1 00:00:00,530 --> 00:00:01,109 2 00:00:01,110 --> 00:00:05,800 Когда я говорю о создании продукта, который пользователи полюбят, 3 00:00:05,800 --> 00:00:09,500 я имею ввиду нечто вызывающее страсть у людей. 4 00:00:09,500 --> 00:00:12,800 То, чему наши пользователи 5 00:00:12,800 --> 00:00:16,950 будут неосознанно желать успеха. 6 00:00:16,950 --> 00:00:19,590 И продукции, которую мы производим, 7 00:00:19,590 --> 00:00:21,730 и компаниям, стоящим за этой продукцией. 8 00:00:22,400 --> 00:00:25,340 Мы изучим огромное количество материала. 9 00:00:25,340 --> 00:00:27,259 Постарайтесь много не записывать, 10 00:00:27,260 --> 00:00:28,290 а больше слушать. 11 00:00:28,290 --> 00:00:30,680 Я выложу ссылку в своем твиттере, 12 00:00:30,690 --> 00:00:33,100 и по этой ссылке вы сможете получить 13 00:00:33,100 --> 00:00:35,320 аннотации к слайдам и задать мне вопросы. 14 00:00:35,320 --> 00:00:36,840 И, если мы до них не доберемся, 15 00:00:36,840 --> 00:00:38,570 я отвечу уже после лекции. 16 00:00:39,120 --> 00:00:41,459 Итак, вы, ребята, за последние две недели 17 00:00:41,459 --> 00:00:44,300 слушали и слышали много о показателе роста, 18 00:00:44,300 --> 00:00:45,300 слушали и слышали много о показателе роста, 19 00:00:45,300 --> 00:00:48,500 и, как по мне, понятие «рост» довольно простое. 20 00:00:48,500 --> 00:00:49,945 Это взаимодействие между двумя концепциями или переменными. 21 00:00:49,945 --> 00:00:51,390 Это взаимодействие между двумя концепциями или переменными. 22 00:00:51,390 --> 00:00:54,430 Коэффициентом конверсии и оттоком пользователей. 23 00:00:54,430 --> 00:00:55,100 Так? 24 00:00:55,100 --> 00:00:57,950 И промежуток между этими двумя понятиями 25 00:00:57,950 --> 00:01:00,920 неплохо показывает, как быстро вы будете развиваться. 26 00:01:00,920 --> 00:01:04,190 Многие люди, особенно те, кто занимается бизнесом, 27 00:01:04,190 --> 00:01:06,289 привыкли оценивать это взаимодействие 28 00:01:06,290 --> 00:01:08,980 с математической точки зрения. 29 00:01:08,980 --> 00:01:09,890 Сегодня я хочу рассказать об этом простым языком. 30 00:01:09,890 --> 00:01:10,950 Сегодня я хочу рассказать об этом простым языком. 31 00:01:12,180 --> 00:01:14,720 Потому что в стартапе, когда вы взаимодействуете 32 00:01:14,720 --> 00:01:16,700 со своими пользователями, на первых порах 33 00:01:16,700 --> 00:01:19,100 вы делаете это довольно осторожно. 34 00:01:19,100 --> 00:01:21,200 Я думаю, есть иной способ взглянуть 35 00:01:21,200 --> 00:01:23,200 на эти вещи: как мы создаём свой продукт. 36 00:01:23,200 --> 00:01:26,090 Мы рассмотрим много разных примеров, 37 00:01:26,090 --> 00:01:27,800 и того, как это должно работать. 38 00:01:27,800 --> 00:01:31,300 Мой подход в обучении стартапам в том, что наилучший путь 39 00:01:31,300 --> 00:01:33,430 к получению миллиарда долларов — 40 00:01:33,430 --> 00:01:36,000 это концентрация на тех аспектах, которые принесли 41 00:01:36,000 --> 00:01:38,870 вам первый доллар, первого пользователя. 42 00:01:38,870 --> 00:01:40,600 Если вы усвоите это, остальное решится само собой. 43 00:01:40,600 --> 00:01:43,270 Если вы усвоите это, остальное решится само собой. 44 00:01:43,270 --> 00:01:45,190 Это вопрос веры в себя. 45 00:01:45,190 --> 00:01:49,200 Я стал партнером YC [Y Combinator], будучи выпускником. 46 00:01:49,200 --> 00:01:51,570 Я пришел в программу зимой 2006-го, 47 00:01:51,580 --> 00:01:53,890 и это была в моя вторая программа, 48 00:01:53,890 --> 00:01:55,420 я создал сервис Wufoo. 49 00:01:55,420 --> 00:01:57,500 Wufoo — это инструмент создания онлайн-форм. 50 00:01:57,500 --> 00:01:59,050 Он позволяет создавать контакты, 51 00:01:59,050 --> 00:02:01,170 онлайн-опросы и простые формы оплаты. 52 00:02:01,170 --> 00:02:03,350 Это база данных, которая выглядит так, 53 00:02:03,350 --> 00:02:05,280 будто создана в Детском Мире. 54 00:02:05,280 --> 00:02:07,144 Тем не менее, интересно то, 55 00:02:07,144 --> 00:02:09,119 что её довольно просто использовать — 56 00:02:09,119 --> 00:02:13,290 у нас были покупатели из всех направлений, рынков и ниш, 57 00:02:13,290 --> 00:02:15,709 приходящих на ум, включая 58 00:02:15,710 --> 00:02:18,270 бóльшую часть Топ-500 журнала "Fortune". 59 00:02:18,270 --> 00:02:21,430 Я управлял компанией пять лет, 60 00:02:21,430 --> 00:02:24,700 а в 2013 нас приобрели SurveyMonkey. 61 00:02:24,700 --> 00:02:26,420 Тогда мы были весьма интересным вложением. 62 00:02:26,420 --> 00:02:28,500 Тогда мы были весьма интересным вложением. 63 00:02:28,500 --> 00:02:30,460 Мы были командой из десяти человек. 64 00:02:30,460 --> 00:02:32,680 И пока мы искали средства здесь, 65 00:02:32,680 --> 00:02:35,940 в Кремниевой Долине, через YC, мы 66 00:02:35,970 --> 00:02:37,420 управляли компанией из Флориды. 67 00:02:37,420 --> 00:02:39,329 У нас не было офиса. 68 00:02:39,330 --> 00:02:40,470 Все работали из дома, 69 00:02:41,670 --> 00:02:44,160 что было довольно интересно. 70 00:02:44,160 --> 00:02:47,940 Каждая точка здесь представляет стартап, который был удостоен 71 00:02:47,940 --> 00:02:50,400 такого предложения о поглощении. 72 00:02:50,400 --> 00:02:51,760 Мы видим работников слева, 73 00:02:51,760 --> 00:02:53,690 а внизу деньги, которые они получали. 74 00:02:53,690 --> 00:02:55,530 Вертикальная ось — это 75 00:02:55,530 --> 00:02:57,240 значимость компании в разное время. 76 00:02:57,240 --> 00:02:58,300 Мы видим, что 77 00:02:58,300 --> 00:03:01,684 средняя цена стартапа около 25 миллионов долларов. 78 00:03:01,685 --> 00:03:04,867 И эти деньги возвращались инвесторам в виде 676 %. 79 00:03:04,930 --> 00:03:09,440 Wufoo заработал в итоге около 118 тысяч долларов, 80 00:03:09,440 --> 00:03:13,130 и вернул инвесторам около 29 000 %. 81 00:03:13,130 --> 00:03:14,330 Многие люди интересуются, 82 00:03:14,330 --> 00:03:15,570 Многие люди спрашивают, 83 00:03:15,570 --> 00:03:16,285 а что именно делает Wufoo хоть немного особенным, 84 00:03:16,285 --> 00:03:17,740 а что именно делает Wufoo хоть немного особенным, 85 00:03:17,740 --> 00:03:19,750 что было особенным в управлении компанией? 86 00:03:19,750 --> 00:03:21,410 Многих интересовал сам продукт. 87 00:03:22,440 --> 00:03:25,828 Мы не хотели создавать программное обеспечение, которое 88 00:03:25,828 --> 00:03:28,910 бы люди просто захотели использовать. 89 00:03:28,910 --> 00:03:30,410 Это напоминало бы о том, что вы — 90 00:03:30,410 --> 00:03:31,179 офисный планктон. 91 00:03:31,179 --> 00:03:33,560 Ведь это приложение с базой данных. 92 00:03:33,560 --> 00:03:36,560 Мы хотели создать приложение, которое люди смогут полюбить, 93 00:03:36,560 --> 00:03:38,600 к которому люди смогут привязаться. 94 00:03:38,600 --> 00:03:41,920 Мы очень тщательно подошли к этому. 95 00:03:41,920 --> 00:03:43,570 К этой идее. 96 00:03:43,570 --> 00:03:44,930 К той мысли, что что это своего рода наука. 97 00:03:46,920 --> 00:03:49,090 К той мысли, что что это своего рода наука. 98 00:03:50,170 --> 00:03:52,440 И всё, что мы сказали: «Окей, 99 00:03:52,440 --> 00:03:55,300 что же интересного в стартапах, с точки зрения 100 00:03:55,300 --> 00:03:58,580 создания любимых вещей? Это то, 101 00:03:58,580 --> 00:04:00,930 что любовь и подсознательные эмоции — это то, что 102 00:04:00,930 --> 00:04:02,744 сложно воссоздать в реальной жизни». 103 00:04:04,284 --> 00:04:06,580 А в стартапах мы должны это структурировать. 104 00:04:06,580 --> 00:04:07,590 И мы решили просто наблюдать, 105 00:04:07,590 --> 00:04:09,300 И мы решили просто наблюдать, 106 00:04:09,300 --> 00:04:12,490 «Хорошо, как реальные отношения работают в реальной жизни, 107 00:04:12,490 --> 00:04:14,390 и как мы можем применить их к тому, что делаем, 108 00:04:14,390 --> 00:04:17,630 и подстроить под это свой продукт». 109 00:04:17,630 --> 00:04:20,399 Сейчас взглянем на две метафоры: 110 00:04:20,399 --> 00:04:22,190 «находить пользователей как встречаться с ними» 111 00:04:22,190 --> 00:04:25,520 и «удерживать их как состоять в успешном браке». 112 00:04:25,520 --> 00:04:28,460 Когда речь идет о свиданиях, многое зависит, 113 00:04:28,460 --> 00:04:31,630 как мы поняли, от первого впечатления. 114 00:04:33,160 --> 00:04:36,270 Часто все вы, рассуждая о своих отношениях, думаете о том, 115 00:04:36,270 --> 00:04:37,340 как они зарождались. 116 00:04:37,340 --> 00:04:39,050 О первом поцелуе, 117 00:04:39,050 --> 00:04:40,760 о первой встрече, о предложении... 118 00:04:40,760 --> 00:04:42,530 Об этих вещах мы говорим постоянно, 119 00:04:42,530 --> 00:04:43,250 снова и снова. 120 00:04:43,250 --> 00:04:45,580 Это рассказанная история отношений, 121 00:04:45,580 --> 00:04:47,590 это именно то, что мы делаем с компаниями. 122 00:04:47,590 --> 00:04:49,989 и это именно то, что мы делаем с компаниями. 123 00:04:49,990 --> 00:04:50,560 Люди появились благодаря отношениям. 124 00:04:50,560 --> 00:04:52,260 Люди появились благодаря отношениям. 125 00:04:52,260 --> 00:04:56,440 С этим ничего не поделаешь, но создать и сделать удобными 126 00:04:56,440 --> 00:04:59,590 те вещи, с которыми мы взаимодействуем, мы можем. 127 00:04:59,590 --> 00:05:01,200 Это могут быть автомобили, 128 00:05:01,200 --> 00:05:04,219 одежда, которую носим, инструменты, которые используем. 129 00:05:04,220 --> 00:05:06,470 Мы приписываем им характеристики. 130 00:05:06,470 --> 00:05:07,250 Личность. 131 00:05:07,250 --> 00:05:08,570 И мы ждем должного отклика. 132 00:05:08,570 --> 00:05:11,349 Так мы взаимодействуем. 133 00:05:11,350 --> 00:05:13,140 Первое впечатление важно для 134 00:05:13,140 --> 00:05:14,650 начала любых отношений, 135 00:05:14,650 --> 00:05:16,420 потому что мы возвращаемся к нему. 136 00:05:16,420 --> 00:05:16,960 Так? 137 00:05:16,960 --> 00:05:19,470 И есть кое-что особенное в том, как мы 138 00:05:19,470 --> 00:05:20,909 чтим это начало отношений. 139 00:05:20,910 --> 00:05:22,300 Приведу пример. 140 00:05:22,300 --> 00:05:24,080 Если на первом свидании вы с кем-то 141 00:05:24,080 --> 00:05:26,380 мило ужинаете и видите, 142 00:05:26,380 --> 00:05:28,510 что собеседник ковыряется в носу, 143 00:05:28,510 --> 00:05:31,930 то, скорее всего, вы не пойдете с ним на второе. 144 00:05:31,930 --> 00:05:33,160 Но если вы женаты уже 20–30 лет, 145 00:05:33,160 --> 00:05:34,310 Но, если вы женаты уже 20–30 лет, 146 00:05:34,310 --> 00:05:37,120 и застаёте партнера на диване, 147 00:05:37,120 --> 00:05:38,360 ковыряющим в своем носу, 148 00:05:38,360 --> 00:05:40,380 вряд ли вы немедленно позвоните адвокату 149 00:05:40,380 --> 00:05:42,659 и скажете: «У нас серьезная проблема, 150 00:05:42,660 --> 00:05:45,310 я должен подготовить документы для развода». 151 00:05:45,310 --> 00:05:46,850 Вы пожмете плечами и скажете: 152 00:05:46,850 --> 00:05:49,100 «Зато у него доброе сердце». 153 00:05:49,560 --> 00:05:51,470 Вот решение. 154 00:05:51,470 --> 00:05:54,655 Самая первая встреча показывает, что повседневные рамки 155 00:05:54,655 --> 00:05:57,670 гораздо ниже, чем в самом начале. 156 00:05:57,670 --> 00:05:59,550 Для программ и для большинства 157 00:05:59,550 --> 00:06:03,250 продуктов программного обеспечения, которые мы используем, 158 00:06:03,250 --> 00:06:05,290 первое впечатление довольно очевидно. 159 00:06:05,290 --> 00:06:06,420 И это то, чему, как вы видите, 160 00:06:06,420 --> 00:06:07,890 компании уделяют внимание, 161 00:06:07,890 --> 00:06:10,070 над чем работают маркетологи. 162 00:06:10,070 --> 00:06:13,830 В пользу людей, создающих отличный продукт, скажу, 163 00:06:13,830 --> 00:06:16,300 они открывают множество первых впечатлений 164 00:06:16,300 --> 00:06:18,890 и делают их чем-то запоминающимся. 165 00:06:18,890 --> 00:06:21,990 Тот самый первый имэйл, который вы получаете от программы. 166 00:06:21,100 --> 00:06:21,760 Тот самый первый имэйл, который вы получаете от программы. 167 00:06:21,760 --> 00:06:24,270 Что происходит, когда вы впервые заходите в профиль на сайте? 168 00:06:24,270 --> 00:06:26,210 Ссылки, реклама, первый раз, когда 169 00:06:26,210 --> 00:06:27,730 вы общаетесь с техподдержкой. 170 00:06:27,730 --> 00:06:31,940 Всё это возможности для соблазнения. 171 00:06:31,940 --> 00:06:33,890 Много думая 172 00:06:33,890 --> 00:06:35,849 о создании первого впечатления, 173 00:06:35,850 --> 00:06:38,610 мы в итоге переняли принцип у японцев. 174 00:06:38,610 --> 00:06:41,120 У них есть два слова для обозначения завершенного процесса 175 00:06:41,120 --> 00:06:43,200 У них есть два слова для обозначения завершенного процесса 176 00:06:43,200 --> 00:06:45,539 с точки зрения качества результата этого процесса. 177 00:06:45,540 --> 00:06:47,816 И эти два слова качества: "atarimae hinshitsu" и 178 00:06:47,816 --> 00:06:49,030 "miryokuteki hinshitsu". 179 00:06:49,030 --> 00:06:51,090 Первое значит 180 00:06:51,090 --> 00:06:53,200 «должное качество, функциональность», 181 00:06:53,200 --> 00:06:55,120 а второе — 182 00:06:55,120 --> 00:06:56,550 «чараующее качество». 183 00:06:58,100 --> 00:06:59,750 Примером будут шариковые ручки. 184 00:06:59,750 --> 00:07:04,170 Какая-то из них "miryokuteki": вес ручки, 185 00:07:04,170 --> 00:07:06,220 то, как ложатся чернила, 186 00:07:06,220 --> 00:07:08,960 то, как люди воспринимают написанное этой ручкой — 187 00:07:08,960 --> 00:07:12,200 это удовольствие и для пишущего, 188 00:07:12,200 --> 00:07:15,109 и для читающего. 189 00:07:15,110 --> 00:07:17,300 Это поднимает продукт на новый уровень. 190 00:07:18,600 --> 00:07:20,150 Продолжим с примерами. 191 00:07:20,150 --> 00:07:23,429 Это ссылка с логином Wufoo, 192 00:07:23,430 --> 00:07:26,280 и там есть динозавр, которого я считаю восхитительным. 193 00:07:26,280 --> 00:07:29,100 Если вы наведёте на него, 194 00:07:29,100 --> 00:07:32,430 всплывет окошко, которое не объясняет, как войти, 195 00:07:32,430 --> 00:07:34,150 всплывет окошко, которое не объясняет, как войти, 196 00:07:34,150 --> 00:07:36,260 а просто рычит. 197 00:07:36,260 --> 00:07:37,420 198 00:07:37,420 --> 00:07:40,130 Мы заметили, что 199 00:07:40,130 --> 00:07:42,340 подобные новшества заставляют людей улыбаться. 200 00:07:42,340 --> 00:07:43,460 Просто так. 201 00:07:43,460 --> 00:07:44,200 202 00:07:44,200 --> 00:07:45,300 Причем абсолютно всех. 203 00:07:45,300 --> 00:07:46,870 Мне приходило в голову, что когда 204 00:07:46,870 --> 00:07:49,170 мы начинаем оценивать продукт, мы никогда не думаем 205 00:07:49,170 --> 00:07:50,190 об эмоциях, вызываемых им у людей. 206 00:07:50,190 --> 00:07:52,490 об эмоциях, вызываемых им у людей. 207 00:07:53,580 --> 00:07:55,500 Это страница входа Vimeo 208 00:07:55,500 --> 00:07:57,700 Здесь есть пара интеграций. 209 00:07:57,700 --> 00:07:59,650 Эту я нахожу самой классной, 210 00:08:00,140 --> 00:08:02,200 ведь она позволяет понять, что 211 00:08:02,200 --> 00:08:03,320 путешествие по Vimeo — 212 00:08:03,320 --> 00:08:04,960 нечто особенное. 213 00:08:05,540 --> 00:08:06,840 И это везде в приложении. 214 00:08:06,840 --> 00:08:10,230 Если вы начнёте искать слово «пердёж» и проматывать страницу вверх-вниз, 215 00:08:10,230 --> 00:08:12,250 сайт будет издавать соответствующие звуки. 216 00:08:12,250 --> 00:08:12,730 217 00:08:12,730 --> 00:08:13,920 Что-то особенное в том, 218 00:08:13,920 --> 00:08:15,705 как этот сайт взаимодействует с вами. 219 00:08:15,705 --> 00:08:16,449 Что-то специфическое, другое. 220 00:08:16,449 --> 00:08:17,530 Что-то специфическое, другое. 221 00:08:17,530 --> 00:08:19,510 И об этом вы захотите рассказать. 222 00:08:20,940 --> 00:08:23,600 Не всегда это дизайн. 223 00:08:23,600 --> 00:08:24,820 Это форма регистрации Cork, 224 00:08:24,820 --> 00:08:26,430 социальной сети, где общаются 225 00:08:26,430 --> 00:08:28,700 любители вина. 226 00:08:28,700 --> 00:08:31,190 Здесь адрес электронной почты, 227 00:08:31,190 --> 00:08:33,240 который должен быть действительным. 228 00:08:33,240 --> 00:08:35,190 Имя, которым зовёт вас мама, 229 00:08:35,190 --> 00:08:37,260 фамилия, которой зовут сослуживцы. 230 00:08:37,260 --> 00:08:39,799 Пароль, легко запоминающийся, но трудно угадываемый. 231 00:08:39,799 --> 00:08:42,339 Подтверждение пароля, подумайте, напишите еще раз. 232 00:08:42,340 --> 00:08:43,878 Думайте об этом, как о проверке. 233 00:08:43,878 --> 00:08:46,699 Это практически стих, как вы заполняете форму. 234 00:08:46,700 --> 00:08:47,540 Так? 235 00:08:47,540 --> 00:08:50,689 И это тот момент, когда вы понимаете: 236 00:08:50,690 --> 00:08:52,100 «О! Мне нравятся ребята. 237 00:08:52,110 --> 00:08:53,850 Уверен, это будет интересно». 238 00:08:53,850 --> 00:08:55,970 Что нам здесь скажут, когда мы всё заполним? 239 00:08:55,970 --> 00:08:56,470 240 00:08:56,470 --> 00:08:58,960 На Yahoo, что там интересного 241 00:08:58,960 --> 00:08:59,890 на этом сайте... 242 00:08:59,890 --> 00:09:02,500 Что меня расстраивает, так это то, что 243 00:09:02,500 --> 00:09:04,570 Yahoo заставляет использовать 244 00:09:04,570 --> 00:09:07,960 во всех своих продуктах одну и ту же форму входа. 245 00:09:07,960 --> 00:09:09,450 Flickr, по моему мнению, 246 00:09:09,450 --> 00:09:11,280 использовал одну из лучших фич. 247 00:09:11,280 --> 00:09:13,699 Там было «Попасть туда» [Get in there] 248 00:09:13,700 --> 00:09:14,580 Неплохо, да? 249 00:09:16,200 --> 00:09:17,259 Это Heroku, 250 00:09:19,900 --> 00:09:19,650 старая версия 251 00:09:18,860 --> 00:09:21,230 их страница входа. 252 00:09:21,230 --> 00:09:24,340 Здесь интересно то, что 253 00:09:24,340 --> 00:09:28,180 это похоже на прокачку. 254 00:09:28,180 --> 00:09:29,000 Мой сервер, 255 00:09:29,000 --> 00:09:33,190 бэк-энд, прочие услуги — просто двигаешь вверх-вниз 256 00:09:33,190 --> 00:09:36,460 разные рычаги и бегунки. 257 00:09:36,460 --> 00:09:37,820 Это очень здорово выглядит 258 00:09:37,820 --> 00:09:39,570 и довольно просто в использовании. 259 00:09:41,260 --> 00:09:45,460 Так как на леции только профи в сфере IT, 260 00:09:45,460 --> 00:09:46,880 я думаю, вам понравится это. 261 00:09:46,880 --> 00:09:47,660 Это Chocolat. 262 00:09:47,660 --> 00:09:49,750 Это среда программирования, редактор кода. 263 00:09:49,750 --> 00:09:51,320 Когда время 264 00:09:51,320 --> 00:09:55,270 пробного периода истекает, 265 00:09:55,270 --> 00:09:58,500 всё остаётся также, как раньше, кроме... 266 00:09:58,500 --> 00:09:59,599 шрифта. 267 00:09:59,600 --> 00:10:00,780 Появляется Comic Sans. 268 00:10:03,670 --> 00:10:06,540 И что они об этом говорят: 269 00:10:06,540 --> 00:10:09,932 Мы знаем наших пользователей и реальных покупателей. 270 00:10:09,932 --> 00:10:12,300 Это люди, которых это заботит. 271 00:10:15,470 --> 00:10:17,480 Это Hurl, сайт для проверки Http-запросов. 272 00:10:17,480 --> 00:10:19,250 Это Hurl, сайт для проверки Http-запросов. 273 00:10:20,250 --> 00:10:22,600 Иногда демонстрация ошибки может произвести отличное 274 00:10:22,600 --> 00:10:23,637 первое впечатление. 275 00:10:23,637 --> 00:10:29,390 Возникает ошибка 404, и мы видим это. 276 00:10:29,390 --> 00:10:32,400 Когда нам нужна помощь, часто мы 277 00:10:32,400 --> 00:10:34,660 создаем довольно милую страничку продаж. 278 00:10:39,795 --> 00:10:42,819 Но когда нужна документация, 279 00:10:42,820 --> 00:10:45,920 мы скупимся на дизайн. 280 00:10:45,920 --> 00:10:48,090 А смысл в том, 281 00:10:48,090 --> 00:10:50,089 что вы видите это снова и снова. 282 00:10:50,089 --> 00:10:51,280 В MailChimp это понимают. 283 00:10:51,280 --> 00:10:53,490 Что они сделали? Они полностью изменили дизайн 284 00:10:53,490 --> 00:10:56,350 всех своих статей, теперь это выглядит как обложки журналов. 285 00:10:56,350 --> 00:10:57,890 Благодаря этому уровень чтения статей вырос за ночь. 286 00:10:57,890 --> 00:10:59,920 Благодаря этому уровень чтения статей вырос за ночь. 287 00:10:59,920 --> 00:11:02,790 А загруженность техподдержки, которая помогала людям 288 00:11:02,800 --> 00:11:04,550 оптимизировать их почту, понизилась. 289 00:11:06,350 --> 00:11:08,400 Документация Stripe. 290 00:11:09,810 --> 00:11:12,420 Интересно, что в этой API-компании нет UX 291 00:11:12,420 --> 00:11:14,339 [UX, User Experience — опыт пользователя] 292 00:11:14,340 --> 00:11:16,810 UX — это же просто статьи, правильно? 293 00:11:16,810 --> 00:11:19,390 И даже в них есть возможность 294 00:11:19,390 --> 00:11:20,720 поразить и удивить. 295 00:11:20,720 --> 00:11:21,660 Одна из вещей, которые я люблю — 296 00:11:21,660 --> 00:11:24,140 это их примеры, они чудесны. 297 00:11:24,140 --> 00:11:25,280 При попытке войти в аккаунт 298 00:11:25,280 --> 00:11:26,829 При попытке войти в аккаунт 299 00:11:26,830 --> 00:11:29,340 часто возникает проблема, 300 00:11:29,340 --> 00:11:30,770 когда имеешь дело с API многих людей, 301 00:11:30,770 --> 00:11:33,920 это захват учетных данных и ключей API. 302 00:11:33,920 --> 00:11:35,610 Что же делает Stripe? Он говорит, что 303 00:11:35,610 --> 00:11:36,610 если вы вошли в приложение, 304 00:11:36,610 --> 00:11:37,390 то они автоматически 305 00:11:37,390 --> 00:11:40,110 сохраняют учетные данные API, 306 00:11:40,110 --> 00:11:43,900 поэтому требуется вставить данные только раз. 307 00:11:47,600 --> 00:11:50,500 Когда Wufoo собирались выпустить третью версию нашего API, 308 00:11:50,500 --> 00:11:51,939 мы поняли: «Это достаточно хорошо, 309 00:11:51,940 --> 00:11:54,700 чтобы люди создавали на этой основе». 310 00:11:54,700 --> 00:11:55,400 Мы пытались выяснить, 311 00:11:55,400 --> 00:11:56,740 как мы выпустим в мир то, 312 00:11:56,740 --> 00:11:58,550 что содержит в себе индивидуальность. 313 00:11:58,550 --> 00:11:59,430 Большинство людей 314 00:11:59,430 --> 00:12:02,000 обычно устраивает разные конкурсы API программирования 315 00:12:02,000 --> 00:12:03,960 и раздает айпады и айфоны. 316 00:12:03,960 --> 00:12:05,830 Это не отличает их от всех остальных. 317 00:12:05,830 --> 00:12:09,440 Одна из странных ценностей нашей компании, 318 00:12:09,440 --> 00:12:10,740 которая нас объединяет, 319 00:12:10,740 --> 00:12:13,570 это то, что сооснователи тащатся по теме средневековья. 320 00:12:13,570 --> 00:12:16,510 И мы все вместе выбираемся на большую средневековую тусовку 321 00:12:16,510 --> 00:12:19,130 каждый год на день рождения компании. 322 00:12:19,130 --> 00:12:21,760 Мы подумали, нам стоит сделать что-то наподобие. 323 00:12:21,760 --> 00:12:23,650 И мы связались с ребятами с armor.com 324 00:12:23,650 --> 00:12:26,800 и попросили изготовить нам боевой топор. 325 00:12:26,800 --> 00:12:27,630 И сказали: 326 00:12:27,630 --> 00:12:31,580 «Это подарок на нашем конкурсе программирования». 327 00:12:33,390 --> 00:12:35,800 В результате люди стали говорить об этом. 328 00:12:35,800 --> 00:12:37,380 Люди захотели работать, 329 00:12:37,380 --> 00:12:39,860 чтобы говорить что-то вроде: 330 00:12:39,860 --> 00:12:40,420 «Я программирую. За оружие». 331 00:12:43,269 --> 00:12:46,850 Круто то, что в итоге мы получили более 25 разных заявок 332 00:12:46,850 --> 00:12:50,790 достойного качества, 333 00:12:50,790 --> 00:12:53,410 работу над которыми мы просто не смогли бы оплатить 334 00:12:53,410 --> 00:12:54,819 с нашим тогдашним бюджетом. 335 00:12:54,820 --> 00:12:56,150 У нас были приложения для 336 00:12:56,150 --> 00:12:58,720 айфонов и андроидов, плагины для вордпрес. 337 00:12:58,720 --> 00:13:00,850 Всё потому, что мы обратили 338 00:13:00,850 --> 00:13:02,520 внимание на то, как люди воспринимают 339 00:13:02,520 --> 00:13:04,779 своё взаимодействие с нашими сервисами. 340 00:13:06,100 --> 00:13:08,990 Я могу хоть целый день приводить разные примеры. 341 00:13:08,990 --> 00:13:11,000 Но буду краток, 342 00:13:11,000 --> 00:13:12,750 нужно быть внимательным к деталям. 343 00:13:12,750 --> 00:13:16,480 В этом могут помочь многочисленные скриншоты программ. 344 00:13:16,480 --> 00:13:17,370 В этом могут помочь многочисленные скриншоты программ. 345 00:13:17,370 --> 00:13:18,160 Это показывает сознательное отношение к пользователям. 346 00:13:18,160 --> 00:13:21,980 Это показывает сознательное отношение к пользователям. 347 00:13:28,467 --> 00:13:30,799 Когда мы дошли до темы длительных отношений и браков, 348 00:13:30,799 --> 00:13:33,843 то единственным исследованием, которое мы в конечном итоге 349 00:13:33,843 --> 00:13:37,390 должны были прочитать, принадлежало Джону Готтману. 350 00:13:37,390 --> 00:13:39,520 Он участвовал в шоу «Эта Американская жизнь», 351 00:13:39,520 --> 00:13:41,490 в книгах Малкольма Гладуэлла. 352 00:13:41,490 --> 00:13:43,400 Он исследователь браков в Сиэтле. 353 00:13:43,400 --> 00:13:45,250 У него есть трюк. 354 00:13:45,250 --> 00:13:48,730 Он 15 минут смотрел на запись 355 00:13:48,730 --> 00:13:50,320 ссорящейся пары 356 00:13:50,320 --> 00:13:52,900 и мог с точностью 85% спрогнозировать: 357 00:13:52,900 --> 00:13:53,930 сохранится ли брак 358 00:13:53,930 --> 00:13:55,630 или развалится в ближайшие 4 года. 359 00:13:56,780 --> 00:13:58,770 Если он смотрел видео около часа, 360 00:13:58,770 --> 00:14:00,620 и просил пару рассказать о надеждах и мечтах, 361 00:14:00,620 --> 00:14:01,540 и просил пару рассказать о надеждах и мечтах, 362 00:14:01,540 --> 00:14:03,166 то точность его прогнозов увеличивалась до 94%. 363 00:14:03,167 --> 00:14:06,150 Потом эти же записи ссор показывали брачным консультантам, 364 00:14:06,150 --> 00:14:07,699 супругам в счастливых браках, 365 00:14:07,700 --> 00:14:11,630 социологам, психиатрам, священника и многим другим, 366 00:14:11,630 --> 00:14:14,680 и они не могли случайным образом предугадать, 367 00:14:14,680 --> 00:14:16,250 будут эти люди вместе или нет. 368 00:14:16,250 --> 00:14:18,590 Джон Готтман понял что-то важное о том, 369 00:14:19,910 --> 00:14:22,110 как работают длительные отношения. 370 00:14:22,110 --> 00:14:25,650 Дело в том, как мы ссоримся, и даже по небольшой ссоре 371 00:14:25,650 --> 00:14:29,300 можно судить о картине целиком и предугадать, 372 00:14:29,300 --> 00:14:30,140 что будет дальше. 373 00:14:30,140 --> 00:14:31,900 Он выяснил неожиданные вещи, 374 00:14:31,900 --> 00:14:32,420 и это не то, что 375 00:14:32,420 --> 00:14:34,430 в счастливом браке никогда не бывает ссор. 376 00:14:34,430 --> 00:14:36,430 Оказывается, что ссорятся все. 377 00:14:36,430 --> 00:14:39,890 И мы все ссоримся по одинаковым причинам: деньги, дети, 378 00:14:39,900 --> 00:14:41,300 секс, время и так далее. 379 00:14:41,300 --> 00:14:45,262 Другие причины: ревность и родственники. 380 00:14:45,263 --> 00:14:47,543 И эти категории можно перенести метафорически 381 00:14:47,543 --> 00:14:49,543 на проблемы, с которыми могут 382 00:14:49,543 --> 00:14:51,931 сталкиваться пользователи вашего продукта. 383 00:14:53,368 --> 00:14:56,532 Так. 384 00:14:56,532 --> 00:14:58,447 Слишко дорого стоит. 385 00:14:58,447 --> 00:15:00,401 Проблемы с оплатой кредитной картой. 386 00:15:00,401 --> 00:15:02,260 Если вы выстраиваете сервис для работы 387 00:15:02,260 --> 00:15:03,189 с клиентами, 388 00:15:03,190 --> 00:15:05,480 то это очень важно. 389 00:15:05,480 --> 00:15:06,530 Производительность. 390 00:15:06,530 --> 00:15:08,750 Как долго и с какой скоростью. 391 00:15:10,780 --> 00:15:14,110 Другими причинами я назвал ревность и родственники — 392 00:15:14,110 --> 00:15:15,960 это моменты соревнования и сотрудничества. 393 00:15:15,960 --> 00:15:17,310 Если с этим что-то не так, 394 00:15:17,310 --> 00:15:19,890 люди сообщат вам об этом. 395 00:15:19,900 --> 00:15:20,520 Я думаю об этом 396 00:15:20,520 --> 00:15:23,430 с точки зрения клиентской поддержки, 397 00:15:23,430 --> 00:15:25,920 в конверсионной воронке 398 00:15:25,920 --> 00:15:27,790 поддержка клиентов — это то, 399 00:15:27,790 --> 00:15:29,990 что происходит между шагами. 400 00:15:29,100 --> 00:15:30,720 По этой причине люди не продолжают дальше. 401 00:15:30,720 --> 00:15:31,650 По этой причине люди не продолжают дальше. 402 00:15:31,650 --> 00:15:33,629 По этой причине не происходит конверсии. 403 00:15:35,460 --> 00:15:38,130 Пока мы обдумывали эти идеи 404 00:15:38,130 --> 00:15:39,680 и выстраивали компанию, 405 00:15:39,680 --> 00:15:42,469 мы обнаружили трудность, с которой сталкиваются все, 406 00:15:42,470 --> 00:15:43,760 кто создает компанию или 407 00:15:43,760 --> 00:15:46,230 выстраивает команды инженеров. 408 00:15:46,230 --> 00:15:48,760 Всё дело в сломанной цепочке обратной связи. 409 00:15:48,760 --> 00:15:50,560 Люди оторваны от последствий 410 00:15:50,560 --> 00:15:51,810 своих действий. 411 00:15:51,810 --> 00:15:53,579 И это результат естественной эволюции 412 00:15:53,580 --> 00:15:55,600 многих компаний, 413 00:15:55,600 --> 00:15:57,880 особенно основанных техническими соучредителями. 414 00:15:57,880 --> 00:16:01,630 Время до выпуска — это время блаженства, нирваны и 415 00:16:01,630 --> 00:16:03,500 возможностей, правда? 416 00:16:03,500 --> 00:16:05,469 Кажется, что ты всё делаешь правильно. 417 00:16:06,660 --> 00:16:09,850 Ты чувствуешь себя созидающим творцом, 418 00:16:09,850 --> 00:16:12,750 и каждая строчка кода кажется верной, идеальной, 419 00:16:12,750 --> 00:16:14,770 гениальной на твой взгляд. 420 00:16:14,770 --> 00:16:17,829 А после выпуска вмешивается суровая реальность и 421 00:16:17,830 --> 00:16:20,300 появляются разные трудности и задачи, 422 00:16:20,300 --> 00:16:21,579 которые ты должен разрешить. 423 00:16:23,330 --> 00:16:25,720 Технические соучредители сейчас хотят вернуться 424 00:16:25,720 --> 00:16:29,240 к первоначальному состоянию, и мы часто это и делаем, 425 00:16:29,240 --> 00:16:31,380 а еще мы нередко видим, что компании начинают 426 00:16:31,380 --> 00:16:34,240 изолироваться от всех этих других вещей, 427 00:16:34,240 --> 00:16:37,410 что и делает стартап или компанию настоящими. 428 00:16:37,410 --> 00:16:39,540 И другие тоже так делают. 429 00:16:39,540 --> 00:16:42,589 По нашему мнению, эти задачи не так важны. 430 00:16:42,590 --> 00:16:43,660 И над этим работают 431 00:16:43,660 --> 00:16:44,310 другие люди. 432 00:16:45,822 --> 00:16:47,580 Мы же пытаемся выяснить, 433 00:16:47,580 --> 00:16:49,590 как изменить разработку ПО, 434 00:16:49,590 --> 00:16:53,970 с учетом ценностей, о которых мы еще недостаточно говорили? 435 00:16:53,970 --> 00:16:55,970 Ответственность, надежность, 436 00:16:55,970 --> 00:16:57,780 смирение, скромность. 437 00:16:57,780 --> 00:17:01,300 Мы это называем, как и все люди, 438 00:17:01,300 --> 00:17:05,720 даже есть акроним поддержка управления развитием [Support Driven Development], 439 00:17:05,720 --> 00:17:09,900 очень похоже на TDD [разработка через тестирование] или другие agile-методы. 440 00:17:09,900 --> 00:17:12,589 Это способ создания высококачественного продукта, 441 00:17:12,589 --> 00:17:13,819 и он супер простой. 442 00:17:13,819 --> 00:17:15,182 Он не требует, как в SCRUM, 443 00:17:15,182 --> 00:17:17,608 целой кучи примечаний после публикации, 444 00:17:17,608 --> 00:17:19,909 всё, что нужно, это чтобы каждый заботился о клиентской поддержке. 445 00:17:21,880 --> 00:17:22,800 И в итоге 446 00:17:22,800 --> 00:17:23,990 налаживается система обратной связи. 447 00:17:23,990 --> 00:17:25,450 Создатели занимаются 448 00:17:25,450 --> 00:17:26,240 поддержкой, 449 00:17:26,240 --> 00:17:28,940 в результате вы получаете отличные результаты. 450 00:17:30,320 --> 00:17:33,340 Один из них: ответственные за поддержку разработчики, 451 00:17:33,340 --> 00:17:35,120 дизайнеры и другие создатели 452 00:17:35,120 --> 00:17:36,600 способны оказать наилучшую поддержку. 453 00:17:36,600 --> 00:17:38,600 И мы не первые, кто об этом задумался. 454 00:17:38,600 --> 00:17:41,480 Пол Инглиш продвигал эту идею в Kayak, 455 00:17:41,480 --> 00:17:44,750 он придумал установить красный телефон клиентской поддержки 456 00:17:44,750 --> 00:17:46,640 на этаже, где работали инженеры. 457 00:17:46,640 --> 00:17:49,950 И они принимали обычные звонки от клиентов. 458 00:17:49,950 --> 00:17:53,890 И его часто спрашивали, 459 00:17:53,890 --> 00:17:55,560 зачем он платит инженерам 120 000 $ 460 00:17:55,560 --> 00:17:59,389 за работу, которую можно передать другим людям 461 00:17:59,390 --> 00:18:02,890 в колл-центр. 462 00:18:02,890 --> 00:18:04,560 Он ответил, что после второго-третьего 463 00:18:04,560 --> 00:18:06,929 звонка с жалобой на определенную проблему 464 00:18:06,930 --> 00:18:09,990 инженеры просто берут и фиксят этот баг, 465 00:18:09,990 --> 00:18:13,940 и больше им не звонят по этим причинам. 466 00:18:13,940 --> 00:18:16,670 Это очень элегантное решение вопроса обеспечения качества. 467 00:18:16,670 --> 00:18:17,840 Это очень элегантное решение вопроса обеспечения качества. 468 00:18:19,710 --> 00:18:23,820 Далее, узнаем, что Джон Готтман говорит о четырех причинах, 469 00:18:23,820 --> 00:18:26,600 по которым мы расстаемся, 470 00:18:26,600 --> 00:18:27,389 и о их знаках. 471 00:18:27,390 --> 00:18:29,300 Он их называет четырьмя всадниками. 472 00:18:29,300 --> 00:18:32,830 Критика, неуважение, оборонительное положение, 473 00:18:32,830 --> 00:18:33,679 отстранённость [досл. возведение каменной стены]. 474 00:18:33,680 --> 00:18:38,590 Критика проявляется, когда люди начинают фокусироваться 475 00:18:38,590 --> 00:18:40,350 не только на конкретной проблеме, 476 00:18:40,350 --> 00:18:41,447 но и на общих вопросах. 477 00:18:41,448 --> 00:18:45,780 Типа того, что ты никогда не слышишь своих пользователей 478 00:18:45,780 --> 00:18:48,480 или не думаешь о нас всё время. 479 00:18:48,480 --> 00:18:48,980 Так? 480 00:18:50,390 --> 00:18:53,880 Неуважение проявляется в целенаправленных попытках 481 00:18:53,880 --> 00:18:55,170 кого-то оскорбить. 482 00:18:55,170 --> 00:18:59,620 Оборонительное положение — это попытка не брать на себя ответственность, 483 00:18:59,620 --> 00:19:01,810 извиняться за свои действия. 484 00:19:01,810 --> 00:19:03,532 А отстранённость — это практически закрытие. 485 00:19:03,532 --> 00:19:07,120 «Возведение каменной стены» по Джону Готману — это 486 00:19:07,120 --> 00:19:09,250 худшее, что можно сделать в отношениях. 487 00:19:09,260 --> 00:19:10,593 Подождите... 488 00:19:14,588 --> 00:19:17,711 Говоря о клиентской поддержке, зачастую мы не очень-то 489 00:19:17,711 --> 00:19:19,970 переживаем о критике и неуважении. 490 00:19:19,970 --> 00:19:20,770 Часто встречается 491 00:19:20,770 --> 00:19:22,530 оборонительное положение, 492 00:19:22,530 --> 00:19:23,790 когда компания растет. 493 00:19:23,790 --> 00:19:25,320 А вот отстранённость — это то, 494 00:19:25,320 --> 00:19:27,230 что происходит со стартапами постоянно. 495 00:19:28,720 --> 00:19:30,100 Прилетают тонны вопросов, 496 00:19:30,100 --> 00:19:32,379 и ты думаешь: «Я не обязан на них отвечать. 497 00:19:32,380 --> 00:19:33,130 Мне необязательно реагировать». 498 00:19:33,130 --> 00:19:34,420 Мне необязательно реагировать». 499 00:19:34,420 --> 00:19:36,410 А отсутствие обратной связи — 500 00:19:36,410 --> 00:19:38,290 худшее, что можно сделать. 501 00:19:38,290 --> 00:19:40,159 И возможно, это одна из главных причин 502 00:19:40,160 --> 00:19:42,340 оттока клиентов на ранних этапах стартапов. 503 00:19:43,580 --> 00:19:45,429 И вот как работала поддержка в Wufoo. 504 00:19:45,430 --> 00:19:48,250 Когда нас купили, у нас было около 500 000 пользователей 505 00:19:48,250 --> 00:19:51,230 в системе, 5 миллионов использовали Формы и Отчеты от Wufoo, 506 00:19:51,230 --> 00:19:52,940 даже если они не знали об этом. 507 00:19:52,940 --> 00:19:56,100 Все они получали поддержку от тех же 10 человек. 508 00:19:56,100 --> 00:19:56,639 Обычно поддержкой занимался всего один человек весь день. 509 00:19:56,640 --> 00:20:00,200 Обычно поддержкой занимался всего один человек весь день. 510 00:20:00,200 --> 00:20:02,180 В неделю было примерно 400 запросов. 511 00:20:02,180 --> 00:20:04,110 Около 800 писем на электронку. 512 00:20:04,110 --> 00:20:05,928 Мы отвечали с 9 утра до 9 вечера, 513 00:20:05,928 --> 00:20:06,440 Мы отвечали с 9:00 до 21:00, 514 00:20:06,440 --> 00:20:07,865 тратя на ответ 7 до 12 минут. 515 00:20:07,865 --> 00:20:08,980 С 21:00 до 00:00 — час. 516 00:20:08,980 --> 00:20:11,130 С 21:00 до 00:00 — час. 517 00:20:11,130 --> 00:20:13,300 На выходных — не более 24 часов на ответ. 518 00:20:13,300 --> 00:20:16,200 Мы довели это до совершенства. 519 00:20:18,300 --> 00:20:19,780 О чем многие люди забывают, 520 00:20:19,780 --> 00:20:23,200 говоря об Airbnb, 521 00:20:23,200 --> 00:20:24,870 обо всём интересном, что у них есть, 522 00:20:24,870 --> 00:20:26,699 как в Нью-Йорке они приглашали фотографов, 523 00:20:26,700 --> 00:20:28,280 а учредили сами выезжали на места 524 00:20:28,280 --> 00:20:30,400 и делали фото квартир, 525 00:20:30,400 --> 00:20:31,860 тем самым повышая продажи. 526 00:20:31,860 --> 00:20:34,389 Сосредотачиваясь на историях о конвертации, 527 00:20:34,390 --> 00:20:36,440 большинство не осознаёт, что почти всегда, 528 00:20:36,440 --> 00:20:38,783 когда я видел Джо в начале развития Airnbnb, 529 00:20:38,783 --> 00:20:41,301 он постоянно носил на голове телефонную гарнитуру, 530 00:20:41,301 --> 00:20:44,720 потому что разговаривал с клиентам без остановки. 531 00:20:46,286 --> 00:20:48,307 Отток клиентов — это та тема, на которую мы не очень-то хотим разговаривать. 532 00:20:48,307 --> 00:20:49,280 Отток клиентов — это та тема, на которую мы не очень-то хотим разговаривать. 533 00:20:49,280 --> 00:20:52,540 Заметный рост Airbnb начался тогда, когда они поняли, 534 00:20:52,540 --> 00:20:53,440 Заметный рост Airbnb начался тогда, когда они поняли, 535 00:20:53,440 --> 00:20:56,300 как привести возможности в соответсвии со спросом, 536 00:20:56,300 --> 00:20:58,730 или телефонные звонки с системой поддержки. 537 00:21:00,580 --> 00:21:02,960 В Wufoo мы постоянно проводили эксперименты 538 00:21:02,960 --> 00:21:05,550 касательно поддержки, мы залипали над этой темой. 539 00:21:05,550 --> 00:21:08,540 В одном эксперименте, к примеру, мы услышали, как Кати Сьерра 540 00:21:08,540 --> 00:21:10,860 говорит, что есть расхождения между 541 00:21:10,860 --> 00:21:14,580 нашими действиями, когда нам нужна в помощь, 542 00:21:14,580 --> 00:21:16,620 и реакцией людей, от которых мы ждем помощи, особенно онлайн. 543 00:21:16,620 --> 00:21:18,429 и реакцией людей, от которых мы ждем помощи, особенно онлайн. 544 00:21:18,430 --> 00:21:22,780 Они ведь не видят все эти невербальные сигналы. 545 00:21:22,780 --> 00:21:25,440 Она сказала, что пока не появится распознавание лиц, 546 00:21:25,440 --> 00:21:26,420 мы всегда будем 547 00:21:26,420 --> 00:21:27,980 оторваны от пользователей. 548 00:21:27,980 --> 00:21:28,760 Мы, конечно, 549 00:21:28,760 --> 00:21:31,110 не эксперты в области считывания эмоций, 550 00:21:31,110 --> 00:21:32,699 но должен же быть иной способ. 551 00:21:32,700 --> 00:21:35,710 Так мы добавили форму в виде выпадающего списка, 552 00:21:35,710 --> 00:21:37,590 «Как ты сейчас себя чувствуешь?» 553 00:21:39,640 --> 00:21:41,180 Мы думали, что никто 554 00:21:41,180 --> 00:21:42,300 не ответит. 555 00:21:42,300 --> 00:21:45,790 Мы думали, что это 556 00:21:45,790 --> 00:21:48,909 будет так себе эксперимент. 557 00:21:48,910 --> 00:21:49,930 Ну, окей, посмотрим. 558 00:21:49,930 --> 00:21:51,125 Но процент заполняемости 559 00:21:51,125 --> 00:21:53,770 этой формы оказался довольно высоким — 75,8%. 560 00:21:55,300 --> 00:21:57,374 К сравнению, процент заполняемости браузерной формы был 78.1%. 561 00:21:57,374 --> 00:22:00,184 К сравнению, процент заполняемости браузерной формы был 78.1%. 562 00:22:00,184 --> 00:22:00,816 Хорошо? 563 00:22:00,816 --> 00:22:03,337 Люди как бы говорили нам, что 564 00:22:03,337 --> 00:22:06,506 то, что они чувствуют по поводу этой проблемы, 565 00:22:06,506 --> 00:22:10,360 так же важно, как и все технические детали, 566 00:22:10,360 --> 00:22:13,220 о которых нужно знать, чтобы устранить проблему. 567 00:22:14,480 --> 00:22:16,580 С тех пор мы не расставляли приоритетов согласно эмоциям, 568 00:22:16,580 --> 00:22:18,379 С тех пор мы не расставляли приоритетов согласно эмоциям, 569 00:22:18,380 --> 00:22:19,860 а люди не обманывают систему. 570 00:22:19,860 --> 00:22:22,820 Один из интересных побочных эффектов заключался в том, 571 00:22:22,820 --> 00:22:24,450 что мы заметили, что пользователи стали более приятными в плане поддержки. 572 00:22:24,450 --> 00:22:25,850 что мы заметили, что пользователи стали более приятными в плане поддержки. 573 00:22:25,850 --> 00:22:27,270 Нечто подсознательное. 574 00:22:27,270 --> 00:22:28,590 И мы подумали: «Ого! 575 00:22:28,590 --> 00:22:29,870 Пользователи стали лучше. 576 00:22:29,870 --> 00:22:31,429 Что вообще происходит?» 577 00:22:31,430 --> 00:22:33,710 И мы начали просматривать данные, 578 00:22:33,710 --> 00:22:36,910 проанализировали их и обнаружили, 579 00:22:36,910 --> 00:22:39,790 когда дело заходит о письменной коммуникации 580 00:22:39,790 --> 00:22:43,620 с помощью электронной почты, 581 00:22:43,620 --> 00:22:45,750 есть только три способа показать свои эмоции. 582 00:22:45,750 --> 00:22:49,560 Ругательства, восклицательные знаки и капс. 583 00:22:49,560 --> 00:22:52,139 Ну и конечно, всё это использовалось при общении с нами. 584 00:22:52,140 --> 00:22:52,840 Ну и конечно, всё это использовалось при общении с нами. 585 00:22:52,840 --> 00:22:55,700 Это вот таким образом люди писали в клиентскую поддержку. 586 00:22:55,700 --> 00:22:56,340 Это вот таким образом люди писали в клиентскую поддержку. 587 00:22:56,340 --> 00:22:58,780 Но как только у них появился выход для эмоций, 588 00:22:58,780 --> 00:23:00,340 они стали рациональнее, 589 00:23:00,340 --> 00:23:02,996 что, конечно, сделало нашу работу гораздо приятнее. 590 00:23:02,997 --> 00:23:08,860 Другой крутой побочный эффект — 591 00:23:08,860 --> 00:23:11,280 в результате разработки продукт получался лучше. 592 00:23:11,280 --> 00:23:12,310 Гораздо лучше. 593 00:23:12,310 --> 00:23:14,900 Это подтверждалось большим количеством исследований. 594 00:23:14,900 --> 00:23:16,189 Джаред Спул, инженер 595 00:23:16,190 --> 00:23:18,745 пользовательских интерфейсов, крупная фигура, сказал, 596 00:23:18,745 --> 00:23:21,399 что существует прямая взаимосвязь между тем, сколько мы тратим 597 00:23:21,400 --> 00:23:24,810 времени на общение с пользователями, 598 00:23:24,810 --> 00:23:27,800 и тем, насколько хорош в итоге получается продукт. 599 00:23:27,800 --> 00:23:28,800 Он говорил, что здесь должен быть особенный путь. 600 00:23:28,800 --> 00:23:30,680 Должно быть непосредственное воздействие. 601 00:23:30,680 --> 00:23:31,710 И это не про составление отчетов и графиков, 602 00:23:31,710 --> 00:23:34,370 И это не про составление отчетов и графиков, 603 00:23:34,370 --> 00:23:37,700 с ними нужно взаимодействовать напрямую, вживую. 604 00:23:37,700 --> 00:23:39,290 Должен быть минимум на каждые шесть недель. 605 00:23:39,290 --> 00:23:41,180 По меньшей мере два часа. 606 00:23:41,180 --> 00:23:43,720 Иначе ваше ПО со временем станет хуже. 607 00:23:46,340 --> 00:23:48,860 Наши разработчики и другие участники проекта Wufoo 608 00:23:48,860 --> 00:23:51,200 взаимодействовали с пользователями 609 00:23:51,200 --> 00:23:52,820 от 4-х до 8-ми часов в неделю. 610 00:23:54,280 --> 00:23:56,570 И это на самом деле влияет на то, как создается 611 00:23:56,570 --> 00:23:57,437 программа. 612 00:23:57,437 --> 00:24:00,149 Джаред Спул говорит о создании 613 00:24:00,150 --> 00:24:01,380 продукта иначе. 614 00:24:01,380 --> 00:24:02,650 Так? 615 00:24:02,650 --> 00:24:06,780 Давайте представим, что этот спектр 616 00:24:06,780 --> 00:24:09,899 отражает количество знаний, которые нужны для использования приложения. 617 00:24:09,900 --> 00:24:11,770 Слева ноль знаний. 618 00:24:11,770 --> 00:24:12,340 А справа все необходимые знания. 619 00:24:12,340 --> 00:24:13,780 А справа все необходимые знания. 620 00:24:13,780 --> 00:24:14,300 621 00:24:14,300 --> 00:24:16,280 Вот эти две линии отражают взаимодействие с пользователями, 622 00:24:16,280 --> 00:24:17,610 Вот эти две линии отражают взаимодействие с пользователями, 623 00:24:17,610 --> 00:24:20,270 Это текущее состояние, 624 00:24:20,270 --> 00:24:22,460 а это точка, в которую вы стремитесь попасть, 625 00:24:22,460 --> 00:24:25,250 то есть научить пользователей использовать приложение. 626 00:24:25,250 --> 00:24:27,102 Отрывок между ними Джаред Спул назвал разрывом знаний. 627 00:24:27,102 --> 00:24:28,497 Отрывок между ними Джаред Спул назвал разрывом знаний. 628 00:24:28,497 --> 00:24:31,846 Интересно то, что есть только два способа 629 00:24:31,846 --> 00:24:34,280 достичь желаемого. 630 00:24:34,280 --> 00:24:36,129 Этот промежуток показывает, насколько интуитивно понятно приложение. 631 00:24:36,130 --> 00:24:38,100 Этот промежуток показывает, насколько интуитивно понятно приложение. 632 00:24:38,100 --> 00:24:41,210 Вы либо способствуете повышению уровня знаний пользователя, 633 00:24:41,210 --> 00:24:44,800 либо снижаете планку необходимого уровня знаний. 634 00:24:44,800 --> 00:24:45,871 либо снижаете планку необходимого уровня знаний. 635 00:24:45,872 --> 00:24:48,450 И зачастую, как создатели продукта, 636 00:24:48,450 --> 00:24:50,699 мы думаем, а давайте добавим новые фичи. 637 00:24:51,800 --> 00:24:52,790 А новые фичи — 638 00:24:52,790 --> 00:24:55,149 увеличение разрыва знаний. 639 00:24:57,870 --> 00:25:00,700 Поэтому мы фокусировались на другом направлении. 640 00:25:00,700 --> 00:25:01,792 Поэтому мы фокусировались на другом направлении. 641 00:25:01,792 --> 00:25:03,530 Мы тратили довольно много времени 642 00:25:03,530 --> 00:25:06,870 (30% от времени разработки) на создание внутренних инструментов 643 00:25:06,870 --> 00:25:09,101 для нашей клиентской поддержки. 644 00:25:09,102 --> 00:25:10,200 Зачастую время уходило на 645 00:25:10,200 --> 00:25:12,750 помощь людям быть способными помочь себе. 646 00:25:12,750 --> 00:25:15,870 Штуки типа FAQ, всплывающие подсказки. 647 00:25:15,870 --> 00:25:17,649 Кликнув на вспомогательные ссылки, 648 00:25:17,650 --> 00:25:20,510 пользователь вместо общей страницы с документацией 649 00:25:20,510 --> 00:25:21,480 попадал на конкретную страницу, где мог найти 650 00:25:21,480 --> 00:25:24,150 попадал на конкретную страницу, где мог найти 651 00:25:24,150 --> 00:25:25,540 подходящий необходимый материал. 652 00:25:25,540 --> 00:25:27,960 подходящий необходимый материал. 653 00:25:27,960 --> 00:25:29,700 Мы снова и снова переделывали документацию, 654 00:25:29,700 --> 00:25:31,870 постоянно тестировали. 655 00:25:31,870 --> 00:25:34,400 Всего одна итерация документации сокращала 656 00:25:34,400 --> 00:25:36,290 поток обращений до 30%. 657 00:25:37,330 --> 00:25:38,900 Это круто, на самом деле, 658 00:25:38,900 --> 00:25:41,399 когда люди, работающие над продуктом, 659 00:25:41,400 --> 00:25:43,960 вдруг тратят на 30% меньше усилий. 660 00:25:46,800 --> 00:25:48,490 Что происходит, когда все участвуют 661 00:25:48,490 --> 00:25:49,630 в клиентской поддержке, 662 00:25:49,630 --> 00:25:52,220 придумывая разные способы? 663 00:25:52,220 --> 00:25:53,430 Я много рассказывал об этом 664 00:25:53,430 --> 00:25:56,290 в самом начале, рост — это функция 665 00:25:56,290 --> 00:25:58,000 конверсии и оттока клиентов. 666 00:25:58,000 --> 00:26:01,140 Это кривая роста Wufoo за первые пять лет. 667 00:26:01,140 --> 00:26:02,270 Так? 668 00:26:02,270 --> 00:26:03,389 Интересно то, что 669 00:26:03,390 --> 00:26:08,200 мы не потратили ни копейки на рекламу или маркетинг. 670 00:26:08,200 --> 00:26:10,720 Это произошло благодаря осуществлению идей. 671 00:26:10,720 --> 00:26:11,800 Это произошло благодаря осуществлению идей. 672 00:26:11,800 --> 00:26:13,480 Взаимодействие между новыми пользователями 673 00:26:13,480 --> 00:26:16,460 и старым обеспечением крайне мала, как вы видите. 674 00:26:18,570 --> 00:26:20,939 Это промежуток настолько мал, 675 00:26:20,940 --> 00:26:21,800 делая такую работу. 676 00:26:21,800 --> 00:26:24,710 И о чем большинство забывает: 677 00:26:24,710 --> 00:26:26,970 почти нет разницы между коэффициентом конверсии, 678 00:26:26,970 --> 00:26:30,370 1% увеличения и 1% снижения клиентского оттока. 679 00:26:30,370 --> 00:26:32,840 Они делают то же самое с ростом. 680 00:26:32,840 --> 00:26:35,709 Однако схема на самом деле делается гораздо легче. 681 00:26:35,710 --> 00:26:38,380 Это гораздо легче сделать в приложении, 682 00:26:38,380 --> 00:26:39,940 и мы пренебрегали этим, 683 00:26:39,940 --> 00:26:42,100 слишком долго пренебрегали. 684 00:26:42,100 --> 00:26:42,960 Обычно команда 685 00:26:42,960 --> 00:26:46,900 работала над этими проектами и сервисами. 686 00:26:46,900 --> 00:26:47,770 На самом деле это 687 00:26:47,770 --> 00:26:49,250 не график, который мы отслеживаем, и даже не тот, которым я горжусь. 688 00:26:49,250 --> 00:26:51,855 Вот этим я горжусь. 689 00:26:51,855 --> 00:26:54,980 Даже если у нас есть эта замечательная кривая роста, 690 00:26:54,980 --> 00:26:58,400 насколько впечатляющий масштаб? 691 00:26:58,400 --> 00:27:00,340 Пусть компания маленькая, с особой культурой. 692 00:27:01,680 --> 00:27:02,920 Нужно сделать многое, 693 00:27:02,920 --> 00:27:08,796 чтобы помочь людям сделать то, что им надо. 694 00:27:08,796 --> 00:27:13,709 Джон Готман заметил разные виды поведения в отношениях, 695 00:27:13,709 --> 00:27:18,978 и почему люди разводились. 696 00:27:18,978 --> 00:27:21,938 Была подгруппа пар, 697 00:27:21,938 --> 00:27:24,404 которые были вместе 10–15 лет, 698 00:27:24,404 --> 00:27:26,870 а потом внезапно разводились, 699 00:27:26,870 --> 00:27:29,899 причем без видимых на то причин. 700 00:27:29,899 --> 00:27:32,320 причем без видимых на то причин. 701 00:27:32,320 --> 00:27:34,670 Я просматривал данные и 702 00:27:34,670 --> 00:27:35,868 понял, что между ними не было 703 00:27:35,868 --> 00:27:38,194 страсти, не было огня. 704 00:27:38,194 --> 00:27:39,678 Когда дело заходит об отношениях, 705 00:27:39,679 --> 00:27:42,590 они вроде как следуют второму закону термодинамики. 706 00:27:42,590 --> 00:27:44,505 В замкнутой энергетической системе есть тенденция убывания, 707 00:27:44,506 --> 00:27:46,662 поэтому энергию необходимо постоянно добавлять. 708 00:27:46,662 --> 00:27:47,720 поэтому энергию необходимо постоянно добавлять. 709 00:27:47,720 --> 00:27:50,430 В компаниях один из способов показать людям, 710 00:27:50,430 --> 00:27:54,400 что они заботятся, — 711 00:27:54,400 --> 00:27:56,870 это создание блога. 712 00:27:56,870 --> 00:27:58,239 Давайте сделаем новостную рассылку? 713 00:27:59,460 --> 00:28:01,870 Смотрим мы на эти показатели, 714 00:28:01,870 --> 00:28:03,959 и там такой малый процент активных пользователей, 715 00:28:03,960 --> 00:28:06,290 как будто большинство наших пользователей понятия не имеет, 716 00:28:06,290 --> 00:28:08,659 какой крутой продукт мы для них делаем. 717 00:28:08,660 --> 00:28:09,980 Поэтому мы создали новый инструмент. 718 00:28:09,980 --> 00:28:11,540 Назвали его Система Wufoo, 719 00:28:11,540 --> 00:28:13,570 и она отмечала время каждой фичи, 720 00:28:13,570 --> 00:28:15,990 которой мы создавали для пользователей, 721 00:28:15,990 --> 00:28:17,540 и каждый раз, когда они логинились, 722 00:28:17,540 --> 00:28:20,830 мы смотрели на разницу между временем их входа и 723 00:28:20,830 --> 00:28:22,580 моментом внедрения новой фичи. 724 00:28:22,580 --> 00:28:24,120 Появлялось сообщение: 725 00:28:24,120 --> 00:28:25,300 «Хей, пока тебя не было, 726 00:28:25,300 --> 00:28:27,800 Wufoo сделала кое-что крутое для тебя». 727 00:28:27,800 --> 00:28:29,840 Бесспорно это была самая обсуждаемая фича, 728 00:28:29,840 --> 00:28:32,584 каждый раз, когда я общался с пользователями. 729 00:28:32,585 --> 00:28:34,860 Они говорили: «Чувак, это крутая штука. 730 00:28:34,860 --> 00:28:37,490 В месяц я плачу всю ту же сумму, 731 00:28:37,490 --> 00:28:39,510 а вы, ребята, делаете для меня 732 00:28:39,510 --> 00:28:42,110 что-то чуть ли не каждую неделю. Невероятно круто. 733 00:28:42,110 --> 00:28:43,780 Я чувствую, что получаю максимум». 734 00:28:47,200 --> 00:28:48,200 В дополнение к поддержке 735 00:28:48,200 --> 00:28:50,300 мы благодарили людей 736 00:28:50,300 --> 00:28:52,500 за оплаченный счёт. 737 00:28:52,500 --> 00:28:56,790 Это было большой частью достижения внедрения ценностей 738 00:28:56,790 --> 00:28:59,280 смирения и скромности. 739 00:29:01,200 --> 00:29:03,270 Каждую пятницу мы собирались 740 00:29:03,270 --> 00:29:05,350 и подписывали благодарственные открытки 741 00:29:05,350 --> 00:29:06,290 пользователям. 742 00:29:07,340 --> 00:29:10,606 Я знаю, что многие были не особенно в восторге от этого занятия, 743 00:29:10,606 --> 00:29:13,799 Я знаю, что многие были не особенно в восторге от этого занятия, 744 00:29:13,799 --> 00:29:16,485 но это был своего рода ритуал, 745 00:29:16,485 --> 00:29:19,822 который очень сплачивал нашу команду. 746 00:29:19,822 --> 00:29:21,226 который очень сплачивал нашу команду. 747 00:29:21,226 --> 00:29:23,190 Мы работали над тем, что их по-настоящему волновало. 748 00:29:23,190 --> 00:29:26,130 Они всегда знали, какова наша миссия, 749 00:29:26,130 --> 00:29:27,960 и почему мы делали то, что делали. 750 00:29:27,960 --> 00:29:30,100 Это не дизайнерские стильные открытки, 751 00:29:30,100 --> 00:29:30,810 обычные, 752 00:29:30,810 --> 00:29:32,860 что-то вроде картонных карточек. 753 00:29:32,860 --> 00:29:33,990 Мы наклеили наклейки, 754 00:29:33,990 --> 00:29:37,140 и шлёпали динозавру на фронтальную часть. 755 00:29:37,140 --> 00:29:41,720 Интересный момент, что эта идея у нас возникла 756 00:29:41,720 --> 00:29:45,830 ещё в начале развития проекта Wufoo. 757 00:29:45,830 --> 00:29:48,390 Мы с Крисом и Роном пытались выяснить, 758 00:29:48,390 --> 00:29:50,103 как под Рождество показать 759 00:29:50,103 --> 00:29:52,139 пользователям, что мы их ценим. 760 00:29:52,139 --> 00:29:55,341 И Крис подал идею, рассказав, 761 00:29:55,341 --> 00:29:58,824 что пару лет назад его мама попросила его 762 00:29:58,825 --> 00:30:01,831 написать благодарственные открытки всем родственникам. 763 00:30:01,831 --> 00:30:03,554 В благодарность за подарки. 764 00:30:03,555 --> 00:30:05,440 Он это сделал без особого желания, 765 00:30:05,440 --> 00:30:07,750 но на следующий год ему подарили крутые подарки. 766 00:30:07,750 --> 00:30:12,170 И мы решили попробовать применить идею к нашему бизнесу, сработает ли. 767 00:30:12,170 --> 00:30:13,770 И мы решили попробовать применить идею к нашему бизнесу, сработает ли. 768 00:30:13,770 --> 00:30:17,320 В тот первый год мы подписали и разослали рождественские открытки 769 00:30:17,320 --> 00:30:19,750 всем нашим пользователям. 770 00:30:19,750 --> 00:30:21,360 Прошел второй год, 771 00:30:21,360 --> 00:30:22,679 пользователей стало больше, 772 00:30:22,680 --> 00:30:24,670 а основателей всего трое. 773 00:30:24,670 --> 00:30:26,920 Мы озадачились, не знали, что делать. 774 00:30:26,920 --> 00:30:28,650 Мы озадачились, не знали, что делать. 775 00:30:28,650 --> 00:30:30,940 Прочитали книгу под названием «Главный вопрос», 776 00:30:30,940 --> 00:30:32,540 в ней говорилось, что следует 777 00:30:32,540 --> 00:30:35,490 сфокусироваться на постоянных и самых прибыльных клиентах. 778 00:30:35,490 --> 00:30:36,510 И в первую очередь позаботиться о них, тогда это сработает. 779 00:30:36,510 --> 00:30:38,330 И в первую очередь позаботиться о них, тогда это сработает. 780 00:30:38,330 --> 00:30:38,909 Отлично. 781 00:30:38,910 --> 00:30:41,000 Это действительно была подходящая идея. 782 00:30:41,000 --> 00:30:41,770 Поэтому в этом году мы написали только этим пользователям. 783 00:30:41,770 --> 00:30:43,459 Поэтому в этом году мы написали только этим пользователям. 784 00:30:44,480 --> 00:30:47,630 И вот январь подходит к концу, 785 00:30:47,630 --> 00:30:50,540 и один из наших давних и лояльных пользователей пишет: 786 00:30:50,540 --> 00:30:55,620 «Ребят, мне так понравилась открытка, которую я получил от вас в прошлом году, 787 00:30:55,620 --> 00:30:58,290 «Ребят, мне так понравилась открытка, которую я получил от вас в прошлом году, 788 00:30:58,290 --> 00:31:01,000 я просто хочу вам сообщить, что в этом году я пока ее не получил. 789 00:31:01,000 --> 00:31:02,520 Но до сих пор её очень жду. 790 00:31:02,520 --> 00:31:04,400 Я знаю, что вы про меня не забыли. 791 00:31:06,500 --> 00:31:07,399 Большое спасибо». 792 00:31:07,400 --> 00:31:11,930 И мы такие: «Бля!» 793 00:31:11,930 --> 00:31:13,890 Лучший способ превзойти ожидания — не высылать никому с самого начала. 794 00:31:13,890 --> 00:31:15,500 Такая вот головоломка. 795 00:31:15,500 --> 00:31:17,940 И, подумав об этом немного, мы решили, 796 00:31:17,940 --> 00:31:20,270 что нам стоит перестать это делать 797 00:31:20,270 --> 00:31:22,400 всего раз в год. 798 00:31:22,400 --> 00:31:23,760 Нужно сделать это частью культуры. 799 00:31:23,760 --> 00:31:25,800 Отправлять каждую неделю. 800 00:31:25,800 --> 00:31:27,950 И даже тогда бы мы не охватили всех пользователей. 801 00:31:27,950 --> 00:31:29,500 И даже тогда бы мы не охватили всех пользователей. 802 00:31:29,500 --> 00:31:29,710 Но сама по себе такая практика будет крутой. 803 00:31:29,710 --> 00:31:31,490 Но сама по себе такая практика будет крутой. 804 00:31:33,300 --> 00:31:34,310 Я много говорил о 805 00:31:34,310 --> 00:31:37,320 всякой милашной мишуре, о трогательных вещах, 806 00:31:37,320 --> 00:31:39,470 о которых большинство инженеров 807 00:31:39,470 --> 00:31:41,450 не особо любят думать. 808 00:31:41,450 --> 00:31:45,570 И в итоге пришел к серьёзному бизнес исследованию. 809 00:31:45,570 --> 00:31:47,320 И в итоге пришел к серьёзному бизнес исследованию. 810 00:31:47,320 --> 00:31:49,159 Есть одна статья, выпущенная 811 00:31:49,160 --> 00:31:51,220 журналом "Harvard Business Review", 812 00:31:51,220 --> 00:31:53,800 её написали Майкл Трейси и Фред Вирсема, 813 00:31:53,800 --> 00:31:55,560 про дисциплину лидеров рынка. 814 00:31:55,560 --> 00:31:57,360 Они говорят, что есть только три способа 815 00:31:57,360 --> 00:32:01,629 достижения доминирующего положения на рынке, и в зависимости от того, как 816 00:32:01,630 --> 00:32:03,300 ты хочешь его достичь, 817 00:32:03,300 --> 00:32:05,870 и надо организовывать процесс работы в компании. 818 00:32:05,870 --> 00:32:09,350 Самая выгодная стоимость, лучший продукт и лучшие решения. 819 00:32:09,350 --> 00:32:09,860 Если хотите лучшую стоимость, фокусируйтесь на логистике. 820 00:32:09,860 --> 00:32:12,270 Если хотите лучшую стоимость, фокусируйтесь на логистике. 821 00:32:12,270 --> 00:32:13,680 Wal-Mar, Amazon. 822 00:32:13,680 --> 00:32:15,390 Если хотите лучший продукт, фокусируетесь на R&D. 823 00:32:15,390 --> 00:32:16,540 Если хотите лучший продукт, фокусируетесь на R&D. 824 00:32:16,540 --> 00:32:17,460 Apple тому прекрасный пример. 825 00:32:17,460 --> 00:32:19,490 Apple тому прекрасный пример. 826 00:32:19,490 --> 00:32:21,400 А лучшие решения — быть близко к потребителю. 827 00:32:21,400 --> 00:32:21,930 А лучшие решения — быть близко к потребителю. 828 00:32:21,930 --> 00:32:23,410 Как пример, это товары люксовых брендов и индустрии гостеприимства. 829 00:32:23,410 --> 00:32:25,950 Как пример, это товары люксовых брендов и индустрии гостеприимства. 830 00:32:27,190 --> 00:32:30,400 Чем мне нравится именно этот способ достижения успеха на рынке, 831 00:32:30,400 --> 00:32:34,750 так это то, что он реализуем на любом этапе развития компании. 832 00:32:34,750 --> 00:32:37,620 так это то, что он реализуем на любом этапе развития компании. 833 00:32:37,620 --> 00:32:40,459 Почти не требует бюджета. 834 00:32:40,460 --> 00:32:41,540 Лишь немного смирения и манер. 835 00:32:41,540 --> 00:32:44,780 Обычно необходимо немного смирения и манер. 836 00:32:44,780 --> 00:32:48,590 А в результате вы можете достичь того же успеха, что и другие люди 837 00:32:48,590 --> 00:32:50,189 на вашей нише. 838 00:32:52,110 --> 00:32:53,679 У меня всё. 839 00:32:53,680 --> 00:32:54,340 Спасибо. 840 00:33:00,370 --> 00:33:03,229 Могу ответить на ваши вопросы, 841 00:33:03,230 --> 00:33:03,912 если они есть. 842 00:33:03,912 --> 00:33:04,854 Да, слушаю. 843 00:33:04,854 --> 00:33:07,339 АУДИТОРИЯ: Создание продуктов, которые полюбят. 844 00:33:07,339 --> 00:33:10,341 Скорее всего у вас было много разных видов пользователей. 845 00:33:10,342 --> 00:33:14,150 Как вам удалось создать продукт, который полюбили все? 846 00:33:14,150 --> 00:33:16,150 К примеру, какая-нибудь фича одному понравится, 847 00:33:16,150 --> 00:33:18,110 а другого, наоборот, оттолкнет. 848 00:33:18,110 --> 00:33:19,149 ЛЕКТОР: Что делать, если у вашего продукта разные типы пользователей? 849 00:33:19,150 --> 00:33:20,950 Что делать, если у вашего продукта разные типы пользователей? 850 00:33:20,950 --> 00:33:22,250 Что делать, если у вашего продукта разные типы пользователей? 851 00:33:22,250 --> 00:33:23,490 Кому-то нравится одно, кому-то — другое. 852 00:33:23,490 --> 00:33:25,250 Кому-то нравится одно, кому-то — другое. 853 00:33:25,250 --> 00:33:25,970 И я соглашусь, здесь пролегает интересная тонкая грань. 854 00:33:25,970 --> 00:33:27,290 И я соглашусь, здесь пролегает интересная тонкая грань. 855 00:33:27,290 --> 00:33:29,370 Я обычно говорю, что нужно фокусироваться 856 00:33:29,370 --> 00:33:31,700 на тех, кому это наиболее интересно, 857 00:33:31,700 --> 00:33:32,360 особенно на начальных стадиях. 858 00:33:32,360 --> 00:33:34,200 Какая бы это ниша ни была, мы смотрим 859 00:33:34,200 --> 00:33:37,320 на таких пользователей. 860 00:33:37,320 --> 00:33:39,280 Это происходило во многих проектах. 861 00:33:39,280 --> 00:33:40,139 Бен Сильверман, Pinterest, 862 00:33:40,140 --> 00:33:43,290 начинал с дизайнеров-блоггеров. 863 00:33:43,290 --> 00:33:44,900 Сосредоточьтесь на группе людей, 864 00:33:44,900 --> 00:33:46,610 и вы обнаружите универсальные ценности, 865 00:33:46,610 --> 00:33:49,149 которые близки очень многим. 866 00:33:49,150 --> 00:33:50,920 Начинайте с чего-то одного. 867 00:33:50,920 --> 00:33:51,720 И... 868 00:33:51,720 --> 00:33:53,900 Вот там вы видите разные примеры того, 869 00:33:53,900 --> 00:33:55,280 как многие совершают ошибку, 870 00:33:55,280 --> 00:33:56,960 желая сделать приложение забавным. 871 00:33:56,960 --> 00:34:00,130 Но на самом деле, с юмором сложно. 872 00:34:00,130 --> 00:34:01,200 Вы хотите что-то 873 00:34:01,200 --> 00:34:02,350 остроумное. 874 00:34:02,350 --> 00:34:03,719 А честно говоря, 875 00:34:03,720 --> 00:34:05,730 нужно сделать правильный функционал. 876 00:34:05,730 --> 00:34:07,220 На уровне японского качества. 877 00:34:07,220 --> 00:34:10,210 И если там не всё идеально, то не стоит остроумничать, чтобы избежать последствий. 878 00:34:10,210 --> 00:34:13,100 И если там не всё идеально, то не стоит остроумничать, чтобы избежать последствий. 879 00:34:13,100 --> 00:34:15,806 В общем, на первом месте — 880 00:34:15,806 --> 00:34:18,107 сделать продукт максимально удобным, 881 00:34:18,108 --> 00:34:20,159 а потом отполировать. 882 00:34:20,159 --> 00:34:20,596 883 00:34:20,596 --> 00:34:28,310 АУДИТОРИЯ: Все говорят фокусироваться на продукте. 884 00:34:28,310 --> 00:34:29,290 Я тоже в этом неплох. 885 00:34:29,300 --> 00:34:32,300 Мне нравится работать над проектом и улучшать его. 886 00:34:32,300 --> 00:34:35,100 Но мы же сосредоточенны на нём постоянно? 887 00:34:35,100 --> 00:34:37,509 Но мы же сосредоточенны на нём постоянно? 888 00:34:37,510 --> 00:34:38,270 Вопрос в том, сколько фокусироваться на продукте? 889 00:34:38,270 --> 00:34:41,639 Вопрос в том, сколько фокусироваться на продукте? 890 00:34:41,639 --> 00:34:43,639 Нужно маркетингом заниматься, 891 00:34:43,639 --> 00:34:45,489 уделять внимание пользователям, 892 00:34:45,489 --> 00:34:47,978 но как это сделать, 893 00:34:47,980 --> 00:34:50,179 если ты слишком сконцентрирован на самом продукте? 894 00:34:50,179 --> 00:34:52,940 Как и пользователи. 895 00:34:52,940 --> 00:34:55,460 В общем, что вы именно имеете в виду, 896 00:34:55,460 --> 00:34:57,856 когда говорите о фокусе целиком на продукте 897 00:34:57,856 --> 00:34:59,130 на его качестве? 898 00:34:59,130 --> 00:35:01,548 ЛЕКТОР: Окей. 899 00:35:01,548 --> 00:35:04,955 Как найти баланс в процессе, когда хочешь посвящать всё время 900 00:35:04,955 --> 00:35:07,889 Как найти баланс в процессе, когда хочешь посвящать всё время 901 00:35:07,889 --> 00:35:09,800 работе над продуктом. 902 00:35:09,800 --> 00:35:11,630 Ведь есть ещё другие составляющие, 903 00:35:11,630 --> 00:35:14,800 разные задачи, которые нужно выполнять, 904 00:35:14,800 --> 00:35:15,509 вроде маркетинга или брендинга. 905 00:35:15,510 --> 00:35:17,730 Как мы распределить внимание? 906 00:35:17,730 --> 00:35:20,100 Это как жонглировать сотней вещей. 907 00:35:20,100 --> 00:35:22,540 Это как жонглировать сотней вещей. 908 00:35:22,540 --> 00:35:24,440 Дело в том, что в работе над продуктом 909 00:35:24,440 --> 00:35:26,500 у вас должна быть оборотная сторона, 910 00:35:26,500 --> 00:35:28,500 как если бы вы говорили с пользователями. 911 00:35:28,500 --> 00:35:28,560 В Wufoo 912 00:35:28,560 --> 00:35:31,900 для поддержания связи мы организовали 913 00:35:31,100 --> 00:35:32,440 систему поддержки клиентов. 914 00:35:32,440 --> 00:35:34,680 И все они узнают из первых рук. 915 00:35:34,680 --> 00:35:35,930 Плоха ли эта фича или нет — 916 00:35:35,930 --> 00:35:37,500 это влияет на каждого в компании, 917 00:35:37,500 --> 00:35:39,420 потому что в поддержке дежурит каждый. 918 00:35:39,420 --> 00:35:42,170 Это своеобразный социальный стимул 919 00:35:42,170 --> 00:35:43,360 к качественной работе. 920 00:35:43,360 --> 00:35:46,150 Не должно быть моментов, посвященных 921 00:35:46,150 --> 00:35:47,230 только на продукту. 922 00:35:47,230 --> 00:35:49,340 Всегда, когда работаете над продуктом, 923 00:35:49,340 --> 00:35:51,420 нужно находить время на пользователей. 924 00:35:51,420 --> 00:35:53,270 И всегда должна быть эта виртуальная обратная связь. 925 00:35:53,270 --> 00:35:54,420 И всегда должна быть эта виртуальная обратная связь. 926 00:35:54,420 --> 00:35:56,630 Если её нет, нужно быть осторожнее. 927 00:35:56,630 --> 00:35:58,340 Обычно на этом заканчивается, если повезет. 928 00:35:59,380 --> 00:36:00,700 Я думаю, что на 929 00:36:00,700 --> 00:36:03,700 маркетинга и продажи 930 00:36:03,700 --> 00:36:05,900 надо тратить деньги. 931 00:36:05,900 --> 00:36:06,680 Обычно это плата за то, 932 00:36:06,680 --> 00:36:08,279 что ты не сделал продукт выдающимся. 933 00:36:08,280 --> 00:36:09,510 934 00:36:09,510 --> 00:36:11,630 Сарафанное радио — самый простой способ, 935 00:36:11,630 --> 00:36:14,260 и так выросли многие компании. 936 00:36:14,260 --> 00:36:16,220 Нужно подумать над историей, 937 00:36:16,220 --> 00:36:18,120 которую бы люди хотели рассказать. 938 00:36:18,120 --> 00:36:18,830 О продукте. 939 00:36:18,830 --> 00:36:20,400 Кто самый интересный человек за обеденным столом? 940 00:36:20,400 --> 00:36:21,660 Кто самый интересный человек за обеденным столом? 941 00:36:21,660 --> 00:36:23,819 И вот он может быть вашим сейлзом. 942 00:36:23,820 --> 00:36:25,462 Он — ваши эффективные продажи. 943 00:36:25,462 --> 00:36:28,106 Да. 944 00:36:28,106 --> 00:36:32,112 АУДИТОРИЯ: Обычно, правильное решение находится там, 945 00:36:32,112 --> 00:36:36,140 где очевиден тип пользователей и наличие спроса. 946 00:36:36,140 --> 00:36:38,100 Как вы договариваетесь о нём 947 00:36:38,100 --> 00:36:41,710 внутри команды, с инженерами и дизайнерами? 948 00:36:41,710 --> 00:36:44,470 Просто у всех членов команды есть свои идеи, 949 00:36:44,470 --> 00:36:45,620 как вы в итоге приходите к одному решению? 950 00:36:45,620 --> 00:36:48,339 как вы в итоге приходите к одному решению? 951 00:36:48,340 --> 00:36:50,300 ЛЕКТОР: То есть как мы принимаем решение по продукту? 952 00:36:51,580 --> 00:36:53,000 И взаимодействуем внутри команды 953 00:36:53,000 --> 00:36:54,350 инженеров, когда есть столько 954 00:36:54,350 --> 00:36:55,410 разных возможных направлений? 955 00:36:57,290 --> 00:36:58,950 Моё ощущение таково. 956 00:37:01,150 --> 00:37:03,180 Мы опирались на обратную связь. 957 00:37:03,180 --> 00:37:04,180 Это было удобно, 958 00:37:04,180 --> 00:37:06,480 у нас всегда на виду были самые проблемные места. 959 00:37:06,480 --> 00:37:08,410 у нас всегда на виду были самые проблемные места. 960 00:37:08,410 --> 00:37:09,980 О чём нас постоянно спрашивали. 961 00:37:09,980 --> 00:37:12,360 Невозможно игнорировать обращения пользователей, 962 00:37:12,360 --> 00:37:14,280 Невозможно игнорировать обращения пользователей, 963 00:37:14,280 --> 00:37:15,940 что бы ни происходило с продуктом. 964 00:37:15,940 --> 00:37:18,430 Людям нравится оставлять запросы по поводу фич. 965 00:37:18,430 --> 00:37:19,210 Довольно легко понять, чего они хотят. 966 00:37:19,210 --> 00:37:20,450 Довольно легко понять, чего они хотят. 967 00:37:20,450 --> 00:37:22,270 Твоя работа, как разработчика 968 00:37:22,270 --> 00:37:25,500 или инженера, не в том, чтобы просто делать то, что они говорят, 969 00:37:25,500 --> 00:37:27,680 ты ведь не раб, а проаналиировать и выяснить 970 00:37:27,680 --> 00:37:30,930 на глубоком уровне, в чём причины этих проблем, 971 00:37:30,930 --> 00:37:33,410 и постараться исправить эту глубоколежащую причину. 972 00:37:33,410 --> 00:37:34,606 Проблема в том, что каждый хочет поступать по-своему. 973 00:37:34,606 --> 00:37:35,990 Проблема в том, что каждый хочет поступать по-своему. 974 00:37:35,990 --> 00:37:38,390 В конечном счете всё сводится к тому, 975 00:37:38,390 --> 00:37:39,850 что кто-то что-то придумает. 976 00:37:39,850 --> 00:37:43,180 Я также создаю мельчайшие версии каждой маленькой идеи. 977 00:37:43,180 --> 00:37:46,800 Не более недели или двух на выстраивание этого всего. 978 00:37:46,800 --> 00:37:46,980 Можно их попробовать и узнать, что из этого работает, а что нет. 979 00:37:46,980 --> 00:37:48,890 Можно их попробовать и узнать, что из этого работает, а что нет. 980 00:37:48,890 --> 00:37:50,600 Думаю, это очень рискованно, иметь 981 00:37:50,600 --> 00:37:51,799 разные направлений развития продукта, 982 00:37:51,800 --> 00:37:53,879 каждый из них требует много времени. 983 00:37:55,430 --> 00:37:56,490 Сэм. 984 00:37:56,500 --> 00:37:57,760 АУДИТОРИЯ: Можешь в связи с этим рассказать 985 00:37:57,760 --> 00:38:00,910 про «короля на день»? 986 00:38:00,910 --> 00:38:01,770 ЛЕКТОР: Да, хорошо. 987 00:38:03,920 --> 00:38:06,760 Я не люблю хакатоны. 988 00:38:06,760 --> 00:38:09,660 Это не очень-то вдохновляющее мероприятие для компании. 989 00:38:09,660 --> 00:38:10,210 Это не очень-то вдохновляющее мероприятие для компании. 990 00:38:10,210 --> 00:38:11,270 Потому что... 991 00:38:11,270 --> 00:38:13,937 Ты проводишь целых 48 часов, усердно работая над чем-то, 992 00:38:13,937 --> 00:38:16,125 что тебе действительно интересно, 993 00:38:16,125 --> 00:38:20,280 а 99% результатов никогда не будут выпущены, 994 00:38:20,280 --> 00:38:22,410 и это очень расстраивает. 995 00:38:22,410 --> 00:38:24,190 Мы посмотрели на это с другой стороны 996 00:38:24,190 --> 00:38:25,720 и пришли к идее «король на один день», 997 00:38:25,720 --> 00:38:28,600 хотя на самом деле это заняло все выходные. 998 00:38:28,600 --> 00:38:31,920 Мы выбирали одного рандомного человека в компании и назначали его королем, 999 00:38:31,920 --> 00:38:34,660 Мы выбирали одного рандомного человека в компании и назначали его королем, 1000 00:38:34,660 --> 00:38:36,399 и он давал всем указания. 1001 00:38:36,400 --> 00:38:39,850 Всё, что угодно, что волновало его в Wufoo. 1002 00:38:39,850 --> 00:38:40,890 О клиентской поддержке, 1003 00:38:40,890 --> 00:38:42,529 или создании фичи. 1004 00:38:42,530 --> 00:38:44,440 У них в распоряжении были инженеры, 1005 00:38:44,440 --> 00:38:46,650 реклама и продажи, все члены компании, 1006 00:38:46,650 --> 00:38:48,670 чтобы что-то реализовать. 1007 00:38:48,670 --> 00:38:49,770 Мы работали с ними, 1008 00:38:49,770 --> 00:38:53,200 хотелось выяснить, что можно вообще сделать за 48 часов. 1009 00:38:53,200 --> 00:38:56,730 Мы проводили такое раз или два за год. 1010 00:38:56,730 --> 00:38:57,820 Это был заметный рывок, 1011 00:38:57,820 --> 00:39:00,310 толчок к укреплению морального духа. 1012 00:39:00,310 --> 00:39:02,810 Человек поработал над чем-то: 1013 00:39:02,810 --> 00:39:04,200 «О, круто, я привнёс что-то новое в приложение». 1014 00:39:05,300 --> 00:39:05,700 «О, круто, я привнёс что-то новое в приложение». 1015 00:39:05,700 --> 00:39:09,290 А для нас это способ — 1016 00:39:09,300 --> 00:39:11,370 время на обозначение направления продукта. 1017 00:39:11,370 --> 00:39:13,900 Потому что зачастую у людей, которые работают на тебя, 1018 00:39:13,100 --> 00:39:14,730 есть своё четкое мнение по поводу направления. 1019 00:39:14,730 --> 00:39:15,400 есть своё четкое мнение по поводу направления. 1020 00:39:15,400 --> 00:39:17,580 Это отличный способ привнести немного демократии. 1021 00:39:17,580 --> 00:39:18,939 Это отличный способ привнести немного демократии. 1022 00:39:20,760 --> 00:39:21,520 Да. 1023 00:39:21,520 --> 00:39:23,759 АУДИТОРИЯ: Вы говорите, вы все работаете удалённо. 1024 00:39:23,760 --> 00:39:25,450 Звучит, как ночной кошмар. 1025 00:39:25,450 --> 00:39:27,509 Как вы организуете весь процесс работы? 1026 00:39:27,510 --> 00:39:28,510 ЛЕКТОР: Так, мы все работаем из дома. 1027 00:39:28,510 --> 00:39:29,540 Я вот вам что скажу. 1028 00:39:29,540 --> 00:39:31,610 Мы все работаем в районе залива Тампа. 1029 00:39:31,610 --> 00:39:32,760 Мы бы разрешили работать и из других мест, 1030 00:39:32,760 --> 00:39:34,510 Мы бы разрешили работать и из других мест, 1031 00:39:34,510 --> 00:39:35,904 Но когда мы набирали людей, 1032 00:39:35,904 --> 00:39:37,820 они познакомились с командой и решили, 1033 00:39:37,820 --> 00:39:39,500 что в любом случае хотят сюда переехать. 1034 00:39:41,970 --> 00:39:46,562 Удалённая работа — это непросто, 1035 00:39:46,563 --> 00:39:48,350 многие любят её романтизировать, 1036 00:39:48,350 --> 00:39:50,430 особенно наёмные работники. 1037 00:39:50,430 --> 00:39:54,109 Но по факту, офис даёт много 1038 00:39:54,110 --> 00:39:56,870 преимуществ и производительность, 1039 00:39:56,870 --> 00:39:58,880 которые приходится компенсировать. 1040 00:39:58,880 --> 00:40:00,770 Но здесь есть и свои преимущества. 1041 00:40:00,770 --> 00:40:02,590 Но здесь есть и свои преимущества. 1042 00:40:02,590 --> 00:40:04,870 Мне не нужно думать о том, что мои работники 1043 00:40:04,870 --> 00:40:07,569 тратят два часа в день на дорогу. 1044 00:40:07,570 --> 00:40:08,980 Удалённая работа — дань уважения человеческому времени. 1045 00:40:08,980 --> 00:40:11,860 Удалённая работа — дань уважения человеческому времени. 1046 00:40:11,860 --> 00:40:14,500 Мы сделали рабочую неделю продолжительностью в 1047 00:40:14,500 --> 00:40:16,470 четыре с половиной дня. 1048 00:40:16,470 --> 00:40:18,839 Половина пятницы — для встреч и тому подобного. 1049 00:40:18,840 --> 00:40:20,830 Это время не для бизнес-вопросов или переговоров с контрагентами. 1050 00:40:20,830 --> 00:40:22,990 Это время не для бизнес-вопросов или переговоров с контрагентами. 1051 00:40:22,990 --> 00:40:25,569 Всё это должно быть сделано в первую половину пятницы, 1052 00:40:25,570 --> 00:40:27,320 а не в середине недели. 1053 00:40:27,320 --> 00:40:29,420 Также один день в неделю у каждого был посвящен клиентской поддержке. 1054 00:40:29,420 --> 00:40:30,780 Также один день в неделю у каждого был посвящен клиентской поддержке. 1055 00:40:30,780 --> 00:40:32,910 Получается, что у каждого из нас 1056 00:40:32,910 --> 00:40:35,170 было всего три дня в неделю, 1057 00:40:35,170 --> 00:40:36,570 чтобы работать над задачами. 1058 00:40:36,570 --> 00:40:38,370 Но я лично уверен в том, что 1059 00:40:38,370 --> 00:40:41,270 за три целых дня по 8-10 часов каждый, 1060 00:40:41,270 --> 00:40:43,230 когда ты работаешь только над тем, над чем должен, 1061 00:40:43,230 --> 00:40:45,350 можно успеть сделать кучу всего. 1062 00:40:45,350 --> 00:40:47,600 Также мы всем объяснили, что нужно уважать 1063 00:40:47,600 --> 00:40:48,770 время коллег 1064 00:40:48,770 --> 00:40:51,130 в эти три рабочих дня. 1065 00:40:51,130 --> 00:40:53,270 Также мы придумали правило 15 минут, 1066 00:40:53,270 --> 00:40:56,580 ты можешь поговорить с кем-то в чате или по телефону, 1067 00:40:56,580 --> 00:40:59,380 ты можешь поговорить с кем-то в чате или по телефону, 1068 00:40:59,380 --> 00:41:01,640 но не дольше 15 минут. 1069 00:41:01,640 --> 00:41:04,490 Если у тебя сложный вопрос, 1070 00:41:04,500 --> 00:41:07,320 и за 15 минут его не решить, 1071 00:41:07,320 --> 00:41:10,500 давай оставим его до пятницы, и там обсудим. 1072 00:41:10,500 --> 00:41:12,610 А сейчас пропусти его и займись следующей задачей, 1073 00:41:12,610 --> 00:41:13,690 чтобы не терять продуктивность. 1074 00:41:15,500 --> 00:41:18,430 И часто, я бы даже сказал в 90% случаев, 1075 00:41:18,430 --> 00:41:20,450 этот вопрос не поднимался в пятницу, 1076 00:41:20,450 --> 00:41:22,810 просто человек спал с этой задачей в голове, 1077 00:41:22,810 --> 00:41:25,730 и потом магическим образом ему приходило решение, 1078 00:41:25,730 --> 00:41:27,740 или оказывалось, что это и не проблема вовсе. 1079 00:41:29,300 --> 00:41:30,760 Дело в том, что большинство проблем 1080 00:41:30,760 --> 00:41:34,290 необязательно решать немедленно. 1081 00:41:34,290 --> 00:41:36,990 Исключения составляют, понятно, упавший сайт 1082 00:41:36,990 --> 00:41:38,310 или не функционирующая система платежей. 1083 00:41:38,310 --> 00:41:39,490 Обычно все остальные проблемы 1084 00:41:39,490 --> 00:41:43,479 что-то вроде избыточных, поэтому нужно 1085 00:41:43,480 --> 00:41:45,520 фокусироваться на приоритетных. 1086 00:41:45,520 --> 00:41:46,419 И в результате, 1087 00:41:46,419 --> 00:41:48,444 наша команда из 10 человек сделала больше, 1088 00:41:48,445 --> 00:41:51,150 чем многие другие компании. 1089 00:41:51,150 --> 00:41:55,400 Но в любом случае требуется много усилий для организации удалённой работы. 1090 00:41:55,400 --> 00:41:57,700 У нас очень дисциплинированная команда. 1091 00:41:57,700 --> 00:41:58,370 Я бы сказал, 1092 00:41:59,790 --> 00:42:02,850 что не так уж много компаний в комьюнити Y Combinator, 1093 00:42:02,850 --> 00:42:04,299 которые смогли бы повторить наш опыт. 1094 00:42:04,300 --> 00:42:06,250 Думаю, всего две компании из YC 1095 00:42:06,250 --> 00:42:09,600 могут похвастаться такой дисциплиной. 1096 00:42:09,600 --> 00:42:11,560 Требует много иной работы. 1097 00:42:11,560 --> 00:42:12,100 1098 00:42:12,100 --> 00:42:14,779 В офисе можно можно быть немного ленивее, 1099 00:42:14,780 --> 00:42:16,620 в плане эффективности и продуктивности. 1100 00:42:20,880 --> 00:42:21,880 Да, вот там вопрос. 1101 00:42:21,880 --> 00:42:23,330 1102 00:42:23,330 --> 00:42:26,440 АУДИТОРИЯ: Как лидеру команды, как вам 1103 00:42:26,440 --> 00:42:29,891 удаётся привить не только культуру компании, 1104 00:42:29,891 --> 00:42:30,948 но и ответственность за результат? 1105 00:42:30,948 --> 00:42:34,180 но и ответственность за результат? 1106 00:42:34,180 --> 00:42:35,700 Рабочая зона. 1107 00:42:35,700 --> 00:42:38,700 ЛЕКТОР: Итак, как мы установили границы ответственности для сотрудников? 1108 00:42:38,700 --> 00:42:39,390 ЛЕКТОР: Итак, как мы установили границы ответственности для сотрудников? 1109 00:42:39,390 --> 00:42:40,230 Как руководитель... 1110 00:42:40,230 --> 00:42:43,530 В Wufoo мы получали прибыль девять месяцев после выпуска, 1111 00:42:43,530 --> 00:42:46,920 мы распределили прибыль. 1112 00:42:46,920 --> 00:42:49,510 Это было довольно просто и прозрачно. 1113 00:42:49,510 --> 00:42:53,110 У нас были предусмотрены многочисленные бонусы, 1114 00:42:53,110 --> 00:42:54,420 У нас были предусмотрены многочисленные бонусы, 1115 00:42:54,420 --> 00:42:56,720 а показатели эффективности основывались 1116 00:42:56,720 --> 00:42:58,350 на успехах в тех. поддержке. 1117 00:42:58,350 --> 00:42:59,880 На выполнении обязанностей, 1118 00:42:59,880 --> 00:43:02,810 и что они хотели выполнить и выполнили. 1119 00:43:02,810 --> 00:43:04,790 Я не очень люблю сам процесс 1120 00:43:04,790 --> 00:43:07,110 и разные инструменты для продуктивности. 1121 00:43:07,110 --> 00:43:08,547 Поэтому наша единственна в этом помощь заключалась в "To do"-списках. 1122 00:43:08,547 --> 00:43:10,400 Поэтому наша единственна в этом помощь заключалась в "To do"-списках. 1123 00:43:10,400 --> 00:43:12,270 Поэтому наша единственна в этом помощь заключалась в "To do"-списках. 1124 00:43:12,270 --> 00:43:13,810 Это были обычные текстовые файлы, 1125 00:43:13,810 --> 00:43:15,490 которые мы расшарили в Dropbox. 1126 00:43:15,490 --> 00:43:17,379 Они были подписаны именами, 1127 00:43:17,380 --> 00:43:19,710 и каждый видел, когда кто-то апдейтил свой список. 1128 00:43:19,710 --> 00:43:21,600 Мы попросили записывать каждый вечер 1129 00:43:21,600 --> 00:43:22,650 всё, что сделано за день. 1130 00:43:22,650 --> 00:43:23,560 И потом в пятницу мы проходились по ним. 1131 00:43:23,560 --> 00:43:24,690 И потом в пятницу мы проходились по ним. 1132 00:43:24,690 --> 00:43:25,770 Ты сказал на прошлой неделе, что собираешься сделать, 1133 00:43:25,770 --> 00:43:26,970 Ты сказал на прошлой неделе, что собираешься сделать, 1134 00:43:26,970 --> 00:43:28,240 А это — что сделано по факту, и какие трудности возникли. 1135 00:43:28,240 --> 00:43:29,350 А это — что сделано по факту, и какие трудности возникли. 1136 00:43:29,350 --> 00:43:31,370 Это очень просто. 1137 00:43:31,370 --> 00:43:33,650 Это учит письменно контролировать процесс выполнения задач. 1138 00:43:33,650 --> 00:43:35,550 Это учит письменно контролировать процесс выполнения задач. 1139 00:43:35,550 --> 00:43:37,720 Мне не нужно было беспокоиться об управлении. 1140 00:43:37,720 --> 00:43:39,299 Они задавали тон тому, как хотят быть оценены. 1141 00:43:39,300 --> 00:43:41,610 Они задавали тон тому, как хотят быть оценены. 1142 00:43:41,610 --> 00:43:42,550 Все просто. 1143 00:43:42,550 --> 00:43:45,370 Для людей, которые отлично выполняют свои задачи. 1144 00:43:45,370 --> 00:43:47,490 Это хорошо работает. 1145 00:43:47,500 --> 00:43:48,900 В случае, если есть проблемы с сотрудником, 1146 00:43:48,900 --> 00:43:50,570 его легко будет уволить. 1147 00:43:50,570 --> 00:43:51,760 К счастью, мне не приходилось никого увольнять в Wufoo. 1148 00:43:51,760 --> 00:43:54,110 К счастью, мне не приходилось никого увольнять в Wufoo. 1149 00:43:54,110 --> 00:43:55,490 Нам удавалось быстро корректировать поведение сотрудников. 1150 00:43:55,490 --> 00:43:57,529 Нам удавалось быстро корректировать поведение сотрудников. 1151 00:43:57,530 --> 00:43:58,750 Мы могли посмотреть 1152 00:43:58,750 --> 00:44:00,160 и сказать: «Вот твое типичное поведение. 1153 00:44:00,160 --> 00:44:02,509 Ты завершаешь часть задач, 1154 00:44:02,510 --> 00:44:03,900 видно, что многие задачи выполняешь в последнюю минуту перед пятницей. 1155 00:44:03,900 --> 00:44:05,810 видно, что многие задачи выполняешь в последнюю минуту перед пятницей. 1156 00:44:05,810 --> 00:44:07,240 Это проблема, и ты должен лучше распределять время, 1157 00:44:07,240 --> 00:44:10,259 вот доказательство тому». 1158 00:44:10,260 --> 00:44:12,420 Всё, что мы должны сделать, это сказать ему это. 1159 00:44:12,420 --> 00:44:14,650 Каждый член команды видит это, 1160 00:44:14,650 --> 00:44:16,000 это социальное давление, 1161 00:44:16,000 --> 00:44:17,870 человек быстрее исправляется. 1162 00:44:19,510 --> 00:44:20,810 Да. 1163 00:44:20,810 --> 00:44:22,930 АУДИТОРИЯ: Как вам удаётся нанимать правильных людей, 1164 00:44:22,930 --> 00:44:25,629 как вы чувствуете, кто будет эффективен в такой среде и режиме работы? 1165 00:44:25,630 --> 00:44:28,216 как вы чувствуете, кто будет эффективен в такой среде и режиме работы? 1166 00:44:28,216 --> 00:44:31,720 ЛЕКТОР: Вопрос, как мы находим людей, которые способны работать удалённо? 1167 00:44:31,720 --> 00:44:33,990 И вообще работать в нашем режиме. 1168 00:44:33,990 --> 00:44:35,879 Ну, всё довольно просто, 1169 00:44:35,880 --> 00:44:38,170 сначала они работают с нами над проектом. 1170 00:44:38,170 --> 00:44:39,330 Потом мы заключаем договор, 1171 00:44:39,330 --> 00:44:40,920 и они работают удалённо. 1172 00:44:40,920 --> 00:44:42,610 Обычно эти проекты длятся примерно месяц. 1173 00:44:42,610 --> 00:44:45,160 Обычно эти проекты длятся примерно месяц. 1174 00:44:45,160 --> 00:44:46,839 Хотя я мог бы и за неделю понять. 1175 00:44:46,840 --> 00:44:48,100 Но в такой длительности есть смысл, 1176 00:44:48,100 --> 00:44:49,870 видно, насколько хорошо 1177 00:44:49,870 --> 00:44:51,930 у людей с самодисциплиной. 1178 00:44:51,930 --> 00:44:53,750 Так что это всегда первая оценка. 1179 00:44:53,750 --> 00:44:55,560 Мы никогда не опирались на интервью. 1180 00:44:56,840 --> 00:44:59,740 Вторая вещь, на которую мы обращали внимание, — 1181 00:44:59,740 --> 00:45:01,350 это способность вести тех. поддержку. 1182 00:45:01,350 --> 00:45:02,190 Потому что не каждый 1183 00:45:02,190 --> 00:45:05,980 инженер обладает достаточными умениями, 1184 00:45:05,980 --> 00:45:08,130 чтобы справиться с таким стрессом. 1185 00:45:08,130 --> 00:45:12,100 Иногда я просил кандидатов написать за 15 минут прощальное письмо, 1186 00:45:12,100 --> 00:45:14,440 прямо на интервью: 1187 00:45:14,440 --> 00:45:17,310 притвориться, что нужно со мной расстаться. 1188 00:45:17,310 --> 00:45:19,320 Написать от руки, 1189 00:45:19,320 --> 00:45:21,600 что ты скажешь? 1190 00:45:21,600 --> 00:45:23,740 Так я получал представление об их навыках, 1191 00:45:23,740 --> 00:45:25,669 потому что около 90% работы — 1192 00:45:25,670 --> 00:45:27,940 это сообщать плохие новости, типа: 1193 00:45:27,940 --> 00:45:30,710 «Мы не поддерживаем эту фичу, она не заработает, простите». 1194 00:45:30,710 --> 00:45:32,700 Или «она будет недоступна». 1195 00:45:32,700 --> 00:45:33,985 Людям приходилось лавировать. 1196 00:45:33,985 --> 00:45:36,300 АУДИТОРИЯ: Можно ещё один вопрос? 1197 00:45:36,300 --> 00:45:38,650 ЛЕКТОР: Еще один, в очках. 1198 00:45:38,650 --> 00:45:40,430 АУДИТОРИЯ: У Wiki были разные трюки и эксперименты, которые реально помогли компании. 1199 00:45:40,430 --> 00:45:42,529 АУДИТОРИЯ: У Wiki были разные трюки и эксперименты, которые реально помогли компании. 1200 00:45:42,530 --> 00:45:44,950 У вас было что-то, что не сработало? 1201 00:45:44,950 --> 00:45:46,120 ЛЕКТОР: Из всех фишек и экспериментов компании, были ли неудачные? 1202 00:45:46,120 --> 00:45:47,240 ЛЕКТОР: Из всех фишек и экспериментов компании, были ли неудачные? 1203 00:45:47,240 --> 00:45:49,359 ЛЕКТОР: Из всех фишек и экспериментов компании, были ли неудачные? 1204 00:45:50,470 --> 00:45:51,520 Ну хорошо, я расскажу об одном. 1205 00:45:51,520 --> 00:45:54,770 В самом начале мы кое-что сделали, 1206 00:45:54,770 --> 00:45:56,940 чтобы замотивировать себя... 1207 00:45:58,530 --> 00:46:01,300 в общем-то мы понимали, что идея спорная, 1208 00:46:01,300 --> 00:46:02,820 и для людей это не очень. 1209 00:46:02,820 --> 00:46:04,370 Типа если вы работаете через подписку, 1210 00:46:04,370 --> 00:46:06,230 вам нужно, чтобы люди подписывались на долго, 1211 00:46:06,230 --> 00:46:08,400 в видеоиграх это называется "crunch". 1212 00:46:08,400 --> 00:46:09,660 Всё время. 1213 00:46:09,660 --> 00:46:10,859 К каждому конкретному дедлайну 1214 00:46:10,860 --> 00:46:12,610 иметь несколько спринтов каждые пару недель, 1215 00:46:12,610 --> 00:46:13,930 и нужно укладываться в эти дедлайны. 1216 00:46:13,930 --> 00:46:15,290 Это выматывает. 1217 00:46:15,290 --> 00:46:17,900 И, когда это происходит, вроде можно 1218 00:46:17,900 --> 00:46:18,560 увеличить продуктивность, 1219 00:46:18,560 --> 00:46:20,299 но период восстановления, который нужен людям, 1220 00:46:20,300 --> 00:46:23,770 всегда больше, чем уровень продуктивности, который ты получаешь. 1221 00:46:23,770 --> 00:46:24,630 А в компании, в которой тебе нужно, чтобы каждый занимался техподдержкой, 1222 00:46:24,630 --> 00:46:25,810 А в компании, в которой тебе нужно, чтобы каждый занимался техподдержкой, 1223 00:46:25,810 --> 00:46:27,420 и постоянно был в процессе, работал над фичами, 1224 00:46:27,420 --> 00:46:29,910 времени для восстановления нет. 1225 00:46:29,910 --> 00:46:33,490 И мы подумали, что хотим сделать 1226 00:46:33,490 --> 00:46:36,740 каникулы для компании 1227 00:46:36,740 --> 00:46:38,299 вознаграждать наших пользователей каждый год. 1228 00:46:38,300 --> 00:46:38,830 И мы подумали, 1229 00:46:38,830 --> 00:46:40,330 что раз каникулы у нас будут 1230 00:46:40,330 --> 00:46:43,290 периодом восстановления, мы сейчас могли бы 1231 00:46:43,300 --> 00:46:44,300 поднапрячься. 1232 00:46:44,300 --> 00:46:46,470 И займёмся одной лишь клиентской поддержкой. 1233 00:46:46,470 --> 00:46:48,430 И займёмся одной лишь клиентской поддержкой. 1234 00:46:48,430 --> 00:46:49,259 1235 00:46:49,260 --> 00:46:55,700 И этот режим 1236 00:46:55,700 --> 00:46:57,380 лег на плечи троих основателей. 1237 00:46:57,380 --> 00:47:00,900 Каждый из нас составил список дел из 10 пунктов. 1238 00:47:00,900 --> 00:47:02,140 Это было довольно жестко. 1239 00:47:02,140 --> 00:47:02,890 И первый, кто выполнит первые 7 из них, тот выиграл. 1240 00:47:02,890 --> 00:47:05,640 И первый, кто выполнит первые 7 из них, тот выиграл. 1241 00:47:05,640 --> 00:47:07,290 А последний становится, 1242 00:47:07,300 --> 00:47:08,630 А последний становится, 1243 00:47:08,630 --> 00:47:10,950 как мы назвали, «триппующим». 1244 00:47:10,950 --> 00:47:13,180 «Трипующий» будет таскать 1245 00:47:13,180 --> 00:47:15,629 багаж и разносить напитки, 1246 00:47:15,630 --> 00:47:16,500 когда будем на каникулах. 1247 00:47:17,560 --> 00:47:21,540 Так мы и сделали, в процессе 1248 00:47:21,540 --> 00:47:23,140 каждый был очень мотивирован: 1249 00:47:23,140 --> 00:47:24,850 победитель мог выбирать, 1250 00:47:24,850 --> 00:47:27,640 как будут проходить следующие каникулы. 1251 00:47:27,640 --> 00:47:31,240 И вдруг Райан плохо оценил 1252 00:47:31,240 --> 00:47:33,490 пункты в своём списке. 1253 00:47:33,500 --> 00:47:36,400 И быстро сообразил, что он проиграет: 1254 00:47:36,400 --> 00:47:38,950 «Всё, я сдаюсь». 1255 00:47:38,950 --> 00:47:40,250 И просто бросил всё. 1256 00:47:40,250 --> 00:47:42,410 Так жесткий режим обернулся для него в режим бла-бла, 1257 00:47:42,410 --> 00:47:44,339 потому что он знал, что проиграет, 1258 00:47:44,340 --> 00:47:46,300 он оказался деморализован. 1259 00:47:46,300 --> 00:47:47,380 В результате всего этого 1260 00:47:47,380 --> 00:47:50,130 мы решили больше ничего не выдумывать в подобной манере. 1261 00:47:50,130 --> 00:47:52,610 Нам нравилось об этом поговорить. 1262 00:47:52,610 --> 00:47:53,980 Но больше мы так не делали. 1263 00:47:55,120 --> 00:47:55,750 Вот так. 1264 00:47:55,750 --> 00:47:56,930 Спасибо за ваше внимание. 1265 00:47:56,930 --> 00:47:58,928 Можете мне писать на почту