Cómo construir —y reconstruir— la confianza

La confianza es la base de todo lo que hacemos. ¿Pero qué hacemos cuando se rompe? En una charla reveladora, la profesora de la Facultad de Negocios de Harvard Frances Frei imparte un curso intensivo en confianza: cómo construirla, mantenerla y reconstruirla, algo en lo que trabajó durante una reciente temporada en Uber. "Si podemos aprender a confiar más en los demás, podemos lograr un progreso humano sin precedentes", dice Frei.

Quiero hablarles sobre cómo construir
y reconstruir la confianza,

porque yo creo que la confianza

es la base de todo lo que hacemos,

y si podemos aprender
a confiar más el uno en el otro,

podremos lograr un progreso
humano sin precedentes.

Pero, ¿y si la confianza se rompe?

¿Qué pasa si su CEO es captado en vídeo
menospreciando a un empleado?

¿Qué pasa si sus empleados están sometidos
a una cultura de prejuicios y exclusión?

¿Qué pasa si hay una violación de datos

y se encubre más que se toma en serio?

Y lo más trágico,

¿qué pasa si un fracaso tecnológico
conduce a una pérdida de vida?

Si estuviera dando esta charla
hace seis meses,

habría usado una camiseta de Uber.

Soy profesora en la Facultad
de Negocios de Harvard,

pero tenía muchas ganas
de ir a una organización

que estuviera metafóricamente,
y tal vez bastante literalmente, ardiendo.

Había leído todo lo que estaba
escrito en la prensa

y eso fue precisamente
lo que me atrajo a la organización.

Esta era una organización
que había perdido la confianza

de cada constituyente que importaba.

Pero hay algo sobre mí
que debo compartir.

Mi rasgo favorito es la redención.

Creo que hay una mejor versión
de nosotros en cada esquina,

y he visto de primera mano

cómo las organizaciones y las comunidades

y las personas cambian
a una velocidad vertiginosa.

Fui a Uber con la esperanza
de conseguir un cambio

que podría darnos licencia al resto

con versiones más limitadas
de nuestros desafíos.

Pero cuando llegué a Uber,
cometí un gran error.

Me comprometí públicamente
a usar una camiseta de Uber cada día

hasta que todos los empleados
vistieran la camiseta de Uber.

Claramente no había pensado en eso.

(Risas)

Fueron 250 días usando
una camiseta de Uber.

Ahora estoy liberada de ese compromiso,

por haber vuelto en Harvard,

y lo que me gustaría hacer
sería compartir con Uds.

hasta dónde llevé esa libertad,

que, son pasos de bebé,

(Risas)

pero también
diría que estoy en marcha.

(Risas)

Si hay que reconstruir la confianza,

tenemos que entender sus componentes.

Los componentes de la confianza
se entienden muy bien.

Hay tres cosas sobre la confianza.

Si piensan que estoy siendo auténtica,

es mucho más probable que confíen en mí.

Si creen que tengo
rigor real en mi lógica,

es mucho más probable que confíen en mí.

Y si creen que tengo empatía con Uds.,

es mucho más probable que confíen en mí.

Cuando estas tres cosas se dan,

tenemos una gran confianza

Pero si alguna de estas tres
se vuelve inestable,

si alguna de estas tres tambalea,

la confianza está amenazada.

Ahora esto es lo que me gustaría hacer.

Quiero que cada uno de nosotros
pueda engendrar más confianza mañana,

literalmente mañana,
que la que tenemos hoy.

Y la forma de hacerlo es comprender
dónde se tambalea la confianza

y tener una receta lista para superarlo.

Esto es lo que me gustaría hacer juntos.

¿Me darían una idea de si están
aquí voluntariamente o no?

(Risas)

Sí. Bien. Bueno. ¡Muy bien!

Bien. Entonces

(Risas)

es solo un feedback muy útil.

(Risas)

Y, el tambaleo más común
ocurre en la empatía.

El tambaleo más común

es que las personas simplemente
no creen que estamos en esto por ellas,

y creen que estamos demasiado distraídos.

¡Y no es para menos!

Todos tenemos tantas exigencias
en nuestro tiempo,

es fácil desplazar el tiempo y el espacio

que la empatía requiere.

Para Dylan, ser Dylan,
eso lleva tiempo real.

Y para nosotros, si tenemos mucho
que hacer, quizás no tengamos ese tiempo.

Pero eso nos pone en un círculo vicioso,

porque sin revelar empatía,

se hace todo más difícil.

Sin el beneficio de la duda
de la confianza, todo es más difícil,

y luego tenemos cada vez menos tiempo
para la empatía, y así continúa.

Así que aquí está la receta:

identificar dónde, cuándo y a quién

es probable que ofrezcan su distracción.

Eso debería rastrear casi perfectamente

a cuándo, dónde y a quién
es probable que no cedan su empatía.

Y si en esos casos,

podemos encontrar un disparador
que nos haga mirar hacia arriba,

mirar a la gente
que está frente a nosotros,

Escucharlas,

sumergirnos profundamente
en sus perspectivas,

entonces tenemos la posibilidad
de demostrar solidamente una empatía.

Y si no hacen nada más,

por favor guarden sus móviles.

Son el mayor imán de distracción que hay,

y es muy difícil crear empatía
y confianza en su presencia.

Eso es uno de los tambaleos
de empatía.

Los tambaleos lógicos
pueden venir en dos formas.

Es la calidad de su lógica

o es su habilidad
para comunicar la lógica.

Ahora si la calidad
de su lógica está en riesgo,

Realmente no puedo ayudarlos.

(Risas)

No con el tiempo que tenemos.

(Risas)

Pero, afortunadamente, suele suceder
que nuestra lógica es sólida,

pero es nuestra capacidad para comunicar
la lógica la que está en peligro.

Afortunadamente,
esto tiene una solución muy fácil.

Si consideramos que hay dos formas
de comunicarse en el mundo,

y los profesores de Harvard
son conocidos por "dos por dos"

es una tontería, gana el triángulo.

(Risas)

Si consideramos que hay dos formas
de comunicarse en el mundo,

y la primera es cuando
nos llevan en un viaje,

un magnífico viaje
que tiene giros y vueltas

y misterio y drama,

hasta que finalmente llegan al destino,

y algunos de los mejores
comunicadores del mundo

se comunican de esa manera.

Pero si hay un bamboleo lógico,

eso puede ser súper peligroso

Entonces, en cambio, les imploro,

que comiencen a hablar
una media oración nítida

y luego den evidencia de apoyo.

Esto significa que las personas
podrán tener acceso

a nuestras ideas increíbles,

y así mismo,

si los interrumpen antes de terminar,

señoras ...

(Risas)

(Aplausos)

Si los interrumpen antes de terminar...

todavía reciben crédito por la idea,

en lugar de que alguien más
venga y se las arrebate.

(Aplausos)

Me acaban de poner la piel de gallina.

(Risas)

El tercer bamboleo es la autenticidad,
y me parece que es el más molesto.

Nosotros como especie humana
podemos olfatearlo en un instante,

literalmente en un instante,

si alguien está o no siendo
su verdadero yo auténtico.

Entonces, en muchos sentidos,
la receta es clara.

¿No quieren que la autenticidad tambalee?
Sean Uds. mismos.

Genial.

Y eso es muy fácil de hacer

cuando están cerca de personas
que son como Uds.

Pero si representan
algún tipo de diferencia,

la receta para "ser Uds. mismos"
puede ser muy desafiante.

He sido tentada
en cada paso de mi carrera,

tentada personalmente
y tentada por entrenar a otros,

para silenciar quién soy en el mundo.

Soy una mujer de opiniones súper fuertes,

con convicciones realmente profundas,

Estilo directo.

Tengo una esposa magnífica,

y juntas, tenemos una ambición tan loca.

Prefiero la ropa de hombre

Zapatos cómodos

Gracias, Allbirds.

(Risas)

De alguna manera,
esto me hace diferente.

Espero que cada persona aquí

tenga el hermoso lujo
de representar una diferencia

en algún contexto en su vida.

Pero con ese privilegio

viene una tentación muy sincera
de contener lo que somos,

y si contenemos quiénes somos,

es menos probable que seamos de confianza.

Y si somos menos propensos
a ser confiables,

es menos probable que nos otorguen
tareas más flexibles.

Y sin esas tareas flexibles,
es menos probable que los promocionen,

y así sucesivamente
hasta estar súper deprimidos

por las tendencias demográficas
de nuestro liderazgo senior.

(Risas)

Y todo vuelve a ser
nuestro ser auténtico.

Así que aquí está mi consejo.

Usen lo que sea
que los haga sentir fabulosos.

Presten menos atención a lo que creen
que la gente quiera escucharles decir

y mucha más atención a lo que su yo
auténtico e impresionante necesite decir.

Y a los líderes en la sala,

Es su obligación

para establecer las condiciones
que no solo nos permitan ser auténticos

pero que eso sea deseable,

celébrenlo,

aprecienlo por lo que es,

que es la clave para que logremos
una mayor excelencia

de lo que nunca hemos sabido es posible.

Así que volvamos a Uber.
¿Qué pasó en Uber?

Cuando llegué a Uber
se estaba tambaleando por todos lados.

La empatía, la lógica, la autenticidad
se tambaleaban como locas.

Pero logramos soluciones súper efectivas
y rápidas para dos de los tambaleos.

Les daré una ilustración de empatía.

En las reuniones en Uber,

no era raro que las personas se enviasen
mensajes de texto unos a otros

sobre la reunión

(Risas)

Nunca había visto nada semejante.

(Risas)

Puede haber hecho muchas cosas,

pero no creó un ambiente
seguro y empático.

La solución, súper clara:

¡afuera con la tecnología!.

Y eso obligó a que la gente
mire hacia arriba,

para mirar a las personas frente a ellos,

a escucharlos,

a sumergirse en sus perspectivas

y colaborar de maneras sin precedente.

La lógica era tambaleante,

y esto fue porque
el hipercrecimiento de la organización

significaba que las personas,
los gerentes estaban siendo promovidos

una y otra vez.

Pronto, los pusieron en posiciones
en las que no tenían nada que ver.

Sus posiciones superaron su capacidad,

no era su culpa.

La solución: una dosis masiva
de educación ejecutiva

centrada específicamente
en la lógica,

en estrategia y liderazgo.

Eso dio a las personas
el rigor de la calidad de su lógica

y convirtió un montón de triángulos,
con el lado correcto hacia arriba,

para que las personas pudieran
comunicarse efectivamente entre ellas.

La última, la autenticidad,
todavía está tambaleando,

pero, sinceramente, eso no hace
que Uber sea muy diferente

de todas las otras compañías
que he visto en Silicon Valley y más allá.

Todavía es mucho más fácil entrenar
a las personas para que encajen.

Todavía es mucho más fácil
recompensar a las personas

cuando dicen algo
que Uds. iban a decir,

en vez de recompensar
a las personas cuando dicen algo

completamente diferente
de lo que iban a decir Uds.

Pero cuando descubrimos esto,

cuando descubrimos
cómo celebrar la diferencia

y cómo dejar que las personas
traigan la mejor versión de sí mismos,

ese el mundo en el que quiero
que crezcan mis hijos.

Y con la colección de personas aquí,

sería un privilegio ir brazo en brazo

yendo adelante y reconstruyendo
la confianza por todo el mundo.

Muchas gracias.

(Aplausos)