WEBVTT

00:00:00.444 --> 00:00:03.352
Отже, коли я говорю про створення 
продуктів, які були б до

00:00:03.352 --> 00:00:06.251
вподоби користувачам, я 
конкретно маю на увазі:

00:00:06.251 --> 00:00:10.114
«Як нам створити продукт, який мав би 
пристрасно налаштовану міцну

00:00:10.114 --> 00:00:17.414
клієнтську базу, продукт, який користувачі 
хотіли б бачити успішним,

00:00:17.776 --> 00:00:20.956
так само, як і компанію, яка 
стоїть за його створенням?».

00:00:22.508 --> 00:00:25.358
Зараз нам доведеться розібрати
великий масив інформації,

00:00:25.490 --> 00:00:28.312
тому намагайтеся робити якомога менше 
записів – краще намагайтесь слухати.

00:00:28.312 --> 00:00:30.817
Я надішлю посилання на 
слайди через свій Твіттер,

00:00:30.817 --> 00:00:35.185
і перейшовши за цим посиланням, 
ви зможете їх коментувати.

00:00:35.185 --> 00:00:37.232
Тому ставте ваші питання, і якщо 
ми до них не дійдемо,

00:00:37.232 --> 00:00:38.382
то я відповім
на них після лекції.


00:00:39.222 --> 00:00:42.088
Що ж, друзі, за останні декілька
тижнів ви багато чули про

00:00:42.088 --> 00:00:47.910
зростання, але на мою думку, 
зростання – це доволі просто.

00:00:47.910 --> 00:00:53.590
Це взаємодія двох понять або змінних: 
показника конверсії та «текучості» .

00:00:55.649 --> 00:00:58.967
Розрив між цими показниками
досить чітко вказує

00:00:58.967 --> 00:01:00.297
на те, як швидко 
ви будете зростати.

00:01:01.413 --> 00:01:04.923
Більшість людей, особливо ділових, 
намагаються розглядати

00:01:04.932 --> 00:01:08.402
цю взаємодію у вкрай математичний, 
обчислювальний спосіб.

00:01:08.950 --> 00:01:12.350
Сьогодні я хочу поговорити про
це у більш людський спосіб,

00:01:13.287 --> 00:01:15.700
тому що коли у стартапі ви взаємодієте 
зі своїми користувачами,

00:01:15.700 --> 00:01:19.870
на початковому етапі ця взаємодія є 
досить тісною, і я вважаю,

00:01:19.870 --> 00:01:22.380
що існує інший спосіб розгляду 
цього, з точки зору того, як

00:01:22.380 --> 00:01:23.977
ми створюємо наші продукти. 
Ми розглянемо багато

00:01:23.977 --> 00:01:26.417
прикладів на цю тему а також 
їх гарне втілення у життя.

00:01:27.603 --> 00:01:31.731
Моя філософія, пов‘язана з усім, 
що я викладаю про стартами

00:01:31.731 --> 00:01:34.101
полягає в тому, що найкращий шлях
заробити мільярд доларів –

00:01:34.101 --> 00:01:36.503
зосередитись на цінностях, 
які допомагають тобі отримати

00:01:36.503 --> 00:01:38.935
той самий перший долар, залучити 
того самого першого користувача.

00:01:38.935 --> 00:01:42.225
Якщо ви це засвоїте, все 
решта вийде саме по собі.

00:01:43.355 --> 00:01:44.825
Це, так би мовити, питання віри.

00:01:45.796 --> 00:01:50.116
Я став партнером в YC, ставши 
випускником (їхньої) програми.

00:01:50.118 --> 00:01:53.394
Я брав участь в програмі взимку 2006 року
(це була лише друга програма)

00:01:53.394 --> 00:01:56.717
і створив продукт під назвою
Wufoo. Wufoo – це онлайн

00:01:56.717 --> 00:01:58.683
конструктор форм, що допомагає 
створювати форми зворотного зв’язку,

00:01:58.683 --> 00:02:00.573
онлайн-опитування, а також
найпростіші форми оплати.

00:02:01.051 --> 00:02:03.741
Загалом, це СУБД-додаток, 
який виглядає так, ніби його

00:02:03.741 --> 00:02:05.760
дизайн розробила компанія Fisher-Price.

00:02:05.760 --> 00:02:09.008
Однак цікаво те, що через
те, що додаток був справді

00:02:09.008 --> 00:02:13.438
простим у користуванні, ми мали 
клієнтів в усіх галузях та на

00:02:13.438 --> 00:02:15.749
ринках, які тільки можна 
собі уявити, включаючи

00:02:15.749 --> 00:02:17.849
більшість компаній
зі списку Fortune 500.

00:02:20.007 --> 00:02:22.453
Я керував компанією на протязі 
п’яти років, коли в 2013 році

00:02:22.453 --> 00:02:26.773
нас придбала компанія Survey 
Monkey. На той час ми були

00:02:26.773 --> 00:02:29.521
досить цікавим придбанням.
Тоді ми були лише командою з

00:02:29.521 --> 00:02:32.902
десяти людей і в той час, коли ми
отримували фінансування тут,

00:02:32.902 --> 00:02:35.861
в Кремнієвій долині через
компанію Y Combinator, компанія

00:02:35.861 --> 00:02:37.391
фактично керувалась із Флориди.

00:02:37.395 --> 00:02:41.108
У нас не було офісу, 
всі працювали з дому,

00:02:41.108 --> 00:02:44.205
і ми цікаво відрізнялися
від інших компаній.

00:02:44.205 --> 00:02:46.785
Кожна цятка тут 
представляє собою стартап,

00:02:46.785 --> 00:02:50.280
що вийшов на ІРО або
був кимсь придбаний,

00:02:50.280 --> 00:02:52.290
цятка далеко ліворуч – це ми.

00:02:52.209 --> 00:02:54.331
Нижня частина вказує на суму 
фінансування, яку вони отримали,

00:02:54.331 --> 00:02:57.115
а вертикальна вісь – це 
теперішня вартість компанії.

00:02:57.605 --> 00:03:01.512
Як ви бачите, середній стартап
отримує 25 млн. доларів

00:03:01.512 --> 00:03:04.779
інвестицій і повертає 
своїм інвесторам 676%.

00:03:05.109 --> 00:03:09.007
У Wufoo всього було
інвестовано 118 тис. доларів,

00:03:09.367 --> 00:03:12.305
повернення склало 29,561%.

00:03:13.732 --> 00:03:16.394
Таким чином, багато людей 
цікавиться чим Wufoo

00:03:16.394 --> 00:03:19.115
відрізняється від інших компаній, 
або чим відрізняється

00:03:19.115 --> 00:03:20.943
наше керівництво компанією. 
Багато уваги ми приділяли

00:03:20.943 --> 00:03:24.054
самому продукту. Нам не було
цікаво розробляти програмне

00:03:24.054 --> 00:03:27.925
забезпечення, яким люди
би просто користувались, яке б

00:03:27.925 --> 00:03:31.794
нагадувало, що ти працюєш 
в офісі, тому що це по своїй суті

00:03:31.794 --> 00:03:33.524
лише робота з базою даних.

00:03:33.719 --> 00:03:36.903
Ми хотіли отримати продукт, 
який би люди полюбили, з

00:03:36.903 --> 00:03:40.699
яким хотіли б мати справу, 
ми просто фанатіли від того,

00:03:40.699 --> 00:03:47.969
як ми підійшли до цієї ідеї і майже 
підвели під неї наукову базу.

00:03:50.022 --> 00:03:55.046
Тому ми сказали собі: «Відносно 
стартапів з точки зору

00:03:55.046 --> 00:03:58.482
створення продуктів, які полюблять 
користувачі, цікавим є наступне:

00:03:58.482 --> 00:04:01.516
кохання та інші щирі почуття –
те, чого нам дуже складно

00:04:01.516 --> 00:04:05.696
добитися у реальному житті. 
А у стартапі ми маємо

00:04:05.696 --> 00:04:07.154
добиватися їх на більш 
масштабному рівні».

00:04:07.154 --> 00:04:09.103
Тому ми вирішили
розпочати з питання:

00:04:09.103 --> 00:04:12.881
«Як працюють відносини у 
реальному світі, і як ми можемо їх

00:04:12.881 --> 00:04:16.841
застосувати при веденні 
бізнесу та створенні продукту.”

00:04:17.592 --> 00:04:19.792
Ми з вами розглянемо 
дві наступні метафори:

00:04:19.794 --> 00:04:21.342
залучення нових користувачів, 
немов ми намагаємося

00:04:21.342 --> 00:04:23.382
ходити з ними на побачення, 
та існуючих користувачів,

00:04:23.382 --> 00:04:24.852
немов ми з ними є
щасливим подружжям.

00:04:25.492 --> 00:04:28.112
Коли йдеться про побачення,
багато з того, що

00:04:28.112 --> 00:04:30.842
ми виявили, стосується 
перших вражень.

00:04:33.218 --> 00:04:37.728
Кожен з вас часто розповідає про початок 
нового етапу в ваших взаєминах.

00:04:37.728 --> 00:04:39.465
Ви розповідаєте мені про 
ваш перший поцілунок,

00:04:39.465 --> 00:04:41.284
як ви познайомились, як освідчились.

00:04:41.284 --> 00:04:42.652
Це ті речі стосовно взаємин,
про які ми говоримо

00:04:42.652 --> 00:04:46.441
знову і в основному 
передаємо їх з вуст у вуста.

00:04:46.441 --> 00:04:49.311
Так само відбувається
і з компаніями.

00:04:50.217 --> 00:04:52.237
Люди – створіння, які постійно 
будують відносини.

00:04:52.241 --> 00:04:56.481
Ми не в змозі не створювати 
та не одушевляти те, з чим ми

00:04:56.481 --> 00:05:00.372
знову і знову взаємодіємо. 
Чи то автомобілі, якими ми

00:05:00.381 --> 00:05:02.982
кермуємо, чи одяг, який ми 
носимо, чи інструменти або

00:05:02.982 --> 00:05:05.425
програмне забезпечення, які ми 
використовуємо, врешті-решт

00:05:05.425 --> 00:05:07.273
ми надаємо їм характеристики,
відзначаємо їх індивідуальність,

00:05:07.273 --> 00:05:08.716
а також очікуємо, що ці речі 
будуть певним чином

00:05:08.716 --> 00:05:10.366
поводитися – у такий спосіб
ми взаємодіємо з ними.

00:05:11.362 --> 00:05:14.822
Перші враження є важливими для
початку будь-яких відносин,

00:05:14.822 --> 00:05:17.091
тому що про них ми говоримо
знову і знову, чи не так?

00:05:17.292 --> 00:05:21.223
Є щось особливе в тому, як ми ставимося 
до історії про початок наших відносин.

00:05:21.223 --> 00:05:22.093
Наведу приклад.

00:05:22.113 --> 00:05:25.574
Якщо ви на першому побаченні 
з кимось, гарно вечеряєте,

00:05:25.574 --> 00:05:27.804
але помічаєте, як ваш 
візаві копирсається в носі,

00:05:27.804 --> 00:05:31.254
ви напевне не підете на ще 
одне побачення з ним.

00:05:32.103 --> 00:05:34.664
Але якщо ви перебуваєте у шлюбі 
з кимось на протязі 20-30 років

00:05:34.664 --> 00:05:37.278
та бачите, як він чи вона, 
розвалившись у кріслі,

00:05:37.278 --> 00:05:39.984
«шукає золото», ви не 
телефонуєте негайно адвокату

00:05:39.984 --> 00:05:42.039
(ви розумієте, що я маю на увазі) і не кажете:

00:05:42.039 --> 00:05:45.169
«У нас тут проблема, вам потрібно 
готувати документи на розлучення».

00:05:45.429 --> 00:05:48.789
Ви знизите плечима й скажете: 
«проте у нього золоте серце».

00:05:49.380 --> 00:05:54.271
Таким чином, подібна первісна
взаємодія характерна тим,

00:05:54.271 --> 00:05:57.061
що можливість не пройти 
далі є вкрай високою.

00:05:59.156 --> 00:06:03.376
В роботі з додатками, а також
у більшості онлайн-продуктів

00:06:03.376 --> 00:06:05.562
перші враження, як правило, 
є досить очевидними: можна

00:06:05.562 --> 00:06:07.721
помітити, на що багато компаній
звертають увагу, з точки

00:06:07.721 --> 00:06:09.668
зору того, над якими (стандартними) 
задачами працюють їх

00:06:09.668 --> 00:06:12.632
спеціалісти з маркетингу. 
На мою ж думку, люди, які

00:06:12.632 --> 00:06:14.856
насправді добре знайомі з 
продуктом, знаходять багато

00:06:14.856 --> 00:06:18.526
перших моментів, які можна зробити 
такими, що запам’ятовуються:

00:06:18.754 --> 00:06:21.852
перший лист, що прийшов вам 
на пошту, що відбувається

00:06:21.852 --> 00:06:26.022
під час вашого першого входу в систему, 
посилання, реклама,

00:06:26.022 --> 00:06:27.412
перший раз, коли ви стикнулися 
зі службою підтримки.

00:06:27.412 --> 00:06:30.892
Все це – можливості 
принадити клієнта.

00:06:31.730 --> 00:06:35.270
Тож, якими ми збираємося
зробити ці перші моменти?

00:06:36.070 --> 00:06:37.320
Насправді, ми запозичили 
цю концепцію в японців.

00:06:38.401 --> 00:06:42.401
Взагалі-то в них є два вирази для відповіді
на питання «чи це якісний продукт?»

00:06:42.401 --> 00:06:45.321
після того, як вони ним скористалися.

00:06:45.732 --> 00:06:49.082
Ці два вирази є atarimae hinshitsu 
та miryokuteki hinshitsu.

00:06:50.183 --> 00:06:53.283
Перший означає «притаманна якість», 
тобто фактично функціональність.

00:06:53.474 --> 00:06:55.744
Другий означає «приваблююча» якість.

00:06:58.210 --> 00:06:59.600
Візьмемо, наприклад, ручку.

00:06:59.817 --> 00:07:05.585
В неї є miryokuteki, якщо вага ручки, 
те, як з неї витікають чорнила,

00:07:05.585 --> 00:07:10.395
як люди сприймають написане цією 
ручкою, приносить задоволення

00:07:10.395 --> 00:07:12.635
як тій людині, хто користується
ручкою, так і тим, хто

00:07:12.635 --> 00:07:16.965
сприймає результат та підносить 
оцінку продукту на новий рівень.

00:07:19.015 --> 00:07:20.425
Почнемо з деяких прикладів.

00:07:20.644 --> 00:07:25.234
Це посилання на вхід в Wufoo, 
на ньому є динозавр, і мені

00:07:25.234 --> 00:07:27.827
здається, що він прикольний. 
У нього є додаткова функція:

00:07:27.827 --> 00:07:31.605
коли ви наводите на нього,
виникає спливаюча підказка,

00:07:31.605 --> 00:07:34.267
що не містить інформації про 
те, як увійти в систему, або про

00:07:34.267 --> 00:07:36.257
те, що відбудеться далі – 
там просто написано: «RARRR!».

00:07:37.907 --> 00:07:41.082
На ранньому етапі роботи з 
юзабіліті сайту, ми помітили, що

00:07:41.082 --> 00:07:44.161
цей ефект змушує людей 
посміхнутися, без жодних зусиль,

00:07:44.161 --> 00:07:46.508
при чому абсолютно всіх.
Думаю, дуже часто, коли ми

00:07:46.508 --> 00:07:48.938
оцінюємо продукти, ми 
не замислюємося над тим,

00:07:48.941 --> 00:07:52.321
які емоції з’являються на 
обличчях тих, хто з цим взаємодіє.

00:07:53.717 --> 00:07:59.496
Це стартова сторінка Vimeo, і вона 
здалась мені особливо привабливою.

00:08:00.456 --> 00:08:02.522
Вона дає зрозуміти, що коли ви 
зберетеся відправитися з

00:08:02.522 --> 00:08:07.072
ними у подорож, то вона буде
незвичайною – це їх стиль.

00:08:07.157 --> 00:08:09.823
Якщо ви шукатимете слово
«пукати», під час прокручування

00:08:09.823 --> 00:08:12.133
вгору та вниз, виникають 
звуки схожі на пукання.

00:08:12.823 --> 00:08:15.972
Тут є щось несхоже на інші сайти,
немов він взаємодіє з вами,

00:08:15.972 --> 00:08:19.642
він трохи чарівний, і цим і відрізняється. 
Цим хочеться поділитися з іншими.

00:08:21.464 --> 00:08:23.344
Необов’язково робити це
за допомогою дизайну.

00:08:23.623 --> 00:08:27.623
Це форма реєстрації на Cork'd, соціальної 
мережі для любителів вина.

00:08:28.704 --> 00:08:31.668
На ній написано: «Адреса електронної 
пошти – це також

00:08:31.668 --> 00:08:33.458
ваше ім’я під час входу в систему, і 
вона має бути справжньою.

00:08:33.471 --> 00:08:35.266
Ім’я – це те, як вас 
називає ваша матуся.

00:08:35.266 --> 00:08:37.016
Прізвище – те, як вас звуть люди, 
з якими ви служили в армії.

00:08:37.028 --> 00:08:38.412
Пароль – це те, що ви самі
в змозі запам’ятати,

00:08:38.412 --> 00:08:39.872
але інші не зможуть підібрати.

00:08:39.872 --> 00:08:42.272
Підтвердження паролю - 
введіть його ще раз,

00:08:42.272 --> 00:08:43.665
вважайте це просто за тест».

00:08:43.665 --> 00:08:45.288
Англійською звучить як вірш.

00:08:45.288 --> 00:08:51.458
Заповнюючи форму ви відчуваєте, 
що люди, які стоять за

00:08:51.461 --> 00:08:54.489
цим сайтом вам подобаються, напевно
і їх продукт мені сподобається.

00:08:54.489 --> 00:08:57.230
Тепер подивіться на іншу 
звичайну форму для реєстрації:

00:08:57.230 --> 00:09:01.270
що така форма говорить про сервіс,
яким буде його обличчя.

00:09:01.350 --> 00:09:03.580
Що мене розчаровує, зокрема 
в Yahoo, - це те,

00:09:03.581 --> 00:09:07.671
що їх сервіс усюди працює з 
однією формою реєстрації.

00:09:08.068 --> 00:09:11.208
Вважаю, що Flickr вигадали один 
з найкращих закликів до дії.

00:09:11.212 --> 00:09:12.902
Він звучить як «Давай до нас!»

00:09:16.279 --> 00:09:18.739
Це сторінка реєстрації Heroku.

00:09:19.157 --> 00:09:21.162
Думаю, це одна зі старих версій.

00:09:22.092 --> 00:09:25.602
Видатним тут є (і до цього 
починаєш звикати) те,

00:09:25.602 --> 00:09:31.132
що масштабувати бекенд-сервіси
тут не складніше,

00:09:31.132 --> 00:09:36.042
ніж перетягувати повзунки.

00:09:37.453 --> 00:09:40.183
Масштабування на цьому сайті 
є справді дуже простим.

00:09:42.205 --> 00:09:46.695
А це сайт спеціально для аудиторії 
повної вивчаючих інформатику,

00:09:46.699 --> 00:09:47.669
гадаю вам сподобається.

00:09:47.669 --> 00:09:49.253
Це Chocolat, редактор коду.

00:09:49.253 --> 00:09:52.100
І в них є лише один заклик до 
дії: коли час вичерпано,

00:09:52.100 --> 00:10:00.502
все залишиться як є, тільки 
шрифт зміниться на Comic Sans,

00:10:04.842 --> 00:10:06.020
цим вони наче говорять:

00:10:06.020 --> 00:10:08.691
«Гей, ми знаємо, хто наші 
користувачі, хто наші клієнти.

00:10:08.691 --> 00:10:11.601
Це люди, які звертають на це увагу».

00:10:16.103 --> 00:10:18.553
Це Hurl, веб-сайт для 
тестування НТТР-запитів:

00:10:19.476 --> 00:10:21.124
іноді місця, де з’являються помилки –

00:10:21.124 --> 00:10:23.454
це можливості для
формування першого враження.

00:10:24.152 --> 00:10:25.919
Якщо ви наштовхнетесь 
на помилку 404,

00:10:25.919 --> 00:10:27.289
то ось що побачите.

00:10:29.464 --> 00:10:39.044
Часто ми створюємо насправді 
красиві маркетингові матеріали,

00:10:39.732 --> 00:10:42.578
але коли вам насправді потрібно
лише створення документації,

00:10:42.578 --> 00:10:44.468
ми заощаджуємо на
дизайнерських рішеннях.

00:10:47.170 --> 00:10:49.410
Це трапляється дуже часто.

00:10:49.850 --> 00:10:51.897
MailChimp – це компанія,
яка знається на цьому.

00:10:51.897 --> 00:10:54.300
Вони переробили всі
свої довідники так,

00:10:54.300 --> 00:10:55.830
щоб вони виглядали як
обкладинки журналів,

00:10:56.295 --> 00:10:59.148
і раптом – фактично після
цього нововведення –

00:10:59.148 --> 00:11:03.208
коло читачів розширилося, 
а кількість звернень в службу

00:11:03.208 --> 00:11:05.538
підтримки щодо оптимізації 
поштової розсилки зменшилась.

00:11:06.563 --> 00:11:12.483
Щодо документації, Stripe – бізнес, 
що базується на API,

00:11:12.483 --> 00:11:16.994
не має UX. Взагалі UX – лише 
документація, але навіть в

00:11:16.994 --> 00:11:20.686
документації є можливості залучити 
та здивувати користувачів.

00:11:20.686 --> 00:11:23.976
Що мені подобається в Stripe, 
так це їхні шикарні приклади,

00:11:24.214 --> 00:11:28.084
але коли ти заходиш у додаток, 
справжній головний біль для

00:11:28.084 --> 00:11:32.101
більшості людей – 
витяг авторизаційних

00:11:32.101 --> 00:11:34.081
даних та ключів
для вашого API.

00:11:34.081 --> 00:11:35.331
Що зробив Stripe:

00:11:35.331 --> 00:11:37.559
«Коли ви заходите у додаток, 
ми автоматично поміщуємо

00:11:37.559 --> 00:11:40.457
ваші авторизаційні дані у 
приклади, тому вам потрібно

00:11:40.457 --> 00:11:42.524
скопіювати та вставити їх у 
форму лише однин раз замість

00:11:42.524 --> 00:11:44.274
того, щоб намагатися
їх запам’ятати.”

00:11:47.397 --> 00:11:49.786
Коли в Wufoo захотіли 
запустити третю версію API,

00:11:49.786 --> 00:11:51.966
ми вирішили: «Добре, в решті 
решт він досить добрий,

00:11:51.974 --> 00:11:54.085
і ми хотіли б, щоб люди створювали
проекти на його основі».

00:11:54.085 --> 00:11:56.546
Ми намагались вигадати, як 
оформити його запуск так,

00:11:56.546 --> 00:11:58.386
щоб це демонструвало 
нашу індивідуальність,

00:11:58.703 --> 00:12:00.737
тому що багато людей часто
організовують щось на кшталт

00:12:00.737 --> 00:12:02.780
конкурсу серед розробників
додатків на базі API і роздають

00:12:02.780 --> 00:12:05.360
переможцям iPad’и і iPhon’и; це зробить 
вас схожими на інших.

00:12:06.742 --> 00:12:11.552
Однією з дивних рис нашої 
компанії є те, що наші

00:12:11.552 --> 00:12:14.198
співзасновники просто схиблені
на Середньовіччі, і всі ми

00:12:14.198 --> 00:12:18.228
відправляємось до Середніх віків кожного 
року на річницю заснування компанії.

00:12:19.717 --> 00:12:21.748
Тому ми сказали собі, що нам треба 
щось зробити в цьому дусі.

00:12:21.748 --> 00:12:24.078
Ми зв’язалися з хлопцями
з armor.com і спитали:

00:12:24.079 --> 00:12:26.745
«Можете на замовлення 
виготовити бойову сокиру?».

00:12:26.745 --> 00:12:29.459
Ми сказали, якщо виграєте
конкурс програмування,

00:12:29.459 --> 00:12:30.619
отримаєте її. 


00:12:33.516 --> 00:12:36.023
В результаті, люди хотіли
говорити про це з іншими.

00:12:36.023 --> 00:12:38.974
Вони хотіли розказати, 
що беруть участь

00:12:38.974 --> 00:12:40.351
в нашому конкурсі, 
щоб заявити іншим:

00:12:40.351 --> 00:12:41.958
«Я програмую за зброю».

00:12:44.958 --> 00:12:46.438
Добре те, що в решті 
решт ми отримали

00:12:46.438 --> 00:12:50.898
більше 25 додатків, якість яких,
і таку кількість ми не змогли

00:12:50.898 --> 00:12:54.808
б собі дозволити при нашому 
бюджеті та нестачі часу.

00:12:54.808 --> 00:12:57.209
У нас з’явилися додатки для 
iPhone і Android, плагін для

00:12:57.209 --> 00:13:00.826
Wordpress, при цьому все, що 
ми зробили – змінили те, як

00:13:00.826 --> 00:13:03.126
люди сприймали
історію знайомства з

00:13:03.129 --> 00:13:04.689
одним з наших сервісів.

00:13:06.293 --> 00:13:08.793
Ні, ми не будемо цілий день 
розглядати ці приклади.

00:13:09.433 --> 00:13:11.525
Підводячи риску, скажу, 
що вам просто

00:13:11.525 --> 00:13:12.804
слід підписатися на
Little Big Details.

00:13:12.804 --> 00:13:14.335
Взагалі, цей ресурс містить
велику кількість скріншотів

00:13:14.335 --> 00:13:17.285
програмного забезпечення, 
які демонструють, що в цих

00:13:17.285 --> 00:13:19.517
програмах все влаштовано як треба,

00:13:19.517 --> 00:13:21.387
і їхні творці чесні з 
користувачами й клієнтами.

00:13:28.608 --> 00:13:32.325
Що стосується довгострокових
відносин, або шлюбу,

00:13:32.325 --> 00:13:35.048
єдиним дослідженням, яке в решті 
решт нам вдалося прочитати,

00:13:35.048 --> 00:13:38.885
були матеріали Джона Готтмана. 
Він брав участь в передачі

00:13:38.885 --> 00:13:41.550
«This American Life», згадується в 
книгах Малкольма Гладуела і т. ін.

00:13:41.550 --> 00:13:45.251
Він працює в Сіетлі й вивчає шлюби, 
а також має особливий талант –

00:13:45.251 --> 00:13:48.331
він може подивитися 15-хвилинний 
відеозапис з парою,

00:13:48.331 --> 00:13:52.193
яка свариться з якоїсь причини та
передбачити з точністю 85%,

00:13:52.193 --> 00:13:54.994
чи залишиться подружжя разом, 
чи розлучаться на протязі

00:13:54.994 --> 00:13:58.134
чотирьох років. Якщо тривалість
відео збільшити до години,

00:13:58.134 --> 00:14:01.903
і він попросить їх обговорити
їхні надій та мрії, точність

00:14:01.903 --> 00:14:03.533
прогнозу збільшується до 94%.

00:14:04.394 --> 00:14:06.875
Той самий відеозапис демонстрували
експертам в галузі

00:14:06.875 --> 00:14:08.624
шлюбних відносин, подружжям,
що знаходяться в успішному

00:14:08.624 --> 00:14:11.264
шлюбі, соціологам, психіатрам,
священикам і іншим.

00:14:11.606 --> 00:14:13.624
Вони не можуть навіть
випадково передбачити,

00:14:13.814 --> 00:14:15.694
чи залишиться подружжя 
разом, чи ні.

00:14:16.281 --> 00:14:19.521
Тобто Джон Готтман розуміє 
щось надто важливе про те,

00:14:19.529 --> 00:14:24.059
як відносини працюють у 
довгострокових умовах – те, як ми

00:14:24.059 --> 00:14:26.904
сваримося у короткостроковому
періоді, може визначити

00:14:26.904 --> 00:14:31.404
зовнішній вигляд всієї системи. 
Один з дивовижних факторів,

00:14:31.404 --> 00:14:33.151
який він виявив полягає не 
в тому, що пара у щасливому

00:14:33.151 --> 00:14:36.693
шлюбі взагалі не свариться, 
виявляється, що сваряться усі, і

00:14:36.693 --> 00:14:38.429
всі ми сперечаємося щодо
одних і тих самих речей:

00:14:38.429 --> 00:14:41.179
щодо грошей, дітей, 
сексу, часу і іншого

00:14:41.179 --> 00:14:42.331
(до «іншого» можна 
віднести, наприклад,

00:14:42.331 --> 00:14:44.761
ревнощі і родичів з
боку чоловіка/жінки).

00:14:45.604 --> 00:14:48.004
Щоб було більш зрозуміло, 
можете співставити кожен з цих

00:14:48.004 --> 00:14:50.876
пунктів з проблемами, з
якими ми стикаємося в службі

00:14:50.876 --> 00:14:52.526
технічної підтримки під час 
створення нового продукту:

00:14:56.703 --> 00:14:59.457
гроші – це проблеми на
кшталт «коштує дуже дорого»,

00:14:59.457 --> 00:15:00.797
або «у мене проблеми з кредитками»;

00:15:00.797 --> 00:15:04.797
діти – клієнти наших користувачів;

00:15:05.457 --> 00:15:07.748
секс – продуктивність, 
як довго ви працюєте,

00:15:07.748 --> 00:15:09.118
і як швидко усе відбувається;

00:15:10.961 --> 00:15:14.903
інше – я говорив про ревнощі
й родичів, тому в нашому

00:15:14.903 --> 00:15:16.593
випадку це конкуренція й 
партнерські програми, все те

00:15:16.607 --> 00:15:18.857
дивне, що відбувається в компанії, і
про що вам будуть писати.

00:15:19.193 --> 00:15:21.184
І причина, з якої мені подобається 
говорити про це саме з

00:15:21.184 --> 00:15:23.375
точки зору технічної підтримки, 
полягає в тому, що під час

00:15:23.375 --> 00:15:26.974
вивчення воронки конверсії, 
технічна підтримка – це те,

00:15:26.974 --> 00:15:29.034
що відбувається між 
кожним з кроків;

00:15:29.034 --> 00:15:30.789
це причина, з якої люди
не переходять на

00:15:30.789 --> 00:15:33.569
новий рівень воронки: те, 
що перешкоджає конверсії.

00:15:36.453 --> 00:15:38.253
І ось поки ми роздумували
над всіма цими ідеями і

00:15:38.254 --> 00:15:41.835
розвивали компанію, ми 
зрозуміли, що як правило

00:15:41.835 --> 00:15:44.725
створення нового бізнесу
або команди розробників

00:15:44.725 --> 00:15:46.621
пов’язане з великими проблемами.

00:15:46.621 --> 00:15:48.946
Вони пов’язані з відсутністю 
циклічного зворотного зв’язку.

00:15:48.946 --> 00:15:52.242
В справжньому житті, люди розлучаються
через наслідки своїх дій.

00:15:52.242 --> 00:15:55.393
Це результат природного
процесу створення компаній,

00:15:55.393 --> 00:15:57.423
зокрема, технічними 
співзасновниками.

00:15:58.126 --> 00:16:01.636
До старту продукту є час 
для блаженства, нірвани і

00:16:01.639 --> 00:16:04.909
можливості. Все що ви 
робите – ви робите правильно.

00:16:06.702 --> 00:16:09.233
Кожен рядок, написаний 
вашою рукою, яка здається вам

00:16:09.233 --> 00:16:12.103
«рукою Бога», і будь-який код, написаний 
вами, здаються ідеальними;

00:16:12.766 --> 00:16:14.246
ви вважаєте це геніальним.

00:16:14.863 --> 00:16:18.585
Після запуску продукту ви
потрапляєте у справжній світ,

00:16:18.585 --> 00:16:21.545
з’являються усі ці нові задачі, 
що треба розв’язати;

00:16:21.545 --> 00:16:22.775
усе, чому треба дати раду.

00:16:23.427 --> 00:16:26.578
Технічні співзасновники, 
зазвичай, намагаються повернутися

00:16:26.578 --> 00:16:30.838
на первісний етап, і ми
дуже часто бачимо, як компанія

00:16:30.838 --> 00:16:35.623
надовго відкладає все те, 
що робить стартап справжнім

00:16:35.623 --> 00:16:39.087
бізнесом й перекладають
роботу на інших.

00:16:39.899 --> 00:16:43.239
Нам здається, що ці 
задачі вторинні, що в

00:16:43.239 --> 00:16:45.169
нашій компанії є інші люди, 
які можуть цим зайнятися.

00:16:45.882 --> 00:16:48.222
З іншого боку ми розмірковували
над тим, як нам створити

00:16:48.226 --> 00:16:53.186
таке програмне забезпечення, 
яке буде містити цінності, про

00:16:53.186 --> 00:16:55.447
які часто не говорять, - 
відповідальність, надійність,

00:16:55.447 --> 00:17:01.440
помірність та скромність. 
Пам’ятаючи про це, ми почали

00:17:01.440 --> 00:17:03.861
працювати шляхом розробки 
та вдосконалення свого

00:17:03.861 --> 00:17:05.286
продукту через підтримку клієнтів

00:17:05.286 --> 00:17:08.016
(англ: SDD – Support Driven Development).

00:17:09.975 --> 00:17:13.721
Цей метод є досить простим, 
але водночас і ефективним.

00:17:13.721 --> 00:17:17.417
Вам не має потреби витрачати 
купу паперу для нотаток, все,

00:17:17.417 --> 00:17:20.030
що необхідно – це організувати
роботу так, щоб кожен

00:17:20.030 --> 00:17:21.520
здійснював ефективну
підтримку клієнтів.

00:17:21.911 --> 00:17:23.686
Таким чином, ви можете 
налагодити сталий процес

00:17:23.686 --> 00:17:24.797
зворотного зв’язку з користувачами.

00:17:24.797 --> 00:17:26.749
Як правило, ті, хто розробляє ПЗ 
(програмне забезпечення) і ведуть супровід.

00:17:26.749 --> 00:17:28.819
Таким чином, отримуємо
багато переваг.

00:17:30.389 --> 00:17:33.437
Одною з них є формування 
відповідальності розробників та

00:17:33.437 --> 00:17:36.287
дизайнерів ПЗ за 
супровід (підтримку програм).

00:17:36.287 --> 00:17:38.387
Ми, звичайно, не перші 
дійшли такої думки.

00:17:38.387 --> 00:17:40.713
Пол Інгліш зробив 
багато для того,

00:17:40.713 --> 00:17:42.210
щоб втілити цю ідею 
в систему KAYAK.

00:17:42.210 --> 00:17:46.147
Він встановив гарячу лінію для служби
супроводу сайту на поверсі,

00:17:46.147 --> 00:17:48.275
де працювали розробники, 
і вони просто приймали

00:17:48.275 --> 00:17:52.271
телефонні дзвінки напряму. Люди
часто ставили йому питання:

00:17:52.271 --> 00:17:55.641
«Чому Ви сплачуєте розробникам –
інженерам по 120 000 доларів

00:17:55.641 --> 00:18:00.223
і більше за роботу, яку інші люди 
можуть виконувати за меншу платню?»

00:18:01.737 --> 00:18:04.999
Він відповів: «Розумієте, коли 
розробник ПЗ отримує дві-три

00:18:04.999 --> 00:18:10.108
скарги щодо певної проблеми, 
то він ліквідує цей недолік і

00:18:10.108 --> 00:18:12.008
дзвінки з цією 
проблемою припиняються.»

00:18:13.750 --> 00:18:17.970
Це досить ефективне і
елегантне рішення проблеми.

00:18:19.658 --> 00:18:25.686
Джон Готтман говорить про
те, що є чотири причини

00:18:25.686 --> 00:18:28.356
розриву стосунків між людьми.
Він називає їх чотирма

00:18:28.359 --> 00:18:33.349
вершниками: критика, зневага, 
захисна поведінка і блокування.

00:18:34.169 --> 00:18:37.790
Критика в основному проявляється
в тому, коли люди

00:18:37.790 --> 00:18:40.960
концентруються не на певній 
проблемі, а говорять, наприклад:

00:18:40.960 --> 00:18:45.400
«Ви ніколи не прислухаєтеся
до користувачів»,

00:18:45.400 --> 00:18:47.380
«Ви ніколи про нас не думаєте».

00:18:50.502 --> 00:18:54.472
Зневага виникає, коли хтось 
цілеспрямовано хоче когось образити.

00:18:54.922 --> 00:18:56.712
Захисна реакція - це

00:18:56.712 --> 00:19:01.472
коли людина намагається 
знайти собі виправдання.

00:19:01.807 --> 00:19:03.157
Блокування, на думку
Джона Готтмана,

00:19:03.157 --> 00:19:08.877
є найгіршим явищем, яке 
може трапитися у стосунках.

00:19:15.483 --> 00:19:19.330
Досить часто ми не дуже 
переймаємося критикою та

00:19:19.330 --> 00:19:20.941
зневагою під час здійснення 
технічної підтримки.

00:19:20.941 --> 00:19:22.735
Захисну реакцію ми можемо 
споглядати досить часто на

00:19:22.735 --> 00:19:24.878
етапах розвитку підприємства. 
Проте блокування – це те

00:19:24.878 --> 00:19:26.317
явище, яке досить часто
з’являється в стартапах.

00:19:26.317 --> 00:19:30.747
Ми отримуємо певну кількість
відгуків і часто вважаємо,

00:19:30.747 --> 00:19:32.565
що немає необхідності відповідати.

00:19:34.431 --> 00:19:38.427
Така реакція є найгіршою на
початковому етапі розвитку,

00:19:38.427 --> 00:19:40.438
також це пояснює
досить великий відсоток

00:19:40.438 --> 00:19:42.148
«швидкоплинності» на ранніх 
етапах розвитку стартапу.

00:19:43.466 --> 00:19:45.442
Ось як підтримка зворотнього зв’язку
з клієнтами працювала в Wufoo.

00:19:45.442 --> 00:19:48.722
Ми мали 500,000 тис. 
користувачів в системі,

00:19:49.157 --> 00:19:51.604
5 мільйонів людей використовували
форми та звіти Wufoo,

00:19:51.604 --> 00:19:53.791
навіть самі того не розуміючи, 
проте всі ці люди отримували

00:19:53.791 --> 00:19:56.208
підтримку від 10 осіб, які 
працювали в нашій компанії.

00:19:56.208 --> 00:19:59.688
Як правило, для підтримки по кожному питанню призначалася одна людина.

00:20:00.184 --> 00:20:02.014
В результаті, накопичувалося 
біля 400 звернень в тиждень,

00:20:02.019 --> 00:20:03.879
а це приблизно 800
електронних листів.

00:20:04.229 --> 00:20:06.878
З 9 ранку і до 9 вечора 
час очікування відповіді

00:20:06.878 --> 00:20:09.337
користувачами займало від 
7 до 12 хвилин, а з 9 вечора до

00:20:09.337 --> 00:20:10.877
опівночі на це могло бути
витрачено не більше години,

00:20:10.890 --> 00:20:13.280
а на вихідних ми відповідали 
не пізніше 24 годин.

00:20:14.032 --> 00:20:16.902
Ми працювали в такому режимі, дотримуючись 
цих часових норм, постійно.

00:20:17.834 --> 00:20:20.134
Ще одним зразком якісної 
підтримки зворотнього зв’язку з

00:20:20.134 --> 00:20:21.860
клієнтами є онлайн компанія 
бронювання житла у будь-якій

00:20:21.860 --> 00:20:25.800
точці світу Airbnb. Коли вони 
переїхали до Нью-Йорку, то

00:20:25.800 --> 00:20:27.729
запропонували клієнтам
цікавий крок – зробити професійну

00:20:27.729 --> 00:20:29.321
фотосесію інтер’єрів. Засновники
самі обходили і справді

00:20:29.321 --> 00:20:32.241
робили фото приміщень, 
допомагали клієнтам їх найкраще

00:20:32.241 --> 00:20:36.327
здати в оренду. Проте ця ідея
не з’явилася зненацька, я

00:20:36.327 --> 00:20:38.761
пам’ятаю Джо, засновника компанії, 
на перших етапах розвитку цієї справи.

00:20:38.761 --> 00:20:44.231
Він безперервно здійснював підтримку
клієнтів 24 години на добу.

00:20:46.189 --> 00:20:49.859
Варто звернути увагу, що ріст компанії 
почався з того моменту,

00:20:49.861 --> 00:20:55.731
коли їм вдалося поєднати попит 
capacity per day) з пропозицією,

00:20:55.731 --> 00:20:57.029
або іншими словами, коли 
вдалося інтегрувати телефонні

00:20:57.029 --> 00:20:58.769
дзвінки і їх систему 
підтримки клієнтів.

00:21:00.724 --> 00:21:03.884
В Wufoo ми постійно експерементуємо
з системою підтримки.

00:21:04.240 --> 00:21:05.643
Тому що ми приділяємо дуже 
багато уваги цьому аспекту.

00:21:05.643 --> 00:21:09.783
Ми зрозуміли, що є певний розрив 
між функціональними можливостями

00:21:09.783 --> 00:21:13.583
системи, які клієнт шукає, 
і їх відгуками в системі.

00:21:13.583 --> 00:21:19.109
Контент та реакція, яку ми отримали від
людей, допомагала ним. Особливо онлайн.

00:21:19.109 --> 00:21:22.009
Оскільки, клієнти досить часто не 
розуміють невербальне спілкування.

00:21:22.889 --> 00:21:25.609
І ми усвідомили, що поки не існуватиме 
функції розпізнавання обличчя,

00:21:25.609 --> 00:21:27.509
ми будемо завжди відділені 
від наших користувачів.

00:21:27.746 --> 00:21:30.592
Ми не були експертами в 
програмуванні додатків по

00:21:30.592 --> 00:21:32.141
розпізнаванню облич, 
отже нами було

00:21:32.141 --> 00:21:33.341
знайдене інше 
рішення цієї проблеми.

00:21:33.943 --> 00:21:36.473
По-перше, ми додали підпункт 
меню, в якому клієнт міг

00:21:36.475 --> 00:21:41.015
обрати опис свого емоційного
стану. Ми не очікували,

00:21:41.015 --> 00:21:50.824
якогось надзвичайного результату
від цієї ідеї, але з’ясувалося,

00:21:50.824 --> 00:21:53.457
що 75,8% наших клієнтів 
активно використовували цей

00:21:53.457 --> 00:21:56.780
підпункт на рівні з підпунктом, в якому 
слід було вказати тип браузера,

00:21:56.780 --> 00:22:01.150
яким вони користуються. Зміст
полягає в тому, що ми

00:22:01.150 --> 00:22:02.985
показали нашим користувачам, 
як нам важливо знати не

00:22:02.985 --> 00:22:07.215
тільки про технічні проблеми, 
які нам слід усунути, а також і

00:22:07.215 --> 00:22:09.661
їх почуття, що вони відчувають під
час користування нашим продуктом.

00:22:09.661 --> 00:22:13.511
Це так само важливо як і всі інші технічні 
деталі, щоб знати як виправити їх.

00:22:14.409 --> 00:22:20.119
Ми розставили пріоретити опираючись на
емоції людей, що користувались системою.

00:22:20.739 --> 00:22:23.967
Деякий час потому стало 
помітно, що клієнти почали більш

00:22:23.967 --> 00:22:27.107
прихильно ставитися до нас – 
це стало цікавим побічним

00:22:27.107 --> 00:22:28.888
ефектом для нашої компаніі. 
Це якось було просто відчуття

00:22:28.888 --> 00:22:34.188
на підсвідомому рівні, але 
ми провели певний аналіз

00:22:34.188 --> 00:22:36.435
текстових повідомлень за 
конкретний період і усвідомили,

00:22:36.435 --> 00:22:45.434
що в простому листуванні є 
лише три способи вираження емоцій:

00:22:45.715 --> 00:22:48.995
знак оклику, слова, написані 
курсивом і CAPS.

00:22:50.112 --> 00:22:53.445
Звичайно, ці можливості не могли в повній 
міри виразити ті почуття,

00:22:53.445 --> 00:22:56.989
які користувач хотів передати. 
Отже, маючи чіткі категорії в

00:22:56.989 --> 00:23:00.343
меню, люди виражають свої 
емоції більш раціонально,

00:23:00.343 --> 00:23:02.503
тим самим полегшуючи 
нашу роботу.

00:23:05.036 --> 00:23:09.296
Надзвичайно важливим є те, 
що в результаті ви створююте

00:23:09.296 --> 00:23:14.121
набагато кращий якісний продукт. 
Це доведено багатьма дослідженнями,

00:23:14.121 --> 00:23:17.251
наприклад, Джаред Спул в 
своїй статті щодо розробки

00:23:17.251 --> 00:23:20.430
інтерфейсу користувачів стверджує, 
що є пряма залежність між тим,

00:23:20.430 --> 00:23:23.406
скільки часу компанія розробників
витрачає на пряме

00:23:23.406 --> 00:23:25.493
спілкування зі своїми клієнтами
і тим, наскільки вдалим в

00:23:25.493 --> 00:23:27.277
результаті стає інтерфейс 
певної системи (програми).

00:23:27.277 --> 00:23:30.607
Висновки прості: спілкування
повинно здійснюватися

00:23:30.607 --> 00:23:34.607
напряму різними способами – 
анкетування, оцінювання, інколи –

00:23:34.607 --> 00:23:40.597
в реальному часі; кожні шість тижнів
і не менше, ніж дві години.

00:23:41.222 --> 00:23:43.712
Якщо ж уникати цих аспектів, то 
ваш продукт погіршуватиметься.

00:23:46.432 --> 00:23:50.234
Наші працівники відкриті
для прямого спілкування з

00:23:50.234 --> 00:23:52.594
користувачами щонайменше
6-8 годин на тиждень.

00:23:54.284 --> 00:23:57.564
І який від цього ефект? Це змінює
процес розробки продукту (ПЗ).

00:23:58.204 --> 00:24:01.274
Джаред Спул пропонує по –іншому поглянути
на те, як ми створюємо продукти.

00:24:02.489 --> 00:24:09.019
Уявіть, що на цьому спектрі (на слайді вище) 
відображається весь обсяг знань,

00:24:09.019 --> 00:24:10.768
які необхідні, для 
користування додатком.

00:24:10.809 --> 00:24:12.609
Крайнє значення зліва, 
відмічено червоним, - повна

00:24:12.609 --> 00:24:14.439
відсутність знань, а крайнє 
праве – всі необхідні знання.

00:24:14.439 --> 00:24:17.624
А ці дві поперечні лінії відображають 
ваше спілкування з клієнтами.

00:24:17.624 --> 00:24:20.848
Лінія зліва показує поточний 
рівень знань клієнтів,

00:24:20.848 --> 00:24:24.278
а лінія справа - той рівень, до 
якого ви хочете їх підвести.

00:24:25.352 --> 00:24:27.502
Проміжок між цими двома 
лініями, відповідно до Дж. Спула,

00:24:27.502 --> 00:24:29.412
і називається «прірвою
знань» (knowledge gap).

00:24:30.341 --> 00:24:36.611
Є два способи її позбутися: ви
або надаєте користувачеві

00:24:36.611 --> 00:24:43.132
більше знань, або зменшуєте
кількість цих знань для

00:24:43.135 --> 00:24:46.835
користування цим додатком. 
Досить часто, ми, як

00:24:46.843 --> 00:24:50.296
розробники, прагнемо 
додати певних функцій,

00:24:51.686 --> 00:24:55.276
але це в свою чергу призводить до
збільшення цієї «прірви знань».

00:24:58.686 --> 00:25:01.056
Наша компанія сконцентрувалася 
на інших аспектах.

00:25:01.695 --> 00:25:06.316
Зокрема, 30 % нашого час ми 
приділили розробці внутрішніх

00:25:06.316 --> 00:25:08.977
інструментах для допомоги 
системи підтримки.

00:25:08.977 --> 00:25:11.147
Проте ще більше часу ми
приділяли тому, щоб

00:25:11.147 --> 00:25:13.489
користувачі допомагали 
самі собі. Наприклад, ми

00:25:13.489 --> 00:25:15.442
створювали спливаючі вікна

00:25:15.442 --> 00:25:17.682
з тими питаннями, які 
задавали нам найчастіше.

00:25:17.682 --> 00:25:20.895
Під час натискання на посилання 
Help замість переходу на

00:25:20.895 --> 00:25:22.617
сторінку з загальною інформацією,
ви можете потрапити на

00:25:22.617 --> 00:25:26.727
конкретну сторінку з запитаннями, які 
найбільш стосувалися ваших проблем.

00:25:27.709 --> 00:25:30.380
Ми постійно змінювали дизайн 
нашої документації, постійно

00:25:30.380 --> 00:25:31.901
проводили тестування в 
режимі A (альфа) і B (бета).

00:25:31.901 --> 00:25:34.446
Одна з таких змін (ітерація) 
зменшила навантаження

00:25:34.446 --> 00:25:35.956
на нашу службу 
підтримки на 30 % за ніч.

00:25:37.551 --> 00:25:44.171
Тобто, за ніч зменшилась кількість роботи на 30%,
для тих хто займався розробкою продукту.

00:25:46.689 --> 00:25:48.637
Отже, що ж відбувається, 
коли всі безперервно із

00:25:48.637 --> 00:25:51.297
відповідально працюються в технічній 
підтримці клієнтів щотижня?

00:25:52.303 --> 00:25:55.438
Я говорив про це на самому початку 
лекції, що розвиток (ріст) –

00:25:55.438 --> 00:25:57.153
це змінна, що залежить від конверсії

00:25:57.153 --> 00:25:58.591
(відповідність попиту і пропозиції)
і «плинності» (в бізнесі).

00:25:58.591 --> 00:26:00.361
На слайді можна побачити криву 
росту Wufoo за перші п’ять років.

00:26:02.329 --> 00:26:06.759
Цікаво, що ми не витратили
жодної копійки на рекламу і

00:26:06.759 --> 00:26:08.846
маркетингові послуги, 
весь цей розвиток

00:26:08.846 --> 00:26:11.936
забезпечували самі
користувачі - наші клієнти.

00:26:12.331 --> 00:26:15.541
Різниця між кількістю нових
користувачів і тих, хто

00:26:15.541 --> 00:26:18.641
відмовився від наших послуг
є надзвичайно малою,

00:26:18.641 --> 00:26:22.567
і це дуже важливо. Багато хто 
забуває, що немає жодної

00:26:22.567 --> 00:26:27.687
різниці між зміною конверсії 
на 1% і зменшенням

00:26:27.687 --> 00:26:32.565
«плинності » на 1%. Вони 
врівноважують ріст вашої компанії.

00:26:32.716 --> 00:26:36.336
Однак, легше робити літери,
значно дешевше

00:26:38.501 --> 00:26:45.171
Багато разів ми відкидали це надовго і жаліли, що недоопрацювали деякі проекти та сервіси

00:26:45.896 --> 00:26:48.456
Проте, цей графік не той, за 
який ми досить ретельно

00:26:48.456 --> 00:26:50.246
слідкуємо в Wufoo, навіть не з 
тих, якими я пишаюсь.

00:26:50.246 --> 00:26:52.005
Ось один з тих, з яких
я гордий (слайд на екрані).

00:26:52.135 --> 00:26:55.355
Навіть маючи такий 
чудовий графік росту.

00:26:55.355 --> 00:26:58.494
Ось те, що нам дозволило
розвинутися, залишаючись

00:26:58.494 --> 00:27:00.384
маленькою командою з надзвичайною
внутрішньою культурою.

00:27:01.737 --> 00:27:03.347
І це вимагало від нас виконання
великої кількості завдань,

00:27:03.347 --> 00:27:05.317
націлених на те, щоб реалізувати 
потреби наших користувачів.

00:27:13.233 --> 00:27:16.525
Джон Готтман помітив, що є і інший 
різновид поведінки в стосунках,

00:27:16.525 --> 00:27:23.578
що призодить до розлучень. Є люди, 
які живуть разом по 10-15 років,

00:27:23.578 --> 00:27:26.538
а потім зненацька 
подають на розлучення.

00:27:27.605 --> 00:27:30.618
Жоден з показників не може 
прямо вказати на те,

00:27:30.618 --> 00:27:34.798
що ця ситуація трапиться. 
Готтман проглянув данні і зрозумів:

00:27:34.904 --> 00:27:37.394
«Між цими людьми не
існує пристрасті, немає вогню.»

00:27:38.406 --> 00:27:40.295
Стосунки, в певному сенсі 
слідують другому закону

00:27:40.295 --> 00:27:44.425
термодинаміки: в замкненій 
енергосистемі все тяжіє до

00:27:44.425 --> 00:27:46.386
руйнування, тому вам
доводиться докладати

00:27:46.386 --> 00:27:48.220
зусиль, щоби все повернути
до початкового стану.

00:27:48.220 --> 00:27:51.309
Багато хто вважає, що 
виражати свою турботу перед

00:27:51.309 --> 00:27:55.169
клієнтами слід різними 
шляхами, наприклад, створюючи,

00:27:55.169 --> 00:28:01.445
блог чи розсилку новин. 
Ми поглянули на показники і

00:28:01.445 --> 00:28:06.295
зрозуміли, що багато клієнтів
і гадки не мають, які

00:28:06.295 --> 00:28:07.990
можливості ми можемо 
їм запропонувати.

00:28:08.853 --> 00:28:11.003
Отже, ми створили новий 
інструмент, який називається

00:28:11.003 --> 00:28:12.443
Система оповіщення Wufoo
(Wufoo Alert System).

00:28:12.460 --> 00:28:14.190
Вона дозволяла нам відмічати
в часі кожну нову функцію,

00:28:14.192 --> 00:28:16.232
запропоновану користувачам,
і кожен раз, коли вони

00:28:16.232 --> 00:28:18.959
відкривали додаток, ми дивилися
на різницю в часі між

00:28:18.959 --> 00:28:21.719
моментом їх авторизаціїї 
або останнім під’єднанням і

00:28:21.719 --> 00:28:24.269
моментом введення нових 
функцій, після чого користувачі

00:28:24.269 --> 00:28:25.213
отримували таке
вибулькуюче вікно :

00:28:25.213 --> 00:28:27.373
«Привіт, поки тебе не було, в 
Wufoo з’явилися чудові можливості.»

00:28:27.713 --> 00:28:29.913
Це нововведення було 
найчастіше обговорюваним,

00:28:29.913 --> 00:28:32.163
і саме про нього я найбільше чув, 
коли спілкувався з користувачами.

00:28:33.063 --> 00:28:35.363
Вони говорили, що їм дуже 
подобається ця функція, оскільки

00:28:35.363 --> 00:28:38.863
оплачуючи одну і ту
саму суму, користувачі

00:28:38.863 --> 00:28:42.863
могли отримати від 
сервісу максимум користі.

00:28:47.239 --> 00:28:51.129
Окрім того, що кожний клієнт 
здійснював підтримку, сплачуючи гроші,

00:28:51.129 --> 00:28:53.855
то вони ще й дякували нам.
Так відбувалося головним

00:28:53.855 --> 00:28:57.971
чином тому, що ми ставили
знак рівності між змінними

00:28:57.971 --> 00:29:02.251
«стриманість» і «сором’язливість». 
Кожної п’ятниці ми

00:29:02.251 --> 00:29:05.342
збиралися разом і писали на 
звичайних листівках слова

00:29:05.342 --> 00:29:09.482
вдячності нашим клієнтам. 
Знаю, що багатьом могло би не

00:29:09.482 --> 00:29:13.983
подобатися робити такі речі, 
але це була наша традиція, що

00:29:13.983 --> 00:29:17.841
зіграла найбільшу роль в 
створенні дружньої команди і в

00:29:17.841 --> 00:29:23.191
роботі над тим, що для нас 
є дійсно важливим. Всі постійно

00:29:23.191 --> 00:29:27.281
пам’ятали, що є нашою метою і 
навіщо ми докладаємо зусиль.

00:29:28.139 --> 00:29:31.499
То були найпростіші листівки, 
написані від руки

00:29:31.499 --> 00:29:35.499
слова, ще ми додавали наліпки
із зображенням динозавра.

00:29:39.381 --> 00:29:43.761
Цікаво, що ця практика закріпилася
за нами з перших днів

00:29:43.761 --> 00:29:47.395
створення нашої комапанії. 
Кріс, Райн і я намагалися

00:29:47.395 --> 00:29:50.253
зрозуміти, що необхідно зробити, 
щоб показати нашим

00:29:50.253 --> 00:29:54.037
клієнтам, як ми цінуємо їх. 
Під час різдвяних свят Кріс

00:29:54.037 --> 00:29:59.408
розповів, як декілька років
тому його мама змусила його

00:29:59.408 --> 00:30:04.248
написати листи вдячності всім 
родичам. Він також додав, що

00:30:04.248 --> 00:30:06.270
йому це не дуже сподобалося, 
але наступного року

00:30:06.270 --> 00:30:08.441
він отримав дуже класні подарунки,

00:30:08.441 --> 00:30:12.311
і в результаті ми вирішили спробувати
втілити у життя цю ідею.

00:30:14.494 --> 00:30:16.603
Таким чином, першій рік ми 
написали власноруч різдвяні

00:30:16.603 --> 00:30:20.624
листівки всім нашим користувачам.
Настав другий рік, нас

00:30:20.624 --> 00:30:25.212
було лише троє, а клієнтів 
занадто багато. Тоді ми почали

00:30:25.212 --> 00:30:29.522
міркувати, як можна виправити
ситуацію і на очі потрапила

00:30:29.522 --> 00:30:31.396
книга під назвою “The Ultimate 
Question” (основне питання) і

00:30:31.396 --> 00:30:33.756
в ній автор говорить про 
необхідність зосередження на

00:30:33.756 --> 00:30:35.569
користувачах, які приносять
найбільший дохід. Він

00:30:35.569 --> 00:30:37.983
стверджує, що якщо якісно їх
обслуговувати, то справа буде

00:30:37.983 --> 00:30:40.088
розвиватися. Тоді ми розмірковували,
що це дійсно може

00:30:40.088 --> 00:30:42.942
спрацювати. І ми написали 
тільки тим користувачам,

00:30:42.942 --> 00:30:45.274
які нам платили найбільше.

00:30:45.274 --> 00:30:51.394
Так підійшов січень і нам написав один 
з наших найдавніших користувачів:

00:30:51.405 --> 00:30:57.969
«Вітаю, мені дуже сподобалася 
та листівка минулого року і я

00:30:57.969 --> 00:31:01.271
просто хочу, щоб ви знали, 
що я ще не отримав свою другу

00:31:01.271 --> 00:31:03.533
листівку цього року і чекаю її 
з нетерпінням. Я знаю, що ви

00:31:03.533 --> 00:31:09.533
не забули про мене. Дякую». 
Бляха, це повідомлення нас

00:31:09.533 --> 00:31:13.761
дуже спантеличило. Отже,
ми потрапили в дуже скрутне

00:31:13.761 --> 00:31:18.909
становище. Поміркувавши, ми 
дійшли висновку, що слід

00:31:18.909 --> 00:31:22.818
припинити це робити лише 
один раз на рік, і вирішили

00:31:22.818 --> 00:31:27.648
робити це щотижня. Навіть 
якщо ми не охопимо всіх своїх

00:31:27.648 --> 00:31:31.098
користувачів, то сама ця 
звичка нам багато чого дасть.

00:31:33.876 --> 00:31:39.148
Я багато чого розповів про 
ті моменти, про які багато

00:31:39.148 --> 00:31:42.378
розробників воліють не 
замислюватись і тому наприкінці

00:31:42.378 --> 00:31:48.439
хотів би поділитися більш 
точними даними. Є цікава стаття, а

00:31:48.439 --> 00:31:51.424
також і книга, написана Майклом
Трісі і Фредом Вірсемою і

00:31:51.424 --> 00:31:54.114
випущена декілька років 
тому Harward Business Review,

00:31:54.114 --> 00:31:56.081
в якій розповідається про 
напрямки лідерства на ринку.

00:31:56.081 --> 00:31:58.736
Вони стверджують, що існує 
лише три способи досягнення

00:31:58.736 --> 00:32:02.803
лідерства на ринку і в залежності 
від того, як ви збираєтеся його досягти,

00:32:02.803 --> 00:32:04.753
ви повинні зорганізувати роботу в 
своїй компанії певним чином:

00:32:05.940 --> 00:32:09.170
краща ціна, створення кращого продукту
або кращого загального рішення.

00:32:09.711 --> 00:32:11.218
Для досягнення створення 
кращої ціни ви зосереджуєте

00:32:11.218 --> 00:32:13.554
увагу на логістиці як
Wal-Mart I Amazon.

00:32:13.554 --> 00:32:15.389
Якщо хочете виготовляти 
найкращий продукт,

00:32:15.389 --> 00:32:18.247
зосереджуватися на наукових
дослідженнях, найяскравіший

00:32:18.247 --> 00:32:21.032
тому приклад – Apple. Найкраще
загальне рішення означає,

00:32:21.032 --> 00:32:23.247
що ви повинні наблизитися 
до клієнтів. Можемо помітити, як

00:32:23.247 --> 00:32:26.227
цим шляхом крокують елітні бренди, 
а також готельний бізнес.

00:32:27.244 --> 00:32:32.954
Серед цих трьох шляхів домінування
на ринку мені подобається третій –

00:32:32.954 --> 00:32:36.672
єдиний, який може реалізувати 
кожен на будь-якому етапі

00:32:36.672 --> 00:32:39.592
становлення своєї компанії. Він майже 
не вимагає капіталу для старту.

00:32:40.515 --> 00:32:43.765
Як правило він лише вимагає 
помірності і вихованості.

00:32:44.733 --> 00:32:49.253
Як результат, ви можете досягти
успіху на своєму ринку ким

00:32:49.253 --> 00:32:51.745
би не були ваші конкуренти.

00:32:51.745 --> 00:32:54.455

На цьому я завершую,
дякую за увагу.

00:33:02.168 --> 00:33:04.038
Так, давайте перейдемо до запитань.

00:33:05.581 --> 00:33:13.541
Як ви створюєте один продукт, який у 
результаті полюблять всі категорії користувачів?

00:33:18.450 --> 00:33:22.440
Що робити, коли у вашого продукту 
багато різних користувачів?

00:33:22.440 --> 00:33:26.060
Деякі користувачі будуть любити 
одне, інші - інше. Я погоджуюсь.

00:33:26.073 --> 00:33:27.579
Тут є цікава тонка грань.

00:33:27.579 --> 00:33:30.196
Зазвичай, я раджу людям 
зосередитися на тих, кому ваш

00:33:30.196 --> 00:33:32.306
продукт подобається більше, 
особливо на ранніх стадіях.

00:33:32.689 --> 00:33:36.589
Яка б це не була ніша, саме на них
я повністю зосереджу увагу.

00:33:37.088 --> 00:33:43.188
Думаю, Бен Сільверман з Pinterest почав свій бізнес
з роботи з блогерами зі сфери дизайну.

00:33:43.204 --> 00:33:45.704
Підлаштовувати свій продукт 
під таких користувачів, і в

00:33:45.704 --> 00:33:47.237
підсумку ви визначите 
універсальні цінності, які

00:33:47.237 --> 00:33:49.706
будуть розділяти та інші. 
Тому просто починайте

00:33:49.706 --> 00:33:51.534
послідовно опрацьовувати 
такі групи одну за одною.

00:33:51.534 --> 00:33:54.703
Є безліч прикладів того, як
компанії допускали помилки,

00:33:54.703 --> 00:33:56.861
у спробі «зробити 
свій додаток дотепним».

00:33:56.861 --> 00:33:59.951
Гумор впровадити дуже складно.

00:34:00.456 --> 00:34:05.513
Якщо хочете реалізувати щось дотепне, 
доведеться налагодити функціонал.

00:34:05.513 --> 00:34:09.468
Як з японським поняттям якості: 
якщо немає atarimae,

00:34:09.468 --> 00:34:11.454
не намагайтеся 
придумати щось смішне,

00:34:11.454 --> 00:34:12.989
так як це дасть
протилежний ефект.

00:34:12.989 --> 00:34:16.006
Так що, без сумніву, ми в Wufoo
прагнули в першу чергу

00:34:16.006 --> 00:34:17.112
зробити сервіс 
максимально простим у

00:34:17.112 --> 00:34:19.292
використанні, інше було
вже не так важливо.

00:34:23.136 --> 00:34:35.776
Як зберегти баланс між одержимістю
в роботі над продуктом

00:34:35.776 --> 00:34:40.117
та іншими завданнями
як маркетинг і т.д.?

00:34:40.190 --> 00:34:44.738
Скільки треба концентруватись на продукті, 
але й не забувати про маркетинг,

00:34:44.738 --> 00:34:50.511
про службу підтримки клієнтів. Бо коли дуже 
концентруєшся на продукті,

00:34:50.511 --> 00:34:53.741
можна забути про
інші важливі сфери.

00:34:53.769 --> 00:34:58.818
На чому саме ви концентруєтесь,
щоб зробити класний продукт?

00:34:59.648 --> 00:35:06.058
Гаразд, питання приблизно 
таке: як віднайти баланс

00:35:07.038 --> 00:35:08.888
між створенням продукту,

00:35:09.798 --> 00:35:14.238
але не забуваючи про розвиток інших
необхідних навичок, наприклад,

00:35:14.238 --> 00:35:16.208
в сфері маркетингу і т.п.

00:35:16.208 --> 00:35:18.098
Як балансувати?

00:35:19.468 --> 00:35:22.098
Це ніби постійно жонглювати
тоннами речей у повітрі.

00:35:22.418 --> 00:35:25.588
Коли ви розробляєте продукт, 
завжди слід побачити 



00:35:25.588 --> 00:35:27.688
зворотний бік медалі - 
спілкуватися з користувачами.

00:35:28.168 --> 00:35:31.328
Для нас, в Wufoo, способом
спілкування з користувачами

00:35:31.328 --> 00:35:32.814
була служба технічної підтримки.

00:35:32.814 --> 00:35:36.061
Вони повинні бачити першими, 
вдала вийшла функція чи ні.

00:35:36.180 --> 00:35:38.050
Такий підхід вплинув на кожного
в компанії, тому що кожен

00:35:38.050 --> 00:35:40.304
побував у ролі співробітника 
технічної підтримки, і у всіх був

00:35:40.304 --> 00:35:42.914
соціальний стимул робити 
так, щоб все працювало.

00:35:43.468 --> 00:35:46.858
Ні в якому разі не варто 
зациклюватися тільки на продукті.

00:35:46.921 --> 00:35:49.710
У вас завжди має бути час 
приділити увагу продукту і потім

00:35:49.710 --> 00:35:52.731
дізнатися, що вам говорять
ваші користувачі - це свого роду

00:35:52.731 --> 00:35:55.981
безперервний віртуальний зворотний зв'язок. Так що 
будьте обережнішим, якщо у вас його немає.

00:35:56.163 --> 00:35:59.878
Моя думка про маркетингу і 
продажах: мені здається,

00:35:59.878 --> 00:36:04.970
маркетинг і продажі - це податок, 
який ми платимо за те, що

00:36:04.970 --> 00:36:10.347
не зробили наш продукт 
видатним. Сарафанне радіо -

00:36:10.347 --> 00:36:13.471
найлегший метод розвитку, і саме 
так розвиваються кращі з компаній.

00:36:13.471 --> 00:36:17.141
З'ясуйте, як придумати історію, 
яку люди хотіли б

00:36:17.141 --> 00:36:20.382
розповідати про ваш продукт. Так 
людина, яка про неї дізнається,

00:36:20.382 --> 00:36:25.462
стане вашим продавцем. Ця людина для
вас - менеджер з продажу.

00:36:28.145 --> 00:36:32.191
Як ви приймаєте рішення разом
з командою інженерів

00:36:32.191 --> 00:36:36.381
з приводу розвитку продукту
в тому чи іншому напрямку?

00:36:48.513 --> 00:36:52.016
Як ви приймаєте рішення разом
з командою інженерів

00:36:52.016 --> 00:36:55.426
з приводу розвитку продукту
в тому чи іншому напрямку?

00:37:01.924 --> 00:37:04.193
Ми звертаємося до служби підтримки - 
це дуже просто, тому

00:37:04.193 --> 00:37:07.593
що так ти бачиш, з якими проблемами 
люди стикаються найчастіше.

00:37:09.171 --> 00:37:13.171
Ми завжди отримуємо від клієнтів 
пропозиції щодо поліпшення сервісу.

00:37:13.171 --> 00:37:16.440
Не важливо, яким буде ваш 
продукт або додаток, люди

00:37:16.440 --> 00:37:19.035
обов'язково захочуть від нього
нових можливостей, так що

00:37:19.035 --> 00:37:21.892
ви будете в курсі того, що їм 
потрібно. Вам, як програмісту,

00:37:21.892 --> 00:37:24.280
представникові компанії, треба 
не просто слідувати їх

00:37:24.280 --> 00:37:26.970
вказівкам - інакше ви були б
рабом - ви повинні з'ясувати,

00:37:26.975 --> 00:37:30.391
чого користувачі 
хочуть насправді,

00:37:30.391 --> 00:37:33.001
дізнатися базову 
причину їхніх потреб.

00:37:33.482 --> 00:37:37.792
Якщо всі хочуть рухатися в 
різних напрямках, хтось повинен

00:37:37.792 --> 00:37:41.452
прояснити ситуацію. Крім цього, 
створіть зменшену версію

00:37:41.452 --> 00:37:45.242
кожної невеликої ідеї, на розробку 
якої піде не більше 1-2 тижнів,

00:37:45.242 --> 00:37:48.396
щоб можна було її випробувати і 
зрозуміти, що виходить, а що ні.

00:37:49.505 --> 00:37:51.933
Небезпечно, коли у вас є безліч напрямків 
для розвитку продукту,

00:37:51.933 --> 00:37:54.093
які вимагають багато часу на 
те, щоб у них розібратися.

00:37:56.210 --> 00:37:58.278
Можете розповісти історію 
про те, яку роль

00:37:58.278 --> 00:38:00.218
«Каліф на годину» [англ. The King 
for a Day] зіграв для Wufoo?

00:38:03.717 --> 00:38:06.754
Так можу. Отже, я не люблю хакатони.

00:38:06.754 --> 00:38:09.564
Я думаю, що вони марні (я маю 
на увазі ті, що проводяться

00:38:09.564 --> 00:38:13.198
усередині компаній), так як ти 
витрачаєш 48 годин, старанно

00:38:13.198 --> 00:38:17.154
працюючи над тим, що для 
тебе цікавіше за все, і 99%

00:38:17.154 --> 00:38:19.234
від цього так ніколи і не
доходить до реалізації.

00:38:20.468 --> 00:38:26.938
Тому нам прийшла ідея, яку 
ми назвали «Каліф на годину».

00:38:26.938 --> 00:38:28.238
Вона реалізовувалася 
протягом вихідних.

00:38:28.385 --> 00:38:32.975
Було так: вибиралася випадкова 
людина в компанії, і вона

00:38:32.975 --> 00:38:35.494
ставала «каліфом». «Каліф» повинен 
був вказувати іншим, що

00:38:35.494 --> 00:38:37.485
робити з продуктом. Це 
стосувалося всього, що його

00:38:37.485 --> 00:38:41.023
турбувало в Wufoo, будь-якої функції,
яку йому хотілося впровадити:

00:38:41.023 --> 00:38:46.193
у нього в руках були розробка, 
маркетинг, реклама, ресурси

00:38:46.194 --> 00:38:48.532
кожного співробітника компанії - все, 
щоб реалізувати свої задумки.

00:38:48.532 --> 00:38:50.605
І, природно, ми (керівництво)
працювали спільно, щоб

00:38:50.605 --> 00:38:52.455
зрозуміти, що ми можемо
зробити за 48 годин.

00:38:53.195 --> 00:38:56.875
Ми проводили такий «хакатон»
один-два рази на рік.

00:38:56.991 --> 00:38:58.701
Він був величезним поштовхом
і служив для підйому

00:38:58.701 --> 00:39:01.251
бойового духу, бо людям найбільше 
подобалося розробляти

00:39:01.251 --> 00:39:04.541
те, що, як їм здавалося, зіграє
велику роль у розвитку бізнесу.

00:39:06.379 --> 00:39:10.379
Так що для нас це був спосіб 
виділити час на один із

00:39:10.390 --> 00:39:13.080
напрямів розвитку продукту. 
Часом у людей, які на тебе

00:39:13.080 --> 00:39:15.020
працюють, з'являється тверда 
думка з приводу того, як має

00:39:15.020 --> 00:39:16.935
розвиватися продукт. Можливість 
помінятися місцями -

00:39:16.935 --> 00:39:19.125
хороший спосіб 
легкої демократизації.

00:39:21.738 --> 00:39:23.580
Ви сказали, що всі 
працюєте дистанційно.

00:39:23.580 --> 00:39:26.190
Але зазвичай це - жахіття. 
Як вам вдалося

00:39:26.190 --> 00:39:27.876
прийти до успіху
з таким підходом?

00:39:27.876 --> 00:39:30.469
Ми всі працюємо дистанційно, і ми 
всі працюємо недалеко

00:39:30.469 --> 00:39:32.784
від району Tampa Bay. Ми могли
б дозволити кожному

00:39:32.784 --> 00:39:34.883
працювати, де йому захочеться, 
але зазвичай, поки ми

00:39:34.883 --> 00:39:36.870
наймали нову людину і
знайомили її з командою,

00:39:36.870 --> 00:39:39.290
вона приймала 
рішення переїхати сюди.

00:39:41.905 --> 00:39:45.905
Працювати віддалено дуже непросто.

00:39:46.854 --> 00:39:49.085
Багато хто любить ідеалізувати
такий підхід, особливо самі

00:39:49.085 --> 00:39:56.476
співробітники, але суть в тому, що 
офіс дає багато переваг і можливостей,

00:39:56.476 --> 00:39:59.434
які вам доводиться компенсувати. 
Але у віддаленої роботи

00:39:59.434 --> 00:40:03.724
теж є свої плюси. Приміром, 
мені не потрібно турбуватися,

00:40:03.724 --> 00:40:07.255
що мої підлеглі втратять 2 години
свого робочого часу на дорогу.

00:40:07.255 --> 00:40:09.295
Тому головне, що ми 
повинні дотримуватися при

00:40:09.295 --> 00:40:11.275
дистанційній роботі - 
це поважати чужий час.

00:40:11.846 --> 00:40:14.715
Ми змогли це здійснити, так як 
у нас в Wufoo був тиждень з

00:40:14.715 --> 00:40:16.775
4,5 робочих днів; неповний 
робочий день у п'ятницю був

00:40:16.775 --> 00:40:19.656
відведений на наради тощо.
Ми сказали собі: ніяких нарад з

00:40:19.656 --> 00:40:22.365
розвитку бізнесу, ніяких переговорів
з іншими організаціями

00:40:22.365 --> 00:40:24.806
[в інші дні]. Всі вони повинні 
бути проведені в п'ятницю, в

00:40:24.806 --> 00:40:26.071
цей короткий робочий день;

00:40:26.071 --> 00:40:27.651
їх заборонено було
проводити посеред тижня.

00:40:27.666 --> 00:40:30.476
І крім того один день на тиждень кожен 
присвячував технічній підтримці.

00:40:30.476 --> 00:40:32.818
Виходить, у співробітника в
нашій компанії було лише три

00:40:32.818 --> 00:40:36.048
дні на тиждень для ефективної 
роботи, чим би він не займався.

00:40:36.048 --> 00:40:38.432
Але, чесно кажучи, я твердо 
вірю, що, якщо у тебе є три

00:40:38.432 --> 00:40:42.302
повноцінних дні по 8-10 годин, коли 
ти працюєш тільки над тим,

00:40:42.302 --> 00:40:44.832
що тобі потрібно виконати, ти 
можеш зробити море роботи.

00:40:45.393 --> 00:40:49.393
Тому ми домовилися, що повинні цінувати 
час кожного протягом цих трьох днів.

00:40:50.631 --> 00:40:52.864
Ми прийшли до ідеї 
п'ятнадцяти хвилин.

00:40:54.244 --> 00:40:56.259
Ви можете листуватися або
говорити по телефону з кимось,

00:40:56.259 --> 00:41:00.289
але це може тривати 
не більше 15 хвилин.

00:41:00.443 --> 00:41:02.648
Тому, якщо у вас виникла 
складна проблема, яку ви не

00:41:02.648 --> 00:41:08.308
можете вирішити за ці 15 хвилин, 
вам потрібно негайно відкласти її,

00:41:08.308 --> 00:41:10.078
щоб ми обговорили її в п'ятницю.

00:41:10.078 --> 00:41:11.795
Потім ви берете наступну 
задачу зі свого списку.

00:41:15.164 --> 00:41:19.056
Я б сказав, в 90% випадків, 
проблема ніколи не піднімалася в

00:41:19.056 --> 00:41:23.007
п'ятницю, оскільки зазвичай 
люди "спали" з проблемою, а

00:41:23.007 --> 00:41:25.376
потім дивним чином говорили:
«А я знайшов рішення!»

00:41:25.376 --> 00:41:28.036
Або «Та це зовсім не 
така велика проблема».

00:41:28.864 --> 00:41:30.682
Більшу частину проблем 
всередині компанії не

00:41:30.682 --> 00:41:32.922
потрібно вирішувати
прямо тут і прямо зараз.

00:41:34.169 --> 00:41:36.506
Виняток становлять, наприклад, 
неполадки з обладнанням

00:41:36.506 --> 00:41:40.244
або проблеми з виплатами. 
Все інше, можна сказати,

00:41:40.244 --> 00:41:44.304
недозволена розкіш. Так 
що зосередьтеся на своїх

00:41:44.305 --> 00:41:46.152
пріоритетних завданнях, наскільки
це можливо: в результаті

00:41:46.152 --> 00:41:47.790
використання такого підходу 
наша команда з 10-ти чоловік

00:41:47.790 --> 00:41:50.520
зробила набагато більше, ніж 
величезне число інших компаній.

00:41:50.939 --> 00:41:55.490
Але необхідно докласти неймовірних зусиль,
щоб працювати ефективно дистанційно.

00:41:55.309 --> 00:41:58.285
Наша команда неймовірно
дисциплінована, і, мушу сказати,

00:41:59.395 --> 00:42:02.855
існує небагато таких компаній, 
що пройшли YC, які змогли б

00:42:02.855 --> 00:42:05.065
повторити те, що зробили ми. 
Думаю, всього лише дві

00:42:05.065 --> 00:42:08.615
компанії з YC зуміли повторити 
нашу техніку підтримки дисципліни.

00:42:09.153 --> 00:42:11.213
Вона вимагає більше 
роботи зовсім іншого роду.

00:42:11.923 --> 00:42:14.611
І часто дозволяє поводитися 
трохи менш активно

00:42:14.611 --> 00:42:16.671
в плані всього, що 
стосується продуктивності.

00:42:26.481 --> 00:42:35.791
Як менеджеру розподілити відповідальність
між своїми працівниками?

00:42:36.271 --> 00:42:40.161
Як менеджеру розподілити відповідальність
між своїми працівниками?

00:42:41.596 --> 00:42:45.396
Ми вийшли на окупність через
9 місяців після запуску, і у нас

00:42:45.396 --> 00:42:47.688
була програма участі співробітників 
у розподілі прибутку, яка

00:42:47.688 --> 00:42:52.078
дає їм простий і ясний стимул
до розвитку. У нас було безліч

00:42:52.078 --> 00:42:56.300
варіантів видачі премій, і оцінка
результатів проводилася на

00:42:56.300 --> 00:43:00.179
основі того, як виконувалася 
технічна підтримка, на основі

00:43:00.179 --> 00:43:02.905
виконання своїх обов'язків, і того, 
чого кожен прагнув досягти.

00:43:02.905 --> 00:43:05.419
Мені не подобається процес
і механізми допомоги

00:43:05.419 --> 00:43:07.795
працівникам у підвищенні 
продуктивності, тому єдине, чим

00:43:07.795 --> 00:43:09.831
ми намагалися допомогти 
співробітникам в управлінні

00:43:09.831 --> 00:43:11.791
своїми проектами - складання 
списку завдань.

00:43:12.432 --> 00:43:14.202
Таким списком був звичайний 
текстовий файл, до якого ми

00:43:14.202 --> 00:43:17.319
відкривали доступ в Dropbox. Там 
було вказано ім'я кожного,

00:43:17.319 --> 00:43:19.768
і потрібно було кожен раз стежити, 
коли хтось оновлював його вміст.

00:43:19.768 --> 00:43:22.258
Ми вирішили, що щовечора
ми пишемо туди все, що

00:43:22.258 --> 00:43:24.709
сьогодні було зроблено, а в
п'ятницю просто дивимося:

00:43:24.709 --> 00:43:28.224
«Ось, що ви обіцяли зробити минулого
тижня; ось, що ви дійсно зробили.

00:43:28.224 --> 00:43:30.794
У чому тут проблема? »
І це надзвичайно просто.

00:43:31.360 --> 00:43:34.680
Виходить, що стежиш за всім, 
що необхідно виконати, і не

00:43:34.683 --> 00:43:37.230
потрібно хвилюватися з 
приводу управління завданнями.

00:43:37.730 --> 00:43:41.290
Кожен сам задає тон тому, як
він хоче, щоб його оцінювали.

00:43:41.865 --> 00:43:45.856
А для тих, хто відмінно з усім
справляється, працювати

00:43:45.856 --> 00:43:48.474
подібним чином дуже 
легко. І якщо виникають

00:43:48.474 --> 00:43:50.464
проблеми, то так людей 
і звільнити простіше.

00:43:50.907 --> 00:43:53.447
Я радий, що мені не довелося
нікого звільняти з Wufoo,

00:43:53.897 --> 00:43:57.587
але ми могли дуже швидко
змінити поведінку кожного,

00:43:57.587 --> 00:43:59.301
бо дивилися на список
і визначали проблему:

00:43:59.301 --> 00:44:04.531
«Дивися, ось так ти поводишся. Ти виконуєш
свою роботу в останню хвилину

00:44:04.531 --> 00:44:07.531
перед п'ятницею. Це проблема. 
Треба краще управляти своїм часом.

00:44:07.720 --> 00:44:11.105
Це факти, які ти нам надав. Все,
що ми повинні зробити, це

00:44:11.105 --> 00:44:14.307
вказати тобі на них». І через те, 
що всі в компанії це бачать,

00:44:14.307 --> 00:44:18.387
створюється соціальний тиск, 
який змушує тебе виправитися.

00:44:20.976 --> 00:44:24.715
Як наймати співробітників, 
які можуть працювати

00:44:24.715 --> 00:44:27.675
віддалено, і як 
організувати таку роботу?

00:44:28.116 --> 00:44:30.843
Як наймати співробітників, 
які можуть працювати

00:44:30.843 --> 00:44:33.113
віддалено, і як 
організувати таку роботу?

00:44:34.931 --> 00:44:37.561
Досить просто: дайте їм роботу
по додатковому проекту.

00:44:38.310 --> 00:44:40.001
Ви надаєте їм роботу за 
контрактом, і, по суті, вони

00:44:40.001 --> 00:44:42.209
виконують її віддалено. 
Зазвичай проекти, якими такі

00:44:42.209 --> 00:44:44.139
кандидати повинні займатися, 
тривають близько місяця -

00:44:44.939 --> 00:44:48.419
достатньо часу, щоб отримати 
гарне уявлення про те, як

00:44:48.419 --> 00:44:50.869
люди управляють своїми завдання
і як з ними справляються.

00:44:52.164 --> 00:44:53.589
Для нас це було основним
критерієм оцінки;

00:44:53.589 --> 00:44:55.549
ми ніколи не наймали людей
лише на підставі інтерв'ю.

00:44:56.529 --> 00:45:00.059
Ще один пункт, за яким ми 
відбирали співробітників - їх

00:45:00.059 --> 00:45:02.532
здатність здійснювати технічну 
підтримку, так як не кожен

00:45:02.532 --> 00:45:06.352
інженер володіє тими навичками
співчуття, які допомагають

00:45:06.352 --> 00:45:10.159
боротися з таким «стресом». 
Тому іноді на інтерв'ю я просив

00:45:10.159 --> 00:45:18.199
людей за 15 хвилин скласти лист з 
вибаченнями про неможливість

00:45:18.199 --> 00:45:22.045
зробити щось [для гіпотетичного
клієнта]. Такий спосіб

00:45:22.045 --> 00:45:24.575
дозволяє оцінити навички 
писемного мовлення здобувача.

00:45:24.575 --> 00:45:26.305
[Вони дуже важливі], тому що
в 90% випадків службі

00:45:26.305 --> 00:45:27.896
підтримки доводиться повідомляти 
клієнтам погані новини,

00:45:27.896 --> 00:45:29.566
наприклад: «вибачте, але ми 
не підтримуємо дану функцію»,

00:45:29.566 --> 00:45:33.566
або «ні, так зробити не вийде», 
або «ця функція недоступна».

00:45:38.743 --> 00:45:42.743
Чи були якісь хитрощі та експерименти,
які в нашій компанії не спрацювали?

00:45:50.895 --> 00:45:53.815
Я розповім про один випадок. 
Дещо з того, чим на ранньому

00:45:53.815 --> 00:45:58.911
етапі ми намагалися мотивувати
себе: в цілому, ми розуміли,

00:45:58.911 --> 00:46:02.381
що робота в «авральному режимі» 
дуже погано позначається

00:46:02.381 --> 00:46:06.451
на співробітниках. 
У більшості випадків,

00:46:06.451 --> 00:46:14.841
жорсткі терміни можуть 
бути вкрай виснажливими.

00:46:17.196 --> 00:46:19.085
Можливо, ви отримаєте 
приріст у продуктивності,

00:46:19.085 --> 00:46:20.639
але період відновлення, необхідний 
для працівників, завжди

00:46:20.639 --> 00:46:24.319
триває довше, ніж час продуктивної 
роботи. А в компанії, де

00:46:24.329 --> 00:46:26.232
потрібно, щоб кожен знаходився 
в технічній підтримці, був

00:46:26.232 --> 00:46:27.672
постійно в строю і 
постійно працював

00:46:27.672 --> 00:46:29.582
над функціоналом, немає 
часу на відновлення.

00:46:30.018 --> 00:46:34.516
Тому ми придумали організувати 
для компанії відпустку за

00:46:34.516 --> 00:46:38.344
аналогією з тим, як ми щорічно 
заохочуємо своїх користувачів.

00:46:38.344 --> 00:46:40.743
Ми вирішили, що якщо організуємо 
відпустку для відновлення сил,

00:46:40.743 --> 00:46:44.254
то чи зможемо один раз попрацювати в
посиленому режимі перед цим,

00:46:44.254 --> 00:46:46.622
а у відпустці здійснювати тільки 
технічну підтримку, яка буде

00:46:46.622 --> 00:46:51.232
всім під силу. У такому 
авральному режимі працювали

00:46:51.232 --> 00:46:58.270
спочатку тільки троє засновників: 
кожен повинен був

00:46:58.270 --> 00:47:02.210
скласти список з 10 завдань
з дуже жорсткими рамками.

00:47:02.340 --> 00:47:06.330
Перший, хто виконає свої
сім завдань, перемагає,

00:47:06.330 --> 00:47:10.370
останній стає так званим 
«невдахою» на відпочинку.


00:47:11.720 --> 00:47:16.520
«Невдаха» повинен носити чужий багаж і 
подавати напої під час нашої відпустки.

00:47:17.700 --> 00:47:23.891
І ми почали працювати, і протягом цього 
часу всі були в захваті від цієї ідеї.

00:47:23.891 --> 00:47:27.201
Переможець міг обирати 
місце наступної відпустки.

00:47:28.151 --> 00:47:32.631
Але раптом Райан зрозумів, що погано 
розподілив завдання в списку.

00:47:33.003 --> 00:47:39.043
Усвідомивши, що програє,
він просто здався.

00:47:39.241 --> 00:47:42.941
Так що авральний режим 
виявився для нього сумовитим,

00:47:42.941 --> 00:47:46.871
бо він знав, що програє, і 
втратив всі надії. Тому в підсумку

00:47:46.871 --> 00:47:49.381
ми вирішили більше не 
проводити таких «авралів».

00:47:51.028 --> 00:47:52.929
Ідея хороша, і ми 
любимо її обговорювати,

00:47:52.929 --> 00:47:55.191
але більше ми ніколи
її не реалізовували.

00:47:55.191 --> 00:47:58.200
Гаразд, народ. Щиро дякую!

00:47:58.200 --> 00:48:01.650
Переклад на українську: Вадим Єгоров, 
Вікторія Ковтун, рев'ювер: Оксана Кузьменко