0:00:00.444,0:00:03.352
Отже, коли я говорю про створення [br]продуктів, які були б до

0:00:03.352,0:00:06.251
вподоби користувачам, я [br]конкретно маю на увазі:

0:00:06.251,0:00:10.114
«Як нам створити продукт, який мав би [br]пристрасно налаштовану міцну

0:00:10.114,0:00:17.414
клієнтську базу, продукт, який користувачі [br]хотіли б бачити успішним,

0:00:17.776,0:00:20.956
так само, як і компанію, яка [br]стоїть за його створенням?».

0:00:22.508,0:00:25.358
Зараз нам доведеться розібрати[br]великий масив інформації,

0:00:25.490,0:00:28.312
тому намагайтеся робити якомога менше [br]записів – краще намагайтесь слухати.

0:00:28.312,0:00:30.817
Я надішлю посилання на [br]слайди через свій Твіттер,

0:00:30.817,0:00:35.185
і перейшовши за цим посиланням, [br]ви зможете їх коментувати.

0:00:35.185,0:00:37.232
Тому ставте ваші питання, і якщо [br]ми до них не дійдемо,

0:00:37.232,0:00:38.382
то я відповім[br]на них після лекції.[br]

0:00:39.222,0:00:42.088
Що ж, друзі, за останні декілька[br]тижнів ви багато чули про

0:00:42.088,0:00:47.910
зростання, але на мою думку, [br]зростання – це доволі просто.

0:00:47.910,0:00:53.590
Це взаємодія двох понять або змінних: [br]показника конверсії та «текучості» .

0:00:55.649,0:00:58.967
Розрив між цими показниками[br]досить чітко вказує

0:00:58.967,0:01:00.297
на те, як швидко [br]ви будете зростати.

0:01:01.413,0:01:04.923
Більшість людей, особливо ділових, [br]намагаються розглядати

0:01:04.932,0:01:08.402
цю взаємодію у вкрай математичний, [br]обчислювальний спосіб.

0:01:08.950,0:01:12.350
Сьогодні я хочу поговорити про[br]це у більш людський спосіб,

0:01:13.287,0:01:15.700
тому що коли у стартапі ви взаємодієте [br]зі своїми користувачами,

0:01:15.700,0:01:19.870
на початковому етапі ця взаємодія є [br]досить тісною, і я вважаю,

0:01:19.870,0:01:22.380
що існує інший спосіб розгляду [br]цього, з точки зору того, як

0:01:22.380,0:01:23.977
ми створюємо наші продукти. [br]Ми розглянемо багато

0:01:23.977,0:01:26.417
прикладів на цю тему а також [br]їх гарне втілення у життя.

0:01:27.603,0:01:31.731
Моя філософія, пов‘язана з усім, [br]що я викладаю про стартами

0:01:31.731,0:01:34.101
полягає в тому, що найкращий шлях[br]заробити мільярд доларів –

0:01:34.101,0:01:36.503
зосередитись на цінностях, [br]які допомагають тобі отримати

0:01:36.503,0:01:38.935
той самий перший долар, залучити [br]того самого першого користувача.

0:01:38.935,0:01:42.225
Якщо ви це засвоїте, все [br]решта вийде саме по собі.

0:01:43.355,0:01:44.825
Це, так би мовити, питання віри.

0:01:45.796,0:01:50.116
Я став партнером в YC, ставши [br]випускником (їхньої) програми.

0:01:50.118,0:01:53.394
Я брав участь в програмі взимку 2006 року[br](це була лише друга програма)

0:01:53.394,0:01:56.717
і створив продукт під назвою[br]Wufoo. Wufoo – це онлайн

0:01:56.717,0:01:58.683
конструктор форм, що допомагає [br]створювати форми зворотного зв’язку,

0:01:58.683,0:02:00.573
онлайн-опитування, а також[br]найпростіші форми оплати.

0:02:01.051,0:02:03.741
Загалом, це СУБД-додаток, [br]який виглядає так, ніби його

0:02:03.741,0:02:05.760
дизайн розробила компанія Fisher-Price.

0:02:05.760,0:02:09.008
Однак цікаво те, що через[br]те, що додаток був справді

0:02:09.008,0:02:13.438
простим у користуванні, ми мали [br]клієнтів в усіх галузях та на

0:02:13.438,0:02:15.749
ринках, які тільки можна [br]собі уявити, включаючи

0:02:15.749,0:02:17.849
більшість компаній[br]зі списку Fortune 500.

0:02:20.007,0:02:22.453
Я керував компанією на протязі [br]п’яти років, коли в 2013 році

0:02:22.453,0:02:26.773
нас придбала компанія Survey [br]Monkey. На той час ми були

0:02:26.773,0:02:29.521
досить цікавим придбанням.[br]Тоді ми були лише командою з

0:02:29.521,0:02:32.902
десяти людей і в той час, коли ми[br]отримували фінансування тут,

0:02:32.902,0:02:35.861
в Кремнієвій долині через[br]компанію Y Combinator, компанія

0:02:35.861,0:02:37.391
фактично керувалась із Флориди.

0:02:37.395,0:02:41.108
У нас не було офісу, [br]всі працювали з дому,

0:02:41.108,0:02:44.205
і ми цікаво відрізнялися[br]від інших компаній.

0:02:44.205,0:02:46.785
Кожна цятка тут [br]представляє собою стартап,

0:02:46.785,0:02:50.280
що вийшов на ІРО або[br]був кимсь придбаний,

0:02:50.280,0:02:52.290
цятка далеко ліворуч – це ми.

0:02:52.209,0:02:54.331
Нижня частина вказує на суму [br]фінансування, яку вони отримали,

0:02:54.331,0:02:57.115
а вертикальна вісь – це [br]теперішня вартість компанії.

0:02:57.605,0:03:01.512
Як ви бачите, середній стартап[br]отримує 25 млн. доларів

0:03:01.512,0:03:04.779
інвестицій і повертає [br]своїм інвесторам 676%.

0:03:05.109,0:03:09.007
У Wufoo всього було[br]інвестовано 118 тис. доларів,

0:03:09.367,0:03:12.305
повернення склало 29,561%.

0:03:13.732,0:03:16.394
Таким чином, багато людей [br]цікавиться чим Wufoo

0:03:16.394,0:03:19.115
відрізняється від інших компаній, [br]або чим відрізняється

0:03:19.115,0:03:20.943
наше керівництво компанією. [br]Багато уваги ми приділяли

0:03:20.943,0:03:24.054
самому продукту. Нам не було[br]цікаво розробляти програмне

0:03:24.054,0:03:27.925
забезпечення, яким люди[br]би просто користувались, яке б

0:03:27.925,0:03:31.794
нагадувало, що ти працюєш [br]в офісі, тому що це по своїй суті

0:03:31.794,0:03:33.524
лише робота з базою даних.

0:03:33.719,0:03:36.903
Ми хотіли отримати продукт, [br]який би люди полюбили, з

0:03:36.903,0:03:40.699
яким хотіли б мати справу, [br]ми просто фанатіли від того,

0:03:40.699,0:03:47.969
як ми підійшли до цієї ідеї і майже [br]підвели під неї наукову базу.

0:03:50.022,0:03:55.046
Тому ми сказали собі: «Відносно [br]стартапів з точки зору

0:03:55.046,0:03:58.482
створення продуктів, які полюблять [br]користувачі, цікавим є наступне:

0:03:58.482,0:04:01.516
кохання та інші щирі почуття –[br]те, чого нам дуже складно

0:04:01.516,0:04:05.696
добитися у реальному житті. [br]А у стартапі ми маємо

0:04:05.696,0:04:07.154
добиватися їх на більш [br]масштабному рівні».

0:04:07.154,0:04:09.103
Тому ми вирішили[br]розпочати з питання:

0:04:09.103,0:04:12.881
«Як працюють відносини у [br]реальному світі, і як ми можемо їх

0:04:12.881,0:04:16.841
застосувати при веденні [br]бізнесу та створенні продукту.”

0:04:17.592,0:04:19.792
Ми з вами розглянемо [br]дві наступні метафори:

0:04:19.794,0:04:21.342
залучення нових користувачів, [br]немов ми намагаємося

0:04:21.342,0:04:23.382
ходити з ними на побачення, [br]та існуючих користувачів,

0:04:23.382,0:04:24.852
немов ми з ними є[br]щасливим подружжям.

0:04:25.492,0:04:28.112
Коли йдеться про побачення,[br]багато з того, що

0:04:28.112,0:04:30.842
ми виявили, стосується [br]перших вражень.

0:04:33.218,0:04:37.728
Кожен з вас часто розповідає про початок [br]нового етапу в ваших взаєминах.

0:04:37.728,0:04:39.465
Ви розповідаєте мені про [br]ваш перший поцілунок,

0:04:39.465,0:04:41.284
як ви познайомились, як освідчились.

0:04:41.284,0:04:42.652
Це ті речі стосовно взаємин,[br]про які ми говоримо

0:04:42.652,0:04:46.441
знову і в основному [br]передаємо їх з вуст у вуста.

0:04:46.441,0:04:49.311
Так само відбувається[br]і з компаніями.

0:04:50.217,0:04:52.237
Люди – створіння, які постійно [br]будують відносини.

0:04:52.241,0:04:56.481
Ми не в змозі не створювати [br]та не одушевляти те, з чим ми

0:04:56.481,0:05:00.372
знову і знову взаємодіємо. [br]Чи то автомобілі, якими ми

0:05:00.381,0:05:02.982
кермуємо, чи одяг, який ми [br]носимо, чи інструменти або

0:05:02.982,0:05:05.425
програмне забезпечення, які ми [br]використовуємо, врешті-решт

0:05:05.425,0:05:07.273
ми надаємо їм характеристики,[br]відзначаємо їх індивідуальність,

0:05:07.273,0:05:08.716
а також очікуємо, що ці речі [br]будуть певним чином

0:05:08.716,0:05:10.366
поводитися – у такий спосіб[br]ми взаємодіємо з ними.

0:05:11.362,0:05:14.822
Перші враження є важливими для[br]початку будь-яких відносин,

0:05:14.822,0:05:17.091
тому що про них ми говоримо[br]знову і знову, чи не так?

0:05:17.292,0:05:21.223
Є щось особливе в тому, як ми ставимося [br]до історії про початок наших відносин.

0:05:21.223,0:05:22.093
Наведу приклад.

0:05:22.113,0:05:25.574
Якщо ви на першому побаченні [br]з кимось, гарно вечеряєте,

0:05:25.574,0:05:27.804
але помічаєте, як ваш [br]візаві копирсається в носі,

0:05:27.804,0:05:31.254
ви напевне не підете на ще [br]одне побачення з ним.

0:05:32.103,0:05:34.664
Але якщо ви перебуваєте у шлюбі [br]з кимось на протязі 20-30 років

0:05:34.664,0:05:37.278
та бачите, як він чи вона, [br]розвалившись у кріслі,

0:05:37.278,0:05:39.984
«шукає золото», ви не [br]телефонуєте негайно адвокату

0:05:39.984,0:05:42.039
(ви розумієте, що я маю на увазі) і не кажете:

0:05:42.039,0:05:45.169
«У нас тут проблема, вам потрібно [br]готувати документи на розлучення».

0:05:45.429,0:05:48.789
Ви знизите плечима й скажете: [br]«проте у нього золоте серце».

0:05:49.380,0:05:54.271
Таким чином, подібна первісна[br]взаємодія характерна тим,

0:05:54.271,0:05:57.061
що можливість не пройти [br]далі є вкрай високою.

0:05:59.156,0:06:03.376
В роботі з додатками, а також[br]у більшості онлайн-продуктів

0:06:03.376,0:06:05.562
перші враження, як правило, [br]є досить очевидними: можна

0:06:05.562,0:06:07.721
помітити, на що багато компаній[br]звертають увагу, з точки

0:06:07.721,0:06:09.668
зору того, над якими (стандартними) [br]задачами працюють їх

0:06:09.668,0:06:12.632
спеціалісти з маркетингу. [br]На мою ж думку, люди, які

0:06:12.632,0:06:14.856
насправді добре знайомі з [br]продуктом, знаходять багато

0:06:14.856,0:06:18.526
перших моментів, які можна зробити [br]такими, що запам’ятовуються:

0:06:18.754,0:06:21.852
перший лист, що прийшов вам [br]на пошту, що відбувається

0:06:21.852,0:06:26.022
під час вашого першого входу в систему, [br]посилання, реклама,

0:06:26.022,0:06:27.412
перший раз, коли ви стикнулися [br]зі службою підтримки.

0:06:27.412,0:06:30.892
Все це – можливості [br]принадити клієнта.

0:06:31.730,0:06:35.270
Тож, якими ми збираємося[br]зробити ці перші моменти?

0:06:36.070,0:06:37.320
Насправді, ми запозичили [br]цю концепцію в японців.

0:06:38.401,0:06:42.401
Взагалі-то в них є два вирази для відповіді[br]на питання «чи це якісний продукт?»

0:06:42.401,0:06:45.321
після того, як вони ним скористалися.

0:06:45.732,0:06:49.082
Ці два вирази є atarimae hinshitsu [br]та miryokuteki hinshitsu.

0:06:50.183,0:06:53.283
Перший означає «притаманна якість», [br]тобто фактично функціональність.

0:06:53.474,0:06:55.744
Другий означає «приваблююча» якість.

0:06:58.210,0:06:59.600
Візьмемо, наприклад, ручку.

0:06:59.817,0:07:05.585
В неї є miryokuteki, якщо вага ручки, [br]те, як з неї витікають чорнила,

0:07:05.585,0:07:10.395
як люди сприймають написане цією [br]ручкою, приносить задоволення

0:07:10.395,0:07:12.635
як тій людині, хто користується[br]ручкою, так і тим, хто

0:07:12.635,0:07:16.965
сприймає результат та підносить [br]оцінку продукту на новий рівень.

0:07:19.015,0:07:20.425
Почнемо з деяких прикладів.

0:07:20.644,0:07:25.234
Це посилання на вхід в Wufoo, [br]на ньому є динозавр, і мені

0:07:25.234,0:07:27.827
здається, що він прикольний. [br]У нього є додаткова функція:

0:07:27.827,0:07:31.605
коли ви наводите на нього,[br]виникає спливаюча підказка,

0:07:31.605,0:07:34.267
що не містить інформації про [br]те, як увійти в систему, або про

0:07:34.267,0:07:36.257
те, що відбудеться далі – [br]там просто написано: «RARRR!».

0:07:37.907,0:07:41.082
На ранньому етапі роботи з [br]юзабіліті сайту, ми помітили, що

0:07:41.082,0:07:44.161
цей ефект змушує людей [br]посміхнутися, без жодних зусиль,

0:07:44.161,0:07:46.508
при чому абсолютно всіх.[br]Думаю, дуже часто, коли ми

0:07:46.508,0:07:48.938
оцінюємо продукти, ми [br]не замислюємося над тим,

0:07:48.941,0:07:52.321
які емоції з’являються на [br]обличчях тих, хто з цим взаємодіє.

0:07:53.717,0:07:59.496
Це стартова сторінка Vimeo, і вона [br]здалась мені особливо привабливою.

0:08:00.456,0:08:02.522
Вона дає зрозуміти, що коли ви [br]зберетеся відправитися з

0:08:02.522,0:08:07.072
ними у подорож, то вона буде[br]незвичайною – це їх стиль.

0:08:07.157,0:08:09.823
Якщо ви шукатимете слово[br]«пукати», під час прокручування

0:08:09.823,0:08:12.133
вгору та вниз, виникають [br]звуки схожі на пукання.

0:08:12.823,0:08:15.972
Тут є щось несхоже на інші сайти,[br]немов він взаємодіє з вами,

0:08:15.972,0:08:19.642
він трохи чарівний, і цим і відрізняється. [br]Цим хочеться поділитися з іншими.

0:08:21.464,0:08:23.344
Необов’язково робити це[br]за допомогою дизайну.

0:08:23.623,0:08:27.623
Це форма реєстрації на Cork'd, соціальної [br]мережі для любителів вина.

0:08:28.704,0:08:31.668
На ній написано: «Адреса електронної [br]пошти – це також

0:08:31.668,0:08:33.458
ваше ім’я під час входу в систему, і [br]вона має бути справжньою.

0:08:33.471,0:08:35.266
Ім’я – це те, як вас [br]називає ваша матуся.

0:08:35.266,0:08:37.016
Прізвище – те, як вас звуть люди, [br]з якими ви служили в армії.

0:08:37.028,0:08:38.412
Пароль – це те, що ви самі[br]в змозі запам’ятати,

0:08:38.412,0:08:39.872
але інші не зможуть підібрати.

0:08:39.872,0:08:42.272
Підтвердження паролю - [br]введіть його ще раз,

0:08:42.272,0:08:43.665
вважайте це просто за тест».

0:08:43.665,0:08:45.288
Англійською звучить як вірш.

0:08:45.288,0:08:51.458
Заповнюючи форму ви відчуваєте, [br]що люди, які стоять за

0:08:51.461,0:08:54.489
цим сайтом вам подобаються, напевно[br]і їх продукт мені сподобається.

0:08:54.489,0:08:57.230
Тепер подивіться на іншу [br]звичайну форму для реєстрації:

0:08:57.230,0:09:01.270
що така форма говорить про сервіс,[br]яким буде його обличчя.

0:09:01.350,0:09:03.580
Що мене розчаровує, зокрема [br]в Yahoo, - це те,

0:09:03.581,0:09:07.671
що їх сервіс усюди працює з [br]однією формою реєстрації.

0:09:08.068,0:09:11.208
Вважаю, що Flickr вигадали один [br]з найкращих закликів до дії.

0:09:11.212,0:09:12.902
Він звучить як «Давай до нас!»

0:09:16.279,0:09:18.739
Це сторінка реєстрації Heroku.

0:09:19.157,0:09:21.162
Думаю, це одна зі старих версій.

0:09:22.092,0:09:25.602
Видатним тут є (і до цього [br]починаєш звикати) те,

0:09:25.602,0:09:31.132
що масштабувати бекенд-сервіси[br]тут не складніше,

0:09:31.132,0:09:36.042
ніж перетягувати повзунки.

0:09:37.453,0:09:40.183
Масштабування на цьому сайті [br]є справді дуже простим.

0:09:42.205,0:09:46.695
А це сайт спеціально для аудиторії [br]повної вивчаючих інформатику,

0:09:46.699,0:09:47.669
гадаю вам сподобається.

0:09:47.669,0:09:49.253
Це Chocolat, редактор коду.

0:09:49.253,0:09:52.100
І в них є лише один заклик до [br]дії: коли час вичерпано,

0:09:52.100,0:10:00.502
все залишиться як є, тільки [br]шрифт зміниться на Comic Sans,

0:10:04.842,0:10:06.020
цим вони наче говорять:

0:10:06.020,0:10:08.691
«Гей, ми знаємо, хто наші [br]користувачі, хто наші клієнти.

0:10:08.691,0:10:11.601
Це люди, які звертають на це увагу».

0:10:16.103,0:10:18.553
Це Hurl, веб-сайт для [br]тестування НТТР-запитів:

0:10:19.476,0:10:21.124
іноді місця, де з’являються помилки –

0:10:21.124,0:10:23.454
це можливості для[br]формування першого враження.

0:10:24.152,0:10:25.919
Якщо ви наштовхнетесь [br]на помилку 404,

0:10:25.919,0:10:27.289
то ось що побачите.

0:10:29.464,0:10:39.044
Часто ми створюємо насправді [br]красиві маркетингові матеріали,

0:10:39.732,0:10:42.578
але коли вам насправді потрібно[br]лише створення документації,

0:10:42.578,0:10:44.468
ми заощаджуємо на[br]дизайнерських рішеннях.

0:10:47.170,0:10:49.410
Це трапляється дуже часто.

0:10:49.850,0:10:51.897
MailChimp – це компанія,[br]яка знається на цьому.

0:10:51.897,0:10:54.300
Вони переробили всі[br]свої довідники так,

0:10:54.300,0:10:55.830
щоб вони виглядали як[br]обкладинки журналів,

0:10:56.295,0:10:59.148
і раптом – фактично після[br]цього нововведення –

0:10:59.148,0:11:03.208
коло читачів розширилося, [br]а кількість звернень в службу

0:11:03.208,0:11:05.538
підтримки щодо оптимізації [br]поштової розсилки зменшилась.

0:11:06.563,0:11:12.483
Щодо документації, Stripe – бізнес, [br]що базується на API,

0:11:12.483,0:11:16.994
не має UX. Взагалі UX – лише [br]документація, але навіть в

0:11:16.994,0:11:20.686
документації є можливості залучити [br]та здивувати користувачів.

0:11:20.686,0:11:23.976
Що мені подобається в Stripe, [br]так це їхні шикарні приклади,

0:11:24.214,0:11:28.084
але коли ти заходиш у додаток, [br]справжній головний біль для

0:11:28.084,0:11:32.101
більшості людей – [br]витяг авторизаційних

0:11:32.101,0:11:34.081
даних та ключів[br]для вашого API.

0:11:34.081,0:11:35.331
Що зробив Stripe:

0:11:35.331,0:11:37.559
«Коли ви заходите у додаток, [br]ми автоматично поміщуємо

0:11:37.559,0:11:40.457
ваші авторизаційні дані у [br]приклади, тому вам потрібно

0:11:40.457,0:11:42.524
скопіювати та вставити їх у [br]форму лише однин раз замість

0:11:42.524,0:11:44.274
того, щоб намагатися[br]їх запам’ятати.”

0:11:47.397,0:11:49.786
Коли в Wufoo захотіли [br]запустити третю версію API,

0:11:49.786,0:11:51.966
ми вирішили: «Добре, в решті [br]решт він досить добрий,

0:11:51.974,0:11:54.085
і ми хотіли б, щоб люди створювали[br]проекти на його основі».

0:11:54.085,0:11:56.546
Ми намагались вигадати, як [br]оформити його запуск так,

0:11:56.546,0:11:58.386
щоб це демонструвало [br]нашу індивідуальність,

0:11:58.703,0:12:00.737
тому що багато людей часто[br]організовують щось на кшталт

0:12:00.737,0:12:02.780
конкурсу серед розробників[br]додатків на базі API і роздають

0:12:02.780,0:12:05.360
переможцям iPad’и і iPhon’и; це зробить [br]вас схожими на інших.

0:12:06.742,0:12:11.552
Однією з дивних рис нашої [br]компанії є те, що наші

0:12:11.552,0:12:14.198
співзасновники просто схиблені[br]на Середньовіччі, і всі ми

0:12:14.198,0:12:18.228
відправляємось до Середніх віків кожного [br]року на річницю заснування компанії.

0:12:19.717,0:12:21.748
Тому ми сказали собі, що нам треба [br]щось зробити в цьому дусі.

0:12:21.748,0:12:24.078
Ми зв’язалися з хлопцями[br]з armor.com і спитали:

0:12:24.079,0:12:26.745
«Можете на замовлення [br]виготовити бойову сокиру?».

0:12:26.745,0:12:29.459
Ми сказали, якщо виграєте[br]конкурс програмування,

0:12:29.459,0:12:30.619
отримаєте її. [br]

0:12:33.516,0:12:36.023
В результаті, люди хотіли[br]говорити про це з іншими.

0:12:36.023,0:12:38.974
Вони хотіли розказати, [br]що беруть участь

0:12:38.974,0:12:40.351
в нашому конкурсі, [br]щоб заявити іншим:

0:12:40.351,0:12:41.958
«Я програмую за зброю».

0:12:44.958,0:12:46.438
Добре те, що в решті [br]решт ми отримали

0:12:46.438,0:12:50.898
більше 25 додатків, якість яких,[br]і таку кількість ми не змогли

0:12:50.898,0:12:54.808
б собі дозволити при нашому [br]бюджеті та нестачі часу.

0:12:54.808,0:12:57.209
У нас з’явилися додатки для [br]iPhone і Android, плагін для

0:12:57.209,0:13:00.826
Wordpress, при цьому все, що [br]ми зробили – змінили те, як

0:13:00.826,0:13:03.126
люди сприймали[br]історію знайомства з

0:13:03.129,0:13:04.689
одним з наших сервісів.

0:13:06.293,0:13:08.793
Ні, ми не будемо цілий день [br]розглядати ці приклади.

0:13:09.433,0:13:11.525
Підводячи риску, скажу, [br]що вам просто

0:13:11.525,0:13:12.804
слід підписатися на[br]Little Big Details.

0:13:12.804,0:13:14.335
Взагалі, цей ресурс містить[br]велику кількість скріншотів

0:13:14.335,0:13:17.285
програмного забезпечення, [br]які демонструють, що в цих

0:13:17.285,0:13:19.517
програмах все влаштовано як треба,

0:13:19.517,0:13:21.387
і їхні творці чесні з [br]користувачами й клієнтами.

0:13:28.608,0:13:32.325
Що стосується довгострокових[br]відносин, або шлюбу,

0:13:32.325,0:13:35.048
єдиним дослідженням, яке в решті [br]решт нам вдалося прочитати,

0:13:35.048,0:13:38.885
були матеріали Джона Готтмана. [br]Він брав участь в передачі

0:13:38.885,0:13:41.550
«This American Life», згадується в [br]книгах Малкольма Гладуела і т. ін.

0:13:41.550,0:13:45.251
Він працює в Сіетлі й вивчає шлюби, [br]а також має особливий талант –

0:13:45.251,0:13:48.331
він може подивитися 15-хвилинний [br]відеозапис з парою,

0:13:48.331,0:13:52.193
яка свариться з якоїсь причини та[br]передбачити з точністю 85%,

0:13:52.193,0:13:54.994
чи залишиться подружжя разом, [br]чи розлучаться на протязі

0:13:54.994,0:13:58.134
чотирьох років. Якщо тривалість[br]відео збільшити до години,

0:13:58.134,0:14:01.903
і він попросить їх обговорити[br]їхні надій та мрії, точність

0:14:01.903,0:14:03.533
прогнозу збільшується до 94%.

0:14:04.394,0:14:06.875
Той самий відеозапис демонстрували[br]експертам в галузі

0:14:06.875,0:14:08.624
шлюбних відносин, подружжям,[br]що знаходяться в успішному

0:14:08.624,0:14:11.264
шлюбі, соціологам, психіатрам,[br]священикам і іншим.

0:14:11.606,0:14:13.624
Вони не можуть навіть[br]випадково передбачити,

0:14:13.814,0:14:15.694
чи залишиться подружжя [br]разом, чи ні.

0:14:16.281,0:14:19.521
Тобто Джон Готтман розуміє [br]щось надто важливе про те,

0:14:19.529,0:14:24.059
як відносини працюють у [br]довгострокових умовах – те, як ми

0:14:24.059,0:14:26.904
сваримося у короткостроковому[br]періоді, може визначити

0:14:26.904,0:14:31.404
зовнішній вигляд всієї системи. [br]Один з дивовижних факторів,

0:14:31.404,0:14:33.151
який він виявив полягає не [br]в тому, що пара у щасливому

0:14:33.151,0:14:36.693
шлюбі взагалі не свариться, [br]виявляється, що сваряться усі, і

0:14:36.693,0:14:38.429
всі ми сперечаємося щодо[br]одних і тих самих речей:

0:14:38.429,0:14:41.179
щодо грошей, дітей, [br]сексу, часу і іншого

0:14:41.179,0:14:42.331
(до «іншого» можна [br]віднести, наприклад,

0:14:42.331,0:14:44.761
ревнощі і родичів з[br]боку чоловіка/жінки).

0:14:45.604,0:14:48.004
Щоб було більш зрозуміло, [br]можете співставити кожен з цих

0:14:48.004,0:14:50.876
пунктів з проблемами, з[br]якими ми стикаємося в службі

0:14:50.876,0:14:52.526
технічної підтримки під час [br]створення нового продукту:

0:14:56.703,0:14:59.457
гроші – це проблеми на[br]кшталт «коштує дуже дорого»,

0:14:59.457,0:15:00.797
або «у мене проблеми з кредитками»;

0:15:00.797,0:15:04.797
діти – клієнти наших користувачів;

0:15:05.457,0:15:07.748
секс – продуктивність, [br]як довго ви працюєте,

0:15:07.748,0:15:09.118
і як швидко усе відбувається;

0:15:10.961,0:15:14.903
інше – я говорив про ревнощі[br]й родичів, тому в нашому

0:15:14.903,0:15:16.593
випадку це конкуренція й [br]партнерські програми, все те

0:15:16.607,0:15:18.857
дивне, що відбувається в компанії, і[br]про що вам будуть писати.

0:15:19.193,0:15:21.184
І причина, з якої мені подобається [br]говорити про це саме з

0:15:21.184,0:15:23.375
точки зору технічної підтримки, [br]полягає в тому, що під час

0:15:23.375,0:15:26.974
вивчення воронки конверсії, [br]технічна підтримка – це те,

0:15:26.974,0:15:29.034
що відбувається між [br]кожним з кроків;

0:15:29.034,0:15:30.789
це причина, з якої люди[br]не переходять на

0:15:30.789,0:15:33.569
новий рівень воронки: те, [br]що перешкоджає конверсії.

0:15:36.453,0:15:38.253
І ось поки ми роздумували[br]над всіма цими ідеями і

0:15:38.254,0:15:41.835
розвивали компанію, ми [br]зрозуміли, що як правило

0:15:41.835,0:15:44.725
створення нового бізнесу[br]або команди розробників

0:15:44.725,0:15:46.621
пов’язане з великими проблемами.

0:15:46.621,0:15:48.946
Вони пов’язані з відсутністю [br]циклічного зворотного зв’язку.

0:15:48.946,0:15:52.242
В справжньому житті, люди розлучаються[br]через наслідки своїх дій.

0:15:52.242,0:15:55.393
Це результат природного[br]процесу створення компаній,

0:15:55.393,0:15:57.423
зокрема, технічними [br]співзасновниками.

0:15:58.126,0:16:01.636
До старту продукту є час [br]для блаженства, нірвани і

0:16:01.639,0:16:04.909
можливості. Все що ви [br]робите – ви робите правильно.

0:16:06.702,0:16:09.233
Кожен рядок, написаний [br]вашою рукою, яка здається вам

0:16:09.233,0:16:12.103
«рукою Бога», і будь-який код, написаний [br]вами, здаються ідеальними;

0:16:12.766,0:16:14.246
ви вважаєте це геніальним.

0:16:14.863,0:16:18.585
Після запуску продукту ви[br]потрапляєте у справжній світ,

0:16:18.585,0:16:21.545
з’являються усі ці нові задачі, [br]що треба розв’язати;

0:16:21.545,0:16:22.775
усе, чому треба дати раду.

0:16:23.427,0:16:26.578
Технічні співзасновники, [br]зазвичай, намагаються повернутися

0:16:26.578,0:16:30.838
на первісний етап, і ми[br]дуже часто бачимо, як компанія

0:16:30.838,0:16:35.623
надовго відкладає все те, [br]що робить стартап справжнім

0:16:35.623,0:16:39.087
бізнесом й перекладають[br]роботу на інших.

0:16:39.899,0:16:43.239
Нам здається, що ці [br]задачі вторинні, що в

0:16:43.239,0:16:45.169
нашій компанії є інші люди, [br]які можуть цим зайнятися.

0:16:45.882,0:16:48.222
З іншого боку ми розмірковували[br]над тим, як нам створити

0:16:48.226,0:16:53.186
таке програмне забезпечення, [br]яке буде містити цінності, про

0:16:53.186,0:16:55.447
які часто не говорять, - [br]відповідальність, надійність,

0:16:55.447,0:17:01.440
помірність та скромність. [br]Пам’ятаючи про це, ми почали

0:17:01.440,0:17:03.861
працювати шляхом розробки [br]та вдосконалення свого

0:17:03.861,0:17:05.286
продукту через підтримку клієнтів

0:17:05.286,0:17:08.016
(англ: SDD – Support Driven Development).

0:17:09.975,0:17:13.721
Цей метод є досить простим, [br]але водночас і ефективним.

0:17:13.721,0:17:17.417
Вам не має потреби витрачати [br]купу паперу для нотаток, все,

0:17:17.417,0:17:20.030
що необхідно – це організувати[br]роботу так, щоб кожен

0:17:20.030,0:17:21.520
здійснював ефективну[br]підтримку клієнтів.

0:17:21.911,0:17:23.686
Таким чином, ви можете [br]налагодити сталий процес

0:17:23.686,0:17:24.797
зворотного зв’язку з користувачами.

0:17:24.797,0:17:26.749
Як правило, ті, хто розробляє ПЗ [br](програмне забезпечення) і ведуть супровід.

0:17:26.749,0:17:28.819
Таким чином, отримуємо[br]багато переваг.

0:17:30.389,0:17:33.437
Одною з них є формування [br]відповідальності розробників та

0:17:33.437,0:17:36.287
дизайнерів ПЗ за [br]супровід (підтримку програм).

0:17:36.287,0:17:38.387
Ми, звичайно, не перші [br]дійшли такої думки.

0:17:38.387,0:17:40.713
Пол Інгліш зробив [br]багато для того,

0:17:40.713,0:17:42.210
щоб втілити цю ідею [br]в систему KAYAK.

0:17:42.210,0:17:46.147
Він встановив гарячу лінію для служби[br]супроводу сайту на поверсі,

0:17:46.147,0:17:48.275
де працювали розробники, [br]і вони просто приймали

0:17:48.275,0:17:52.271
телефонні дзвінки напряму. Люди[br]часто ставили йому питання:

0:17:52.271,0:17:55.641
«Чому Ви сплачуєте розробникам –[br]інженерам по 120 000 доларів

0:17:55.641,0:18:00.223
і більше за роботу, яку інші люди [br]можуть виконувати за меншу платню?»

0:18:01.737,0:18:04.999
Він відповів: «Розумієте, коли [br]розробник ПЗ отримує дві-три

0:18:04.999,0:18:10.108
скарги щодо певної проблеми, [br]то він ліквідує цей недолік і

0:18:10.108,0:18:12.008
дзвінки з цією [br]проблемою припиняються.»

0:18:13.750,0:18:17.970
Це досить ефективне і[br]елегантне рішення проблеми.

0:18:19.658,0:18:25.686
Джон Готтман говорить про[br]те, що є чотири причини

0:18:25.686,0:18:28.356
розриву стосунків між людьми.[br]Він називає їх чотирма

0:18:28.359,0:18:33.349
вершниками: критика, зневага, [br]захисна поведінка і блокування.

0:18:34.169,0:18:37.790
Критика в основному проявляється[br]в тому, коли люди

0:18:37.790,0:18:40.960
концентруються не на певній [br]проблемі, а говорять, наприклад:

0:18:40.960,0:18:45.400
«Ви ніколи не прислухаєтеся[br]до користувачів»,

0:18:45.400,0:18:47.380
«Ви ніколи про нас не думаєте».

0:18:50.502,0:18:54.472
Зневага виникає, коли хтось [br]цілеспрямовано хоче когось образити.

0:18:54.922,0:18:56.712
Захисна реакція - це

0:18:56.712,0:19:01.472
коли людина намагається [br]знайти собі виправдання.

0:19:01.807,0:19:03.157
Блокування, на думку[br]Джона Готтмана,

0:19:03.157,0:19:08.877
є найгіршим явищем, яке [br]може трапитися у стосунках.

0:19:15.483,0:19:19.330
Досить часто ми не дуже [br]переймаємося критикою та

0:19:19.330,0:19:20.941
зневагою під час здійснення [br]технічної підтримки.

0:19:20.941,0:19:22.735
Захисну реакцію ми можемо [br]споглядати досить часто на

0:19:22.735,0:19:24.878
етапах розвитку підприємства. [br]Проте блокування – це те

0:19:24.878,0:19:26.317
явище, яке досить часто[br]з’являється в стартапах.

0:19:26.317,0:19:30.747
Ми отримуємо певну кількість[br]відгуків і часто вважаємо,

0:19:30.747,0:19:32.565
що немає необхідності відповідати.

0:19:34.431,0:19:38.427
Така реакція є найгіршою на[br]початковому етапі розвитку,

0:19:38.427,0:19:40.438
також це пояснює[br]досить великий відсоток

0:19:40.438,0:19:42.148
«швидкоплинності» на ранніх [br]етапах розвитку стартапу.

0:19:43.466,0:19:45.442
Ось як підтримка зворотнього зв’язку[br]з клієнтами працювала в Wufoo.

0:19:45.442,0:19:48.722
Ми мали 500,000 тис. [br]користувачів в системі,

0:19:49.157,0:19:51.604
5 мільйонів людей використовували[br]форми та звіти Wufoo,

0:19:51.604,0:19:53.791
навіть самі того не розуміючи, [br]проте всі ці люди отримували

0:19:53.791,0:19:56.208
підтримку від 10 осіб, які [br]працювали в нашій компанії.

0:19:56.208,0:19:59.688
Як правило, для підтримки по кожному питанню призначалася одна людина.

0:20:00.184,0:20:02.014
В результаті, накопичувалося [br]біля 400 звернень в тиждень,

0:20:02.019,0:20:03.879
а це приблизно 800[br]електронних листів.

0:20:04.229,0:20:06.878
З 9 ранку і до 9 вечора [br]час очікування відповіді

0:20:06.878,0:20:09.337
користувачами займало від [br]7 до 12 хвилин, а з 9 вечора до

0:20:09.337,0:20:10.877
опівночі на це могло бути[br]витрачено не більше години,

0:20:10.890,0:20:13.280
а на вихідних ми відповідали [br]не пізніше 24 годин.

0:20:14.032,0:20:16.902
Ми працювали в такому режимі, дотримуючись [br]цих часових норм, постійно.

0:20:17.834,0:20:20.134
Ще одним зразком якісної [br]підтримки зворотнього зв’язку з

0:20:20.134,0:20:21.860
клієнтами є онлайн компанія [br]бронювання житла у будь-якій

0:20:21.860,0:20:25.800
точці світу Airbnb. Коли вони [br]переїхали до Нью-Йорку, то

0:20:25.800,0:20:27.729
запропонували клієнтам[br]цікавий крок – зробити професійну

0:20:27.729,0:20:29.321
фотосесію інтер’єрів. Засновники[br]самі обходили і справді

0:20:29.321,0:20:32.241
робили фото приміщень, [br]допомагали клієнтам їх найкраще

0:20:32.241,0:20:36.327
здати в оренду. Проте ця ідея[br]не з’явилася зненацька, я

0:20:36.327,0:20:38.761
пам’ятаю Джо, засновника компанії, [br]на перших етапах розвитку цієї справи.

0:20:38.761,0:20:44.231
Він безперервно здійснював підтримку[br]клієнтів 24 години на добу.

0:20:46.189,0:20:49.859
Варто звернути увагу, що ріст компанії [br]почався з того моменту,

0:20:49.861,0:20:55.731
коли їм вдалося поєднати попит [br]capacity per day) з пропозицією,

0:20:55.731,0:20:57.029
або іншими словами, коли [br]вдалося інтегрувати телефонні

0:20:57.029,0:20:58.769
дзвінки і їх систему [br]підтримки клієнтів.

0:21:00.724,0:21:03.884
В Wufoo ми постійно експерементуємо[br]з системою підтримки.

0:21:04.240,0:21:05.643
Тому що ми приділяємо дуже [br]багато уваги цьому аспекту.

0:21:05.643,0:21:09.783
Ми зрозуміли, що є певний розрив [br]між функціональними можливостями

0:21:09.783,0:21:13.583
системи, які клієнт шукає, [br]і їх відгуками в системі.

0:21:13.583,0:21:19.109
Контент та реакція, яку ми отримали від[br]людей, допомагала ним. Особливо онлайн.

0:21:19.109,0:21:22.009
Оскільки, клієнти досить часто не [br]розуміють невербальне спілкування.

0:21:22.889,0:21:25.609
І ми усвідомили, що поки не існуватиме [br]функції розпізнавання обличчя,

0:21:25.609,0:21:27.509
ми будемо завжди відділені [br]від наших користувачів.

0:21:27.746,0:21:30.592
Ми не були експертами в [br]програмуванні додатків по

0:21:30.592,0:21:32.141
розпізнаванню облич, [br]отже нами було

0:21:32.141,0:21:33.341
знайдене інше [br]рішення цієї проблеми.

0:21:33.943,0:21:36.473
По-перше, ми додали підпункт [br]меню, в якому клієнт міг

0:21:36.475,0:21:41.015
обрати опис свого емоційного[br]стану. Ми не очікували,

0:21:41.015,0:21:50.824
якогось надзвичайного результату[br]від цієї ідеї, але з’ясувалося,

0:21:50.824,0:21:53.457
що 75,8% наших клієнтів [br]активно використовували цей

0:21:53.457,0:21:56.780
підпункт на рівні з підпунктом, в якому [br]слід було вказати тип браузера,

0:21:56.780,0:22:01.150
яким вони користуються. Зміст[br]полягає в тому, що ми

0:22:01.150,0:22:02.985
показали нашим користувачам, [br]як нам важливо знати не

0:22:02.985,0:22:07.215
тільки про технічні проблеми, [br]які нам слід усунути, а також і

0:22:07.215,0:22:09.661
їх почуття, що вони відчувають під[br]час користування нашим продуктом.

0:22:09.661,0:22:13.511
Це так само важливо як і всі інші технічні [br]деталі, щоб знати як виправити їх.

0:22:14.409,0:22:20.119
Ми розставили пріоретити опираючись на[br]емоції людей, що користувались системою.

0:22:20.739,0:22:23.967
Деякий час потому стало [br]помітно, що клієнти почали більш

0:22:23.967,0:22:27.107
прихильно ставитися до нас – [br]це стало цікавим побічним

0:22:27.107,0:22:28.888
ефектом для нашої компаніі. [br]Це якось було просто відчуття

0:22:28.888,0:22:34.188
на підсвідомому рівні, але [br]ми провели певний аналіз

0:22:34.188,0:22:36.435
текстових повідомлень за [br]конкретний період і усвідомили,

0:22:36.435,0:22:45.434
що в простому листуванні є [br]лише три способи вираження емоцій:

0:22:45.715,0:22:48.995
знак оклику, слова, написані [br]курсивом і CAPS.

0:22:50.112,0:22:53.445
Звичайно, ці можливості не могли в повній [br]міри виразити ті почуття,

0:22:53.445,0:22:56.989
які користувач хотів передати. [br]Отже, маючи чіткі категорії в

0:22:56.989,0:23:00.343
меню, люди виражають свої [br]емоції більш раціонально,

0:23:00.343,0:23:02.503
тим самим полегшуючи [br]нашу роботу.

0:23:05.036,0:23:09.296
Надзвичайно важливим є те, [br]що в результаті ви створююте

0:23:09.296,0:23:14.121
набагато кращий якісний продукт. [br]Це доведено багатьма дослідженнями,

0:23:14.121,0:23:17.251
наприклад, Джаред Спул в [br]своїй статті щодо розробки

0:23:17.251,0:23:20.430
інтерфейсу користувачів стверджує, [br]що є пряма залежність між тим,

0:23:20.430,0:23:23.406
скільки часу компанія розробників[br]витрачає на пряме

0:23:23.406,0:23:25.493
спілкування зі своїми клієнтами[br]і тим, наскільки вдалим в

0:23:25.493,0:23:27.277
результаті стає інтерфейс [br]певної системи (програми).

0:23:27.277,0:23:30.607
Висновки прості: спілкування[br]повинно здійснюватися

0:23:30.607,0:23:34.607
напряму різними способами – [br]анкетування, оцінювання, інколи –

0:23:34.607,0:23:40.597
в реальному часі; кожні шість тижнів[br]і не менше, ніж дві години.

0:23:41.222,0:23:43.712
Якщо ж уникати цих аспектів, то [br]ваш продукт погіршуватиметься.

0:23:46.432,0:23:50.234
Наші працівники відкриті[br]для прямого спілкування з

0:23:50.234,0:23:52.594
користувачами щонайменше[br]6-8 годин на тиждень.

0:23:54.284,0:23:57.564
І який від цього ефект? Це змінює[br]процес розробки продукту (ПЗ).

0:23:58.204,0:24:01.274
Джаред Спул пропонує по –іншому поглянути[br]на те, як ми створюємо продукти.

0:24:02.489,0:24:09.019
Уявіть, що на цьому спектрі (на слайді вище) [br]відображається весь обсяг знань,

0:24:09.019,0:24:10.768
які необхідні, для [br]користування додатком.

0:24:10.809,0:24:12.609
Крайнє значення зліва, [br]відмічено червоним, - повна

0:24:12.609,0:24:14.439
відсутність знань, а крайнє [br]праве – всі необхідні знання.

0:24:14.439,0:24:17.624
А ці дві поперечні лінії відображають [br]ваше спілкування з клієнтами.

0:24:17.624,0:24:20.848
Лінія зліва показує поточний [br]рівень знань клієнтів,

0:24:20.848,0:24:24.278
а лінія справа - той рівень, до [br]якого ви хочете їх підвести.

0:24:25.352,0:24:27.502
Проміжок між цими двома [br]лініями, відповідно до Дж. Спула,

0:24:27.502,0:24:29.412
і називається «прірвою[br]знань» (knowledge gap).

0:24:30.341,0:24:36.611
Є два способи її позбутися: ви[br]або надаєте користувачеві

0:24:36.611,0:24:43.132
більше знань, або зменшуєте[br]кількість цих знань для

0:24:43.135,0:24:46.835
користування цим додатком. [br]Досить часто, ми, як

0:24:46.843,0:24:50.296
розробники, прагнемо [br]додати певних функцій,

0:24:51.686,0:24:55.276
але це в свою чергу призводить до[br]збільшення цієї «прірви знань».

0:24:58.686,0:25:01.056
Наша компанія сконцентрувалася [br]на інших аспектах.

0:25:01.695,0:25:06.316
Зокрема, 30 % нашого час ми [br]приділили розробці внутрішніх

0:25:06.316,0:25:08.977
інструментах для допомоги [br]системи підтримки.

0:25:08.977,0:25:11.147
Проте ще більше часу ми[br]приділяли тому, щоб

0:25:11.147,0:25:13.489
користувачі допомагали [br]самі собі. Наприклад, ми

0:25:13.489,0:25:15.442
створювали спливаючі вікна

0:25:15.442,0:25:17.682
з тими питаннями, які [br]задавали нам найчастіше.

0:25:17.682,0:25:20.895
Під час натискання на посилання [br]Help замість переходу на

0:25:20.895,0:25:22.617
сторінку з загальною інформацією,[br]ви можете потрапити на

0:25:22.617,0:25:26.727
конкретну сторінку з запитаннями, які [br]найбільш стосувалися ваших проблем.

0:25:27.709,0:25:30.380
Ми постійно змінювали дизайн [br]нашої документації, постійно

0:25:30.380,0:25:31.901
проводили тестування в [br]режимі A (альфа) і B (бета).

0:25:31.901,0:25:34.446
Одна з таких змін (ітерація) [br]зменшила навантаження

0:25:34.446,0:25:35.956
на нашу службу [br]підтримки на 30 % за ніч.

0:25:37.551,0:25:44.171
Тобто, за ніч зменшилась кількість роботи на 30%,[br]для тих хто займався розробкою продукту.

0:25:46.689,0:25:48.637
Отже, що ж відбувається, [br]коли всі безперервно із

0:25:48.637,0:25:51.297
відповідально працюються в технічній [br]підтримці клієнтів щотижня?

0:25:52.303,0:25:55.438
Я говорив про це на самому початку [br]лекції, що розвиток (ріст) –

0:25:55.438,0:25:57.153
це змінна, що залежить від конверсії

0:25:57.153,0:25:58.591
(відповідність попиту і пропозиції)[br]і «плинності» (в бізнесі).

0:25:58.591,0:26:00.361
На слайді можна побачити криву [br]росту Wufoo за перші п’ять років.

0:26:02.329,0:26:06.759
Цікаво, що ми не витратили[br]жодної копійки на рекламу і

0:26:06.759,0:26:08.846
маркетингові послуги, [br]весь цей розвиток

0:26:08.846,0:26:11.936
забезпечували самі[br]користувачі - наші клієнти.

0:26:12.331,0:26:15.541
Різниця між кількістю нових[br]користувачів і тих, хто

0:26:15.541,0:26:18.641
відмовився від наших послуг[br]є надзвичайно малою,

0:26:18.641,0:26:22.567
і це дуже важливо. Багато хто [br]забуває, що немає жодної

0:26:22.567,0:26:27.687
різниці між зміною конверсії [br]на 1% і зменшенням

0:26:27.687,0:26:32.565
«плинності » на 1%. Вони [br]врівноважують ріст вашої компанії.

0:26:32.716,0:26:36.336
Однак, легше робити літери,[br]значно дешевше

0:26:38.501,0:26:45.171
Багато разів ми відкидали це надовго і жаліли, що недоопрацювали деякі проекти та сервіси

0:26:45.896,0:26:48.456
Проте, цей графік не той, за [br]який ми досить ретельно

0:26:48.456,0:26:50.246
слідкуємо в Wufoo, навіть не з [br]тих, якими я пишаюсь.

0:26:50.246,0:26:52.005
Ось один з тих, з яких[br]я гордий (слайд на екрані).

0:26:52.135,0:26:55.355
Навіть маючи такий [br]чудовий графік росту.

0:26:55.355,0:26:58.494
Ось те, що нам дозволило[br]розвинутися, залишаючись

0:26:58.494,0:27:00.384
маленькою командою з надзвичайною[br]внутрішньою культурою.

0:27:01.737,0:27:03.347
І це вимагало від нас виконання[br]великої кількості завдань,

0:27:03.347,0:27:05.317
націлених на те, щоб реалізувати [br]потреби наших користувачів.

0:27:13.233,0:27:16.525
Джон Готтман помітив, що є і інший [br]різновид поведінки в стосунках,

0:27:16.525,0:27:23.578
що призодить до розлучень. Є люди, [br]які живуть разом по 10-15 років,

0:27:23.578,0:27:26.538
а потім зненацька [br]подають на розлучення.

0:27:27.605,0:27:30.618
Жоден з показників не може [br]прямо вказати на те,

0:27:30.618,0:27:34.798
що ця ситуація трапиться. [br]Готтман проглянув данні і зрозумів:

0:27:34.904,0:27:37.394
«Між цими людьми не[br]існує пристрасті, немає вогню.»

0:27:38.406,0:27:40.295
Стосунки, в певному сенсі [br]слідують другому закону

0:27:40.295,0:27:44.425
термодинаміки: в замкненій [br]енергосистемі все тяжіє до

0:27:44.425,0:27:46.386
руйнування, тому вам[br]доводиться докладати

0:27:46.386,0:27:48.220
зусиль, щоби все повернути[br]до початкового стану.

0:27:48.220,0:27:51.309
Багато хто вважає, що [br]виражати свою турботу перед

0:27:51.309,0:27:55.169
клієнтами слід різними [br]шляхами, наприклад, створюючи,

0:27:55.169,0:28:01.445
блог чи розсилку новин. [br]Ми поглянули на показники і

0:28:01.445,0:28:06.295
зрозуміли, що багато клієнтів[br]і гадки не мають, які

0:28:06.295,0:28:07.990
можливості ми можемо [br]їм запропонувати.

0:28:08.853,0:28:11.003
Отже, ми створили новий [br]інструмент, який називається

0:28:11.003,0:28:12.443
Система оповіщення Wufoo[br](Wufoo Alert System).

0:28:12.460,0:28:14.190
Вона дозволяла нам відмічати[br]в часі кожну нову функцію,

0:28:14.192,0:28:16.232
запропоновану користувачам,[br]і кожен раз, коли вони

0:28:16.232,0:28:18.959
відкривали додаток, ми дивилися[br]на різницю в часі між

0:28:18.959,0:28:21.719
моментом їх авторизаціїї [br]або останнім під’єднанням і

0:28:21.719,0:28:24.269
моментом введення нових [br]функцій, після чого користувачі

0:28:24.269,0:28:25.213
отримували таке[br]вибулькуюче вікно :

0:28:25.213,0:28:27.373
«Привіт, поки тебе не було, в [br]Wufoo з’явилися чудові можливості.»

0:28:27.713,0:28:29.913
Це нововведення було [br]найчастіше обговорюваним,

0:28:29.913,0:28:32.163
і саме про нього я найбільше чув, [br]коли спілкувався з користувачами.

0:28:33.063,0:28:35.363
Вони говорили, що їм дуже [br]подобається ця функція, оскільки

0:28:35.363,0:28:38.863
оплачуючи одну і ту[br]саму суму, користувачі

0:28:38.863,0:28:42.863
могли отримати від [br]сервісу максимум користі.

0:28:47.239,0:28:51.129
Окрім того, що кожний клієнт [br]здійснював підтримку, сплачуючи гроші,

0:28:51.129,0:28:53.855
то вони ще й дякували нам.[br]Так відбувалося головним

0:28:53.855,0:28:57.971
чином тому, що ми ставили[br]знак рівності між змінними

0:28:57.971,0:29:02.251
«стриманість» і «сором’язливість». [br]Кожної п’ятниці ми

0:29:02.251,0:29:05.342
збиралися разом і писали на [br]звичайних листівках слова

0:29:05.342,0:29:09.482
вдячності нашим клієнтам. [br]Знаю, що багатьом могло би не

0:29:09.482,0:29:13.983
подобатися робити такі речі, [br]але це була наша традиція, що

0:29:13.983,0:29:17.841
зіграла найбільшу роль в [br]створенні дружньої команди і в

0:29:17.841,0:29:23.191
роботі над тим, що для нас [br]є дійсно важливим. Всі постійно

0:29:23.191,0:29:27.281
пам’ятали, що є нашою метою і [br]навіщо ми докладаємо зусиль.

0:29:28.139,0:29:31.499
То були найпростіші листівки, [br]написані від руки

0:29:31.499,0:29:35.499
слова, ще ми додавали наліпки[br]із зображенням динозавра.

0:29:39.381,0:29:43.761
Цікаво, що ця практика закріпилася[br]за нами з перших днів

0:29:43.761,0:29:47.395
створення нашої комапанії. [br]Кріс, Райн і я намагалися

0:29:47.395,0:29:50.253
зрозуміти, що необхідно зробити, [br]щоб показати нашим

0:29:50.253,0:29:54.037
клієнтам, як ми цінуємо їх. [br]Під час різдвяних свят Кріс

0:29:54.037,0:29:59.408
розповів, як декілька років[br]тому його мама змусила його

0:29:59.408,0:30:04.248
написати листи вдячності всім [br]родичам. Він також додав, що

0:30:04.248,0:30:06.270
йому це не дуже сподобалося, [br]але наступного року

0:30:06.270,0:30:08.441
він отримав дуже класні подарунки,

0:30:08.441,0:30:12.311
і в результаті ми вирішили спробувати[br]втілити у життя цю ідею.

0:30:14.494,0:30:16.603
Таким чином, першій рік ми [br]написали власноруч різдвяні

0:30:16.603,0:30:20.624
листівки всім нашим користувачам.[br]Настав другий рік, нас

0:30:20.624,0:30:25.212
було лише троє, а клієнтів [br]занадто багато. Тоді ми почали

0:30:25.212,0:30:29.522
міркувати, як можна виправити[br]ситуацію і на очі потрапила

0:30:29.522,0:30:31.396
книга під назвою “The Ultimate [br]Question” (основне питання) і

0:30:31.396,0:30:33.756
в ній автор говорить про [br]необхідність зосередження на

0:30:33.756,0:30:35.569
користувачах, які приносять[br]найбільший дохід. Він

0:30:35.569,0:30:37.983
стверджує, що якщо якісно їх[br]обслуговувати, то справа буде

0:30:37.983,0:30:40.088
розвиватися. Тоді ми розмірковували,[br]що це дійсно може

0:30:40.088,0:30:42.942
спрацювати. І ми написали [br]тільки тим користувачам,

0:30:42.942,0:30:45.274
які нам платили найбільше.

0:30:45.274,0:30:51.394
Так підійшов січень і нам написав один [br]з наших найдавніших користувачів:

0:30:51.405,0:30:57.969
«Вітаю, мені дуже сподобалася [br]та листівка минулого року і я

0:30:57.969,0:31:01.271
просто хочу, щоб ви знали, [br]що я ще не отримав свою другу

0:31:01.271,0:31:03.533
листівку цього року і чекаю її [br]з нетерпінням. Я знаю, що ви

0:31:03.533,0:31:09.533
не забули про мене. Дякую». [br]Бляха, це повідомлення нас

0:31:09.533,0:31:13.761
дуже спантеличило. Отже,[br]ми потрапили в дуже скрутне

0:31:13.761,0:31:18.909
становище. Поміркувавши, ми [br]дійшли висновку, що слід

0:31:18.909,0:31:22.818
припинити це робити лише [br]один раз на рік, і вирішили

0:31:22.818,0:31:27.648
робити це щотижня. Навіть [br]якщо ми не охопимо всіх своїх

0:31:27.648,0:31:31.098
користувачів, то сама ця [br]звичка нам багато чого дасть.

0:31:33.876,0:31:39.148
Я багато чого розповів про [br]ті моменти, про які багато

0:31:39.148,0:31:42.378
розробників воліють не [br]замислюватись і тому наприкінці

0:31:42.378,0:31:48.439
хотів би поділитися більш [br]точними даними. Є цікава стаття, а

0:31:48.439,0:31:51.424
також і книга, написана Майклом[br]Трісі і Фредом Вірсемою і

0:31:51.424,0:31:54.114
випущена декілька років [br]тому Harward Business Review,

0:31:54.114,0:31:56.081
в якій розповідається про [br]напрямки лідерства на ринку.

0:31:56.081,0:31:58.736
Вони стверджують, що існує [br]лише три способи досягнення

0:31:58.736,0:32:02.803
лідерства на ринку і в залежності [br]від того, як ви збираєтеся його досягти,

0:32:02.803,0:32:04.753
ви повинні зорганізувати роботу в [br]своїй компанії певним чином:

0:32:05.940,0:32:09.170
краща ціна, створення кращого продукту[br]або кращого загального рішення.

0:32:09.711,0:32:11.218
Для досягнення створення [br]кращої ціни ви зосереджуєте

0:32:11.218,0:32:13.554
увагу на логістиці як[br]Wal-Mart I Amazon.

0:32:13.554,0:32:15.389
Якщо хочете виготовляти [br]найкращий продукт,

0:32:15.389,0:32:18.247
зосереджуватися на наукових[br]дослідженнях, найяскравіший

0:32:18.247,0:32:21.032
тому приклад – Apple. Найкраще[br]загальне рішення означає,

0:32:21.032,0:32:23.247
що ви повинні наблизитися [br]до клієнтів. Можемо помітити, як

0:32:23.247,0:32:26.227
цим шляхом крокують елітні бренди, [br]а також готельний бізнес.

0:32:27.244,0:32:32.954
Серед цих трьох шляхів домінування[br]на ринку мені подобається третій –

0:32:32.954,0:32:36.672
єдиний, який може реалізувати [br]кожен на будь-якому етапі

0:32:36.672,0:32:39.592
становлення своєї компанії. Він майже [br]не вимагає капіталу для старту.

0:32:40.515,0:32:43.765
Як правило він лише вимагає [br]помірності і вихованості.

0:32:44.733,0:32:49.253
Як результат, ви можете досягти[br]успіху на своєму ринку ким

0:32:49.253,0:32:51.745
би не були ваші конкуренти.

0:32:51.745,0:32:54.455
[br]На цьому я завершую,[br]дякую за увагу.

0:33:02.168,0:33:04.038
Так, давайте перейдемо до запитань.

0:33:05.581,0:33:13.541
Як ви створюєте один продукт, який у [br]результаті полюблять всі категорії користувачів?

0:33:18.450,0:33:22.440
Що робити, коли у вашого продукту [br]багато різних користувачів?

0:33:22.440,0:33:26.060
Деякі користувачі будуть любити [br]одне, інші - інше. Я погоджуюсь.

0:33:26.073,0:33:27.579
Тут є цікава тонка грань.

0:33:27.579,0:33:30.196
Зазвичай, я раджу людям [br]зосередитися на тих, кому ваш

0:33:30.196,0:33:32.306
продукт подобається більше, [br]особливо на ранніх стадіях.

0:33:32.689,0:33:36.589
Яка б це не була ніша, саме на них[br]я повністю зосереджу увагу.

0:33:37.088,0:33:43.188
Думаю, Бен Сільверман з Pinterest почав свій бізнес[br]з роботи з блогерами зі сфери дизайну.

0:33:43.204,0:33:45.704
Підлаштовувати свій продукт [br]під таких користувачів, і в

0:33:45.704,0:33:47.237
підсумку ви визначите [br]універсальні цінності, які

0:33:47.237,0:33:49.706
будуть розділяти та інші. [br]Тому просто починайте

0:33:49.706,0:33:51.534
послідовно опрацьовувати [br]такі групи одну за одною.

0:33:51.534,0:33:54.703
Є безліч прикладів того, як[br]компанії допускали помилки,

0:33:54.703,0:33:56.861
у спробі «зробити [br]свій додаток дотепним».

0:33:56.861,0:33:59.951
Гумор впровадити дуже складно.

0:34:00.456,0:34:05.513
Якщо хочете реалізувати щось дотепне, [br]доведеться налагодити функціонал.

0:34:05.513,0:34:09.468
Як з японським поняттям якості: [br]якщо немає atarimae,

0:34:09.468,0:34:11.454
не намагайтеся [br]придумати щось смішне,

0:34:11.454,0:34:12.989
так як це дасть[br]протилежний ефект.

0:34:12.989,0:34:16.006
Так що, без сумніву, ми в Wufoo[br]прагнули в першу чергу

0:34:16.006,0:34:17.112
зробити сервіс [br]максимально простим у

0:34:17.112,0:34:19.292
використанні, інше було[br]вже не так важливо.

0:34:23.136,0:34:35.776
Як зберегти баланс між одержимістю[br]в роботі над продуктом

0:34:35.776,0:34:40.117
та іншими завданнями[br]як маркетинг і т.д.?

0:34:40.190,0:34:44.738
Скільки треба концентруватись на продукті, [br]але й не забувати про маркетинг,

0:34:44.738,0:34:50.511
про службу підтримки клієнтів. Бо коли дуже [br]концентруєшся на продукті,

0:34:50.511,0:34:53.741
можна забути про[br]інші важливі сфери.

0:34:53.769,0:34:58.818
На чому саме ви концентруєтесь,[br]щоб зробити класний продукт?

0:34:59.648,0:35:06.058
Гаразд, питання приблизно [br]таке: як віднайти баланс

0:35:07.038,0:35:08.888
між створенням продукту,

0:35:09.798,0:35:14.238
але не забуваючи про розвиток інших[br]необхідних навичок, наприклад,

0:35:14.238,0:35:16.208
в сфері маркетингу і т.п.

0:35:16.208,0:35:18.098
Як балансувати?

0:35:19.468,0:35:22.098
Це ніби постійно жонглювати[br]тоннами речей у повітрі.

0:35:22.418,0:35:25.588
Коли ви розробляєте продукт, [br]завжди слід побачити [br][br]

0:35:25.588,0:35:27.688
зворотний бік медалі - [br]спілкуватися з користувачами.

0:35:28.168,0:35:31.328
Для нас, в Wufoo, способом[br]спілкування з користувачами

0:35:31.328,0:35:32.814
була служба технічної підтримки.

0:35:32.814,0:35:36.061
Вони повинні бачити першими, [br]вдала вийшла функція чи ні.

0:35:36.180,0:35:38.050
Такий підхід вплинув на кожного[br]в компанії, тому що кожен

0:35:38.050,0:35:40.304
побував у ролі співробітника [br]технічної підтримки, і у всіх був

0:35:40.304,0:35:42.914
соціальний стимул робити [br]так, щоб все працювало.

0:35:43.468,0:35:46.858
Ні в якому разі не варто [br]зациклюватися тільки на продукті.

0:35:46.921,0:35:49.710
У вас завжди має бути час [br]приділити увагу продукту і потім

0:35:49.710,0:35:52.731
дізнатися, що вам говорять[br]ваші користувачі - це свого роду

0:35:52.731,0:35:55.981
безперервний віртуальний зворотний зв'язок. Так що [br]будьте обережнішим, якщо у вас його немає.

0:35:56.163,0:35:59.878
Моя думка про маркетингу і [br]продажах: мені здається,

0:35:59.878,0:36:04.970
маркетинг і продажі - це податок, [br]який ми платимо за те, що

0:36:04.970,0:36:10.347
не зробили наш продукт [br]видатним. Сарафанне радіо -

0:36:10.347,0:36:13.471
найлегший метод розвитку, і саме [br]так розвиваються кращі з компаній.

0:36:13.471,0:36:17.141
З'ясуйте, як придумати історію, [br]яку люди хотіли б

0:36:17.141,0:36:20.382
розповідати про ваш продукт. Так [br]людина, яка про неї дізнається,

0:36:20.382,0:36:25.462
стане вашим продавцем. Ця людина для[br]вас - менеджер з продажу.

0:36:28.145,0:36:32.191
Як ви приймаєте рішення разом[br]з командою інженерів

0:36:32.191,0:36:36.381
з приводу розвитку продукту[br]в тому чи іншому напрямку?

0:36:48.513,0:36:52.016
Як ви приймаєте рішення разом[br]з командою інженерів

0:36:52.016,0:36:55.426
з приводу розвитку продукту[br]в тому чи іншому напрямку?

0:37:01.924,0:37:04.193
Ми звертаємося до служби підтримки - [br]це дуже просто, тому

0:37:04.193,0:37:07.593
що так ти бачиш, з якими проблемами [br]люди стикаються найчастіше.

0:37:09.171,0:37:13.171
Ми завжди отримуємо від клієнтів [br]пропозиції щодо поліпшення сервісу.

0:37:13.171,0:37:16.440
Не важливо, яким буде ваш [br]продукт або додаток, люди

0:37:16.440,0:37:19.035
обов'язково захочуть від нього[br]нових можливостей, так що

0:37:19.035,0:37:21.892
ви будете в курсі того, що їм [br]потрібно. Вам, як програмісту,

0:37:21.892,0:37:24.280
представникові компанії, треба [br]не просто слідувати їх

0:37:24.280,0:37:26.970
вказівкам - інакше ви були б[br]рабом - ви повинні з'ясувати,

0:37:26.975,0:37:30.391
чого користувачі [br]хочуть насправді,

0:37:30.391,0:37:33.001
дізнатися базову [br]причину їхніх потреб.

0:37:33.482,0:37:37.792
Якщо всі хочуть рухатися в [br]різних напрямках, хтось повинен

0:37:37.792,0:37:41.452
прояснити ситуацію. Крім цього, [br]створіть зменшену версію

0:37:41.452,0:37:45.242
кожної невеликої ідеї, на розробку [br]якої піде не більше 1-2 тижнів,

0:37:45.242,0:37:48.396
щоб можна було її випробувати і [br]зрозуміти, що виходить, а що ні.

0:37:49.505,0:37:51.933
Небезпечно, коли у вас є безліч напрямків [br]для розвитку продукту,

0:37:51.933,0:37:54.093
які вимагають багато часу на [br]те, щоб у них розібратися.

0:37:56.210,0:37:58.278
Можете розповісти історію [br]про те, яку роль

0:37:58.278,0:38:00.218
«Каліф на годину» [англ. The King [br]for a Day] зіграв для Wufoo?

0:38:03.717,0:38:06.754
Так можу. Отже, я не люблю хакатони.

0:38:06.754,0:38:09.564
Я думаю, що вони марні (я маю [br]на увазі ті, що проводяться

0:38:09.564,0:38:13.198
усередині компаній), так як ти [br]витрачаєш 48 годин, старанно

0:38:13.198,0:38:17.154
працюючи над тим, що для [br]тебе цікавіше за все, і 99%

0:38:17.154,0:38:19.234
від цього так ніколи і не[br]доходить до реалізації.

0:38:20.468,0:38:26.938
Тому нам прийшла ідея, яку [br]ми назвали «Каліф на годину».

0:38:26.938,0:38:28.238
Вона реалізовувалася [br]протягом вихідних.

0:38:28.385,0:38:32.975
Було так: вибиралася випадкова [br]людина в компанії, і вона

0:38:32.975,0:38:35.494
ставала «каліфом». «Каліф» повинен [br]був вказувати іншим, що

0:38:35.494,0:38:37.485
робити з продуктом. Це [br]стосувалося всього, що його

0:38:37.485,0:38:41.023
турбувало в Wufoo, будь-якої функції,[br]яку йому хотілося впровадити:

0:38:41.023,0:38:46.193
у нього в руках були розробка, [br]маркетинг, реклама, ресурси

0:38:46.194,0:38:48.532
кожного співробітника компанії - все, [br]щоб реалізувати свої задумки.

0:38:48.532,0:38:50.605
І, природно, ми (керівництво)[br]працювали спільно, щоб

0:38:50.605,0:38:52.455
зрозуміти, що ми можемо[br]зробити за 48 годин.

0:38:53.195,0:38:56.875
Ми проводили такий «хакатон»[br]один-два рази на рік.

0:38:56.991,0:38:58.701
Він був величезним поштовхом[br]і служив для підйому

0:38:58.701,0:39:01.251
бойового духу, бо людям найбільше [br]подобалося розробляти

0:39:01.251,0:39:04.541
те, що, як їм здавалося, зіграє[br]велику роль у розвитку бізнесу.

0:39:06.379,0:39:10.379
Так що для нас це був спосіб [br]виділити час на один із

0:39:10.390,0:39:13.080
напрямів розвитку продукту. [br]Часом у людей, які на тебе

0:39:13.080,0:39:15.020
працюють, з'являється тверда [br]думка з приводу того, як має

0:39:15.020,0:39:16.935
розвиватися продукт. Можливість [br]помінятися місцями -

0:39:16.935,0:39:19.125
хороший спосіб [br]легкої демократизації.

0:39:21.738,0:39:23.580
Ви сказали, що всі [br]працюєте дистанційно.

0:39:23.580,0:39:26.190
Але зазвичай це - жахіття. [br]Як вам вдалося

0:39:26.190,0:39:27.876
прийти до успіху[br]з таким підходом?

0:39:27.876,0:39:30.469
Ми всі працюємо дистанційно, і ми [br]всі працюємо недалеко

0:39:30.469,0:39:32.784
від району Tampa Bay. Ми могли[br]б дозволити кожному

0:39:32.784,0:39:34.883
працювати, де йому захочеться, [br]але зазвичай, поки ми

0:39:34.883,0:39:36.870
наймали нову людину і[br]знайомили її з командою,

0:39:36.870,0:39:39.290
вона приймала [br]рішення переїхати сюди.

0:39:41.905,0:39:45.905
Працювати віддалено дуже непросто.

0:39:46.854,0:39:49.085
Багато хто любить ідеалізувати[br]такий підхід, особливо самі

0:39:49.085,0:39:56.476
співробітники, але суть в тому, що [br]офіс дає багато переваг і можливостей,

0:39:56.476,0:39:59.434
які вам доводиться компенсувати. [br]Але у віддаленої роботи

0:39:59.434,0:40:03.724
теж є свої плюси. Приміром, [br]мені не потрібно турбуватися,

0:40:03.724,0:40:07.255
що мої підлеглі втратять 2 години[br]свого робочого часу на дорогу.

0:40:07.255,0:40:09.295
Тому головне, що ми [br]повинні дотримуватися при

0:40:09.295,0:40:11.275
дистанційній роботі - [br]це поважати чужий час.

0:40:11.846,0:40:14.715
Ми змогли це здійснити, так як [br]у нас в Wufoo був тиждень з

0:40:14.715,0:40:16.775
4,5 робочих днів; неповний [br]робочий день у п'ятницю був

0:40:16.775,0:40:19.656
відведений на наради тощо.[br]Ми сказали собі: ніяких нарад з

0:40:19.656,0:40:22.365
розвитку бізнесу, ніяких переговорів[br]з іншими організаціями

0:40:22.365,0:40:24.806
[в інші дні]. Всі вони повинні [br]бути проведені в п'ятницю, в

0:40:24.806,0:40:26.071
цей короткий робочий день;

0:40:26.071,0:40:27.651
їх заборонено було[br]проводити посеред тижня.

0:40:27.666,0:40:30.476
І крім того один день на тиждень кожен [br]присвячував технічній підтримці.

0:40:30.476,0:40:32.818
Виходить, у співробітника в[br]нашій компанії було лише три

0:40:32.818,0:40:36.048
дні на тиждень для ефективної [br]роботи, чим би він не займався.

0:40:36.048,0:40:38.432
Але, чесно кажучи, я твердо [br]вірю, що, якщо у тебе є три

0:40:38.432,0:40:42.302
повноцінних дні по 8-10 годин, коли [br]ти працюєш тільки над тим,

0:40:42.302,0:40:44.832
що тобі потрібно виконати, ти [br]можеш зробити море роботи.

0:40:45.393,0:40:49.393
Тому ми домовилися, що повинні цінувати [br]час кожного протягом цих трьох днів.

0:40:50.631,0:40:52.864
Ми прийшли до ідеї [br]п'ятнадцяти хвилин.

0:40:54.244,0:40:56.259
Ви можете листуватися або[br]говорити по телефону з кимось,

0:40:56.259,0:41:00.289
але це може тривати [br]не більше 15 хвилин.

0:41:00.443,0:41:02.648
Тому, якщо у вас виникла [br]складна проблема, яку ви не

0:41:02.648,0:41:08.308
можете вирішити за ці 15 хвилин, [br]вам потрібно негайно відкласти її,

0:41:08.308,0:41:10.078
щоб ми обговорили її в п'ятницю.

0:41:10.078,0:41:11.795
Потім ви берете наступну [br]задачу зі свого списку.

0:41:15.164,0:41:19.056
Я б сказав, в 90% випадків, [br]проблема ніколи не піднімалася в

0:41:19.056,0:41:23.007
п'ятницю, оскільки зазвичай [br]люди "спали" з проблемою, а

0:41:23.007,0:41:25.376
потім дивним чином говорили:[br]«А я знайшов рішення!»

0:41:25.376,0:41:28.036
Або «Та це зовсім не [br]така велика проблема».

0:41:28.864,0:41:30.682
Більшу частину проблем [br]всередині компанії не

0:41:30.682,0:41:32.922
потрібно вирішувати[br]прямо тут і прямо зараз.

0:41:34.169,0:41:36.506
Виняток становлять, наприклад, [br]неполадки з обладнанням

0:41:36.506,0:41:40.244
або проблеми з виплатами. [br]Все інше, можна сказати,

0:41:40.244,0:41:44.304
недозволена розкіш. Так [br]що зосередьтеся на своїх

0:41:44.305,0:41:46.152
пріоритетних завданнях, наскільки[br]це можливо: в результаті

0:41:46.152,0:41:47.790
використання такого підходу [br]наша команда з 10-ти чоловік

0:41:47.790,0:41:50.520
зробила набагато більше, ніж [br]величезне число інших компаній.

0:41:50.939,0:41:55.490
Але необхідно докласти неймовірних зусиль,[br]щоб працювати ефективно дистанційно.

0:41:55.309,0:41:58.285
Наша команда неймовірно[br]дисциплінована, і, мушу сказати,

0:41:59.395,0:42:02.855
існує небагато таких компаній, [br]що пройшли YC, які змогли б

0:42:02.855,0:42:05.065
повторити те, що зробили ми. [br]Думаю, всього лише дві

0:42:05.065,0:42:08.615
компанії з YC зуміли повторити [br]нашу техніку підтримки дисципліни.

0:42:09.153,0:42:11.213
Вона вимагає більше [br]роботи зовсім іншого роду.

0:42:11.923,0:42:14.611
І часто дозволяє поводитися [br]трохи менш активно

0:42:14.611,0:42:16.671
в плані всього, що [br]стосується продуктивності.

0:42:26.481,0:42:35.791
Як менеджеру розподілити відповідальність[br]між своїми працівниками?

0:42:36.271,0:42:40.161
Як менеджеру розподілити відповідальність[br]між своїми працівниками?

0:42:41.596,0:42:45.396
Ми вийшли на окупність через[br]9 місяців після запуску, і у нас

0:42:45.396,0:42:47.688
була програма участі співробітників [br]у розподілі прибутку, яка

0:42:47.688,0:42:52.078
дає їм простий і ясний стимул[br]до розвитку. У нас було безліч

0:42:52.078,0:42:56.300
варіантів видачі премій, і оцінка[br]результатів проводилася на

0:42:56.300,0:43:00.179
основі того, як виконувалася [br]технічна підтримка, на основі

0:43:00.179,0:43:02.905
виконання своїх обов'язків, і того, [br]чого кожен прагнув досягти.

0:43:02.905,0:43:05.419
Мені не подобається процес[br]і механізми допомоги

0:43:05.419,0:43:07.795
працівникам у підвищенні [br]продуктивності, тому єдине, чим

0:43:07.795,0:43:09.831
ми намагалися допомогти [br]співробітникам в управлінні

0:43:09.831,0:43:11.791
своїми проектами - складання [br]списку завдань.

0:43:12.432,0:43:14.202
Таким списком був звичайний [br]текстовий файл, до якого ми

0:43:14.202,0:43:17.319
відкривали доступ в Dropbox. Там [br]було вказано ім'я кожного,

0:43:17.319,0:43:19.768
і потрібно було кожен раз стежити, [br]коли хтось оновлював його вміст.

0:43:19.768,0:43:22.258
Ми вирішили, що щовечора[br]ми пишемо туди все, що

0:43:22.258,0:43:24.709
сьогодні було зроблено, а в[br]п'ятницю просто дивимося:

0:43:24.709,0:43:28.224
«Ось, що ви обіцяли зробити минулого[br]тижня; ось, що ви дійсно зробили.

0:43:28.224,0:43:30.794
У чому тут проблема? »[br]І це надзвичайно просто.

0:43:31.360,0:43:34.680
Виходить, що стежиш за всім, [br]що необхідно виконати, і не

0:43:34.683,0:43:37.230
потрібно хвилюватися з [br]приводу управління завданнями.

0:43:37.730,0:43:41.290
Кожен сам задає тон тому, як[br]він хоче, щоб його оцінювали.

0:43:41.865,0:43:45.856
А для тих, хто відмінно з усім[br]справляється, працювати

0:43:45.856,0:43:48.474
подібним чином дуже [br]легко. І якщо виникають

0:43:48.474,0:43:50.464
проблеми, то так людей [br]і звільнити простіше.

0:43:50.907,0:43:53.447
Я радий, що мені не довелося[br]нікого звільняти з Wufoo,

0:43:53.897,0:43:57.587
але ми могли дуже швидко[br]змінити поведінку кожного,

0:43:57.587,0:43:59.301
бо дивилися на список[br]і визначали проблему:

0:43:59.301,0:44:04.531
«Дивися, ось так ти поводишся. Ти виконуєш[br]свою роботу в останню хвилину

0:44:04.531,0:44:07.531
перед п'ятницею. Це проблема. [br]Треба краще управляти своїм часом.

0:44:07.720,0:44:11.105
Це факти, які ти нам надав. Все,[br]що ми повинні зробити, це

0:44:11.105,0:44:14.307
вказати тобі на них». І через те, [br]що всі в компанії це бачать,

0:44:14.307,0:44:18.387
створюється соціальний тиск, [br]який змушує тебе виправитися.

0:44:20.976,0:44:24.715
Як наймати співробітників, [br]які можуть працювати

0:44:24.715,0:44:27.675
віддалено, і як [br]організувати таку роботу?

0:44:28.116,0:44:30.843
Як наймати співробітників, [br]які можуть працювати

0:44:30.843,0:44:33.113
віддалено, і як [br]організувати таку роботу?

0:44:34.931,0:44:37.561
Досить просто: дайте їм роботу[br]по додатковому проекту.

0:44:38.310,0:44:40.001
Ви надаєте їм роботу за [br]контрактом, і, по суті, вони

0:44:40.001,0:44:42.209
виконують її віддалено. [br]Зазвичай проекти, якими такі

0:44:42.209,0:44:44.139
кандидати повинні займатися, [br]тривають близько місяця -

0:44:44.939,0:44:48.419
достатньо часу, щоб отримати [br]гарне уявлення про те, як

0:44:48.419,0:44:50.869
люди управляють своїми завдання[br]і як з ними справляються.

0:44:52.164,0:44:53.589
Для нас це було основним[br]критерієм оцінки;

0:44:53.589,0:44:55.549
ми ніколи не наймали людей[br]лише на підставі інтерв'ю.

0:44:56.529,0:45:00.059
Ще один пункт, за яким ми [br]відбирали співробітників - їх

0:45:00.059,0:45:02.532
здатність здійснювати технічну [br]підтримку, так як не кожен

0:45:02.532,0:45:06.352
інженер володіє тими навичками[br]співчуття, які допомагають

0:45:06.352,0:45:10.159
боротися з таким «стресом». [br]Тому іноді на інтерв'ю я просив

0:45:10.159,0:45:18.199
людей за 15 хвилин скласти лист з [br]вибаченнями про неможливість

0:45:18.199,0:45:22.045
зробити щось [для гіпотетичного[br]клієнта]. Такий спосіб

0:45:22.045,0:45:24.575
дозволяє оцінити навички [br]писемного мовлення здобувача.

0:45:24.575,0:45:26.305
[Вони дуже важливі], тому що[br]в 90% випадків службі

0:45:26.305,0:45:27.896
підтримки доводиться повідомляти [br]клієнтам погані новини,

0:45:27.896,0:45:29.566
наприклад: «вибачте, але ми [br]не підтримуємо дану функцію»,

0:45:29.566,0:45:33.566
або «ні, так зробити не вийде», [br]або «ця функція недоступна».

0:45:38.743,0:45:42.743
Чи були якісь хитрощі та експерименти,[br]які в нашій компанії не спрацювали?

0:45:50.895,0:45:53.815
Я розповім про один випадок. [br]Дещо з того, чим на ранньому

0:45:53.815,0:45:58.911
етапі ми намагалися мотивувати[br]себе: в цілому, ми розуміли,

0:45:58.911,0:46:02.381
що робота в «авральному режимі» [br]дуже погано позначається

0:46:02.381,0:46:06.451
на співробітниках. [br]У більшості випадків,

0:46:06.451,0:46:14.841
жорсткі терміни можуть [br]бути вкрай виснажливими.

0:46:17.196,0:46:19.085
Можливо, ви отримаєте [br]приріст у продуктивності,

0:46:19.085,0:46:20.639
але період відновлення, необхідний [br]для працівників, завжди

0:46:20.639,0:46:24.319
триває довше, ніж час продуктивної [br]роботи. А в компанії, де

0:46:24.329,0:46:26.232
потрібно, щоб кожен знаходився [br]в технічній підтримці, був

0:46:26.232,0:46:27.672
постійно в строю і [br]постійно працював

0:46:27.672,0:46:29.582
над функціоналом, немає [br]часу на відновлення.

0:46:30.018,0:46:34.516
Тому ми придумали організувати [br]для компанії відпустку за

0:46:34.516,0:46:38.344
аналогією з тим, як ми щорічно [br]заохочуємо своїх користувачів.

0:46:38.344,0:46:40.743
Ми вирішили, що якщо організуємо [br]відпустку для відновлення сил,

0:46:40.743,0:46:44.254
то чи зможемо один раз попрацювати в[br]посиленому режимі перед цим,

0:46:44.254,0:46:46.622
а у відпустці здійснювати тільки [br]технічну підтримку, яка буде

0:46:46.622,0:46:51.232
всім під силу. У такому [br]авральному режимі працювали

0:46:51.232,0:46:58.270
спочатку тільки троє засновників: [br]кожен повинен був

0:46:58.270,0:47:02.210
скласти список з 10 завдань[br]з дуже жорсткими рамками.

0:47:02.340,0:47:06.330
Перший, хто виконає свої[br]сім завдань, перемагає,

0:47:06.330,0:47:10.370
останній стає так званим [br]«невдахою» на відпочинку.[br]

0:47:11.720,0:47:16.520
«Невдаха» повинен носити чужий багаж і [br]подавати напої під час нашої відпустки.

0:47:17.700,0:47:23.891
І ми почали працювати, і протягом цього [br]часу всі були в захваті від цієї ідеї.

0:47:23.891,0:47:27.201
Переможець міг обирати [br]місце наступної відпустки.

0:47:28.151,0:47:32.631
Але раптом Райан зрозумів, що погано [br]розподілив завдання в списку.

0:47:33.003,0:47:39.043
Усвідомивши, що програє,[br]він просто здався.

0:47:39.241,0:47:42.941
Так що авральний режим [br]виявився для нього сумовитим,

0:47:42.941,0:47:46.871
бо він знав, що програє, і [br]втратив всі надії. Тому в підсумку

0:47:46.871,0:47:49.381
ми вирішили більше не [br]проводити таких «авралів».

0:47:51.028,0:47:52.929
Ідея хороша, і ми [br]любимо її обговорювати,

0:47:52.929,0:47:55.191
але більше ми ніколи[br]її не реалізовували.

0:47:55.191,0:47:58.200
Гаразд, народ. Щиро дякую!

0:47:58.200,0:48:01.650
Переклад на українську: Вадим Єгоров, [br]Вікторія Ковтун, рев'ювер: Оксана Кузьменко