0:00:00.444,0:00:03.352
Отже, коли я говорю про створення [br]продуктів, які були б до

0:00:03.352,0:00:06.251
вподоби користувачам, я [br]конкретно маю на увазі:

0:00:06.251,0:00:10.114
«Як нам створити продукт, який мав би [br]пристрасно налаштовану міцну

0:00:10.114,0:00:17.414
клієнтську базу, продукт, який користувачі [br]хотіли б бачити успішним,

0:00:17.776,0:00:20.956
так само, як і компанію, яка [br]стоїть за його створенням?».

0:00:22.508,0:00:25.358
Зараз нам доведеться розібрати[br]великий масив інформації,

0:00:25.490,0:00:28.312
тому намагайтеся робити якомога менше [br]записів – краще намагайтесь слухати.

0:00:28.312,0:00:30.817
Я надішлю посилання на [br]слайди через свій Твіттер,

0:00:30.817,0:00:35.185
і перейшовши за цим посиланням, [br]ви зможете їх коментувати.

0:00:35.185,0:00:37.232
Тому ставте ваші питання, і якщо [br]ми до них не дійдемо,

0:00:37.232,0:00:38.382
то я відповім[br]на них після лекції.[br]

0:00:39.222,0:00:42.088
Що ж, друзі, за останні декілька[br]тижнів ви багато чули про

0:00:42.088,0:00:47.910
зростання, але на мою думку, [br]зростання – це доволі просто.

0:00:47.910,0:00:53.590
Це взаємодія двох понять або змінних: [br]показника конверсії та «текучості» .

0:00:55.649,0:00:58.967
Розрив між цими показниками[br]досить чітко вказує

0:00:58.967,0:01:00.297
на те, як швидко [br]ви будете зростати.

0:01:01.413,0:01:04.923
Більшість людей, особливо ділових, [br]намагаються розглядати

0:01:04.932,0:01:08.402
цю взаємодію у вкрай математичний, [br]обчислювальний спосіб.

0:01:08.950,0:01:12.350
Сьогодні я хочу поговорити про[br]це у більш людський спосіб,

0:01:13.287,0:01:15.700
тому що коли у стартапі ви взаємодієте [br]зі своїми користувачами,

0:01:15.700,0:01:19.870
на початковому етапі ця взаємодія є [br]досить тісною, і я вважаю,

0:01:19.870,0:01:22.380
що існує інший спосіб розгляду [br]цього, з точки зору того, як

0:01:22.380,0:01:23.977
ми створюємо наші продукти. [br]Ми розглянемо багато

0:01:23.977,0:01:26.417
прикладів на цю тему а також [br]їх гарне втілення у життя.

0:01:27.603,0:01:31.731
Моя філософія, пов‘язана з усім, [br]що я викладаю про стартами

0:01:31.731,0:01:34.101
полягає в тому, що найкращий шлях[br]заробити мільярд доларів –

0:01:34.101,0:01:36.503
зосередитись на цінностях, [br]які допомагають тобі отримати

0:01:36.503,0:01:38.935
той самий перший долар, залучити [br]того самого першого користувача.

0:01:38.935,0:01:42.225
Якщо ви це засвоїте, все [br]решта вийде саме по собі.

0:01:43.355,0:01:44.825
Це, так би мовити, питання віри.

0:01:45.796,0:01:50.116
Я став партнером в YC, ставши [br]випускником (їхньої) програми.

0:01:50.118,0:01:53.394
Я брав участь в програмі взимку 2006 року[br](це була лише друга програма)

0:01:53.394,0:01:56.717
і створив продукт під назвою[br]Wufoo. Wufoo – це онлайн

0:01:56.717,0:01:58.683
конструктор форм, що допомагає [br]створювати форми зворотного зв’язку,

0:01:58.683,0:02:00.573
онлайн-опитування, а також[br]найпростіші форми оплати.

0:02:01.051,0:02:03.741
Загалом, це СУБД-додаток, [br]який виглядає так, ніби його

0:02:03.741,0:02:05.760
дизайн розробила компанія Fisher-Price.

0:02:05.760,0:02:09.008
Однак цікаво те, що через[br]те, що додаток був справді

0:02:09.008,0:02:13.438
простим у користуванні, ми мали [br]клієнтів в усіх галузях та на

0:02:13.438,0:02:15.749
ринках, які тільки можна [br]собі уявити, включаючи

0:02:15.749,0:02:17.849
більшість компаній[br]зі списку Fortune 500.

0:02:20.007,0:02:22.453
Я керував компанією на протязі [br]п’яти років, коли в 2013 році

0:02:22.453,0:02:26.773
нас придбала компанія Survey [br]Monkey. На той час ми були

0:02:26.773,0:02:29.521
досить цікавим придбанням.[br]Тоді ми були лише командою з

0:02:29.521,0:02:32.902
десяти людей і в той час, коли ми[br]отримували фінансування тут,

0:02:32.902,0:02:35.861
в Кремнієвій долині через[br]компанію Y Combinator, компанія

0:02:35.861,0:02:37.391
фактично керувалась із Флориди.

0:02:37.395,0:02:41.108
У нас не було офісу, [br]всі працювали з дому,

0:02:41.108,0:02:44.205
і ми цікаво відрізнялися[br]від інших компаній.

0:02:44.205,0:02:46.785
Кожна цятка тут [br]представляє собою стартап,

0:02:46.785,0:02:50.280
що вийшов на ІРО або[br]був кимсь придбаний,

0:02:50.280,0:02:52.290
цятка далеко ліворуч – це ми.

0:02:52.209,0:02:54.331
Нижня частина вказує на суму [br]фінансування, яку вони отримали,

0:02:54.331,0:02:57.115
а вертикальна вісь – це [br]теперішня вартість компанії.

0:02:57.605,0:03:01.512
Як ви бачите, середній стартап[br]отримує 25 млн. доларів

0:03:01.512,0:03:04.779
інвестицій і повертає [br]своїм інвесторам 676%.

0:03:05.109,0:03:09.007
У Wufoo всього було[br]інвестовано 118 тис. доларів,

0:03:09.367,0:03:12.305
повернення склало 29,561%.

0:03:13.732,0:03:16.394
Таким чином, багато людей [br]цікавиться чим Wufoo

0:03:16.394,0:03:19.115
відрізняється від інших компаній, [br]або чим відрізняється

0:03:19.115,0:03:20.943
наше керівництво компанією. [br]Багато уваги ми приділяли

0:03:20.943,0:03:24.054
самому продукту. Нам не було[br]цікаво розробляти програмне

0:03:24.054,0:03:27.925
забезпечення, яким люди[br]би просто користувались, яке б

0:03:27.925,0:03:31.794
нагадувало, що ти працюєш [br]в офісі, тому що це по своїй суті

0:03:31.794,0:03:33.524
лише робота з базою даних.

0:03:33.719,0:03:36.903
Ми хотіли отримати продукт, [br]який би люди полюбили, з

0:03:36.903,0:03:40.699
яким хотіли б мати справу, [br]ми просто фанатіли від того,

0:03:40.699,0:03:47.969
як ми підійшли до цієї ідеї і майже [br]підвели під неї наукову базу.

0:03:50.022,0:03:55.046
Тому ми сказали собі: «Відносно [br]стартапів з точки зору

0:03:55.046,0:03:58.482
створення продуктів, які полюблять [br]користувачі, цікавим є наступне:

0:03:58.482,0:04:01.516
кохання та інші щирі почуття –[br]те, чого нам дуже складно

0:04:01.516,0:04:05.696
добитися у реальному житті. [br]А у стартапі ми маємо

0:04:05.696,0:04:07.154
добиватися їх на більш [br]масштабному рівні».

0:04:07.154,0:04:09.103
Тому ми вирішили[br]розпочати з питання:

0:04:09.103,0:04:12.881
«Як працюють відносини у [br]реальному світі, і як ми можемо їх

0:04:12.881,0:04:16.841
застосувати при веденні [br]бізнесу та створенні продукту.”

0:04:17.592,0:04:19.792
Ми з вами розглянемо [br]дві наступні метафори:

0:04:19.794,0:04:21.342
залучення нових користувачів, [br]немов ми намагаємося

0:04:21.342,0:04:23.382
ходити з ними на побачення, [br]та існуючих користувачів,

0:04:23.382,0:04:24.852
немов ми з ними є[br]щасливим подружжям.

0:04:25.492,0:04:28.112
Коли йдеться про побачення,[br]багато з того, що

0:04:28.112,0:04:30.842
ми виявили, стосується [br]перших вражень.

0:04:33.218,0:04:37.728
Кожен з вас часто розповідає про початок [br]нового етапу в ваших взаєминах.

0:04:37.728,0:04:39.465
Ви розповідаєте мені про [br]ваш перший поцілунок,

0:04:39.465,0:04:41.284
як ви познайомились, як освідчились.

0:04:41.284,0:04:42.652
Це ті речі стосовно взаємин,[br]про які ми говоримо

0:04:42.652,0:04:46.441
знову і в основному [br]передаємо їх з вуст у вуста.

0:04:46.441,0:04:49.311
Так само відбувається[br]і з компаніями.

0:04:50.217,0:04:52.237
Люди – створіння, які постійно [br]будують відносини.

0:04:52.241,0:04:56.481
Ми не в змозі не створювати [br]та не одушевляти те, з чим ми

0:04:56.481,0:05:00.372
знову і знову взаємодіємо. [br]Чи то автомобілі, якими ми

0:05:00.381,0:05:02.982
кермуємо, чи одяг, який ми [br]носимо, чи інструменти або

0:05:02.982,0:05:05.425
програмне забезпечення, які ми [br]використовуємо, врешті-решт

0:05:05.425,0:05:07.273
ми надаємо їм характеристики,[br]відзначаємо їх індивідуальність,

0:05:07.273,0:05:08.716
а також очікуємо, що ці речі [br]будуть певним чином

0:05:08.716,0:05:10.366
поводитися – у такий спосіб[br]ми взаємодіємо з ними.

0:05:11.362,0:05:14.822
Перші враження є важливими для[br]початку будь-яких відносин,

0:05:14.822,0:05:17.091
тому що про них ми говоримо[br]знову і знову, чи не так?

0:05:17.292,0:05:21.223
Є щось особливе в тому, як ми ставимося [br]до історії про початок наших відносин.

0:05:21.223,0:05:22.093
Наведу приклад.

0:05:22.113,0:05:25.574
Якщо ви на першому побаченні [br]з кимось, гарно вечеряєте,

0:05:25.574,0:05:27.804
але помічаєте, як ваш [br]візаві копирсається в носі,

0:05:27.804,0:05:31.254
ви напевне не підете на ще [br]одне побачення з ним.

0:05:32.103,0:05:34.664
Але якщо ви перебуваєте у шлюбі [br]з кимось на протязі 20-30 років

0:05:34.664,0:05:37.278
та бачите, як він чи вона, [br]розвалившись у кріслі,

0:05:37.278,0:05:39.984
«шукає золото», ви не [br]телефонуєте негайно адвокату

0:05:39.984,0:05:42.039
(ви розумієте, що я маю на увазі) і не кажете:

0:05:42.039,0:05:45.169
«У нас тут проблема, вам потрібно [br]готувати документи на розлучення».

0:05:45.429,0:05:48.789
Ви знизите плечима й скажете: [br]«проте у нього золоте серце».

0:05:49.380,0:05:54.271
Таким чином, подібна первісна[br]взаємодія характерна тим,

0:05:54.271,0:05:57.061
що можливість не пройти [br]далі є вкрай високою.

0:05:59.156,0:06:03.376
В роботі з додатками, а також[br]у більшості онлайн-продуктів

0:06:03.376,0:06:05.562
перші враження, як правило, [br]є досить очевидними: можна

0:06:05.562,0:06:07.721
помітити, на що багато компаній[br]звертають увагу, з точки

0:06:07.721,0:06:09.668
зору того, над якими (стандартними) [br]задачами працюють їх

0:06:09.668,0:06:12.632
спеціалісти з маркетингу. [br]На мою ж думку, люди, які

0:06:12.632,0:06:14.856
насправді добре знайомі з [br]продуктом, знаходять багато

0:06:14.856,0:06:18.526
перших моментів, які можна зробити [br]такими, що запам’ятовуються:

0:06:18.754,0:06:21.852
перший лист, що прийшов вам [br]на пошту, що відбувається

0:06:21.852,0:06:26.022
під час вашого першого входу в систему, [br]посилання, реклама,

0:06:26.022,0:06:27.412
перший раз, коли ви стикнулися [br]зі службою підтримки.

0:06:27.412,0:06:30.892
Все це – можливості [br]принадити клієнта.

0:06:31.730,0:06:35.270
Тож, якими ми збираємося[br]зробити ці перші моменти?

0:06:36.070,0:06:37.320
Насправді, ми запозичили [br]цю концепцію в японців.

0:06:38.401,0:06:42.401
Взагалі-то в них є два вирази для відповіді[br]на питання «чи це якісний продукт?»

0:06:42.401,0:06:45.321
після того, як вони ним скористалися.

0:06:45.732,0:06:49.082
Ці два вирази є atarimae hinshitsu [br]та miryokuteki hinshitsu.

0:06:50.183,0:06:53.283
Перший означає «притаманна якість», [br]тобто фактично функціональність.

0:06:53.474,0:06:55.744
Другий означає «приваблююча» якість.

0:06:58.210,0:06:59.600
Візьмемо, наприклад, ручку.

0:06:59.817,0:07:05.585
В неї є miryokuteki, якщо вага ручки, [br]те, як з неї витікають чорнила,

0:07:05.585,0:07:10.395
як люди сприймають написане цією [br]ручкою, приносить задоволення

0:07:10.395,0:07:12.635
як тій людині, хто користується[br]ручкою, так і тим, хто

0:07:12.635,0:07:16.965
сприймає результат та підносить [br]оцінку продукту на новий рівень.

0:07:19.015,0:07:20.425
Почнемо з деяких прикладів.

0:07:20.644,0:07:25.234
Це посилання на вхід в Wufoo, [br]на ньому є динозавр, і мені

0:07:25.234,0:07:27.827
здається, що він прикольний. [br]У нього є додаткова функція:

0:07:27.827,0:07:31.605
коли ви наводите на нього,[br]виникає спливаюча підказка,

0:07:31.605,0:07:34.267
що не містить інформації про [br]те, як увійти в систему, або про

0:07:34.267,0:07:36.257
те, що відбудеться далі – [br]там просто написано: «RARRR!».

0:07:37.907,0:07:41.082
На ранньому етапі роботи з [br]юзабіліті сайту, ми помітили, що

0:07:41.082,0:07:44.161
цей ефект змушує людей [br]посміхнутися, без жодних зусиль,

0:07:44.161,0:07:46.508
при чому абсолютно всіх.[br]Думаю, дуже часто, коли ми

0:07:46.508,0:07:48.938
оцінюємо продукти, ми [br]не замислюємося над тим,

0:07:48.941,0:07:52.321
які емоції з’являються на [br]обличчях тих, хто з цим взаємодіє.

0:07:53.717,0:07:59.496
Це стартова сторінка Vimeo, і вона [br]здалась мені особливо привабливою.

0:08:00.456,0:08:02.522
Вона дає зрозуміти, що коли ви [br]зберетеся відправитися з

0:08:02.522,0:08:07.072
ними у подорож, то вона буде[br]незвичайною – це їх стиль.

0:08:07.157,0:08:09.823
Якщо ви шукатимете слово[br]«пукати», під час прокручування

0:08:09.823,0:08:12.133
вгору та вниз, виникають [br]звуки схожі на пукання.

0:08:12.823,0:08:15.972
Тут є щось несхоже на інші сайти,[br]немов він взаємодіє з вами,

0:08:15.972,0:08:19.642
він трохи чарівний, і цим і відрізняється. [br]Цим хочеться поділитися з іншими.

0:08:21.464,0:08:23.344
Необов’язково робити це[br]за допомогою дизайну.

0:08:23.623,0:08:27.623
Це форма реєстрації на Cork'd, соціальної [br]мережі для любителів вина.

0:08:28.704,0:08:31.668
На ній написано: «Адреса електронної [br]пошти – це також

0:08:31.668,0:08:33.458
ваше ім’я під час входу в систему, і [br]вона має бути справжньою.

0:08:33.471,0:08:35.266
Ім’я – це те, як вас [br]називає ваша матуся.

0:08:35.266,0:08:37.016
Прізвище – те, як вас звуть люди, [br]з якими ви служили в армії.

0:08:37.028,0:08:38.412
Пароль – це те, що ви самі[br]в змозі запам’ятати,

0:08:38.412,0:08:39.872
але інші не зможуть підібрати.

0:08:39.872,0:08:42.272
Підтвердження паролю - [br]введіть його ще раз,

0:08:42.272,0:08:43.665
вважайте це просто за тест».

0:08:43.665,0:08:45.288
Англійською звучить як вірш.

0:08:45.288,0:08:51.458
Заповнюючи форму ви відчуваєте, [br]що люди, які стоять за

0:08:51.461,0:08:54.489
цим сайтом вам подобаються, напевно[br]і їх продукт мені сподобається.

0:08:54.489,0:08:57.230
Тепер подивіться на іншу [br]звичайну форму для реєстрації:

0:08:57.230,0:09:01.270
що така форма говорить про сервіс,[br]яким буде його обличчя.

0:09:01.350,0:09:03.580
Що мене розчаровує, зокрема [br]в Yahoo, - це те,

0:09:03.581,0:09:07.671
що їх сервіс усюди працює з [br]однією формою реєстрації.

0:09:08.068,0:09:11.208
Вважаю, що Flickr вигадали один [br]з найкращих закликів до дії.

0:09:11.212,0:09:12.902
Він звучить як «Давай до нас!»

0:09:16.279,0:09:18.739
Це сторінка реєстрації Heroku.

0:09:19.157,0:09:21.162
Думаю, це одна зі старих версій.

0:09:22.092,0:09:25.602
Видатним тут є (і до цього [br]починаєш звикати) те,

0:09:25.602,0:09:31.132
що масштабувати бекенд-сервіси[br]тут не складніше,

0:09:31.132,0:09:36.042
ніж перетягувати повзунки.

0:09:37.453,0:09:40.183
Масштабування на цьому сайті [br]є справді дуже простим.

0:09:42.205,0:09:46.695
А це сайт спеціально для аудиторії [br]повної вивчаючих інформатику,

0:09:46.699,0:09:47.669
гадаю вам сподобається.

0:09:47.669,0:09:49.253
Це Chocolat, редактор коду.

0:09:49.253,0:09:52.100
І в них є лише один заклик до [br]дії: коли час вичерпано,

0:09:52.100,0:10:00.502
все залишиться як є, тільки [br]шрифт зміниться на Comic Sans,

0:10:04.842,0:10:06.020
цим вони наче говорять:

0:10:06.020,0:10:08.691
«Гей, ми знаємо, хто наші [br]користувачі, хто наші клієнти.

0:10:08.691,0:10:11.601
Це люди, які звертають на це увагу».

0:10:16.103,0:10:18.553
Це Hurl, веб-сайт для [br]тестування НТТР-запитів:

0:10:19.476,0:10:21.124
іноді місця, де з’являються помилки –

0:10:21.124,0:10:23.454
це можливості для[br]формування першого враження.

0:10:24.152,0:10:25.919
Якщо ви наштовхнетесь [br]на помилку 404,

0:10:25.919,0:10:27.289
то ось що побачите.

0:10:29.464,0:10:39.044
Часто ми створюємо насправді [br]красиві маркетингові матеріали,

0:10:39.732,0:10:42.578
але коли вам насправді потрібно[br]лише створення документації,

0:10:42.578,0:10:44.468
ми заощаджуємо на[br]дизайнерських рішеннях.

0:10:47.170,0:10:49.410
Це трапляється дуже часто.

0:10:49.850,0:10:51.897
MailChimp – це компанія,[br]яка знається на цьому.

0:10:51.897,0:10:54.300
Вони переробили всі[br]свої довідники так,

0:10:54.300,0:10:55.830
щоб вони виглядали як[br]обкладинки журналів,

0:10:56.295,0:10:59.148
і раптом – фактично після[br]цього нововведення –

0:10:59.148,0:11:03.208
коло читачів розширилося, [br]а кількість звернень в службу

0:11:03.208,0:11:05.538
підтримки щодо оптимізації [br]поштової розсилки зменшилась.

0:11:06.563,0:11:12.483
Щодо документації, Stripe – бізнес, [br]що базується на API,

0:11:12.483,0:11:16.994
не має UX. Взагалі UX – лише [br]документація, але навіть в

0:11:16.994,0:11:20.686
документації є можливості залучити [br]та здивувати користувачів.

0:11:20.686,0:11:23.976
Що мені подобається в Stripe, [br]так це їхні шикарні приклади,

0:11:24.214,0:11:28.084
але коли ти заходиш у додаток, [br]справжній головний біль для

0:11:28.084,0:11:32.101
більшості людей – [br]витяг авторизаційних

0:11:32.101,0:11:34.081
даних та ключів[br]для вашого API.

0:11:34.081,0:11:35.331
Що зробив Stripe:

0:11:35.331,0:11:37.559
«Коли ви заходите у додаток, [br]ми автоматично поміщуємо

0:11:37.559,0:11:40.457
ваші авторизаційні дані у [br]приклади, тому вам потрібно

0:11:40.457,0:11:42.524
скопіювати та вставити їх у [br]форму лише однин раз замість

0:11:42.524,0:11:44.274
того, щоб намагатися[br]їх запам’ятати.”

0:11:47.397,0:11:49.786
Коли в Wufoo захотіли [br]запустити третю версію API,

0:11:49.786,0:11:51.966
ми вирішили: «Добре, в решті [br]решт він досить добрий,

0:11:51.974,0:11:54.085
і ми хотіли б, щоб люди створювали[br]проекти на його основі».

0:11:54.085,0:11:56.546
Ми намагались вигадати, як [br]оформити його запуск так,

0:11:56.546,0:11:58.386
щоб це демонструвало [br]нашу індивідуальність,

0:11:58.703,0:12:00.737
тому що багато людей часто[br]організовують щось на кшталт

0:12:00.737,0:12:02.780
конкурсу серед розробників[br]додатків на базі API і роздають

0:12:02.780,0:12:05.360
переможцям iPad’и і iPhon’и; це зробить [br]вас схожими на інших.

0:12:06.742,0:12:11.552
Однією з дивних рис нашої [br]компанії є те, що наші

0:12:11.552,0:12:14.198
співзасновники просто схиблені[br]на Середньовіччі, і всі ми

0:12:14.198,0:12:18.228
відправляємось до Середніх віків кожного [br]року на річницю заснування компанії.

0:12:19.717,0:12:21.748
Тому ми сказали собі, що нам треба [br]щось зробити в цьому дусі.

0:12:21.748,0:12:24.078
Ми зв’язалися з хлопцями[br]з armor.com і спитали:

0:12:24.079,0:12:26.745
«Можете на замовлення [br]виготовити бойову сокиру?».

0:12:26.745,0:12:29.459
Ми сказали, якщо виграєте[br]конкурс програмування,

0:12:29.459,0:12:30.619
отримаєте її. [br]

0:12:33.516,0:12:36.023
В результаті, люди хотіли[br]говорити про це з іншими.

0:12:36.023,0:12:38.974
Вони хотіли розказати, [br]що беруть участь

0:12:38.974,0:12:40.351
в нашому конкурсі, [br]щоб заявити іншим:

0:12:40.351,0:12:41.958
«Я програмую за зброю».

0:12:44.958,0:12:46.438
Добре те, що в решті [br]решт ми отримали

0:12:46.438,0:12:50.898
більше 25 додатків, якість яких,[br]і таку кількість ми не змогли

0:12:50.898,0:12:54.808
б собі дозволити при нашому [br]бюджеті та нестачі часу.

0:12:54.808,0:12:57.209
У нас з’явилися додатки для [br]iPhone і Android, плагін для

0:12:57.209,0:13:00.826
Wordpress, при цьому все, що [br]ми зробили – змінили те, як

0:13:00.826,0:13:03.126
люди сприймали[br]історію знайомства з

0:13:03.129,0:13:04.689
одним з наших сервісів.

0:13:06.293,0:13:08.793
Ні, ми не будемо цілий день [br]розглядати ці приклади.

0:13:09.433,0:13:11.525
Підводячи риску, скажу, [br]що вам просто

0:13:11.525,0:13:12.804
слід підписатися на[br]Little Big Details.

0:13:12.804,0:13:14.335
Взагалі, цей ресурс містить[br]велику кількість скріншотів

0:13:14.335,0:13:17.285
програмного забезпечення, [br]які демонструють, що в цих

0:13:17.285,0:13:19.517
програмах все влаштовано як треба,

0:13:19.517,0:13:21.387
і їхні творці чесні з [br]користувачами й клієнтами.

0:13:28.608,0:13:32.325
Що стосується довгострокових[br]відносин, або шлюбу,

0:13:32.325,0:13:35.048
єдиним дослідженням, яке в решті [br]решт нам вдалося прочитати,

0:13:35.048,0:13:38.885
були матеріали Джона Готтмана. [br]Він брав участь в передачі

0:13:38.885,0:13:41.550
«This American Life», згадується в [br]книгах Малкольма Гладуела і т. ін.

0:13:41.550,0:13:45.251
Він працює в Сіетлі й вивчає шлюби, [br]а також має особливий талант –

0:13:45.251,0:13:48.331
він може подивитися 15-хвилинний [br]відеозапис з парою,

0:13:48.331,0:13:52.193
яка свариться з якоїсь причини та[br]передбачити з точністю 85%,

0:13:52.193,0:13:54.994
чи залишиться подружжя разом, [br]чи розлучаться на протязі

0:13:54.994,0:13:58.134
чотирьох років. Якщо тривалість[br]відео збільшити до години,

0:13:58.134,0:14:01.903
і він попросить їх обговорити[br]їхні надій та мрії, точність

0:14:01.903,0:14:03.533
прогнозу збільшується до 94%.

0:14:04.394,0:14:06.875
Той самий відеозапис демонстрували[br]експертам в галузі

0:14:06.875,0:14:08.624
шлюбних відносин, подружжям,[br]що знаходяться в успішному

0:14:08.624,0:14:11.264
шлюбі, соціологам, психіатрам,[br]священикам і іншим.

0:14:11.606,0:14:13.624
Вони не можуть навіть[br]випадково передбачити,

0:14:13.814,0:14:15.694
чи залишиться подружжя [br]разом, чи ні.

0:14:16.281,0:14:19.521
Тобто Джон Готтман розуміє [br]щось надто важливе про те,

0:14:19.529,0:14:24.059
як відносини працюють у [br]довгострокових умовах – те, як ми

0:14:24.059,0:14:26.904
сваримося у короткостроковому[br]періоді, може визначити

0:14:26.904,0:14:31.404
зовнішній вигляд всієї системи. [br]Один з дивовижних факторів,

0:14:31.404,0:14:33.151
який він виявив полягає не [br]в тому, що пара у щасливому

0:14:33.151,0:14:36.693
шлюбі взагалі не свариться, [br]виявляється, що сваряться усі, і

0:14:36.693,0:14:38.429
всі ми сперечаємося щодо[br]одних і тих самих речей:

0:14:38.429,0:14:41.179
щодо грошей, дітей, [br]сексу, часу і іншого

0:14:41.179,0:14:42.331
(до «іншого» можна [br]віднести, наприклад,

0:14:42.331,0:14:44.761
ревнощі і родичів з[br]боку чоловіка/жінки).

0:14:45.604,0:14:48.004
Щоб було більш зрозуміло, [br]можете співставити кожен з цих

0:14:48.004,0:14:50.876
пунктів з проблемами, з[br]якими ми стикаємося в службі

0:14:50.876,0:14:52.526
технічної підтримки під час [br]створення нового продукту:

0:14:56.703,0:14:59.457
гроші – це проблеми на[br]кшталт «коштує дуже дорого»,

0:14:59.457,0:15:00.797
або «у мене проблеми з кредитками»;

0:15:00.797,0:15:04.797
діти – клієнти наших користувачів;

0:15:05.457,0:15:07.748
секс – продуктивність, [br]як довго ви працюєте,

0:15:07.748,0:15:09.118
і як швидко усе відбувається;

0:15:10.961,0:15:14.903
інше – я говорив про ревнощі[br]й родичів, тому в нашому

0:15:14.903,0:15:16.593
випадку це конкуренція й [br]партнерські програми, все те

0:15:16.607,0:15:18.857
дивне, що відбувається в компанії, і[br]про що вам будуть писати.

0:15:19.193,0:15:21.184
І причина, з якої мені подобається [br]говорити про це саме з

0:15:21.184,0:15:23.375
точки зору технічної підтримки, [br]полягає в тому, що під час

0:15:23.375,0:15:26.974
вивчення воронки конверсії, [br]технічна підтримка – це те,

0:15:26.974,0:15:29.034
що відбувається між [br]кожним з кроків;

0:15:29.034,0:15:30.789
це причина, з якої люди[br]не переходять на

0:15:30.789,0:15:33.569
новий рівень воронки: те, [br]що перешкоджає конверсії.

0:15:36.453,0:15:38.253
І ось поки ми роздумували[br]над всіма цими ідеями і

0:15:38.254,0:15:41.835
розвивали компанію, ми [br]зрозуміли, що як правило

0:15:41.835,0:15:44.725
створення нового бізнесу[br]або команди розробників

0:15:44.725,0:15:46.621
пов’язане з великими проблемами.

0:15:46.621,0:15:48.946
Вони пов’язані з відсутністю [br]циклічного зворотного зв’язку.

0:15:48.946,0:15:52.242
В справжньому житті, люди розлучаються[br]через наслідки своїх дій.

0:15:52.242,0:15:55.393
Це результат природного[br]процесу створення компаній,

0:15:55.393,0:15:57.423
зокрема, технічними [br]співзасновниками.

0:15:58.126,0:16:01.636
До старту продукту є час [br]для блаженства, нірвани і

0:16:01.639,0:16:04.909
можливості. Все що ви [br]робите – ви робите правильно.

0:16:06.702,0:16:09.233
Кожен рядок, написаний [br]вашою рукою, яка здається вам

0:16:09.233,0:16:12.103
«рукою Бога», і будь-який код, написаний [br]вами, здаються ідеальними;

0:16:12.766,0:16:14.246
ви вважаєте це геніальним.

0:16:14.863,0:16:18.585
Після запуску продукту ви[br]потрапляєте у справжній світ,

0:16:18.585,0:16:21.545
з’являються усі ці нові задачі, [br]що треба розв’язати;

0:16:21.545,0:16:22.775
усе, чому треба дати раду.

0:16:23.427,0:16:26.578
Технічні співзасновники, [br]зазвичай, намагаються повернутися

0:16:26.578,0:16:30.838
на первісний етап, і ми[br]дуже часто бачимо, як компанія

0:16:30.838,0:16:35.623
надовго відкладає все те, [br]що робить стартап справжнім

0:16:35.623,0:16:39.087
бізнесом й перекладають[br]роботу на інших.

0:16:39.899,0:16:43.239
Нам здається, що ці [br]задачі вторинні, що в

0:16:43.239,0:16:45.169
нашій компанії є інші люди, [br]які можуть цим зайнятися.

0:16:45.882,0:16:48.222
З іншого боку ми розмірковували[br]над тим, як нам створити

0:16:48.226,0:16:53.186
таке програмне забезпечення, [br]яке буде містити цінності, про

0:16:53.186,0:16:55.447
які часто не говорять, - [br]відповідальність, надійність,

0:16:55.447,0:17:01.440
помірність та скромність. [br]Пам’ятаючи про це, ми почали

0:17:01.440,0:17:03.861
працювати шляхом розробки [br]та вдосконалення свого

0:17:03.861,0:17:05.286
продукту через підтримку клієнтів

0:17:05.286,0:17:08.016
(англ: SDD – Support Driven Development).

0:17:09.975,0:17:13.721
Цей метод є досить простим, [br]але водночас і ефективним.

0:17:13.721,0:17:17.417
Вам не має потреби витрачати [br]купу паперу для нотаток, все,

0:17:17.417,0:17:20.030
що необхідно – це організувати[br]роботу так, щоб кожен

0:17:20.030,0:17:21.520
здійснював ефективну[br]підтримку клієнтів.

0:17:21.911,0:17:23.686
Таким чином, ви можете [br]налагодити сталий процес

0:17:23.686,0:17:24.797
зворотного зв’язку з користувачами.

0:17:24.797,0:17:26.749
Як правило, ті, хто розробляє ПЗ [br](програмне забезпечення) і ведуть супровід.

0:17:26.749,0:17:28.819
Таким чином, отримуємо[br]багато переваг.

0:17:30.389,0:17:33.437
Одною з них є формування [br]відповідальності розробників та

0:17:33.437,0:17:36.287
дизайнерів ПЗ за [br]супровід (підтримку програм).

0:17:36.287,0:17:38.387
Ми, звичайно, не перші [br]дійшли такої думки.

0:17:38.387,0:17:40.713
Пол Інгліш зробив [br]багато для того,

0:17:40.713,0:17:42.210
щоб втілити цю ідею [br]в систему KAYAK.

0:17:42.210,0:17:46.147
Він встановив гарячу лінію для служби[br]супроводу сайту на поверсі,

0:17:46.147,0:17:48.275
де працювали розробники, [br]і вони просто приймали

0:17:48.275,0:17:52.271
телефонні дзвінки напряму. Люди[br]часто ставили йому питання:

0:17:52.271,0:17:55.641
«Чому Ви сплачуєте розробникам –[br]інженерам по 120 000 доларів

0:17:55.641,0:18:00.223
і більше за роботу, яку інші люди [br]можуть виконувати за меншу платню?»

0:18:01.737,0:18:04.999
Він відповів: «Розумієте, коли [br]розробник ПЗ отримує дві-три

0:18:04.999,0:18:10.108
скарги щодо певної проблеми, [br]то він ліквідує цей недолік і

0:18:10.108,0:18:12.008
дзвінки з цією [br]проблемою припиняються.»

0:18:13.750,0:18:17.970
Це досить ефективне і[br]елегантне рішення проблеми.

0:18:19.658,0:18:25.686
Джон Готтман говорить про[br]те, що є чотири причини

0:18:25.686,0:18:28.356
розриву стосунків між людьми.[br]Він називає їх чотирма

0:18:28.359,0:18:33.349
вершниками: критика, зневага, [br]захисна поведінка і блокування.

0:18:34.169,0:18:37.790
Критика в основному проявляється[br]в тому, коли люди

0:18:37.790,0:18:40.960
концентруються не на певній [br]проблемі, а говорять, наприклад:

0:18:40.960,0:18:45.400
«Ви ніколи не прислухаєтеся[br]до користувачів»,

0:18:45.400,0:18:47.380
«Ви ніколи про нас не думаєте».

0:18:50.502,0:18:54.472
Зневага виникає, коли хтось [br]цілеспрямовано хоче когось образити.

0:18:54.922,0:18:56.712
Захисна реакція - це

0:18:56.712,0:19:01.472
коли людина намагається [br]знайти собі виправдання.

0:19:01.807,0:19:03.157
Блокування, на думку[br]Джона Готтмана,

0:19:03.157,0:19:08.877
є найгіршим явищем, яке [br]може трапитися у стосунках.

0:19:15.483,0:19:19.330
Досить часто ми не дуже [br]переймаємося критикою та

0:19:19.330,0:19:20.941
зневагою під час здійснення [br]технічної підтримки.

0:19:20.941,0:19:22.735
Захисну реакцію ми можемо [br]споглядати досить часто на

0:19:22.735,0:19:24.878
етапах розвитку підприємства. [br]Проте блокування – це те

0:19:24.878,0:19:26.317
явище, яке досить часто[br]з’являється в стартапах.

0:19:26.317,0:19:30.747
Ми отримуємо певну кількість[br]відгуків і часто вважаємо,

0:19:30.747,0:19:32.565
що немає необхідності відповідати.

0:19:34.431,0:19:38.427
Така реакція є найгіршою на[br]початковому етапі розвитку,

0:19:38.427,0:19:40.438
також це пояснює[br]досить великий відсоток

0:19:40.438,0:19:42.148
«швидкоплинності» на ранніх [br]етапах розвитку стартапу.

0:19:43.466,0:19:45.442
Ось як підтримка зворотнього зв’язку[br]з клієнтами працювала в Wufoo.

0:19:45.442,0:19:48.722
Ми мали 500,000 тис. [br]користувачів в системі,

0:19:49.157,0:19:51.604
5 мільйонів людей використовували[br]форми та звіти Wufoo,

0:19:51.604,0:19:53.791
навіть самі того не розуміючи, [br]проте всі ці люди отримували

0:19:53.791,0:19:56.208
підтримку від 10 осіб, які [br]працювали в нашій компанії.

0:19:56.208,0:19:59.688
Як правило, для підтримки по кожному питанню призначалася одна людина.

0:20:00.184,0:20:02.014
В результаті, накопичувалося [br]біля 400 звернень в тиждень,

0:20:02.019,0:20:03.879
а це приблизно 800[br]електронних листів.

0:20:04.229,0:20:06.878
З 9 ранку і до 9 вечора [br]час очікування відповіді

0:20:06.878,0:20:09.337
користувачами займало від [br]7 до 12 хвилин, а з 9 вечора до

0:20:09.337,0:20:10.877
опівночі на це могло бути[br]витрачено не більше години,

0:20:10.890,0:20:13.280
а на вихідних ми відповідали [br]не пізніше 24 годин.

0:20:14.032,0:20:18.032
Ми працювали в такому режимі, дотримуючись [br]цих часових норм, постійно.

9:59:59.000,9:59:59.000
Ще одним зразком якісної [br]підтримки зворотнього зв’язку з

9:59:59.000,9:59:59.000
клієнтами є онлайн компанія [br]бронювання житла у будь-якій

9:59:59.000,9:59:59.000
точці світу Airbnb. Коли вони [br]переїхали до Нью-Йорку, то

9:59:59.000,9:59:59.000
запропонували клієнтам[br]цікавий крок – зробити професійну

9:59:59.000,9:59:59.000
фотосесію інтер’єрів. Засновники[br]самі обходили і справді

9:59:59.000,9:59:59.000
робили фото приміщень, [br]допомагали клієнтам їх найкраще

9:59:59.000,9:59:59.000
здати в оренду. Проте ця ідея[br]не з’явилася зненацька, я

9:59:59.000,9:59:59.000
пам’ятаю Джо, засновника компанії, [br]на перших етапах розвитку цієї справи.

9:59:59.000,9:59:59.000
Він безперервно здійснював підтримку[br]клієнтів 24 години на добу.

9:59:59.000,9:59:59.000
Варто звернути увагу, що ріст компанії [br]почався з того моменту,

9:59:59.000,9:59:59.000
коли їм вдалося поєднати попит [br]capacity per day) з пропозицією,

9:59:59.000,9:59:59.000
або іншими словами, коли [br]вдалося інтегрувати телефонні

9:59:59.000,9:59:59.000
дзвінки і їх систему [br]підтримки клієнтів.

9:59:59.000,9:59:59.000
В Wufoo ми постійно експерементуємо[br]з системою підтримки.

9:59:59.000,9:59:59.000
Тому що ми приділяємо дуже [br]багато уваги цьому аспекту.

9:59:59.000,9:59:59.000
Ми зрозуміли, що є певний розрив [br]між функціональними можливостями

9:59:59.000,9:59:59.000
системи, які клієнт шукає, [br]і їх відгуками в системі.

9:59:59.000,9:59:59.000
Оскільки, клієнти досить часто не [br]розуміють невербальне спілкування.

9:59:59.000,9:59:59.000
І ми усвідомили, що поки не існуватиме [br]функції розпізнавання обличчя,

9:59:59.000,9:59:59.000
ми будемо завжди відділені [br]від наших користувачів.

9:59:59.000,9:59:59.000
Ми не були експертами в [br]програмуванні додатків по

9:59:59.000,9:59:59.000
розпізнаванню облич, [br]отже нами було

9:59:59.000,9:59:59.000
знайдене інше [br]рішення цієї проблеми.

9:59:59.000,9:59:59.000
По-перше, ми додали підпункт [br]меню, в якому клієнт міг

9:59:59.000,9:59:59.000
обрати опис свого емоційного[br]стану. Ми не очікували,

9:59:59.000,9:59:59.000
якогось надзвичайного результату[br]від цієї ідеї, але з’ясувалося,

9:59:59.000,9:59:59.000
що 75,8% наших клієнтів [br]активно використовували цей

9:59:59.000,9:59:59.000
підпункт на рівні з підпунктом, в якому [br]слід було вказати тип браузера,

9:59:59.000,9:59:59.000
яким вони користуються. Зміст[br]полягає в тому, що ми

9:59:59.000,9:59:59.000
показали нашим користувачам, [br]як нам важливо знати не

9:59:59.000,9:59:59.000
тільки про технічні проблеми, [br]які нам слід усунути, а також і

9:59:59.000,9:59:59.000
їх почуття, що вони відчувають під[br]час користування нашим продуктом.

9:59:59.000,9:59:59.000
Деякий час потому стало [br]помітно, що клієнти почали більш

9:59:59.000,9:59:59.000
прихильно ставитися до нас – [br]це стало цікавим побічним

9:59:59.000,9:59:59.000
ефектом для нашої компаніі. [br]Це якось було просто відчуття

9:59:59.000,9:59:59.000
на підсвідомому рівні, але [br]ми провели певний аналіз

9:59:59.000,9:59:59.000
текстових повідомлень за [br]конкретний період і усвідомили,

9:59:59.000,9:59:59.000
що в простому листуванні є [br]лише три способи вираження емоцій:

9:59:59.000,9:59:59.000
знак оклику, лайка[br](curse words-) і смайли.

9:59:59.000,9:59:59.000
Звичайно, ці можливості не могли в повній [br]міри виразити ті почуття,

9:59:59.000,9:59:59.000
які користувач хотів передати. [br]Отже, маючи чіткі категорії в

9:59:59.000,9:59:59.000
меню, люди виражають свої [br]емоції більш раціонально,

9:59:59.000,9:59:59.000
тим самим полегшуючи [br]нашу роботу.

9:59:59.000,9:59:59.000
Надзвичайно важливим є те, [br]що в результаті ви створююте

9:59:59.000,9:59:59.000
набагато кращий якісний продукт. [br]Це доведено багатьма дослідженнями,

9:59:59.000,9:59:59.000
наприклад, Джаред Спул в [br]своїй статті щодо розробки

9:59:59.000,9:59:59.000
інтерфейсу користувачів стверджує, [br]що є пряма залежність між тим,

9:59:59.000,9:59:59.000
скільки часу компанія розробників[br]витрачає на пряме

9:59:59.000,9:59:59.000
спілкування зі своїми клієнтами[br]і тим, наскільки вдалим в

9:59:59.000,9:59:59.000
результаті стає інтерфейс [br]певної системи (програми).

9:59:59.000,9:59:59.000
Висновки прості: спілкування[br]повинно здійснюватися

9:59:59.000,9:59:59.000
напряму різними способами – [br]анкетування, оцінювання, інколи –

9:59:59.000,9:59:59.000
в реальному часі; кожні шість тижнів[br]і не менше, ніж дві години.

9:59:59.000,9:59:59.000
Якщо ж уникати цих аспектів, то [br]ваш продукт погіршуватиметься.

9:59:59.000,9:59:59.000
Наші працівники відкриті[br]для прямого спілкування з

9:59:59.000,9:59:59.000
користувачами щонайменше[br]6-8 годин на тиждень.

9:59:59.000,9:59:59.000
Джаред Спул пропонує по –іншому поглянути[br]на те, як ми створюємо продукти.

9:59:59.000,9:59:59.000
Уявіть, що на цьому спектрі (на слайді вище) [br]відображається весь обсяг знань,

9:59:59.000,9:59:59.000
які необхідні, для [br]користування додатком.

9:59:59.000,9:59:59.000
Крайнє значення зліва, [br]відмічено червоним, - повна

9:59:59.000,9:59:59.000
відсутність знань, а крайнє [br]праве – всі необхідні знання.

9:59:59.000,9:59:59.000
А ці дві поперечні лінії відображають [br]ваше спілкування з клієнтами.

9:59:59.000,9:59:59.000
Лінія зліва показує поточний [br]рівень знань клієнтів,

9:59:59.000,9:59:59.000
а лінія справа - той рівень, до [br]якого ви хочете їх підвести.

9:59:59.000,9:59:59.000
Проміжок між цими двома [br]лініями, відповідно до Дж. Спула,

9:59:59.000,9:59:59.000
і називається «прірвою[br]знань» (knowledge gap).

9:59:59.000,9:59:59.000
Є два способи її позбутися: ви[br]або надаєте користувачеві

9:59:59.000,9:59:59.000
більше знань, або зменшуєте[br]кількість цих знань для

9:59:59.000,9:59:59.000
користування цим додатком. [br]Досить часто, ми, як

9:59:59.000,9:59:59.000
розробники, прагнемо [br]додати певних функцій,

9:59:59.000,9:59:59.000
але це в свою чергу призводить до[br]збільшення цієї «прірви знань».

9:59:59.000,9:59:59.000
Наша компанія сконцентрувалася [br]на інших аспектах.

9:59:59.000,9:59:59.000
Зокрема, 30 % нашого час ми [br]приділили розробці внутрішніх

9:59:59.000,9:59:59.000
інструментах для допомоги [br]системи підтримки.

9:59:59.000,9:59:59.000
Проте ще більше часу ми[br]приділяли тому, щоб

9:59:59.000,9:59:59.000
користувачі допомагали [br]самі собі. Наприклад, ми

9:59:59.000,9:59:59.000
створювали спливаючі [br]вікна (вибулькуючі вікна)

9:59:59.000,9:59:59.000
з тими питаннями, які [br]задавали нам найчастіше.

9:59:59.000,9:59:59.000
Під час натискання на посилання [br]Help замість переходу на

9:59:59.000,9:59:59.000
сторінку з загальною інформацією,[br]ви можете потрапити на

9:59:59.000,9:59:59.000
конкретну сторінку з запитаннями, які [br]найбільш стосувалися ваших проблем.

9:59:59.000,9:59:59.000
Ми постійно змінювали дизайн [br]нашої документації, постійно

9:59:59.000,9:59:59.000
проводили тестування в [br]режимі A (альфа) і B (бета).

9:59:59.000,9:59:59.000
Одна з таких змін (ітерація) [br]зменшила навантаження

9:59:59.000,9:59:59.000
на нашу службу [br]підтримки на 30 %.

9:59:59.000,9:59:59.000
Отже, що ж відбувається, [br]коли всі безперервно і

9:59:59.000,9:59:59.000
відповідально працюються в технічній [br]підтримці клієнтів щотижня?

9:59:59.000,9:59:59.000
Я говорив про це на самому початку [br]лекції, що розвиток (ріст) –

9:59:59.000,9:59:59.000
це змінна, що залежить від конверсії

9:59:59.000,9:59:59.000
(відповідність попиту і пропозиції)[br]і «плинності» (в бізнесі).

9:59:59.000,9:59:59.000
На слайді можна побачити криву [br]росту Wufoo за перші п’ять років.

9:59:59.000,9:59:59.000
Цікаво, що ми не витратили[br]жодної копійки на рекламу і

9:59:59.000,9:59:59.000
маркетингові послуги, [br]весь цей розвиток

9:59:59.000,9:59:59.000
забезпечували самі[br]користувачі- наші клієнти.

9:59:59.000,9:59:59.000
Різниця між кількістю нових[br]користувачів і тих, хто

9:59:59.000,9:59:59.000
відмовився від наших послуг[br]є надзвичайно малою,

9:59:59.000,9:59:59.000
і це дуже важливо. Багато хто [br]забуває, що немає жодної

9:59:59.000,9:59:59.000
різниці між зміною конверсії [br]на 1% і зменшенням

9:59:59.000,9:59:59.000
«плинності » на 1%. Вони [br]врівноважують ріст вашої компанії.

9:59:59.000,9:59:59.000
Проте цей графік не той, за [br]який ми досить ретельно

9:59:59.000,9:59:59.000
слідкуємо в Wufoo, навіть не з [br]тих, якими я пишаюсь.

9:59:59.000,9:59:59.000
Ось один з тих, з яких[br]я гордий (слайд на екрані).

9:59:59.000,9:59:59.000
Ось те, що нам дозволило[br]розвинутися, залишаючись

9:59:59.000,9:59:59.000
маленькою командою з надзвичайною[br]внутрішньою культурою.

9:59:59.000,9:59:59.000
І це вимагало від нас виконання[br]великої кількості завдань,

9:59:59.000,9:59:59.000
націлених на те, щоб реалізувати [br]потреби наших користувачів.

9:59:59.000,9:59:59.000
Джон Готман помітив, що є і інший [br]різновид поведінки в стосунках,

9:59:59.000,9:59:59.000
що призодить до розлучень. Є люди, [br]які живуть разом по 10-15 років,

9:59:59.000,9:59:59.000
а потім зненацька [br]подають на розлучення.

9:59:59.000,9:59:59.000
Жоден з показників не може [br]прямо вказати на те,

9:59:59.000,9:59:59.000
що ця ситуація трапиться. [br]Готман проглянув данні і зрозумів:

9:59:59.000,9:59:59.000
«Між цими людьми не[br]існує пристрасті, немає вогню.»

9:59:59.000,9:59:59.000
Стосунки, в певному сенсі [br]слідують другому закону

9:59:59.000,9:59:59.000
термодинаміки: в замкненій [br]енергосистемі все тяжіє до

9:59:59.000,9:59:59.000
руйнування, тому вам[br]доводиться докладати

9:59:59.000,9:59:59.000
зусиль, щоби все повернути[br]до початкового стану.

9:59:59.000,9:59:59.000
Багато хто вважає, що [br]виражати свою турботу перед

9:59:59.000,9:59:59.000
клієнтами слід різними [br]шляхами, наприклад, створюючи,

9:59:59.000,9:59:59.000
блог чи розсилку новин. [br]Ми поглянули на показники і

9:59:59.000,9:59:59.000
зрозуміли, що багато клієнтів[br]і гадки не мають, які

9:59:59.000,9:59:59.000
можливості ми можемо [br]їм запропонувати.

9:59:59.000,9:59:59.000
Отже, ми створили новий [br]інструмент, який називається

9:59:59.000,9:59:59.000
Система оповіщення Wufoo[br](Wufoo Alert System).

9:59:59.000,9:59:59.000
Вона дозволяла нам відмічати[br]в часі кожну нову функцію,

9:59:59.000,9:59:59.000
запропоновану користувачам,[br]і кожен раз, коли вони

9:59:59.000,9:59:59.000
відкривали додаток, ми дивилися[br]на різницю в часі між

9:59:59.000,9:59:59.000
моментом їх авторизаціїї [br]або останнім під’єднанням і

9:59:59.000,9:59:59.000
моментом введення нових [br]функцій, після чого користувачі

9:59:59.000,9:59:59.000
отримували таке[br]вибулькуюче вікно :

9:59:59.000,9:59:59.000
«Привіт, поки тебе не було, в [br]Wufoo з’явилися чудові можливості.»

9:59:59.000,9:59:59.000
Це нововведення було [br]найчастіше обговорюваним,

9:59:59.000,9:59:59.000
і саме про нього я найбільше чув, [br]коли спілкувався з користувачами.

9:59:59.000,9:59:59.000
Вони говорили, що їх дуже [br]подобається ця функція, оскільки

9:59:59.000,9:59:59.000
оплачуючи одну і ту[br]саму суму, користувачі

9:59:59.000,9:59:59.000
могли отримати від [br]сервісу максимум користі.

9:59:59.000,9:59:59.000
Окрім того, що кожний клієнт [br]здійснював підтримку, сплачуючи гроші,

9:59:59.000,9:59:59.000
то вони ще й дякували нам.[br]Так відбувалося головним

9:59:59.000,9:59:59.000
чином тому, що ми ставили[br]знак рівності між змінними

9:59:59.000,9:59:59.000
«стриманість» і «сором’язливість». [br]Кожної п’ятниці ми

9:59:59.000,9:59:59.000
збиралися разом і писали на [br]звичайних листівках слова

9:59:59.000,9:59:59.000
вдячності нашим клієнтам. [br]Знаю, що багатьом могло би не

9:59:59.000,9:59:59.000
сподобатися робити такі речі, [br]але це була наша традиція, що

9:59:59.000,9:59:59.000
зіграла найбільшу роль в [br]створенні дружньої команди і в

9:59:59.000,9:59:59.000
роботі над тим, що для нас [br]є дійсно важливим. Всі постійно

9:59:59.000,9:59:59.000
пам’ятали, що є нашою метою і [br]навіщо ми докладаємо зусиль.

9:59:59.000,9:59:59.000
То були найпростіші листівки, [br]написані від руки

9:59:59.000,9:59:59.000
слова, ще ми додавали наліпки[br]із зображенням динозавра.

9:59:59.000,9:59:59.000
Цікаво, що ця практика закріпилася[br]за нами з перших днів

9:59:59.000,9:59:59.000
створення нашої комапанії. [br]Кріс, Райн і я намагалися

9:59:59.000,9:59:59.000
зрозуміти, що необхідно зробити, [br]щоб показати нашим

9:59:59.000,9:59:59.000
клієнтам, як ми цінуємо їх. [br]Під час різдвяних свят Кріс

9:59:59.000,9:59:59.000
розповів, як декілька років[br]тому його мама змусила його

9:59:59.000,9:59:59.000
написати листи вдячності всім [br]родичам. Він також додав, що

9:59:59.000,9:59:59.000
йому це не дуже сподобалося, [br]але наступного року в

9:59:59.000,9:59:59.000
результаті ми вирішили спробувати [br]він отримав дуже класні подарунки,

9:59:59.000,9:59:59.000
і в результаті ми вирішили спробувати[br]втілити у життя цю ідею.

9:59:59.000,9:59:59.000
Таким чином, першій рік ми [br]написали власноруч різдвяні

9:59:59.000,9:59:59.000
листівки всім нашим користувачам.[br]Настав другий рік, нас

9:59:59.000,9:59:59.000
було лише троє, а клієнтів [br]занадто багато. Тоді ми почали

9:59:59.000,9:59:59.000
міркувати, як можна виправити[br]ситуацію і на очі потрапила

9:59:59.000,9:59:59.000
книга під назвою “The Ultimate [br]Question” (основне питання) і

9:59:59.000,9:59:59.000
в ній автор говорить про [br]необхідність зосередження на

9:59:59.000,9:59:59.000
користувачах, які приносять[br]найбільший дохід. Він

9:59:59.000,9:59:59.000
стверджує, що якщо якісно їх[br]обслуговувати, то справа буде

9:59:59.000,9:59:59.000
розвиватися. Тоді ми розмірковували,[br]що це дійсно може

9:59:59.000,9:59:59.000
спрацювати. І ми написали [br]тільки тим користувачам,

9:59:59.000,9:59:59.000
які нам платили найбільше.

9:59:59.000,9:59:59.000
Так підійшов січень і нам написав один [br]з наших найдавніших користувачів:

9:59:59.000,9:59:59.000
«Вітаю, мені дуже сподобалася [br]та листівка минулого року і я

9:59:59.000,9:59:59.000
просто хочу, щоб ви знали, [br]що я ще не отримав свою другу

9:59:59.000,9:59:59.000
листівку цього року і чекаю її [br]з нетерпінням. Я знаю, що ви

9:59:59.000,9:59:59.000
не забули про мене. Дякую». [br]Бляха, це повідомлення нас

9:59:59.000,9:59:59.000
дуже спантеличило. Отже,[br]ми потрапили в дуже скрутне

9:59:59.000,9:59:59.000
становище. Поміркувавши, ми [br]дійшли висновку, що слід

9:59:59.000,9:59:59.000
припинити це робити лише [br]один раз на рік, і вирішили

9:59:59.000,9:59:59.000
робити це щотижня. Навіть [br]якщо ми не охопимо всіх своїх

9:59:59.000,9:59:59.000
користувачів, то сама ця [br]звичка нам багато чого дасть.

9:59:59.000,9:59:59.000
Я багато чого розповів про [br]ті моменти, про які багато

9:59:59.000,9:59:59.000
розробників воліють не [br]замислюватись і тому наприкінці

9:59:59.000,9:59:59.000
хотів би поділитися більш [br]точними даними. Є цікава стаття, а

9:59:59.000,9:59:59.000
також і книга, написана Майклом[br]Трісі і Фредом Вірсемою і

9:59:59.000,9:59:59.000
випущена декілька років [br]тому Harward Business Review,

9:59:59.000,9:59:59.000
в якій розповідається про [br]напрямки лідерства на ринку.

9:59:59.000,9:59:59.000
Вони стверджують, що існує [br]лише три способи досягнення

9:59:59.000,9:59:59.000
лідерства на ринку і в залежності [br]від того, як ви збираєтеся його досягти,

9:59:59.000,9:59:59.000
ви повинні зорганізувати роботу в [br]своїй компанії певним чином:

9:59:59.000,9:59:59.000
краща ціна, створення кращого продукту[br]або кращого загального рішення.

9:59:59.000,9:59:59.000
Для досягнення створення [br]кращої ціни ви зосереджуєте

9:59:59.000,9:59:59.000
увагу на логістиці як[br]Wal-Mart I Amazon.

9:59:59.000,9:59:59.000
Якщо хочете виготовляти [br]найкращий продукт,

9:59:59.000,9:59:59.000
зосереджуватися на наукових[br]дослідженнях, найяскравіший

9:59:59.000,9:59:59.000
тому приклад – Apple. Найкраще[br]загальне рішення означає,

9:59:59.000,9:59:59.000
що ви повинні наблизитися [br]до клієнтів. Можемо помітити, як

9:59:59.000,9:59:59.000
цим шляхом крокують елітні бренди, [br]а також готельний бізнес.

9:59:59.000,9:59:59.000
Серед цих трьох шляхів домінування[br]на ринку мені подобається третій –

9:59:59.000,9:59:59.000
єдиний, який може реалізувати [br]кожен на будь-якому етапі

9:59:59.000,9:59:59.000
становлення своєї компанії. Він майже [br]не вимагає капіталу для старту.

9:59:59.000,9:59:59.000
Як правило він лише вимагає [br]помірності і вихованості.

9:59:59.000,9:59:59.000
Як результат, ви можете досягти[br]успіху на своєму ринку ким

9:59:59.000,9:59:59.000
би не були Ваші конкуренти.

9:59:59.000,9:59:59.000
[br]На цьому я завершую,[br]дякую за увагу.