1 00:00:00,530 --> 00:00:01,109 2 00:00:01,110 --> 00:00:05,800 Когда я говорю о создании продукта, который пользователи полюбят, я имею ввиду то, 3 00:00:05,800 --> 00:00:09,500 как мы делаем что-то, вызывающее интерес у людей. 4 00:00:09,500 --> 00:00:12,800 То, чему наши пользователи 5 00:00:12,800 --> 00:00:16,950 будут неосознанно желать успеха. 6 00:00:16,950 --> 00:00:19,590 И продукции, которую мы производим, 7 00:00:19,590 --> 00:00:21,730 и компаниям, стоящим за этой продукцией. 8 00:00:22,400 --> 00:00:25,340 Мы изучим огромное количество материала. 9 00:00:25,340 --> 00:00:27,259 Постарайтесь много не записывать, 10 00:00:27,260 --> 00:00:28,290 а больше слушайте. 11 00:00:28,290 --> 00:00:30,680 Я покажу ссылку на слайды в своем твиттере, 12 00:00:30,690 --> 00:00:33,100 и по этой ссылке вы сможете получить 13 00:00:33,100 --> 00:00:35,320 аннотации к слайдам и задать мне вопросы. 14 00:00:35,320 --> 00:00:36,840 И, если мы до них не доберемся, 15 00:00:36,840 --> 00:00:38,570 я отвечу уже после лекции. 16 00:00:39,120 --> 00:00:41,459 Итак, вы, ребята, слушали и слышали много 17 00:00:41,459 --> 00:00:44,300 о показателе роста за последние две недели, 18 00:00:44,300 --> 00:00:45,300 о показателе роста за последние две недели, 19 00:00:45,300 --> 00:00:48,500 и, как по мне, понятие "рост" довольно простое. 20 00:00:48,500 --> 00:00:49,945 Это взаимодействие между двумя концепциями, или переменными. 21 00:00:49,945 --> 00:00:51,390 Это взаимодействие между двумя концепциями, или переменными. 22 00:00:51,390 --> 00:00:54,430 Коэффициентом конверсии и оттоком пользователей. 23 00:00:54,430 --> 00:00:55,100 24 00:00:55,100 --> 00:00:57,950 И промежуток между этими двумя понятиями 25 00:00:57,950 --> 00:01:00,920 неплохо показывает, как быстро вы будете развиваться. 26 00:01:00,920 --> 00:01:04,190 Многие люди, особенно те, кто занимается бизнесом, 27 00:01:04,190 --> 00:01:06,289 привыкли оценивать это взаимодействие через понятия, 28 00:01:06,290 --> 00:01:08,980 хорошо поддающиеся вычислению с математической точки зрения. 29 00:01:08,980 --> 00:01:09,890 И сегодня я хочу рассказать об этом более простым языком. 30 00:01:09,890 --> 00:01:10,950 И сегодня я хочу рассказать об этом более простым языком. 31 00:01:12,180 --> 00:01:14,720 Потому что в стартапе, когда вы взаимодействуете 32 00:01:14,720 --> 00:01:16,700 со своими пользователями, на первых порах 33 00:01:16,700 --> 00:01:19,100 вы делаете это довольно осторожно. 34 00:01:19,100 --> 00:01:21,200 В связи с этим, я думаю, есть иной способ взглянуть 35 00:01:21,200 --> 00:01:23,200 на эти вещи, с той точки, что мы создаём что-то своё. 36 00:01:23,200 --> 00:01:26,090 Мы рассмотрим много разных примеров, 37 00:01:26,090 --> 00:01:27,800 и того, как это должно работать. 38 00:01:27,800 --> 00:01:31,300 Мой подход в обучении стартапам в том, 39 00:01:31,300 --> 00:01:33,430 что наилучший путь к получению миллиона долларов — 40 00:01:33,430 --> 00:01:36,000 это концентрация на тех аспектах, которые помогут вам 41 00:01:36,000 --> 00:01:38,870 заработать первый доллар, привлечь первого пользователя. 42 00:01:38,870 --> 00:01:40,600 Если вы усвоите это, остальное решится само собой. 43 00:01:40,600 --> 00:01:43,270 Если вы усвоите это, остальное решится само собой. 44 00:01:43,270 --> 00:01:45,190 Это вопрос веры в себя. 45 00:01:45,190 --> 00:01:49,200 Я пришел к партнерству в YC (Y Combinator), будучи выпускником. 46 00:01:49,200 --> 00:01:51,570 Я пришел в программу зимой 2006, 47 00:01:51,580 --> 00:01:53,890 и это была в моя вторая программа, 48 00:01:53,890 --> 00:01:55,420 я создал сервис Wufoo. 49 00:01:55,420 --> 00:01:57,500 Wufoo это инструмент для создания веб-форм различного вида. 50 00:01:57,500 --> 00:01:59,050 Он позволяет создавать контакты, 51 00:01:59,050 --> 00:02:01,170 онлайн-опросы и простые формы оплаты. 52 00:02:01,170 --> 00:02:03,350 Это база данных, которая выглядит так, 53 00:02:03,350 --> 00:02:05,280 будто создана в Детском Мире. 54 00:02:05,280 --> 00:02:07,144 Тем не менее, интересно то, 55 00:02:07,144 --> 00:02:09,119 что её довольно просто использовать — 56 00:02:09,119 --> 00:02:13,290 у нас были покупатели из всех направлений, рынков и ниш, 57 00:02:13,290 --> 00:02:15,709 приходящих на ум, включая 58 00:02:15,710 --> 00:02:18,270 бОльшую часть ТОП-500 журнала Fortune. 59 00:02:18,270 --> 00:02:21,430 Я управлял компанией пять лет, 60 00:02:21,430 --> 00:02:24,700 а в 2013 нас приобрела компания SurveyMonkey. 61 00:02:24,700 --> 00:02:26,420 И в это время мы были весьма интересным вложением. 62 00:02:26,420 --> 00:02:28,500 И в это время мы были весьма интересным вложением. 63 00:02:28,500 --> 00:02:30,460 Мы были командой из десяти человек. 64 00:02:30,460 --> 00:02:32,680 И, пока мы искали средства здесь, 65 00:02:32,680 --> 00:02:35,940 в Кремниевой Долине, через YC, мы 66 00:02:35,970 --> 00:02:37,420 управляли компанией из Флориды. 67 00:02:37,420 --> 00:02:39,329 У нас не было своего офиса. 68 00:02:39,330 --> 00:02:40,470 Все работали из дома. 69 00:02:41,670 --> 00:02:44,160 Это было довольно интересно. 70 00:02:44,160 --> 00:02:47,940 Каждая точка здесь представляет стартап, который был удостоен 71 00:02:47,940 --> 00:02:50,400 такого предложения о поглощении. 72 00:02:50,400 --> 00:02:51,760 Мы видим работников слева, 73 00:02:51,760 --> 00:02:53,690 а внизу деньги, которые они получали. 74 00:02:53,690 --> 00:02:55,530 Вертикальная ось — это 75 00:02:55,530 --> 00:02:57,240 значимость компании в разное время. 76 00:02:57,240 --> 00:02:58,300 Подводя итоги, мы видим, что 77 00:02:58,300 --> 00:03:01,684 средняя цена этого стартапа около 25 миллионов долларов. 78 00:03:01,685 --> 00:03:04,867 И эти деньги возвращались инвесторам в виде 676%. 79 00:03:04,930 --> 00:03:09,440 Wufoo заработал в итоге около 118 тысяч долларов, 80 00:03:09,440 --> 00:03:13,130 и вернул инвесторам около 29000%. 81 00:03:13,130 --> 00:03:14,330 Многие люди интересуются, 82 00:03:14,330 --> 00:03:15,570 Многие люди интересуются, 83 00:03:15,570 --> 00:03:16,285 а что именно делает Wufoo хоть немного особенным, 84 00:03:16,285 --> 00:03:17,740 а что именно делает Wufoo хоть немного особенным, 85 00:03:17,740 --> 00:03:19,750 что было особенным в управлении компанией. 86 00:03:19,750 --> 00:03:21,410 Многих также интересовал сам продукт. 87 00:03:22,440 --> 00:03:25,828 Мы не были заинтересованы в создании программного обеспечения, которое 88 00:03:25,828 --> 00:03:28,910 люди просто захотят использовать. 89 00:03:28,910 --> 00:03:30,410 Это напоминает о том, что вы работали 90 00:03:30,410 --> 00:03:31,179 как офисный планктон. 91 00:03:31,179 --> 00:03:33,560 Потому что это было в каком-то смысле приложение с базой данных. 92 00:03:33,560 --> 00:03:36,560 Мы хотели приложение, которое люди смогут полюбить, 93 00:03:36,560 --> 00:03:38,600 к которому люди смогут привязаться. 94 00:03:38,600 --> 00:03:41,920 Мы очень фанатично подходили к этому. 95 00:03:41,920 --> 00:03:43,570 К этой идее. 96 00:03:43,570 --> 00:03:44,930 К той мысли, что что это своего рода наука. 97 00:03:46,920 --> 00:03:49,090 К той мысли, что что это своего рода наука. 98 00:03:50,170 --> 00:03:52,440 И всё, что мы сказали это "Окей 99 00:03:52,440 --> 00:03:55,300 Что же интересного в стартапах, с точки зрения нас, 100 00:03:55,300 --> 00:03:58,580 желающих создавать любимые людьми вещи, это то, 101 00:03:58,580 --> 00:04:00,930 что любовь, и подсознательные эмоции это то, что 102 00:04:00,930 --> 00:04:02,744 сложно воссоздать в реальной жизни." 103 00:04:04,284 --> 00:04:06,580 А в стартапах мы должны это структурировать. 104 00:04:06,580 --> 00:04:07,590 И мы решили просто наблюдать, 105 00:04:07,590 --> 00:04:09,300 И мы решили просто наблюдать, 106 00:04:09,300 --> 00:04:12,490 "Хорошо, как реальные отношения работают в реальной жизни, 107 00:04:12,490 --> 00:04:14,390 и как мы можем применить их к тому, что делаем, 108 00:04:14,390 --> 00:04:17,630 и подстроить под это свой продукт." 109 00:04:17,630 --> 00:04:20,399 Сейчас взглянем на эти две метафоры: 110 00:04:20,399 --> 00:04:22,190 "находить пользователей, как "приглашать на свидание" 111 00:04:22,190 --> 00:04:25,520 и, "удерживать их, как состоять в браке". 112 00:04:25,520 --> 00:04:28,460 Когда речь идет о свидании, многое зависит, 113 00:04:28,460 --> 00:04:31,630 как мы поняли, от первого впечатления. 114 00:04:33,160 --> 00:04:36,270 Часто, все вы, рассуждая о своих отношениях, думаете о том, 115 00:04:36,270 --> 00:04:37,340 как они зарождались. 116 00:04:37,340 --> 00:04:39,050 Я бы попросил вас рассказать мне о первом поцелуе, 117 00:04:39,050 --> 00:04:40,760 о том, как встретились, как сделали предложение... 118 00:04:40,760 --> 00:04:42,530 Эти вещи мы говорим постоянно, 119 00:04:42,530 --> 00:04:43,250 еще, и еще. 120 00:04:43,250 --> 00:04:45,580 Это словами рассказанная история отношений, 121 00:04:45,580 --> 00:04:47,590 и это именно то, что мы делаем с компаниями. 122 00:04:47,590 --> 00:04:49,989 и это именно то, что мы делаем с компаниями. 123 00:04:49,990 --> 00:04:50,560 Все люди это создания, появившиеся из отношений. 124 00:04:50,560 --> 00:04:52,260 Все люди это создания, появившиеся из отношений. 125 00:04:52,260 --> 00:04:56,440 С этим ничего не поделаешь, но, создать и сделать удобными 126 00:04:56,440 --> 00:04:59,590 те вещи, с которыми мы взаимодействуем, мы можем. 127 00:04:59,590 --> 00:05:01,200 Это могут быть машины, на которых мы ездим, 128 00:05:01,200 --> 00:05:04,219 одежда, которую носим, инструменты, которые используем. 129 00:05:04,220 --> 00:05:06,470 Мы сами задаем этому характеристики. 130 00:05:06,470 --> 00:05:07,250 Свойства. 131 00:05:07,250 --> 00:05:08,570 И мы ждем определенного отклика, 132 00:05:08,570 --> 00:05:11,349 и это определяет наше взаимодействие. 133 00:05:11,350 --> 00:05:13,140 Первое впечатление важно для 134 00:05:13,140 --> 00:05:14,650 начала любых отношений, 135 00:05:14,650 --> 00:05:16,420 потому что к нему мы постоянно возвращаемся. 136 00:05:16,420 --> 00:05:16,960 137 00:05:16,960 --> 00:05:19,470 И есть кое-что особенное в том, как мы 138 00:05:19,470 --> 00:05:20,909 чтим это "начало отношений". 139 00:05:20,910 --> 00:05:22,300 Приведу пример. 140 00:05:22,300 --> 00:05:24,080 Если вы на первом свидании с кем-то 141 00:05:24,080 --> 00:05:26,380 мило проводите время за ужином, 142 00:05:26,380 --> 00:05:28,510 и видите, что собеседник ковыряется в носу, 143 00:05:28,510 --> 00:05:31,930 вы, скорее всего, больше не пойдете с ним на свидание. 144 00:05:31,930 --> 00:05:33,160 Но, если вы женаты уже 20-30 лет, 145 00:05:33,160 --> 00:05:34,310 Но, если вы женаты уже 20-30 лет, 146 00:05:34,310 --> 00:05:37,120 и застаете партнера на диване, 147 00:05:37,120 --> 00:05:38,360 ищущим нефть в своем носу, 148 00:05:38,360 --> 00:05:40,380 вряд ли вы немедленно позвоните адвокату 149 00:05:40,380 --> 00:05:42,659 и скажете: "у нас тут серьезная проблема, 150 00:05:42,660 --> 00:05:45,310 я должен подготовить документы для развода". 151 00:05:45,310 --> 00:05:46,850 Вы пожмете плечами, и скажете: 152 00:05:46,850 --> 00:05:49,100 "Зато у тебя доброе сердце". 153 00:05:49,560 --> 00:05:51,470 Вот решение, 154 00:05:51,470 --> 00:05:54,655 Самая первая встреча показывает, что повседневные рамки 155 00:05:54,655 --> 00:05:57,670 гораздо ниже, чем в самом начале. 156 00:05:57,670 --> 00:05:59,550 Для программ в целом и для большинства 157 00:05:59,550 --> 00:06:03,250 продуктов в программном обеспечении интернета, которые мы используем, 158 00:06:03,250 --> 00:06:05,290 первое впечатление довольно очевидно. 159 00:06:05,290 --> 00:06:06,420 И это то, чему, как вы видите, 160 00:06:06,420 --> 00:06:07,890 компании уделяют внимание, 161 00:06:07,890 --> 00:06:10,070 подталкивая маркетологов к исследованию. 162 00:06:10,070 --> 00:06:13,830 В пользу этих маркетологов скажу, что те, кто хорош в создании чего-либо, 163 00:06:13,830 --> 00:06:16,300 изучают много первых впечатлений 164 00:06:16,300 --> 00:06:18,890 и делают их чем-то запоминающимся. 165 00:06:18,890 --> 00:06:21,990 Тот самый первый имэйл, который вы получаете от программы. 166 00:06:21,100 --> 00:06:21,760 Тот самый первый имэйл, который вы получаете от программы. 167 00:06:21,760 --> 00:06:24,270 Что происходит, когда вы впервые заходите в профиль на сайте? 168 00:06:24,270 --> 00:06:26,210 Ссылки, реклама, первый раз, когда 169 00:06:26,210 --> 00:06:27,730 вы общаетесь с техподдержкой. 170 00:06:27,730 --> 00:06:31,940 Всё это возможности для соблазнения. 171 00:06:31,940 --> 00:06:33,890 Много думая об этом, 172 00:06:33,890 --> 00:06:35,849 о создании первого впечатления, 173 00:06:35,850 --> 00:06:38,610 мы в итоге переняли принцип у японцев. 174 00:06:38,610 --> 00:06:41,120 У них есть два слова для обозначения завершенного процесса 175 00:06:41,120 --> 00:06:43,200 У них есть два слова для обозначения завершенного процесса 176 00:06:43,200 --> 00:06:45,539 с точки зрения качества результата этого процесса. 177 00:06:45,540 --> 00:06:47,816 И эти два слова качества: "atarimae hinshitsu" и 178 00:06:47,816 --> 00:06:49,030 "miryokuteki hinshitsu". 179 00:06:49,030 --> 00:06:51,090 Первое значит 180 00:06:51,090 --> 00:06:53,200 "факт, практический успех, функциональность" 181 00:06:53,200 --> 00:06:55,120 А второе 182 00:06:55,120 --> 00:06:56,550 "Феерический успех". 183 00:06:58,100 --> 00:06:59,750 Примером будут шариковые ручки: 184 00:06:59,750 --> 00:07:04,170 Какая-то из них "miryokuteki": вес ручки, 185 00:07:04,170 --> 00:07:06,220 то, как чернила ложатся, 186 00:07:06,220 --> 00:07:08,960 то, как люди воспринимают написанное этой ручкой, 187 00:07:08,960 --> 00:07:12,200 то, как на ручку реагируют пишущие ей, 188 00:07:12,200 --> 00:07:15,109 и читающие написанное. 189 00:07:15,110 --> 00:07:17,300 Это поднимает продукт на новый уровень. 190 00:07:18,600 --> 00:07:20,150 Продолжим с примерами: 191 00:07:20,150 --> 00:07:23,429 Это ссылка с логином Wufoo, 192 00:07:23,430 --> 00:07:26,280 и там есть динозавр, которого я считаю восхитительным. 193 00:07:26,280 --> 00:07:29,100 Если вы наведёте на него, 194 00:07:29,100 --> 00:07:32,430 всплывет окошко, которое не объясняет, как войти, 195 00:07:32,430 --> 00:07:34,150 всплывет окошко, которое не объясняет, как войти, 196 00:07:34,150 --> 00:07:36,260 а просто рычит. 197 00:07:36,260 --> 00:07:37,420 198 00:07:37,420 --> 00:07:40,130 Что мы заметили в раннем использовании так это то, что 199 00:07:40,130 --> 00:07:42,340 новшества, как это, заставляют людей улыбаться. 200 00:07:42,340 --> 00:07:43,460 Просто так. 201 00:07:43,460 --> 00:07:44,200 202 00:07:44,200 --> 00:07:45,300 Причем, абсолютно всех. 203 00:07:45,300 --> 00:07:46,870 Мне приходило в голову, что когда 204 00:07:46,870 --> 00:07:49,170 мы начинаем оценивать продукт, мы никогда не думаем 205 00:07:49,170 --> 00:07:50,190 об эмоциях, вызываемых им у людей. 206 00:07:50,190 --> 00:07:52,490 об эмоциях, вызываемых им у людей. 207 00:07:53,580 --> 00:07:55,500 Это страница входа Vimeo 208 00:07:55,500 --> 00:07:57,700 Здесь есть пара интеграций. 209 00:07:57,700 --> 00:07:59,650 Эту я нахожу самой классной, 210 00:08:00,140 --> 00:08:02,200 ведь она позволяет понять, начиная 211 00:08:02,200 --> 00:08:03,320 своё путешествие по Vimeo, 212 00:08:03,320 --> 00:08:04,960 что это будет что-то особенное. 213 00:08:05,540 --> 00:08:06,840 И это везде в их творениях. 214 00:08:06,840 --> 00:08:10,230 Если вы начнёте искать слово "пердеж", проматывать страницу вверх-вниз, 215 00:08:10,230 --> 00:08:12,250 сайт будет издавать соответствующие звуки. 216 00:08:12,250 --> 00:08:12,730 217 00:08:12,730 --> 00:08:13,920 Есть что-что особенное в том, 218 00:08:13,920 --> 00:08:15,705 как этот сайт взаимодействует с вами. 219 00:08:15,705 --> 00:08:16,449 Что-то специфическое, другое. 220 00:08:16,449 --> 00:08:17,530 Что-то специфическое, другое. 221 00:08:17,530 --> 00:08:19,510 И об этом вы захотите рассказать. 222 00:08:20,940 --> 00:08:23,600 Не всегда это дизайн. 223 00:08:23,600 --> 00:08:24,820 Это форма регистрации Cork, 224 00:08:24,820 --> 00:08:26,430 социальной сети, где общаются люди — 225 00:08:26,430 --> 00:08:28,700 любители вина. 226 00:08:28,700 --> 00:08:31,190 Здесь адрес электронной почты, 227 00:08:31,190 --> 00:08:33,240 который должен быть действительным. 228 00:08:33,240 --> 00:08:35,190 Имя, которым зовёт вас мама, 229 00:08:35,190 --> 00:08:37,260 фамилия, которой зовут сослуживцы. 230 00:08:37,260 --> 00:08:39,799 Пароль, легко запоминающийся, но трудно угадываемый. 231 00:08:39,799 --> 00:08:42,339 Подсказка к паролю, "напишите её еще раз". 232 00:08:42,340 --> 00:08:43,878 Думайте об этом, как о проверке. 233 00:08:43,878 --> 00:08:46,699 Это практически стих, как вы заполняете форму. 234 00:08:46,700 --> 00:08:47,540 Ага? 235 00:08:47,540 --> 00:08:50,689 И это тот момент, когда вы понимаете 236 00:08:50,690 --> 00:08:52,100 О! Мне нравятся ребята, которые сделали это. 237 00:08:52,110 --> 00:08:53,850 Уверен, это будет интересно. 238 00:08:53,850 --> 00:08:55,970 Что нам здесь скажут, когда мы всё заполним? 239 00:08:55,970 --> 00:08:56,470 240 00:08:56,470 --> 00:08:58,960 На Yahoo, что там интересного 241 00:08:58,960 --> 00:08:59,890 на этом сайте... 242 00:08:59,890 --> 00:09:02,500 Что меня расстраивает, так это то, что 243 00:09:02,500 --> 00:09:04,570 Yahoo заставляет использовать 244 00:09:04,570 --> 00:09:07,960 во всех своих продуктах одну и ту же форму входа. 245 00:09:07,960 --> 00:09:09,450 Flickr, по моему мнению, 246 00:09:09,450 --> 00:09:11,280 использовал одну из лучших фич. 247 00:09:11,280 --> 00:09:13,699 Там было: "ДАВАЙ ЖЕ" 248 00:09:13,700 --> 00:09:14,580 неплохо, да? 249 00:09:16,200 --> 00:09:17,259 Это Heroku, 250 00:09:19,900 --> 00:09:19,650 Самая поздняя версия 251 00:09:18,860 --> 00:09:21,230 их страница входа. 252 00:09:21,230 --> 00:09:24,340 Здесь интересно то, что 253 00:09:24,340 --> 00:09:28,180 Заполняя здесь всё, ты прокачиваешь шкалу. 254 00:09:28,180 --> 00:09:29,000 Мой сервер, и 255 00:09:29,000 --> 00:09:33,190 Бэк-энд, прочие услуги, просто двигаешь вверх-вниз 256 00:09:33,190 --> 00:09:36,460 разные рычаги и бегунки. 257 00:09:36,460 --> 00:09:37,820 Это очень здорово выглядит 258 00:09:37,820 --> 00:09:39,570 и довольно просто в использовании. 259 00:09:41,260 --> 00:09:45,460 Так как на леции только профи в сфере IT, 260 00:09:45,460 --> 00:09:46,880 я думаю, вам понравится это. 261 00:09:46,880 --> 00:09:47,660 Это Chocolat. 262 00:09:47,660 --> 00:09:49,750 Это среда программирования, редактор кода 263 00:09:49,750 --> 00:09:51,320 И у них всего одно изменение. 264 00:09:51,320 --> 00:09:55,270 Когда время пробного периода истекает, 265 00:09:55,270 --> 00:09:58,500 всё остаётся также, как раньше, кроме... 266 00:09:58,500 --> 00:09:59,599 шрифта. 267 00:09:59,600 --> 00:10:00,780 Появляется Comic Sans. 268 00:10:03,670 --> 00:10:06,540 И что они об этом говорят: 269 00:10:06,540 --> 00:10:09,932 Мы знаем, кто наши пользователи, кто наши реальные покупатели. 270 00:10:09,932 --> 00:10:12,300 Те будут люди, которых это заботит. 271 00:10:15,470 --> 00:10:17,480 Это Hurl, сайт для проверки Http запросов. 272 00:10:17,480 --> 00:10:19,250 Это Hurl, сайт для проверки Http запросов. 273 00:10:20,250 --> 00:10:22,600 Иногда демонстрация ошибки может произвести отличное 274 00:10:22,600 --> 00:10:23,637 первое впечатление. 275 00:10:23,637 --> 00:10:29,390 Возникает ошибка 404 и видишь это. 276 00:10:29,390 --> 00:10:32,400 Когда нам нужна помощь, часто мы 277 00:10:32,400 --> 00:10:34,660 создаем довольно милую страничку продаж. 278 00:10:39,795 --> 00:10:42,819 Но когда вам нужна документация, 279 00:10:42,820 --> 00:10:45,920 она тоже прикольно появится. 280 00:10:45,920 --> 00:10:48,090 И смысл в том, 281 00:10:48,090 --> 00:10:50,089 что вы будете видеть это снова и снова. 282 00:10:50,089 --> 00:10:51,280 В MailChimp это понимают. 283 00:10:51,280 --> 00:10:53,490 Что они сделали? Они полностью изменили дизайн 284 00:10:53,490 --> 00:10:56,350 всех своих статей, теперь это выглядит как обложки журналов. 285 00:10:56,350 --> 00:10:57,890 Благодаря этому уровень чтения статей ночью вырос. 286 00:10:57,890 --> 00:10:59,920 Благодаря этому уровень чтения статей ночью вырос. 287 00:10:59,920 --> 00:11:02,790 А загруженность техподдержки, которая помогала людям 288 00:11:02,800 --> 00:11:04,550 оптимизировать их почту, понизилась. 289 00:11:06,350 --> 00:11:08,400 Говоря о документации, "Stripe". 290 00:11:09,810 --> 00:11:12,420 Интересно в этой API-компании то, что у них нет UX 291 00:11:12,420 --> 00:11:14,339 UX *User Experience - опыт пользователя 292 00:11:14,340 --> 00:11:16,810 UX это же просто статьи, правильно? 293 00:11:16,810 --> 00:11:19,390 И даже у них есть возможность 294 00:11:19,390 --> 00:11:20,720 поразить и удивить. 295 00:11:20,720 --> 00:11:21,660 Одна из вещей, которые я люблю — 296 00:11:21,660 --> 00:11:24,140 это их примеры, они чудесны. 297 00:11:24,140 --> 00:11:25,280 При попытке войти в аккаунт 298 00:11:25,280 --> 00:11:26,829 При попытке войти в аккаунт 299 00:11:26,830 --> 00:11:29,340 часто возникает проблема, 300 00:11:29,340 --> 00:11:30,770 когда имеешь дело с API многих людей, 301 00:11:30,770 --> 00:11:33,920 это захват учетных данных и ключей API. 302 00:11:33,920 --> 00:11:35,610 Что же делает Stripe? Он говорит, что 303 00:11:35,610 --> 00:11:36,610 если мы вошли в приложение, 304 00:11:36,610 --> 00:11:37,390 то они автоматически 305 00:11:37,390 --> 00:11:40,110 сохраняют учетные данные API, 306 00:11:40,110 --> 00:11:43,900 поэтому требуется вставить данные только раз. 307 00:11:47,600 --> 00:11:50,500 Когда Wufoo собирались выпустить третью версию нашего API, 308 00:11:50,500 --> 00:11:51,939 мы поняли, что довольно неплохо то, 309 00:11:51,940 --> 00:11:54,700 что мы хотим, чтобы люди ??? 310 00:11:54,700 --> 00:11:55,400 Мы пытались выяснить, 311 00:11:55,400 --> 00:11:56,740 как мы выпустим в мир то, 312 00:11:56,740 --> 00:11:58,550 что содержит в себе нашу индивидуальность. 313 00:11:58,550 --> 00:11:59,430 Потому что большинство людей, 314 00:11:59,430 --> 00:12:02,000 они обычно устраивают разные конкурсы API программирования 315 00:12:02,000 --> 00:12:03,960 и раздают айпады и айфоны. 316 00:12:03,960 --> 00:12:05,830 Это не отличает их от всех остальных. 317 00:12:05,830 --> 00:12:09,440 Одна из странных ценностей нашей компании, 318 00:12:09,440 --> 00:12:10,740 которая нас объединяет, 319 00:12:10,740 --> 00:12:13,570 это то, что со-основатели тащатся по теме средневековья. 320 00:12:13,570 --> 00:12:16,510 И мы все вместе выбираемся на большую средневековую тусовку 321 00:12:16,510 --> 00:12:19,130 каждый год на день рождения компании. 322 00:12:19,130 --> 00:12:21,760 Мы подумали, нам стоит сделать что-то наподобие. 323 00:12:21,760 --> 00:12:23,650 И мы связались с ребятами с armor.com 324 00:12:23,650 --> 00:12:26,800 и попросили изготовить нам боевой топор. 325 00:12:26,800 --> 00:12:27,630 И сказали, что если выиграешь 326 00:12:27,630 --> 00:12:31,580 наш конкурс программирования, получишь такой в подарок. 327 00:12:33,390 --> 00:12:35,800 В результате люди стали говорить об этом. 328 00:12:35,800 --> 00:12:37,380 Люди захотели над этим поработать, 329 00:12:37,380 --> 00:12:39,860 чтобы говорить что-то вроде: 330 00:12:39,860 --> 00:12:40,420 "Я программирую. За оружие" 331 00:12:43,269 --> 00:12:46,850 Круто то, что в итоге мы получили более 25 разных приложений 332 00:12:46,850 --> 00:12:50,790 достойного качества, 333 00:12:50,790 --> 00:12:53,410 работу над которыми мы просто не смогли бы оплатить 334 00:12:53,410 --> 00:12:54,819 с нашим тогдашним бюджетом. 335 00:12:54,820 --> 00:12:56,150 У нас были штуки вроде приложений для айфонов, 336 00:12:56,150 --> 00:12:58,720 андроидов и плагины для вордпрес. 337 00:12:58,720 --> 00:13:00,850 Всё это стало возможным потому, что обратили 338 00:13:00,850 --> 00:13:02,520 своё внимание на то, как люди воспринимают 339 00:13:02,520 --> 00:13:04,779 свой опыт взаимодействия с нашими сервисами. 340 00:13:06,100 --> 00:13:08,990 Я могу хоть целый день приводить разные примеры. 341 00:13:08,990 --> 00:13:11,000 Но буду краток и скажу, 342 00:13:11,000 --> 00:13:12,750 что нужно быть внимательным к деталям. 343 00:13:12,750 --> 00:13:16,480 В этом могут помочь многочисленные скриншоты программ. 344 00:13:16,480 --> 00:13:17,370 В этом могут помочь многочисленные скриншоты программ. 345 00:13:17,370 --> 00:13:18,160 Это показывает сознательное отношение к пользователям. 346 00:13:18,160 --> 00:13:21,980 Это показывает сознательное отношение к пользователям. 347 00:13:28,467 --> 00:13:30,799 Когда мы дошли до темы длительных отношений и браков, 348 00:13:30,799 --> 00:13:33,843 то единственным исследованием, которое мы до конца изучили, 349 00:13:33,843 --> 00:13:37,390 было авторства психологического исследователя Джона Готтмана. 350 00:13:37,390 --> 00:13:39,520 Он фигурировал на канале подкастов "Эта Американская жизнь", 351 00:13:39,520 --> 00:13:41,490 в книгах Малкольма Гладуэлла. 352 00:13:41,490 --> 00:13:43,400 Он проводил исследования браков в Сиэтле. 353 00:13:43,400 --> 00:13:45,250 Он использовал одну интересную хитрость. 354 00:13:45,250 --> 00:13:48,730 Он мог посмотреть запись ссорящейся пары 355 00:13:48,730 --> 00:13:50,320 на протяжении 15 минут 356 00:13:50,320 --> 00:13:52,900 и спрогнозировать с точностью 85%, 357 00:13:52,900 --> 00:13:53,930 сохранится ли брак или 358 00:13:53,930 --> 00:13:55,630 закончится разводом в ближайшие 4 года. 359 00:13:56,780 --> 00:13:58,770 Если он наблюдал за процессом ссоры около часа 360 00:13:58,770 --> 00:14:00,620 и просил их рассказать об их надеждах и мечтах, 361 00:14:00,620 --> 00:14:01,540 и просил их рассказать об их надеждах и мечтах, 362 00:14:01,540 --> 00:14:03,166 то точность его прогнозов увеличивалась до 94%. 363 00:14:03,167 --> 00:14:06,150 Потом эти же записи ссор показывали брачным консультантам, 364 00:14:06,150 --> 00:14:07,699 супругам в счастливых браках, 365 00:14:07,700 --> 00:14:11,630 социологам, психиатрам, священника и многим другим, 366 00:14:11,630 --> 00:14:14,680 и они не могли случайным образом предугадать, 367 00:14:14,680 --> 00:14:16,250 будут эти люди вместе или нет. 368 00:14:16,250 --> 00:14:18,590 Джон Готтман понял что-то важное о том, 369 00:14:19,910 --> 00:14:22,110 каким образом отношения могут оставаться долгими. 370 00:14:22,110 --> 00:14:25,650 Дело в том, как мы ссоримся, и даже по небольшой ссоре 371 00:14:25,650 --> 00:14:29,300 можно судить о картине целиком 372 00:14:29,300 --> 00:14:30,140 и предугадать, что будет дальше. 373 00:14:30,140 --> 00:14:31,900 Он выяснил неожиданные вещи, 374 00:14:31,900 --> 00:14:32,420 и это не то, что 375 00:14:32,420 --> 00:14:34,430 в счастливом браке никогда не бывает ссор. 376 00:14:34,430 --> 00:14:36,430 Оказывается, что ссорятся время от времени все. 377 00:14:36,430 --> 00:14:39,890 И мы все ссоримся по одинаковым причинам: деньги, 378 00:14:39,900 --> 00:14:41,300 дети, секс, время и так далее. 379 00:14:41,300 --> 00:14:45,262 Другие причины, это ревность и родственники. 380 00:14:45,263 --> 00:14:47,543 И эти категории можно перенести метафорически 381 00:14:47,543 --> 00:14:49,543 на проблемы, с которыми могут 382 00:14:49,543 --> 00:14:51,931 сталкиваться пользователи вашего продукта. 383 00:14:53,368 --> 00:14:56,532 384 00:14:56,532 --> 00:14:58,447 Слишком дорого стоит. 385 00:14:58,447 --> 00:15:00,401 Трудности при оплате кредитной картой. 386 00:15:00,401 --> 00:15:02,260 Если вы выстраиваете сервис, помогающий людям 387 00:15:02,260 --> 00:15:03,189 взаимодействовать с клиентами, 388 00:15:03,190 --> 00:15:05,480 они очень внимательно относятся ко всему. 389 00:15:05,480 --> 00:15:06,530 Производительность. 390 00:15:06,530 --> 00:15:08,750 Как долго и с какой скоростью можете. 391 00:15:10,780 --> 00:15:14,110 Другими причинами я назвал ревность и родственники, 392 00:15:14,110 --> 00:15:15,960 это моменты соревнования и сотрудничества. 393 00:15:15,960 --> 00:15:17,310 Если с этим всем что-то не так, 394 00:15:17,310 --> 00:15:19,890 люди сообщат вам об этом. 395 00:15:19,900 --> 00:15:20,520 Мне интересно размышлять об этом 396 00:15:20,520 --> 00:15:23,430 с точки зрения клиентской поддержки, они в обработке 397 00:15:23,430 --> 00:15:25,920 конверсионной воронки, 398 00:15:25,920 --> 00:15:27,790 поддержка клиентов - это то, 399 00:15:27,790 --> 00:15:29,990 что происходит между этими шагами. 400 00:15:29,100 --> 00:15:30,720 По этой причине люди не продолжают дальше. 401 00:15:30,720 --> 00:15:31,650 По этой причине люди не продолжают дальше. 402 00:15:31,650 --> 00:15:33,629 По этой причине не происходит конверсии. 403 00:15:35,460 --> 00:15:38,130 Пока мы обдумывали эти идеи 404 00:15:38,130 --> 00:15:39,680 и выстраивали компанию, 405 00:15:39,680 --> 00:15:42,469 мы обнаружили трудность, с которой сталкиваются все, 406 00:15:42,470 --> 00:15:43,760 начиная создавать свою компанию или 407 00:15:43,760 --> 00:15:46,230 выстраивая команды инженеров. 408 00:15:46,230 --> 00:15:48,760 Всё дело в сломанной цепочке обратной связи. 409 00:15:48,760 --> 00:15:50,560 Люди оторваны от последствий 410 00:15:50,560 --> 00:15:51,810 своих действий. 411 00:15:51,810 --> 00:15:53,579 И это результат естественной эволюции 412 00:15:53,580 --> 00:15:55,600 процесса становления многих компаний, 413 00:15:55,600 --> 00:15:57,880 особенно основанных техническими соучредителями. 414 00:15:57,880 --> 00:16:01,630 Время до выпуска - это время блаженства, нирваны и 415 00:16:01,630 --> 00:16:03,500 возможностей, правда? 416 00:16:03,500 --> 00:16:05,469 Кажется, что ты всё делаешь правильно. 417 00:16:06,660 --> 00:16:09,850 Ты чувствуешь себя созидающим творцом, 418 00:16:09,850 --> 00:16:12,750 и каждая строчка кода кажется верной, идеальной, 419 00:16:12,750 --> 00:16:14,770 гениальной на твой взгляд. 420 00:16:14,770 --> 00:16:17,829 А после выпуска вмешивается суровая реальность и 421 00:16:17,830 --> 00:16:20,300 появляются разные трудности и задачи, 422 00:16:20,300 --> 00:16:21,579 которые ты должен разрешить. 423 00:16:23,330 --> 00:16:25,720 Технические соучредители сейчас хотят вернуться 424 00:16:25,720 --> 00:16:29,240 к первоначальному состоянию, и мы часто это и делаем, 425 00:16:29,240 --> 00:16:31,380 а еще мы нередко видим, что компании начинают 426 00:16:31,380 --> 00:16:34,240 изолироваться от всех этих других вещей, 427 00:16:34,240 --> 00:16:37,410 что и делает стартап или компанию настоящими. 428 00:16:37,410 --> 00:16:39,540 И другие тоже так делают. 429 00:16:39,540 --> 00:16:42,589 По нашему мнению, эти задачи не так важны. 430 00:16:42,590 --> 00:16:43,660 И этим в компании 431 00:16:43,660 --> 00:16:44,310 занимаются другие люди. 432 00:16:45,822 --> 00:16:47,580 Мы же пытаемся выяснить, 433 00:16:47,580 --> 00:16:49,590 что изменить в разработке программного обеспечениия, 434 00:16:49,590 --> 00:16:53,970 что, если внести некие ценности, о которых мы еще недостаточно говорили? 435 00:16:53,970 --> 00:16:55,970 Ответственность, надежность, 436 00:16:55,970 --> 00:16:57,780 смирение, скромность. 437 00:16:57,780 --> 00:17:01,300 И мы это называем по-особенному, 438 00:17:01,300 --> 00:17:05,720 даже есть акроним, Поддержка (S) Управления (D) Развитием (D), 439 00:17:05,720 --> 00:17:09,900 очень похоже на TDD [разработка через тестирование] или другие техники методологии agile. 440 00:17:09,900 --> 00:17:12,589 Это способ создания высококачественного программного обеспечения, 441 00:17:12,589 --> 00:17:13,819 и супер простой способ. 442 00:17:13,819 --> 00:17:15,182 Здесь не требуется, как в SCRUM, 443 00:17:15,182 --> 00:17:17,608 целой кучи примечаний после публикации, 444 00:17:17,608 --> 00:17:19,909 всё, что нужно, это чтобы каждый заботился о клиентской поддержке. 445 00:17:21,880 --> 00:17:22,800 И в итоге всё завершается 446 00:17:22,800 --> 00:17:23,990 налаживанием системы обратной связи. 447 00:17:23,990 --> 00:17:25,450 Создатели программного обеспечения 448 00:17:25,450 --> 00:17:26,240 также занимаются поддержкой 449 00:17:26,240 --> 00:17:28,940 и в результате вы получаете отличные преимущества. 450 00:17:30,320 --> 00:17:33,340 Одно из них, ответственные за поддержку разработчики и 451 00:17:33,340 --> 00:17:35,120 дизайнеры, и другие создатели продукта, 452 00:17:35,120 --> 00:17:36,600 они способны оказать наилучшую поддержку. 453 00:17:36,600 --> 00:17:38,600 И мы не первые, кто об этом задумался. 454 00:17:38,600 --> 00:17:41,480 Пол Инглиш продвигал эту идею в Kayak, 455 00:17:41,480 --> 00:17:44,750 он придумал установить красный телефон клиентской поддержки 456 00:17:44,750 --> 00:17:46,640 на этаже, где работали инженеры. 457 00:17:46,640 --> 00:17:49,950 И они принимали обычные звонки от клиентов. 458 00:17:49,950 --> 00:17:53,890 И его часто спрашивали, 459 00:17:53,890 --> 00:17:55,560 зачем он платит инженерам около $120,000, 460 00:17:55,560 --> 00:17:59,389 за ту работу, которую можно за меньшие траты передать другим людям, 461 00:17:59,390 --> 00:18:02,890 организовав работу наподобие колл-центра. 462 00:18:02,890 --> 00:18:04,560 И он ответил, что после второго-третьего 463 00:18:04,560 --> 00:18:06,929 звонка с жалобой на определенную проблему 464 00:18:06,930 --> 00:18:09,990 инженеры просто берут и фиксят этот баг, 465 00:18:09,990 --> 00:18:13,940 и больше им не звонят по этим причинам. 466 00:18:13,940 --> 00:18:16,670 Это очень элегантное решение вопроса обеспечения качества. 467 00:18:16,670 --> 00:18:17,840 Это очень элегантное решение вопроса обеспечения качества. 468 00:18:19,710 --> 00:18:23,820 Далее, узнаем, что Джон Готтман говорит о четырех причинах, 469 00:18:23,820 --> 00:18:26,600 по которым мы расстаемся, 470 00:18:26,600 --> 00:18:27,389 и их предупреждающие знаки. 471 00:18:27,390 --> 00:18:29,300 Он их называет четырьмя всадниками. 472 00:18:29,300 --> 00:18:32,830 Критика, неуважение, оборонительное положение 473 00:18:32,830 --> 00:18:33,679 отстранённость. [досл. "возведение каменной стены"] 474 00:18:33,680 --> 00:18:38,590 Критика проявляется, когда люди начинают фокусироваться 475 00:18:38,590 --> 00:18:40,350 не только на конкретной проблеме, 476 00:18:40,350 --> 00:18:41,447 но и на всеобъемлющих вопросах. 477 00:18:41,448 --> 00:18:45,780 Типа того, что ты никогда не слышишь своих пользователей 478 00:18:45,780 --> 00:18:48,480 или не думаешь о нас всё время. 479 00:18:48,480 --> 00:18:48,980 480 00:18:50,390 --> 00:18:53,880 Неуважение проявляется в целенаправленных попытках 481 00:18:53,880 --> 00:18:55,170 кого-то оскорбить. 482 00:18:55,170 --> 00:18:59,620 Оборонительное положение это попытка не брать на себя ответственность, 483 00:18:59,620 --> 00:19:01,810 извиняться за свои действия. 484 00:19:01,810 --> 00:19:03,532 А отстранённость это практически закрытие. 485 00:19:03,532 --> 00:19:07,120 "Возведение каменной стены" по Джону Готману, это 486 00:19:07,120 --> 00:19:09,250 худшее, что можно сделать в отношениях. 487 00:19:09,260 --> 00:19:10,593 488 00:19:14,588 --> 00:19:17,711 И, говоря о клиентской поддержке, зачастую мы не очень-то переживаем 489 00:19:17,711 --> 00:19:19,970 об этом, критике и неуважении. 490 00:19:19,970 --> 00:19:20,770 Оборонительное положение 491 00:19:20,770 --> 00:19:22,530 можно часто увидеть в поведении компаний, 492 00:19:22,530 --> 00:19:23,790 особенно когда они растут. 493 00:19:23,790 --> 00:19:25,320 А вот отстранённость, это то, 494 00:19:25,320 --> 00:19:27,230 что происходит постоянно со стартапами. 495 00:19:28,720 --> 00:19:30,100 Прилетает большое количество вопросов и жалоб, 496 00:19:30,100 --> 00:19:32,379 и ты думаешь, что не обязан на них отвечать. 497 00:19:32,380 --> 00:19:33,130 Мне необязательно отвечать на них. 498 00:19:33,130 --> 00:19:34,420 499 00:19:34,420 --> 00:19:36,410 И это самое отсутствие обратной связи с пользователями — 500 00:19:36,410 --> 00:19:38,290 худшее, что можно сделать. 501 00:19:38,290 --> 00:19:40,159 И возможно, это одна из главных причин 502 00:19:40,160 --> 00:19:42,340 оттока клиентов на ранних этапах развития стартапов. 503 00:19:43,580 --> 00:19:45,429 И вот как работала поддержка в Wufoo. 504 00:19:45,430 --> 00:19:48,250 Когда нас купили, у нас было около 500 тысяч пользователей 505 00:19:48,250 --> 00:19:51,230 в системе, 5 миллионов использовали форма и отчеты от Wufoo, 506 00:19:51,230 --> 00:19:52,940 даже если они не знали об этом. 507 00:19:52,940 --> 00:19:56,100 И все эти пользователи получали клиентскую поддержку от тех же 10 человек, 508 00:19:56,100 --> 00:19:56,639 и обычно поддержкой занимался всего один человек на весь день. 509 00:19:56,640 --> 00:20:00,200 и обычно поддержкой занимался всего один человек на весь день. 510 00:20:00,200 --> 00:20:02,180 В неделю было примерно 400 проблем. 511 00:20:02,180 --> 00:20:04,110 Это около 800 писем на электронку. 512 00:20:04,110 --> 00:20:05,928 Мы отвечали с 9 утра до 9 вечера, 513 00:20:05,928 --> 00:20:06,440 Мы отвечали с 9 утра до 9 вечера, 514 00:20:06,440 --> 00:20:07,865 тратя на ответ всего от 7 до 12 минут. 515 00:20:07,865 --> 00:20:08,980 и с 9 вечера до полуночи это был час. 516 00:20:08,980 --> 00:20:11,130 и с 9 вечера до полуночи это был час. 517 00:20:11,130 --> 00:20:13,300 А на выходных поддержка отнимала не более 24 часов. 518 00:20:13,300 --> 00:20:16,200 ?? 519 00:20:18,300 --> 00:20:19,780 Многие люди забывают о том, 520 00:20:19,780 --> 00:20:23,200 и часто говорят об Airbnb, 521 00:20:23,200 --> 00:20:24,870 обо всём интересном, что у них есть, 522 00:20:24,870 --> 00:20:26,699 как будто они нашли в Нью Йорке профессиональных фотографов, 523 00:20:26,700 --> 00:20:28,280 и соучредили сами выезжали на места 524 00:20:28,280 --> 00:20:30,400 и делали фото квартир, 525 00:20:30,400 --> 00:20:31,860 тем самым помогая больше заработать. 526 00:20:31,860 --> 00:20:34,389 Сосредотачиваясь на историях о конвертации, 527 00:20:34,390 --> 00:20:36,440 большинство не осознаёт того факта, что 528 00:20:36,440 --> 00:20:38,783 почти всегда, когда я видел Джо в начале развития Airnbnb, 529 00:20:38,783 --> 00:20:41,301 он постоянно носил на голове телефонную гарнитуру, 530 00:20:41,301 --> 00:20:44,720 потому что осуществлял клиентскую поддержку без остановки. 531 00:20:46,286 --> 00:20:48,307 Отток клиентов - это та тема, на которую мы не очень-то хотим разговаривать. 532 00:20:48,307 --> 00:20:49,280 Отток клиентов - это та тема, на которую мы не очень-то хотим разговаривать. 533 00:20:49,280 --> 00:20:52,540 Заметный рост Airbnb начался тогда, когда они обнаружили, 534 00:20:52,540 --> 00:20:53,440 Заметный рост Airbnb начался тогда, когда они обнаружили, 535 00:20:53,440 --> 00:20:56,300 как сопоставить потенциал и спрос, 536 00:20:56,300 --> 00:20:58,730 или телефонные звонки в их систему поддержки. 537 00:21:00,580 --> 00:21:02,960 В Wufoo мы постоянно проводили эксперименты 538 00:21:02,960 --> 00:21:05,550 касательно поддержки, мы залипали над этой темой. 539 00:21:05,550 --> 00:21:08,540 В одном эксперименте, к примеру, мы слышали, как Кати Сьерра [инструктор по программированию и разработчик игр] 540 00:21:08,540 --> 00:21:10,860 говорит о том, что есть разрыв между 541 00:21:10,860 --> 00:21:14,580 нашими движениями, когда мы нуждаемся в помощи, 542 00:21:14,580 --> 00:21:16,620 и реакциями людей, от которых мы ожидаем помощи, особенно онлайн. 543 00:21:16,620 --> 00:21:18,429 и реакциями людей, от которых мы ожидаем помощи, особенно онлайн. 544 00:21:18,430 --> 00:21:22,780 Они ведь не видят все эти невербальные сигналы. 545 00:21:22,780 --> 00:21:25,440 В общем, она сказала, что до тех пор, пока не появится веб-распознавание лиц, 546 00:21:25,440 --> 00:21:26,420 у нас не будет связи с нашими пользователям. 547 00:21:26,420 --> 00:21:27,980 у нас не будет связи с нашими пользователям. 548 00:21:27,980 --> 00:21:28,760 И мы тогда подумали, 549 00:21:28,760 --> 00:21:31,110 что мы, конечно, не эксперты в области считывания эмоций, 550 00:21:31,110 --> 00:21:32,699 но должен же быть другой способ проявить эмпатию. 551 00:21:32,700 --> 00:21:35,710 Так мы добавили форму в виде выпадающего списка, 552 00:21:35,710 --> 00:21:37,590 которая спрашивала, "как ты сейчас себя чувствуешь?" 553 00:21:39,640 --> 00:21:41,180 И мы почему-то ожидали, 554 00:21:41,180 --> 00:21:42,300 что никто не будет отвечать на этот вопрос. 555 00:21:42,300 --> 00:21:45,790 Мы думали, что это 556 00:21:45,790 --> 00:21:48,909 будет такой себе эксперимент, 557 00:21:48,910 --> 00:21:49,930 ну окей, посмотрим. 558 00:21:49,930 --> 00:21:51,125 А в итоге оказалось, что 559 00:21:51,125 --> 00:21:53,770 процент заполняемости этой формы был довольно высоким - 75,8%. 560 00:21:55,300 --> 00:21:57,374 К сравнению, процент заполняемости браузерной формы был 78.1%. 561 00:21:57,374 --> 00:22:00,184 К сравнению, процент заполняемости браузерной формы был 78.1%. 562 00:22:00,184 --> 00:22:00,816 563 00:22:00,816 --> 00:22:03,337 Люди как бы говорили нам, что 564 00:22:03,337 --> 00:22:06,506 то, что они чувствуют по поводу этой проблемы, 565 00:22:06,506 --> 00:22:10,360 так же важно, как и все технические детали, 566 00:22:10,360 --> 00:22:13,220 о которых нужно знать, чтобы устранить проблему. 567 00:22:14,480 --> 00:22:16,580 С тех пор мы не расставляли приоритетов под влиянием эмоций, 568 00:22:16,580 --> 00:22:18,379 С тех пор мы не расставляли приоритетов под влиянием эмоций, 569 00:22:18,380 --> 00:22:19,860 а люди не пытались обмануть систему. 570 00:22:19,860 --> 00:22:22,820 Один из интересных побочных эффектов заключался в том, 571 00:22:22,820 --> 00:22:24,450 что мы заметили, что пользователи стали более приятными в плане поддержки. 572 00:22:24,450 --> 00:22:25,850 что мы заметили, что пользователи стали более приятными в плане поддержки. 573 00:22:25,850 --> 00:22:27,270 Это было что-то из подсознательного. 574 00:22:27,270 --> 00:22:28,590 И мы подумали такие, ого, круто, 575 00:22:28,590 --> 00:22:29,870 да с пользователями теперь приятнее иметь дело. 576 00:22:29,870 --> 00:22:31,429 Что вообще происходит? 577 00:22:31,430 --> 00:22:33,710 И мы начали просматривать данные, 578 00:22:33,710 --> 00:22:36,910 проанализировали их и обнаружили, 579 00:22:36,910 --> 00:22:39,790 когда дело заходит о письменной коммуникации 580 00:22:39,790 --> 00:22:43,620 с людьми с помощью электронной почты, 581 00:22:43,620 --> 00:22:45,750 есть только три способа показать свои эмоции. 582 00:22:45,750 --> 00:22:49,560 Ругательства, восклицательные знаки и капс. 583 00:22:49,560 --> 00:22:52,139 Ну и конечно, всё это использовалось при общении с нами. 584 00:22:52,140 --> 00:22:52,840 Ну и конечно, всё это использовалось при общении с нами. 585 00:22:52,840 --> 00:22:55,700 Это вот таким образом люди писали в клиентскую поддержку. 586 00:22:55,700 --> 00:22:56,340 Это вот таким образом люди писали в клиентскую поддержку. 587 00:22:56,340 --> 00:22:58,780 Но как только у них появился выход для эмоций, 588 00:22:58,780 --> 00:23:00,340 они стали вести себя гораздо более рационально, 589 00:23:00,340 --> 00:23:02,996 что, конечно, сделало нашу работу гораздо приятнее. 590 00:23:02,997 --> 00:23:08,860 Другой крутой побочный эффект состоял в том, что 591 00:23:08,860 --> 00:23:11,280 в результате разработки продукт получался лучше. 592 00:23:11,280 --> 00:23:12,310 Гораздо более лучше. 593 00:23:12,310 --> 00:23:14,900 Это подтверждается большим количеством исследований. 594 00:23:14,900 --> 00:23:16,189 Джаред Спул, инженер пользовательских 595 00:23:16,190 --> 00:23:18,745 интерфейсов, который является крупной фигурой, сказал, 596 00:23:18,745 --> 00:23:21,399 что существует прямая взаимосвязь между тем, сколько мы тратим 597 00:23:21,400 --> 00:23:24,810 времени на общение с пользователями, 598 00:23:24,810 --> 00:23:27,800 и тем, насколько хорош в итоге получается продукт. 599 00:23:27,800 --> 00:23:28,800 Он говорил, что здесь должен быть особенный путь. 600 00:23:28,800 --> 00:23:30,680 Должно быть непосредственное воздействие. 601 00:23:30,680 --> 00:23:31,710 И это не про составление отчетов и графиков, 602 00:23:31,710 --> 00:23:34,370 И это не про составление отчетов и графиков, 603 00:23:34,370 --> 00:23:37,700 с ними нужно взаимодействовать напрямую, вживую. 604 00:23:37,700 --> 00:23:39,290 Должен быть минимум на каждые шесть недель. 605 00:23:39,290 --> 00:23:41,180 По меньшей мере два часа. 606 00:23:41,180 --> 00:23:43,720 Иначе ваше программное обеспечение со временем станет хуже. 607 00:23:46,340 --> 00:23:48,860 Наши разработчики и другие участники проекта Wufoo 608 00:23:48,860 --> 00:23:51,200 взаимодействовали с пользователями 609 00:23:51,200 --> 00:23:52,820 от четырёх до восьми часов в неделю. 610 00:23:54,280 --> 00:23:56,570 И это на самом деле влияет на то, каким образом 611 00:23:56,570 --> 00:23:57,437 создается программа. 612 00:23:57,437 --> 00:24:00,149 Джаред Спул по-другому говорит о том, 613 00:24:00,150 --> 00:24:01,380 как мы создаем продукты. 614 00:24:01,380 --> 00:24:02,650 615 00:24:02,650 --> 00:24:06,780 Давайте представим, что этот спектр 616 00:24:06,780 --> 00:24:09,899 отражает количество знаний, которые нужны для использования приложения. 617 00:24:09,900 --> 00:24:11,770 Слева ноль знаний. 618 00:24:11,770 --> 00:24:12,340 А справа все необходимые знания. 619 00:24:12,340 --> 00:24:13,780 А справа все необходимые знания. 620 00:24:13,780 --> 00:24:14,300 621 00:24:14,300 --> 00:24:16,280 Вот эти две линии отражают взаимодействие с пользователями, 622 00:24:16,280 --> 00:24:17,610 Вот эти две линии отражают взаимодействие с пользователями, 623 00:24:17,610 --> 00:24:20,270 Это текущее состояние, 624 00:24:20,270 --> 00:24:22,460 а это точка, в которую стремитесь попасть, 625 00:24:22,460 --> 00:24:25,250 то есть научить пользователей использовать приложение. 626 00:24:25,250 --> 00:24:27,102 Отрывок между ними Джаред Спул назвал разрывом знаний. 627 00:24:27,102 --> 00:24:28,497 Отрывок между ними Джаред Спул назвал разрывом знаний. 628 00:24:28,497 --> 00:24:31,846 Интересно то, что есть только два способа 629 00:24:31,846 --> 00:24:34,280 достичь желаемого. 630 00:24:34,280 --> 00:24:36,129 Этот промежуток показывает, насколько интуитивно понятно приложение. 631 00:24:36,130 --> 00:24:38,100 Этот промежуток показывает, насколько интуитивно понятно приложение. 632 00:24:38,100 --> 00:24:41,210 Вы либо способствуете повышению уровня знаний пользователя, 633 00:24:41,210 --> 00:24:44,800 либо снижаете планку необходимого уровня знаний. 634 00:24:44,800 --> 00:24:45,871 либо снижаете планку необходимого уровня знаний. 635 00:24:45,872 --> 00:24:48,450 И зачастую, как создатели продукта, 636 00:24:48,450 --> 00:24:50,699 мы думаем, а давайте добавим новые фичи. 637 00:24:51,800 --> 00:24:52,790 А новые фичи означают 638 00:24:52,790 --> 00:24:55,149 увеличение разрыва знаний. 639 00:24:57,870 --> 00:25:00,700 Поэтому мы на самом деле фокусировались на другом направлении. 640 00:25:00,700 --> 00:25:01,792 Поэтому мы на самом деле фокусировались на другом направлении. 641 00:25:01,792 --> 00:25:03,530 Мы тратили довольно много времени — 642 00:25:03,530 --> 00:25:06,870 30% от времени разработки — на создание внутренних инструментов 643 00:25:06,870 --> 00:25:09,101 для помощи нашей клиентской поддержки. 644 00:25:09,102 --> 00:25:10,200 Зачастую время уходило на 645 00:25:10,200 --> 00:25:12,750 помощь людям быть способными помочь себе. 646 00:25:12,750 --> 00:25:15,870 Штуки типа FAQ, всплывающие подсказки. 647 00:25:15,870 --> 00:25:17,649 Кликнув на вспомогательные ссылки, 648 00:25:17,650 --> 00:25:20,510 пользователь вместо общей страницы с документацией 649 00:25:20,510 --> 00:25:21,480 попадал на конкретную страницу, где мог найти 650 00:25:21,480 --> 00:25:24,150 попадал на конкретную страницу, где мог найти 651 00:25:24,150 --> 00:25:25,540 подходящий необходимый материал. 652 00:25:25,540 --> 00:25:27,960 подходящий необходимый материал. 653 00:25:27,960 --> 00:25:29,700 Мы снова и снова переделывали документацию, 654 00:25:29,700 --> 00:25:31,870 постоянно тестировали. 655 00:25:31,870 --> 00:25:34,400 Всего одна итерация документации сокращала 656 00:25:34,400 --> 00:25:36,290 поток обращений от пользователей до 30% за ночь. 657 00:25:37,330 --> 00:25:38,900 658 00:25:38,900 --> 00:25:41,399 like, overnight, all the people that work on 659 00:25:41,400 --> 00:25:43,960 the product immediately had 30% less work to do. 660 00:25:46,800 --> 00:25:48,490 Now what happens if you have everyone work on 661 00:25:48,490 --> 00:25:49,630 customer support constantly, and 662 00:25:49,630 --> 00:25:52,220 thinking about it in terms of a remarkable way? 663 00:25:52,220 --> 00:25:53,430 Well, I talked a lot about, 664 00:25:53,430 --> 00:25:56,290 in the very beginning growth is a function of 665 00:25:56,290 --> 00:25:58,000 conversion and churn. 666 00:25:58,000 --> 00:26:01,140 This is Wufoo's growth curve for the first five years. 667 00:26:01,140 --> 00:26:02,270 Right? 668 00:26:02,270 --> 00:26:03,389 What's interesting is that we 669 00:26:03,390 --> 00:26:08,200 paid no money on advertising, on marketing. 670 00:26:08,200 --> 00:26:10,720 All of it was done by word of mouth growth. 671 00:26:10,720 --> 00:26:11,800 Right? 672 00:26:11,800 --> 00:26:13,480 And the interaction between, like, 673 00:26:13,480 --> 00:26:16,460 new users and downgrades are this. 674 00:26:18,570 --> 00:26:20,939 It's so slight what it takes, that gap, 675 00:26:20,940 --> 00:26:21,800 making that sort of work. 676 00:26:21,800 --> 00:26:24,710 And what a lot of people keep forgetting is that 677 00:26:24,710 --> 00:26:26,970 there's almost no difference between an increase in 678 00:26:26,970 --> 00:26:30,370 conversion rate, 1% increase and a 1% decrease churn. 679 00:26:30,370 --> 00:26:32,840 They do exactly the same thing to your growth. 680 00:26:32,840 --> 00:26:35,709 However, the ladder is actually much easier to do. 681 00:26:35,710 --> 00:26:38,380 It's much cheaper to do, in your apps, and 682 00:26:38,380 --> 00:26:39,940 a lot of the times we neglect this, 683 00:26:39,940 --> 00:26:42,100 neglect this to way far along. 684 00:26:42,100 --> 00:26:42,960 Right? And we usually have our 685 00:26:42,960 --> 00:26:46,900 B team works on these sort of projects and services. 686 00:26:46,900 --> 00:26:47,770 This is actually not the graph that we track most of 687 00:26:47,770 --> 00:26:49,250 the time at Wufoo, it's not even the one I'm proud of. 688 00:26:49,250 --> 00:26:51,855 This is the one I'm proud of. 689 00:26:51,855 --> 00:26:54,980 Cuz even though we have this sort of nice, awesome curve 690 00:26:54,980 --> 00:26:58,400 of growth, this is what, how loud is this scale? 691 00:26:58,400 --> 00:27:00,340 Keep the company small, have an awesome culture. 692 00:27:01,680 --> 00:27:02,920 And that required doing a lot of 693 00:27:02,920 --> 00:27:08,796 these things to help people sort of do what they need. 694 00:27:08,796 --> 00:27:13,709 So John Gotman noticed there was a different type of 695 00:27:13,709 --> 00:27:18,978 behavior for relationships and why people divorced. 696 00:27:18,978 --> 00:27:21,938 Basically there would be some subset of people who 697 00:27:21,938 --> 00:27:24,404 would stay together 10, 15 years and 698 00:27:24,404 --> 00:27:26,870 then all of a sudden they divorce and 699 00:27:26,870 --> 00:27:29,899 there was none of the other indicators which sort of 700 00:27:29,899 --> 00:27:32,320 show that this is what was gonna happen. 701 00:27:32,320 --> 00:27:34,670 And I was looking through the data and 702 00:27:34,670 --> 00:27:35,868 I realized oh, there's no passion, 703 00:27:35,868 --> 00:27:38,194 there's no fire between these people, right? 704 00:27:38,194 --> 00:27:39,678 When it comes to relationships they 705 00:27:39,679 --> 00:27:42,590 kinda follow the second law of thermodynamics, right? 706 00:27:42,590 --> 00:27:44,505 In a closed energy system things tend to run down so 707 00:27:44,506 --> 00:27:46,662 you have to constantly be putting energy and 708 00:27:46,662 --> 00:27:47,720 effort back into it. 709 00:27:47,720 --> 00:27:50,430 Now the way a lot of people sort of think about showing 710 00:27:50,430 --> 00:27:54,400 people that I care about you in products and in companies 711 00:27:54,400 --> 00:27:56,870 is to do things like let's have a blog, right? 712 00:27:56,870 --> 00:27:58,239 Lets' have a newsletter? 713 00:27:59,460 --> 00:28:01,870 The thing is, we look at these rates and basically it 714 00:28:01,870 --> 00:28:03,959 was such a small percentage of our active users that it 715 00:28:03,960 --> 00:28:06,290 was like, most of our users have no idea all 716 00:28:06,290 --> 00:28:08,659 the awesome stuff that we're doing for them. 717 00:28:08,660 --> 00:28:09,980 So we built a new tool. 718 00:28:09,980 --> 00:28:11,540 We called it the Wufoo system, and 719 00:28:11,540 --> 00:28:13,570 what it allowed us to do was just time stamp every new 720 00:28:13,570 --> 00:28:15,990 feature that we're building for users and 721 00:28:15,990 --> 00:28:17,540 then every time they would log in, we would look at 722 00:28:17,540 --> 00:28:20,830 the difference between their log in time or last log in 723 00:28:20,830 --> 00:28:22,580 time and the new features that were implemented. 724 00:28:22,580 --> 00:28:24,120 And when you had this message show up, 725 00:28:24,120 --> 00:28:25,300 hey since you've been gone 726 00:28:25,300 --> 00:28:27,800 here's all the awesome stuff that Wufoo did for you. 727 00:28:27,800 --> 00:28:29,840 Hands down this was the most talked about feature I've 728 00:28:29,840 --> 00:28:32,584 ever had every time I went out to talk to users. 729 00:28:32,585 --> 00:28:34,860 Right they'd say like dude I love that since you've be, 730 00:28:34,860 --> 00:28:37,490 since you've gone thing even though I pay the same amount 731 00:28:37,490 --> 00:28:39,510 every single month you guys are doing something for 732 00:28:39,510 --> 00:28:42,110 me almost every week and it's totally awesome and 733 00:28:42,110 --> 00:28:43,780 makes me feel, I'm getting maximum value. 734 00:28:47,200 --> 00:28:48,200 The other thing that we did in 735 00:28:48,200 --> 00:28:50,300 addition to having everyone support the people that 736 00:28:50,300 --> 00:28:52,500 paid their pay check is have them say thank you. 737 00:28:52,500 --> 00:28:56,790 And this was a large part due to us injecting sort of 738 00:28:56,790 --> 00:28:59,280 humility and modesty in to sort of the equation. 739 00:29:01,200 --> 00:29:03,270 Every single Friday we would get together and 740 00:29:03,270 --> 00:29:05,350 we'd just write simple hand written thank you cards to 741 00:29:05,350 --> 00:29:06,290 our users. 742 00:29:07,340 --> 00:29:10,606 And I know there's tons of people who would not be sort 743 00:29:10,606 --> 00:29:13,799 of excited about doing this, but it was a ritual that 744 00:29:13,799 --> 00:29:16,485 made sort of all the difference in terms of, 745 00:29:16,485 --> 00:29:19,822 like, having a team that was very tightly neat, 746 00:29:19,822 --> 00:29:21,226 tightly knit, also. 747 00:29:21,226 --> 00:29:23,190 And working on stuff that they really cared about. 748 00:29:23,190 --> 00:29:26,130 They always constantly knew what the mission was for, 749 00:29:26,130 --> 00:29:27,960 and why we sort of did what we did. 750 00:29:27,960 --> 00:29:30,100 These aren't fancy thank you cards, right? 751 00:29:30,100 --> 00:29:30,810 They're just simple, 752 00:29:30,810 --> 00:29:32,860 like handwritten stuff on an index card. 753 00:29:32,860 --> 00:29:33,990 We threw in a sticker, and 754 00:29:33,990 --> 00:29:37,140 slapped on a dinosaur on the front of it. 755 00:29:37,140 --> 00:29:41,720 And, what's interesting is we started this practice as 756 00:29:41,720 --> 00:29:45,830 a result of the early days of starting Wufoo. 757 00:29:45,830 --> 00:29:48,390 Chris, Ron, and I were talking, and we're trying to 758 00:29:48,390 --> 00:29:50,103 figure out, what are we gonna do to sort of show 759 00:29:50,103 --> 00:29:52,139 users that we appreciate them around Christmas. 760 00:29:52,139 --> 00:29:55,341 And he, Chris came up with this idea where he said 761 00:29:55,341 --> 00:29:58,824 hey guys, so a couple years ago my mom, like, made me 762 00:29:58,825 --> 00:30:01,831 write thank you notes to all of my relatives. 763 00:30:01,831 --> 00:30:03,554 For my Christmas gifts. 764 00:30:03,555 --> 00:30:05,440 And I didn't really like to do it but 765 00:30:05,440 --> 00:30:07,750 the following year all my presents were super good. 766 00:30:07,750 --> 00:30:12,170 So, I think we should try this for our business and 767 00:30:12,170 --> 00:30:13,770 see how it goes. 768 00:30:13,770 --> 00:30:17,320 So, that first year we wrote handwritten Christmas cards 769 00:30:17,320 --> 00:30:19,750 to all of our users that first year. 770 00:30:19,750 --> 00:30:21,360 Second year rolls around, and 771 00:30:21,360 --> 00:30:22,679 we have too many customers, like, and 772 00:30:22,680 --> 00:30:24,670 it's still just the three founders. 773 00:30:24,670 --> 00:30:26,920 And we were going like we're kinda screwed, 774 00:30:26,920 --> 00:30:28,650 I don't know what we're gonna do. 775 00:30:28,650 --> 00:30:30,940 And we read a book called the ultimate question, and 776 00:30:30,940 --> 00:30:32,540 in it he talks about hey, 777 00:30:32,540 --> 00:30:35,490 just focus on your most profitable users. 778 00:30:35,490 --> 00:30:36,510 And just tend them and 779 00:30:36,510 --> 00:30:38,330 take care of them, then it'll work out. 780 00:30:38,330 --> 00:30:38,909 So we're like, all right, 781 00:30:38,910 --> 00:30:41,000 that, that makes sense, that's scalable. 782 00:30:41,000 --> 00:30:41,770 So that year we 783 00:30:41,770 --> 00:30:43,459 only write to our highest paying customers. 784 00:30:44,480 --> 00:30:47,630 And the January rolls around that second year and 785 00:30:47,630 --> 00:30:50,540 one of our long time loyal users writes us and 786 00:30:50,540 --> 00:30:55,620 he's basically like, hey guys I, I really loved 787 00:30:55,620 --> 00:30:58,290 that Christmas card you sent me the first year and I just 788 00:30:58,290 --> 00:31:01,000 wanted you to know I haven't received my second card yet 789 00:31:01,000 --> 00:31:02,520 and I'm just looking forward to it. 790 00:31:02,520 --> 00:31:04,400 I know you didn't forget about me. 791 00:31:06,500 --> 00:31:07,399 Thanks a lot. 792 00:31:07,400 --> 00:31:11,930 So we're like, fuck, because the best way to sort of 793 00:31:11,930 --> 00:31:13,890 exceed expectations is not to send any to begin with, 794 00:31:13,890 --> 00:31:15,500 so we were like sort of in this conundrum. 795 00:31:15,500 --> 00:31:17,940 And what we decided, after thinking about it for 796 00:31:17,940 --> 00:31:20,270 a while, is that we need to stop doing it, 797 00:31:20,270 --> 00:31:22,400 you know, just one time a year. 798 00:31:22,400 --> 00:31:23,760 It needs to be something that's part of the culture. 799 00:31:23,760 --> 00:31:25,800 Happens every, every, every sort of week, even. 800 00:31:25,800 --> 00:31:27,950 And even though we'll never catch up to all of 801 00:31:27,950 --> 00:31:29,500 our customers. 802 00:31:29,500 --> 00:31:29,710 Just the practice of 803 00:31:29,710 --> 00:31:31,490 doing it will make all the difference. 804 00:31:33,300 --> 00:31:34,310 I talked a lot 805 00:31:34,310 --> 00:31:37,320 about a bunch of like lovey-dovey stuff and 806 00:31:37,320 --> 00:31:39,470 sort of like touchy-feely things that I think a lot of 807 00:31:39,470 --> 00:31:41,450 engineers don't like to think about too often. 808 00:31:41,450 --> 00:31:45,570 And so I'll end on some sort of hard business 809 00:31:45,570 --> 00:31:47,320 data or research. 810 00:31:47,320 --> 00:31:49,159 There's an article that was put out by 811 00:31:49,160 --> 00:31:51,220 the Harvard Business Review several years ago by 812 00:31:51,220 --> 00:31:53,800 Michael Treacy and Fred Wiersema and in it they 813 00:31:53,800 --> 00:31:55,560 talk about the discipline of market leaders. 814 00:31:55,560 --> 00:31:57,360 They say there's only three ways that you 815 00:31:57,360 --> 00:32:01,629 achieve market dominance and depending on how you want to 816 00:32:01,630 --> 00:32:03,300 achieve that market dominance you have 817 00:32:03,300 --> 00:32:05,870 to organize your company in a very specific way. 818 00:32:05,870 --> 00:32:09,350 Best price, best product and best overall solution. 819 00:32:09,350 --> 00:32:09,860 If you want to be 820 00:32:09,860 --> 00:32:12,270 the best price out there you focus on logistics. 821 00:32:12,270 --> 00:32:13,680 A Wal-Mart, an Amazon. 822 00:32:13,680 --> 00:32:15,390 If you want to be the best product out there you 823 00:32:15,390 --> 00:32:16,540 focus on R&D. 824 00:32:16,540 --> 00:32:17,460 Apple's usually 825 00:32:17,460 --> 00:32:19,490 a quintessential example of that. 826 00:32:19,490 --> 00:32:21,400 Best overall solution is about 827 00:32:21,400 --> 00:32:21,930 being customer intimate. 828 00:32:21,930 --> 00:32:23,410 And this is the path that you see followed by 829 00:32:23,410 --> 00:32:25,950 luxury brands and hospitality industry. 830 00:32:27,190 --> 00:32:30,400 What I love about this path towards market dominance is 831 00:32:30,400 --> 00:32:34,750 that the third one is the only one that 832 00:32:34,750 --> 00:32:37,620 everyone can do at any stage of their company. 833 00:32:37,620 --> 00:32:40,459 Requires almost no money to get started with. 834 00:32:40,460 --> 00:32:41,540 Usually just co. 835 00:32:41,540 --> 00:32:44,780 Requires a little bit of humility and some manners. 836 00:32:44,780 --> 00:32:48,590 And as a result you can achieve the success as any 837 00:32:48,590 --> 00:32:50,189 other people in sort of your market. 838 00:32:52,110 --> 00:32:53,679 That's all I got. 839 00:32:53,680 --> 00:32:54,340 Thank you very much. 840 00:33:00,370 --> 00:33:03,229 Yeah, let's take some questions if you guys 841 00:33:03,230 --> 00:33:03,912 have any. 842 00:33:03,912 --> 00:33:04,854 Right in the back there. 843 00:33:04,854 --> 00:33:07,339 >> Building products that users love? 844 00:33:07,339 --> 00:33:10,341 You might have multiple different types of users. 845 00:33:10,342 --> 00:33:14,150 How do you build one product that all users love? 846 00:33:14,150 --> 00:33:16,150 Maybe there is a feature that one really likes but 847 00:33:16,150 --> 00:33:18,110 detracts value from one that. 848 00:33:18,110 --> 00:33:19,149 >> All right. So what do you do 849 00:33:19,150 --> 00:33:20,950 when you have a product with lots of 850 00:33:20,950 --> 00:33:22,250 different type of users, right? 851 00:33:22,250 --> 00:33:23,490 Some users will love one thing and 852 00:33:23,490 --> 00:33:25,250 another will, will another. 853 00:33:25,250 --> 00:33:25,970 And I agree, there's 854 00:33:25,970 --> 00:33:27,290 a interesting fine line for that. 855 00:33:27,290 --> 00:33:29,370 What I always, usually tell people, 856 00:33:29,370 --> 00:33:31,700 is focus on the people who are the most passionate, 857 00:33:31,700 --> 00:33:32,360 especially in the early stages. 858 00:33:32,360 --> 00:33:34,200 Right? Whoever's, whatever niche 859 00:33:34,200 --> 00:33:37,320 it's gonna be, that's who I focus on completely. 860 00:33:37,320 --> 00:33:39,280 Things that a lot of different projects did. 861 00:33:39,280 --> 00:33:40,139 I think Ben Silverman of 862 00:33:40,140 --> 00:33:43,290 Pinterest started off with a designer bloggers, right? 863 00:33:43,290 --> 00:33:44,900 Curtail your thing for 864 00:33:44,900 --> 00:33:46,610 them and eventually you'll figure out sort of universal 865 00:33:46,610 --> 00:33:49,149 values that will appeal to a lot of other people. 866 00:33:49,150 --> 00:33:50,920 So, just start one at a time. 867 00:33:50,920 --> 00:33:51,720 And. 868 00:33:51,720 --> 00:33:53,900 The, a lot of the examples that you see up there, 869 00:33:53,900 --> 00:33:55,280 a lot of people make the mistake is like, oh, 870 00:33:55,280 --> 00:33:56,960 I'll just make my app funny. 871 00:33:56,960 --> 00:34:00,130 But, humor is like really difficult to do. 872 00:34:00,130 --> 00:34:01,200 Right? What you wanna shoot for 873 00:34:01,200 --> 00:34:02,350 is something sort of witty. 874 00:34:02,350 --> 00:34:03,719 And, quite honestly, 875 00:34:03,720 --> 00:34:05,730 you have to get functionality right. 876 00:34:05,730 --> 00:34:07,220 So like the Japanese quality. 877 00:34:07,220 --> 00:34:10,210 If you don't have a on there, right, don't try to 878 00:34:10,210 --> 00:34:13,100 do anything witty, right, cuz it will backfire on you. 879 00:34:13,100 --> 00:34:15,806 So hands down, our number one focus is make it as 880 00:34:15,806 --> 00:34:18,107 easy to use as possible for and 881 00:34:18,108 --> 00:34:20,159 anything else on top was polish. 882 00:34:20,159 --> 00:34:20,596 Right here. 883 00:34:20,596 --> 00:34:28,310 >> So so everybody says that to focus on your product. 884 00:34:28,310 --> 00:34:29,290 I'm also good at that. 885 00:34:29,300 --> 00:34:32,300 I love to do a project and I love to make it the best. 886 00:34:32,300 --> 00:34:35,100 But we are to that certain point that we are focused on 887 00:34:35,100 --> 00:34:37,509 our product but we don't get like constantly right? 888 00:34:37,510 --> 00:34:38,270 Sorry. 889 00:34:38,270 --> 00:34:41,639 So second thing so how much we should focus on product? 890 00:34:41,639 --> 00:34:43,639 But because we should do now marketing. 891 00:34:43,639 --> 00:34:45,489 We should get somebody customers and 892 00:34:45,489 --> 00:34:47,978 like and like start talking to customers but 893 00:34:47,980 --> 00:34:50,179 when you are too focused on your product. 894 00:34:50,179 --> 00:34:52,940 Like users online have them. 895 00:34:52,940 --> 00:34:55,460 Right, so what exactly do you guys mean when you 896 00:34:55,460 --> 00:34:57,856 are saying like focus only on your product and 897 00:34:57,856 --> 00:34:59,130 give the best product? 898 00:34:59,130 --> 00:35:01,548 >> Okay. 899 00:35:01,548 --> 00:35:04,955 So the question sort of is how do we balance this 900 00:35:04,955 --> 00:35:07,889 sort of thing where we wanna be obsessed with 901 00:35:07,889 --> 00:35:09,800 working on product. 902 00:35:09,800 --> 00:35:11,630 Yet. But all the other skills, 903 00:35:11,630 --> 00:35:14,800 and sort of tasks that are needed by a company, 904 00:35:14,800 --> 00:35:15,509 like marketing and branding and 905 00:35:15,510 --> 00:35:17,730 all that stuff, and how, how we sort of balance that. 906 00:35:17,730 --> 00:35:20,100 And the thing is, like, it starts off as you juggling, 907 00:35:20,100 --> 00:35:22,540 like, tons of things constantly in the air. 908 00:35:22,540 --> 00:35:24,440 The thing is, if you're working on products, like, 909 00:35:24,440 --> 00:35:26,500 you should also always have this flip side as 910 00:35:26,500 --> 00:35:28,500 when you're talking to users. 911 00:35:28,500 --> 00:35:28,560 Right? And for 912 00:35:28,560 --> 00:35:31,900 us inside of Wufoo, the way we got people to talk to 913 00:35:31,100 --> 00:35:32,440 users is they just did customer support. 914 00:35:32,440 --> 00:35:34,680 And they got to see firsthand, right away. 915 00:35:34,680 --> 00:35:35,930 Whether that feature sucked or not, 916 00:35:35,930 --> 00:35:37,500 and also impacted everyone else in the company, 917 00:35:37,500 --> 00:35:39,420 because everyone had a customer support shift. 918 00:35:39,420 --> 00:35:42,170 So you have this sort of social incentive to sort of 919 00:35:42,170 --> 00:35:43,360 make everything work. 920 00:35:43,360 --> 00:35:46,150 And so, like I said, there should be no point where 921 00:35:46,150 --> 00:35:47,230 you're only focused on product. 922 00:35:47,230 --> 00:35:49,340 You should always have time where you work on product, 923 00:35:49,340 --> 00:35:51,420 and then you see sort of what users say, say to you. 924 00:35:51,420 --> 00:35:53,270 And you should always have this virtual, like, 925 00:35:53,270 --> 00:35:54,420 feedback loop on there. 926 00:35:54,420 --> 00:35:56,630 So be careful when you don't have that. 927 00:35:56,630 --> 00:35:58,340 Usually what ends up happening, if you're lucky. 928 00:35:59,380 --> 00:36:00,700 In terms of marketing and 929 00:36:00,700 --> 00:36:03,700 sales, like, usually my feeling is like, you have to 930 00:36:03,700 --> 00:36:05,900 spend money on marketing and advertising, all this stuff. 931 00:36:05,900 --> 00:36:06,680 It's usually a tax you pay because you 932 00:36:06,680 --> 00:36:08,279 haven't made your product remarkable. 933 00:36:08,280 --> 00:36:09,510 Right? 934 00:36:09,510 --> 00:36:11,630 Word of mouth growth is the easiest kind of growth, and 935 00:36:11,630 --> 00:36:14,260 it's how a lot of the great companies sort of grow. 936 00:36:14,260 --> 00:36:16,220 So figure out how to wait, how to like, 937 00:36:16,220 --> 00:36:18,120 have a story that people want to tell. 938 00:36:18,120 --> 00:36:18,830 About your product. 939 00:36:18,830 --> 00:36:20,400 Where they're the most interesting person at 940 00:36:20,400 --> 00:36:21,660 the dinner table, right? 941 00:36:21,660 --> 00:36:23,819 And then that person is your sales person, right? 942 00:36:23,820 --> 00:36:25,462 That person is your sales force for you. 943 00:36:25,462 --> 00:36:28,106 Right here. 944 00:36:28,106 --> 00:36:32,112 >> like, where do you find crystal clear customer or 945 00:36:32,112 --> 00:36:36,140 user need and the demand is there is the right solution. 946 00:36:36,140 --> 00:36:38,100 How do you communicate with engineering and 947 00:36:38,100 --> 00:36:41,710 designing team to make sure that because sometimes 948 00:36:41,710 --> 00:36:44,470 people in the team come up with ideas, and but 949 00:36:44,470 --> 00:36:45,620 still at the end of the day, 950 00:36:45,620 --> 00:36:48,339 how can you make a decision with where to go? 951 00:36:48,340 --> 00:36:50,300 >> Oh, so how do you make a decision on product? 952 00:36:51,580 --> 00:36:53,000 And communicate that with your sort of 953 00:36:53,000 --> 00:36:54,350 engineering team when there's like lots of 954 00:36:54,350 --> 00:36:55,410 different directions to go? 955 00:36:57,290 --> 00:36:58,950 My feeling is that. 956 00:37:01,150 --> 00:37:03,180 So for us we just looked at support. 957 00:37:03,180 --> 00:37:04,180 It was really easy cuz 958 00:37:04,180 --> 00:37:06,480 you often just saw what are things that 959 00:37:06,480 --> 00:37:08,410 people are having the most amount of problems with? 960 00:37:08,410 --> 00:37:09,980 Or people asking all the time. 961 00:37:09,980 --> 00:37:12,360 You cannot help but get feature requests from 962 00:37:12,360 --> 00:37:14,280 people no matter like whatever opening or 963 00:37:14,280 --> 00:37:15,940 orifice you have in your product or app. 964 00:37:15,940 --> 00:37:18,430 Like, people will like jam feature requests in there. 965 00:37:18,430 --> 00:37:19,210 So you're easily going to 966 00:37:19,210 --> 00:37:20,450 know sort of what they sort of what. 967 00:37:20,450 --> 00:37:22,270 Your job as a product person and 968 00:37:22,270 --> 00:37:25,500 engineer is to not just do what they say, because that 969 00:37:25,500 --> 00:37:27,680 way, you'll just be a slave, is to figure out, 970 00:37:27,680 --> 00:37:30,930 sort of deeply, what are the reasons why underlying those 971 00:37:30,930 --> 00:37:33,410 things and sort of solve that deep underlying reason. 972 00:37:33,410 --> 00:37:34,606 The thing is that everyone wants to 973 00:37:34,606 --> 00:37:35,990 have a different way of. 974 00:37:35,990 --> 00:37:38,390 To sort of go, then ultimately it comes down to, 975 00:37:38,390 --> 00:37:39,850 like, someone's gonna figure something out. 976 00:37:39,850 --> 00:37:43,180 But I also make the smallest version of each little idea. 977 00:37:43,180 --> 00:37:46,800 No longer than a week or two weeks to build it out there. 978 00:37:46,800 --> 00:37:46,980 And you can try them out and 979 00:37:46,980 --> 00:37:48,890 see sort of what works and don't work. 980 00:37:48,890 --> 00:37:50,600 I think it's dangerous to 981 00:37:50,600 --> 00:37:51,799 have multiple different product directions that 982 00:37:51,800 --> 00:37:53,879 requires lots of time to sort of figure out. 983 00:37:55,430 --> 00:37:56,490 Sam. 984 00:37:56,500 --> 00:37:57,760 >> Related to that can you tell the story of 985 00:37:57,760 --> 00:38:00,910 how the king for a day thing >> Yeah. 986 00:38:00,910 --> 00:38:01,770 Okay. So 987 00:38:03,920 --> 00:38:06,760 so I don't like hackathons. 988 00:38:06,760 --> 00:38:09,660 I think they sort of suck in terms of ones done inside 989 00:38:09,660 --> 00:38:10,210 of companies. 990 00:38:10,210 --> 00:38:11,270 Because. 991 00:38:11,270 --> 00:38:13,937 You spend like 48 hours working on something really 992 00:38:13,937 --> 00:38:16,125 hard that you're sort of passionate about and 993 00:38:16,125 --> 00:38:20,280 99% of them never make it to production right, and 994 00:38:20,280 --> 00:38:22,410 it's sort, sort of real like super sad. 995 00:38:22,410 --> 00:38:24,190 So for us we like flipped it on it's head and 996 00:38:24,190 --> 00:38:25,720 we came up with an idea that we called king for 997 00:38:25,720 --> 00:38:28,600 a day and it actually worked over the weekend. 998 00:38:28,600 --> 00:38:31,920 But how it worked is someone randomly in the company got 999 00:38:31,920 --> 00:38:34,660 drawn and they got to be the king, and the king got to 1000 00:38:34,660 --> 00:38:36,399 tell everyone else what to do on the product. 1001 00:38:36,400 --> 00:38:39,850 So everything that was bothering them about Wufoo. 1002 00:38:39,850 --> 00:38:40,890 About the customer support stuff, or 1003 00:38:40,890 --> 00:38:42,529 some feature they really want to have built. 1004 00:38:42,530 --> 00:38:44,440 They've got the engineering resources, the market 1005 00:38:44,440 --> 00:38:46,650 resources, the advertising resources of everyone inside 1006 00:38:46,650 --> 00:38:48,670 of the company, to make it sort of happen. 1007 00:38:48,670 --> 00:38:49,770 And of course, we'd work with them to 1008 00:38:49,770 --> 00:38:53,200 figure out like what can be actually done in 48 hours. 1009 00:38:53,200 --> 00:38:56,730 But we would do this one to two times a year. 1010 00:38:56,730 --> 00:38:57,820 And it was like a huge hit and 1011 00:38:57,820 --> 00:39:00,310 it was a boost to morale, cuz what people most love. 1012 00:39:00,310 --> 00:39:02,810 It is like working on things where it's like, oh, 1013 00:39:02,810 --> 00:39:04,200 I made a difference to the app. 1014 00:39:05,300 --> 00:39:05,700 Right? 1015 00:39:05,700 --> 00:39:09,290 And so, for us, that's one way that we would like 1016 00:39:09,300 --> 00:39:11,370 sort of divide time for like product direction. 1017 00:39:11,370 --> 00:39:13,900 It's like some times the people that work for 1018 00:39:13,100 --> 00:39:14,730 you, they have a strong opinion about where it, 1019 00:39:14,730 --> 00:39:15,400 where it should go. 1020 00:39:15,400 --> 00:39:17,580 And it's a good way to sort of democratize it 1021 00:39:17,580 --> 00:39:18,939 a little bit, by rotating it around. 1022 00:39:20,760 --> 00:39:21,520 Yes. 1023 00:39:21,520 --> 00:39:23,759 >> You said you guys all work from home. 1024 00:39:23,760 --> 00:39:25,450 Usually seems like a nightmare. 1025 00:39:25,450 --> 00:39:27,509 In that office, how do you make that work? 1026 00:39:27,510 --> 00:39:28,510 >> Okay, so we all work from home. 1027 00:39:28,510 --> 00:39:29,540 So, I will tell you this. 1028 00:39:29,540 --> 00:39:31,610 We all still work within the Tampa Bay area. 1029 00:39:31,610 --> 00:39:32,760 We would allow anybody to 1030 00:39:32,760 --> 00:39:34,510 work from any where but usually. 1031 00:39:34,510 --> 00:39:35,904 As we tried to recruit them,they sort of 1032 00:39:35,904 --> 00:39:37,820 meet our team, and they just decide, 1033 00:39:37,820 --> 00:39:39,500 okay we just want to come and move here anyway. 1034 00:39:41,970 --> 00:39:46,562 Remote working, is especially tricky, 1035 00:39:46,563 --> 00:39:48,350 a lot of people like to romanticize it, 1036 00:39:48,350 --> 00:39:50,430 especially people, who are like employees. 1037 00:39:50,430 --> 00:39:54,109 But the thing is, An office gives you a lot of, sort of, 1038 00:39:54,110 --> 00:39:56,870 benefits, right, and efficiencies that you now 1039 00:39:56,870 --> 00:39:58,880 have to compensate for when you remote working. 1040 00:39:58,880 --> 00:40:00,770 But remote working also has these other sort of 1041 00:40:00,770 --> 00:40:02,590 efficiencies in place, for example, 1042 00:40:02,590 --> 00:40:04,870 I don't have to worry about my employees losing two 1043 00:40:04,870 --> 00:40:07,569 hours of their day to commuting, for instance. 1044 00:40:07,570 --> 00:40:08,980 So the biggest thing that we had to do for 1045 00:40:08,980 --> 00:40:11,860 remote working is to respect people's time. 1046 00:40:11,860 --> 00:40:14,500 And so the way we had it set up is we actually had 1047 00:40:14,500 --> 00:40:16,470 a four and a half day work week at Wufoo. 1048 00:40:16,470 --> 00:40:18,839 Half day on Friday was for all the meetings and stuff. 1049 00:40:18,840 --> 00:40:20,830 We said like no business deal, 1050 00:40:20,830 --> 00:40:22,990 meetings, no talking with other outside parties. 1051 00:40:22,990 --> 00:40:25,569 They all have to be done on Friday, on that half day. 1052 00:40:25,570 --> 00:40:27,320 It couldn't be done in the middle of the week. 1053 00:40:27,320 --> 00:40:29,420 And then also one day of everyone was 1054 00:40:29,420 --> 00:40:30,780 already dedicated customer support. 1055 00:40:30,780 --> 00:40:32,910 So everyone in our company effectively only had 1056 00:40:32,910 --> 00:40:35,170 three days each week to actually build or 1057 00:40:35,170 --> 00:40:36,570 work on whatever they were doing. 1058 00:40:36,570 --> 00:40:38,370 But I actually firmly believe that if you 1059 00:40:38,370 --> 00:40:41,270 have three solid days, right, eight to ten hours, 1060 00:40:41,270 --> 00:40:43,230 where you are only working on what you need to build, 1061 00:40:43,230 --> 00:40:45,350 you can get a ton of shit done. 1062 00:40:45,350 --> 00:40:47,600 And so what we said was, 1063 00:40:47,600 --> 00:40:48,770 you have to respect everyone's time during that 1064 00:40:48,770 --> 00:40:51,130 three day period, if they're in that three day period. 1065 00:40:51,130 --> 00:40:53,270 And what we came up with is a 15 minute rule and the way 1066 00:40:53,270 --> 00:40:56,580 it worked is you can have a discussion like a chat or 1067 00:40:56,580 --> 00:40:59,380 a phone call or whatever with someone but it could go 1068 00:40:59,380 --> 00:41:01,640 no longer than 15 minutes so if you have some complicated 1069 00:41:01,640 --> 00:41:04,490 issue that you couldn't figure out we'd say, 1070 00:41:04,500 --> 00:41:07,320 at 15 minutes you are to immediately table that item. 1071 00:41:07,320 --> 00:41:10,500 Right and have us discuss it on Friday and 1072 00:41:10,500 --> 00:41:12,610 you'd move on to the next item on your list right, 1073 00:41:12,610 --> 00:41:13,690 the enhanced productivity. 1074 00:41:15,500 --> 00:41:18,430 More often than not I, I would say 90% of the time 1075 00:41:18,430 --> 00:41:20,450 the item never got brought up on Friday because usually 1076 00:41:20,450 --> 00:41:22,810 what would happen is people would sleep on it and then 1077 00:41:22,810 --> 00:41:25,730 they'd just magically say like, hey I found a solution 1078 00:41:25,730 --> 00:41:27,740 or like hey that's not a big problem whatsoever. 1079 00:41:29,300 --> 00:41:30,760 Because most problems inside of companies, 1080 00:41:30,760 --> 00:41:34,290 they don't need to be solved in real time, or right away. 1081 00:41:34,290 --> 00:41:36,990 The only things are like when the site is down, or 1082 00:41:36,990 --> 00:41:38,310 payments aren't working. 1083 00:41:38,310 --> 00:41:39,490 Right? Everything outside of 1084 00:41:39,490 --> 00:41:43,479 that is basically kind of luxury, so 1085 00:41:43,480 --> 00:41:45,520 focus on your primaries as much as possible. 1086 00:41:45,520 --> 00:41:46,419 And, as a result, 1087 00:41:46,419 --> 00:41:48,444 our ten person team did far more than many, 1088 00:41:48,445 --> 00:41:51,150 many other companies, as a result. 1089 00:41:51,150 --> 00:41:55,400 But, it takes extra work to make remote working happen. 1090 00:41:55,400 --> 00:41:57,700 We are an extremely disciplined sort of team. 1091 00:41:57,700 --> 00:41:58,370 And I would have to say 1092 00:41:59,790 --> 00:42:02,850 there's almost not many YC companies that actually have 1093 00:42:02,850 --> 00:42:04,299 been able to replicate sort of what we do. 1094 00:42:04,300 --> 00:42:06,250 I think there's only two other companies in YC that 1095 00:42:06,250 --> 00:42:09,600 sort of have the same sort of discipline working style. 1096 00:42:09,600 --> 00:42:11,560 It takes more work in a very different fashion. 1097 00:42:11,560 --> 00:42:12,100 Right? 1098 00:42:12,100 --> 00:42:14,779 An office allows you to be a little bit lazier, right, 1099 00:42:14,780 --> 00:42:16,620 in terms of all these things around productivity. 1100 00:42:20,880 --> 00:42:21,880 Okay. Over here. 1101 00:42:21,880 --> 00:42:23,330 >> Right. 1102 00:42:23,330 --> 00:42:26,440 Just to go off that question as the leader of the team 1103 00:42:26,440 --> 00:42:29,891 how did you manage to instill a company culture 1104 00:42:29,891 --> 00:42:30,948 but and also the count, 1105 00:42:30,948 --> 00:42:34,180 accountability the employees especially cuz. 1106 00:42:34,180 --> 00:42:35,700 Working space. 1107 00:42:35,700 --> 00:42:38,700 >> Okay, how do we, how do we set up accountability for 1108 00:42:38,700 --> 00:42:39,390 employees? 1109 00:42:39,390 --> 00:42:40,230 As, as a manager. 1110 00:42:40,230 --> 00:42:43,530 Alright, so, at Wufoo we were profitable nine months 1111 00:42:43,530 --> 00:42:46,920 after launch, so, we had profit sharing, right? 1112 00:42:46,920 --> 00:42:49,510 And so, it makes pretty simple and clear. 1113 00:42:49,510 --> 00:42:53,110 It, it would be a multiple of whatever bonus pull that 1114 00:42:53,110 --> 00:42:54,420 we sort of had, and 1115 00:42:54,420 --> 00:42:56,720 the performance measures would be based on sort of, 1116 00:42:56,720 --> 00:42:58,350 how they did in customer support. 1117 00:42:58,350 --> 00:42:59,880 All right, on their duties there, and sort of 1118 00:42:59,880 --> 00:43:02,810 what they said they were wanting to accomplish or do. 1119 00:43:02,810 --> 00:43:04,790 I don't like process, and I don't like lots of 1120 00:43:04,790 --> 00:43:07,110 tools to help get people to be productive. 1121 00:43:07,110 --> 00:43:08,547 So the only thing that we had for 1122 00:43:08,547 --> 00:43:10,400 helping people manage, like, 1123 00:43:10,400 --> 00:43:12,270 sort of their projects, is to-do lists. 1124 00:43:12,270 --> 00:43:13,810 And that is, like, simple text files that we 1125 00:43:13,810 --> 00:43:15,490 shared in our Dropbox account. 1126 00:43:15,490 --> 00:43:17,379 Each person had their name on it, and you got to 1127 00:43:17,380 --> 00:43:19,710 see every time somebody updated their to-do list. 1128 00:43:19,710 --> 00:43:21,600 What we said is every single night just 1129 00:43:21,600 --> 00:43:22,650 set everything that you did that day. 1130 00:43:22,650 --> 00:43:23,560 Right? And then on Friday, 1131 00:43:23,560 --> 00:43:24,690 we would just go over. 1132 00:43:24,690 --> 00:43:25,770 Okay, this is what you 1133 00:43:25,770 --> 00:43:26,970 said last week that you're gonna do. 1134 00:43:26,970 --> 00:43:28,240 This is what you actually got done, or 1135 00:43:28,240 --> 00:43:29,350 the sort of the problems at hand. 1136 00:43:29,350 --> 00:43:31,370 And it's super simple, right? 1137 00:43:31,370 --> 00:43:33,650 It creates this like nice written trail for 1138 00:43:33,650 --> 00:43:35,550 how to sort of handle stuff, right? 1139 00:43:35,550 --> 00:43:37,720 And I don't have to worry about managing them, right? 1140 00:43:37,720 --> 00:43:39,299 They sorta set the tone for 1141 00:43:39,300 --> 00:43:41,610 how they want to be sort of assessed. 1142 00:43:41,610 --> 00:43:42,550 And it makes it really simple. 1143 00:43:42,550 --> 00:43:45,370 And for people who are excellent at what they do. 1144 00:43:45,370 --> 00:43:47,490 Right? It works very, very well. 1145 00:43:47,500 --> 00:43:48,900 And then when you actually have problems, 1146 00:43:48,900 --> 00:43:50,570 it's very easy to fire people. 1147 00:43:50,570 --> 00:43:51,760 I was fortunate that I 1148 00:43:51,760 --> 00:43:54,110 never had to fire anyone at Wufoo, right? 1149 00:43:54,110 --> 00:43:55,490 But we were able to correct a lot of 1150 00:43:55,490 --> 00:43:57,529 people's behavior very, very quickly. 1151 00:43:57,530 --> 00:43:58,750 Cuz we just kinda look at this, and 1152 00:43:58,750 --> 00:44:00,160 it's like look, this is your pattern of behavior. 1153 00:44:00,160 --> 00:44:02,509 You finish a fraction of the items on your list. 1154 00:44:02,510 --> 00:44:03,900 You do most of 1155 00:44:03,900 --> 00:44:05,810 the items at the last second right before Friday. 1156 00:44:05,810 --> 00:44:07,240 That's a problem, you've gotta manage your time 1157 00:44:07,240 --> 00:44:10,259 better and this is evidence that you've provided to us. 1158 00:44:10,260 --> 00:44:12,420 All we have to do is sort of describe it back to you and 1159 00:44:12,420 --> 00:44:14,650 because everyone in the company sort of sees it, 1160 00:44:14,650 --> 00:44:16,000 right, there's social pressure that's put 1161 00:44:16,000 --> 00:44:17,870 into place that helps make it all sort of happen. 1162 00:44:19,510 --> 00:44:20,810 Right here. 1163 00:44:20,810 --> 00:44:22,930 >> How did you hire people that, you know, 1164 00:44:22,930 --> 00:44:25,629 you felt would be able to work with in this kind of 1165 00:44:25,630 --> 00:44:28,216 environment that's, that's >> So, 1166 00:44:28,216 --> 00:44:31,720 how do you hire people that can work, remotely? 1167 00:44:31,720 --> 00:44:33,990 And then sort of work in this sort of fashion. 1168 00:44:33,990 --> 00:44:35,879 So, pretty easily, 1169 00:44:35,880 --> 00:44:38,170 you have them work on a side project for you. 1170 00:44:38,170 --> 00:44:39,330 So you contract them out, and 1171 00:44:39,330 --> 00:44:40,920 they have to work remotely. 1172 00:44:40,920 --> 00:44:42,610 As such, usually, the projects I like to 1173 00:44:42,610 --> 00:44:45,160 have them work on is about a month long, right? 1174 00:44:45,160 --> 00:44:46,839 I could do things much faster for a week. 1175 00:44:46,840 --> 00:44:48,100 But usually get a good sense of, 1176 00:44:48,100 --> 00:44:49,870 like, how well people sort of manage themselves, and 1177 00:44:49,870 --> 00:44:51,930 work on things from a project like that. 1178 00:44:51,930 --> 00:44:53,750 So that was always the first assessment. 1179 00:44:53,750 --> 00:44:55,560 Like we never did anything just by interviews. 1180 00:44:56,840 --> 00:44:59,740 The other thing we had to, sort of, screen them for 1181 00:44:59,740 --> 00:45:01,350 is their ability to do customer support. 1182 00:45:01,350 --> 00:45:02,190 Because not any, 1183 00:45:02,190 --> 00:45:05,980 every engineer sort of has the empathy skills to 1184 00:45:05,980 --> 00:45:08,130 handle that stress. 1185 00:45:08,130 --> 00:45:12,100 So sometimes I would have people write breakup letters 1186 00:45:12,100 --> 00:45:14,440 to me, right, in an interview, just like hey, 1187 00:45:14,440 --> 00:45:17,310 pretend you have to break up with me you have 15 minutes 1188 00:45:17,310 --> 00:45:19,320 to write in on there and you can only write it by hand, 1189 00:45:19,320 --> 00:45:21,600 what are you gonna say? 1190 00:45:21,600 --> 00:45:23,740 And so you get a good sense of sort of their writing 1191 00:45:23,740 --> 00:45:25,669 skills, because like 90% of what you do in customer 1192 00:45:25,670 --> 00:45:27,940 support is tell them bad news, like, oh, we don't 1193 00:45:27,940 --> 00:45:30,710 support that feature, sorry that's not gonna work, or. 1194 00:45:30,710 --> 00:45:32,700 It's not gonna be available. 1195 00:45:32,700 --> 00:45:33,985 And so people have to have sort of tacked at that. 1196 00:45:33,985 --> 00:45:36,300 >> How 'bout one more question? 1197 00:45:36,300 --> 00:45:38,650 >> One question, right here the glasses. 1198 00:45:38,650 --> 00:45:40,430 >> So, since Wiki has all these like tricks and 1199 00:45:40,430 --> 00:45:42,529 experiments that have really helped the company. 1200 00:45:42,530 --> 00:45:44,950 Do you INAUDIBLE] of ones that didn't work out? 1201 00:45:44,950 --> 00:45:46,120 >> Have all these tricks and 1202 00:45:46,120 --> 00:45:47,240 experiments to help the company, 1203 00:45:47,240 --> 00:45:49,359 are there any ones that didn't work out? 1204 00:45:50,470 --> 00:45:51,520 All right, I'll talk about one. 1205 00:45:51,520 --> 00:45:54,770 So one of the things that we did early on to try to 1206 00:45:54,770 --> 00:45:56,940 motivate ourselves was try to get, 1207 00:45:58,530 --> 00:46:01,300 like we understood this idea of like crunch mode and 1208 00:46:01,300 --> 00:46:02,820 that it's really bad for people. 1209 00:46:02,820 --> 00:46:04,370 Like if you're doing the subscription business you 1210 00:46:04,370 --> 00:46:06,230 need people to last for the long term, and 1211 00:46:06,230 --> 00:46:08,400 video games a lot of times they like crunch people. 1212 00:46:08,400 --> 00:46:09,660 All, all the time. 1213 00:46:09,660 --> 00:46:10,859 For like a specific deadline or 1214 00:46:10,860 --> 00:46:12,610 have multiple sprints every two weeks and 1215 00:46:12,610 --> 00:46:13,930 you have to shoot up to this deadline and 1216 00:46:13,930 --> 00:46:15,290 it's like exhausting. 1217 00:46:15,290 --> 00:46:17,900 And so, because, when it's happening it's like you 1218 00:46:17,900 --> 00:46:18,560 might get an increase in productivity but 1219 00:46:18,560 --> 00:46:20,299 the recovery period that you need for people is 1220 00:46:20,300 --> 00:46:23,770 always greater, right, than the productivity you gain. 1221 00:46:23,770 --> 00:46:24,630 And at a company where you 1222 00:46:24,630 --> 00:46:25,810 need everyone doing customer support and 1223 00:46:25,810 --> 00:46:27,420 being on their game and constantly put, pushed out 1224 00:46:27,420 --> 00:46:29,910 features you don't have time for recovery. 1225 00:46:29,910 --> 00:46:33,490 So, we were thinking about, okay, we want to build like, 1226 00:46:33,490 --> 00:46:36,740 a company vacation into how Wufoo sort of works to 1227 00:46:36,740 --> 00:46:38,299 reward our users every single year. 1228 00:46:38,300 --> 00:46:38,830 And we said okay, 1229 00:46:38,830 --> 00:46:40,330 if the vacation is sort of built in there for 1230 00:46:40,330 --> 00:46:43,290 the recovery, we could have one crunch period, right, 1231 00:46:43,300 --> 00:46:44,300 before that vacation set up. 1232 00:46:44,300 --> 00:46:46,470 And we'll just only do customer support that will 1233 00:46:46,470 --> 00:46:48,430 just sort of scale with people. 1234 00:46:48,430 --> 00:46:49,259 So. 1235 00:46:49,260 --> 00:46:55,700 The way we did the very first crunch mode 1236 00:46:55,700 --> 00:46:57,380 is that it was just between the three founders. 1237 00:46:57,380 --> 00:47:00,900 And we had each of us draw a ten-item to-do list. 1238 00:47:00,900 --> 00:47:02,140 That would be fairly aggressive. 1239 00:47:02,140 --> 00:47:02,890 And the first person to 1240 00:47:02,890 --> 00:47:05,640 get through seven of their items would win. 1241 00:47:05,640 --> 00:47:07,290 And the the last person to 1242 00:47:07,300 --> 00:47:08,630 get through seven of their items. 1243 00:47:08,630 --> 00:47:10,950 Would become what we called trippage. 1244 00:47:10,950 --> 00:47:13,180 And trippage meant that you carried other 1245 00:47:13,180 --> 00:47:15,629 person's luggage and got people drinks when you're on 1246 00:47:15,630 --> 00:47:16,500 the company vacation. 1247 00:47:17,560 --> 00:47:21,540 So we did that and during that period, 1248 00:47:21,540 --> 00:47:23,140 everyone was like pretty excited about it and 1249 00:47:23,140 --> 00:47:24,850 motivated, and only the winner got to 1250 00:47:24,850 --> 00:47:27,640 choose the next company vacation the following year. 1251 00:47:27,640 --> 00:47:31,240 And then all the sudden Ryan had basically poorly 1252 00:47:31,240 --> 00:47:33,490 estimated the items on his list. 1253 00:47:33,500 --> 00:47:36,400 And he realized very quickly I'm going to fucking lose. 1254 00:47:36,400 --> 00:47:38,950 And so he was just like I give up. 1255 00:47:38,950 --> 00:47:40,250 And he just sort of stopped. 1256 00:47:40,250 --> 00:47:42,410 So crunch mode turned out to be blah mode for 1257 00:47:42,410 --> 00:47:44,339 him because he knew he was gonna lose and 1258 00:47:44,340 --> 00:47:46,300 became pretty demoralized. 1259 00:47:46,300 --> 00:47:47,380 So as a result of doing that, we 1260 00:47:47,380 --> 00:47:50,130 decided not to do it in that similar fashion anymore. 1261 00:47:50,130 --> 00:47:52,610 So, good idea that we like to talk about. 1262 00:47:52,610 --> 00:47:53,980 But is one that we, we never did again. 1263 00:47:55,120 --> 00:47:55,750 All right, guys. 1264 00:47:55,750 --> 00:47:56,930 Thanks a lot. 1265 00:47:56,930 --> 00:47:58,928 You can email me at kevin@