WEBVTT

00:00:00.530 --> 00:00:01.109


00:00:01.110 --> 00:00:05.800
Когда я говорю о создании продукта, 
который пользователи полюбят,

00:00:05.800 --> 00:00:09.500
я имею ввиду нечто вызывающее
страсть у людей.

00:00:09.500 --> 00:00:12.800
То, чему наши пользователи

00:00:12.800 --> 00:00:16.950
будут неосознанно желать успеха.

00:00:16.950 --> 00:00:19.590
И продукции, которую мы производим,

00:00:19.590 --> 00:00:21.730
и компаниям, стоящим за этой продукцией.

00:00:22.400 --> 00:00:25.340
Мы изучим огромное количество материала.

00:00:25.340 --> 00:00:27.259
Постарайтесь много не записывать,

00:00:27.260 --> 00:00:28.290
а больше слушать.

00:00:28.290 --> 00:00:30.680
Я выложу ссылку в своем твиттере,

00:00:30.690 --> 00:00:33.100
и по этой ссылке вы сможете получить

00:00:33.100 --> 00:00:35.320
аннотации к слайдам и задать мне вопросы.

00:00:35.320 --> 00:00:36.840
И, если мы до них не доберемся,

00:00:36.840 --> 00:00:38.570
я отвечу уже после лекции.

00:00:39.120 --> 00:00:41.459
Итак, вы, ребята, за последние две недели

00:00:41.459 --> 00:00:44.300
слушали и слышали много 
о показателе роста,

00:00:44.300 --> 00:00:45.300
слушали и слышали много 
о показателе роста,

00:00:45.300 --> 00:00:48.500
и, как по мне, понятие «рост»
довольно простое.

00:00:48.500 --> 00:00:49.945
Это взаимодействие между двумя 
концепциями или переменными.

00:00:49.945 --> 00:00:51.390
Это взаимодействие между двумя 
концепциями или переменными.

00:00:51.390 --> 00:00:54.430
Коэффициентом конверсии и оттоком 
пользователей.

00:00:54.430 --> 00:00:55.100
Так?

00:00:55.100 --> 00:00:57.950
И промежуток между этими двумя понятиями 


00:00:57.950 --> 00:01:00.920
неплохо показывает, как быстро 
вы будете развиваться.

00:01:00.920 --> 00:01:04.190
Многие люди, особенно те, 
кто занимается бизнесом,

00:01:04.190 --> 00:01:06.289
привыкли оценивать это взаимодействие

00:01:06.290 --> 00:01:08.980
с математической точки зрения.

00:01:08.980 --> 00:01:09.890
Сегодня я хочу рассказать 
об этом простым языком.

00:01:09.890 --> 00:01:10.950
Сегодня я хочу рассказать 
об этом простым языком.

00:01:12.180 --> 00:01:14.720
Потому что в стартапе, когда вы 
взаимодействуете

00:01:14.720 --> 00:01:16.700
со своими пользователями, на первых порах


00:01:16.700 --> 00:01:19.100
вы делаете это довольно осторожно.

00:01:19.100 --> 00:01:21.200
Я думаю, есть иной способ взглянуть

00:01:21.200 --> 00:01:23.200
на эти вещи: 
как мы создаём свой продукт.

00:01:23.200 --> 00:01:26.090
Мы рассмотрим много разных примеров,

00:01:26.090 --> 00:01:27.800
и того, как это должно работать.

00:01:27.800 --> 00:01:31.300
Мой подход в обучении стартапам в том,
что наилучший путь

00:01:31.300 --> 00:01:33.430
к получению миллиарда долларов —

00:01:33.430 --> 00:01:36.000
это концентрация на тех 
аспектах, которые принесли

00:01:36.000 --> 00:01:38.870
вам первый доллар, 
первого пользователя.

00:01:38.870 --> 00:01:40.600
Если вы усвоите это,
остальное решится само собой.

00:01:40.600 --> 00:01:43.270
Если вы усвоите это,
остальное решится само собой.

00:01:43.270 --> 00:01:45.190
Это вопрос веры в себя.

00:01:45.190 --> 00:01:49.200
Я стал партнером YC [Y Combinator],
будучи выпускником.

00:01:49.200 --> 00:01:51.570
Я пришел в программу зимой 2006-го,

00:01:51.580 --> 00:01:53.890
и это была в моя вторая программа,

00:01:53.890 --> 00:01:55.420
я создал сервис Wufoo.

00:01:55.420 --> 00:01:57.500
Wufoo — это инструмент 
создания онлайн-форм.

00:01:57.500 --> 00:01:59.050
Он позволяет создавать контакты,

00:01:59.050 --> 00:02:01.170
онлайн-опросы и простые формы оплаты.

00:02:01.170 --> 00:02:03.350
Это база данных, которая выглядит так,

00:02:03.350 --> 00:02:05.280
будто создана в Детском Мире.

00:02:05.280 --> 00:02:07.144
Тем не менее, интересно то,

00:02:07.144 --> 00:02:09.119
что её довольно просто использовать —

00:02:09.119 --> 00:02:13.290
у нас были покупатели из всех 
направлений, рынков и ниш,

00:02:13.290 --> 00:02:15.709
приходящих на ум, включая

00:02:15.710 --> 00:02:18.270
бóльшую часть Топ-500 журнала "Fortune".

00:02:18.270 --> 00:02:21.430
Я управлял компанией пять лет,

00:02:21.430 --> 00:02:24.700
а в 2013 нас приобрели SurveyMonkey.

00:02:24.700 --> 00:02:26.420
Тогда мы были весьма 
интересным вложением.

00:02:26.420 --> 00:02:28.500
Тогда мы были весьма 
интересным вложением.

00:02:28.500 --> 00:02:30.460
Мы были командой из десяти человек.

00:02:30.460 --> 00:02:32.680
И пока мы искали средства здесь,

00:02:32.680 --> 00:02:35.940
в Кремниевой Долине, через YC, мы


00:02:35.970 --> 00:02:37.420
управляли компанией из Флориды.

00:02:37.420 --> 00:02:39.329
У нас не было офиса.

00:02:39.330 --> 00:02:40.470
Все работали из дома,

00:02:41.670 --> 00:02:44.160
что было довольно интересно.

00:02:44.160 --> 00:02:47.940
Каждая точка здесь представляет
стартап, который был удостоен

00:02:47.940 --> 00:02:50.400
такого предложения о поглощении.

00:02:50.400 --> 00:02:51.760
Мы видим работников слева,

00:02:51.760 --> 00:02:53.690
а внизу деньги, которые они получали.

00:02:53.690 --> 00:02:55.530
Вертикальная ось — это

00:02:55.530 --> 00:02:57.240
значимость компании в разное время.

00:02:57.240 --> 00:02:58.300
Мы видим, что

00:02:58.300 --> 00:03:01.684
средняя цена стартапа около
25 миллионов долларов.

00:03:01.685 --> 00:03:04.867
И эти деньги возвращались инвесторам
в виде 676 %.

00:03:04.930 --> 00:03:09.440
Wufoo заработал в итоге около 
118 тысяч долларов,

00:03:09.440 --> 00:03:13.130
и вернул инвесторам около 29 000 %.

00:03:13.130 --> 00:03:14.330
Многие люди интересуются,

00:03:14.330 --> 00:03:15.570
Многие люди спрашивают,

00:03:15.570 --> 00:03:16.285
а что именно делает Wufoo 
хоть немного особенным,

00:03:16.285 --> 00:03:17.740
а что именно делает Wufoo 
хоть немного особенным,

00:03:17.740 --> 00:03:19.750
что было особенным в управлении компанией?

00:03:19.750 --> 00:03:21.410
Многих интересовал сам продукт.

00:03:22.440 --> 00:03:25.828
Мы не хотели создавать 
программное обеспечение, которое

00:03:25.828 --> 00:03:28.910
бы люди просто захотели использовать.

00:03:28.910 --> 00:03:30.410
Это напоминало бы о том, что вы —

00:03:30.410 --> 00:03:31.179
офисный планктон.

00:03:31.179 --> 00:03:33.560
Ведь это приложение с базой данных.

00:03:33.560 --> 00:03:36.560
Мы хотели создать приложение, 
которое люди смогут полюбить,

00:03:36.560 --> 00:03:38.600
к которому люди смогут привязаться.

00:03:38.600 --> 00:03:41.920
Мы очень тщательно подошли к этому.

00:03:41.920 --> 00:03:43.570
К этой идее.

00:03:43.570 --> 00:03:44.930
К той мысли, что что это своего рода наука.

00:03:46.920 --> 00:03:49.090
К той мысли, что что это своего рода наука.

00:03:50.170 --> 00:03:52.440
И всё, что мы сказали:
«Окей,

00:03:52.440 --> 00:03:55.300
что же интересного в стартапах, 
с точки зрения

00:03:55.300 --> 00:03:58.580
создания любимых 
вещей? Это то,

00:03:58.580 --> 00:04:00.930
что любовь и подсознательные эмоции —
это то, что

00:04:00.930 --> 00:04:02.744
сложно воссоздать в реальной жизни».

00:04:04.284 --> 00:04:06.580
А в стартапах мы должны это 
структурировать.

00:04:06.580 --> 00:04:07.590
И мы решили просто наблюдать,

00:04:07.590 --> 00:04:09.300
И мы решили просто наблюдать,

00:04:09.300 --> 00:04:12.490
«Хорошо, как реальные отношения работают
в реальной жизни,

00:04:12.490 --> 00:04:14.390
и как мы можем применить
их к тому, что делаем,

00:04:14.390 --> 00:04:17.630
и подстроить под это свой продукт».

00:04:17.630 --> 00:04:20.399
Сейчас взглянем на две метафоры:

00:04:20.399 --> 00:04:22.190
«находить пользователей 
как встречаться с ними»

00:04:22.190 --> 00:04:25.520
и «удерживать их 
как состоять в успешном браке».

00:04:25.520 --> 00:04:28.460
Когда речь идет о свиданиях, 
многое зависит,

00:04:28.460 --> 00:04:31.630
как мы поняли, от первого впечатления.

00:04:33.160 --> 00:04:36.270
Часто все вы, рассуждая о своих 
отношениях, думаете о том,

00:04:36.270 --> 00:04:37.340
как они зарождались.

00:04:37.340 --> 00:04:39.050
О первом поцелуе,

00:04:39.050 --> 00:04:40.760
о первой встрече,
о предложении...

00:04:40.760 --> 00:04:42.530
Об этих вещах мы говорим постоянно,

00:04:42.530 --> 00:04:43.250
снова и снова.

00:04:43.250 --> 00:04:45.580
Это рассказанная история отношений,

00:04:45.580 --> 00:04:47.590
это именно то, что мы делаем с компаниями.

00:04:47.590 --> 00:04:49.989
и это именно то, что мы делаем с компаниями.

00:04:49.990 --> 00:04:50.560
Люди появились благодаря отношениям.

00:04:50.560 --> 00:04:52.260
Люди появились благодаря отношениям.

00:04:52.260 --> 00:04:56.440
С этим ничего не поделаешь, 
но создать и сделать удобными

00:04:56.440 --> 00:04:59.590
те вещи, с которыми мы взаимодействуем, 
мы можем.

00:04:59.590 --> 00:05:01.200
Это могут быть автомобили,

00:05:01.200 --> 00:05:04.219
одежда, которую носим, 
инструменты, которые используем.

00:05:04.220 --> 00:05:06.470
Мы приписываем им характеристики.

00:05:06.470 --> 00:05:07.250
Личность.

00:05:07.250 --> 00:05:08.570
И мы ждем должного отклика.

00:05:08.570 --> 00:05:11.349
Так мы взаимодействуем.

00:05:11.350 --> 00:05:13.140
Первое впечатление важно для

00:05:13.140 --> 00:05:14.650
начала любых отношений,

00:05:14.650 --> 00:05:16.420
потому что мы возвращаемся к нему.

00:05:16.420 --> 00:05:16.960
Так?

00:05:16.960 --> 00:05:19.470
И есть кое-что особенное в том, как мы

00:05:19.470 --> 00:05:20.909
чтим это начало отношений.

00:05:20.910 --> 00:05:22.300
Приведу пример.

00:05:22.300 --> 00:05:24.080
Если на первом свидании вы с кем-то

00:05:24.080 --> 00:05:26.380
мило ужинаете и видите,

00:05:26.380 --> 00:05:28.510
что собеседник ковыряется в носу,

00:05:28.510 --> 00:05:31.930
то, скорее всего, вы не пойдете 
с ним на второе.

00:05:31.930 --> 00:05:33.160
Но если вы женаты уже 20–30 лет,

00:05:33.160 --> 00:05:34.310
Но, если вы женаты уже 20–30 лет,

00:05:34.310 --> 00:05:37.120
и застаёте партнера на диване,

00:05:37.120 --> 00:05:38.360
ковыряющим в своем носу,

00:05:38.360 --> 00:05:40.380
вряд ли вы немедленно позвоните адвокату

00:05:40.380 --> 00:05:42.659
и скажете: «У нас серьезная проблема,

00:05:42.660 --> 00:05:45.310
я должен подготовить 
документы для развода».

00:05:45.310 --> 00:05:46.850
Вы пожмете плечами и скажете:

00:05:46.850 --> 00:05:49.100
«Зато у него доброе сердце».

00:05:49.560 --> 00:05:51.470
Вот решение.

00:05:51.470 --> 00:05:54.655
Самая первая встреча показывает, 
что повседневные рамки

00:05:54.655 --> 00:05:57.670
гораздо ниже, чем в самом начале.

00:05:57.670 --> 00:05:59.550
Для программ и для большинства

00:05:59.550 --> 00:06:03.250
продуктов программного обеспечения,
которые мы используем,

00:06:03.250 --> 00:06:05.290
первое впечатление довольно очевидно.

00:06:05.290 --> 00:06:06.420
И это то, чему, как вы видите,

00:06:06.420 --> 00:06:07.890
компании уделяют внимание,

00:06:07.890 --> 00:06:10.070
над чем работают маркетологи.

00:06:10.070 --> 00:06:13.830
В пользу людей, 
создающих отличный продукт, скажу,

00:06:13.830 --> 00:06:16.300
они открывают множество первых впечатлений

00:06:16.300 --> 00:06:18.890
и делают их чем-то запоминающимся.

00:06:18.890 --> 00:06:21.990
Тот самый первый имэйл, который 
вы получаете от программы.

00:06:21.100 --> 00:06:21.760
Тот самый первый имэйл, который 
вы получаете от программы.

00:06:21.760 --> 00:06:24.270
Что происходит, когда вы впервые 
заходите в профиль на сайте?

00:06:24.270 --> 00:06:26.210
Ссылки, реклама, первый раз, когда

00:06:26.210 --> 00:06:27.730
вы общаетесь с техподдержкой.

00:06:27.730 --> 00:06:31.940
Всё это возможности для соблазнения.

00:06:31.940 --> 00:06:33.890
Много думая

00:06:33.890 --> 00:06:35.849
о создании первого впечатления,

00:06:35.850 --> 00:06:38.610
мы в итоге переняли принцип у японцев.

00:06:38.610 --> 00:06:41.120
У них есть два слова для обозначения
завершенного процесса

00:06:41.120 --> 00:06:43.200
У них есть два слова для обозначения
завершенного процесса

00:06:43.200 --> 00:06:45.539
с точки зрения качества результата
этого процесса.

00:06:45.540 --> 00:06:47.816
И эти два слова качества:
"atarimae hinshitsu" и

00:06:47.816 --> 00:06:49.030
"miryokuteki hinshitsu".

00:06:49.030 --> 00:06:51.090
Первое значит

00:06:51.090 --> 00:06:53.200
«должное качество,
функциональность»,

00:06:53.200 --> 00:06:55.120
а второе —

00:06:55.120 --> 00:06:56.550
«чараующее качество».

00:06:58.100 --> 00:06:59.750
Примером будут шариковые ручки.

00:06:59.750 --> 00:07:04.170
Какая-то из них "miryokuteki": вес ручки,

00:07:04.170 --> 00:07:06.220
то, как ложатся чернила,

00:07:06.220 --> 00:07:08.960
то, как люди воспринимают написанное 
этой ручкой —

00:07:08.960 --> 00:07:12.200
это удовольствие и для пишущего,

00:07:12.200 --> 00:07:15.109
и для читающего.

00:07:15.110 --> 00:07:17.300
Это поднимает продукт на новый уровень.

00:07:18.600 --> 00:07:20.150
Продолжим с примерами.

00:07:20.150 --> 00:07:23.429
Это ссылка с логином Wufoo,

00:07:23.430 --> 00:07:26.280
и там есть динозавр, которого я считаю
восхитительным.

00:07:26.280 --> 00:07:29.100
Если вы наведёте на него,

00:07:29.100 --> 00:07:32.430
всплывет окошко, которое не объясняет, 
как войти,

00:07:32.430 --> 00:07:34.150
всплывет окошко, которое не объясняет, 
как войти,

00:07:34.150 --> 00:07:36.260
а просто рычит.

00:07:36.260 --> 00:07:37.420


00:07:37.420 --> 00:07:40.130
Мы заметили, что

00:07:40.130 --> 00:07:42.340
подобные новшества заставляют
людей улыбаться.

00:07:42.340 --> 00:07:43.460
Просто так.

00:07:43.460 --> 00:07:44.200


00:07:44.200 --> 00:07:45.300
Причем абсолютно всех.

00:07:45.300 --> 00:07:46.870
Мне приходило в голову, что когда

00:07:46.870 --> 00:07:49.170
мы начинаем оценивать продукт, 
мы никогда не думаем

00:07:49.170 --> 00:07:50.190
об эмоциях, вызываемых им у людей.

00:07:50.190 --> 00:07:52.490
об эмоциях, вызываемых им у людей.

00:07:53.580 --> 00:07:55.500
Это страница входа Vimeo

00:07:55.500 --> 00:07:57.700
Здесь есть пара интеграций.

00:07:57.700 --> 00:07:59.650
Эту я нахожу самой классной,

00:08:00.140 --> 00:08:02.200
ведь она позволяет понять, что

00:08:02.200 --> 00:08:03.320
путешествие по Vimeo —

00:08:03.320 --> 00:08:04.960
нечто особенное.

00:08:05.540 --> 00:08:06.840
И это везде в приложении.

00:08:06.840 --> 00:08:10.230
Если вы начнёте искать слово «пердёж» и
проматывать страницу вверх-вниз,

00:08:10.230 --> 00:08:12.250
сайт будет издавать соответствующие звуки.

00:08:12.250 --> 00:08:12.730


00:08:12.730 --> 00:08:13.920
Что-то особенное в том,

00:08:13.920 --> 00:08:15.705
как этот сайт взаимодействует с вами.

00:08:15.705 --> 00:08:16.449
Что-то специфическое, другое.

00:08:16.449 --> 00:08:17.530
Что-то специфическое, другое.

00:08:17.530 --> 00:08:19.510
И об этом вы захотите рассказать.

00:08:20.940 --> 00:08:23.600
Не всегда это дизайн.

00:08:23.600 --> 00:08:24.820
Это форма регистрации Cork,

00:08:24.820 --> 00:08:26.430
социальной сети, где общаются

00:08:26.430 --> 00:08:28.700
любители вина.

00:08:28.700 --> 00:08:31.190
Здесь адрес электронной почты,

00:08:31.190 --> 00:08:33.240
который должен быть действительным.

00:08:33.240 --> 00:08:35.190
Имя, которым зовёт вас мама,

00:08:35.190 --> 00:08:37.260
фамилия, которой зовут сослуживцы.

00:08:37.260 --> 00:08:39.799
Пароль, легко запоминающийся, 
но трудно угадываемый.

00:08:39.799 --> 00:08:42.339
Подтверждение пароля, подумайте, 
напишите еще раз.

00:08:42.340 --> 00:08:43.878
Думайте об этом, как о проверке.

00:08:43.878 --> 00:08:46.699
Это практически стих, как вы 
заполняете форму.

00:08:46.700 --> 00:08:47.540
Так?

00:08:47.540 --> 00:08:50.689
И это тот момент, когда вы понимаете:

00:08:50.690 --> 00:08:52.100
«О! Мне нравятся ребята.

00:08:52.110 --> 00:08:53.850
Уверен, это будет интересно».

00:08:53.850 --> 00:08:55.970
Что нам здесь скажут, когда мы всё
заполним?

00:08:55.970 --> 00:08:56.470


00:08:56.470 --> 00:08:58.960
На Yahoo, что там
интересного

00:08:58.960 --> 00:08:59.890
на этом сайте...

00:08:59.890 --> 00:09:02.500
Что меня расстраивает, 
так это то, что

00:09:02.500 --> 00:09:04.570
Yahoo заставляет использовать

00:09:04.570 --> 00:09:07.960
во всех своих продуктах одну и ту
же форму входа.

00:09:07.960 --> 00:09:09.450
Flickr, по моему мнению,

00:09:09.450 --> 00:09:11.280
использовал одну из лучших фич.

00:09:11.280 --> 00:09:13.699
Там было «Попасть туда» [Get in there]

00:09:13.700 --> 00:09:14.580
Неплохо, да?

00:09:16.200 --> 00:09:17.259
Это Heroku,

00:09:19.900 --> 00:09:19.650
старая версия

00:09:18.860 --> 00:09:21.230
их страница входа.

00:09:21.230 --> 00:09:24.340
Здесь интересно то, что

00:09:24.340 --> 00:09:28.180
это похоже на прокачку.

00:09:28.180 --> 00:09:29.000
Мой сервер,

00:09:29.000 --> 00:09:33.190
бэк-энд, прочие услуги — просто 
двигаешь вверх-вниз

00:09:33.190 --> 00:09:36.460
разные рычаги и бегунки.

00:09:36.460 --> 00:09:37.820
Это очень здорово выглядит

00:09:37.820 --> 00:09:39.570
и довольно просто в 
использовании.

00:09:41.260 --> 00:09:45.460
Так как на леции только профи 
в сфере IT,

00:09:45.460 --> 00:09:46.880
я думаю, вам понравится это.

00:09:46.880 --> 00:09:47.660
Это Chocolat.

00:09:47.660 --> 00:09:49.750
Это среда программирования, 
редактор кода.

00:09:49.750 --> 00:09:51.320
Когда время

00:09:51.320 --> 00:09:55.270
пробного периода истекает,

00:09:55.270 --> 00:09:58.500
всё остаётся также, как раньше, кроме...

00:09:58.500 --> 00:09:59.599
шрифта.

00:09:59.600 --> 00:10:00.780
Появляется Comic Sans.

00:10:03.670 --> 00:10:06.540
И что они об этом говорят:

00:10:06.540 --> 00:10:09.932
Мы знаем наших пользователей и 
реальных покупателей.

00:10:09.932 --> 00:10:12.300
Это люди, которых это заботит.

00:10:15.470 --> 00:10:17.480
Это Hurl, сайт для проверки Http-запросов.

00:10:17.480 --> 00:10:19.250
Это Hurl, сайт для проверки Http-запросов.

00:10:20.250 --> 00:10:22.600
Иногда демонстрация ошибки может
произвести отличное

00:10:22.600 --> 00:10:23.637
первое впечатление.

00:10:23.637 --> 00:10:29.390
Возникает ошибка 404, и мы видим это.

00:10:29.390 --> 00:10:32.400
Когда нам нужна помощь, часто мы

00:10:32.400 --> 00:10:34.660
создаем довольно милую страничку продаж.

00:10:39.795 --> 00:10:42.819
Но когда нужна документация,

00:10:42.820 --> 00:10:45.920
мы скупимся на дизайн.

00:10:45.920 --> 00:10:48.090
А смысл в том,

00:10:48.090 --> 00:10:50.089
что вы видите это 
снова и снова.

00:10:50.089 --> 00:10:51.280
В MailChimp это понимают.

00:10:51.280 --> 00:10:53.490
Что они сделали? 
Они полностью изменили дизайн

00:10:53.490 --> 00:10:56.350
всех своих статей, теперь 
это выглядит как обложки журналов.

00:10:56.350 --> 00:10:57.890
Благодаря этому уровень 
чтения статей вырос за ночь.

00:10:57.890 --> 00:10:59.920
Благодаря этому уровень 
чтения статей вырос за ночь.

00:10:59.920 --> 00:11:02.790
А загруженность техподдержки,
которая помогала людям

00:11:02.800 --> 00:11:04.550
оптимизировать их почту, понизилась.

00:11:06.350 --> 00:11:08.400
Документация Stripe.

00:11:09.810 --> 00:11:12.420
Интересно, что в этой API-компании нет UX

00:11:12.420 --> 00:11:14.339
[UX, User Experience — опыт пользователя]

00:11:14.340 --> 00:11:16.810
UX — это же просто статьи, правильно?

00:11:16.810 --> 00:11:19.390
И даже в них есть возможность

00:11:19.390 --> 00:11:20.720
поразить и удивить.

00:11:20.720 --> 00:11:21.660
Одна из вещей, которые я люблю —

00:11:21.660 --> 00:11:24.140
это их примеры, они чудесны.

00:11:24.140 --> 00:11:25.280
При попытке войти в аккаунт

00:11:25.280 --> 00:11:26.829
При попытке войти в аккаунт


00:11:26.830 --> 00:11:29.340
часто возникает проблема,

00:11:29.340 --> 00:11:30.770
когда имеешь дело с API 
многих людей,

00:11:30.770 --> 00:11:33.920
это захват учетных данных и ключей API.

00:11:33.920 --> 00:11:35.610
Что же делает Stripe?
Он говорит, что

00:11:35.610 --> 00:11:36.610
если вы вошли в приложение,

00:11:36.610 --> 00:11:37.390
то они автоматически

00:11:37.390 --> 00:11:40.110
сохраняют учетные данные API,


00:11:40.110 --> 00:11:43.900
поэтому требуется 
вставить данные только раз.

00:11:47.600 --> 00:11:50.500
Когда Wufoo собирались выпустить
третью версию нашего API,

00:11:50.500 --> 00:11:51.939
мы поняли: «Это достаточно хорошо,

00:11:51.940 --> 00:11:54.700
чтобы люди создавали на этой основе».

00:11:54.700 --> 00:11:55.400
Мы пытались выяснить,

00:11:55.400 --> 00:11:56.740
как мы выпустим в мир то,

00:11:56.740 --> 00:11:58.550
что содержит в себе
индивидуальность.

00:11:58.550 --> 00:11:59.430
Большинство людей

00:11:59.430 --> 00:12:02.000
обычно устраивает разные
конкурсы API программирования

00:12:02.000 --> 00:12:03.960
и раздает айпады и айфоны.

00:12:03.960 --> 00:12:05.830
Это не отличает их от всех остальных.

00:12:05.830 --> 00:12:09.440
Одна из странных ценностей
нашей компании,

00:12:09.440 --> 00:12:10.740
которая нас объединяет,

00:12:10.740 --> 00:12:13.570
это то, что сооснователи тащатся
по теме средневековья.

00:12:13.570 --> 00:12:16.510
И мы все вместе выбираемся на
большую средневековую тусовку

00:12:16.510 --> 00:12:19.130
каждый год на день рождения 
компании.

00:12:19.130 --> 00:12:21.760
Мы подумали, нам стоит
сделать что-то наподобие.

00:12:21.760 --> 00:12:23.650
И мы связались с ребятами
с armor.com

00:12:23.650 --> 00:12:26.800
и попросили изготовить нам
боевой топор.

00:12:26.800 --> 00:12:27.630
И сказали:

00:12:27.630 --> 00:12:31.580
«Это подарок на нашем 
конкурсе программирования».

00:12:33.390 --> 00:12:35.800
В результате люди стали говорить об этом.

00:12:35.800 --> 00:12:37.380
Люди захотели работать,

00:12:37.380 --> 00:12:39.860
чтобы говорить что-то вроде:

00:12:39.860 --> 00:12:40.420
«Я программирую. За оружие».

00:12:43.269 --> 00:12:46.850
Круто то, что в итоге мы получили
более 25 разных заявок

00:12:46.850 --> 00:12:50.790
достойного качества,

00:12:50.790 --> 00:12:53.410
работу над которыми мы
просто не смогли бы оплатить

00:12:53.410 --> 00:12:54.819
с нашим тогдашним бюджетом.

00:12:54.820 --> 00:12:56.150
У нас были приложения для

00:12:56.150 --> 00:12:58.720
айфонов и андроидов,
плагины для вордпрес.

00:12:58.720 --> 00:13:00.850
Всё потому,
что мы обратили

00:13:00.850 --> 00:13:02.520
внимание на то, как
люди воспринимают

00:13:02.520 --> 00:13:04.779
своё взаимодействие 
с нашими сервисами.

00:13:06.100 --> 00:13:08.990
Я могу хоть целый день приводить
разные примеры.

00:13:08.990 --> 00:13:11.000
Но буду краток,

00:13:11.000 --> 00:13:12.750
нужно быть внимательным к деталям.

00:13:12.750 --> 00:13:16.480
В этом могут помочь многочисленные
скриншоты программ.

00:13:16.480 --> 00:13:17.370
В этом могут помочь многочисленные
скриншоты программ.

00:13:17.370 --> 00:13:18.160
Это показывает сознательное 
отношение к пользователям.

00:13:18.160 --> 00:13:21.980
Это показывает сознательное 
отношение к пользователям.

00:13:28.467 --> 00:13:30.799
Когда мы дошли до темы
длительных отношений и браков,

00:13:30.799 --> 00:13:33.843
то единственным исследованием,
которое мы в конечном итоге

00:13:33.843 --> 00:13:37.390
должны были прочитать, 
принадлежало Джону Готтману.

00:13:37.390 --> 00:13:39.520
Он участвовал в шоу
«Эта Американская жизнь»,

00:13:39.520 --> 00:13:41.490
в книгах Малкольма Гладуэлла.

00:13:41.490 --> 00:13:43.400
Он исследователь браков в Сиэтле.

00:13:43.400 --> 00:13:45.250
У него есть трюк.

00:13:45.250 --> 00:13:48.730
Он 15 минут смотрел на запись


00:13:48.730 --> 00:13:50.320
ссорящейся пары

00:13:50.320 --> 00:13:52.900
и мог с точностью 85% спрогнозировать:

00:13:52.900 --> 00:13:53.930
сохранится ли брак

00:13:53.930 --> 00:13:55.630
или развалится в ближайшие 4 года.

00:13:56.780 --> 00:13:58.770
Если он смотрел видео около часа,

00:13:58.770 --> 00:14:00.620
и просил пару рассказать 
о надеждах и мечтах,

00:14:00.620 --> 00:14:01.540
и просил пару рассказать 
о надеждах и мечтах,

00:14:01.540 --> 00:14:03.166
то точность его прогнозов 
увеличивалась до 94%.

00:14:03.167 --> 00:14:06.150
Потом эти же записи ссор показывали
брачным консультантам,

00:14:06.150 --> 00:14:07.699
супругам в счастливых браках,

00:14:07.700 --> 00:14:11.630
социологам, психиатрам,
священника и многим другим,

00:14:11.630 --> 00:14:14.680
и они не могли случайным образом
предугадать,

00:14:14.680 --> 00:14:16.250
будут эти люди вместе или нет.

00:14:16.250 --> 00:14:18.590
Джон Готтман понял что-то важное
о том,

00:14:19.910 --> 00:14:22.110
как работают длительные отношения.

00:14:22.110 --> 00:14:25.650
Дело в том, как мы ссоримся,
и даже по небольшой ссоре

00:14:25.650 --> 00:14:29.300
можно судить о картине целиком 
и предугадать,

00:14:29.300 --> 00:14:30.140
что будет дальше.

00:14:30.140 --> 00:14:31.900
Он выяснил неожиданные вещи,

00:14:31.900 --> 00:14:32.420
и это не то, что

00:14:32.420 --> 00:14:34.430
в счастливом браке никогда
не бывает ссор.

00:14:34.430 --> 00:14:36.430
Оказывается, что ссорятся все.

00:14:36.430 --> 00:14:39.890
И мы все ссоримся по
одинаковым причинам: деньги, дети,

00:14:39.900 --> 00:14:41.300
секс, время и так далее.

00:14:41.300 --> 00:14:45.262
Другие причины: ревность
и родственники.

00:14:45.263 --> 00:14:47.543
И эти категории можно перенести
метафорически


00:14:47.543 --> 00:14:49.543
на проблемы, с которыми могут

00:14:49.543 --> 00:14:51.931
сталкиваться пользователи вашего продукта.

00:14:53.368 --> 00:14:56.532


00:14:56.532 --> 00:14:58.447
Слишко дорого стоит.

00:14:58.447 --> 00:15:00.401
Проблемы с оплатой кредитной картой.

00:15:00.401 --> 00:15:02.260
Если вы выстраиваете сервис для работы

00:15:02.260 --> 00:15:03.189
с клиентами,

00:15:03.190 --> 00:15:05.480
то это очень важно.

00:15:05.480 --> 00:15:06.530
Производительность.

00:15:06.530 --> 00:15:08.750
Как долго и с какой скоростью.

00:15:10.780 --> 00:15:14.110
Другими причинами я назвал
ревность и родственники —

00:15:14.110 --> 00:15:15.960
это моменты соревнования
и сотрудничества.

00:15:15.960 --> 00:15:17.310
Если с этим что-то не так,

00:15:17.310 --> 00:15:19.890
люди сообщат вам об этом.

00:15:19.900 --> 00:15:20.520
Я думаю об этом

00:15:20.520 --> 00:15:23.430
с точки зрения клиентской поддержки,

00:15:23.430 --> 00:15:25.920
в конверсионной воронке

00:15:25.920 --> 00:15:27.790
поддержка клиентов — 
это то,

00:15:27.790 --> 00:15:29.990
что происходит между шагами.

00:15:29.100 --> 00:15:30.720
По этой причине люди 
не продолжают дальше.

00:15:30.720 --> 00:15:31.650
По этой причине люди 
не продолжают дальше.

00:15:31.650 --> 00:15:33.629
По этой причине не происходит конверсии.

00:15:35.460 --> 00:15:38.130
Пока мы обдумывали эти идеи

00:15:38.130 --> 00:15:39.680
и выстраивали компанию,

00:15:39.680 --> 00:15:42.469
мы обнаружили трудность,
с которой сталкиваются все,

00:15:42.470 --> 00:15:43.760
кто создает компанию или

00:15:43.760 --> 00:15:46.230
выстраивает команды инженеров.

00:15:46.230 --> 00:15:48.760
Всё дело в сломанной цепочке
обратной связи.

00:15:48.760 --> 00:15:50.560
Люди оторваны от последствий

00:15:50.560 --> 00:15:51.810
своих действий.

00:15:51.810 --> 00:15:53.579
И это результат естественной эволюции

00:15:53.580 --> 00:15:55.600
многих компаний,

00:15:55.600 --> 00:15:57.880
особенно основанных техническими
соучредителями.

00:15:57.880 --> 00:16:01.630
Время до выпуска — это время
блаженства, нирваны и

00:16:01.630 --> 00:16:03.500
возможностей, правда?

00:16:03.500 --> 00:16:05.469
Кажется, что ты всё делаешь правильно.

00:16:06.660 --> 00:16:09.850
Ты чувствуешь себя 
созидающим творцом,


00:16:09.850 --> 00:16:12.750
и каждая строчка кода кажется
верной, идеальной,

00:16:12.750 --> 00:16:14.770
гениальной на твой взгляд.

00:16:14.770 --> 00:16:17.829
А после выпуска вмешивается
суровая реальность и

00:16:17.830 --> 00:16:20.300
появляются разные трудности
и задачи,

00:16:20.300 --> 00:16:21.579
которые ты должен разрешить.

00:16:23.330 --> 00:16:25.720
Технические соучредители 
сейчас хотят вернуться

00:16:25.720 --> 00:16:29.240
к первоначальному состоянию,
и мы часто это и делаем,

00:16:29.240 --> 00:16:31.380
а еще мы нередко видим,
что компании начинают

00:16:31.380 --> 00:16:34.240
изолироваться от всех
этих других вещей,

00:16:34.240 --> 00:16:37.410
что и делает стартап или компанию
настоящими.

00:16:37.410 --> 00:16:39.540
И другие тоже так делают.

00:16:39.540 --> 00:16:42.589
По нашему мнению, эти
задачи не так важны.

00:16:42.590 --> 00:16:43.660
И над этим работают

00:16:43.660 --> 00:16:44.310
другие люди.

00:16:45.822 --> 00:16:47.580
Мы же пытаемся выяснить,

00:16:47.580 --> 00:16:49.590
как изменить разработку ПО,

00:16:49.590 --> 00:16:53.970
с учетом ценностей,
о которых мы еще недостаточно говорили?

00:16:53.970 --> 00:16:55.970
Ответственность, надежность,

00:16:55.970 --> 00:16:57.780
смирение, скромность.

00:16:57.780 --> 00:17:01.300
Мы это называем, как и все люди,

00:17:01.300 --> 00:17:05.720
даже есть акроним поддержка управления развитием
[Support Driven Development],

00:17:05.720 --> 00:17:09.900
очень похоже на TDD [разработка через тестирование]
или другие agile-методы.

00:17:09.900 --> 00:17:12.589
Это способ создания 
высококачественного продукта,

00:17:12.589 --> 00:17:13.819
и он супер простой.

00:17:13.819 --> 00:17:15.182
Он не требует, как в SCRUM,

00:17:15.182 --> 00:17:17.608
целой кучи примечаний после публикации,

00:17:17.608 --> 00:17:19.909
всё, что нужно, это чтобы каждый
заботился о клиентской поддержке.

00:17:21.880 --> 00:17:22.800
И в итоге

00:17:22.800 --> 00:17:23.990
налаживается система обратной связи.

00:17:23.990 --> 00:17:25.450
Создатели занимаются

00:17:25.450 --> 00:17:26.240
поддержкой,

00:17:26.240 --> 00:17:28.940
в результате вы получаете
отличные результаты.

00:17:30.320 --> 00:17:33.340
Один из них: ответственные 
за поддержку разработчики,

00:17:33.340 --> 00:17:35.120
дизайнеры и другие создатели

00:17:35.120 --> 00:17:36.600
способны оказать
наилучшую поддержку.

00:17:36.600 --> 00:17:38.600
И мы не первые, кто об этом задумался.

00:17:38.600 --> 00:17:41.480
Пол Инглиш продвигал эту идею
в Kayak,

00:17:41.480 --> 00:17:44.750
он придумал установить
красный телефон клиентской поддержки

00:17:44.750 --> 00:17:46.640
на этаже, где работали инженеры.

00:17:46.640 --> 00:17:49.950
И они принимали обычные 
звонки от клиентов.

00:17:49.950 --> 00:17:53.890
И его часто спрашивали,

00:17:53.890 --> 00:17:55.560
зачем он платит инженерам 120 000 $

00:17:55.560 --> 00:17:59.389
за работу, которую можно
передать другим людям

00:17:59.390 --> 00:18:02.890
в колл-центр.

00:18:02.890 --> 00:18:04.560
Он ответил, что после
второго-третьего

00:18:04.560 --> 00:18:06.929
звонка с жалобой на 
определенную проблему

00:18:06.930 --> 00:18:09.990
инженеры просто берут и 
фиксят этот баг,

00:18:09.990 --> 00:18:13.940
и больше им не звонят по этим причинам.

00:18:13.940 --> 00:18:16.670
Это очень элегантное решение
вопроса обеспечения качества.

00:18:16.670 --> 00:18:17.840
Это очень элегантное решение
вопроса обеспечения качества.

00:18:19.710 --> 00:18:23.820
Далее, узнаем, что Джон Готтман
говорит о четырех причинах,

00:18:23.820 --> 00:18:26.600
по которым мы расстаемся,

00:18:26.600 --> 00:18:27.389
и их предупреждающие знаки.

00:18:27.390 --> 00:18:29.300
Он их называет четырьмя всадниками.

00:18:29.300 --> 00:18:32.830
Критика, неуважение,
оборонительное положение,

00:18:32.830 --> 00:18:33.679
отстранённость
[досл. возведение каменной стены].

00:18:33.680 --> 00:18:38.590
Критика проявляется, когда
люди начинают фокусироваться

00:18:38.590 --> 00:18:40.350
не только на конкретной проблеме,

00:18:40.350 --> 00:18:41.447
но и на общих вопросах.

00:18:41.448 --> 00:18:45.780
Типа того, что ты никогда
не слышишь своих пользователей

00:18:45.780 --> 00:18:48.480
или не думаешь о нас всё время.

00:18:48.480 --> 00:18:48.980
Так?

00:18:50.390 --> 00:18:53.880
Неуважение проявляется в 
целенаправленных попытках

00:18:53.880 --> 00:18:55.170
кого-то оскорбить.

00:18:55.170 --> 00:18:59.620
Оборонительное положение — это попытка 
не брать на себя ответственность,

00:18:59.620 --> 00:19:01.810
извиняться за свои действия.

00:19:01.810 --> 00:19:03.532
А отстранённость — это практически
закрытие.

00:19:03.532 --> 00:19:07.120
«Возведение каменной стены»
по Джону Готману — это

00:19:07.120 --> 00:19:09.250
худшее, что можно сделать 
в отношениях.

00:19:09.260 --> 00:19:10.593
Подождите...

00:19:14.588 --> 00:19:17.711
Говоря о клиентской поддержке, 
зачастую мы не очень-то

00:19:17.711 --> 00:19:19.970
переживаем о критике и неуважении.

00:19:19.970 --> 00:19:20.770
Часто встречается

00:19:20.770 --> 00:19:22.530
оборонительное положение,

00:19:22.530 --> 00:19:23.790
когда компания растет.

00:19:23.790 --> 00:19:25.320
А вот отстранённость — это то,

00:19:25.320 --> 00:19:27.230
что происходит со стартапами постоянно.

00:19:28.720 --> 00:19:30.100
Прилетают тонны вопросов,

00:19:30.100 --> 00:19:32.379
и ты думаешь: «Я не обязан 
на них отвечать.

00:19:32.380 --> 00:19:33.130
Мне необязательно реагировать».

00:19:33.130 --> 00:19:34.420
Мне необязательно реагировать».

00:19:34.420 --> 00:19:36.410
А отсутствие обратной связи —

00:19:36.410 --> 00:19:38.290
худшее, что можно сделать.

00:19:38.290 --> 00:19:40.159
И возможно, это одна из 
главных причин

00:19:40.160 --> 00:19:42.340
оттока клиентов на 
ранних этапах стартапов.

00:19:43.580 --> 00:19:45.429
И вот как работала поддержка
в Wufoo.

00:19:45.430 --> 00:19:48.250
Когда нас купили, у нас было
около 500 000 пользователей

00:19:48.250 --> 00:19:51.230
в системе, 5 миллионов использовали
Формы и Отчеты от Wufoo,

00:19:51.230 --> 00:19:52.940
даже если они не знали об этом.

00:19:52.940 --> 00:19:56.100
Все они получали поддержку 
от тех же 10 человек.

00:19:56.100 --> 00:19:56.639
Обычно поддержкой занимался
всего один человек весь день.

00:19:56.640 --> 00:20:00.200
Обычно поддержкой занимался
всего один человек весь день.

00:20:00.200 --> 00:20:02.180
В неделю было примерно 
400 запросов.

00:20:02.180 --> 00:20:04.110
Около 800 писем на электронку.

00:20:04.110 --> 00:20:05.928
Мы отвечали с 9 утра до 9 вечера,

00:20:05.928 --> 00:20:06.440
Мы отвечали с 9:00 до 21:00,

00:20:06.440 --> 00:20:07.865
тратя на ответ 7 до 12 минут.

00:20:07.865 --> 00:20:08.980
С 21:00 до 00:00 — час.

00:20:08.980 --> 00:20:11.130
С 21:00 до 00:00 — час.

00:20:11.130 --> 00:20:13.300
На выходных — не более 24 часов на ответ.

00:20:13.300 --> 00:20:16.200
Мы довели это до совершенства.

00:20:18.300 --> 00:20:19.780
О чем многие люди забывают,

00:20:19.780 --> 00:20:23.200
говоря об Airbnb,

00:20:23.200 --> 00:20:24.870
обо всём интересном, что у них есть,

00:20:24.870 --> 00:20:26.699
как в Нью-Йорке они 
приглашали фотографов,

00:20:26.700 --> 00:20:28.280
а учредили сами выезжали на места

00:20:28.280 --> 00:20:30.400
и делали фото квартир,

00:20:30.400 --> 00:20:31.860
тем самым повышая продажи.

00:20:31.860 --> 00:20:34.389
Сосредотачиваясь на историях
о конвертации,

00:20:34.390 --> 00:20:36.440
большинство не осознаёт, 
что почти всегда,

00:20:36.440 --> 00:20:38.783
когда я видел Джо
в начале развития Airnbnb,

00:20:38.783 --> 00:20:41.301
он постоянно носил на голове 
телефонную гарнитуру,

00:20:41.301 --> 00:20:44.720
потому что разговаривал
с клиентам без остановки.

00:20:46.286 --> 00:20:48.307
Отток клиентов — это та тема, на которую
мы не очень-то хотим разговаривать.

00:20:48.307 --> 00:20:49.280
Отток клиентов — это та тема, на которую
мы не очень-то хотим разговаривать.

00:20:49.280 --> 00:20:52.540
Заметный рост Airbnb начался
тогда, когда они поняли,

00:20:52.540 --> 00:20:53.440
Заметный рост Airbnb начался
тогда, когда они поняли,

00:20:53.440 --> 00:20:56.300
как привести возможности 
в соответсвии со спросом,

00:20:56.300 --> 00:20:58.730
или телефонные звонки с
системой поддержки.

00:21:00.580 --> 00:21:02.960
В Wufoo мы постоянно проводили
эксперименты

00:21:02.960 --> 00:21:05.550
касательно поддержки, мы 
залипали над этой темой.

00:21:05.550 --> 00:21:08.540
В одном эксперименте, к примеру,
мы услышали, как Кати Сьерра

00:21:08.540 --> 00:21:10.860
говорит, что есть расхождения между

00:21:10.860 --> 00:21:14.580
нашими действиями, 
когда нам нужна в помощь,

00:21:14.580 --> 00:21:16.620
и реакцией людей, от которых
мы ждем помощи, особенно онлайн.

00:21:16.620 --> 00:21:18.429
и реакцией людей, от которых
мы ждем помощи, особенно онлайн.

00:21:18.430 --> 00:21:22.780
Они ведь не видят все эти
невербальные сигналы.

00:21:22.780 --> 00:21:25.440
Она сказала, что пока не появится 
распознавание лиц,

00:21:25.440 --> 00:21:26.420
мы всегда будем

00:21:26.420 --> 00:21:27.980
оторваны от пользователей.

00:21:27.980 --> 00:21:28.760
Мы, конечно,

00:21:28.760 --> 00:21:31.110
не эксперты в области считывания эмоций,

00:21:31.110 --> 00:21:32.699
но должен же быть другой способ
проявить эмпатию.

00:21:32.700 --> 00:21:35.710
Так мы добавили форму
в виде выпадающего списка,

00:21:35.710 --> 00:21:37.590
которая спрашивала, 
"как ты сейчас себя чувствуешь?"

00:21:39.640 --> 00:21:41.180
И мы почему-то ожидали,

00:21:41.180 --> 00:21:42.300
что никто не будет отвечать
на этот вопрос.

00:21:42.300 --> 00:21:45.790
Мы думали, что это


00:21:45.790 --> 00:21:48.909
будет такой себе эксперимент,

00:21:48.910 --> 00:21:49.930
ну окей, посмотрим.

00:21:49.930 --> 00:21:51.125
А в итоге оказалось, что

00:21:51.125 --> 00:21:53.770
процент заполняемости этой формы
был довольно высоким - 75,8%.

00:21:55.300 --> 00:21:57.374
К сравнению, процент заполняемости
браузерной формы был 78.1%.

00:21:57.374 --> 00:22:00.184
К сравнению, процент заполняемости
браузерной формы был 78.1%.

00:22:00.184 --> 00:22:00.816


00:22:00.816 --> 00:22:03.337
Люди как бы говорили нам, что

00:22:03.337 --> 00:22:06.506
то, что они чувствуют по поводу
этой проблемы,

00:22:06.506 --> 00:22:10.360
так же важно, как и все
технические детали,

00:22:10.360 --> 00:22:13.220
о которых нужно знать, чтобы
устранить проблему.

00:22:14.480 --> 00:22:16.580
С тех пор мы не расставляли
приоритетов под влиянием эмоций,

00:22:16.580 --> 00:22:18.379
С тех пор мы не расставляли
приоритетов под влиянием эмоций,

00:22:18.380 --> 00:22:19.860
а люди не пытались обмануть систему.

00:22:19.860 --> 00:22:22.820
Один из интересных побочных эффектов
заключался в том,

00:22:22.820 --> 00:22:24.450
что мы заметили, что пользователи
стали более приятными в плане поддержки.

00:22:24.450 --> 00:22:25.850
что мы заметили, что пользователи
стали более приятными в плане поддержки.

00:22:25.850 --> 00:22:27.270
Это было что-то из подсознательного.

00:22:27.270 --> 00:22:28.590
И мы подумали такие,
ого, круто,

00:22:28.590 --> 00:22:29.870
да с пользователями теперь
приятнее иметь дело.

00:22:29.870 --> 00:22:31.429
Что вообще происходит?

00:22:31.430 --> 00:22:33.710
И мы начали просматривать данные,

00:22:33.710 --> 00:22:36.910
проанализировали их и обнаружили,

00:22:36.910 --> 00:22:39.790
когда дело заходит о письменной коммуникации

00:22:39.790 --> 00:22:43.620
с людьми с помощью электронной почты,

00:22:43.620 --> 00:22:45.750
есть только три способа показать 
свои эмоции.

00:22:45.750 --> 00:22:49.560
Ругательства, восклицательные знаки
и капс.

00:22:49.560 --> 00:22:52.139
Ну и конечно, всё это использовалось
при общении с нами.

00:22:52.140 --> 00:22:52.840
Ну и конечно, всё это использовалось
при общении с нами.

00:22:52.840 --> 00:22:55.700
Это вот таким образом люди 
писали в клиентскую поддержку.

00:22:55.700 --> 00:22:56.340
Это вот таким образом люди 
писали в клиентскую поддержку.

00:22:56.340 --> 00:22:58.780
Но как только у них появился
выход для эмоций,

00:22:58.780 --> 00:23:00.340
они стали вести себя 
гораздо более рационально,

00:23:00.340 --> 00:23:02.996
что, конечно, сделало нашу работу
гораздо приятнее.

00:23:02.997 --> 00:23:08.860
Другой крутой побочный эффект
состоял в том, что

00:23:08.860 --> 00:23:11.280
в результате разработки
продукт получался лучше.

00:23:11.280 --> 00:23:12.310
Гораздо более лучше.

00:23:12.310 --> 00:23:14.900
Это подтверждается большим
количеством исследований.

00:23:14.900 --> 00:23:16.189
Джаред Спул, инженер пользовательских 


00:23:16.190 --> 00:23:18.745
интерфейсов, который является
крупной фигурой, сказал,

00:23:18.745 --> 00:23:21.399
что существует прямая взаимосвязь
между тем, сколько мы тратим

00:23:21.400 --> 00:23:24.810
времени на общение с пользователями,

00:23:24.810 --> 00:23:27.800
и тем, насколько хорош в итоге 
получается продукт.

00:23:27.800 --> 00:23:28.800
Он говорил, что здесь должен 
быть особенный путь.

00:23:28.800 --> 00:23:30.680
Должно быть непосредственное
воздействие.

00:23:30.680 --> 00:23:31.710
И это не про составление отчетов
и графиков,

00:23:31.710 --> 00:23:34.370
И это не про составление отчетов
и графиков,

00:23:34.370 --> 00:23:37.700
с ними нужно взаимодействовать
напрямую, вживую.

00:23:37.700 --> 00:23:39.290
Должен быть минимум 
на каждые шесть недель.

00:23:39.290 --> 00:23:41.180
По меньшей мере два часа.

00:23:41.180 --> 00:23:43.720
Иначе ваше программное обеспечение
со временем станет хуже.

00:23:46.340 --> 00:23:48.860
Наши разработчики и другие
участники проекта Wufoo

00:23:48.860 --> 00:23:51.200
взаимодействовали с пользователями

00:23:51.200 --> 00:23:52.820
от четырёх до восьми часов 
в неделю.

00:23:54.280 --> 00:23:56.570
И это на самом деле влияет
на то, каким образом

00:23:56.570 --> 00:23:57.437
создается программа.

00:23:57.437 --> 00:24:00.149
Джаред Спул по-другому говорит о том,

00:24:00.150 --> 00:24:01.380
как мы создаем продукты.

00:24:01.380 --> 00:24:02.650


00:24:02.650 --> 00:24:06.780
Давайте представим, что этот спектр

00:24:06.780 --> 00:24:09.899
отражает количество знаний, которые
нужны для использования приложения.

00:24:09.900 --> 00:24:11.770
Слева ноль знаний.

00:24:11.770 --> 00:24:12.340
А справа все необходимые знания.

00:24:12.340 --> 00:24:13.780
А справа все необходимые знания.

00:24:13.780 --> 00:24:14.300


00:24:14.300 --> 00:24:16.280
Вот эти две линии отражают
взаимодействие с пользователями,

00:24:16.280 --> 00:24:17.610
Вот эти две линии отражают
взаимодействие с пользователями,

00:24:17.610 --> 00:24:20.270
Это текущее состояние,

00:24:20.270 --> 00:24:22.460
а это точка, в которую 
стремитесь попасть,

00:24:22.460 --> 00:24:25.250
то есть научить пользователей
использовать приложение.

00:24:25.250 --> 00:24:27.102
Отрывок между ними
Джаред Спул назвал разрывом знаний.

00:24:27.102 --> 00:24:28.497
Отрывок между ними
Джаред Спул назвал разрывом знаний.

00:24:28.497 --> 00:24:31.846
Интересно то, что есть только
два способа

00:24:31.846 --> 00:24:34.280
достичь желаемого.

00:24:34.280 --> 00:24:36.129
Этот промежуток показывает, насколько
интуитивно понятно приложение.

00:24:36.130 --> 00:24:38.100
Этот промежуток показывает, насколько
интуитивно понятно приложение.

00:24:38.100 --> 00:24:41.210
Вы либо способствуете повышению
уровня знаний пользователя,

00:24:41.210 --> 00:24:44.800
либо снижаете планку
необходимого уровня знаний.

00:24:44.800 --> 00:24:45.871
либо снижаете планку
необходимого уровня знаний.

00:24:45.872 --> 00:24:48.450
И зачастую, как создатели продукта,

00:24:48.450 --> 00:24:50.699
мы думаем, а давайте добавим новые фичи.

00:24:51.800 --> 00:24:52.790
А новые фичи означают

00:24:52.790 --> 00:24:55.149
увеличение разрыва знаний.

00:24:57.870 --> 00:25:00.700
Поэтому мы на самом деле 
фокусировались на другом направлении.

00:25:00.700 --> 00:25:01.792
Поэтому мы на самом деле 
фокусировались на другом направлении.

00:25:01.792 --> 00:25:03.530
Мы тратили довольно много времени —

00:25:03.530 --> 00:25:06.870
30% от времени разработки —
на создание внутренних инструментов

00:25:06.870 --> 00:25:09.101
для помощи нашей клиентской поддержки.

00:25:09.102 --> 00:25:10.200
Зачастую время уходило на

00:25:10.200 --> 00:25:12.750
помощь людям быть способными
помочь себе.

00:25:12.750 --> 00:25:15.870
Штуки типа FAQ, всплывающие подсказки.

00:25:15.870 --> 00:25:17.649
Кликнув на вспомогательные ссылки,

00:25:17.650 --> 00:25:20.510
пользователь вместо общей
страницы с документацией

00:25:20.510 --> 00:25:21.480
попадал на конкретную страницу,
где мог найти

00:25:21.480 --> 00:25:24.150
попадал на конкретную страницу,
где мог найти

00:25:24.150 --> 00:25:25.540
подходящий необходимый материал.

00:25:25.540 --> 00:25:27.960
подходящий необходимый материал.

00:25:27.960 --> 00:25:29.700
Мы снова и снова переделывали
документацию,

00:25:29.700 --> 00:25:31.870
постоянно тестировали.

00:25:31.870 --> 00:25:34.400
Всего одна итерация документации
сокращала

00:25:34.400 --> 00:25:36.290
поток обращений от пользователей
до 30% за ночь.

00:25:37.330 --> 00:25:38.900
Это круто, на самом деле,

00:25:38.900 --> 00:25:41.399
когда всего за ночь что-то меняется,

00:25:41.400 --> 00:25:43.960
и работа над продуктом требует
на 30% меньше усилий.

00:25:46.800 --> 00:25:48.490
А что происходит, когда
вся команда

00:25:48.490 --> 00:25:49.630
постоянно участвует в клиентской поддержке,

00:25:49.630 --> 00:25:52.220
придумывая замечательные способы?

00:25:52.220 --> 00:25:53.430
Я много рассказывал об этом

00:25:53.430 --> 00:25:56.290
в самом начале, рост это функция

00:25:56.290 --> 00:25:58.000
конверсии и оттока клиентов.

00:25:58.000 --> 00:26:01.140
Это кривая роста wufoo за первые пять лет.

00:26:01.140 --> 00:26:02.270


00:26:02.270 --> 00:26:03.389
Интересно то, что

00:26:03.390 --> 00:26:08.200
мы не потратили ни копейки
на рекламу или маркетинг.

00:26:08.200 --> 00:26:10.720
Это произошло благодаря
осуществлению идей.

00:26:10.720 --> 00:26:11.800


00:26:11.800 --> 00:26:13.480
Взаимодействие между
новыми пользователями

00:26:13.480 --> 00:26:16.460
и старым обеспечением крайне мала,
как вы видите.

00:26:18.570 --> 00:26:20.939
Это промежуток настолько мал,

00:26:20.940 --> 00:26:21.800
???

00:26:21.800 --> 00:26:24.710
И о чем большинство забывает,

00:26:24.710 --> 00:26:26.970
почти нет разницы между
коэффициентом конверсии,

00:26:26.970 --> 00:26:30.370
1% увеличения и 1% снижения 
клиентского оттока.

00:26:30.370 --> 00:26:32.840
Они делают то же самое с ростом.

00:26:32.840 --> 00:26:35.709
Однако схема на самом деле
делается гораздо легче.

00:26:35.710 --> 00:26:38.380
Это гораздо легче сделать в приложении,

00:26:38.380 --> 00:26:39.940
и много раз мы пренебрегали этим,

00:26:39.940 --> 00:26:42.100
слишком долго пренебрегали.

00:26:42.100 --> 00:26:42.960
И обычно наша команда

00:26:42.960 --> 00:26:46.900
работала над этими проектами и сервисами.

00:26:46.900 --> 00:26:47.770
На самом деле это

00:26:47.770 --> 00:26:49.250
не график, который мы отслеживаем,
и даже не тот, которым я горжусь.

00:26:49.250 --> 00:26:51.855
Вот этим я горжусь.

00:26:51.855 --> 00:26:54.980
Даже если у нас есть эта
замечательная кривая роста,

00:26:54.980 --> 00:26:58.400
насколько впечатляющий масштаб?

00:26:58.400 --> 00:27:00.340
Пусть компания остается небольшой,
с особенной культурой.

00:27:01.680 --> 00:27:02.920
Нужно было сделать многое,


00:27:02.920 --> 00:27:08.796
чтобы помочь людям сделать то, что им надо.

00:27:08.796 --> 00:27:13.709
Джон Готман заметил разные виды
поведения в отношениях,

00:27:13.709 --> 00:27:18.978
и почему люди разводились.

00:27:18.978 --> 00:27:21.938
Была подгруппа пар,

00:27:21.938 --> 00:27:24.404
которые были вместе 10, 15 лет,

00:27:24.404 --> 00:27:26.870
а потом внезапно разводились,

00:27:26.870 --> 00:27:29.899
причем без видимых на то причин.

00:27:29.899 --> 00:27:32.320
причем без видимых на то причин.

00:27:32.320 --> 00:27:34.670
Я просматривал данные и

00:27:34.670 --> 00:27:35.868
понял, что между ними не было

00:27:35.868 --> 00:27:38.194
страсти, не было огня.

00:27:38.194 --> 00:27:39.678
Когда дело заходит об отношениях,

00:27:39.679 --> 00:27:42.590
они вроде как следуют второму 
закону термодинамики.

00:27:42.590 --> 00:27:44.505
В замкнутой энергетической системе
есть тенденция убывания,

00:27:44.506 --> 00:27:46.662
поэтому необходимо постоянно
добавлять энергию усилиями.

00:27:46.662 --> 00:27:47.720
поэтому необходимо постоянно
добавлять энергию усилиями.

00:27:47.720 --> 00:27:50.430
Один из способов, которым
многие показывают людям,

00:27:50.430 --> 00:27:54.400
что они заботятся о них с помощью
продуктов и в компаниях,

00:27:54.400 --> 00:27:56.870
это создание блога.

00:27:56.870 --> 00:27:58.239
Давайте сделаем новостную рассылку?

00:27:59.460 --> 00:28:01.870
Смотрим мы на эти показатели,

00:28:01.870 --> 00:28:03.959
и там такой малый процент 
активных пользователей,

00:28:03.960 --> 00:28:06.290
как будто большинство наших
пользователей понятия не имеет,

00:28:06.290 --> 00:28:08.659
какой крутой продукт мы для них делаем.

00:28:08.660 --> 00:28:09.980
Поэтому мы создали новый инструмент.

00:28:09.980 --> 00:28:11.540
Назвали его система Wufoo,

00:28:11.540 --> 00:28:13.570
и она оставляла метки времени
для каждой фичи,

00:28:13.570 --> 00:28:15.990
которые мы создавали для пользователей,

00:28:15.990 --> 00:28:17.540
и каждый раз, когда они заходили в систему,


00:28:17.540 --> 00:28:20.830
мы смотрели на разницу между
временем их входа и

00:28:20.830 --> 00:28:22.580
моментом внедрения новой фичи.

00:28:22.580 --> 00:28:24.120
И там потом появлялось сообщение,

00:28:24.120 --> 00:28:25.300
хей, с тех пор, как тебя не было,

00:28:25.300 --> 00:28:27.800
Wufoo сделал кое-что крутое для тебя.

00:28:27.800 --> 00:28:29.840
Это бесспорно была самая обсуждаемая фича,

00:28:29.840 --> 00:28:32.584
каждый раз, когда я общался с пользователями.

00:28:32.585 --> 00:28:34.860
Они говорили что-то вроде
Чуваак, какая это крутая штука,

00:28:34.860 --> 00:28:37.490
я в месяц плачу всю ту же сумму,

00:28:37.490 --> 00:28:39.510
а вы, ребята, продолжаете делать

00:28:39.510 --> 00:28:42.110
для меня что-то чуть ли не каждую неделю,
это невероятно круто,

00:28:42.110 --> 00:28:43.780
я прям чувствую, что получаю максимум 
пользы.

00:28:47.200 --> 00:28:48.200
Что еще мы сделали

00:28:48.200 --> 00:28:50.300
в дополнение к тому, что поддержкой
занималась вся команда,

00:28:50.300 --> 00:28:52.500
так это то, что начали лично
благодарить своих клиентов.

00:28:52.500 --> 00:28:56.790
Это было большой частью 
достижения внедрения ценностей

00:28:56.790 --> 00:28:59.280
смирения и скромности.

00:29:01.200 --> 00:29:03.270
Каждую пятницу мы собирались

00:29:03.270 --> 00:29:05.350
и подписывали небольшие
благодарственные открытки

00:29:05.350 --> 00:29:06.290
нашим пользователям.

00:29:07.340 --> 00:29:10.606
Я знаю, что многие были не особенно 
в восторге от этого занятия,

00:29:10.606 --> 00:29:13.799
Я знаю, что многие были не особенно 
в восторге от этого занятия,

00:29:13.799 --> 00:29:16.485
но это был своего рода ритуал,

00:29:16.485 --> 00:29:19.822
который очень сплачивал нашу команду.

00:29:19.822 --> 00:29:21.226
который очень сплачивал нашу команду.

00:29:21.226 --> 00:29:23.190
Мы работали над тем,
что их по-настоящему волновало.

00:29:23.190 --> 00:29:26.130
Они всегда знали, какова наша миссия,

00:29:26.130 --> 00:29:27.960
и почему мы делили то, что делали.

00:29:27.960 --> 00:29:30.100
Это не дизайнерские стильные открытки,

00:29:30.100 --> 00:29:30.810
они абсолютно простые,

00:29:30.810 --> 00:29:32.860
что-то вроде записей на картонных карточках.

00:29:32.860 --> 00:29:33.990
Мы еще наклеили наклейки,

00:29:33.990 --> 00:29:37.140
по динозавру на фронтальную часть.

00:29:37.140 --> 00:29:41.720
Интересный момент, что эта идея у нас 
возникла

00:29:41.720 --> 00:29:45.830
еще в начале развития проекта Wufoo.

00:29:45.830 --> 00:29:48.390
Мы с Крисом и Роном разговаривали,
пытаясь выяснить,

00:29:48.390 --> 00:29:50.103
каким образом мы можем показать

00:29:50.103 --> 00:29:52.139
пользователям, как мы их ценим,
в честь Рождества.

00:29:52.139 --> 00:29:55.341
И вот Крис подал идею, рассказав,

00:29:55.341 --> 00:29:58.824
что пару лет назад его мама попросила его

00:29:58.825 --> 00:30:01.831
написать благодарственные открытки
всем родственникам.

00:30:01.831 --> 00:30:03.554
Поблагодарить за рождественские подарки.

00:30:03.555 --> 00:30:05.440
В общем он это сделал без особого желания,

00:30:05.440 --> 00:30:07.750
но на следующий год ему подарили
крутые подарки.

00:30:07.750 --> 00:30:12.170
И мы решили попробовать применить идею
к нашему бизнесу, сработает ли.

00:30:12.170 --> 00:30:13.770
И мы решили попробовать применить идею
к нашему бизнесу, сработает ли.

00:30:13.770 --> 00:30:17.320
В тот первый год мы подписали и разослали
рождественские открытки

00:30:17.320 --> 00:30:19.750
всем нашим пользователям.

00:30:19.750 --> 00:30:21.360
Прошел второй год,

00:30:21.360 --> 00:30:22.679
пользователей стало гораздо больше,

00:30:22.680 --> 00:30:24.670
а основателей всего трое.

00:30:24.670 --> 00:30:26.920
Ну и мы такие озадачились,
не знали, что делать.

00:30:26.920 --> 00:30:28.650
Ну и мы такие озадачились,
не знали, что делать.

00:30:28.650 --> 00:30:30.940
Прочитали книгу под названием 
"Главный вопрос",

00:30:30.940 --> 00:30:32.540
и в ней говорилось, что следует

00:30:32.540 --> 00:30:35.490
сфокусироваться на постоянных,
самых прибыльных пользователях.

00:30:35.490 --> 00:30:36.510
И в первую очередь позаботиться о них, 
тогда это сработает.

00:30:36.510 --> 00:30:38.330
И в первую очередь позаботиться о них, 
тогда это сработает.

00:30:38.330 --> 00:30:38.909
Мы с этим согласились,

00:30:38.910 --> 00:30:41.000
это действительно была подходящая идея.

00:30:41.000 --> 00:30:41.770
Поэтому в этом году мы написали
только этим пользователям.

00:30:41.770 --> 00:30:43.459
Поэтому в этом году мы написали
только этим пользователям.

00:30:44.480 --> 00:30:47.630
И вот январь подходит к концу,

00:30:47.630 --> 00:30:50.540
и один из наших давних и лояльных 
пользователей пишет:

00:30:50.540 --> 00:30:55.620
"Ребяят, мне так понравилась открытка,
которую я получил от вас в прошлом году,

00:30:55.620 --> 00:30:58.290
"Ребяят, мне так понравилась открытка,
которую я получил от вас в прошлом году,

00:30:58.290 --> 00:31:01.000
я просто хочу вам сообщить,
что в этом году я пока ее не получил.

00:31:01.000 --> 00:31:02.520
Но до сих пор её очень жду.

00:31:02.520 --> 00:31:04.400
Я знаю, что вы про меня не забыли.


00:31:06.500 --> 00:31:07.399
Большое спасибо".

00:31:07.400 --> 00:31:11.930
И мы такие, черт, пожалуй,

00:31:11.930 --> 00:31:13.890
лучший способ превзойти ожидания —
не высылать никому с самого начала.

00:31:13.890 --> 00:31:15.500
Такая вот головоломка.

00:31:15.500 --> 00:31:17.940
И, подумав об этом немного,
мы решили, что

00:31:17.940 --> 00:31:20.270
нам стоит перестать это делать,

00:31:20.270 --> 00:31:22.400
всего раз в году.

00:31:22.400 --> 00:31:23.760
Нужно сделать это частью культуры.

00:31:23.760 --> 00:31:25.800
Отправлять каждую неделю,

00:31:25.800 --> 00:31:27.950
и даже тогда мы не сможем
охватить всех пользователей.

00:31:27.950 --> 00:31:29.500
и даже тогда мы не сможем
охватить всех пользователей.

00:31:29.500 --> 00:31:29.710
Но сама по себе такая практика
будет крутой.

00:31:29.710 --> 00:31:31.490
Но сама по себе такая практика
будет крутой.

00:31:33.300 --> 00:31:34.310
Я много говорил о

00:31:34.310 --> 00:31:37.320
всякой милашной мишуре,

00:31:37.320 --> 00:31:39.470
о трогательных вещах,
о которых большинство инженеров

00:31:39.470 --> 00:31:41.450
не особо любят думать.

00:31:41.450 --> 00:31:45.570
И в итоге пришел к серьёзному 
бизнес исследованию.

00:31:45.570 --> 00:31:47.320
И в итоге пришел к серьёзному 
бизнес исследованию.

00:31:47.320 --> 00:31:49.159
Есть одна статья, выпущенная

00:31:49.160 --> 00:31:51.220
научно-популярным журналом 
«Harvard Business Review»,

00:31:51.220 --> 00:31:53.800
её написали Майкл Трейси и Фред Вирсема,

00:31:53.800 --> 00:31:55.560
и в ней говорится о дисциплине
лидеров рынка.

00:31:55.560 --> 00:31:57.360
Они говорят, что есть только три способа

00:31:57.360 --> 00:32:01.629
достижения доминирующего положения
на рынке, и в зависимости от того, как

00:32:01.630 --> 00:32:03.300
ты хочешь его достичь, нужно 
организовать

00:32:03.300 --> 00:32:05.870
процесс работы в компании
определенным образом.

00:32:05.870 --> 00:32:09.350
Самая выгодная стоимость, лучший продукт
и лучшие решения.

00:32:09.350 --> 00:32:09.860
Если хотите лучшую стоимость,
фокусируйтесь на логистике.

00:32:09.860 --> 00:32:12.270
Если хотите лучшую стоимость,
фокусируйтесь на логистике.

00:32:12.270 --> 00:32:13.680
Wal-Mar, Amazon.

00:32:13.680 --> 00:32:15.390
Если хотите лучший продукт, 
фокусируетесь на R&D.

00:32:15.390 --> 00:32:16.540
Если хотите лучший продукт, 
фокусируетесь на R&D.

00:32:16.540 --> 00:32:17.460
Apple тому прекрасный пример.

00:32:17.460 --> 00:32:19.490
Apple тому прекрасный пример.

00:32:19.490 --> 00:32:21.400
А лучшие решения — это о том,
чтобы быть близко к потребителю.

00:32:21.400 --> 00:32:21.930
А лучшие решения — это о том,
чтобы быть близко к потребителю.

00:32:21.930 --> 00:32:23.410
Как пример, это товары люксовых брендов 
и индустрии гостеприимства.

00:32:23.410 --> 00:32:25.950
Как пример, это товары люксовых брендов 
и индустрии гостеприимства.

00:32:27.190 --> 00:32:30.400
Чем мне нравится именно этот способ
достижения успеха на рынке,

00:32:30.400 --> 00:32:34.750
так это то, что он реализуем
на любом этапе развития компании.

00:32:34.750 --> 00:32:37.620
так это то, что он реализуем
на любом этапе развития компании.

00:32:37.620 --> 00:32:40.459
Почти не требует бюджета.

00:32:40.460 --> 00:32:41.540
Обычно необходимо немного смирения
и манер.

00:32:41.540 --> 00:32:44.780
Обычно необходимо немного смирения
и манер.

00:32:44.780 --> 00:32:48.590
А в результате вы можете достичь
того же успеха, что и другие люди

00:32:48.590 --> 00:32:50.189
на вашей нише рынка.

00:32:52.110 --> 00:32:53.679
У меня всё.

00:32:53.680 --> 00:32:54.340
Благодарю вас за внимание.

00:33:00.370 --> 00:33:03.229
Могу ответить на ваши вопросы,

00:33:03.230 --> 00:33:03.912
если они есть.

00:33:03.912 --> 00:33:04.854
Да, слушаю.

00:33:04.854 --> 00:33:07.339
>> Создание продуктов, которые полюбят
пользователи.

00:33:07.339 --> 00:33:10.341
У вас скорее всего было много разных
видов пользователей.

00:33:10.342 --> 00:33:14.150
Как вам удалось создать продукт, который
полюбили все?

00:33:14.150 --> 00:33:16.150
К примеру, какая-нибудь фича,
одному очень понравится,

00:33:16.150 --> 00:33:18.110
а другого, наоборот, оттолкнет.

00:33:18.110 --> 00:33:19.149
Итак, что делать, если у вашего
продукта разные типы пользователей?

00:33:19.150 --> 00:33:20.950
Итак, что делать, если у вашего
продукта разные типы пользователей?

00:33:20.950 --> 00:33:22.250
Итак, что делать, если у вашего
продукта разные типы пользователей?

00:33:22.250 --> 00:33:23.490
Кому-то нравится одно, 
кому-то другое.

00:33:23.490 --> 00:33:25.250
Кому-то нравится одно, 
кому-то другое.

00:33:25.250 --> 00:33:25.970
И я соглашусь, здесь пролегает
интересная тонкая грань.

00:33:25.970 --> 00:33:27.290
И я соглашусь, здесь пролегает
интересная тонкая грань.

00:33:27.290 --> 00:33:29.370
Что я обычно на это говорю,

00:33:29.370 --> 00:33:31.700
нужно фокусироваться на тех,
кому это наиболее интересно,

00:33:31.700 --> 00:33:32.360
особенно на начальных стадиях.

00:33:32.360 --> 00:33:34.200
Какая это ни была бы ниша,
именно на них я целиком фокусируюсь.

00:33:34.200 --> 00:33:37.320
Какая это ни была бы ниша,
именно на них я целиком фокусируюсь.

00:33:37.320 --> 00:33:39.280
И на самом деле это происходило
во многих проектах.

00:33:39.280 --> 00:33:40.139
Вроде Бен Сильверман, основатель Pinterest,

00:33:40.140 --> 00:33:43.290
начинал с фокусировки на дизайнерах-блоггерах.

00:33:43.290 --> 00:33:44.900
Сосредоточьтесь на какой-то группе людей,

00:33:44.900 --> 00:33:46.610
и в итоге вы обнаружите группу
универсальных ценностей,

00:33:46.610 --> 00:33:49.149
которые близки очень многим.

00:33:49.150 --> 00:33:50.920
Начинайте с чего-то одного.

00:33:50.920 --> 00:33:51.720


00:33:51.720 --> 00:33:53.900
Вот там вы видите разные примеры того,

00:33:53.900 --> 00:33:55.280
как многие совершают ошибку,

00:33:55.280 --> 00:33:56.960
желая сделать приложение забавным.

00:33:56.960 --> 00:34:00.130
Но на самом деле, с юмором сложно.

00:34:00.130 --> 00:34:01.200
То, что должно выстрелить, на деле
получается не так уж остроумно.

00:34:01.200 --> 00:34:02.350
То, что должно выстрелить, на деле
получается не так уж остроумно.

00:34:02.350 --> 00:34:03.719
А еще это нужно сделать правильно 
с точки зрения функциональности.

00:34:03.720 --> 00:34:05.730
А еще это нужно сделать правильно 
с точки зрения функциональности.

00:34:05.730 --> 00:34:07.220
На уровне японского качества.

00:34:07.220 --> 00:34:10.210
И если там не всё идеально, то не стоит
остроумничать, чтобы избежать последствий.

00:34:10.210 --> 00:34:13.100
И если там не всё идеально, то не стоит
остроумничать, чтобы избежать последствий.

00:34:13.100 --> 00:34:15.806
В общем, на первом месте у нас то,

00:34:15.806 --> 00:34:18.107
как сделать продукт максимально
удобным и простым в использовании.

00:34:18.108 --> 00:34:20.159
как сделать продукт максимально
удобным и простым в использовании.

00:34:20.159 --> 00:34:20.596


00:34:20.596 --> 00:34:28.310
Все говорят, фокусируйся на продукте.

00:34:28.310 --> 00:34:29.290
Я тоже в этом неплох.

00:34:29.300 --> 00:34:32.300
Мне нравится работать над проектом
и улучшать его.

00:34:32.300 --> 00:34:35.100
Конечно же, мы сфокусированы 
на продукте, но ведь не постоянно?

00:34:35.100 --> 00:34:37.509
Конечно же, мы сфокусированы 
на продукте, но ведь не постоянно?

00:34:37.510 --> 00:34:38.270


00:34:38.270 --> 00:34:41.639
Вопрос в том, сколько фокусироваться
на продукте?

00:34:41.639 --> 00:34:43.639
Потому что нужно еще маркетингом заниматься.

00:34:43.639 --> 00:34:45.489
Необходимо много внимания уделять
пользователям, но как это сделать,

00:34:45.489 --> 00:34:47.978
Необходимо много внимания уделять
пользователям, но как это сделать,

00:34:47.980 --> 00:34:50.179
если ты слишком сконцентрирован
на самом продукте.

00:34:50.179 --> 00:34:52.940
Как и пользователи.

00:34:52.940 --> 00:34:55.460
В общем, что вы именно имеете в виду,
когда говорите о фокусе целиком на продукте,

00:34:55.460 --> 00:34:57.856
В общем, что вы именно имеете в виду,
когда говорите о фокусе целиком на продукте,

00:34:57.856 --> 00:34:59.130
на его качестве?

00:34:59.130 --> 00:35:01.548
>> Так.

00:35:01.548 --> 00:35:04.955
Вопрос о том, как найти баланс в процессе,
когда хочешь посвящать всё время

00:35:04.955 --> 00:35:07.889
Вопрос о том, как найти баланс в процессе,
когда хочешь посвящать всё время

00:35:07.889 --> 00:35:09.800
работе над продуктом.

00:35:09.800 --> 00:35:11.630
Ведь есть еще другие составляющие проекта,

00:35:11.630 --> 00:35:14.800
разные задачи, которые нужно выполнять,

00:35:14.800 --> 00:35:15.509
вроде маркетинга или брендинга,

00:35:15.510 --> 00:35:17.730
и многое другое, как мы 
распределяем внимание.

00:35:17.730 --> 00:35:20.100
Ну, на самом деле, это как если
жонглировать сотней вещей.

00:35:20.100 --> 00:35:22.540
Ну, на самом деле, это как если
жонглировать сотней вещей.

00:35:22.540 --> 00:35:24.440
Дело в том, что в работе над продуктом

00:35:24.440 --> 00:35:26.500
всегда есть эта оборотная сторона,

00:35:26.500 --> 00:35:28.500
как если бы вы разговаривали с пользователями.

00:35:28.500 --> 00:35:28.560
Мы в Wufoo для поддержания связи
с пользователями

00:35:28.560 --> 00:35:31.900
Мы в Wufoo для поддержания связи
с пользователями

00:35:31.100 --> 00:35:32.440
организовали эту систему поддержки.

00:35:32.440 --> 00:35:34.680
И они узнают о трудностях
из первых рук.

00:35:34.680 --> 00:35:35.930
Плоха ли эта фича или нет,

00:35:35.930 --> 00:35:37.500
это влияет на каждого в компании,

00:35:37.500 --> 00:35:39.420
потому что у каждого есть смена
в тех.поддержке.

00:35:39.420 --> 00:35:42.170
Это своеобразный социальный стимул

00:35:42.170 --> 00:35:43.360
к качественной работе над продуктом.

00:35:43.360 --> 00:35:46.150
И, как я говорил, не должно быть моментов

00:35:46.150 --> 00:35:47.230
фокусировки только на продукте.

00:35:47.230 --> 00:35:49.340
Всегда, когда работаете над продуктом,

00:35:49.340 --> 00:35:51.420
нужно находить время на
мнения пользователей.

00:35:51.420 --> 00:35:53.270
И всегда должна быть эта виртуальная
обратная связь.

00:35:53.270 --> 00:35:54.420
И всегда должна быть эта виртуальная
обратная связь.

00:35:54.420 --> 00:35:56.630
Если ее нет, нужно быть осторожнее.

00:35:56.630 --> 00:35:58.340
Обычно на этом заканчивается, если повезет.

00:35:59.380 --> 00:36:00.700
Что касается маркетинга и продаж,

00:36:00.700 --> 00:36:03.700
обычно я думаю, что приходится 
тратить на всё это деньги —

00:36:03.700 --> 00:36:05.900
реклама, маркетинг...

00:36:05.900 --> 00:36:06.680
Обычно это плата за то,

00:36:06.680 --> 00:36:08.279
что ты не сделал продукт выдающимся.

00:36:08.280 --> 00:36:09.510


00:36:09.510 --> 00:36:11.630
Так называемое сарафанное радио —
самый простой способ,

00:36:11.630 --> 00:36:14.260
и таким образом выросли многие компании.

00:36:14.260 --> 00:36:16.220
Нужно подумать, какую историю можно создать,

00:36:16.220 --> 00:36:18.120
чтобы люди хотели её рассказывать.

00:36:18.120 --> 00:36:18.830
Историю продукта.

00:36:18.830 --> 00:36:20.400
Кто самый интересный человек 
за обеденным столом?

00:36:20.400 --> 00:36:21.660
Кто самый интересный человек 
за обеденным столом?

00:36:21.660 --> 00:36:23.819
И вот он может быть вашим сейлзом.

00:36:23.820 --> 00:36:25.462
Это ваши эффективные продажи.

00:36:25.462 --> 00:36:28.106
Да.

00:36:28.106 --> 00:36:32.112
Обычно, правильное решение 
находится там,

00:36:32.112 --> 00:36:36.140
где очевиден тип пользователей
и наличие спроса.

00:36:36.140 --> 00:36:38.100
Как вы договариваетесь о нём


00:36:38.100 --> 00:36:41.710
внутри команды — с инженерами и дизайнерами?

00:36:41.710 --> 00:36:44.470
Просто у всех членов команды
есть свои идеи,

00:36:44.470 --> 00:36:45.620
как вы в итоге приходите к одному решению?

00:36:45.620 --> 00:36:48.339
как вы в итоге приходите к одному решению?

00:36:48.340 --> 00:36:50.300
>> То есть как мы принимаем решение
по продукту?

00:36:51.580 --> 00:36:53.000
И взаимодействуем внутри команды

00:36:53.000 --> 00:36:54.350
инженеров, когда есть столько

00:36:54.350 --> 00:36:55.410
разных возможных направлений?

00:36:57.290 --> 00:36:58.950
Моё ощущение таково.

00:37:01.150 --> 00:37:03.180
В нашем случае мы опирались на 
обратную связь.

00:37:03.180 --> 00:37:04.180
Это было довольно удобно,

00:37:04.180 --> 00:37:06.480
у нас всегда на виду были
самые проблемные места.

00:37:06.480 --> 00:37:08.410
у нас всегда на виду были
самые проблемные места.

00:37:08.410 --> 00:37:09.980
О чём нас постоянно спрашивали.

00:37:09.980 --> 00:37:12.360
Невозможно игнорировать 
обращения пользователей,

00:37:12.360 --> 00:37:14.280
Невозможно игнорировать 
обращения пользователей,

00:37:14.280 --> 00:37:15.940
что бы ни происходило с продуктом.

00:37:15.940 --> 00:37:18.430
Людям нравится оставлять запросы
по поводу фич.

00:37:18.430 --> 00:37:19.210
Таким образом довольно легко
понять, чего они хотят.

00:37:19.210 --> 00:37:20.450
Таким образом довольно легко
понять, чего они хотят.

00:37:20.450 --> 00:37:22.270
Твоя работа, как ответственного за продукт

00:37:22.270 --> 00:37:25.500
или инженера не в том, чтобы просто
делать то, что они говорят,

00:37:25.500 --> 00:37:27.680
ты ведь не их раб,
а проаналиировать и выяснить

00:37:27.680 --> 00:37:30.930
на глубоком уровне, в чём причины 
этих проблем,

00:37:30.930 --> 00:37:33.410
и постараться исправить эту
глубоколежащую причину.

00:37:33.410 --> 00:37:34.606
Проблема в том, что каждый
хочет поступать по-своему.

00:37:34.606 --> 00:37:35.990
Проблема в том, что каждый
хочет поступать по-своему.

00:37:35.990 --> 00:37:38.390
В конечном счете всё сводится к тому,

00:37:38.390 --> 00:37:39.850
что кто-то захочет проверить свои идеи.

00:37:39.850 --> 00:37:43.180
Я также создаю мельчайшие версии
каждой маленькой идеи.

00:37:43.180 --> 00:37:46.800
Не более недели или двух 
на выстраивание этого всего.

00:37:46.800 --> 00:37:46.980
Можно их попробовать и узнать,
что из этого работает, а что нет.

00:37:46.980 --> 00:37:48.890
Можно их попробовать и узнать,
что из этого работает, а что нет.

00:37:48.890 --> 00:37:50.600
Думаю, это очень рискованно,

00:37:50.600 --> 00:37:51.799
иметь несколько разных направлений
развития продукта,

00:37:51.800 --> 00:37:53.879
каждый из которых требует 
много времени на выяснение.

00:37:55.430 --> 00:37:56.490
Сэм.

00:37:56.500 --> 00:37:57.760
>> Можешь в связи с этим рассказать

00:37:57.760 --> 00:38:00.910
про "короля на день"?
>> Да.

00:38:00.910 --> 00:38:01.770
Да, хорошо.

00:38:03.920 --> 00:38:06.760
Я не люблю хакатоны.

00:38:06.760 --> 00:38:09.660
Это не очень-то вдохновляющее
мероприятие для компании.

00:38:09.660 --> 00:38:10.210
Это не очень-то вдохновляющее
мероприятие для компании.

00:38:10.210 --> 00:38:11.270
Потому что..

00:38:11.270 --> 00:38:13.937
Ты проводишь целых 48 часов,
усердно работая над чем-то,

00:38:13.937 --> 00:38:16.125
что тебе действительно интересно,

00:38:16.125 --> 00:38:20.280
а 99% результатов никогда не будут выпущены,

00:38:20.280 --> 00:38:22.410
и это очень расстраивает.

00:38:22.410 --> 00:38:24.190
Мы посмотрели на это с другой стороны

00:38:24.190 --> 00:38:25.720
и пришли к идее, которую назвали
"король на один день",

00:38:25.720 --> 00:38:28.600
хотя на самом деле это заняло все выходные.

00:38:28.600 --> 00:38:31.920
Мы выбирали одного рандомного человека
в компании и назначали его королем,

00:38:31.920 --> 00:38:34.660
Мы выбирали одного рандомного человека
в компании и назначали его королем,

00:38:34.660 --> 00:38:36.399
и он давал всем указания, что делать.

00:38:36.400 --> 00:38:39.850
Всё, что угодно, что волновало его в Wufoo.

00:38:39.850 --> 00:38:40.890
По поводу клиентской поддержки,

00:38:40.890 --> 00:38:42.529
или создать какую-нибудь фичу.

00:38:42.530 --> 00:38:44.440
У них в распоряжении были 
ресурсы инженеров,

00:38:44.440 --> 00:38:46.650
рекламы и продаж, ресурсы всех
членов компании,

00:38:46.650 --> 00:38:48.670
чтобы что-то реализовать.

00:38:48.670 --> 00:38:49.770
И мы с ними работали,

00:38:49.770 --> 00:38:53.200
хотелось выяснить, что можно вообще 
сделать за 48 часов.

00:38:53.200 --> 00:38:56.730
Мы это проводили раз или два за год.

00:38:56.730 --> 00:38:57.820
Это был заметный рывок,

00:38:57.820 --> 00:39:00.310
толчок к укреплению морального духа.

00:39:00.310 --> 00:39:02.810
Человек поработал над чем-то определенным,

00:39:02.810 --> 00:39:04.200
и такой: "о, круто, я привнёс 
что-то новое в приложение".

00:39:05.300 --> 00:39:05.700


00:39:05.700 --> 00:39:09.290
И для нас это способ

00:39:09.300 --> 00:39:11.370
посвящения время на обозначение 
направления продукта.

00:39:11.370 --> 00:39:13.900
Потому что зачастую у людей,
которые работают на тебя,

00:39:13.100 --> 00:39:14.730
есть своё четкое мнение
по поводу направления.

00:39:14.730 --> 00:39:15.400
есть своё четкое мнение
по поводу направления.

00:39:15.400 --> 00:39:17.580
И еще это отличный способ 
привнести немного демократии.

00:39:17.580 --> 00:39:18.939
И еще это отличный способ 
привнести немного демократии.

00:39:20.760 --> 00:39:21.520
Да.

00:39:21.520 --> 00:39:23.759
>> Вы говорите, вы все работаете удалённо.

00:39:23.760 --> 00:39:25.450
Командная работа на удалёнке 
звучит страшным сном.

00:39:25.450 --> 00:39:27.509
Как вы организуете весь процесс работы?

00:39:27.510 --> 00:39:28.510
>> Так, мы все работаем из дома.

00:39:28.510 --> 00:39:29.540
Я вот вам что скажу.

00:39:29.540 --> 00:39:31.610
Всё же мы все живем в районе
залива Тампа.

00:39:31.610 --> 00:39:32.760
Мы бы разрешили работать и из других мест,

00:39:32.760 --> 00:39:34.510
Мы бы разрешили работать и из других мест,

00:39:34.510 --> 00:39:35.904
Но когда мы набирали людей,

00:39:35.904 --> 00:39:37.820
они познакомились с нашей командой
и решили,

00:39:37.820 --> 00:39:39.500
что в любом случае хотят сюда переехать.

00:39:41.970 --> 00:39:46.562
Удалённая работа это непросто,

00:39:46.563 --> 00:39:48.350
многие любят её романтизировать,

00:39:48.350 --> 00:39:50.430
особенно наёмные работники.

00:39:50.430 --> 00:39:54.109
Но по факту, офис даёт много


00:39:54.110 --> 00:39:56.870
преимуществ и производительность,

00:39:56.870 --> 00:39:58.880
которые приходится компенсировать,
когда работа на удалёнке.

00:39:58.880 --> 00:40:00.770
Но здесь есть и свои преимущества
касательно производительности труда,

00:40:00.770 --> 00:40:02.590
Но здесь есть и свои преимущества
касательно производительности труда,

00:40:02.590 --> 00:40:04.870
Мне ну нужно думать о том, что мои работники

00:40:04.870 --> 00:40:07.569
тратят два часа в день на дорогу.

00:40:07.570 --> 00:40:08.980
Поэтому, удалённая работа попросту
дань уважения человеческого времени.

00:40:08.980 --> 00:40:11.860
Поэтому, удалённая работа попросту
дань уважения человеческого времени.

00:40:11.860 --> 00:40:14.500
Также мы сделали рабочую неделю
фактически продолжительностью

00:40:14.500 --> 00:40:16.470
четыре с половиной дня.

00:40:16.470 --> 00:40:18.839
Половина каждой пятницы —
для проведения встреч и тому подобного.

00:40:18.840 --> 00:40:20.830
Это время не для бизнес-вопросов
или переговоров с контрагентами.

00:40:20.830 --> 00:40:22.990
Это время не для бизнес-вопросов
или переговоров с контрагентами.

00:40:22.990 --> 00:40:25.569
Всё это должно быть сделано 
в первую половину пятницы.

00:40:25.570 --> 00:40:27.320
Это нельзя сделать в середине недели.

00:40:27.320 --> 00:40:29.420
Также один день в неделю у каждого
был посвящен клиентской поддержке.

00:40:29.420 --> 00:40:30.780
Также один день в неделю у каждого
был посвящен клиентской поддержке.

00:40:30.780 --> 00:40:32.910
Получается, по факту у нас у каждого

00:40:32.910 --> 00:40:35.170
было всего три дня в неделю,

00:40:35.170 --> 00:40:36.570
чтобы работать над своими задачами.

00:40:36.570 --> 00:40:38.370
Но я лично уверен в том, что

00:40:38.370 --> 00:40:41.270
три целых дня, 8-10 часов каждый,

00:40:41.270 --> 00:40:43.230
когда ты работаешь только над тем,
над чем должен,

00:40:43.230 --> 00:40:45.350
можно успеть сделать кучу всего.

00:40:45.350 --> 00:40:47.600
Также мы всем объяснили,

00:40:47.600 --> 00:40:48.770
что нужно уважать время коллег

00:40:48.770 --> 00:40:51.130
в эти три рабочих дня.

00:40:51.130 --> 00:40:53.270
Также мы придумали правило
15 минут,

00:40:53.270 --> 00:40:56.580
типа ты можешь поговорить с кем-то 
в чате или по телефону,

00:40:56.580 --> 00:40:59.380
типа ты можешь поговорить с кем-то 
в чате или по телефону,

00:40:59.380 --> 00:41:01.640
но не дольше 15 минут,
поэтому если у тебя сложный вопрос,

00:41:01.640 --> 00:41:04.490
с которым ты не можешь справиться,

00:41:04.500 --> 00:41:07.320
и за 15 минут его разрешить не получится,

00:41:07.320 --> 00:41:10.500
давай оставим его до пятницы, и там обсудим,

00:41:10.500 --> 00:41:12.610
а сейчас пропусти его и займись
следующей задачей по списку,

00:41:12.610 --> 00:41:13.690
чтобы не терять эффективности труда.

00:41:15.500 --> 00:41:18.430
И часто, я бы даже сказал в 
процентах 90 случаев,

00:41:18.430 --> 00:41:20.450
этот вопрос не поднимался в пятницу,

00:41:20.450 --> 00:41:22.810
просто человек спал с этой задачей в голове,

00:41:22.810 --> 00:41:25.730
и потом магическим образом
ему приходило решение,

00:41:25.730 --> 00:41:27.740
или потом оказывалось, 
что это и не проблема вовсе.

00:41:29.300 --> 00:41:30.760
Дело в том, что большинство
возникающих проблем

00:41:30.760 --> 00:41:34.290
необязательно решать немедленно.

00:41:34.290 --> 00:41:36.990
Исключения составляют, понятно,
упавший сайт

00:41:36.990 --> 00:41:38.310
или не функционирующая система платежей.

00:41:38.310 --> 00:41:39.490
Обычно все остальные проблемы

00:41:39.490 --> 00:41:43.479
что-то вроде избыточных,

00:41:43.480 --> 00:41:45.520
поэтому нужно фокусироваться прежде всего
на приоритетных.

00:41:45.520 --> 00:41:46.419
И в результате,

00:41:46.419 --> 00:41:48.444
наша команда из 10 человек сделала 
гораздо больше,

00:41:48.445 --> 00:41:51.150
чем многие другие компании.

00:41:51.150 --> 00:41:55.400
Но в любом случае требуется много усилий
для организации удалённой работы.

00:41:55.400 --> 00:41:57.700
У нас очень дисциплинированная команда.

00:41:57.700 --> 00:41:58.370
И я бы сказал,

00:41:59.790 --> 00:42:02.850
что не так уж много компаний 
в комьюнити Y Combinator,

00:42:02.850 --> 00:42:04.299
которые смогли бы повторить наш опыт.

00:42:04.300 --> 00:42:06.250
Думаю, всего две компании из YC

00:42:06.250 --> 00:42:09.600
могут похвастаться такой дисциплиной в работе.

00:42:09.600 --> 00:42:11.560
Требует много разноплановой работы.

00:42:11.560 --> 00:42:12.100


00:42:12.100 --> 00:42:14.779
В офисе можно можно быть немного ленивее,

00:42:14.780 --> 00:42:16.620
в плане эффективности и продуктивности.

00:42:20.880 --> 00:42:21.880
Да, вот там вопрос.

00:42:21.880 --> 00:42:23.330


00:42:23.330 --> 00:42:26.440
Как лидер команды, как вам

00:42:26.440 --> 00:42:29.891
удаётся привить не только культуру компании,

00:42:29.891 --> 00:42:30.948
но и ответственность за результат?

00:42:30.948 --> 00:42:34.180
но и ответственность за результат?

00:42:34.180 --> 00:42:35.700
Рабочая зона.

00:42:35.700 --> 00:42:38.700
>> Итак, как мы установили границы
ответственности для сотрудников?

00:42:38.700 --> 00:42:39.390
>> Итак, как мы установили границы
ответственности для сотрудников?

00:42:39.390 --> 00:42:40.230
Как руководитель..

00:42:40.230 --> 00:42:43.530
В Wufoo мы получали прибыль девять месяцев 
после выпуска,

00:42:43.530 --> 00:42:46.920
мы распределили прибыль.

00:42:46.920 --> 00:42:49.510
Это было довольно просто и прозрачно.

00:42:49.510 --> 00:42:53.110
У нас были предусмотрены 
многочисленные бонусы,

00:42:53.110 --> 00:42:54.420
У нас были предусмотрены 
многочисленные бонусы,

00:42:54.420 --> 00:42:56.720
а показатели эффективности основывались

00:42:56.720 --> 00:42:58.350
на успехах в тех.поддержке.

00:42:58.350 --> 00:42:59.880
На выполнении обязанностей,

00:42:59.880 --> 00:43:02.810
и что они хотели выполнить.

00:43:02.810 --> 00:43:04.790
Я не очень люблю сам процесс


00:43:04.790 --> 00:43:07.110
и разные инструменты, помогающие
быть продуктивным.

00:43:07.110 --> 00:43:08.547
Поэтому наша единственна в этом помощь
заключалась в "To do" списках.

00:43:08.547 --> 00:43:10.400
Поэтому наша единственна в этом помощь
заключалась в "To do" списках.

00:43:10.400 --> 00:43:12.270
Поэтому наша единственна в этом помощь
заключалась в "To do" списках.

00:43:12.270 --> 00:43:13.810
Это были обычные текстовые файлы,

00:43:13.810 --> 00:43:15.490
которые мы расшарили в Dropbox.

00:43:15.490 --> 00:43:17.379
Они были подписаны именами,

00:43:17.380 --> 00:43:19.710
и каждый видел, когда кто-то
апдейтил свой список.

00:43:19.710 --> 00:43:21.600
Мы попросили записывать их
каждый вечер

00:43:21.600 --> 00:43:22.650
всё, что сделано за день.

00:43:22.650 --> 00:43:23.560
И потом в пятницу мы проходились по ним.

00:43:23.560 --> 00:43:24.690
И потом в пятницу мы проходились по ним.

00:43:24.690 --> 00:43:25.770
Так, вот это ты сказал на прошлой неделе,
что собираешься сделать,

00:43:25.770 --> 00:43:26.970
Так, вот это ты сказал на прошлой неделе,
что собираешься сделать,

00:43:26.970 --> 00:43:28.240
А это — что сделано по факту,
и какие трудности возникли.

00:43:28.240 --> 00:43:29.350
А это — что сделано по факту,
и какие трудности возникли.

00:43:29.350 --> 00:43:31.370
Это очень просто.

00:43:31.370 --> 00:43:33.650
Это учит письменно контролировать
процесс выполнения задач.

00:43:33.650 --> 00:43:35.550
Это учит письменно контролировать
процесс выполнения задач.

00:43:35.550 --> 00:43:37.720
И мне не приходится отслеживать
этот процесс.

00:43:37.720 --> 00:43:39.299
Они задают тон тому, каким образом
хотят быть оценены.

00:43:39.300 --> 00:43:41.610
Они задают тон тому, каким образом
хотят быть оценены.

00:43:41.610 --> 00:43:42.550
И это вовсе не сложно.

00:43:42.550 --> 00:43:45.370
Для людей, которые отлично
выполняют свои задачи.

00:43:45.370 --> 00:43:47.490
Это хорошо работает.

00:43:47.500 --> 00:43:48.900
А в случае, если действительно
есть проблемы с сотрудником,

00:43:48.900 --> 00:43:50.570
его легко будет уволить.

00:43:50.570 --> 00:43:51.760
К счастью, мне не приходилось
никого увольнять в Wufoo.

00:43:51.760 --> 00:43:54.110
К счастью, мне не приходилось
никого увольнять в Wufoo.

00:43:54.110 --> 00:43:55.490
Но так нам быстро удавалось
скорректировать поведение сотрудников.

00:43:55.490 --> 00:43:57.529
Но так нам быстро удавалось
скорректировать поведение сотрудников.

00:43:57.530 --> 00:43:58.750
Мы могли просто посмотреть

00:43:58.750 --> 00:44:00.160
и сказать, вот твой образец поведения.

00:44:00.160 --> 00:44:02.509
Ты завершаешь работу над задачами в списке,

00:44:02.510 --> 00:44:03.900
и видно, что многие задачи выполняешь
в последнюю минуту перед пятницей.

00:44:03.900 --> 00:44:05.810
и видно, что многие задачи выполняешь
в последнюю минуту перед пятницей.

00:44:05.810 --> 00:44:07.240
Это проблема, и ты должен
лучше распределять время,

00:44:07.240 --> 00:44:10.259
вот доказательство тому.

00:44:10.260 --> 00:44:12.420
Всё, что мы должны сделать,
это сказать ему это,

00:44:12.420 --> 00:44:14.650
и, раз каждый член команды
тому свидетель,

00:44:14.650 --> 00:44:16.000
а это социальное давление,

00:44:16.000 --> 00:44:17.870
человек быстрее исправляется.

00:44:19.510 --> 00:44:20.810
Да.

00:44:20.810 --> 00:44:22.930
>> Как вам удаётся нанимать 
правильных людей,

00:44:22.930 --> 00:44:25.629
как вы чувствуете, кто будет эффективен 
в такой среде и режиме работы?

00:44:25.630 --> 00:44:28.216
как вы чувствуете, кто будет эффективен 
в такой среде и режиме работы?

00:44:28.216 --> 00:44:31.720
>> Вопрос, как мы находим людей,
которые способны работать удалённо?

00:44:31.720 --> 00:44:33.990
И вообще работать в нашем режиме.

00:44:33.990 --> 00:44:35.879
Ну, всё довольно просто,

00:44:35.880 --> 00:44:38.170
сначала они работают с нами над проектом.

00:44:38.170 --> 00:44:39.330
Потом мы заключаем договор,

00:44:39.330 --> 00:44:40.920
и они работают удалённо.

00:44:40.920 --> 00:44:42.610
Обычно эти проекты длятся примерно месяц.

00:44:42.610 --> 00:44:45.160
Обычно эти проекты длятся примерно месяц.

00:44:45.160 --> 00:44:46.839
Хотя я мог бы и за неделю понять.

00:44:46.840 --> 00:44:48.100
Но обычно в такой длительности
есть смысл,

00:44:48.100 --> 00:44:49.870
это показатель, насколько хорошо
у людей с самодисциплиной

00:44:49.870 --> 00:44:51.930
в работе над подобными проектами.

00:44:51.930 --> 00:44:53.750
Так что это всегда первый момент оценки.

00:44:53.750 --> 00:44:55.560
Мы никогда не опирались только на интервью.

00:44:56.840 --> 00:44:59.740
Вторая вещь, на что мы обращали 
особое внимание,

00:44:59.740 --> 00:45:01.350
это способность вести тех.поддержку.

00:45:01.350 --> 00:45:02.190
Потому что не каждый

00:45:02.190 --> 00:45:05.980
инженер обладает достаточными
софт скиллами,

00:45:05.980 --> 00:45:08.130
чтобы справиться с таким стрессом.

00:45:08.130 --> 00:45:12.100
Иногда я просил кандидатов написать
прощальное письмо мне,

00:45:12.100 --> 00:45:14.440
прямо на интерьвю,

00:45:14.440 --> 00:45:17.310
типа притвориться, что нужно со мной
расстаться за 15 минут.

00:45:17.310 --> 00:45:19.320
В письменном виде, написать рукой,

00:45:19.320 --> 00:45:21.600
что ты скажешь?

00:45:21.600 --> 00:45:23.740
Так я получал представление
об их навыках письма,

00:45:23.740 --> 00:45:25.669
потому что около 90% работы
в тех.поддержке —

00:45:25.670 --> 00:45:27.940
это сообщать плохие новости,
типа, ой,

00:45:27.940 --> 00:45:30.710
мы не поддерживаем эту фичу,
она не заработает, простите.

00:45:30.710 --> 00:45:32.700
Или — она будет недоступна.

00:45:32.700 --> 00:45:33.985
И людям приходилось как бы лавировать.

00:45:33.985 --> 00:45:36.300
>> Можно ещё один вопрос?

00:45:36.300 --> 00:45:38.650
>> Еще один, вон чел в очках.

00:45:38.650 --> 00:45:40.430
У Wiki были разные трюки и эксперименты,
которые реально помогли компании.

00:45:40.430 --> 00:45:42.529
У Wiki были разные трюки и эксперименты,
которые реально помогли компании.

00:45:42.530 --> 00:45:44.950
У вас было что-то подобное,
что не сработало?

00:45:44.950 --> 00:45:46.120
>> Из всех фишек и экспериментов
компании, были ли неудачные.

00:45:46.120 --> 00:45:47.240
>> Из всех фишек и экспериментов
компании, были ли неудачные.

00:45:47.240 --> 00:45:49.359
>> Из всех фишек и экспериментов
компании, были ли неудачные.

00:45:50.470 --> 00:45:51.520
Ну хорошо, я расскажу об одном.

00:45:51.520 --> 00:45:54.770
В самом начале мы кое-что сделали,

00:45:54.770 --> 00:45:56.940
чтобы замотивировать себя...

00:45:58.530 --> 00:46:01.300
в общем-то мы понимали, что
идея спорная,

00:46:01.300 --> 00:46:02.820
и для людей это не очень.

00:46:02.820 --> 00:46:04.370
Типа если вы работаете над темой
подписки,

00:46:04.370 --> 00:46:06.230
вам нужно, чтобы люди подписывались
долгосрочно,

00:46:06.230 --> 00:46:08.400
а видео-игры зачастую кидают (??) людей.

00:46:08.400 --> 00:46:09.660
Всё время.

00:46:09.660 --> 00:46:10.859
К каждому конкретному дедлайну

00:46:10.860 --> 00:46:12.610
иметь несколько спринтов каждые пару недель,

00:46:12.610 --> 00:46:13.930
и нужно укладываться в эти дедлайны,

00:46:13.930 --> 00:46:15.290
это выматывает.

00:46:15.290 --> 00:46:17.900
И, когда это происходит,

00:46:17.900 --> 00:46:18.560
вроде можно увеличить продуктивность,

00:46:18.560 --> 00:46:20.299
но период восстановления, 
который нужен людям,

00:46:20.300 --> 00:46:23.770
всегда больше, чем уровень продуктивности,
который ты получаешь.

00:46:23.770 --> 00:46:24.630
А в компании, в которой тебе нужно,
чтобы каждый занимался тех.поддержкой,

00:46:24.630 --> 00:46:25.810
А в компании, в которой тебе нужно,
чтобы каждый занимался тех.поддержкой,

00:46:25.810 --> 00:46:27.420
и постоянно был в процессе,
работал над фичами,

00:46:27.420 --> 00:46:29.910
времени для восстановления нет.

00:46:29.910 --> 00:46:33.490
И мы подумали, что хотим сделать

00:46:33.490 --> 00:46:36.740
каникулы для компании

00:46:36.740 --> 00:46:38.299
вознаграждать наших пользователей
каждый год.

00:46:38.300 --> 00:46:38.830
И мы подумали,

00:46:38.830 --> 00:46:40.330
что раз каникулы у нас будут


00:46:40.330 --> 00:46:43.290
периодом восстановления,
мы сейчас могли бы поднапрячься,

00:46:43.300 --> 00:46:44.300
перед этими каникулами.

00:46:44.300 --> 00:46:46.470
И займёмся одной лишь 
клиентской поддержкой.

00:46:46.470 --> 00:46:48.430
И займёмся одной лишь 
клиентской поддержкой.

00:46:48.430 --> 00:46:49.259


00:46:49.260 --> 00:46:55.700
И вся жёсткость этого режима

00:46:55.700 --> 00:46:57.380
была в том, что работа легла на плечи
всего троих основателей.

00:46:57.380 --> 00:47:00.900
Каждый из нас составил список дел
из 10 пунктов.

00:47:00.900 --> 00:47:02.140
Это было бы справедливо.

00:47:02.140 --> 00:47:02.890
И первый, кто выполнит первые 7 из них,
тот выиграл.

00:47:02.890 --> 00:47:05.640
И первый, кто выполнит первые 7 из них,
тот выиграл.

00:47:05.640 --> 00:47:07.290
А последний, кто справится с ними,

00:47:07.300 --> 00:47:08.630
А последний, кто справится с ними,

NOTE Paragraph

00:47:08.630 --> 00:47:10.950
становится, как мы назвали,
трипующим. (P/S/ а как еще это назвать?)


00:47:10.950 --> 00:47:13.180
"трипующий" означал, что он будет таскать

00:47:13.180 --> 00:47:15.629
багаж и разносить напитки,

00:47:15.630 --> 00:47:16.500
когда будем на каникулах компании.

00:47:17.560 --> 00:47:21.540
Так мы и сделали, и в процессе

00:47:21.540 --> 00:47:23.140
каждый был очень взволнован и мотивирован,

00:47:23.140 --> 00:47:24.850
и только победитель мог придумать,

00:47:24.850 --> 00:47:27.640
как будут проходить следующие каникулы.

00:47:27.640 --> 00:47:31.240
И вдруг Райан плохо оценил

00:47:31.240 --> 00:47:33.490
пункты в своём списке.

00:47:33.500 --> 00:47:36.400
И быстро сообразил, что
он проиграет.

00:47:36.400 --> 00:47:38.950
И он такой, всё, я сдаюсь.

00:47:38.950 --> 00:47:40.250
И просто бросил всё.

00:47:40.250 --> 00:47:42.410
Так жесткий режим обернулся
для него в режим бла-бла,

00:47:42.410 --> 00:47:44.339
потому что он знал, что проиграет,

00:47:44.340 --> 00:47:46.300
он оказался деморализован.

00:47:46.300 --> 00:47:47.380
В результате всего этого

00:47:47.380 --> 00:47:50.130
мы решили больше ничего не выдумывать
в подобной манере.

00:47:50.130 --> 00:47:52.610
Нам нравилось об этом поговорить.

00:47:52.610 --> 00:47:53.980
Но мы больше никогда этого не повторяли.

00:47:55.120 --> 00:47:55.750
Вот так.

00:47:55.750 --> 00:47:56.930
Спасибо за ваше внимание.

00:47:56.930 --> 00:47:58.928
Можете мне писать на почту kevin@