Showing Revision 6 created 11/14/2019 by Peter van de Ven.

1. Title:
   Hoe motivatie de publieke sector kan verbeteren
2. Description:

   Hoe pak je kapotte openbare systemen aan? Je wekt de concurrentiegeest van mensen op. In een talk over het motiveren van mensen om verandering te bewerkstelligen, bespreekt publieke sector strateeg Abhishek Gopalka hoe hij het gezondheidssysteem van Rajasthan, een staat in India met meer dan 80 miljoen mensen, heeft helpen verbeteren met behulp van transparantie en publieke verantwoording. "Motivatie ontstaat niet vanzelf", zegt Gopalka. "Er moet iets veranderen om betrokkenheid te krijgen."

3. Speaker:
   Abhishek Gopalka
4. 1341 0:01 - 0:02
   Verbeeld je even
5. 2516 0:03 - 0:05
   dat je de leider bent van een land.
6. 6571 0:07 - 0:09
   Laten we zeggen dat één
   van je grootste prioriteiten
7. 9349 0:09 - 0:13
   is om je burgers te voorzien
   van hoogwaardige gezondheidszorg.
8. 14047 0:14 - 0:16
   Hoe zou je dat aanpakken?
9. 15952 0:16 - 0:18
   Meer ziekenhuizen bouwen?
10. 17833 0:18 - 0:20
    Meer medische colleges oprichten?
11. 19928 0:20 - 0:22
    Investeren in klinische innovatie?
12. 23170 0:23 - 0:27
    Maar wat als het gezondheidssysteem
    van je land fundamenteel kapot is?
13. 27393 0:27 - 0:30
    Of het nu gaat
    om ziekteverzuim door artsen,
14. 29703 0:30 - 0:33
    tekort aan geneesmiddelen
    of slechte kwaliteit van de zorg.
15. 33450 0:33 - 0:35
    Waar zou je dan beginnen?
16. 36387 0:36 - 0:38
    Ik ben een managementconsultant
17. 38212 0:38 - 0:40
    en de laatste drie jaar
18. 40070 0:40 - 0:42
    werk ik aan een project
19. 42069 0:42 - 0:46
    om het systeem voor de volksgezondheid
    te verbeteren van Rajasthan,
20. 45593 0:46 - 0:47
    een staat in India.
21. 48287 0:48 - 0:51
    In de loop van het project
22. 50596 0:51 - 0:53
    ontdekten we iets fundamenteels.
23. 54525 0:55 - 0:59
    Meer artsen, betere faciliteiten
    en klinische innovatie --
24. 59514 1:00 - 1:01
    ze zijn allemaal belangrijk.
25. 61839 1:02 - 1:06
    Maar er verandert niets
    zonder één belangrijk ingrediënt:
26. 66339 1:06 - 1:07
    motivatie.
27. 69157 1:09 - 1:11
    Maar motivatie is een lastig ding.
28. 71474 1:11 - 1:15
    Als je ooit een team leidde,
    een kind opvoedde
29. 74801 1:15 - 1:18
    of een gewoonte wilde veranderen,
30. 77831 1:18 - 1:21
    weet je dat motivatie niet vanzelf komt.
31. 81665 1:22 - 1:25
    Er moet iets veranderen
    om je erbij te betrekken.
32. 85859 1:26 - 1:31
    Als er één ding is waar wij mensen
    allemaal over inzitten,
33. 90623 1:31 - 1:35
    is het wel een aangeboren verlangen
    om uit te blinken in de samenleving.
34. 95992 1:36 - 1:38
    Dus is dat precies wat we deden.
35. 98739 1:39 - 1:42
    We besloten ons
    te concentreren op de burger:
36. 102223 1:42 - 1:47
    de mensen die het systeem
    in de eerste plaats moest dienen.
37. 107760 1:48 - 1:51
    Vandaag wil ik jullie graag vertellen
38. 110617 1:51 - 1:56
    hoe Rajasthan de openbare gezondheidszorg
    drastisch heeft getransformeerd
39. 115744 1:56 - 2:00
    door met behulp van de burger
    de motivatie te activeren.
40. 120865 2:01 - 2:02
    Rajasthan
41. 122114 2:02 - 2:05
    is een van de grootste staten van India,
42. 125117 2:05 - 2:08
    met een bevolking van bijna 80 miljoen.
43. 128927 2:09 - 2:11
    Dat is groter dan het Verenigd Koninkrijk.
44. 132863 2:13 - 2:16
    Maar daar houdt de overeenkomst
    waarschijnlijk wel op.
45. 136434 2:16 - 2:20
    Toen in 2016 mijn team erbij werd gehaald
46. 139713 2:20 - 2:24
    om aan de slag te gaan met het publieke
    gezondheidssysteem van Rajasthan,
47. 143784 2:24 - 2:26
    vonden we het in staat van crisis.
48. 147292 2:27 - 2:31
    Zo was bijvoorbeeld
    het neonatale sterftecijfer --
49. 150924 2:31 - 2:36
    dat is het aantal pasgeborenen
    dat overlijdt vóór ze een maand zijn --
50. 156178 2:36 - 2:40
    10 keer hoger dan dat
    van het Verenigd Koninkrijk.
51. 161069 2:41 - 2:43
    Geen wonder dat de burgers zeiden:
52. 163053 2:43 - 2:46
    "Hè, ik wil niet
    naar een openbare kliniek."
53. 166879 2:47 - 2:52
    Als je in India een arts wilde zien
    in een openbare kliniek,
54. 171819 2:52 - 2:56
    moest je naar een ‘phc’
    of ‘primary health center’.
55. 176573 2:57 - 3:02
    Ten minste 40 patiënten per dag
    komen naar verwachting naar een phc.
56. 182673 3:03 - 3:07
    Maar in Rajasthan
    zag slechts één op de vier phc's
57. 186784 3:07 - 3:09
    dit minimum aantal patiënten.
58. 189474 3:09 - 3:13
    Met andere woorden, mensen hadden
    geen vertrouwen meer in het systeem.
59. 195352 3:15 - 3:18
    Als we dieper groeven,
60. 197543 3:18 - 3:22
    realiseerden we ons dat het lag
    aan gebrek aan verantwoordelijkheid.
61. 203510 3:24 - 3:25
    Stel je dit voor.
62. 205153 3:25 - 3:28
    Sudha, een gemiddelde kostwinner,
63. 207828 3:28 - 3:31
    ziet dat haar één jaar oude dochter
64. 210748 3:31 - 3:34
    aan oncontroleerbare dysenterie lijdt.
65. 214337 3:34 - 3:37
    Dus besluit ze om de dag vrij te nemen.
66. 216591 3:37 - 3:41
    Dat betekent een verlies
    van ongeveer 350 roepies, of vijf dollar.
67. 221377 3:41 - 3:44
    Ze neemt haar dochter in haar armen
68. 224204 3:44 - 3:48
    en loopt de vijf kilometer
    naar de phc van de overheid.
69. 228649 3:49 - 3:50
    Maar de dokter is er niet.
70. 231903 3:52 - 3:55
    Dus neemt ze de volgende dag opnieuw vrij
71. 234823 3:55 - 3:57
    en komt terug naar de phc.
72. 237244 3:57 - 3:59
    Dit keer is de arts er,
73. 239336 3:59 - 4:01
    maar de apotheker vertelt haar
74. 241086 4:01 - 4:04
    dat de gratis medicijnen,
    waar ze recht op had, op zijn,
75. 244458 4:04 - 4:07
    omdat ze zijn vergeten
    ze tijdig bij te bestellen.
76. 247871 4:08 - 4:11
    Dus spoedt ze zich nu
    naar het privé medisch centrum,
77. 250569 4:11 - 4:12
    en terwijl ze zich haast,
78. 251934 4:12 - 4:16
    ziet ze de toestand van haar dochter
    uur na uur verslechteren.
79. 256125 4:16 - 4:18
    Ze kan niet anders dan zich afvragen
80. 258149 4:18 - 4:20
    of ze niet beter gelijk
81. 259737 4:20 - 4:22
    naar het privé medisch centrum was gegaan
82. 261887 4:22 - 4:27
    en 350 roepies had betaald
    voor raadpleging en medicijnen.
83. 268654 4:29 - 4:31
    Niemand wordt verantwoordelijk gehouden
84. 271377 4:31 - 4:35
    voor dit ongelooflijke
    falen van het systeem.
85. 276273 4:36 - 4:42
    Dat betekent tijd, geld
    en hartzeer voor Sudha.
86. 283945 4:44 - 4:47
    Dit was iets dat moest worden rechtgezet.
87. 287319 4:47 - 4:50
    Net als alle goede adviseurs
88. 290342 4:50 - 4:54
    besloten we dat op feiten
    gebaseerde beoordelingen
89. 293787 4:54 - 4:57
    het antwoord moesten zijn
    om te zorgen voor meer verantwoording.
90. 297509 4:58 - 5:01
    Dus maakten we mooie prestatieschema’s
91. 301001 5:01 - 5:04
    om de beoordelingsvergaderingen
    van het ministerie van volksgezondheid
92. 304358 5:04 - 5:07
    veel effectiever te maken.
93. 307255 5:07 - 5:09
    Maar niets veranderde.
94. 309604 5:10 - 5:12
    Overleg na overleg,
95. 311657 5:12 - 5:14
    vergadering na vergadering,
96. 314101 5:14 - 5:16
    niets veranderde.
97. 317244 5:17 - 5:19
    En toen viel het me te binnen.
98. 319355 5:19 - 5:21
    Openbare systemen
99. 321363 5:21 - 5:25
    werden altijd bestuurd
    door middel van interne mechanismen,
100. 324913 5:25 - 5:27
     zoals nazichtsvergaderingen.
101. 327683 5:28 - 5:29
     Na verloop van tijd
102. 329143 5:29 - 5:33
     verwaterde hun verantwoordelijkheid
     ten opzichte van de burger.
103. 333564 5:34 - 5:37
     Waarom niet de burger
     terug in de vergelijking opnemen,
104. 337115 5:37 - 5:41
     misschien met behulp van burgerbeloften?
105. 340559 5:41 - 5:43
     Zou dat de motivatie niet kunnen verhogen?
106. 344464 5:44 - 5:47
     We begonnen met wat ik graag noem
107. 346844 5:47 - 5:49
     de coffeeshopstrategie.
108. 349454 5:49 - 5:53
     Je zag waarschijnlijk al eens
     deze reclame in een coffeeshop,
109. 353073 5:53 - 5:54
     waarop staat:
110. 354343 5:54 - 5:58
     "Krijg je je ontvangstbewijs niet,
     dan is de koffie gratis."
111. 359235 5:59 - 6:02
     Nu kan de kassier niet anders
112. 362497 6:02 - 6:05
     dan je elke keer je ontvangstbewijs geven.
113. 366719 6:07 - 6:11
     We namen deze strategie over
     en pasten ze toe op Rajasthan.
114. 371901 6:12 - 6:14
     We werkten met de overheid
115. 373734 6:14 - 6:19
     aan een programma om de 300 phc’s
     in het hele land te doen herleven.
116. 379178 6:19 - 6:25
     We lieten ze heel duidelijk
     de burgerbeloften op de muur schilderen.
117. 385718 6:26 - 6:30
     "Wij verzekeren je
     dat je elke keer een arts krijgt."
118. 390297 6:30 - 6:34
     "Wij verzekeren je dat je elke keer
     je gratis medicijnen krijgt."
119. 394299 6:34 - 6:36
     "Wij verzekeren je
120. 395553 6:36 - 6:38
     dat je elke keer
     je gratis diagnose krijgt."
121. 399211 6:39 - 6:43
     En als laatste werkten we
     met gekozen vertegenwoordigers
122. 402633 6:43 - 6:46
     om de nieuw leven ingeblazen
     phc’s te lanceren
123. 405853 6:46 - 6:49
     en de burgerbeloften aan de gemeenschap
124. 409210 6:49 - 6:51
     met veel fanfare aan te kondigden.
125. 412210 6:52 - 6:56
     Nu stond de belofte daar
     voor iedereen te zien.
126. 416890 6:57 - 6:59
     Mislukken zou gênant zijn.
127. 420073 7:00 - 7:02
     Het systeem moest beginnen te leveren.
128. 424207 7:04 - 7:06
     En leveren deed het.
129. 426950 7:07 - 7:09
     De artsenbeschikbaarheid ging omhoog,
130. 429212 7:09 - 7:11
     de geneesmiddelen waren er
131. 431098 7:11 - 7:13
     en als resultaat
132. 432609 7:13 - 7:17
     stegen de patiëntbezoeken met 20%
     in minder dan een jaar.
133. 438252 7:18 - 7:22
     Het openbare gezondheidssysteem
     kwam weer op gang.
134. 444020 7:24 - 7:26
     Maar er was nog een lange weg te gaan.
135. 446949 7:27 - 7:29
     Veranderen is niet zo eenvoudig.
136. 449544 7:30 - 7:33
     Een gefrustreerde dokter vertelde me eens:
137. 452641 7:33 - 7:37
     "Ik wil echt de gezondheid van moeders
     in mijn gemeenschap verbeteren,
138. 456602 7:37 - 7:39
     maar ik heb niet genoeg verpleegkundigen."
139. 459426 7:39 - 7:42
     Nu wordt de beschikbaarheid
     van verpleegkundigen
140. 461869 7:42 - 7:45
     in feite gecontroleerd
     door bestuursambtenaren
141. 465385 7:45 - 7:47
     waar de artsen aan rapporteren.
142. 467734 7:48 - 7:50
     Nu de artsen gemotiveerd waren,
143. 470187 7:50 - 7:54
     waren de administratieve beambten
     gewoon nog niet genoeg gemotiveerd
144. 474076 7:54 - 7:56
     om de artsen te helpen.
145. 477330 7:57 - 8:00
     Daarvoor kwam het hoofd
     van de afdeling volksgezondheid,
146. 480251 8:00 - 8:03
     Ms. Veenu Gupta, op een briljant idee.
147. 484188 8:04 - 8:08
     Een maandelijkse ranglijst
     van alle districten.
148. 488304 8:08 - 8:12
     Deze rangschikking zou de prestaties
     van elk district beoordelen
149. 492318 8:12 - 8:14
     voor elke belangrijke ziekte
150. 494204 8:14 - 8:16
     en elke belangrijke procedure.
151. 497125 8:17 - 8:19
     Maar hier komt het beste deel.
152. 498868 8:19 - 8:21
     We maakten de rangschikking publiek.
153. 501654 8:22 - 8:24
     We zetten de rangschikking op de website,
154. 503742 8:24 - 8:26
     we zetten de rangschikking
     op de sociale media
155. 506106 8:26 - 8:29
     en voordat je het wist,
     werden de media erin betrokken
156. 509030 8:29 - 8:33
     met krantenartikelen
     over welke districten het goed deden
157. 512649 8:33 - 8:34
     en welke niet.
158. 515402 8:35 - 8:38
     We wilden niet dat de rangschikkingen
159. 517943 8:38 - 8:41
     alleen de besten
     en de slechtsten eruit haalden.
160. 520934 8:41 - 8:45
     We wilden met de ranglijst
     elk district motiveren.
161. 525720 8:46 - 8:49
     We haalden onze inspiratie
     uit de voetbalcompetities
162. 528625 8:49 - 8:52
     en creëerden een
     drievoudige rangschikking,
163. 532268 8:52 - 8:55
     waarbij je elk kwartaal,
164. 534827 8:55 - 8:58
     als de prestaties van je district afnamen,
165. 537756 8:58 - 9:01
     naar een lagere categorie kon zakken.
166. 540938 9:01 - 9:04
     Maar als de prestaties
     van het district verbeterden,
167. 543823 9:04 - 9:07
     kon je bevorderd worden
     naar de Eredivisie.
168. 547538 9:08 - 9:10
     De rangschikkingen waren een groot succes.
169. 550077 9:10 - 9:12
     Ze genereerden een enorm enthousiasme
170. 552482 9:12 - 9:17
     en de districten begonnen met elkaar
     te wedijveren om vooraan te staan.
171. 558292 9:18 - 9:21
     Het is eigenlijk heel simpel,
     als je erover nadenkt.
172. 561329 9:21 - 9:28
     Als je prestaties door je manager
     alleen intern worden beoordeeld,
173. 567602 9:28 - 9:31
     is dat gewoon niet motiverend genoeg.
174. 571379 9:31 - 9:33
     Maar als de gegevens
175. 573185 9:33 - 9:38
     voor iedereen zijn in te kijken,
176. 577530 9:38 - 9:40
     is het een heel ander verhaal.
177. 580847 9:41 - 9:44
     Dat roept een competitieve geest op
178. 583601 9:44 - 9:47
     die inherent is aan ieder van ons.
179. 587727 9:48 - 9:51
     Wanneer je nu die twee samenbrengt,
180. 590576 9:51 - 9:55
     de coffeeshopstrategie
     en de openbare concurrentie,
181. 594648 9:55 - 9:57
     krijg je een openbare gezondheidszorg
182. 597211 9:57 - 10:00
     die significant meer geeft
183. 600154 10:00 - 10:03
     om de verbetering
     van de gezondheid van de burger.
184. 603565 10:04 - 10:07
     Een meer gemotiveerd systeem
     van gezondheidszorg
185. 607114 10:07 - 10:11
     is eigenlijk een systeem dat
     veel geschikter is om steun te krijgen.
186. 611228 10:11 - 10:14
     Want nu zijn er redenen
     voor ondersteuning,
187. 613807 10:14 - 10:18
     of het nu gaat om middelen,
     data of ontwikkeling van vaardigheden.
188. 618667 10:19 - 10:20
     Laat me een voorbeeld geven.
189. 620921 10:21 - 10:25
     Ik woonde ooit een bijeenkomst bij
     in het Ajmer district.
190. 625347 10:25 - 10:28
     Dit is een van de districten
     die snel stegen
191. 628507 10:29 - 10:30
     in het klassement.
192. 630346 10:30 - 10:32
     Een groep gepassioneerde artsen
193. 632490 10:32 - 10:37
     discussieerde over ideeën
     over hoe hun teams beter te ondersteunen.
194. 637485 10:37 - 10:41
     Een van de artsen had
     bijgeschoolde gezondheidswerkers
195. 640945 10:41 - 10:44
     om het probleem van een tekort
     aan verpleegkundigen aan te pakken.
196. 644300 10:44 - 10:48
     Een andere arts gebruikte WhatsApp
     op creatieve manieren
197. 647942 10:48 - 10:52
     om informatie en ideeën uit te wisselen
     met zijn frontlijnwerkers.
198. 652101 10:52 - 10:53
     Zoals:
199. 653331 10:53 - 10:57
     Waar zitten de kinderen
     die niet naar de vaccinaties komen?
200. 657173 10:57 - 10:59
     Hoe overtuig je de moeders
201. 659086 10:59 - 11:02
     om hun kinderen te laten vaccineren?
202. 662514 11:03 - 11:06
     Omdat hun teams
     nu veel gemotiveerder waren,
203. 666379 11:06 - 11:09
     verhoogden ze hun inzet,
204. 668911 11:09 - 11:12
     omdat ze beter en beter wilden presteren.
205. 674204 11:14 - 11:20
     Gebroken systemen hebben zeker
     meer middelen en instrumenten nodig.
206. 680879 11:21 - 11:23
     Maar het zal niet veel uithalen
207. 683442 11:23 - 11:27
     als je niet eerst de motivatie versterkt.
208. 687768 11:28 - 11:31
     Pas als het motivatietij begint te keren,
209. 691228 11:31 - 11:36
     halen middelen
     en instrumenten echt wat uit.
210. 698054 11:38 - 11:41
     Maar ik heb nog steeds
     een belangrijke vraag niet beantwoord.
211. 701328 11:41 - 11:42
     Wat gebeurde er
212. 702366 11:42 - 11:46
     met de prestaties van het systeem
     van volksgezondheid in Rajasthan?
213. 706535 11:47 - 11:50
     Toen in 2016 ons werk begon,
214. 709998 11:50 - 11:53
     publiceerden de regering
     van India en de Wereldbank
215. 713109 11:53 - 11:56
     een volksgezondheidsindex.
216. 716371 11:56 - 12:01
     Rajasthan werd als 20ste gerangschikt
     van de 21 grote staten.
217. 722353 12:02 - 12:04
     Maar in 2018,
218. 724075 12:04 - 12:06
     toen de volgende ranking kwam,
219. 726241 12:06 - 12:09
     toonde Rajasthan
     een van de hoogste verbeteringen
220. 729069 12:09 - 12:11
     van alle grote staten in India,
221. 731490 12:11 - 12:14
     en sprong vier posities naar boven.
222. 734204 12:14 - 12:18
     Zo vertoonde het bijvoorbeeld
     een van de hoogste dalingen
223. 737682 12:18 - 12:20
     aan neonatale sterfte,
224. 739966 12:20 - 12:25
     met 3.000 extra geredde
     pasgeboren levens per jaar.
225. 745751 12:26 - 12:30
     Meestal duren veranderingen
     in de volksgezondheid lang,
226. 750052 12:30 - 12:32
     zelfs tientallen jaren.
227. 752052 12:32 - 12:35
     Maar deze aanpak leverde resultaat op
228. 754871 12:35 - 12:37
     in twee jaar.
229. 758387 12:38 - 12:40
     Maar hier komt het beste deel.
230. 760164 12:40 - 12:44
     Er is eigenlijk niets specifiek
     voor Rajasthan aan wat we leerden.
231. 765198 12:45 - 12:50
     Deze aanpak om de burger te gebruiken
     om de motivatie te activeren,
232. 770508 12:51 - 12:54
     is zelfs niet beperkt
     tot de openbare gezondheidszorg.
233. 774969 12:55 - 13:00
     Ik geloof oprecht
     dat als een openbaar systeem
234. 779802 13:00 - 13:01
     in welk land dan ook
235. 781421 13:01 - 13:03
     wegzakt in inertie,
236. 783332 13:03 - 13:06
     we de motivatie moeten opkrikken.
237. 786601 13:07 - 13:10
     Een geweldige manier
     om de motivatie te activeren
238. 789768 13:10 - 13:13
     is de transparantie
     voor de burger te vergroten.
239. 794379 13:14 - 13:16
     We kunnen dit doen met onderwijs,
240. 796201 13:16 - 13:18
     het verbeteren van het proces
241. 797652 13:18 - 13:20
     en zelfs met politieke vertegenwoordiging.
242. 800863 13:21 - 13:24
     Overheidsscholen kunnen
     openbaar concurreren
243. 803614 13:24 - 13:26
     op basis van studentenaantallen.
244. 806144 13:26 - 13:29
     Steden en gemeenten op basis van netheid.
245. 809240 13:29 - 13:32
     Politici op basis van een score
246. 811736 13:32 - 13:35
     over hoe ze precies
     het leven van de burger verbeteren.
247. 817117 13:37 - 13:41
     Er zijn in de wereld
     veel gebroken systemen.
248. 821236 13:41 - 13:44
     We moeten hun motivatie terugbrengen.
249. 824841 13:45 - 13:47
     De burger zit erop te wachten.
250. 827397 13:47 - 13:50
     We moeten nu handelen.
251. 830095 13:50 - 13:51
     Veel dank.
252. 831468 13:51 - 13:54
     (Applaus)