如何建立和重建信任

我們所做的一切都是以信任為基礎。但如果信任被破壞了呢？在這場讓人開眼界的演說中，哈佛商學院教授法蘭西絲佛雷帶來一堂關於信任的速成課：如何建立和重新建立信任──她最近在 Uber 的工作期間就在努力做這些事。佛雷說：「如果我們能學會彼此信任，人類就會有前所未有的進展。」

我想要和大家討論的是
如何建立和重新建立信任，

因為我相信，我們所做的一切

都是以信任為基礎，

而且如果我們能夠
學會更相信別人，

我們就能達成
史無先例的人類進展。

但如果信任被破壞了呢？

如果你公司的執行長被逮到
蔑視員工，且有影片為證，怎麼辦？

如果你的員工遇到偏見、排擠，
或更糟的文化，怎麼辦？

如果發生資料洩漏，

且感覺起來非常像是在掩飾，
不是要認真處理此問題，怎麼辦？

最悲劇的是，

如果技術上的錯誤造成了
人命的損失，怎麼辦？

如果我做這場演講是在六個月前，

我會穿著 Uber（優步）的 T 恤來。

我是哈佛商學院的教授，

但我超級想要去一間，可說是，

也許真的是，如火中燒的組織。

我把報紙的內容通通都讀過了，

正因為如此，我才被這間組織吸引。

這間組織失去了所有

重要成員的信任。

但我應該和大家分享
一個關於我的詞。

我最喜歡的特質是救贖。

我相信，在每一個轉角，
我們都能遇見最好的自己，

我親眼見過

組織、社區，以及個人

如何用驚人的速度改變。

我去 Uber 希望能夠扭轉局面，

希望我們其他人

得以縮小所面對挑戰的範圍。

到 Uber 之後，我犯了一個大錯。

我公開承諾每天
都要穿 Uber T 恤，

直到所有其他員工都穿上
Uber T 恤為止。

很顯然，我沒想清楚就承諾了。

（笑聲）

結果 250 天都穿著 Uber T 恤。

現在我已經從那承諾解脫了，

我回到哈佛商學院，

而我想要和各位分享的是

我帶著這份自由走了多遠，

這距離是用寶寶步伐來衡量的，

（笑聲）

但我只會說，我正在走這段路。

（笑聲）

如果我們要重新建立信任的話，

我們得要了解它的組成。

信任的組成是非常清楚的。

信任有三個重點。

如果你感覺到我很真實，

你就非常有可能會相信我。

如果你感覺到我的邏輯很嚴謹，

你更有可能會相信我。

如果你相信我同理的對象就是你，

你更有可能會相信我。

當這三個重點都發揮作用時，

我們就會有很棒的信任。

但如果三項當中有一項不穩固了，

如果三項當中有一項在動搖了，

信任就會受到威脅。

以下是我想要做的。

我想要我們每個人
明天都能獲得更多的信任，

真的，就是明天，
要比今天得到更多信任。

對我們自己來說，做法就是去了解
信任是在哪裡出現了動搖，

並用現成的處方來克服它。

所以，那就是我希望能一起做的。

各位是否能讓我知道一下，
你們是自願來這裡的嗎？

（笑聲）

好，好極了。

好，那──

（笑聲）

那是超有幫助的回饋。

（笑聲）

所以，最常見的動搖，是同理心。

最常見的動搖

就是大家不願相信
有人會總為他們好，

他們相信我們太自我分心了。

這並不讓人意外。

我們都好忙碌，
好多事需要我們的時間，

很容易就會把同理心所需要的

時間和空間排擠掉。

要讓狄倫是狄倫，
是需要真的花時間的。

對我們來說，若有太多事要做，
我們可能就沒有那樣的時間。

但那就讓我們陷入了惡性循環，

因為沒有表現出同理心，

就會讓一切更困難。

若沒有信任感來相信對方
無法證明的清白，一切會更困難，

接著我們能給予同理心的時間
就更少了，以此類推。

所以，處方如下：

找出哪裡、何時，以及誰

會讓你想要分心。

那應該就非常能夠讓你追溯到

在哪裡、從何時，以及誰
讓你想擱置同理心。

如果在那樣的情況下，

你能夠想出一種機制，
讓我們能抬頭起來看，

看著就在我們面前的人，

傾聽他們，

讓我們自己深深沉浸到
他們的觀點當中，

那麼我們就有機會
能展現穩健的同理心。

如果你沒有其他事要做，

請把你的手機收起來。

它是所有被創造出來的東西中，
最會讓人分心的，

當有手機在的時候，
非常難創造同理心和信任。

這樣就能處理好同理心出現的動搖。

邏輯的動搖有兩種形式。

可能是你邏輯思維的品質，

也可能是你溝通交流邏輯的能力。

如果問題出在你的邏輯的品質，

我實在幫不了你。

（笑聲）

在這點時間內沒辦法。

（笑聲）

但幸運的是，通常問題在於
我們的邏輯聽起來是什麼樣子，

處於危險當中的
是我們溝通傳達邏輯的能力。

幸運地是，有種很簡單的方式
可以解決這個問題。

如果在這個世界上，
溝通的方式只有兩種，

哈佛商學院教授最知名的
就是用二乘二的表──

胡說，三角形才是最厲害的。

（笑聲）

如果在這個世界上，
溝通的方式只有兩種：

第一種是，你帶我們踏上一段旅程，

一段壯麗的旅程，有著許多轉折，

有著神秘性與戲劇性，

一直到最終的目的地為止，

世界上一些最棒的溝通

就是用像這樣的方式進行的。

但如果你的邏輯是動搖的，

這就會變得非常危險。

所以，我反而要懇求各位，

一開始先用乾淨俐落的句子
來講你的論點，

接著提出支持的證據。

這就表示，大家可以接觸到

我們很棒的點子，

同樣重要的是，

如果你在說完之前就被打斷……

女士們──

（笑聲）

（掌聲）

如果你在說完之前就被打斷，

點子還是歸功於你，

而不會是其他人跑來
把點子給偷走。

（掌聲）

你們讓我起雞皮疙瘩。

（笑聲）

第三，對於真實性的動搖，
我覺得它是最讓人傷腦筋的。

我們人類只要一片刻，

真的就是一片刻，

就能嗅出一個人
是否呈現出真正的自己。

所以，在許多意義上，
處方很明確。

你不希望真實性被動搖？
那就做自己。

好極了。

當你身邊都是和你很相似的人時，

要做到這點很容易。

但如果你代表著某種差異，

「做自己」這個處方
可能會非常有挑戰性。

在我職涯中，
我一路上都會受到誘惑，

受到個人的誘惑
以及他人指導的誘惑，

不要在這個世界上表達出真正的我。

我是個主見超強的女性，

信念很深，

說話很直。

我有個很棒的太太，

在一起時，我們有很瘋狂的野心。

我偏好穿男性化的服裝，

和舒適的鞋子。

謝謝你，Allbirds（鞋子品牌）。

（笑聲）

在某些情況中，
這點就會讓我與人不同。

我希望這裡的每一個人

都能有美好奢華的機會

來表達自己人生中某些差異的情況。

但若有那樣的特權，

就表示也會受到真誠誘惑，
讓我們不展現出真正的自我，

而若我們不展現出真正的自我，

我們就不太可能會被信任。

如果我們不太可能被信任，

就不太可能會有人想要
給予我們延展型任務。

若沒有延展型任務，
我們就比較不可能升遷，

以此類推，直到我們對於
資深領導階層的人口統計傾向

感到超級沮喪為止。

（笑聲）

最終都還是要回歸到
做最真實的自己。

所以，我的建議如下：

穿讓你感覺很棒的服裝。

不用太注意你認為
別人想要聽你說些什麼，

但要學會注意你最真實的、
最棒的自我想要說些什麼。

給觀眾中的領導人，

你的義務是

要讓環境條件不僅讓我們能感到
做真實的自己是安全的，

同時也是受歡迎的，

是被讚頌的，

珍惜它真正的樣子，

這就是讓我們能超越
我們認為可能的範圍，

達到出類拔萃的關鍵。

所以，咱們回來談 Uber。
在 Uber 發生了什麼事？

當我到那裡時，
Uber 整個企業都在動搖。

同理心、邏輯、真實性
通通都在嚴重動搖。

但針對其中兩項動搖，我們得以
找到超有效、超快速的處理方式。

我來說明一下同理心的部分。

在 Uber 的會議上，

經常會看見有人傳簡訊給別人……

說會議的事。

（笑聲）

我從來沒有見過那樣的情況。

（笑聲）

它可能有很多作用，

但並沒有創造出
一個有同理心的安全環境。

不過，解決方案超級明確：

科技，關機並遠離。

強迫大家抬頭看，

看他們面前的人，

傾聽他們，

將自己沉浸到對方的觀點當中，

以前所未有的方式來合作。

邏輯也同樣在動搖，

原因是因為該組織的狂飆級成長

意味著大家、經理，會得到升遷，

一而再，再而三地升遷。

沒多久，他們就會被放到
他們不應擔任的職位。

他們的職位高於他們的能力，

這不是他們的錯。

解決方案：大量導入主管教育訓練，

把焦點特別放在邏輯、

策略，以及領導能力。

這樣能夠讓大家的邏輯更嚴謹精確，

且能把許多三角形轉過來，
把對的那一端轉向上，

這麼一來，大家彼此
就能做有效的溝通。

最後一項，真實性，
我認為它還是非常動搖，

但老實說，那也不會讓 Uber

跟我所見過矽谷及矽谷之外的
其他公司有多大的不同。

指導大家融入仍然容易許多。

當有人能說出你打算說的話時，

去獎勵他是較容易的。

相對之下，若有人說出的話
和你打算說的話完全不同時，

還願意獎賞他，就不容易了。

但當我們想通了這點，

當我們想通如何讚頌差異，

以及如何讓大家展現出
自己最好的一面，

老天！我多希望我的孩子
能在這樣的世界長大。

在座的各位，

能和你們緊密合作是一項殊榮，

讓我們一起在世界的
每個角落重建信任。

非常謝謝。

（掌聲）