提供優質回饋的祕訣
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0:00 - 0:03若你看到一位木匠,
他會隨身帶著工具箱; -
0:03 - 0:04牙醫則會是帶著牙鑽。
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0:05 - 0:07在這個時代以及多數人的工作當中,
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0:07 - 0:10其實我們最需要的工具,
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0:10 - 0:13在於如何給予和接受回饋意見。
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0:13 - 0:16[我們的行事方法]
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0:18 - 0:20人類已花了好幾世紀
探討有關回饋這個話題。 -
0:20 - 0:23事實上,孔子早在西元前五百年
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0:23 - 0:27就已經闡述過有效表達
棘手訊息的重要性了。 -
0:27 - 0:30但老實說,
這方面我們還是做得很差。 -
0:30 - 0:32事實上,根據最近的
一個蓋洛普調查顯示 -
0:32 - 0:36僅有 26% 的員工非常贊同
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0:36 - 0:40他們所得到的回饋
對於改善工作表現有助益。 -
0:40 - 0:41這些數據令人沮喪。
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0:41 - 0:43所以問題出在哪呢?
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0:43 - 0:45大多數人給人回饋意見的方式,
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0:45 - 0:46其實不利於大腦的接受。
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0:46 - 0:48人可歸為兩類。
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0:49 - 0:52一類是他們非常迂迴及溫和,
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0:52 - 0:55以至於大腦根本無法察覺已收到回饋
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0:55 - 0:57或者只是感覺困惑;
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0:57 - 1:00另一種人則是太過直接,
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1:00 - 1:04這會讓接收回饋的人進入防禦狀態。
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1:04 - 1:07大腦有一個部分為杏仁核,
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1:07 - 1:09它無時無刻都在掃描判斷
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1:09 - 1:12所接收到的訊息是否具社交威脅。
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1:12 - 1:14如果有,我們會築起防禦之心,
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1:14 - 1:16我們會往後退縮,
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1:16 - 1:21這時給予回饋的人也會開始不知所措。
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1:21 - 1:23他們說話更吞吞吐吐且用更多的藉口,
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1:23 - 1:26使得情況急轉直下。
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1:26 - 1:28其實大可不必如此 。
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1:28 - 1:31我和我的團隊花了許多年到不同公司
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1:31 - 1:35詢問他們當中誰是出色的回饋者。
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1:35 - 1:37那些一直獲得推薦的人,
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1:37 - 1:40我們會帶回實驗室
看看他們的做法究竟有何不同。 -
1:41 - 1:44我們找出了四種方法,
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1:44 - 1:47可運用在傳達任何棘手的訊息上。
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1:47 - 1:49你準備好了嗎?
開始囉。 -
1:49 - 1:52第一個方法就是
我們所稱的「微同意」。 -
1:52 - 1:55擅長給予回饋的人會以詢問一個簡短
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1:55 - 1:58但重要的問題來破題。
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1:58 - 2:02這讓大腦知道自己
即將要接收到回饋的訊息。 -
2:02 - 2:04舉例來說,問題有可能是:
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2:04 - 2:07「你有五分鐘的時間
可以聊聊上次會談的事嗎?」 -
2:07 - 2:10或「讓事情更趨完善,我有一些想法
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2:10 - 2:11我能跟你分享嗎?」
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2:11 - 2:13這個微同意的提問
會幫你完成兩件事。 -
2:13 - 2:16第一,它會是個調整節奏的工具。
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2:16 - 2:19它會讓另一個人知道
自己即將接收到回饋。 -
2:19 - 2:22第二,它創造了接受的時機。
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2:22 - 2:25我可以接受或拒絕對方的提問。
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2:25 - 2:27因此,我覺得有了自主權。
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2:27 - 2:31第二個提供回饋的方法
是給你數據點。 -
2:31 - 2:34你要明確地指出你看到或聽到的事,
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2:34 - 2:37並且排除任何不客觀的用字。
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2:37 - 2:40有一種概念,我們稱作模糊字眼。
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2:40 - 2:43模糊字眼意即
每個人會有不同解釋的字詞。 -
2:43 - 2:45模糊字眼並不明確。
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2:45 - 2:48所以,假設我說:
「你不該防衛心這麼強」, -
2:48 - 2:50或「你該更積極一些」,
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2:50 - 2:53出色的回饋者作法則不同,
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2:53 - 2:56他們會將模糊字眼轉換為數據點。
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2:56 - 2:59舉個例子,我們不會說:
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2:59 - 3:00「你不可靠。」
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3:00 - 3:04而會說:「你答應
在 11 點前會傳郵件給我, -
3:04 - 3:05但我現在還沒收到。」
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3:05 - 3:09訊息明確對於提供
正面回饋也很重要。 -
3:09 - 3:12理由是我們希望能明確點出
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3:12 - 3:16我們希望對方增加或減少什麼。
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3:16 - 3:18如果我們使用模糊字眼,
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3:18 - 3:20他們其實完全不知道
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3:20 - 3:23接下來該如何做才能符合需求。
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3:23 - 3:26提供回饋的第三部分
就是陳述所造成的影響。 -
3:26 - 3:28你具體陳述那個數據點如何影響你。
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3:29 - 3:32例如,我可能會說:
「因為我沒收到訊息, -
3:32 - 3:34所以我遇到了瓶頸,
使得工作無法順利進行。」 -
3:34 - 3:36或者「我真的很欣賞
你補充的那些故事, -
3:36 - 3:39讓我更快理解其中的概念。」
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3:39 - 3:41這麼做會讓你的陳述具有目標、
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3:41 - 3:43意義與邏輯性,
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3:43 - 3:46這才是大腦真正渴望獲得的。
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3:46 - 3:49回饋的第四部份是
提出一個問題。 -
3:49 - 3:53擅長給回饋的人會用
一個問題包裝回饋訊息。 -
3:53 - 3:55他們可能會說:
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3:55 - 3:56「那你對這件事看法如何?」
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3:56 - 3:59或者「我認為我們應該這麼做,
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3:59 - 4:01但你有什麼的想法嗎?」
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4:01 - 4:04這麼說會鼓勵對方投入而非服從。
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4:04 - 4:07會讓對話不再是獨白,
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4:07 - 4:10而是創造一個共同解決問題的情境。
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4:10 - 4:12但最後還有一點。
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4:12 - 4:15出色的回饋者不但知道
如何好好傳達訊息, -
4:15 - 4:17他們也會經常尋求回饋。
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4:17 - 4:20事實上,我們所做的
領導力認知的研究 -
4:20 - 4:23顯示你不該等待別人給你回饋──
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4:23 - 4:25就是我們所說的推送回饋──
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4:25 - 4:28相反的,你應該主動尋求回饋,
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4:28 - 4:30就是我們說的提取回饋。
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4:30 - 4:33提取回饋會建立起
你喜好持續學習的形象, -
4:33 - 4:35讓你有主控權。
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4:35 - 4:37最具挑戰性的
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4:37 - 4:40是那些需要熟練技巧回饋的情況。
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4:40 - 4:42但是要學會並不困難。
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4:42 - 4:44在認識了這四個方法後,
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4:44 - 4:48你可以任意搭配運用
來應付任何棘手的對話。
- Title:
- 提供優質回饋的祕訣
- Speaker:
- 黎安‧芮寧爾
- Description:
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人類過去幾世紀一直試圖找出能提供有建設性批評的方法,但我們在這方面仍然做得很糟。認知心理學家黎安‧芮寧爾分享一個經科學實證,可提供有效回饋的方法。
- Video Language:
- English
- Team:
- closed TED
- Project:
- TED Series
- Duration:
- 05:01
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