كيفية بناء (وإعادة) بناء الثقة

الثقة أساس كل ما نقوم به. لكن ماذا نفعل عندما تُحطم الثقة؟ في حديث مُذهل، تعطي أستاذة كلية هارفارد لإدارة الأعمال فرانسيس فري دورة مكثفة في الثقة: كيفية بنائها، والحفاظ عليها، وإعادة بنائها ... وهو أمر عملت عليه خلال فترة قضتها مؤخرًا في (أوبر). تقول فري: "إذا استطعنا أن نتعلم أن نثق ببعضنا البعض أكثر، يمكننا أن نحقق تقدمًا إنسانيًا غير مسبوق".

أود أن أُحدثكم عن كيفية
بناء الثقة وإعادة بنائها.

لإيماني بأن الثقة

هي أساس كل ما نقوم به،

وإذا أمكننا أن نتعلم
أن نثق في بعضنا بشكل أكبر،

سنحرز تقدمًا إنسانيًّا غير مسبوق.

لكن ماذا لو تحطمت هذه الثقة؟

ماذا لو عُثِر على فيديو لمديرك التنفيذي،
وهو يستخِف بموظف؟

ماذا لو عانى موظفوك من ثقافة
المحاباة والإقصاء، وأسوأ من ذلك؟

ماذا لو حدث اختراق للبيانات،

وبدا أن الإجراء المتخذ هو محاولة
للتستر عليه عوض مواجهته بشكل جدي؟

والأكثر مأساوية،

ماذا لو أدى الإخفاق التقني
إلى فقدان حياة إنسان؟

لو ألقيتُ هذه المحاضرة قبل ستة أشهر،

لكنت ارتديت قميص شركة (أوبر).

أنا أستاذة في كلية هارفارد لإدارة الأعمال،

لكني كنت منجذبة للغاية للذهاب إلى منظمة

كانت مجازيًا وربما حرفيًا مشتعلة.

قرأتُ كل ما كُتب في الصحف،

وكان ذلك ما جذبني بالضبط إلى المنظمة.

كانت هذه منظمة فقدت ثقتها

بكل العناصر ذات الأهمية.

لكن هناك كلمة عني ينبغي أن أشارككم إياها.

خِصلتي المفضلة هي التوبة.

أؤمن أن هناك نسخة أفضل من ذواتنا
في كل مكان،

وقد رأيتُ عن تجربة

كيف أن المنظمات والمجتمعات

والأفراد يتغيرون بسرعة هائلة.

ذهبتُ لشركة (أوبر) مع آمال أن التغيير هناك

قد يعطي الإذن للبقية منا

الذين ربما لديهم رؤى أضيق
لمواجهة تحدياتهم.

لكن بذهابي إلى (أوبر)، ارتكبت خطأ فادحًا.

فقد التزمتُ علانيةً بارتداء
قميص (أوبر) يوميًا

حتى صار جميع الموظفين الآخرين
يرتدون قميص (أوبر).

من الواضح أنني لم أفكر بالأمر بجدية.

(ضحك)

ارتديت قميص (أوبر) 250 يومًا.

الآن تحررت من ذلك الالتزام،

بعودتي إلى كلية إدارة الأعمال بهارفارد،

وما أريد فعله هو مشاركتكم

المدى الذي بلغته في نيل هذه الحرية،

والذي كان تدريجيًّا،

(ضحك)

لكني ما زلت في طريقي.

(ضحك)

الآن، الثقة، إذا أردنا إعادة بناءها،

علينا فهم الأجزاء المُكونة لهذه الثقة.

الأجزاء المكونة للثقة مفهومة بشكل جيد.

هناك ثلاثة أشياء تتعلق بالثقة.

إذا شعرتَ أنني إنسانة صادقة،

فيوجد احتمال أكبر لوثوقك بي.

إذا شعرت بدقة حقيقية
في حكمي المنطقي على الأمور،

فيوجد احتمال أكبر لوثوقك بي.

وإذا اعتقدت أن تعاطفي موجه إليك،

فيوجد احتمال أكبر لوثوقك بي.

عندما تعمل كل هذه الأجزاء،

سنحصل على مقدار ثقة عظيم.

لكن في حال تزعزع
أي من هذه الأجزاء الثلاثة،

إذا تعرض أي من هذه الأجزاء للاهتزاز،

ستُهدد الثقة.

الآن هذا ما أود فعله.

أريد لكل منا أن يكون
قادرًا على خلق مزيد من الثقة غدًا،

حرفيًا ثقة أكبرغدًا
من التي نشعر بها اليوم.

وطريقة القيام بذلك
هي فهم أين تهتز الثقة لدينا

والحصول على وصفة معدة
مسبقًا للتغلب على ذلك.

هذا ما أود القيام به معكم.

هلا أخبرتموني
عما إذا كان وجودكم هنا طوعًا؟

(ضحك)

نعم. حسنًا. حسنًا. رائع.

أجل. إذًا...

(ضحك)

إنها ردود فعل مفيدة جدًّا.

(ضحك)

أكثر مُذبذب شائع للثقة هو التعاطف.

المذبذب الشائع للثقة

هو أن الناس لا يعتقدون
أننا نتعاطف معهم غالبًا،

ويعتقدون أننا أنانيون.

ولا عجب في ذلك.

جميعنا مشغول بالعديد من الأشياء،

من السهل الحصول على الوقت والمجال

اللذين يتطلبهما التعاطف.

ليكون ديلان هو ديلان،
يستغرق هذا وقتًا حقيقيًّا.

وبالنسبة لنا، إذا كان لدينا الكثير
للقيام به، ربما لا نملك الوقت لذلك.

لكن ذلك يضعنا داخل حلقة مفرغة،

فبدون الكشف عن هذا التعاطف،

يصبح كل شيء صعبًا.

ودون افتراض حسن نية الثقة،
تصبح كل الأمور أكثر صعوبة،

ومن ثم يكون لدينا قليل من الوقت
للتعاطف، وهكذا تكون الحال.

إذًا هذه هي الوصفة:

تحديد أين ومتى ولمن

من المحتمل أن تقدم اهتمامك.

وهذا ينبغي أن يتبعه بشكل محدد

متى وأين ولمن من المحتمل
أن تمسك تعاطفك.

ولو أمكننا في هذه الحالات،

التوصل إلى مثير يمكِننا من رفع أعيننا

والنظر إلى الأشخاص الذين يقفون أمامنا،

والاستماع لهم،

وغمس ذواتنا عميقًا في آرائهم،

حينها تكون لدينا فرصة
الحصول على دعامة ثابتة من التعاطف

وإذا كان عليك أن تفعل شيئًا واحدًا فقط،

رجاءً ضع هاتفك الخلوي بعيدًا.

إنه أكثر جاذب للإلهاء، لم يوجد مثله قط،

ومن العسير جدًّا خلق تعاطف وثقة في وجوده.

هذا يُعنى بتأرجح التعاطف.

تأرجح المنطق يتخذ هيئتان.

هو إما مساو لكفاءة منطقك

أو هو قدرتك على توصيل المنطق.

إذا كانت كفاءة منطقك مهددة بالخطر،

فليس بإمكاني مساعدتك.

(ضحك)

ليس لدينا متسع من الوقت.

(ضحك)

لكن لحسن الحظ، أن منطقنا سليم
في كثير من الأحيان،

لكن قدرتنا على إيصال
هذا المنطق معرضة للخطر.

ولحسن الحظ، هناك علاج سهل لهذا.

لو اعتبرنا أن هناك
طريقتان للتواصل في هذا العالم،

والأساتذة في كلية هارفارد
لإدارة الأعمال معرفون بمربعاتهم...

هراء... إنه المثلث الرائع.

(ضحك)

لو اعتبرنا أن هناك منهجان
للتواصل في العالم،

وأولهما: عندما تأخذنا إلى رحلة،

رحلة رائعة ذات منعطفات وتقلبات

ومليئة بالغموض والدراما،

حتى الوصول إلى خاتمتها،

ومن أفضل طرق التواصل في العالم

هي التواصل بتلك الطريقة.

لكن إذا كنتَ ذا منطق متذبذب،

سيكون هذا في غاية الصعوبة.

لذا بدل ذلك، أناشدكم،

أن تبدأوا بإبداء رأيكم في شبه جمل واضحة،

ومن ثم إضافة الأدلة المؤيدة.

هذا يعني أن الناس سيصبحون قادرين على معرفة

أفكارنا الرائعة،

كما أنه من المهم،

إذا قوطعت قبل إتمام كلامك...

يا سيدات...

(ضحك)

(تصفيق)

في حال قوطعتِ قبل أن تكملي كلامكِ،

فلا تزالين تملكين مصداقية الفكرة،

ولن يستطيع الشخص القادم أخذها منك.

(تصفيق)

لقد أشعرتموني بالقشعريرة.

(ضحك)

المتذبذب الثالث هو المصداقية،
وأجدها أكثر إزعاجًا

نحن كمخلوقات بشرية يمكننا في لحظة معرفة،

-حرفيًّا في لحظة-

ما إذا كان الشخص
يعبر عن حقيقة ذات نفسه أو لا.

إذًا بعدة طرق، الوصفة واضحة.

لا تريد أن يكون لديك
اهتزاز في المصداقية؟ كن أنت.

عظيم.

ومن السهولة جدًّا فعل هذا

عندما تكون مع الأشخاص الذين يشبهونك.

لكن إذا أظهرت أي سلوك مختلف،

فإن وصفة "كن أنت" قد تكون في غاية الصعوبة.

لقد تم إغوائي طيلة مسيرتي المهنية،

تم إغوائي شخصيًّا وعن طريق
التدريب من قبل الآخرين،

لكتم صوتي في العالم.

أنا امرأة ذات آراء قوية

مع معتقدات راسخة،

وحديث مباشر

لدي زوجة رائعة،

ومعًا نملك طموحًا جنونيًّا.

فأنا أحب ملابس الرجال

والأحذية المريحة.

شكراً لك، (ألبيردز).

(ضحك).

في بعض الحالات يجعلني هذا مختلفة.

أتمنى أن كل شخص هنا

لديه ذلك الترف الجميل لتجسيد الاختلاف

في بعض جوانب حياته.

لكن مع هذه الميزة

يكون هناك إغراء كبير
للتراجع عن تجسيد حقيقة ذواتنا،

وإذا امتنعنا عن تجسيد حقيقة ذواتنا،

ستتضاءل احتمالية أن نكون محل ثقة.

وإذا تضاءلت احتمالية الثقة،

ستقل احتمالية أن يوكلَ إلينا
المزيد من المهام.

وإذا لم يوكل إلينا المزيد من المهام
فلن نحصل على ترقيات،

وهكذا وهكذا حتى يتملكنا اليأس

من الاتجاهات الديموغرافية لرؤسائنا.

(ضحك)

ويرجع ذلك كله لكوننا
جسدنا حقيقة ذوات أنفسنا.

إليك نصيحتي.

ارتدي ما يجعلك رائعًا مهما يكن.

اهتم قليلًا بما تعتقد
أن الناس يريدون سماعه منك

واهتم أكثر بما ترغب
نفسك الصادقة والرائعة في إبدائه.

وللقادة في الغرفة،

إنه من واجبكم

وضع الشروط التي لا تجعلنا في مأمن
لتجسيد حقيقة ذواتنا وحسب

بل تجعلها مرحبًا بها،

ومحتفلًا بها،

والاعتزاز بها كما هي:

مفتاحنا لتحقيق المزيد من التميز

أكثر مما كان معروفًا لنا من ذي قبل.

لنعد إلى (أوبر).
ما الذي حدث في (أوبر)؟

عندما وصلتُ هناك،
كانت (أوبر) متأرجحة في كل الجوانب.

كان التعاطف والمنطق والمصداقية
كلها متأرجحة بجنون.

لكننا كنا قادرين على إيجاد حلول
فعالة وسريعة للغاية لاثنين من المشاكل.

سأعطيكم توضيحًا عن التعاطف.

في الاجتماعات في (أوبر)،

كان مألوفًا بين شخاص في (أوبر)
مراسلة بعضهم البعض...

بشأن الاجتماع.

(ضحك)

لم أر شيئًا مثل هذا قط.

(ضحك)

ربما فعلوا العديد من الأشياء،

لكن لم يخلقوا بيئة آمنة ومتعاطفة.

على الرغم من أن الحل، جلي للغاية:

إغلاق الهواتف، وإبعادها.

هذا أجبر الناس على رفع أعينهم،

والنظر إلى الأشخاص الذين أمامهم،

والاستماع لهم،

وغمس أنفسهم في وجهات نظرهم

والتعاون على نحو غير مسبوق.

كان المنطق متهاديًا على نحو متساوٍ،

وذلك بسبب النمو المفِرط للمنظمة

أعني بذلك أن الموظفين والمدراء
كانوا يحصلون على الترقيات

مرة تلو الأخرى.

هكذا، تم وضعهم في مناصب
لا تتوافق مع قدراتهم.

كانت مناصبهم تفوق قدراتهم،

وهذا لم يكن خطأهم.

الحل: تدفق كبير للتثقيف الإداري

الذي يركز بشكل خاص على المنطق

والاستراتيجية والقيادة.

منح هذا للناس صرامة في جودة منطقهم،

وأعاد العديد من المثلثات
إلى وضعها الصحيح،

وأصبح الناس يتواصلون
بفاعلية مع بعضهم البعض.

آخر شيء، المصداقية،
هي المتهادي الأعظم.

لكن بصراحة، هذا لا يجعل شركة (أوبر) مختلفة

عن باقي الشركات الأخرى
الي رأيتها في وادي السيلكون وغيره.

لا يزال من السهل تدريب
الناس للتأقلم على هذا.

لا يزال من السهل مكافأة الناس

عندما يقولون شيئًا كنت تريد قوله،

مقابل مكافأة الناس عندما يقولون شيئًا

مختلفًا كليًّا عن ما تود قوله.

عندما ندرك هذا،

عندما ندرك كيف نحتفل بالاختلاف

وندرك كيف ندع الناس
يخرجون أفضل نسخ من ذواتهم،

يا إلهي!
ذاك هو العالم الذي أريد أن ينشأ فيه أبنائي

مع مجموع الناس هنا،

قد يكون من الشرف التعاضد معكم

والمضي قدمًا في إعادة بناء
الثقة في أرجاء المعمورة.

شكرًا جزيلًا لكم.

(تصفيق)