진정으로 사과하는 법 | 제니퍼 토마스( Jennifer Thomas) | TEDxGreensboro

때때로 미안하다는 말만으로는 충분하지 않습니다. 이 강연은 상대방이 하는 말과 반대되는 방향으로 듣거나 받아들일 필요가 있다는 걸 이해하는 데 도움을 줍니다. 우리가 적합하다고 생각하는 말이 상대방에게는 진정으로 듣고 싶은 말이 아닐 수도 있습니다.

제니퍼 토마스는 소통과 관계에 주목하는 임상 심리학자이고 작가입니다. 그녀는 지도자, 매니저, 개인를 위해 효과적이고 긍정적인 소통과 상호작용을 위한 세미나와 모임을 이끄는 데 중점을 두고 있습니다.

이 강연은 TED의 형식에 맞춰 별도로 개최된 지역 TEDx 행사에서 발표되었습니다. 더 자세한 내용을 알고 싶으시면 https://www.ted.com/tedx를 방문해 주세요

10년 전, 남편과 말다툼을 했어요.

정말 끔찍했죠.

제 잘못이라 미안하다고 했어요.

저녁 식사 동안 남편이 유난히
말이 없다는 느낌을 받았습니다.

적막한 분위기에 소화도 되지 않았어요.

제 사과가 거창하지는 않지만
간결하게 전달됐을 거라 생각했는데

그게 아니었던 거죠.

전혀 통하지 않았다는 걸 알아채고

교육을 잘 받은 소통 전문가가
할 법한 일을 했죠.

전 마음속으로 물어봤어요.

"저 사람 도대체 왜 저러는 거지?"

(웃음)

대체 뭐가 문제냐고
남편에게 물어봤어요.

그가 말하더군요.
"당신이 사과했으면 좋겠어."

전 이렇게 말하고 싶었어요.

"무슨 뚱딴지 같은 소리야?"

하지만 전 이렇게 말했죠.
"미안하다고 했잖아."

그리고 궁금해졌습니다.

"내가 뭐라고 했으면 좋겠는데?"

그리고 이 대답을 들었어요.

"솔직히 말하면 당신이
잘못했다고 말했으면 좋겠어."

이럴 수가!

돌아 보니, 제가 이것저것
따져보게 만드는 대신에

그가 선물을 주었더군요.

그래서 어떻게 되었을까요?

제가 말했죠. "그게 내가 말한 바야.
내가 실수했고 내 잘못이야."

그러자 우리를 감싸고 있던
적막한 공기가 안개 걷히듯 걷혔죠.

우리는 행복한 저녁을 보냈고

남편은 평소 같은
느긋한 사람으로 돌아왔어요.

제가 겪었던 이 경험은

심리학을 다루는 제 일과
직접 관련이 있어서

곧바로 사과와 용서에 대한
연구를 하게 됐어요.

제 남편만 이런 게 아니랍니다.

우리 모두는 어린 시절 경험했던 일에서

사과에 대한 답을 가지고 있어요.

하지만 문제는 효과적인 사과를 위한

깨달음이 부족하다는 거죠.

사업 컨설턴트로 있는 일터에서
제가 했던 실수를 많이 봐요.

소외 당하고, 과소 평가받고
무시당하는 느낌을 받기는 아주 쉽죠.

그리고 오늘 사무실에서
문제의 진짜 원인을 알아냈어요.

우리가 같이 일하던 사람들은
우리가 옳다는 걸 모르고 있던 거예요.

(웃음)

마음에 상처를 받을 때마다

그들과 우리 사이에
마음의 벽돌이 생깁니다.

또 문제가 생기면 다른 벽돌을 쌓아요.

그러다 커다란 벽이 생기는 거죠.

그 벽을 통과하거나
돌아가는 것은 아주 어렵고

시간이 지나면 사라지는 것도 아니죠.

사과는 약점을 내보여야 하는데

어떤 사람들에게 그런 행동은
너무 위험한 일이죠.

TED 강연자이자 연구원인
브레네 브라운 씨는 말합니다.

"상처받는 것은 나약함이 아니다."

만약 제가 여러분의 일터에서

부시 대통령 이후로 제대로 된
사과를 하지 않는 사람을 본다면

43대가 아니라 41대 대통령 말이죠,
이렇게 말할 거예요.

"당신은 신뢰성을 무너뜨리고
믿음을 짓밟고 있어요.

이러한 행동은 당신이
경력을 쌓는 데 장애물이 되고

우리 사이에 엄청난 실망을
안겨줄 거예요."

우리에게 진정으로 필요한 것은
차근차근 단계별로 하는 사과입니다.

저는 미안하다는 말이 충분하지 않을 때
해야 할 말을 알려주고 싶어요.

이 목적을 달성하기 위해서

적합한 사과에 대한
방대한 자료를 모았습니다.

이제 겨우 시작한 것입니다.

가정과 일터의 인간관계를 조사한 자료는

우리를 바꾸어 줄 거예요.

제가 말하는 '우리'란 누굴까요?

남편과 저는 서로
다른 말을 하고 있었어요.

비슷한 경우가 많을 거라고 생각합니다.

저는 자연스럽게
게리 채프먼 씨에게 연락했어요.

그는 뉴욕 타임스에서
인간 관계 베스트셀러로 꼽힌

'5가지 사랑의 언어'의 저자입니다.

채프먼 씨는 흔쾌히 만남을 수락했고

그가 주장하는 5가지 사랑의 언어를
다시 검토해보았어요.

이런 것들입니다.

인정하는 말.

함께하는 시간.

선물을 받아들이기.

행동으로 하는 참회.

직접적인 접촉.

그는 상대방이 사랑과 인정을
받고 있다고 느끼게 하고 싶다면

자신이 생각하는 사랑의 언어가 아니고

상대방이 생각하는 것을
말하라고 합니다.

그렇지 않으면 여러분의 노력이
헛수고가 된다고요.

채프먼 씨와 앉아서

지금 보고 있는 내용에 대해
이야기 나누었어요.

그리고 저는 사과에 관한 핵심은
진정성이라고 추가하였습니다.

우리는 알고 싶어 해요.

"진심으로 사과하는 건가,
아니면 그저 모면하기 위한 건가?"

저는 사랑의 언어와 사과는
비슷하다고 말했어요.

사과는 상대가 기대하는 말을
해 줘야 하고

사랑의 언어도 상대가 원하는 말을
해 줘야 하니까요.

그러고 나서 대답을 기다렸어요.

다행히 그는 진정으로 공감했습니다.

그가 말하길,

"맞아요, 콩깍지가 벗겨진 후에도
지속되는 관계를 위해서는

진정한 사과를 할 줄 알아야 합니다."

몇 달 후에 이렇게
지지하는 글을 보내왔습니다.

"제니퍼, 당신이 말한 것은

사랑의 언어와 함께

행복하고 건강한 관계를 위한
또 다른 필수 요소라고 하고 싶어요."

우리는 연구를 위한 팀을 꾸렸고

'미안하다는 말이 충분하지 않을 때'
라는 책을 출간했습니다.

4만 5천 명에게 물어보았어요.

"상대방이 사과할 때
무슨 말을 가장 듣고 싶나요?"

그리고 질문 하나를 덧붙였습니다.

"상대방이 사과할 때 어떤 말과
행동을 기대하나요?"

여러분은 이 질문들을
기억해두고 싶을 거예요.

삶에서 아주 유용하게 쓰이니까요.

답은 5개로 분류됩니다.

일부러 이런 건 아니에요.

채프먼 씨가 5라는 숫자를
진짜 좋아하긴 하지만 말이죠.

(웃음)

우리는 '내 잘못이야'를 변형해

5개의 각기 다른 '사과의 언어'를
만들었습니다.

각각 고유의 열쇠가 있어요.

여러분이 열쇠를 가지고 있고
그 열쇠가 문 하나에 맞는다면

이걸 이용해서 모든 문을
열어보려고 할 거예요.

어리석은 행동이고
실망과 함께 끝이 나겠죠.

사과의 언어도 마찬가지예요.

지금부터 5가지 사과의 언어가

얼마나 대중적인지
백분율로 알려드릴게요.

이 자료는 오늘을 위해
방금 막 도출된 결과예요.

첫 번째 사과의 언어는
후회 표현하기입니다.

응답자 40%가 가장 원하는 말은
'미안해'입니다.

하지만 이게 완전한 문장은 아니죠.

상대방의 감정에 대해
자세히 말해주는 것이 중요해요.

상대방을 얼마큼 슬프게, 화나게,

실망스럽게, 걱정하게 했는지요.

우리가 정말로 이해했는지
그들은 알고 싶어 해요.

소소한 일이라면 이걸로 충분하겠지만

문제가 심각하거나 반복된 것이라면

진정한 사과의 언어를 원할 것입니다.

두 번째 사과의 언어 같은 거죠.

책임을 인정하세요.

응답자 37%가 원하는 말은
'내가 잘못했어'입니다.

보세요, 저도 했잖아요.

(웃음)

누군가는 이 말을 꺼내기가
매우 힘들 거예요.

어떤 원가족에서 자란
사람들은 특히 그렇죠.

원가족은 심리학 용어로
'FOO'라고 부릅니다.

즐거움은 저 구석에
밀어 둔 것 같은 가족들 말이죠.

(웃음)

그들이 항상 들어 온 소리는
네가 틀렸다는 말과

너는 나쁜 사람이라는 말이었고

실수를 덮는 법을 배웠습니다.

사실 우리 모두 실수를
하는데 말이에요.

세 번째 사과의 언어는 행동하기입니다.

응답자 10%는 우리가
이렇게 말하길 원합니다.

"어떻게 해야 잘못을
바로잡을 수 있을까요?"

말보다 행동으로 보여주길 원하는 거죠.

네 번째 사과의 언어는
계획 변경하기입니다.

응답자 10%가 듣고 싶어하는 말은

앞으로 어떻게 달라질지입니다.

우리가 더 나은 계획을 짜는 데
시간과 노력을 들인 걸 알길 원하죠.

앞의 계획은 실패했으니
이렇게 말해야 합니다.

"제가 어디서 잘못했는지 그리고

제가 이런 상황을 얼마나
싫어하는지 다시 생각해봤어요.

실수를 안 할 거라고
약속할 수는 없지만

최악의 상황을 다시 겪지 않게 막아 줄

최고의 계획이 있어요."

마지막 사과의 언어는
용서 구하기입니다.

응답자 3%가 이 말을
가장 듣길 원했어요.

"날 용서해 줄래요?"

여러분은 말하겠죠.

"저런 말을 들어본 적이 없어요,
머릿속에 떠오르지도 않는걸요."

사실 이 말은 아이들이 하는 말이자

우리에게서 듣고 싶어 하는 말이죠.

만약 이 말을 하지 않는다면
거부당한 기분이 들거나

진정한 사과를 받는 도중에

끝났다는 느낌을 받을 거예요.

이들이 5가지 사과의 언어입니다.

보다시피 상대에게 무슨 말을 할지
단순하게 생각할 수 없어요.

사과의 언어가 뭔지 도무지 모르겠거나

여럿에게 사과해야 한다면

이 5가지 모두를 추천드립니다.

현재 저는 사과를 다루는
블로그를 운영 중인데

공인들은 오직 1%의 상황에서만
5가지 사과를 모두 사용하더군요.

(웃음)

형편없는 말이 많이 있습니다.

"실수가 발생했습니다.

불쾌감을 느끼셨다면 사과드립니다."

(웃음)

우리는 사과의 사례들로

타이거 우즈, 랜스 암스트롱,

몇몇 야구 선수들 경우를
분석하면서 좋은 시간을 보냈죠.

(웃음)

아시겠지만 이 숫자를 보면

커다란 불균형이 존재합니다.

누군가는 스스로 물어볼 수 있겠죠.

"용서를 구하길 바라는 단 3%에

관심을 가질 필요가 있을까?"

현명한 매니저라면 그럴 거예요.

저는 사라라는 직원이 있는

회사와 일을 하는데요.

사실 지어낸 이름이지만
그냥 사라라고 부를게요.

사라는 아주 조그마한 일에도
시시콜콜 간섭을 했고

팀을 힘들게 만들었어요.

어느 날, 존이라고 부를게요,
존이 그녀를 또 화나게 만들었어요.

사실 존은 다음 날 사라에게 와서
사과 비슷한 걸 하기 시작했어요.

존은 이런 식으로 말했죠.
"그렇게 말하지 말았어야 했는데."

그런데 알고보니 그녀는 3%에
들어가는 사람이었고

존은 사라가 원하는 말과
점점 멀어졌죠.

사라는 생각했어요.
"그래서? 좀 더 말해 봐요."

하지만 존은 생각조차 할 수 없었죠.

시간이 지났지만 사라가 누그러지지 않자

그는 사라를 몰아세웠어요.

이런 말을 들어보신 분은
고개를 끄덕여 주세요.

"지금은 아무것도 할 수 없어."

"넌 지나치게 예민해."

"이제 그만하자고."

"왜 그냥 넘어가지를 못 해?"

이건 정말 유명한 말이죠.
"과거는 과거로 묻어두자고."

다행히도 우리는 존보다
더 나은 행동을 할 수 있습니다.

지금껏 배웠던 내용 위주로
몇 가지 팁을 드릴게요.

먼저, 몸짓과 말을 같게 하세요.

모두들 그런 거짓말탐지기가
하나씩 있는데 그게 작동할 거예요.

(웃음)

아주 비슷하게 숨기더라도요.

그리고 문자로 사과하지 마세요.

다들 싫어하지 않나요?

친구를 시켜 문자로 사과하지 마세요.

그런 식으로는 여러분의 몸짓이
전혀 전달되지 않으니까요.

그건 너무 단순한 거예요.

진심을 보여주는 게 아니에요,
너무 간단하니까요.

심각한 사과를 해야 한다면

일단 글로 적고 들고 가서 읽으세요.

글을 쓰느라 공들인 시간이
진심을 보여줄 겁니다.

정신을 집중해야 하니
핸드폰을 멀리하세요.

이제 3가지 방어형 사과를 보죠.

누구나 종종 하는 실수입니다.

남 탓하기, 변명 대기, 부인하기.

줄여서 'BED'라고 불러요.

남 탓하기는 어릴 때부터
자연스럽게 합니다.

아직 미성숙한 몇몇 어른들도 하죠.

우리 작은아이는 레고를 만들다가
부서진 부분을 발견하면

저를 원망하기 시작해요.

아이가 계속 제 잘못이라고 해서
결국 저는 이렇게 말했어요.

"레고가 부서진 게 엄마 탓이라니
이제 그만 좀 하거라.

안됐다만 그건 엄마가 한 게 아냐."

그랬더니 다섯 살 먹은 아이의
관점으로 아이가 말하더군요.

"엄마 탓하는 거 아녜요,
엄마가 그랬다고 말하는 거예요."

(웃음)

변명 대지 않기도 주의해야 합니다.

벤저민 프랭클린의 명언이죠.

"절대 사과를 변명으로 망치지 말라."

'하지만'이라는 말이 들리면
변명 위험 경보가 울립니다.

특히 '하지만, 네가'로 시작하죠.

그러면 그들은 사과를 멈추고

대신 그들의 한심한 행동이
이제 제 탓이라고 하는 거죠.

우리가 한 행동을
부인하지 말아야 합니다.

사과할 때 허세를 부리는
행동은 절대 안 돼요.

실수를 인정하는 사람들을 보면
감탄이 절로 나옵니다.

인간관계의 질은 삶을 행복하게 합니다.

그러니 이 세계의
불완전한 인간을 마주할 때면

잘못을 바로잡기 위해
우리의 할 일을 하기로 해요.

그들 처지에서 생각을 하고

그들이 원하고 필요한 것을 주세요.

결과는 어떨까요?

팀원들이 당신을 믿습니다.

고객들이 당신을 신뢰합니다.

여러분은 불화를 조화로 대체하고

인간관계는 더욱 평화롭고 생산적입니다.

여러분은 장엄한 자유를 느낄 거예요.

오늘 강연을 들으며 누군가가
머릿속에 떠올랐을 거예요.

어떻게 아냐고요?

저와 얘기했던 많은 사람들이
그렇게 말해줬거든요.

누군가와 일을 바로잡기 위해

이미 모든 수단과 방법을 시도해보았다면

이렇게 해 보세요.

리더십을 보여주고

다음 행동을 개시하세요.

제가 남편에게 했듯이
빼먹지 말고 확실하게

5가지 사과의 언어를 모두 이용하세요.

뒤돌아봤을 때 절대
후회하지 않을 겁니다.

(박수)