Cómo liderar en una crisis

Humildad, transparencia y urgencia son las claves para dirigir con éxito una organización, grande o pequeña, durante los desafíos que se presentan. La experta en liderazgo, Amy C. Edmondson, ofrece consejos y ejemplos claros para ayudar a cualquier líder a estar a la altura de las circunstancias.

Pensamos que un gran líder

es como el capitán firme
que nos guía hacia adelante

atravesando desafíos y complejidades.

Los líderes confiados, decididos,

armados con datos y experiencias pasadas,

siempre han sido celebrados
tanto en los negocios como en la política.

Pero a veces, y definitivamente ahora,

se presenta una crisis tan nueva y urgente

que cambia radicalmente
todo lo que creíamos saber.

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Una cosa que sí sabemos
es que vendrán otras crisis.

En un mundo completamente interconectado,

un solo levantamiento político,

un vídeo viral,

un tsunami lejano

o un pequeño virus

pueden impactar en todo el mundo.

Las crisis generan miedo,

y en medio de eso
la gente desea seguridad,

lo que puede llevar a los líderes

a apelar a la típica retórica
de la fuerza, la confianza, la constancia,

pero no funcionará.

Debemos cambiar el manual de liderazgo.

Primero, este tipo de liderazgo

requiere comunicar con transparencia
y de manera frecuente.

¿Cómo pueden los líderes guiar
cuando hay tanta incertidumbre,

tan poca claridad?

Se trate de un director ejecutivo,
un primer ministro, un supervisor

o incluso un director de escuela,

las crisis los deben hacer más humildes.

Cuando lo que saben es limitado,
querer tener las respuestas no los ayuda.

En medio de una crisis, los líderes
deben compartir lo que saben

y admitir lo que no saben.

Paradójicamente, esa honestidad crea
más seguridad psicológica en la gente,

no menos.

Por ejemplo, cuando la pandemia
arrasó con la industria aérea

de la noche a la mañana,

el director de Delta Airlines, Ed Bastian,

aumentó la comunicación con sus empleados

a pesar de tener poca claridad
sobre el camino a seguir,

y enfrentó resultados nefastos.

En algún punto en el 2020,

perdió cientos de millones
de dólares en un día.

Habría sido más fácil para Bastian

esperar a tener más información
antes de actuar.

Pero cuando hay problemas,

los líderes eficaces
no se esconden en las sombras.

De hecho, tal como dijo Bastian,
es más importante comunicar

cuando no se tienen las respuestas
que cuando se las tiene.

Segundo: actuar con urgencia
a pesar de no tener toda la información.

Admitir que no se tienen las respuestas
no significa que evitamos actuar.

A pesar de que es natural
querer tener más información,

actuar rápido es a menudo
la única forma de tener más información.

No actuar hace que las personas
se sientan perdidas e inestables.

Cuando la primera ministra
de Nueva Zelanda, Jacinda Ardern,

impuso un sistema de alerta
de cuatro niveles

en cuanto empezó la crisis del COVID-19,

no tenía toda la información
para establecer el nivel.

A pesar de eso,
no esperó para comunicar

la amenaza a la nación.

Al principio, comenzó en el nivel dos

y lo cambió al nivel cuatro
dos días después al haber más casos.

Eso inició una cuarentena nacional,

que sin duda alguna salvó miles de vidas.

Luego, cuando los casos
empezaron a disminuir,

tomó decisiones
basadas en nueva información.

Tercero, los líderes deben tener
propósitos y valores firmes,

incluso cuando las metas
y las situaciones cambian.

Los valores pueden ser una luz de guía
cuando todo lo demás está en el aire.

Si te importa la experiencia del cliente,
no olvides eso en tiempos de crisis.

Si la salud y la seguridad
son valores claves,

pon eso en el centro
de cada decisión que tomas.

Hacer eso requiere ser muy transparente
sobre cuáles son tus valores,

y de este modo, tu firmeza se verá
no en tus planes, sino en tus valores.

El propósito de la primera ministra Ardern
era proteger la vida humana,

incluso cuando la meta inmediata
fue cambiando de prevenir la enfermedad

a preparar el sistema de salud
y por último apoyar la economía.

Y finalmente, delegar el poder.

Nuestros instintos son aferrarnos aún más
al poder en tiempos de crisis,

pero eso se vuelve en contra.

Una de las maneras más
efectivas de mostrar liderazgo,

aunque contradictoria,

es compartir el poder
con los que te rodean.

Hacer esto requiere pedir ayuda,
y dejar claro que no puedes hacerlo solo.

Esto también estimula la innovación
y da a la gente un sentido de propósito.

Nada es peor en una crisis

que sentir que nada
se puede hacer para ayudar.

Seguimos a este nuevo tipo
de líderes en el proceso de crisis

porque confiamos,

no en su mapa sino en su brújula.

Creemos que han escogido
la dirección correcta

sobre la base de la información actual,
que ellos continúan actualizando.

Sobre todo, confiamos en ellos

y queremos ayudarlos a encontrar
y definir el camino a seguir.