1 00:00:00,444 --> 00:00:03,352 Итак, когда я говорю о создании продуктов, которые были бы к 2 00:00:03,352 --> 00:00:06,251 нраву пользователям, я конкретно имею в виду: 3 00:00:06,251 --> 00:00:10,114 «Как нам создать продукт, который имел бы страстно настроенную прочную 4 00:00:10,114 --> 00:00:17,414 клиентскую базу, продукт, который пользователи хотели бы видеть успешным, 5 00:00:17,776 --> 00:00:20,956 так же, как и компанию, которая стоит за его созданием?». 6 00:00:22,508 --> 00:00:25,358 Сейчас нам придется разобрать большой массив информации, 7 00:00:25,490 --> 00:00:28,312 поэтому старайтесь делать как можно меньше записей – лучше старайтесь слушать. 8 00:00:28,312 --> 00:00:30,817 Я пришлю ссылку на слайды через свой Твиттер, 9 00:00:30,817 --> 00:00:35,185 и перейдя по этой ссылке вы сможете их комментировать. 10 00:00:35,185 --> 00:00:37,232 Поэтому задавайте ваши вопросы, и если мы до них не дойдем, 11 00:00:37,232 --> 00:00:38,382 то я отвечу на них после лекции. 12 00:00:39,222 --> 00:00:42,088 Что же, друзья, за последние несколько недель вы много слышали о 13 00:00:42,088 --> 00:00:47,910 рост, но по моему мнению, рост – это довольно просто. 14 00:00:47,910 --> 00:00:53,590 Это взаимодействие двух понятий или переменных: показателя конверсии и «текучести» . 15 00:00:55,649 --> 00:00:58,967 Разрыв между этими показателями достаточно четко указывает 16 00:00:58,967 --> 00:01:00,297 на то, как быстро вы будете расти. 17 00:01:01,413 --> 00:01:04,923 Большинство людей, особенно деловых, пытаются рассматривать 18 00:01:04,932 --> 00:01:08,402 это взаимодействие в крайне математический, вычислительный способ. 19 00:01:08,950 --> 00:01:12,350 Сегодня я хочу поговорить о это более человеческий способ, 20 00:01:13,287 --> 00:01:15,700 потому что когда в стартапе вы взаимодействуете со своими пользователями, 21 00:01:15,700 --> 00:01:19,870 на начальном этапе это взаимодействие является достаточно тесным, и я считаю, 22 00:01:19,870 --> 00:01:22,380 что существует другой способ рассмотрения этого, с точки зрения того, как 23 00:01:22,380 --> 00:01:23,977 мы создаем наши продукты. Мы рассмотрим много 24 00:01:23,977 --> 00:01:26,417 примеров на эту тему а также их хорошее воплощение в жизнь. 25 00:01:27,603 --> 00:01:31,731 Моя философия, связанная со всем, что я выкладываю о стартами 26 00:01:31,731 --> 00:01:34,101 заключается в том, что лучший путь заработать миллиард долларов – 27 00:01:34,101 --> 00:01:36,503 сосредоточиться на ценностях, которые помогают тебе получить 28 00:01:36,503 --> 00:01:38,935 тот самый первый доллар, привлечь того самого первого пользователя. 29 00:01:38,935 --> 00:01:42,225 Если вы это усвоите, все остальное получится само по себе. 30 00:01:43,355 --> 00:01:44,825 Это, так сказать, вопрос веры. 31 00:01:45,796 --> 00:01:50,116 Я стал партнером в YC, став выпускником (их) программы. 32 00:01:50,118 --> 00:01:53,394 Я принимал участие в программе зимой 2006 года (это была лишь вторая программа) 33 00:01:53,394 --> 00:01:56,717 и создал продукт под названием Wufoo. Wufoo – это онлайн 34 00:01:56,717 --> 00:01:58,683 конструктор форм, который помогает создавать формы обратной связи, 35 00:01:58,683 --> 00:02:00,573 онлайн-опросы, а также простейшие формы оплаты. 36 00:02:01,051 --> 00:02:03,741 В общем, это СУБД-приложение, который выглядит так, будто его 37 00:02:03,741 --> 00:02:05,760 дизайн разработала компания Fisher-Price. 38 00:02:05,760 --> 00:02:09,008 Однако интересно то, что через то, что приложение было действительно 39 00:02:09,008 --> 00:02:13,438 простым в пользовании, мы имели клиентов во всех отраслях и на 40 00:02:13,438 --> 00:02:15,749 рынках, которые только можно себе представить, включая 41 00:02:15,749 --> 00:02:17,849 большинство компаний из списка Fortune 500. 42 00:02:20,007 --> 00:02:22,453 Я руководил компанией на протяжении пяти лет, когда в 2013 году 43 00:02:22,453 --> 00:02:26,773 нас приобрела компания Survey Monkey. На то время мы были 44 00:02:26,773 --> 00:02:29,521 довольно интересным приобретением. Тогда мы были лишь командой с 45 00:02:29,521 --> 00:02:32,902 десяти людей и в то время, когда мы получали финансирование здесь, 46 00:02:32,902 --> 00:02:35,861 в Кремниевой долине через компанию Y Combinator, компания 47 00:02:35,861 --> 00:02:37,391 фактически управлялась из Флориды. 48 00:02:37,395 --> 00:02:41,108 У нас не было офиса, все работали из дома, 49 00:02:41,108 --> 00:02:44,205 и мы интересно отличались от других компаний. 50 00:02:44,205 --> 00:02:46,785 Каждая точка здесь представляет собой стартап, 51 00:02:46,785 --> 00:02:50,280 вышедший на IPO или был кем-то приобретен, 52 00:02:50,280 --> 00:02:52,290 пятнышко далеко слева – это мы. 53 00:02:52,209 --> 00:02:54,331 Нижняя часть указывает на сумму финансирования, которую они получили, 54 00:02:54,331 --> 00:02:57,115 а вертикальная ось – это нынешняя стоимость компании. 55 00:02:57,605 --> 00:03:01,512 Как вы видите, средний стартап получает 25 млн. долларов 56 00:03:01,512 --> 00:03:04,779 инвестиций и возвращает своим инвесторам 676%. 57 00:03:05,109 --> 00:03:09,007 В Wufoo всего было инвестировано 118 тыс. долларов, 58 00:03:09,367 --> 00:03:12,305 возврат составило 29,561%. 59 00:03:13,732 --> 00:03:16,394 Таким образом, много людей интересуется чем Wufoo 60 00:03:16,394 --> 00:03:19,115 отличается от других компаний, или чем отличается 61 00:03:19,115 --> 00:03:20,943 наше руководство компанией. Много внимания мы уделяли 62 00:03:20,943 --> 00:03:24,054 самому продукту. Нам не было интересно разрабатывать программное 63 00:03:24,054 --> 00:03:27,925 обеспечение, которым люди бы просто пользовались, какое бы 64 00:03:27,925 --> 00:03:31,794 напоминало, что ты работаешь в офисе, потому что это по своей сути 65 00:03:31,794 --> 00:03:33,524 только работа с базой данных. 66 00:03:33,719 --> 00:03:36,903 Мы хотели получить продукт, который бы люди полюбили, с 67 00:03:36,903 --> 00:03:40,699 которым хотели бы иметь дело, мы просто фанатели от того, 68 00:03:40,699 --> 00:03:47,969 как мы подошли к этой идее и почти подвели под нее научную базу. 69 00:03:50,022 --> 00:03:55,046 Поэтому мы сказали себе: «Относительно стартапов с точки зрения 70 00:03:55,046 --> 00:03:58,482 создание продуктов, которые полюбят пользователи, интересным является следующее: 71 00:03:58,482 --> 00:04:01,516 любовь и другие искренние чувства – то, чего нам очень сложно 72 00:04:01,516 --> 00:04:05,696 добиться в реальной жизни. А в стартапе мы имеем 73 00:04:05,696 --> 00:04:07,154 добиваться их на более масштабном уровне». 74 00:04:07,154 --> 00:04:09,103 Поэтому мы решили начать с вопроса: 75 00:04:09,103 --> 00:04:12,881 «Как работают отношения в реальном мире, и как мы можем их 76 00:04:12,881 --> 00:04:16,841 применить при ведении бизнеса и создании продукта.” 77 00:04:17,591 --> 00:04:19,791 Мы с вами рассмотрим две следующие метафоры: 78 00:04:19,793 --> 00:04:21,341 привлечение новых пользователей, словно мы пытаемся 79 00:04:21,341 --> 00:04:23,382 ходить с ними на свидания, и существующих пользователей, 80 00:04:23,382 --> 00:04:24,852 словно мы с ними есть счастливым супружеством. 81 00:04:25,492 --> 00:04:28,112 Когда речь идет о свидании, многое из того, что 82 00:04:28,112 --> 00:04:30,842 мы обнаружили, касается первых впечатлений. 83 00:04:33,218 --> 00:04:37,728 Каждый из вас часто рассказывает о начале нового этапа в ваших отношениях. 84 00:04:37,728 --> 00:04:39,465 Вы рассказываете мне о ваш первый поцелуй, 85 00:04:39,465 --> 00:04:41,284 как вы познакомились, как сделали предложение. 86 00:04:41,284 --> 00:04:42,652 Это те вещи относительно взаимоотношений, о которых мы говорим 87 00:04:42,652 --> 00:04:46,441 снова и в основном передаем их из уст в уста. 88 00:04:46,441 --> 00:04:49,311 Так же происходит и с компаниями. 89 00:04:50,217 --> 00:04:52,237 Люди – существа, которые постоянно строят отношения. 90 00:04:52,241 --> 00:04:56,481 Мы не в состоянии не создавать и не одушевлять то, с чем мы 91 00:04:56,481 --> 00:05:00,372 снова и снова взаимодействуем. То автомобили, которыми мы 92 00:05:00,381 --> 00:05:02,982 правим, или одежда, которую мы носим, инструменты или 93 00:05:02,982 --> 00:05:05,425 программное обеспечение, которые мы используем, в конце концов 94 00:05:05,425 --> 00:05:07,273 мы предоставляем им характеристики, отмечаем их индивидуальность, 95 00:05:07,273 --> 00:05:08,716 а также ожидаем, что эти вещи будут определенным образом 96 00:05:08,716 --> 00:05:10,366 вести себя таким образом мы взаимодействуем с ними. 97 00:05:11,362 --> 00:05:14,822 Первые впечатления важны для начале любых отношений, 98 00:05:14,822 --> 00:05:17,091 потому что о них мы говорим снова и снова, не так ли? 99 00:05:17,292 --> 00:05:21,223 Есть нечто особенное в том, как мы относимся к истории о начале наших отношений. 100 00:05:21,223 --> 00:05:22,093 Приведу пример. 101 00:05:22,113 --> 00:05:25,574 Если вы на первом свидании с кем-то, хорошо ужинаете, 102 00:05:25,574 --> 00:05:27,804 но замечаете, как ваш визави ковыряется в носу, 103 00:05:27,804 --> 00:05:31,254 вы наверное не пойдете на еще одно свидание с ним. 104 00:05:32,103 --> 00:05:34,664 Но если вы состоите в браке с кем-то на протяжении 20-30 лет 105 00:05:34,664 --> 00:05:37,278 и видите, как он или она, развалившись в кресле, 106 00:05:37,278 --> 00:05:39,984 «ищет золото», вы не звоните немедленно адвокату 107 00:05:39,984 --> 00:05:42,039 (вы понимаете, что я имею в виду) и не говорите: 108 00:05:42,039 --> 00:05:45,169 «У нас здесь проблема, вам нужно готовить документы на развод». 109 00:05:45,429 --> 00:05:48,789 Вы снизите плечами и скажете: «однако у него золотое сердце». 110 00:05:49,380 --> 00:05:54,271 Таким образом, подобная первоначальная взаимодействие характерна тем, 111 00:05:54,271 --> 00:05:57,061 что возможность не пройти далее является крайне высокой. 112 00:05:59,156 --> 00:06:03,376 В работе с приложениями, а также в большинстве онлайн-продуктов 113 00:06:03,376 --> 00:06:05,562 первые впечатления, как правило, достаточно очевидны: можно 114 00:06:05,562 --> 00:06:07,721 заметить, что многие компании обращают внимание, с точки 115 00:06:07,721 --> 00:06:09,668 зрения того, над которыми (стандартными) задачами работают их 116 00:06:09,668 --> 00:06:12,632 специалисты по маркетингу. По моему же мнению, люди, которые 117 00:06:12,632 --> 00:06:14,856 на самом деле хорошо знакомы с продуктом, находят много 118 00:06:14,856 --> 00:06:18,526 первых моментов, которые можно сделать запоминающимися: 119 00:06:18,754 --> 00:06:21,852 первое письмо, что пришло вам на почту, что происходит 120 00:06:21,852 --> 00:06:26,022 во время вашего первого входа в систему, ссылки, реклама, 121 00:06:26,022 --> 00:06:27,412 первый раз, когда вы столкнулись со службой поддержки. 122 00:06:27,412 --> 00:06:30,892 Все это – возможности приманить клиента. 123 00:06:31,730 --> 00:06:35,270 Поэтому, которыми мы собираемся сделать эти первые моменты? 124 00:06:36,070 --> 00:06:37,320 На самом деле, мы позаимствовали эту концепцию в японцев. 125 00:06:38,401 --> 00:06:42,401 Вообще-то у них есть два выражения для ответа на вопрос «это качественный продукт?» 126 00:06:42,401 --> 00:06:45,321 после того, как они им воспользовались. 127 00:06:45,732 --> 00:06:49,082 Эти два выражения являются atarimae hinshitsu и miryokuteki hinshitsu. 128 00:06:50,183 --> 00:06:53,283 Первый означает «присущая качество», то есть фактически функциональность. 129 00:06:53,474 --> 00:06:55,744 Второй означает «затягивающая» качество. 130 00:06:58,210 --> 00:06:59,600 Возьмем, например, ручку. 131 00:06:59,817 --> 00:07:05,585 У нее есть miryokuteki, если вес ручки, то, как из нее вытекают чернила, 132 00:07:05,585 --> 00:07:10,395 как люди воспринимают написанное этой ручкой, приносит удовольствие 133 00:07:10,395 --> 00:07:12,635 как тому человеку, кто пользуется ручкой, так и тем, кто 134 00:07:12,635 --> 00:07:16,965 воспринимает и преподносит результат оценку продукта на новый уровень. 135 00:07:19,015 --> 00:07:20,425 Начнем с некоторых примеров. 136 00:07:20,644 --> 00:07:25,234 Это ссылка на вход в Wufoo, на нем есть динозавр, и мне 137 00:07:25,234 --> 00:07:27,827 кажется, что он прикольный. У него есть дополнительная функция: 138 00:07:27,827 --> 00:07:31,605 когда вы наводите на него, возникает всплывающая подсказка, 139 00:07:31,605 --> 00:07:34,267 что не содержит информации о то, как войти в систему, или о 140 00:07:34,267 --> 00:07:36,257 то, что произойдет дальше – там просто написано: «RARRR!». 141 00:07:37,907 --> 00:07:41,082 На раннем этапе работы с юзабилити сайта, мы заметили, что 142 00:07:41,082 --> 00:07:44,161 этот эффект заставляет людей улыбнуться, без всяких усилий, 143 00:07:44,161 --> 00:07:46,508 при чем абсолютно всех. Думаю, очень часто, когда мы 144 00:07:46,508 --> 00:07:48,938 оцениваем продукты, мы не задумываемся над тем, 145 00:07:48,941 --> 00:07:52,321 какие эмоции появляются на лицах тех, кто с этим взаимодействует. 146 00:07:53,717 --> 00:07:59,496 Это стартовая страница Vimeo, и она показалась мне особенно привлекательной. 147 00:08:00,456 --> 00:08:02,522 Она дает понять, что когда вы соберетесь отправиться с 148 00:08:02,522 --> 00:08:07,072 ними в путешествие, то она будет необычной – это их стиль. 149 00:08:07,157 --> 00:08:09,823 Если вы будете искать слово «пукать», во время прокрутки 150 00:08:09,823 --> 00:08:12,133 вверх и вниз, возникают звуки похожи на пуканья. 151 00:08:12,823 --> 00:08:15,972 Здесь есть что-то непохожее на другие сайты, словно он взаимодействует с вами, 152 00:08:15,972 --> 00:08:19,642 он немного волшебный, и этим и отличается. Этим хочется поделиться с другими. 153 00:08:21,464 --> 00:08:23,344 Необязательно делать это с помощью дизайна. 154 00:08:23,623 --> 00:08:27,623 Это форма регистрации на Cork'd, социальной сети для любителей вина. 155 00:08:28,704 --> 00:08:31,668 На ней написано: «Адрес электронной почты – это также 156 00:08:31,668 --> 00:08:33,457 ваше имя во время входа в систему, и она должна быть настоящей. 157 00:08:33,471 --> 00:08:35,265 Имя – это то, как вас называет ваша мама. 158 00:08:35,265 --> 00:08:37,015 Фамилия – то, как вас зовут люди, с которыми вы служили в армии. 159 00:08:37,028 --> 00:08:38,412 Пароль – это то, что вы сами в состоянии запомнить, 160 00:08:38,412 --> 00:08:39,871 но другие не смогут подобрать. 161 00:08:39,871 --> 00:08:42,272 Подтверждение пароля - введите его еще раз, 162 00:08:42,272 --> 00:08:43,664 считайте это просто тест». 163 00:08:43,664 --> 00:08:45,288 На английском звучит как стих. 164 00:08:45,288 --> 00:08:51,458 Заполняя форму вы чувствуете, что люди, которые стоят за 165 00:08:51,461 --> 00:08:54,489 этим сайтом вам нравятся, наверное и их продукт мне понравится. 166 00:08:54,489 --> 00:08:57,230 Теперь посмотрите на другую обычную форму для регистрации: 167 00:08:57,230 --> 00:09:01,270 что такая форма говорит о сервисе, каким будет его лицо. 168 00:09:01,350 --> 00:09:03,580 Что меня разочаровывает, в частности в Yahoo, - это то, 169 00:09:03,581 --> 00:09:07,671 что их сервис везде работает с одной формой регистрации. 170 00:09:08,068 --> 00:09:11,208 Считаю, что Flickr придумали один из лучших призывов к действию. 171 00:09:11,212 --> 00:09:12,902 Он звучит как «Давай к нам!» 172 00:09:16,279 --> 00:09:18,739 Это страница регистрации Heroku. 173 00:09:19,157 --> 00:09:21,162 Думаю, это одна из старых версий. 174 00:09:22,092 --> 00:09:25,602 Выдающимся здесь есть (и до этого начинаешь привыкать) 175 00:09:25,602 --> 00:09:31,132 что масштабировать бэкенд-сервисы здесь не сложнее, 176 00:09:31,132 --> 00:09:36,042 чем перетаскивать ползунки. 177 00:09:37,453 --> 00:09:40,183 Масштабирование на этом сайте является действительно очень простым. 178 00:09:42,205 --> 00:09:46,695 А это сайт специально для аудитории полной изучающих информатику, 179 00:09:46,699 --> 00:09:47,669 думаю вам понравится. 180 00:09:47,669 --> 00:09:49,253 Это Chocolat, редактор кода. 181 00:09:49,253 --> 00:09:52,100 И у них есть только один призыв к действия: когда время истекло, 182 00:09:52,100 --> 00:10:00,502 все останется как есть, только шрифт изменится на Comic Sans, 183 00:10:04,842 --> 00:10:06,020 этим они как бы говорят: 184 00:10:06,020 --> 00:10:08,691 «Эй, мы знаем, кто наши пользователи, кто наши клиенты. 185 00:10:08,691 --> 00:10:11,601 Это люди, которые обращают на это внимание». 186 00:10:16,103 --> 00:10:18,553 Это Hurl, веб-сайт для тестирование НТТР-запросов: 187 00:10:19,476 --> 00:10:21,124 иногда места, где появляются ошибки – 188 00:10:21,124 --> 00:10:23,454 это возможности для формирование первого впечатления. 189 00:10:24,152 --> 00:10:25,919 Если вы натолкнетесь на ошибку 404, 190 00:10:25,919 --> 00:10:27,289 то вот что увидите. 191 00:10:29,464 --> 00:10:39,044 Часто мы создаем на самом деле красивые маркетинговые материалы, 192 00:10:39,732 --> 00:10:42,578 но когда вам на самом деле нужно только создание документации, 193 00:10:42,578 --> 00:10:44,468 мы экономим на дизайнерских решениях. 194 00:10:47,170 --> 00:10:49,410 Это случается очень часто. 195 00:10:49,850 --> 00:10:51,897 MailChimp – это компания, которая разбирается в этом. 196 00:10:51,897 --> 00:10:54,300 Они переделали все свои справочники так, 197 00:10:54,300 --> 00:10:55,830 чтобы они выглядели как обложки журналов, 198 00:10:56,295 --> 00:10:59,148 и вдруг – фактически после этого нововведения 199 00:10:59,148 --> 00:11:03,208 круг читателей расширился, а количество обращений в службу 200 00:11:03,208 --> 00:11:05,538 поддержки по оптимизации почтовой рассылки уменьшилась. 201 00:11:06,563 --> 00:11:12,483 По документации, Stripe – бизнес, базирующаяся на API, 202 00:11:12,483 --> 00:11:16,994 не имеет UX. Вообще UX – только документация, но даже в 203 00:11:16,994 --> 00:11:20,686 документации есть возможности привлечь и удивить пользователей. 204 00:11:20,686 --> 00:11:23,976 Что мне нравится в Stripe, так это их шикарные примеры, 205 00:11:24,214 --> 00:11:28,084 но когда ты заходишь в приложение, настоящая головная боль для 206 00:11:28,084 --> 00:11:32,101 большинства людей – извлечение авторизационных 207 00:11:32,101 --> 00:11:34,081 данных и ключей для вашего API. 208 00:11:34,081 --> 00:11:35,331 Что сделал Stripe: 209 00:11:35,331 --> 00:11:37,559 «Когда вы заходите в приложение, мы автоматически помещаем 210 00:11:37,559 --> 00:11:40,457 ваши авторизационные данные в примеры, поэтому вам нужно 211 00:11:40,457 --> 00:11:42,524 скопировать и вставить их в форму только один раз вместо 212 00:11:42,524 --> 00:11:44,274 того, чтобы пытаться их запомнить.” 213 00:11:47,397 --> 00:11:49,786 Когда в Wufoo захотели запустить третью версию API, 214 00:11:49,786 --> 00:11:51,966 мы решили: «Хорошо, в остальных концов он довольно добрый, 215 00:11:51,974 --> 00:11:54,085 и мы хотели бы, чтобы люди создавали проекты на его основе». 216 00:11:54,085 --> 00:11:56,546 Мы пытались придумать, как оформить его запуск так, 217 00:11:56,546 --> 00:11:58,386 чтобы это демонстрировало нашу индивидуальность, 218 00:11:58,703 --> 00:12:00,737 потому что много людей часто организуют что-то вроде 219 00:12:00,737 --> 00:12:02,780 конкурса среди разработчиков приложений на базе API и раздают 220 00:12:02,780 --> 00:12:05,360 победителям ipad'ы и іРһоп'и; это сделает вас похожими на других. 221 00:12:06,742 --> 00:12:11,552 Одной из удивительных черт нашего компании является то, что наши 222 00:12:11,552 --> 00:12:14,198 соучредители просто помешаны на Средневековье, и все мы 223 00:12:14,198 --> 00:12:18,228 отправляемся к Средних веков каждого на годовщину основания компании. 224 00:12:19,717 --> 00:12:21,748 Поэтому мы сказали себе, что нам надо что-то сделать в этом духе. 225 00:12:21,748 --> 00:12:24,078 Мы связались с ребятами с armor.com и спросили: 226 00:12:24,079 --> 00:12:26,745 «Можете на заказ изготовить боевой топор?». 227 00:12:26,745 --> 00:12:29,459 Мы сказали, если выиграете конкурс программирования, 228 00:12:29,459 --> 00:12:30,619 получите ее. 229 00:12:33,516 --> 00:12:36,023 В результате, люди хотели говорить об этом с другими. 230 00:12:36,023 --> 00:12:38,974 Они хотели рассказать, участвующих 231 00:12:38,974 --> 00:12:40,351 в нашем конкурсе, чтобы заявить другим: 232 00:12:40,351 --> 00:12:41,958 «Я програмую за оружие». 233 00:12:44,958 --> 00:12:46,438 Хорошо то, что в остальных концов мы получили 234 00:12:46,438 --> 00:12:50,898 более 25 приложений, качество которых, и такое количество мы не смогли 235 00:12:50,898 --> 00:12:54,808 бы себе позволить при нашем бюджете и недостатке времени. 236 00:12:54,808 --> 00:12:57,209 У нас появились приложения для iPhone и Android, плагин для 237 00:12:57,209 --> 00:13:00,826 Wordpress, при этом все, что мы сделали – изменили то, как 238 00:13:00,826 --> 00:13:03,126 люди воспринимали историю знакомства с 239 00:13:03,129 --> 00:13:04,689 одним из наших сервисов. 240 00:13:06,293 --> 00:13:08,793 Нет, мы не будем целый день рассматривать эти примеры. 241 00:13:09,433 --> 00:13:11,525 Подводя черту, скажу, что вам просто 242 00:13:11,525 --> 00:13:12,804 следует подписаться на Little Big Details. 243 00:13:12,804 --> 00:13:14,335 Вообще, этот ресурс содержит большое количество скриншотов 244 00:13:14,335 --> 00:13:17,285 программного обеспечения, которые демонстрируют, что в этих 245 00:13:17,285 --> 00:13:19,517 программах все устроено как надо, 246 00:13:19,517 --> 00:13:21,387 и их создатели честны с пользователями и клиентами. 247 00:13:28,608 --> 00:13:32,325 Что касается долгосрочных отношений, или брака, 248 00:13:32,325 --> 00:13:35,048 единственным исследованием, которое в остальной концов нам удалось прочитать, 249 00:13:35,048 --> 00:13:38,885 были материалы Джона Готтмана. Он принимал участие в передаче 250 00:13:38,885 --> 00:13:41,550 «This American Life», упоминается в книгах Малкольма Гладуела и т. др. 251 00:13:41,550 --> 00:13:45,251 Он работает в Сиэтле и изучает браки, а также имеет особый талант – 252 00:13:45,251 --> 00:13:48,331 он может посмотреть 15-минутный видеозапись с парой, 253 00:13:48,331 --> 00:13:52,193 которая ссорится по какой-то причине и предсказать с точностью 85%, 254 00:13:52,193 --> 00:13:54,994 останется ли супруги вместе, или расстанутся на протяжении 255 00:13:54,994 --> 00:13:58,134 четырех лет. Если продолжительность видео увеличить до часа, 256 00:13:58,134 --> 00:14:01,903 и он попросит их обсудить их надежд и мечты, точность 257 00:14:01,903 --> 00:14:03,533 прогноза увеличивается до 94%. 258 00:14:04,394 --> 00:14:06,875 Тот самый демонстрировали видеозапись экспертам в области 259 00:14:06,875 --> 00:14:08,624 брачных отношений, супругами, находящихся в успешном 260 00:14:08,624 --> 00:14:11,264 браке, социологам, психиатрам, священникам и другим. 261 00:14:11,606 --> 00:14:13,624 Они не могут даже случайно предсказать, 262 00:14:13,814 --> 00:14:15,694 останется супругов вместе, или нет. 263 00:14:16,281 --> 00:14:19,521 То есть Джон Готтман понимает что-то очень важное о том, 264 00:14:19,529 --> 00:14:24,059 как отношения работают в долгосрочных условиях – то, как мы 265 00:14:24,059 --> 00:14:26,904 ссоримся в краткосрочном периоде, может определить 266 00:14:26,904 --> 00:14:31,404 внешний вид всей системы. Один из удивительных факторов, 267 00:14:31,404 --> 00:14:33,151 который он заключается не обнаружил в том, что пара в счастливом 268 00:14:33,151 --> 00:14:36,693 браке вообще не ссорится, оказывается, что ссорятся все, и 269 00:14:36,693 --> 00:14:38,429 все мы спорим относительно одних и тех же вещей: 270 00:14:38,429 --> 00:14:41,179 относительно денег, детей, секса, времени и прочего 271 00:14:41,179 --> 00:14:42,331 (к «другому» можно отнести, например, 272 00:14:42,331 --> 00:14:44,761 ревность и родственников с стороны мужчины/женщины). 273 00:14:45,604 --> 00:14:48,004 Чтобы было более понятно, можете сопоставить каждый из этих 274 00:14:48,004 --> 00:14:50,876 пунктов с проблемами, с которыми мы сталкиваемся в службе 275 00:14:50,876 --> 00:14:52,526 технической поддержки во время создание нового продукта: 276 00:14:56,703 --> 00:14:59,457 деньги – это проблемы на вроде «стоит очень дорого», 277 00:14:59,457 --> 00:15:00,797 или «у меня проблемы с кредитками»; 278 00:15:00,797 --> 00:15:04,797 дети – клиенты наших пользователей; 279 00:15:05,457 --> 00:15:07,748 секс – производительность, как долго вы работаете, 280 00:15:07,748 --> 00:15:09,118 и как быстро все происходит; 281 00:15:10,961 --> 00:15:14,903 другое – я говорил о ревности и родственников, поэтому в нашем 282 00:15:14,903 --> 00:15:16,593 случае это конкуренция и партнерские программы, все то 283 00:15:16,607 --> 00:15:18,857 странное, что происходит в компании, и о что вам будут писать. 284 00:15:19,193 --> 00:15:21,184 И причина, по которой мне нравится говорить об этом именно с 285 00:15:21,184 --> 00:15:23,375 точки зрения технической поддержки, заключается в том, что во время 286 00:15:23,375 --> 00:15:26,974 изучение воронки конверсии, техническая поддержка – это то, 287 00:15:26,974 --> 00:15:29,034 что происходит между каждым из шагов; 288 00:15:29,034 --> 00:15:30,789 это причина, по которой люди не переходят на 289 00:15:30,789 --> 00:15:33,569 новый уровень воронки: что препятствует конверсии. 290 00:15:36,453 --> 00:15:38,253 И вот пока мы размышляли над всеми этими идеями и 291 00:15:38,254 --> 00:15:41,835 развивали компанию, мы поняли, что как правило 292 00:15:41,835 --> 00:15:44,725 создание нового бизнеса или команды разработчиков 293 00:15:44,725 --> 00:15:46,621 связано с большими проблемами. 294 00:15:46,621 --> 00:15:48,946 Они связаны с отсутствием циклической обратной связи. 295 00:15:48,946 --> 00:15:52,242 В настоящей жизни, люди расстаются за последствия своих действий. 296 00:15:52,242 --> 00:15:55,393 Это результат естественного процесса создания компаний, 297 00:15:55,393 --> 00:15:57,423 в частности, техническими соучредителями. 298 00:15:58,126 --> 00:16:01,636 До старта продукта есть время для блаженства, нирваны и 299 00:16:01,639 --> 00:16:04,909 возможности. Все что вы делаете – вы делаете правильно. 300 00:16:06,702 --> 00:16:09,233 Каждая строка, написанный вашей рукой, которая кажется вам 301 00:16:09,233 --> 00:16:12,103 «рукой Бога», и любой код, написанный вами, кажутся идеальными; 302 00:16:12,766 --> 00:16:14,246 вы считаете это гениальным. 303 00:16:14,863 --> 00:16:18,585 После запуска продукта вы попадаете в настоящий мир, 304 00:16:18,585 --> 00:16:21,545 появляются все эти новые задачи, что надо решить; 305 00:16:21,545 --> 00:16:22,775 все, чему надо дать совет. 306 00:16:23,427 --> 00:16:26,578 Технические соучредители, обычно, пытаются вернуться 307 00:16:26,578 --> 00:16:30,838 на первоначальный этап, и мы очень часто видим, как компания 308 00:16:30,838 --> 00:16:35,623 надолго откладывает все то, что делает стартап настоящим 309 00:16:35,623 --> 00:16:39,087 бизнесом и перекладывают работу на других. 310 00:16:39,899 --> 00:16:43,239 Нам кажется, что эти задачи вторичные, что в 311 00:16:43,239 --> 00:16:45,169 нашей компании есть другие люди, которые могут этим заняться. 312 00:16:45,882 --> 00:16:48,222 С другой стороны мы рассуждали над тем, как нам создать 313 00:16:48,226 --> 00:16:53,186 такое программное обеспечение, которое будет содержать ценности, о 314 00:16:53,186 --> 00:16:55,447 которые часто не говорят, - ответственность, надежность, 315 00:16:55,447 --> 00:17:01,440 умеренность и скромность. Помня об этом, мы начали 316 00:17:01,440 --> 00:17:03,861 работать путем разработки и совершенствования своего 317 00:17:03,861 --> 00:17:05,286 продукта через поддержку клиентов 318 00:17:05,286 --> 00:17:08,016 (англ: SDD – Support Driven Development). 319 00:17:09,974 --> 00:17:13,721 Этот метод является достаточно простым, но вместе с тем и эффективным. 320 00:17:13,721 --> 00:17:17,416 Вам нет потребности тратить кучу бумаги для заметок, всего, 321 00:17:17,416 --> 00:17:20,030 что необходимо – это организовать работу так, чтобы каждый 322 00:17:20,030 --> 00:17:21,520 осуществлял эффективную поддержку клиентов. 323 00:17:21,911 --> 00:17:23,685 Таким образом, вы можете наладить постоянный процесс 324 00:17:23,685 --> 00:17:24,797 обратной связи с пользователями. 325 00:17:24,797 --> 00:17:26,749 Как правило, те, кто разрабатывает ПО (программное обеспечение) и ведут сопровождение. 326 00:17:26,749 --> 00:17:28,819 Таким образом, получаем много преимуществ. 327 00:17:30,389 --> 00:17:33,437 Одной из них является формирование ответственности разработчиков и 328 00:17:33,437 --> 00:17:36,287 дизайнеров по за сопровождение (поддержка программ). 329 00:17:36,287 --> 00:17:38,387 Мы, конечно, не первые пришли к такой мысли. 330 00:17:38,387 --> 00:17:40,713 Пол Инглиш сделал много для того, 331 00:17:40,713 --> 00:17:42,210 чтобы воплотить эту идею в систему KAYAK. 332 00:17:42,210 --> 00:17:46,147 Он установил горячую линию для службы сопровождения сайта на этаже, 333 00:17:46,147 --> 00:17:48,275 где работали разработчики, и они просто принимали 334 00:17:48,275 --> 00:17:52,271 телефонные звонки напрямую. Люди часто задавали ему вопрос: 335 00:17:52,271 --> 00:17:55,641 «Почему Вы платите разработчикам инженерам по 120 000 долларов 336 00:17:55,641 --> 00:18:00,223 и больше за работу, которую другие люди могут выполнять за меньшую плату?» 337 00:18:01,737 --> 00:18:04,999 Он ответил: «Понимаете, когда разработчик ПО получает две-три 338 00:18:04,999 --> 00:18:10,108 жалобы относительно определенной проблемы, то он ликвидирует этот недостаток и 339 00:18:10,108 --> 00:18:12,008 звонки с этой проблемой прекращаются.» 340 00:18:13,750 --> 00:18:17,970 Это достаточно эффективное и элегантное решение проблемы. 341 00:18:19,658 --> 00:18:25,686 Джон Готтман говорит о то, что есть четыре причины 342 00:18:25,686 --> 00:18:28,356 разрыва отношений между людьми. Он называет их четырьмя 343 00:18:28,359 --> 00:18:33,349 всадниками: критика, презрение, защитное поведение и блокировки. 344 00:18:34,169 --> 00:18:37,790 Критика в основном проявляется в том, когда люди 345 00:18:37,790 --> 00:18:40,960 концентрируются не на определенной проблеме, а говорят, например: 346 00:18:40,960 --> 00:18:45,400 «Вы никогда не прислушиваетесь к пользователей», 347 00:18:45,400 --> 00:18:47,380 «Вы никогда о нас не думаете». 348 00:18:50,502 --> 00:18:54,472 Пренебрежение возникает, когда кто-то целенаправленно хочет кого-то обидеть. 349 00:18:54,922 --> 00:18:56,712 Защитная реакция - это 350 00:18:56,712 --> 00:19:01,472 когда человек пытается найти себе оправдание. 351 00:19:01,807 --> 00:19:03,157 Блокировка, по мнению Джона Готтмана, 352 00:19:03,157 --> 00:19:08,877 является худшим явлением, которое может случиться в отношениях. 353 00:19:15,483 --> 00:19:19,330 Довольно часто мы не очень занимаемся критикой и 354 00:19:19,330 --> 00:19:20,941 пренебрежением во время осуществления технической поддержки. 355 00:19:20,941 --> 00:19:22,735 Защитную реакцию мы можем созерцать достаточно часто на 356 00:19:22,735 --> 00:19:24,878 этапах развития предприятия. Однако блокировка – это то 357 00:19:24,878 --> 00:19:26,317 явление, которое довольно часто появляется в стартапах. 358 00:19:26,317 --> 00:19:30,747 Мы получаем определенное количество отзывов и часто считаем, 359 00:19:30,747 --> 00:19:32,565 что нет необходимости отвечать. 360 00:19:34,431 --> 00:19:38,427 Такая реакция является худшей на начальном этапе развития, 361 00:19:38,427 --> 00:19:40,438 также это объясняет достаточно большой процент 362 00:19:40,438 --> 00:19:42,148 «быстротечности» на ранних этапах развития стартапа. 363 00:19:43,466 --> 00:19:45,442 Вот как поддержка обратной связи с клиентами работала в Wufoo. 364 00:19:45,442 --> 00:19:48,722 Мы имели 500,000 тыс. пользователей в системе, 365 00:19:49,157 --> 00:19:51,604 5 миллионов людей использовали формы и отчеты Wufoo, 366 00:19:51,604 --> 00:19:53,791 даже сами того не понимая, однако все эти люди получали 367 00:19:53,791 --> 00:19:56,208 поддержку от 10 человек, которые работали в нашей компании. 368 00:19:56,208 --> 00:19:59,688 Как правило, для поддержки по каждому вопросу предназначалась один человек. 369 00:20:00,184 --> 00:20:02,014 В результате, скопилось около 400 обращений в неделю, 370 00:20:02,019 --> 00:20:03,879 а это примерно 800 электронных писем. 371 00:20:04,229 --> 00:20:06,878 С 9 утра и до 9 вечера время ожидания ответа 372 00:20:06,878 --> 00:20:09,337 пользователями занимало от 7 до 12 минут, а с 9 вечера до 373 00:20:09,337 --> 00:20:10,877 в полночь на это могло быть потрачено не больше часа, 374 00:20:10,890 --> 00:20:13,280 а на выходных мы отвечали не позднее 24 часов. 375 00:20:14,032 --> 00:20:16,902 Мы работали в таком режиме, соблюдая этих временных норм, постоянно. 376 00:20:17,834 --> 00:20:20,134 Еще одним образцом качественной поддержки обратной связи с 377 00:20:20,134 --> 00:20:21,860 клиентами является онлайн компания бронирование жилья в любой 378 00:20:21,860 --> 00:20:25,800 точке мира Airbnb. Когда они переехали в Нью-Йорке, то 379 00:20:25,800 --> 00:20:27,729 предложили клиентам интересный шаг – сделать профессиональную 380 00:20:27,729 --> 00:20:29,321 фотосессию интерьеров. Учредители сами обходили и действительно 381 00:20:29,321 --> 00:20:32,241 делали фото помещений, помогали клиентам их лучше 382 00:20:32,241 --> 00:20:36,327 сдать в аренду. Однако эта идея не появилась неожиданно, я 383 00:20:36,327 --> 00:20:38,761 помню Джо, основателя компании, на первых этапах развития этого дела. 384 00:20:38,761 --> 00:20:44,231 Он непрерывно осуществлял поддержку клиентов 24 часа в сутки. 385 00:20:46,189 --> 00:20:49,859 Стоит обратить внимание, что рост компании начался с того момента, 386 00:20:49,861 --> 00:20:55,731 когда им удалось совместить спрос capacity per day) с предложением, 387 00:20:55,731 --> 00:20:57,029 или другими словами, когда удалось интегрировать телефонные 388 00:20:57,029 --> 00:20:58,769 звонки и их систему поддержки клиентов. 389 00:21:00,724 --> 00:21:03,884 В Wufoo мы постоянно експерементуємо с системой поддержки. 390 00:21:04,240 --> 00:21:05,643 Потому что мы уделяем очень много внимания этому аспекту. 391 00:21:05,643 --> 00:21:09,783 Мы поняли, что есть определенный разрыв между функциональными возможностями 392 00:21:09,783 --> 00:21:13,583 системы, которые клиент ищет, и их отзывам в системе. 393 00:21:13,583 --> 00:21:19,109 Контент и реакция, которую мы получили от людей, помогала им. Особенно онлайн. 394 00:21:19,109 --> 00:21:22,009 Поскольку, клиенты довольно часто не понимают невербальное общение. 395 00:21:22,889 --> 00:21:25,609 И мы осознали, что пока не будет существовать функции распознавания лица, 396 00:21:25,609 --> 00:21:27,509 мы будем всегда отделены от наших пользователей. 397 00:21:27,746 --> 00:21:30,592 Мы не были экспертами в программировании приложений по 398 00:21:30,592 --> 00:21:32,141 распознаванию лиц, следовательно нами было 399 00:21:32,141 --> 00:21:33,341 найденное другое решение этой проблемы. 400 00:21:33,943 --> 00:21:36,473 Во-первых, мы добавили подпункт меню, в котором клиент мог 401 00:21:36,475 --> 00:21:41,015 выбрать описание своего эмоционального состояния. Мы не ожидали, 402 00:21:41,015 --> 00:21:50,824 какого удивительного результата от этой идеи, но выяснилось, 403 00:21:50,824 --> 00:21:53,457 что 75,8% наших клиентов активно использовали этот 404 00:21:53,457 --> 00:21:56,780 подпункт на уровне подпункту, в котором следовало указать тип браузера, 405 00:21:56,780 --> 00:22:01,150 которым они пользуются. Содержание заключается в том, что мы 406 00:22:01,150 --> 00:22:02,985 показали нашим пользователям, как нам важно знать не 407 00:22:02,985 --> 00:22:07,215 только о технических проблемах, которые нам следует устранить, а также и 408 00:22:07,215 --> 00:22:09,661 их чувства, что они испытывают во время пользования нашим продуктом. 409 00:22:09,661 --> 00:22:13,511 Это так же важно как и все другие технические детали, чтобы знать как исправить их. 410 00:22:14,409 --> 00:22:20,119 Мы расставили пріоретити опираясь на эмоции людей, которые пользовались системой. 411 00:22:20,739 --> 00:22:23,967 Некоторое время спустя стало заметно, что клиенты начали более 412 00:22:23,967 --> 00:22:27,107 благосклонно относиться к нам – это стало интересным побочным 413 00:22:27,107 --> 00:22:28,888 эффектом для нашей компании. Это как-то было просто ощущение 414 00:22:28,888 --> 00:22:34,188 на подсознательном уровне, но мы провели определенный анализ 415 00:22:34,188 --> 00:22:36,435 текстовых сообщений конкретный период и осознали, 416 00:22:36,435 --> 00:22:45,434 что в простом переписке есть лишь три способа выражения эмоций: 417 00:22:45,715 --> 00:22:48,995 восклицательный знак, слова, написанные курсивом и CAPS. 418 00:22:50,112 --> 00:22:53,445 Конечно, эти возможности не могли в полной степени выразить те чувства, 419 00:22:53,445 --> 00:22:56,989 которые пользователь хотел передать. Итак, имея четкие категории в 420 00:22:56,989 --> 00:23:00,343 меню, люди выражают свои эмоции более рационально, 421 00:23:00,343 --> 00:23:02,503 тем самым облегчая нашу работу. 422 00:23:05,036 --> 00:23:09,296 Чрезвычайно важным является то, что в результате вы створююте 423 00:23:09,296 --> 00:23:14,121 намного лучший качественный продукт. Это доказано многими исследованиями, 424 00:23:14,121 --> 00:23:17,251 например, Джаред Спул в своей статье относительно разработки 425 00:23:17,251 --> 00:23:20,430 интерфейса пользователей утверждает, что есть прямая зависимость между тем, 426 00:23:20,430 --> 00:23:23,406 сколько времени компания разработчиков тратит на прямое 427 00:23:23,406 --> 00:23:25,493 общение со своими клиентами и тем, насколько удачным в 428 00:23:25,493 --> 00:23:27,277 результате становится интерфейс определенной системы (программы). 429 00:23:27,277 --> 00:23:30,607 Выводы простые: общение должно осуществляться 430 00:23:30,607 --> 00:23:34,607 направления разными способами – анкетирование, оценивание, иногда – 431 00:23:34,607 --> 00:23:40,597 в реальном времени; каждые шесть недель и не менее, чем два часа. 432 00:23:41,222 --> 00:23:43,712 Если же избегать этих аспектов, то ваш продукт будет ухудшаться. 433 00:23:46,432 --> 00:23:50,234 Наши сотрудники открыты для прямого общения с 434 00:23:50,234 --> 00:23:52,594 пользователями меньшей мере 6-8 часов в неделю. 435 00:23:54,284 --> 00:23:57,564 И какой от этого эффект? Это меняет процесс разработки продукта (ПО). 436 00:23:58,204 --> 00:24:01,274 Джаред Спул предлагает по –другому взглянуть на то, как мы создаем продукты. 437 00:24:02,489 --> 00:24:09,019 Представьте, что на этом спектре (на слайде выше) отражается весь объем знаний, 438 00:24:09,019 --> 00:24:10,768 которые необходимы для пользование приложением. 439 00:24:10,809 --> 00:24:12,609 Крайнее значение слева, отмечено красным, - полная 440 00:24:12,609 --> 00:24:14,439 отсутствие знаний, а крайнее правое – все необходимые знания. 441 00:24:14,439 --> 00:24:17,624 А эти две поперечные линии отражают ваше общение с клиентами. 442 00:24:17,624 --> 00:24:20,848 Линия слева показывает текущий уровень знаний клиентов, 443 00:24:20,848 --> 00:24:24,278 а линия справа - тот уровень, к которого вы хотите их подвести. 444 00:24:25,352 --> 00:24:27,502 Промежуток между этими двумя линиями, согласно Дж. Спула, 445 00:24:27,502 --> 00:24:29,412 и называется «пропастью знаний» (knowledge gap). 446 00:24:30,341 --> 00:24:36,611 Есть два способа избавиться от: вы или предоставляете пользователю 447 00:24:36,611 --> 00:24:43,132 больше знаний, или уменьшаете количество этих знаний для 448 00:24:43,135 --> 00:24:46,835 пользование этим приложением. Довольно часто, мы, как 449 00:24:46,843 --> 00:24:50,296 разработчики, стремимся добавить определенных функций, 450 00:24:51,686 --> 00:24:55,276 но это в свою очередь приводит к увеличение этой «бездны знаний». 451 00:24:58,686 --> 00:25:01,056 Наша компания сконцентрировалась на других аспектах. 452 00:25:01,695 --> 00:25:06,316 В частности, 30 % нашего времени мы уделили разработке внутренних 453 00:25:06,316 --> 00:25:08,977 инструментах для помощи системы поддержки. 454 00:25:08,977 --> 00:25:11,147 Однако еще больше времени мы уделялось тому, чтобы 455 00:25:11,147 --> 00:25:13,489 пользователи помогали сами себе. Например, мы 456 00:25:13,489 --> 00:25:15,442 создавали всплывающие окна 457 00:25:15,442 --> 00:25:17,682 с теми вопросами, которые задавали нам чаще всего. 458 00:25:17,682 --> 00:25:20,895 При нажатии на ссылку Help вместо перехода на 459 00:25:20,895 --> 00:25:22,617 страницу с общей информацией, вы можете попасть на 460 00:25:22,617 --> 00:25:26,727 конкретную страницу с вопросами, которые наиболее касались ваших проблем. 461 00:25:27,709 --> 00:25:30,380 Мы постоянно меняли дизайн нашей документации, постоянно 462 00:25:30,380 --> 00:25:31,901 проводили тестирование в режиме A (альфа) и B (бета). 463 00:25:31,901 --> 00:25:34,446 Одно из таких изменений (итерация) уменьшила нагрузку 464 00:25:34,446 --> 00:25:35,956 на нашу службу поддержки на 30 % за ночь. 465 00:25:37,551 --> 00:25:44,171 То есть, за ночь уменьшилось количество работы на 30%, для тех кто занимался разработкой продукта. 466 00:25:46,689 --> 00:25:48,637 Итак, что же происходит, когда все непрерывно с 467 00:25:48,637 --> 00:25:51,297 ответственно работают в технической поддержке клиентов еженедельно? 468 00:25:52,303 --> 00:25:55,438 Я говорил об этом в самом начале лекции, что развитие (рост) – 469 00:25:55,438 --> 00:25:57,153 это переменная, которая зависит от конверсии 470 00:25:57,153 --> 00:25:58,591 (соответствие спроса и предложения) и «текучести» (в бизнесе). 471 00:25:58,591 --> 00:26:00,361 На слайде можно увидеть кривую роста Wufoo за первые пять лет. 472 00:26:02,329 --> 00:26:06,759 Интересно, что мы не потратили ни одной копейки на рекламу и 473 00:26:06,759 --> 00:26:08,846 маркетинговые услуги, все это развитие 474 00:26:08,846 --> 00:26:11,936 обеспечивали сами пользователи - наши клиенты. 475 00:26:12,331 --> 00:26:15,541 Разница между количеством новых пользователей и тех, кто 476 00:26:15,541 --> 00:26:18,641 отказался от наших услуг является чрезвычайно малой, 477 00:26:18,641 --> 00:26:22,567 и это очень важно. Многие забывает, что нет никакой 478 00:26:22,567 --> 00:26:27,687 разницы между изменением конверсии на 1% и уменьшением 479 00:26:27,687 --> 00:26:32,565 «текучки » на 1%. Они уравновешивают рост вашей компании. 480 00:26:32,716 --> 00:26:36,336 Однако, легче делать буквы, значительно дешевле 481 00:26:38,501 --> 00:26:45,171 Много раз мы отбрасывали это надолго и жалели, что недоопрацювали некоторые проекты и сервисы 482 00:26:45,896 --> 00:26:48,456 Однако, этот график не тот, за который мы довольно тщательно 483 00:26:48,456 --> 00:26:50,246 следим в Wufoo, даже не с тех, которыми я горжусь. 484 00:26:50,246 --> 00:26:52,005 Вот один из тех, из которых я горд (слайд на экране). 485 00:26:52,135 --> 00:26:55,355 Даже имея такой замечательный график роста. 486 00:26:55,355 --> 00:26:58,494 Вот то, что позволило нам развиться, оставаясь 487 00:26:58,494 --> 00:27:00,384 маленькой командой с чрезвычайной внутренней культурой. 488 00:27:01,737 --> 00:27:03,347 И это требовало от нас выполнения большого количества задач, 489 00:27:03,347 --> 00:27:05,317 нацеленных на то, чтобы реализовать потребности наших пользователей. 490 00:27:13,233 --> 00:27:16,525 Джон Готтман заметил, что есть и другой разновидность поведения в отношениях, 491 00:27:16,525 --> 00:27:23,578 что приводит к разводам. Есть люди, которые живут вместе по 10-15 лет, 492 00:27:23,578 --> 00:27:26,538 а потом неожиданно подают на развод. 493 00:27:27,605 --> 00:27:30,618 Ни один из показателей не может прямо указать на то, 494 00:27:30,618 --> 00:27:34,798 что эта ситуация случится. Готтман просмотрел данные и понял: 495 00:27:34,904 --> 00:27:37,394 «Между этими людьми не существует страсти, нет огня.» 496 00:27:38,406 --> 00:27:40,295 Отношения, в определенном смысле следуют второму закону 497 00:27:40,295 --> 00:27:44,425 термодинамики: в замкнутой энергосистеме всего тяготеет к 498 00:27:44,425 --> 00:27:46,386 разрушение, поэтому вам приходится прилагать 499 00:27:46,386 --> 00:27:48,220 усилий, чтобы все вернуть до первоначального состояния. 500 00:27:48,220 --> 00:27:51,309 Многие считают, что выражать свою заботу перед 501 00:27:51,309 --> 00:27:55,169 клиентами следует разными путями, например, создавая, 502 00:27:55,169 --> 00:28:01,445 блог или рассылку новостей. Мы посмотрели на показатели и 503 00:28:01,445 --> 00:28:06,295 поняли, что много клиентов и понятия не имеют, 504 00:28:06,295 --> 00:28:07,990 возможности мы можем им предложить. 505 00:28:08,853 --> 00:28:11,003 Итак, мы создали новый инструмент, который называется 506 00:28:11,003 --> 00:28:12,443 Система оповещения Wufoo (Wufoo Alert System). 507 00:28:12,460 --> 00:28:14,190 Она позволяла нам отмечать в времени каждую новую функцию, 508 00:28:14,192 --> 00:28:16,232 предложенную пользователям, и каждый раз, когда они 509 00:28:16,232 --> 00:28:18,959 открывали приложение, мы смотрели на разницу во времени между 510 00:28:18,959 --> 00:28:21,719 моментом их авторизаціїї или последнее патрубком и 511 00:28:21,719 --> 00:28:24,269 моментом ввода новых функций, после чего пользователи 512 00:28:24,269 --> 00:28:25,213 получали такое вибулькуюче окно : 513 00:28:25,213 --> 00:28:27,373 «Привет, пока тебя не было, в Wufoo появились замечательные возможности.» 514 00:28:27,713 --> 00:28:29,913 Это нововведение было чаще всего обсуждаемым, 515 00:28:29,913 --> 00:28:32,163 и именно о нем я больше всего слышал, когда общался с пользователями. 516 00:28:33,063 --> 00:28:35,363 Они говорили, что им очень нравится эта функция, поскольку 517 00:28:35,363 --> 00:28:38,863 оплачивая одну и ту саму сумму, пользователи 518 00:28:38,863 --> 00:28:42,863 могли получить от сервиса максимум пользы. 519 00:28:47,239 --> 00:28:51,129 Кроме того, что каждый клиент осуществлял поддержку, платя деньги, 520 00:28:51,129 --> 00:28:53,855 то они еще и благодарили нас. Так происходило главным 521 00:28:53,855 --> 00:28:57,971 образом потому, что мы ставили знак равенства между переменными 522 00:28:57,971 --> 00:29:02,251 «сдержанность» и «застенчивость». Каждую пятницу мы 523 00:29:02,251 --> 00:29:05,342 собирались вместе и писали на обычных открытках слова 524 00:29:05,342 --> 00:29:09,482 благодарности нашим клиентам. Знаю, что многим могло бы не 525 00:29:09,482 --> 00:29:13,983 нравиться делать такие вещи, но это была наша традиция, что 526 00:29:13,983 --> 00:29:17,841 сыграла наибольшую роль в создании дружной команды и в 527 00:29:17,841 --> 00:29:23,191 работе над тем, что для нас является действительно важным. Все постоянно 528 00:29:23,191 --> 00:29:27,281 помнили, что является нашей целью и зачем мы прилагаем усилия. 529 00:29:28,139 --> 00:29:31,499 То были самые простые открытки, написанные от руки 530 00:29:31,499 --> 00:29:35,499 слова, еще мы добавляли наклейки с изображением динозавра. 531 00:29:39,381 --> 00:29:43,761 Интересно, что эта практика закрепилась за нами с первых дней 532 00:29:43,761 --> 00:29:47,395 создание нашей комапанії. Крис, Райн и я пытались 533 00:29:47,395 --> 00:29:50,253 понять, что необходимо сделать, чтобы показать нашим 534 00:29:50,253 --> 00:29:54,037 клиентам, как мы ценим их. Во время рождественских праздников Крис 535 00:29:54,037 --> 00:29:59,408 рассказал, как несколько лет поэтому его мама заставила его 536 00:29:59,408 --> 00:30:04,248 написать письма благодарности всем родственникам. Он также добавил, что 537 00:30:04,248 --> 00:30:06,270 ему это не очень понравилось, но в следующем году 538 00:30:06,270 --> 00:30:08,441 он получил очень классные подарки, 539 00:30:08,441 --> 00:30:12,311 и в результате мы решили попробовать воплотить в жизнь эту идею. 540 00:30:14,494 --> 00:30:16,603 Таким образом, первой год мы написали собственноручно рождественские 541 00:30:16,603 --> 00:30:20,624 открытки всем нашим пользователям. Наступил второй год, нас 542 00:30:20,624 --> 00:30:25,212 было только трое, а клиентов слишком много. Тогда мы начали 543 00:30:25,212 --> 00:30:29,522 рассуждать, как можно исправить ситуацию и на глаза попала 544 00:30:29,522 --> 00:30:31,396 книга под названием “The Ultimate Question” (вопрос) и 545 00:30:31,396 --> 00:30:33,756 в ней автор говорит о необходимость сосредоточения на 546 00:30:33,756 --> 00:30:35,569 пользователям, которые приносят наибольший доход. Он 547 00:30:35,569 --> 00:30:37,983 утверждает, что если качественно их обслуживать, то дело будет 548 00:30:37,983 --> 00:30:40,088 развиваться. Тогда мы рассуждали, что это действительно может 549 00:30:40,088 --> 00:30:42,942 сработать. И мы написали только тем пользователям, 550 00:30:42,942 --> 00:30:45,274 которые нам платили больше. 551 00:30:45,274 --> 00:30:51,394 Так подошел январь и нам написал один из наших старейших пользователей: 552 00:30:51,405 --> 00:30:57,969 «Поздравляю, мне очень понравилась и открытка прошлого года и я 553 00:30:57,969 --> 00:31:01,271 просто хочу, чтобы вы знали, что я еще не получил свою вторую 554 00:31:01,271 --> 00:31:03,533 открытку этого года и жду ее с нетерпением. Я знаю, что вы 555 00:31:03,533 --> 00:31:09,533 не забыли про меня. Спасибо». Бляха, это сообщение нас 556 00:31:09,533 --> 00:31:13,761 очень озадачило. Итак, мы попали в очень затруднительное 557 00:31:13,761 --> 00:31:18,909 положение. Поразмыслив, мы пришли к выводу, что следует 558 00:31:18,909 --> 00:31:22,818 прекратить это делать только один раз в год, и решили 559 00:31:22,818 --> 00:31:27,648 делать это еженедельно. Даже если мы не охватим всех своих 560 00:31:27,648 --> 00:31:31,098 пользователей, то сама эта привычка нам многое даст. 561 00:31:33,876 --> 00:31:39,148 Я много чего рассказал о те моменты, о которых многие 562 00:31:39,148 --> 00:31:42,378 разработчиков предпочитают не задумываться и поэтому в конце 563 00:31:42,378 --> 00:31:48,439 хотел бы поделиться более точными данными. Есть интересная статья, а 564 00:31:48,439 --> 00:31:51,424 также и книга, написанная Майклом Триси и Фредом Вірсемою и 565 00:31:51,424 --> 00:31:54,114 выпущенная несколько лет поэтому Harward Business Review, 566 00:31:54,114 --> 00:31:56,081 в которой рассказывается о направления лидерства на рынке. 567 00:31:56,081 --> 00:31:58,736 Они утверждают, что существует лишь три способа достижения 568 00:31:58,736 --> 00:32:02,803 лидерства на рынке и в зависимости от того, как вы собираетесь его достичь, 569 00:32:02,803 --> 00:32:04,753 вы должны организовать работу в своей компании определенным образом: 570 00:32:05,940 --> 00:32:09,170 лучшая цена, создание лучшего продукта или лучшего общего решения. 571 00:32:09,711 --> 00:32:11,218 Для достижения создания лучшей цены вы переключаете 572 00:32:11,218 --> 00:32:13,554 внимание на логистике как Wal-Mart И Amazon. 573 00:32:13,554 --> 00:32:15,389 Если хотите изготавливать лучший продукт, 574 00:32:15,389 --> 00:32:18,247 сосредотачиваться на научных исследованиях, яркий 575 00:32:18,247 --> 00:32:21,032 тому пример – Apple. Лучше общее решение означает, 576 00:32:21,032 --> 00:32:23,247 что вы должны приблизиться к клиентов. Можем заметить, как 577 00:32:23,247 --> 00:32:26,227 этим путем идут элитные бренды, а также гостиничный бизнес. 578 00:32:27,244 --> 00:32:32,954 Среди этих трех путей доминирование на рынке мне нравится третий – 579 00:32:32,954 --> 00:32:36,672 единственный, который может реализовать каждый на любом этапе 580 00:32:36,672 --> 00:32:39,592 становления своей компании. Он почти не требует капитала для старта. 581 00:32:40,515 --> 00:32:43,765 Как правило он только требует умеренности и благовоспитанности. 582 00:32:44,733 --> 00:32:49,253 Как результат, вы можете достичь успеха на своем рынке кем 583 00:32:49,253 --> 00:32:51,745 бы не были ваши конкуренты. 584 00:32:51,745 --> 00:32:54,455 На этом я завершаю, спасибо за внимание. 585 00:33:02,168 --> 00:33:04,038 Так, давайте перейдем к вопросам. 586 00:33:05,581 --> 00:33:13,541 Как вы создаете один продукт, который в результате полюбят все категории пользователей? 587 00:33:18,450 --> 00:33:22,440 Что делать, когда у вашего продукта много разных пользователей? 588 00:33:22,440 --> 00:33:26,060 Некоторые пользователи будут любить одно, другие - другое. Я согласен. 589 00:33:26,073 --> 00:33:27,579 Здесь есть интересная тонкая грань. 590 00:33:27,579 --> 00:33:30,196 Обычно я советую людям сосредоточиться на тех, кому ваш 591 00:33:30,196 --> 00:33:32,306 продукт нравится больше, особенно на ранних стадиях. 592 00:33:32,689 --> 00:33:36,589 Какая бы это не была ниша, именно на них я полностью сфокусируюсь. 593 00:33:37,088 --> 00:33:43,188 Думаю, Бен Сильверман с Pinterest начал свой бизнес с работы с блогерами из сферы дизайна. 594 00:33:43,204 --> 00:33:45,704 Подстраивать свой продукт под таких пользователей, и в 595 00:33:45,704 --> 00:33:47,237 итоге вы определите универсальные ценности, которые 596 00:33:47,237 --> 00:33:49,706 будут разделять и другие. Поэтому просто начинайте 597 00:33:49,706 --> 00:33:51,534 последовательно прорабатывать такие группы одну за другой. 598 00:33:51,534 --> 00:33:54,703 Есть множество примеров того, как компании допускали ошибки, 599 00:33:54,703 --> 00:33:56,861 в попытке «сделать свое приложение остроумным». 600 00:33:56,861 --> 00:33:59,951 Юмор внедрить очень сложно. 601 00:34:00,456 --> 00:34:05,513 Если хотите реализовать что-то остроумное, придется наладить функционал. 602 00:34:05,513 --> 00:34:09,467 Как с японским понятием качества: если нет atarimae, 603 00:34:09,467 --> 00:34:11,454 не пытайтесь придумать что-то смешное, 604 00:34:11,454 --> 00:34:12,989 так как это даст противоположный эффект. 605 00:34:12,989 --> 00:34:16,005 Так что, без сомнения, мы в Wufoo стремились в первую очередь 606 00:34:16,005 --> 00:34:17,112 сделать сервис максимально простым в 607 00:34:17,112 --> 00:34:19,292 использовании, остальное было уже не так важно. 608 00:34:23,136 --> 00:34:35,775 Как сохранить баланс между одержимостью в работе над продуктом 609 00:34:35,775 --> 00:34:40,117 и другими задачами как маркетинг и т.д.? 610 00:34:40,190 --> 00:34:44,737 Сколько надо концентрироваться на продукте, но и не забывать про маркетинг, 611 00:34:44,737 --> 00:34:50,511 о службе поддержки клиентов. Потому что когда очень концентрируешься на продукте, 612 00:34:50,511 --> 00:34:53,741 можно забыть о другие важные сферы. 613 00:34:53,768 --> 00:34:58,818 На чем вы концентрируетесь, чтобы сделать классный продукт? 614 00:34:59,648 --> 00:35:06,058 Ладно, вопрос примерно такое: как найти баланс 615 00:35:07,038 --> 00:35:08,888 между созданием продукта, 616 00:35:09,798 --> 00:35:14,238 но не забывая о развитии других необходимых навыков, например, 617 00:35:14,238 --> 00:35:16,208 в сфере маркетинга и т.п. 618 00:35:16,208 --> 00:35:18,098 Как балансировать? 619 00:35:19,468 --> 00:35:22,098 Это как будто постоянно жонглировать тоннами вещей в воздухе. 620 00:35:22,418 --> 00:35:25,588 Когда вы разрабатываете продукт, всегда следует увидеть 621 00:35:25,588 --> 00:35:27,688 обратная сторона медали - общаться с пользователями. 622 00:35:28,168 --> 00:35:31,328 Для нас, в Wufoo, способом общение с пользователями 623 00:35:31,328 --> 00:35:32,814 была служба технической поддержки. 624 00:35:32,814 --> 00:35:36,061 Они должны видеть первыми, удачная получилась функция или нет. 625 00:35:36,180 --> 00:35:38,050 Такой подход повлиял на каждого в компании, потому что каждый 626 00:35:38,050 --> 00:35:40,304 побывал в роли сотрудника технической поддержки, и у всех был 627 00:35:40,304 --> 00:35:42,914 социальный стимул делать так, чтобы все работало. 628 00:35:43,468 --> 00:35:46,858 Ни в коем случае не стоит зацикливаться только на продукте. 629 00:35:46,921 --> 00:35:49,710 У вас всегда должно быть время уделить внимание продукта и затем 630 00:35:49,710 --> 00:35:52,731 узнать, что вам говорят ваши пользователи - это своего рода 631 00:35:52,731 --> 00:35:55,981 непрерывный виртуальный обратную связь. Так что будьте осторожнее, если у вас его нет. 632 00:35:56,163 --> 00:35:59,878 Мое мнение о маркетинге и продажам: мне кажется, 633 00:35:59,878 --> 00:36:04,970 маркетинг и продажи - это налог, который мы платим за то, что 634 00:36:04,970 --> 00:36:10,347 не сделали наш продукт выдающимся. Сарафанное радио - 635 00:36:10,347 --> 00:36:13,471 самый легкий метод развития, и именно так развиваются лучшие из компаний. 636 00:36:13,471 --> 00:36:17,141 Выясните, как придумать историю, которую люди хотели бы 637 00:36:17,141 --> 00:36:20,382 рассказывать о вашем продукте. Так человек, который о ней узнает, 638 00:36:20,382 --> 00:36:25,462 станет вашим продавцом. Этот человек для вас - менеджер по продажам. 639 00:36:28,145 --> 00:36:32,191 Как вы принимаете решение вместе с командой инженеров 640 00:36:32,191 --> 00:36:36,381 по поводу развития продукта в том или ином направлении? 641 00:36:48,513 --> 00:36:52,016 Как вы принимаете решение вместе с командой инженеров 642 00:36:52,016 --> 00:36:55,426 по поводу развития продукта в том или ином направлении? 643 00:37:01,924 --> 00:37:04,193 Мы обращаемся в службу поддержки - это очень просто, поэтому 644 00:37:04,193 --> 00:37:07,593 что так ты видишь, с какими проблемами люди сталкиваются чаще всего. 645 00:37:09,171 --> 00:37:13,171 Мы всегда получаем от клиентов предложения по улучшению сервиса. 646 00:37:13,171 --> 00:37:16,440 Не важно, каким будет ваш продукт или приложение, люди 647 00:37:16,440 --> 00:37:19,035 обязательно захотят от него новых возможностей, так что 648 00:37:19,035 --> 00:37:21,892 вы будете в курсе того, что им нужно. Вам, как программисту, 649 00:37:21,892 --> 00:37:24,280 представителю компании, надо не просто следовать их 650 00:37:24,280 --> 00:37:26,970 указаниям - иначе вы были бы рабом - вы должны выяснить, 651 00:37:26,975 --> 00:37:30,391 чего пользователи хотят на самом деле, 652 00:37:30,391 --> 00:37:33,001 узнать базовую причину их потребностей. 653 00:37:33,482 --> 00:37:37,792 Если все хотят двигаться в разных направлениях, кто-то должен 654 00:37:37,792 --> 00:37:41,452 прояснить ситуацию. Кроме этого, создайте уменьшенную версию 655 00:37:41,452 --> 00:37:45,242 каждой небольшой идеи, на разработку которой уйдет не более 1-2 недель, 656 00:37:45,242 --> 00:37:48,396 чтобы можно было ее опробовать и понять, что получается, а что нет. 657 00:37:49,505 --> 00:37:51,933 Опасно, когда у вас есть множество направлений для развития продукта, 658 00:37:51,933 --> 00:37:54,093 которые требуют много времени на то, чтобы в них разобраться. 659 00:37:56,210 --> 00:37:58,278 Можете рассказать историю о том, какую роль 660 00:37:58,278 --> 00:38:00,218 «Калиф на час» [англ. The King for a Day] сыграл для Wufoo? 661 00:38:03,717 --> 00:38:06,754 Так могу. Итак, я не люблю хакатоны. 662 00:38:06,754 --> 00:38:09,564 Я думаю, что они бесполезны (я имею на виду те, что проводятся 663 00:38:09,564 --> 00:38:13,198 внутри компаний), так как ты тратишь 48 часов, старательно 664 00:38:13,198 --> 00:38:17,154 работая над тем, что для тебя интереснее всего, и 99% 665 00:38:17,154 --> 00:38:19,234 от этого так никогда и не доходит до реализации. 666 00:38:20,468 --> 00:38:26,938 Поэтому нам пришла идея, которую мы назвали «Калиф на час». 667 00:38:26,938 --> 00:38:28,238 Она реализовывалась в течение выходных. 668 00:38:28,385 --> 00:38:32,975 Было так: выбиралась случайная человек в компании, и она 669 00:38:32,975 --> 00:38:35,494 становилась «калифом». «Калиф» должен был указывать другим, что 670 00:38:35,494 --> 00:38:37,485 делать с продуктом. Это касалось всего, что его 671 00:38:37,485 --> 00:38:41,023 беспокоило в Wufoo, любой функции, которую ему хотелось внедрить: 672 00:38:41,023 --> 00:38:46,193 у него в руках были разработка, маркетинг, реклама, ресурсы 673 00:38:46,194 --> 00:38:48,532 каждого сотрудника компании - все, чтобы реализовать свои задумки. 674 00:38:48,532 --> 00:38:50,605 И, естественно, мы (руководство) работали совместно, чтобы 675 00:38:50,605 --> 00:38:52,455 понять, что мы можем сделать за 48 часов. 676 00:38:53,195 --> 00:38:56,875 Мы проводили такой «хакатон» один-два раза в год. 677 00:38:56,991 --> 00:38:58,701 Он был огромным толчком и служил для подъема 678 00:38:58,701 --> 00:39:01,251 боевого духа, потому что людям больше всего нравилось разрабатывать 679 00:39:01,251 --> 00:39:04,541 то, что, как им казалось, сыграет большую роль в развитии бизнеса. 680 00:39:06,379 --> 00:39:10,379 Так что для нас это был способ выделить время на один из 681 00:39:10,390 --> 00:39:13,080 направлений развития продукта. Порой у людей, которые на тебя 682 00:39:13,080 --> 00:39:15,020 работают, появляется твердая мнение по поводу того, как должна 683 00:39:15,020 --> 00:39:16,935 развиваться продукт. Возможность поменяться местами - 684 00:39:16,935 --> 00:39:19,125 хороший способ легкой демократизации. 685 00:39:21,738 --> 00:39:23,580 Вы сказали, что все работаете дистанционно. 686 00:39:23,580 --> 00:39:26,190 Но обычно это - кошмар. Как вам удалось 687 00:39:26,190 --> 00:39:27,876 прийти к успеху с таким подходом? 688 00:39:27,876 --> 00:39:30,469 Мы все работаем дистанционно, и мы все работаем недалеко 689 00:39:30,469 --> 00:39:32,784 от района Tampa Bay. Мы могли бы позволить каждому 690 00:39:32,784 --> 00:39:34,883 работать, где ему захочется, но обычно, пока мы 691 00:39:34,883 --> 00:39:36,870 нанимали нового человека и знакомили ее с командой, 692 00:39:36,870 --> 00:39:39,290 она принимала решение переехать сюда. 693 00:39:41,905 --> 00:39:45,905 Работать удаленно очень непросто. 694 00:39:46,854 --> 00:39:49,085 Много кто любит идеализировать такой подход, особенно сами 695 00:39:49,085 --> 00:39:56,476 сотрудники, но суть в том, что офис дает много преимуществ и возможностей, 696 00:39:56,476 --> 00:39:59,434 которые вам приходится компенсировать. Но у удаленной работы 697 00:39:59,434 --> 00:40:03,724 тоже есть свои плюсы. К примеру, мне не нужно беспокоиться, 698 00:40:03,724 --> 00:40:07,255 что мои подчиненные потеряют 2 часа своего рабочего времени на дорогу. 699 00:40:07,255 --> 00:40:09,295 Поэтому главное, что мы должны соблюдаться при 700 00:40:09,295 --> 00:40:11,275 дистанционной работе - это уважать чужое время. 701 00:40:11,846 --> 00:40:14,715 Мы смогли это осуществить, так как у нас в Wufoo был неделю с 702 00:40:14,715 --> 00:40:16,775 4,5 рабочих дней; неполный рабочий день в пятницу был 703 00:40:16,775 --> 00:40:19,656 отведенное на совещания и тому подобное. Мы сказали себе: никаких совещаний с 704 00:40:19,656 --> 00:40:22,365 развития бизнеса, никаких переговоров с другими организациями 705 00:40:22,365 --> 00:40:24,806 [в дни]. Все они должны быть проведены в пятницу, в 706 00:40:24,806 --> 00:40:26,071 этот короткий рабочий день; 707 00:40:26,071 --> 00:40:27,651 их запрещено было проводить посреди недели. 708 00:40:27,666 --> 00:40:30,476 И кроме того один день в неделю каждый посвящал технической поддержке. 709 00:40:30,476 --> 00:40:32,818 Получается, у сотрудника в нашей компании было только три 710 00:40:32,818 --> 00:40:36,048 дня в неделю для эффективной работы, чем бы он не занимался. 711 00:40:36,048 --> 00:40:38,432 Но, честно говоря, я твердо верю, что, если у тебя есть три 712 00:40:38,432 --> 00:40:42,302 полноценных дня по 8-10 часов, когда ты работаешь только над тем, 713 00:40:42,302 --> 00:40:44,832 что тебе нужно проделать, ты можешь сделать море работы. 714 00:40:45,393 --> 00:40:49,393 Поэтому мы договорились, что должны ценить время каждого в течение этих трех дней. 715 00:40:50,631 --> 00:40:52,864 Мы пришли к идее пятнадцати минут. 716 00:40:54,244 --> 00:40:56,259 Вы можете переписываться или говорить по телефону с кем-то, 717 00:40:56,259 --> 00:41:00,289 но это может длиться не более 15 минут. 718 00:41:00,443 --> 00:41:02,648 Поэтому, если у вас возникла сложная проблема, которую вы не 719 00:41:02,648 --> 00:41:08,308 можете решить за эти 15 минут, вам нужно немедленно отложить ее, 720 00:41:08,308 --> 00:41:10,078 чтобы мы обсудили ее в пятницу. 721 00:41:10,078 --> 00:41:11,795 Затем вы берете следующую задачу из своего списка. 722 00:41:15,164 --> 00:41:19,056 Я бы сказал, в 90% случаев, проблема никогда не поднималась в 723 00:41:19,056 --> 00:41:23,007 пятницу, поскольку обычно люди "спали" с проблемой, а 724 00:41:23,007 --> 00:41:25,376 потом странным образом говорили: «А я нашел решение!» 725 00:41:25,376 --> 00:41:28,036 Или «И это совсем не такая большая проблема». 726 00:41:28,864 --> 00:41:30,682 Большую часть проблем внутри компании не 727 00:41:30,682 --> 00:41:32,922 нужно решать прямо здесь и прямо сейчас. 728 00:41:34,169 --> 00:41:36,506 Исключение составляют, например, неполадки с оборудованием 729 00:41:36,506 --> 00:41:40,244 или проблемы с выплатами. Все остальное, можно сказать, 730 00:41:40,244 --> 00:41:44,304 непозволительная роскошь. Так что сосредоточьтесь на своих 731 00:41:44,305 --> 00:41:46,152 приоритетных задачах, насколько это возможно: в результате 732 00:41:46,152 --> 00:41:47,790 использование такого подхода наша команда из 10-ти человек 733 00:41:47,790 --> 00:41:50,520 сделала гораздо больше, чем огромное число других компаний. 734 00:41:50,939 --> 00:41:55,490 Но необходимо приложить неимоверные усилия, чтобы работать эффективно дистанционно. 735 00:41:55,309 --> 00:41:58,285 Наша команда невероятно дисциплинированная, и, должен сказать, 736 00:41:59,395 --> 00:42:02,855 существует немного таких компаний, что прошли YC, которые смогли бы 737 00:42:02,855 --> 00:42:05,065 повторить то, что сделали мы. Думаю, всего лишь две 738 00:42:05,065 --> 00:42:08,615 компании из YC сумели повторить нашу технику поддержки дисциплины. 739 00:42:09,153 --> 00:42:11,213 Она требует больше работы совсем другого рода. 740 00:42:11,923 --> 00:42:14,611 И часто позволяет себя вести чуть менее активно 741 00:42:14,611 --> 00:42:16,671 в плане всего, что касается производительности. 742 00:42:26,481 --> 00:42:35,791 Как менеджеру распределить ответственность между своими работниками? 743 00:42:36,271 --> 00:42:40,161 Как менеджеру распределить ответственность между своими работниками? 744 00:42:41,596 --> 00:42:45,396 Мы вышли на окупаемость через 9 месяцев после запуска, и у нас 745 00:42:45,396 --> 00:42:47,688 была программа участия сотрудников в распределении прибыли, которая 746 00:42:47,688 --> 00:42:52,078 дает им простой и ясный стимул к развитию. У нас было множество 747 00:42:52,078 --> 00:42:56,300 вариантов выдачи премий, и оценка результатов проводилась на 748 00:42:56,300 --> 00:43:00,179 основе того, как выполнялась техническая поддержка, на основе 749 00:43:00,179 --> 00:43:02,905 выполнения своих обязанностей, и того, чего каждый стремился достичь. 750 00:43:02,905 --> 00:43:05,419 Мне не нравится процесс и механизмы помощи 751 00:43:05,419 --> 00:43:07,795 работникам в повышении производительности, поэтому единственное, чем 752 00:43:07,795 --> 00:43:09,831 мы пытались помочь сотрудникам в управлении 753 00:43:09,831 --> 00:43:11,791 своими проектами - составление списка задач. 754 00:43:12,432 --> 00:43:14,202 Таким списком был обычный текстовый файл, к которому мы 755 00:43:14,202 --> 00:43:17,319 открывали доступ в Dropbox. Там было указано имя каждого, 756 00:43:17,319 --> 00:43:19,768 и нужно было каждый раз следить, когда кто-то обновлял его содержимое. 757 00:43:19,768 --> 00:43:22,258 Мы решили, что каждый вечер мы пишем туда все, что 758 00:43:22,258 --> 00:43:24,709 сегодня было сделано, а в пятницу просто смотрим: 759 00:43:24,709 --> 00:43:28,224 «Вот, что вы обещали сделать в прошлом недели; вот, что вы действительно сделали. 760 00:43:28,224 --> 00:43:30,794 В чем здесь проблема? » И это чрезвычайно просто. 761 00:43:31,360 --> 00:43:34,680 Получается, что следишь за всем что необходимо выполнить, и не 762 00:43:34,683 --> 00:43:37,230 нужно волноваться с поводу управления задачами. 763 00:43:37,730 --> 00:43:41,290 Каждый сам задает тон тому, как он хочет, чтобы его оценивали. 764 00:43:41,865 --> 00:43:45,856 А для тех, кто отлично со всем справляется, работать 765 00:43:45,856 --> 00:43:48,474 подобным образом очень легко. И если возникают 766 00:43:48,474 --> 00:43:50,464 проблемы, то так людей и уволить проще. 767 00:43:50,907 --> 00:43:53,447 Я рад, что мне не пришлось никого увольнять с Wufoo, 768 00:43:53,897 --> 00:43:57,587 но мы могли очень быстро изменить поведение каждого, 769 00:43:57,587 --> 00:43:59,301 потому что смотрели на список и определяли проблему: 770 00:43:59,301 --> 00:44:04,531 «Смотри, вот так ты себя ведешь. Ты выполняешь свою работу в последнюю минуту 771 00:44:04,531 --> 00:44:07,531 перед пятницей. Это проблема. Надо лучше управлять своим временем. 772 00:44:07,720 --> 00:44:11,105 Это факты, которые ты нам предоставил. Все, что мы должны сделать, это 773 00:44:11,105 --> 00:44:14,307 указать тебе на них». И за то, что все в компании это видят, 774 00:44:14,307 --> 00:44:18,387 создается социальное давление, который заставляет тебя исправиться. 775 00:44:20,976 --> 00:44:24,715 Как нанимать сотрудников, которые могут работать 776 00:44:24,715 --> 00:44:27,675 удаленно, и как организовать такую работу? 777 00:44:28,116 --> 00:44:30,843 Как нанимать сотрудников, которые могут работать 778 00:44:30,843 --> 00:44:33,113 удаленно, и как организовать такую работу? 779 00:44:34,931 --> 00:44:37,561 Достаточно просто: дайте им работу по дополнительному проекту. 780 00:44:38,310 --> 00:44:40,001 Вы предоставляете им работу по контракту, и, по сути, они 781 00:44:40,001 --> 00:44:42,209 выполняют ее удаленно. Обычно проекты, которыми такие 782 00:44:42,209 --> 00:44:44,139 кандидаты должны заниматься, длятся около месяца - 783 00:44:44,939 --> 00:44:48,419 достаточно времени, чтобы получить хорошее представление о том, как 784 00:44:48,419 --> 00:44:50,869 люди управляют своими задача и как с ними справляются. 785 00:44:52,164 --> 00:44:53,589 Для нас это было основным критерием оценки; 786 00:44:53,589 --> 00:44:55,549 мы никогда не нанимали людей только на основании интервью. 787 00:44:56,529 --> 00:45:00,059 Еще один пункт, по которому мы отбирали сотрудников - их 788 00:45:00,059 --> 00:45:02,532 способность осуществлять техническую поддержку, так как не каждый 789 00:45:02,532 --> 00:45:06,352 инженер владеет теми навыками сострадание, которые помогают 790 00:45:06,352 --> 00:45:10,159 бороться с таким «стрессом». Поэтому иногда на интервью я просил 791 00:45:10,159 --> 00:45:18,199 людей за 15 минут составить письмо с извинениями о невозможности 792 00:45:18,199 --> 00:45:22,045 сделать что-то [для гипотетического клиента]. Такой способ 793 00:45:22,045 --> 00:45:24,575 позволяет оценить навыки письменной речи соискателя. 794 00:45:24,575 --> 00:45:26,305 [Они очень важны], потому что в 90% случаев службе 795 00:45:26,305 --> 00:45:27,896 поддержки приходится сообщать клиентам плохие новости, 796 00:45:27,896 --> 00:45:29,566 например: «извините, но мы не поддерживаем данную функцию», 797 00:45:29,566 --> 00:45:33,566 или «нет, так сделать не получится», или «эта функция недоступна». 798 00:45:38,743 --> 00:45:42,743 Были ли какие-то ухищрения и эксперименты, которые в нашей компании не сработали? 799 00:45:50,895 --> 00:45:53,815 Я расскажу про один случай. Кое-что из того, чем на раннем 800 00:45:53,815 --> 00:45:58,911 этапе мы пытались мотивировать себя: в целом, мы понимали, 801 00:45:58,911 --> 00:46:02,381 что работа в «авральном режиме» очень плохо сказывается 802 00:46:02,381 --> 00:46:06,451 на сотрудниках. В большинстве случаев, 803 00:46:06,451 --> 00:46:14,841 жесткие сроки могут быть крайне изнурительными. 804 00:46:17,196 --> 00:46:19,085 Возможно, вы получите прирост в производительности, 805 00:46:19,085 --> 00:46:20,639 но период восстановления, необходимый для работников, всегда 806 00:46:20,639 --> 00:46:24,319 длится дольше, чем время продуктивной работы. А в компании, где 807 00:46:24,329 --> 00:46:26,232 нужно, чтобы каждый находился в технической поддержке, был 808 00:46:26,232 --> 00:46:27,672 постоянно в строю и постоянно работал 809 00:46:27,672 --> 00:46:29,582 над функционалом, нет времени на восстановление. 810 00:46:30,018 --> 00:46:34,516 Поэтому мы придумали организовать для компании отпуск за 811 00:46:34,516 --> 00:46:38,344 аналогии с тем, как мы ежегодно поощряем своих пользователей. 812 00:46:38,344 --> 00:46:40,743 Мы решили, что если организуем отпуск для восстановления сил, 813 00:46:40,743 --> 00:46:44,254 то сможем один раз поработать в усиленном режиме перед этим, 814 00:46:44,254 --> 00:46:46,622 а в отпуске осуществлять только техническую поддержку, которая будет 815 00:46:46,622 --> 00:46:51,232 всем под силу. В таком авральном режиме работали 816 00:46:51,232 --> 00:46:58,270 сначала только трое учредителей: каждый должен был 817 00:46:58,270 --> 00:47:02,210 составить список из 10 задач с очень жесткими рамками. 818 00:47:02,340 --> 00:47:06,330 Первый, кто выполнит свои семь заданий, побеждает, 819 00:47:06,330 --> 00:47:10,370 последний становится так называемым «неудачником» на отдыхе. 820 00:47:11,720 --> 00:47:16,520 «Неудачник» должен носить чужой багаж и подавать напитки во время нашего отпуска. 821 00:47:17,700 --> 00:47:23,891 И мы начали работать, и в течение этого времени все были в восторге от этой идеи. 822 00:47:23,891 --> 00:47:27,201 Победитель мог выбирать место следующего отпуска. 823 00:47:28,151 --> 00:47:32,631 Но вдруг Райан понял, что плохо распределил задачи в списке. 824 00:47:33,003 --> 00:47:39,043 Осознав, что проигрывает, он просто сдался. 825 00:47:39,241 --> 00:47:42,941 Так что авральный режим оказался для него унылым, 826 00:47:42,941 --> 00:47:46,871 ибо он знал, что проиграет, и потерял все надежды. Поэтому в итоге 827 00:47:46,871 --> 00:47:49,381 мы решили больше не проводить таких «авралов». 828 00:47:51,028 --> 00:47:52,929 Идея хорошая, и мы любим ее обсуждать, 829 00:47:52,929 --> 00:47:55,191 но больше мы никогда ее не реализовывали. 830 00:47:55,191 --> 00:47:58,200 Ладно, народ. Спасибо!