1
00:00:00,444 --> 00:00:03,352
Отже, коли я говорю про створення 
продуктів, які були б до

2
00:00:03,352 --> 00:00:06,251
вподоби користувачам, я 
конкретно маю на увазі:

3
00:00:06,251 --> 00:00:10,114
«Як нам створити продукт, який мав би 
пристрасно налаштовану міцну

4
00:00:10,114 --> 00:00:17,414
клієнтську базу, продукт, який користувачі 
хотіли б бачити успішним,

5
00:00:17,776 --> 00:00:20,956
так само, як і компанію, яка 
стоїть за його створенням?».

6
00:00:22,508 --> 00:00:25,358
Зараз нам доведеться розібрати
великий масив інформації,

7
00:00:25,490 --> 00:00:28,312
тому намагайтеся робити якомога менше 
записів – краще намагайтесь слухати.

8
00:00:28,312 --> 00:00:30,817
Я надішлю посилання на 
слайди через свій Твіттер,

9
00:00:30,817 --> 00:00:35,185
і перейшовши за цим посиланням, 
ви зможете їх коментувати.

10
00:00:35,185 --> 00:00:37,232
Тому ставте ваші питання, і якщо 
ми до них не дійдемо,

11
00:00:37,232 --> 00:00:38,382
то я відповім
на них після лекції.


12
00:00:39,222 --> 00:00:42,088
Що ж, друзі, за останні декілька
тижнів ви багато чули про

13
00:00:42,088 --> 00:00:47,910
зростання, але на мою думку, 
зростання – це доволі просто.

14
00:00:47,910 --> 00:00:53,590
Це взаємодія двох понять або змінних: 
показника конверсії та «текучості» .

15
00:00:55,649 --> 00:00:58,967
Розрив між цими показниками
досить чітко вказує

16
00:00:58,967 --> 00:01:00,297
на те, як швидко 
ви будете зростати.

17
00:01:01,413 --> 00:01:04,923
Більшість людей, особливо ділових, 
намагаються розглядати

18
00:01:04,932 --> 00:01:08,402
цю взаємодію у вкрай математичний, 
обчислювальний спосіб.

19
00:01:08,950 --> 00:01:12,350
Сьогодні я хочу поговорити про
це у більш людський спосіб,

20
00:01:13,287 --> 00:01:15,700
тому що коли у стартапі ви взаємодієте 
зі своїми користувачами,

21
00:01:15,700 --> 00:01:19,870
на початковому етапі ця взаємодія є 
досить тісною, і я вважаю,

22
00:01:19,870 --> 00:01:22,380
що існує інший спосіб розгляду 
цього, з точки зору того, як

23
00:01:22,380 --> 00:01:23,977
ми створюємо наші продукти. 
Ми розглянемо багато

24
00:01:23,977 --> 00:01:26,417
прикладів на цю тему а також 
їх гарне втілення у життя.

25
00:01:27,603 --> 00:01:31,731
Моя філософія, пов‘язана з усім, 
що я викладаю про стартами

26
00:01:31,731 --> 00:01:34,101
полягає в тому, що найкращий шлях
заробити мільярд доларів –

27
00:01:34,101 --> 00:01:36,503
зосередитись на цінностях, 
які допомагають тобі отримати

28
00:01:36,503 --> 00:01:38,935
той самий перший долар, залучити 
того самого першого користувача.

29
00:01:38,935 --> 00:01:42,225
Якщо ви це засвоїте, все 
решта вийде саме по собі.

30
00:01:43,355 --> 00:01:44,825
Це, так би мовити, питання віри.

31
00:01:45,796 --> 00:01:50,116
Я став партнером в YC, ставши 
випускником (їхньої) програми.

32
00:01:50,118 --> 00:01:53,394
Я брав участь в програмі взимку 2006 року
(це була лише друга програма)

33
00:01:53,394 --> 00:01:56,717
і створив продукт під назвою
Wufoo. Wufoo – це онлайн

34
00:01:56,717 --> 00:01:58,683
конструктор форм, що допомагає 
створювати форми зворотного зв’язку,

35
00:01:58,683 --> 00:02:00,573
онлайн-опитування, а також
найпростіші форми оплати.

36
00:02:01,051 --> 00:02:03,741
Загалом, це СУБД-додаток, 
який виглядає так, ніби його

37
00:02:03,741 --> 00:02:05,760
дизайн розробила компанія Fisher-Price.

38
00:02:05,760 --> 00:02:09,008
Однак цікаво те, що через
те, що додаток був справді

39
00:02:09,008 --> 00:02:13,438
простим у користуванні, ми мали 
клієнтів в усіх галузях та на

40
00:02:13,438 --> 00:02:15,749
ринках, які тільки можна 
собі уявити, включаючи

41
00:02:15,749 --> 00:02:17,849
більшість компаній
зі списку Fortune 500.

42
00:02:20,007 --> 00:02:22,453
Я керував компанією на протязі 
п’яти років, коли в 2013 році

43
00:02:22,453 --> 00:02:26,773
нас придбала компанія Survey 
Monkey. На той час ми були

44
00:02:26,773 --> 00:02:29,521
досить цікавим придбанням.
Тоді ми були лише командою з

45
00:02:29,521 --> 00:02:32,902
десяти людей і в той час, коли ми
отримували фінансування тут,

46
00:02:32,902 --> 00:02:35,861
в Кремнієвій долині через
компанію Y Combinator, компанія

47
00:02:35,861 --> 00:02:37,391
фактично керувалась із Флориди.

48
00:02:37,395 --> 00:02:41,108
У нас не було офісу, 
всі працювали з дому,

49
00:02:41,108 --> 00:02:44,205
і ми цікаво відрізнялися
від інших компаній.

50
00:02:44,205 --> 00:02:46,785
Кожна цятка тут 
представляє собою стартап,

51
00:02:46,785 --> 00:02:50,280
що вийшов на ІРО або
був кимсь придбаний,

52
00:02:50,280 --> 00:02:52,290
цятка далеко ліворуч – це ми.

53
00:02:52,209 --> 00:02:54,331
Нижня частина вказує на суму 
фінансування, яку вони отримали,

54
00:02:54,331 --> 00:02:57,115
а вертикальна вісь – це 
теперішня вартість компанії.

55
00:02:57,605 --> 00:03:01,512
Як ви бачите, середній стартап
отримує 25 млн. доларів

56
00:03:01,512 --> 00:03:04,779
інвестицій і повертає 
своїм інвесторам 676%.

57
00:03:05,109 --> 00:03:09,007
У Wufoo всього було
інвестовано 118 тис. доларів,

58
00:03:09,367 --> 00:03:12,305
повернення склало 29,561%.

59
00:03:13,732 --> 00:03:16,394
Таким чином, багато людей 
цікавиться чим Wufoo

60
00:03:16,394 --> 00:03:19,115
відрізняється від інших компаній, 
або чим відрізняється

61
00:03:19,115 --> 00:03:20,943
наше керівництво компанією. 
Багато уваги ми приділяли

62
00:03:20,943 --> 00:03:24,054
самому продукту. Нам не було
цікаво розробляти програмне

63
00:03:24,054 --> 00:03:27,925
забезпечення, яким люди
би просто користувались, яке б

64
00:03:27,925 --> 00:03:31,794
нагадувало, що ти працюєш 
в офісі, тому що це по своїй суті

65
00:03:31,794 --> 00:03:33,524
лише робота з базою даних.

66
00:03:33,719 --> 00:03:36,903
Ми хотіли отримати продукт, 
який би люди полюбили, з

67
00:03:36,903 --> 00:03:40,699
яким хотіли б мати справу, 
ми просто фанатіли від того,

68
00:03:40,699 --> 00:03:47,969
як ми підійшли до цієї ідеї і майже 
підвели під неї наукову базу.

69
00:03:50,022 --> 00:03:55,046
Тому ми сказали собі: «Відносно 
стартапів з точки зору

70
00:03:55,046 --> 00:03:58,482
створення продуктів, які полюблять 
користувачі, цікавим є наступне:

71
00:03:58,482 --> 00:04:01,516
кохання та інші щирі почуття –
те, чого нам дуже складно

72
00:04:01,516 --> 00:04:05,696
добитися у реальному житті. 
А у стартапі ми маємо

73
00:04:05,696 --> 00:04:07,154
добиватися їх на більш 
масштабному рівні».

74
00:04:07,154 --> 00:04:09,103
Тому ми вирішили
розпочати з питання:

75
00:04:09,103 --> 00:04:12,881
«Як працюють відносини у 
реальному світі, і як ми можемо їх

76
00:04:12,881 --> 00:04:16,841
застосувати при веденні 
бізнесу та створенні продукту.”

77
00:04:17,592 --> 00:04:19,792
Ми з вами розглянемо 
дві наступні метафори:

78
00:04:19,794 --> 00:04:21,342
залучення нових користувачів, 
немов ми намагаємося

79
00:04:21,342 --> 00:04:23,382
ходити з ними на побачення, 
та існуючих користувачів,

80
00:04:23,382 --> 00:04:24,852
немов ми з ними є
щасливим подружжям.

81
00:04:25,492 --> 00:04:28,112
Коли йдеться про побачення,
багато з того, що

82
00:04:28,112 --> 00:04:30,842
ми виявили, стосується 
перших вражень.

83
00:04:33,218 --> 00:04:37,728
Кожен з вас часто розповідає про початок 
нового етапу в ваших взаєминах.

84
00:04:37,728 --> 00:04:39,465
Ви розповідаєте мені про 
ваш перший поцілунок,

85
00:04:39,465 --> 00:04:41,284
як ви познайомились, як освідчились.

86
00:04:41,284 --> 00:04:42,652
Це ті речі стосовно взаємин,
про які ми говоримо

87
00:04:42,652 --> 00:04:46,441
знову і в основному 
передаємо їх з вуст у вуста.

88
00:04:46,441 --> 00:04:49,311
Так само відбувається
і з компаніями.

89
00:04:50,217 --> 00:04:52,237
Люди – створіння, які постійно 
будують відносини.

90
00:04:52,241 --> 00:04:56,481
Ми не в змозі не створювати 
та не одушевляти те, з чим ми

91
00:04:56,481 --> 00:05:00,372
знову і знову взаємодіємо. 
Чи то автомобілі, якими ми

92
00:05:00,381 --> 00:05:02,982
кермуємо, чи одяг, який ми 
носимо, чи інструменти або

93
00:05:02,982 --> 00:05:05,425
програмне забезпечення, які ми 
використовуємо, врешті-решт

94
00:05:05,425 --> 00:05:07,273
ми надаємо їм характеристики,
відзначаємо їх індивідуальність,

95
00:05:07,273 --> 00:05:08,716
а також очікуємо, що ці речі 
будуть певним чином

96
00:05:08,716 --> 00:05:10,366
поводитися – у такий спосіб
ми взаємодіємо з ними.

97
00:05:11,362 --> 00:05:14,822
Перші враження є важливими для
початку будь-яких відносин,

98
00:05:14,822 --> 00:05:17,091
тому що про них ми говоримо
знову і знову, чи не так?

99
00:05:17,292 --> 00:05:21,223
Є щось особливе в тому, як ми ставимося 
до історії про початок наших відносин.

100
00:05:21,223 --> 00:05:22,093
Наведу приклад.

101
00:05:22,113 --> 00:05:25,574
Якщо ви на першому побаченні 
з кимось, гарно вечеряєте,

102
00:05:25,574 --> 00:05:27,804
але помічаєте, як ваш 
візаві копирсається в носі,

103
00:05:27,804 --> 00:05:31,254
ви напевне не підете на ще 
одне побачення з ним.

104
00:05:32,103 --> 00:05:34,664
Але якщо ви перебуваєте у шлюбі 
з кимось на протязі 20-30 років

105
00:05:34,664 --> 00:05:37,278
та бачите, як він чи вона, 
розвалившись у кріслі,

106
00:05:37,278 --> 00:05:39,984
«шукає золото», ви не 
телефонуєте негайно адвокату

107
00:05:39,984 --> 00:05:42,039
(ви розумієте, що я маю на увазі) і не кажете:

108
00:05:42,039 --> 00:05:45,169
«У нас тут проблема, вам потрібно 
готувати документи на розлучення».

109
00:05:45,429 --> 00:05:48,789
Ви знизите плечима й скажете: 
«проте у нього золоте серце».

110
00:05:49,380 --> 00:05:54,271
Таким чином, подібна первісна
взаємодія характерна тим,

111
00:05:54,271 --> 00:05:57,061
що можливість не пройти 
далі є вкрай високою.

112
00:05:59,156 --> 00:06:03,376
В роботі з додатками, а також
у більшості онлайн-продуктів

113
00:06:03,376 --> 00:06:05,562
перші враження, як правило, 
є досить очевидними: можна

114
00:06:05,562 --> 00:06:07,721
помітити, на що багато компаній
звертають увагу, з точки

115
00:06:07,721 --> 00:06:09,668
зору того, над якими (стандартними) 
задачами працюють їх

116
00:06:09,668 --> 00:06:12,632
спеціалісти з маркетингу. 
На мою ж думку, люди, які

117
00:06:12,632 --> 00:06:14,856
насправді добре знайомі з 
продуктом, знаходять багато

118
00:06:14,856 --> 00:06:18,526
перших моментів, які можна зробити 
такими, що запам’ятовуються:

119
00:06:18,754 --> 00:06:21,852
перший лист, що прийшов вам 
на пошту, що відбувається

120
00:06:21,852 --> 00:06:26,022
під час вашого першого входу в систему, 
посилання, реклама,

121
00:06:26,022 --> 00:06:27,412
перший раз, коли ви стикнулися 
зі службою підтримки.

122
00:06:27,412 --> 00:06:30,892
Все це – можливості 
принадити клієнта.

123
00:06:31,730 --> 00:06:35,270
Тож, якими ми збираємося
зробити ці перші моменти?

124
00:06:36,070 --> 00:06:37,320
Насправді, ми запозичили 
цю концепцію в японців.

125
00:06:38,401 --> 00:06:42,401
Взагалі-то в них є два вирази для відповіді
на питання «чи це якісний продукт?»

126
00:06:42,401 --> 00:06:45,321
після того, як вони ним скористалися.

127
00:06:45,732 --> 00:06:49,082
Ці два вирази є atarimae hinshitsu 
та miryokuteki hinshitsu.

128
00:06:50,183 --> 00:06:53,283
Перший означає «притаманна якість», 
тобто фактично функціональність.

129
00:06:53,474 --> 00:06:55,744
Другий означає «приваблююча» якість.

130
00:06:58,210 --> 00:06:59,600
Візьмемо, наприклад, ручку.

131
00:06:59,817 --> 00:07:05,585
В неї є miryokuteki, якщо вага ручки, 
те, як з неї витікають чорнила,

132
00:07:05,585 --> 00:07:10,395
як люди сприймають написане цією 
ручкою, приносить задоволення

133
00:07:10,395 --> 00:07:12,635
як тій людині, хто користується
ручкою, так і тим, хто

134
00:07:12,635 --> 00:07:16,965
сприймає результат та підносить 
оцінку продукту на новий рівень.

135
00:07:19,015 --> 00:07:20,425
Почнемо з деяких прикладів.

136
00:07:20,644 --> 00:07:25,234
Це посилання на вхід в Wufoo, 
на ньому є динозавр, і мені

137
00:07:25,234 --> 00:07:27,827
здається, що він прикольний. 
У нього є додаткова функція:

138
00:07:27,827 --> 00:07:31,605
коли ви наводите на нього,
виникає спливаюча підказка,

139
00:07:31,605 --> 00:07:34,267
що не містить інформації про 
те, як увійти в систему, або про

140
00:07:34,267 --> 00:07:36,257
те, що відбудеться далі – 
там просто написано: «RARRR!».

141
00:07:37,907 --> 00:07:41,082
На ранньому етапі роботи з 
юзабіліті сайту, ми помітили, що

142
00:07:41,082 --> 00:07:44,161
цей ефект змушує людей 
посміхнутися, без жодних зусиль,

143
00:07:44,161 --> 00:07:46,508
при чому абсолютно всіх.
Думаю, дуже часто, коли ми

144
00:07:46,508 --> 00:07:48,938
оцінюємо продукти, ми 
не замислюємося над тим,

145
00:07:48,941 --> 00:07:52,321
які емоції з’являються на 
обличчях тих, хто з цим взаємодіє.

146
00:07:53,717 --> 00:07:59,496
Це стартова сторінка Vimeo, і вона 
здалась мені особливо привабливою.

147
00:08:00,456 --> 00:08:02,522
Вона дає зрозуміти, що коли ви 
зберетеся відправитися з

148
00:08:02,522 --> 00:08:07,072
ними у подорож, то вона буде
незвичайною – це їх стиль.

149
00:08:07,157 --> 00:08:09,823
Якщо ви шукатимете слово
«пукати», під час прокручування

150
00:08:09,823 --> 00:08:12,133
вгору та вниз, виникають 
звуки схожі на пукання.

151
00:08:12,823 --> 00:08:15,972
Тут є щось несхоже на інші сайти,
немов він взаємодіє з вами,

152
00:08:15,972 --> 00:08:19,642
він трохи чарівний, і цим і відрізняється. 
Цим хочеться поділитися з іншими.

153
00:08:21,464 --> 00:08:23,344
Необов’язково робити це
за допомогою дизайну.

154
00:08:23,623 --> 00:08:27,623
Це форма реєстрації на Cork'd, соціальної 
мережі для любителів вина.

155
00:08:28,704 --> 00:08:31,668
На ній написано: «Адреса електронної 
пошти – це також

156
00:08:31,668 --> 00:08:33,458
ваше ім’я під час входу в систему, і 
вона має бути справжньою.

157
00:08:33,471 --> 00:08:35,266
Ім’я – це те, як вас 
називає ваша матуся.

158
00:08:35,266 --> 00:08:37,016
Прізвище – те, як вас звуть люди, 
з якими ви служили в армії.

159
00:08:37,028 --> 00:08:38,412
Пароль – це те, що ви самі
в змозі запам’ятати,

160
00:08:38,412 --> 00:08:39,872
але інші не зможуть підібрати.

161
00:08:39,872 --> 00:08:42,272
Підтвердження паролю - 
введіть його ще раз,

162
00:08:42,272 --> 00:08:43,665
вважайте це просто за тест».

163
00:08:43,665 --> 00:08:45,288
Англійською звучить як вірш.

164
00:08:45,288 --> 00:08:51,458
Заповнюючи форму ви відчуваєте, 
що люди, які стоять за

165
00:08:51,461 --> 00:08:54,489
цим сайтом вам подобаються, напевно
і їх продукт мені сподобається.

166
00:08:54,489 --> 00:08:57,230
Тепер подивіться на іншу 
звичайну форму для реєстрації:

167
00:08:57,230 --> 00:09:01,270
що така форма говорить про сервіс,
яким буде його обличчя.

168
00:09:01,350 --> 00:09:03,580
Що мене розчаровує, зокрема 
в Yahoo, - це те,

169
00:09:03,581 --> 00:09:07,671
що їх сервіс усюди працює з 
однією формою реєстрації.

170
00:09:08,068 --> 00:09:11,208
Вважаю, що Flickr вигадали один 
з найкращих закликів до дії.

171
00:09:11,212 --> 00:09:12,902
Він звучить як «Давай до нас!»

172
00:09:16,279 --> 00:09:18,739
Це сторінка реєстрації Heroku.

173
00:09:19,157 --> 00:09:21,162
Думаю, це одна зі старих версій.

174
00:09:22,092 --> 00:09:25,602
Видатним тут є (і до цього 
починаєш звикати) те,

175
00:09:25,602 --> 00:09:31,132
що масштабувати бекенд-сервіси
тут не складніше,

176
00:09:31,132 --> 00:09:36,042
ніж перетягувати повзунки.

177
00:09:37,453 --> 00:09:40,183
Масштабування на цьому сайті 
є справді дуже простим.

178
00:09:42,205 --> 00:09:46,695
А це сайт спеціально для аудиторії 
повної вивчаючих інформатику,

179
00:09:46,699 --> 00:09:47,669
гадаю вам сподобається.

180
00:09:47,669 --> 00:09:49,253
Це Chocolat, редактор коду.

181
00:09:49,253 --> 00:09:52,100
І в них є лише один заклик до 
дії: коли час вичерпано,

182
00:09:52,100 --> 00:10:00,502
все залишиться як є, тільки 
шрифт зміниться на Comic Sans,

183
00:10:04,842 --> 00:10:06,020
цим вони наче говорять:

184
00:10:06,020 --> 00:10:08,691
«Гей, ми знаємо, хто наші 
користувачі, хто наші клієнти.

185
00:10:08,691 --> 00:10:11,601
Це люди, які звертають на це увагу».

186
00:10:16,103 --> 00:10:18,553
Це Hurl, веб-сайт для 
тестування НТТР-запитів:

187
00:10:19,476 --> 00:10:21,124
іноді місця, де з’являються помилки –

188
00:10:21,124 --> 00:10:23,454
це можливості для
формування першого враження.

189
00:10:24,152 --> 00:10:25,919
Якщо ви наштовхнетесь 
на помилку 404,

190
00:10:25,919 --> 00:10:27,289
то ось що побачите.

191
00:10:29,464 --> 00:10:39,044
Часто ми створюємо насправді 
красиві маркетингові матеріали,

192
00:10:39,732 --> 00:10:42,578
але коли вам насправді потрібно
лише створення документації,

193
00:10:42,578 --> 00:10:44,468
ми заощаджуємо на
дизайнерських рішеннях.

194
00:10:47,170 --> 00:10:49,410
Це трапляється дуже часто.

195
00:10:49,850 --> 00:10:51,897
MailChimp – це компанія,
яка знається на цьому.

196
00:10:51,897 --> 00:10:54,300
Вони переробили всі
свої довідники так,

197
00:10:54,300 --> 00:10:55,830
щоб вони виглядали як
обкладинки журналів,

198
00:10:56,295 --> 00:10:59,148
і раптом – фактично після
цього нововведення –

199
00:10:59,148 --> 00:11:03,208
коло читачів розширилося, 
а кількість звернень в службу

200
00:11:03,208 --> 00:11:05,538
підтримки щодо оптимізації 
поштової розсилки зменшилась.

201
00:11:06,563 --> 00:11:12,483
Щодо документації, Stripe – бізнес, 
що базується на API,

202
00:11:12,483 --> 00:11:16,994
не має UX. Взагалі UX – лише 
документація, але навіть в

203
00:11:16,994 --> 00:11:20,686
документації є можливості залучити 
та здивувати користувачів.

204
00:11:20,686 --> 00:11:23,976
Що мені подобається в Stripe, 
так це їхні шикарні приклади,

205
00:11:24,214 --> 00:11:28,084
але коли ти заходиш у додаток, 
справжній головний біль для

206
00:11:28,084 --> 00:11:32,101
більшості людей – 
витяг авторизаційних

207
00:11:32,101 --> 00:11:34,081
даних та ключів
для вашого API.

208
00:11:34,081 --> 00:11:35,331
Що зробив Stripe:

209
00:11:35,331 --> 00:11:37,559
«Коли ви заходите у додаток, 
ми автоматично поміщуємо

210
00:11:37,559 --> 00:11:40,457
ваші авторизаційні дані у 
приклади, тому вам потрібно

211
00:11:40,457 --> 00:11:42,524
скопіювати та вставити їх у 
форму лише однин раз замість

212
00:11:42,524 --> 00:11:44,274
того, щоб намагатися
їх запам’ятати.”

213
00:11:47,397 --> 00:11:49,786
Коли в Wufoo захотіли 
запустити третю версію API,

214
00:11:49,786 --> 00:11:51,966
ми вирішили: «Добре, в решті 
решт він досить добрий,

215
00:11:51,974 --> 00:11:54,085
і ми хотіли б, щоб люди створювали
проекти на його основі».

216
00:11:54,085 --> 00:11:56,546
Ми намагались вигадати, як 
оформити його запуск так,

217
00:11:56,546 --> 00:11:58,386
щоб це демонструвало 
нашу індивідуальність,

218
00:11:58,703 --> 00:12:00,737
тому що багато людей часто
організовують щось на кшталт

219
00:12:00,737 --> 00:12:02,780
конкурсу серед розробників
додатків на базі API і роздають

220
00:12:02,780 --> 00:12:05,360
переможцям iPad’и і iPhon’и; це зробить 
вас схожими на інших.

221
00:12:06,742 --> 00:12:11,552
Однією з дивних рис нашої 
компанії є те, що наші

222
00:12:11,552 --> 00:12:14,198
співзасновники просто схиблені
на Середньовіччі, і всі ми

223
00:12:14,198 --> 00:12:18,228
відправляємось до Середніх віків кожного 
року на річницю заснування компанії.

224
00:12:19,717 --> 00:12:21,748
Тому ми сказали собі, що нам треба 
щось зробити в цьому дусі.

225
00:12:21,748 --> 00:12:24,078
Ми зв’язалися з хлопцями
з armor.com і спитали:

226
00:12:24,079 --> 00:12:26,745
«Можете на замовлення 
виготовити бойову сокиру?».

227
00:12:26,745 --> 00:12:29,459
Ми сказали, якщо виграєте
конкурс програмування,

228
00:12:29,459 --> 00:12:30,619
отримаєте її. 


229
00:12:33,516 --> 00:12:36,023
В результаті, люди хотіли
говорити про це з іншими.

230
00:12:36,023 --> 00:12:38,974
Вони хотіли розказати, 
що беруть участь

231
00:12:38,974 --> 00:12:40,351
в нашому конкурсі, 
щоб заявити іншим:

232
00:12:40,351 --> 00:12:41,958
«Я програмую за зброю».

233
00:12:44,958 --> 00:12:46,438
Добре те, що в решті 
решт ми отримали

234
00:12:46,438 --> 00:12:50,898
більше 25 додатків, якість яких,
і таку кількість ми не змогли

235
00:12:50,898 --> 00:12:54,808
б собі дозволити при нашому 
бюджеті та нестачі часу.

236
00:12:54,808 --> 00:12:57,209
У нас з’явилися додатки для 
iPhone і Android, плагін для

237
00:12:57,209 --> 00:13:00,826
Wordpress, при цьому все, що 
ми зробили – змінили те, як

238
00:13:00,826 --> 00:13:03,126
люди сприймали
історію знайомства з

239
00:13:03,129 --> 00:13:04,689
одним з наших сервісів.

240
00:13:06,293 --> 00:13:08,793
Ні, ми не будемо цілий день 
розглядати ці приклади.

241
00:13:09,433 --> 00:13:11,525
Підводячи риску, скажу, 
що вам просто

242
00:13:11,525 --> 00:13:12,804
слід підписатися на
Little Big Details.

243
00:13:12,804 --> 00:13:14,335
Взагалі, цей ресурс містить
велику кількість скріншотів

244
00:13:14,335 --> 00:13:17,285
програмного забезпечення, 
які демонструють, що в цих

245
00:13:17,285 --> 00:13:19,517
програмах все влаштовано як треба,

246
00:13:19,517 --> 00:13:21,387
і їхні творці чесні з 
користувачами й клієнтами.

247
00:13:28,608 --> 00:13:32,325
Що стосується довгострокових
відносин, або шлюбу,

248
00:13:32,325 --> 00:13:35,048
єдиним дослідженням, яке в решті 
решт нам вдалося прочитати,

249
00:13:35,048 --> 00:13:38,885
були матеріали Джона Готтмана. 
Він брав участь в передачі

250
00:13:38,885 --> 00:13:41,550
«This American Life», згадується в 
книгах Малкольма Гладуела і т. ін.

251
00:13:41,550 --> 00:13:45,251
Він працює в Сіетлі й вивчає шлюби, 
а також має особливий талант –

252
00:13:45,251 --> 00:13:48,331
він може подивитися 15-хвилинний 
відеозапис з парою,

253
00:13:48,331 --> 00:13:52,193
яка свариться з якоїсь причини та
передбачити з точністю 85%,

254
00:13:52,193 --> 00:13:54,994
чи залишиться подружжя разом, 
чи розлучаться на протязі

255
00:13:54,994 --> 00:13:58,134
чотирьох років. Якщо тривалість
відео збільшити до години,

256
00:13:58,134 --> 00:14:01,903
і він попросить їх обговорити
їхні надій та мрії, точність

257
00:14:01,903 --> 00:14:03,533
прогнозу збільшується до 94%.

258
00:14:04,394 --> 00:14:06,875
Той самий відеозапис демонстрували
експертам в галузі

259
00:14:06,875 --> 00:14:08,624
шлюбних відносин, подружжям,
що знаходяться в успішному

260
00:14:08,624 --> 00:14:11,264
шлюбі, соціологам, психіатрам,
священикам і іншим.

261
00:14:11,606 --> 00:14:13,624
Вони не можуть навіть
випадково передбачити,

262
00:14:13,814 --> 00:14:15,694
чи залишиться подружжя 
разом, чи ні.

263
00:14:16,281 --> 00:14:19,521
Тобто Джон Готтман розуміє 
щось надто важливе про те,

264
00:14:19,529 --> 00:14:24,059
як відносини працюють у 
довгострокових умовах – те, як ми

265
00:14:24,059 --> 00:14:26,904
сваримося у короткостроковому
періоді, може визначити

266
00:14:26,904 --> 00:14:31,404
зовнішній вигляд всієї системи. 
Один з дивовижних факторів,

267
00:14:31,404 --> 00:14:33,151
який він виявив полягає не 
в тому, що пара у щасливому

268
00:14:33,151 --> 00:14:36,693
шлюбі взагалі не свариться, 
виявляється, що сваряться усі, і

269
00:14:36,693 --> 00:14:38,429
всі ми сперечаємося щодо
одних і тих самих речей:

270
00:14:38,429 --> 00:14:41,179
щодо грошей, дітей, 
сексу, часу і іншого

271
00:14:41,179 --> 00:14:42,331
(до «іншого» можна 
віднести, наприклад,

272
00:14:42,331 --> 00:14:44,761
ревнощі і родичів з
боку чоловіка/жінки).

273
00:14:45,604 --> 00:14:48,004
Щоб було більш зрозуміло, 
можете співставити кожен з цих

274
00:14:48,004 --> 00:14:50,876
пунктів з проблемами, з
якими ми стикаємося в службі

275
00:14:50,876 --> 00:14:52,526
технічної підтримки під час 
створення нового продукту:

276
00:14:56,703 --> 00:14:59,457
гроші – це проблеми на
кшталт «коштує дуже дорого»,

277
00:14:59,457 --> 00:15:00,797
або «у мене проблеми з кредитками»;

278
00:15:00,797 --> 00:15:04,797
діти – клієнти наших користувачів;

279
00:15:05,457 --> 00:15:07,748
секс – продуктивність, 
як довго ви працюєте,

280
00:15:07,748 --> 00:15:09,118
і як швидко усе відбувається;

281
00:15:10,961 --> 00:15:14,903
інше – я говорив про ревнощі
й родичів, тому в нашому

282
00:15:14,903 --> 00:15:16,593
випадку це конкуренція й 
партнерські програми, все те

283
00:15:16,607 --> 00:15:18,857
дивне, що відбувається в компанії, і
про що вам будуть писати.

284
00:15:19,193 --> 00:15:21,184
І причина, з якої мені подобається 
говорити про це саме з

285
00:15:21,184 --> 00:15:23,375
точки зору технічної підтримки, 
полягає в тому, що під час

286
00:15:23,375 --> 00:15:26,974
вивчення воронки конверсії, 
технічна підтримка – це те,

287
00:15:26,974 --> 00:15:29,034
що відбувається між 
кожним з кроків;

288
00:15:29,034 --> 00:15:30,789
це причина, з якої люди
не переходять на

289
00:15:30,789 --> 00:15:33,569
новий рівень воронки: те, 
що перешкоджає конверсії.

290
00:15:36,453 --> 00:15:38,253
І ось поки ми роздумували
над всіма цими ідеями і

291
00:15:38,254 --> 00:15:41,835
розвивали компанію, ми 
зрозуміли, що як правило

292
00:15:41,835 --> 00:15:44,725
створення нового бізнесу
або команди розробників

293
00:15:44,725 --> 00:15:46,621
пов’язане з великими проблемами.

294
00:15:46,621 --> 00:15:48,946
Вони пов’язані з відсутністю 
циклічного зворотного зв’язку.

295
00:15:48,946 --> 00:15:52,242
В справжньому житті, люди розлучаються
через наслідки своїх дій.

296
00:15:52,242 --> 00:15:55,393
Це результат природного
процесу створення компаній,

297
00:15:55,393 --> 00:15:57,423
зокрема, технічними 
співзасновниками.

298
00:15:58,126 --> 00:16:01,636
До старту продукту є час 
для блаженства, нірвани і

299
00:16:01,639 --> 00:16:04,909
можливості. Все що ви 
робите – ви робите правильно.

300
00:16:06,702 --> 00:16:09,233
Кожен рядок, написаний 
вашою рукою, яка здається вам

301
00:16:09,233 --> 00:16:12,103
«рукою Бога», і будь-який код, написаний 
вами, здаються ідеальними;

302
00:16:12,766 --> 00:16:14,246
ви вважаєте це геніальним.

303
00:16:14,863 --> 00:16:18,585
Після запуску продукту ви
потрапляєте у справжній світ,

304
00:16:18,585 --> 00:16:21,545
з’являються усі ці нові задачі, 
що треба розв’язати;

305
00:16:21,545 --> 00:16:22,775
усе, чому треба дати раду.

306
00:16:23,427 --> 00:16:26,578
Технічні співзасновники, 
зазвичай, намагаються повернутися

307
00:16:26,578 --> 00:16:30,838
на первісний етап, і ми
дуже часто бачимо, як компанія

308
00:16:30,838 --> 00:16:35,623
надовго відкладає все те, 
що робить стартап справжнім

309
00:16:35,623 --> 00:16:39,087
бізнесом й перекладають
роботу на інших.

310
00:16:39,899 --> 00:16:43,239
Нам здається, що ці 
задачі вторинні, що в

311
00:16:43,239 --> 00:16:45,169
нашій компанії є інші люди, 
які можуть цим зайнятися.

312
00:16:45,882 --> 00:16:48,222
З іншого боку ми розмірковували
над тим, як нам створити

313
00:16:48,226 --> 00:16:53,186
таке програмне забезпечення, 
яке буде містити цінності, про

314
00:16:53,186 --> 00:16:55,447
які часто не говорять, - 
відповідальність, надійність,

315
00:16:55,447 --> 00:17:01,440
помірність та скромність. 
Пам’ятаючи про це, ми почали

316
00:17:01,440 --> 00:17:03,861
працювати шляхом розробки 
та вдосконалення свого

317
00:17:03,861 --> 00:17:05,286
продукту через підтримку клієнтів

318
00:17:05,286 --> 00:17:08,016
(англ: SDD – Support Driven Development).

319
00:17:09,975 --> 00:17:13,721
Цей метод є досить простим, 
але водночас і ефективним.

320
00:17:13,721 --> 00:17:17,417
Вам не має потреби витрачати 
купу паперу для нотаток, все,

321
00:17:17,417 --> 00:17:20,030
що необхідно – це організувати
роботу так, щоб кожен

322
00:17:20,030 --> 00:17:21,520
здійснював ефективну
підтримку клієнтів.

323
00:17:21,911 --> 00:17:23,686
Таким чином, ви можете 
налагодити сталий процес

324
00:17:23,686 --> 00:17:24,797
зворотного зв’язку з користувачами.

325
00:17:24,797 --> 00:17:26,749
Як правило, ті, хто розробляє ПЗ 
(програмне забезпечення) і ведуть супровід.

326
00:17:26,749 --> 00:17:28,819
Таким чином, отримуємо
багато переваг.

327
00:17:30,389 --> 00:17:33,437
Одною з них є формування 
відповідальності розробників та

328
00:17:33,437 --> 00:17:36,287
дизайнерів ПЗ за 
супровід (підтримку програм).

329
00:17:36,287 --> 00:17:38,387
Ми, звичайно, не перші 
дійшли такої думки.

330
00:17:38,387 --> 00:17:40,713
Пол Інгліш зробив 
багато для того,

331
00:17:40,713 --> 00:17:42,210
щоб втілити цю ідею 
в систему KAYAK.

332
00:17:42,210 --> 00:17:46,147
Він встановив гарячу лінію для служби
супроводу сайту на поверсі,

333
00:17:46,147 --> 00:17:48,275
де працювали розробники, 
і вони просто приймали

334
00:17:48,275 --> 00:17:52,271
телефонні дзвінки напряму. Люди
часто ставили йому питання:

335
00:17:52,271 --> 00:17:55,641
«Чому Ви сплачуєте розробникам –
інженерам по 120 000 доларів

336
00:17:55,641 --> 00:18:00,223
і більше за роботу, яку інші люди 
можуть виконувати за меншу платню?»

337
00:18:01,737 --> 00:18:04,999
Він відповів: «Розумієте, коли 
розробник ПЗ отримує дві-три

338
00:18:04,999 --> 00:18:10,108
скарги щодо певної проблеми, 
то він ліквідує цей недолік і

339
00:18:10,108 --> 00:18:12,008
дзвінки з цією 
проблемою припиняються.»

340
00:18:13,750 --> 00:18:17,970
Це досить ефективне і
елегантне рішення проблеми.

341
00:18:19,658 --> 00:18:25,686
Джон Готтман говорить про
те, що є чотири причини

342
00:18:25,686 --> 00:18:28,356
розриву стосунків між людьми.
Він називає їх чотирма

343
00:18:28,359 --> 00:18:33,349
вершниками: критика, зневага, 
захисна поведінка і блокування.

344
00:18:34,169 --> 00:18:37,790
Критика в основному проявляється
в тому, коли люди

345
00:18:37,790 --> 00:18:40,960
концентруються не на певній 
проблемі, а говорять, наприклад:

346
00:18:40,960 --> 00:18:45,400
«Ви ніколи не прислухаєтеся
до користувачів»,

347
00:18:45,400 --> 00:18:47,380
«Ви ніколи про нас не думаєте».

348
00:18:50,502 --> 00:18:54,472
Зневага виникає, коли хтось 
цілеспрямовано хоче когось образити.

349
00:18:54,922 --> 00:18:56,712
Захисна реакція - це

350
00:18:56,712 --> 00:19:01,472
коли людина намагається 
знайти собі виправдання.

351
00:19:01,807 --> 00:19:03,157
Блокування, на думку
Джона Готтмана,

352
00:19:03,157 --> 00:19:08,877
є найгіршим явищем, яке 
може трапитися у стосунках.

353
00:19:15,483 --> 00:19:19,330
Досить часто ми не дуже 
переймаємося критикою та

354
00:19:19,330 --> 00:19:20,941
зневагою під час здійснення 
технічної підтримки.

355
00:19:20,941 --> 00:19:22,735
Захисну реакцію ми можемо 
споглядати досить часто на

356
00:19:22,735 --> 00:19:24,878
етапах розвитку підприємства. 
Проте блокування – це те

357
00:19:24,878 --> 00:19:26,317
явище, яке досить часто
з’являється в стартапах.

358
00:19:26,317 --> 00:19:30,747
Ми отримуємо певну кількість
відгуків і часто вважаємо,

359
00:19:30,747 --> 00:19:32,565
що немає необхідності відповідати.

360
00:19:34,431 --> 00:19:38,427
Така реакція є найгіршою на
початковому етапі розвитку,

361
00:19:38,427 --> 00:19:40,438
також це пояснює
досить великий відсоток

362
00:19:40,438 --> 00:19:42,148
«швидкоплинності» на ранніх 
етапах розвитку стартапу.

363
00:19:43,466 --> 00:19:45,442
Ось як підтримка зворотнього зв’язку
з клієнтами працювала в Wufoo.

364
00:19:45,442 --> 00:19:48,722
Ми мали 500,000 тис. 
користувачів в системі,

365
00:19:49,157 --> 00:19:51,604
5 мільйонів людей використовували
форми та звіти Wufoo,

366
00:19:51,604 --> 00:19:53,791
навіть самі того не розуміючи, 
проте всі ці люди отримували

367
00:19:53,791 --> 00:19:56,208
підтримку від 10 осіб, які 
працювали в нашій компанії.

368
00:19:56,208 --> 00:19:59,688
Як правило, для підтримки по кожному питанню призначалася одна людина.

369
00:20:00,184 --> 00:20:02,014
В результаті, накопичувалося 
біля 400 звернень в тиждень,

370
00:20:02,019 --> 00:20:03,879
а це приблизно 800
електронних листів.

371
00:20:04,229 --> 00:20:06,878
З 9 ранку і до 9 вечора 
час очікування відповіді

372
00:20:06,878 --> 00:20:09,337
користувачами займало від 
7 до 12 хвилин, а з 9 вечора до

373
00:20:09,337 --> 00:20:10,877
опівночі на це могло бути
витрачено не більше години,

374
00:20:10,890 --> 00:20:13,280
а на вихідних ми відповідали 
не пізніше 24 годин.

375
00:20:14,032 --> 00:20:16,902
Ми працювали в такому режимі, дотримуючись 
цих часових норм, постійно.

376
00:20:17,834 --> 00:20:20,134
Ще одним зразком якісної 
підтримки зворотнього зв’язку з

377
00:20:20,134 --> 00:20:21,860
клієнтами є онлайн компанія 
бронювання житла у будь-якій

378
00:20:21,860 --> 00:20:25,800
точці світу Airbnb. Коли вони 
переїхали до Нью-Йорку, то

379
00:20:25,800 --> 00:20:27,729
запропонували клієнтам
цікавий крок – зробити професійну

380
00:20:27,729 --> 00:20:29,321
фотосесію інтер’єрів. Засновники
самі обходили і справді

381
00:20:29,321 --> 00:20:32,241
робили фото приміщень, 
допомагали клієнтам їх найкраще

382
00:20:32,241 --> 00:20:36,327
здати в оренду. Проте ця ідея
не з’явилася зненацька, я

383
00:20:36,327 --> 00:20:38,761
пам’ятаю Джо, засновника компанії, 
на перших етапах розвитку цієї справи.

384
00:20:38,761 --> 00:20:44,231
Він безперервно здійснював підтримку
клієнтів 24 години на добу.

385
00:20:46,189 --> 00:20:49,859
Варто звернути увагу, що ріст компанії 
почався з того моменту,

386
00:20:49,861 --> 00:20:55,731
коли їм вдалося поєднати попит 
capacity per day) з пропозицією,

387
00:20:55,731 --> 00:20:57,029
або іншими словами, коли 
вдалося інтегрувати телефонні

388
00:20:57,029 --> 00:20:58,769
дзвінки і їх систему 
підтримки клієнтів.

389
00:21:00,724 --> 00:21:03,884
В Wufoo ми постійно експерементуємо
з системою підтримки.

390
00:21:04,240 --> 00:21:05,643
Тому що ми приділяємо дуже 
багато уваги цьому аспекту.

391
00:21:05,643 --> 00:21:09,783
Ми зрозуміли, що є певний розрив 
між функціональними можливостями

392
00:21:09,783 --> 00:21:13,583
системи, які клієнт шукає, 
і їх відгуками в системі.

393
00:21:13,583 --> 00:21:19,109
Контент та реакція, яку ми отримали від
людей, допомагала ним. Особливо онлайн.

394
00:21:19,109 --> 00:21:22,009
Оскільки, клієнти досить часто не 
розуміють невербальне спілкування.

395
00:21:22,889 --> 00:21:25,609
І ми усвідомили, що поки не існуватиме 
функції розпізнавання обличчя,

396
00:21:25,609 --> 00:21:27,509
ми будемо завжди відділені 
від наших користувачів.

397
00:21:27,746 --> 00:21:30,592
Ми не були експертами в 
програмуванні додатків по

398
00:21:30,592 --> 00:21:32,141
розпізнаванню облич, 
отже нами було

399
00:21:32,141 --> 00:21:33,341
знайдене інше 
рішення цієї проблеми.

400
00:21:33,943 --> 00:21:36,473
По-перше, ми додали підпункт 
меню, в якому клієнт міг

401
00:21:36,475 --> 00:21:41,015
обрати опис свого емоційного
стану. Ми не очікували,

402
00:21:41,015 --> 00:21:50,824
якогось надзвичайного результату
від цієї ідеї, але з’ясувалося,

403
00:21:50,824 --> 00:21:53,457
що 75,8% наших клієнтів 
активно використовували цей

404
00:21:53,457 --> 00:21:56,780
підпункт на рівні з підпунктом, в якому 
слід було вказати тип браузера,

405
00:21:56,780 --> 00:22:01,150
яким вони користуються. Зміст
полягає в тому, що ми

406
00:22:01,150 --> 00:22:02,985
показали нашим користувачам, 
як нам важливо знати не

407
00:22:02,985 --> 00:22:07,215
тільки про технічні проблеми, 
які нам слід усунути, а також і

408
00:22:07,215 --> 00:22:09,661
їх почуття, що вони відчувають під
час користування нашим продуктом.

409
00:22:09,661 --> 00:22:13,511
Це так само важливо як і всі інші технічні 
деталі, щоб знати як виправити їх.

410
00:22:14,409 --> 00:22:20,119
Ми розставили пріоретити опираючись на
емоції людей, що користувались системою.

411
00:22:20,739 --> 00:22:23,967
Деякий час потому стало 
помітно, що клієнти почали більш

412
00:22:23,967 --> 00:22:27,107
прихильно ставитися до нас – 
це стало цікавим побічним

413
00:22:27,107 --> 00:22:28,888
ефектом для нашої компаніі. 
Це якось було просто відчуття

414
00:22:28,888 --> 00:22:34,188
на підсвідомому рівні, але 
ми провели певний аналіз

415
00:22:34,188 --> 00:22:36,435
текстових повідомлень за 
конкретний період і усвідомили,

416
00:22:36,435 --> 00:22:45,434
що в простому листуванні є 
лише три способи вираження емоцій:

417
00:22:45,715 --> 00:22:48,995
знак оклику, слова, написані 
курсивом і CAPS.

418
00:22:50,112 --> 00:22:53,445
Звичайно, ці можливості не могли в повній 
міри виразити ті почуття,

419
00:22:53,445 --> 00:22:56,989
які користувач хотів передати. 
Отже, маючи чіткі категорії в

420
00:22:56,989 --> 00:23:00,343
меню, люди виражають свої 
емоції більш раціонально,

421
00:23:00,343 --> 00:23:02,503
тим самим полегшуючи 
нашу роботу.

422
00:23:05,036 --> 00:23:09,296
Надзвичайно важливим є те, 
що в результаті ви створююте

423
00:23:09,296 --> 00:23:14,121
набагато кращий якісний продукт. 
Це доведено багатьма дослідженнями,

424
00:23:14,121 --> 00:23:17,251
наприклад, Джаред Спул в 
своїй статті щодо розробки

425
00:23:17,251 --> 00:23:20,430
інтерфейсу користувачів стверджує, 
що є пряма залежність між тим,

426
00:23:20,430 --> 00:23:23,406
скільки часу компанія розробників
витрачає на пряме

427
00:23:23,406 --> 00:23:25,493
спілкування зі своїми клієнтами
і тим, наскільки вдалим в

428
00:23:25,493 --> 00:23:27,277
результаті стає інтерфейс 
певної системи (програми).

429
00:23:27,277 --> 00:23:30,607
Висновки прості: спілкування
повинно здійснюватися

430
00:23:30,607 --> 00:23:34,607
напряму різними способами – 
анкетування, оцінювання, інколи –

431
00:23:34,607 --> 00:23:40,597
в реальному часі; кожні шість тижнів
і не менше, ніж дві години.

432
00:23:41,222 --> 00:23:43,712
Якщо ж уникати цих аспектів, то 
ваш продукт погіршуватиметься.

433
00:23:46,432 --> 00:23:50,234
Наші працівники відкриті
для прямого спілкування з

434
00:23:50,234 --> 00:23:52,594
користувачами щонайменше
6-8 годин на тиждень.

435
00:23:54,284 --> 00:23:57,564
І який від цього ефект? Це змінює
процес розробки продукту (ПЗ).

436
00:23:58,204 --> 00:24:01,274
Джаред Спул пропонує по –іншому поглянути
на те, як ми створюємо продукти.

437
00:24:02,489 --> 00:24:09,019
Уявіть, що на цьому спектрі (на слайді вище) 
відображається весь обсяг знань,

438
00:24:09,019 --> 00:24:10,768
які необхідні, для 
користування додатком.

439
00:24:10,809 --> 00:24:12,609
Крайнє значення зліва, 
відмічено червоним, - повна

440
00:24:12,609 --> 00:24:14,439
відсутність знань, а крайнє 
праве – всі необхідні знання.

441
00:24:14,439 --> 00:24:17,624
А ці дві поперечні лінії відображають 
ваше спілкування з клієнтами.

442
00:24:17,624 --> 00:24:20,848
Лінія зліва показує поточний 
рівень знань клієнтів,

443
00:24:20,848 --> 00:24:24,278
а лінія справа - той рівень, до 
якого ви хочете їх підвести.

444
00:24:25,352 --> 00:24:27,502
Проміжок між цими двома 
лініями, відповідно до Дж. Спула,

445
00:24:27,502 --> 00:24:29,412
і називається «прірвою
знань» (knowledge gap).

446
00:24:30,341 --> 00:24:36,611
Є два способи її позбутися: ви
або надаєте користувачеві

447
00:24:36,611 --> 00:24:43,132
більше знань, або зменшуєте
кількість цих знань для

448
00:24:43,135 --> 00:24:46,835
користування цим додатком. 
Досить часто, ми, як

449
00:24:46,843 --> 00:24:50,296
розробники, прагнемо 
додати певних функцій,

450
00:24:51,686 --> 00:24:55,276
але це в свою чергу призводить до
збільшення цієї «прірви знань».

451
00:24:58,686 --> 00:25:01,056
Наша компанія сконцентрувалася 
на інших аспектах.

452
00:25:01,695 --> 00:25:06,316
Зокрема, 30 % нашого час ми 
приділили розробці внутрішніх

453
00:25:06,316 --> 00:25:08,977
інструментах для допомоги 
системи підтримки.

454
00:25:08,977 --> 00:25:11,147
Проте ще більше часу ми
приділяли тому, щоб

455
00:25:11,147 --> 00:25:13,489
користувачі допомагали 
самі собі. Наприклад, ми

456
00:25:13,489 --> 00:25:15,442
створювали спливаючі вікна

457
00:25:15,442 --> 00:25:17,682
з тими питаннями, які 
задавали нам найчастіше.

458
00:25:17,682 --> 00:25:21,892
Під час натискання на посилання 
Help замість переходу на

459
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
сторінку з загальною інформацією,
ви можете потрапити на

460
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
конкретну сторінку з запитаннями, які 
найбільш стосувалися ваших проблем.

461
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Ми постійно змінювали дизайн 
нашої документації, постійно

462
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
проводили тестування в 
режимі A (альфа) і B (бета).

463
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Одна з таких змін (ітерація) 
зменшила навантаження

464
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
на нашу службу 
підтримки на 30 %.

465
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Отже, що ж відбувається, 
коли всі безперервно і

466
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
відповідально працюються в технічній 
підтримці клієнтів щотижня?

467
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Я говорив про це на самому початку 
лекції, що розвиток (ріст) –

468
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
це змінна, що залежить від конверсії

469
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
(відповідність попиту і пропозиції)
і «плинності» (в бізнесі).

470
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
На слайді можна побачити криву 
росту Wufoo за перші п’ять років.

471
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Цікаво, що ми не витратили
жодної копійки на рекламу і

472
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
маркетингові послуги, 
весь цей розвиток

473
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
забезпечували самі
користувачі- наші клієнти.

474
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Різниця між кількістю нових
користувачів і тих, хто

475
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
відмовився від наших послуг
є надзвичайно малою,

476
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
і це дуже важливо. Багато хто 
забуває, що немає жодної

477
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
різниці між зміною конверсії 
на 1% і зменшенням

478
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
«плинності » на 1%. Вони 
врівноважують ріст вашої компанії.

479
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Проте цей графік не той, за 
який ми досить ретельно

480
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
слідкуємо в Wufoo, навіть не з 
тих, якими я пишаюсь.

481
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Ось один з тих, з яких
я гордий (слайд на екрані).

482
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Ось те, що нам дозволило
розвинутися, залишаючись

483
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
маленькою командою з надзвичайною
внутрішньою культурою.

484
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
І це вимагало від нас виконання
великої кількості завдань,

485
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
націлених на те, щоб реалізувати 
потреби наших користувачів.

486
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Джон Готман помітив, що є і інший 
різновид поведінки в стосунках,

487
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
що призодить до розлучень. Є люди, 
які живуть разом по 10-15 років,

488
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
а потім зненацька 
подають на розлучення.

489
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Жоден з показників не може 
прямо вказати на те,

490
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
що ця ситуація трапиться. 
Готман проглянув данні і зрозумів:

491
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
«Між цими людьми не
існує пристрасті, немає вогню.»

492
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Стосунки, в певному сенсі 
слідують другому закону

493
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
термодинаміки: в замкненій 
енергосистемі все тяжіє до

494
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
руйнування, тому вам
доводиться докладати

495
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
зусиль, щоби все повернути
до початкового стану.

496
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Багато хто вважає, що 
виражати свою турботу перед

497
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
клієнтами слід різними 
шляхами, наприклад, створюючи,

498
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
блог чи розсилку новин. 
Ми поглянули на показники і

499
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
зрозуміли, що багато клієнтів
і гадки не мають, які

500
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
можливості ми можемо 
їм запропонувати.

501
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Отже, ми створили новий 
інструмент, який називається

502
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Система оповіщення Wufoo
(Wufoo Alert System).

503
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Вона дозволяла нам відмічати
в часі кожну нову функцію,

504
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
запропоновану користувачам,
і кожен раз, коли вони

505
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
відкривали додаток, ми дивилися
на різницю в часі між

506
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
моментом їх авторизаціїї 
або останнім під’єднанням і

507
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
моментом введення нових 
функцій, після чого користувачі

508
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
отримували таке
вибулькуюче вікно :

509
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
«Привіт, поки тебе не було, в 
Wufoo з’явилися чудові можливості.»

510
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Це нововведення було 
найчастіше обговорюваним,

511
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
і саме про нього я найбільше чув, 
коли спілкувався з користувачами.

512
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Вони говорили, що їх дуже 
подобається ця функція, оскільки

513
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
оплачуючи одну і ту
саму суму, користувачі

514
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
могли отримати від 
сервісу максимум користі.

515
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Окрім того, що кожний клієнт 
здійснював підтримку, сплачуючи гроші,

516
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
то вони ще й дякували нам.
Так відбувалося головним

517
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
чином тому, що ми ставили
знак рівності між змінними

518
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
«стриманість» і «сором’язливість». 
Кожної п’ятниці ми

519
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
збиралися разом і писали на 
звичайних листівках слова

520
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
вдячності нашим клієнтам. 
Знаю, що багатьом могло би не

521
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
сподобатися робити такі речі, 
але це була наша традиція, що

522
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
зіграла найбільшу роль в 
створенні дружньої команди і в

523
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
роботі над тим, що для нас 
є дійсно важливим. Всі постійно

524
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
пам’ятали, що є нашою метою і 
навіщо ми докладаємо зусиль.

525
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
То були найпростіші листівки, 
написані від руки

526
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
слова, ще ми додавали наліпки
із зображенням динозавра.

527
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Цікаво, що ця практика закріпилася
за нами з перших днів

528
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
створення нашої комапанії. 
Кріс, Райн і я намагалися

529
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
зрозуміти, що необхідно зробити, 
щоб показати нашим

530
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
клієнтам, як ми цінуємо їх. 
Під час різдвяних свят Кріс

531
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
розповів, як декілька років
тому його мама змусила його

532
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
написати листи вдячності всім 
родичам. Він також додав, що

533
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
йому це не дуже сподобалося, 
але наступного року в

534
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
результаті ми вирішили спробувати 
він отримав дуже класні подарунки,

535
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
і в результаті ми вирішили спробувати
втілити у життя цю ідею.

536
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Таким чином, першій рік ми 
написали власноруч різдвяні

537
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
листівки всім нашим користувачам.
Настав другий рік, нас

538
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
було лише троє, а клієнтів 
занадто багато. Тоді ми почали

539
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
міркувати, як можна виправити
ситуацію і на очі потрапила

540
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
книга під назвою “The Ultimate 
Question” (основне питання) і

541
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
в ній автор говорить про 
необхідність зосередження на

542
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
користувачах, які приносять
найбільший дохід. Він

543
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
стверджує, що якщо якісно їх
обслуговувати, то справа буде

544
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
розвиватися. Тоді ми розмірковували,
що це дійсно може

545
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
спрацювати. І ми написали 
тільки тим користувачам,

546
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
які нам платили найбільше.

547
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Так підійшов січень і нам написав один 
з наших найдавніших користувачів:

548
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
«Вітаю, мені дуже сподобалася 
та листівка минулого року і я

549
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
просто хочу, щоб ви знали, 
що я ще не отримав свою другу

550
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
листівку цього року і чекаю її 
з нетерпінням. Я знаю, що ви

551
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
не забули про мене. Дякую». 
Бляха, це повідомлення нас

552
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
дуже спантеличило. Отже,
ми потрапили в дуже скрутне

553
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
становище. Поміркувавши, ми 
дійшли висновку, що слід

554
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
припинити це робити лише 
один раз на рік, і вирішили

555
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
робити це щотижня. Навіть 
якщо ми не охопимо всіх своїх

556
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
користувачів, то сама ця 
звичка нам багато чого дасть.

557
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Я багато чого розповів про 
ті моменти, про які багато

558
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
розробників воліють не 
замислюватись і тому наприкінці

559
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
хотів би поділитися більш 
точними даними. Є цікава стаття, а

560
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
також і книга, написана Майклом
Трісі і Фредом Вірсемою і

561
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
випущена декілька років 
тому Harward Business Review,

562
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
в якій розповідається про 
напрямки лідерства на ринку.

563
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Вони стверджують, що існує 
лише три способи досягнення

564
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
лідерства на ринку і в залежності 
від того, як ви збираєтеся його досягти,

565
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
ви повинні зорганізувати роботу в 
своїй компанії певним чином:

566
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
краща ціна, створення кращого продукту
або кращого загального рішення.

567
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Для досягнення створення 
кращої ціни ви зосереджуєте

568
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
увагу на логістиці як
Wal-Mart I Amazon.

569
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Якщо хочете виготовляти 
найкращий продукт,

570
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
зосереджуватися на наукових
дослідженнях, найяскравіший

571
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
тому приклад – Apple. Найкраще
загальне рішення означає,

572
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
що ви повинні наблизитися 
до клієнтів. Можемо помітити, як

573
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
цим шляхом крокують елітні бренди, 
а також готельний бізнес.

574
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Серед цих трьох шляхів домінування
на ринку мені подобається третій –

575
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
єдиний, який може реалізувати 
кожен на будь-якому етапі

576
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
становлення своєї компанії. Він майже 
не вимагає капіталу для старту.

577
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Як правило він лише вимагає 
помірності і вихованості.

578
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
Як результат, ви можете досягти
успіху на своєму ринку ким

579
99:59:59,999 --> 99:59:59,999
би не були Ваші конкуренти.

580
99:59:59,999 --> 99:59:59,999

На цьому я завершую,
дякую за увагу.