WEBVTT

00:00:00.444 --> 00:00:03.352
Отже, коли я говорю про створення 
продуктів, які були б до

00:00:03.352 --> 00:00:06.251
вподоби користувачам, я 
конкретно маю на увазі:

00:00:06.251 --> 00:00:10.114
«Як нам створити продукт, який мав би 
пристрасно налаштовану міцну

00:00:10.114 --> 00:00:17.414
клієнтську базу, продукт, який користувачі 
хотіли б бачити успішним,

00:00:17.776 --> 00:00:20.956
так само, як і компанію, яка 
стоїть за його створенням?».

00:00:22.508 --> 00:00:25.358
Зараз нам доведеться розібрати
великий масив інформації,

00:00:25.490 --> 00:00:28.312
тому намагайтеся робити якомога менше 
записів – краще намагайтесь слухати.

00:00:28.312 --> 00:00:30.817
Я надішлю посилання на 
слайди через свій Твіттер,

00:00:30.817 --> 00:00:35.185
і перейшовши за цим посиланням, 
ви зможете їх коментувати.

00:00:35.185 --> 00:00:37.232
Тому ставте ваші питання, і якщо 
ми до них не дійдемо,

00:00:37.232 --> 00:00:38.382
то я відповім
на них після лекції.


00:00:39.222 --> 00:00:42.088
Що ж, друзі, за останні декілька
тижнів ви багато чули про

00:00:42.088 --> 00:00:47.910
зростання, але на мою думку, 
зростання – це доволі просто.

00:00:47.910 --> 00:00:53.590
Це взаємодія двох понять або змінних: 
показника конверсії та «текучості» .

00:00:55.649 --> 00:00:58.967
Розрив між цими показниками
досить чітко вказує

00:00:58.967 --> 00:01:00.297
на те, як швидко 
ви будете зростати.

00:01:01.413 --> 00:01:04.923
Більшість людей, особливо ділових, 
намагаються розглядати

00:01:04.932 --> 00:01:08.402
цю взаємодію у вкрай математичний, 
обчислювальний спосіб.

00:01:08.950 --> 00:01:12.350
Сьогодні я хочу поговорити про
це у більш людський спосіб,

00:01:13.287 --> 00:01:15.700
тому що коли у стартапі ви взаємодієте 
зі своїми користувачами,

00:01:15.700 --> 00:01:19.870
на початковому етапі ця взаємодія є 
досить тісною, і я вважаю,

00:01:19.870 --> 00:01:22.380
що існує інший спосіб розгляду 
цього, з точки зору того, як

00:01:22.380 --> 00:01:23.977
ми створюємо наші продукти. 
Ми розглянемо багато

00:01:23.977 --> 00:01:26.417
прикладів на цю тему а також 
їх гарне втілення у життя.

00:01:27.603 --> 00:01:31.731
Моя філософія, пов‘язана з усім, 
що я викладаю про стартами

00:01:31.731 --> 00:01:34.101
полягає в тому, що найкращий шлях
заробити мільярд доларів –

00:01:34.101 --> 00:01:36.503
зосередитись на цінностях, 
які допомагають тобі отримати

00:01:36.503 --> 00:01:38.935
той самий перший долар, залучити 
того самого першого користувача.

00:01:38.935 --> 00:01:42.225
Якщо ви це засвоїте, все 
решта вийде саме по собі.

00:01:43.355 --> 00:01:44.825
Це, так би мовити, питання віри.

00:01:45.796 --> 00:01:50.116
Я став партнером в YC, ставши 
випускником (їхньої) програми.

00:01:50.118 --> 00:01:53.394
Я брав участь в програмі взимку 2006 року
(це була лише друга програма)

00:01:53.394 --> 00:01:56.717
і створив продукт під назвою
Wufoo. Wufoo – це онлайн

00:01:56.717 --> 00:01:58.683
конструктор форм, що допомагає 
створювати форми зворотного зв’язку,

00:01:58.683 --> 00:02:00.573
онлайн-опитування, а також
найпростіші форми оплати.

00:02:01.051 --> 00:02:03.741
Загалом, це СУБД-додаток, 
який виглядає так, ніби його

00:02:03.741 --> 00:02:05.760
дизайн розробила компанія Fisher-Price.

00:02:05.760 --> 00:02:09.008
Однак цікаво те, що через
те, що додаток був справді

00:02:09.008 --> 00:02:13.438
простим у користуванні, ми мали 
клієнтів в усіх галузях та на

00:02:13.438 --> 00:02:15.749
ринках, які тільки можна 
собі уявити, включаючи

00:02:15.749 --> 00:02:17.849
більшість компаній
зі списку Fortune 500.

00:02:20.007 --> 00:02:22.453
Я керував компанією на протязі 
п’яти років, коли в 2013 році

00:02:22.453 --> 00:02:26.773
нас придбала компанія Survey 
Monkey. На той час ми були

00:02:26.773 --> 00:02:29.521
досить цікавим придбанням.
Тоді ми були лише командою з

00:02:29.521 --> 00:02:32.902
десяти людей і в той час, коли ми
отримували фінансування тут,

00:02:32.902 --> 00:02:35.861
в Кремнієвій долині через
компанію Y Combinator, компанія

00:02:35.861 --> 00:02:37.391
фактично керувалась із Флориди.

00:02:37.395 --> 00:02:41.108
У нас не було офісу, 
всі працювали з дому,

00:02:41.108 --> 00:02:44.205
і ми цікаво відрізнялися
від інших компаній.

00:02:44.205 --> 00:02:46.785
Кожна цятка тут 
представляє собою стартап,

00:02:46.785 --> 00:02:50.280
що вийшов на ІРО або
був кимсь придбаний,

00:02:50.280 --> 00:02:52.290
цятка далеко ліворуч – це ми.

00:02:52.209 --> 00:02:54.331
Нижня частина вказує на суму 
фінансування, яку вони отримали,

00:02:54.331 --> 00:02:57.115
а вертикальна вісь – це 
теперішня вартість компанії.

00:02:57.605 --> 00:03:01.512
Як ви бачите, середній стартап
отримує 25 млн. доларів

00:03:01.512 --> 00:03:04.779
інвестицій і повертає 
своїм інвесторам 676%.

00:03:05.109 --> 00:03:09.007
У Wufoo всього було
інвестовано 118 тис. доларів,

00:03:09.367 --> 00:03:12.305
повернення склало 29,561%.

00:03:13.732 --> 00:03:16.394
Таким чином, багато людей 
цікавиться чим Wufoo

00:03:16.394 --> 00:03:19.115
відрізняється від інших компаній, 
або чим відрізняється

00:03:19.115 --> 00:03:20.943
наше керівництво компанією. 
Багато уваги ми приділяли

00:03:20.943 --> 00:03:24.054
самому продукту. Нам не було
цікаво розробляти програмне

00:03:24.054 --> 00:03:27.925
забезпечення, яким люди
би просто користувались, яке б

00:03:27.925 --> 00:03:31.794
нагадувало, що ти працюєш 
в офісі, тому що це по своїй суті

00:03:31.794 --> 00:03:33.524
лише робота з базою даних.

00:03:33.719 --> 00:03:36.903
Ми хотіли отримати продукт, 
який би люди полюбили, з

00:03:36.903 --> 00:03:40.699
яким хотіли б мати справу, 
ми просто фанатіли від того,

00:03:40.699 --> 00:03:47.969
як ми підійшли до цієї ідеї і майже 
підвели під неї наукову базу.

00:03:50.022 --> 00:03:55.046
Тому ми сказали собі: «Відносно 
стартапів з точки зору

00:03:55.046 --> 00:03:58.482
створення продуктів, які полюблять 
користувачі, цікавим є наступне:

00:03:58.482 --> 00:04:01.516
кохання та інші щирі почуття –
те, чого нам дуже складно

00:04:01.516 --> 00:04:05.696
добитися у реальному житті. 
А у стартапі ми маємо

00:04:05.696 --> 00:04:07.154
добиватися їх на більш 
масштабному рівні».

00:04:07.154 --> 00:04:09.103
Тому ми вирішили
розпочати з питання:

00:04:09.103 --> 00:04:12.881
«Як працюють відносини у 
реальному світі, і як ми можемо їх

00:04:12.881 --> 00:04:16.841
застосувати при веденні 
бізнесу та створенні продукту.”

00:04:17.592 --> 00:04:19.792
Ми з вами розглянемо 
дві наступні метафори:

00:04:19.794 --> 00:04:21.342
залучення нових користувачів, 
немов ми намагаємося

00:04:21.342 --> 00:04:23.382
ходити з ними на побачення, 
та існуючих користувачів,

00:04:23.382 --> 00:04:24.852
немов ми з ними є
щасливим подружжям.

00:04:25.492 --> 00:04:28.112
Коли йдеться про побачення,
багато з того, що

00:04:28.112 --> 00:04:30.842
ми виявили, стосується 
перших вражень.

00:04:33.218 --> 00:04:37.728
Кожен з вас часто розповідає про початок 
нового етапу в ваших взаєминах.

00:04:37.728 --> 00:04:39.465
Ви розповідаєте мені про 
ваш перший поцілунок,

00:04:39.465 --> 00:04:41.284
як ви познайомились, як освідчились.

00:04:41.284 --> 00:04:42.652
Це ті речі стосовно взаємин,
про які ми говоримо

00:04:42.652 --> 00:04:46.441
знову і в основному 
передаємо їх з вуст у вуста.

00:04:46.441 --> 00:04:49.311
Так само відбувається
і з компаніями.

00:04:50.217 --> 00:04:52.237
Люди – створіння, які постійно 
будують відносини.

00:04:52.241 --> 00:04:56.481
Ми не в змозі не створювати 
та не одушевляти те, з чим ми

00:04:56.481 --> 00:05:00.372
знову і знову взаємодіємо. 
Чи то автомобілі, якими ми

00:05:00.381 --> 00:05:02.982
кермуємо, чи одяг, який ми 
носимо, чи інструменти або

00:05:02.982 --> 00:05:05.425
програмне забезпечення, які ми 
використовуємо, врешті-решт

00:05:05.425 --> 00:05:07.273
ми надаємо їм характеристики,
відзначаємо їх індивідуальність,

00:05:07.273 --> 00:05:08.716
а також очікуємо, що ці речі 
будуть певним чином

00:05:08.716 --> 00:05:10.366
поводитися – у такий спосіб
ми взаємодіємо з ними.

00:05:11.362 --> 00:05:14.822
Перші враження є важливими для
початку будь-яких відносин,

00:05:14.822 --> 00:05:17.091
тому що про них ми говоримо
знову і знову, чи не так?

00:05:17.292 --> 00:05:21.223
Є щось особливе в тому, як ми ставимося 
до історії про початок наших відносин.

00:05:21.223 --> 00:05:22.093
Наведу приклад.

00:05:22.113 --> 00:05:25.574
Якщо ви на першому побаченні 
з кимось, гарно вечеряєте,

00:05:25.574 --> 00:05:27.804
але помічаєте, як ваш 
візаві копирсається в носі,

00:05:27.804 --> 00:05:31.254
ви напевне не підете на ще 
одне побачення з ним.

00:05:32.103 --> 00:05:34.664
Але якщо ви перебуваєте у шлюбі 
з кимось на протязі 20-30 років

00:05:34.664 --> 00:05:37.278
та бачите, як він чи вона, 
розвалившись у кріслі,

00:05:37.278 --> 00:05:39.984
«шукає золото», ви не 
телефонуєте негайно адвокату

00:05:39.984 --> 00:05:42.039
(ви розумієте, що я маю на увазі) і не кажете:

00:05:42.039 --> 00:05:45.169
«У нас тут проблема, вам потрібно 
готувати документи на розлучення».

00:05:45.429 --> 00:05:48.789
Ви знизите плечима й скажете: 
«проте у нього золоте серце».

00:05:49.380 --> 00:05:54.271
Таким чином, подібна первісна
взаємодія характерна тим,

00:05:54.271 --> 00:05:57.061
що можливість не пройти 
далі є вкрай високою.

00:05:59.156 --> 00:06:03.376
В роботі з додатками, а також
у більшості онлайн-продуктів

00:06:03.376 --> 00:06:05.562
перші враження, як правило, 
є досить очевидними: можна

00:06:05.562 --> 00:06:07.721
помітити, на що багато компаній
звертають увагу, з точки

00:06:07.721 --> 00:06:09.668
зору того, над якими (стандартними) 
задачами працюють їх

00:06:09.668 --> 00:06:12.632
спеціалісти з маркетингу. 
На мою ж думку, люди, які

00:06:12.632 --> 00:06:14.856
насправді добре знайомі з 
продуктом, знаходять багато

00:06:14.856 --> 00:06:18.526
перших моментів, які можна зробити 
такими, що запам’ятовуються:

00:06:18.754 --> 00:06:21.852
перший лист, що прийшов вам 
на пошту, що відбувається

00:06:21.852 --> 00:06:26.022
під час вашого першого входу в систему, 
посилання, реклама,

00:06:26.022 --> 00:06:27.412
перший раз, коли ви стикнулися 
зі службою підтримки.

00:06:27.412 --> 00:06:30.892
Все це – можливості 
принадити клієнта.

00:06:31.730 --> 00:06:35.270
Тож, якими ми збираємося
зробити ці перші моменти?

00:06:36.070 --> 00:06:37.320
Насправді, ми запозичили 
цю концепцію в японців.

00:06:38.401 --> 00:06:42.401
Взагалі-то в них є два вирази для відповіді
на питання «чи це якісний продукт?»

00:06:42.401 --> 00:06:45.321
після того, як вони ним скористалися.

00:06:45.732 --> 00:06:49.082
Ці два вирази є atarimae hinshitsu 
та miryokuteki hinshitsu.

00:06:50.183 --> 00:06:53.283
Перший означає «притаманна якість», 
тобто фактично функціональність.

00:06:53.474 --> 00:06:55.744
Другий означає «приваблююча» якість.

00:06:58.210 --> 00:06:59.600
Візьмемо, наприклад, ручку.

00:06:59.817 --> 00:07:05.585
В неї є miryokuteki, якщо вага ручки, 
те, як з неї витікають чорнила,

00:07:05.585 --> 00:07:10.395
як люди сприймають написане цією 
ручкою, приносить задоволення

00:07:10.395 --> 00:07:12.635
як тій людині, хто користується
ручкою, так і тим, хто

00:07:12.635 --> 00:07:16.965
сприймає результат та підносить 
оцінку продукту на новий рівень.

00:07:19.015 --> 00:07:20.425
Почнемо з деяких прикладів.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Це посилання на вхід в Wufoo, 
на ньому є динозавр, і мені

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
здається, що він прикольний. 
У нього є додаткова функція:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
коли ви наводите на нього,
виникає спливаюча підказка,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що не містить інформації про 
те, як увійти в систему, або про

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
те, що відбудеться далі – 
там просто написано: «RARRR!».

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
На ранньому етапі роботи з 
юзабіліті сайту, ми помітили, що

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
цей ефект змушує людей 
посміхнутися, без жодних зусиль,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
при чому абсолютно всіх.
Думаю, дуже часто, коли ми

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
оцінюємо продукти, ми 
не замислюємося над тим,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
які емоції з’являються на 
обличчях тих, хто з цим взаємодіє.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Це стартова сторінка Vimeo, і вона 
здалась мені особливо привабливою.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Вона дає зрозуміти, що коли ви 
зберетеся відправитися з

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
ними у подорож, то вона буде
незвичайною – це їх стиль.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Якщо ви шукатимете слово
«пукати», під час прокручування

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
вгору та вниз, виникають 
звуки схожі на пукання.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Тут є щось несхоже на інші сайти,
немов він взаємодіє з вами,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
він трохи чарівний, і цим і відрізняється. 
Цим хочеться поділитися з іншими.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Необов’язково робити це
за допомогою дизайну.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Це форма реєстрації на Cork'd, соціальної 
мережі для любителів вина.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
На ній написано: «Адреса електронної 
пошти – це також

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
ваше ім’я під час входу в систему, і 
вона має бути справжньою.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ім’я – це те, як вас 
називає ваша матуся.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Прізвище – те, як вас звуть люди, 
з якими ви служили в армії.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Пароль – це те, що ви самі
в змозі запам’ятати,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
але інші не зможуть підібрати.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Підтвердження паролю - 
введіть його ще раз,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
вважайте це просто за тест».

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Англійською звучить як вірш.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Заповнюючи форму ви відчуваєте, 
що люди, які стоять за

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
цим сайтом вам подобаються, напевно
і їх продукт мені сподобається.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Тепер подивіться на іншу 
звичайну форму для реєстрації:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що така форма говорить про сервіс,
яким буде його обличчя.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Що мене розчаровує, зокрема 
в Yahoo, - це те,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що їх сервіс усюди працює з 
однією формою реєстрації.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Вважаю, що Flickr вигадали один 
з найкращих закликів до дії.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Він звучить як «Давай до нас!»

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Це сторінка реєстрації Heroku.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Думаю, це одна зі старих версій.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Видатним тут є (і до цього 
починаєш звикати) те,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що масштабувати бекенд-сервіси
тут не складніше,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
ніж перетягувати повзунки.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Масштабування на цьому сайті 
є справді дуже простим.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
А це сайт спеціально для аудиторії 
повної вивчаючих інформатику,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
гадаю вам сподобається.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Це Chocolat, редактор коду.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
І в них є лише один заклик до 
дії: коли час вичерпано,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
все залишиться як є, тільки 
шрифт зміниться на Comic Sans,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
цим вони наче говорять:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«Гей, ми знаємо, хто наші 
користувачі, хто наші клієнти.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Це люди, які звертають на це увагу».

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Це Hurl, веб-сайт для 
тестування НТТР-запитів:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
іноді місця, де з’являються помилки –

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
це можливості для
формування першого враження.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Якщо ви наштовхнетесь 
на помилку 404,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
то ось що побачите.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Часто ми створюємо насправді 
красиві маркетингові матеріали,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
але коли вам насправді потрібно
лише створення документації,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
ми заощаджуємо на
дизайнерських рішеннях.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Це трапляється дуже часто.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
MailChimp – це компанія,
яка знається на цьому.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Вони переробили всі
свої довідники так,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
щоб вони виглядали як
обкладинки журналів,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
і раптом – фактично після
цього нововведення –

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
коло читачів розширилося, 
а кількість звернень в службу

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
підтримки щодо оптимізації 
поштової розсилки зменшилась.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Щодо документації, Stripe – бізнес, 
що базується на API,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
не має UX. Взагалі UX – лише 
документація, але навіть в

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
документації є можливості залучити 
та здивувати користувачів.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Що мені подобається в Stripe, 
так це їхні шикарні приклади,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
але коли ти заходиш у додаток, 
справжній головний біль для

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
більшості людей – 
витяг авторизаційних

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
даних та ключів
для вашого API.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«Коли ви заходите у додаток, 
ми автоматично поміщуємо

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
ваші авторизаційні дані у 
приклади, тому вам потрібно

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
скопіювати та вставити їх у 
форму лише однин раз замість

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
того, щоб намагатися
їх запам’ятати.”

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Коли в Wufoo захотіли 
запустити третю версію API,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
ми вирішили: «Добре, в решті 
решт він досить добрий,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
і ми хотіли б, щоб люди створювали
проекти на його основі».

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ми намагались вигадати, як 
оформити його запуск так,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
щоб це демонструвало 
нашу індивідуальність,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
тому що багато людей часто
організовують щось на кшталт

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
конкурсу серед розробників
додатків на базі API і роздають

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
переможцям iPad’и і iPhon’и; це зробить 
вас схожими на інших.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Однією з дивних рис нашої 
компанії є те, що наші

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
співзасновники просто схиблені
на Середньовіччі, і всі ми

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
відправляємось до Середніх віків кожного 
року на річницю заснування компанії.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Тому ми сказали собі, що нам треба 
щось зробити в цьому дусі.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ми зв’язалися з хлопцями
з armor.com і спитали:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«Можете на замовлення 
виготовити бойову сокиру?».

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ми сказали, якщо виграєте
конкурс програмування,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
отримаєте її. 
В результаті, люди

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
хотіли говорити 
про це з іншими.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Вони хотіли розказати, 
що беруть участь

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
в нашому конкурсі, 
щоб заявити іншим:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«Я програмую за зброю».

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Добре те, що в решті 
решт ми отримали

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
більше 25 додатків, якість яких,
і таку кількість ми не змогли

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
б собі дозволити при нашому 
бюджеті та нестачі часу.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
У нас з’явилися додатки для 
iPhone і Android, пагін для

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Wordpress, при цьому все, що 
ми зробили – змінили те, як

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
люди сприймали
історію знайомства з

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
одним з наших сервісів.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Підводячи риску, скажу, 
що вам просто

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
слід підписатися на
Little Big Details.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Взагалі, цей ресурс містить
велику кількість скріншотів

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
програмного забезпечення, 
які демонструють, що в цих

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
програмах все влаштовано як треба,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
і їхні творці чесні з 
користувачами й клієнтами.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Що стосується довгострокових
відносин, або шлюбу,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
єдиним дослідженням, яке в решті 
решт нам вдалося прочитати,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
були матеріали Джона Готтмана. 
Він брав участь в передачі

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«This American Life», згадується в 
книгах Малкольма Гладуела і т. ін.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Він працює в Сіетлі й вивчає шлюби, 
а також має особливий талант –

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
він може подивитися 15-хвилинний 
відеозапис з парою,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
яка свариться з якоїсь причини та
передбачити з точністю 85%,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
чи залишиться подружжя разом, 
чи розлучаться на протязі

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
чотирьох років. Якщо тривалість
відео збільшити до години,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
і він попросить їх обговорити
їхні надій та мрії, точність

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
прогнозу збільшується до 94%.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Той самий відеозапис демонстрували
експертам в галузі

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
шлюбних відносин, подружжям,
що знаходяться в успішному

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
шлюбі, соціологам, психіатрам,
священикам і іншим.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Вони не можуть навіть
випадково передбачити,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
чи залишиться подружжя 
разом, чи ні.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Тобто Джон Готтман розуміє 
щось надто важливе про те,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
як відносини працюють у 
довгострокових умовах – те, як ми

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
сваримося у короткостроковому
періоді, може визначити

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
зовнішній вигляд всієї системи. 
Один з дивовижних факторів,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
який він виявив полягає не 
в тому, що пара у щасливому

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
шлюбі взагалі не свариться, 
виявляється, що сваряться усі, і

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
всі ми сперечаємося щодо
одних і тих самих речей:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
щодо грошей, дітей, 
сексу, часу і іншого

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
(до «іншого» можна 
віднести, наприклад,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
ревнощі і родичів з
боку чоловіка/жінки).

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Щоб було більш зрозуміло, 
можете співставити кожен з цих

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
пунктів з проблемами, з
якими ми стикаємося в службі

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
технічної підтримки під час 
створення нового продукту:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
гроші – це проблеми на
кшталт «коштує дуже дорого»,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
або «у мене проблеми з кредитками»;

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
діти – клієнти наших користувачів;

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
секс – продуктивність, 
як довго ви працюєте,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
і як швидко усе відбувається;

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
інше – я говорив про ревнощі
й родичів, тому в нашому

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
випадку це конкуренція й 
партнерські програми, все те

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
дивне, що відбувається в компанії, і
про що вам будуть писати.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
І причина, з якої мені подобається 
говорити про це саме з

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
точки зору технічної підтримки, 
полягає в тому, що під час

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
вивчення воронки конверсії, 
технічна підтримка – це те,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що відбувається між 
кожним з кроків;

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
це причина, з якої люди
не переходять на

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
новий рівень воронки: те, 
що перешкоджає конверсії.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
І ось поки ми роздумували
над всіма цими ідеями і

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
розвивали компанію, ми 
зрозуміли, що як правило

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
створення нового бізнесу
або команди розробників

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
пов’язане з великими проблемами.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Вони пов’язані з відсутністю 
циклічного зворотного зв’язку.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
В справжньому житті, люди розлучаються
через наслідки своїх дій.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Це результат природного
процесу створення компаній,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
зокрема, технічними 
співзасновниками.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
До старту продукту є час 
для блаженства, нірвани і

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
можливості. Все що ви 
робите – ви робите правильно.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Кожен рядок, написаний 
вашою рукою, яка здається вам

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«рукою Бога», і будь-який код, написаний 
вами, здаються ідеальними;

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
ви вважаєте це геніальним.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Після запуску продукту ви
потрапляєте у справжній світ,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
з’являються усі ці нові задачі, 
що треба розв’язати;

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
усе, чому треба дати раду.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Технічні співзасновники 
зазвичай намагаються повернутися

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
на первісний етап, і ми
дуже часто бачимо, як компанія

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
надовго відкладає все те, 
що робить стартап справжнім

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
бізнесом й перекладають
роботу на інших.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Нам здається, що ці 
задачі вторинні, що в

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
нашій компанії є інші люди, 
які можуть цим зайнятися.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
З іншого боку ми розмірковували
над тим, як нам створити

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
таке програмне забезпечення, 
яке буде містити цінності, про

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
які часто не говорять, - 
відповідальність, надійність,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
помірність та скромність. 
Пам’ятаючи про це, ми почали

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
працювати шляхом розробки 
та вдосконалення свого

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
продукту через підтримку клієнтів

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
(англ: SDD – Support Driven Development).

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Цей метод є досить простим, 
але водночас і ефективним.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Вам не має потреби витрачати 
купу паперу для нотаток, все,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що необхідно – це організувати
роботу так, щоб кожен

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
здійснював ефективну
підтримку клієнтів.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Таким чином, ви можете 
налагодити сталий процес

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
зворотного зв’язку з користувачами.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Як правило, ті, хто розробляє ПЗ 
(програмне забезпечення) і ведуть супровід.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Таким чином, отримуємо
багато переваг.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Одною з них є формування 
відповідальності розробників та

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
дизайнерів ПЗ за 
супровід (підтримку програм).

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ми, звичайно, не перші 
дійшли такої думки.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Пол Інгліш зробив 
багато для того,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
щоб втілити цю ідею 
в систему KAYAK.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Він встановив гарячу лінію для служби
супроводу сайту на поверсі,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
де працювали розробники, 
і вони просто приймали

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
телефонні дзвінки напряму. Люди
часто ставили йому питання:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«Чому Ви сплачуєте розробникам –
інженерам по 120 000 доларів

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
і більше за роботу, яку інші люди 
можуть виконувати за меншу платню?»

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Він відповів: «Розумієте, коли 
розробник ПЗ отримує дві-три

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
скарги щодо певної проблеми, 
то він ліквідує цей недолік і

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
дзвінки з цією 
проблемою припиняються.»

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Це досить ефективне і
елегантне рішення проблеми.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Джон Готтман говорить про
те, що є чотири причини

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
розриву стосунків між людьми.
Він називає їх чотирма

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
вершниками: критика, зневага, 
захисна поведінка і блокування.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Критика в основному проявляється
в тому, коли люди

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
концентруються не на певній 
проблемі, а говорять, наприклад:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«Ви ніколи не прислухаєтеся
до користувачів»,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«Ви ніколи про нас не думаєте».

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Зневага виникає, коли хтось 
цілеспрямовано хоче когось образити.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
коли людина намагається 
знайти собі виправдання.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Блокування, на думку
Джона Готтмана,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
є найгіршим явищем, яке 
може трапитися у стосунках.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Досить часто ми не дуже 
переймаємося критикою та

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
зневагою під час здійснення 
технічної підтримки.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Захисну реакцію ми можемо 
споглядати досить часто на

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
етапах розвитку підприємства. 
Проте блокування – це те

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
явище, яке досить часто
з’являється в стартапах.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ми отримуємо певну кількість
відгуків і часто вважаємо,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що немає необхідності відповідати.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Така реакція є найгіршою на
початковому етапі розвитку,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
також це пояснює
досить великий відсоток

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«швидкоплинності» на ранніх 
етапах розвитку стартапа.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ось як підтримка зворотнього зв’язку
з клієнтами працювала в Wufoo.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ми мали 500,000 тис. 
користувачів в системі,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
5 мільйонів людей використовували
форми та звіти Wufoo,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
навіть самі того не розуміючи, 
проте всі ці люди отримували

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
підтримку від 10 осіб, які 
працювали в нашій компанії.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Як правило, для підтримки по кожному питанню призначалася одна людина.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
В результаті, накопичувалося 
біля 400 звернень в тиждень,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
а це приблизно 800
електронних листів.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
З 9 ранку і до 9 вечора 
час очікування відповіді

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
користувачами займало від 
7 до 12 хвилин, а з 9 вечора до

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
опівночі на це могло бути
витрачено не більше 24 хвилин.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ми працювали в такому режимі, дотримуючись 
цих часових норм, постійно.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ще одним зразком якісної 
підтримки зворотнього зв’язку з

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
клієнтами є онлайн компанія 
бронювання житла у будь-якій

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
точці світу Airbnb. Коли вони 
переїхали до Нью-Йорку, то

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
запропонували клієнтам
цікавий крок – зробити професійну

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
фотосесію інтер’єрів. Засновники
самі обходили і справді

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
робили фото приміщень, 
допомагали клієнтам їх найкраще

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
здати в оренду. Проте ця ідея
не з’явилася зненацька, я

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
пам’ятаю Джо, засновника компанії, 
на перших етапах розвитку цієї справи.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Він безперервно здійснював підтримку
клієнтів 24 години на добу.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Варто звернути увагу, що ріст компанії 
почався з того моменту,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
коли їм вдалося поєднати попит 
capacity per day) з пропозицією,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
або іншими словами, коли 
вдалося інтегрувати телефонні

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
дзвінки і їх систему 
підтримки клієнтів.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
В Wufoo ми постійно експерементуємо
з системою підтримки.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Тому що ми приділяємо дуже 
багато уваги цьому аспекту.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ми зрозуміли, що є певний розрив 
між функціональними можливостями

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
системи, які клієнт шукає, 
і їх відгуками в системі.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Оскільки, клієнти досить часто не 
розуміють невербальне спілкування.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
І ми усвідомили, що поки не існуватиме 
функції розпізнавання обличчя,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
ми будемо завжди відділені 
від наших користувачів.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ми не були експертами в 
програмуванні додатків по

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
розпізнаванню облич, 
отже нами було

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
знайдене інше 
рішення цієї проблеми.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
По-перше, ми додали підпункт 
меню, в якому клієнт міг

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
обрати опис свого емоційного
стану. Ми не очікували,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
якогось надзвичайного результату
від цієї ідеї, але з’ясувалося,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що 75,8% наших клієнтів 
активно використовували цей

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
підпункт на рівні з підпунктом, в якому 
слід було вказати тип браузера,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
яким вони користуються. Зміст
полягає в тому, що ми

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
показали нашим користувачам, 
як нам важливо знати не

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
тільки про технічні проблеми, 
які нам слід усунути, а також і

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
їх почуття, що вони відчувають під
час користування нашим продуктом.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Деякий час потому стало 
помітно, що клієнти почали більш

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
прихильно ставитися до нас – 
це стало цікавим побічним

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
ефектом для нашої компаніі. 
Це якось було просто відчуття

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
на підсвідомому рівні, але 
ми провели певний аналіз

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
текстових повідомлень за 
конкретний період і усвідомили,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що в простому листуванні є 
лише три способи вираження емоцій:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
знак оклику, лайка
(curse words-) і смайли.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Звичайно, ці можливості не могли в повній 
міри виразити ті почуття,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
які користувач хотів передати. 
Отже, маючи чіткі категорії в

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
меню, люди виражають свої 
емоції більш раціонально,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
тим самим полегшуючи 
нашу роботу.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Надзвичайно важливим є те, 
що в результаті ви створююте

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
набагато кращий якісний продукт. 
Це доведено багатьма дослідженнями,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
наприклад, Джаред Спул в 
своїй статті щодо розробки

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
інтерфейсу користувачів стверджує, 
що є пряма залежність між тим,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
скільки часу компанія розробників
витрачає на пряме

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
спілкування зі своїми клієнтами
і тим, наскільки вдалим в

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
результаті стає інтерфейс 
певної системи (програми).

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Висновки прості: спілкування
повинно здійснюватися

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
напряму різними способами – 
анкетування, оцінювання, інколи –

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
в реальному часі; кожні шість тижнів
і не менше, ніж дві години.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Якщо ж уникати цих аспектів, то 
ваш продукт погіршуватиметься.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Наші працівники відкриті
для прямого спілкування з

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
користувачами щонайменше
6-8 годин на тиждень.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Джаред Спул пропонує по –іншому поглянути
на те, як ми створюємо продукти.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Уявіть, що на цьому спектрі (на слайді вище) 
відображається весь обсяг знань,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
які необхідні, для 
користування додатком.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Крайнє значення зліва, 
відмічено червоним, - повна

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
відсутність знань, а крайнє 
праве – всі необхідні знання.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
А ці дві поперечні лінії відображають 
ваше спілкування з клієнтами.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Лінія зліва показує поточний 
рівень знань клієнтів,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
а лінія справа - той рівень, до 
якого ви хочете їх підвести.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Проміжок між цими двома 
лініями, відповідно до Дж. Спула,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
і називається «прірвою
знань» (knowledge gap).

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Є два способи її позбутися: ви
або надаєте користувачеві

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
більше знань, або зменшуєте
кількість цих знань для

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
користування цим додатком. 
Досить часто, ми, як

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
розробники, прагнемо 
додати певних функцій,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
але це в свою чергу призводить до
збільшення цієї «прірви знань».

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Наша компанія сконцентрувалася 
на інших аспектах.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Зокрема, 30 % нашого час ми 
приділили розробці внутрішніх

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
інструментах для допомоги 
системи підтримки.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Проте ще більше часу ми
приділяли тому, щоб

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
користувачі допомагали 
самі собі. Наприклад, ми

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
створювали спливаючі 
вікна (вибулькуючі вікна)

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
з тими питаннями, які 
задавали нам найчастіше.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Під час натискання на посилання 
Help замість переходу на

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
сторінку з загальною інформацією,
ви можете потрапити на

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
конкретну сторінку з запитаннями, які 
найбільш стосувалися ваших проблем.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ми постійно змінювали дизайн 
нашої документації, постійно

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
проводили тестування в 
режимі A (альфа) і B (бета).

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Одна з таких змін (ітерація) 
зменшила навантаження

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
на нашу службу 
підтримки на 30 %.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Отже, що ж відбувається, 
коли всі безперервно і

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
відповідально працюються в технічній 
підтримці клієнтів щотижня?

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Я говорив про це на самому початку 
лекції, що розвиток (ріст) –

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
це змінна, що залежить від конверсії

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
(відповідність попиту і пропозиції)
і «плинності» (в бізнесі).

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
На слайді можна побачити криву 
росту Wufoo за перші п’ять років.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Цікаво, що ми не витратили
жодної копійки на рекламу і

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
маркетингові послуги, 
весь цей розвиток

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
забезпечували самі
користувачі- наші клієнти.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Різниця між кількістю нових
користувачів і тих, хто

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
відмовився від наших послуг
є надзвичайно малою,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
і це дуже важливо. Багато хто 
забуває, що немає жодної

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
різниці між зміною конверсії 
на 1% і зменшенням

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«плинності » на 1%. Вони 
врівноважують ріст вашої компанії.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Проте цей графік не той, за 
який ми досить ретельно

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
слідкуємо в Wufoo, навіть не з 
тих, якими я пишаюсь.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ось один з тих, з яких
я гордий (слайд на екрані).

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Ось те, що нам дозволило
розвинутися, залишаючись

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
маленькою командою з надзвичайною
внутрішньою культурою.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
І це вимагало від нас виконання
великої кількості завдань,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
націлених на те, щоб реалізувати 
потреби наших користувачів.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Джон Готман помітив, що є і інший 
різновид поведінки в стосунках,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що призодить до розлучень. Є люди, 
які живуть разом по 10-15 років,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
а потім зненацька 
подають на розлучення.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Жоден з показників не може 
прямо вказати на те,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що ця ситуація трапиться. 
Готман проглянув данні і зрозумів:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«Між цими людьми не
існує пристрасті, немає вогню.»

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Стосунки, в певному сенсі 
слідують другому закону

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
термодинаміки: в замкненій 
енергосистемі все тяжіє до

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
руйнування, тому вам
доводиться докладати

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
зусиль, щоби все повернути
до початкового стану.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Багато хто вважає, що 
виражати свою турботу перед

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
клієнтами слід різними 
шляхами, наприклад, створюючи,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
блог чи розсилку новин. 
Ми поглянули на показники і

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
зрозуміли, що багато клієнтів
і гадки не мають, які

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
можливості ми можемо 
їм запропонувати.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Отже, ми створили новий 
інструмент, який називається

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Система оповіщення Wufoo
(Wufoo Alert System).

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Вона дозволяла нам відмічати
в часі кожну нову функцію,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
запропоновану користувачам,
і кожен раз, коли вони

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
відкривали додаток, ми дивилися
на різницю в часі між

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
моментом їх авторизаціїї 
або останнім під’єднанням і

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
моментом введення нових 
функцій, після чого користувачі

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
отримували таке
вибулькуюче вікно :

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«Привіт, поки тебе не було, в 
Wufoo з’явилися чудові можливості.»

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Це нововведення було 
найчастіше обговорюваним,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
і саме про нього я найбільше чув, 
коли спілкувався з користувачами.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Вони говорили, що їх дуже 
подобається ця функція, оскільки

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
оплачуючи одну і ту
саму суму, користувачі

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
могли отримати від 
сервісу максимум користі.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Окрім того, що кожний клієнт 
здійснював підтримку, сплачуючи гроші,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
то вони ще й дякували нам.
Так відбувалося головним

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
чином тому, що ми ставили
знак рівності між змінними

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«стриманість» і «сором’язливість». 
Кожної п’ятниці ми

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
збиралися разом і писали на 
звичайних листівках слова

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
вдячності нашим клієнтам. 
Знаю, що багатьом могло би не

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
сподобатися робити такі речі, 
але це була наша традиція, що

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
зіграла найбільшу роль в 
створенні дружньої команди і в

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
роботі над тим, що для нас 
є дійсно важливим. Всі постійно

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
пам’ятали, що є нашою метою і 
навіщо ми докладаємо зусиль.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
То були найпростіші листівки, 
написані від руки

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
слова, ще ми додавали наліпки
із зображенням динозавра.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Цікаво, що ця практика закріпилася
за нами з перших днів

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
створення нашої комапанії. 
Кріс, Райн і я намагалися

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
зрозуміти, що необхідно зробити, 
щоб показати нашим

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
клієнтам, як ми цінуємо їх. 
Під час різдвяних свят Кріс

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
розповів, як декілька років
тому його мама змусила його

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
написати листи вдячності всім 
родичам. Він також додав, що

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
йому це не дуже сподобалося, 
але наступного року в

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
результаті ми вирішили спробувати 
він отримав дуже класні подарунки,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
і в результаті ми вирішили спробувати
втілити у життя цю ідею.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Таким чином, першій рік ми 
написали власноруч різдвяні

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
листівки всім нашим користувачам.
Настав другий рік, нас

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
було лише троє, а клієнтів 
занадто багато. Тоді ми почали

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
міркувати, як можна виправити
ситуацію і на очі потрапила

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
книга під назвою “The Ultimate 
Question” (основне питання) і

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
в ній автор говорить про 
необхідність зосередження на

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
користувачах, які приносять
найбільший дохід. Він

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
стверджує, що якщо якісно їх
обслуговувати, то справа буде

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
розвиватися. Тоді ми розмірковували,
що це дійсно може

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
спрацювати. І ми написали 
тільки тим користувачам,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
які нам платили найбільше.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Так підійшов січень і нам написав один 
з наших найдавніших користувачів:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
«Вітаю, мені дуже сподобалася 
та листівка минулого року і я

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
просто хочу, щоб ви знали, 
що я ще не отримав свою другу

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
листівку цього року і чекаю її 
з нетерпінням. Я знаю, що ви

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
не забули про мене. Дякую». 
Бляха, це повідомлення нас

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
дуже спантеличило. Отже,
ми потрапили в дуже скрутне

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
становище. Поміркувавши, ми 
дійшли висновку, що слід

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
припинити це робити лише 
один раз на рік, і вирішили

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
робити це щотижня. Навіть 
якщо ми не охопимо всіх своїх

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
користувачів, то сама ця 
звичка нам багато чого дасть.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Я багато чого розповів про 
ті моменти, про які багато

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
розробників воліють не 
замислюватись і тому наприкінці

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
хотів би поділитися більш 
точними даними. Є цікава стаття, а

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
також і книга, написана Майклом
Трісі і Фредом Вірсемою і

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
випущена декілька років 
тому Harward Business Review,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
в якій розповідається про 
напрямки лідерства на ринку.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Вони стверджують, що існує 
лише три способи досягнення

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
лідерства на ринку і в залежності 
від того, як ви збираєтеся його досягти,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
ви повинні зорганізувати роботу в 
своїй компанії певним чином:

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
краща ціна, створення кращого продукту
або кращого загального рішення.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Для досягнення створення 
кращої ціни ви зосереджуєте

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
увагу на логістиці як
Wal-Mart I Amazon.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Якщо хочете виготовляти 
найкращий продукт,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
зосереджуватися на наукових
дослідженнях, найяскравіший

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
тому приклад – Apple. Найкраще
загальне рішення означає,

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
що ви повинні наблизитися 
до клієнтів. Можемо помітити, як

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
цим шляхом крокують елітні бренди, 
а також готельний бізнес.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Серед цих трьох шляхів домінування
на ринку мені подобається третій –

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
єдиний, який може реалізувати 
кожен на будь-якому етапі

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
становлення своєї компанії. Він майже 
не вимагає капіталу для старту.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Як правило він лише вимагає 
помірності і вихованості.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
Як результат, ви можете досягти
успіху на своєму ринку ким

99:59:59.999 --> 99:59:59.999
би не були Ваші конкуренти.

99:59:59.999 --> 99:59:59.999

На цьому я завершую,
дякую за увагу.