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Showing Revision 1 created 10/22/2015 by sp11.

  1. 안녕하세요, '훅:습관을 만드는
    신제품 개발 모델'의 저자인

  2. 니르 이얄(Nir Eyal)씨를
    모셨습니다.
  3. 와주셔서 감사합니다.
  4. >> 제가 영광이죠.
    초대해 주셔서 감사합니다.
  5. >> 우선, 저작에 관해 잠깐
    소개해 주시죠.
  6. >> 물론이죠.
  7. 제 저서는 제품이 사용자를
    어떻게 제품 안에 끌어들이는지,
  8. 고객이 제품 및 서비스를 습관처럼
    계속 사용하게 하려면 어떻게 해야
  9. 하는지에 관한 내용입니다. 모든
    비지니스가 습관을 만들어야 할
  10. 필요는 없지만, 그게 필요한
    경우엔 낚시바늘(훅)처럼 사용자를
  11. 낚아챌 무언가가 필요합니다. 제가
    '훅 모델'이라 명명한 패턴이죠.
  12. 계기, 행동, 보상 및 투자라는
    4단계를 통해 사용자들은
  13. 상품 및 서비스를 사용하는
    습관을 형성하게 됩니다.
  14. 이러한 제품 사용 습관의 심리학을
    선한 용도로 이용하여 제품이
  15. 고객의 삶을 더 행복하고 건강하게,
    더욱 생산적으로 상호연결된
  16. 방향으로 나아갈 수 있게 돕는
    것이 제가 가진 바람입니다.
  17. >> 그리고 제가 이제
    이 모델을 사용하는 기업가고요?
  18. >> 그렇죠. 지금 당신이
  19. 습관 형성이 필요한 상품을
    만들려 한다고 생각해 보죠.
  20. 지난 몇 년 간 가장 성공적이었던
  21. 회사 및 제품들을
    한 번 생각해 보세요.
  22. 페이스북, 구글, 인스타그램,
    왓츠앱, 스냅챗, 슬랙 같은 회사들은
  23. 전부 그 사용자들이 제품 사용을
    습관화하도록 만들었어요.
  24. 물론 모든 비즈니스가 고객들의
    습관 형성을 필요로 하진 않지만,
  25. 예로 든 회사들처럼 습관 형성이
    요구되는 비즈니스 모델인 경우
  26. 고객들을 되돌아오게 하려고
    매번 광고를 해야 한다면
  27. 망할 수 밖에 없을 테죠.
  28. 이런 회사인 경우,
  29. 당신이 만약 기업가이고, 고객들로
    하여금 스스로 계속 사용하게
  30. 하는 제품을 만들고 싶다면,
    이 틀을 참조하여 생각하면 됩니다.
  31. 습관 형성 상품에 필요한 기본적
    요소들을 갖고 있는지를 말이죠.
  32. >> 소비자용 제품에만 관련되는
    내용인가요?
  33. >> 아니예요.
    기업용 제품이든 아니면
  34. 소비자용 제품이든 상관 없어요.
  35. 중요한 것은, 고객이
    아무 생각 없이도 하루 종일
  36. 사용할 수 있는 제품인가
    하는 거예요.
  37. 기업용 어플리케이션이라고
    생각해 보죠. 예를 들어
  38. 서버 팜이 어딘가 있고 실제로는
    아무도 안 쓰는 소프트웨어라도

    39
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    상관은 없어요. 그것도 훌륭한
    비즈니스예요. 할 수 있다면
  39. 계속 해야죠. 하지만 규칙적으로
    사용하지 않는다는 이유로
  40. 꼭 그런 식으로 운영할
    필요는 없다는 거예요.
  41. 반면 슬랙, 깃허브, 스택
    오버플로우, 세일즈 포스처럼
  42. 커뮤니케이션 툴을 만드는 경우,
  43. 이 경우는 모두 고객의 습관
    형성이 필요한 경우죠.
  44. 고객들이 스스로 다시 제품을
    사용하도록 해야 하니까요.
  45. 이런 경우에 바로
    '훅'이 필요해요.
  46. 이러한 훅, 그리고
    앞서 언급한 4단계는
  47. 계기를 시작으로 행동, 보상을
    거쳐 투자로 이어집니다.
  48. 모든 훅은 계기로 시작해요.
  49. 계기는 습관을 촉발하는 역할을
    하며, 두 가지 종류로 나뉘죠.
  50. 외부 계기, 혹은 내부 계기예요.
  51. 외부 계기란 자신을 둘러싼
    환경 내에서 자신이 다음에 어떤
  52. 행동에 취할 지에 대해
    알려주는 것들을 말합니다.
  53. 일종의 정보죠.
  54. '여기를 클릭하세요' 버튼이나,
  55. '지금 구매' 버튼, 혹은
    새로운 앱에 대해 입소문으로
  56. 여러분에게 알려주는
    친구 같은 거요.
  57. 이 모두가 외부 계기의 예에
    해당합니다.
  58. 우리로 하여금 행동을 하도록
    촉발시키는 거죠.
  59. 그 자체가 습관이예요.
  60. 앱을 열고, 핀터레스트에 올라온
    내용을 훑어보고, 구글 검색을 하고,
  61. 유튜브에서 플레이 버튼을
    누르는 것까지 말이죠.
  62. 이 모두는 우리가 거의
    혹은 아무 생각 없이,
  63. 하지만 실제로는
    어떠한 보상을 바라고 취하는
  64. 단순하고 간단한 행동이죠.
  65. 여기서 훅의 3단계인
    보상으로 넘어갑니다.
  66. 사용자의 요구가 만족되며,
    원하던 것을 찾는 단계죠.
  67. 하지만 아직까지는
    다음번에 제품을 접할 경우에도
  68. 원하는 것을 찾을 수 있을지는
    미지수입니다.
  69. 따라서 단순히 보상이라곤
    할 수 없죠.
  70. 습관 형성 기술의 경우 여기에
  71. 보상이라는 변수를 끼워넣습니다.
  72. 이는 조작적 조건형성 이론의
    아버지인 심리학자 B.F. 스키너의
  73. 고전적 연구에서 따온 개념인데요.
  74. 스키너의 실험에선, 상자에 담긴
    먹이를 비둘기에게
  75. 가변적 형태로 주었죠.
  76. 따라서 때로 비둘기들은
    상자를 쪼아도 먹이라는 보상을
  77. 받지 못하는 때가 있었습니다.
  78. 스키너의 실험에선 이 경우
    비둘기가 다음에 보상을 받을 때,
  79. 비둘기들의 반응 비율,
    즉 먹이 상자를 쪼는 회수가
  80. 때로 보상을 빼먹는
    간헐적 형태로 제공할 경우
  81. 오히려 더 늘어나는 것으로
    나타났습니다.
  82. 습관형성이 가장 잘 된, 따라서
    고객을 가장 잘 끌어들이는
  83. 상품의 경우, 항상 이런 미지수의
    가변적 요소가 포함되어 있습니다.
  84. 검색, 뉴스 피드 스크롤도 그렇고,
    스포츠의 경우 재미를 만드는 건
  85. 우리 팀이 이길까 질까 라는
    불확실성이거든요.
  86. 드라마나 영화도 마찬가지잖아요?
  87. 해피엔딩이 이뤄질까에 관한
    불확실성이거든요.
  88. 이 모두가 가변적 보상의
    예에 해당합니다.
  89. 그리고 훅의 마지막 부분인
    투자 단계입니다.
  90. 투자 단계에선 사용자가 스스로
    제품에 가치를 부여하여
  91. 미래 이익을 위해
    제품에 투자하게 됩니다.
  92. 따라서, 투자의 목적은
    다음 번에 성공할 가능성을
  93. 높이는 것이 되겠죠.
  94. 그것이 투자 단계이며, 이는
    두 가지 방식으로 이뤄집니다.
  95. 투자는 다음에 올 계기를
    채워주는 것이죠.
  96. 따라서 이에 알맞은 예라면,
    누군가에게 내가 왓츠앱으로
  97. 메세지를 보낸다고 이것이 즉각적
    보상으로 이어지진 않습니다.
  98. 그렇죠?
    순위표 같은 게 있는 것도 아니고,
  99. 배지나 포인트 같은 것도 없죠.
  100. 실제로는 그 사람에게서 올
    답신이라는 다음 계기를
  101. 이끌어내고 있는 겁니다.
  102. >> 그렇군요.
    >> 그 결과로 온 답신은
  103. 또다른 외부 계기와
    연결되는 거고요.
  104. 이봐, 친구한테 메세지가 왔는데
    이걸로 나한테 다시 한 번
  105. 훅을 쓸 수 있게 되는군.
    이런 식이죠.
  106. 투자가 미래의 성공을 높여 주는
    두번째 방식은
  107. 가치 저장을 통해서입니다.
    이게 굉장히 중요해요.
  108. 가치 저장이란 제품이
    사용을 통해 점점 발전하여
  109. 그 가치가 상승하는 걸 말합니다.
  110. 이는 데이터 저장, 팔로워 수,
  111. 평가, 컨텐트,
    >> 사진 같은 것들이요.
  112. >> 맞아요.
    내가 앱에 올리고 시간이 갈수록
  113. 늘어나고 나아지는 모든 것이죠.
  114. 이렇게 계기, 행동, 보상 및
    투자라는
  115. 연속적인 훅의 사이클을 거치면서,
  116. 이들은 연결되어 새로운 계기를
    불러오게 되는 겁니다.
  117. 기억하시겠지만 계기에는
    두 가지가 있다고 했죠.
  118. 외부 계기 및 내부 계기요.
    내부 계기란, 자신의 생활 속에서
  119. 어떤 행동을 취하도록
    이끄는 것을 말합니다.
  120. 어떤 장소나 상황, 일정한 루틴,
    특정한 사람 같은 것들이죠.
  121. 가장 흔하게 나타나는 건
    사실 감정인데요.
  122. 습관이 형성될 경우 거의, 혹은
    전혀 아무 생각 없이,
  123. 그리고 어떤 명시적 정보 없이도
    이런 행동을 하게 되는 것입니다.
  124. 따라서 시간이 갈 수록,
  125. 이런 연속적 훅 사이클을 거쳐
    올수록, 우리는 제품을 쓰면서
  126. '이봐, 여기를 클릭해봐' 같은
    명시적 메세지를 따르는 게 아니라
  127. >> 필요에 의한 메세지 말이죠.
  128. >> 필요에 의한, 바로 그거죠.
  129. 스스로 자신에게 행동을
    촉발시키는 겁니다.
  130. 이런 식으로 연결되는 거죠.
    외로우니 페이스북을 열어봐야지,
  131. 잘 모르겠으니 구글로 찾아봐야지,
  132. 지루하니 유튜브나 레딧에
    접속하거나
  133. 주식 가격 혹은 스포츠 결과를
    확인해 봐야지, 그렇잖아요?
  134. 이 모두는 바로바로 이뤄집니다.
    이러한 훅이 갖는
  135. 반복적 패턴 때문이죠.