Hur bygger (och återuppbygger) vi tillit?

Tillit är grunden för allt vi gör. Men vad gör vi när den är bruten? I ett ögonöppnande samtal ger Harvard Business School-professorn Frances Frei en kurs i förtroende: hur man bygger det, bevarar det och återuppbygger det - något hon jobbade med i ett uppdrag vid Uber. "Om vi kan lära oss att lita på varandra mer, kan vi få oöverträffad mänsklig utveckling", säger Frei.

Jag ska prata om
att bygga och återuppbygga tillit,

eftersom jag är övertygad om att tillit

är grunden för allt vi gör,

och att om vi lär oss att
lita mer på varandra,

kommer vi ha mänsklig framgång
utan motstycke.

Men vad händer om tilliten brister?

Vad händer om chefen är fångad på kamera
medan den kränker en medarbetare?

Vad händer om dina anställda upplever
fördomar, utfrysning och värre saker?

Vad händer om information läcker ut,

och känns mest sannolikt vara i syfte
att skydda sig än att ta itu med saken?

Och allra mest tragiskt,

om ett teknologiskt fel leder till
förlust i form av människoliv?

Hade jag föredragit här för
sex månader sedan,

hade jag uppträtt i en Uber T-tröja.

Jag är Harvard Business School-lektor,

men jag drogs superstarkt till
att gå till en organisation

som var bildligt men
också rent bokstavligt i brand.

Jag hade läst allt
som hade skrivits i tidningarna,

och det var precis vad som
drog mig till organisationen.

Det var en organisation som
hade tappat förtroendet

hos varenda väljare som betydde något.

Men det finns ett ord om mig
som jag måste dela med er.

Mitt favoritdrag är försoning.

Jag tror på en bättre version av
var och en av oss runt varje vrå

och jag har sett med egna ögon

hur organisationer och samhällen

och individer förändras i enastående fart.

Jag gick till Uber med förhoppningen
att en vändning där

skulle ge tillåtelse till oss andra

som kanske har smalare versioner
av deras utmaningar.

Men när jag kom fram till Uber,
begick jag ett riktigt stort misstag.

genom att offentligt lova
att ha på mig en Uber-tröja varje dag

tills varenda anställd
hade på sig en Uber t-tröja.

Jag hade uppenbarligen
inte tänkt igenom saken.

(Skratt)

Det handlade om 250 dagar
att gå i Uber t-tröja.

Idag är jag befriad från det åtagandet,

eftersom jag är tillbaka vid HBS,

och vad jag skulle vilja göra
är att dela med er

hur långt jag har tagit den friheten,

och det är i babysteg,

(Skratt)

men jag skulle bara säga jag är på väg.

(Skratt)

Nu, tilliten, om vi ska återbygga den,

behöver vi förstå vad den består av.

Vad tilliten består av, är mycket välkänt.

Tilliten handlar om tre saker.

Om ni känner att jag är autentisk,

då är ni mycket mer
benägna att lita på mig.

Känner du att jag är orubblig i min logik,

är du mycket mer benägen att lita på mig.

Och om du tycker att min empati
riktar sig mot dig,

är du mycket mer benägen att lita på mig.

När alla dessa tre fungerar,

då har vi stor tillit.

Men om någon av dessa tre saker är skakig

om någon av dessa tre rubbas,

är tilliten i fara.

Det här är vad jag skulle vilja göra.

Jag vill att var och en av oss ska ha
förmåga att skapa mer förtroende i morgon

bokstavligt talat imorgon,
än vad vi gör idag.

Och sättet att göra det är att förstå
var tilliten skakar för oss själva

och ha ett färdigt
recept för att övervinna det.

Det är vad jag vill att vi
gör tillsammans.

Skulle ni ge mig en signal om huruvida
ni är här frivilligt eller inte?

(Skratt)

Ja, OK, bra, toppen.

OK, Så,

(Skratt)

det är supernyttig återkoppling.

(Skratt)

Så det som vacklar mest är empatin.

Den vanligaste osäkerheten

är att människor inte tror
att det vi gör är för deras skull,

och de tror vi är för självupptagna.

Och det är inte konstigt.

Vi är alla så upptagna med så mycket
som lägger beslag på vår tid,

den tid och det utrymme

som empati kräver.

För att Dylan ska bli Dylan,
tar det verkligen tid.

Och om vi har mycket att göra,
kanske vi inte har den tiden.

Men det gör att man hamnar
i en ond cirkel,

eftersom utan att visa empati,

blir saker svårare.

Utan att hellre fria än fälla,
blir allt svårare,

och vi har mindre och mindre tid
för empati och så fortsätter det.

Här är receptet:

identifiera var, när och mot vem

du kan tänka dig att vara ouppmärksam.

Det skulle visa rätt exakt

när, var och mot vilka

du kan tänka dig
att låta bli att visa empati.

Och om vi i de exemplen

kan hitta något utlösande
som kan få oss att se upp,

se på människor precis framför oss,

lyssna på dem,

begrunda deras perspektiv,

då har vi en chans
att ha en orubblig empati.

Och om du inte gör något annat,

snälla lämna ifrån dig mobiltelefonen.

Den är den största uppmärksamhetsmagneten,

och det är jättesvårt att bygga empati
och tillit i dess närvaro.

Det var vacklande empati.

Logiken kan bli skakig på två sätt.

Det är antingen kvaliteten av logiken

eller vår förmåga att kommunicera den.

Om din logik är bristfällig i kvalitet,

då kan jag inte göra något.

(Skratt)

Inte med så här lite tid.

(Skratt)

Men som tur är handlar det ofta om
att vår logik fungerar,

men förmågan att kommunicera
logiken är i fara.

Mycket lyckligtvis,
finns en superenkel lösning för det.

Om vi tänker oss att det finns
två sätt att kommunicera i hela världen,

och professorer vid Harvard
är kända för sina två-gånger-två-matriser,

strunt, det är triangeln som gäller.

(Skratt)

Om vi säger att det finns två sätt
att kommunicera på i hela världen,

och det första är när man
tar lyssnaren på en resa,

en storslagen resa
med turer och vändningar

mysterier och drama,

tills man äntligen kommer till saken

och vissa av världens
bästa kommunikatörer

kommunicerar precis på det här sättet.

Men om man skakar i sin logik,

kan detta vara jättefarligt.

Så istället, vädjar jag till er

att börja med poängen
i en skarp halv-mening,

och sedan presentera ditt stödjande bevis.

Det betyder att folk
kommer att kunna ha tillgång

till våra fantastiska idéer,

och lika viktigt,

om man skulle avbrytas innan man är klar

Mina damer...

(Skratt)

(Applåder)

Blir man avbruten innan man är klar

får man fortfarande kredd för sin idé,

istället för att någon skulle komma in
och knycka idén från dig.

(Applåder)

Jag får gåshud.

(Skratt)

Den tredje osäkerheten är autenticiteten,
som jag finner mest besvärlig.

Vi människor

kan ögonblickligen sniffa oss till,

bokstavligen i ett ögonblick,

om en person är sitt autentiska jag.

Så på flera sätt är receptet tydligt.

Vill du inte vackla i autenticitet?

Var dig själv!

Bra.

Det är mycket enkelt gjort

när vi är omgivna
av människor som är som oss.

Men om man representerar
någon form av olikhet,

kan receptet för att vara sig själv
vara rätt utmanande.

Jag har varit frestad
under hela min karriär,

frestad personligen
och genom att coacha andra

att dämpa vem jag är i världen.

Jag är en kvinna med superstarka åsikter,

och riktigt djupa övertygelser,

rättfram,

jag har en underbar fru, och

tillsammans har vi sådan tokig ambition.

Jag föredrar manlig klädsel

och bekväma skor.

Tack, Allbirds.

(Skratt)

I vissa sammanhang är jag
därför annorlunda.

Jag hoppas att alla som är här

har den härliga lyxen att stå för olikhet

i något sammanhang i sitt liv.

Men med privilegiet

följer en innerlig frestelse
att hålla tillbaka vilka vi är

och om man håller tillbaka den man är

är det mindre troligt
att folk litar på en

och om folk är mindre
benägna att lita på en

är det mindre troligt att vi får
utmanande uppgifter

och utan utmanande uppgifter,
är man mindre troligt att blir befordrad

och så vidare osv
tills vi blir superdeprimerade

av de demografiska tendenserna
av vårt ledande ledarskap.

(Skratt)

Och allt går tillbaka till
att vi är våra autentiska själar.

Så här är mitt råd.

Klä dig i det som får dig
att känna dig fantastisk.

Var mindre uppmärksam på vad du tror
att folk vill höra från dig

och mer uppmärksamhet på vad ditt
autentiska, fantastiska själv vill säga.

Och till ledarna i rummet,

det är er skyldighet

att skapa villkor som inte bara
gör det säkert för oss att vara äkta

utan välkomnar det,

hyllar det,

vårdar det för precis vad det är,

vilket är nyckeln till att
uppnå ännu större framgångar

än vad vi någonsin trodde var möjligt.

Så låt oss gå tillbaka till Uber.
Vad hände vid Uber?

När jag kom dit, vacklade Uber överallt.

Empati, logik, autenticitet
var ostadiga som tusan.

Men vi förmådde att finna supereffektiva
supersnabba svar för två av felen.

Jag ska ge ett exempel på empati.

Vid möten på Uber,

var det inte ovanligt att folk
sms:ade varandra

om mötet

(Skratt)

Jag hade aldrig sett något liknande.

(Skratt)

Det gjorde kanske mycket,

men det skapade inte en trygg,
empatisk miljö.

Lösningen dock, glasklar:

teknologin, avstängd och borta.

Och det tvingade folk att titta upp,

att titta på folk framför sig,

att lyssna på dem,

begrunda deras perspektiv

och samarbeta på ett oöverträffligt sätt.

Logiken var lika ostadig,

och det berodde på att
företagets hypertillväxt

betydde att folk, chefer blev befordrade

igen och igen och igen.

Snart var de placerade i befattningar
där de inte hörde hemma.

Deras befattningar överträffade
deras kapacitet,

och det var inte deras fel.

Lösningen: en massiv tillförsel av
ledarskapsutbildning

som fokuserade specifikt på logiken,

på strategi och på ledarskap.

Det gav människor en skärpa
av kvaliteten i deras logik

och det vände en hel del
trianglar med rätt sida upp,

så människor kunde kommunicera
med varandra effektivt.

Den sista, autenticiteten,
skulle jag säga fortfarande är skakig,

men ärligt talat gör den inte Uber olik

alla andra företag som
jag har sett i Silicon Valley och vidare.

Det är fortfarande mycket lättare
att träna människor så de passar in.

Det är fortfarande mycket lättare
att belöna människor

när de säger något som du skulle säga,

i motsats till att belöna människor
när de säger något

helt olikt vad du ville säga.

Men när vi räknar ut detta,

när vi räknar ut
hur vi ska hylla olikheten

och hur vi låter människor att presentera
den bästa versionen av sig själv,

är det den värld jag vill
att mina söner ska växa upp i.

Och med folket som har samlats här,

det skulle vara en ära att
fatta era händer

och fortsätta att återuppbygga tillit
i alla hörn på detta jordklotet.

Tack så mycket.

(Applåder)