Πώς να χτίσουμε και να ανακτήσουμε την εμπιστοσύνη

Η εμπιστοσύνη αποτελεί το θεμέλιο κάθε πράξης μας. Τι κάνουμε όμως όταν η εμπιστοσύνη κλονίζεται; Σε μια αποκαλυπτική ομιλία, η καθηγήτρια της Σχολής Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Harvard Φράνσις Φράι παραδίδει ένα εντατικό μάθημα σχετικά με την εμπιστοσύνη: πώς να χτίσουμε την εμπιστοσύνη, να τη διατηρήσουμε αλλά και να την ανακτήσουμε όταν αυτή έχει χαθεί- κάτι στο οποίο δούλεψε κατά τη διάρκεια της σύντομης θητείας της στην Uber. «Αν μάθουμε να εμπιστευόμαστε ο ένας τον άλλον περισσότερο, μπορούμε να έχουμε πρωτοφανή αποτελέσματα», λέει η Φράνσις.

Θα σας μιλήσω για το χτίσιμο
και την ανάκτηση της εμπιστοσύνης,

καθώς πιστεύω ότι αυτή

αποτελεί το θεμέλιο
οποιασδήποτε πράξης μας,

και αν μπορούμε να μάθουμε
να εμπιστευόμαστε ο ένας τον άλλον

μπορούμε να πετύχουμε ανθρώπινη
εξέλιξη άνευ προηγουμένου.

Αν όμως η εμπιστοσύνη κλονιστεί;

Τι θα συμβεί αν ο διευθύνων σύμβουλός σας
πιαστεί να υποτιμά έναν εργαζόμενο;

Τι θα γίνει αν οι υπάλληλοί σας βιώνου
προκατάληψη, αποκλεισμό ή κάτι χειρότερο;

Και αν υπάρξει παραβίαση δεδομένων,

και κατά ένα μεγάλο βαθμό τη συγκαλύψουμε
αντί να την αντιμετωπίσουμε σοβαρά;

Και ακόμα πιο τραγικά,

τι θα συμβεί αν μια τεχνολογική αποτυχία
οδηγήσει στην απώλεια της ανθρώπινης ζωής;

Αν έδινα αυτή την ομιλία
έξι μήνες νωρίτερα,

θα φορούσα ένα φανελάκι
με το λογότυπο της Uber.

Διδάσκω στη σχολή
επιχειρήσεων του Harvard,

αλλά με τράβηξε ιδιαίτερα
το να πάω σ' έναν οργανισμό

που μεταφορικά και ίσως
και κυριολεκτικά, καιγόταν.

Είχα διαβάσει ό,τι είχε γραφτεί
στις εφημερίδες,

και αυτό ακριβώς ήταν
που με οδήγησε στον οργανισμό.

Ήταν ένας οργανισμός στον οποίο
η εμπιστοσύνη είχε χαθεί

μαζί με κάθε πολύτιμο συστατικό.

Αλλά υπάρχει κάτι για μένα
που πρέπει να σας πω.

Το αγαπημένο μου χαρακτηριστικό
είναι η εξιλέωση.

Πιστεύω ότι υπάρχει μια καλύτερη εκδοχή
του εαυτού μας εκεί έξω

και έχω διαπιστώσει ιδίοις όμμασι

πώς οι οργανισμοί και οι κοινωνίες

καθώς και οι άνθρωποι
αλλάζουν με ταχύτητα φωτός.

Πήγα στην Uber ελπίζοντας
ότι μία αλλαγή εκεί,

θα μπορούσε να προσφέρει
ελευθερία στους υπόλοιπους

οι οποίοι ίσως να είχαν πιο περιορισμένες
εκδοχές των προκλήσεων τους.

Αλλά όταν έφτασα στην Uber,
έκανα ένα μεγάλο λάθος.

Δεσμεύθηκα δημοσίως να φοράω
το φανελάκι της Uber κάθε μέρα

μέχρι να αρχίσουν να το φοράνε
όλοι οι υπάλληλοι.

Προφανώς, δεν είχα
προβλέψει το αποτέλεσμα.

(Γέλια)

Επί 250 μέρες φορούσα ένα μπλουζάκι Uber.

Τώρα έχω αποδεσμευτεί,

καθώς έχω επιστρέψει στo Harvard.

Αυτό που θα ήθελα να μοιραστώ μαζί σας

είναι το πόσο μακριά είχα φτάσει,

με αυτά τα μικρά βηματάκια,

(Γέλια)

αλλά θα πω απλώς ότι είμαι σε καλό δρόμο.

(Γέλια)

Τώρα, για να ξαναχτίσουμε
την εμπιστοσύνη,

πρέπει να κατανοήσουμε τα συστατικά της.

Τα συστατικά στοιχεία της εμπιστοσύνης
είναι πολύ παραπάνω από κατανοητά.

Και αυτά είναι τρία.

Αν νιώσετε ότι είμαι αυθεντική,

είναι πολύ πιο πιθανό
να με εμπιστευτείτε.

Αν αισθανθείτε ότι η λογική μου
έχει γερές βάσεις,

είναι πολύ πιο πιθανό
να με εμπιστευτείτε.

Και αν ακόμη πιστεύετε ότι δείχνω
ενσυναίσθηση προς το πρόσωπό σας

είναι πέρα από πιθανό
να με εμπιστευτείτε.

Όταν λειτουργήσουν
και τα τρία αυτά συστατικά

πετυχαίνουμε τη μέγιστη εμπιστοσύνη.

Aν όμως ένα από τα τρία ασταθήσει,

αν ένα από τα τρία ταλαντευτεί,

η εμπιστοσύνη απειλείται.

Τώρα θα ήθελα να κάνω το εξής:

θέλω ο καθένας από μας να διέπεται
από περισσότερη εμπιστοσύνη αύριο,

κυριολεκτικά αύριο, σε σχέση με σήμερα.

Αυτό θα το πετύχουμε μόνο
όταν μάθουμε να αναγνωρίζουμε

από μόνοι μας πότε
η εμπιστοσύνη κλονίζεται

και να έχουμε μία έτοιμη συνταγή
για να το ξεπεράσουμε.

Αυτό λοιπόν θα ήθελα
να δουλέψουμε μαζί.

Θα μου δώσετε μια ιδέα
για το αν βρίσκεστε εδώ οικειοθελώς;

(Γέλια)

Εντάξει. Υπέροχα.

Λοιπόν.

(Γέλια)

Είναι εξαιρετικά βοηθητική πληροφορία.

(Γέλια)

Η πιο συνηθισμένη ταλάντευση
είναι όσον αφορά την ενσυναίσθηση.

Αυτό σημαίνει

ότι οι άνθρωποι δεν πιστεύουν
ότι είμαστε κατά βάση γι'αυτούς,

και πιστεύουν ότι ο εαυτός μας
μάς αποσπάει την προσοχή.

Και δε μου κάνει καμία εντύπωση.

Είμαστε όλοι τόσο απασχολημένοι
με τόσες πολλές υποχρεώσεις,

που είναι πολύ εύκολο να παραγκωνίσουμε
τον απαραίτητο χρόνο και χώρο

που απαιτεί η ενσυναίσθηση
προς τους άλλους.

Για να γίνει Ντύλαν, ο Ντύλαν πήρε χρόνο.

Αν έχουμε τόσα πολλά να κάνουμε,
ίσως ο χρόνος δεν μας περισσεύει.

Αλλά αυτό μας βάζει σ' έναν φαύλο κύκλο,

επειδή εάν δεν επιδείξουμε ενσυναίσθηση,

τα πράγματα γίνονται ακόμα πιο δύσκολα.

Aν δε δοθεί μια ευκαιρία στην εμπιστοσύνη,
τα πράγματα γίνοται δυσκολότερα,

και τότε έχουμε όλο και λιγότερο χρόνο
για ενσυναίσθηση, και πάει λέγοντας.

Αυτή λοιπόν είναι η συνταγή:

εντοπίστε

πού, πότε και σε ποιον

είναι πιθανό να χαρίσετε
τον περισπασμό σας.

Αυτό θα μπορούσε να δείξει με ακρίβεια

το πότε, πού και σε ποιον είναι πιθανό
να στερήσετε την ενσυναίσθησή σας.

Και αν σ' αυτές τις περιπτώσεις,

μπορούμε να σκεφτούμε ένα έναυσμα

που θα μας κάνει να σηκώσουμε το βλέμμα,

να κοιτάξουμε τους ανθρώπους
που βρίσκονται ακριβώς μπροστά μας,

να τους ακούσουμε,

και να βάλουμε τους εαυτούς μας
βαθιά στη δική τους οπτική,

τότε μόνο έχουμε ελπίδα να έχουμε
μια σταθερή βάση ενσυναίσθησης.

Και αν θα κάνετε μόνο ένα πράγμα,

τότε βάλτε στην άκρη το κινητό σας.

Είναι ο μεγαλύτερος μαγνήτης
της προσοχής μας που φτιάχτηκε ποτέ,

και είναι υπερβολικά δύσκολο

να χτιστεί ενσυναίσθηση
και εμπιστοσύνη παρουσία του.

Αυτά όσον αφορά την ταλάντευση
λόγω ενσυναίσθησης.

Υπάρχουν δύο παράγοντες
για την ταλάντευση λόγω λογικής.

Είτε αφορά την ίδια την λογική

είτε την ικανότητά μας
να την μεταδώσουμε σε τρίτους.

Αν η ίδια η λογική σας δεν έχει βάση,

δεν μπορώ να σας βοηθήσω.

(Γέλια)

Γιατί έχω ελάχιστο χρόνο στη διάθεσή μου.

(Γέλια)

Ευτυχώς όμως, συνήθως
η λογική μας έχει βάση,

αλλά δεν έχουμε την ικανότητα
να τη μεταδώσουμε σε τρίτους.

Ευτυχώς όμως, αυτό διορθώνεται εύκολα.

Αν θεωρήσουμε

ότι υπάρχουν δύο τρόποι
επικοινωνίας στον κόσμο,

και οι καθηγητές του Harvard είναι
γνωστοί για τα ανα-δύο -

βλακείες, το τρίγωνο είναι που τα σπάει.

(Γέλια)

Αν λοιπόν θεωρήσουμε ότι υπάρχουν
δύο τρόποι επικοινωνίας στον κόσμο,

και ο πρώτος είναι
που μας πηγαίνει ένα ταξίδι,

ένα υπέροχο ταξίδι με απότομες εναλλαγές,

και μυστήριο και δράμα

έως ότου φτάσουμε στον προορισμό μας.

Μερικοί από τους καλύτερους
επικοινωνιακούς στον κόσμο

επικοινωνούν ακριβώς έτσι.

Αν όμως η λογική σου αμφιταλαντεύεται,

αυτό μπορεί να αποβεί φοβερά επικίνδυνο.

Γι' αυτό λοιπόν, σας εκλιπαρώ,

ξεκινήστε με το επιχείρημά σας

με μια ξεκάθαρη πρόταση,

και έπειτα προσθέστε
τα στοιχεία που έχετε.

Αυτό σημαίνει ότι οι άλλοι
θα έχουν πρόσβαση

στις φοβερές ιδέες σας,

και επιπλέον, εξίσου σημαντικά,

αν σας διακόψουν πριν τελειώσετε...

κυρίες μου.

(Γέλια)

(Χειροκρότημα)

Αν λοιπόν σας διακόψουν πριν τελειώσετε,

πάλι θα πάρετε τα εύσημα για την ιδέα,

δεν είναι όπως σε άλλες περιπτώσεις
όπου μπαίνει ο άλλος και σας τα κλέβει.

(Χειροκρότημα)

Με κάνατε να αντριχιάσω.

(Γέλια)

Ο τρίτος παράγοντας, που θεωρώ
και τον πιο άπιαστο, η αυθεντικότητα.

Εμείς, ως ανθρώπινο είδος, μπορούμε
να ξετρυπώσουμε μέσα σε μια στιγμή,

κυριολεκτικά σε μια στιγμή,

αν κάποιος είναι αυθεντικός.

Άρα, από πολλές απόψεις
η συνταγή είναι σαφής.

Αν δεν θες να κλονιστεί
η αυθεντικότητά σου,

να είσαι ο εαυτός σου.

Υπέροχα.

Και αυτό είναι πάρα πολύ απλό να γίνει

όταν περιβάλλεσαι από άτομα
που είναι όπως εσύ.

Αν όμως υπάρχουν διαφορές,

η συνταγή του «να είσαι ο εαυτός σου»
μπορεί να αποβεί ιδιαίτερα προβληματική.

Έχω δελεαστεί σε κάθε βήμα
της επαγγελματικής μου πορείας,

και προσωπικά και καθοδηγώντας άλλους,

να αποκρύψω το ποια είμαι στην ζωή μου.

Είμαι μία γυναίκα με ακράδαντες απόψεις,

με ιδιαίτερα βαθιές πεποιθήσεις,

με ευθύ και άμεσο λόγο.

Έχω μια υπέροχη σύζυγο,

και μαζί έχουμε τρελές φιλοδοξίες.

Προτιμώ να φοράω ανδρικά ρούχα

και άνετα παπούτσια.

Ευχαριστώ, Όλμπερντς.

(Γέλια)

Σε μερικές περιπτώσεις,
αυτό με καθιστά διαφορετική.

Ελπίζω ότι ο καθένας εδώ

έχει την πανέμορφη πολυτέλεια
να αντιπροσωπεύει τη διαφορετικότητα

σε κάποιο τομέα της ζωής του.

Αλλά με αυτό το προνόμιο

προκύπτει ένας ειλικρινής πειρασμός,

να πνίξουμε αυτό που πραγματικά είμαστε,

και αν το κάνουμε αυτό,
είναι λιγότερο πιθανό

να εμπνεύσουμε εμπιστοσύνη.

Θα είναι λιγότερο πιθανό
να μας ανατεθούν

καθήκοντα εξερεύνησης δυναμικού,

και συνεπώς λιγότερο πιθανό
να πάρουμε προαγωγή,

και πάει λέγοντας, και καταλήγουμε
παραπάνω από καταθλιπτικοί

από τις δημογραφικές τάσεις
της ανώτερης ηγεσίας.

(Γέλια)

Και όλα καταλήγουν

στο ότι πρέπει να είμαστε
ο αυθεντικός εαυτός μας.

Να τι σας συμβουλεύω.

Φοράτε οτιδήποτε σας κάνει
να αισθάνεστε καταπληκτικοί.

Δώστε λιγότερη σημασία σ'αυτά που νομίζετε
ότι οι άλλοι θέλουν να ακούσουν από σας

και πολύ περισσότερη στο τι χρειάζεται
να πει ο αυθεντικός, υπέροχος εαυτός σας.

Όσο για τους ηγέτες
που βρίσκονται ανάμεσά μας,

είναι υποχρέωσή σας

να θέσετε τις συνθήκες που όχι μόνο
μας επιτρέπουν να είμαστε αυθεντικοί

αλλά το κάνουν ευπρόσδεκτο,

το τιμούν,

το αγαπούν γι'αυτό ακριβώς που είναι,

το οποίο είναι και το κλειδί
για να πετύχουμε μεγαλύτερη διάκριση

απ'αυτή που πιστεύουμε
ότι μπορεί να επιτευχθεί.

Ας επιστρέψουμε τώρα στην Uber.

Τι συνέβη με την Uber?

Όταν έφτασα εκεί, η Uber
βρισκόταν αλλού και αλλού.

Η ενσυναίσθηση, η λογική
και η αυθεντικότητα

ταλαντεύονταν σαν τρελές.

Όμως μπορέσαμε να αντιμετωπίσουμε γρήγορα
και αποτελεσματικά δύο από τα τρία θέματα.

Θα σας δώσω ένα παράδειγμα ενσυναίσθησης.

Στις συναντήσεις της Uber,

ήταν σύνηθες για τους εργαζομένους

να ανταλλάσσουν μηνύματα σχετικά με αυτές.

(Γέλια)

Δεν είχα ξανασυναντήσει ποτέ κάτι τέτοιο.

(Γέλια)

Μπορεί να είχε πολλά καλά,

αλλά δε δημιουργούσε ένα ασφαλές
και συμπονετικό περιβάλλον.

Η λύση βέβαια, ήταν αρκετά ξεκάθαρη:

εξαφανίσαμε τα ηλεκτρονικά.

Αυτό ανάγκασε τους ανθρώπους
να σηκώσουν το κεφάλι,

να κοιτάξουν κατάματα τους άλλους,

να τους ακούσουν,

να βυθιστούν στις δικές τους αντιλήψεις

και να συνεργαστούν
με πρωτοφανείς τρόπους.

Η λογική ήταν εξίσου ασταθής,

και αυτό συνέβη λόγω
της υπερανάπτυξης του οργανισμού,

που σημαίνει ότι οι μάνατζερ
λάμβαναν προαγωγές

ξανά και ξανά.

Αρκετά σύντομα, βρίσκονταν σε θέσεις
που δεν θα έπρεπε να είναι.

Αυτές ήταν πέρα από τις δυνατότητές τους,

όμως δεν ήταν δικό τους λάθος.

Η λύση: ένα εντατικό πρόγραμμα
διοικητικής εκπαίδευσης

που εστίαζε συγκεκριμένα στη λογική,

τη στρατηγική και την ηγετική ικανότητα.

Σταθεροποίησε την ποιότητα
της λογικής των υπαλλήλων

και ίσιωσε πάρα πολλά ανάποδα τρίγωνα,

έτσι οι άνθρωποι μπορούσαν
να επικοινωνήσουν καλύτερα μεταξύ τους.

Το τελευταίο, η αυθεντικότητα, θα έλεγα
ότι ακόμα είναι ιδιαίτερα ασταθές,

αλλά ειλικρινά, αυτό
δεν διαφοροποιεί την Uber

σε σχέση με άλλες εταιρείες που έχω δει
στη Silicon Valley και παραπέρα.

Εξακολουθεί να είναι πιο εύκολο

να μαθαίνουμε στους ανθρώπους
να συνταιριάζουν.

Είναι πολύ πιο εύκολο
να επιβραβεύουμε τους ανθρώπους

όταν λένε κάτι που είχαμε σκοπό να πούμε,

εν αντιθέσει με το να τους ανταμείβουμε

όταν λένε κάτι εντελώς διαφορετικό
απ'αυτό που εμείς είχαμε σκοπό να πούμε.

Όταν όμως το ανακαλύψουμε αυτό,

το πώς, δηλαδή, να τιμούμε τη διαφορά

και πώς να επιτρέπουμε στους ανθρώπους
να προβάλουν τον καλύτερό τους εαυτό,

τότε, Χριστέ μου, σ' αυτόν τον κόσμο
θέλω να μεγαλώσουν οι γιοι μου.

Και με όλους τους ανθρώπους εδώ,

θα ήταν προνόμιο να ενώσουμε
τα χέρια μας σφιχτά και να βαδίσουμε

με σκοπό να ξαναχτίσουμε
την εμπιστοσύνη σε κάθε γωνιά του κόσμου.

Σας ευχαριστώ πολύ.

(Χειροκρότημα)