Pourquoi être gentil avec ses collègues est bon pour les affaires

Vous souhaitez progresser dans votre carrière ? Commencez par être gentil avec vos collègues, explique Christine Porath, chercheuse en leadership. Dans ce discours soutenu par la science, elle partage des idées surprenantes sur les coûts de l'impolitesse et montre à quel point les petits actes de respect peuvent accélérer votre réussite professionnelle - et le résultat net de votre entreprise.

Qui veux-tu être ?

C'est une question simple,

et que vous le sachiez ou non,

vous y répondez chaque jour
par vos actions.

Cette question définira
votre réussite professionnelle

plus que tout autre,

parce que tout passe par la manière
de vous montrer et de traiter les autres.

Soit vous encouragez les gens
en les respectant,

en les valorisant, en étant reconnaissant
et en les écoutant,

soit vous les rabaissez,
en les dénigrant,

et ils se sentent insultés,
ignorés ou exclus.

Et le rôle que vous choisissez
est totalement signifiant.

J'étudie les effets
de l'incivilité sur les gens.

Qu'est-ce que l'incivilité ?

C'est le mépris ou l'impolitesse.

Elle recouvre de nombreux
comportements différents,

allant de la moquerie ou du rabaissement

à la taquinerie méchante,

en passant par les blagues offensantes

et l'envoi de textos en réunion.

Ce qui est incivil pour l’un peut être
parfaitement acceptable pour l’autre.

Par exemple, envoyer un texto
alors que quelqu'un vous parle.

Certains d'entre nous
peuvent trouver ça impoli,

d'autres peuvent penser
que c'est tout à fait correct.

Ça dépend vraiment.

C'est une question de perception,
et de si on se sent respecté ou non.

On n'a peut-être pas l'intention
d'être irrespectueux envers l'autre,

mais quand on le fait,
ça a des conséquences.

Il y a plus de 22 ans,

je me rappelle bien d'être entrée
dans cette chambre d'hôpital étouffante.

Voir mon père, ce type fort,
athlétique, énergique,

allongé sur le lit, des électrodes posées
sur sa poitrine nue, m'a brisé le cœur.

Il en est arrivé là
à cause du stress lié au travail.

Pendant plus de dix ans,

il a supporté un patron incivil.

Quant à moi, à l'époque, j'ai pensé
qu'il n'était qu'une exception.

Mais quelques années plus tard,

j'ai vu et vécu beaucoup d'incivilités

dans le cadre de mon premier
emploi après la fac.

J'ai passé un an à aller
au travail chaque jour

et à entendre mes collègues dire

« Es-tu idiote ? Ce n'est pas
comme ça qu'on fait ».

et, « si je voulais ton avis,
je le demanderais ».

Alors j'ai fait ce qu'il fallait faire.

J'ai démissionné, et je suis retournée à
l'université pour étudier ces situations.

J'y ai rencontré Christine Pearson.

Et elle avait cette théorie
que les petits actes d'incivilité

pouvaient conduire
à de plus gros problèmes

tels que l'agression et la violence.

On pensait que l'incivilité affectait
la performance et le résultat final.

On a lancé une étude, et ce que
nous avons trouvé fut une révélation.

On a envoyé un sondage
aux anciens d'une école de commerce

travaillant
dans des entreprises différentes .

Nous leur avons demandé d'écrire
quelques phrases

à propos d'un moment où ils ont
été traités de manière impolie,

irrespectueuse ou insensible,

et de répondre à des questions
sur la façon dont ils ont réagi.

Quelqu'un nous a parlé d'un patron qui
faisait des remarques insultantes comme,

« C'est du travail de maternelles »

et un autre a déchiré le travail
de quelqu'un devant toute l'équipe.

Nous avons découvert que l'incivilité
rendait les gens moins motivés :

66% réduisent leurs efforts au travail,

80% perdent du temps
à se soucier de ce qui s'est passé,

et 12 % quittent leur travail.

Et après la publication de nos résultats,
deux choses se sont produites.

La première est que nous avons reçu
des appels d'organisations.

Cisco a lu ces chiffres,

en a pris quelques-uns
et a estimé prudemment

que l'incivilité leur coûtait
12 millions de dollars par an.

La deuxième chose qui s'est passée est
qu'on a entendu des gens de notre domaine,

dire : « Eh bien, les gens signalent ça,
mais comment vraiment le démontrer ?

Est-ce que la performance
des gens en pâtit vraiment ? »

J'étais curieuse de ça, aussi.

Avec Amir Erez, j'ai comparé ceux
qui ont souffert d'incivilité

à ceux qui n'ont pas souffert d'incivilité.

Et nous avons découvert que ceux
qui ont souffert d'incivilité

fonctionnent vraiment moins bien.

Vous direz peut-être :
« D'accord, c'est logique.

Après tout, il est naturel
que leur performance souffre ».

Mais si vous n'êtes pas celui
qui en fait l'expérience ?

Si vous ne faites
que le voir ou l'entendre ?

Vous êtes un témoin.

On se demandait
si ça affectait les témoins aussi.

Donc on a mené des études

où cinq participants verraient
un expérimentateur agir grossièrement

envers quelqu'un arrivé
en retard à l'étude.

L'expérimentateur a dit :
« Qu'est-ce qu'il t'arrive ?

Tu es arrivé en retard,
tu es irresponsable.

Regarde-toi ! Comment espères-tu
garder un emploi dans la réalité ? »

Et dans une autre étude,
dans un petit groupe,

nous avons testé les effets
d'un pair insultant un membre du groupe.

Ce que nous avons découvert
est très intéressant,

parce que la performance
des témoins a diminué aussi,

et pas légèrement,
mais de manière assez significative.

L'incivilité est un virus.

C'est contagieux,

et nous en devenons porteurs
rien qu'en en étant proche.

Et ça ne se limite pas au lieu de travail.

Nous pouvons attraper ce virus
n'importe où :

à la maison, en ligne, à l'école,
et dans nos communautés.

Ça affecte nos émotions,
notre motivation, notre performance

et la façon dont on traite les autres.

Ça peut aussi affecter notre attention
et détériorer notre intelligence.

Et ça se produit non seulement
quand on souffre d'incivilité,

mais aussi quand on en est témoin.

Ça peut même arriver
en voyant ou en lisant des insultes.

Voici un exemple de ce que je veux dire.

Pour le tester, nous avons donné
des listes de mots aux gens

à utiliser pour faire une phrase.

Mais nous étions très sournois.

La moitié des participants avaient
15 mots déclencheurs de grossièreté :

impoliment, interrompre, odieux, déranger.

La moitié des participants ont reçu
une liste de mots

sans aucun de ces déclencheurs impolis.

Et ce que nous avons découvert
était très surprenant,

parce que les gens qui ont
reçu les mots grossiers

étaient cinq fois plus susceptibles de
manquer des informations juste devant eux

sur l'écran d'ordinateur.

Et en poursuivant notre recherche,

nous avons découvert
que ceux qui lisaient les mots grossiers

ont pris plus de temps à décider,

à enregistrer leurs décisions,

et ils ont fait bien plus de fautes.

Ça peut être un problème,

surtout lorsqu'il s'agit
de situations de vie et de mort.

Steve, un médecin, m'a parlé
d'un docteur avec qui il travaillait,

qui n'était jamais très respectueux,

surtout envers les jeunes cadres
et les infirmières.

Mais Steve m'a parlé
de cette interaction particulière

où ce docteur a crié
sur une équipe médicale.

Après l'interaction,

l'équipe a donné la mauvaise dose
de médicament à leur patient.

Steve a dit que l'information
était juste là sur le graphique,

mais d'une certaine façon,
toute l'équipe est passée à côté.

Il a dit qu'ils n'avaient pas l'attention
ou la conscience pour en tenir compte.

Simple erreur, non ?

Eh bien, ce patient est mort.

Des chercheurs en Israël ont montré

que les équipes médicales exposées
à l'impolitesse

ont des résultats moindres non seulement
dans tous leurs diagnostics,

mais dans tous les protocoles réalisés.

C'était principalement
car les équipes exposées à l'impolitesse

ne partageaient pas facilement
les informations,

et ils arrêtaient de demander
de l'aide à leurs coéquipiers.

Je vois que ce n'est pas qu'en médecine,
mais dans toutes les industries.

Donc, si l'incivilité a un tel coût,

pourquoi en voit-on autant ?

J'étais curieuse, donc on a sondé
les personnes sur ça, aussi.

La raison numéro un, c'est le stress.

Les gens se sentent dépassés.

L'autre raison pour laquelle
les gens sont incivils,

est qu'ils sont sceptiques
et même inquiets

d'être civils ou d'avoir l'air gentil.

Ils pensent qu'ils ressembleraient
moins à un chef.

Ils se demandent si
les gens gentils finissent derniers.

Ou en d'autres termes :
les enflures montent-ils en grade ?

(Rires)

Il est facile de penser ainsi,

surtout quand on voit
quelques exemples importants

qui dominent la conversation.

Il s’avère qu'à long terme,
il n'y arrivent pas.

Morgan McCall et Michael Lombardo
ont me né d'excellentes recherches

quand ils étaient au Centre
pour la Direction créative.

Ils ont découvert que la principale
raison liée à l'échec de l'exécutif

était un style insensible, abrasif
ou intimidant.

Il y aura toujours des exceptions
qui réussissent malgré leur incivilité

Tôt ou tard, cependant,

la plupart des gens incivils
sabotent leur réussite.

Par exemple, avec les cadres incivils,

ça se retourne contre eux
quand ils sont en position de faiblesse

ou qu'ils ont besoin de quelque chose.

Les gens ne les soutiendront pas.

Et pour les personnes gentilles ?

La civilité paie-t-elle ?

Oui.

Et être civil ne signifie pas seulement
que tu n'es pas une enflure.

Ne pas rabaisser quelqu'un,
ce n'est pas l'encourager.

Être réellement civil signifie
faire les petites choses,

comme sourire et dire
bonjour dans les couloirs,

écouter attentivement
quand quelqu'un vous parle.

Mais, vous pouvez avoir
des opinions tranchées,

être en désaccord, avoir un conflit
ou donner votre avis négatif civilement,

avec respect.

Certains appellent ça
la « candeur radicale » :

on est concerné personnellement,

mais on défie de façon directe.

Donc oui, la civilité paie.

Dans une entreprise de biotechnologie,
nous avons decouvert

que ceux qui étaient percus comme civils

étaient deux fois plus susceptibles
d’être vus comme chefs,

et travaillaient beaucoup mieux.

Pourquoi la civilité paie-t-elle ?

Parce que les gens vous voient comme
une importante - et puissante -

combinaison unique de deux
principales caractéristiques :

cordialité et compétence,
sympathie et intelligence.

En d'autre termes, être civil
ne se limite pas à motiver les autres.

C'est aussi ce que vous êtes.

Si vous êtes civil, vous serez
plus volontiers perçu comme un chef.

Vous travaillerez mieux, et on vous verra
comme amical et compétent.

Mais la façon dont la civilité paie
va bien plus loin.

C'est lié à l'une des questions les plus
importantes au sujet de la leadership :

qu'est-ce que les gens attendent
le plus de leurs chefs ?

On a récolté les données de plus
de 20 000 employés dans le monde entier,

et on a trouvé une réponse simple :

du respect.

Être traité avec respect
est plus important

que la reconnaissance et l'appréciation,

les retours utiles,

et même les possibilités d'apprentissage.

Ceux qui se sentent respectés
sont en meilleure santé,

plus concentrés,

plus susceptibles de rester
dans leur organisation

et bien plus impliqués.

Alors, par où commencer ?

Comment encourager les gens
et les faire se sentir respectés ?

L'avantage, c'est que ça ne nécessite pas
de grand changement.

De petites choses peuvent faire
une grande différence.

J'ai découvert que remercier les gens,

partager le mérite,

écouter attentivement,

poser humblement des questions,

reconnaître les autres, et sourire,

a un impact.

Patrick Quinlan, l'ancien directeur
général de Ochsner Health [System],

m'a parlé des effets
de leur méthode du 10-5 :

quand on est à trois mètres de quelqu'un,

on établit un contact visuel et on sourit,

et à un mètre cinquante,

on dit bonjour.

Il a expliqué que la civilité se répand,

les scores de satisfaction
des patients augmentent,

ainsi que leurs recommandations.

La civilité et le respect peuvent servir

à augmenter la performance
d'une entreprise.

Quand mon ami Doug Conant a pris le poste
de PDG de Campbell's Soup Company en 2001,

la part de marché de l'entreprise
avait chuté de moitié.

Les ventes diminuaient,

beaucoup de gens avaient été licenciés.

Un directeur de Gallup a dit que
c'était l'entreprise la moins impliquée

qu'ils avaient sondé.

Quand Doug est allé au travail
le premier jour,

il a remarqué que le quartier général
étaient entouré d'une clôture de barbelés.

Il y avait des tours de garde
dans le parking.

Il a dit que ça ressemblait
à une prison fédérale.

Que ça semblait néfaste.

En cinq ans, Doug a changé les choses.

Et en neuf ans, ils ont enregistré
des records sans précédent

et accumulé des prix, y compris
le meilleur endroit où travailler,

Comment a-t-il fait ?

Le premier jour, Doug a dit aux employés

qu'il allait avoir des normes
de performance élevées,

mais qu'ils allaient
le faire avec civilité.

Il a joint le geste à la parole,
et il a attendu ça de ses chefs aussi.

Pour Doug, il s'agit d'être dur
avec les normes

et gentil avec les gens.

Pour lui, il a dit qu'il s'agissait
de tous ces points de contact,

ou ces interactions quotidiennes
qu'il avait avec les employés,

que ce soit dans les couloirs,
à la cafétéria ou dans les réunions.

Et que s'il gérait correctement
chaque point de contact,

il valoriserait les employés.

Une autre façon pour Doug
de valoriser les employés

et leur montrer qu'il faisait attention,

est qu'il a écrit à la main plus de 30 000
cartes de remerciement aux employés.

Et ça a servi d'exemple aux autres chefs.

Les chefs ont environ 400
de ces points de contact par jour.

La plupart ne prennent pas trop de temps,
moins de deux minutes chacun.

L'important, c'est d'être souple
et conscient dans chacun de ces moments.

La civilité encourage les gens.

On pousse les gens à donner plus
et donner le meilleur d'eux-mêmes

si on est civil.

L'incivilité affaiblit les gens
et leur performance.

Elle les prive de leur potentiel,

même s'ils la contournent.

Ce que ma recherche m'a appris est que
quand on a des environnements plus civils,

on est plus productifs, créatifs, utiles,
heureux et en bonne santé.

On peut faire mieux.

Chacun d'entre nous
peut être plus conscient

et prendre des mesures
pour encourager les autres autour de nous,

au travail, à la maison, en ligne,

dans les écoles

et dans nos communautés.

Dans chaque interaction, il faut se dire :

qui veux-tu être ?

Mettons fin au virus de l'incivilité

et commençons à répandre la civilité.

Après tout, ça paie.

Merci.

(Applaudissements)