1
00:00:01,341 --> 00:00:02,492
Prenez un instant

2
00:00:02,516 --> 00:00:05,326
et imaginez-vous
comme le dirigeant d'un pays.

3
00:00:06,571 --> 00:00:09,325
Disons que l'une
de vos plus grandes priorités

4
00:00:09,349 --> 00:00:13,081
est d'offrir à vos citoyens
des soins de santé de haute qualité.

5
00:00:14,047 --> 00:00:15,928
Comment procédez-vous ?

6
00:00:15,952 --> 00:00:17,809
Construisez-vous plus d'hôpitaux ?

7
00:00:17,833 --> 00:00:19,904
Ouvrez-vous plus de facultés de médecine ?

8
00:00:19,928 --> 00:00:22,228
Investissez-vous
dans l'innovation clinique ?

9
00:00:23,170 --> 00:00:26,857
Et si le système de santé de votre pays
était fondamentalement défaillant ?

10
00:00:27,393 --> 00:00:29,679
Que ce soit l'absentéisme des médecins,

11
00:00:29,703 --> 00:00:33,118
des ruptures de stock des médicaments
ou une faible qualité des soins.

12
00:00:33,450 --> 00:00:35,250
Par où commenceriez-vous ?

13
00:00:36,387 --> 00:00:38,188
Je suis consultant en gestion

14
00:00:38,212 --> 00:00:40,046
et les trois dernières années,

15
00:00:40,070 --> 00:00:42,045
j'ai travaillé sur un projet

16
00:00:42,069 --> 00:00:45,569
pour améliorer le système
de santé publique du Rajasthan,

17
00:00:45,593 --> 00:00:47,267
un état indien.

18
00:00:48,287 --> 00:00:50,572
Durant le projet,

19
00:00:50,596 --> 00:00:53,396
nous avons découvert
quelque chose de profond.

20
00:00:54,525 --> 00:00:57,984
Plus de médecins,
de meilleures installations,

21
00:00:57,984 --> 00:00:59,524
de l'innovation clinique --

22
00:00:59,524 --> 00:01:01,047
tout cela est important,

23
00:01:01,839 --> 00:01:05,847
mais rien ne change
sans un ingrédient clé :

24
00:01:06,339 --> 00:01:07,489
la motivation.

25
00:01:09,157 --> 00:01:11,450
Mais la motivation, c'est complexe.

26
00:01:11,474 --> 00:01:15,271
Si vous avez dirigé une équipe,
élevé un enfant

27
00:01:15,271 --> 00:01:17,831
ou essayé de changer
une habitude personnelle,

28
00:01:17,831 --> 00:01:20,898
vous savez que la motivation
n'apparaît pas par miracle.

29
00:01:21,665 --> 00:01:24,660
Quelque chose doit changer
pour qu'une chose vous importe.

30
00:01:25,859 --> 00:01:30,599
S'il y a une chose qui nous importe
à nous tous êtres humains,

31
00:01:30,623 --> 00:01:35,033
c'est un désir intrinsèque
de briller devant la société.

32
00:01:35,992 --> 00:01:37,992
C'est exactement ce que nous avons fait.

33
00:01:38,739 --> 00:01:41,524
Nous avons décidé
de nous concentrer sur le citoyen :

34
00:01:42,223 --> 00:01:46,868
les gens que le système
était censé servir.

35
00:01:47,760 --> 00:01:50,593
Aujourd'hui, j'aimerais vous raconter

36
00:01:50,617 --> 00:01:55,720
comment le Rajasthan a considérablement
transformé son système de santé publique

37
00:01:55,744 --> 00:01:59,546
en utilisant le citoyen
pour entraîner la motivation.

38
00:02:00,865 --> 00:02:05,093
Le Rajasthan est l'un
des plus grands états indiens,

39
00:02:05,117 --> 00:02:08,116
avec une population
de près de 80 millions.

40
00:02:08,927 --> 00:02:11,460
C'est plus de personnes qu'au Royaume-Uni.

41
00:02:12,863 --> 00:02:15,530
Mais les similarités
s'arrêtent probablement là.

42
00:02:16,434 --> 00:02:19,689
En 2016, quand mon équipe a été appelée

43
00:02:19,713 --> 00:02:21,434
pour commencer à travailler

44
00:02:21,434 --> 00:02:23,784
avec le système
de santé publique du Rajasthan,

45
00:02:23,784 --> 00:02:26,450
nous l'avons trouvé dans un état de crise.

46
00:02:27,292 --> 00:02:30,900
Par exemple, le taux
de mortalité néonatale --

47
00:02:30,924 --> 00:02:36,154
le nombre de nouveau-nés
qui meurent avant d'avoir un mois --

48
00:02:36,178 --> 00:02:39,767
était 10 fois plus élevé
que celui du Royaume-Uni.

49
00:02:41,069 --> 00:02:43,029
Pas surprenant que les citoyens disent :

50
00:02:43,053 --> 00:02:46,225
« Je ne veux pas aller
dans un centre de santé publique. »

51
00:02:46,879 --> 00:02:51,795
En Inde, si vous vouliez voir un médecin
dans un centre de santé publique,

52
00:02:51,819 --> 00:02:55,620
vous alliez dans un « CSP »,
ou « centre de santé primaire ».

53
00:02:56,573 --> 00:03:01,799
Au moins 40 patients sont attendus
chaque jour dans un CSP.

54
00:03:02,673 --> 00:03:06,760
Mais au Rajasthan, seul un CSP sur quatre

55
00:03:06,784 --> 00:03:09,450
voyait ce nombre de patients minimum.

56
00:03:09,474 --> 00:03:13,455
Dit autrement, les gens
avaient perdu foi dans le système.

57
00:03:15,352 --> 00:03:17,519
En creusant plus profondément,

58
00:03:17,543 --> 00:03:20,819
nous avons réalisé qu'un manque
de prise de responsabilités

59
00:03:20,819 --> 00:03:22,559
était au cœur de cela.

60
00:03:23,510 --> 00:03:24,660
Imaginez cela.

61
00:03:25,153 --> 00:03:27,804
Sudha, une travailleuse journalière,

62
00:03:27,828 --> 00:03:30,724
réalise que sa fille d'un an

63
00:03:30,748 --> 00:03:33,548
souffre d'une dysenterie incontrôlable.

64
00:03:34,337 --> 00:03:36,567
Alors elle décide de prendre sa journée.

65
00:03:36,591 --> 00:03:40,821
C'est une perte d'environ
350 roupies ou cinq dollars.

66
00:03:41,377 --> 00:03:44,180
Elle prend sa fille dans les bras

67
00:03:44,204 --> 00:03:47,738
et marche cinq kilomètres
jusqu'au CSP gouvernemental.

68
00:03:48,649 --> 00:03:50,449
Mais le médecin n'est pas là.

69
00:03:51,903 --> 00:03:54,799
Alors elle pose le jour suivant

70
00:03:54,823 --> 00:03:56,557
et revient au CSP.

71
00:03:57,244 --> 00:03:59,312
Cette fois-ci, le médecin est là

72
00:03:59,336 --> 00:04:01,062
mais le pharmacien lui dit

73
00:04:01,086 --> 00:04:04,434
que les médicaments gratuits
auxquels elle a le droit sont épuisés

74
00:04:04,458 --> 00:04:07,093
car on a oublié d'en commander à temps.

75
00:04:07,871 --> 00:04:10,545
Elle se précipite au centre médical privé

76
00:04:10,569 --> 00:04:11,910
et en chemin,

77
00:04:11,934 --> 00:04:16,101
considérant l'état de sa fille
qui empire avec chaque heure qui passe,

78
00:04:16,125 --> 00:04:18,125
elle ne peut pas s'empêcher de se demander

79
00:04:18,149 --> 00:04:20,663
si elle aurait dû aller
au centre médical privé

80
00:04:20,687 --> 00:04:21,863
dès le début

81
00:04:21,887 --> 00:04:26,621
et payé les 350 roupies
pour la consultation et les médicaments.

82
00:04:28,654 --> 00:04:31,317
Personne n'est tenu responsable

83
00:04:31,317 --> 00:04:34,857
de cette incroyable
défaillance du système.

84
00:04:36,273 --> 00:04:41,512
Cela coûte du temps, de l'argent
et de la souffrance à Sudha.

85
00:04:43,945 --> 00:04:46,676
C'est quelque chose qu'il fallait régler.

86
00:04:47,319 --> 00:04:50,318
Comme tous les bons consultants,

87
00:04:50,342 --> 00:04:53,763
nous avons décidé que des examens factuels

88
00:04:53,787 --> 00:04:56,987
devaient être la réponse pour améliorer
la prise de responsabilités.

89
00:04:57,509 --> 00:05:01,397
Nous avons créé ces indicateurs
de performance sophistiqués

90
00:05:01,421 --> 00:05:04,478
pour aider à rendre les réunions de bilan
du département de santé

91
00:05:04,478 --> 00:05:06,365
bien plus efficaces.

92
00:05:07,255 --> 00:05:08,588
Mais rien n'a changé.

93
00:05:09,604 --> 00:05:11,633
Discussion après discussion,

94
00:05:11,657 --> 00:05:14,077
réunion après réunion,

95
00:05:14,101 --> 00:05:16,373
rien n'a changé.

96
00:05:17,244 --> 00:05:19,331
C'est alors que cela m'a frappé.

97
00:05:19,355 --> 00:05:21,339
Vous voyez, les systèmes publics

98
00:05:21,363 --> 00:05:24,889
ont toujours été gouvernés
au moyen de mécanismes internes

99
00:05:24,913 --> 00:05:27,135
tels que des réunions de bilan.

100
00:05:27,683 --> 00:05:29,119
Avec le temps,

101
00:05:29,143 --> 00:05:32,793
leur prise de responsabilités
vis-à-vis des citoyens s'est affaiblie.

102
00:05:33,564 --> 00:05:37,091
Pourquoi ne pas ramener
les citoyens dans l'équation,

103
00:05:37,115 --> 00:05:40,535
peut-être en utilisant
les promesses citoyennes ?

104
00:05:40,559 --> 00:05:43,153
Cela ne pourrait-il pas
entraîner de la motivation ?

105
00:05:44,464 --> 00:05:48,699
Nous avons lancé ce que j'aime appeler
la stratégie du café.

106
00:05:49,454 --> 00:05:54,309
Vous avez probablement vu
une de ces pancartes dans un café disant :

107
00:05:54,343 --> 00:05:58,152
« Si vous n'obtenez pas de reçu,
le café est gratuit. »

108
00:05:59,235 --> 00:06:02,473
Le caissier n'a pas d'autre choix

109
00:06:02,497 --> 00:06:05,425
que de vous donner un reçu à chaque fois.

110
00:06:06,719 --> 00:06:11,027
Nous avons pris cette stratégie
et l'avons appliquée au Rajasthan.

111
00:06:11,901 --> 00:06:13,890
Nous avons travaillé avec le gouvernement

112
00:06:13,890 --> 00:06:19,154
sur un programme pour revitaliser
300 CSP dans tout l'état

113
00:06:19,178 --> 00:06:24,583
et leur avons fait peindre des promesses
citoyennes claires sur le mur.

114
00:06:25,718 --> 00:06:29,535
« Nous vous assurons que vous aurez
un médecin à chaque fois. »

115
00:06:30,297 --> 00:06:33,944
« Nous vous assurons que vous aurez
des médicaments gratuits à chaque fois. »

116
00:06:34,299 --> 00:06:35,529
« Nous vous assurons

117
00:06:35,553 --> 00:06:38,474
que vous aurez un diagnostic
gratuit à chaque fois. »

118
00:06:39,211 --> 00:06:42,609
Finalement, nous avons
travaillé avec des élus

119
00:06:42,633 --> 00:06:45,829
pour lancer ces CSP revitalisés,

120
00:06:45,853 --> 00:06:49,186
ils ont partagé les promesses citoyennes
avec la communauté

121
00:06:49,210 --> 00:06:51,170
à grands coups de fanfare.

122
00:06:52,210 --> 00:06:55,991
La promesse était publique.

123
00:06:56,890 --> 00:06:58,823
Un échec serait gênant.

124
00:07:00,073 --> 00:07:02,746
Le système devait commencer
à délivrer des résultats.

125
00:07:04,207 --> 00:07:05,919
Et il en a délivré.

126
00:07:06,950 --> 00:07:09,188
La disponibilité des médecins a augmenté,

127
00:07:09,212 --> 00:07:11,074
les médicaments étaient en réserve

128
00:07:11,098 --> 00:07:12,585
et par conséquent,

129
00:07:12,609 --> 00:07:17,053
les visites de patients ont augmenté
de 20 % en moins d'un an.

130
00:07:18,252 --> 00:07:22,242
Le système de santé publique
reprenait ses activités.

131
00:07:24,020 --> 00:07:26,479
Mais il restait
beaucoup de chemin à parcourir.

132
00:07:26,949 --> 00:07:28,842
Le changement n'est pas si facile.

133
00:07:29,544 --> 00:07:32,617
Un médecin exaspéré m'a dit un jour :

134
00:07:32,641 --> 00:07:36,578
« Je veux vraiment transformer
la santé maternelle dans ma communauté

135
00:07:36,602 --> 00:07:39,069
mais je n'ai simplement
pas assez d'infirmières. »

136
00:07:39,426 --> 00:07:41,845
Les ressources telles que les infirmiers

137
00:07:41,869 --> 00:07:45,361
sont contrôlées
par les agents administratifs

138
00:07:45,385 --> 00:07:47,269
auxquels le médecin rend des comptes.

139
00:07:47,734 --> 00:07:50,163
Si les médecins étaient motivés,

140
00:07:50,187 --> 00:07:54,052
les agents administratifs
ne l'étaient tout simplement pas assez

141
00:07:54,076 --> 00:07:55,703
pour aider les médecins.

142
00:07:57,330 --> 00:08:00,287
C'est là que la dirigeante
du département de la santé publique,

143
00:08:00,287 --> 00:08:03,393
Madame Veenu Gupta,
a eu une idée brillante.

144
00:08:04,188 --> 00:08:07,807
Un classement mensuel 
de tous les districts.

145
00:08:08,304 --> 00:08:12,294
Ce classement évaluerait
les performances de chaque district

146
00:08:12,318 --> 00:08:14,180
pour chaque maladie majeure

147
00:08:14,204 --> 00:08:16,188
et chaque procédure majeure.

148
00:08:17,125 --> 00:08:18,844
Mais voici le meilleur :

149
00:08:18,868 --> 00:08:21,107
nous avons rendu le classement public.

150
00:08:21,654 --> 00:08:23,718
Nous avons mis le classement sur le site,

151
00:08:23,742 --> 00:08:26,212
nous avons mis le classement
sur les réseaux sociaux

152
00:08:26,212 --> 00:08:29,006
et, très rapidement,
les médias s'en sont emparés

153
00:08:29,030 --> 00:08:32,625
avec des articles de journaux
sur quels districts s'en sortaient bien

154
00:08:32,649 --> 00:08:34,862
et quels districts
ne s'en sortaient pas bien.

155
00:08:35,402 --> 00:08:37,919
Nous ne voulions pas que les classements

156
00:08:37,943 --> 00:08:40,910
n'affectent que les districts
le plus et les moins performants.

157
00:08:40,934 --> 00:08:44,678
Nous voulions que les classements
motivent tous les districts.

158
00:08:45,720 --> 00:08:48,601
Nous avons tiré notre inspiration
des ligues de football

159
00:08:48,625 --> 00:08:52,244
et créé un système
de classement à trois niveaux

160
00:08:52,268 --> 00:08:54,803
où chaque trimestre,

161
00:08:54,827 --> 00:08:57,732
si la performance d'un district
était en déclin,

162
00:08:57,756 --> 00:09:00,556
il pouvait être relégué
au niveau inférieur.

163
00:09:00,938 --> 00:09:03,799
Mais si la performance
d'un district s'améliorait,

164
00:09:03,823 --> 00:09:06,863
il pouvait être promu en première ligue.

165
00:09:07,538 --> 00:09:09,671
Les classements furent
une grande réussite.

166
00:09:10,077 --> 00:09:12,458
Ils ont suscité un enthousiasme formidable

167
00:09:12,482 --> 00:09:17,109
et les districts ont rivalisé entre eux
pour être exemplaires.

168
00:09:18,292 --> 00:09:21,001
C'est très simple, si vous y réfléchissez.

169
00:09:21,329 --> 00:09:26,218
Si les données de performance
ne sont vues que par votre gestionnaire

170
00:09:26,242 --> 00:09:28,298
dans un contexte interne,

171
00:09:28,322 --> 00:09:30,588
ce n'est pas assez motivant.

172
00:09:31,379 --> 00:09:34,061
Mais si les données sont publiques,

173
00:09:34,085 --> 00:09:37,506
accessibles par la communauté,

174
00:09:37,530 --> 00:09:39,663
c'est une tout autre histoire.

175
00:09:40,847 --> 00:09:43,577
Cela libère un esprit compétitif

176
00:09:43,601 --> 00:09:46,734
qui est intrinsèque
en chacun d'entre nous.

177
00:09:47,727 --> 00:09:50,552
Quand vous mettez
ces deux choses ensemble,

178
00:09:50,576 --> 00:09:54,624
la stratégie du café
et la compétition publique,

179
00:09:54,648 --> 00:09:57,327
vous avez un système de santé publique

180
00:09:57,351 --> 00:10:02,171
qui est considérablement plus motivé
à améliorer la santé citoyenne.

181
00:10:03,565 --> 00:10:07,090
Maintenant que vous avez
un système de santé plus motivé,

182
00:10:07,114 --> 00:10:10,878
c'est un système qui était
plus prêt à recevoir du soutien.

183
00:10:11,228 --> 00:10:13,783
Car il y a maintenant
une demande de soutien,

184
00:10:13,807 --> 00:10:17,714
qu'il s'agisse de ressources, de données
ou de renforcement des compétences.

185
00:10:18,667 --> 00:10:20,267
Laissez-moi partager un exemple.

186
00:10:20,921 --> 00:10:25,323
J'ai été dans une réunion
du district d'Ajmer.

187
00:10:25,347 --> 00:10:28,483
C'était un district
qui progressait rapidement

188
00:10:28,507 --> 00:10:29,657
dans les classements.

189
00:10:30,346 --> 00:10:32,466
Il y avait un groupe
de médecins passionnés

190
00:10:32,490 --> 00:10:36,571
qui discutaient d'idées quant à comment
mieux soutenir leurs équipes.

191
00:10:37,485 --> 00:10:40,921
L'un des médecins avait développé
les compétences des agents de santé

192
00:10:40,945 --> 00:10:43,678
pour lutter contre le problème
de manque d'infirmiers.

193
00:10:44,300 --> 00:10:47,918
Un autre médecin utilisait WhatsApp
de façon créative

194
00:10:47,942 --> 00:10:52,077
pour partager des informations et idées
avec ses travailleurs de première ligne.

195
00:10:52,101 --> 00:10:53,307
Par exemple :

196
00:10:53,331 --> 00:10:57,149
où sont les enfants non vaccinés ?

197
00:10:57,173 --> 00:10:59,062
Et comment convaincre les mères

198
00:10:59,086 --> 00:11:01,798
d'emmener leurs enfants
se faire vacciner ?

199
00:11:02,514 --> 00:11:06,355
Puisque leurs équipes étaient maintenant
considérablement motivées,

200
00:11:06,379 --> 00:11:08,887
elles recevaient volontiers cette aide

201
00:11:08,911 --> 00:11:12,244
car elles voulaient que leurs performances
soient toujours meilleures.

202
00:11:14,204 --> 00:11:20,156
Des systèmes défaillants ont certainement
besoin de plus de ressources et d'outils.

203
00:11:20,879 --> 00:11:23,418
Mais ils n'ont pas une grande incidence

204
00:11:23,442 --> 00:11:26,976
si vous n'abordez pas d'abord
la question de la motivation.

205
00:11:27,768 --> 00:11:31,204
Une fois inversé le courant
de la motivation,

206
00:11:31,228 --> 00:11:36,240
c'est là que vous obtenez des retours
sur vos ressources et vos outils.

207
00:11:38,274 --> 00:11:40,755
Mais je n'ai pas encore répondu
à une question clé.

208
00:11:41,328 --> 00:11:43,076
Qu'est-il arrivé à la performance

209
00:11:43,076 --> 00:11:45,646
du système de santé publique
du Rajasthan ?

210
00:11:46,535 --> 00:11:49,974
En 2016, quand notre travail a débuté,

211
00:11:49,998 --> 00:11:53,085
le gouvernement indien
et la Banque mondiale

212
00:11:53,109 --> 00:11:55,509
ont publié un index de santé publique.

213
00:11:56,371 --> 00:12:01,408
Le Rajasthan était classé 20e
sur 21 grands états.

214
00:12:02,353 --> 00:12:04,051
Mais en 2018,

215
00:12:04,075 --> 00:12:06,217
à la publication du classement suivant,

216
00:12:06,221 --> 00:12:09,315
le Rajasthan enregistrait
l'une des plus importantes améliorations

217
00:12:09,315 --> 00:12:11,466
parmi tous les grands états indiens,

218
00:12:11,490 --> 00:12:14,180
progressant de quatre places.

219
00:12:14,204 --> 00:12:17,658
Par exemple, il enregistrait
l'une des plus grandes diminutions

220
00:12:17,682 --> 00:12:19,942
de la mortalité néonatale,

221
00:12:19,966 --> 00:12:24,576
avec 3 000 vies de nouveau-nés
supplémentaires sauvées chaque année.

222
00:12:25,751 --> 00:12:28,472
Généralement, les transformations
dans la santé publique

223
00:12:28,472 --> 00:12:32,052
prennent beaucoup de temps,
voire des décennies.

224
00:12:32,052 --> 00:12:34,847
Mais cette approche
avait abouti à des résultats

225
00:12:34,871 --> 00:12:36,609
en deux ans.

226
00:12:38,387 --> 00:12:40,140
Voici le meilleur :

227
00:12:40,164 --> 00:12:44,491
rien de ce que nous avons appris
n'est spécifique au Rajasthan.

228
00:12:45,198 --> 00:12:50,484
Cette approche d'utilisation des citoyens
pour entraîner de la motivation

229
00:12:50,508 --> 00:12:53,574
n'est même pas limitée
aux systèmes de santé publique.

230
00:12:54,969 --> 00:12:59,778
Je crois sincèrement que s'il y a
un quelconque système public,

231
00:12:59,802 --> 00:13:01,397
dans n'importe quel pays,

232
00:13:01,421 --> 00:13:03,308
qui est bloqué dans l'immobilisme,

233
00:13:03,332 --> 00:13:06,132
alors nous devons recréer
de la motivation.

234
00:13:06,601 --> 00:13:09,744
Et une façon formidable
d'entraîner de la motivation

235
00:13:09,768 --> 00:13:13,061
est d'accroître la transparence
pour les citoyens.

236
00:13:14,379 --> 00:13:16,291
Nous pouvons le faire par l'éducation,

237
00:13:16,315 --> 00:13:19,649
l'assainissement et même
la représentation politique.

238
00:13:20,863 --> 00:13:23,954
Les écoles gouvernementales peuvent
publiquement concurrencer

239
00:13:23,954 --> 00:13:26,144
sur les effectifs étudiants.

240
00:13:26,144 --> 00:13:29,216
Les villes et communes sur la propreté.

241
00:13:29,240 --> 00:13:31,906
Et les politiciens sur un score

242
00:13:31,930 --> 00:13:35,130
calculé selon comment
ils améliorent la vie des citoyens.

243
00:13:37,117 --> 00:13:40,717
Il y a de nombreux systèmes défaillants
à travers le monde.

244
00:13:41,236 --> 00:13:43,836
Nous devons recréer de la motivation.

245
00:13:44,841 --> 00:13:46,888
Les citoyens attendent.

246
00:13:47,397 --> 00:13:49,556
Nous devons agir aujourd'hui.

247
00:13:50,095 --> 00:13:51,444
Merci beaucoup.

248
00:13:51,468 --> 00:13:53,880
(Applaudissements)