推特需要如何調整

推特還有得救嗎？在這場包含廣泛議題的對話中．TED 的克里斯•安德森、惠妮•潘尼頓•羅傑斯，和推特的執行長傑克•多爾西一同討論平臺的未來，點出問題包含：騷擾、內容審核及對於基礎原則改變的提議，希望能夠鼓勵良性、尊重的對話。多爾西問到，我們提供的服務是否呼應人們所重視的價值？

克里斯•安德森（安）：
你目前擔心的是什麼？

你對許多推特爭議持開放的態度。

對於現狀你最擔心的是什麼？

傑克•多爾西（多）：
目前擔心對話是否良性。

我們致力於為公眾提供對話平臺，

但也看到對此的攻擊不斷。

像是那些濫用、騷擾、操弄、

自動化、人類協作、錯誤資訊。

這並非 13 年前我們
創立時，所預期的變化。

但這些現象現已不容小覷，

而最讓我擔心的是，我們是否有能力

大規模、系統性地處理這些狀況，

能有一套嚴謹的系統、

透徹地瞭解我們該如何採取行動，

當我們犯錯時，
也有嚴謹的上訴程序，

因為我們一定會犯錯。

惠妮•潘尼頓•羅傑斯（羅）：
我很高興聽到

你關心這個議題，

因為常看到有人寫到

他們覺得自己在推特上
被辱罵和騷擾，

最常遇到這種事的
就是女性、有色人種女性

和黑人女性。

已經有些資料顯示——

幾個月前，國際特赦組織發表報告，

報告顯示，部分活躍使用
推特的黑人女性中，

平均每十則回覆中就有一則

是某種形式的騷擾。

當想到推特社群的良性發展，

我很想要聽到「人人良性對話」，

但明確地說：你打算如何
將推特變成安全的空間，

尤其是對那些少數，包含女性、
有色人種的女性及黑人女性而言？

多：是的。

這是個很糟的情況，

當你使用一項服務，

理想情況下，
只是想了解世界資訊，

但你卻花了多數的時間於：
檢舉或受到辱罵、

被人騷擾。

我們在探究的是

由平臺及服務所產生的誘因。

目前系統的互動模式，讓使用者

被輕易地利用來騷擾和辱罵他人，

不幸的是，過去系統的運作，

絕大部分都依賴使用者
主動檢舉騷擾以及濫用。

大約在去年，
我們決定針對這個問題

採用更多的機器學習、深度學習，

並嘗試在發生濫用前先發制人，

替受害者完全卸下負擔。

最近我們有些進展。

機器學習演算法可以主動找出

大約 38% 的濫用推文，

使用者不需要主動檢舉這些推文。

但被識別出來的濫用推文
會再由人工複審，

在人工複審前，我們不會
刪除任何的推文或帳號。

這比一年前的 0% 大有進步。

意思就是，在 0% 時，

每個收到辱罵的人都得主動檢舉，

對他們和我們來說都很麻煩，

歸根究柢就是很不公平。

我們做的另外一件事
是確保作為一個企業

被服務的所有群體皆有其代表。

我們要打造一個成功的企業，

內部就必須擁有多元觀點，

且每天都深切地體會這些爭議。

不只是前端負責
執行的團隊要夠多元，

領導階層也一樣。

我們要對人們的感受保有同理心

並為客戶提供更好的工具，

還有更優質、更簡易的方法，

來處理他們所目睹的事情。

我們做的事大多環繞著科技，

但我們也在研究因服務產生的誘因：

當你一打開推特，
它誘使你去做什麼？

在過去，

推特誘導了許多紛爭、
暴行、集體騷擾。

我們得更深入地探討
服務內容的本質，

才能做重大調整。

我們可以在技術上
做許多小改變，如剛所敘，

但最終我們得更深入
觀察網絡裡的動態，

那正是我們在做的。

安：你的看法是什麼——

你可能做出什麼樣的改變，

才能從根本上改變使用者行為呢？

多：其中一樣——

舉例來說，我們推出了一種服務，

概念是跟隨帳號，

我不認為這是大家
使用推特的原因。

我認為推特最好定位為
以興趣為基礎的網絡。

大家因為某種特定的興趣而來。

他們得要花很多心力
才能找到並跟隨

和那些興趣相關的帳號。

我們可以換一種方式，
讓你跟隨一種興趣，

跟隨一個「#主題標籤」、一種趨勢、

跟隨一個社群，

這樣我們就有機會
呈現所有相關的帳號、

所有相關的主題、時刻、「#主題標籤」，

只要是和那個主題及興趣
有關的都會呈現出來，

這真的能夠開拓你的視野。

但這樣大幅度的結構性轉變

讓整個平臺從偏重於帳號

轉而偏向於主題和興趣 。

安：現實情況不是這樣的嗎？

推特之所以有那麼多內容的原因之一

不就是將全世界幾百萬人放在一個

類似競技場式的比賽

去競爭跟隨者、關注？

對只看而不發推特的人來說，

這不是問題，

但對創造內容的人而言，
許多人會說：

「我真希望有多一點
喜歡、跟隨者、轉推。」

所以他們經常在做實驗，

試著找出方法達到目的。

而我們所發現的是最常見途徑就是：

帶有挑釁成分的、

罵起人來頭頭是道，

彷彿，頭頭是道的辱罵，
是人們在推特的目標。

這樣便能快速傳播——

而這變成一種導致憤怒的惡性循環。

你要如何平息這個狀況？

多：是的，你切中核心，

但這又回到誘因。

在早期，我們所做的選擇之一

就是突出你的跟隨者人數。

我們決定讓那個數字
要用粗體大字呈現，

網頁上只要用到粗體大字，
通常都是重要的，

那些就會是你想要追求的東西。

在那時，那個決策正確嗎？

可能不正確。

如果能重頭來過，

我不會這麼強調跟隨者人數。

我不會這麼強調「喜歡」的數目。

我甚至根本不會創造
「喜歡」這個功能，

因為這個功能無法真的

推動我們現在最重要的理念，

也就是對網路做良性的回饋貢獻，

以及與網路對話、

參與對話，

從對話中學習。

我們 13 年前沒有想到這些，

現在我們認為這些非常重要。

所以我們得要研究
如何呈現跟隨者人數、

如何呈現轉推數，

如何呈現「喜歡」，

並深思：

我們真的希望大家
把這個數字衝高嗎？

我們真的希望當你打開推特時，

你會說「我得要增加這個數字」嗎？

我不認為是這樣的。

（掌聲）

羅：我們來看一些觀眾的推文。

安：來看看大家想問什麼。

一般來說，這是推特
很棒的優點之一，

可以把它用在群眾智慧上，

像是：更多知識、問題、觀點，

超越想像，

有時，許多內容是非常良性的。

羅：有一則訊息進來：

「推特對抗外國干預 2020 年
美國大選的計畫是什麼？」

這是我們在網路上

一般都會看見的議題，

有許多惡意的、自動化的活動。

在推特上，比如，我們有

我們的朋友 Zignal 實驗室的作品，

也許我們能以此為例，

闡述我的觀點，

有些機器人，

或自動化協同的惡意帳號活動，

被用來影響選舉等等。

這個例子是 Zignal 和我們分享的，

他們使用來自推特的資料，

各位可以看見，

在這裡白色代表人——
人的帳戶，每一個點是一個帳戶。

顏色越粉紅，

就表示越多自動化的活動。

可以看見有些人和機器人互動。

在這個例子中，這些活動
和以色列大選有關，

散播關於本尼•甘茨的不實資訊，

我們知道，

最後尼坦雅胡以些微差距勝出，

那結果可能受到推特的影響。

想到這樣的事發生在推特，

你會採取哪些明確的措施，

以確保不會有錯誤資訊
藉此散播出去，

影響到大家，進而影響到民主？

多：先倒帶一下，

我們會自問：

我們真的能測量良性對話的程度嗎？

良性對話是什麼意思？

就像你有指標，

有指標可以表示人類是否健康，

比如體溫、面色紅潤度，

我們相信能找到良性對話的指標。

我們和麻省理工學院的
Cortico 實驗室合作，

提出了四個初始指標，

我們相信，最終能在系統中測量。

第一個指標我們稱之為「共同焦點」。

它計算的是：

人們對話的主題是集中還是分散。

第二個指標叫「共同依據」，

它指的是對話有多少比例

來自同樣的依據——

不論那些依據是否屬實，

只看我們對話時
是否有共同的依據。

第三個指標是「接納歧見」：

對話是否是開放、文明有禮的，

或反過來說，是令人無法接受的？

第四個指標是「多元觀點」。

我們是否身處同溫層，或迴聲室？

或我們真的能在對話中

聽見多元的聲音？

這四個指標蘊含的是：

指標越是提升，對話越顯良性。

第一步就是嘗試能否
實際測量這些指標，

我們相信是可行的。

「接納歧見」的指標最有具動能。

系統裡有不悅度分數及模型，

它可以測量你是否有可能會離開

你在推特上參與的對話，

因為它讓你感到不悅，

這個指標已達相當水準。

我們正致力於其它指標的測量，

下一步是，

當我們在建立解決方案時，

去觀察這些測量值的變化趨勢，

並持續地實驗。

目標是要確保這些
指標之間達到平衡，

因為如果有一項增加，
可能讓另一項減少。

如果「多元觀點」提升了，

同時亦可能減少「共同依據」。

安：從湧入的問題中挑一個。

多：不間斷的問題。

安：很多人不明白，

像是讓極端種族主義分子的言論
從推特上消失有多難？

多：（笑）

針對暴力極端團體
我們有相關的政策，

我們主要的工作及服務條款

是在處理行為，而非內容。

所以我們其實在尋找特定行為。

比如是使用服務

來重覆或不定期騷擾某人，

使用仇恨的意象，

可能是與三 K 黨有關，

或是美國納粹黨。

那些都是我們可以立即處理的。

目前的情況是大家
並不嚴謹地使用那個字，

我們實在無法只因為
那個字被提起一次，

就指控某個人

說有事實證據指出
他應該被踢出平臺。

我們許多模型的根據都是，第一：

這個帳號和暴力極端團體有關聯嗎？

如果有，我們就能採取行動。

我們已對三 K 黨、美國
納粹黨，及其他團體施行。

第二：他們是否也有採用

和這些團體相關的意象或是行為？

安：有多少員工負責審核內容

以觀察這些行為？

多：不一定。

這方面我們想要保持彈性，

因為我們想要確保，第一，

我們要運用演算法，
而非僅透過大量人力，

因為我們必須確保
作法是可以大範圍使用的，

再多的人力也不足以大規模擴展。

這是我們費盡心力做
主動偵測濫用的原因，

接著讓人類來審查。

我們想要做到讓

演算法能不斷搜索每一則推文，

把最值得注意的推文置頂，

這麼一來，人類可以去判斷
我們是否要採取行動，

依據服務條款來決定。

羅：大量人力
對系統性擴展並無幫助，

但目前有多少人在監控這些帳戶？

又如何判斷已經足夠了？

多：這部分彈性很大。

有時，我們讓大家去處理濫發廣告。

有時，我們讓大家去處理辱罵和騷擾。

我們要確保人員的彈性，

讓我們可以把他們導到
最需要的地方，

有時，是選舉。

在墨西哥有一連串的選舉，
印度馬上也會有一場選舉，

很顯然，還有去年的美國期中選舉，

我們希望能夠彈性運用資源。

所以，當人們——

舉例，如果去看目前的服務條款，

把網頁打開來，

你會想說，你遭受到的辱罵和騷擾

是否有違反我們的服務條款，
這樣你就可以舉報，

而你打開頁面之後首先看到的

和智慧財產權保護有關。

向下拉，就會看到辱罵、騷擾，

及其他你可能經歷到的狀況。

我不知道在公司歷史上
這是如何發展出來的，

但我們會把大家最需要的資訊

拉到頁面上方，並真的採取行動。

順序就是在昭告天下
我們的價值觀。

我們在改變這些規則。

我們在做正確的排序，

但我們也把規則簡化，
讓人們容易閱讀，

讓大家能夠真的靠自己去瞭解

什麼狀況和我們的條款
有抵觸，什麼狀況沒有。

接著，我們在——

同前述，我們很重視
不要讓受害者承擔。

意味著採用更多技術，

而不是讓人類來做這些工作——

那包括了受到辱罵的人，

以及要做審查工作的人。

我們想要確保：

我們並非只鼓勵花更多心力

在極度負面的事物上，

而是在運用科技及發揮
人類創意之間取得平衡，

像是人類對規則的判斷，

而不只是所有機械化的方法
去找出、舉報它們。

那是我們的看法。

安：我想要進一步
討論你剛所說的。

我很喜歡你說你們在想辦法

重新調整系統的基本設計，

來阻止一些反應性行為，也許——

用崔斯坦．哈里斯的話說——

促使大家做更多反思。

這部分的進展如何？

「喜歡」按鈕的替代方案會像什麼？

多：首先，也是最重要的，

對這項服務，我個人的
目標是，基本上我相信，

公眾對話是至關重要的。

現今全世界一同
面臨攸關存亡的問題，

並不僅限於特定的民族國家，

因此全球公眾對話能從中受益。

那是推特的獨特動力之一，

它是完全開放的、

它是完全公開的、

它是完全流動的、

任何人都能看見並參與任何對話。

有些話題是氣候變遷、

有些話題是工作被人工智慧取代、

有些話題是貧富差距。

不論任何單一民族國家怎麼做，

都無法獨自解決問題。

需要全世界的協調，

而我認為推特此時便能發揮影響力。

第二，目前你去用推特時，

你不見得會在離開時
覺得你獲得了新知。

有些人會，

有些人擁有非常豐沛的人脈、

非常優質的社群，讓他們
每天都能從中學到東西。

但要很多時間心力才能建立起來。

我們想讓大家以更快的速度，
找到那些主題、興趣，

並確保他們能找到東西，

不論人們花多少時間在推特，

我想要最大化的
不是人們花在推特的時間，

而是人們從推特帶走的東西，

讓人們學到東西……

安：但你能這麼做嗎？

那是許多人想知道的核心問題，

當然，傑克，你受到
很大程度的限制，

因為你們是上市公司，

你有來自投資者的壓力，

廣告是最大的收入來源．

那和使用者參與程度有關。

必要的話，你是否願意
犧牲使用者停留時間，

來換取更具反思性的談話？

多：會，若高相關性
意味更短的停留時間，

那完全沒問題，

因為我們想要確保的是，
當你上了推特，

可以馬上看到某樣東西，
能從中學習，並會轉推。

我們仍然能於此情境下搭配廣告。

那並不表示需要
花更多時間、看更多東西。

我們在研究的第二件事——

安：單就那個目標，
每日活躍使用量，

如果你要測量它，它並不見得是

人們真正重視的價值。

它也有可能是

能把大家像是飛蛾撲火般
吸引過去的東西。

我們會上癮，是因為
看到惹毛我們的東西，

我們就會上推特，去火上加油，

而每日活躍使用量就會上升，

那就是更多的廣告收入，

但大家對彼此更生氣。

你要如何定義……

若要最佳化「每日活躍
使用量」，似乎挺危險的。

（掌聲）

多：單獨看的確是，

但你還沒讓我講完另一項度量，

那就是，我們在留意對話及對話鏈。

我們想要提供不同的激勵，
讓良性對話回這個平臺，

並鼓勵人們參與良性對話，

所謂的良性，就是由
前述的四個指標所定義。

不能只將一項度量給最佳化。

得要平衡，且經常要注意

什麼能夠對這個網路
創造出良性的貢獻，

為大家創造正向的體驗。

最終我們想要達到的標準是

大家能告訴我們：「嘿，
我從推特學到了些東西，

我帶著有價值的東西離開。」

那是我們的最終目標，

但那會花不少時間。

安：對許多人來說你是個謎，
對我來說是如此。

這樣說可能不公平，
但有天晚上我醒來，

腦中的畫面是我
想著你和目前的狀態，

我們和你一同航向偉大的旅程，

在艘名為「推達尼號」的船上，

（笑聲）

船上有些在最低價艙等的人，

他們表示感到不舒服，

而你和其他船長不同，

你說：「告訴我，跟我說，
聽我說，我想要知道。」

他們跟你談，他們說：
「我們很擔心前面的冰山。」

你說：「那是很有力的論點，

老實說，我們的船並沒有妥善製造，

無法操作得如預期理想。」

我們說：「請做些什麼。」

你到了駕駛臺，

我們在等待，

我們看著，你表現出超凡的冷靜，

但我們都站在外面說：
「傑克，轉那他媽的舵！」

你知道嗎？

（笑聲）

（掌聲）

我是說——

（掌聲）

民主岌岌可危。

我們的文化和世界岌岌可危。

推特很了不起且有極大的影響力。

或許它不比其他的平臺大，

但有影響力的人用它來排定議程，

很難想像世界上
還有更重要的角色，

我是指，傑克，你在
傾聽這方面做得很出色，

但正視其急迫性
並努力推動改變——

你願意這麼做嗎？

多：會的，我們已取得
一些實質進展。

推特經歷過一些巨變。

當我重回公司時，

我們未來的處境非常危急，

不僅是因為人們
使用這個平臺的方法，

還因為公司結構的問題。

所以我們得改變一些公司基礎，

轉變公司的方向，

歷經兩次瘋狂的裁員，

因為當時做的太多，

我們將工作重心

放在為公眾對話服務上。

這花了一些心力。

當我們開始深入探討時，

我們意識到一些根本性的問題。

為了達成你所說的目的，
可以採取一些表面功夫，

但我們需要可長可久的變革，

而這意味著必須非常深入，

並觀察我們 13 年前建立的東西，

並且反思檢視：

這個系統和框架是怎樣運作的，

現今社會需要的是什麼，

考慮到世界變化之快
和人們使用它的方法。

我們已經快馬加鞭了，

但「快」對完成任務並無幫助。

重要的是：專注、優先順序、

對網路之基礎的理解，

建構可以靈活變動、適應變化的機制。

並對進度開誠布公，

這樣我們才能繼續贏得人們的信任。

我對已經投入執行的機制感到自豪、

我對我們選定的前進方向感到自豪。

顯然我們可以再加緊腳步，

但這包含放棄過去
一連串愚蠢的決定。

安：好的。

我想如果有機會的話，在場很多人

都樂意協助你完成這一項重大改變，

惠特尼是否還有問題——

傑克，感謝你能來與我們
開誠布公地討論。

這需要勇氣。

我很欣賞你剛所說的，
祝你好運完成任務。

多：非常感謝。謝謝你們邀請我。

（掌聲）

謝謝。