi phục.

0:46:29.910,0:46:34.620
Chúng tôi nghĩ: Okay, [br]chúng ta muốn đưa kỳ nghỉ công ty

0:46:34.620,0:46:38.300
thành một phần của Wufoo [br]để thưởng cho người dùng hàng năm.

0:46:38.300,0:46:42.880
Vậy nếu dịp nghỉ này dùng để hồi phục, [br]thì có thể chạy một đợt nước rút

0:46:42.880,0:46:48.430
trước khi kỳ nghỉ diễn ra. Và chúng tôi [br]chỉ hỗ trợ khách hàng với một nhóm người như vậy.

0:46:48.430,0:46:55.440
Và, cách chúng tôi... [br]chế độ làm việc dồn dập đầu tiên là

0:46:55.440,0:47:00.740
chỉ có 3 người sáng lập, [br]và mỗi người rút thăm chọn 10 việc cần làm,

0:47:00.740,0:47:05.940
mà khá là căng thẳng, [br]và người đầu tiên làm xong 7 việc sẽ thắng.

0:47:05.940,0:47:08.630
Và người cuối cùng hoàn thành 7 việc

0:47:08.630,0:47:11.080
sẽ trở thành...[br]chúng tôi gọi là culi.

0:47:11.080,0:47:17.340
Và culi nghĩa là bạn phải xách hành lý,[br]bưng đồ uống trong kỳ nghỉ của công ty.

0:47:17.340,0:47:21.260
Chúng tôi đã làm vậy. [br]Và trong thời gian đó,

0:47:21.260,0:47:23.800
mọi người đều rất hào hứng [br]và lên tinh thần,

0:47:23.800,0:47:27.500
và người thắng sẽ được chọn[br]nơi đi nghỉ cho năm tiếp theo.

0:47:27.500,0:47:32.920
Rồi đột nhiên Ryan đã ước đoán [br]sai lầm khối lượng công việc,

0:47:32.920,0:47:36.240
và nhanh chóng nhận ra:[br]"Mình thua cái chắc rồi."

0:47:36.240,0:47:39.280
Và cậu ấy kiểu: [br]"Tớ bỏ cuộc."

0:47:39.280,0:47:42.760
Và cậu ấy dừng luôn. Nên chế độ dồn dập[br]trở thành chế độ trơ với cậu ấy

0:47:42.760,0:47:45.840
vì cậu ấy biết mình sẽ thua[br]và mất hết tinh thần.

0:47:45.840,0:47:50.980
Nên kết quả là chúng tôi quyết định [br]sẽ không lặp lại kiểu đó nữa.

0:47:50.980,0:47:54.960
Nên, đó là ý tưởng khá hay khi nói, [br]nhưng chúng tôi sẽ không làm.

0:47:54.960,0:47:59.740
Rồi. Cảm ơn rất nhiều. Các bạn có thể email [br]cho tôi tại: kenvin@ycombinator.com.