0:00:00.530,0:00:01.109


0:00:01.110,0:00:05.800
Когда я говорю о создании продукта, [br]который пользователи полюбят,

0:00:05.800,0:00:09.500
я имею ввиду нечто вызывающее[br]страсть у людей.

0:00:09.500,0:00:12.800
То, чему наши пользователи

0:00:12.800,0:00:16.950
будут неосознанно желать успеха.

0:00:16.950,0:00:19.590
И продукции, которую мы производим,

0:00:19.590,0:00:21.730
и компаниям, стоящим за этой продукцией.

0:00:22.400,0:00:25.340
Мы изучим огромное количество материала.

0:00:25.340,0:00:27.259
Постарайтесь много не записывать,

0:00:27.260,0:00:28.290
а больше слушать.

0:00:28.290,0:00:30.680
Я выложу ссылку в своем твиттере,

0:00:30.690,0:00:33.100
и по этой ссылке вы сможете получить

0:00:33.100,0:00:35.320
аннотации к слайдам и задать мне вопросы.

0:00:35.320,0:00:36.840
И, если мы до них не доберемся,

0:00:36.840,0:00:38.570
я отвечу уже после лекции.

0:00:39.120,0:00:41.459
Итак, вы, ребята, за последние две недели

0:00:41.459,0:00:44.300
слушали и слышали много [br]о показателе роста,

0:00:44.300,0:00:45.300
слушали и слышали много [br]о показателе роста,

0:00:45.300,0:00:48.500
и, как по мне, понятие «рост»[br]довольно простое.

0:00:48.500,0:00:49.945
Это взаимодействие между двумя [br]концепциями или переменными.

0:00:49.945,0:00:51.390
Это взаимодействие между двумя [br]концепциями или переменными.

0:00:51.390,0:00:54.430
Коэффициентом конверсии и оттоком [br]пользователей.

0:00:54.430,0:00:55.100
Так?

0:00:55.100,0:00:57.950
И промежуток между этими двумя понятиями [br]

0:00:57.950,0:01:00.920
неплохо показывает, как быстро [br]вы будете развиваться.

0:01:00.920,0:01:04.190
Многие люди, особенно те, [br]кто занимается бизнесом,

0:01:04.190,0:01:06.289
привыкли оценивать это взаимодействие

0:01:06.290,0:01:08.980
с математической точки зрения.

0:01:08.980,0:01:09.890
Сегодня я хочу рассказать [br]об этом простым языком.

0:01:09.890,0:01:10.950
Сегодня я хочу рассказать [br]об этом простым языком.

0:01:12.180,0:01:14.720
Потому что в стартапе, когда вы [br]взаимодействуете

0:01:14.720,0:01:16.700
со своими пользователями, на первых порах[br]

0:01:16.700,0:01:19.100
вы делаете это довольно осторожно.

0:01:19.100,0:01:21.200
Я думаю, есть иной способ взглянуть

0:01:21.200,0:01:23.200
на эти вещи: [br]как мы создаём свой продукт.

0:01:23.200,0:01:26.090
Мы рассмотрим много разных примеров,

0:01:26.090,0:01:27.800
и того, как это должно работать.

0:01:27.800,0:01:31.300
Мой подход в обучении стартапам в том,[br]что наилучший путь

0:01:31.300,0:01:33.430
к получению миллиарда долларов —

0:01:33.430,0:01:36.000
это концентрация на тех [br]аспектах, которые принесли

0:01:36.000,0:01:38.870
вам первый доллар, [br]первого пользователя.

0:01:38.870,0:01:40.600
Если вы усвоите это,[br]остальное решится само собой.

0:01:40.600,0:01:43.270
Если вы усвоите это,[br]остальное решится само собой.

0:01:43.270,0:01:45.190
Это вопрос веры в себя.

0:01:45.190,0:01:49.200
Я стал партнером YC [Y Combinator],[br]будучи выпускником.

0:01:49.200,0:01:51.570
Я пришел в программу зимой 2006-го,

0:01:51.580,0:01:53.890
и это была в моя вторая программа,

0:01:53.890,0:01:55.420
я создал сервис Wufoo.

0:01:55.420,0:01:57.500
Wufoo — это инструмент [br]создания онлайн-форм.

0:01:57.500,0:01:59.050
Он позволяет создавать контакты,

0:01:59.050,0:02:01.170
онлайн-опросы и простые формы оплаты.

0:02:01.170,0:02:03.350
Это база данных, которая выглядит так,

0:02:03.350,0:02:05.280
будто создана в Детском Мире.

0:02:05.280,0:02:07.144
Тем не менее, интересно то,

0:02:07.144,0:02:09.119
что её довольно просто использовать —

0:02:09.119,0:02:13.290
у нас были покупатели из всех [br]направлений, рынков и ниш,

0:02:13.290,0:02:15.709
приходящих на ум, включая

0:02:15.710,0:02:18.270
бóльшую часть Топ-500 журнала "Fortune".

0:02:18.270,0:02:21.430
Я управлял компанией пять лет,

0:02:21.430,0:02:24.700
а в 2013 нас приобрели SurveyMonkey.

0:02:24.700,0:02:26.420
Тогда мы были весьма [br]интересным вложением.

0:02:26.420,0:02:28.500
Тогда мы были весьма [br]интересным вложением.

0:02:28.500,0:02:30.460
Мы были командой из десяти человек.

0:02:30.460,0:02:32.680
И пока мы искали средства здесь,

0:02:32.680,0:02:35.940
в Кремниевой Долине, через YC, мы[br]

0:02:35.970,0:02:37.420
управляли компанией из Флориды.

0:02:37.420,0:02:39.329
У нас не было офиса.

0:02:39.330,0:02:40.470
Все работали из дома.

0:02:41.670,0:02:44.160
Это было довольно интересно.

0:02:44.160,0:02:47.940
Каждая точка здесь представляет[br]стартап, который был удостоен

0:02:47.940,0:02:50.400
такого предложения о поглощении.

0:02:50.400,0:02:51.760
Мы видим работников слева,

0:02:51.760,0:02:53.690
а внизу деньги, которые они получали.

0:02:53.690,0:02:55.530
Вертикальная ось — это

0:02:55.530,0:02:57.240
значимость компании в разное время.

0:02:57.240,0:02:58.300
Мы видим, что

0:02:58.300,0:03:01.684
средняя цена стартапа около[br]25 миллионов долларов.

0:03:01.685,0:03:04.867
И эти деньги возвращались инвесторам[br]в виде 676 %.

0:03:04.930,0:03:09.440
Wufoo заработал в итоге около [br]118 тысяч долларов,

0:03:09.440,0:03:13.130
и вернул инвесторам около 29 000 %.

0:03:13.130,0:03:14.330
Многие люди интересуются,

0:03:14.330,0:03:15.570
Многие люди спрашивают,

0:03:15.570,0:03:16.285
а что именно делает Wufoo [br]хоть немного особенным,

0:03:16.285,0:03:17.740
а что именно делает Wufoo [br]хоть немного особенным,

0:03:17.740,0:03:19.750
что было особенным в управлении компанией.

0:03:19.750,0:03:21.410
Многих интересовал сам продукт.

0:03:22.440,0:03:25.828
Мы не были заинтересованы в создании [br]программного обеспечения, которое

0:03:25.828,0:03:28.910
люди просто захотят использовать.

0:03:28.910,0:03:30.410
Это напоминает о том, что вы —

0:03:30.410,0:03:31.179
офисный планктон.

0:03:31.179,0:03:33.560
Потому что это было[br]приложение с базой данных.

0:03:33.560,0:03:36.560
Мы хотели приложение, которое люди [br]смогут полюбить,

0:03:36.560,0:03:38.600
к которому люди смогут привязаться.

0:03:38.600,0:03:41.920
Мы очень фанатично подходили к этому.

0:03:41.920,0:03:43.570
К этой идее.

0:03:43.570,0:03:44.930
К той мысли, что что это своего рода наука.

0:03:46.920,0:03:49.090
К той мысли, что что это своего рода наука.

0:03:50.170,0:03:52.440
И всё, что мы сказали это[br]"Окей

0:03:52.440,0:03:55.300
Что же интересного в стартапах, [br]с точки зрения нас,

0:03:55.300,0:03:58.580
желающих создавать любимые [br]людьми вещи, это то,

0:03:58.580,0:04:00.930
что любовь, и подсознательные эмоции[br]это то, что

0:04:00.930,0:04:02.744
сложно воссоздать в реальной жизни."

0:04:04.284,0:04:06.580
А в стартапах мы должны это [br]структурировать.

0:04:06.580,0:04:07.590
И мы решили просто наблюдать,

0:04:07.590,0:04:09.300
И мы решили просто наблюдать,

0:04:09.300,0:04:12.490
"Хорошо, как реальные отношения работают[br]в реальной жизни,

0:04:12.490,0:04:14.390
и как мы можем применить[br]их к тому, что делаем,

0:04:14.390,0:04:17.630
и подстроить под это свой продукт."

0:04:17.630,0:04:20.399
Сейчас взглянем на эти две метафоры:

0:04:20.399,0:04:22.190
"находить пользователей, [br]как "приглашать на свидание"

0:04:22.190,0:04:25.520
и, "удерживать их, как состоять в браке".

0:04:25.520,0:04:28.460
Когда речь идет о свидании, [br]многое зависит,

0:04:28.460,0:04:31.630
как мы поняли, от первого впечатления.

0:04:33.160,0:04:36.270
Часто, все вы, рассуждая о своих [br]отношениях, думаете о том,

0:04:36.270,0:04:37.340
как они зарождались.

0:04:37.340,0:04:39.050
Я бы попросил вас рассказать мне [br]о первом поцелуе,

0:04:39.050,0:04:40.760
о том, как встретились, как сделали[br]предложение...

0:04:40.760,0:04:42.530
Эти вещи мы говорим постоянно,

0:04:42.530,0:04:43.250
еще, и еще.

0:04:43.250,0:04:45.580
Это словами рассказанная история отношений,

0:04:45.580,0:04:47.590
и это именно то, что мы делаем с компаниями.

0:04:47.590,0:04:49.989
и это именно то, что мы делаем с компаниями.

0:04:49.990,0:04:50.560
Все люди это создания, появившиеся из отношений.

0:04:50.560,0:04:52.260
Все люди это создания, появившиеся из отношений.

0:04:52.260,0:04:56.440
С этим ничего не поделаешь, но, создать и[br]сделать удобными

0:04:56.440,0:04:59.590
те вещи, с которыми мы взаимодействуем, [br]мы можем.

0:04:59.590,0:05:01.200
Это могут быть машины, на которых мы ездим,

0:05:01.200,0:05:04.219
одежда, которую носим, инструменты,[br]которые используем.

0:05:04.220,0:05:06.470
Мы сами задаем этому характеристики.

0:05:06.470,0:05:07.250
Свойства.

0:05:07.250,0:05:08.570
И мы ждем определенного отклика,

0:05:08.570,0:05:11.349
и это определяет наше взаимодействие.

0:05:11.350,0:05:13.140
Первое впечатление важно для

0:05:13.140,0:05:14.650
начала любых отношений,

0:05:14.650,0:05:16.420
потому что к нему мы постоянно возвращаемся.

0:05:16.420,0:05:16.960


0:05:16.960,0:05:19.470
И есть кое-что особенное в том, как мы

0:05:19.470,0:05:20.909
чтим это "начало отношений".

0:05:20.910,0:05:22.300
Приведу пример.

0:05:22.300,0:05:24.080
Если вы на первом свидании с кем-то

0:05:24.080,0:05:26.380
мило проводите время за ужином,

0:05:26.380,0:05:28.510
и видите, что собеседник ковыряется в носу,

0:05:28.510,0:05:31.930
вы, скорее всего, больше не пойдете [br]с ним на свидание.

0:05:31.930,0:05:33.160
Но, если вы женаты уже 20-30 лет,

0:05:33.160,0:05:34.310
Но, если вы женаты уже 20-30 лет,

0:05:34.310,0:05:37.120
и застаете партнера на диване,

0:05:37.120,0:05:38.360
ищущим нефть в своем носу,

0:05:38.360,0:05:40.380
вряд ли вы немедленно позвоните адвокату

0:05:40.380,0:05:42.659
и скажете: "у нас тут серьезная проблема,

0:05:42.660,0:05:45.310
я должен подготовить документы для развода".

0:05:45.310,0:05:46.850
Вы пожмете плечами, и скажете:

0:05:46.850,0:05:49.100
"Зато у тебя доброе сердце".

0:05:49.560,0:05:51.470
Вот решение,

0:05:51.470,0:05:54.655
Самая первая встреча показывает, [br]что повседневные рамки

0:05:54.655,0:05:57.670
гораздо ниже, чем в самом начале.

0:05:57.670,0:05:59.550
Для программ в целом и для [br]большинства

0:05:59.550,0:06:03.250
продуктов в программном обеспечении [br]интернета, которые мы используем,

0:06:03.250,0:06:05.290
первое впечатление довольно очевидно.

0:06:05.290,0:06:06.420
И это то, чему, как вы видите,

0:06:06.420,0:06:07.890
компании уделяют внимание,

0:06:07.890,0:06:10.070
подталкивая маркетологов к исследованию.

0:06:10.070,0:06:13.830
В пользу этих маркетологов скажу, что те, [br]кто хорош в создании чего-либо,

0:06:13.830,0:06:16.300
изучают много первых впечатлений

0:06:16.300,0:06:18.890
и делают их чем-то запоминающимся.

0:06:18.890,0:06:21.990
Тот самый первый имэйл, который [br]вы получаете от программы.

0:06:21.100,0:06:21.760
Тот самый первый имэйл, который [br]вы получаете от программы.

0:06:21.760,0:06:24.270
Что происходит, когда вы впервые [br]заходите в профиль на сайте?

0:06:24.270,0:06:26.210
Ссылки, реклама, первый раз, когда

0:06:26.210,0:06:27.730
вы общаетесь с техподдержкой.

0:06:27.730,0:06:31.940
Всё это возможности для соблазнения.

0:06:31.940,0:06:33.890
Много думая об этом,

0:06:33.890,0:06:35.849
о создании первого впечатления,

0:06:35.850,0:06:38.610
мы в итоге переняли принцип у японцев.

0:06:38.610,0:06:41.120
У них есть два слова для обозначения[br]завершенного процесса

0:06:41.120,0:06:43.200
У них есть два слова для обозначения[br]завершенного процесса

0:06:43.200,0:06:45.539
с точки зрения качества результата[br]этого процесса.

0:06:45.540,0:06:47.816
И эти два слова качества:[br]"atarimae hinshitsu" и

0:06:47.816,0:06:49.030
"miryokuteki hinshitsu".

0:06:49.030,0:06:51.090
Первое значит

0:06:51.090,0:06:53.200
"факт, практический успех,[br]функциональность"

0:06:53.200,0:06:55.120
А второе

0:06:55.120,0:06:56.550
"Феерический успех".

0:06:58.100,0:06:59.750
Примером будут шариковые ручки:

0:06:59.750,0:07:04.170
Какая-то из них "miryokuteki": вес ручки,

0:07:04.170,0:07:06.220
то, как чернила ложатся,

0:07:06.220,0:07:08.960
то, как люди воспринимают написанное [br]этой ручкой,

0:07:08.960,0:07:12.200
то, как на ручку реагируют пишущие ей,

0:07:12.200,0:07:15.109
и читающие написанное.

0:07:15.110,0:07:17.300
Это поднимает продукт на новый уровень.

0:07:18.600,0:07:20.150
Продолжим с примерами:

0:07:20.150,0:07:23.429
Это ссылка с логином Wufoo,

0:07:23.430,0:07:26.280
и там есть динозавр, которого я считаю[br]восхитительным.

0:07:26.280,0:07:29.100
Если вы наведёте на него,

0:07:29.100,0:07:32.430
всплывет окошко, которое не объясняет, [br]как войти,

0:07:32.430,0:07:34.150
всплывет окошко, которое не объясняет, [br]как войти,

0:07:34.150,0:07:36.260
а просто рычит.

0:07:36.260,0:07:37.420


0:07:37.420,0:07:40.130
Что мы заметили в раннем[br]использовании так это то, что

0:07:40.130,0:07:42.340
новшества, как это, заставляют[br]людей улыбаться.

0:07:42.340,0:07:43.460
Просто так.

0:07:43.460,0:07:44.200


0:07:44.200,0:07:45.300
Причем, абсолютно всех.

0:07:45.300,0:07:46.870
Мне приходило в голову, что когда

0:07:46.870,0:07:49.170
мы начинаем оценивать продукт, [br]мы никогда не думаем

0:07:49.170,0:07:50.190
об эмоциях, вызываемых им у людей.

0:07:50.190,0:07:52.490
об эмоциях, вызываемых им у людей.

0:07:53.580,0:07:55.500
Это страница входа Vimeo

0:07:55.500,0:07:57.700
Здесь есть пара интеграций.

0:07:57.700,0:07:59.650
Эту я нахожу самой классной,

0:08:00.140,0:08:02.200
ведь она позволяет понять, начиная

0:08:02.200,0:08:03.320
своё путешествие по Vimeo,

0:08:03.320,0:08:04.960
что это будет что-то особенное.

0:08:05.540,0:08:06.840
И это везде в их творениях.

0:08:06.840,0:08:10.230
Если вы начнёте искать слово "пердеж",[br]проматывать страницу вверх-вниз,

0:08:10.230,0:08:12.250
сайт будет издавать соответствующие звуки.

0:08:12.250,0:08:12.730


0:08:12.730,0:08:13.920
Есть что-что особенное в том,

0:08:13.920,0:08:15.705
как этот сайт взаимодействует с вами.

0:08:15.705,0:08:16.449
Что-то специфическое, другое.

0:08:16.449,0:08:17.530
Что-то специфическое, другое.

0:08:17.530,0:08:19.510
И об этом вы захотите рассказать.

0:08:20.940,0:08:23.600
Не всегда это дизайн.

0:08:23.600,0:08:24.820
Это форма регистрации Cork,

0:08:24.820,0:08:26.430
социальной сети, где общаются люди —

0:08:26.430,0:08:28.700
любители вина.

0:08:28.700,0:08:31.190
Здесь адрес электронной почты,

0:08:31.190,0:08:33.240
который должен быть действительным.

0:08:33.240,0:08:35.190
Имя, которым зовёт вас мама,

0:08:35.190,0:08:37.260
фамилия, которой зовут сослуживцы.

0:08:37.260,0:08:39.799
Пароль, легко запоминающийся, [br]но трудно угадываемый.

0:08:39.799,0:08:42.339
Подсказка к паролю, [br]"напишите её еще раз".

0:08:42.340,0:08:43.878
Думайте об этом, как о проверке.

0:08:43.878,0:08:46.699
Это практически стих, как вы [br]заполняете форму.

0:08:46.700,0:08:47.540
Ага?

0:08:47.540,0:08:50.689
И это тот момент, когда вы понимаете

0:08:50.690,0:08:52.100
О! Мне нравятся ребята, [br]которые сделали это.

0:08:52.110,0:08:53.850
Уверен, это будет интересно.

0:08:53.850,0:08:55.970
Что нам здесь скажут, когда мы всё[br]заполним?

0:08:55.970,0:08:56.470


0:08:56.470,0:08:58.960
На Yahoo, что там[br]интересного

0:08:58.960,0:08:59.890
на этом сайте...

0:08:59.890,0:09:02.500
Что меня расстраивает, [br]так это то, что

0:09:02.500,0:09:04.570
Yahoo заставляет использовать

0:09:04.570,0:09:07.960
во всех своих продуктах одну и ту[br]же форму входа.

0:09:07.960,0:09:09.450
Flickr, по моему мнению,

0:09:09.450,0:09:11.280
использовал одну из лучших фич.

0:09:11.280,0:09:13.699
Там было: "ДАВАЙ ЖЕ"

0:09:13.700,0:09:14.580
неплохо, да?

0:09:16.200,0:09:17.259
Это Heroku,

0:09:19.900,0:09:19.650
Самая поздняя версия

0:09:18.860,0:09:21.230
их страница входа.

0:09:21.230,0:09:24.340
Здесь интересно то, что

0:09:24.340,0:09:28.180
Заполняя здесь всё, ты[br]прокачиваешь шкалу.

0:09:28.180,0:09:29.000
Мой сервер, и

0:09:29.000,0:09:33.190
Бэк-энд, прочие услуги, просто [br]двигаешь вверх-вниз

0:09:33.190,0:09:36.460
разные рычаги и бегунки.

0:09:36.460,0:09:37.820
Это очень здорово выглядит

0:09:37.820,0:09:39.570
и довольно просто в [br]использовании.

0:09:41.260,0:09:45.460
Так как на леции только профи [br]в сфере IT,

0:09:45.460,0:09:46.880
я думаю, вам понравится это.

0:09:46.880,0:09:47.660
Это Chocolat.

0:09:47.660,0:09:49.750
Это среда программирования, [br]редактор кода

0:09:49.750,0:09:51.320
И у них всего одно изменение.

0:09:51.320,0:09:55.270
Когда время пробного периода [br]истекает,

0:09:55.270,0:09:58.500
всё остаётся также, как раньше, кроме...

0:09:58.500,0:09:59.599
шрифта.

0:09:59.600,0:10:00.780
Появляется Comic Sans.

0:10:03.670,0:10:06.540
И что они об этом говорят:

0:10:06.540,0:10:09.932
Мы знаем, кто наши пользователи, [br]кто наши реальные покупатели.

0:10:09.932,0:10:12.300
Те будут люди, которых это заботит.

0:10:15.470,0:10:17.480
Это Hurl, сайт для проверки Http запросов.

0:10:17.480,0:10:19.250
Это Hurl, сайт для проверки Http запросов.[br]

0:10:20.250,0:10:22.600
Иногда демонстрация ошибки может[br]произвести отличное

0:10:22.600,0:10:23.637
первое впечатление.

0:10:23.637,0:10:29.390
Возникает ошибка 404 и видишь это.

0:10:29.390,0:10:32.400
Когда нам нужна помощь, часто мы

0:10:32.400,0:10:34.660
создаем довольно милую страничку продаж.

0:10:39.795,0:10:42.819
Но когда вам нужна документация,

0:10:42.820,0:10:45.920
она тоже прикольно появится.

0:10:45.920,0:10:48.090
И смысл в том,

0:10:48.090,0:10:50.089
что вы будете видеть это [br]снова и снова.

0:10:50.089,0:10:51.280
В MailChimp это понимают.

0:10:51.280,0:10:53.490
Что они сделали? [br]Они полностью изменили дизайн

0:10:53.490,0:10:56.350
всех своих статей, теперь [br]это выглядит как обложки журналов.

0:10:56.350,0:10:57.890
Благодаря этому уровень [br]чтения статей ночью вырос.

0:10:57.890,0:10:59.920
Благодаря этому уровень [br]чтения статей ночью вырос.[br]

0:10:59.920,0:11:02.790
А загруженность техподдержки,[br]которая помогала людям

0:11:02.800,0:11:04.550
оптимизировать их почту, понизилась.

0:11:06.350,0:11:08.400
Говоря о документации,[br]"Stripe".

0:11:09.810,0:11:12.420
Интересно в этой API-компании то,[br]что у них нет UX

0:11:12.420,0:11:14.339
UX [br]*User Experience - опыт пользователя

0:11:14.340,0:11:16.810
UX это же просто статьи, правильно?

0:11:16.810,0:11:19.390
И даже у них есть возможность

0:11:19.390,0:11:20.720
поразить и удивить.

0:11:20.720,0:11:21.660
Одна из вещей, которые я люблю —

0:11:21.660,0:11:24.140
это их примеры, они чудесны.

0:11:24.140,0:11:25.280
При попытке войти в аккаунт

0:11:25.280,0:11:26.829
При попытке войти в аккаунт[br]

0:11:26.830,0:11:29.340
часто возникает проблема,

0:11:29.340,0:11:30.770
когда имеешь дело с API [br]многих людей,

0:11:30.770,0:11:33.920
это захват учетных данных и ключей API.

0:11:33.920,0:11:35.610
Что же делает Stripe?[br]Он говорит, что

0:11:35.610,0:11:36.610
если мы вошли в приложение,

0:11:36.610,0:11:37.390
то они автоматически

0:11:37.390,0:11:40.110
сохраняют учетные данные API,[br]

0:11:40.110,0:11:43.900
поэтому требуется вставить данные только раз.

0:11:47.600,0:11:50.500
Когда Wufoo собирались выпустить[br]третью версию нашего API,

0:11:50.500,0:11:51.939
мы поняли, что довольно неплохо,

0:11:51.940,0:11:54.700
что мы хотим, чтобы люди ???

0:11:54.700,0:11:55.400
Мы пытались выяснить,

0:11:55.400,0:11:56.740
как мы выпустим в мир то,

0:11:56.740,0:11:58.550
что содержит в себе нашу[br]индивидуальность.

0:11:58.550,0:11:59.430
Потому что большинство людей,

0:11:59.430,0:12:02.000
они обычно устраивают разные[br]конкурсы API программирования

0:12:02.000,0:12:03.960
и раздают айпады и айфоны.

0:12:03.960,0:12:05.830
Это не отличает их от всех остальных.

0:12:05.830,0:12:09.440
Одна из странных ценностей[br]нашей компании,

0:12:09.440,0:12:10.740
которая нас объединяет,

0:12:10.740,0:12:13.570
это то, что со-основатели тащатся[br]по теме средневековья.

0:12:13.570,0:12:16.510
И мы все вместе выбираемся на[br]большую средневековую тусовку

0:12:16.510,0:12:19.130
каждый год на день рождения [br]компании.

0:12:19.130,0:12:21.760
Мы подумали, нам стоит[br]сделать что-то наподобие.

0:12:21.760,0:12:23.650
И мы связались с ребятами[br]с armor.com

0:12:23.650,0:12:26.800
и попросили изготовить нам[br]боевой топор.

0:12:26.800,0:12:27.630
И сказали, что если выиграешь

0:12:27.630,0:12:31.580
наш конкурс программирования,[br]получишь такой в подарок.

0:12:33.390,0:12:35.800
В результате люди стали говорить об этом.

0:12:35.800,0:12:37.380
Люди захотели над этим поработать,[br]

0:12:37.380,0:12:39.860
чтобы говорить что-то вроде:

0:12:39.860,0:12:40.420
"Я программирую. За оружие"

0:12:43.269,0:12:46.850
Круто то, что в итоге мы получили[br]более 25 разных приложений

0:12:46.850,0:12:50.790
достойного качества,

0:12:50.790,0:12:53.410
работу над которыми мы[br]просто не смогли бы оплатить

0:12:53.410,0:12:54.819
с нашим тогдашним бюджетом.

0:12:54.820,0:12:56.150
У нас были штуки вроде[br]приложений для айфонов,

0:12:56.150,0:12:58.720
андроидов и плагины для вордпрес.

0:12:58.720,0:13:00.850
Всё это стало возможным потому,[br]что обратили

0:13:00.850,0:13:02.520
своё внимание на то, как[br]люди воспринимают

0:13:02.520,0:13:04.779
свой опыт взаимодействия [br]с нашими сервисами.

0:13:06.100,0:13:08.990
Я могу хоть целый день приводить[br]разные примеры.

0:13:08.990,0:13:11.000
Но буду краток и скажу,

0:13:11.000,0:13:12.750
что нужно быть внимательным[br]к деталям.

0:13:12.750,0:13:16.480
В этом могут помочь многочисленные[br]скриншоты программ.

0:13:16.480,0:13:17.370
В этом могут помочь многочисленные[br]скриншоты программ.

0:13:17.370,0:13:18.160
Это показывает сознательное [br]отношение к пользователям.

0:13:18.160,0:13:21.980
Это показывает сознательное [br]отношение к пользователям.

0:13:28.467,0:13:30.799
Когда мы дошли до темы[br]длительных отношений и браков,

0:13:30.799,0:13:33.843
то единственным исследованием,[br]которое мы до конца изучили,

0:13:33.843,0:13:37.390
было авторства психологического[br]исследователя Джона Готтмана.

0:13:37.390,0:13:39.520
Он фигурировал на канале подкастов[br]"Эта Американская жизнь",

0:13:39.520,0:13:41.490
в книгах Малкольма Гладуэлла.

0:13:41.490,0:13:43.400
Он проводил исследования браков[br]в Сиэтле.

0:13:43.400,0:13:45.250
Он использовал одну интересную хитрость.

0:13:45.250,0:13:48.730
Он мог посмотреть запись[br]ссорящейся пары

0:13:48.730,0:13:50.320
на протяжении 15 минут

0:13:50.320,0:13:52.900
и спрогнозировать с точностью 85%,

0:13:52.900,0:13:53.930
сохранится ли брак или

0:13:53.930,0:13:55.630
закончится разводом в [br]ближайшие 4 года.

0:13:56.780,0:13:58.770
Если он наблюдал за[br]процессом ссоры около часа

0:13:58.770,0:14:00.620
и просил их рассказать об[br]их надеждах и мечтах,

0:14:00.620,0:14:01.540
и просил их рассказать об[br]их надеждах и мечтах,

0:14:01.540,0:14:03.166
то точность его прогнозов [br]увеличивалась до 94%.

0:14:03.167,0:14:06.150
Потом эти же записи ссор показывали[br]брачным консультантам,

0:14:06.150,0:14:07.699
супругам в счастливых браках,

0:14:07.700,0:14:11.630
социологам, психиатрам,[br]священника и многим другим,

0:14:11.630,0:14:14.680
и они не могли случайным образом[br]предугадать,

0:14:14.680,0:14:16.250
будут эти люди вместе или нет.

0:14:16.250,0:14:18.590
Джон Готтман понял что-то важное[br]о том,

0:14:19.910,0:14:22.110
каким образом отношения [br]могут оставаться долгими.

0:14:22.110,0:14:25.650
Дело в том, как мы ссоримся,[br]и даже по небольшой ссоре

0:14:25.650,0:14:29.300
можно судить о картине целиком

0:14:29.300,0:14:30.140
и предугадать, что будет дальше.

0:14:30.140,0:14:31.900
Он выяснил неожиданные вещи,

0:14:31.900,0:14:32.420
и это не то, что

0:14:32.420,0:14:34.430
в счастливом браке никогда[br]не бывает ссор.

0:14:34.430,0:14:36.430
Оказывается, что ссорятся[br]время от времени все.

0:14:36.430,0:14:39.890
И мы все ссоримся по[br]одинаковым причинам: деньги,

0:14:39.900,0:14:41.300
дети, секс, время и так далее.

0:14:41.300,0:14:45.262
Другие причины, это ревность[br]и родственники.

0:14:45.263,0:14:47.543
И эти категории можно перенести[br]метафорически[br]

0:14:47.543,0:14:49.543
на проблемы, с которыми могут

0:14:49.543,0:14:51.931
сталкиваться пользователи вашего продукта.

0:14:53.368,0:14:56.532


0:14:56.532,0:14:58.447
Слишком дорого стоит.

0:14:58.447,0:15:00.401
Трудности при оплате кредитной картой.

0:15:00.401,0:15:02.260
Если вы выстраиваете сервис,[br]помогающий людям

0:15:02.260,0:15:03.189
взаимодействовать с клиентами,

0:15:03.190,0:15:05.480
они очень внимательно относятся [br]ко всему.

0:15:05.480,0:15:06.530
Производительность.

0:15:06.530,0:15:08.750
Как долго и с какой скоростью можете.

0:15:10.780,0:15:14.110
Другими причинами я назвал[br]ревность и родственники,

0:15:14.110,0:15:15.960
это моменты соревнования[br]и сотрудничества.

0:15:15.960,0:15:17.310
Если с этим всем что-то не так,

0:15:17.310,0:15:19.890
люди сообщат вам об этом.

0:15:19.900,0:15:20.520
Мне интересно размышлять об этом

0:15:20.520,0:15:23.430
с точки зрения клиентской поддержки,[br]они в обработке

0:15:23.430,0:15:25.920
конверсионной воронки,

0:15:25.920,0:15:27.790
поддержка клиентов - [br]это то,

0:15:27.790,0:15:29.990
что происходит между [br]этими шагами.

0:15:29.100,0:15:30.720
По этой причине люди [br]не продолжают дальше.

0:15:30.720,0:15:31.650
По этой причине люди [br]не продолжают дальше.

0:15:31.650,0:15:33.629
По этой причине не происходит конверсии.

0:15:35.460,0:15:38.130
Пока мы обдумывали эти идеи

0:15:38.130,0:15:39.680
и выстраивали компанию,

0:15:39.680,0:15:42.469
мы обнаружили трудность,[br]с которой сталкиваются все,

0:15:42.470,0:15:43.760
начиная создавать[br]свою компанию или

0:15:43.760,0:15:46.230
выстраивая команды инженеров.

0:15:46.230,0:15:48.760
Всё дело в сломанной цепочке[br]обратной связи.

0:15:48.760,0:15:50.560
Люди оторваны от последствий

0:15:50.560,0:15:51.810
своих действий.

0:15:51.810,0:15:53.579
И это результат естественной[br]эволюции

0:15:53.580,0:15:55.600
процесса становления многих[br]компаний,

0:15:55.600,0:15:57.880
особенно основанных техническими[br]соучредителями.

0:15:57.880,0:16:01.630
Время до выпуска - это время[br]блаженства, нирваны и

0:16:01.630,0:16:03.500
возможностей, правда?

0:16:03.500,0:16:05.469
Кажется, что ты всё делаешь правильно.

0:16:06.660,0:16:09.850
Ты чувствуешь себя [br]созидающим творцом,[br]

0:16:09.850,0:16:12.750
и каждая строчка кода кажется[br]верной, идеальной,

0:16:12.750,0:16:14.770
гениальной на твой взгляд.

0:16:14.770,0:16:17.829
А после выпуска вмешивается[br]суровая реальность и

0:16:17.830,0:16:20.300
появляются разные трудности[br]и задачи,

0:16:20.300,0:16:21.579
которые ты должен разрешить.

0:16:23.330,0:16:25.720
Технические соучредители [br]сейчас хотят вернуться

0:16:25.720,0:16:29.240
к первоначальному состоянию,[br]и мы часто это и делаем,

0:16:29.240,0:16:31.380
а еще мы нередко видим,[br]что компании начинают

0:16:31.380,0:16:34.240
изолироваться от всех[br]этих других вещей,

0:16:34.240,0:16:37.410
что и делает стартап или компанию[br]настоящими.

0:16:37.410,0:16:39.540
И другие тоже так делают.

0:16:39.540,0:16:42.589
По нашему мнению, эти[br]задачи не так важны.

0:16:42.590,0:16:43.660
И этим в компании

0:16:43.660,0:16:44.310
занимаются другие люди.

0:16:45.822,0:16:47.580
Мы же пытаемся выяснить,

0:16:47.580,0:16:49.590
что изменить в разработке программного[br]обеспечениия,

0:16:49.590,0:16:53.970
что, если внести некие ценности,[br]о которых мы еще недостаточно говорили?

0:16:53.970,0:16:55.970
Ответственность, надежность,

0:16:55.970,0:16:57.780
смирение, скромность.

0:16:57.780,0:17:01.300
И мы это называем по-особенному,

0:17:01.300,0:17:05.720
даже есть акроним,[br]Поддержка (S) Управления (D) Развитием (D),

0:17:05.720,0:17:09.900
очень похоже на TDD [разработка через тестирование][br]или другие техники методологии agile.

0:17:09.900,0:17:12.589
Это способ создания высококачественного[br]программного обеспечения,

0:17:12.589,0:17:13.819
и супер простой способ.

0:17:13.819,0:17:15.182
Здесь не требуется, как в SCRUM,

0:17:15.182,0:17:17.608
целой кучи примечаний после публикации,

0:17:17.608,0:17:19.909
всё, что нужно, это чтобы каждый[br]заботился о клиентской поддержке.

0:17:21.880,0:17:22.800
И в итоге всё завершается

0:17:22.800,0:17:23.990
налаживанием системы обратной связи.

0:17:23.990,0:17:25.450
Создатели программного обеспечения

0:17:25.450,0:17:26.240
также занимаются поддержкой

0:17:26.240,0:17:28.940
и в результате вы получаете[br]отличные преимущества.

0:17:30.320,0:17:33.340
Одно из них, ответственные [br]за поддержку разработчики и

0:17:33.340,0:17:35.120
дизайнеры, и другие создатели продукта,

0:17:35.120,0:17:36.600
они способны оказать[br]наилучшую поддержку.

0:17:36.600,0:17:38.600
И мы не первые, кто об этом задумался.

0:17:38.600,0:17:41.480
Пол Инглиш продвигал эту идею[br]в Kayak,

0:17:41.480,0:17:44.750
он придумал установить[br]красный телефон клиентской поддержки

0:17:44.750,0:17:46.640
на этаже, где работали инженеры.

0:17:46.640,0:17:49.950
И они принимали обычные [br]звонки от клиентов.

0:17:49.950,0:17:53.890
И его часто спрашивали,

0:17:53.890,0:17:55.560
зачем он платит инженерам [br]около $120,000,

0:17:55.560,0:17:59.389
за ту работу, которую можно за[br]меньшие траты передать другим людям,

0:17:59.390,0:18:02.890
организовав работу наподобие[br]колл-центра.

0:18:02.890,0:18:04.560
И он ответил, что после[br]второго-третьего

0:18:04.560,0:18:06.929
звонка с жалобой на определенную [br]проблему

0:18:06.930,0:18:09.990
инженеры просто берут и [br]фиксят этот баг,

0:18:09.990,0:18:13.940
и больше им не звонят по этим причинам.

0:18:13.940,0:18:16.670
Это очень элегантное решение[br]вопроса обеспечения качества.

0:18:16.670,0:18:17.840
Это очень элегантное решение[br]вопроса обеспечения качества.

0:18:19.710,0:18:23.820
Далее, узнаем, что Джон Готтман[br]говорит о четырех причинах,

0:18:23.820,0:18:26.600
по которым мы расстаемся,

0:18:26.600,0:18:27.389
и их предупреждающие знаки.

0:18:27.390,0:18:29.300
Он их называет четырьмя всадниками.

0:18:29.300,0:18:32.830
Критика, неуважение,[br]оборонительное положение

0:18:32.830,0:18:33.679
отстранённость.[br][досл. "возведение каменной стены"]

0:18:33.680,0:18:38.590
Критика проявляется, когда[br]люди начинают фокусироваться

0:18:38.590,0:18:40.350
не только на конкретной проблеме,

0:18:40.350,0:18:41.447
но и на всеобъемлющих вопросах.

0:18:41.448,0:18:45.780
Типа того, что ты никогда не [br]слышишь своих пользователей

0:18:45.780,0:18:48.480
или не думаешь о нас всё время.

0:18:48.480,0:18:48.980


0:18:50.390,0:18:53.880
Неуважение проявляется в [br]целенаправленных попытках

0:18:53.880,0:18:55.170
кого-то оскорбить.

0:18:55.170,0:18:59.620
Оборонительное положение это попытка [br]не брать на себя ответственность,

0:18:59.620,0:19:01.810
извиняться за свои действия.

0:19:01.810,0:19:03.532
А отстранённость это практически[br]закрытие.

0:19:03.532,0:19:07.120
"Возведение каменной стены"[br]по Джону Готману, это

0:19:07.120,0:19:09.250
худшее, что можно сделать [br]в отношениях.

0:19:09.260,0:19:10.593


0:19:14.588,0:19:17.711
И, говоря о клиентской поддержке, зачастую [br]мы не очень-то переживаем

0:19:17.711,0:19:19.970
об этом, критике и неуважении.

0:19:19.970,0:19:20.770
Оборонительное положение

0:19:20.770,0:19:22.530
можно часто увидеть в поведении[br]компаний,

0:19:22.530,0:19:23.790
особенно когда они растут.

0:19:23.790,0:19:25.320
А вот отстранённость, это то,

0:19:25.320,0:19:27.230
что происходит постоянно [br]со стартапами.

0:19:28.720,0:19:30.100
Прилетает большое количество[br]вопросов и жалоб,

0:19:30.100,0:19:32.379
и ты думаешь, что не обязан [br]на них отвечать.

0:19:32.380,0:19:33.130
Мне необязательно отвечать на них.

0:19:33.130,0:19:34.420


0:19:34.420,0:19:36.410
И это самое отсутствие обратной[br]связи с пользователями —

0:19:36.410,0:19:38.290
худшее, что можно сделать.

0:19:38.290,0:19:40.159
И возможно, это одна из [br]главных причин

0:19:40.160,0:19:42.340
оттока клиентов на ранних этапах[br]развития стартапов.

0:19:43.580,0:19:45.429
И вот как работала поддержка[br]в Wufoo.

0:19:45.430,0:19:48.250
Когда нас купили, у нас было[br]около 500 тысяч пользователей

0:19:48.250,0:19:51.230
в системе, 5 миллионов использовали[br]форма и отчеты от Wufoo,

0:19:51.230,0:19:52.940
даже если они не знали об этом.

0:19:52.940,0:19:56.100
И все эти пользователи получали[br]клиентскую поддержку от тех же 10 человек,

0:19:56.100,0:19:56.639
и обычно поддержкой занимался[br]всего один человек на весь день.

0:19:56.640,0:20:00.200
и обычно поддержкой занимался[br]всего один человек на весь день.

0:20:00.200,0:20:02.180
В неделю было примерно [br]400 проблем.

0:20:02.180,0:20:04.110
Это около 800 писем на электронку.

0:20:04.110,0:20:05.928
Мы отвечали с 9 утра до 9 вечера,

0:20:05.928,0:20:06.440
Мы отвечали с 9 утра до 9 вечера,

0:20:06.440,0:20:07.865
тратя на ответ всего от 7 до 12 минут.

0:20:07.865,0:20:08.980
и с 9 вечера до полуночи[br]это был час.

0:20:08.980,0:20:11.130
и с 9 вечера до полуночи[br]это был час.

0:20:11.130,0:20:13.300
А на выходных поддержка[br]отнимала не более 24 часов.

0:20:13.300,0:20:16.200
??

0:20:18.300,0:20:19.780
Многие люди забывают о том,

0:20:19.780,0:20:23.200
и часто говорят об Airbnb,

0:20:23.200,0:20:24.870
обо всём интересном, что у них есть,

0:20:24.870,0:20:26.699
как будто они нашли в Нью Йорке[br]профессиональных фотографов,

0:20:26.700,0:20:28.280
и соучредили сами выезжали на места[br]

0:20:28.280,0:20:30.400
и делали фото квартир,

0:20:30.400,0:20:31.860
тем самым помогая больше[br]заработать.

0:20:31.860,0:20:34.389
Сосредотачиваясь на историях[br]о конвертации,

0:20:34.390,0:20:36.440
большинство не осознаёт того факта, что

0:20:36.440,0:20:38.783
почти всегда, когда я видел Джо[br]в начале развития Airnbnb,

0:20:38.783,0:20:41.301
он постоянно носил на голове [br]телефонную гарнитуру,

0:20:41.301,0:20:44.720
потому что осуществлял клиентскую [br]поддержку без остановки.

0:20:46.286,0:20:48.307
Отток клиентов - это та тема, на которую[br]мы не очень-то хотим разговаривать.

0:20:48.307,0:20:49.280
Отток клиентов - это та тема, на которую[br]мы не очень-то хотим разговаривать.

0:20:49.280,0:20:52.540
Заметный рост Airbnb начался[br]тогда, когда они обнаружили,

0:20:52.540,0:20:53.440
Заметный рост Airbnb начался[br]тогда, когда они обнаружили,

0:20:53.440,0:20:56.300
как сопоставить потенциал и спрос,

0:20:56.300,0:20:58.730
или телефонные звонки в их[br]систему поддержки.

0:21:00.580,0:21:02.960
В Wufoo мы постоянно проводили[br]эксперименты

0:21:02.960,0:21:05.550
касательно поддержки, мы [br]залипали над этой темой.

0:21:05.550,0:21:08.540
В одном эксперименте, к примеру,[br]мы слышали, как Кати Сьерра [br][инструктор по программированию и разработчик игр]

0:21:08.540,0:21:10.860
говорит о том, что есть разрыв между[br]

0:21:10.860,0:21:14.580
нашими движениями, когда [br]мы нуждаемся в помощи,

0:21:14.580,0:21:16.620
и реакциями людей, от которых[br]мы ожидаем помощи, особенно онлайн.

0:21:16.620,0:21:18.429
и реакциями людей, от которых[br]мы ожидаем помощи, особенно онлайн.

0:21:18.430,0:21:22.780
Они ведь не видят все эти[br]невербальные сигналы.

0:21:22.780,0:21:25.440
В общем, она сказала, что до тех пор,[br]пока не появится веб-распознавание лиц,

0:21:25.440,0:21:26.420
у нас не будет связи с нашими пользователям.

0:21:26.420,0:21:27.980
у нас не будет связи с нашими пользователям.

0:21:27.980,0:21:28.760
И мы тогда подумали,

0:21:28.760,0:21:31.110
что мы, конечно, не эксперты[br]в области считывания эмоций,

0:21:31.110,0:21:32.699
но должен же быть другой способ[br]проявить эмпатию.

0:21:32.700,0:21:35.710
Так мы добавили форму[br]в виде выпадающего списка,

0:21:35.710,0:21:37.590
которая спрашивала, [br]"как ты сейчас себя чувствуешь?"

0:21:39.640,0:21:41.180
И мы почему-то ожидали,

0:21:41.180,0:21:42.300
что никто не будет отвечать[br]на этот вопрос.

0:21:42.300,0:21:45.790
Мы думали, что это[br]

0:21:45.790,0:21:48.909
будет такой себе эксперимент,

0:21:48.910,0:21:49.930
ну окей, посмотрим.

0:21:49.930,0:21:51.125
А в итоге оказалось, что

0:21:51.125,0:21:53.770
процент заполняемости этой формы[br]был довольно высоким - 75,8%.

0:21:55.300,0:21:57.374
К сравнению, процент заполняемости[br]браузерной формы был 78.1%.

0:21:57.374,0:22:00.184
К сравнению, процент заполняемости[br]браузерной формы был 78.1%.

0:22:00.184,0:22:00.816


0:22:00.816,0:22:03.337
Люди как бы говорили нам, что

0:22:03.337,0:22:06.506
то, что они чувствуют по поводу[br]этой проблемы,

0:22:06.506,0:22:10.360
так же важно, как и все[br]технические детали,

0:22:10.360,0:22:13.220
о которых нужно знать, чтобы[br]устранить проблему.

0:22:14.480,0:22:16.580
С тех пор мы не расставляли[br]приоритетов под влиянием эмоций,

0:22:16.580,0:22:18.379
С тех пор мы не расставляли[br]приоритетов под влиянием эмоций,

0:22:18.380,0:22:19.860
а люди не пытались обмануть систему.

0:22:19.860,0:22:22.820
Один из интересных побочных эффектов[br]заключался в том,

0:22:22.820,0:22:24.450
что мы заметили, что пользователи[br]стали более приятными в плане поддержки.

0:22:24.450,0:22:25.850
что мы заметили, что пользователи[br]стали более приятными в плане поддержки.

0:22:25.850,0:22:27.270
Это было что-то из подсознательного.

0:22:27.270,0:22:28.590
И мы подумали такие,[br]ого, круто,

0:22:28.590,0:22:29.870
да с пользователями теперь[br]приятнее иметь дело.

0:22:29.870,0:22:31.429
Что вообще происходит?

0:22:31.430,0:22:33.710
И мы начали просматривать данные,

0:22:33.710,0:22:36.910
проанализировали их и обнаружили,

0:22:36.910,0:22:39.790
когда дело заходит о письменной коммуникации

0:22:39.790,0:22:43.620
с людьми с помощью электронной почты,

0:22:43.620,0:22:45.750
есть только три способа показать [br]свои эмоции.

0:22:45.750,0:22:49.560
Ругательства, восклицательные знаки[br]и капс.

0:22:49.560,0:22:52.139
Ну и конечно, всё это использовалось[br]при общении с нами.

0:22:52.140,0:22:52.840
Ну и конечно, всё это использовалось[br]при общении с нами.

0:22:52.840,0:22:55.700
Это вот таким образом люди [br]писали в клиентскую поддержку.

0:22:55.700,0:22:56.340
Это вот таким образом люди [br]писали в клиентскую поддержку.

0:22:56.340,0:22:58.780
Но как только у них появился[br]выход для эмоций,

0:22:58.780,0:23:00.340
они стали вести себя [br]гораздо более рационально,

0:23:00.340,0:23:02.996
что, конечно, сделало нашу работу[br]гораздо приятнее.

0:23:02.997,0:23:08.860
Другой крутой побочный эффект[br]состоял в том, что

0:23:08.860,0:23:11.280
в результате разработки[br]продукт получался лучше.

0:23:11.280,0:23:12.310
Гораздо более лучше.

0:23:12.310,0:23:14.900
Это подтверждается большим[br]количеством исследований.

0:23:14.900,0:23:16.189
Джаред Спул, инженер пользовательских [br]

0:23:16.190,0:23:18.745
интерфейсов, который является[br]крупной фигурой, сказал,

0:23:18.745,0:23:21.399
что существует прямая взаимосвязь[br]между тем, сколько мы тратим

0:23:21.400,0:23:24.810
времени на общение с пользователями,

0:23:24.810,0:23:27.800
и тем, насколько хорош в итоге [br]получается продукт.

0:23:27.800,0:23:28.800
Он говорил, что здесь должен [br]быть особенный путь.

0:23:28.800,0:23:30.680
Должно быть непосредственное[br]воздействие.

0:23:30.680,0:23:31.710
И это не про составление отчетов[br]и графиков,

0:23:31.710,0:23:34.370
И это не про составление отчетов[br]и графиков,

0:23:34.370,0:23:37.700
с ними нужно взаимодействовать[br]напрямую, вживую.

0:23:37.700,0:23:39.290
Должен быть минимум [br]на каждые шесть недель.

0:23:39.290,0:23:41.180
По меньшей мере два часа.

0:23:41.180,0:23:43.720
Иначе ваше программное обеспечение[br]со временем станет хуже.

0:23:46.340,0:23:48.860
Наши разработчики и другие[br]участники проекта Wufoo

0:23:48.860,0:23:51.200
взаимодействовали с пользователями

0:23:51.200,0:23:52.820
от четырёх до восьми часов [br]в неделю.

0:23:54.280,0:23:56.570
И это на самом деле влияет[br]на то, каким образом

0:23:56.570,0:23:57.437
создается программа.

0:23:57.437,0:24:00.149
Джаред Спул по-другому говорит о том,

0:24:00.150,0:24:01.380
как мы создаем продукты.

0:24:01.380,0:24:02.650


0:24:02.650,0:24:06.780
Давайте представим, что этот спектр

0:24:06.780,0:24:09.899
отражает количество знаний, которые[br]нужны для использования приложения.

0:24:09.900,0:24:11.770
Слева ноль знаний.

0:24:11.770,0:24:12.340
А справа все необходимые знания.

0:24:12.340,0:24:13.780
А справа все необходимые знания.

0:24:13.780,0:24:14.300


0:24:14.300,0:24:16.280
Вот эти две линии отражают[br]взаимодействие с пользователями,

0:24:16.280,0:24:17.610
Вот эти две линии отражают[br]взаимодействие с пользователями,

0:24:17.610,0:24:20.270
Это текущее состояние,

0:24:20.270,0:24:22.460
а это точка, в которую [br]стремитесь попасть,

0:24:22.460,0:24:25.250
то есть научить пользователей[br]использовать приложение.

0:24:25.250,0:24:27.102
Отрывок между ними[br]Джаред Спул назвал разрывом знаний.

0:24:27.102,0:24:28.497
Отрывок между ними[br]Джаред Спул назвал разрывом знаний.

0:24:28.497,0:24:31.846
Интересно то, что есть только[br]два способа

0:24:31.846,0:24:34.280
достичь желаемого.

0:24:34.280,0:24:36.129
Этот промежуток показывает, насколько[br]интуитивно понятно приложение.

0:24:36.130,0:24:38.100
Этот промежуток показывает, насколько[br]интуитивно понятно приложение.

0:24:38.100,0:24:41.210
Вы либо способствуете повышению[br]уровня знаний пользователя,

0:24:41.210,0:24:44.800
либо снижаете планку[br]необходимого уровня знаний.

0:24:44.800,0:24:45.871
либо снижаете планку[br]необходимого уровня знаний.

0:24:45.872,0:24:48.450
И зачастую, как создатели продукта,

0:24:48.450,0:24:50.699
мы думаем, а давайте добавим новые фичи.

0:24:51.800,0:24:52.790
А новые фичи означают

0:24:52.790,0:24:55.149
увеличение разрыва знаний.

0:24:57.870,0:25:00.700
Поэтому мы на самом деле [br]фокусировались на другом направлении.

0:25:00.700,0:25:01.792
Поэтому мы на самом деле [br]фокусировались на другом направлении.

0:25:01.792,0:25:03.530
Мы тратили довольно много времени —

0:25:03.530,0:25:06.870
30% от времени разработки —[br]на создание внутренних инструментов

0:25:06.870,0:25:09.101
для помощи нашей клиентской поддержки.

0:25:09.102,0:25:10.200
Зачастую время уходило на

0:25:10.200,0:25:12.750
помощь людям быть способными[br]помочь себе.

0:25:12.750,0:25:15.870
Штуки типа FAQ, всплывающие подсказки.

0:25:15.870,0:25:17.649
Кликнув на вспомогательные ссылки,

0:25:17.650,0:25:20.510
пользователь вместо общей[br]страницы с документацией

0:25:20.510,0:25:21.480
попадал на конкретную страницу,[br]где мог найти

0:25:21.480,0:25:24.150
попадал на конкретную страницу,[br]где мог найти

0:25:24.150,0:25:25.540
подходящий необходимый материал.

0:25:25.540,0:25:27.960
подходящий необходимый материал.

0:25:27.960,0:25:29.700
Мы снова и снова переделывали[br]документацию,

0:25:29.700,0:25:31.870
постоянно тестировали.

0:25:31.870,0:25:34.400
Всего одна итерация документации[br]сокращала

0:25:34.400,0:25:36.290
поток обращений от пользователей[br]до 30% за ночь.

0:25:37.330,0:25:38.900
Это круто, на самом деле,

0:25:38.900,0:25:41.399
когда всего за ночь что-то меняется,

0:25:41.400,0:25:43.960
и работа над продуктом требует[br]на 30% меньше усилий.

0:25:46.800,0:25:48.490
А что происходит, когда[br]вся команда

0:25:48.490,0:25:49.630
постоянно участвует в клиентской поддержке,

0:25:49.630,0:25:52.220
придумывая замечательные способы?

0:25:52.220,0:25:53.430
Я много рассказывал об этом

0:25:53.430,0:25:56.290
в самом начале, рост это функция

0:25:56.290,0:25:58.000
конверсии и оттока клиентов.

0:25:58.000,0:26:01.140
Это кривая роста wufoo за первые пять лет.

0:26:01.140,0:26:02.270


0:26:02.270,0:26:03.389
Интересно то, что

0:26:03.390,0:26:08.200
мы не потратили ни копейки[br]на рекламу или маркетинг.

0:26:08.200,0:26:10.720
Это произошло благодаря[br]осуществлению идей.

0:26:10.720,0:26:11.800


0:26:11.800,0:26:13.480
Взаимодействие между[br]новыми пользователями

0:26:13.480,0:26:16.460
и старым обеспечением крайне мала,[br]как вы видите.

0:26:18.570,0:26:20.939
Это промежуток настолько мал,

0:26:20.940,0:26:21.800
???

0:26:21.800,0:26:24.710
И о чем большинство забывает,

0:26:24.710,0:26:26.970
почти нет разницы между[br]коэффициентом конверсии,

0:26:26.970,0:26:30.370
1% увеличения и 1% снижения [br]клиентского оттока.

0:26:30.370,0:26:32.840
Они делают то же самое с ростом.

0:26:32.840,0:26:35.709
Однако схема на самом деле[br]делается гораздо легче.

0:26:35.710,0:26:38.380
Это гораздо легче сделать в приложении,

0:26:38.380,0:26:39.940
и много раз мы пренебрегали этим,

0:26:39.940,0:26:42.100
слишком долго пренебрегали.

0:26:42.100,0:26:42.960
И обычно наша команда

0:26:42.960,0:26:46.900
работала над этими проектами и сервисами.

0:26:46.900,0:26:47.770
На самом деле это

0:26:47.770,0:26:49.250
не график, который мы отслеживаем,[br]и даже не тот, которым я горжусь.

0:26:49.250,0:26:51.855
Вот этим я горжусь.

0:26:51.855,0:26:54.980
Даже если у нас есть эта[br]замечательная кривая роста,

0:26:54.980,0:26:58.400
насколько впечатляющий масштаб?

0:26:58.400,0:27:00.340
Пусть компания остается небольшой,[br]с особенной культурой.

0:27:01.680,0:27:02.920
Нужно было сделать многое,[br]

0:27:02.920,0:27:08.796
чтобы помочь людям сделать то, что им надо.

0:27:08.796,0:27:13.709
Джон Готман заметил разные виды[br]поведения в отношениях,

0:27:13.709,0:27:18.978
и почему люди разводились.

0:27:18.978,0:27:21.938
Была подгруппа пар,

0:27:21.938,0:27:24.404
которые были вместе 10, 15 лет,

0:27:24.404,0:27:26.870
а потом внезапно разводились,

0:27:26.870,0:27:29.899
причем без видимых на то причин.

0:27:29.899,0:27:32.320
причем без видимых на то причин.

0:27:32.320,0:27:34.670
Я просматривал данные и

0:27:34.670,0:27:35.868
понял, что между ними не было

0:27:35.868,0:27:38.194
страсти, не было огня.

0:27:38.194,0:27:39.678
Когда дело заходит об отношениях,

0:27:39.679,0:27:42.590
они вроде как следуют второму [br]закону термодинамики.

0:27:42.590,0:27:44.505
В замкнутой энергетической системе[br]есть тенденция убывания,

0:27:44.506,0:27:46.662
поэтому необходимо постоянно[br]добавлять энергию усилиями.

0:27:46.662,0:27:47.720
поэтому необходимо постоянно[br]добавлять энергию усилиями.

0:27:47.720,0:27:50.430
Один из способов, которым[br]многие показывают людям,

0:27:50.430,0:27:54.400
что они заботятся о них с помощью[br]продуктов и в компаниях,

0:27:54.400,0:27:56.870
это создание блога.

0:27:56.870,0:27:58.239
Давайте сделаем новостную рассылку?

0:27:59.460,0:28:01.870
Смотрим мы на эти показатели,

0:28:01.870,0:28:03.959
и там такой малый процент [br]активных пользователей,

0:28:03.960,0:28:06.290
как будто большинство наших[br]пользователей понятия не имеет,

0:28:06.290,0:28:08.659
какой крутой продукт мы для них делаем.

0:28:08.660,0:28:09.980
Поэтому мы создали новый инструмент.

0:28:09.980,0:28:11.540
Назвали его система Wufoo,

0:28:11.540,0:28:13.570
и она оставляла метки времени[br]для каждой фичи,

0:28:13.570,0:28:15.990
которые мы создавали для пользователей,

0:28:15.990,0:28:17.540
и каждый раз, когда они заходили в систему,[br]

0:28:17.540,0:28:20.830
мы смотрели на разницу между[br]временем их входа и

0:28:20.830,0:28:22.580
моментом внедрения новой фичи.

0:28:22.580,0:28:24.120
И там потом появлялось сообщение,

0:28:24.120,0:28:25.300
хей, с тех пор, как тебя не было,

0:28:25.300,0:28:27.800
Wufoo сделал кое-что крутое для тебя.

0:28:27.800,0:28:29.840
Это бесспорно была самая обсуждаемая фича,

0:28:29.840,0:28:32.584
каждый раз, когда я общался с пользователями.

0:28:32.585,0:28:34.860
Они говорили что-то вроде[br]Чуваак, какая это крутая штука,

0:28:34.860,0:28:37.490
я в месяц плачу всю ту же сумму,

0:28:37.490,0:28:39.510
а вы, ребята, продолжаете делать

0:28:39.510,0:28:42.110
для меня что-то чуть ли не каждую неделю,[br]это невероятно круто,

0:28:42.110,0:28:43.780
я прям чувствую, что получаю максимум [br]пользы.

0:28:47.200,0:28:48.200
Что еще мы сделали

0:28:48.200,0:28:50.300
в дополнение к тому, что поддержкой[br]занималась вся команда,

0:28:50.300,0:28:52.500
так это то, что начали лично[br]благодарить своих клиентов.

0:28:52.500,0:28:56.790
Это было большой частью [br]достижения внедрения ценностей

0:28:56.790,0:28:59.280
смирения и скромности.

0:29:01.200,0:29:03.270
Каждую пятницу мы собирались

0:29:03.270,0:29:05.350
и подписывали небольшие[br]благодарственные открытки

0:29:05.350,0:29:06.290
нашим пользователям.

0:29:07.340,0:29:10.606
Я знаю, что многие были не особенно [br]в восторге от этого занятия,

0:29:10.606,0:29:13.799
Я знаю, что многие были не особенно [br]в восторге от этого занятия,

0:29:13.799,0:29:16.485
но это был своего рода ритуал,

0:29:16.485,0:29:19.822
который очень сплачивал нашу команду.

0:29:19.822,0:29:21.226
который очень сплачивал нашу команду.

0:29:21.226,0:29:23.190
Мы работали над тем,[br]что их по-настоящему волновало.

0:29:23.190,0:29:26.130
Они всегда знали, какова наша миссия,

0:29:26.130,0:29:27.960
и почему мы делили то, что делали.

0:29:27.960,0:29:30.100
Это не дизайнерские стильные открытки,

0:29:30.100,0:29:30.810
они абсолютно простые,

0:29:30.810,0:29:32.860
что-то вроде записей на картонных карточках.

0:29:32.860,0:29:33.990
Мы еще наклеили наклейки,

0:29:33.990,0:29:37.140
по динозавру на фронтальную часть.

0:29:37.140,0:29:41.720
Интересный момент, что эта идея у нас [br]возникла

0:29:41.720,0:29:45.830
еще в начале развития проекта Wufoo.

0:29:45.830,0:29:48.390
Мы с Крисом и Роном разговаривали,[br]пытаясь выяснить,

0:29:48.390,0:29:50.103
каким образом мы можем показать

0:29:50.103,0:29:52.139
пользователям, как мы их ценим,[br]в честь Рождества.

0:29:52.139,0:29:55.341
И вот Крис подал идею, рассказав,

0:29:55.341,0:29:58.824
что пару лет назад его мама попросила его

0:29:58.825,0:30:01.831
написать благодарственные открытки[br]всем родственникам.

0:30:01.831,0:30:03.554
Поблагодарить за рождественские подарки.

0:30:03.555,0:30:05.440
В общем он это сделал без особого желания,

0:30:05.440,0:30:07.750
но на следующий год ему подарили[br]крутые подарки.

0:30:07.750,0:30:12.170
И мы решили попробовать применить идею[br]к нашему бизнесу, сработает ли.

0:30:12.170,0:30:13.770
И мы решили попробовать применить идею[br]к нашему бизнесу, сработает ли.

0:30:13.770,0:30:17.320
В тот первый год мы подписали и разослали[br]рождественские открытки

0:30:17.320,0:30:19.750
всем нашим пользователям.

0:30:19.750,0:30:21.360
Прошел второй год,

0:30:21.360,0:30:22.679
пользователей стало гораздо больше,

0:30:22.680,0:30:24.670
а основателей всего трое.

0:30:24.670,0:30:26.920
Ну и мы такие озадачились,[br]не знали, что делать.

0:30:26.920,0:30:28.650
Ну и мы такие озадачились,[br]не знали, что делать.

0:30:28.650,0:30:30.940
Прочитали книгу под названием [br]"Главный вопрос",

0:30:30.940,0:30:32.540
и в ней говорилось, что следует

0:30:32.540,0:30:35.490
сфокусироваться на постоянных,[br]самых прибыльных пользователях.

0:30:35.490,0:30:36.510
И в первую очередь позаботиться о них, [br]тогда это сработает.

0:30:36.510,0:30:38.330
И в первую очередь позаботиться о них, [br]тогда это сработает.

0:30:38.330,0:30:38.909
Мы с этим согласились,

0:30:38.910,0:30:41.000
это действительно была подходящая идея.

0:30:41.000,0:30:41.770
Поэтому в этом году мы написали[br]только этим пользователям.

0:30:41.770,0:30:43.459
Поэтому в этом году мы написали[br]только этим пользователям.

0:30:44.480,0:30:47.630
И вот январь подходит к концу,

0:30:47.630,0:30:50.540
и один из наших давних и лояльных [br]пользователей пишет:

0:30:50.540,0:30:55.620
"Ребяят, мне так понравилась открытка,[br]которую я получил от вас в прошлом году,

0:30:55.620,0:30:58.290
"Ребяят, мне так понравилась открытка,[br]которую я получил от вас в прошлом году,

0:30:58.290,0:31:01.000
я просто хочу вам сообщить,[br]что в этом году я пока ее не получил.

0:31:01.000,0:31:02.520
Но до сих пор её очень жду.

0:31:02.520,0:31:04.400
Я знаю, что вы про меня не забыли.[br]

0:31:06.500,0:31:07.399
Большое спасибо".

0:31:07.400,0:31:11.930
И мы такие, черт, пожалуй,

0:31:11.930,0:31:13.890
лучший способ превзойти ожидания —[br]не высылать никому с самого начала.

0:31:13.890,0:31:15.500
Такая вот головоломка.

0:31:15.500,0:31:17.940
И, подумав об этом немного,[br]мы решили, что

0:31:17.940,0:31:20.270
нам стоит перестать это делать,

0:31:20.270,0:31:22.400
всего раз в году.

0:31:22.400,0:31:23.760
Нужно сделать это частью культуры.

0:31:23.760,0:31:25.800
Отправлять каждую неделю,

0:31:25.800,0:31:27.950
и даже тогда мы не сможем[br]охватить всех пользователей.

0:31:27.950,0:31:29.500
и даже тогда мы не сможем[br]охватить всех пользователей.

0:31:29.500,0:31:29.710
Но сама по себе такая практика[br]будет крутой.

0:31:29.710,0:31:31.490
Но сама по себе такая практика[br]будет крутой.

0:31:33.300,0:31:34.310
Я много говорил о

0:31:34.310,0:31:37.320
всякой милашной мишуре,

0:31:37.320,0:31:39.470
о трогательных вещах,[br]о которых большинство инженеров

0:31:39.470,0:31:41.450
не особо любят думать.

0:31:41.450,0:31:45.570
И в итоге пришел к серьёзному [br]бизнес исследованию.

0:31:45.570,0:31:47.320
И в итоге пришел к серьёзному [br]бизнес исследованию.

0:31:47.320,0:31:49.159
Есть одна статья, выпущенная

0:31:49.160,0:31:51.220
научно-популярным журналом [br]«Harvard Business Review»,

0:31:51.220,0:31:53.800
её написали Майкл Трейси и Фред Вирсема,

0:31:53.800,0:31:55.560
и в ней говорится о дисциплине[br]лидеров рынка.

0:31:55.560,0:31:57.360
Они говорят, что есть только три способа

0:31:57.360,0:32:01.629
достижения доминирующего положения[br]на рынке, и в зависимости от того, как

0:32:01.630,0:32:03.300
ты хочешь его достичь, нужно [br]организовать

0:32:03.300,0:32:05.870
процесс работы в компании[br]определенным образом.

0:32:05.870,0:32:09.350
Самая выгодная стоимость, лучший продукт[br]и лучшие решения.

0:32:09.350,0:32:09.860
Если хотите лучшую стоимость,[br]фокусируйтесь на логистике.

0:32:09.860,0:32:12.270
Если хотите лучшую стоимость,[br]фокусируйтесь на логистике.

0:32:12.270,0:32:13.680
Wal-Mar, Amazon.

0:32:13.680,0:32:15.390
Если хотите лучший продукт, [br]фокусируетесь на R&D.

0:32:15.390,0:32:16.540
Если хотите лучший продукт, [br]фокусируетесь на R&D.

0:32:16.540,0:32:17.460
Apple тому прекрасный пример.

0:32:17.460,0:32:19.490
Apple тому прекрасный пример.

0:32:19.490,0:32:21.400
А лучшие решения — это о том,[br]чтобы быть близко к потребителю.

0:32:21.400,0:32:21.930
А лучшие решения — это о том,[br]чтобы быть близко к потребителю.

0:32:21.930,0:32:23.410
Как пример, это товары люксовых брендов [br]и индустрии гостеприимства.

0:32:23.410,0:32:25.950
Как пример, это товары люксовых брендов [br]и индустрии гостеприимства.

0:32:27.190,0:32:30.400
Чем мне нравится именно этот способ[br]достижения успеха на рынке,

0:32:30.400,0:32:34.750
так это то, что он реализуем[br]на любом этапе развития компании.

0:32:34.750,0:32:37.620
так это то, что он реализуем[br]на любом этапе развития компании.

0:32:37.620,0:32:40.459
Почти не требует бюджета.

0:32:40.460,0:32:41.540
Обычно необходимо немного смирения[br]и манер.

0:32:41.540,0:32:44.780
Обычно необходимо немного смирения[br]и манер.

0:32:44.780,0:32:48.590
А в результате вы можете достичь[br]того же успеха, что и другие люди

0:32:48.590,0:32:50.189
на вашей нише рынка.

0:32:52.110,0:32:53.679
У меня всё.

0:32:53.680,0:32:54.340
Благодарю вас за внимание.

0:33:00.370,0:33:03.229
Могу ответить на ваши вопросы,

0:33:03.230,0:33:03.912
если они есть.

0:33:03.912,0:33:04.854
Да, слушаю.

0:33:04.854,0:33:07.339
>> Создание продуктов, которые полюбят[br]пользователи.

0:33:07.339,0:33:10.341
У вас скорее всего было много разных[br]видов пользователей.

0:33:10.342,0:33:14.150
Как вам удалось создать продукт, который[br]полюбили все?

0:33:14.150,0:33:16.150
К примеру, какая-нибудь фича,[br]одному очень понравится,

0:33:16.150,0:33:18.110
а другого, наоборот, оттолкнет.

0:33:18.110,0:33:19.149
Итак, что делать, если у вашего[br]продукта разные типы пользователей?

0:33:19.150,0:33:20.950
Итак, что делать, если у вашего[br]продукта разные типы пользователей?

0:33:20.950,0:33:22.250
Итак, что делать, если у вашего[br]продукта разные типы пользователей?

0:33:22.250,0:33:23.490
Кому-то нравится одно, [br]кому-то другое.

0:33:23.490,0:33:25.250
Кому-то нравится одно, [br]кому-то другое.

0:33:25.250,0:33:25.970
И я соглашусь, здесь пролегает[br]интересная тонкая грань.

0:33:25.970,0:33:27.290
И я соглашусь, здесь пролегает[br]интересная тонкая грань.

0:33:27.290,0:33:29.370
Что я обычно на это говорю,

0:33:29.370,0:33:31.700
нужно фокусироваться на тех,[br]кому это наиболее интересно,

0:33:31.700,0:33:32.360
особенно на начальных стадиях.

0:33:32.360,0:33:34.200
Какая это ни была бы ниша,[br]именно на них я целиком фокусируюсь.

0:33:34.200,0:33:37.320
Какая это ни была бы ниша,[br]именно на них я целиком фокусируюсь.

0:33:37.320,0:33:39.280
И на самом деле это происходило[br]во многих проектах.

0:33:39.280,0:33:40.139
Вроде Бен Сильверман, основатель Pinterest,

0:33:40.140,0:33:43.290
начинал с фокусировки на дизайнерах-блоггерах.

0:33:43.290,0:33:44.900
Сосредоточьтесь на какой-то группе людей,

0:33:44.900,0:33:46.610
и в итоге вы обнаружите группу[br]универсальных ценностей,

0:33:46.610,0:33:49.149
которые близки очень многим.

0:33:49.150,0:33:50.920
Начинайте с чего-то одного.

0:33:50.920,0:33:51.720


0:33:51.720,0:33:53.900
Вот там вы видите разные примеры того,

0:33:53.900,0:33:55.280
как многие совершают ошибку,

0:33:55.280,0:33:56.960
желая сделать приложение забавным.

0:33:56.960,0:34:00.130
Но на самом деле, с юмором сложно.

0:34:00.130,0:34:01.200
То, что должно выстрелить, на деле[br]получается не так уж остроумно.

0:34:01.200,0:34:02.350
То, что должно выстрелить, на деле[br]получается не так уж остроумно.

0:34:02.350,0:34:03.719
А еще это нужно сделать правильно [br]с точки зрения функциональности.

0:34:03.720,0:34:05.730
А еще это нужно сделать правильно [br]с точки зрения функциональности.

0:34:05.730,0:34:07.220
На уровне японского качества.

0:34:07.220,0:34:10.210
И если там не всё идеально, то не стоит[br]остроумничать, чтобы избежать последствий.

0:34:10.210,0:34:13.100
И если там не всё идеально, то не стоит[br]остроумничать, чтобы избежать последствий.

0:34:13.100,0:34:15.806
В общем, на первом месте у нас то,

0:34:15.806,0:34:18.107
как сделать продукт максимально[br]удобным и простым в использовании.

0:34:18.108,0:34:20.159
как сделать продукт максимально[br]удобным и простым в использовании.

0:34:20.159,0:34:20.596


0:34:20.596,0:34:28.310
Все говорят, фокусируйся на продукте.

0:34:28.310,0:34:29.290
Я тоже в этом неплох.

0:34:29.300,0:34:32.300
Мне нравится работать над проектом[br]и улучшать его.

0:34:32.300,0:34:35.100
Конечно же, мы сфокусированы [br]на продукте, но ведь не постоянно?

0:34:35.100,0:34:37.509
Конечно же, мы сфокусированы [br]на продукте, но ведь не постоянно?

0:34:37.510,0:34:38.270


0:34:38.270,0:34:41.639
Вопрос в том, сколько фокусироваться[br]на продукте?

0:34:41.639,0:34:43.639
Потому что нужно еще маркетингом заниматься.

0:34:43.639,0:34:45.489
Необходимо много внимания уделять[br]пользователям, но как это сделать,

0:34:45.489,0:34:47.978
Необходимо много внимания уделять[br]пользователям, но как это сделать,

0:34:47.980,0:34:50.179
если ты слишком сконцентрирован[br]на самом продукте.

0:34:50.179,0:34:52.940
Как и пользователи.

0:34:52.940,0:34:55.460
В общем, что вы именно имеете в виду,[br]когда говорите о фокусе целиком на продукте,

0:34:55.460,0:34:57.856
В общем, что вы именно имеете в виду,[br]когда говорите о фокусе целиком на продукте,

0:34:57.856,0:34:59.130
на его качестве?

0:34:59.130,0:35:01.548
>> Так.

0:35:01.548,0:35:04.955
Вопрос о том, как найти баланс в процессе,[br]когда хочешь посвящать всё время

0:35:04.955,0:35:07.889
Вопрос о том, как найти баланс в процессе,[br]когда хочешь посвящать всё время

0:35:07.889,0:35:09.800
работе над продуктом.

0:35:09.800,0:35:11.630
Ведь есть еще другие составляющие проекта,

0:35:11.630,0:35:14.800
разные задачи, которые нужно выполнять,

0:35:14.800,0:35:15.509
вроде маркетинга или брендинга,

0:35:15.510,0:35:17.730
и многое другое, как мы [br]распределяем внимание.

0:35:17.730,0:35:20.100
Ну, на самом деле, это как если[br]жонглировать сотней вещей.

0:35:20.100,0:35:22.540
Ну, на самом деле, это как если[br]жонглировать сотней вещей.

0:35:22.540,0:35:24.440
Дело в том, что в работе над продуктом

0:35:24.440,0:35:26.500
всегда есть эта оборотная сторона,

0:35:26.500,0:35:28.500
как если бы вы разговаривали с пользователями.

0:35:28.500,0:35:28.560
Мы в Wufoo для поддержания связи[br]с пользователями

0:35:28.560,0:35:31.900
Мы в Wufoo для поддержания связи[br]с пользователями

0:35:31.100,0:35:32.440
организовали эту систему поддержки.

0:35:32.440,0:35:34.680
И они узнают о трудностях[br]из первых рук.

0:35:34.680,0:35:35.930
Плоха ли эта фича или нет,

0:35:35.930,0:35:37.500
это влияет на каждого в компании,

0:35:37.500,0:35:39.420
потому что у каждого есть смена[br]в тех.поддержке.

0:35:39.420,0:35:42.170
Это своеобразный социальный стимул

0:35:42.170,0:35:43.360
к качественной работе над продуктом.

0:35:43.360,0:35:46.150
И, как я говорил, не должно быть моментов

0:35:46.150,0:35:47.230
фокусировки только на продукте.

0:35:47.230,0:35:49.340
Всегда, когда работаете над продуктом,

0:35:49.340,0:35:51.420
нужно находить время на[br]мнения пользователей.

0:35:51.420,0:35:53.270
И всегда должна быть эта виртуальная[br]обратная связь.

0:35:53.270,0:35:54.420
И всегда должна быть эта виртуальная[br]обратная связь.

0:35:54.420,0:35:56.630
Если ее нет, нужно быть осторожнее.

0:35:56.630,0:35:58.340
Обычно на этом заканчивается, если повезет.

0:35:59.380,0:36:00.700
Что касается маркетинга и продаж,

0:36:00.700,0:36:03.700
обычно я думаю, что приходится [br]тратить на всё это деньги —

0:36:03.700,0:36:05.900
реклама, маркетинг...

0:36:05.900,0:36:06.680
Обычно это плата за то,

0:36:06.680,0:36:08.279
что ты не сделал продукт выдающимся.

0:36:08.280,0:36:09.510


0:36:09.510,0:36:11.630
Так называемое сарафанное радио —[br]самый простой способ,

0:36:11.630,0:36:14.260
и таким образом выросли многие компании.

0:36:14.260,0:36:16.220
Нужно подумать, какую историю можно создать,

0:36:16.220,0:36:18.120
чтобы люди хотели её рассказывать.

0:36:18.120,0:36:18.830
Историю продукта.

0:36:18.830,0:36:20.400
Кто самый интересный человек [br]за обеденным столом?

0:36:20.400,0:36:21.660
Кто самый интересный человек [br]за обеденным столом?

0:36:21.660,0:36:23.819
И вот он может быть вашим сейлзом.

0:36:23.820,0:36:25.462
Это ваши эффективные продажи.

0:36:25.462,0:36:28.106
Да.

0:36:28.106,0:36:32.112
Обычно, правильное решение [br]находится там,

0:36:32.112,0:36:36.140
где очевиден тип пользователей[br]и наличие спроса.

0:36:36.140,0:36:38.100
Как вы договариваетесь о нём[br]

0:36:38.100,0:36:41.710
внутри команды — с инженерами и дизайнерами?

0:36:41.710,0:36:44.470
Просто у всех членов команды[br]есть свои идеи,

0:36:44.470,0:36:45.620
как вы в итоге приходите к одному решению?

0:36:45.620,0:36:48.339
как вы в итоге приходите к одному решению?

0:36:48.340,0:36:50.300
>> То есть как мы принимаем решение[br]по продукту?

0:36:51.580,0:36:53.000
И взаимодействуем внутри команды

0:36:53.000,0:36:54.350
инженеров, когда есть столько

0:36:54.350,0:36:55.410
разных возможных направлений?

0:36:57.290,0:36:58.950
Моё ощущение таково.

0:37:01.150,0:37:03.180
В нашем случае мы опирались на [br]обратную связь.

0:37:03.180,0:37:04.180
Это было довольно удобно,

0:37:04.180,0:37:06.480
у нас всегда на виду были[br]самые проблемные места.

0:37:06.480,0:37:08.410
у нас всегда на виду были[br]самые проблемные места.

0:37:08.410,0:37:09.980
О чём нас постоянно спрашивали.

0:37:09.980,0:37:12.360
Невозможно игнорировать [br]обращения пользователей,

0:37:12.360,0:37:14.280
Невозможно игнорировать [br]обращения пользователей,

0:37:14.280,0:37:15.940
что бы ни происходило с продуктом.

0:37:15.940,0:37:18.430
Людям нравится оставлять запросы[br]по поводу фич.

0:37:18.430,0:37:19.210
Таким образом довольно легко[br]понять, чего они хотят.

0:37:19.210,0:37:20.450
Таким образом довольно легко[br]понять, чего они хотят.

0:37:20.450,0:37:22.270
Твоя работа, как ответственного за продукт

0:37:22.270,0:37:25.500
или инженера не в том, чтобы просто[br]делать то, что они говорят,

0:37:25.500,0:37:27.680
ты ведь не их раб,[br]а проаналиировать и выяснить

0:37:27.680,0:37:30.930
на глубоком уровне, в чём причины [br]этих проблем,

0:37:30.930,0:37:33.410
и постараться исправить эту[br]глубоколежащую причину.

0:37:33.410,0:37:34.606
Проблема в том, что каждый[br]хочет поступать по-своему.

0:37:34.606,0:37:35.990
Проблема в том, что каждый[br]хочет поступать по-своему.

0:37:35.990,0:37:38.390
В конечном счете всё сводится к тому,

0:37:38.390,0:37:39.850
что кто-то захочет проверить свои идеи.

0:37:39.850,0:37:43.180
Я также создаю мельчайшие версии[br]каждой маленькой идеи.

0:37:43.180,0:37:46.800
Не более недели или двух [br]на выстраивание этого всего.

0:37:46.800,0:37:46.980
Можно их попробовать и узнать,[br]что из этого работает, а что нет.

0:37:46.980,0:37:48.890
Можно их попробовать и узнать,[br]что из этого работает, а что нет.

0:37:48.890,0:37:50.600
Думаю, это очень рискованно,

0:37:50.600,0:37:51.799
иметь несколько разных направлений[br]развития продукта,

0:37:51.800,0:37:53.879
каждый из которых требует [br]много времени на выяснение.

0:37:55.430,0:37:56.490
Сэм.

0:37:56.500,0:37:57.760
>> Можешь в связи с этим рассказать

0:37:57.760,0:38:00.910
про "короля на день"?[br]>> Да.

0:38:00.910,0:38:01.770
Да, хорошо.

0:38:03.920,0:38:06.760
Я не люблю хакатоны.

0:38:06.760,0:38:09.660
Это не очень-то вдохновляющее[br]мероприятие для компании.

0:38:09.660,0:38:10.210
Это не очень-то вдохновляющее[br]мероприятие для компании.

0:38:10.210,0:38:11.270
Потому что..

0:38:11.270,0:38:13.937
Ты проводишь целых 48 часов,[br]усердно работая над чем-то,

0:38:13.937,0:38:16.125
что тебе действительно интересно,

0:38:16.125,0:38:20.280
а 99% результатов никогда не будут выпущены,

0:38:20.280,0:38:22.410
и это очень расстраивает.

0:38:22.410,0:38:24.190
Мы посмотрели на это с другой стороны

0:38:24.190,0:38:25.720
и пришли к идее, которую назвали[br]"король на один день",

0:38:25.720,0:38:28.600
хотя на самом деле это заняло все выходные.

0:38:28.600,0:38:31.920
Мы выбирали одного рандомного человека[br]в компании и назначали его королем,

0:38:31.920,0:38:34.660
Мы выбирали одного рандомного человека[br]в компании и назначали его королем,

0:38:34.660,0:38:36.399
и он давал всем указания, что делать.

0:38:36.400,0:38:39.850
Всё, что угодно, что волновало его в Wufoo.

0:38:39.850,0:38:40.890
По поводу клиентской поддержки,

0:38:40.890,0:38:42.529
или создать какую-нибудь фичу.

0:38:42.530,0:38:44.440
У них в распоряжении были [br]ресурсы инженеров,

0:38:44.440,0:38:46.650
рекламы и продаж, ресурсы всех[br]членов компании,

0:38:46.650,0:38:48.670
чтобы что-то реализовать.

0:38:48.670,0:38:49.770
И мы с ними работали,

0:38:49.770,0:38:53.200
хотелось выяснить, что можно вообще [br]сделать за 48 часов.

0:38:53.200,0:38:56.730
Мы это проводили раз или два за год.

0:38:56.730,0:38:57.820
Это был заметный рывок,

0:38:57.820,0:39:00.310
толчок к укреплению морального духа.

0:39:00.310,0:39:02.810
Человек поработал над чем-то определенным,

0:39:02.810,0:39:04.200
и такой: "о, круто, я привнёс [br]что-то новое в приложение".

0:39:05.300,0:39:05.700


0:39:05.700,0:39:09.290
И для нас это способ

0:39:09.300,0:39:11.370
посвящения время на обозначение [br]направления продукта.

0:39:11.370,0:39:13.900
Потому что зачастую у людей,[br]которые работают на тебя,

0:39:13.100,0:39:14.730
есть своё четкое мнение[br]по поводу направления.

0:39:14.730,0:39:15.400
есть своё четкое мнение[br]по поводу направления.

0:39:15.400,0:39:17.580
И еще это отличный способ [br]привнести немного демократии.

0:39:17.580,0:39:18.939
И еще это отличный способ [br]привнести немного демократии.

0:39:20.760,0:39:21.520
Да.

0:39:21.520,0:39:23.759
>> Вы говорите, вы все работаете удалённо.

0:39:23.760,0:39:25.450
Командная работа на удалёнке [br]звучит страшным сном.

0:39:25.450,0:39:27.509
Как вы организуете весь процесс работы?

0:39:27.510,0:39:28.510
>> Так, мы все работаем из дома.

0:39:28.510,0:39:29.540
Я вот вам что скажу.

0:39:29.540,0:39:31.610
Всё же мы все живем в районе[br]залива Тампа.

0:39:31.610,0:39:32.760
Мы бы разрешили работать и из других мест,

0:39:32.760,0:39:34.510
Мы бы разрешили работать и из других мест,

0:39:34.510,0:39:35.904
Но когда мы набирали людей,

0:39:35.904,0:39:37.820
они познакомились с нашей командой[br]и решили,

0:39:37.820,0:39:39.500
что в любом случае хотят сюда переехать.

0:39:41.970,0:39:46.562
Удалённая работа это непросто,

0:39:46.563,0:39:48.350
многие любят её романтизировать,

0:39:48.350,0:39:50.430
особенно наёмные работники.

0:39:50.430,0:39:54.109
Но по факту, офис даёт много[br]

0:39:54.110,0:39:56.870
преимуществ и производительность,

0:39:56.870,0:39:58.880
которые приходится компенсировать,[br]когда работа на удалёнке.

0:39:58.880,0:40:00.770
Но здесь есть и свои преимущества[br]касательно производительности труда,

0:40:00.770,0:40:02.590
Но здесь есть и свои преимущества[br]касательно производительности труда,

0:40:02.590,0:40:04.870
Мне ну нужно думать о том, что мои работники

0:40:04.870,0:40:07.569
тратят два часа в день на дорогу.

0:40:07.570,0:40:08.980
Поэтому, удалённая работа попросту[br]дань уважения человеческого времени.

0:40:08.980,0:40:11.860
Поэтому, удалённая работа попросту[br]дань уважения человеческого времени.

0:40:11.860,0:40:14.500
Также мы сделали рабочую неделю[br]фактически продолжительностью

0:40:14.500,0:40:16.470
четыре с половиной дня.

0:40:16.470,0:40:18.839
Половина каждой пятницы —[br]для проведения встреч и тому подобного.

0:40:18.840,0:40:20.830
Это время не для бизнес-вопросов[br]или переговоров с контрагентами.

0:40:20.830,0:40:22.990
Это время не для бизнес-вопросов[br]или переговоров с контрагентами.

0:40:22.990,0:40:25.569
Всё это должно быть сделано [br]в первую половину пятницы.

0:40:25.570,0:40:27.320
Это нельзя сделать в середине недели.

0:40:27.320,0:40:29.420
Также один день в неделю у каждого[br]был посвящен клиентской поддержке.

0:40:29.420,0:40:30.780
Также один день в неделю у каждого[br]был посвящен клиентской поддержке.

0:40:30.780,0:40:32.910
Получается, по факту у нас у каждого

0:40:32.910,0:40:35.170
было всего три дня в неделю,

0:40:35.170,0:40:36.570
чтобы работать над своими задачами.

0:40:36.570,0:40:38.370
Но я лично уверен в том, что

0:40:38.370,0:40:41.270
три целых дня, 8-10 часов каждый,

0:40:41.270,0:40:43.230
когда ты работаешь только над тем,[br]над чем должен,

0:40:43.230,0:40:45.350
можно успеть сделать кучу всего.

0:40:45.350,0:40:47.600
Также мы всем объяснили,

0:40:47.600,0:40:48.770
что нужно уважать время коллег

0:40:48.770,0:40:51.130
в эти три рабочих дня.

0:40:51.130,0:40:53.270
Также мы придумали правило[br]15 минут,

0:40:53.270,0:40:56.580
типа ты можешь поговорить с кем-то [br]в чате или по телефону,

0:40:56.580,0:40:59.380
типа ты можешь поговорить с кем-то [br]в чате или по телефону,

0:40:59.380,0:41:01.640
но не дольше 15 минут,[br]поэтому если у тебя сложный вопрос,

0:41:01.640,0:41:04.490
с которым ты не можешь справиться,

0:41:04.500,0:41:07.320
и за 15 минут его разрешить не получится,

0:41:07.320,0:41:10.500
давай оставим его до пятницы, и там обсудим,

0:41:10.500,0:41:12.610
а сейчас пропусти его и займись[br]следующей задачей по списку,

0:41:12.610,0:41:13.690
чтобы не терять эффективности труда.

0:41:15.500,0:41:18.430
И часто, я бы даже сказал в [br]процентах 90 случаев,

0:41:18.430,0:41:20.450
этот вопрос не поднимался в пятницу,

0:41:20.450,0:41:22.810
просто человек спал с этой задачей в голове,

0:41:22.810,0:41:25.730
и потом магическим образом[br]ему приходило решение,

0:41:25.730,0:41:27.740
или потом оказывалось, [br]что это и не проблема вовсе.

0:41:29.300,0:41:30.760
Дело в том, что большинство[br]возникающих проблем

0:41:30.760,0:41:34.290
необязательно решать немедленно.

0:41:34.290,0:41:36.990
Исключения составляют, понятно,[br]упавший сайт

0:41:36.990,0:41:38.310
или не функционирующая система платежей.

0:41:38.310,0:41:39.490
Обычно все остальные проблемы

0:41:39.490,0:41:43.479
что-то вроде избыточных,

0:41:43.480,0:41:45.520
поэтому нужно фокусироваться прежде всего[br]на приоритетных.

0:41:45.520,0:41:46.419
И в результате,

0:41:46.419,0:41:48.444
наша команда из 10 человек сделала [br]гораздо больше,

0:41:48.445,0:41:51.150
чем многие другие компании.

0:41:51.150,0:41:55.400
Но в любом случае требуется много усилий[br]для организации удалённой работы.

0:41:55.400,0:41:57.700
У нас очень дисциплинированная команда.

0:41:57.700,0:41:58.370
И я бы сказал,

0:41:59.790,0:42:02.850
что не так уж много компаний [br]в комьюнити Y Combinator,

0:42:02.850,0:42:04.299
которые смогли бы повторить наш опыт.

0:42:04.300,0:42:06.250
Думаю, всего две компании из YC

0:42:06.250,0:42:09.600
могут похвастаться такой дисциплиной в работе.

0:42:09.600,0:42:11.560
Требует много разноплановой работы.

0:42:11.560,0:42:12.100


0:42:12.100,0:42:14.779
В офисе можно можно быть немного ленивее,

0:42:14.780,0:42:16.620
в плане эффективности и продуктивности.

0:42:20.880,0:42:21.880
Да, вот там вопрос.

0:42:21.880,0:42:23.330


0:42:23.330,0:42:26.440
Как лидер команды, как вам

0:42:26.440,0:42:29.891
удаётся привить не только культуру компании,

0:42:29.891,0:42:30.948
но и ответственность за результат?

0:42:30.948,0:42:34.180
но и ответственность за результат?

0:42:34.180,0:42:35.700
Рабочая зона.

0:42:35.700,0:42:38.700
>> Итак, как мы установили границы[br]ответственности для сотрудников?

0:42:38.700,0:42:39.390
>> Итак, как мы установили границы[br]ответственности для сотрудников?

0:42:39.390,0:42:40.230
Как руководитель..

0:42:40.230,0:42:43.530
В Wufoo мы получали прибыль девять месяцев [br]после выпуска,

0:42:43.530,0:42:46.920
мы распределили прибыль.

0:42:46.920,0:42:49.510
Это было довольно просто и прозрачно.

0:42:49.510,0:42:53.110
У нас были предусмотрены [br]многочисленные бонусы,

0:42:53.110,0:42:54.420
У нас были предусмотрены [br]многочисленные бонусы,

0:42:54.420,0:42:56.720
а показатели эффективности основывались

0:42:56.720,0:42:58.350
на успехах в тех.поддержке.

0:42:58.350,0:42:59.880
На выполнении обязанностей,

0:42:59.880,0:43:02.810
и что они хотели выполнить.

0:43:02.810,0:43:04.790
Я не очень люблю сам процесс[br]

0:43:04.790,0:43:07.110
и разные инструменты, помогающие[br]быть продуктивным.

0:43:07.110,0:43:08.547
Поэтому наша единственна в этом помощь[br]заключалась в "To do" списках.

0:43:08.547,0:43:10.400
Поэтому наша единственна в этом помощь[br]заключалась в "To do" списках.

0:43:10.400,0:43:12.270
Поэтому наша единственна в этом помощь[br]заключалась в "To do" списках.

0:43:12.270,0:43:13.810
Это были обычные текстовые файлы,

0:43:13.810,0:43:15.490
которые мы расшарили в Dropbox.

0:43:15.490,0:43:17.379
Они были подписаны именами,

0:43:17.380,0:43:19.710
и каждый видел, когда кто-то[br]апдейтил свой список.

0:43:19.710,0:43:21.600
Мы попросили записывать их[br]каждый вечер

0:43:21.600,0:43:22.650
всё, что сделано за день.

0:43:22.650,0:43:23.560
И потом в пятницу мы проходились по ним.

0:43:23.560,0:43:24.690
И потом в пятницу мы проходились по ним.

0:43:24.690,0:43:25.770
Так, вот это ты сказал на прошлой неделе,[br]что собираешься сделать,

0:43:25.770,0:43:26.970
Так, вот это ты сказал на прошлой неделе,[br]что собираешься сделать,

0:43:26.970,0:43:28.240
А это — что сделано по факту,[br]и какие трудности возникли.

0:43:28.240,0:43:29.350
А это — что сделано по факту,[br]и какие трудности возникли.

0:43:29.350,0:43:31.370
Это очень просто.

0:43:31.370,0:43:33.650
Это учит письменно контролировать[br]процесс выполнения задач.

0:43:33.650,0:43:35.550
Это учит письменно контролировать[br]процесс выполнения задач.

0:43:35.550,0:43:37.720
И мне не приходится отслеживать[br]этот процесс.

0:43:37.720,0:43:39.299
Они задают тон тому, каким образом[br]хотят быть оценены.

0:43:39.300,0:43:41.610
Они задают тон тому, каким образом[br]хотят быть оценены.

0:43:41.610,0:43:42.550
И это вовсе не сложно.

0:43:42.550,0:43:45.370
Для людей, которые отлично[br]выполняют свои задачи.

0:43:45.370,0:43:47.490
Это хорошо работает.

0:43:47.500,0:43:48.900
А в случае, если действительно[br]есть проблемы с сотрудником,

0:43:48.900,0:43:50.570
его легко будет уволить.

0:43:50.570,0:43:51.760
К счастью, мне не приходилось[br]никого увольнять в Wufoo.

0:43:51.760,0:43:54.110
К счастью, мне не приходилось[br]никого увольнять в Wufoo.

0:43:54.110,0:43:55.490
Но так нам быстро удавалось[br]скорректировать поведение сотрудников.

0:43:55.490,0:43:57.529
Но так нам быстро удавалось[br]скорректировать поведение сотрудников.

0:43:57.530,0:43:58.750
Мы могли просто посмотреть

0:43:58.750,0:44:00.160
и сказать, вот твой образец поведения.

0:44:00.160,0:44:02.509
Ты завершаешь работу над задачами в списке,

0:44:02.510,0:44:03.900
и видно, что многие задачи выполняешь[br]в последнюю минуту перед пятницей.

0:44:03.900,0:44:05.810
и видно, что многие задачи выполняешь[br]в последнюю минуту перед пятницей.

0:44:05.810,0:44:07.240
Это проблема, и ты должен[br]лучше распределять время,

0:44:07.240,0:44:10.259
вот доказательство тому.

0:44:10.260,0:44:12.420
Всё, что мы должны сделать,[br]это сказать ему это,

0:44:12.420,0:44:14.650
и, раз каждый член команды[br]тому свидетель,

0:44:14.650,0:44:16.000
а это социальное давление,

0:44:16.000,0:44:17.870
человек быстрее исправляется.

0:44:19.510,0:44:20.810
Да.

0:44:20.810,0:44:22.930
>> Как вам удаётся нанимать [br]правильных людей,

0:44:22.930,0:44:25.629
как вы чувствуете, кто будет эффективен [br]в такой среде и режиме работы?

0:44:25.630,0:44:28.216
как вы чувствуете, кто будет эффективен [br]в такой среде и режиме работы?

0:44:28.216,0:44:31.720
>> Вопрос, как мы находим людей,[br]которые способны работать удалённо?

0:44:31.720,0:44:33.990
И вообще работать в нашем режиме.

0:44:33.990,0:44:35.879
Ну, всё довольно просто,

0:44:35.880,0:44:38.170
сначала они работают с нами над проектом.

0:44:38.170,0:44:39.330
Потом мы заключаем договор,

0:44:39.330,0:44:40.920
и они работают удалённо.

0:44:40.920,0:44:42.610
Обычно эти проекты длятся примерно месяц.

0:44:42.610,0:44:45.160
Обычно эти проекты длятся примерно месяц.

0:44:45.160,0:44:46.839
Хотя я мог бы и за неделю понять.

0:44:46.840,0:44:48.100
Но обычно в такой длительности[br]есть смысл,

0:44:48.100,0:44:49.870
это показатель, насколько хорошо[br]у людей с самодисциплиной

0:44:49.870,0:44:51.930
в работе над подобными проектами.

0:44:51.930,0:44:53.750
Так что это всегда первый момент оценки.

0:44:53.750,0:44:55.560
Мы никогда не опирались только на интервью.

0:44:56.840,0:44:59.740
Вторая вещь, на что мы обращали [br]особое внимание,

0:44:59.740,0:45:01.350
это способность вести тех.поддержку.

0:45:01.350,0:45:02.190
Потому что не каждый

0:45:02.190,0:45:05.980
инженер обладает достаточными[br]софт скиллами,

0:45:05.980,0:45:08.130
чтобы справиться с таким стрессом.

0:45:08.130,0:45:12.100
Иногда я просил кандидатов написать[br]прощальное письмо мне,

0:45:12.100,0:45:14.440
прямо на интерьвю,

0:45:14.440,0:45:17.310
типа притвориться, что нужно со мной[br]расстаться за 15 минут.

0:45:17.310,0:45:19.320
В письменном виде, написать рукой,

0:45:19.320,0:45:21.600
что ты скажешь?

0:45:21.600,0:45:23.740
Так я получал представление[br]об их навыках письма,

0:45:23.740,0:45:25.669
потому что около 90% работы[br]в тех.поддержке —

0:45:25.670,0:45:27.940
это сообщать плохие новости,[br]типа, ой,

0:45:27.940,0:45:30.710
мы не поддерживаем эту фичу,[br]она не заработает, простите.

0:45:30.710,0:45:32.700
Или — она будет недоступна.

0:45:32.700,0:45:33.985
И людям приходилось как бы лавировать.

0:45:33.985,0:45:36.300
>> Можно ещё один вопрос?

0:45:36.300,0:45:38.650
>> Еще один, вон чел в очках.

0:45:38.650,0:45:40.430
У Wiki были разные трюки и эксперименты,[br]которые реально помогли компании.

0:45:40.430,0:45:42.529
У Wiki были разные трюки и эксперименты,[br]которые реально помогли компании.

0:45:42.530,0:45:44.950
У вас было что-то подобное,[br]что не сработало?

0:45:44.950,0:45:46.120
>> Из всех фишек и экспериментов[br]компании, были ли неудачные.

0:45:46.120,0:45:47.240
>> Из всех фишек и экспериментов[br]компании, были ли неудачные.

0:45:47.240,0:45:49.359
>> Из всех фишек и экспериментов[br]компании, были ли неудачные.

0:45:50.470,0:45:51.520
Ну хорошо, я расскажу об одном.

0:45:51.520,0:45:54.770
В самом начале мы кое-что сделали,

0:45:54.770,0:45:56.940
чтобы замотивировать себя...

0:45:58.530,0:46:01.300
в общем-то мы понимали, что[br]идея спорная,

0:46:01.300,0:46:02.820
и для людей это не очень.

0:46:02.820,0:46:04.370
Типа если вы работаете над темой[br]подписки,

0:46:04.370,0:46:06.230
вам нужно, чтобы люди подписывались[br]долгосрочно,

0:46:06.230,0:46:08.400
а видео-игры зачастую кидают (??) людей.

0:46:08.400,0:46:09.660
Всё время.

0:46:09.660,0:46:10.859
К каждому конкретному дедлайну

0:46:10.860,0:46:12.610
иметь несколько спринтов каждые пару недель,

0:46:12.610,0:46:13.930
и нужно укладываться в эти дедлайны,

0:46:13.930,0:46:15.290
это выматывает.

0:46:15.290,0:46:17.900
И, когда это происходит,

0:46:17.900,0:46:18.560
вроде можно увеличить продуктивность,

0:46:18.560,0:46:20.299
но период восстановления, [br]который нужен людям,

0:46:20.300,0:46:23.770
всегда больше, чем уровень продуктивности,[br]который ты получаешь.

0:46:23.770,0:46:24.630
А в компании, в которой тебе нужно,[br]чтобы каждый занимался тех.поддержкой,

0:46:24.630,0:46:25.810
А в компании, в которой тебе нужно,[br]чтобы каждый занимался тех.поддержкой,

0:46:25.810,0:46:27.420
и постоянно был в процессе,[br]работал над фичами,

0:46:27.420,0:46:29.910
времени для восстановления нет.

0:46:29.910,0:46:33.490
И мы подумали, что хотим сделать

0:46:33.490,0:46:36.740
каникулы для компании

0:46:36.740,0:46:38.299
вознаграждать наших пользователей[br]каждый год.

0:46:38.300,0:46:38.830
И мы подумали,

0:46:38.830,0:46:40.330
что раз каникулы у нас будут[br]

0:46:40.330,0:46:43.290
периодом восстановления,[br]мы сейчас могли бы поднапрячься,

0:46:43.300,0:46:44.300
перед этими каникулами.

0:46:44.300,0:46:46.470
И займёмся одной лишь [br]клиентской поддержкой.

0:46:46.470,0:46:48.430
И займёмся одной лишь [br]клиентской поддержкой.

0:46:48.430,0:46:49.259


0:46:49.260,0:46:55.700
И вся жёсткость этого режима

0:46:55.700,0:46:57.380
была в том, что работа легла на плечи[br]всего троих основателей.

0:46:57.380,0:47:00.900
Каждый из нас составил список дел[br]из 10 пунктов.

0:47:00.900,0:47:02.140
Это было бы справедливо.

0:47:02.140,0:47:02.890
И первый, кто выполнит первые 7 из них,[br]тот выиграл.

0:47:02.890,0:47:05.640
И первый, кто выполнит первые 7 из них,[br]тот выиграл.

0:47:05.640,0:47:07.290
А последний, кто справится с ними,

0:47:07.300,0:47:08.630
А последний, кто справится с ними,

0:47:08.630,0:47:10.950
становится, как мы назвали,[br]трипующим. (P/S/ а как еще это назвать?)[br]

0:47:10.950,0:47:13.180
"трипующий" означал, что он будет таскать

0:47:13.180,0:47:15.629
багаж и разносить напитки,

0:47:15.630,0:47:16.500
когда будем на каникулах компании.

0:47:17.560,0:47:21.540
Так мы и сделали, и в процессе

0:47:21.540,0:47:23.140
каждый был очень взволнован и мотивирован,

0:47:23.140,0:47:24.850
и только победитель мог придумать,

0:47:24.850,0:47:27.640
как будут проходить следующие каникулы.

0:47:27.640,0:47:31.240
И вдруг Райан плохо оценил

0:47:31.240,0:47:33.490
пункты в своём списке.

0:47:33.500,0:47:36.400
И быстро сообразил, что[br]он проиграет.

0:47:36.400,0:47:38.950
И он такой, всё, я сдаюсь.

0:47:38.950,0:47:40.250
И просто бросил всё.

0:47:40.250,0:47:42.410
Так жесткий режим обернулся[br]для него в режим бла-бла,

0:47:42.410,0:47:44.339
потому что он знал, что проиграет,

0:47:44.340,0:47:46.300
он оказался деморализован.

0:47:46.300,0:47:47.380
В результате всего этого

0:47:47.380,0:47:50.130
мы решили больше ничего не выдумывать[br]в подобной манере.

0:47:50.130,0:47:52.610
Нам нравилось об этом поговорить.

0:47:52.610,0:47:53.980
Но мы больше никогда этого не повторяли.

0:47:55.120,0:47:55.750
Вот так.

0:47:55.750,0:47:56.930
Спасибо за ваше внимание.

0:47:56.930,0:47:58.928
Можете мне писать на почту kevin@