WEBVTT

00:00:00.560 --> 00:00:02.876
Este é o meu sobrinho,

00:00:03.280 --> 00:00:04.576
o Yuan Yuan.

00:00:04.660 --> 00:00:06.096
Tem cinco anos,

00:00:06.120 --> 00:00:07.857
é super querido!

00:00:08.360 --> 00:00:10.336
No outro dia perguntei-lhe:

00:00:10.360 --> 00:00:13.260
"O que gostavas de receber
no teu aniversário?"

00:00:13.360 --> 00:00:17.511
Ele disse: "Quero a máscara com
espelho-reflector do Homem Aranha."

00:00:18.000 --> 00:00:20.776
Eu não fazia ideia
do que é que ele estava a falar,

00:00:20.800 --> 00:00:22.209
por isso, disse:

00:00:22.209 --> 00:00:24.991
"Uau! Isso é super fixe,
mas como é que a vais arranjar?"

00:00:25.250 --> 00:00:27.957
Ele disse-me, sem hesitação:

00:00:28.040 --> 00:00:32.317
"Vou dizer à minha mãe e peço um desejo
antes de ir para a cama.

00:00:32.759 --> 00:00:35.810
"Ela vai chocalhar o telemóvel

00:00:35.400 --> 00:00:39.741
"e, na manhã seguinte, o tio das entregas
vai dar-ma quando eu acordar."

00:00:41.320 --> 00:00:43.296
Eu ia gozar com ele,

00:00:43.320 --> 00:00:45.096
mas depois percebi

00:00:45.120 --> 00:00:47.456
que ele estava a dizer a verdade,

00:00:47.480 --> 00:00:51.436
a verdade de como as compras
parecem aos olhos desta geração.

NOTE Paragraph

00:00:51.640 --> 00:00:55.256
Se pensarmos bem,
para uma criança como o Yuan Yuan,

00:00:55.280 --> 00:00:57.576
fazer compras é uma ideia muito diferente

00:00:57.600 --> 00:01:00.496
daquilo que a minha geração achava.

00:01:00.520 --> 00:01:02.776
As compras são sempre feitas 
pelo telemóvel,

00:01:02.800 --> 00:01:05.232
e os pagamentos são feitos virtualmente.

NOTE Paragraph

00:01:06.000 --> 00:01:10.592
Na China, está em curso
uma enorme revolução das compras.

00:01:11.120 --> 00:01:14.976
Os comportamentos das compras
e também as plataformas tecnológicas

00:01:15.000 --> 00:01:17.856
evoluíram de forma diferente
das outras partes do mundo.

00:01:17.880 --> 00:01:21.776
Por exemplo, o comércio electrónico
está a disparar na China.

00:01:21.800 --> 00:01:24.616
Tem crescido ao dobro
da velocidade dos EUA,

00:01:24.640 --> 00:01:27.460
e uma grande parte do crescimento
vem do telemóvel.

00:01:27.920 --> 00:01:32.696
Por mês, há 500 milhões de consumidores

00:01:32.720 --> 00:01:34.816
a fazer compras a partir do telemóvel,

00:01:34.840 --> 00:01:36.576
e, para contextualizar,

00:01:36.600 --> 00:01:39.816
esse número equivale à população dos EUA,

00:01:39.840 --> 00:01:42.537
do Reino Unido e da Alemanha, 
todos juntos.

00:01:43.040 --> 00:01:46.896
Mas não é só a escala
do comércio electrónico,

00:01:46.920 --> 00:01:51.496
é a rapidez da adopção
e da agregação dos ecossistemas.

00:01:51.520 --> 00:01:56.016
Bastaram menos de cinco anos para a China
se tornar num país de comércio móvel,

00:01:56.040 --> 00:02:01.176
e isso aconteceu principalmente 
devido às duas plataformas tecnológicas,

00:02:01.200 --> 00:02:02.930
Alibaba e Tencent.

00:02:03.120 --> 00:02:06.696
Estas plataformas possuem 90% 
do comércio electrónico,

00:02:06.720 --> 00:02:08.376
praticamente todo o mercado,

00:02:08.400 --> 00:02:10.735
85% das redes sociais,

00:02:10.759 --> 00:02:13.896
85% dos pagamentos pela Internet.

00:02:13.920 --> 00:02:17.771
Possuem ainda grandes quantidades
de conteúdos digitais,

00:02:17.831 --> 00:02:20.580
vídeos, filmes "online",

00:02:20.640 --> 00:02:24.126
literatura, informações
sobre viagens e jogos.

00:02:25.200 --> 00:02:28.456
Quando esta enorme base
de compradores móveis

00:02:28.480 --> 00:02:30.936
se encontra com os ecossistemas agregados,

00:02:30.960 --> 00:02:32.816
dão-se reacções químicas.

00:02:32.840 --> 00:02:35.456
Actualmente, a China é como
um gigantesco laboratório

00:02:35.480 --> 00:02:38.296
que produz todo o tipo de experiências.

00:02:38.320 --> 00:02:39.776
Vocês deviam ir à China,

00:02:39.800 --> 00:02:43.500
porque terão ali uma visão do futuro.

NOTE Paragraph

00:02:44.520 --> 00:02:48.981
Uma das tendências que eu vi
diz respeito à espontaneidade das compras.

00:02:49.440 --> 00:02:51.496
Há cinco anos, num estudo sobre moda,

00:02:51.520 --> 00:02:52.976
descobrimos que, em média,

00:02:53.000 --> 00:02:56.936
um consumidor chinês comprava 
entre cinco a oito pares de sapatos.

00:02:57.050 --> 00:03:01.336
Este número triplicou e atingiu 
os 25 pares de sapatos por ano.

00:03:01.360 --> 00:03:04.117
Quem é que precisa de tantos
pares de sapatos?

00:03:04.520 --> 00:03:07.656
Então perguntei-lhes:
"Porque é que vocês compram?"

00:03:07.680 --> 00:03:10.336
Eles deram-me uma série de inspirações:

00:03:10.360 --> 00:03:15.016
blogues, notícias de celebridades,
informações sobre moda.

00:03:15.040 --> 00:03:18.496
Mas na verdade, para a maioria,
não havia nenhuma razão específica.

00:03:18.520 --> 00:03:21.286
Estavam simplesmente
a navegar nos seus "sites" móveis

00:03:21.300 --> 00:03:23.920
e a comprar tudo o que lhes aparecesse.

00:03:24.560 --> 00:03:28.816
Constatámos o mesmo nível
de espontaneidade em tudo:

00:03:28.840 --> 00:03:32.520
desde compras de mercearia
a produtos dos seguros.

00:03:34.240 --> 00:03:37.816
Isto não é difícil de perceber, 
se pensarmos bem.

00:03:37.840 --> 00:03:40.576
Muitos dos consumidores chineses
ainda são recém-chegados

00:03:40.600 --> 00:03:43.816
aos seus estilos de vida
de classe média ou média-alta,

00:03:43.840 --> 00:03:46.816
e têm o desejo de comprar
tudo o que é inovador:

00:03:46.840 --> 00:03:48.966
novos produtos, novos serviços.

00:03:49.100 --> 00:03:51.616
Com este ecossistema integrado,

00:03:51.640 --> 00:03:56.427
para eles, comprar é muito fácil,
clique atrás de clique.

00:03:57.520 --> 00:04:00.406
Porém, este novo comportamento de compra

00:04:00.440 --> 00:04:04.586
está a criar muitos obstáculos 
aos negócios que, antes, eram dominantes.

00:04:04.800 --> 00:04:08.656
O dono de uma empresa de moda
disse-me que está muito frustrado

00:04:08.680 --> 00:04:10.670
porque os seus clientes se queixam

00:04:10.680 --> 00:04:13.480
de que os produtos não são
suficientemente novos.

00:04:13.550 --> 00:04:16.778
Para uma empresa de moda, 
isto é um comentário muito mau.

00:04:17.519 --> 00:04:20.976
Ele até já aumentou o número
de produtos de cada colecção.

00:04:21.000 --> 00:04:22.746
Parece não resultar.

00:04:22.800 --> 00:04:26.216
Então, eu disse-lhe
que há algo mais importante.

00:04:26.330 --> 00:04:29.696
Tem de se dar ao cliente
exactamente o que ele quer,

00:04:29.720 --> 00:04:31.630
enquanto ainda o quer.

00:04:31.720 --> 00:04:35.888
Ele pode aprender com os agentes
do mercado de vestuário "online" da China.

00:04:36.280 --> 00:04:39.536
Estas empresas recolhem
a opinião dos clientes

00:04:39.560 --> 00:04:42.056
através dos "sites", das redes sociais,

00:04:42.080 --> 00:04:45.376
e depois, os seus "designers"
traduzem essas informações

00:04:45.400 --> 00:04:47.196
em ideias para produtos,

00:04:47.250 --> 00:04:50.480
e enviam-nas para a produção
em micro-estúdios.

00:04:51.160 --> 00:04:54.976
Estes micro-estúdios são fundamentais
no quadro geral do ecossistema,

00:04:55.000 --> 00:04:57.176
porque eles aceitam pequenas encomendas,

00:04:57.200 --> 00:04:59.376
trinta peças de roupa de cada vez,

00:04:59.400 --> 00:05:02.600
e podem também fazer peças personalizadas.

00:05:03.800 --> 00:05:06.976
Dado que todos
estes "designs" de produção

00:05:07.000 --> 00:05:08.546
são feitos localmente

00:05:08.600 --> 00:05:10.750
todo o processo, desde o transporte

00:05:10.750 --> 00:05:13.100
à colocação do produto
na prateleira ou "online",

00:05:13.160 --> 00:05:15.616
às vezes, leva apenas três a quatro dias.

00:05:15.640 --> 00:05:17.540
Isso é super rápido,

00:05:17.570 --> 00:05:20.976
e corresponde profundamente
ao que é desejado no mercado.

00:05:21.000 --> 00:05:25.296
Isto está a dar enormes dores de cabeça
aos vendedores tradicionais,

00:05:25.320 --> 00:05:28.690
que pensam em lançar
poucas colecções por ano.

NOTE Paragraph

00:05:30.280 --> 00:05:34.030
Depois, há uma necessidade do consumidor
por ultra-conveniência.

00:05:34.240 --> 00:05:37.456
Há uns meses, eu andava às compras
com uma amiga em Tóquio.

00:05:37.480 --> 00:05:38.816
Estávamos na loja,

00:05:38.870 --> 00:05:41.576
e havia três ou quatro pessoas 
à nossa frente

00:05:41.600 --> 00:05:43.056
para a caixa.

00:05:43.080 --> 00:05:44.746
Normalíssimo, certo?

00:05:44.760 --> 00:05:47.416
Mas ambas largámos
o que tínhamos escolhido

00:05:47.440 --> 00:05:49.020
e fomos embora.

00:05:49.440 --> 00:05:52.260
Isto é o quão impacientes nos tornámos.

00:05:52.560 --> 00:05:56.416
Oferecer ultra-conveniência
não é apenas algo agradável de se ter.

00:05:56.580 --> 00:05:59.953
É crucial para assegurar que 
o nosso cliente vai mesmo comprar.

00:06:00.360 --> 00:06:02.536
E na China, aprendemos

00:06:02.560 --> 00:06:06.696
que a conveniência é realmente a cola
que faz com que as compras "online"

00:06:06.720 --> 00:06:09.696
se tornem num comportamento
e num hábito que fica.

00:06:09.830 --> 00:06:13.296
Às vezes, é mais eficaz 
do que simplesmente uma fidelização.

00:06:13.320 --> 00:06:15.016
Vejamos a Hema.

00:06:15.120 --> 00:06:19.346
É um conceito de venda a retalho
de mercearia desenvolvido pelo Alibaba.

00:06:19.600 --> 00:06:21.576
Eles entregam um cesto cheio de produtos

00:06:21.600 --> 00:06:24.856
a partir de 4000 SKU à nossa porta

00:06:24.880 --> 00:06:26.846
ao fim de 30 minutos.

00:06:26.930 --> 00:06:30.856
O que é fantástico é que eles entregam
literalmente tudo:

00:06:30.880 --> 00:06:33.096
fruta, legumes, claro.

00:06:33.120 --> 00:06:35.456
Também entregam peixe vivo

00:06:35.480 --> 00:06:37.874
e ainda caranguejo-rei-do-Alasca vivo.

00:06:38.960 --> 00:06:41.216
Tal como a minha amiga me disse uma vez:

00:06:41.240 --> 00:06:43.116
"É o meu sonho tornado realidade.

00:06:43.120 --> 00:06:45.896
"Finalmente, posso impressionar
a minha sogra

NOTE Paragraph

00:06:45.920 --> 00:06:49.196
"quando ela me vem visitar
ao jantar sem avisar."

NOTE Paragraph

00:06:49.280 --> 00:06:51.556
(Risos)

NOTE Paragraph

00:06:52.240 --> 00:06:54.896
Companhias como a Amazon
e a FreshDirect

00:06:54.920 --> 00:06:57.696
também têm vindo a experimentar 
neste campo.

00:06:57.840 --> 00:07:01.416
O facto de que a Hema faz parte
do ecossistema do Alibaba

00:07:01.440 --> 00:07:05.173
faz com que seja mais rápido
e um pouco mais fácil de implementar.

00:07:05.760 --> 00:07:07.796
Para um agente do mercado da mercearia,

00:07:07.820 --> 00:07:10.496
é muito difícil, muito caro,

00:07:10.520 --> 00:07:13.296
entregar um cesto completo rapidamente,

00:07:13.320 --> 00:07:15.936
mas a Hema tem uma aplicação móvel,

00:07:15.960 --> 00:07:17.616
tem pagamento móvel,

00:07:17.640 --> 00:07:23.336
e construiu ainda 20 lojas físicas
em zonas de grande densidade como Xangai.

00:07:23.360 --> 00:07:27.256
Estas lojas são construídas
para assegurar que o produto é fresco

00:07:27.280 --> 00:07:30.176
— eles têm mesmo aquários na loja —

00:07:30.200 --> 00:07:34.480
e também para providenciar locais
que permitam fazer entregas rápidas.

00:07:34.920 --> 00:07:36.936
Eu sei o que se estão a perguntar.

00:07:36.960 --> 00:07:38.216
Eles ganham dinheiro?

00:07:38.240 --> 00:07:39.576
Sim, ganham dinheiro.

00:07:39.600 --> 00:07:40.986
Repõem os custos,

00:07:41.030 --> 00:07:44.456
e o mais extraordinário é que
os lucros de vendas por loja

00:07:44.480 --> 00:07:48.496
são 3 ou 4 vezes maiores do que
numa loja de mercearia tradicional,

00:07:48.520 --> 00:07:52.421
e metade dos lucros das encomendas
vêm dos telemóveis.

00:07:53.040 --> 00:07:55.896
Isto é mesmo a prova de que o consumidor,

00:07:55.920 --> 00:07:59.496
se lhe dermos ultra-conveniência
que funcione para compras de mercearia,

00:07:59.520 --> 00:08:04.086
vai mudar os seus comportamentos
de compra "online", num instante.

NOTE Paragraph

00:08:05.480 --> 00:08:10.890
Mas a ultra-conveniência
e a espontaneidade ainda não são tudo.

00:08:10.480 --> 00:08:12.616
A outra moda que tenho visto na China

00:08:12.640 --> 00:08:14.150
são as compras sociais.

00:08:14.440 --> 00:08:17.386
Se pensarmos nas compras sociais
noutras partes do mundo,

00:08:17.420 --> 00:08:19.208
é um processo linear.

00:08:19.560 --> 00:08:21.796
Descobrimos alguma coisa no Facebook,

00:08:21.840 --> 00:08:24.336
vemos, mudamos para a Amazon,

00:08:24.360 --> 00:08:27.056
ou para "brand.com" para completarmos
as nossas compras.

00:08:27.080 --> 00:08:28.736
Limpo e simples.

00:08:28.760 --> 00:08:31.856
Mas na China é muito diferente.

00:08:32.014 --> 00:08:36.640
Em média, um consumidor
passa uma hora às compras no telemóvel.

00:08:36.680 --> 00:08:39.296
Isso é três vezes mais
do que nos EUA.

00:08:39.320 --> 00:08:41.256
Como se cria a habituação?

00:08:41.280 --> 00:08:44.776
O que é que eles estão a fazer
naquele ecrã pequenino?

00:08:45.110 --> 00:08:47.856
Vou levar-vos numa aventura 
de compras no telemóvel,

00:08:47.890 --> 00:08:50.370
que eu costumo vivenciar.

NOTE Paragraph

00:08:51.000 --> 00:08:54.190
Às 23 horas, sim, é quando costumo
andar às compras.

00:08:54.800 --> 00:08:58.416
Estava a conversar num grupo de WeChat
com os meus amigos.

00:08:58.440 --> 00:09:00.646
Um deles tirou um pacote de "snacks"

00:09:00.706 --> 00:09:04.270
e publicou a ligação
do produto para o grupo.

00:09:04.320 --> 00:09:08.016
Odeio isso, porque normalmente
eu clico naquela ligação

00:09:08.040 --> 00:09:10.656
e vou parar à página do produto.

00:09:10.680 --> 00:09:12.936
Muita informação, muitas cores,

00:09:12.960 --> 00:09:14.376
fora de série.

00:09:14.400 --> 00:09:17.136
Vi aquilo e depois
um assistente de compras ficou "online"

00:09:17.160 --> 00:09:19.936
e perguntou-me: 
"Como posso ajudá-la hoje?"

00:09:20.130 --> 00:09:22.752
Claro que comprei
aquele pacote de "snacks".

00:09:22.842 --> 00:09:26.496
O mais maravilhoso é que sei que,
no dia seguinte, por volta do meio-dia,

00:09:26.520 --> 00:09:29.376
o pacote de "snacks"
vai ser entregue no meu escritório.

00:09:29.400 --> 00:09:32.016
Posso comê-los e partilhá-los
com os meus colegas

00:09:32.040 --> 00:09:35.256
e o custo da entrega é no máximo um dólar.

NOTE Paragraph

00:09:36.240 --> 00:09:39.176
Quando estava mesmo a sair
daquele "site" de compras,

00:09:39.200 --> 00:09:41.056
surgiu outro ecrã.

00:09:41.170 --> 00:09:45.736
Desta vez, era a transmissão em direto
de uma celebridade de massas

00:09:45.760 --> 00:09:49.016
a ensinar-me como usar
uma nova cor de batom.

00:09:49.040 --> 00:09:52.136
Vi aquilo durante 30 segundos
— é muito fácil de entender —

00:09:52.160 --> 00:09:55.216
e mesmo ao lado está uma ligação
para comprar o batom.

00:09:55.240 --> 00:09:58.162
Cliquei e comprei-o em poucos segundos.

NOTE Paragraph

00:09:58.600 --> 00:10:00.206
Voltei ao grupo de WeChat.

00:10:00.250 --> 00:10:01.976
A coscuvilhice continua.

00:10:02.000 --> 00:10:04.856
Outra amiga minha publicou o código QR

00:10:04.880 --> 00:10:06.666
de outro pacote de "snacks".

00:10:06.680 --> 00:10:08.670
Cliquei, comprei.

00:10:09.080 --> 00:10:10.656
Por isso, toda a experiência

00:10:10.680 --> 00:10:14.456
é como se estivéssemos a explorar
um parque de diversões.

00:10:14.480 --> 00:10:17.096
É caótico, é divertido

00:10:17.120 --> 00:10:19.870
e é até um pouquinho viciante.

00:10:20.520 --> 00:10:24.936
Isto é o que está a acontecer
quando temos este ecossistema integrado.

00:10:24.960 --> 00:10:28.124
As compras estão incorporadas
nas redes sociais,

00:10:28.124 --> 00:10:32.400
e as redes sociais estão a evoluir
para uma experiência multidimensional.

00:10:32.470 --> 00:10:36.096
A integração de ecossistemas
atinge um nível completamente novo,

00:10:36.120 --> 00:10:39.750
assim como a sua dominância
em todos os aspectos da nossa vida.

NOTE Paragraph

00:10:40.720 --> 00:10:44.336
E claro, por detrás disto,
há enormes oportunidades comerciais.

00:10:44.360 --> 00:10:47.176
Uma companhia chinesa de "snacks", 
a Three Squirrels,

00:10:47.200 --> 00:10:50.976
construiu um negócio de 500 milhões
em apenas três anos

00:10:51.000 --> 00:10:54.816
investindo em 300 a 500
assistentes de loja

00:10:54.840 --> 00:10:58.976
que vão estar "online"
para providenciar serviços em permanência.

00:10:59.000 --> 00:11:01.016
No ambiente das redes sociais,

00:11:01.040 --> 00:11:02.976
são como os nossos amigos da escola.

00:11:03.000 --> 00:11:04.696
Mesmo quando não compramos nada,

00:11:04.720 --> 00:11:08.410
ficam felizes só por nos contarem piadas
e nos fazerem felizes.

00:11:09.000 --> 00:11:11.096
Neste ecossistema integrado,

00:11:11.120 --> 00:11:13.696
as redes sociais podem mesmo redefinir

00:11:13.785 --> 00:11:17.995
a relação entre a marca,
o vendedor e o consumidor.

NOTE Paragraph

00:11:19.440 --> 00:11:22.896
Estes são apenas fragmentos
das mudanças massivas

00:11:22.920 --> 00:11:24.666
que tenho visto na China.

00:11:24.730 --> 00:11:26.616
Neste imenso laboratório,

00:11:26.640 --> 00:11:30.367
geram-se muitas experiências
todos os dias.

00:11:31.040 --> 00:11:33.536
Os ecossistemas estão a reformular-se,

00:11:33.560 --> 00:11:37.736
a rede de distribuição, o "marketing",
a inovação dos produtos,

00:11:37.760 --> 00:11:38.976
tudo.

00:11:39.000 --> 00:11:43.256
Os consumidores estão a conquistar
o poder de decidir o que querem comprar,

00:11:43.280 --> 00:11:44.806
quando querem comprá-lo,

00:11:44.810 --> 00:11:47.543
como querem comprá-lo,
como querem socializar.

00:11:47.640 --> 00:11:51.056
Agora cabe aos líderes
de negócios do mundo

00:11:51.080 --> 00:11:54.416
abrir os olhos,
e ver o que está a acontecer na China,

00:11:54.440 --> 00:11:57.587
pensar nisso e agir.

NOTE Paragraph

00:11:58.320 --> 00:11:59.536
Obrigada.

NOTE Paragraph

00:11:59.560 --> 00:12:02.360
(Aplausos)

NOTE Paragraph

00:12:07.760 --> 00:12:10.240
Massimo Portincaso: 
O que partilhaste connosco

00:12:10.260 --> 00:12:12.520
é impressionante, quase incrível,

00:12:12.540 --> 00:12:17.656
mas penso que muitos na audiência
terão a mesma pergunta que eu

00:12:17.680 --> 00:12:18.896
e que é:

00:12:18.920 --> 00:12:22.256
Será que este tipo de consumo impulsivo

00:12:22.280 --> 00:12:26.496
é sustentável a nível económico 
e ambiental a longo prazo?

00:12:26.520 --> 00:12:30.256
E qual é o preço a pagar

00:12:30.280 --> 00:12:34.976
por uma experiência de consumo
tão automatizada e ultra-conveniente?

NOTE Paragraph

00:12:35.000 --> 00:12:37.896
Angela Wang: Uma coisa de que
não nos podemos esquecer

00:12:37.920 --> 00:12:41.803
é que nós estamos no início
de uma enorme transformação.

00:12:42.200 --> 00:12:45.336
Por isso, com esta reformulação
das necessidades do consumidor,

00:12:45.360 --> 00:12:48.496
tal como da evolução do ecossistema,

00:12:48.520 --> 00:12:52.296
há muitas oportunidades
e também desafios.

00:12:52.320 --> 00:12:54.066
Tenho visto os primeiros sinais

00:12:54.100 --> 00:12:56.776
de que os ecossistemas 
estão a mudar o seu foco

00:12:56.800 --> 00:12:59.540
para prestar atenção
a estes desafios e resolvê-los.

00:12:59.590 --> 00:13:03.656
Por exemplo, ter a sustentabilidade 
mais em consideração,

00:13:03.680 --> 00:13:05.616
para além de apenas a rapidez,

00:13:05.640 --> 00:13:08.496
e também a qualidade em vez da quantidade.

00:13:08.520 --> 00:13:11.456
Mas, de facto, não há
respostas fáceis a estas perguntas.

00:13:11.480 --> 00:13:14.096
É precisamente por isso
que estou aqui. para vos dizer

00:13:14.120 --> 00:13:19.000
que temos de observar, estudar
e tomar parte nesta evolução.

NOTE Paragraph

00:13:19.680 --> 00:13:21.216
MP: Muito obrigado.

NOTE Paragraph

00:13:21.240 --> 00:13:22.456
AW: Obrigada.

NOTE Paragraph

00:13:22.480 --> 00:13:24.932
(Aplausos)