WEBVTT 00:00:00.530 --> 00:00:01.109 00:00:01.110 --> 00:00:05.800 Когда я говорю о создании продукта, который пользователи полюбят, я имею ввиду то, 00:00:05.800 --> 00:00:09.500 как мы делаем что-то, вызывающее интерес у людей. 00:00:09.500 --> 00:00:12.800 То, чему наши пользователи 00:00:12.800 --> 00:00:16.950 будут неосознанно желать успеха. 00:00:16.950 --> 00:00:19.590 И продукции, которую мы производим, 00:00:19.590 --> 00:00:21.730 и компаниям, стоящим за этой продукцией. 00:00:22.400 --> 00:00:25.340 Мы изучим огромное количество материала. 00:00:25.340 --> 00:00:27.259 Постарайтесь много не записывать, 00:00:27.260 --> 00:00:28.290 а больше слушайте. 00:00:28.290 --> 00:00:30.680 Я покажу ссылку на слайды в своем твиттере, 00:00:30.690 --> 00:00:33.100 и по этой ссылке вы сможете получить 00:00:33.100 --> 00:00:35.320 аннотации к слайдам и задать мне вопросы. 00:00:35.320 --> 00:00:36.840 И, если мы до них не доберемся, 00:00:36.840 --> 00:00:38.570 я отвечу уже после лекции. 00:00:39.120 --> 00:00:41.459 Итак, вы, ребята, слушали и слышали много 00:00:41.459 --> 00:00:44.300 о показателе роста за последние две недели, 00:00:44.300 --> 00:00:45.300 о показателе роста за последние две недели, 00:00:45.300 --> 00:00:48.500 и, как по мне, понятие "рост" довольно простое. 00:00:48.500 --> 00:00:49.945 Это взаимодействие между двумя концепциями, или переменными. 00:00:49.945 --> 00:00:51.390 Это взаимодействие между двумя концепциями, или переменными. 00:00:51.390 --> 00:00:54.430 Коэффициентом конверсии и оттоком пользователей. 00:00:54.430 --> 00:00:55.100 00:00:55.100 --> 00:00:57.950 И промежуток между этими двумя понятиями 00:00:57.950 --> 00:01:00.920 неплохо показывает, как быстро вы будете развиваться. 00:01:00.920 --> 00:01:04.190 Многие люди, особенно те, кто занимается бизнесом, 00:01:04.190 --> 00:01:06.289 привыкли оценивать это взаимодействие через понятия, 00:01:06.290 --> 00:01:08.980 хорошо поддающиеся вычислению с математической точки зрения. 00:01:08.980 --> 00:01:09.890 И сегодня я хочу рассказать об этом более простым языком. 00:01:09.890 --> 00:01:10.950 И сегодня я хочу рассказать об этом более простым языком. 00:01:12.180 --> 00:01:14.720 Потому что в стартапе, когда вы взаимодействуете 00:01:14.720 --> 00:01:16.700 со своими пользователями, на первых порах 00:01:16.700 --> 00:01:19.100 вы делаете это довольно осторожно. 00:01:19.100 --> 00:01:21.200 В связи с этим, я думаю, есть иной способ взглянуть 00:01:21.200 --> 00:01:23.200 на эти вещи, с той точки, что мы создаём что-то своё. 00:01:23.200 --> 00:01:26.090 Мы рассмотрим много разных примеров, 00:01:26.090 --> 00:01:27.800 и того, как это должно работать. 00:01:27.800 --> 00:01:31.300 Мой подход в обучении стартапам в том, 00:01:31.300 --> 00:01:33.430 что наилучший путь к получению миллиона долларов — 00:01:33.430 --> 00:01:36.000 это концентрация на тех аспектах, которые помогут вам 00:01:36.000 --> 00:01:38.870 заработать первый доллар, привлечь первого пользователя. 00:01:38.870 --> 00:01:40.600 Если вы усвоите это, остальное решится само собой. 00:01:40.600 --> 00:01:43.270 Если вы усвоите это, остальное решится само собой. 00:01:43.270 --> 00:01:45.190 Это вопрос веры в себя. 00:01:45.190 --> 00:01:49.200 Я пришел к партнерству в YC (Y Combinator), будучи выпускником. 00:01:49.200 --> 00:01:51.570 Я пришел в программу зимой 2006, 00:01:51.580 --> 00:01:53.890 и это была в моя вторая программа, 00:01:53.890 --> 00:01:55.420 я создал сервис Wufoo. 00:01:55.420 --> 00:01:57.500 Wufoo это инструмент для создания веб-форм различного вида. 00:01:57.500 --> 00:01:59.050 Он позволяет создавать контакты, 00:01:59.050 --> 00:02:01.170 онлайн-опросы и простые формы оплаты. 00:02:01.170 --> 00:02:03.350 Это база данных, которая выглядит так, 00:02:03.350 --> 00:02:05.280 будто создана в Детском Мире. 00:02:05.280 --> 00:02:07.144 Тем не менее, интересно то, 00:02:07.144 --> 00:02:09.119 что её довольно просто использовать — 00:02:09.119 --> 00:02:13.290 у нас были покупатели из всех направлений, рынков и ниш, 00:02:13.290 --> 00:02:15.709 приходящих на ум, включая 00:02:15.710 --> 00:02:18.270 бОльшую часть ТОП-500 журнала Fortune. 00:02:18.270 --> 00:02:21.430 Я управлял компанией пять лет, 00:02:21.430 --> 00:02:24.700 а в 2013 нас приобрела компания SurveyMonkey. 00:02:24.700 --> 00:02:26.420 И в это время мы были весьма интересным вложением. 00:02:26.420 --> 00:02:28.500 И в это время мы были весьма интересным вложением. 00:02:28.500 --> 00:02:30.460 Мы были командой из десяти человек. 00:02:30.460 --> 00:02:32.680 И, пока мы искали средства здесь, 00:02:32.680 --> 00:02:35.940 в Кремниевой Долине, через YC, мы 00:02:35.970 --> 00:02:37.420 управляли компанией из Флориды. 00:02:37.420 --> 00:02:39.329 У нас не было своего офиса. 00:02:39.330 --> 00:02:40.470 Все работали из дома. 00:02:41.670 --> 00:02:44.160 Это было довольно интересно. 00:02:44.160 --> 00:02:47.940 Каждая точка здесь представляет стартап, который был удостоен 00:02:47.940 --> 00:02:50.400 такого предложения о поглощении. 00:02:50.400 --> 00:02:51.760 Мы видим работников слева, 00:02:51.760 --> 00:02:53.690 а внизу деньги, которые они получали. 00:02:53.690 --> 00:02:55.530 Вертикальная ось — это 00:02:55.530 --> 00:02:57.240 значимость компании в разное время. 00:02:57.240 --> 00:02:58.300 Подводя итоги, мы видим, что 00:02:58.300 --> 00:03:01.684 средняя цена этого стартапа около 25 миллионов долларов. 00:03:01.685 --> 00:03:04.867 И эти деньги возвращались инвесторам в виде 676%. 00:03:04.930 --> 00:03:09.440 Wufoo заработал в итоге около 118 тысяч долларов, 00:03:09.440 --> 00:03:13.130 и вернул инвесторам около 29000%. 00:03:13.130 --> 00:03:14.330 Многие люди интересуются, 00:03:14.330 --> 00:03:15.570 Многие люди интересуются, 00:03:15.570 --> 00:03:16.285 а что именно делает Wufoo хоть немного особенным, 00:03:16.285 --> 00:03:17.740 а что именно делает Wufoo хоть немного особенным, 00:03:17.740 --> 00:03:19.750 что было особенным в управлении компанией. 00:03:19.750 --> 00:03:21.410 Многих также интересовал сам продукт. 00:03:22.440 --> 00:03:25.828 Мы не были заинтересованы в создании программного обеспечения, которое 00:03:25.828 --> 00:03:28.910 люди просто захотят использовать. 00:03:28.910 --> 00:03:30.410 Это напоминает о том, что вы работали 00:03:30.410 --> 00:03:31.179 как офисный планктон. 00:03:31.179 --> 00:03:33.560 Потому что это было в каком-то смысле приложение с базой данных. 00:03:33.560 --> 00:03:36.560 Мы хотели приложение, которое люди смогут полюбить, 00:03:36.560 --> 00:03:38.600 к которому люди смогут привязаться. 00:03:38.600 --> 00:03:41.920 Мы очень фанатично подходили к этому. 00:03:41.920 --> 00:03:43.570 К этой идее. 00:03:43.570 --> 00:03:44.930 К той мысли, что что это своего рода наука. 00:03:46.920 --> 00:03:49.090 К той мысли, что что это своего рода наука. 00:03:50.170 --> 00:03:52.440 И всё, что мы сказали это "Окей 00:03:52.440 --> 00:03:55.300 Что же интересного в стартапах, с точки зрения нас, 00:03:55.300 --> 00:03:58.580 желающих создавать любимые людьми вещи, это то, 00:03:58.580 --> 00:04:00.930 что любовь, и подсознательные эмоции это то, что 00:04:00.930 --> 00:04:02.744 сложно воссоздать в реальной жизни." 00:04:04.284 --> 00:04:06.580 А в стартапах мы должны это структурировать. 00:04:06.580 --> 00:04:07.590 И мы решили просто наблюдать, 00:04:07.590 --> 00:04:09.300 И мы решили просто наблюдать, 00:04:09.300 --> 00:04:12.490 "Хорошо, как реальные отношения работают в реальной жизни, 00:04:12.490 --> 00:04:14.390 и как мы можем применить их к тому, что делаем, 00:04:14.390 --> 00:04:17.630 и подстроить под это свой продукт." 00:04:17.630 --> 00:04:20.399 Сейчас взглянем на эти две метафоры: 00:04:20.399 --> 00:04:22.190 "находить пользователей, как "приглашать на свидание" 00:04:22.190 --> 00:04:25.520 и, "удерживать их, как состоять в браке". 00:04:25.520 --> 00:04:28.460 Когда речь идет о свидании, многое зависит, 00:04:28.460 --> 00:04:31.630 как мы поняли, от первого впечатления. 00:04:33.160 --> 00:04:36.270 Часто, все вы, рассуждая о своих отношениях, думаете о том, 00:04:36.270 --> 00:04:37.340 как они зарождались. 00:04:37.340 --> 00:04:39.050 Я бы попросил вас рассказать мне о первом поцелуе, 00:04:39.050 --> 00:04:40.760 о том, как встретились, как сделали предложение... 00:04:40.760 --> 00:04:42.530 Эти вещи мы говорим постоянно, 00:04:42.530 --> 00:04:43.250 еще, и еще. 00:04:43.250 --> 00:04:45.580 Это словами рассказанная история отношений, 00:04:45.580 --> 00:04:47.590 и это именно то, что мы делаем с компаниями. 00:04:47.590 --> 00:04:49.989 и это именно то, что мы делаем с компаниями. 00:04:49.990 --> 00:04:50.560 Все люди это создания, появившиеся из отношений. 00:04:50.560 --> 00:04:52.260 Все люди это создания, появившиеся из отношений. 00:04:52.260 --> 00:04:56.440 С этим ничего не поделаешь, но, создать и сделать удобными 00:04:56.440 --> 00:04:59.590 те вещи, с которыми мы взаимодействуем, мы можем. 00:04:59.590 --> 00:05:01.200 Это могут быть машины, на которых мы ездим, 00:05:01.200 --> 00:05:04.219 одежда, которую носим, инструменты, которые используем. 00:05:04.220 --> 00:05:06.470 Мы сами задаем этому характеристики. 00:05:06.470 --> 00:05:07.250 Свойства. 00:05:07.250 --> 00:05:08.570 И мы ждем определенного отклика, 00:05:08.570 --> 00:05:11.349 и это определяет наше взаимодействие. 00:05:11.350 --> 00:05:13.140 Первое впечатление важно для 00:05:13.140 --> 00:05:14.650 начала любых отношений, 00:05:14.650 --> 00:05:16.420 потому что к нему мы постоянно возвращаемся. 00:05:16.420 --> 00:05:16.960 00:05:16.960 --> 00:05:19.470 И есть кое-что особенное в том, как мы 00:05:19.470 --> 00:05:20.909 чтим это "начало отношений". 00:05:20.910 --> 00:05:22.300 Приведу пример. 00:05:22.300 --> 00:05:24.080 Если вы на первом свидании с кем-то 00:05:24.080 --> 00:05:26.380 мило проводите время за ужином, 00:05:26.380 --> 00:05:28.510 и видите, что собеседник ковыряется в носу, 00:05:28.510 --> 00:05:31.930 вы, скорее всего, больше не пойдете с ним на свидание. 00:05:31.930 --> 00:05:33.160 Но, если вы женаты уже 20-30 лет, 00:05:33.160 --> 00:05:34.310 Но, если вы женаты уже 20-30 лет, 00:05:34.310 --> 00:05:37.120 и застаете партнера на диване, 00:05:37.120 --> 00:05:38.360 ищущим нефть в своем носу, 00:05:38.360 --> 00:05:40.380 вряд ли вы немедленно позвоните адвокату 00:05:40.380 --> 00:05:42.659 и скажете: "у нас тут серьезная проблема, 00:05:42.660 --> 00:05:45.310 я должен подготовить документы для развода". 00:05:45.310 --> 00:05:46.850 Вы пожмете плечами, и скажете: 00:05:46.850 --> 00:05:49.100 "Зато у тебя доброе сердце". 00:05:49.560 --> 00:05:51.470 Вот решение, 00:05:51.470 --> 00:05:54.655 Самая первая встреча показывает, что повседневные рамки 00:05:54.655 --> 00:05:57.670 гораздо ниже, чем в самом начале. 00:05:57.670 --> 00:05:59.550 Для программ в целом и для большинства 00:05:59.550 --> 00:06:03.250 продуктов в программном обеспечении интернета, которые мы используем, 00:06:03.250 --> 00:06:05.290 первое впечатление довольно очевидно. 00:06:05.290 --> 00:06:06.420 И это то, чему, как вы видите, 00:06:06.420 --> 00:06:07.890 компании уделяют внимание, 00:06:07.890 --> 00:06:10.070 подталкивая маркетологов к исследованию. 00:06:10.070 --> 00:06:13.830 В пользу этих маркетологов скажу, что те, кто хорош в создании чего-либо, 00:06:13.830 --> 00:06:16.300 изучают много первых впечатлений 00:06:16.300 --> 00:06:18.890 и делают их чем-то запоминающимся. 00:06:18.890 --> 00:06:21.990 Тот самый первый имэйл, который вы получаете от программы. 00:06:21.100 --> 00:06:21.760 Тот самый первый имэйл, который вы получаете от программы. 00:06:21.760 --> 00:06:24.270 Что происходит, когда вы впервые заходите в профиль на сайте? 00:06:24.270 --> 00:06:26.210 Ссылки, реклама, первый раз, когда 00:06:26.210 --> 00:06:27.730 вы общаетесь с техподдержкой. 00:06:27.730 --> 00:06:31.940 Всё это возможности для соблазнения. 00:06:31.940 --> 00:06:33.890 Много думая об этом, 00:06:33.890 --> 00:06:35.849 о создании первого впечатления, 00:06:35.850 --> 00:06:38.610 мы в итоге переняли принцип у японцев. 00:06:38.610 --> 00:06:41.120 У них есть два слова для обозначения завершенного процесса 00:06:41.120 --> 00:06:43.200 У них есть два слова для обозначения завершенного процесса 00:06:43.200 --> 00:06:45.539 с точки зрения качества результата этого процесса. 00:06:45.540 --> 00:06:47.816 И эти два слова качества: "atarimae hinshitsu" и 00:06:47.816 --> 00:06:49.030 "miryokuteki hinshitsu". 00:06:49.030 --> 00:06:51.090 Первое значит 00:06:51.090 --> 00:06:53.200 "факт, практический успех, функциональность" 00:06:53.200 --> 00:06:55.120 А второе 00:06:55.120 --> 00:06:56.550 "Феерический успех". 00:06:58.100 --> 00:06:59.750 Примером будут шариковые ручки: 00:06:59.750 --> 00:07:04.170 Какая-то из них "miryokuteki": вес ручки, 00:07:04.170 --> 00:07:06.220 то, как чернила ложатся, 00:07:06.220 --> 00:07:08.960 то, как люди воспринимают написанное этой ручкой, 00:07:08.960 --> 00:07:12.200 то, как на ручку реагируют пишущие ей, 00:07:12.200 --> 00:07:15.109 и читающие написанное. 00:07:15.110 --> 00:07:17.300 Это поднимает продукт на новый уровень. 00:07:18.600 --> 00:07:20.150 Продолжим с примерами: 00:07:20.150 --> 00:07:23.429 Это ссылка с логином Wufoo, 00:07:23.430 --> 00:07:26.280 и там есть динозавр, которого я считаю восхитительным. 00:07:26.280 --> 00:07:29.100 Если вы наведёте на него, 00:07:29.100 --> 00:07:32.430 всплывет окошко, которое не объясняет, как войти, 00:07:32.430 --> 00:07:34.150 всплывет окошко, которое не объясняет, как войти, 00:07:34.150 --> 00:07:36.260 а просто рычит. 00:07:36.260 --> 00:07:37.420 00:07:37.420 --> 00:07:40.130 Что мы заметили в раннем использовании так это то, что 00:07:40.130 --> 00:07:42.340 новшества, как это, заставляют людей улыбаться. 00:07:42.340 --> 00:07:43.460 Просто так. 00:07:43.460 --> 00:07:44.200 00:07:44.200 --> 00:07:45.300 Причем, абсолютно всех. 00:07:45.300 --> 00:07:46.870 Мне приходило в голову, что когда 00:07:46.870 --> 00:07:49.170 мы начинаем оценивать продукт, мы никогда не думаем 00:07:49.170 --> 00:07:50.190 об эмоциях, вызываемых им у людей. 00:07:50.190 --> 00:07:52.490 об эмоциях, вызываемых им у людей. 00:07:53.580 --> 00:07:55.500 Это страница входа Vimeo 00:07:55.500 --> 00:07:57.700 Здесь есть пара интеграций. 00:07:57.700 --> 00:07:59.650 Эту я нахожу самой классной, 00:08:00.140 --> 00:08:02.200 ведь она позволяет понять, начиная 00:08:02.200 --> 00:08:03.320 своё путешествие по Vimeo, 00:08:03.320 --> 00:08:04.960 что это будет что-то особенное. 00:08:05.540 --> 00:08:06.840 И это везде в их творениях. 00:08:06.840 --> 00:08:10.230 Если вы начнёте искать слово "пердеж", проматывать страницу вверх-вниз, 00:08:10.230 --> 00:08:12.250 сайт будет издавать соответствующие звуки. 00:08:12.250 --> 00:08:12.730 00:08:12.730 --> 00:08:13.920 Есть что-что особенное в том, 00:08:13.920 --> 00:08:15.705 как этот сайт взаимодействует с вами. 00:08:15.705 --> 00:08:16.449 Что-то специфическое, другое. 00:08:16.449 --> 00:08:17.530 Что-то специфическое, другое. 00:08:17.530 --> 00:08:19.510 И об этом вы захотите рассказать. 00:08:20.940 --> 00:08:23.600 Не всегда это дизайн. 00:08:23.600 --> 00:08:24.820 Это форма регистрации Cork, 00:08:24.820 --> 00:08:26.430 социальной сети, где общаются люди — 00:08:26.430 --> 00:08:28.700 любители вина. 00:08:28.700 --> 00:08:31.190 Здесь адрес электронной почты, 00:08:31.190 --> 00:08:33.240 который должен быть действительным. 00:08:33.240 --> 00:08:35.190 Имя, которым зовёт вас мама, 00:08:35.190 --> 00:08:37.260 фамилия, которой зовут сослуживцы. 00:08:37.260 --> 00:08:39.799 Пароль, легко запоминающийся, но трудно угадываемый. 00:08:39.799 --> 00:08:42.339 Подсказка к паролю, "напишите её еще раз". 00:08:42.340 --> 00:08:43.878 Думайте об этом, как о проверке. 00:08:43.878 --> 00:08:46.699 Это практически стих, как вы заполняете форму. 00:08:46.700 --> 00:08:47.540 Ага? 00:08:47.540 --> 00:08:50.689 И это тот момент, когда вы понимаете 00:08:50.690 --> 00:08:52.100 О! Мне нравятся ребята, которые сделали это. 00:08:52.110 --> 00:08:53.850 Уверен, это будет интересно. 00:08:53.850 --> 00:08:55.970 Что нам здесь скажут, когда мы всё заполним? 00:08:55.970 --> 00:08:56.470 00:08:56.470 --> 00:08:58.960 На Yahoo, что там интересного 00:08:58.960 --> 00:08:59.890 на этом сайте... 00:08:59.890 --> 00:09:02.500 Что меня расстраивает, так это то, что 00:09:02.500 --> 00:09:04.570 Yahoo заставляет использовать 00:09:04.570 --> 00:09:07.960 во всех своих продуктах одну и ту же форму входа. 00:09:07.960 --> 00:09:09.450 Flickr, по моему мнению, 00:09:09.450 --> 00:09:11.280 использовал одну из лучших фич. 00:09:11.280 --> 00:09:13.699 Там было: "ДАВАЙ ЖЕ" 00:09:13.700 --> 00:09:14.580 неплохо, да? 00:09:16.200 --> 00:09:17.259 Это Heroku, 00:09:19.900 --> 00:09:19.650 Самая поздняя версия 00:09:18.860 --> 00:09:21.230 их страница входа. 00:09:21.230 --> 00:09:24.340 Здесь интересно то, что 00:09:24.340 --> 00:09:28.180 Заполняя здесь всё, ты прокачиваешь шкалу. 00:09:28.180 --> 00:09:29.000 Мой сервер, и 00:09:29.000 --> 00:09:33.190 Бэк-энд, прочие услуги, просто двигаешь вверх-вниз 00:09:33.190 --> 00:09:36.460 разные рычаги и бегунки. 00:09:36.460 --> 00:09:37.820 Это очень здорово выглядит 00:09:37.820 --> 00:09:39.570 и довольно просто в использовании. 00:09:41.260 --> 00:09:45.460 Так как на леции только профи в сфере IT, 00:09:45.460 --> 00:09:46.880 я думаю, вам понравится это. 00:09:46.880 --> 00:09:47.660 Это Chocolat. 00:09:47.660 --> 00:09:49.750 Это среда программирования, редактор кода 00:09:49.750 --> 00:09:51.320 И у них всего одно изменение. 00:09:51.320 --> 00:09:55.270 Когда время пробного периода истекает, 00:09:55.270 --> 00:09:58.500 всё остаётся также, как раньше, кроме... 00:09:58.500 --> 00:09:59.599 шрифта. 00:09:59.600 --> 00:10:00.780 Появляется Comic Sans. 00:10:03.670 --> 00:10:06.540 И что они об этом говорят: 00:10:06.540 --> 00:10:09.932 Мы знаем, кто наши пользователи, кто наши реальные покупатели. 00:10:09.932 --> 00:10:12.300 Те будут люди, которых это заботит. 00:10:15.470 --> 00:10:17.480 Это Hurl, сайт для проверки Http запросов. 00:10:17.480 --> 00:10:19.250 Это Hurl, сайт для проверки Http запросов. 00:10:20.250 --> 00:10:22.600 Иногда демонстрация ошибки может произвести отличное 00:10:22.600 --> 00:10:23.637 первое впечатление. 00:10:23.637 --> 00:10:29.390 Возникает ошибка 404 и видишь это. 00:10:29.390 --> 00:10:32.400 Когда нам нужна помощь, часто мы 00:10:32.400 --> 00:10:34.660 создаем довольно милую страничку продаж. 00:10:39.795 --> 00:10:42.819 Но когда вам нужна документация, 00:10:42.820 --> 00:10:45.920 она тоже прикольно появится. 00:10:45.920 --> 00:10:48.090 И смысл в том, 00:10:48.090 --> 00:10:50.089 что вы будете видеть это снова и снова. 00:10:50.089 --> 00:10:51.280 В MailChimp это понимают. 00:10:51.280 --> 00:10:53.490 Что они сделали? Они полностью изменили дизайн 00:10:53.490 --> 00:10:56.350 всех своих статей, теперь это выглядит как обложки журналов. 00:10:56.350 --> 00:10:57.890 Благодаря этому уровень чтения статей ночью вырос. 00:10:57.890 --> 00:10:59.920 Благодаря этому уровень чтения статей ночью вырос. 00:10:59.920 --> 00:11:02.790 А загруженность техподдержки, которая помогала людям 00:11:02.800 --> 00:11:04.550 оптимизировать их почту, понизилась. 00:11:06.350 --> 00:11:08.400 Говоря о документации, "Stripe". 00:11:09.810 --> 00:11:12.420 Интересно в этой API-компании то, что у них нет UX 00:11:12.420 --> 00:11:14.339 UX *User Experience - опыт пользователя 00:11:14.340 --> 00:11:16.810 UX это же просто статьи, правильно? 00:11:16.810 --> 00:11:19.390 И даже у них есть возможность 00:11:19.390 --> 00:11:20.720 поразить и удивить. 00:11:20.720 --> 00:11:21.660 Одна из вещей, которые я люблю — 00:11:21.660 --> 00:11:24.140 это их примеры, они чудесны. 00:11:24.140 --> 00:11:25.280 При попытке войти в аккаунт 00:11:25.280 --> 00:11:26.829 При попытке войти в аккаунт 00:11:26.830 --> 00:11:29.340 часто возникает проблема, 00:11:29.340 --> 00:11:30.770 когда имеешь дело с API многих людей, 00:11:30.770 --> 00:11:33.920 это захват учетных данных и ключей API. 00:11:33.920 --> 00:11:35.610 Что же делает Stripe? Он говорит, что 00:11:35.610 --> 00:11:36.610 если мы вошли в приложение, 00:11:36.610 --> 00:11:37.390 то они автоматически 00:11:37.390 --> 00:11:40.110 сохраняют учетные данные API, 00:11:40.110 --> 00:11:43.900 поэтому требуется вставить данные только раз. 00:11:47.600 --> 00:11:50.500 Когда Wufoo собирались выпустить третью версию нашего API, 00:11:50.500 --> 00:11:51.939 мы поняли, что довольно неплохо то, 00:11:51.940 --> 00:11:54.700 что мы хотим, чтобы люди ??? 00:11:54.700 --> 00:11:55.400 Мы пытались выяснить, 00:11:55.400 --> 00:11:56.740 как мы выпустим в мир то, 00:11:56.740 --> 00:11:58.550 что содержит в себе нашу индивидуальность. 00:11:58.550 --> 00:11:59.430 Потому что большинство людей, 00:11:59.430 --> 00:12:02.000 они обычно устраивают разные конкурсы API программирования 00:12:02.000 --> 00:12:03.960 и раздают айпады и айфоны. 00:12:03.960 --> 00:12:05.830 Это не отличает их от всех остальных. 00:12:05.830 --> 00:12:09.440 Одна из странных ценностей нашей компании, 00:12:09.440 --> 00:12:10.740 которая нас объединяет, 00:12:10.740 --> 00:12:13.570 это то, что со-основатели тащатся по теме средневековья. 00:12:13.570 --> 00:12:16.510 И мы все вместе выбираемся на большую средневековую тусовку 00:12:16.510 --> 00:12:19.130 каждый год на день рождения компании. 00:12:19.130 --> 00:12:21.760 Мы подумали, нам стоит сделать что-то наподобие. 00:12:21.760 --> 00:12:23.650 И мы связались с ребятами с armor.com 00:12:23.650 --> 00:12:26.800 и попросили изготовить нам боевой топор. 00:12:26.800 --> 00:12:27.630 И сказали, что если выиграешь 00:12:27.630 --> 00:12:31.580 наш конкурс программирования, получишь такой в подарок. 00:12:33.390 --> 00:12:35.800 В результате люди стали говорить об этом. 00:12:35.800 --> 00:12:37.380 Люди захотели над этим поработать, 00:12:37.380 --> 00:12:39.860 чтобы говорить что-то вроде: 00:12:39.860 --> 00:12:40.420 "Я программирую. За оружие" 00:12:43.269 --> 00:12:46.850 Круто то, что в итоге мы получили более 25 разных приложений 00:12:46.850 --> 00:12:50.790 достойного качества, 00:12:50.790 --> 00:12:53.410 работу над которыми мы просто не смогли бы оплатить 00:12:53.410 --> 00:12:54.819 с нашим тогдашним бюджетом. 00:12:54.820 --> 00:12:56.150 У нас были штуки вроде приложений для айфонов, 00:12:56.150 --> 00:12:58.720 андроидов и плагины для вордпрес. 00:12:58.720 --> 00:13:00.850 Всё это стало возможным потому, что обратили 00:13:00.850 --> 00:13:02.520 своё внимание на то, как люди воспринимают 00:13:02.520 --> 00:13:04.779 свой опыт взаимодействия с нашими сервисами. 00:13:06.100 --> 00:13:08.990 Я могу хоть целый день приводить разные примеры. 00:13:08.990 --> 00:13:11.000 Но буду краток и скажу, 00:13:11.000 --> 00:13:12.750 что нужно быть внимательным к деталям. 00:13:12.750 --> 00:13:16.480 В этом могут помочь многочисленные скриншоты программ. 00:13:16.480 --> 00:13:17.370 В этом могут помочь многочисленные скриншоты программ. 00:13:17.370 --> 00:13:18.160 Это показывает сознательное отношение к пользователям. 00:13:18.160 --> 00:13:21.980 Это показывает сознательное отношение к пользователям. 00:13:28.467 --> 00:13:30.799 Когда мы дошли до темы длительных отношений и браков, 00:13:30.799 --> 00:13:33.843 то единственным исследованием, которое мы до конца изучили, 00:13:33.843 --> 00:13:37.390 было авторства психологического исследователя Джона Готтмана. 00:13:37.390 --> 00:13:39.520 Он фигурировал на канале подкастов "Эта Американская жизнь", 00:13:39.520 --> 00:13:41.490 в книгах Малкольма Гладуэлла. 00:13:41.490 --> 00:13:43.400 Он проводил исследования браков в Сиэтле. 00:13:43.400 --> 00:13:45.250 Он использовал одну интересную хитрость. 00:13:45.250 --> 00:13:48.730 Он мог посмотреть запись ссорящейся пары 00:13:48.730 --> 00:13:50.320 на протяжении 15 минут 00:13:50.320 --> 00:13:52.900 и спрогнозировать с точностью 85%, 00:13:52.900 --> 00:13:53.930 сохранится ли брак или 00:13:53.930 --> 00:13:55.630 закончится разводом в ближайшие 4 года. 00:13:56.780 --> 00:13:58.770 Если он наблюдал за процессом ссоры около часа 00:13:58.770 --> 00:14:00.620 и просил их рассказать об их надеждах и мечтах, 00:14:00.620 --> 00:14:01.540 и просил их рассказать об их надеждах и мечтах, 00:14:01.540 --> 00:14:03.166 то точность его прогнозов увеличивалась до 94%. 00:14:03.167 --> 00:14:06.150 Потом эти же записи ссор показывали брачным консультантам, 00:14:06.150 --> 00:14:07.699 супругам в счастливых браках, 00:14:07.700 --> 00:14:11.630 социологам, психиатрам, священника и многим другим, 00:14:11.630 --> 00:14:14.680 и они не могли случайным образом предугадать, 00:14:14.680 --> 00:14:16.250 будут эти люди вместе или нет. 00:14:16.250 --> 00:14:18.590 Джон Готтман понял что-то важное о том, 00:14:19.910 --> 00:14:22.110 каким образом отношения могут оставаться долгими. 00:14:22.110 --> 00:14:25.650 Дело в том, как мы ссоримся, и даже по небольшой ссоре 00:14:25.650 --> 00:14:29.300 можно судить о картине целиком 00:14:29.300 --> 00:14:30.140 и предугадать, что будет дальше. 00:14:30.140 --> 00:14:31.900 Он выяснил неожиданные вещи, 00:14:31.900 --> 00:14:32.420 и это не то, что 00:14:32.420 --> 00:14:34.430 в счастливом браке никогда не бывает ссор. 00:14:34.430 --> 00:14:36.430 Оказывается, что ссорятся время от времени все. 00:14:36.430 --> 00:14:39.890 И мы все ссоримся по одинаковым причинам: деньги, 00:14:39.900 --> 00:14:41.300 дети, секс, время и так далее. 00:14:41.300 --> 00:14:45.262 Другие причины, это ревность и родственники. 00:14:45.263 --> 00:14:47.543 И эти категории можно перенести метафорически 00:14:47.543 --> 00:14:49.543 на проблемы, с которыми могут 00:14:49.543 --> 00:14:51.931 сталкиваться пользователи вашего продукта. 00:14:53.368 --> 00:14:56.532 00:14:56.532 --> 00:14:58.447 Слишком дорого стоит. 00:14:58.447 --> 00:15:00.401 Трудности при оплате кредитной картой. 00:15:00.401 --> 00:15:02.260 Если вы выстраиваете сервис, помогающий людям 00:15:02.260 --> 00:15:03.189 взаимодействовать с клиентами, 00:15:03.190 --> 00:15:05.480 они очень внимательно относятся ко всему. 00:15:05.480 --> 00:15:06.530 Производительность. 00:15:06.530 --> 00:15:08.750 Как долго и с какой скоростью можете. 00:15:10.780 --> 00:15:14.110 Другими причинами я назвал ревность и родственники, 00:15:14.110 --> 00:15:15.960 это моменты соревнования и сотрудничества. 00:15:15.960 --> 00:15:17.310 Если с этим всем что-то не так, 00:15:17.310 --> 00:15:19.890 люди сообщат вам об этом. 00:15:19.900 --> 00:15:20.520 Мне интересно размышлять об этом 00:15:20.520 --> 00:15:23.430 с точки зрения клиентской поддержки, они в обработке 00:15:23.430 --> 00:15:25.920 конверсионной воронки, 00:15:25.920 --> 00:15:27.790 поддержка клиентов - это то, 00:15:27.790 --> 00:15:29.990 что происходит между этими шагами. 00:15:29.100 --> 00:15:30.720 По этой причине люди не продолжают дальше. 00:15:30.720 --> 00:15:31.650 По этой причине люди не продолжают дальше. 00:15:31.650 --> 00:15:33.629 По этой причине не происходит конверсии. 00:15:35.460 --> 00:15:38.130 Пока мы обдумывали эти идеи 00:15:38.130 --> 00:15:39.680 и выстраивали компанию, 00:15:39.680 --> 00:15:42.469 мы обнаружили трудность, с которой сталкиваются все, 00:15:42.470 --> 00:15:43.760 начиная создавать свою компанию или 00:15:43.760 --> 00:15:46.230 выстраивая команды инженеров. 00:15:46.230 --> 00:15:48.760 Всё дело в сломанной цепочке обратной связи. 00:15:48.760 --> 00:15:50.560 Люди оторваны от последствий 00:15:50.560 --> 00:15:51.810 своих действий. 00:15:51.810 --> 00:15:53.579 И это результат естественной эволюции 00:15:53.580 --> 00:15:55.600 процесса становления многих компаний, 00:15:55.600 --> 00:15:57.880 особенно основанных техническими соучредителями. 00:15:57.880 --> 00:16:01.630 Время до выпуска - это время блаженства, нирваны и 00:16:01.630 --> 00:16:03.500 возможностей, правда? 00:16:03.500 --> 00:16:05.469 Кажется, что ты всё делаешь правильно. 00:16:06.660 --> 00:16:09.850 Ты чувствуешь себя созидающим творцом, 00:16:09.850 --> 00:16:12.750 и каждая строчка кода кажется верной, идеальной, 00:16:12.750 --> 00:16:14.770 гениальной на твой взгляд. 00:16:14.770 --> 00:16:17.829 А после выпуска вмешивается суровая реальность и 00:16:17.830 --> 00:16:20.300 появляются разные трудности и задачи, 00:16:20.300 --> 00:16:21.579 которые ты должен разрешить. 00:16:23.330 --> 00:16:25.720 Технические соучредители сейчас хотят вернуться 00:16:25.720 --> 00:16:29.240 к первоначальному состоянию, и мы часто это и делаем, 00:16:29.240 --> 00:16:31.380 а еще мы нередко видим, что компании начинают 00:16:31.380 --> 00:16:34.240 изолироваться от всех этих других вещей, 00:16:34.240 --> 00:16:37.410 что и делает стартап или компанию настоящими. 00:16:37.410 --> 00:16:39.540 И другие тоже так делают. 00:16:39.540 --> 00:16:42.589 По нашему мнению, эти задачи не так важны. 00:16:42.590 --> 00:16:43.660 И этим в компании 00:16:43.660 --> 00:16:44.310 занимаются другие люди. 00:16:45.822 --> 00:16:47.580 Мы же пытаемся выяснить, 00:16:47.580 --> 00:16:49.590 что изменить в разработке программного обеспечениия, 00:16:49.590 --> 00:16:53.970 что, если внести некие ценности, о которых мы еще недостаточно говорили? 00:16:53.970 --> 00:16:55.970 Ответственность, надежность, 00:16:55.970 --> 00:16:57.780 смирение, скромность. 00:16:57.780 --> 00:17:01.300 И мы это называем по-особенному, 00:17:01.300 --> 00:17:05.720 даже есть акроним, Поддержка (S) Управления (D) Развитием (D), 00:17:05.720 --> 00:17:09.900 очень похоже на TDD [разработка через тестирование] или другие техники методологии agile. 00:17:09.900 --> 00:17:12.589 Это способ создания высококачественного программного обеспечения, 00:17:12.589 --> 00:17:13.819 и супер простой способ. 00:17:13.819 --> 00:17:15.182 Здесь не требуется, как в SCRUM, 00:17:15.182 --> 00:17:17.608 целой кучи примечаний после публикации, 00:17:17.608 --> 00:17:19.909 всё, что нужно, это чтобы каждый заботился о клиентской поддержке. 00:17:21.880 --> 00:17:22.800 И в итоге всё завершается 00:17:22.800 --> 00:17:23.990 налаживанием системы обратной связи. 00:17:23.990 --> 00:17:25.450 Создатели программного обеспечения 00:17:25.450 --> 00:17:26.240 также занимаются поддержкой 00:17:26.240 --> 00:17:28.940 и в результате вы получаете отличные преимущества. 00:17:30.320 --> 00:17:33.340 Одно из них, ответственные за поддержку разработчики и 00:17:33.340 --> 00:17:35.120 дизайнеры, и другие создатели продукта, 00:17:35.120 --> 00:17:36.600 они способны оказать наилучшую поддержку. 00:17:36.600 --> 00:17:38.600 И мы не первые, кто об этом задумался. 00:17:38.600 --> 00:17:41.480 Пол Инглиш продвигал эту идею в Kayak, 00:17:41.480 --> 00:17:44.750 он придумал установить красный телефон клиентской поддержки 00:17:44.750 --> 00:17:46.640 на этаже, где работали инженеры. 00:17:46.640 --> 00:17:49.950 И они принимали обычные звонки от клиентов. 00:17:49.950 --> 00:17:53.890 И его часто спрашивали, 00:17:53.890 --> 00:17:55.560 зачем он платит инженерам около $120,000, 00:17:55.560 --> 00:17:59.389 за ту работу, которую можно за меньшие траты передать другим людям, 00:17:59.390 --> 00:18:02.890 организовав работу наподобие колл-центра. 00:18:02.890 --> 00:18:04.560 И он ответил, что после второго-третьего 00:18:04.560 --> 00:18:06.929 звонка с жалобой на определенную проблему 00:18:06.930 --> 00:18:09.990 инженеры просто берут и фиксят этот баг, 00:18:09.990 --> 00:18:13.940 и больше им не звонят по этим причинам. 00:18:13.940 --> 00:18:16.670 Это очень элегантное решение вопроса обеспечения качества. 00:18:16.670 --> 00:18:17.840 Это очень элегантное решение вопроса обеспечения качества. 00:18:19.710 --> 00:18:23.820 Далее, узнаем, что Джон Готтман говорит о четырех причинах, 00:18:23.820 --> 00:18:26.600 по которым мы расстаемся, 00:18:26.600 --> 00:18:27.389 и их предупреждающие знаки. 00:18:27.390 --> 00:18:29.300 Он их называет четырьмя всадниками. 00:18:29.300 --> 00:18:32.830 Критика, неуважение, оборонительное положение 00:18:32.830 --> 00:18:33.679 отстранённость. [досл. "возведение каменной стены"] 00:18:33.680 --> 00:18:38.590 Критика проявляется, когда люди начинают фокусироваться 00:18:38.590 --> 00:18:40.350 не только на конкретной проблеме, 00:18:40.350 --> 00:18:41.447 но и на всеобъемлющих вопросах. 00:18:41.448 --> 00:18:45.780 Типа того, что ты никогда не слышишь своих пользователей 00:18:45.780 --> 00:18:48.480 или не думаешь о нас всё время. 00:18:48.480 --> 00:18:48.980 00:18:50.390 --> 00:18:53.880 Неуважение проявляется в целенаправленных попытках 00:18:53.880 --> 00:18:55.170 кого-то оскорбить. 00:18:55.170 --> 00:18:59.620 Оборонительное положение это попытка не брать на себя ответственность, 00:18:59.620 --> 00:19:01.810 извиняться за свои действия. 00:19:01.810 --> 00:19:03.532 А отстранённость это практически закрытие. 00:19:03.532 --> 00:19:07.120 "Возведение каменной стены" по Джону Готману, это 00:19:07.120 --> 00:19:09.250 худшее, что можно сделать в отношениях. 00:19:09.260 --> 00:19:10.593 00:19:14.588 --> 00:19:17.711 И, говоря о клиентской поддержке, зачастую мы не очень-то переживаем 00:19:17.711 --> 00:19:19.970 об этом, критике и неуважении. 00:19:19.970 --> 00:19:20.770 Оборонительное положение 00:19:20.770 --> 00:19:22.530 можно часто увидеть в поведении компаний, 00:19:22.530 --> 00:19:23.790 особенно когда они растут. 00:19:23.790 --> 00:19:25.320 А вот отстранённость, это то, 00:19:25.320 --> 00:19:27.230 что происходит постоянно со стартапами. 00:19:28.720 --> 00:19:30.100 Прилетает большое количество вопросов и жалоб, 00:19:30.100 --> 00:19:32.379 и ты думаешь, что не обязан на них отвечать. 00:19:32.380 --> 00:19:33.130 Мне необязательно отвечать на них. 00:19:33.130 --> 00:19:34.420 00:19:34.420 --> 00:19:36.410 И это самое отсутствие обратной связи с пользователями — 00:19:36.410 --> 00:19:38.290 худшее, что можно сделать. 00:19:38.290 --> 00:19:40.159 И возможно, это одна из главных причин 00:19:40.160 --> 00:19:42.340 оттока клиентов на ранних этапах развития стартапов. 00:19:43.580 --> 00:19:45.429 И вот как работала поддержка в Wufoo. 00:19:45.430 --> 00:19:48.250 Когда нас купили, у нас было около 500 тысяч пользователей 00:19:48.250 --> 00:19:51.230 в системе, 5 миллионов использовали форма и отчеты от Wufoo, 00:19:51.230 --> 00:19:52.940 даже если они не знали об этом. 00:19:52.940 --> 00:19:56.100 И все эти пользователи получали клиентскую поддержку от тех же 10 человек, 00:19:56.100 --> 00:19:56.639 и обычно поддержкой занимался всего один человек на весь день. 00:19:56.640 --> 00:20:00.200 и обычно поддержкой занимался всего один человек на весь день. 00:20:00.200 --> 00:20:02.180 В неделю было примерно 400 проблем. 00:20:02.180 --> 00:20:04.110 Это около 800 писем на электронку. 00:20:04.110 --> 00:20:05.928 Мы отвечали с 9 утра до 9 вечера, 00:20:05.928 --> 00:20:06.440 Мы отвечали с 9 утра до 9 вечера, 00:20:06.440 --> 00:20:07.865 тратя на ответ всего от 7 до 12 минут. 00:20:07.865 --> 00:20:08.980 и с 9 вечера до полуночи это был час. 00:20:08.980 --> 00:20:11.130 и с 9 вечера до полуночи это был час. 00:20:11.130 --> 00:20:13.300 А на выходных поддержка отнимала не более 24 часов. 00:20:13.300 --> 00:20:16.200 ?? 00:20:18.300 --> 00:20:19.780 Многие люди забывают о том, 00:20:19.780 --> 00:20:23.200 и часто говорят об Airbnb, 00:20:23.200 --> 00:20:24.870 обо всём интересном, что у них есть, 00:20:24.870 --> 00:20:26.699 как будто они нашли в Нью Йорке профессиональных фотографов, 00:20:26.700 --> 00:20:28.280 и соучредили сами выезжали на места 00:20:28.280 --> 00:20:30.400 и делали фото квартир, 00:20:30.400 --> 00:20:31.860 тем самым помогая больше заработать. 00:20:31.860 --> 00:20:34.389 Сосредотачиваясь на историях о конвертации, 00:20:34.390 --> 00:20:36.440 большинство не осознаёт того факта, что 00:20:36.440 --> 00:20:38.783 почти всегда, когда я видел Джо в начале развития Airnbnb, 00:20:38.783 --> 00:20:41.301 он постоянно носил на голове телефонную гарнитуру, 00:20:41.301 --> 00:20:44.720 потому что осуществлял клиентскую поддержку без остановки. 00:20:46.286 --> 00:20:48.307 Отток клиентов - это та тема, на которую мы не очень-то хотим разговаривать. 00:20:48.307 --> 00:20:49.280 Отток клиентов - это та тема, на которую мы не очень-то хотим разговаривать. 00:20:49.280 --> 00:20:52.540 Заметный рост Airbnb начался тогда, когда они обнаружили, 00:20:52.540 --> 00:20:53.440 Заметный рост Airbnb начался тогда, когда они обнаружили, 00:20:53.440 --> 00:20:56.300 как сопоставить потенциал и спрос, 00:20:56.300 --> 00:20:58.730 или телефонные звонки в их систему поддержки. 00:21:00.580 --> 00:21:02.960 В Wufoo мы постоянно проводили эксперименты 00:21:02.960 --> 00:21:05.550 касательно поддержки, мы залипали над этой темой. 00:21:05.550 --> 00:21:08.540 В одном эксперименте, к примеру, мы слышали, как Кати Сьерра [инструктор по программированию и разработчик игр] 00:21:08.540 --> 00:21:10.860 говорит о том, что есть разрыв между 00:21:10.860 --> 00:21:14.580 нашими движениями, когда мы нуждаемся в помощи, 00:21:14.580 --> 00:21:16.620 и реакциями людей, от которых мы ожидаем помощи, особенно онлайн. 00:21:16.620 --> 00:21:18.429 и реакциями людей, от которых мы ожидаем помощи, особенно онлайн. 00:21:18.430 --> 00:21:22.780 Они ведь не видят все эти невербальные сигналы. 00:21:22.780 --> 00:21:25.440 В общем, она сказала, что до тех пор, пока не появится веб-распознавание лиц, 00:21:25.440 --> 00:21:26.420 у нас не будет связи с нашими пользователям. 00:21:26.420 --> 00:21:27.980 у нас не будет связи с нашими пользователям. 00:21:27.980 --> 00:21:28.760 И мы тогда подумали, 00:21:28.760 --> 00:21:31.110 что мы, конечно, не эксперты в области считывания эмоций, 00:21:31.110 --> 00:21:32.699 но должен же быть другой способ проявить эмпатию. 00:21:32.700 --> 00:21:35.710 Так мы добавили форму в виде выпадающего списка, 00:21:35.710 --> 00:21:37.590 которая спрашивала, "как ты сейчас себя чувствуешь?" 00:21:39.640 --> 00:21:41.180 И мы почему-то ожидали, 00:21:41.180 --> 00:21:42.300 что никто не будет отвечать на этот вопрос. 00:21:42.300 --> 00:21:45.790 Мы думали, что это 00:21:45.790 --> 00:21:48.909 будет такой себе эксперимент, 00:21:48.910 --> 00:21:49.930 ну окей, посмотрим. 00:21:49.930 --> 00:21:51.125 А в итоге оказалось, что 00:21:51.125 --> 00:21:53.770 процент заполняемости этой формы был довольно высоким - 75,8%. 00:21:55.300 --> 00:21:57.374 К сравнению, процент заполняемости браузерной формы был 78.1%. 00:21:57.374 --> 00:22:00.184 К сравнению, процент заполняемости браузерной формы был 78.1%. 00:22:00.184 --> 00:22:00.816 00:22:00.816 --> 00:22:03.337 Люди как бы говорили нам, что 00:22:03.337 --> 00:22:06.506 то, что они чувствуют по поводу этой проблемы, 00:22:06.506 --> 00:22:10.360 так же важно, как и все технические детали, 00:22:10.360 --> 00:22:13.220 о которых нужно знать, чтобы устранить проблему. 00:22:14.480 --> 00:22:16.580 С тех пор мы не расставляли приоритетов под влиянием эмоций, 00:22:16.580 --> 00:22:18.379 С тех пор мы не расставляли приоритетов под влиянием эмоций, 00:22:18.380 --> 00:22:19.860 а люди не пытались обмануть систему. 00:22:19.860 --> 00:22:22.820 Один из интересных побочных эффектов заключался в том, 00:22:22.820 --> 00:22:24.450 что мы заметили, что пользователи стали более приятными в плане поддержки. 00:22:24.450 --> 00:22:25.850 что мы заметили, что пользователи стали более приятными в плане поддержки. 00:22:25.850 --> 00:22:27.270 Это было что-то из подсознательного. 00:22:27.270 --> 00:22:28.590 И мы подумали такие, ого, круто, 00:22:28.590 --> 00:22:29.870 да с пользователями теперь приятнее иметь дело. 00:22:29.870 --> 00:22:31.429 Что вообще происходит? 00:22:31.430 --> 00:22:33.710 И мы начали просматривать данные, 00:22:33.710 --> 00:22:36.910 проанализировали их и обнаружили, 00:22:36.910 --> 00:22:39.790 когда дело заходит о письменной коммуникации 00:22:39.790 --> 00:22:43.620 с людьми с помощью электронной почты, 00:22:43.620 --> 00:22:45.750 есть только три способа показать свои эмоции. 00:22:45.750 --> 00:22:49.560 Ругательства, восклицательные знаки и капс. 00:22:49.560 --> 00:22:52.139 Ну и конечно, всё это использовалось при общении с нами. 00:22:52.140 --> 00:22:52.840 Ну и конечно, всё это использовалось при общении с нами. 00:22:52.840 --> 00:22:55.700 Это вот таким образом люди писали в клиентскую поддержку. 00:22:55.700 --> 00:22:56.340 Это вот таким образом люди писали в клиентскую поддержку. 00:22:56.340 --> 00:22:58.780 Но как только у них появился выход для эмоций, 00:22:58.780 --> 00:23:00.340 они стали вести себя гораздо более рационально, 00:23:00.340 --> 00:23:02.996 что, конечно, сделало нашу работу гораздо приятнее. 00:23:02.997 --> 00:23:08.860 Другой крутой побочный эффект состоял в том, что 00:23:08.860 --> 00:23:11.280 в результате разработки продукт получался лучше. 00:23:11.280 --> 00:23:12.310 Гораздо более лучше. 00:23:12.310 --> 00:23:14.900 Это подтверждается большим количеством исследований. 00:23:14.900 --> 00:23:16.189 Джаред Спул, инженер пользовательских 00:23:16.190 --> 00:23:18.745 интерфейсов, который является крупной фигурой, сказал, 00:23:18.745 --> 00:23:21.399 что существует прямая взаимосвязь между тем, сколько мы тратим 00:23:21.400 --> 00:23:24.810 времени на общение с пользователями, 00:23:24.810 --> 00:23:27.800 и тем, насколько хорош в итоге получается продукт. 00:23:27.800 --> 00:23:28.800 Он говорил, что здесь должен быть особенный путь. 00:23:28.800 --> 00:23:30.680 Должно быть непосредственное воздействие. 00:23:30.680 --> 00:23:31.710 И это не про составление отчетов и графиков, 00:23:31.710 --> 00:23:34.370 И это не про составление отчетов и графиков, 00:23:34.370 --> 00:23:37.700 с ними нужно взаимодействовать напрямую, вживую. 00:23:37.700 --> 00:23:39.290 Должен быть минимум на каждые шесть недель. 00:23:39.290 --> 00:23:41.180 По меньшей мере два часа. 00:23:41.180 --> 00:23:43.720 Иначе ваше программное обеспечение со временем станет хуже. 00:23:46.340 --> 00:23:48.860 Наши разработчики и другие участники проекта Wufoo 00:23:48.860 --> 00:23:51.200 взаимодействовали с пользователями 00:23:51.200 --> 00:23:52.820 от четырёх до восьми часов в неделю. 00:23:54.280 --> 00:23:56.570 И это на самом деле влияет на то, каким образом 00:23:56.570 --> 00:23:57.437 создается программа. 00:23:57.437 --> 00:24:00.149 Джаред Спул по-другому говорит о том, 00:24:00.150 --> 00:24:01.380 как мы создаем продукты. 00:24:01.380 --> 00:24:02.650 00:24:02.650 --> 00:24:06.780 Давайте представим, что этот спектр 00:24:06.780 --> 00:24:09.899 отражает количество знаний, которые нужны для использования приложения. 00:24:09.900 --> 00:24:11.770 Слева ноль знаний. 00:24:11.770 --> 00:24:12.340 А справа все необходимые знания. 00:24:12.340 --> 00:24:13.780 А справа все необходимые знания. 00:24:13.780 --> 00:24:14.300 00:24:14.300 --> 00:24:16.280 Вот эти две линии отражают взаимодействие с пользователями, 00:24:16.280 --> 00:24:17.610 Вот эти две линии отражают взаимодействие с пользователями, 00:24:17.610 --> 00:24:20.270 Это текущее состояние, 00:24:20.270 --> 00:24:22.460 а это точка, в которую стремитесь попасть, 00:24:22.460 --> 00:24:25.250 то есть научить пользователей использовать приложение. 00:24:25.250 --> 00:24:27.102 Отрывок между ними Джаред Спул назвал разрывом знаний. 00:24:27.102 --> 00:24:28.497 Отрывок между ними Джаред Спул назвал разрывом знаний. 00:24:28.497 --> 00:24:31.846 Интересно то, что есть только два способа 00:24:31.846 --> 00:24:34.280 достичь желаемого. 00:24:34.280 --> 00:24:36.129 Этот промежуток показывает, насколько интуитивно понятно приложение. 00:24:36.130 --> 00:24:38.100 Этот промежуток показывает, насколько интуитивно понятно приложение. 00:24:38.100 --> 00:24:41.210 Вы либо способствуете повышению уровня знаний пользователя, 00:24:41.210 --> 00:24:44.800 либо снижаете планку необходимого уровня знаний. 00:24:44.800 --> 00:24:45.871 либо снижаете планку необходимого уровня знаний. 00:24:45.872 --> 00:24:48.450 И зачастую, как создатели продукта, 00:24:48.450 --> 00:24:50.699 мы думаем, а давайте добавим новые фичи. 00:24:51.800 --> 00:24:52.790 А новые фичи означают 00:24:52.790 --> 00:24:55.149 увеличение разрыва знаний. 00:24:57.870 --> 00:25:00.700 Поэтому мы на самом деле фокусировались на другом направлении. 00:25:00.700 --> 00:25:01.792 Поэтому мы на самом деле фокусировались на другом направлении. 00:25:01.792 --> 00:25:03.530 Мы тратили довольно много времени — 00:25:03.530 --> 00:25:06.870 30% от времени разработки — на создание внутренних инструментов 00:25:06.870 --> 00:25:09.101 для помощи нашей клиентской поддержки. 00:25:09.102 --> 00:25:10.200 Зачастую время уходило на 00:25:10.200 --> 00:25:12.750 помощь людям быть способными помочь себе. 00:25:12.750 --> 00:25:15.870 Штуки типа FAQ, всплывающие подсказки. 00:25:15.870 --> 00:25:17.649 Кликнув на вспомогательные ссылки, 00:25:17.650 --> 00:25:20.510 пользователь вместо общей страницы с документацией 00:25:20.510 --> 00:25:21.480 попадал на конкретную страницу, где мог найти 00:25:21.480 --> 00:25:24.150 попадал на конкретную страницу, где мог найти 00:25:24.150 --> 00:25:25.540 подходящий необходимый материал. 00:25:25.540 --> 00:25:27.960 подходящий необходимый материал. 00:25:27.960 --> 00:25:29.700 Мы снова и снова переделывали документацию, 00:25:29.700 --> 00:25:31.870 постоянно тестировали. 00:25:31.870 --> 00:25:34.400 Всего одна итерация документации сокращала 00:25:34.400 --> 00:25:36.290 поток обращений от пользователей до 30% за ночь. 00:25:37.330 --> 00:25:38.900 00:25:38.900 --> 00:25:41.399 like, overnight, all the people that work on 00:25:41.400 --> 00:25:43.960 the product immediately had 30% less work to do. 00:25:46.800 --> 00:25:48.490 Now what happens if you have everyone work on 00:25:48.490 --> 00:25:49.630 customer support constantly, and 00:25:49.630 --> 00:25:52.220 thinking about it in terms of a remarkable way? 00:25:52.220 --> 00:25:53.430 Well, I talked a lot about, 00:25:53.430 --> 00:25:56.290 in the very beginning growth is a function of 00:25:56.290 --> 00:25:58.000 conversion and churn. 00:25:58.000 --> 00:26:01.140 This is Wufoo's growth curve for the first five years. 00:26:01.140 --> 00:26:02.270 Right? 00:26:02.270 --> 00:26:03.389 What's interesting is that we 00:26:03.390 --> 00:26:08.200 paid no money on advertising, on marketing. 00:26:08.200 --> 00:26:10.720 All of it was done by word of mouth growth. 00:26:10.720 --> 00:26:11.800 Right? 00:26:11.800 --> 00:26:13.480 And the interaction between, like, 00:26:13.480 --> 00:26:16.460 new users and downgrades are this. 00:26:18.570 --> 00:26:20.939 It's so slight what it takes, that gap, 00:26:20.940 --> 00:26:21.800 making that sort of work. 00:26:21.800 --> 00:26:24.710 And what a lot of people keep forgetting is that 00:26:24.710 --> 00:26:26.970 there's almost no difference between an increase in 00:26:26.970 --> 00:26:30.370 conversion rate, 1% increase and a 1% decrease churn. 00:26:30.370 --> 00:26:32.840 They do exactly the same thing to your growth. 00:26:32.840 --> 00:26:35.709 However, the ladder is actually much easier to do. 00:26:35.710 --> 00:26:38.380 It's much cheaper to do, in your apps, and 00:26:38.380 --> 00:26:39.940 a lot of the times we neglect this, 00:26:39.940 --> 00:26:42.100 neglect this to way far along. 00:26:42.100 --> 00:26:42.960 Right? And we usually have our 00:26:42.960 --> 00:26:46.900 B team works on these sort of projects and services. 00:26:46.900 --> 00:26:47.770 This is actually not the graph that we track most of 00:26:47.770 --> 00:26:49.250 the time at Wufoo, it's not even the one I'm proud of. 00:26:49.250 --> 00:26:51.855 This is the one I'm proud of. 00:26:51.855 --> 00:26:54.980 Cuz even though we have this sort of nice, awesome curve 00:26:54.980 --> 00:26:58.400 of growth, this is what, how loud is this scale? 00:26:58.400 --> 00:27:00.340 Keep the company small, have an awesome culture. 00:27:01.680 --> 00:27:02.920 And that required doing a lot of 00:27:02.920 --> 00:27:08.796 these things to help people sort of do what they need. 00:27:08.796 --> 00:27:13.709 So John Gotman noticed there was a different type of 00:27:13.709 --> 00:27:18.978 behavior for relationships and why people divorced. 00:27:18.978 --> 00:27:21.938 Basically there would be some subset of people who 00:27:21.938 --> 00:27:24.404 would stay together 10, 15 years and 00:27:24.404 --> 00:27:26.870 then all of a sudden they divorce and 00:27:26.870 --> 00:27:29.899 there was none of the other indicators which sort of 00:27:29.899 --> 00:27:32.320 show that this is what was gonna happen. 00:27:32.320 --> 00:27:34.670 And I was looking through the data and 00:27:34.670 --> 00:27:35.868 I realized oh, there's no passion, 00:27:35.868 --> 00:27:38.194 there's no fire between these people, right? 00:27:38.194 --> 00:27:39.678 When it comes to relationships they 00:27:39.679 --> 00:27:42.590 kinda follow the second law of thermodynamics, right? 00:27:42.590 --> 00:27:44.505 In a closed energy system things tend to run down so 00:27:44.506 --> 00:27:46.662 you have to constantly be putting energy and 00:27:46.662 --> 00:27:47.720 effort back into it. 00:27:47.720 --> 00:27:50.430 Now the way a lot of people sort of think about showing 00:27:50.430 --> 00:27:54.400 people that I care about you in products and in companies 00:27:54.400 --> 00:27:56.870 is to do things like let's have a blog, right? 00:27:56.870 --> 00:27:58.239 Lets' have a newsletter? 00:27:59.460 --> 00:28:01.870 The thing is, we look at these rates and basically it 00:28:01.870 --> 00:28:03.959 was such a small percentage of our active users that it 00:28:03.960 --> 00:28:06.290 was like, most of our users have no idea all 00:28:06.290 --> 00:28:08.659 the awesome stuff that we're doing for them. 00:28:08.660 --> 00:28:09.980 So we built a new tool. 00:28:09.980 --> 00:28:11.540 We called it the Wufoo system, and 00:28:11.540 --> 00:28:13.570 what it allowed us to do was just time stamp every new 00:28:13.570 --> 00:28:15.990 feature that we're building for users and 00:28:15.990 --> 00:28:17.540 then every time they would log in, we would look at 00:28:17.540 --> 00:28:20.830 the difference between their log in time or last log in 00:28:20.830 --> 00:28:22.580 time and the new features that were implemented. 00:28:22.580 --> 00:28:24.120 And when you had this message show up, 00:28:24.120 --> 00:28:25.300 hey since you've been gone 00:28:25.300 --> 00:28:27.800 here's all the awesome stuff that Wufoo did for you. 00:28:27.800 --> 00:28:29.840 Hands down this was the most talked about feature I've 00:28:29.840 --> 00:28:32.584 ever had every time I went out to talk to users. 00:28:32.585 --> 00:28:34.860 Right they'd say like dude I love that since you've be, 00:28:34.860 --> 00:28:37.490 since you've gone thing even though I pay the same amount 00:28:37.490 --> 00:28:39.510 every single month you guys are doing something for 00:28:39.510 --> 00:28:42.110 me almost every week and it's totally awesome and 00:28:42.110 --> 00:28:43.780 makes me feel, I'm getting maximum value. 00:28:47.200 --> 00:28:48.200 The other thing that we did in 00:28:48.200 --> 00:28:50.300 addition to having everyone support the people that 00:28:50.300 --> 00:28:52.500 paid their pay check is have them say thank you. 00:28:52.500 --> 00:28:56.790 And this was a large part due to us injecting sort of 00:28:56.790 --> 00:28:59.280 humility and modesty in to sort of the equation. 00:29:01.200 --> 00:29:03.270 Every single Friday we would get together and 00:29:03.270 --> 00:29:05.350 we'd just write simple hand written thank you cards to 00:29:05.350 --> 00:29:06.290 our users. 00:29:07.340 --> 00:29:10.606 And I know there's tons of people who would not be sort 00:29:10.606 --> 00:29:13.799 of excited about doing this, but it was a ritual that 00:29:13.799 --> 00:29:16.485 made sort of all the difference in terms of, 00:29:16.485 --> 00:29:19.822 like, having a team that was very tightly neat, 00:29:19.822 --> 00:29:21.226 tightly knit, also. 00:29:21.226 --> 00:29:23.190 And working on stuff that they really cared about. 00:29:23.190 --> 00:29:26.130 They always constantly knew what the mission was for, 00:29:26.130 --> 00:29:27.960 and why we sort of did what we did. 00:29:27.960 --> 00:29:30.100 These aren't fancy thank you cards, right? 00:29:30.100 --> 00:29:30.810 They're just simple, 00:29:30.810 --> 00:29:32.860 like handwritten stuff on an index card. 00:29:32.860 --> 00:29:33.990 We threw in a sticker, and 00:29:33.990 --> 00:29:37.140 slapped on a dinosaur on the front of it. 00:29:37.140 --> 00:29:41.720 And, what's interesting is we started this practice as 00:29:41.720 --> 00:29:45.830 a result of the early days of starting Wufoo. 00:29:45.830 --> 00:29:48.390 Chris, Ron, and I were talking, and we're trying to 00:29:48.390 --> 00:29:50.103 figure out, what are we gonna do to sort of show 00:29:50.103 --> 00:29:52.139 users that we appreciate them around Christmas. 00:29:52.139 --> 00:29:55.341 And he, Chris came up with this idea where he said 00:29:55.341 --> 00:29:58.824 hey guys, so a couple years ago my mom, like, made me 00:29:58.825 --> 00:30:01.831 write thank you notes to all of my relatives. 00:30:01.831 --> 00:30:03.554 For my Christmas gifts. 00:30:03.555 --> 00:30:05.440 And I didn't really like to do it but 00:30:05.440 --> 00:30:07.750 the following year all my presents were super good. 00:30:07.750 --> 00:30:12.170 So, I think we should try this for our business and 00:30:12.170 --> 00:30:13.770 see how it goes. 00:30:13.770 --> 00:30:17.320 So, that first year we wrote handwritten Christmas cards 00:30:17.320 --> 00:30:19.750 to all of our users that first year. 00:30:19.750 --> 00:30:21.360 Second year rolls around, and 00:30:21.360 --> 00:30:22.679 we have too many customers, like, and 00:30:22.680 --> 00:30:24.670 it's still just the three founders. 00:30:24.670 --> 00:30:26.920 And we were going like we're kinda screwed, 00:30:26.920 --> 00:30:28.650 I don't know what we're gonna do. 00:30:28.650 --> 00:30:30.940 And we read a book called the ultimate question, and 00:30:30.940 --> 00:30:32.540 in it he talks about hey, 00:30:32.540 --> 00:30:35.490 just focus on your most profitable users. 00:30:35.490 --> 00:30:36.510 And just tend them and 00:30:36.510 --> 00:30:38.330 take care of them, then it'll work out. 00:30:38.330 --> 00:30:38.909 So we're like, all right, 00:30:38.910 --> 00:30:41.000 that, that makes sense, that's scalable. 00:30:41.000 --> 00:30:41.770 So that year we 00:30:41.770 --> 00:30:43.459 only write to our highest paying customers. 00:30:44.480 --> 00:30:47.630 And the January rolls around that second year and 00:30:47.630 --> 00:30:50.540 one of our long time loyal users writes us and 00:30:50.540 --> 00:30:55.620 he's basically like, hey guys I, I really loved 00:30:55.620 --> 00:30:58.290 that Christmas card you sent me the first year and I just 00:30:58.290 --> 00:31:01.000 wanted you to know I haven't received my second card yet 00:31:01.000 --> 00:31:02.520 and I'm just looking forward to it. 00:31:02.520 --> 00:31:04.400 I know you didn't forget about me. 00:31:06.500 --> 00:31:07.399 Thanks a lot. 00:31:07.400 --> 00:31:11.930 So we're like, fuck, because the best way to sort of 00:31:11.930 --> 00:31:13.890 exceed expectations is not to send any to begin with, 00:31:13.890 --> 00:31:15.500 so we were like sort of in this conundrum. 00:31:15.500 --> 00:31:17.940 And what we decided, after thinking about it for 00:31:17.940 --> 00:31:20.270 a while, is that we need to stop doing it, 00:31:20.270 --> 00:31:22.400 you know, just one time a year. 00:31:22.400 --> 00:31:23.760 It needs to be something that's part of the culture. 00:31:23.760 --> 00:31:25.800 Happens every, every, every sort of week, even. 00:31:25.800 --> 00:31:27.950 And even though we'll never catch up to all of 00:31:27.950 --> 00:31:29.500 our customers. 00:31:29.500 --> 00:31:29.710 Just the practice of 00:31:29.710 --> 00:31:31.490 doing it will make all the difference. 00:31:33.300 --> 00:31:34.310 I talked a lot 00:31:34.310 --> 00:31:37.320 about a bunch of like lovey-dovey stuff and 00:31:37.320 --> 00:31:39.470 sort of like touchy-feely things that I think a lot of 00:31:39.470 --> 00:31:41.450 engineers don't like to think about too often. 00:31:41.450 --> 00:31:45.570 And so I'll end on some sort of hard business 00:31:45.570 --> 00:31:47.320 data or research. 00:31:47.320 --> 00:31:49.159 There's an article that was put out by 00:31:49.160 --> 00:31:51.220 the Harvard Business Review several years ago by 00:31:51.220 --> 00:31:53.800 Michael Treacy and Fred Wiersema and in it they 00:31:53.800 --> 00:31:55.560 talk about the discipline of market leaders. 00:31:55.560 --> 00:31:57.360 They say there's only three ways that you 00:31:57.360 --> 00:32:01.629 achieve market dominance and depending on how you want to 00:32:01.630 --> 00:32:03.300 achieve that market dominance you have 00:32:03.300 --> 00:32:05.870 to organize your company in a very specific way. 00:32:05.870 --> 00:32:09.350 Best price, best product and best overall solution. 00:32:09.350 --> 00:32:09.860 If you want to be 00:32:09.860 --> 00:32:12.270 the best price out there you focus on logistics. 00:32:12.270 --> 00:32:13.680 A Wal-Mart, an Amazon. 00:32:13.680 --> 00:32:15.390 If you want to be the best product out there you 00:32:15.390 --> 00:32:16.540 focus on R&D. 00:32:16.540 --> 00:32:17.460 Apple's usually 00:32:17.460 --> 00:32:19.490 a quintessential example of that. 00:32:19.490 --> 00:32:21.400 Best overall solution is about 00:32:21.400 --> 00:32:21.930 being customer intimate. 00:32:21.930 --> 00:32:23.410 And this is the path that you see followed by 00:32:23.410 --> 00:32:25.950 luxury brands and hospitality industry. 00:32:27.190 --> 00:32:30.400 What I love about this path towards market dominance is 00:32:30.400 --> 00:32:34.750 that the third one is the only one that 00:32:34.750 --> 00:32:37.620 everyone can do at any stage of their company. 00:32:37.620 --> 00:32:40.459 Requires almost no money to get started with. 00:32:40.460 --> 00:32:41.540 Usually just co. 00:32:41.540 --> 00:32:44.780 Requires a little bit of humility and some manners. 00:32:44.780 --> 00:32:48.590 And as a result you can achieve the success as any 00:32:48.590 --> 00:32:50.189 other people in sort of your market. 00:32:52.110 --> 00:32:53.679 That's all I got. 00:32:53.680 --> 00:32:54.340 Thank you very much. 00:33:00.370 --> 00:33:03.229 Yeah, let's take some questions if you guys 00:33:03.230 --> 00:33:03.912 have any. 00:33:03.912 --> 00:33:04.854 Right in the back there. 00:33:04.854 --> 00:33:07.339 >> Building products that users love? 00:33:07.339 --> 00:33:10.341 You might have multiple different types of users. 00:33:10.342 --> 00:33:14.150 How do you build one product that all users love? 00:33:14.150 --> 00:33:16.150 Maybe there is a feature that one really likes but 00:33:16.150 --> 00:33:18.110 detracts value from one that. 00:33:18.110 --> 00:33:19.149 >> All right. So what do you do 00:33:19.150 --> 00:33:20.950 when you have a product with lots of 00:33:20.950 --> 00:33:22.250 different type of users, right? 00:33:22.250 --> 00:33:23.490 Some users will love one thing and 00:33:23.490 --> 00:33:25.250 another will, will another. 00:33:25.250 --> 00:33:25.970 And I agree, there's 00:33:25.970 --> 00:33:27.290 a interesting fine line for that. 00:33:27.290 --> 00:33:29.370 What I always, usually tell people, 00:33:29.370 --> 00:33:31.700 is focus on the people who are the most passionate, 00:33:31.700 --> 00:33:32.360 especially in the early stages. 00:33:32.360 --> 00:33:34.200 Right? Whoever's, whatever niche 00:33:34.200 --> 00:33:37.320 it's gonna be, that's who I focus on completely. 00:33:37.320 --> 00:33:39.280 Things that a lot of different projects did. 00:33:39.280 --> 00:33:40.139 I think Ben Silverman of 00:33:40.140 --> 00:33:43.290 Pinterest started off with a designer bloggers, right? 00:33:43.290 --> 00:33:44.900 Curtail your thing for 00:33:44.900 --> 00:33:46.610 them and eventually you'll figure out sort of universal 00:33:46.610 --> 00:33:49.149 values that will appeal to a lot of other people. 00:33:49.150 --> 00:33:50.920 So, just start one at a time. 00:33:50.920 --> 00:33:51.720 And. 00:33:51.720 --> 00:33:53.900 The, a lot of the examples that you see up there, 00:33:53.900 --> 00:33:55.280 a lot of people make the mistake is like, oh, 00:33:55.280 --> 00:33:56.960 I'll just make my app funny. 00:33:56.960 --> 00:34:00.130 But, humor is like really difficult to do. 00:34:00.130 --> 00:34:01.200 Right? What you wanna shoot for 00:34:01.200 --> 00:34:02.350 is something sort of witty. 00:34:02.350 --> 00:34:03.719 And, quite honestly, 00:34:03.720 --> 00:34:05.730 you have to get functionality right. 00:34:05.730 --> 00:34:07.220 So like the Japanese quality. 00:34:07.220 --> 00:34:10.210 If you don't have a on there, right, don't try to 00:34:10.210 --> 00:34:13.100 do anything witty, right, cuz it will backfire on you. 00:34:13.100 --> 00:34:15.806 So hands down, our number one focus is make it as 00:34:15.806 --> 00:34:18.107 easy to use as possible for and 00:34:18.108 --> 00:34:20.159 anything else on top was polish. 00:34:20.159 --> 00:34:20.596 Right here. 00:34:20.596 --> 00:34:28.310 >> So so everybody says that to focus on your product. 00:34:28.310 --> 00:34:29.290 I'm also good at that. 00:34:29.300 --> 00:34:32.300 I love to do a project and I love to make it the best. 00:34:32.300 --> 00:34:35.100 But we are to that certain point that we are focused on 00:34:35.100 --> 00:34:37.509 our product but we don't get like constantly right? 00:34:37.510 --> 00:34:38.270 Sorry. 00:34:38.270 --> 00:34:41.639 So second thing so how much we should focus on product? 00:34:41.639 --> 00:34:43.639 But because we should do now marketing. 00:34:43.639 --> 00:34:45.489 We should get somebody customers and 00:34:45.489 --> 00:34:47.978 like and like start talking to customers but 00:34:47.980 --> 00:34:50.179 when you are too focused on your product. 00:34:50.179 --> 00:34:52.940 Like users online have them. 00:34:52.940 --> 00:34:55.460 Right, so what exactly do you guys mean when you 00:34:55.460 --> 00:34:57.856 are saying like focus only on your product and 00:34:57.856 --> 00:34:59.130 give the best product? 00:34:59.130 --> 00:35:01.548 >> Okay. 00:35:01.548 --> 00:35:04.955 So the question sort of is how do we balance this 00:35:04.955 --> 00:35:07.889 sort of thing where we wanna be obsessed with 00:35:07.889 --> 00:35:09.800 working on product. 00:35:09.800 --> 00:35:11.630 Yet. But all the other skills, 00:35:11.630 --> 00:35:14.800 and sort of tasks that are needed by a company, 00:35:14.800 --> 00:35:15.509 like marketing and branding and 00:35:15.510 --> 00:35:17.730 all that stuff, and how, how we sort of balance that. 00:35:17.730 --> 00:35:20.100 And the thing is, like, it starts off as you juggling, 00:35:20.100 --> 00:35:22.540 like, tons of things constantly in the air. 00:35:22.540 --> 00:35:24.440 The thing is, if you're working on products, like, 00:35:24.440 --> 00:35:26.500 you should also always have this flip side as 00:35:26.500 --> 00:35:28.500 when you're talking to users. 00:35:28.500 --> 00:35:28.560 Right? And for 00:35:28.560 --> 00:35:31.900 us inside of Wufoo, the way we got people to talk to 00:35:31.100 --> 00:35:32.440 users is they just did customer support. 00:35:32.440 --> 00:35:34.680 And they got to see firsthand, right away. 00:35:34.680 --> 00:35:35.930 Whether that feature sucked or not, 00:35:35.930 --> 00:35:37.500 and also impacted everyone else in the company, 00:35:37.500 --> 00:35:39.420 because everyone had a customer support shift. 00:35:39.420 --> 00:35:42.170 So you have this sort of social incentive to sort of 00:35:42.170 --> 00:35:43.360 make everything work. 00:35:43.360 --> 00:35:46.150 And so, like I said, there should be no point where 00:35:46.150 --> 00:35:47.230 you're only focused on product. 00:35:47.230 --> 00:35:49.340 You should always have time where you work on product, 00:35:49.340 --> 00:35:51.420 and then you see sort of what users say, say to you. 00:35:51.420 --> 00:35:53.270 And you should always have this virtual, like, 00:35:53.270 --> 00:35:54.420 feedback loop on there. 00:35:54.420 --> 00:35:56.630 So be careful when you don't have that. 00:35:56.630 --> 00:35:58.340 Usually what ends up happening, if you're lucky. 00:35:59.380 --> 00:36:00.700 In terms of marketing and 00:36:00.700 --> 00:36:03.700 sales, like, usually my feeling is like, you have to 00:36:03.700 --> 00:36:05.900 spend money on marketing and advertising, all this stuff. 00:36:05.900 --> 00:36:06.680 It's usually a tax you pay because you 00:36:06.680 --> 00:36:08.279 haven't made your product remarkable. 00:36:08.280 --> 00:36:09.510 Right? 00:36:09.510 --> 00:36:11.630 Word of mouth growth is the easiest kind of growth, and 00:36:11.630 --> 00:36:14.260 it's how a lot of the great companies sort of grow. 00:36:14.260 --> 00:36:16.220 So figure out how to wait, how to like, 00:36:16.220 --> 00:36:18.120 have a story that people want to tell. 00:36:18.120 --> 00:36:18.830 About your product. 00:36:18.830 --> 00:36:20.400 Where they're the most interesting person at 00:36:20.400 --> 00:36:21.660 the dinner table, right? 00:36:21.660 --> 00:36:23.819 And then that person is your sales person, right? 00:36:23.820 --> 00:36:25.462 That person is your sales force for you. 00:36:25.462 --> 00:36:28.106 Right here. 00:36:28.106 --> 00:36:32.112 >> like, where do you find crystal clear customer or 00:36:32.112 --> 00:36:36.140 user need and the demand is there is the right solution. 00:36:36.140 --> 00:36:38.100 How do you communicate with engineering and 00:36:38.100 --> 00:36:41.710 designing team to make sure that because sometimes 00:36:41.710 --> 00:36:44.470 people in the team come up with ideas, and but 00:36:44.470 --> 00:36:45.620 still at the end of the day, 00:36:45.620 --> 00:36:48.339 how can you make a decision with where to go? 00:36:48.340 --> 00:36:50.300 >> Oh, so how do you make a decision on product? 00:36:51.580 --> 00:36:53.000 And communicate that with your sort of 00:36:53.000 --> 00:36:54.350 engineering team when there's like lots of 00:36:54.350 --> 00:36:55.410 different directions to go? 00:36:57.290 --> 00:36:58.950 My feeling is that. 00:37:01.150 --> 00:37:03.180 So for us we just looked at support. 00:37:03.180 --> 00:37:04.180 It was really easy cuz 00:37:04.180 --> 00:37:06.480 you often just saw what are things that 00:37:06.480 --> 00:37:08.410 people are having the most amount of problems with? 00:37:08.410 --> 00:37:09.980 Or people asking all the time. 00:37:09.980 --> 00:37:12.360 You cannot help but get feature requests from 00:37:12.360 --> 00:37:14.280 people no matter like whatever opening or 00:37:14.280 --> 00:37:15.940 orifice you have in your product or app. 00:37:15.940 --> 00:37:18.430 Like, people will like jam feature requests in there. 00:37:18.430 --> 00:37:19.210 So you're easily going to 00:37:19.210 --> 00:37:20.450 know sort of what they sort of what. 00:37:20.450 --> 00:37:22.270 Your job as a product person and 00:37:22.270 --> 00:37:25.500 engineer is to not just do what they say, because that 00:37:25.500 --> 00:37:27.680 way, you'll just be a slave, is to figure out, 00:37:27.680 --> 00:37:30.930 sort of deeply, what are the reasons why underlying those 00:37:30.930 --> 00:37:33.410 things and sort of solve that deep underlying reason. 00:37:33.410 --> 00:37:34.606 The thing is that everyone wants to 00:37:34.606 --> 00:37:35.990 have a different way of. 00:37:35.990 --> 00:37:38.390 To sort of go, then ultimately it comes down to, 00:37:38.390 --> 00:37:39.850 like, someone's gonna figure something out. 00:37:39.850 --> 00:37:43.180 But I also make the smallest version of each little idea. 00:37:43.180 --> 00:37:46.800 No longer than a week or two weeks to build it out there. 00:37:46.800 --> 00:37:46.980 And you can try them out and 00:37:46.980 --> 00:37:48.890 see sort of what works and don't work. 00:37:48.890 --> 00:37:50.600 I think it's dangerous to 00:37:50.600 --> 00:37:51.799 have multiple different product directions that 00:37:51.800 --> 00:37:53.879 requires lots of time to sort of figure out. 00:37:55.430 --> 00:37:56.490 Sam. 00:37:56.500 --> 00:37:57.760 >> Related to that can you tell the story of 00:37:57.760 --> 00:38:00.910 how the king for a day thing >> Yeah. 00:38:00.910 --> 00:38:01.770 Okay. So 00:38:03.920 --> 00:38:06.760 so I don't like hackathons. 00:38:06.760 --> 00:38:09.660 I think they sort of suck in terms of ones done inside 00:38:09.660 --> 00:38:10.210 of companies. 00:38:10.210 --> 00:38:11.270 Because. 00:38:11.270 --> 00:38:13.937 You spend like 48 hours working on something really 00:38:13.937 --> 00:38:16.125 hard that you're sort of passionate about and 00:38:16.125 --> 00:38:20.280 99% of them never make it to production right, and 00:38:20.280 --> 00:38:22.410 it's sort, sort of real like super sad. 00:38:22.410 --> 00:38:24.190 So for us we like flipped it on it's head and 00:38:24.190 --> 00:38:25.720 we came up with an idea that we called king for 00:38:25.720 --> 00:38:28.600 a day and it actually worked over the weekend. 00:38:28.600 --> 00:38:31.920 But how it worked is someone randomly in the company got 00:38:31.920 --> 00:38:34.660 drawn and they got to be the king, and the king got to 00:38:34.660 --> 00:38:36.399 tell everyone else what to do on the product. 00:38:36.400 --> 00:38:39.850 So everything that was bothering them about Wufoo. 00:38:39.850 --> 00:38:40.890 About the customer support stuff, or 00:38:40.890 --> 00:38:42.529 some feature they really want to have built. 00:38:42.530 --> 00:38:44.440 They've got the engineering resources, the market 00:38:44.440 --> 00:38:46.650 resources, the advertising resources of everyone inside 00:38:46.650 --> 00:38:48.670 of the company, to make it sort of happen. 00:38:48.670 --> 00:38:49.770 And of course, we'd work with them to 00:38:49.770 --> 00:38:53.200 figure out like what can be actually done in 48 hours. 00:38:53.200 --> 00:38:56.730 But we would do this one to two times a year. 00:38:56.730 --> 00:38:57.820 And it was like a huge hit and 00:38:57.820 --> 00:39:00.310 it was a boost to morale, cuz what people most love. 00:39:00.310 --> 00:39:02.810 It is like working on things where it's like, oh, 00:39:02.810 --> 00:39:04.200 I made a difference to the app. 00:39:05.300 --> 00:39:05.700 Right? 00:39:05.700 --> 00:39:09.290 And so, for us, that's one way that we would like 00:39:09.300 --> 00:39:11.370 sort of divide time for like product direction. 00:39:11.370 --> 00:39:13.900 It's like some times the people that work for 00:39:13.100 --> 00:39:14.730 you, they have a strong opinion about where it, 00:39:14.730 --> 00:39:15.400 where it should go. 00:39:15.400 --> 00:39:17.580 And it's a good way to sort of democratize it 00:39:17.580 --> 00:39:18.939 a little bit, by rotating it around. 00:39:20.760 --> 00:39:21.520 Yes. 00:39:21.520 --> 00:39:23.759 >> You said you guys all work from home. 00:39:23.760 --> 00:39:25.450 Usually seems like a nightmare. 00:39:25.450 --> 00:39:27.509 In that office, how do you make that work? 00:39:27.510 --> 00:39:28.510 >> Okay, so we all work from home. 00:39:28.510 --> 00:39:29.540 So, I will tell you this. 00:39:29.540 --> 00:39:31.610 We all still work within the Tampa Bay area. 00:39:31.610 --> 00:39:32.760 We would allow anybody to 00:39:32.760 --> 00:39:34.510 work from any where but usually. 00:39:34.510 --> 00:39:35.904 As we tried to recruit them,they sort of 00:39:35.904 --> 00:39:37.820 meet our team, and they just decide, 00:39:37.820 --> 00:39:39.500 okay we just want to come and move here anyway. 00:39:41.970 --> 00:39:46.562 Remote working, is especially tricky, 00:39:46.563 --> 00:39:48.350 a lot of people like to romanticize it, 00:39:48.350 --> 00:39:50.430 especially people, who are like employees. 00:39:50.430 --> 00:39:54.109 But the thing is, An office gives you a lot of, sort of, 00:39:54.110 --> 00:39:56.870 benefits, right, and efficiencies that you now 00:39:56.870 --> 00:39:58.880 have to compensate for when you remote working. 00:39:58.880 --> 00:40:00.770 But remote working also has these other sort of 00:40:00.770 --> 00:40:02.590 efficiencies in place, for example, 00:40:02.590 --> 00:40:04.870 I don't have to worry about my employees losing two 00:40:04.870 --> 00:40:07.569 hours of their day to commuting, for instance. 00:40:07.570 --> 00:40:08.980 So the biggest thing that we had to do for 00:40:08.980 --> 00:40:11.860 remote working is to respect people's time. 00:40:11.860 --> 00:40:14.500 And so the way we had it set up is we actually had 00:40:14.500 --> 00:40:16.470 a four and a half day work week at Wufoo. 00:40:16.470 --> 00:40:18.839 Half day on Friday was for all the meetings and stuff. 00:40:18.840 --> 00:40:20.830 We said like no business deal, 00:40:20.830 --> 00:40:22.990 meetings, no talking with other outside parties. 00:40:22.990 --> 00:40:25.569 They all have to be done on Friday, on that half day. 00:40:25.570 --> 00:40:27.320 It couldn't be done in the middle of the week. 00:40:27.320 --> 00:40:29.420 And then also one day of everyone was 00:40:29.420 --> 00:40:30.780 already dedicated customer support. 00:40:30.780 --> 00:40:32.910 So everyone in our company effectively only had 00:40:32.910 --> 00:40:35.170 three days each week to actually build or 00:40:35.170 --> 00:40:36.570 work on whatever they were doing. 00:40:36.570 --> 00:40:38.370 But I actually firmly believe that if you 00:40:38.370 --> 00:40:41.270 have three solid days, right, eight to ten hours, 00:40:41.270 --> 00:40:43.230 where you are only working on what you need to build, 00:40:43.230 --> 00:40:45.350 you can get a ton of shit done. 00:40:45.350 --> 00:40:47.600 And so what we said was, 00:40:47.600 --> 00:40:48.770 you have to respect everyone's time during that 00:40:48.770 --> 00:40:51.130 three day period, if they're in that three day period. 00:40:51.130 --> 00:40:53.270 And what we came up with is a 15 minute rule and the way 00:40:53.270 --> 00:40:56.580 it worked is you can have a discussion like a chat or 00:40:56.580 --> 00:40:59.380 a phone call or whatever with someone but it could go 00:40:59.380 --> 00:41:01.640 no longer than 15 minutes so if you have some complicated 00:41:01.640 --> 00:41:04.490 issue that you couldn't figure out we'd say, 00:41:04.500 --> 00:41:07.320 at 15 minutes you are to immediately table that item. 00:41:07.320 --> 00:41:10.500 Right and have us discuss it on Friday and 00:41:10.500 --> 00:41:12.610 you'd move on to the next item on your list right, 00:41:12.610 --> 00:41:13.690 the enhanced productivity. 00:41:15.500 --> 00:41:18.430 More often than not I, I would say 90% of the time 00:41:18.430 --> 00:41:20.450 the item never got brought up on Friday because usually 00:41:20.450 --> 00:41:22.810 what would happen is people would sleep on it and then 00:41:22.810 --> 00:41:25.730 they'd just magically say like, hey I found a solution 00:41:25.730 --> 00:41:27.740 or like hey that's not a big problem whatsoever. 00:41:29.300 --> 00:41:30.760 Because most problems inside of companies, 00:41:30.760 --> 00:41:34.290 they don't need to be solved in real time, or right away. 00:41:34.290 --> 00:41:36.990 The only things are like when the site is down, or 00:41:36.990 --> 00:41:38.310 payments aren't working. 00:41:38.310 --> 00:41:39.490 Right? Everything outside of 00:41:39.490 --> 00:41:43.479 that is basically kind of luxury, so 00:41:43.480 --> 00:41:45.520 focus on your primaries as much as possible. 00:41:45.520 --> 00:41:46.419 And, as a result, 00:41:46.419 --> 00:41:48.444 our ten person team did far more than many, 00:41:48.445 --> 00:41:51.150 many other companies, as a result. 00:41:51.150 --> 00:41:55.400 But, it takes extra work to make remote working happen. 00:41:55.400 --> 00:41:57.700 We are an extremely disciplined sort of team. 00:41:57.700 --> 00:41:58.370 And I would have to say 00:41:59.790 --> 00:42:02.850 there's almost not many YC companies that actually have 00:42:02.850 --> 00:42:04.299 been able to replicate sort of what we do. 00:42:04.300 --> 00:42:06.250 I think there's only two other companies in YC that 00:42:06.250 --> 00:42:09.600 sort of have the same sort of discipline working style. 00:42:09.600 --> 00:42:11.560 It takes more work in a very different fashion. 00:42:11.560 --> 00:42:12.100 Right? 00:42:12.100 --> 00:42:14.779 An office allows you to be a little bit lazier, right, 00:42:14.780 --> 00:42:16.620 in terms of all these things around productivity. 00:42:20.880 --> 00:42:21.880 Okay. Over here. 00:42:21.880 --> 00:42:23.330 >> Right. 00:42:23.330 --> 00:42:26.440 Just to go off that question as the leader of the team 00:42:26.440 --> 00:42:29.891 how did you manage to instill a company culture 00:42:29.891 --> 00:42:30.948 but and also the count, 00:42:30.948 --> 00:42:34.180 accountability the employees especially cuz. 00:42:34.180 --> 00:42:35.700 Working space. 00:42:35.700 --> 00:42:38.700 >> Okay, how do we, how do we set up accountability for 00:42:38.700 --> 00:42:39.390 employees? 00:42:39.390 --> 00:42:40.230 As, as a manager. 00:42:40.230 --> 00:42:43.530 Alright, so, at Wufoo we were profitable nine months 00:42:43.530 --> 00:42:46.920 after launch, so, we had profit sharing, right? 00:42:46.920 --> 00:42:49.510 And so, it makes pretty simple and clear. 00:42:49.510 --> 00:42:53.110 It, it would be a multiple of whatever bonus pull that 00:42:53.110 --> 00:42:54.420 we sort of had, and 00:42:54.420 --> 00:42:56.720 the performance measures would be based on sort of, 00:42:56.720 --> 00:42:58.350 how they did in customer support. 00:42:58.350 --> 00:42:59.880 All right, on their duties there, and sort of 00:42:59.880 --> 00:43:02.810 what they said they were wanting to accomplish or do. 00:43:02.810 --> 00:43:04.790 I don't like process, and I don't like lots of 00:43:04.790 --> 00:43:07.110 tools to help get people to be productive. 00:43:07.110 --> 00:43:08.547 So the only thing that we had for 00:43:08.547 --> 00:43:10.400 helping people manage, like, 00:43:10.400 --> 00:43:12.270 sort of their projects, is to-do lists. 00:43:12.270 --> 00:43:13.810 And that is, like, simple text files that we 00:43:13.810 --> 00:43:15.490 shared in our Dropbox account. 00:43:15.490 --> 00:43:17.379 Each person had their name on it, and you got to 00:43:17.380 --> 00:43:19.710 see every time somebody updated their to-do list. 00:43:19.710 --> 00:43:21.600 What we said is every single night just 00:43:21.600 --> 00:43:22.650 set everything that you did that day. 00:43:22.650 --> 00:43:23.560 Right? And then on Friday, 00:43:23.560 --> 00:43:24.690 we would just go over. 00:43:24.690 --> 00:43:25.770 Okay, this is what you 00:43:25.770 --> 00:43:26.970 said last week that you're gonna do. 00:43:26.970 --> 00:43:28.240 This is what you actually got done, or 00:43:28.240 --> 00:43:29.350 the sort of the problems at hand. 00:43:29.350 --> 00:43:31.370 And it's super simple, right? 00:43:31.370 --> 00:43:33.650 It creates this like nice written trail for 00:43:33.650 --> 00:43:35.550 how to sort of handle stuff, right? 00:43:35.550 --> 00:43:37.720 And I don't have to worry about managing them, right? 00:43:37.720 --> 00:43:39.299 They sorta set the tone for 00:43:39.300 --> 00:43:41.610 how they want to be sort of assessed. 00:43:41.610 --> 00:43:42.550 And it makes it really simple. 00:43:42.550 --> 00:43:45.370 And for people who are excellent at what they do. 00:43:45.370 --> 00:43:47.490 Right? It works very, very well. 00:43:47.500 --> 00:43:48.900 And then when you actually have problems, 00:43:48.900 --> 00:43:50.570 it's very easy to fire people. 00:43:50.570 --> 00:43:51.760 I was fortunate that I 00:43:51.760 --> 00:43:54.110 never had to fire anyone at Wufoo, right? 00:43:54.110 --> 00:43:55.490 But we were able to correct a lot of 00:43:55.490 --> 00:43:57.529 people's behavior very, very quickly. 00:43:57.530 --> 00:43:58.750 Cuz we just kinda look at this, and 00:43:58.750 --> 00:44:00.160 it's like look, this is your pattern of behavior. 00:44:00.160 --> 00:44:02.509 You finish a fraction of the items on your list. 00:44:02.510 --> 00:44:03.900 You do most of 00:44:03.900 --> 00:44:05.810 the items at the last second right before Friday. 00:44:05.810 --> 00:44:07.240 That's a problem, you've gotta manage your time 00:44:07.240 --> 00:44:10.259 better and this is evidence that you've provided to us. 00:44:10.260 --> 00:44:12.420 All we have to do is sort of describe it back to you and 00:44:12.420 --> 00:44:14.650 because everyone in the company sort of sees it, 00:44:14.650 --> 00:44:16.000 right, there's social pressure that's put 00:44:16.000 --> 00:44:17.870 into place that helps make it all sort of happen. 00:44:19.510 --> 00:44:20.810 Right here. 00:44:20.810 --> 00:44:22.930 >> How did you hire people that, you know, 00:44:22.930 --> 00:44:25.629 you felt would be able to work with in this kind of 00:44:25.630 --> 00:44:28.216 environment that's, that's >> So, 00:44:28.216 --> 00:44:31.720 how do you hire people that can work, remotely? 00:44:31.720 --> 00:44:33.990 And then sort of work in this sort of fashion. 00:44:33.990 --> 00:44:35.879 So, pretty easily, 00:44:35.880 --> 00:44:38.170 you have them work on a side project for you. 00:44:38.170 --> 00:44:39.330 So you contract them out, and 00:44:39.330 --> 00:44:40.920 they have to work remotely. 00:44:40.920 --> 00:44:42.610 As such, usually, the projects I like to 00:44:42.610 --> 00:44:45.160 have them work on is about a month long, right? 00:44:45.160 --> 00:44:46.839 I could do things much faster for a week. 00:44:46.840 --> 00:44:48.100 But usually get a good sense of, 00:44:48.100 --> 00:44:49.870 like, how well people sort of manage themselves, and 00:44:49.870 --> 00:44:51.930 work on things from a project like that. 00:44:51.930 --> 00:44:53.750 So that was always the first assessment. 00:44:53.750 --> 00:44:55.560 Like we never did anything just by interviews. 00:44:56.840 --> 00:44:59.740 The other thing we had to, sort of, screen them for 00:44:59.740 --> 00:45:01.350 is their ability to do customer support. 00:45:01.350 --> 00:45:02.190 Because not any, 00:45:02.190 --> 00:45:05.980 every engineer sort of has the empathy skills to 00:45:05.980 --> 00:45:08.130 handle that stress. 00:45:08.130 --> 00:45:12.100 So sometimes I would have people write breakup letters 00:45:12.100 --> 00:45:14.440 to me, right, in an interview, just like hey, 00:45:14.440 --> 00:45:17.310 pretend you have to break up with me you have 15 minutes 00:45:17.310 --> 00:45:19.320 to write in on there and you can only write it by hand, 00:45:19.320 --> 00:45:21.600 what are you gonna say? 00:45:21.600 --> 00:45:23.740 And so you get a good sense of sort of their writing 00:45:23.740 --> 00:45:25.669 skills, because like 90% of what you do in customer 00:45:25.670 --> 00:45:27.940 support is tell them bad news, like, oh, we don't 00:45:27.940 --> 00:45:30.710 support that feature, sorry that's not gonna work, or. 00:45:30.710 --> 00:45:32.700 It's not gonna be available. 00:45:32.700 --> 00:45:33.985 And so people have to have sort of tacked at that. 00:45:33.985 --> 00:45:36.300 >> How 'bout one more question? 00:45:36.300 --> 00:45:38.650 >> One question, right here the glasses. 00:45:38.650 --> 00:45:40.430 >> So, since Wiki has all these like tricks and 00:45:40.430 --> 00:45:42.529 experiments that have really helped the company. 00:45:42.530 --> 00:45:44.950 Do you INAUDIBLE] of ones that didn't work out? 00:45:44.950 --> 00:45:46.120 >> Have all these tricks and 00:45:46.120 --> 00:45:47.240 experiments to help the company, 00:45:47.240 --> 00:45:49.359 are there any ones that didn't work out? 00:45:50.470 --> 00:45:51.520 All right, I'll talk about one. 00:45:51.520 --> 00:45:54.770 So one of the things that we did early on to try to 00:45:54.770 --> 00:45:56.940 motivate ourselves was try to get, 00:45:58.530 --> 00:46:01.300 like we understood this idea of like crunch mode and 00:46:01.300 --> 00:46:02.820 that it's really bad for people. 00:46:02.820 --> 00:46:04.370 Like if you're doing the subscription business you 00:46:04.370 --> 00:46:06.230 need people to last for the long term, and 00:46:06.230 --> 00:46:08.400 video games a lot of times they like crunch people. 00:46:08.400 --> 00:46:09.660 All, all the time. 00:46:09.660 --> 00:46:10.859 For like a specific deadline or 00:46:10.860 --> 00:46:12.610 have multiple sprints every two weeks and 00:46:12.610 --> 00:46:13.930 you have to shoot up to this deadline and 00:46:13.930 --> 00:46:15.290 it's like exhausting. 00:46:15.290 --> 00:46:17.900 And so, because, when it's happening it's like you 00:46:17.900 --> 00:46:18.560 might get an increase in productivity but 00:46:18.560 --> 00:46:20.299 the recovery period that you need for people is 00:46:20.300 --> 00:46:23.770 always greater, right, than the productivity you gain. 00:46:23.770 --> 00:46:24.630 And at a company where you 00:46:24.630 --> 00:46:25.810 need everyone doing customer support and 00:46:25.810 --> 00:46:27.420 being on their game and constantly put, pushed out 00:46:27.420 --> 00:46:29.910 features you don't have time for recovery. 00:46:29.910 --> 00:46:33.490 So, we were thinking about, okay, we want to build like, 00:46:33.490 --> 00:46:36.740 a company vacation into how Wufoo sort of works to 00:46:36.740 --> 00:46:38.299 reward our users every single year. 00:46:38.300 --> 00:46:38.830 And we said okay, 00:46:38.830 --> 00:46:40.330 if the vacation is sort of built in there for 00:46:40.330 --> 00:46:43.290 the recovery, we could have one crunch period, right, 00:46:43.300 --> 00:46:44.300 before that vacation set up. 00:46:44.300 --> 00:46:46.470 And we'll just only do customer support that will 00:46:46.470 --> 00:46:48.430 just sort of scale with people. 00:46:48.430 --> 00:46:49.259 So. 00:46:49.260 --> 00:46:55.700 The way we did the very first crunch mode 00:46:55.700 --> 00:46:57.380 is that it was just between the three founders. 00:46:57.380 --> 00:47:00.900 And we had each of us draw a ten-item to-do list. 00:47:00.900 --> 00:47:02.140 That would be fairly aggressive. 00:47:02.140 --> 00:47:02.890 And the first person to 00:47:02.890 --> 00:47:05.640 get through seven of their items would win. 00:47:05.640 --> 00:47:07.290 And the the last person to 00:47:07.300 --> 00:47:08.630 get through seven of their items. 00:47:08.630 --> 00:47:10.950 Would become what we called trippage. 00:47:10.950 --> 00:47:13.180 And trippage meant that you carried other 00:47:13.180 --> 00:47:15.629 person's luggage and got people drinks when you're on 00:47:15.630 --> 00:47:16.500 the company vacation. 00:47:17.560 --> 00:47:21.540 So we did that and during that period, 00:47:21.540 --> 00:47:23.140 everyone was like pretty excited about it and 00:47:23.140 --> 00:47:24.850 motivated, and only the winner got to 00:47:24.850 --> 00:47:27.640 choose the next company vacation the following year. 00:47:27.640 --> 00:47:31.240 And then all the sudden Ryan had basically poorly 00:47:31.240 --> 00:47:33.490 estimated the items on his list. 00:47:33.500 --> 00:47:36.400 And he realized very quickly I'm going to fucking lose. 00:47:36.400 --> 00:47:38.950 And so he was just like I give up. 00:47:38.950 --> 00:47:40.250 And he just sort of stopped. 00:47:40.250 --> 00:47:42.410 So crunch mode turned out to be blah mode for 00:47:42.410 --> 00:47:44.339 him because he knew he was gonna lose and 00:47:44.340 --> 00:47:46.300 became pretty demoralized. 00:47:46.300 --> 00:47:47.380 So as a result of doing that, we 00:47:47.380 --> 00:47:50.130 decided not to do it in that similar fashion anymore. 00:47:50.130 --> 00:47:52.610 So, good idea that we like to talk about. 00:47:52.610 --> 00:47:53.980 But is one that we, we never did again. 00:47:55.120 --> 00:47:55.750 All right, guys. 00:47:55.750 --> 00:47:56.930 Thanks a lot. 00:47:56.930 --> 00:47:58.928 You can email me at kevin@