Zašto je učtivost prema kolegama dobra za biznis

Voleli biste da napredujete u karijeri? Počnite tako što ćete biti fini prema kolegama, kaže Kristina Porat, istraživač vođstva. U ovom govoru potkrepljenom naučnim činjenicama, ona sa nama deli iznenađujuća saznanja o ceni grubosti i pokazuje kako mali znaci poštovanja mogu poboljšati vaš profesionalni uspeh i konačni bilans vaše kompanije.

Ko želite da budete?

Pitanje je prosto,

i znali vi to ili ne,

svaki dan svojim postupcima
odgovarate na njega.

Ovo pitanje će definisati
vaš poslovni uspeh

više nego bilo šta,

jer mnogo znači kako se prikazujete
i ophodite prema ljudima.

Ili stimulišete ljude poštujući ih,

čineći da osećaju
da ih cenite, uvažavate i čujete,

ili sputavate ljude
čineći da se osećaju malo,

uvređeno, zanemareno ili isključeno.

Ono što izaberete da budete znači mnogo.

Ja proučavam uticaj neučtivosti na ljude.

Šta je neučtivost?

To je nepoštovanje ili neljubaznost.

Uključuje mnogo različitih ponašanja,

od ruganja ili omalovažavanja nekoga,

preko zadirkivanja ljudi toliko da zaboli

i pričanja uvredljivih viceva,

do kucanja poruka na sastancima.

Ono što je neučtivo za jednu osobu
može biti skroz normalno drugoj osobi.

Na primer, kucanje poruka
dok vam se neko obraća.

Jednima je to nepristojno,

drugima potpuno pristojno.

Sve zavisi.

Sve je u oku posmatrača i zavisi od toga
da li se ta osoba oseća uvređeno.

Možda ne želimo da se neko tako oseća,

ali kada to učinimo, to ima posledice.

Pre više od 22 godine,

jasno se sećam kako ulazim
u zagušljivu bolničku sobu.

Bilo je srceparajuće videti mog tatu,
snažnog, atletskog, energičnog čoveka,

kako leži u krevetu sa elektrodama
prikačenim na gole grudi.

Dotle ga je doveo stres na poslu.

Tokom više od decenije,

trpeo je neučtivog šefa.

Što se mene tiče, tada sam mislila
da je on bio samo izolovani slučaj.

Ali samo par godina kasnije,

bila sam svedok i iskusila neučtivost

na svom prvom poslu nakon fakulteta.

Godinu dana sam išla na posao svaki dan

slušajući od kolega stvari kao što su:

„Jesi li ti idiot? Ne radi se to tako.“

„Da sam hteo tvoje mišljenje, pitao bih.“

Uradila sam ono što je prirodno.

Dala sam otkaz i vratila se
na postdiplomske studije da ovo istražim.

Tamo sam upoznala Kristinu Pirson.

Ona je imala teoriju
da male, neučtive radnje

mogu dovesti do mnogo većih problema

kao što su agresija i nasilje.

Smatrali smo da neučtivost
utiče na učinak i krajnji ishod.

Pa smo pokrenuli studiju,
a ono što smo saznali nam je otvorilo oči.

Poslali smo anketu
diplomcima poslovne škole

koji rade u različitim organizacijama.

Tražili smo da napišu par rečenica

o iskustvu kada je neko prema njima
postupio neljubazno,

bez poštovanja ili bezosećajno,

i da odgovore na pitanja
o tome kako su reagovali.

Jedna osoba nam je pisala o šefu
koji je imao uvredljive izjave kao što je:

„Ovo kao da je predškolac uradio,“

a drugi je pocepao nečiji rad
pred celim timom.

Saznali smo da neučtivost
čini ljude manje motivisanim:

66 procenata je imalo
manji učinak na poslu,

80 procenata je gubilo vreme
brinući o onome što se dogodilo,

a 12 procenata je napustilo posao.

Nakon što smo objavili ove rezultate,
dogodile su se dve stvari.

Prvo, pozivale su nas organizacije.

Kompanija Sisko je pročitala ove brojke

i samo na osnovu nekoliko njih
pažljivo procenila

da ih je neučtivost koštala
12 miliona dolara godišnje.

Drugo, ljudi iz naših akademskih krugova

su pitali: „Pa, dobili ste ove podatke,
ali kako to zaista možete pokazati?

Da li učinak ljudi stvarno trpi?“

I mene je to zanimalo.

Sa Amirom Erezom, uporedila sam
one koji su iskusili neučtivost

sa onima koji nisu.

Saznali smo da oni
koji su iskusili neučtivost

stvarno funkcionišu mnogo gore.

„Okej“, mogli biste reći. „Ovo ima smisla.

Uostalom, prirodno je
da njihov učinak trpi.“

Ali šta ako niste vi tome izloženi?

Šta ako vi to samo vidite ili čujete?

Vi ste svedok.

Pitali smo se da li to utiče i na svedoke.

Pa smo sproveli studije

u kojima pet učesnika svedoči
nepristojnom ponašanju eksperimentatora

prema nekome ko kasni na studiju.

Eksperimentator je rekao:
„Šta je sa tobom?

Kasniš, neodgovoran si.

Pogledaj se! Kako misliš
da zadržiš posao u stvarnom svetu?“

A u drugoj studiji u maloj grupi,

ispitivali smo uticaj kolege
koji vređa člana grupe.

Ono što smo saznali je stvarno zanimljivo,

jer se učinak svedoka takođe pogoršao -

i to ne samo marginalno, već značajno.

Neučtivost je virus.

Zarazna je,

i mi postajemo nosioci virusa
čak i ako smo samo u njegovoj blizini.

I to ne važi samo za radno mesto.

Ovaj virus možemo zakačiti bilo gde -

kod kuće, onlajn, u školama
i u našim zajednicama.

On utiče na naše emocije,
motivaciju, učinak

i kako tretiramo druge.

Utiče čak i na pažnju i može umanjiti
naše mentalne sposobnosti.

Ovo se ne dešava
samo ako iskusimo neučtivost

ili ako joj svedočimo.

Može se desiti čak i ako samo vidimo
ili čujemo neljubazne reči.

Daću vam primer da znate na šta mislim.

Da bismo ovo testirali,
dali smo ljudima kombinacije reči

da naprave rečenicu.

Ali bili smo vrlo lukavi.

Polovina učesnika je dobilla listu
od 15 reči koje asociraju na neljubaznost:

nepristojno, prekinuti, mrzak, nervirati.

Polovina učesnika je dobila listu reči

bez onih koje asociraju na neljubaznost.

Ono što smo otkrili je vrlo iznenađujuće,

jer su ljudi koji su dobili grube reči

imali pet puta veće šanse da previde
informaciju koja im je pred nosom

na ekranu kompjutera.

Kada smo nastavili istraživanje,

otkrili smo da je onima
koji su čitali grube reči

trebalo više vremena da donesu odluke,

da zabeleže svoje odluke,

a napravili su i mnogo više grešaka.

Ovo može biti važno,

posebno kada se radi o životu ili smrti.

Stiv, lekar, mi je pričao o lekaru
koji je s njim radio

i koji nikad nije imao poštovanja,

posebno prema mlađem osoblju i sestrama.

Ali Stiv mi je ispričao
o konkretnoj interakciji

kada je ovaj doktor vikao
na medicinski tim.

Odmah nakon te interakcije,

tim je dao pogrešnu dozu leka
svom pacijentu.

Stiv je rekao da se informacija
nalazila u kartonu,

ali svi iz tima su je nekako prevideli.

Rekao je da im je manjkalo pažnje
ili svesti da to uzmu u obzir.

Obična greška, zar ne?

E, pa, taj pacijent je umro.

Istraživači u Izraelu su zapravo pokazali

da medicinski timovi izloženi neučtivosti

imaju lošiji učinak,
ne samo u dijagnostici,

već i u svim procedurama koje vrše.

Ovo je uglavnom zato što timovi
izloženi neučtivosti

nisu tako rado delili informacije

i prestali su da traže pomoć
od svojih kolega.

Ovo nisam primetila samo u medicini,
već i svim drugim branšama.

Pa ako neučtivost ima toliku cenu,

zašto je i dalje toliko ima?

Bila sam radoznala,
pa smo anketirali ljude i o ovome.

Najčešći uzrok je stres.

Ljudi se osećaju preopterećeno.

Drugi razlog što ljudi nisu učtiviji

je to što su skeptični i čak i zabrinuti

da budu učtivi ili fini.

Oni veruju da će delovati
manje sposobno da budu vođe.

Pitaju se da li fini ljudi
završe na poslednjem mestu.

Drugim rečima: da li kreteni napreduju?

(Smeh)

Lako je to pomisliti,

pogotovo kada vidimo
par istaknutih primera

koji dominiraju razgovorom.

E, pa, ispostavlja se da,
na duže staze, ne napreduju.

Postoji obilno istraživanje o tome

koje su sproveli Morgan Makol
i Majkl Lombardo

u Centru za kreativno liderstvo.

Otkrili su da je najvažniji razlog
vezan za neuspeh rukovodilaca

bio bezosećajan, grub
ili nasilan stil ponašanja.

Uvek će biti nekih izuzetaka
koji će uspeti uprkos neučtivosti.

Ipak, pre ili kasnije,

većina neučtivih ljudi
sabotiraju svoj uspeh.

Na primer, neučtivim rukovodiocima

se to obije o glavu u trenutku
kada se osećaju nemoćno

ili kada im nešto treba.

Ljudi im neće čuvati leđa.

A šta je sa finim ljudima?

Da li se učtivost isplati?

Isplati se.

Biti učtiv ne znači samo da nisi kreten.

Kada nekog ne sputavaš
nije isto kao kada ga stimulišeš.

Biti zaista učtiv znači činiti sitnice,

da se nasmešite nekome
i pozdravite ga u prolazu,

da zaista slušate nekoga
kada vam se obraća.

Možete imati jako mišljenje,

neslaganja, ući u konflikt
ili učtivo dati negativan komentar,

sa poštovanjem.

Neki to zovu radikalnom iskrenošću,

kada lično brinete,

ali direktno osporavate.

Tako da se učtivost isplati.

U biotehnološkoj firmi,
kolege i ja smo otkrili

da su oni koji su smatrani učtivim

imali duplo veće šanse
da budu smatrani vođama,

i obavljali su funkciju znatno bolje.

Zašto se učtivost isplati?

Jer ljudi vide u vama važnu i moćnu

jedinstvenu kombinaciju
dve ključne osobine:

srdačan i sposoban, druželjubiv i pametan.

Drugim rečima, učtivost ne znači
samo motivisanje drugih.

Do vas je.

Ako ste učtivi, veće šanse
su da vas smatraju liderom.

Imaćete bolji učinak i smatraće vas
srdačnim i sposobnim.

Postoji još važniji razlog
zašto se učtivost isplati,

i vezan je za jedno
od najvažnijih pitanja o liderstvu:

Šta ljudi najviše žele od svojih lidera?

Prikupili smo podatke
od preko 20 000 zaposlenih širom sveta,

i otkrili smo da je odgovor jednostavan:

poštovanje.

Biti poštovan je važnije

od priznanja i uvažavanja,

korisnih povratnih informacija,

čak i prilika za učenje.

Oni koji su se osećali poštovano
su bili zdraviji,

fokusiraniji,

imali su veće šanse
da ostanu u organizaciji

i bili su znatno angažovaniji.

Pa, kako početi?

Kako stimulisati i poštovati ljude?

Pa, dobra stvar je što to
ne zahteva veliku promenu.

Male stvari mnogo znače.

Otkrila sam da zahvaljivanje ljudima,

pripisivanje zasluga,

pažljivo slušanje,

skromno postavljanje pitanja,

prihvatanje drugih i upućivanje osmeha

ima uticaja.

Patrik Kvinlan, bivši direktor
Zdravstvenog sistema Ošner,

pričao mi je o efektima
njihovog sistema 3-1.5,

prema kome, ako ste udaljeni
od nekoga tri metra,

uspostavićete kontakt očima
i nasmejati se,

a ako ste udaljeni 1,5 metar,

reći ćete zdravo.

Objasnio je da se učtivost proširila,

pacijenti su bili zadovoljniji,

a i više su ih preporučivali drugima.

Učtivost i poštovanje mogu se koristiti
da bi se povećao učinak organizacije.

Kada je moj prijatelj Dag Konant postao
direktor kompanije „Kembelova supa“ 2001,

tržišni udeo firme je bio opao za pola.

Prodaja je bila u opadanju,

mnogo ljudi je bilo otpušteno.

Menadžer Galupa je rekao
da je to najneaktivnija firma

koju su anketirali.

Vozeći se na posao prvi dan,

Dag je primetio da je sedište firme
okruženo bodljikavom žicom.

Na parkingu su bile stražarske kule.

Rekao je da je ličilo na zatvor
sa minimalnim obezbeđenjem.

Delovalo je toksično.

Za pet godina, Dag je promenio stvari.

A za devet, postigli su najbolji učinak

i skupili nagrade, čak i onu
za najbolje radno mesto.

Kako je to uradio?

Prvog dana, rekao je zaposlenima

da će postaviti visoke standarde učinka,

ali će ih postići učtivošću.

Dao je primer svojim ponašanjem,
a isto je očekivao i od svojih lidera.

Za Daga, poenta je bila da bude
čvrsto orijentisan na standarde

i meka srca sa ljudima.

Za njega se sve svodilo na dodirne tačke,

ili svakodnevne interakcije
koje je imao sa zaposlenima,

bilo da su se odvijale u hodniku,
kafeteriji ili na sastancima.

Ako sve to sprovede dobro,

zaposleni će se osećati cenjeno.

Dag je takođe davao zaposlenima
osećaj da ih ceni

i pokazivao je da obraća pažnju

tako što je ručno ispisao
preko 30 000 zahvalnica zaposlenima.

Tako je dao primer drugim liderima.

Lideri dnevno imaju
oko 400 dodirnih tačaka.

Većina ih ne traje dugo,
manje od dva minuta svaka.

Ključno je da budete agilni i obzirni
u svakom od ovih momenata.

Učtivost stimuliše ljude.

Ljudi će dati više i raditi bolje

ako su učtiviji.

Neučtivost oduzima od ljudi
i njihovog učinka.

Umanjuje njihov potencijal,

čak i ako su samo u njenoj blizini.

Ono što znam iz svojih istraživanja
je da, što nam je sredina učtivija,

mi smo produktivniji, kreativniji,
korisniji, srećniji i zdraviji.

Možemo bolje.

Svako može da bude obzirniji

i može da preduzme nešto kako bi
stimulisao druge oko sebe,

na poslu, kod kuće, onlajn,

u školama

i u našim zajednicama.

U svakoj interakciji, zapitajte se:

ko želite da budete?

Zaustavimo virus neučtivosti

i počnimo da širimo učtivost.

Uostalom, isplati se.

Hvala vam.

(Aplauz)