Bí quyết để đưa ra lời phản hồi chuẩn chỉnh

Con người đã nghĩ ra nhiều cách khác nhau để đưa ra những lời phê bình mang tính xây dựng từ nhiều thế kỷ trước, nhưng thực tế là chúng ta vẫn còn khá kém trong việc đó. Nhà tâm lý học nhận thức LeeAnn Renniger chia sẻ một phương pháp đã được khoa học chứng minh để có thể đưa ra phản hồi hiệu quả.

Nếu quan sát người thợ mộc,
bạn sẽ thấy họ có hộp dụng cụ;

nếu là nha sĩ thì có tay khoan nha khoa.

Trong thời đại này
và với đa phần các kiểu công việc,

công cụ cần thiết nhất của chúng ta
thực ra lại xoay quanh

khả năng đưa ra và nhận lại những
lời phản hồi một cách hiệu quả.

[Cách chúng ta làm việc]

Con người đã nhắc tới việc phản hồi
từ nhiều thế kỷ trước.

Thật vậy, Khổng Tử, sinh thời khoảng
năm 500 trước Công Nguyên,

đã bàn về tầm quan trọng của việc
nói thoát ý những thông điệp rắc rối.

Nhưng thành thật mà nói,
chúng ta vẫn còn kém việc đó lắm.

Mới đây, cuộc khảo sát của Gallup
đã cho thấy

rằng chỉ có 26% số nhân viên
hoàn toàn đồng ý

rằng phản hồi họ nhận được
thực sự giúp cải thiện công việc của họ.

Những con số này khá lẹt đẹt.

Vậy vấn đề ở đây là gì?

Cái cách mà đa số chúng ta đưa ra nhận xét

thực chất không hòa hợp với não bộ.

Ta thường rơi vào một trong hai mẫu người,

Người này vừa thuộc tuýp người khá
vòng vo và khờ khạo

và não bộ còn không phân biệt được
rằng đang xuất hiện sự phản hồi

hay chỉ là nó hơi khó hiểu,

hoặc họ sẽ thuộc tuýp người còn lại là
quá thẳng thắn,

và bởi thế, nó đẩy người khác tới ngưỡng
bị kích động.

Có một vùng của não bộ
được gọi là hạch hạnh nhân,

và nó liên tục dò quét để tìm xem

liệu thông điệp được gửi đến
có mang mối đe dọa xã hội không.

Từ đó để xem ta sẽ tiến tới
chế độ phòng vệ,

hay rút lui lại.

Điều xảy ra tiếp theo đó là
người đưa ra nhận xét cũng bắt đầu lớ ngớ.

Họ thêm vào nhiều từ ừm, ờ,
và cả những lời biện minh,

và mọi thứ nhanh chóng trở nên
vòng vo, rắc rối.

Điều này có thể thay đổi được.

Tôi và nhóm của mình đã dành rất nhiều năm
đi đến các công ty khác nhau

và hỏi những người ở đó
xem ai là người đưa ra phản hồi tốt.

Bất cứ ai được đề cử nhiều lần,

đều được đưa đến phòng thử nghiệm
để xem họ làm khác điểm nào.

Và chúng tôi thấy rằng có một công thức
gồm bốn bước

mà bạn có thể dùng để nói
cho thoát ý một thông điệp rắc rối.

Được rồi, bạn sẵn sàng chưa?
Bắt đầu thôi.

Bước đầu tiên của công thức ta gọi
nôm na là đồng ý chớp nhanh.

Người đưa ra phản hồi tốt sẽ
bắt đầu việc đó bằng cách

hỏi một câu hỏi ngắn nhưng quan trọng.

Nó giúp cho não bộ biết rằng
sắp có một lượt phản hồi đang tới.

Nó sẽ là cái gì đó kiểu giống như này,

"Bạn có rảnh năm phút để bàn xem
cuộc trao đổi vừa rồi ra sao không?"

hay "Tôi có vài ý tưởng để chúng ta
cải thiện tình hình.

Bạn có muốn tôi chia sẻ không?"

Kiểu hỏi nhanh đáp gọn này
giúp bạn hai việc.

Trước hết, nó như một bàn đạp.

Nó giúp người khác biết được rằng
chuẩn bị có sự phản hồi đưa ra.

Và điều thứ hai đó là nó tạo ra
khoảnh khắc của sự đồng tình.

Tôi có thể nói đồng ý hay từ chối
đối với câu hỏi lựa chọn đó.

Và bởi thế nên tôi
có cảm giác của sự tự quyết.

Bước thứ hai của công thức đó là
đưa ra các số liệu cụ thể.

Nghĩa là bạn nên liệt kê chính xác
những gì bạn thấy hay nghe được,

và bỏ hết những từ mà không cụ thể đi.

Có một khái niệm gọi là từ hàm ý

Một từ hàm ý là từ có thể mang nghĩa
khác nhau tùy người dùng nó hiểu ra sao.

Từ hàm ý không hề rõ ràng.

Nên giả sử nếu tôi nói
"Bạn không nên quá kích động thế"

hay "Bạn đáng ra đã có thể
chủ động hơn rồi"

Ta sẽ thấy một người phản hồi hiệu quả
làm khác ở chỗ

là họ sẽ biến những từ hàm ý
thành những số liệu cụ thể.

Ví dụ như thay vì nói là:

"Bạn chả đáng tin gì cả."

thì ta nên nói: "Bạn bảo bạn sẽ gửi tôi
email đó lúc 11 giờ,

và giờ tôi vẫn chưa nhận được nó."

Sự chính xác cũng rất quan trọng
khi đưa ra lời khuyên tích cực

và lý do là bởi ta muốn
cụ thể hóa chính xác

những gì chúng ta muốn người khác
phát huy hay giảm bớt.

Và nếu ta cứ dùng những từ hàm ý,

thì họ sẽ không biết hướng đi cụ thể

xem cái gì nên làm và cứ sẽ tiếp tục
lặp lại những cách xử lý cũ.

Phần thứ ba của công thức đó là
khẳng định sự tác động.

Bạn nói chính xác xem số liệu ấy
ảnh hưởng như nào đến bạn.

Ví dụ nhé, tôi có thể nói là:
"Vì tôi không nhận được tin nhắn đó,

công việc của tôi bị chững lại
và tôi không làm gì được"

hay "Tôi rất thích cách bạn
đưa vào những câu chuyện,

bởi chúng giúp tôi tiếp thu
các khái niệm nhanh hơn."

Chúng cho bạn cảm giác có mục đích,

ý nghĩa và sự liên kết giữa các thông tin,

cái mà não bộ cực kỳ thèm khát.

Và phần bốn của công thức phản hồi
đó là một câu hỏi.

Những người phản hồi giỏi sẽ gói gọn
thông điệp của họ bằng một câu hỏi.

Họ sẽ hỏi mấy câu kiểu:

"Ừm, bạn thấy cái đấy thế nào?"

Hay "Tôi cũng nghĩ chúng ta
nên làm cái này,

nhưng còn bạn nghĩ sao?"

Điều này giúp tạo sự cam kết
chứ không chỉ đơn giản là sự tuân theo.

Nó khiến cho đoạn hội thoại
không còn là độc thoại,

mà hơn cả là sự đóng góp từ hai phía
để giải quyết vấn đề.

Nhưng còn một điều cuối cùng.

Người giỏi đưa ra phản hồi không những
có thể truyền thông điệp tốt,

mà còn thường xuyên xin nhận
những lời góp ý.

Thật vậy, khảo sát của chúng tôi
về hình mẫu nhà lãnh đạo

cho thấy bạn không nên
chờ nhận xét đến với mình,

cái chúng tôi gọi là phản hồi thụ động,

mà nên chủ động đề nghị phản hồi,

chúng tôi gọi đây là phản hồi chủ động.

Phản hồi chủ động chứng minh bạn là
người luôn học hỏi

và kiểm soát tốt tiềm lực của mình.

Những tình huống thử thách nhất

lại chính là lúc cần đến những
lời phản hồi tốt nhất.

Nhưng khó không có nghĩa là không thể.

Giờ đây bạn đã nắm được
công thức phản hồi bốn bước,

bạn có thể kết hợp và lắp ghép chúng để
xử gọn bất kỳ cuộc đối thoại khó nào nhé.