Cum să construim (și să reconstruim) încrederea

Încrederea este temelia a tot ceea ce facem. Dar ce facem când se pierde? Într-o discuție revelatoare, Frances Frei, profesor la Harvard Business School, ne ține un curs intensiv despre încredere: cum să o construim, să o menținem și să o reconstruim - ceva la ce ea a lucrat în timpul unui stagiu la Uber. „Dacă putem înăța să avem mai multă încredere unul în celălalt, putem avea un progres uman fără precedent,” spune Frei.

Vreau să vorbim despre cum să construim
și să reconstruim încrederea,

deoarece consider că încrederea

este baza pentru tot ceea ce facem

și dacă putem învăța să avem
mai multă încredere unii în alții,

am putea avea
un progres uman fără precedent.

Dar dacă nu mai există încredere?

Dacă directorul vostru executiv
e filmat denigrând un angajat?

Cum ar fi dacă angajații trăiesc o cultură
a prejudecăților, excluderii sau mai rău?

Și dacă este o scurgere de date

și seamănă mai mult cu o mușamalizare
decât cu o anchetare?

Și cel mai tragic,

ce se întâmplă dacă o eroare tehnologică
duce la pierderea de vieți omenești?

Dacă aș fi avut acest discurs
acum șase luni,

aș fi purtat un tricou Uber.

Sunt profesor la Harvard Business School,

dar eram foarte atrasă
să fac parte dintr-o organizație

care, vorbind metaforic,
poate chiar literalmente, era în flăcări.

Am citit tot ceea ce era scris în ziar

și tocmai asta m-a atras
spre organizație.

Era o organizație
care pierduse încrederea

în tot ceea ce conta.

Dar ar trebui să știți
ce se spune despre mine.

Trăsătura mea preferată este iertarea.

Cred că este o versiune mai bună
a fiecăruia dintre noi la fiecare colț

și am văzut chiar eu

cum organizațiile și comunitățile

și oamenii se schimbă
cu o viteză uimitoare.

Am mers la Uber cu speranța
că o schimbare de situație

poate să ne dea o oportunitate,
nouă, celorlalți,

care ar putea avea versiuni mai limitate
ale provocărilor lor.

Dar când am ajuns la Uber,
am făcut o mare greșeală.

M-am angajat public să port
un tricou Uber în fiecare zi

până când toți angajații
purtau și ei unul.

Evident că nu m-am gândit bine la asta.

(Râsete)

Timp de 250 de zile
am purtat tricoul Uber.

Acum am scăpat de acel angajament

și m-am întors la HBS,

și ce aș vrea să fac e să vă împărtășesc

cât de departe am dus acea libertate,

cu pași mici, de bebeluș,

(Râsete)

dar aș spune că sunt pe calea bună.

(Râsete)

Încrederea, dacă e să o reconstruim,

trebuie să-i înțelegem părțile componente.

Părțile componente ale încrederii
sunt foarte bine înțelese.

Trei lucruri despre încredere.

Dacă simțiți că sunt sinceră,

sunt mai multe șanse
să aveți încredere în mine.

Dacă simțiți că logica mea este validă,

sunt mult mai multe șanse
să aveți încredere în mine.

Iar dacă credeți că empatia mea
se leagă de voi,

sunt și mai multe șanse.

Când toate aceste trei lucruri
funcționează,

avem încredere adevărată.

Dar dacă unul din ele „șchioapătă”,

dacă oricare din ele se clatină,

încrederea e amenințată.

Iată ce aș vrea să fac.

Aș vrea ca fiecare dintre noi
să poată clădi mai multă încredere mâine,

textual mâine, decât o facem astăzi.

O putem face înțelegând
unde „ezită” încrederea noastră

și având o rețetă la îndemână
să depășim asta.

Asta aș vrea să facem împreună.

Îmi spuneți dacă sunteți aici
de bună voie sau nu?

(Râsete)

Mda. Okay. În regulă. Super.

Bine. Deci -

(Râsete)

e un feedback super.

(Râsete)

Ezitarea cea mai frecventă este empatia.

Cea mai frecventă ezitare

e că oameni nu cred
că suntem acolo pentru ei

și cred că suntem prea centrați pe sine.

Și nu e de mirare.

Toți suntem atât de ocupați
cu atâtea care ne solicită timpul,

e ușor să ne aglomerăm timpul și spațiul

de care are nevoie empatia.

Ca Dylan să fie Dylan e nevoie de timp.

Iar noi, dacă avem prea multe de făcut,
nu vom găsi acest timp.

Dar ajungem, astfel, într-un cerc vicios,

deoarece, dacă nu arătăm empatie,

totul devine mai greu.

Fără beneficiul îndoielii,
totul devine mai greu,

iar apoi avem tot mai puțin timp
pentru empatie.

Așadar, iată rețeta:

identificați unde, când și cu cine

sunteți înclinați să fiți distrași.

Ar trebui să identificați exact

când, unde și cu cine
vă abțineți să empatizați.

Dacă în acele situații

putem găsi un „declanșator”
care să ne facă să privim în sus,

să ne uităm la oamenii din fața noastră,

să-i ascultăm,

să plonjăm în perspectivele lor,

atunci avem o șansă la empatie puternică.

Iar dacă nu faceți nimic altceva,

vă rog să lăsați deoparte telefonul.

E cel mai mare magnet al distragerii
ce s-a întâlnit vreodată,

și e foarte dificil să creezi empatie
și încredere în prezența lui.

Asta are grijă de ezitările empatizării.

Ezitările în logică pot apărea
sub două forme.

E sau calitatea logicii

sau abilitatea de a comunica logica.

Dacă această calitate a logicii voastre
este în pericol,

vă pot ajuta eu cu asta.

(Râsete)

Nu în atât de puțin timp.

(Râsete)

Dar, din fericire, logica noastră
este adesea în regulă,

dar abilitatea noastră de a comunica
e cea care este în pericol.

Din fericire, există
o soluție foarte ușoară pentru asta.

Dacă ne gândim că în lume sunt
două moduri de a comunica,

- profesorii de la Harvard Business School
sunt cunoscuți pentru doi-câte-doi -

e o prostie, triunghiul e cel mai tare.

(Râsete)

Dacă ne gândim că în lume
sunt două feluri de a comunica,

iar primul e când ne duci
într-o călătorie,

o călătorie magnifică
cu suișuri și coborâșuri,

cu mister și dramă,

până când, în cele din urmă,
ajungi la capăt,

iar unii din cei mai buni comunicatori
din lume

comunică exact așa.

Dar dacă aveți o ezitare legată de logică,

poate fi extrem de periculos.

În schimb, vă implor,

începeți cu scopul
într-o jumătate de propoziție concisă,

iar apoi aduceți
argumentele justificative.

Asta înseamnă că oamenii
vor putea avea acces

la ideile noastre impresionante,

și la fel de important,

dacă ești întrerupt înainte să termini...

doamnelor -

(Râsete)

(Aplauze)

Dacă ești întrerupt înainte să termini,

tot ți se acordă meritul pentru idee,

spre deosebire de altcineva
care vine și ți-o fură.

(Aplauze)

Mi-ați făcut pielea de găină.

(Râsete)

A treia ezitare e autenticitatea,
pe care o consider cea mai supărătoare.

Ca specie umană,
putem „adulmeca” într-o clipită,

efectiv într-o clipă,

dacă cineva este sau nu eul său adevărat.

În multe feluri, recomandarea e clară.

Nu vreți să aveți o problemă
cu autenticitatea? Fiți voi înșivă.

Excelent.

Și e foarte ușor de făcut

când ești cu oameni care sunt ca tine.

Dar dacă ești diferit în vreun fel,

recomandarea de a fi tu însuți
poate fi o adevărată provocare.

Am fost tentată la fiecare pas
al carierei mele,

tentată personal sau tentată
de instruirea altora,

să trec sub tăcere cine sunt în lume.

Sunt o femeie cu opinii foarte puternice,

cu convingeri foarte adânci,

vorbesc direct.

Am o soție magnifică

și împreună avem o ambiție nebună.

Prefer hainele bărbătești

și încălțămintea confortabilă.

Mulțumesc, Allbirds.

(Râsete)

În anumite contexte,
asta mă face diferită.

Sper că fiecare persoană de aici

are frumosul lux de a reprezenta diferența

într-un anumit context din viața voastră.

Dar cu acest privilegiu

vine și o tentație sinceră
de a ascunde cine suntem,

iar dacă facem asta,

sunt mai puține șanse să fim crezuți.

Iar dacă sunt mai puține șanse
să fim crezuți,

sunt mai puține șanse
să ni se dea sarcini noi.

Fără aceste sarcini, avem mai puține șanse
să fim promovați

și așa mai departe
până când suntem super deprimați

de tendințele demografice
ale conducerii în vârstă.

(Râsete)

Și totul se reduce la eul nostru autentic.

Așadar, iată sfatul meu.

Purtați orice vă face
să vă simțiți fabulos.

Acordați mai puțină atenție la ce credeți
că oamenii vor să audă de la voi

și mult mai multă atenție la ce vrea
să spună sinele vostru autentic, minunat.

Iar conducătorilor din sală,

e obligația voastră

să asigurați condițiile care nu doar fac
să fie sigur să fim autentici,

dar fac să fie binevenit,

să fie celebrat,

prețuind asta exact pentru ceea ce este,

care este cheia ca noi
să atingem o excelență

cum nu s-a știu că e posibil.

Haideți să ne întoarcem la Uber.
Ce s-a întâmplat la Uber?

Când am ajuns acolo,
Uber se clătina peste tot.

Empatie, logică, autenticitate,
toate se clătinau ca nebune.

Dar am reușit să găsim soluții foarte
eficiente și rapide pentru două ezitări.

O să vă dau o ilustrare a empatiei.

La ședințele de la Uber,

nu era neobișnuit
ca oamenii să-și trimită mesaje...

despre ședință.

(Râsete)

Nu mai văzusem așa ceva.

(Râsete)

Poate că a făcut multe lucruri,

dar nu a creat un mediu sigur, empatic.

Totuși, soluția era foarte clară:

tehnologia.

Asta i-a forțat pe oameni
să privească în sus,

să-i privească pe oamenii
din fața lor,

să îi asculte,

să se scufunde în perspectivele lor

și să colaboreze în moduri fără precedent.

Logica reprezenta și ea o ezitare

deoarece creșterea masivă a organizației

a însemnat că oamenii, directorii
erau promovați

iar și iar și iar.

Curând, se aflau pe posturi
în care nu aveau ce să caute.

Postul le depășea capacitatea

și nu era vina lor.

Soluția: un aflux masiv
de educație de conducere

care se axa pe logică,

strategie și leadership.

Le-a dat oamenilor rigoarea
calității logicii lor

și a întors o mulțime de triunghiuri,
cu vârful sus,

așa încât oamenii putea comunica
eficient unul cu altul.

Ultima, autenticitatea, voi spune
că are ezitări,

dar, sincer, asta nu face ca Uber
să fie foarte diferit

de toate celelalte companii
pe care le-am văzut în Silicon Valley

și mai departe.

Încă e mult mai ușor
să pregătești oamenii să se integreze.

Încă e mult mai ușor
să recompensezi oamenii

când spun ceva ce tu urma să spui,

spre deosebire de a-i recompensa
când spun ceva

cu totul diferit
de ceea ce urma să spui.

Dar când ne dăm seama de asta,

când ne dăm seama
cum să celebrăm diferența

și cum să lăsăm oamenii să vină în față
cu cea mai bună versiune a lor,

ei bine, sfinte moaște, aceea este lumea
în care aș vrea să crească fiii mei.

Iar cu colecția de oameni de aici,

ar fi un privilegiu să dau mâna cu voi

și să mergem mai departe să reconstruim
încrederea în fiecare colț al globului.

Vă mulțumesc foarte mult.

(Aplauze)