동기부여를 통해 공공체계를 개선하는 방법

어떻게 하면 붕괴된 공공체계를 고칠 수 있을까요? 사람들의 경쟁심을 자극하는 것이 방법이 될 수 있습니다. 변화를 위해 사람들에게 동기를 부여해야 한다는 이 이야기에서 공공부문 전략가인 아비셰크 고파르카는, 공공부문의 투명도와 공적신뢰의 힘이 인구 8천만 이상의 라자스탄 의료체계를 개선시킬 수 있던 비결이 이라고 말합니다. "동기는 그냥 부여되지 않습니다" 코파르카는 말합니다. "당신이 관심을 갖게 되도록 무엇인가 변해야 합니다."

잠시

여러분이 한 나라의
지도자라고 생각해 봅시다.

그리고 여러분의
최우선 과제 중 하나가

시민들에게 양질의 의료서비스를
제공하는 것이라 해봅시다.

여러분은 어떻게 하시겠습니까?

더 많은 병원 설립?

더 많은 의과대학 설립?

의료 혁신에의 투자?

하지만 여러분 국가의 의료체계가
근본적으로 무너졌다면요?

의사가 병원에 나오지 않는다든지,

약이 다 떨어졌든지,
치료 수준이 낮다든지 등등.

여러분은 어디서
시작하시겠습니까?

저는 경영컨설턴트이고,

지난 3년 동안,

인도의 한 주인 라자스탄의

공공의료체계 개선하기 위한

프로젝트를 진행해왔습니다.

그리고 이 프로젝트 과정에서,

중요한 무언가를
발견할 수 있었습니다.

더 많은 의사,
더 좋은 시설, 의료 혁신-

모두 중요합니다.

하지만 가장 중요한 한 가지가
변하지 않는 한, 변화는 없습니다

그것은 동기입니다.

하지만 동기라는 게 까다롭죠.

팀을 이끌어보셨거나, 육아를 해보셨거나,
습관을 바꾸려 해보셨다면

동기란 게 금방 생기는 게
아니란 걸 아실 겁니다.

여러분이 관심을 가질 수 있도록
무언가가 변해야 합니다.

만약 모든 인류가
관심을 갖는 한 가지 있다면,

그것은 사회에서 주목받길 원하는
내재적 욕구입니다.

그리고 그것이 우리가 했던 일입니다.

그래서 우리는 시민들에게
집중하기로 했습니다.

복지체계에서 가장 먼저
지원받는 사람들에게 말입니다.

오늘 제가 말씀드릴 것은 이것입니다.

시민들을 활용해서,
동기를 촉발함으로써

어떻게 라자스탄이 공공의료체계를
획기적으로 바꿀 수 있었는지.

자, 라자스탄은 인도에서
가장 큰 주 중 하나입니다.

인구는 거의 8천만입니다.

영국보다 많죠.

하지만 비슷한 점은
아마 이 정도일 겁니다.

2016년, 저희팀에게 라자스탄의

공공의료체계 작업을 해달라는
의뢰가 들어왔을 때,

라자스탄의 의료체계는
위기상태였습니다.

예를 들어, 신생아의 사망률,

그러니까 태어난지 한 달이 되기 전에
사망하는 신생아의 숫자가

영국의 10배에 달했죠.

시민들이 이렇게 말하는 것이
놀랍지 않습니다.

"공공의료시설엔 가고 싶지 않네요."

인도에서 만약 여러분이
공중보건의의 진료를 받으려면,

PHC, 즉, 일차보건의료시설로
가게 됩니다.

매일 적어도 40명의 환자가
PHC를 방문할 것으로 예상되죠.

하지만 라자스탄에서는
PHC 4개 중 1개만이

이 최소한의 환자수를
진찰하고 있었습니다.

다시 말해 사람들은 의료체계에
신뢰를 잃은 상태였죠.

저희가 더 깊이 조사해보니,

이 문제의 중심에는 책임 부족이
있다는 것을 알 수 있었습니다.

한 번 상상해보시죠.

하루벌어 생계를 지탱하는
수드하(Sudha)는,

그녀의 한 살짜리 딸이

심한 이질에 걸렸다는 걸 알게 됩니다.

그래서 그녀는 하루
휴가를 내기로 했습니다.

그것은 350 루피,
즉 5달러의 손실을 가져옵니다.

그리고 그녀는 딸을 팔에 안고

5km를 걸어 국가 일차의료시설을
방문합니다.

하지만 의사는 출근하지 않았고

그녀는 다음 날
또 하루의 휴가를 냅니다.

그리고 다시 병원을 방문하죠.

이번에는 의사가 있습니다.

하지만 약사는 그녀에게

무료 의약품이
모두 떨어졌다고 말합니다.

이유는 그들이 제시간에
재주문하는걸 잊었기 때문이죠.

이제 수드하는
개인병원으로 달려갑니다.

그리고 달리면서

매 시간 딸의 상태가
점점 악화되어 가는 걸 보면서,

그녀는 이렇게
생각할 수밖에 없게 되는거죠.

처음부터 개인병원으로

바로 갔다면,

거기서 350루피를 내고
진찰받고 약을 받았다면 어땠을까.

아무도 이 믿기 힘든 의료체계의 실패를
책임지지 않습니다.

수드하의 시간과 비용을 낭비하고,
심적고통을 줬는데도요.

그리고 이것이
고쳐져야 할 문제입니다.

모든 훌륭한 컨설턴트들처럼

저희도 자료를 바탕으로 한 검토가

책임감 개선을 위한
해답이 되야 한다고 생각했습니다.

그래서 우리는 근사한
성과 대쉬보드를 만들어서

의료 부서 검토 회의를

훨신 더 효과적으로 하려 했죠.

하지만 변한 것은 없었습니다.

계속된 토의와,

거듭된 회의에도

아무것도 변하지 않았습니다.

그러다 문득 무언가가 떠올랐습니다.

여러분도 아시다시피 공공체계는

내부 매커니즘을 통해
운영되고 있습니다.

마치 검토회의처럼 말입니다.

그리고 시간이 지날수록,

시민에 대한 그들의
책임감은 옅어집니다.

그렇다면 시민들을 이 문제의
상황으로 불러들이면 어떨까요.

시민의 약속을 이용한다든가 해서요.

그것이 동기부여가 되지는 않을까요?

저희는 제가 커피숍 전략이라고
부르는 것을 시작했습니다.

커피숍 안에 이런 문구가 적힌 것을
보신 적이 있으실텐데요,

뭐라고 되어 있냐 하면

"영수증을 못 받으신다면
커피를 무료로 드립니다."

점원은 다른 선택의 여지없이

매번 영수증을 줘야만 하죠.

저희는 이 전략을
라자스탄에 적용했습니다.

저희는 정부와 함께

전국에 걸친 300개의 PHC를 되살리는
프로그램을 진행했고,

PHC 벽면마다 분명한 대시민약속을
도배하게 했습니다.

"방문하실 때마다 진료를
볼 수 있도록 보장하겠습니다."

"방문하실 때마다 무료의약품을
받을 수 있도록 보장하겠습니다."

"매번 무상진료를

받으실 수 있도록
보장하겠습니다."

그리고 마지막으로,
선출된 대표들의 협업을 통해

PHC를 되살리기고자 했습니다.

그들은 지역공동체에
이 시민약속을 공유하였죠.

이는 큰 환영을 받았습니다.

시민들에게 약속한 것이
공개적으로 선포되었습니다.

지켜지지 않는다면 매우 난처하겠지요.

의료체계에 성과가 나와야 했습니다.

그리고 그것은 성공했습니다.

의사들의 출석률은 올라갔고

약이 손에 쥐어졌으며

결과적으로,

일년도 되지않아 환자 방문이
20%나 늘었습니다.

공공의료체계가
돌아가기 시작한 것이죠.

하지만 아직 갈 길이 남았죠.

변화가 그렇게 쉽지 않습니다.

의사 한 분이 몹시 화가 나서
제게 이런 말을 한 적이 있습니다.

"저는 우리 공동체의
모성보건 시스템을

정말로 고치고 싶었지만
간호사가 충분치 않아요."

간호사와 같은 자원은

의사의 보고를 받는,

행정관리들에 의해
실제로 조정되고 있습니다.

그러나 의사들은
예전에 비해 동기부여가 된 반면,

행정관리들은 의사를 도우려는

동기가 충분하지 않았습니다.

여기서 공공복지부의 수장인

베누 굽타씨에게
좋은 생각이 떠올랐습니다.

각 구역마다의 월별 순위입니다.

이 순위는 각 구역별로

각각의 주요 질병과 수술을

얼마나 잘 수행했는지
평가하는 지표입니다.

그런데 여기서 중요한 부분이 있습니다.

우리는 이 순위를 공개했죠.

웹사이트에 올리고,

소셜 미디어도 올렸습니다.

그리고 어느 새
미디어가 관여해서

신문기사를 통해 어떤 구역이
잘 하고 있는지,

못하고 있는지 알려주고 있었죠.

우리가 원한 건
단순히 구역별 순위를 매겨

가장 잘 하고 못하는 구역에
영향을 주는 게 아니어습니다.

우리는 이 순위를 통해
다른 구역들을 독려하고자 했습니다.

그래서 축구 리그에서
얻은 영감을 바탕으로

저희는 세 개 층의
순위체계를 만들었습니다.

매 분기마다 평가를 해

만약 어떤 구역의 성과가 떨어지면,

그 지역은 아래 단계로
강등될 것입니다.

반대로 어떤 구역의
성과가 나아졌다면,

그 지역은 프리미어리그로
올라가는 거죠.

이 순위체계는 큰 성공을 거뒀습니다.

엄청난 반향을 불러일으켰고

각 지역들은 모범지구 가 되기 위해
서로 간에 경쟁을 하게 되었습니다.

여러분이 생각해보시면,
사실 매우 간단한 일이었습니다.

만약 성과 자료가 내부 환경에서

관리자에 의해서만 검토된면,

전혀 동기부여가 되지 않을 것입니다.

하지만 그 자료가 공개적으로,

공동체가 볼 수 있도록
공개되어 있다면,

얘기가 매우 달라집니다.

이것은 우리 각자 모두에게 내재된

경쟁의식을 깨워주죠.

그래서 이 두 가지를 붙이면,

즉, 커피숍 전략과
공공경쟁을 결합하면,

시민 건강을 개선시키겠다는,
확연하게 한층 동기부여된

공공의료체계를 갖게 되는 것입니다.

그리고 한층 더 동기부여가 된
의료체계가 있다는 것은,

지원을 받을 준비가
더 잘 되었다는 것입니다.

왜냐하면 이제는
지원을 받을 수 있는 견인력,

자원이든, 자료든 기술향상이든,
지원을 끌어당기는 힘이 있기 때문입니다.

예를 한번 들어보겠습니다.

저는 아지메르의 어떤
구역회의에 간 적이 있습니다.

그 구역은 순위가 매우 급격하게

올라가던 곳 중 하나였습니다.

그곳엔 열정적인
의사 집단이 있었는데,

어떻게 하면 그들의 팀을
더 잘 지원할지 고민하고 있었죠.

한 의사는 숙련된 의료인을 통해

간호사 부족 문제를 해결하고자 했고,

다른 의사는 왓츠앱(WhatsApp)을
창의적인 방식으로 활용해서

최전선에서 일하는 그의 동료들과
정보 및 의견을 공유하고 있었죠.

예를 들어,

예방주사를 맞지 못한
아이들은 어디 있을까?

어떻게하면 그들의
엄마들을 설득해

아이들을 데리고 와서
접종하게끔 만들 수 있을까?

이제 그 팀들은 분명하게
동기부여가 되었기에,

기꺼이 의료지원을 할 것입니다.

왜냐하면 그들은 더욱 더
좋은 성과를 내고 싶기 때문이죠.

붕괴된 체계에는 분명
더 많은 자원과 도구가 필요합니다.

하지만 먼저 동기부여라는 과제를
해결하지 않으면,

큰 효과를 가져오기 어렵습니다.

일단 동기라는 조류가 변하면,

그 때 진정한 자원과 도구 등
실질적인 보상을 얻는 것입니다.

제가 아직 중요한 질문에 대해
답하지 않았는데요,

그럼 라자스탄 공공의료체계의
성과는 어땠을까요?

2016년, 저희가
이 일에 착수했을 때,

인도정부와 세계은행이

공공보건 지수를 발표했죠.

라자스탄은 21개 큰 주 중에서
20위였습니다.

하지만 2018년,

그 다음 순위가 발표되었을 때,

라자스탄은 순위가 네 단계가 오르며

인도 내 큰 주 전체에서

가장 높은 발전을 보여주었습니다.

예를 들어, 신생아의 사망률이

가장 크게 줄어든 곳 중 하나였으며,

매년마다 추가적으로
신생아 3천이 생존하게 되었죠.

보통 공공의료를 변화시키려면
오랜 시간, 심지어 몇 십년이 걸리죠.

하지만 이 방법은 2년만에

성과를 도출해 냈습니다.

하지만 가장 중요한 것은
이것입니다.

실제로 저희가 알게 된 것 중
라자스탄에 특화된 것은 없었다는 것이죠.

사실, 시민들로 하여금
동기를 작동하게 하는 방법은

공공의료체계에만
국한된 것이 아닙니다.

어떤 식으로든 공공체계가 있다면,

어느 나라에든

관성이라는게 있다고
저는 생각합니다

그 때 우리는 동기를
다시 불러오면 됩니다.

그리고 동기를 촉발하는
가장 좋은 방법은

시민들에게 투명하게 공개하는 것이고요.

우리는 이것을 교육,

위생, 심지어 정치적 대표성에도
적용할 수 있습니다.

공립학교는 학생 등록수를 토대로
공개경쟁이 가능하고

도시와 마을은 청결도를
바탕으로 적용할 수 있습니다.

그리고 정치인은 실제로 그들이
시민의 삶을 어떻게 개선시켰는지

성적표를 통해 그렇게 할 수 있습니다.

세상에는 여전히
의료체계가 붕괴되 곳이 많습니다.

우리는 그들에게 다시
동기를 부여해야 합니다.

시민들은 기다리고있습니다.

우리는 오늘 행동해야 합니다.

감사합니다.

(박수)